UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE INGENIERA DIRECCIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA DE ESPECIALIZACIN TCNICA GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICESCONVENIO IUTI-UC DESARROLLO DE UN MANUAL DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO PARA EL SISTEMA DE FRENOS DE LOS VEHCULOS MARCA FORD DE UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ. Autor: TSU. Marian Gert Rivero Castellano. Tutor: Ing. Alejandro Bolvar. Araure, Enero 2011 2 INDICE GENERAL Portada .....i ndice General..ii ndice Tablas....iii Resumen.4 Introduccin5 CAPITULO I El Problema Planteamiento y formulacin del Problema..7 Objetivos de la Investigacin Objetivo General12 Objetivos Especficos..12 Justificacin..12 Alcances14 Limitaciones.14 CAPITULO II Bases Tericas Antecedentes de la Investigacin15 Fundamentacin Terica..17 Definicin de Trminos.21 CAPITULO III Marcos Metodolgico24 El Diagnstico24 Tipo de Estudio ..25 Diseo de la Investigacin ..26 Poblacin y muestra ..27 Tcnicas y procedimientos de la recoleccin de datos..28 Procedimiento..29 Validez y confiabilidad30 3 CAPITULO IV Anlisis de los resultados..32 Resumen de anlisis de encuesta.33 CAPITULO V Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones.34 Recomendaciones..36 La Propuesta.38 ConclusionesGeneralesdeunManualdeMantenimientoPreventivoparael SistemadeFrenosdelosVehculosmarcaFordenunalaempresa Automotriz 40 Referencias Bibliogrficas42 Anexos..44 4 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE INGENIERA DIRECCIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA DE ESPECIALIZACIN TCNICA GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICESCONVENIO IUTI-UC AUTOR: Marian Rivero DESARROLLO DE UN MANUAL DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO PARA EL SISTEMA DE FRENOS DE LOS VEHCULOS MARCA FORD DE UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ RESUMEN Eldesarrollodeunmanualdemantenimientopreventivodelsistemade frenos de los vehculos marca Ford de una empresa Automotriz,sern para llevardemanerasecuencialylgicalospasosdecadaprocedimiento mediante un documento formal. Este trabajo requiri de una investigacin de tipo descriptiva mientras que el diseo fue de campo;ya que se estuvo en el lugar de los hechos. Para el mismo se utilizaron las tcnicas e instrumentos apropiadosparaestainvestigacin;Lastcnicasaplicadasfueronla observacin directa y la entrevista no estructurada. Los instrumentos usados fueron la de fuentes vivas. El objetivo de esta investigacin prepone mejoras enelprocesodemantenimientoparaprevenirypreverlaseguridaddelos conductoresqueposeenvehculosmarcaFord.Supoblacinesfinita, constituida por (15)personas de lascualessontrabajadoresde laempresa CentromotrizPortuguesaC.A,seutilizolatcnicadelaencuestamediante un(01)cuestionario,dirigidoalaorganizacinconformadoporsiete(07) temsde tipo dicotmico respectivamente, los resultados se presentaron por mediodegrficosenterceradimensintipopastel,lainterpretacindelos datospermitillegaralaconclusin,dequeesnecesariomejorarel mantenimiento preventivo de sistema de frenos del vehculo marca Ford en el departamento de servicio de una empresa automotriz. 5 INTRODUCCIN Entreloselementosmseficacesparalatomadedecisionesenla administracin, se destaca lo relativo a los manuales administrativos, ya que facilitanelaprendizajealpersonal,proporcionanlaorientacinprecisaque requierelaaccinhumanaenlasunidadesadministrativas, fundamentalmenteenelmbitooperativoodeejecucin,puessonuna fuenteenlascualessetratademejoraryorientarlosesfuerzosdeun empleado,paralograrlarealizacindelastareasqueselehan encomendado.Losmanualessonprobadosenlaprcticacomopuntosde referencia para la instruccin del nuevo personal. Lasmejorasdeprocedimientosrepresentanunaherramienta indispensable para toda empresa u organizacin, ya que les permite cumplir con sus funciones y procesos de una manera clara y sencilla. Por lo tanto en elsiguienteproyectodeespecializacinsepretendedesarrollarmejorasen elprocesodemantenimientopreventivodelsistemadefrenosdelos vehculos marca Ford de una empresa Automotriz. El desarrollo del mismo se estructur de la siguiente manera: ElPrimerCaptulo;sedescribeenformaglobalelproblemala carencia de un manual de mantenimiento administrativos objeto a estudio, el objetivogeneralylosobjetivosespecficosqueseestablecenparallevara cabodemaneraidneadeestetrabajo.Porotrapartesedestacala limitacin y justificacin de la investigacin. ElSegundoCaptulo;buscafamiliarizarallectorconlaestructuray composicinreferentealosantecedentesdeinvestigacinqueaportanla 6 informacin precisa con respecto al marco terico, donde se hace una breve descripcindelosconceptosbasescorrespondientesalosmanuales,de mantenimiento preventivo, y los sistemas de frenos estos son conocimientos mencionadosaenfocarprimordialmenteconelproblemaaresolver.Por ltimo un listado de trminos bsicos que complementan la informacin. ElTercerCaptulo;esdefinidopormediodeunametodologaenel cualseevalanyexplicanlosmtodosqueseutilizaronatravsdeun lenguajesencillo;Eltipodeinvestigacinutilizadofue"Descriptivo",yel diseo de investigacin fue de "Campo"; las tcnicas que se aplicaron fueron la observacin directa y la entrevista no estructurada. ElCuartoCaptulo;correspondealcaptulomsimportante,yaque seobtienemediantelosresultadosdelainvestigacinatravsdelos distintos recursos utilizados para recopilar la informacin necesaria, y por lo tantoseobtienedemaneraclaraysencillaeldiseodelmanual mantenimiento preventivo. ElQuintoCaptulo;representaralareseadeconclusionesy recomendaciones a las que se llegaron del proyecto de especializacin. 7 CAPTULO I EL PROBLEMA Planteamiento y formulacin del Problema Lasorganizacionesautomotrices,estnencargadasdeatendery satisfacerexpectativasdequienesrecibensusserviciosoquienes pertenecenaellos.Ladinmicaimplicacompartireinteractuar constantementeenprodeunobjetivocomn:superarlosretosms frecuentesquesepresentanenelejerciciodeatencinyservicioalos clientessepuedeentendercomoorganizacinautomotrizalconjuntode empresasqueconformanlaindustriaterminalylaindustriadeautopartes; conlafinalidaddequelosrecursoshumanos,fsicosyfinancierosestn regulados por un conjunto de normas y logren sus fines. Es por ello que el mejoramiento continuo dentro de los departamentos delasempresashoydaresultaunretoimportanteparasatisfaceracada cliente.CentromotrzPortuguesa,C.A,esunaempresadedicadaala comprayventa devehculosde reconocida marcacomoesFordytambin brindaservicio preventivoen nuestro departamento de servicio. Actualmente, los departamentos denominados como deservicios no son considerados tan importantes desde el punto de vista de ingresos, como elrestodelosdepartamentos.Sinembargosontanimportantescomo aquellos, puessin los servicios y mejoras que estos ofrecen, las compaas difcilmenteseranloqueson,esascomolamayoradeveceslafaltade atencinhaciaestosdepartamentossedebealdesconocimientodelos 8 mismos y de sus actividades, se sabe que existen, tienen gastos, pero no se tieneunprocedimientoamplioyrealdeloquehacenydesusposibles alcances.Asimismo,elclientepuedeutilizarelserviciocomounmtodo eficaz para distinguirse de la competencia de hecho, el servicio al cliente es unadelasfortalezasdelaspequeasempresas,pudiendocompetircon empresasmsgrandesqueestnencondiciones deofrecermsvariedad, entretantosbeneficiosadicionales.Sinembargo,existenpequeas empresas que no son suficiente en la categora de servicio al cliente y una de lasrazoneseseldesconocimiento,AslodefineAlbrecht,(1996)como servicios: Resultadosdelesfuerzohumanodondesebuscaresponder actividadesquebuscan aunaoms necesidadesdeuncliente. Se defineunmarcoendondelasactividadessedesarrollarnconla idea de fijar una expectativa en el resultado de stas.(p. 49). Es decir, mientrasuna empresaofrezca alternativas de satisfaccin a unadeterminadanecesidaddelcliente,ystostenganlacapacidady disposicinparadarlealcliente loquerealmentenecesitanempezandopor la atencin y finalizando con la calidad ofrecida en el servicio prestado. Esto conlleva a que dentro de las organizaciones, es necesario seguir un manual demantenimientopreventivoparaunsistemadecontrolinterno,elcualse crea para obtener una informacin detallada, ordenada, sistemtica e integral quecontengatodaslasinstrucciones,responsabilidades,informacionesy procedimientosdelasdistintasoperacionesoactividadesquedebern llevarse a cabalidad dentro de algn departamento de la organizacin, lo cual defineHarrington.