TEXTO PUBLICIDAD ENGAÑOSA

DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

TEXTO

Docente titular:

CPC. Patricia Osorio [email protected]

Asuntos de Consumidores

Ciclo III

Patricia Osorio Pascacio Guiatex de Asuntos de Consumidores

CAPITULO I

PRÁCTICAS DE MARKETING E INFORMACIÓN OBJETIVA

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1 . Publicidad Engañosa

La influencia de la publicidad será negativa o

positiva según el uso que se haga de ella.

Por ello, es imprescindible que los

mercadólogos y publicistas conozcan qué es

la publicidad engañosa, cuáles son algunas

de las prácticas que son consideradas como

tal y porqué no deben emplear este tipo de

publicidad.

¿Qué es la Publicidad Engañosa?

Para O'Guinn, Allen y Semenik, la publicidad engañosa es aquella cuyas

características de un anuncio son distintas a las afirmaciones reales del

desempeño de la marca .

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define la publicidad engañosa

como un concepto muy amplio que puede abarcar desde la omisión de los

aspectos negativos del producto hasta el engaño, más o menos sutil, en cuanto

a sus beneficios y características, pasando por los diversos «trucos»

empleados para presentar más atractivamente unos precios que realmente son

más elevados (por ejemplo, anunciar los precios sin IGV, en el caso de bienes

de consumo) .

En síntesis, y para que los mercadólogos y publicistas tengan claro este tema,

la publicidad engañosa es aquella que utiliza mensajes con afirmaciones que

son distintas a las características, ventajas, beneficios y/o desempeños reales

del producto o servicio y que inducen al error afectando el comportamiento

económico de los consumidores o perjudicando a un competidor.

Dicho en otras palabras, la publicidad engañosa es aquella que realiza

afirmaciones engañosas, exageradas o falsas acerca del producto o servicio y

que afectan al bolsillo del comprador y/o perjudican a algún competidor

(práctica comercial desleal).

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Algunas Formas de Publicidad Engañosa:

A continuación, se detallan algunos ejemplos y formas que son o pueden ser

considerados (dependiendo de las leyes de cada país) como publicidad

engañosa:

Mensajes publicitarios que incluyen cláusulas del tipo "oferta válida hasta fin de

existencias" u "oferta válida salvo error tipográfico". Ambos pueden ser

considerados como limitación de la oferta poco clara y confusa para el

consumidor, que queda totalmente sometido a la interpretación unilateral del

vendedor o fabricante . vulnerándose la buena fé y el justo equilibrio de las

prestaciones en detrimento del consumidor .

Mensajes que incluyen expresiones ambiguas, desconocidas o con una

pluralidad de significados que dan lugar al riesgo de que el destinatario

interprete el mensaje en un sentido que no corresponde con la realidad.

Utilización de letra pequeña, ilegible o diminuta en los anuncios, con la

intención o no, que el destinatario no los perciba.

Utilización de mensajes que estimulan al comprador a tomar una decisión

rápida pero que no se cumplen.

Omisión de datos fundamentales

que puedan influir en la decisión

del consumidor, por ejemplo, en

cuanto a la peligrosidad, el precio

completo, las condiciones

jurídicas, etc.

Realización de promesas que

luego no se cumplen,

intencionadamente o no; por ejemplo, la promesa de "entrega en 30 minutos a

domicilio" que no es cumplida por el proveedor bajo el argumento de que

"existe sobre demanda del producto" o que "hubo congestionamiento

vehicular”.

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Exageraciones acerca de los beneficios del producto; por ejemplo, aquellos

mensajes de ciertos productos que supuestamente curan o previenen un sin

número de enfermedades de forma efectiva, o, aquellos productos que tratan la

obesidad sin necesidad de dieta o ejercicios.

Presentación de mensajes publicitarios ante los ojos de los consumidores sin

que éstos puedan identificarlos como tales. Por ejemplo, cuando el mensaje

publicitario se presenta bajo la forma de mensaje informativo, artístico o

creativo.

Razones Para No Utilizar la Publicidad Engañosa:

Teniendo en cuenta que el control de la publicidad engañosa es de interés de

los consumidores, competidores y público en general, en la actualidad, existen

diversas leyes y organismos (que varían de un país a otro) que tienen la

finalidad de proteger al consumidor contra mensajes engañosos, exagerados o

falsos y de evitar o eliminar los métodos injustos de competencia que son parte

de la publicidad engañosa.

Por tanto, los mercadólogos y publicistas deben tomar muy en cuenta que

algunos de éstos organismos tienen la facultad de verificar y controlar los

diferentes anuncios publicitarios, e incluso, pueden tomar medidas, como:

Ordenar el cese de una publicidad engañosa o emprender las acciones

pertinentes con vistas a ordenar el cese de dicha publicidad .

