TEXTO Administración Logística

8/10/2019 TEXTO Administracin Logstica

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Universidad Catlica los ngeles de Chimbote ULADECH- CATLICA

Administracin de Logstica

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Autor : Mgtr. Reinerio Z. Centurin Medina


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Objetivos

Objetivo general

Comprender los aspectos generales de la administracin del sistema logstico y sus funciones, para contribuir en el desarrollo eficaz de la gestin empresarial.

Objetivos especficos

1. Poseer una visin general del proceso de aprendizaje de la asignatura y conocer y comprender la importancia de la administracin de logstica en la empresa.

2. Conocer, comprender y explicar las funciones de la logstica, de entrada y de salida, para contribuir en la gestin eficaz de la administracin de los recursos en las organizaciones empresariales.


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/$#$$7ar eting -. /$+$ Logstica -/ /$-$ Logstica , 7ar eting dos caras de una misma moneda -5 1$ LA (T4AT &!A " LA( / B( -) 1$#$ Concepto 1$+$ Necesidad de la estrategia / sD

-* .<

1$+$#$ ( !4! E Clasificar desechar lo 0ue no se necesita .# 1$+$+$ ( !TON E Ordenar .- 1$+$-$ ( !(O F Limpiar ..

1$+$.$ ( !@ T(UF standari3ar .) 1$+$/$ (G!T(U@ F "isciplina /<

1$-$ 8ormacin$ /+ 1$.$ Tiempo para aplicar las / (D /- 1$/$ l papel de la direccin /- 1$1$ l papel de trabajadores /- 1$5$ Heneficio de las /Is /-

5$ LA LO&'(T!CA 7;4 (A4!AL /. 5$#$ "efinicin de logstica empresarial /. 5$+$ "efinicin de abastecimiento /. 4 (U7 N 1# CU (T!ONA4!O " 9ALUAC!JN 1+ (OLUC!ONA4!O 1.

)$ LO&'(T!CA " CO7;4A( 1/

)$#$ Concepto de compras 1/ )$+ "epartamento de compras 11

)$+$#$ Actividades del departamento de compras 11 )$+$+$ La administracion de las compras 15 )$+$-$$Objetivos de un departamento de compras 1)

*$ CO7;4A( " L (TA"O 5< *$#$ !ntroduccin 5<


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*$+$ ;roceso de seleccin 5< *$+$#$ Tipos de procesos de seleccin 5# *$+$+$ 4egistro de participantes 5. *$+$-$;resentacion de propuesta 5/ *$+$.$ valuacin de propuestas , otorgamiento de la buena ro 55 #


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#-$#$ &estin de almacenes *.

#-$#$#$ Concepto de Almac=n *.

#-$#$+$ Organi3acin , 8uncin de almac=n *.

#-$#$-$ l 4esponsable de almac=n */ #-$+$ "istribucin de almacen *5 #.$ CANAL ( " "!(T4!HUC!JN *5 #.$#$ "efinicin *5 #.$+$ !mportancia de los canales de distribucin *)

#.$-$ ;rincipales

canales

de

distribucin

*)

#.$.$ ;roceso de ventas , sus etapas *)

#.$/$ ;erfil del vendedor #


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!ntroduccin

stimado estudiante!"a asignatura #dministracin de "ogstica se encuentra en el $%%% Ciclo de los planes de estudio de la scuela Profesional de #dministracin.

sta asignatura busca &ue usted tenga la formacin t'cnica sobre tpicos selectos de #dministracin de "ogstica &ue permitan resolver situaciones problem(ticas en la

mpresa y su entorno con pensamiento creativo y crtico Con esta finalidad se )a elaborado el texto *#dministracin de "ogstica+, el cual se )a organizado en dos captulos de aprendizaje.

l Captulo %, denominado "# " -% /%C#, cuyos contenidos sirven para explicar el rol de la logstica, las relaciones con las diversas (reas, la logstica como fuente de ventaja competitiva, la logstica inversa, necesidad, estrategias y procesos de una logstica inversa, la calidad de la logstica como estrategia competitiva, el valor de la logstica y el mar0eting, las *s+, caractersticas, aplicaciones, la logstica en el (mbito empresarial, procesos t'cnicos, tendientes a explicar los conceptos y estructuras de la logstica.

l Captulo %%, denominado 34C% 4 5 "# " -% /%C#, sus contenidos sirven para explicar la logstica de compras, procesos, las compras del stado, tipos de compras, plan anual de ad&uisiciones y contrataciones, el sistema de inventarios, gestin de inventarios, almacenes, distribucin y control de almacenes, canales de distribucin, el transporte, tendientes a explicar las funciones de las (reas de la logstica.

ste texto le servir( como llave para tener el camino abierto para investigar y explorar nuevos conocimientos y lograr sus objetivos ya &ue este texto )a sido consolidado con temas de autores reconocidos y docentes con amplia experiencia.

6Cmo se debe leer el texto7ugiero leerlo por sesiones semanales revisando significados y relacion(ndolos al

tema abordado. /rate siempre los contenidos como un desafo 8lo &ue debe aprender y lo &ue debe aplicar9 e intente determinar &u' medidas debe adoptar una organizacin y sus colaboradores 8trabajadores9 para convertir los problemas logsticos en oportunidades &ue faculten el desarrollo de la empresa.

l Autor .


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#$#$ !ntroduccin

CA;'TULO !

#$ LA LO&'(T!CA

"a logstica estaba considerada como una funcin m(s del (rea de produccin de una empresa industrial o comercial. ste concepto permiti &ue logstica se sub:optimizara con respecto al (rea de comercializacin, produccin y finanzas. "os resultados obtenidos eran ! compras inadecuadas y almacenes con inventarios muy costosos; por lo cual no )aba un enfo&ue logstico &ue garantizara el proceso productivo de la empresa.


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"a logstica determina y coordina en forma ptima el producto, el cliente, el lugar y el tiempo correcto.

i el rol del mercadeo es *estimular la demanda*, el rol de la logstica ser(*satisfacerla+.

olamente a trav's de un detallado an(lisis de la demanda en t'rminos de nivel, locacin y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logstica, atender dic)a demanda en t'rminos de costos y efectividad.

"a logstica es por lo tanto un modelo, un marco referencial; un mecanismo de planificacin; es una manera de pensar &ue permitir( incluso reducir la

incertidumbre en un futuro desconocido.a Concepto de Logstica

Proviene del latn logstica cuya raz se remonta a "loguges" &ue significa casa de campo". /ambi'n proviene del griego logstike" t'rmino femenino de logsticos 8perteneciente al c(lculo9, m(s tarde el idioma franc's lo adapto como verbo loger &ue significa "alojar".

Para concebir lo &ue es logstica, tenemos en primer lugar &ue partir de la definicin de #dministracin. >#dministrar o gestionar es transformar medios en fines.( Koonstz, & Odonnell, 1985

"os medios o recursos! $ienen a constituir los materiales, e&uipos y suministros, recursos financieros, econmicos, )umanos y medios informativos. stos recursos tendr(n &ue ser suministrados de manera permanente, racional y planificada por "ogstica, por la conoma, las

inanzas, personal y por otras ciencias empresariales a fin de poder garantizar el proceso productivo de una empresa.

ntonces "a logstica tiene una gran responsabilidad en una empresa en lo

&ue se refiere a la administracin de los materiales, e&uipos, suministros y servicios desde su fuente )asta el usuario, concibi'ndose como un proceso total de flujo de materiales y productos.

Por lo tanto, la logstica puede definirse como! *ciencia y arte &ue se encarga de suministrar, emplear y conservar los medios materiales, e&uipos, accesorios y servicios de una manera racional, permanente y planificada a fin de garantizar la continuidad del proceso productivo+.

#simismo; i orientamos el concepto de logstica al campo militar as como al campo industrial o empresarial, podemos asumir &ue!


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"ogstica desde el punto de vista militar es el *arte de transportar, abastecer y acuartelar a las tropas+.

"ogstica desde el punto de vista empresarial es el >arte de manejar el flujo de materiales, e&uipos y otros, desde el proveedor )asta el consumidor>.

4o obstante, tener este concepto de "ogstica en al campo empresarial, se )an confundido con otras terminologas como abastecimiento, distribucin fsica, planeamiento y control de la produccin. Por supuesto &ue es necesario aclarar estas confusiones a trav's de sus propias definiciones a fin de lograr un solo concepto.

Abastecimiento: s una actividad logstica &ue se encarga de garantizar el movimiento de materiales desde el proveedor )asta el 5epartamento de compras de la empresa."istribucin 8sica: /ambi'n es parte del sistema logstico y se encarga directamente con el movimiento de los productos vendidos al consumidor. Por tanto, esta actividad logstica tiene mayor significado en las empresas orientadas al mercado o empresa comercializadora, cuyas funciones de control de pedidos, almacenaje, control de inventarios y despac)o de productos terminados estar(n bajo la responsabilidad de un gerente de distribucin.;laneamiento , Control de la ;roduccin: s una t'cnica &ue "ogstica utiliza para administrar exclusivamente el flujo de materiales, desde la recepcin de la materia prima, su procesamiento y fabricacin, )asta colocarlos en los almacenes de productos terminados.

n ninguno de estos enfo&ues o conceptos involucra de una manera integral el proceso de flujo de materiales desde el proveedor )asta el consumidor. ?ientras &ue "ogstica si concept@a un enfo&ue de sistemas de todo el proceso de flujo de materiales de una empresa.

l objetivo de la "ogstica es responder a la demanda, obteniendo un ptimo nivel de servicio, al menor costo posible.

