Building choice of high quality support for commissioners

The Future is Open: Making the  NHS the best customer service in  the world

October 2012

1

Our mission:

What are the key characteristics of aworld class patient service?

3

Transparency and participation have  transformed customer service in other sectors…

so why not healthcare?

SOURCE: Financial Fraud Action UK

Consumer applications offered with digital banking

Online banking – a consumer success story▪

Launched in the US in 1994 and in the UK in 1998

▪

Now >22M adult users (>50% of computer users)

Access to recordsOnline banking offers 

access to personal bank 

account applications in a 

secure environmentHealthcare equivalent: 

access to the medical 

record

Ability to transact

Customers pay bills and 

receive payments

Healthcare equivalent: 

ability to receive test 

results 

Ability to book 

appointments

Online banks offer real 

time facilities to book 

meetings and calls with 

advisers 

Healthcare equivalent: 

ability to email your 

doctor

4

UNCLASSIFIED

The NHS will become a world class patient service  by promoting Transparency and Participation

Driving up quality: 1,000 

fewer deaths each year in 

cardiac surgery since data 

published

Digital services: The VA 

reduced bed days by 25%by introducing online record 

access to encourage self‐care Identifying best practice 

and reducing waste: 

Customer insight has 

transformed costs and 

value of health systems

Raw material for enterprise: 

NHS data offers global lead in 

technology and life sciences

Unleashing demand:

comparative data has 

promoted active choice in 

other sectors

5

This is what we mean by data

Connected DataStructured data generated about me in networks (eg Google trends)

My Public DataUnstructured dataI share with others

(eg email)

Insight DataStructured data I volunteer to others (eg Net Promoter)

LIQUID DATA

My Private DataStructured confidential data I collect on myself

Routine DataStructured data

about me (eg healthepisodes)

Text Text

World class DataOpen Outcomes

Patient Voiceand Insight

Customer choiceand control 

Transparenc y

Participation

What are the key cornerstones of aworld class customer service?

Knowledgefor all

7

For the first time, information, technology and communications functions in the NHS have been 

brought together in one place to facilitate excellence in transparency and participation

A new commitment to customer serviceThe Directorate for Patients & Information:

8

A. IntelligenceSupporting people to make the best decisions they can

9

IntelligenceDeveloping data tools and capabilities

care.dataA new initiative to create a 

comprehensive data platform for 

health and social care

By April, we will have published the 

NHSCB data catalogue for 2013/14, 

CCG assurance protocols and 

launched a NHSCB ‘CEO app’

–

an 

iPad enabled beta data service.  

Transparency and Code  for Health 

We will be publishing more data for free re‐use 

and driving innovation and enterprise in the 

use of data by training staff and the public. We 

want Open Data in healthcare to be a social 

movement

10

B. Patient and public voicePutting the citizen at the heart of the NHS

11

Patient and public voiceA new approach to public engagement

Civil Society Assembly A new initiative to bring together NHS 

champions to work with the NHS 

Commissioning Board on shaping its future. 

A virtual and physical network for anybody 

who wants to support and develop the 

work. It will have a steerco comprised of 

leaders from a variety of backgrounds, as 

well as patient bodies

Customer InsightEvery NHS organisation that 

receives funds from NHS CB will 

need to demonstrate it is listening 

to its service users and responding 

to their requirements. From April 

2013, one such tool – the Friends 

and Family test –

will be mandatory 

in every NHS acute Trust. 

12

C. Customer RelationsGiving the patient control and choice when they want it

13

A new customer  service platform  will launch in 

November 2013. 

This will mark a 

watershed in the 

adoption of digital 

technology in 

healthcare. It will 

provide a multi‐channel 

point of access to 

information and services 

in the NHS. It will be the 

biggest online service of 

its kind

Customer RelationsPutting the consumer digital revolution at the heart of the NHS

14

The 311 movement: a model for the  NHS? 

American cities transformed their commissioning 

efficiency through use of multi‐channel platforms  

based around the 311 non‐emergency helpline. 

They encouraged mass citizen feedback. New York 

receives 90,000 calls and texts a day. 

There is now clear evidence that ‘crowdsourcing’

municipal commissioning reduced costs , 

improved quality and has transformed citizen 

relationships

Customer RelationsPutting the consumer digital revolution at the heart of the 

NHS: it’s worked in the US and we have pioneers

Online record access:  transforming the customer experience

Margaret Rickson, 83, from Hyde in 

Greater Manchester trained herself to 

use a computer in order to order 

prescriptions online. This has changed 

her life.  More than 50m visits to the GP 

may not be needed if patients went 

online as they do

15

D. Systems and TechnologyDigital First

16

Systems and TechnologyPromoting customer service and growth

17

Whoever said it would be easy?Nobody has ever done this before

18