Tesis Adrian Hernan
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA READIC-UNIR
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS DE LA EMPRESA
HOSPITALIZACION FALCON S.A.
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE TECNICO
SUPERIOR UNIVERSITARIO EN ADMINISTRACION MENCION SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS Y CONTABLES
Realizado por:
Díaz; Hernán. C.I. 23.745.280
Hernández; Adrián. C.I. 24.951.822
Tutor:
M.S.C. Nelson Palomares
Maracaibo, Abril de 2015
AGRADECIMIENTOS
ÍNDICE
Página
INTRODUCCIÓN
Identificación del Proyecto
MOMENTO I: Descripción Situacional
INTRODUCCIÓN
Se presenta a continuación la presente investigación, de la cual se
identifica como un proyecto factible, se propone establecer estrategias para
la optimización de los procedimientos del departamento de Emergencias de
la empresa Hospitalización Falcón S.A. titulo y propósito general del siguiente
Trabajo Especial de Grado para optar al título de Técnico Superior
Universitario en Administración de Empresas, de la cual se dio origen al
análisis y seguimiento debido a situaciones irregulares observables en el
área, con respecto a fallas en los procesos administrativos que conllevan a
traer consecuencias económicas a largo plazo y vicios operacionales entre
los empleados.
La presente se fundamenta gracias a los términos otorgados por los
autores de estudio de los temas concernientes a administración de empresas
y estrategias organizacionales, brindando opiniones objetivas y relevantes
para conseguir un mejor desempeño en las áreas administrativas, buscando
mostrar la forma eficaz de aplicar la gerencia, tomando decisiones y
aplicando soluciones con la experiencia de los mismos.
La investigación de este tema propone un gran reto para nuestra
experiencia adquirida, la cual pone a prueba todo lo aprendido en el Instituto
Universitario de Tecnología Readic “UNIR”, de la cual se hace uso para
investigar e indagar desde un punto de vista gerencial y tomar decisiones
criticas para solucionar problemáticas y situaciones irregulares, buscando
siempre un bienestar en las organizaciones, adentrándonos como
profesionales en el mundo empresarial.
El proyecto está conformado por tres momentos que dan el recorrido a
toda la investigación: el MOMENTO I, de la cual muestra el estado actual e
histórico de la empresa, el diagnostico particular que posee el departamento
que sostuvo el análisis, y comparándose con situaciones similares que se
viven a nivel mundial, nacional y regional, refiriéndose al origen que dio lugar
al problema en particular.
Seguidamente, se muestra el MOMENTO II, la cual se toma como base
teórica principal de toda la investigación, mediante la opinión de autores que
han seguido el estudio de los términos de la Administración por años, con
experiencia en el campo gerencial, de la cual se toma como patrón a seguir
en la propuesta que dio lugar a esta investigación.
Para finalizar, se visualiza el MOMENTO III, mostrando las acciones a seguir
para solucionar la situación de estudio, estableciendo directrices y/o
lineamientos, de acuerdo a la base teórica y a los resultados obtenidos de los
instrumentos de recolección de datos, con la finalidad de buscar efectividad y
eficacia en los procedimientos administrativos del departamento de
emergencias.
IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO
MOMENTO I
DESCRIPCIÓN SITUACIONAL
DESCRIPCIÓN SITUACIONAL
1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA
1.1. Naturaleza de la Organización o Comunidad
La empresa “Hospitalización Falcón S.A.” posee como principal objetivo la
prestación a la población general la excelencia en atención medico-
hospitalaria preventiva y curativa, contando con personal médico, asistencial
y administrativo de altísima competencia profesional, así como modernos
recursos tecnológicos. Propone ser institución reconocida a nivel nacional en
la atención de servicios médicos-hospitalarios de calidad, con la aplicación de
conocimientos actualizados y tecnología vanguardista.
1.2. Reseña Histórica
Hospitalización Falcón, S.A. fue fundada el 20 de junio de 1973 por los
Doctores David Morales Sánchez como Presidente, Enrique Molina en las
funciones de Vicepresidente y como directores Alonso Marcucci, Gabriel
Sulbaran Solis y Rafael Ramírez Arrias, quienes adquirieron los terrenos
adyacentes a Clínica Falcón, fundada el 1957 como una torre de consultorios
de propiedad horizontal para desarrollar su proyecto.