Administracin de 7ateriales: ste concepto es utilizado muy frecuentemente por las compaAas cuya actividad principal es el suministro de materias primas a trav's de la coordinacin de los programas de produccin de la f(brica.


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b "efinicin de Logstica

Podemos decir &ue la logstica es el proceso de administrar estrat'gicamente el abastecimiento, el movimiento y almacenamiento de los materiales, e inventario de los productos terminados 8incluidos los flujos de informacin relacionados9 a trav's de la organizacin, y sus canales de distribucin, de forma &ue la rentabilidad empresarial sea maximizada a trav's del cumplimiento efectivo de los objetivos empresariales.

s decir, es el conjunto de t'cnicas y medios destinados a gestionar el flujo de materiales y el flujo de informacin en la empresa.

#$+$Origen , evolucin de la logstica:

n sus principios la logstica no era m(s &ue tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este conjunto de actividades )an sido redefinidas y )oy en da son todo un proceso.

u evolucin fue dada desde mediados de los aAos cincuenta, a continuacin presentamos un pe&ueAo resumen de las caractersticas m(s relevantes desde sus inicios )asta la actualidad.

Qpoca Caractersticas 4elevantes$

#*/1E1/

3na d'cada de Conceptualizacin

de la logstica.

5esarrollo del an(lisis de costo total de las operaciones logsticas.

nfo&ue de sistemas al an(lisis de las interrelaciones del sistema logstico. ?ayor preocupacin por el servicio al consumidor al mnimo costo logstico. #tencin a canales de distribucin.


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#*11F5<

Prueba del concepto de logstica.

5esarrollo fragmentado; #dministracin. ?ateriales = 5istribucin sica."os sistemas de medicin del desempeAo fomentaban la optimizacin local, evitando la integracin.

#*5#F5*

3n perodo con cambio de prioridades

Crisis energ'tica impuls el movimiento )acia la mejora del transporte y almacenamiento.Preocupacin ambiental=ecolgica impacta las operaciones logsticas.

uerte orientacin )acia la administracin de materiales por la incertidumbre en la obtencin de los insumos.

"a computacin impuls el desarrollo de modelos logsticos.


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#*)


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#$-$!mportancia de la logstica

"a importancia de la logstica viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a un cliente, mejorando la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible, algunas de las actividades &ue puede derivarse de la gerencia logstica en una empresa son las siguientes!

#umento en lneas de produccin."a eficiencia en produccin, alcanzar niveles altos."a cadena de distribucin debe mantener cada vez menos inventarios. 5esarrollo de sistemas de informacin.

strategias de just in time. 8 usto a tiempo 9

stas pe&ueAas mejoras en una organizacin traer(n los siguientes beneficios!

%ncrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresaspara acometer el reto de la globalizacin.

ptimizar la gerencia y la gestin logstica comercial nacional e internacional.

Coordinacin ptima de todos los factores &ue influyen en la decisin de compra! calidad, confiabilidad, precio, empa&ue, distribucin, proteccin, servicio. #mpliacin de la visin -erencial para convertir a la logstica en un modelo, un marco, un mecanismo de planificacin de las actividades internas y externas de la empresa.

"a definicin tradicional de logstica afirma &ue el producto ad&uiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al menor costo posible.

"as actividades claves son las siguientes!

ervicio al cliente.

/ransporte-estin de %nventarios. Procesamiento de pedidos.

n conjunto estas actividades lograr(n la satisfaccin del cliente, y a la empresa, la reduccin de costos, &ue es uno de los factores por los cuales las empresas est(n obligadas a enfocarse a la logstica.


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#$-$#$ l servicio al cliente

n "a "ogstica el servicio al cliente implicar(!

#$&rado de certe3a: "legar con certeza, con el mnimo rango de variacin.

+$ &rado de confiabilidad: l cliente debe poder manifestar cu(l es su criterio de confiabilidad, cmo entiende &ue deberan ser atendidos.

-$&rado de fle>ibilidad: %mplica &ue el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda.

.$ Aspectos cualitativos: no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su )omogeneidad en toda la cadena logstica. se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseAa con cuidado el pac0aging 8empa&uetado9, cmo debe transportarse y almacenar en el depsito. on pocas las empresas &ue cuidan de cmo llegar(n )asta el cliente esos productos.

/$ La mejora continua: 5a a da deben replantearse los par(metros &ue se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos

planeados, pero tambi'n a&uellos &ue est(n bien. s muc)o m(s saludable cuestionar internamente lo &ue aparentemente resulta bien, a &ue lo )aga el mercado. "a mejora de las variables logsticas se debe entender como una exigencia.

"a distribucin fsica y la gerencia de materiales son procesos &ue se integran en la logstica, debido a su directa interrelacin, la primera provee a los clientes un nivel de servicio re&uerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de produccin a los sitios de consumo, la segunda optimizar( los costos de flujo de

materiales desde los proveedores )asta la cadena de distribucin con el criterio %/.

Caractersticas de los lderes en el manejo logstico para el buen funcionamiento de la administracin logstica se necesitan ciertas caractersticas de los lderes en el manejo logstico como!

Due exista una organizacin logstica formal. "ogstica a nivel -erencial."ogstica con el concepto de valor agregado.


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rientacin al cliente. #lta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.

ut sourcing como parte de la estrategia empresarial.?ayor dedicacin a los aspectos de planeacin logstica &ue a lo operativo.

ntender &ue la logstica forma parte del plan estrat'gico. #lianzas estrat'gicas.

tro aspecto importante en el manejo logstico son los sistemas de informacin, stas mantiene el flujo logstico abierto, a su vez la tecnologa de la informacin parece ser el factor m(s importante para el crecimiento y desarrollo logstico.

#$.$ nfo0ues de la logstica

#$.$#$ (eg2n la naturale3a de las empresas ! 3n sistema integrado de logstica de una empresa est( formado por tres (reas operacionales!

19 -estin de materiales 8-?9; es la relacin logstica entre una empresa y sus proveedores.

29 -estin de transformacin 8-/9, es la relacin logstica entre las instalaciones de una empresa 8entre planta y almac'n o centro de distribucin, entre planta y planta, etc.9

E9 -estin de distribucin fsica 8-5 9. "a -5 es la relacin logstica entre la empresa y sus clientes.

Los almacenes: 4o debe empa&uetar grandes pedidos para un mismo sitio. 5ebe atender pe&ueAos pedidos para diferentes lugares. Beorganiz(ndose para clasificar los pedidos.

La flota de distribucin: #daptar la flota de camiones, a)ora no necesitar( grandes camiones para atender el pedido de una tienda, podr( atender los pedidos con ve)culos de menor tamaAo.

!ncorporacin de e0uipamiento tecnolgico avan3ado: "a tienda y la empresa de logstica deben tener un caudal de informacin y cooperacin a trav's de %nternet muy importante, ya &ue en la actualidad, todo se basa a trav's de la red.

n los @ltimos aAos la gestin logstica se )a facilitado con softFare existente en el mercado, para pe&ueAas empresas y grandes empresas,


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estos softFare permiten &ue las diferentes (reas de la empresa est'n comunicados entre si, por jemplo ! una compaAa recibe un pedido

va %nternet, llega al (rea de compras, esta es re direccionada a almac'n a ver si los productos est(n disponibles y luego es empa&uetado y despac)ado para su transportacin. /odo esto es realizado por una red de computacin sin necesidad del papeleo y la movilizacin de personal como se )acia antes &ue no exista estos programas.

#$/$4elaciones , el rol de la logstica

#$/$#$ 4elacin de la Logstica con las dem6s funciones de una organi3acin

"a misin del sistema de logstica de la empresa es proporcionar un buen servicio al cliente, apoyando los esfuerzos de produccin y mar0eting de la empresa.

l sistema logstico, est( funcionalmente subordinado a los departamentos de produccin y mar0eting, respondiendo con eficacia y eficiencia a las necesidades operacionales y estrat'gicas de estas funciones.

Cuanto m(s grande sea la empresa y mayor la importancia estrat'gica del servicio al cliente, por la naturaleza de 'sta, m(s importante se )ar( ubicar la funcin de logstica dentro de la organizacin, a la par de otras (reas funcionales importantes en t'rminos de rango.

l resultado del sistema logstico es la prestacin de un servicio al cliente con el costo total mnimo posible. "a aplicacin pr(ctica del concepto de costo total estimula la introduccin de cambios en el sistema para mejorar los resultados.

3na mejora puede provocar un aumento del costo actividades logsticas, siempre &ue el costo &ue supone del resto de las actividades logsticas se

reduzca en una cantidad igual o superior, de manera &ue el costo total siga siendo el mismo o disminuya.