(1997),comomanualdeprocedimiento:esproporcionar informacin que sirva de base para evaluar la eficiencia de un sistema en el 9 cumplimientodesusfuncionesespecficas,unavezfinalizadala identificacin y desarrollo de cada uno de los pasos a seguir.(p.65). Conrespectoa lo anteriordescrito,elmanualdeprocedimientosirve comoherramientaparaagilizarelflujodeinformacinyfacilitael entendimientodelospasosaseguirmejorandocualquiertareaquese desempee dentro del departamento organizacional. Enesteordendeideas,elmejoramientocontinosersiempreel punto de partida y el principal soporte para llevar a cabo los cambios que con tanta urgencia se requieren para alcanzar y ratificar la eficiencia, efectividad, eficaciayeconomaentodoslosprocesos.EsporelloqueHarrington, (1993), lo define: como elproceso de mejoramiento continuoms efectivo, eficiente,adaptabledecambiarycmocambiardependedelenfoque especfico del empresario y del proceso. Es decir, un proceso como mejoramiento continuo describe muy bien lo que es, la esencia de la calidad y refleja realmente la necesidad que tienen lasempresasdehacerlo.Siestasquierensercompetitivasalolargodel tiempoconelfindedarlelasatisfaccindelcliente,elmismoestar dependiendo muchas veces del tipo de proceso que se llevara a cabo y de losencargadosderealizarlodentrodelaorganizacin.Porlotanto,enlos grandesconcesionariosdelramoautomotordebehaberunmejoramiento continuoindependientementedelfuncionamientoespecficodelosmismos, buscando alcanzar su meta para la cual fue creada y la eficienciaque pueda funcionarenespecialdentrodeldepartamentodeservicio,donde prestndole al cliente un mejor apoyo para el mantenimiento de su vehculo 10 serlaclavedelxitodelmismo.Porotraparte,unodelosprincipales servicioqueprestanlosconcesionarioseselserviciodelsistemadefreno, dondeelautorSandoval(2009)indicaque:lossistemasdefrenosdela actualidadsondiseadosparaserconfiablesalaaltademandadesu eficiencia. Sin embargo es necesario que tengan el mantenimiento apropiado sin escatimar cuando sea recomendado algn ajuste.Esimportanteresaltarqueelsistemadefrenos,eselelementoms importantedeseguridadenlaconduccindelvehculo,loquejustificauna inversinapequeoymedianoplazo;todoestonosllevaatenerclientes satisfechosconunsistemadecalidadensusvehculosmediantelarealizacindemantenimientospreventivos,evitandodeestemodogran porcentaje de accidentes. Muchas veces estos accidentes son causados por desperfectos en los frenos y los mismospueden ser prevenidos no solo por elcliente,sinoporelencargadodemantenerenbuenascondicionesdicho sistema. Es de all que, en la empresa Centromotrz Portuguesa C.A, ubicada enAraureEstadoPortuguesa,sehadedicadodesdehace8aosala comercializacindevehculosmarcaFordyofreceserviciosde mantenimiento preventivo en su departamento de servicio. Actualmente entre los servicios de mantenimiento preventivo que presta se encuentra el sistema defrenos,sinembargoltimamenteenellasehavenidopresentandouna seriedeinconvenientes,talescomoelretrasodelaentregadelvehculo, retrabajo,entre otros;afectandodirectamentealclienteya laorganizacin comotal.Loanteriormentedescritosucede,bienseaporqueserealizael mantenimientoobviandooeliminandoalgnpasoenelprocedimientoo 11 porquesimplementeseejecutanlospasossintenerlosconocimientos tcnicos suficientes del por qu,ya que no se lleva un orden ni se siguenla rutina para llevar a caboel mantenimiento preventivo del sistema de frenos, elcualesdesumaimportanciaparalosclientesyelvehculo,porende puede haber dificultades sucesivasno permitiendo el desarrollo eficaz de las actividadesdel departamento.Esascomosurge lanecesidad deproponer mejoras al procesode mantenimiento preventivo de sistema de frenos en la empresaCentromotrzPortuguesaC.A,debidoaquelosplanesexistentes nosehantratadoparamejorarlafiabilidad,seguridadoconfortenel mantenimientodefrenos;porlotantounavezanalizadas,debernser implantadas dentro del Departamento de Servicio.Partiendodelaproblemticadeproponermejorasalprocesode mantenimientopreventivoparaelsistemadefrenosenlaempresa Centromotrz Portuguesa C.A, donde a diario ingresan al taller automotriz con este tipo de servicios, la finalidad es de garantizar el buen funcionamiento del sistemas de frenos en vehculos de tal marca reconocida dentro del mercado, Por ello se plantean las siguientes interrogantes: Culeslasituacinactualquesedetectadentrodeldepartamentode serviciodelaempresaCentromotrizPortuguesaC.Aenrelacinconelmantenimiento preventivo del sistema de frenos? Culeslanecesidadmejorarelmantenimientopreventivodelsistemade frenosdelaenelDepartamentodeServicioenlaempresaCentromotriz Portuguesa C.A? 12 Cules sern las alternativas viables para mejorar el sistema preventivo de frenosenelDepartamentodeServicioenlaempresaCentromotriz Portuguesa C.A? Culeslafactibilidadquetendrproponermejorasalmantenimiento preventivodelsistemadefrenosdentrodel DepartamentodeServiciode la empresa Centromotriz Portuguesa C.A? OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN Objetivo General. Proponermejorasalosprocesosqueseejecutanenelreadel departamentodeservicioencuantoalmantenimientopreventivodefrenos de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A Objetivos Especficos 1.Describir la situacin actual dentro de las operaciones que se realizan dentro del departamento de Servicio en relacin almantenimiento preventivo delsistemadefrenosdelvehculomarcaFordmodeloFiestaenel departamento de servicio de la empresa Centromotrz Portuguesa C.A 2.Analizarlasdeficienciasencuantoalacapacitacindelrecurso humano en cuanto a la realizacin del mantenimiento preventivo del sistema defrenoseneldepartamentodeserviciodelaempresaCentromotrz Portuguesa C.A 13 3.Desarrollar alternativas que conlleven a la mejor solucin en cuanto en cuantoalmantenimientopreventivodelsistemadefrenosenlaempresa Centromotriz Portuguesa C.A.4.Determinar la factibilidad de la propuesta en cuanto al mantenimiento preventivodelsistemadefrenosenlaempresaCentromotrizPortuguesa C.A. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN Su principal razn viene dada por la necesidad existente de seguir una seriedepasosparalarealizacindeunmantenimientopreventivodel sistema de frenos de los vehculos marca Ford en especial los modelo Fiesta basndoseenlaoptimizacindelosrecursosyelmayorrendimientodel capital humano y tecnolgico, adems de ello ser muy importante estudiar a profundidadelDepartamentodeServiciolograndounmejoramiento, conquistandoasasusgrandesclientes,dndoleelbeneficioqueellos merecenmedianteunconjuntodenormasygestincontinuadecalidadlo establecelaOrganizacinInternacionalparalaEstandarizacin(ISO), especficamenteelISO 9000; donde laorganizacindebeoperarsobresus estndaresdecalidad,tiemposdeentrega,nivelesdeserviciosymejoras continuasenlosprocesos,productos,eficacia;incrementandoasla satisfaccin al cliente Tener una certificacin ISO 9000, es importante hoy da dentro de las organizaciones e incluso es un requisito para entrar en algunos mercados, la 14 calidad total y el rediseo logra el cambio dentro de las pequeas y grandes organizaciones. Enotroordendeideas,eltrabajopropuestoestorientadoala comprensindealgunasformasdeinvestigacindesarrollandohabilidades investigativasquellevenaresolverlosproblemasexistentesestando disponiblecomomarcodereferenciaparafuturosestudios,personas, instituciones y/o empresas que deseen profundizar sobre el tema, del mismo modo servir para ser aplicado y mejorar dentro de la organizacin. Laclavedelxitojustificalaimportanciadedichainvestigacin, esperando que sirva como base para futurasempresas las cuales necesiten realizarmejoras,elaborandounmanualdemantenimientopreventivodel sistema de frenos del vehculo marca Ford modelo Fiesta en el departamento de servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A. Lainvestigacinseconvierteenlaherramientaprimordialparala bsquedadelaverdadytransformacindelasrealidades,justificandoel estudio y exponiendocada razn existente para sus posibles soluciones.ManifiestaSabino.(1992)que:"unainvestigacinpuedeser conveniente por muchos motivos; tal vez ayude a resolver un problema social oaconstruirunanuevateora.Loquealgunosconsideranrelevanteyque debe ser investigado, puede no serlo para otros" (p.9). 