Prohibir una publicación engañosa o emprender las acciones pertinentes

con vistas a ordenar su prohibición , incluso en ausencia de prueba de una

pérdida o de un perjuicio real, o de una intención o negligencia del

anunciante.

Exigir a la compañía que coloque anuncios correctivos como forma de

disipar las creencias falsas en los casos en los que las pruebas indiquen

que los consumidores mantienen creencias falsas acerca de una marca

debido a la publicidad engañosa o fraudulenta.(1)

(

5


Increíbles ejemplos de publicidad engañosa.

No se puede comparar la promesa de

bajar de peso de esta marca de

zapatillas con la promesa de blancura

de un detergente.

En el primer supuesto la doctrina civil

lo denominaría dolo malo pues busca

atribuir una característica intrínseca al

producto la cual no posee y es un

factor determinante al momento de elegir por lo

que se estaría induciendo a error al comprador.

En el caso del detergente estaríamos ante el

denominado dolo bueno que es aquel que está

permitido para vender un producto exagerando

determinadas características que sí posee, esto

es con el fin de atraer compradores, por ejemplo,

si nos remitimos al caso del detergente, ninguno

va a dejar la ropa blanca como el algodón pero no se puede negar que dentro de los

componentes si hay sustancias para dicho propósito por lo que es válido hacer

publicidad en ese sentido.

Fuente : http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772

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http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772


En ese tema los United tienen fama de

ser severos.

Hace años salió un pan de molde que

decían engordaba 10% menos que los

demás, la gente se volcó a consumir

dicho pan, cuando se descubrió la

verdad, que la rodaja del pan era 10%

más delgada que lo convencional.

Resultado, la misma intensidad de la campaña de 10% menos engordable aclarando

que era por ser 10% más delgada la rodaja, consecuencia, quiebra.

Es diferente resaltar una cualidad genérica como única, me explico, todas las cervezas

se hacen con lúpulo y que salga una marca a decir que lo hacen con el mejor lúpulo,

no es engañosa. O como los cigarros que dicen usar tabaco de x región, cuando lo

que le da diferencia a los cigarros son los saborizantes y aromatizantes que le añaden.

Fuente : http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772

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http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772


2. Prácticas justas de Marketing e información Objetiva

El término marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones. Philip Kotler

(considerado por algunos padre del marketing) es «el proceso social y administrativo

por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar

bienes y servicios». Sin embargo, hay otras definiciones; como la que afirma que el

marketing es el arte o ciencia (cabe aclarar para evitar confusiones que el Marketing

pertenece a la ciencia de la Administración, este es una sub-ciencia o área de estudio

de esta) de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo

tiempo.

Marketing es ofertar y satisfacer las necesidades de los clientes, pero vendiendo en

base a las características reales no bajo publicidad engañosa a la cual normalmente

el usuario es expuesto.(1)

¿ Que tipo de información sería útil para poder ejercer un consumo

responsable?

Información sobre el producto

- Material / ingredientes / composición de un producto.

- Productos empleados durante la prestación de un servicio.

- Origen de un producto y sus componentes.

(

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http://es.wikipedia.org/wiki/Philip_Kotler


-Transporte e impacto ecológico del mismo.

- Impacto medioambiental del envase de un producto.

- Residuos que genera un producto o servicio.

- Posibilidad de reciclaje de residuos y envase.

Información sobre la organización empresarial

- Estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de la Empresa.

- Existencia de un Código de Conducta.

- Participación de los trabajadores en el proyecto empresarial de RSC.

- Cumplimiento con la cuota de reserva del 2% de puestos de trabajo para

trabajadores con discapacidad.

- Diálogo con los diversos “stakeholders” (grupos de interés).

- Implicación de la empresa en el entorno social.

Sobre la Información Objetiva, el código de protección al consumidor afirma en

su Artículo 2°.- Información relevante

2.1. El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información

relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así

como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

2.2. La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada,

oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

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3. Derechos del Consumidor

Según el CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

En su capítulo I : Derechos de los Consumidores

Artículo 1°.- Derechos de los consumidores

1.1. En los términos establecidos por el presente Código los consumidores

tienen los siguientes derechos:

a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que,

en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la

vida, salud e integridad física.

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz, y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de

consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o

consumo adecuado de los productos o servicios.