Como alternativa, puede permitirse &ue aumente el costo total del sistema, con la condicin de &ue mejore y sea m(s consecuente el servicio al cliente, de manera &ue pueda utilizarse como un arma estrat'gica de competencia para lograr una mayor rentabilidad global.


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#$/$+$ 4ol de la logstica en la empresa

#$ !nformacin:


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/$ jecutivo

Besponsabilizarse parcial o totalmente de la ejecucin de las actividades logsticas. #lgunos instrumentos &ue facilitan esta forma de proceder serian!

omentar el espritu de e&uipo.%mplantar sistemas proveedor:cliente interno. -estionar por procesos. #GC 8#ctivity Gased Costing, Costos basados en la actividad9.

$# 8 conomic $alue #dded. $alor econmico aAadido 9(Yupanqui, A. 2007 )

+$ LA LO&'(T!CA CO7O 8U NT " 9 NTA A( CO7; T!T!9A(

"os clientes compran un servicio bas(ndose en el valor &ue reciben en comparacin con el coste en el &ue incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo de cual&uier empresa es mejorar su oferta de valor al cliente.

Para ello, el 'xito depende de varios factores clave.

strategia de satisfaccin del cliente; esto re&uiere comprender los re&uerimientos de servicio de los clientes concentr(ndonos en a&uellos atributos de

servicio &ue realmente aAaden valor.Calidad del servicio, principal instrumento para diferencias la oferta de valor de una empresa, al convertirse la mayora de los productos en una comodidad, Por consiguiente, cuando una empresa persigue una estrategia de satisfaccin del cliente y elige la calidad del servicio como un elemento diferenciador, los procesos logsticos deben ser el elemento clave de la ejecucin de esta estrategia. Por @ltimo, es necesario tener en cuenta &ue todas la funciones operativas del negocio deben alinearse para ejecutar esta estrategia de satisfaccin del cliente en forma efectiva.

"a integracin de los procesos logsticos a lo largo de estas funciones debe ayudar a lograr estos objetivos!

+$#$ La Logstica como instrumento de creacin de valor "as empresas de servicios lderes tienden a centrarse en los procesos de negocio claves &ue crean valor para el cliente y para el accionista. 3no de esos procesos clave es la logstica y, en su aspecto m(s general, la gestin de la cadena de suministros.


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3nos procesos logsticos eficientes son crticos para satisfacer al cliente y para ganar ventajas competitivas. n primer lugar, los clientes &ue reciben

los productos &ue demandan a tiempo, completos, sin daAos y de una forma predecible, perciben valor. 5e esta forma tender(n a dar m(s negocio a estos proveedores. Por tanto, cual&uier mejora de la calidad del servicio del servicio de los procesos logsticos aumenta la satisfaccin del cliente y ayuda a fidelizarlo. sto ayuda a aumentar los ingresos, ganar cuota de mercado y m(rgenes.

n segundo lugar, la mejora de la eficiencia en los procesos logsticos focalizando los esfuerzos en la necesidad reales de los clientes elimina los costes de servicios &ue no aAaden ning@n valor.

#s, la mejora de la productividad de los procesos logsticos tambi'n reduce los costes. %ntegrando todo estos factores, se puede llegar a crear un producto muc)o m(s atractivo para el mercado y crear valor para los accionistas.

+$+$ La logstica como instrumento de diferenciacin

"a esencia de la calidad del servicio se encuentra en el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Para los procesos logsticos, estos significan facilitar la realizacin de pedidos por parte de los clientes. Para conseguirlo, )ay &ue seguir cuatro reglas!

poner a disposicin de los clientes informacin actualizada del estado de sus pedidos.realiza una entrega fiable y a tiempo de los pedidos con una buena comunicacin a los clientes.asegurar &ue los pedidos llegan completos y sin daAos, con facturas correctas.prestar unos servicios de reparacin y de asistencia t'cnica adecuados.

"as empresas &ue no cumplen los re&uerimientos de sus clientes, los pierden. i el incumplimiento se realiza de una forma continuada, la compaAa &ueda fuera de mercado. 4o obstante, el simple cumplimiento de los re&uerimientos no diferencia el servicio de una empresa y no proporciona ventajas competitivas.

"a verdadera satisfaccin del cliente se logra cuando se identifican unas pocas dimensiones de servicio &ue son diferenciales para los clientes para lograr alternativas &ue permitan exceder sus expectativas. Para tener 'xito, es


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necesario comprender estos re&uerimientos de los clientes y despu's ofrecer un servicio a medida, lo &ue re&uiere!

Cumplir los re&uisitos en todo el espectro de servicios.%dentificar y luego exceder las expectativas en a&uellas dimensiones de servicios &ue son crticas para diferenciarnos de la competencia y crear ventajas competitivas.

l cumplimiento de los re&uerimientos significa lograr unas prestaciones &ue se encuentren en un rango aceptable para el cliente. Por ejemplo, un cliente puede esperar unas *entregas a tiempo+ comprendidas en un rango entre elHI y HJK. ?ientras todos los proveedores se encuentren en ese rango, elcliente se encontrara fuertemente presionado para elegir entre los proveedores bas(ndose en esa dimensin.

xcediendo las expectativas en las dimensiones criticas es como el proveedor logra diferenciar su oferta de valor y ganar ventaja competitiva.

in embargo, no todas las dimensiones de servicio son crticas. 3na dimensin &ue es crtica para un cliente puede no serlo para otro. "a clave para crear ventajas competitivas se encentra en comprender lo &ue es crtico para cada cliente clave y proporcionar un servicio clave y proporcionar un servicio excelente en esas pocas dimensiones &ue impactan en la decisin de compra.

+$+$#$ nfo0ue organi3ativo para el 6rea logstica

"as empresas con orientacin al cliente utilizan los procesos logsticos como elemento generador de satisfaccin del cliente. Con independencia de como se articulen las Belaciones entre las distintas unidades organizativas, estas empresas son conscientes de la necesidad de dar una respuesta integrada a las actividades &ue se ejecutan desde el momento en el &ue un cliente realiza un pedido )asta el momento en &ue se )ace entrega de este y se factura por los servicios prestados.

Para lograr estos objetivos, estas empresas )an integrado las distintas funciones &ue juegan un papel clave en la prestacin de un servicio excelente. sto implica el diseAo de estrategias funcionales &ue se complementen unas con otras y, tambi'n, el diseAo de un conjunto de planes operativos gestionados bajo unos par(metros integrados sobre demanda, produccin, inventario y niveles de servicio.

"as mejores empresas )an establecido una estructura organizativa &ue incluye una posicin responsable de coordinar las distintas (reas


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funcionales &ue atraviesan los procesos logsticos. n las empresas lderes, el responsable de la logstica se encarga de la planificacin,

compra, del transporte, servicios logsticos y sistemas de informacin.sto re&uiere del soporte de sistemas de informacin &ue permitan

compartir informacin para la toma de decisiones.

+$+$+$ nfo0ues diferenciados para el 6rea logstica , resultados obtenidos por las empresas lderes

"as empresas lderes tienen una visin muc)o m(s amplia y madura de los procesos logsticos &ue el resto. stas )an reconocido &ue la logstica es un proceso de negocio clave &ue cubre todas las actividades

involucradas en el movimiento y almacenamiento de materiales desde su punto de origen )asta el cliente final.

llo incluye los flujos de informacin &ue soportan las operaciones y la gestin de los procesos involucrados en la consecucin de los niveles de servicio demandados por los clientes.

+$-$ !NT &4AN"O LO( (!(T 7A( LO&'(T!CO(

"as empresas excelentes en sus procesos logsticos en la gestin de su cadena de aprovisionamiento crean ventajas competitivas importantes tales como!

L costes logsticos significativamente menores.L mejor servicios al clienteL reduccin de los tiempos de ciclo.L reducciones de inventarios.L mejora del valor para el accionista.

olamente esas empresas &ue )an comenzado a rediseAar su cadena de aprovisionamiento )oy ad&uirir(n la flexibilidad necesaria &ue necesitan

para implantar una estrategia de satisfaccin del cliente en el futuro.sto significa proporcionar productos y servicios a medida de las

necesidades de los clientes de una forma m(s r(pida y eficiente a un menor coste.

"a consecuencia de la excelencia logstica representa una ventaja competitiva &ue permite a las empresas diferenciarse de su competencia, reducir costes y mejorar el servicio y la satisfaccin del cliente.


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l gran dinamismo &ue est( viviendo el sector de la distribucin origina nuevos re&uerimientos de servicio y coste a la cadena de

suministro!L la garanta de disponibilidad de producto en el lineal obliga a la

reduccin de los plazos de entrega y al aumento de la frecuencia de envos.

L la diversidad de )(bitos de compra provoca el aumento progresivo del numero de referencias.

L la fuerte competencia del sector, &ue empuja los precios de venta a la baja, re&uiere una reduccin de coste operativo para un mantenimiento de m(rgenes.