15 ALCANCE El presente manual, se desarrollar en el departamento de servicio del concesionarioCentromotrizPortuguesa,C.A.Paraelmejoramientodelos mantenimientos preventivos de frenos. LIMITACIONES LapresenteinvestigacinsedesarrollaenlaempresaCentromotriz Portuguesa,C.A.,conlafinalidaddeproponermejorasdemantenimiento preventivo del sistema de frenos del vehculo marca Ford en el departamento de servicio, pretendiendo as mejorar y satisfacer las necesidades que all se encuentran. La limitante que se encuentra es la siguiente: la nica limitante durante eldesarrollodelainvestigacineseltiempo,secontemplalosmodelos producidos hasta la actualidad. 16 CAPTULO II BASES TERICAS. Antecedentes de la Investigacin. Los trabajos investigativos que se citan a continuacin, estructuran las basesqueservirndeorientacineneldesarrollodeltematratadoeneste estudio, en tal sentido contribuirn a afianzar los pasos orientados a despejar el camino de la investigacin. Entre ellos se tiene: Matera,A.(2007),desarrollounainvestigacindenominada PropuestadeunmanualdeprocedimientosquecontribuyaamejorarelsistemadefrenadodelosvehculosToyotaenlaempresaCarsal ubicada en Araure estado Portuguesa El propsito fundamental de este estudiofue el diseo de un manual que ayudara mejorar el sistema de frenado de los vehculos Toyota. Para llevar a cabo dicha investigacin contaron con la informacin necesaria para sudebidoanlisisobtenindoseasunainformacinprecisadelsistema principaldefrenos,elpropsitofuemejorarlacalidaddelfrenadoenestos vehculosresguardandolavidadelosclientesToyota,seobservqueno tomaban medidas de seguridad cuando se realizo los chequeos del sistemas de frenos de los vehculos que ingresaban a la empresa. 17 Enreferenciaaloplanteado,estainvestigacinestrelacionada debido a que se requiere estableceruna propuesta para establecer mejoras delprocedimientoalmantenimientopreventivodefrenostomandomedidas de seguridad en lo que respecta a los vehculos de clientes del concesionario Fordy,asuvez,resaltar laimportanciaquetieneunclientedentrodeuna organizacinbrindandolaherramientaquepermitaelevarlasatisfaccin necesaria dentro de la misma. Porotraparte:Duque,D.(2008),ensutesistituladaDiseodeun manualdeprocedimientosyfuncionesparacrearundepartamentode asistenciaalfrenodentrodelconcesionarioSupermotoresArvelo ubicado en el Estado Portuguesa cuyo objetivo fundamentalfue dotar un personalquecumplaconelbuenserviciodentrodeundepartamento exclusivoparalaasistenciaalfrenoquelosusuariosengeneralmerecen para salvar sus vidas donde estos observaban, que el servicio que all ofreci noledabantantaimportanciaalossistemasdefrenosysus mantenimientos,paraasasegurarlaintegridaddelaspersonasque diariamenteutilizanestetipodeemergencias.Esporello,quedisearun manualdemejorasyfuncionesesimprescindibledentrodelconcesionario paralograrunmejordesempeoyeficienciadentrodelasinstalaciones dondeseevidenciaquenocuentaconunanormativaespecfica,ni procedimientosescritosquelepermitanalpersonaldedicarsealbuen mantenimientodelosfrenos,contandoconundepartamentoexclusivo dedicado a los frenos de los vehculos en las empresas automotrices. 18 Enestesentido,eneltrabajoantesmencionadosetieneestrecha relacinconestainvestigacinyaqueconlareingenieradelmanualde procedimientos actual se proveer el manejo de un excelente mantenimiento delsistemadefrenos,paravehculosdetanprestigiosamarcacomoloes Ford,yconlamismaorientarelmejorfuncionamientodelosvehculosas como tambin proteger y asegurar la vida del conductor. FUNDAMENTACIN TEORICA. El propsito fundamental mejoras a los procedimientos es de instruir a losmiembrosdelasorganizaciones,acercadelosaspectostalescomo: funciones, normas,procedimientos,polticas,objetivos,manejo,operaciny administracin de sistemas de procesamiento de datos ya sean de una forma manual o electrnica es por ello que: Morales(1998).Expresalosiguiente:Seentiendepormanual,todo cuerposistemticoqueindiquelasactividadesasercumplidasporlos miembrosdelaorganizacinylaformaenquelasmismasdebernser realizadas, ya sea conjunta o separadamente (p.1) Enestesentido,conviene destacarque loanteriormentemencionado ponedemanifiestolaimportanciadelosmanualesenunsistema organizacional. 19 Por lo tanto un manual de procedimientos es una gua que precede a la accin. Para Gmez (1993), un Manual de Procedimientos: Suele ser un libro de hojas removibles; en el cual se indican en forma compendiada,todoslosdetallesdelasactividades,quesehande ejecutar en los procedimientos donde su funcin fundamental es la de informar alpersonal,respecto alo quehayque hacer;quien,cmoy cundo hacerlo. (p.933) Tomandoencuentaloexpuestoanteriormente,esimportantela representacin de un manual de procedimientos para la toma de decisiones en cuanto a organizacin y procedimientosahorrndose mucho mas tiempo conlacomunicacinqueallseestableceposibilitandoactividadesenel momento que se debe hacer. Es por ello que es importante elaborar manuales de mantenimiento de acuerdo a las necesidades de las empresas y contribuir como herramienta de solucinatodoslosproblemasquepuedenpresentarseenmuchos departamentos de las organizaciones, ya que las mismas deben actualizarse permanentementeparanoperdervigenciadentrodeella,asuvezconsus posibles clientes y sus expectativas. ParaAvellano.(1993),ElCliente:esunapersonaqueacudeauna organizacinenbuscadelasatisfaccindesusnecesidadesytiene expectativas ante lo que va a recibir (p.65) Desde este punto de vista, se puede afirmar que el cliente es tanto el usuariofinaldeunproductooserviciocomotambinaquellapersonau 20 organizacin que recibe el producto del trabajo que se realiza dentro de ella, siendoesteunode losfactoresfundamentalesdelprogresoorganizacional; es por ello,que toda empresa va orientada hacia el cliente y su satisfaccindepende, en gran medida de las herramientas de las que ellas disponen. Es por ello que Wellington, P. (1997), define la satisfaccin del cliente como:esunodelosresultadosmsimportantesdeprestarserviciosde buena calidad. Dado a que la satisfaccin del cliente influye de tal manera en sucomportamiento,esunadelasmetasmsvaliosasparatodoprograma organizacional;esdecir,elintersdesatisfacerlasnecesidadesdelos clienteseslaventajacompetitivamsimportantelacualpermiteala empresa eludir directamente a otras empresas de servicios. Consecuentemente, es fundamental para el prestigio de una empresa quelaspersonasencargadasdelarelacinconelclientemanejen adecuadamente los problemas que pueden presentarse a la hora de prestar algnservicioodevenderalgnproducto,porlotantoHorovitz,J.(1997) seala:elservicioesunprocesofundamentadoenunenfoquecorporativo enelcliente,culturaysistemadedireccionesesdecir,eslacomprensin total de las necesidades y expectativas del cliente En tal sentido, el servicio es la satisfaccin del cliente, la cual se logra cuandosesobrepasansusexpectativas,deseosy/opercepciones;enel mismo orden de ideas el buen mantenimiento de un sistema de frenos sera, 21 lasatisfaccindeunclientedeunbuenservicioprestadodentrodeun concesionario,talleruotros.Delamismamanera,Jos,M.(2009)seala queelmantenimientoesunservicioqueagrupaunaseriedeactividades cuya ejecucin permite alcanzar un mayor grado de confiabilidad en equipos mquinas, construcciones, instalaciones entre otros Cabedestacar,queelmantenimiento,eslaaccinmseficazpara mejoraraspectosoperativosrelevantesdandoseguridad,confort,imagen, salubridadyotorgaposibilidadesderealizarlodemaneraperidica, permanente, preventiva y correctiva. Es importante notar que, basados enel buenservicioycalidaddeseada,elmantenimientoserefierealostrabajos necesariosparahacerconobjetodeproporcinunexcelenteserviciode calidad. Por lo tanto, evitar y reducir en muchos casos las fallas sobre bienes o servicios, incidentes y aumentar la seguridad de las personas; es necesario elmantenimientoparaconservarlosbienesencondicionessegurasy prolongarsuvidatil,porloqueesnecesariounbuenmantenimiento preventivo definido por Licencia Creative Commons (2009): esunaactividadprogramadadeinspecciones,tantode funcionamientocomodeseguridad,ajustes,reparaciones,anlisis, limpieza, lubricacin, calibracin, que deben llevarse a cabo en forma peridicaenbaseaunplanestablecido.Elpropsitoespreveraverasodesperfectosensuestadoinicialycorregirlaspara mantenerlainstalacinencompletaoperacinalosnivelesy eficiencia ptimos. Esdecir,elmantenimientopreventivopermitirdetectarfallos respectivosaumentandoas lavidatil,disminuyendolas reparacionesy la existencia de un servicio dentro de una calidad esperada. 