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos en una relación de

consumo, conforme a las disposiciones del presente Código, y a la protección

contra cláusulas abusivas e información interesadamente equívoca sobre los

productos o servicios.

d. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución

del servicio; o, de ser el caso, a la devolución de la cantidad pagada en los

casos previstos en el presente Código, según las circunstancias.

e. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad

valorativamente competitivos que se ofrezcan en el mercado y a ser informado

por el proveedor sobre los que cuenta.

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f. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces y céleres o

ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos según sea el caso,

para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades

competentes.

g. Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva a fin de defender

sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del

consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.

h. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios

conforme a las disposiciones del presente Código;

i. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de

manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

j. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de

crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses

compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y

gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin

que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o

efecto similar.

1.2. La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que

este Código garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.

1.3. Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma,

siendo nulo todo pacto en contrario.

¿Cómo y ante quién defiendo mis derechos?

INDECOPI

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N°

25868.

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Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los

consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura de leal y

honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde

los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.

El INDECOPI es un Organismo Público Especializado adscrito a la Presidencia del

Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho público interno. En

consecuencia, goza de autonomía funcional, técnica, económica, presupuestal y

administrativa (Decreto Legislativo No 1033).

Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y honesta

competencia entre los agentes de la economía peruana, el INDECOPI es concebido

en la actualidad, como una entidad de servicios con marcada preocupación

por impulsar una cultura de calidad para lograr la plena satisfacción de sus clientes: la

ciudadanía, el empresariado y el Estado.

Ver el siguiente enlace para realizar un reclamo

http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?are=0&pfl=0&jer=1187

Comisión de Protección al Consumidor en Indecopi

La Comisión de Protección al Consumidor – CPC – es el órgano administrativo

competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las

disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, así como para

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http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?are=0&pfl=0&jer=1187


imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en dicha

norma, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley.

Cuando hay problemas que afectan a los consumidores...

De cumplir con los requisitos básicos (consumidor final) y contar con un documento

que acredite su relación de consumo, en primer lugar debe usted de presentar su

reclamo ante el propio proveedor y ante la negativa de solución de reclamo o ante una

respuesta que le brinden con la cual no se encuentre conforme puede usted acudir al

Indecopi, en ese sentido, le indicamos las vías a las que usted puede recurrir en el

Indecopi para presentar su queja por el problema suscitado:

1. El reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano.

2. La denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor.

1. El reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)

Lo puede presentar de la siguiente manera:

· Por vía telefónica comunicándose a los números telefónicos 2247777(Lima) ó a la

línea gratuita 0800-4-4040 (desde provincias)

· Por fax, enviando la documentación al 224 7800 anexo 1715.

· A través de la :página web www.indecopi.gob.pe, consignando sus datos en el

ítem que indica “Presenta tu Reclamo”.

A través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) el trámite es gratuito y

utilizamos mecanismos alternativos de solución de conflictos, tales como la

conciliación o la intermediación, para intentar solucionar el problema. El trámite no

conlleva la imposición de una multa o la emisión de una resolución, pero sí obtiene

como beneficio la celeridad en la tramitación y el acercamiento al proveedor para

exponer su posición. La diligencia de conciliación que se programe contará con la

asistencia de un funcionario de Indecopi que actuará como conciliador y quien tendrá

por objetivo que ambas partes puedan llegar a un acuerdo satisfactorio.

La diligencia de conciliación que se programe contará con la asistencia de un

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http://www.indecopi.gob.pe/

http://www.indecopi.gob.pe/


funcionario de Indecopi que actuará como conciliador y quien tendrá por objetivo que

ambas partes puedan llegar a un acuerdo satisfactorio.

2. La denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor (CPC)

La denuncia deberá presentarse por escrito en la mesa de partes y al constituir el

inicio de un procedimiento administrativo que culminará con el pronunciamiento de

dicha comisión a través de una resolución, deberá de cumplirse con las formalidades.

OTRAS INSTITUCIONES QUE DEBES CONOCER PARA

PRESENTAR UN RECLAMO

ASPEC

Es una institución civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y

usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimiento

ASPEC ha ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el

cumplimiento de las normas de protección al consumidor defendiéndolas

masivamente. ASPEC actúa en diversos temas, tales como alimentación, salud,

servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en general, entre otros.

Para mas información ver el siguiente enlace:

http://www.aspec.org.pe/

OSINERG

Es un organismo fiscalizador de las empresas que desarrollan actividades en los

subsectores de Electricidad e Hidrocarburos. Uno de sus principales objetivos es el de

velar porque los usuarios tengan acceso a los servicios de electricidad y, transporte y

distribución de gas natural, en las mejores condiciones de calidad y oportunidad.