L la presin de aspectos medioambientales )ace necesario optimizarlas unidades de embalaje y diseAar circuitos de retorno.

l reto consiste en responde a las nuevas tendencias &ue se presentan en la gestin de la cadena de suministro de una forma eficiente. "as mejoras simult(neas de coste y servicios solo son posibles con un enfo&ue integrado de toda la cadena de suministro, a trav's de los distintos departamentos o funciones de la empresa 8integracin intra empresa9 involucradas en dic)a cadena 8integracin inter empresa9.

#nte este enfo&ue, las empresas excelentes de la distribucin est(n llevando a cabo varias iniciativas, entre las &ue podemos seAalar las siguientes!

L ptimizacin de los flujos de materiales a trav's de nuevas configuraciones de red de almacenes y mejora de infraestructuras y medios fsicos.

L BediseAo de sus actividades y procesos logsticos.L Control de inventarios on:lineL -eneracin autom(tica de los pedidos de reposicin empleo de

sistemas de embalaje eficientes y conformes con los re&uerimientos medioambientales

L %ntegracin de sistemas de informacin e implantacin de sistemas de comunicacin 5% con el proveedor.

L %mplantacin de sistemas est(ndar de codificacinL definicin de funciones y responsabilidades con una visin global

de la cadena de suministro.

"as iniciativas emprendidas por la distribucin comercial les )a reportado claras ventajas competitivas, como son la mejora del servicio al consumidor final 8al garantizar la disponibilidad de producto en las mejores condiciones de frescura y exposicin9, la disminucin de los


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coste de la cadena de suministros y la disminucin de inventarios y la liberacin de superficie en tienda.

-$ LA LO&'(T!CA !N9 4(A -$#$Concepto Para definir logstica inversa es preciso recordar el significado

de logstica, ya &ue pr(cticamente es lo mismo, solo &ue de forma inversa.

a$F Concepto de Logstica:

Proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e informacin relacionada desde el punto de origen )asta el punto de consumo de una forma eficiente y lo m(s econmica posible con el propsito de cumplir con los re&uerimientos del cliente final.

b$F Concepto de Logstica !nversa:

s el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e informacin relacionada desde el punto de consumo )asta el punto de origen de una forma eficiente y lo m(s econmica posible con el propsito de recuperar su valor el de la propia devolucin.

n 33 la logstica inversa se )a convertido en una importante )erramienta competitiva, estableci'ndose una poltica de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. #ll el incremento de devoluciones )a pasado de MN billones de dlares en el aAo1.HH2 )asta alcanzar la vertiginosa cantidad de I billones )oy da.

;or 0u= logstica inversaM

"a logstica inversa gestiona el retorno de las mercancas en la cadena de suministro, de la forma m(s efectiva y econmica posible.

"a "ogstica %nversa se encarga de la recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; as como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. %ncluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotacin.

5irectivas comunitarias, obligan o van a obligar prximamente a la recuperacin o reciclado de muc)os productos : bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automocin, material el'ctrico y electrnico:, lo &ue va a implicar en los prximos aAos una importante modificacin de muc)os


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procesos productivos y, adem(s, una oportunidad como nuevo mercado para muc)os operadores de transporte, almacenaje y distribucin.

"a consecuencia de todo lo anterior es clara! en los prximos aAos la logstica inversa va a suponer una importante revolucin en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertir( en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.

3na actividad con un enorme potencial de crecimiento &ue )a sido definida como la @ltima frontera para la reduccin de costes en las empresas, adem(s de convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades.

eg@n Bommert 5e00er, es necesario &ue los socios y fabricantes &ue participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la organizacin para descubrir formas de reducir costos a la )ora por ejemplo de devolver productos. n su opinin la logstica inversa es un flujo de material )acia atr(s en la cadena de suministro. > n los .33 al contrario &ue en uropa no existe una devolucin de los productos al final de su vida; la gente los devuelve por&ue no les funcionan o no les gustan cuando los compran> manifest. l lder de B $" -, indic &ue el inter's de las compaAas es el flujo inverso del producto y no el reciclaje. > n estudios &ue )emos realizado, )emos observado &ue las compaAas &ue )acen su logstica de forma externa tendr(n costes m(s bajos &ue los &ue la realizan de manera interna> coment.

-$+$ Necesidad de una Logstica !nversa

sta necesidad surge por la existencia de por lo menos tres vectores &ue lo impulsan!

a$F Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de produccin m(s bajo, recuperacin del valor de envases, empa&ues, embalajes y unidades de manejo reciclables

b$F 4e0uerimientos legales: derivados de la proteccin a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etc'tera.

c$F4esponsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores &ue apoyados en su poder de compra buscan productos m(s seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero, detr(s )ay un posicionamiento mercadot'cnico en un segmento >Premium> orgulloso de consumir de manera >correcta>.


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d$F Causas 0ue generan la necesidad de una logstica inversa$

?ercanca en estado defectuoso, retorno de exceso de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos y inventarios estacionales.

e$F Gasta dnde llega la logstica inversa$

Clientes, )ipermercados, cas) and Carriers 8 l dinero en efectivo yPortadores9, supermercados y cliente inal

-$-$ ;rocesos en la Logstica !nversa

"os procesos en logstica inversa se enfocan a cinco objetivos claves!a$F;rocuracin , compras: %mplica la procuracin, desarrollo de

proveedores y la ad&uisicin de materias primas, componentes, materiales para envase, empa&ue, embalaje y unidades de manejo &ue sean >amigables con el ambiente>.

b$F 4educcin de insumos vrgenes !mplica:

b.19 actividades de ingeniera de producto, y

b.29 re:entrenamiento de los recursos )umanos, con el propsito de! valorar actividades de reutilizacin de materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de manejo, empa&ues y envases reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del >retorno>.

c$F 4eciclado: s necesario desarrollar polticas de reciclado respetando el desempeAo o est(ndares del producto! utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnolgicas &ue permiten utilizar materiales reciclados; financiar estudios para reducir el uso de

materias primas vrgenes.d$F (ustitucin de materiales: l incremento de la tasa de innovacin en

procesos de reciclado debe impulsar la sustitucin de materiales, en particular de los m(s pesados por otros m(s ligeros con igual o superior desempeAo 8como es el caso en la industria automotriz donde los pl(sticos est(n sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los automviles, as como el aluminio o los materiales >compuestos> en los nuevos c)asises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por eje9


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e$F &estin de residuos: "as polticas de procuracin de materiales deben evaluar la tasa de residuos en la utilizacin de materiales; el manejo

de residuos es un costo no despreciable; tambi'n puede ser necesario tener polticas de aceptacin de muestras, si las exigencias de gestin de los residuos de 'stas, o simplemente su disposicin por rec)azo, es costosa.

-$.$ Actividades de la logstica inversa

"a logstica inversa es sin duda una filosofa &ue cual&uier empresa debe agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la globalizacin &ue se est( dando, es importante tener una plantacin estrat'gica de logstica inversa. /iene las siguientes actividades!

L Betirada de mercancaL Clasificacin de mercaderaL Beacondicionamiento de productosL 5evolucin a orgenesL 5estruccinL Procesos administrativosL Becuperacin, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos

-$/$ lementos de direccin en la logstica inversa

e identificaron 1N elementos clave para una adecuada direccin en logstica inversa!

a$F 8iltrado de entrada: e trata de controlar la mercanca defectuosa o &ue no cumpliese con los re&uisitos de devolucin.

b$F Ciclos de tiempo: "as devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo &ue es muy difcil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptacin de un pedido devuelto. e trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, &u' )acer con cada posible devolucin 8reventa, reparacin, eliminacin9 /ambi'n a&u entrara la decisin de cmo recompensar al personal de la empresa &ue consiga acortar al m(ximo este ciclo de tiempo.

c$F(istemas de informacin de la logstica inversa ! 4o existe un softFare diseAado especialmente para este propsito, la eleccin lgica ser(,

l desarrollo de un sistema a medida, o la implementacin y modificacin del &ue se posea 8opcin m(s econmica9. ste sistema deber( ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos &ue se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente


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complejo como para funcionar bien a trav's de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. 3n softFare de logstica inversa exitoso

deber( reunir %nformacin significativa &ue de )ec)o pueda ayudar en el seguimiento, de las devoluciones como de los costes &ue impli&uen las mismas, y crear una base de datos con informacin relativa a las razones de cada devolucin, entre las &ue se encuentran!

L Beparacin = ervicio Beparacin en factora.L e devuelve al proveedor para su reparacin.L ?antenimiento.L rror del vendedor al enviar. rror del cliente al pedir.L rror de entrada. rror en el sistema de proceso de pedidos.

L rror de envo. e )a enviado material e&uivocado.L nvo incompleto. Cantidad e&uivocada. nvo duplicado.L Pedido duplicado por parte del cliente. 4o pedido por el cliente.L %ncompleto. alta un componente o parteL Por defectos o daAado, 5aAado no funcionaL 5efectuoso. 4o funciona bien. Caducado.L 5aAado durante el envo. e reclamar( a la compaAa de transportes.

tros.

d$F Centros de devolucin centrali3ados$ "os centros de devolucin

centralizados 8C5C9 son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones r(pidamente y eficientemente. #&u los productos ser(n ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. "os C5C se vienen utilizando )ace muc)os aAos, pero @ltimamente se )an visto incrementados por las siguientes razones!