22 Losfrenosconstituyenunodelosmsimportantessistemasde seguridaddeunautomvil.Envirtuddeellolosfabricantesdedicanmucho tiempoaldesarrolloydiseodelossistemasdefrenado,esdecir;el propsitodelosfrenosdeunvehculoes,detenerelvehculooreduciren cualquiermomentosumarcha,esporelloque,inmediatamentequeel vehculoseponeenmovimientolaseguridaddesuconductor,pasajeros, peatones y otros vehculos dependen del buen estado del sistema de frenos, es recomendable mantenerlo siempre en el mejor estado posible. Esporelloqueunsistemadefrenoses,operadomediante dispositivos mecnicos, hidrulicos, de presin de aire y por electricidad. No obstante, todos funcionan de manera sistemtica, evitando as las colisiones ypermitiendoalconductormantenersiempreeldominioomandodel vehculo. Enotrombito,lasmejorasalosprocedimientossegnFernndez (2002),significaoptimizarlaefectividadylaeficiencia,mejorandotambin loscontroles,reforzandolosmecanismosinternospararesponderalas contingenciasylasdemandasdenuevosyfuturosclientes.Lamejorade procesosesunretoparatodaempresadeestructuratradicionalypara sistemas jerrquicos convencionales. Porlotantolasmejorasenlosprocedimientosaumentarala productividaddentrodelconcesionario.Porejemplo:alcrearundocumento nuevoen la empresanoseinventaranada nisedescifrara;la personaa la que se lo envo; el procedimiento estar bien descritos y definidos. 23 DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS. Departamento: Unidad o divisin de una empresa sobre el cual un gerente tiene autoridad respecto al desempeo de actividades. Eficacia: Capacidad de alguna cosa o persona para realizar aquello a lo que est destinado. Eficiencia:Facultadoactitudespecialparalograrunefectodeterminadoy accin con que se logra ese efecto. Frenos: Es detener el giro de las ruedas y as detener el vehculo. Frenosdebandas:Constandeunabandaflexibleenrolladaparcialmente alrededor del tambor, se accionan halando la banda fuertemente contra el tambor. Disco de frenos: Se componen de un disco montado sobre el cubo de la rueda, y una mordaza colocada en la parte externa con pastillas de friccin en su interior, de formaque,alaplicarlosfrenos,laspastillaspresionanambascarasdeldiscoa causadelapresinejercidaporunaseriedepistonesdeslizantessituadosenel interior de la mordaza. Liga de freno: El lquido de frenos, es un lquido hidrulico que hace posible la transmisin de la fuerza ejercida sobre el pedal de freno a los cilindros de freno en las ruedas de automviles, camionetas, entre otros. Mantenimiento:Conjuntodeoperacionesycuidadosnecesariosparaque instalaciones,edificios,industrias,entreotras,puedanseguirfuncionando adecuadamente. 24 Marca:Distintivoosealqueelfabricanteponealosproductosdesu industria, y cuyo uso le pertenece exclusivamente. Pastillasdefrenos:Laspastillasdefrenosonaquellosaparatosquenos permitenfrenaropararelvehculo.Estose realizaatravs delejerciciode presin en ambos lados del rotor de freno, el que gira junto con las ruedas. Procedimiento: Son todas aquellas actividades que estn inmersas para la realizacin de una tarea especfica. Registro:Formatodondesedescribenlospasosparallevaracabouna actividad administrativa y facilitar la operatividad de la misma. Sistema:Conjuntodecosasquerelacionadasentrescontribuyenaun objetivo. Vehculo: Medio de transportar personas o cosa. 25 OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE. PROPUESTA DE MEJORAS AL PROCESO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SISTEMA DE FRENOS EN LA EMPRESA CENTROMOTRIZ PORTUGUESA C.A ObjetivosVariableDimensionesIndicadorestem Descripcinlasituacinactualdentrodelas operacionesqueserealizandentrodel departamentodeServicioenrelacinalmantenimiento preventivo del sistema de frenos delvehculomarcaFordmodeloFiestaenel departamentodeserviciodelaempresa Centromotrz Portuguesa C.A Supervisin de la Alta gerenciasobre el proceso de mantenimiento de frenos actual Diagnstico .Expectativas del cliente .Objetivos .Torbellino de ideas .Herramientas de trabajo .Disposicin del material 2-7 2-6 2-4 2-4 2-4-5 4-6 Analizarlasdeficienciasencuantoala capacitacin del recurso humano en cuanto a la realizacindelmantenimientopreventivodel sistemadefrenoseneldepartamentode servicio de la empresa Centromotrz Portuguesa C.A Clima Organizacional

Personal Motivacin .Actividades .Manuales .Organizacin .Planificacin 3-4-5-6 1-3-4 1-3-5 1-3-4 4-5 Desarrollar alternativas que conlleven a la mejor solucinencuantoencuantoalmantenimiento preventivodel sistema defrenosenlaempresa Centromotriz Portuguesa C.A. Estrategias Planes Metas .Servicio .Capital .Tecnologa .Estrategias de mercado .Supervisin 2-5-7 2-5 2-5-7 1-5 1-4-5 Cuadro N 1 Operacionalizacin de la Variable.Fuente: Propia 26 CAPTULO III MARCO METODOLGICO La confiabilidad y exactitud de los datos obtenido durante el desarrollo de la investigacinsonfundamentalesporloqueesnecesario eldiseode un programaordenadoquepermitaellogrodelosobjetivos,esloque comnmente se denomina diseo o marco metodolgico. Losaspectosmetodolgicosorientanelprocesodeinvestigacindel estudiodesarrollado,porcuantoesosprocedimientossonlosqueorientan cualquierproyectofactiblequesequierarealizar.Esascomola investigacinsegnlafinalidad,secentrabsicamenteenunestudiode campo,teniendocomopropsitoprimordiallaresolucindeproblemas inmediatos enelorden detransformarlascondicionesdeldepartamentode servicios donde a continuacin se explica detalladamente. EL DIGNSTICO. SegnlaUPEL(2003)estaetapaconsisteenestablecerunestudiode situacinyendesarrollarlosobjetivosdelestudio(p.65),enestecasoha consistido en identificar el grado de conocimiento acerca de los manuales de mantenimientoylasnecesidadesqueexistendeimplementarloenel 27 departamentodeservicio;acontinuacinsedescribenlosdistintos elementos y acciones que se abordaron durante la etapa de diagnstico. TIPO DE ESTUDIO Eltipodeestudiosedeterminaencorrespondenciaconelnivelde conocimiento que se desea alcanzar con la investigacin. Para el desarrollo deestainvestigacinsedetermincomomejoropcinelestudiodetipo descriptivoyaqueserealizarundiagnsticodelasituacinactualdel sistema de frenos para su mantenimiento preventivo del vehculo marca Ford en el departamento de servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A El mismo parte de una descripcin. Al respecto Hernndez, (1999) afirma: queelpropsitodeestetipodeinvestigacinesdescubrirsituacionesy eventosconlafinalidaddeidentificarlaspropiedadesimportantesdeun problema o fenmeno (p.12) Segn las caractersticas, los objetivos y el problema de la investigacin, se ubica en la modalidad de proyecto factible, debido a que est orientada en proponer mejoras para el mantenimiento preventivo del sistema de frenos del eneldepartamentodeserviciodelaempresaconcesionariaCentromotriz PortuguesaC.A.Almismotiemposesustentaenunainvestigacinde campo,yaqueparaefectosderealizareldiagnosticosetomarondatos directamente de la realidad a objeto de estudio. 28 DISEO DE LA INVESTIGACION Lainvestigacinserefiereaunestudiodecampo,yaqueelmtodoa emplearpermiterecolectarlosdatosdeintersenformadirectadela realidad,esdecir,de lasexperienciasyconocimientosrecabadosmediante entrevistas y cuestionarios practicados al personal administrativo y productivo del departamento de servicio. Todainvestigacinprecisadeundiseoquepermitadarrespuestaa ciertas interrogantes,esporello queSampieri(1998)defineeldiseode la investigacin como tambin llamado "plan de investigacin": representaelmtodo,elcmopensarenelmtodoquetendrla investigacin,esdecir,eselcaminoqueguiaralcientfico, investigador o estudiante, pero no utilizara cualquier mtodo, sino el cientfico,ascomolastcnicasqueutilizara,esdecir,elcmolo har pero con tcnicas cientficas(p.16). Este enfoque tiene que estar interrelacionado al problema en estudio y al tipo de investigacin seleccin; este plan, es el que se define como diseo delainvestigacin,yabarcalospasosyestrategiasparallevaracabola investigacin en forma clara y sistemtica: Para el procedimiento de esta investigacin es necesaria la realizacin de los siguientes pasos: VisitarlaoficinadeserviciodelaempresaCentromotrizPortuguesa C.A 29 Elaboracinyaplicacin de losinstrumentosderecoleccindedatos aplicadosalaspersonasencargadasdelaempresaCentromotriz Portuguesa C.A y al personal encargado de determinar los costos, con preguntasdestinadasarecolectarlainformacinquepermita identificar lascaractersticasdelprocesoproductivo,conelobjetode establecer los elementos del costo. Revisinbibliogrficaydeantecedentesafindeidentificarel mantenimiento preventivo de frenos. Revisindeloslistadosdevehculosqueingresanaserviciopor mantenimiento de frenos. Clasificar la informacin. Elaborar grficos que permitan la interpretacin y obtencin de anlisis de recoleccin de datos. Determinacin de propuesta. Elaboracindelasconclusionesyrecomendacionescomoresultado final de la investigacin. POBLACIN Y MUESTRA. LapoblacinesdefinidaporBavaresco,(1997)como:"elconjuntode elementos cuyas caractersticas se tratan de estudiar, y acerca de la cual se desea informacin" (p. 257). 