Ver el siguiente enlace para reclamar

http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osinerg.htm

14

http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osinerg.htm

http://www.aspec.org.pe/


OSIPTEL

Es una entidad pública creada para regular y supervisar el desarrollo del mercado de

las telecomunicaciones. Su misión es Promover la prestación de los servicios de

telecomunicaciones en beneficio de la sociedad en un marco de libre y leal

competencia.

Ver el enlace para saber como realizar un reclamo

http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osiptel.htm

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http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osiptel.htm


4. Principios sobre Asuntos de Consumidores

Los consumidores son para toda organización

la parte más interesante e importante dentro

de la misma. Las operaciones y producción de

una organización, tienen un fuerte impacto en

aquellos que usan los bienes y servicios,

especialmente cuando son consumidores

individuales. Los consumidores son los árbitros

en el mercado competitivo, ya que sus

preferencias y decisiones tienen una fuerte

influencia sobre el éxito de la mayoría de las organizaciones.

A pesar de esto, al comprar productos o recibir servicios; los consumidores

individuales, a menudo están en una situación más débil que las organizaciones con

quienes están tratando. Más aún, no tienen el mismo poder de negociación,

experiencia y cantidad de información respecto de un producto o servicio específico,

que los compradores organizacionales. La sociedad espera que una organización trate

a sus consumidores de manera justa, asuma las responsabilidades por su seguridad

cuando se usen sus productos y servicios, y dé acceso a los bienes y servicios

esenciales a un precio razonable. La compra de productos y servicios peligrosos, son

incompatibles con las expectativas de la sociedad para la responsabilidad social de las

organizaciones.

Los consumidores juegan un rol clave en la promoción del desarrollo sostenible, a

través del consumo sostenible. Las organizaciones deberían permitir a los

consumidores, consumir de manera informada y sostenible. El consumo sostenible, sin

embargo, sólo es posible si los consumidores tienen la información sobre las

condiciones bajo las cuáles los bienes y servicios fueron producidos y/o entregados, y

sólo si los consumidores pueden comparar los bienes y servicios, por ejemplo, con

respecto a su eficiencia energética. Esto significa que una organización debería dar a

los consumidores la información relevante e involucrarse en campañas de creación de

conciencia para estimular la demanda por productos y servicios producidos

sosteniblemente. Si estas precondiciones se cumplen, los consumidores pueden

estimular sustancialmente la demanda de fabricación y prestación de servicios

sostenibles.

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4.1. Veamos algunos Principios de Asuntos de Consumidores

Seguridad : Derecho a tener acceso a productos no peligrosos y a que los

consumidores estén protegidos frente a los procesos de producción, productos

y servicios peligrosos para la salud o la vida.

Estar informado : Acceso de los consumidores a una información adecuada

que les permita tomar decisiones fundamentadas, de acuerdo con sus deseos

y necesidades individuales y a estar protegidos frente a publicidad o etiquetado

engañosos o con información errónea.

Escoger : La promoción y protección de los intereses económicos de los

consumidores, incluyendo la capacidad de elegir dentro de una gama de

productos y servicios, ofertados a precios competitivos con la garantía de una

calidad satisfactoria.

Ser escuchado : Libertad de formar grupos de consumidores y otros grupos u

organizaciones pertinentes y la oportunidad de que dichas organizaciones

puedan presentar sus opiniones en los procesos de toma de decisiones que les

oferten, especialmente en la creación y ejecución de las políticas

gubernamentales, y en el desarrollo de productos y servicios.

Ser compensado : Disponibilidad de compensación eficaz para el consumidor,

concretamente en forma de acuerdo equitativo ante demandas justas, incluida

la compensación por inadecuada representación, productos mal elaborados o

servicios insatisfactorios.

Educación : La educación al consumidor, incluyendo la educación sobre los

impactos ambientales, sociales y económicos de las elecciones de los

consumidores, permite a los consumidores tomar decisiones fundamentales e

independientes respecto a productos y servicios, al mismo tiempo que ser

consciente de sus derechos y obligaciones y de cómo ejercerlos.

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Un ambiente saludable : Se trata de un ambiente que no ponga en riesgo el

bienestar de las generaciones presentes y las futuras. El consumo sostenible,

incluye la satisfacción de las necesidades de productos y servicios de las

generaciones presentes y futuras de forma sostenible, en términos

económicos, sociales y ambientales.

4.2. Principios adicionales

Respeto al derecho a la privacidad : Está extraído de la Declaración

Universal de Derechos Humanos, artículo 12, que estipula que nadie será

objeto de injerencias arbitrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su

correspondencia, ni de ataques a su honra y reputación y que toda persona

tiene derecho a la protección de la ley contra tales injerencias o ataques.

