Testa på att göra en kundresa!

Testa på att göra en kundresa

© Transformator Design

VAD VI KOMMER GÖRA

Inledning 15 min• Vad är en kundresa • Vad består en kundresa av

Workshop 60 min• Praktisk genomgång kring hur du

tar fram en kundresa

Diskussion 15 min• Hur kan ni använda kundresan för

att utveckla tjänster och verksamhet

Mingel


TRANSFORMATOR DESIGN


Förändring bör ske utifrån dem den

är till för

VAD VI TROR PÅ


Fokus på lärande, mingel och ha kul

SYFTE MED WORKSHOPEN

Vad är en kundresa


Vad är en kundresa?


Kundens aktiviteter och situationer organiserade

i tidsordning

En aktivitet kan vara tex ”väntar på svar” eller en situation ”undrar vad som gäller för mig”

TRANSFORMATOR DESIGNS SVAR


CUSTOMER CUSTOMERKUND KUND


MedborgareInvånareAnvändarePatientVårdtagareObjektKlient

Den vi (organisationen) finns till för!

Kund?


En kundresa är inte, av er organisation kända

touchpoints

VAD ÄR INTE EN KUNDRESA?


Alla organisationer har en kundresa, vissa vet bara inte

hur den ser ut

KOM IHÅG!


Kundresan visualiserar din verksamhet

ur kundens perspektiv och möjliggör förbättringar ur

kundperspektivet

VARFÖR ÄR KUNDRESOR VIKTIGA


KUNDRESEKARTAN


MED INSIKTER OCH KUNDRESAN KAN NI BÖRJA KARTLÄGGA…


…VAD KUNDERNA MÖTER HOS ER.


TJÄNSTEKARTA

KOPPLA SAMMAN DET KUNDERNA MÖTER MED DET NI GÖR PÅ INSIDAN…


…FÖR ATT SKAPA ÖVERSIKT OCH…


…ANALYSERA, PRIORITERA OCH AGERA.

Traditionell syn på utveckling


22

Vi jobbar ju redan med kundnöjdhet!


OFTA SKER ARBETET I KANALER / SILOS


ELLER FOKUSERAT PÅ EN SITUATION / ETT TIDSINTERVALL


ELLER EN SPECIFIK LÖSNING

Vilket oftaleder till


”Vi måste ha en App! Alla kunder vill vara

digitala idag”Man styr på utvalda kundsanningar


”Vår kundtjänst kostar för mycket, den måste

bli effektivare”

28

Man angriper symptom istället för rotorsakerna


”Vi nådde alla projektmål, men

kunderna blev ändå inte nöjda”

29

Organisationen agerar som silos utan förståelse för helheten


VAD KUNDRESAN MÖJLIGGÖR


Förmåga att göra rätt saker

Kundresekartan gör att vi vet vad vi ska göra, hur och varför

Perspektivoch underlag


Current State / Future State

OLIKA PERSPEKTIV PÅ KUNDRESEKARTAN


Assumption Based / Research Based

OLIKA UNDERLAG PÅ KUNDRESEKARTAN

Vad består en kundresa av


Beskriver tex - Före / Under / Efter

Beskriver aktiviteterna i Före – tex Behov uppstår, undersöker olika alternativ och anmäler

Beskriver stegen i hur det går till när man anmäler – kollar om tiden passar, loggar in, ringer mormor

Beskriver stegen då kunden klickar sig igenom

Nivå 1

Nivå 2

Nivå 3

Nivå 4

OLIKA DETALJERINGSNIVÅER PÅ KUNDRESEKARTAN


37

FASER

SITUATIONER

KÄNSLOKURVA

PROBLEMOMRÅDEN

LÖSNINGSKONCEPT

UTVECKLINGSOMRÅDEN


ONSTAGE

BACKSTAGE

KUNDRESAN

Workshop


BILDER HUR DET KAN SE UT


EXEMPEL PÅ KUNDRESAN


WORKSHOP KRING KUNDRESAN

1BESKRIV KUNDRESAN

2RITA UT UPPLEVELSEN

3IDENTIFIERA MÖJLIGHETER


VILKA KUNDRESOR?

1BIKUPA 60 SEKUNDER OM VILKEN KUNDREA

2BERÄTTA VAD NI KOM FRAM TILL

3BESLUT AV KUNDRESOR I GRUPPERNA


EXEMPEL PÅ VAD ANDRA HAR VALT FÖR KUNDRESOR

• Tandläkarbesök• Besiktiga bilen• Bröllop• Köpa en takbox• Handla mat på nätet• Charterresa• Beställa blommor till en vän• Restaurangbesök


1 BESKRIV KUNDRESAN

2 RITA UT UPPLEVELSEN

3 IDENTIFIERA MÖJLIGHETER


Diskussion

Hur kan ni använda kundresan för att utveckla tjänster och verksamhet?

Nästa steg


Mailadress!


Börja inom ett område där kundupplevelsen har inverkan på viktiga KPI’er

Börja där resultat kan uppnås som når kunden och gör avtryck i interna KPI’er

Börja med ett område som du har mandat att påverka

Börja hellre litet och avgränsat än med det viktigaste, mest akuta eller heltäckande

Börja i någon ände och visa resultat snarare än argumentera med dina kollegor

VILKA KUNDRESOR SKALL VI BÖRJA MED?


VILL DU LÄRA DIG MER OM KUNDRESOR?

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack!

51

Material att skriva ut på A3 till deltagarna

Testa på att göra en kundresa!

Design

Transcript of Testa på att göra en kundresa!