30 Paraefectosdeestainvestigacinlapoblacinestuvoconformadapor quincepersonas(15)trabajadoresdelaempresaCentromotrizPortuguesa C.A,Entre ellas se puede mencionar gerente de servicio, gerente post venta, asesoresdeservicio,analistadegarantas,coordinadoradecitas,jefede taller,mecnicos,unlubricadoryellatoneroquemanejaranlainformacin del departamento de servicio; considerndose la unidad de anlisis pequea debidoalnmerodepersonasquelacomponen,unapoblacinfinita suficiente y manejable, de all que la muestra est representada por la misma poblacin. La muestra no se calculara debido a que el universo en estudio es finito. TCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS En cuanto a las tcnicas de recoleccin de datos, Hernndez, Fernndez yBaptista(2000),establecenquelasmismassonherramientasque constituyenalaobtencindedatossignificativospermitiendoaveriguar situaciones concretas y en donde la informacin obtenida es susceptible a la cuantificacin (p.59) Enlapresenteinvestigacinseutilizpararecabarlainformacincomo tcnicade recoleccin de informacin la encuesta basada en un instrumento (01)sobrelabasedeuncuestionario(01)depreguntascerradasparade esta manera dar alcance a los objetivos. As mismo se utilizar: 31 Anlisisdocumental:estaparteestbasadaenelestudioyanlisis efectuadosalasfuentesdeinformacinaportadasporlaempresaconel objetoprimordialdeconocerlosfactoresqueintervienenenelprocesode documentacin. Entrevistasnoestructuradas:consistenenunaseriedepreguntas dirigidas al personal que labora en la empresa Centromotriz Portuguesa C.A. Estatcnicapermitirlaobtencindeinformacindirectarespectoal problemaenestudioencuantoalascondicionesycaractersticasdela empresayloselementosqueintegranelmodelodemantenimiento preventivo para frenos de vehculos marca Ford. INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN Elinstrumentonospermiterecabarinformacinvalidadelcampodonde semanifiestalosfenmenososepresentanlosproblemasAfinde recolectar la informacin del proceso en estudio, el instrumento seleccionado paralaobtencindelosdatosfueuncuestionario,Laaplicacindeeste cuestionariosehizodemaneradirectaalosintegrantesqueconformanla muestra,dichoinstrumentoestestructuradopor07tems(07),entrelas cualessedestacanpreguntasdetipocerradoenelcualelentrevistado respondeaunaopcinsonoenlaentrevistadondesemencionanlos puntos ms importantes a tratar para dar respuesta y analizar los resultados. 32 PROCEDIMIENTO Lainformacinfuerecolectadaporlosresponsablesdela investigacin,mediantelaentrevistaconelpersonaldeldepartamentode servicio;sehicieronvariasvisitas,paraobservardecercaydirectamente recabando la informacinnecesaria.Unavezanalizado los resultadosde la entrevistaylaobservacin,seprocediaelaborarelcuestionariopara posteriormenteserrevisado.Alpresentarlosresultadoscadapregunta cuentaconobjetivoylatabulacindelosresultados;losdatosson representadosengrficostipopastel,elanlisisserealizobasadoen porcentajes. Laobservacindurantelainvestigacinserealizoenlaempresa CentromotrizPortuguesaespecficamenteeneldepartamentodeservicio dondesedeseaproponermejorasparaelmantenimientopreventivode frenosdevehculosmedianteesta,serecabarondatosimportantesparael desarrollo de la propuesta en cuanto al manual demantenimiento. A su vez, laencuestalleggraciasalaentrevistayalaobservacin,sediseocon preguntas cerradas, obteniendo as informacin cuantificable para realizar el anlisis de los procesos. 33 VLIDEZ Y CONFIABILIDAD. ParaSabino,(1986):"paraqueunaescalapuedaconsiderarsecomo capazdeaportarinformacinobjetivadebereunirlossiguientesrequisitos bsicos: confiabilidad y validez" (p. 117). Lo expresado anteriormente define la validacin del instrumento, como la determinacindelacapacidaddelcuestionarioparamedirlascualidades para la cual fueron construidos, se realiza mediante el mtodo de "Juicio de Expertos". Para este procedimiento se selecciona un grupo de tres expertos, sobrelabasedelossiguientesrequisitos:Un(01)especialistaen investigacinydos(02)profesionalesconelreaautomotrizycon experiencia en trabajos de grado. A los expertos se les suministrar una hoja devalidacindondesedeterminarn:lacorrespondenciadeobjetivose tems, calidad tcnica de representatividad y la calidad del lenguaje. Sobrelabasedelprocedimientodevalidacindescrito,losexpertos considerarnlaexistenciadeunaestrecharelacinentrelosobjeti vosdel estudioylostemsconstitutivosdelinstrumentoderecopilacindela informacin,asimismo,emitirnresultadossimilarestantoparalacalidad tcnicacomoparalaadecuacindel lenguajede losreactivosenfuncina las caractersticas acadmicas. 34 Para determinar la confiabilidad del instrumento, es decir, la consistencia interior de ste y su capacidadpara discriminar en forma constante entre un valor y otro, Se estima la confiabilidad de un instrumento de medicin cuando permitedeterminarqueelmismo,mideloquesequieremedir,yaplicado varias veces, indique el mismo resultado. Hernndez y Otros, (1.998) indican; quelaconfiabilidaddeuninstrumentodemedicinserefierealgradoen quesuaplicacinrepetidaalmismosujetouobjeto,produceiguales resultados(p.243),esporelloqueparalaejecucindelprocedimiento metodolgicoseapliclapruebapilotoapersonasquenoconformanla poblacindemaneraqueelinstrumentoseaconfiablealseraplicadoala poblacin en estudio. 35 CAPTULO IV ANLISIS DE LOS RESULTADOS De acuerdo a los instrumentos antes descritos y con los objetivos de la investigacin,serealizarndostiposdeanlisis:unocualitativoyotro cuantitativo. Con el anlisis cuantitativo se pretende mostrar bajo grficos de pastellas frecuencias y los porcentajes de la encuesta que ser aplicada al personaldelaempresaparaeldesarrollodelainvestigacin,ademslos resultadossernmostradosengrficostipotortaparahacerms representativolosresultados.SegnSabino,(2003),elanlisiscuantitativo es "aquel que se realiza mediante el procesamiento de la informacin hecho en forma de grficos y cuadros." (p. 175). Mientrasqueconelanlisiscualitativosebuscadarconclusionesa los datos extrados o recogidos por medio de los instrumentos utilizados. (Ver anexo Nro. 01) 36 ResumenAnlisis de Encuestas ElanlisisrealizadoatravsdelasencuestasparaelDesarrollola propuestaparamejorarelMantenimientoPreventivodeunSistemade Frenos de los Vehculos Marca Ford dentro del departamento de servicio de laempresaCentromotrizPortuguesaC.A,indicoque15personasfueron entrevistadas de las cuales se observo de acuerdo a los resultados obtenidos en esta investigacin que el personal est totalmente involucrado con el tema de la propuesta y estn en total acuerdo que este debe implementarse dentro del departamento de servicio mejoras e innovacin total para dar mucha mas seguridad la cliente del mantenimiento de su vehiculo. Esimportantedestacar,quelamayorpartedelpersonalquelabora desconocemuchosaspectosimportantes,porlotantolaempresadebe hacer nfasis en estas debilidades con el fin de dar a conocer a un 100% al personal que labora las metas establecidas, para estar enfocados altrabajo enequipoyasobtenerlosresultadosquesequieren,yaquela productividadesuntemaquedebeintegrartodoslosnivelesdela organizacin.Laimportanciadetodosestosaspectosparalosencuestadoshizo sentir el apoyo determinante que se requiere para disear una propuesta de procedimientos.Losmismosestndeacuerdoenquedebedisearseun 37 planquepermitaatodoelpersonalinvolucrarseenlosresultadosquese quieren lograr. (Ver anexo Nro. 02) 38 CAPTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Enunaorganizacinlaproductividadalcanzacadadaunpapel importantedentrodeldesarrolloycrecimientodelamisma,muchas empresasaplicanunapreparacinconstantedondeseluchaconlos recursosyherramientasparamantenersusserviciosy/oproductosenel mercado.CentromotrizPortuguesaC.Aesunaempresaconunsistema unificadogirandotodassusfuncioneshaciaunmismofinserproductivos bajo el criterio de captacin de ganancias y caracterizada por ofrecer el mejor servicio enfocada a satisfacer 100% al cliente. Elproyectoquesepresentabuscaadaptaraestenegocioalas exigenciasdelcambioylasnecesidadesquehoydaimplicaestar involucrados y tiene como propsitoestablecer mejoras en el mantenimiento preventivodefrenosdelosvehculosmarcaForddentrodeldepartamento deserviciodelaempresaCentromotrizC.A.yaqueparaestaempresa mantener un nivel de productividad es uno de los objetivos principales donde estn involucradas las diferentes reas de la organizacin para as l ograr los resultados propuestos siendo la participacin de todos importante para lograr las metas de la organizacin. 