Para el momento del inicio de actividades Hospitalización Falcón, S.A.
contaba con una infraestructura que comprendía un edificio de cuatro
plantas con una capacidad de atención para 60 camas, reten de recién
nacidos, servicio de emergencia permanente, dos salas quirúrgicas, dos salas
de parto, unidad de cuidados intensivos, laboratorio, rayos X, terapia
respiratoria y demás servicios diagnósticos básicos para la prestación de un
servicio médico de calidad.
Siete años después, se registró un aumento de la demanda de sus
servicios, situación está que ameritó la ampliación de sus instalaciones.
Dicha ampliación se realizó a partir de 1980 y consistió en la construcción de
un nuevo bloque que incluyo cuatro (4) salas de cirugía, unidad de
diagnóstico por imágenes y unidad de cateterismo cardiaco, de igual forma
se incrementó su capacidad hospitalaria ampliando su edificación.
En Febrero de 1996 se decide realizar una segunda ampliación (hoy en día
Sección C) que consistió en la construcción de treinta y seis (36)
habitaciones, veintiséis (26) consultorios, una nueva sala de emergencia de
diez (10) cubículos, comedor de personal, departamento de nutrición y
dietética, laboratorio clínico entre otros.Hospitalización Falcón, S.A. ha sido y
sigue siendo uno de los centros asistenciales más importantes de la región.
Su importancia no es solo como institución autosustentable, sino de un valor
inestimable por su aporte a la comunidad en general en la prestación de
servicios médicos de calidad y la creación de innumerables puestos de
trabajos directos e indirectos.
Ubicada en la avenida 8 (Santa Rita) con calle 85 (Falcón) en la Ciudad de
Maracaibo, actualmente cuenta con una capacidad de atención para setenta
(70) camas, unidad de cuidados intensivos adulto y pediátrica con capacidad
para seis (6) pacientes, dos (2) cubículos de cuidados intensivos neonatales,
67 consultorios, además de unidad de video-endoscopia, Unidad de
resonancia magnética, Unidad de Cardiología CARDIODEM, Unidad Hemato-
Oncológica y Laboratorio de Fecundación Invitro, 400 empleados, 230
médicos de planta y 220 médicos visitantes que cubren todas las
especialidades médicas.
1.3. Diagnostico Particular
Actualmente, la empresa “Hospitalización Falcón S.A.” está posicionada
como la quinta organización de salud más importante y de amplia magnitud
de Venezuela, según estudios de mercado realizados anteriormente, llevando
a la vanguardia la calidad de servicio brindado a sus pacientes. Sin embargo,
la realidad del área administrativa es otradebido a las siguientes condiciones
que presenta actualmente esta empresa: conflictos internos entre
departamentos que retrasan y obstaculizan el proceso productivo, que
debido al desacuerdo y falta de comunicación de los mismos las facturas que
están destinadas a enviarse a las instituciones y seguros, no son enviadas en
el tiempo previsto, algunas llegando a ser extemporáneas, retrasando los
pagos de estas instituciones y rechazando los pagos de dichas facturas, las
cuales generan pérdidas millonarias para la empresa.
Los departamentos de Emergencia, Sistema Preventivo de Salud y
Facturación, son los departamentos encargados de la liquidación y
facturación de todas las asistencias ambulatorias, consultas, exámenes,
estudios e intervenciones quirúrgicas realizadas por pacientes que posean
una póliza de seguros Hospitalización, Cirugía y Maternidad (H.C.M.)
respectivamente.
El departamento encargado de la revisión y envío de los casos facturados
con sus soportes que son provenientes de las unidades antes mencionadas,
es el departamento de Cobranzas, la cual toma en cuenta cada uno de los
requisitos que los seguros exigen para la correcta recepción y pago de las
cuentas por pagar generadas, de la cual gestiona las deudas de las
instituciones correspondientes.