Enfoque precautorio : Está extraído de la Declaración de Río sobre Medio

Ambiente y Desarrollo y las declaraciones y acuerdos posteriores, que avalan

el concepto de que cuando existan amenazas de daño grave o irreversible para

el medio ambiente o la salud humana, la falta de evidencia científica no debería

utilizarse como razón para proponer la toma de medidas costo-eficientes para

prevenir la degradación ambiental o el daño a la salud humana. Al considerar la

rentabilidad de una medida, una organización debería tener en cuenta los

costos y beneficios a largo plazo, no sólo los costos económicos de la

organización a corto plazo.

Promoción de la igualdad de género y el empoderamiento de la mujer :

Está extraído de la Declaración Universal de Derechos Humanos y de los

objetivos de Desarrollo del Milenio. Ofrece una base adicional sobre la cual

analizar los asuntos de consumidores y prevenir la perpetuación de los

estereotipos de género.

Promoción del diseño universal : Se trata del diseño de productos y entornos

que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor medida posible,

sin necesidad de adaptación o de diseño especializado. Hay siete principios

que aplican al diseño universal : uso equitativo, flexibilidad en el uso, uso

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simple e intuitivo, información perceptible, tolerancia al error, bajo esfuerzo

físico y tamaño y espacio de acceso y uso.

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AUTOEVALUACIÓN 01

I. INSTRUCCIÒN : LEA DETENIDAMENTE LA PREGUNTA Y ENCIERRE EN UN

CÌRCULO LA ALTERNATIVA CORRECTA.

1. ¿Cuál enunciado no corresponde a la responsabilidad de las organizaciones que

proporcionan productos o servicios a consumidores y clientes?:

5. Desarrollar prácticas justas de mercadotecnia

6. Protección de la salud y seguridad

7. Protección y privacidad de la operación

8. Brindar educación e información precisa

9. Promover el consumo sostenible

2. Complete la siguiente afirmación: “Los consumidores son los árbitros en el

mercado_________________, ya que sus preferencias y_________________ tienen

una fuerte influencia sobre el __________ de la mayoría de las organizaciones”

Actual; procedimientos, triunfo.

Competitivo; decisiones; éxito.

Actual; elecciones; crecimiento.

Dinámico; sanciones; desarrollo.

Competitivo; decisiones; logro

3. Una publicidad será engañosa si induce al...….... al……......:

1. Error - Proveedor

2. Error - Dueño

3. Error - Empresario

4. Error - Destinatario

5. Error – Vendedor

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II. INSTRUCCIÒN : INDIQUE CUAL DE LAS SIGUIENTES PROPOSICIONES

ES FALSA(F) O VERDADERA (v).

1. Se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o

servicio destinado para los fines de su actividad como proveedor ( )

2. No es cierto que, La publicidad engañosa es aquella cuyas características de un

anuncio son distintas a las afirmaciones reales del desempeño de la marca. ( )

3. Como todo consumidor tenemos derecho a la no reparación o no reposición del

producto, a una nueva ejecución del servicio; o, de ser el caso, a la no devolución de

la cantidad pagada en los casos previstos en el presente Código, según las

circunstancias. ( )

4. Marketing es ofertar y satisfacer las necesidades de los clientes ( )

5. Un ejemplo de publicidad engañosa es cuando la empresa muestra el precio en una

publicidad sin IGV ( )

6. El consumidor es aquella persona que ofrece servicios ( )

7. Una publicidad engañosa es aquella cuyas caracterìsticas de un anuncio son

distintas a las afirmaciones de la marca ( )

SOLUCIONARIO DE LA AUTOEVALUACIÓN

I

1. c

2. b

3. d

II

1. f

2. f

3. f

4. v

5. v

21


6. f

7. v

22


CAPITULO II

SERVICIOS DE APOYO A LOS CONSUMIDORES

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1. Consumo Sostenible

¿Quiénes son consumidores?

Las personas naturales que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales

productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo

familiar o social inmediato, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad

empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a

quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para

los fines de su actividad como proveedor.

Principales consumidores

Las personas particulares o consumidores domésticos,

Las empresas que consumen en el marco de su cadena de producción o prestación

de servicios.

Las Administraciones Públicas a través de sus compras y contrataciones públicas.

El Consumidor RESponsable

En la actualidad, está cada vez más asumido que

nuestros hábitos de consumo deben ser sostenibles y

responsables. ¿Qué quiere decir esto? significa que

nuestro consumo debe guiarse por ciertos criterios

sociales y medioambientales para garantizar un

entorno saludable y justo para toda la humanidad, no

solamente en la actualidad, sino también para las

generaciones venideras.