L e logra aumento en los beneficios.L e mejora enormemente el proceso de devoluciones.L e mentaliza y forma al personal )acia este manejo.L e ven reducidos los niveles en inventario.

L atisfaccin del cliente.e$F "evoluciones C 4OD$ n un programa tpico de devolucin C B el proveedor comunica a sus clientes &ue 4 se aceptar(n devoluciones. n lugar de esto, el proveedor facilitar( al cliente un descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruir( el producto, o dispondr( libremente de 'l de otra manera.


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f$F 4eparacin , reforma$ xisten M categoras! Beparacin, reforma, uso parcial y reciclaje. "as dos primeras categoras implican un

acondicionamiento y = o actualizacin del producto devuelto. l usado parcial se basa en la recuperacin estricta de slo a&uellos elementos partes a@n funcionales.

g$F 4ecuperacin de bienes$ s la clasificacin y disposicin de los productos devueltos, es decir, excedente, caducada, obsoleta, des)ec)os... realizadas de manera &ue aumenten los beneficios y disminuyan los costes. l objetivo principal ser( el de recuperar tanto valor econmico 8y ecolgico9 como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de des)ec)os.

sencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar, re:empa&uetar o

destruir estos productos devueltos. "a decisin determinar( el diseAo de tu instalacin de procesado, el tipo de formacin para tus empleados y los procedimientos especficos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. "os electrodom'sticos, por ejemplo, podran ser reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmac'uticos &ue caducan seran destruidos.

h$F Negociacin$ Osta es una parte importante en un proceso de logstica inversa bien definido. 5ado un flujo de productos *)acia delante+ los precios son establecidos por directores de marca o especialistas en

mar0eting. n nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de *regateo+, donde el valor del producto devuelto ser( negociado sin el empleo de guas previas sobre establecimiento de precios. stas negociaciones suelen ser *flexibles+.

i$F "ireccin financiera . "as empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos, la enorme cantidad de problemas contables &ue conlleva una devolucin aleja a los directores inancieros de almac'n. Pongamos a&u un ejemplo de esto! ?ercanca &ue es devuelta al proveedor debido a excedentes de stoc0 o por&ue no )a sido vendida. e devuelve a trav's del canal normal de logstica inversa. l sistema de contabilidad establecer( autom(ticamente un precio descuento sobre estos productos, ya &ue vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caduco, averiado, defectuoso... xisten programas adecuados &ue pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la informacin necesaria.

j$F Out sourcing . Cada vez m(s empresas est(n contratando organizaciones externas especializadas en logstica, estas organizaciones realizan los procesos de logstica inversa m(s eficientemente y mejor, dejando a los


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colaboradores de las empresas vender m(s y mejor. #@n as no nos engaAemos. sto no &uiere decir &ue debamos abdicar toda la

responsabilidad a estas organizaciones. l nivel de 'xito en un programa de logstica inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el mismo. i no conoces a la logstica inversa estar(s *vendido+ a lo &ue una posible negligencia de estas organizaciones pueda acarrear a tu empresa.

-$1$ 8actores claves para el =>ito

a$ Administracin , control

"os procesos de la logstica inversa deben ser >mapeados> en la estructura nterfuncional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y

ser posicionados en el contexto relacional de direccin correcto. b$ !ndicadores de desempeRo

s necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeAo de la logstica inversa. /odo programa, as como cada una de las acciones de 'stos debe ser medido; la pr(ctica permitir( valorar m(s r(pido y f(cilmente cual&uier propuesta innovadora.

c$ Aspectos financieros

%mplantar una logstica inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para! a9 auditar los procesos logsticos a lo largo de toda la cadena de suministros; b9 realizar estudios de diseAo industrial compatible con el ambiente de envases, empa&ues, embalajes y unidades de manejo; c9 financiar e&uipamiento especfico para recuperar y reciclar materiales, y d9 establecer alianzas estrat'gicas. (Antun, 2004)

.$ LA CAL!"A" LO&!(T!CA

Complacer a los clientes )a sido tradicionalmente uno de los objetivos para las empresas. evitarles disgustos y molestias era suficiente.


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"a siguiente oleada &ue llego y en la &ue aun est(n inmersas muc)as empresas es la de la Calidad. i se mira un poco al pasado las actuaciones sobre calidad se

limitaban a controles para evitar &ue defectos y errores llegaran a los consumidores. sta actitud tena un marcado car(cter defensivo y la estrec)ez de su )orizonte acababa traduci'ndose en indiferencia.

Para superar esa situacin se )a de plantear la calidad como una estrategia agresiva para con&uistar y mantener mercados, utilizando el t'rmino de calidad como un argumento fundamental. #)ora, el concepto de calidad &ue tradicionalmente se consideraba in)erente al producto, se le asigna el de buen servicio. s a&u donde fundamentalmente se sit@a la calidad logstica. l cliente re&uiere &ue el producto tenga unas caractersticas concretas, pero adem(s exige

&ue se proporcione dentro de unos plazos y en unas condiciones determinadas. 3na de estas condiciones, por citar un ejemplo, es su envase y embalaje, con una normativa cada vez m(s estricta.

Becu'rdese la ley &ue se est( preparando a nivel europeo &ue obliga a las empresas a )acerse cargo de todos los envases y embalajes &ue acompaAan al producto, incluso los &ue se presentan al consumidor en el momento de la venta.

"a calidad total no es m(s &ue realizar productos y servicios libre de defectos. sta afirmacin tan sencilla en apariencia conlleva toda una revolucin en la empresa, pues ya no se trata de eliminar los productos defectuosos o de disponer de sistemas paralelos &ue act@en en casos de emergencia cuando el )abitual falla.

/rabajar con calidad total significa realizar las cosas bien y a la primera, y para ello es vital el compromiso de cada uno de los miembros &ue componen la empresa.

.$#$ Calidad logstica como estrategia competitiva

l planteamiento de la problem(tica de la calidad de los productos exige responder a dos preguntas claves!

Cu6nta calidad es suficienteM Ku= es necesario para 0ue el cliente perciba la calidad 0ue se le

ofreceM

"as respuestas a estas preguntas no son, en cual&uier caso, f(ciles de encontrar, pero el punto de partida est( sin duda en el cambio de actitud de la empresa, &ue )a de intentar situarse en la posicin del cliente.

l siguiente paso ser( considerarse el servicio &ue se ofrece clasificando su calidad en partes &ue puedan gestionar. 5e esta forma se tendr(n definidas


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a&uellas componentes de la calidad de servicio en las cuales se tenga oportunidad 8en unas m(s &ue otras9 de competir. "as siete dimensiones o categoras &ue se

consideran )abitualmente como base estrat'gica para la calidad total son!L PrestacionesL PeculiaridadesL iabilidadL Conformidad con las especificacionesL 5isponibilidad de servicioL st'ticaL Calidad percibida

se ver( a continuacin, algunas de estas categoras se apoyan en otras, si bien otras no lo )acen. Por otra parte, el servicio logstico puede tener algunas con elevada puntuacin otras no, incluso suele ocurrir &ue el mejorar una vaya en detrimento de otra. s a&u donde se )an de plantear y asumir los riesgos de una estrategia logstica ( A osta, !. 2002)

a ;restaciones

Por prestaciones se entienden todas las caractersticas b(sicas del servicio ofrecido.

n 'sta dimensin se recogen todos los atributos medibles fsicamente. Como ejemplo, un establecimiento dedicado a la venta tendr( como prestaciones! superficie disponible de $enta, numero de secciones, aparcamiento, situacin y facilidad de acceso, sistemas de pago, tamaAo de los surtidos, etc.