Como objeto de estudio se centrará en el departamento de Emergencias,
ya que dicho departamento es la unidad que más ha sido afectada por la
situación planteada, pues debido al mal manejo de los procesos
administrativos se envían con retrasos (a veces no se envían) los casos
ambulatorios con su respectiva factura al departamento de Cobranzas, la
cual es el encargado de enviarlas al cobro a las distintas empresas
aseguradoras de salud, de las cuales sin el envío de estas no se realizarán
los pagos de las mismas.
1.4. Análisis y Pronostico de la Situación
Actualmente, a nivel mundial, las organizaciones mantienen una constante
búsqueda de la excelencia y la vanguardia, que las ayude a ser competitivas
y a sostenerse firmes en un mercado globalizado. Estas, desde las
actividades de extracción hasta las de servicios, implican un fenómeno social
complejo en cada especialidad, guardando consigo políticas, costumbres,
normas e inclusive religiones, que las hacen destacarse de otras dedicadas al
mismo objeto o de la misma naturaleza.
Esta es la razón por la cual los niveles de exigencia y preparación
profesional son cada vez mayores, además de que sobre los gerentes de
empresas, recae el manejo eficiente y eficaz de los recursos, estos deberán
velar por el correcto cumplimiento de los procesos administrativos, a través
de estrategias y/o herramientas gerenciales que les permitan convertir sus
debilidades en fortalezas y sus amenazas en oportunidades, dado como
resultado una gestión administrativa acorde a los requerimientos del
entorno.
La importancia de los procesos administrativos radica en que sigue siendo
utilizado hoy en día por la mayoría de las empresas en el mundo, debido a la
universalidad de sus términos y funciones, las cuales cuentan con su propia
importancia. Además, permite a la empresa orientarse a cumplir sus
objetivos y prevenir escenarios que puedan desarrollarse en un futuro, así
como determinar la cantidad de recursos que la empresa necesitará para
desarrollar sus planes y hacerle frente a las situaciones que se puedan
presentar.
1.5. Justificación
La aplicación de este proyecto en el departamento de Emergencias de la
empresa Hospitalización Falcón, S.A. tendrá un impacto significativo, debido
a que, optimizaran los procesos administrativos, generando beneficios en
cuanto a rendimiento laboral y financiero. Además, crea una filosofía o
modelo a seguir a los demás departamentos de la empresa, involucrándolos
directamente en los procesos de este departamento, de modo que se
establezcan nuevas estrategias y creando una inteligencia colectiva para ser
una empresa con excelencia administrativa. Propone estrategias para
optimizar procesos en los departamentos administrativos de las
organizaciones, pudiéndose tomar como modelo y patrón para nuevos
emprendimientos, de modo que a la hora de implementar estos
conocimientos se podrá ser capaz de crear estrategias que, de manera
óptima, ejecuten los procesos administrativos de una empresa.
Desde el punto de vista científico, el siguiente proyecto factible propone
estrategias a seguir para optimizar procesos en el departamento de
emergencias de una organización de gran escala, la cual se estima como reto
para la creación e implementación de manera eficaz y eficiente, de modo
que, guiándose por los consejos y definiciones de autores de la
Administración y sus distintas ramas, se implementarán estas estrategias sin
ningún margen de error, dándole la utilidad correspondiente.
MOMENTO II
PERSPECTIVA CONCEPTUAL Y
TEÓRICA
MOMENTO II
PERSPECTIVA CONCEPTUAL Y TEÓRICA
2.1. Referentes Conceptuales
A continuación, realizamos la definición y conceptualización de los temas
que nos abordarán la base técnica, teórica y metodológica para el mejor
entendimiento del caso a la cual estamos haciendo seguimiento, para así
llegar de manera precisa al punto de inflexión o causa principal del problema
y crear e implementar la solución final que proponemos.