39 Sepudodeterminarqueactualmentelaempresanocuentacon manualesdeprocedimientosactualizadosparaelmantenimientopreventivo del sistema de frenos, ni tampoco han implementado mejoras para su mejor funcionamientodentrodeldepartamentodeserviciodelaempresa CentromotrizC.Aquelepermitagarantizarunnivelptimoyalcanzarlas metas establecidas para un periodo dado, debido a que se requiere cada da que losclientesestnsegurosensusvehculosyparaellose necesita de formaeficienteredisearunmanualdeprocedimientoparaaslograrlos resultadosyporendeelevarlaproductividad.Deigualformaseobserv factoresimportantesquelaafectandemaneradirectacomolapoca utilizacin de los recursos, motivacin del personal, capacitacin y los logros que se obtienen en funcin de los esperados. Hoy en da las empresas conocen la importancia que tiene el Recurso Humanoporguiarelrumbodelaorganizacinyporestarestrechamente ligada con el tema de los manuales de procedimientos, se pudo visualizar la preocupacin y el inters del grupo gerencial por mejorar el departamento ya queseencuentrapordebajodeloproyectadodebidoaquenoseestn aplicandolosmtodosdetrabajoyestudiosdetiempoindicados,senoto tambinquelaspersonasquehacenposiblelaOperacionalizacindelos mtodos,insumos,proyectospara latomadedecisionesydireccindelas actividades.Elequipogerencialdelaempresamuestradisposicinpara asumireldiseodelmanualdeprocedimientosconelfindeintegraralos clientesyaprovecharlasventajascompetitivasylosfactoresinternosy 40 externosqueutilizanenprocurade elevarprogresivamentelaproductividad de la empresa concesionaria. 41 Recomendaciones Lasrecomendacionessobrelapropuestaparamejorarelmantenimiento preventivodelsistemadefrenosdelosvehculosmarcaForddentrodel departamento de servicio de la empresa Centromotriz C.A estn planteadas para mejorar la situacin actual de la empresa, estas son: Mantener una comunicacin clara con los empleados para optar atenerlamayorriquezadeunaempresacomoeselactivo intangible. Ubicar la visin en el largo plazo y no en el corto. Propiciar en los empleados un ambiente armnico para trabajar con responsabilidad en las funciones que desempean. Mantenerlaconstanciaconelpropsitodeincentivaralos clientes hacerle el mantenimiento indicado a los vehculos.Brindarpequeoseventosdemantenimientospreventivosde frenos y recalcar lo importante que es para su seguridad. Respetarlasnormasyprocedimientosoperativosdela empresaconlafinalidadderesguardarlaseguridaddelos empleados y de la produccin. Definir y gerenciar los procesos de manera efectiva a travs de la correcta toma de decisin. Delegartareasalpersonalcalificadoeneldepartamentode servicio con capacidad de crecer y hacer crecer a la empresa. 42 Redefinirperidicamentelosmanualesdeprocedimientosque se establezcan. Adoptarestapropuestademejorasparaelmantenimiento preventivodelsistemadefrenosdelosvehculosdentrodel departamento de servicio de la empresa Centromotriz C.A Crear confianza entre los gerentes y los empleados para as ser transmitidosdelamejormaneraalosclientesqueposean vehculos Ford. Conlaaplicacindelmencionadomanuallosempleados pueden orientarse y ejecutar de manera secuencial y ordenada tales procedimientos con el fin de garantizar su fiel aplicacin Lasiguientepropuestapermitifijarpautasaseguirparalos procedimientoscuyaaplicacintambinconstituyeunmaterial informativoqueinstruyaalosempleadosyalnuevopersonal en cuanto al desarrollo del mismo. Actualizarperidicamenteelcontenidodelosmanualespara mayor efectividad, con el propsito de establecer los correctivos pertinentes para su mejor aplicacin. Crearundepartamentoexclusivoparamantenimientos preventivos de los vehculos. 43 LA PROPUESTA PROPUESTA DE MEJORAS AL PROCESO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SISTEMA DE FRENOS EN LA EMPRESA CENTROMOTRIZ PORTUGUESA C.A Desdelaperspectivamsgeneral,laglobalizacin,laapertura econmicaylacompetitividadsonfenmenosalosquesetienenque enfrentar lasorganizaciones.En lamedidaenquelacompetitividadseaun elemento fundamental en el xito de toda organizacin, los gerentes o lideres tendrn que hacer ms esfuerzos por alcanzar altos niveles de productividad y eficiencia. Sonmuchaslasdimensionesqueabarcaelclimaorganizacionalen lasempresas,grancantidaddeellassonobviadasenelmomentode administrar al personal, dejando de lado el considerar un factor importante en elclima,comoloeslamotivacin,factorquesesiempreseponede manifiesto por la labor efectuada, en donde al individuo se lereconoce o se le muestra inters por su trabajo, haciendo que este se sienta en capacidad de asumir cualquier reto que se le coloque, pero de no existir este factor que permita entusiasmar al empleado a realizar bien su labor, solo lograra en el trabajadorineficienciaalmomentoderealizarcualquieractividadquesele asigne. AnteunanuevaetapadedesarrollodelaempresaCentromotriz Portuguesa C.A, se ha visto la necesidad de mejorar la calidad de atencin y 44 servicio optimo a sus cliente, buscando una interaccin ms cercana entre el personaladministrativoyoperativodelamisma,porloquepermitequese presente una propuesta de diversas estrategias que beneficien el desarrollo deunambientelaboralarmnico,lograndodeestamaneraunmayor compromisoconlacalidadyexcelenciadelmantenimientopreventivodel sistema de frenos. El objetivo de la propuesta es proporcionar mejoras que promuevan el desarrolloeficientedelmantenimientopreventivodelsistemadefrenosque permitaresguardarlavidadelosusuariosparaellosepresentaa continuacin el diseo del manual de procedimientos. (Ver anexo Nro. 03) 45 CONCLUSIONES GENERALES EN EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORAS AL PROCESO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SISTEMA DE FRENOS EN LA EMPRESA CENTROMOTRIZ PORTUGUESA C.A Laimportanciaradica,enqueeldiseodeestasmejorassernuna herramientaqueservirparaelmanejoyplanificacindelosrecursos organizacionales,seanenestecasoestaradisposicinalmantenimiento preventivo de los frenos de los vehculos a su vez, constituir un medio para agilizar losprocesosen el departamentodeservicioyaumentarellogro de sus objetivos. Porotraparte,ofrecer alpersonaldel departamentodeserviciouna guapara laejecucinde laactividad,queresultarparticularmentevaliosa para instruir al personal de reciente ingreso, y es de gran utilidad para evitar erroresopasarporaltoaspectoselementalespermitindolealaempresa contar con un medio de consulta sobre la realizacin de las operaciones que enlsecontemplan,contribuyeamejorarlacalidadyoportunidaddela informacinascomotambinminimizarloserroreshumanosquepudieran existir por la falta de un material de informacin de este tipo.Laideadeimplantarmejorascontinuasenlaempresaesqueesta contine trabajando en la misma eficiencia durante la ausencia de alguno de los responsables de un cargo en particular siendo una fuente importante de informacin escrita y son un instrumento de accin para el control global de la organizacin. Adems, son medios viables para acelerar el entrenamiento 46 delosnuevosempleadosyrecopilardecisionespasadasdela administracinloquepermitirporunapartelacontinuidaddesusfuturas decisiones y por otra, decidir sobre los cambios a implementar. Por ello es y serimportanteparalaempresaCentromotrizPortuguesaC.Acontarconnuevos procedimientos, para lograr con mayor eficacia los objetivos o metas propuestas;esperandoseatomadoencuentaporlaaltagerenciaeste proyecto de especializacin.