"a valoracin y clasificacin de las prestaciones es bastante subjetiva, sobre todo si se refieren a caractersticas &ue no todos los clientes necesitan.

i se recurre al ejemplo anteriormente mencionado de n@mero de secciones disponibles en el establecimiento de venta, se observa &ue dependiendo del tamaAo del comercio y su localizacin, a seg@n &u' clientes puede no importarles disponer de una seccin de repuestos el'ctricos del )ogar, con lo cual no lo valoraran. #)ora bien, algunas de las preferencias de los clientes se )an de tomar como normas b(sicas en lo &ue se refiere a prestaciones, citar como ejemplo &ue el producto este claramente identificado en caractersticas y precio.

b ;eculiaridades

/odo a&uello &ue sirve de complemento al funcionamiento b(sico del producto es una peculiaridad. e puede aplicar todo lo dic)o en el punto


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anterior ya &ue las peculiaridades son un aspecto secundario de las prestaciones. jemplo ! los sorteos peridicos &ue se realizan en algunos

establecimientos de venta. l lmite entre las caractersticas primarias o prestaciones y las peculiaridades es difcil de determinar.

c 8iabilidad

Con esta denominacin se describen las posibilidades de &ue un producto=servicio actu' como esta previsto dentro de un intervalo de tiempo considerado. "a fiabilidad incrementa su importancia para el cliente dependiendo de las consecuencias &ue tiene el fallo. i se menciona como ejemplo el abastecimiento a minoristas, el &ue los pedidos se reciban correctamente en el plazo concertado, sobre todo en ciertos periodos claves 8vsperas de navidades9, puede ser un factor crucial, ya &ue los retrasos, envos e&uivocados, etc., pueden provocar graves p'rdidas econmicas a los comerciantes. 3n problema solucionado eficaz y amablemente se puede convertir en un )ec)o positivo para la imagen de calidad de la empresa en lugar del fallo &ue inicialmente fue.

d Conformidad con las especificaciones

sta dimensin de la calidad logstica se centra en &ue las caractersticas funcionales del servicio ofrecido se ajusten a las normas en vigor. obre todo

los puntos o fases criticas suelen tener una normativa &ue sirve como base y referencia para realizar ciertas operaciones. # pesar de ello suelen establecerse unos m(rgenes de tolerancia y estar lo mas centrado posible en un indicativo de calidad. Como ejemplo se tienen los productos alimenticios &ue necesitan refrigeracin. Cada tipo de productos tiene asignado unos m(rgenes t'rmicos y un tiempo previsto de estancia fuera de ellos &ue si se supera o se puede garantizar su calidad.

e "isponibilidad de servicio

e denomina as a la diligencia, cortesa, competencia en el trabajo, facilidad para resolver problemas, etc. #dem(s de &ue no surjan problemas, los clientes est(n interesados en &ue cuando estos aparezcan, el tiempo de solucin sea el mnimo posible, unido al trato recibido por parte del personal, etc. n el caso de &ue los problemas no tengan una solucin inmediata, el procedimiento implantado en la empresa para ocuparse de la reclamacin posiblemente afecte a la opinin del cliente sobre el servicio ofrecido por la compaAa.

f st=tica


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sta dimensin tiene subjetivo, Gajo el nombre de est'tica se engloban caractersticas tales como aspecto, color, olor, sonido, etc. # primera impresin

parece como si un servicio logstico no tuviera relacin con este tema, pero a poco &ue se piense en los establecimientos de venta, sus colores, disposicin lineales, la indumentaria del personal, etc., se puede comprobar el verdadero rol de esta dimensin. %gualmente nadie confiara sus mercancas a un almac'n desordenado, con restos de embalajes por los suelos, goteras, etc.

g Calidad percibida

?uc)as veces los clientes de la empresa no disponen de la totalidad de la informacin sobre los atributos del servicio logstico. /ienen una idea para comparar con otra compaAa de una forma indirecta. sta forma puede ser publicidad, comentarios de prensa, de otras personas, etc., la cual es de gran importancia.

l buen nombre de la empresa, o la buena fama, es parte fundamental de la calidad percibida. sta afirmacin se sustenta en un principio razonable! si una empresa ofreca servicios de calidad ayer, los de )oy ser(n muy probablemente similares, aun&ue el servicio sea nuevo y no est' probado.

h Competir en calidad

5espu's de analizar las dimensiones de la calidad logstica, una empresa )a de profundizar en cuales de ellas puede ser m(s competitiva. 4o necesariamente se )a combatir en todos los frentes, cosa &ue por otra parte podra ser imposible a no ser &ue fuera a costa de precios inaccesibles.

/$ l 9alor de la Logstica , el 7ar eting

Con el advenimiento del concepto de globalizacin, se )a tenido &ue redefinir los procesos internos de los negocios, al punto de realizar operaciones a bajos costos como si el mundo o las regiones m(s importantes fueran una sola entidad.

s importante tomar en cuenta, &ue confiar solo en la buena rentabilidad o en a&uellas variables &ue )an permitido mantenerse por aAos en el mercado, no significan par(metros de 'xito &ue aseguren el triunfo de una empresa durante los prximos meses. e tienen &ue generar actividades constantes y din(micas, mirando el entorno, &ue logren un valor agregado a la organizacin y as poder salir al mercado confiados, tomando en cuenta las condiciones de la *nueva economa+.


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ntre esas actividades &ue ayudan a generar mayor valor dentro de la empresa, encontramos dos &ue durante los @ltimos aAos )an ganado espacio en la

planificacin estrat'gica de cada organizacin! el mar0eting y la logstica./$#$ 7ar eting

Para empezar, se podra decir &ue el mar0eting o mercadotecnia es el conjunto de procedimientos utilizados para la comercializacin y distribucin de diversos productos entre diferentes consumidores con el objetivo de aumentar ventas y mejorar las utilidades.

e concentra en el an(lisis de los gustos de los consumidores, con el fin de establecer sus necesidades y sus deseos e influir en su comportamiento mediante

t'cnicas &ue los )agan ad&uirir alg@n bien determinado."a mercadotecnia incluye la planificacin, organizacin, direccin y toma de decisiones sobre las lneas de productos, los precios, la promocin y los servicios post:venta. #dem(s, se )ace cargo de la distribucin de los productos, establece los canales de distribucin a utilizar y supervisa el transporte de bienes desde la f(brica )asta el almac'n, y de a), al punto de venta final.

/$+$ Logstica

Por su parte, la logstica es el conjunto de conocimientos, acciones y medios destinados a prever y proveer los recursos necesarios &ue posibiliten realizar una actividad principal en tiempo, forma y al costo m(s oportuno en un marco de productividad y calidad.

e podra decir &ue esta actividad empresarial es antigua y &ue es lo &ue antes se conoca como distribucin. /iene sus orgenes en la actividad militar, &ue desarroll esta )erramienta para abastecer a las tropas con los recursos y pertrec)os necesarios para afrontar las largas jornadas y los campamentos en situacin de guerra. n el entorno empresarial trascendi )ace unas cuatro d'cadas y )a sido a&u donde )a encontrado su mayor campo de desarrollo. # raz de la exigencia de los mercados actuales, de unos aAos para ac( la logstica empresarial )a tomado fuerza. Con la integracin y la globalizacin, las firmas tienen &ue competir con empresas a nivel mundial y deben atender de la mejor manera a todos los clientes. umado a esto, la aparicin de nuevas tecnologas de informacin )a reducido el tiempo y el costo de las transacciones, obligando a las empresas a tomar m(s en serio la gestin logstica si es &ue &uieren seguir siendo competitivas.


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Conociendo las potencialidades de estas dos actividades en forma individual, se )ace necesario &ue se fortalezca un complemento &ue genere

una combinacin &ue bus&ue el mejoramiento de la empresa, es decir, una )erramienta &ue las )aga interactuar y lograr generar valor. 3na modalidad es a trav's de la cadena de valor.

"a t'cnica de cadena de valor tiene por objetivo, identificar las actividades &ue se realizan en una organizacin, las cuales se encuentran inmersas dentro de un sistema denominado sistema de valor, &ue est( conformado de la siguiente forma! Cadena de valor de los canales de distribucin : Cadena de valor de los proveedores : Cadena de valor del comprador : Cadena de valor de la empresa.

"a cadena de valor es una forma de an(lisis del entorno empresarial mediante la cual se descompone una organizacin en sus funciones constitutivas, buscando identificar las fuentes de ventajas competitivas en a&uellas actividades generadoras de valor, "a ventaja competitiva se logra cuando la empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de forma menos costosa y mejor diferenciada &ue sus competidores.

"a cadena de valor de una empresa est( conformada por todas sus funciones generadoras de valor agregado y por los m(rgenes &ue aportan. stas funciones se agrupan en tres partes!

Las Actividades Primarias ! &ue tienen &ue ver con la logstica de entrada y salida, 8fabricacin del producto, mar0eting y los servicios de post:venta9;

Las Actividades de Apoyo a las primarias! como son la gestin de recursos )umanos, desarrollo de tecnologas, infraestructura de la empresa y aprovisionamiento; y

El Margen, &ue es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la empresa para desempeAar las actividades generadoras de valor.

l estudio de la cadena de valor ayuda a identificar a&uellas actividades de la empresa &ue pudieran aportarle una ventaja competitiva y generar valor agregado, &ue le servir( para enfrentar la globalizacin e integracin de los mercados. olo la fusin del mar0eting y la logstica ayudar(n a definir polticas exitosas &ue mantengan la rentabilidad de una empresa.


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"adena de !alo# de $i %ael o#te#

/$-$ Logstica , mar eting: dos caras de una misma moneda

"os procesos de apertura y globalizacin &ue afectan el clima de los

negocios, )a llevado a muc)as empresas a disminuir de manera dram(tica sus m(rgenes brutos de utilidad; traduci'ndose en muc)os casos, en resultados de gestin negativos.

"as alzas de precio no son siempre posibles; )oy somos permeables a precios internacionales y la competencia antes local, pas a ser internacional, y vemos como nuestros productos son desplazados por sustitutos de otros pases con precios inferiores, en muc)os casos incluso a nuestros costos de produccin.

sta realidad califica como vital el manejo de aspectos antes no directamente relacionados tales como logstica y mar0eting; )oy, alternativas importantes para el logro de metas de rentabilidad y productividad va optimizacin de la gestin del cliente.

sta, a trav's de m'todos logsticos, se constituye en un plan &ue busca optimizar toda la cadena de abastecimientos, desde la materia prima )asta la comercializacin final.

l concepto fundamental est( referido a la gerencia centrada en el cliente, y la visin es la de un flujo de materiales m(s r(pido y con mayor valor al cliente;

sin interrupciones, donde la informacin fluya r(pida y oportunamente a todas las partes involucradas, desde el consumidor final.