2.1.1. Estrategia
Fernando D’Alessio (2007), desarrolla un conjunto de formas bajo las
cuales puede ser entendida:
“Es un patrón de decisiones coherente, unificado, e integrador. Es un medio para establecer el propósito de la organización en términos de objetivos de largo plazo, programas de acción, y priorización en la asignación de recursos, define el dominio competitivo de la organización y la influencia del entorno; es una respuesta a las oportunidades y amenazas externas, basada en las fortalezas y debilidades internas, para alcanzar ventajas competitivas; es un canal para diferenciar las tareas gerenciales”
En los niveles corporativas, en las unidades de negocio, y en el nivel
funcional/procesos, define la contribución económica y no económica que la
organización desea hacer a su comunidad vinculada. Las estrategias son
programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y
recursos para poner en práctica una misión básica. Son patrones de
objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el
propósito de darle a la organización una dirección unificada. Vega (2008)
Desde ese punto de vista, Esteban y Zapata (2008), apuntan que el
concepto de estrategia implica una connotación finalista e Intencional. Toda
estrategia ha de ser un plan de acción ante una tarea que requiere una
actividad cognitiva que implica aprendizaje. No se trata, por tanto, de la
aplicación de una técnica concreta, por ejemplo aplicar un método de
lectura .Se trata de un dispositivo de actuación que implica habilidades y
destrezas y una serie de técnicas que se aplican en función de las tareas a
desarrollar. Quizás lo más importante para que haya intencionalidad, es la
existencia de conciencia sobre: la situación sobre la que se ha de operar
(problema a resolver, datos a relacionar, información a retener, entre otros).
En resumen, la estrategia consiste en una acción ideada y planificada,
tomando como referencia las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas que posea una situación, problemática u objetivo que se quiera
lograr, de las cuales se toma una decisión que nos brinde un resultado
óptimo, usando los recursos de forma precisa para lograrlo.
2.1.2. Administración
La Administración es un arte cuando interviene los conocimientos
empíricos. Sin embargo, cuando se utiliza conocimiento organizado, y se
sustenta la práctica con técnicas, se denomina ciencia. Las técnicas son
esencialmente formas de hacer las cosas, métodos para lograr un
determinado resultado con mayor eficacia y eficiencia. A partir de estos
conceptos nace el Proceso Administrativo, con elementos de la función de
Administración que Fayol definiera en su tiempo como: Prever, Organizar,
Comandar, Coordinar y Controlar.
De acuerdo a la opinión de Amaru (2009), explica que la administración no
es más que el proceso de tomar decisiones sobre los objetivos y la utilización
de los recursos. Abarca cinco tipos principales de decisiones, llamadas
también procesos o funciones: planeación, organización, liderazgo, dirección
y control. Las organizaciones bien administradas son importantes debido a su
influencia en la calidad de vida de la sociedad. Por ello los administradores
competentes son recursos sociales básicos. El predominio de las
organizaciones y su importancia para la sociedad moderna, así como la
necesidad de administradores competentes, justifican y fundamentan el
estudio de la teoría general de la administración.
Figura 1
Fuente: Fundamentos de Administración, Antonio C. Amaru (2009)
Henry Fayol, sostuvo que “la Administración es una unidad abstracta
dirigida por reglas y autoridad que justifica su existencia a través del logro de
objetivos. Si la Administración quiere lograr sus objetivos debe prever,
organizar, dirigir, coordinar y controlar. Idalberto Chiavenato en su libro
Fundamentos de Administración, organiza el Proceso Administrativo de la
siguiente manera:
Figura 1
Fuente: Fundamentos de la Administración, Idalberto Ch. 2011
Las funciones del Administrador, como un proceso sistemático, se aplica
tomando como referencia una secuencia, planificar un plan de acción que
nos lleve al futuro que queremos para nuestra empresa, organizar la lluvia de
ideas en un programa elaborado secuencialmente, dirigir el plan de acción,
encaminando cada uno de los pasos a que se realicen según lo planeado, y
controlar o evaluar que el plan nos esté encaminando a nuestros objetivos
como organización.
Figura 2
Fuente: Fundamentos de la Administración, Idalberto Ch. 2011
Las funciones del administrador, es decir el Proceso Administrativo no sólo
conforman una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una
interacción dinámica, por lo tanto, el Proceso Administrativo es cíclico,
dinámico e interactivo, como se muestra en el siguiente gráfico: El
desempeño de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como
se observa a continuación:
Figura 4
Fuente: Fundamentos de la Administración, Idalberto Ch. 2011
Las funciones Administrativas en un enfoque sistemático conforman el
proceso administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos
Planificación, Organización, Dirección y Control, son solo funciones
administrativas, cuando se consideran estos cuatro elementos (Planificar,
Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de interacción para
alcanzar objetivos, forma el Proceso Administrativo.