El consumidor responsable siempre observa lo que

compra, leyendo la etiqueta del mismo para poder visualizar que no contenga ningún

elemento que pueda dañar su organismo, como los transgénicos. Está pendiente de la

forma como tal o cual producto ha sido fabricado y si eso no ha motivo de conflictos,

abusos a personas, y la contaminación que al medio ambiente.

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Este tipo de consumidor tiene hábitos marcados, empezado que no compra por

comprar siempre se fija en los impactos que pueda ocasionar el consumo de ese

producto a nivel social, económico y medioambiental.

¿Por qué ser un Consumidor RESponsable?

Hay muchas razones por las que deberíamos ser consumidores RESponsables en la

sociedad. Las más importantes son:

Contribuir activamente a que sean efectivos los derechos de información, elección y

reclamación de los consumidores y usuarios para fomentar la Responsabilidad Social,

Solidaridad y respeto hacia todas las personas implicadas en los procesos de

producción de los productos o la prestación de servicios que disfrutamos.

Esta solidaridad se basa en la conciencia de vivir en una comunidad global.

No solamente nos debemos preguntar: qué efecto tiene mi consumo en mí, sino

también en los demás.

Consejos para un consumo responsable

La organización Ecologistas en Acción ha publicado una serie de consejos para un

consumo responsable en fiestas y celebraciones; los mismos son:

1. Se ecologista y evita la contaminación.

2. Antes de comprar algo, reflexiona detenidamente si realmente se necesita

comprarlo o si solo te estás guiando por la publicidad.

3. Si te decides a comprar algo, averigua muy bien de qué materia prima se

fabrica, de qué manera su proceso de manufacturación impacta al medio

ambiente y si genera algún daño o injusticia social.

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4. También considera qué impacto al medio ambiente y al entorno social

(especialmente el cercano a ti) tiene el uso de lo que piensas comprar.

5. Cada vez que compres algo, debes considerar también el impacto causado por

los residuos y la basura que genera.

6. Evita los productos de "usar y tirar", si no son estrictamente necesarios.

7. Rechaza las bolsas de plástico que dan en supermercados y comercios. Si

puedes, al hacer la compra, lleva tus propias bolsas de tela, de papel, de cartón

o, incluso, las de plástico usadas anteriormente hasta que sean inservibles.

8. Compra el contenido y no el envase. Muchas veces se paga más por todo lo

que implica la fabricación y la eliminación de los envoltorios, que se tiran

directamente a la basura, que por el contenido.

9. Recicla antes que comprar, muchas de las cosas que están para tirar pueden

volver a utilizarse de otras maneras y formas; usa tu imaginación.

10. Evita las latas y los productos muy envasados. Las fiambreras y los tarros de

cristal son una forma más ecológica que guardar los alimentos en plástico y

aluminio.

11. Dar prioridad a productos con envases retornables o reutilizables.

12. Si utilizas artículos desechables, que sean de materiales compostables,

biodegradables o, en todo caso, reciclables. Por ejemplo platos, vasos,

cubiertos, bolsas, bolígrafos desechables de materiales compostables, como

bioplásticos, en lugar de plásticos.

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2. Servicios de atención, apoyo y resolución de quejas

Los servicios de atención al cliente, apoyo y

resolución de quejas y conflictos son

mecanismos que una organización usa para

abordar las necesidades de los

consumidores después que los productos y

servicios son comprados o entregados.

Dichos mecanismos incluyen certificados de

garantía, apoyo técnico acerca del uso, así

como disposiciones relacionadas con la

devolución, la reparación y el mantenimiento

de los mismos.

Los productos o servicios que no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por

desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una violación a

los derechos de los consumidores, así como pérdida de dinero, tiempo y recursos.

¿Qué debes exigir a la empresa?

Que incurra en medidas preventivas para reducir quejas ofreciendo a los

consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia,

la opción de devolver los productos dentro de un período de tiempo.

Que comunique de manera clara a los consumidores cómo ellos pueden acceder a

servicios y apoyo de post venta.

Que ofrezcan reparación y mantenimiento a un precio razonable y entregar

información oportuna acerca del tiempo esperado para la disponibilidad de los

repuestos de los productos.

La ISO y la satisfacción del cliente:

ISO 10001, Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente – Directrices para los

códigos de conducta para las organizaciones. Cuando las organizaciones

proporcionan a los clientes compromisos por adelantado relacionados con sus

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productos y servicios (códigos), disminuyen la probabilidad de que surjan quejas. La

norma ayuda a las organizaciones a desarrollar e implementar códigos de conducta

eficaces, justos y precisos.