47 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Albrecht, K. (1996) Gerencia del Servicio. Editorial legis. Bogot; Colombia. Batista, A. (2009).Sistema de frenos. Datos en lnea:http://www.monografias.com/trabajos68/generalidades-sistemas-freno/generalidades-sistemas-freno2.shtml#mecanismoa (Consulta Mayo 2009) Bavaresco,A(1997).ProcesoMetodolgicodelaInvestigacin(Como hacer un Diseo de Investigacin). Editorial: Fald. Zulia Blanco A. (2004)Mantenimientodisponible: http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml?monosearch#MANTEN Duque,D.(2008),ensutesistituladaDiseodeunmanualde procedimientos y funciones para crear un departamento de asistencia al frenodentrodelconcesionarioSupermotoresArveloubicadoenel estado portuguesa Fernndez.F(2002).RR.HH.ProduccindeProcesoyoperaciones Disponible: Portal de estudiantes de RR.HH. www.uch.edu.ar/rrhh 48 Horovitz,J.(1997).LaCalidaddelServicio.Alaconquistadelcliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid. Harrington,J(1993).Mejoramientodelosprocesosdelaempresa. Editorial Mc. Graw Hill Interamericana. S.A; Mxico. Harrington,J(1997)AdministracindelMejoramientoContinuo:LaNueva Generacin. Editorial Mc Graw Hill. Bogot; Colombia. LicenciaCreativeCommons.MantenimientoPreventivoDisponible: http://es.wikipedia.org/wiki/Mantenimiento_preventivo(Modificado9 diciembre 2009) Ley de Proteccin al Consumidor y al Usuario. Actualizada 4 de mayo de 2004, gaceta oficial extraordinaria N 4.898. Matera, A. (2007), Desarrollo una investigacin denominadaPropuesta de unmanualdeprocedimientosquecontribuyaamejorarelsistemade frenado de los vehculos Toyota en la empresa carsal ubicada en Araure estado portuguesa Sabino, C (1992) El proceso de investigacin. Editorial Panapo. Caracas;Venezuela. 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CRITERIOSPERSONASPORCENTAJE (%) SI00 NO15100 Total15100 Cuadro N 02 Fuente: Propia (2010) Grafico N1: Distribucin porcentual de los resultados de la existencia actual de un manual de procedimientos para el mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa. Anlisis:Enrelacinalosdatosobtenidosseevidenciaquenoexisteun manualdeprocedimientosactualizadoparaelmantenimientopreventivode SINO 51 frenos de los vehculos marca Ford en laempresa Centromotriz Portuguesa, C.A tem. 2. Cree usted que es necesario proponer mejoras deprocedimientos paraelmantenimientopreventivodefrenos parasatisfacer lasnecesidades de los clientes de Centromotriz Portuguesa? CuadroN3:Distribucinporcentualdelosresultadossilapropuestade mejorarlosprocedimientosparaelmantenimientopreventivoserun instrumentopracticoparasatisfacerlasnecesidadesdelosclientesde Centromotriz Portuguesa C.A CRITERIOSPERSONASPORCENTAJE (%) SI15100 NO00 Total15100 Cuadro N 03Fuente: Propia (2010) SINO Grafico N2: Distribucin porcentual de los resultados donde la propuesta de nuevosprocedimientosparaelmantenimientopreventivoserun instrumentopracticoparasatisfacerlasnecesidadesdelosclientesde Centromotriz Portuguesa C.A 52 Anlisis:lapropuestadenuevosprocedimientosparaelmantenimiento preventivoseruninstrumentoprcticoparasatisfacerlasnecesidadesde losclientesdeCentromotrizPortuguesaC.Amuestraqueel100%dela poblacinencuestadacreequesermuyprcticoparaeldepartamentode servicio. tem.3.Estsdispuestoaparticiparenlapropuestaparamejorarlos procedimientospara el mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa? CuadroN4:Distribucinporcentualdelosresultadosobtenidosla participacin que tendrn los entrevistados en el diseola propuesta para la mejoradeprocedimientosdelmantenimientopreventivodefrenosdelos vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa CRITERIOSPERSONASPORCENTAJE (%) SI1398 NO22 Total15100 Cuadro N04Fuente: Propia (2010) SINO 53 GraficoN3:Distribucinporcentualdelosresultadosobtenidosla participacin que tendrn los entrevistados en el diseouna propuesta para las mejoras de los procedimientos del mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa. Anlisis:Losresultadosobtenidosdeacuerdoaestetemdelapoblacin encuestadoel98%delosentrevistadosparticiparaneneldiseodela propuesta de los nuevos procedimientos para el mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa, mientras que el 2% no est de acuerdo. tem.4.Considerafactiblelacapacitacindelpersonalpararealizarel mantenimientopreventivodefrenosdelosvehculosmarcaFordenla empresa Centromotriz Portuguesa? CuadroN5:Distribucinporcentualdelosresultadosobtenidosenla factibilidaddecapacitaralpersonalquerealizaelprocedimientoparael mantenimientopreventivodefrenosdelosvehculosmarcaFordenla empresa Centromotriz Portuguesa, C.A CRITERIOSPERSONASPORCENTAJE (%) SI1297 NO33 Total15100 Cuadro N 05Fuente: Propia (2010) 54 SINO GraficoN4:Distribucinporcentualdelosresultadosobtenidosenla factibilidaddecapacitaralpersonalquerealizaelprocedimientoparaelmantenimientopreventivodefrenosdelosvehculosmarcaFordenla empresa Centromotriz Portuguesa. Anlisis: De acuerdo con los datos suministrados se observa que el 97% de la poblacin encuestadaconsidera factible capacitar al personal que realiza elprocedimientoparaelparaelmantenimientopreventivodefrenosdelos vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa, mientras que el 3% no est de acuerdo. tem. 5. Cree usted que la reingeniera del manual de procedimientos existente permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos al ser aplicado en el departamento de servicio ubicado en la empresa Centromotriz Portuguesa? Cuadro N6: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos en el ahorro de tiempo y esfuerzos que tendr la reingeniera del manual de procedimientos en el departamento de servicio ubicado en la empresa Centromotriz Portuguesa, C.A 55 CRITERIOSPERSONASPORCENTAJE (%) SI1297 NO33 Total15100 Cuadro N 06Fuente: Propia (2010) SINO Grafico N5: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos en el ahorro detiempoyesfuerzosquetendrlareingenieradelmanualde procedimientoseneldepartamentodeservicioubicadoenlaempresa Centromotriz Portuguesa. Anlisis:Enrelacinconlosdatosobtenidosindicaqueel97%delos encuestadosconsideraqueelahorrodetiempoyesfuerzosquetendrla reingenieradelmanualdeprocedimientoseneldepartamentodeservicio ubicado en la empresa Centromotriz Portuguesa ser muy notable. tem.6.Creeustedquelasmejorasparaelmantenimientopreventivode frenos beneficiara al gerente de servicio, asesores, jefe de taller, mecnicos, y latonero? 56 CuadroN7:Distribucinporcentualdelosresultadosobtenidossobreel beneficioquelesdaralosempleadosqueconformaneldepartamentode servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A CRITERIOSPERSONASPORCENTAJE (%) SI1398 NO22 Total15100 Cuadro N: 07Fuente: Propia (2010) SINO GraficoN6:Distribucinporcentualdelosresultadosobtenidossobreel beneficioquelesdaralosempleadosqueconformaneldepartamentode servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A. Anlisis: De acuerdo a los resultados obtenidos se observa que el 97% de la poblacin est de acuerdo con el beneficio que les dar a los empleados que conformaneldepartamentodeserviciodelaempresaCentromotriz Portuguesa C.A, mientras que el 2% no est de acuerdo. 57 tem. 7. Le parece que la propuesta de mejorar los procedimientos que se deseanimplementarradicaraenelbuenmantenimientodelsistemade frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa? CuadroN8:Distribucinporcentualdelosresultadosobtenidossobrela radicacinquetendrrealizarmantenimientodefrenospreventivosalos vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa. CRITERIOSPERSONASPORCENTAJE (%) SI1499 NO11 Total15100 Cuadro N 08Fuente: Propia (2010) SINO GraficoN7:Distribucinporcentualdelosresultadosobtenidossobrela radicacinquetendrrealizarmantenimientodefrenospreventivosalos vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa. Anlisis: En virtud de todos los encuestados se refleja queuna mayora de los encuestados el 99% dice que la propuesta de mejorar los procedimientos radicaratotalmenteelmantenimientodefrenospreventivoalosvehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa. 58 Anexo Nro. 02(Encuesta aplicada) UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE INGENIERA DIRECCIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOSPROGRAMA DE ESPECIALIZACIN TCNICA GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES CONVENIO IUTI-UC

Cuestionario

Instrucciones: 1.Lea detenidamente cada pregunta y responda objetivamente. 2.Seleccione slo una de las respuestas y mrquela con una X de acuerdo a los criterios de Si y No. 3.En caso de duda, no se limite en preguntar.

1.Existeactualmenteunmanualdeprocedimientosactualizadoparael mantenimientopreventivoexclusivoparalossistemasdefrenosdelos vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa?