"a logstica, orientada al posicionamiento de los recursos en lugar y tiempo, comparte )oy esta labor con mar0eting! entregas a tiempo, en el momento justo, y en donde el cliente lo necesita, obligan reducir espacios en los distintos procesos de abastecimiento, produccin y gestin de canales al menor nivel posible; con reduccin de costos y desarrollo de nuevas oportunidades de valor al cliente.


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u rango de aplicacin abarca desde un puesto ubicado en una lnea de montaje de automviles )asta el escritorio de una secretara administrativa.

Ku= es la estrategia de las /IsM

e llama estrategia de las * + por&ue representan acciones &ue son principios expresados con cinco palabras japonesa &ue comienza por . Cada palabra tiene un significado importante para la creacin de un lugar digno y seguro donde trabajar. stas cinco palabras son!

Clasificar. 8 eiri9 rden. 8 eitn9

"impieza. 8 eiso9"impieza standarizada. 8 ei0etsu95isciplina. 8 )itsu0e9

"as cinco > > son el fundamento del modelo de productividad industrial creado en apn y )oy aplicado en empresas occidentales. 4o es &ue las sean caractersticas exclusivas de la cultura japonesa. /odos los no japoneses practicamos las cinco > > en nuestra vida personal y en numerosas oportunidades no lo notamos. Practicamos el eiri y eitn cuando mantenemos en lugares apropiados e identificados los elementos como )erramientas, extintores, basura, toallas, libretas, reglas, llaves etc. Cuando nuestro entorno de trabajo est( desorganizado y sin limpieza perderemos la eficiencia y la moral en el trabajo se reduce.

on poco frecuentes las f(bricas, talleres y oficinas &ue aplican en forma estandarizada las cinco > > en igual forma como mantenemos nuestras cosas

personales en forma diaria. sto no debera ser as, ya &ue en el trabajo diario las rutinas de mantener el orden y la organizacin sirven para mejorar la eficiencia en nuestro trabajo y la calidad de vida en a&uel lugar donde pasamos m(s de la mitad de nuestra vida. Bealmente, si )acemos n@meros es en nuestro sitio de trabajo donde pasamos m(s )oras en nuestra vida. #nte esto deberamos )acernos la siguiente pregunta....vale la pena mantenerlo desordenado, sucio y poco organizado7

s por esto &ue cobra importancia la aplicacin de la estrategia de las . 4o se trata de una moda, un nuevo modelo de direccin o un proceso de


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implantacin de algo japon's &ue >4ada tiene &ue ver con nuestra cultura latina>. implemente, es un principio b(sico de mejorar nuestra vida y )acer

de nuestro sitio de trabajo un lugar donde valga la pena vivir plenamente. si con todo esto, adem(s, obtenemos mejorar nuestra productividad y la de nuestra empresa por&ue no lo )acemos7 ( i a, .,2007)

1$+$ Necesidad de la strategia / sD

"a estrategia de las * + es un concepto sencillo &ue a menudo las personas no le dan la suficiente importancia, sin embargo, una f(brica limpia y segura nos permite orientar la empresa y los talleres de trabajo )acia las siguientes

metas!5ar respuesta a la necesidad de mejorar el ambiente de trabajo, eliminacin de despilfarros producidos por el desorden, falta de aseo, fugas, contaminacin, etc.

Guscar la reduccin de p'rdidas por la calidad, tiempo de respuesta y costes con la intervencin del personal en el cuidado del sitio de trabajo e incremento de la moral por el trabajo.

acilitar crear las condiciones para aumentar la vida @til de los e&uipos, gracias a la inspeccin permanente por parte de la persona &uien opera la ma&uinaria.

?ejorar la estandarizacin y la disciplina en el cumplimiento de los est(ndares al tener el personal la posibilidad de participar en la elaboracin de procedimientos de limpieza, lubricacin y apriete.


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Beducir las causas potenciales de accidentes y se aumenta la conciencia de cuidado y conservacin de los e&uipos y dem(s recursos de la

compaAa.

1$+$#$ ( !4! E Clasificar "esechar lo 0ue no se necesitaD

eiri o clasificar significa eliminar del (rea de trabajo todos los elementos innecesarios y &ue no se re&uieren para realizar nuestra labor.

recuentemente nos >llenamos> de elementos, )erramientas, cajas con productos, carros, @tiles y elementos personales y nos cuesta trabajo pensar en la posibilidad de realizar el trabajo sin estos elementos. Guscamos tener al rededor elementos o componentes pensando &ue nos )ar(n falta para nuestro prximo trabajo. Con este pensamiento creamos verdaderos stoc0s reducidos en proceso &ue molestan, &uitan espacio y estorban. stos elementos perjudican el control visual del trabajo, impiden la circulacin por las (reas de trabajo, induce a cometer errores en el manejo de materias primas y en numerosas oportunidades pueden generar accidentes en el trabajo.

"a primera > > de esta estrategia aporta m'todos y recomendaciones para evitar la presencia de elementos innecesarios. l eiri consiste en!

eparar en el sitio de trabajo las cosas &ue realmente sirven de las &ue no sirven.Clasificar lo necesario de lo innecesario para el trabajo rutinario. ?antener lo &ue necesitamos y eliminar lo excesivo, eparar los elementos empleados de acuerdo a su naturaleza, uso, seguridad y frecuencia de utilizacin con el objeto de facilitar la agilidad en el

trabajo.rganizar las )erramientas en sitios donde los cambios se puedan realizaren el menor tiempo posible.

liminar elementos &ue afectan el funcionamiento de los e&uipos y &ue pueden conducir a averas.

liminar informacin innecesaria y &ue nos puede conducir a errores de interpretacin o de actuacin.

A$ Heneficios del (eiri


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"a aplicacin de las acciones eiri preparan los lugares de trabajo para &ue estos sean m(s seguros y productivos. l primer y m(s directo

impacto del eiri est( relacionado con la seguridad. #nte la presencia de elementos innecesarios, el ambiente de trabajo es tenso, impide la visin completa de las (reas de trabajo, dificulta observar el funcionamiento de los e&uipos y m(&uinas, las salidas de emergencia &uedan obstaculizadas )aciendo todo esto &ue el (rea de trabajo sea m(s insegura.

"a pr(ctica del eiri adem(s de los beneficios en seguridad permite!

L "iberar espacio @til en planta y oficinasL Beducir los tiempos de acceso al material, documentos,

)erramientas y otros elementos de trabajo.L ?ejorar el control visual de stoc0s de repuestos y elementos

de produccin, carpetas con informacin, planos, etc.L liminar las p'rdidas de productos o elementos &ue se

deterioran por permanecer un largo tiempo expuestos en un ambiento no adecuado para ellos; por ejemplo, material de empa&ue, eti&uetas, envases pl(sticos, cajas de cartn y otros.

acilitar el control visual de las materias primas &ue se van agotando y &ue re&uieren para un proceso en un turno, etc.

L Preparar las (reas de trabajo para el desarrollo de acciones de mantenimiento autnomo, ya &ue se puede apreciar con facilidad los escapes, fugas y contaminaciones existentes en los e&uipos y &ue frecuentemente &uedan ocultas por los elementos innecesarios &ue se encuentran cerca de los e&uipos.

H$ ustificacin

l no aplicar el eiri se pueden presentar algunos de los siguientes problemas!

L "a planta de produccin y los talleres es insegura, se presentan m(s accidentes, se pierde tiempo valioso para encontrar alg@n material y se dificulta el trabajo.

L l producto en proceso o final en exceso, los cajones y armarios &ue se utilizan para guardar elementos innecesarios crean el efecto >jaula de canario> el cual impide la comunicacin entre compaAeros de trabajo.

L n caso de una seAal de alarma, las vas de emergencia al estar ocupadas con productos o materiales innecesarios, impide la salida r(pida del personal.


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L s necesario disponer de armarios y espacio medido en metros cuadrados para ubicar los materiales innecesarios. l

coste financiero tambi'n se ve afectado por este motivo.L s m(s difcil de mantener bajo control el stoc0 &ue seproduce por productos defectuosos. l volumen existente de productos en proceso permite ocultar m(s f(cilmente los stoc0s innecesarios.

L l cumplimiento de los tiempos de entrega se pueden ver afectados debido a las p'rdidas de tiempo al ser necesario mayor manipulacin de los materiales y productos.

1$+$+$ ( !TJN F Ordenar Un lugar para cada cosa , cada cosa

en su lugarD eitn consiste en organizar los elementos &ue )emos clasificado como

necesarios de modo &ue se puedan encontrar con facilidad. #plicar eitn en mantenimiento tiene &ue ver con la mejora de la visualizacin de los elementos de las m(&uinas e instalaciones industriales.