ISO 10002, Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente – Directrices para el

tratamiento de las quejas en las organizaciones. Esta Norma Internacional

proporciona orientación sobre cómo las organizaciones pueden abordar de manera

justa y eficaz las quejas sobre sus productos o servicios.

ISO 10003, Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente – Directrices para la

resolución de disputas externa a las organizaciones. Esta Norma Internacional

aborda aquellas situaciones en que las organizaciones no puedan resolver las quejas

a través de sus mecanismos internos para el tratamiento de las quejas, buscando

mecanismos externos

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3. Acceso a Servicios Esenciales

A pesar de que es responsabilidad del estado

garantizar que el derecho a la satisfacción de las

necesidades básicas sea respetado, hay

muchos lugares o condiciones en que el estado

no garantiza o no puede garantizar la protección

de este derecho. Incluso cuando sí se protege la

satisfacción de algunas necesidades básicas, es

posible que el derecho a servicios esenciales no

esté protegido por completo, como la

electricidad, gas, agua y teléfono. Una organización puede contribuir al cumplimiento

de este derecho.

Una organización que suministra servicios esenciales debería:

No desconectar los servicios esenciales por no pago

sin darle al consumidor la oportunidad de buscar

plazos razonables para realizar el pago;

Al establecer las prioridades y cargos, ofrecer una

tarifa que proporcione una subvención a las personas

necesitadas;

Operar de manera transparente, proporcionando

información relacionada con la fijación de precios y cargos;

No recurrir a la desconexión colectiva de los servicios que

penaliza a todos los consumidores, independientemente del

pago, en casos de cuentas impagas que deberían ser

pagadas en forma colectiva por un grupo de consumidores;

Gestionar cualquier racionamiento o interrupción del suministro de manera equitativa,

evitando discriminar a cualquier grupo de consumidores; y

29


Mantener y actualizar continuamente sus sistemas para ayudar a prevenir la

interrupción del servicio.

30


4. Protección de la Salud y Seguridad del Consumidor.

4.1 ¿Por qué plantearme el tema de salud y seguridad en el consumo?

Un derecho básico de los consumidores y usuarios es la protección contra los

riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. Este derecho se garantiza

por nuestra Constitución.

Según el Código de Protección y defensa del Consumidor

Artículo 25°.- Deber general de seguridad

Los productos o servicios ofertados en el mercado no deberán conllevar, en

condiciones de uso normal o previsible, riesgos injustificados al consumidor o

a sus bienes o que no puedan ser advertidos por el consumidor.

Artículo 26.- Medida de los proveedores frente a los riesgos previstos

En caso que por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que

se comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, éste deberá tomar

las medidas necesarias para su adecuada conservación, manipulación y

transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, así como del modo

correcto de la utilización del producto o la prestación del servicio, y las

acciones a tomar en caso de producido un daño. Las acciones del proveedor

no deberán incrementar el riesgo previsible.

Gran parte de la responsabilidad para que se cumpla este derecho, corresponde a las

instituciones públicas, los productores y fabricantes de nuestros bienes de consumo, y

a los que ofrecen servicios. Sin embargo, debemos también velar por nuestra propia

salud y seguridad en el consumo, por ejemplo a través de la correcta manipulación de

los alimentos o el uso responsable de los medicamentos. A la hora de elegir productos

y servicios, debemos hacer de la salud y la seguridad un criterio de nuestro consumo.

Por ejemplo, no nos deja indiferente si se han cumplido o no los derechos laborales de

salud y seguridad de los trabajadores de una fábrica en China si de allí proviene

nuestra ropa. Nos debe preocupar, por ejemplo, la seguridad en las máquinas, los

químicos empleados, la contaminación atmosférica y el manejo de los desagües.

31


Como ilustra este ejemplo,muchas veces van a la par las consideraciones de salud y

seguridad.

Otros ejemplos son prioritariamente una cuestión de impacto medioambiental: la sobre

explotación de los mares como consecuencia del elevado consumo de pescado, o el

empobrecimiento de los suelos y la contribución a la sequía por una ganadería

intensiva, consecuencia de nuestro alto consumo de carne. La explotación del Coltán,

mineral que se utiliza para las baterías de los celulares y las laptops, las cuales son

extraídas generalmente por niños explotados en la República del Congo y a causa de

ello mueren en los hoyos de excavación o la forma como se fabrica el agua

embotellada que normalmente bebemos, generando más contaminación a la hora de

elaborar el plástico y la extracción desmesurada del agua para poderla tratar y

finalmente ofertar un producto envasado a la población que quizás “ingenuamente”

consume, no previendo los impactos que esto genera.

4.2 ¿Qué riesgos de salud y seguridad hay?