Si____ No____

2. Cree usted que es necesario proponer mejoras de procedimientos para el mantenimientopreventivodefrenosparasatisfacerlasnecesidadesdelos clientes de Centromotriz Portuguesa? Si____ No____

59 3.Estsdispuestoaparticiparenlapropuestaparamejorarlos procedimientospara el mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa? Si____ No____

4.Considerafactiblelacapacitacindelpersonalpararealizarel mantenimientopreventivodefrenosdelosvehculosmarcaFordenla empresa Centromotriz Portuguesa? Si____ No____

5. Cree usted que la reingeniera del manual de procedimientos existente permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos al ser aplicado en el departamento de servicio ubicado en la empresa Centromotriz Portuguesa? Si____ No____

6.Cree usted que las mejoras para el mantenimiento preventivo de frenos beneficiaraalgerentedeservicio,asesores,jefedetaller,mecnicos,y latonero? Si____ No____

60 7. Le parece que la propuesta de mejorar los procedimientos que se desean implementar radicara en el buen mantenimiento del sistema de frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa? Si____ No____

61 ANEXO NRO 03 (Manual de Mantenimiento Preventivo) DEPARTAMENTO DE SERVICIO PROPUESTADEMEJORASALPROCESODE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SISTEMA DE FRENOS EN LA EMPRESA CENTROMOTRIZ PORTUGUESA C.A FECHA: // Pg. 1 INTRODUCCINElsiguientemanualdemejorasesindispensableparala empresa,yaquefacilitaelbuendesempeodelos empleados,permitiendoaselcontrolenlasactividadesa realizar dentro del departamento de almacn. De este modo se espera mejorar mediante este escrito formal las actividades, permitiendo llevar as un manejo adecuado del mantenimiento preventivo de frenos. Elaborado Por: Marian Rivero Revisado Por: Aprobado Por: Cuadro N 09Fuente: Propia 62 Continuacin DEPARTAMENTO DE SERVICIO PROPUESTADEMEJORASALPROCESODE MANTENIMIENTOPREVENTIVODESISTEMADEFRENOSEN LA EMPRESA CENTROMOTRIZ PORTUGUESA FECHA: // Pg. 2 OBJETIVOS Describirenformaclarayprecisalosprocedimientos paragarantizarlauniformidaddelasoperacionesque se aplica en el departamento de servicio.Proporcionarunaguaobasedeconsultasparael asesoramientodelpersonal,anlisisymodificaciones para mejorar los procedimientos.Definirlasresponsabilidadesylimitacionesdelas distintas tareas a travs de la identificacin de los pasos a seguir en las actividades. Elaborado Por: Marian Rivero Revisado Por: Aprobado Por: Cuadro N10 Fuente: Propia Continuacin 63 DEPARTAMENTO DE SERVICIO DESARROLLODEUNMANUALDEMANTENIMIENTO PREVENTIVOPARAELSISTEMADEFRENOSDELOS VEHCULOS MARCA FORDDE UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ. FECHA: // Pg. 3 De la solicitud de mantenimiento de frenos. La revisin tcnico mecnica hace parte del mantenimiento preventivoyseefectadependiendodelkilometraje recorrido (25.000 a 30.000km), esto depende del modelo y nmerodelaplaca,enestecasosernlosFiestamarca Ford. Elasesordeserviciorealizaavisosycitasparael respectivomantenimientopreventivodefrenos,indicndolealusuariofechayhoraenlaquedebe presentarse en servicio. (ver anexo Nro. 04) Las personas autorizadas para ingresar con el vehculo a la revisintcnicomecnicason:propietariodelvehculo,al cualselellevauncontrolpormediodelsistemadela empresa. (ver anexo Nro. 05) Documentosquedebepresentarenlarevisintcnico mecnica,como:certificadodeorigen,dondedetallatoda lainformacintantodelvehculocomopropietario.(ver anexo Nro. 06), en caso dado que sea tercera persona se le pide una autorizacin del mismo. (ver anexo Nro. 07)Asesor de servicio Elaborado Por: Marian Rivero Revisado Por:Aprobado Por: Cuadro N11 Fuente: Propia Continuacin 64 DEPARTAMENTO DE SERVICIO PROPUESTADEMEJORASALPROCESODE MANTENIMIENTOPREVENTIVODESISTEMADE FRENOSENLAEMPRESACENTROMOTRIZ PORTUGUESA FECHA: // Pg. 4 De la solicitud del mantenimiento de frenos Eltcnicomecnicoleindicaalasesor,eltiempo que tarda el diagnstico. Elasesorleindicaralclienteelestimadode tiempo que demorar su vehculo. Sielclientedecideesperaenelconcesionario, debeserinvitadoa lasaladeespera,mientrassu vehculo se le realiza el debido mantenimiento. Enlasaladeesperaseledarlamejoratencin instruyendoalcliente(confolletos,revistas,entre otras)indicndolecunimportanteesrealizarel mantenimientotantodefrenoscomootros servicios; de manera que el cliente este entretenido en el tiempo de espera. Tcnico Mecnico Asesor de Servicio Cliente Elaborado Por: Marian Rivero Revisado Por: Aprobado Por: Cuadro N12 Fuente: Propia Continuacin 65 DEPARTAMENTO DE SERVICIO PROPUESTADEMEJORASALPROCESODE MANTENIMIENTOPREVENTIVODESISTEMADE FRENOSENLAEMPRESACENTROMOTRIZ PORTUGUESA FECHA: // Pg. 5 De los equipos necesarios para la revisin de mantenimiento de frenos preventivos Diagnostico de revisin Equiposdeprevencinyseguridadqueseexigen enlarevisintcnicomecnica:sistematotalde seguridaddelmecnicoquehacelarevisin respectiva. (ver anexo Nro. 08) Despusdeefectuarlarevisintcnicomecnica serecibeeldiagnstico,enelcualseencuentran las recomendaciones de mantenimiento de acuerdo a las inconsistencias presentadas en el sistema de freno revisado. (ver anexo nro. 09-10) Coordinarloscambiosderepuestos,sientrelas recomendacionesenviadasestipulaelreemplazo delosmismosoalgnotrotipodemantenimiento adicional (se lenotifica al cliente). Gerente de servicio Tcnico Mecnico Elaborado Por: Marian Rivero Revisado Por: Aprobado Por: Cuadro N13Fuente: Propia Continuacin 66 DEPARTAMENTO DE SERVICIO .PROPUESTADEMEJORASALPROCESODE MANTENIMIENTOPREVENTIVODESISTEMADE FRENOSENLAEMPRESACENTROMOTRIZ PORTUGUESA FECHA: // Pg. 6 Diagnostico de revisin Procedimiento para realizar reparacin Entrega del vehculo Alserelclienteinformadoseleelaborauna cotizacindelareparacinaefectuarse,ysele indicalafechayhoraexactadelaentregadesu vehculo. (ver anexo Nro. 10). En lareparacin realizada, debe llenar la orden de entregaluegoquealvehculoselehaceuna pruebadecarreteraconelmecnicoyeljefede taller,debellevarfirmaysellodelmecnico, asesor,aligualquelafirmaconformedelcliente. (ver anexo nro. 11) Se le notifica al cliente va telefnica el recordatorio de la entrega formal de su vehculo. FIN DEL PROCEDIMIENTO. Asesor de Servicio Asesor de Servicio Jefe de Taller TcnicoMecnico Asesorde servicio Cliente Elaborado Por: Marian Rivero Revisado Por:Aprobado Por: Cuadro N14Fuente: Propia 67 ANEXO NRO 04(Cita para el respectivo mantenimiento) 68 ANEXO NRO. 05 (Historial Del Vehculo) 69 ANEXO NRO.06 (Certificado De Origen) 70 ANEXO NRO 07 (Autorizacin de retiro del vehculo) 71 (Anexo Nro. 08) Algunos herramientas de seguridad Para ser llenado nicamente por los TECNICOS 72 NDIAGNOSTICO EFECTUADO EN LA REPARACION12 3 4 5 TRABAJOS REALIZADOS EN EL TALLER (M/O)1 2 3 44 5 6 7 8 9 10 CONTROL VALIDACION CONFORMENO CONFORMEFIRMA RESPONSABLE VALIDACION FECHAPRUEBA DE CARRETERA INSPECCION VISUAL 73 TECNICO MECANICO _______________________________

Para ser llenado unicamente por los TECNICOS 74 NDIAGNOSTICO EFECTUADO EN LA REPARACION12 3 4 5 TRABAJOS REALIZADOS EN EL TALLER (M/O)1 2 3 44 5 6 7 8 9 10 75 TECNICO MECANICO _______________________________ JEFE DE TALLER:______________________________ CONTROL VALIDACION CONFORMENO CONFORMEFIRMA RESPONSABLE VALIDACION FECHAPRUEBA DE CARRETERA INSPECCION VISUAL 76 JEFE DE TALLER:______________________________ANEXO NRO 10 (Cotizacin) 77 BANDA DE FRENOS INSTALADA ANEXO NRO. 12 COMPONENTES FRENOS DELANTEROS 78 ANXO NRO. 13 COMPONENTE DE FRENOS TRASEROS ANEXO NRO. 14 79 DISCO DE FRENOS ANEXO NRO 15