3na vez )emos eliminado los elementos innecesarios, se define el lugar donde se deben ubicar a&uellos &ue necesitamos con frecuencia, identific(ndolos para eliminar el tiempo de b@s&ueda y facilitar su retorno al sitio una vez utilizados 8es el caso de la )erramienta9.

eitn permite!

5isponer de un sitio adecuado para cada elemento utilizado en el trabajo de rutina para facilitar su acceso y retorno al lugar.5isponer de sitios identificados para ubicar elementos &ue se emplean con poca frecuencia.5isponer de lugares para ubicar el material o elementos &ue no se usar(n en el futuro.

n el caso de ma&uinaria, facilitar la identificacin visual de los elementos de los e&uipos, sistemas de seguridad, alarmas, controles, sentidos de giro, etc."ograr &ue el e&uipo tenga protecciones visuales para facilitar su inspeccin autnoma y control de limpieza.%dentificar y marcar todos los sistemas auxiliares del proceso como tuberas, aire comprimido, combustibles.%ncrementar el conocimiento de los e&uipos por parte de los operadores de produccin.


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A$ Heneficios del seitn para el trabajador acilita el acceso r(pido a elementos &ue se re&uieren para el

trabajo.e mejora la informacin en el sitio de trabajo para evitar errores y acciones de riesgo potencial.

l aseo y limpieza se pueden realizar con mayor facilidad y seguridad."a presentacin y est'tica de la planta se mejora, comunica orden, responsabilidad y compromiso con el trabajo.

e libera espacio.l ambiente de trabajo es m(s agradable.

"a seguridad se incrementa debido a la demarcacin de todos los sitios de la planta y a la utilizacin de protecciones transparentes especialmente los de alto riesgo.

H$ Heneficios organi3ativos "a empresa puede contar con sistemas simples de control visual materiales y materias primas en stoc0 de proceso.

liminacin de p'rdidas por errores.?ayor cumplimiento de las rdenes de trabajo.

l estado de los e&uipos se mejora y se evitan averas.e conserva y utiliza el conocimiento &ue posee la empresa.

?ejora de la productividad global de la planta.

1$+$-$ ( !(O F Limpiar Limpiar el sitio de trabajo , los e0uipos , prevenir la suciedad , el desordenD

eiso significa eliminar el polvo y suciedad de todos los elementos de una f(brica. 5esde el punto de vista del /P?, eiso implica inspeccionar el e&uipo durante el proceso de limpieza. e identifican problemas de escapes, averas, fallos o cual&uier tipo de 3-3#%. sta palabra

japonesa significa defecto o problema existente en el sistema productivo."a limpieza se relaciona estrec)amente con el buen funcionamiento de los e&uipos y la )abilidad para producir artculos de calidad. "a limpieza implica no @nicamente mantener los e&uipos dentro de una est'tica agradable permanentemente. eiso implica un pensamiento superior a limpiar. xige &ue realicemos un trabajo creativo de identificacin de las fuentes de suciedad y contaminacin para tomar acciones de raz para su eliminacin, de lo contrario, sera imposible mantener limpio y en buen


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estado el (rea de trabajo. e trata de evitar &ue la suciedad, el polvo, y las limaduras se acumulen en el lugar de trabajo.

Para aplicar eiso se debe...

%ntegrar la limpieza como parte del trabajo diario. #sumirse la limpieza como una actividad de mantenimiento autnomo! >la limpieza es inspeccin>.

e debe abolir la distincin entre operario de proceso, operario de limpieza y t'cnico de mantenimiento.

l trabajo de limpieza como inspeccin genera conocimiento sobre el e&uipo. 4o se trata de una actividad simple &ue se pueda

delegar en personas de menor calificacin.4o se trata @nicamente de eliminar la suciedad. e debe elevar la accin de limpieza a la b@s&ueda de las fuentes de contaminacin con el objeto de eliminar sus causas primarias

A$ Heneficios de aplicar (eiso

Beduce el riesgo potencial de &ue se produzcan accidentes. ?ejora el bienestar fsico y mental del trabajador.

e incrementa la vida @til del e&uipo al evitar su deterioro por contaminacin y suciedad."as averas se pueden identificar m(s f(cilmente cuando el e&uipo se encuentra en estado ptimo de limpieza."a limpieza conduce a un aumento significativo de la fectividad-lobal del &uipo.

e reducen los despilfarros de materiales y energa debido a la eliminacin de fugas y escapes."a calidad del producto se mejora y se evitan las p'rdidas por suciedad y contaminacin del producto y empa&ue.

H$ !mplantacin del (eiso o limpie3a

l eiri debe implantarse siguiendo una serie de pasos &ue ayuden a crear el )(bito de mantener el sitio de trabajo en correctas condiciones.

l proceso de implantacin se debe apoyar en un fuerte programa de entrenamiento y suministro de los elementos necesarios para su realizacin, como tambi'n del tiempo re&uerido para su ejecucin.


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;aso #$ CampaRa o jornada de limpie3a

s muy frecuente &ue una empresa realice una campaAa de orden y limpieza como un primer paso para implantar las . n esta jornada se eliminan los elementos innecesarios y se limpia el e&uipo, pasillos, armarios, almacenes, etc.

sta clase de limpieza no se puede considerar un eiso totalmente desarrollado, ya &ue se trata de un buen inicio y preparacin para la pr(ctica de la limpieza permanente. sta jornada de limpieza ayuda a obtener un est(ndar de la forma como deben estar los e&uipos permanentemente. "as acciones eiso deben ayudarnos a mantener el est(ndar alcanzado el da de la jornada inicial. Como evento motivacional ayuda a comprometer a la direccin y operarios en el proceso de implantacin seguro de las .

sta jornada o campaAa crea la motivacin y sensibilizacin para iniciar el trabajo de mantenimiento de la limpieza y progresar a etapas superiores eiso.

;aso +$ ;lanificar el mantenimiento de la limpie3aD$

l encargado del (rea debe asignar un contenido de trabajo de limpieza en la planta. i se trata de un e&uipo de gran tamaAo o una lnea compleja, ser( necesario dividirla y asignar responsabilidades por zona a cada trabajador. sta asignacin se debe registrar en un gr(fico en el &ue se muestre la responsabilidad de cada persona.

;aso -$ ;reparar el manual de limpie3a$D

s muy @til la elaboracin de un manual de entrenamiento para limpieza.

ste manual debe incluir adem(s del gr(fico de asignacin de (reas, la

forma de utilizar los elementos de limpieza, detergentes, jabones, aire, agua; como tambi'n, la frecuencia y tiempo medio establecido para esta labor. "as actividades de limpieza deben incluir la %nspeccin antes del comienzo de turnos, las actividades de limpieza &ue tienen lugar durante el trabajo, y las &ue se )acen al final del turno. s importante establecer tiempos para estas actividades de modo &ue lleguen a formar parte natural del trabajo diario.

s frecuente en empresas &ue )an avanzado significativamente en el desarrollo del pilar >mantenimiento autnomo> encontrar &ue estos


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est(ndares )an sido preparados por los operarios, debido a &ue )an recibido un entrenamiento especial sobre esta )abilidad.

l manual de limpieza debe incluir!

Propsitos de la limpieza.otografa o gr(fico del e&uipo donde se indi&ue la asignacin de

zonas o partes del taller.?apa de seguridad del e&uipo indicando los puntos de riesgo &ue nos podemos encontrar durante el proceso de limpieza.

otografa del e&uipo )umano &ue interviene en el cuidado de la seccin. lementos de limpieza necesarios y de seguridad.

5iagrama de flujo a seguir.st(ndares para procedimientos de limpieza. Conocer el procedimiento5e limpieza para emplear eficientemente el tiempo. l est(ndar puede contener fotografas &ue sirvan de referencia sobre el estado en &ue debe &uedar el e&uipo.

;aso .$ ;reparar elementos para la limpie3aD$

#&u aplicamos el eitn a los elementos de limpieza, almacenados en lugares f(ciles de encontrar y devolver. l personal debe estar entrenado sobre el empleo y uso de estos elementos desde el punto de vista de la seguridad y conservacin de estos.

;aso /$ !mplantacin de la limpie3a$D

Betirar polvo, aceite, grasa sobrante de los puntos de lubricacin, asegurar la limpieza de la suciedad de las grietas del suelo, paredes, cajones, ma&uinaria, ventanas, etc., s necesario remover capas de grasa y mugre depositadas sobre las guardas de los e&uipos, rescatar los colores de la pintura o del e&uipo oculta por el polvo.

eiso implica retirar y limpiar profundamente la suciedad, desec)os, polvo, xido, limaduras de corte, arena, pintura y otras materias extraAas de todas las superficies. 4o )ay &ue olvidar las cajas de control el'ctrico, ya &ue all se deposita polvo y no es frecuente por motivos de seguridad, abrir y observar el estado interior.

5urante la limpieza es necesario tomar informacin sobre las (reas de acceso difcil, ya &ue en un futuro ser( necesario realizar acciones 0aizen


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Universidad Catlica los ngeles de Chimbote

TEXTO Administración Logística

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