Los riegos de salud y seguridad de un producto varían mucho según la

categoría a la cual pertenece. Los posibles riesgos en materia de alimentación

no son los mismos que en prendas de vestir, productos de limpieza o aparatos

electrónicos.

Al respecto de los alimentos el Código de Protección y defensa del

Consumidor afirma en los siguientes artículos:

Artículo 35°.- Alimentos orgánicos

Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos debidamente certificados,

deberán identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de

información directos e indirectos.

Artículo 36°.- Grasas Trans

Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada Trans deberá

advertirlo en su etiqueta, así como su porcentaje.

32


Acciones que debe realizar la organización y que el consumidor debe

conocer

Si un producto, después de haber sido puesto en el mercado, resulta presentar

un peligro no previsto, o estar defectuoso, las organizaciones deberían:

● Notificar a las autoridades correspondientes y al público en todos los países

donde el producto fue vendido, incluso si fue vendido por otra organización. Al

hacer esto, la organización debería claramente:

1) Identificar el producto y cuándo fue producido. Usar ilustraciones para

facilitar el conocimiento del producto y la retirada.

2) Especificar el tipo de riesgo que posee el producto.

3) Explicar qué deberían hacer los consumidores para devolver el producto.

4) Retirar todos los productos que todavía están en la cadena de distribución.

5) Tomar medidas para informar a los grupos vulnerables y a las que viven en

áreas rurales.

6) Reparar, reemplazar, modificar o sustituir el producto defectuoso por otro

producto.

7) Compensar adecuadamente a los consumidores sin retraso; y

8) Establecer un sistema para rastrear los productos que permita su retirada.

33


AUTOEVALUACIÓN 2

INSTRUCCIÒN : LEA DETENIDAMENTE LA PREGUNTA Y ENCIERRE EN UN

CÌRCULO LA ALTERNATIVA CORRECTA.

5. Que significado tiene CPC dentro del desarrollo de nuestro curso

a. Colegio Público Colegiado

b. Comisión de Protección al Consumidor

c. Consulta de Protección al consumidor

d. Colegio Público de Consumidores

e. Ley de Protección al consumidor

6. Corresponde a un tipo de información relevante para ejercer un consumo

responsable:

a) Existencia de un código de preguntas

b) Diálogo con diversos Stakeholders (grupos de interés)

c) Transporte e impacto ecológico de un producto

d) Sólo la b y c

e) a, b y c

II. INSTRUCCIÒN : INDIQUE CUAL DE LAS SIGUIENTES PROPOSICIONES ES

FALSA(F) O VERDADERA (v).

1. La protección y privacidad de la información del consumidor se refiere a

salvaguardar el derecho de los consumidores a la privacidad ( )

2. Los servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y conflictos

permite abordar las necesidades de los consumidores después que los productos y

servicios son comprados o entregados ( )

7. El desarrollo sostenible es el desarrollo que satisface las necesidades de la

generación actual sin poner en peligro la capacidad de las generaciones futuras ( )

34


9. Las empresas están obligadas a retirar sus productos si estos representan un daño

para los consumidores ( )

14. Todo consumidor no tiene derecho a la protección de sus intereses económicos en

una relación de consumo ( )

SOLUCIONARIO DE LA AUTOEVALUACIÓN

I

1. b

2. e

II

1. v

2. v

3. v

4. v

5. f

35


BIBLIOGRAFÍA

AUSBORN, Betina. Guía para un consumo responsable. Madrid: Hispacoop;

2007

CANO, Williams. Guiatext Asuntos de Consumidores. Chimbote: Uladech; 2010

FISCHER Laura y ESPEJO Jorge. Mercadotecnia. Madrid: Mc Graw Hill. 3ra.

Edición. 2004. Pág. 353.

NORMA TÉCNICA PERUANA- ISO 26000: Guía para la Responsabilidad

Social - tema de Consumidores. 2010.

LUNA, José.Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N°

29571.Lima:Telesup;2010 .

WEBGRAFÍA

SÍNTESIS DE LA LEGISLACIÓN UE. Publicidad Engañosa y Publicidad

Comparativa. 2007, Acceso: 17 de mayo del 2010]; 7. Disponible

en:http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/consumer_information/l3

2010_es.htm

PROMONEGOCIOS. La Publicidad Engañosa [Portal de Internet]. 2007.

[Acceso: 17 de mayo del 2012]; 7. Disponible en:

http://www.promonegocios.net/publicidad/publicidad-enganosa.html

Consumo Responsable.[Portal de Internet].2012

[Acceso: 15 de junio del 2012]. Disponible en:

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Marketing

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http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/consumer_information/l32010_es.htm

http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/consumer_information/l32010_es.htm

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