Figura 5
Fuente: Fundamentos de la Administración, Idalberto Ch. 2011
Según Koontz y Weirhick (2012), las funciones del Administrador son:
Planificación, Organización, Dirección y Control que conforman el Proceso
Administrativo cuando se las considera desde el punto de vista sistemático.
Fayol señala que estos elementos se aplican en Procedimientos.
De acuerdo a la opinión de Pulido (2005), los procedimientos son un conjunto de
actividades más o menos detalladas, que muestran de forma cronológica como se van
cumpliendo con las actividades para lograr un fin determinado. Es un proceso
presentado por escrito, por ejemplo, al escribir los pasos necesarios para hacer las
compras se obtiene el procedimiento de compras, entre otros.
1. Acciones del Proyecto
Acción General:
Diseñar los procedimientos administrativos para el departamento
de emergencias de la empresa Hospitalización Falcón S.A
Acciones Específicas:
Identificar las necesidades del departamento de Cobranzas de la
empresa Hospitalización Falcón S.A.
Establecer los procedimientos adecuados para el departamento
de Emergencias.
Crear los procedimientos administrativos del departamento de
Emergencias de la empresa Hospitalización Falcón S.A
o Metodología
Concepto
Tipos de metodología
El siguiente proyecto se identifica como una investigación proyectiva, con
el fin de crear una propuesta para resolver problemas en los procesos
administrativos en la organización. A continuación, establecemos la
metodología base que tomamos para realizar la presente investigación, que
nos permitió llegar a una conclusión y tomar una propuesta exitosa.
Tipos de investigación
Investigación Proyectiva
Según Jacqueline Hurtado de Barrera (2005), Este tipo de investigación,
consiste en la elaboración de una propuesta, un plan, un programa o un
modelo, como solución a un problema o necesidad de tipo práctico, ya sea de
un grupo social, o de una institución, o de una región geográfica, en un área
particular del conocimiento, a partir de un diagnóstico preciso de las
necesidades del momento, los procesos explicativos o generadores
involucrados y de las tendencias futuras, es decir, con base en los resultados
de un proceso investigativo. Para la siguiente investigación se tomaran como
técnicas de recolección de datos la observación, la encuesta y la entrevista:
1.2. Cronograma de Acciones Específicas
Acciones
EspecíficasActividades Recursos
Respons
ablesTiempo
Identificar las
necesidades del
departamento de
cobranzas de la
empresa
Hospitalización
Falcón, S.A.
*Encuestas
*Observación
Papél
Lápiz
Hernán
Díaz
2 semanas
(del
20/01/2015
hasta el
03/02/2015)
Establecer las
estrategias que
permiten optimizar
los procesos
*Investigaci
ón Exploratoria
*Investigación
Analítica
Papél
Lápiz
Computador
a
Adrián
Hernández
5 Días
(del
05/02/2015
hasta el
administrativos en
las empresas10/02/2014
Crear las
estrategias para la
optimización de
los procesos
administrativos del
departamento de
emergencias de la
empresa
Hospitalización
Falcón, S.A.
*Investigaci
ón Proyectiva
*Investigación
Confirmatoria
Papél
Lápiz
*Adrián
Hernández
*Hernán
Díaz
3 Días
(del
15/02/2014
hasta el
18/02/2014
Diseños de investigación
Investigación proyecto factible
La entrevista
La entrevista es una de las técnicas preferidas de los partidarios de la
investigación cualitativa, pero también es un procedimiento muy usado por
los psiquiatras, psicólogos, periodistas, médicos y otros profesionales, que a
la postre es una de las modalidades de la interrogación, o sea el hacer
preguntas a alguien con el propósito de obtener de información específica.
A este capítulo de la interrogación pertenecen también además de la
entrevista, el cuestionario, que a diferencia de la primera es escrita. Se
afirma que por medio de la entrevista se obtiene toda aquella información
que no obtenemos por la observación, porque a través de ello podemos
penetrar en el mundo interior del ser humano y ser humano y conocer sus
sentimientos, su estado, sus ideas, sus creencias y conocimientos. De ello se
deduce la entrevista no es otra cosa que una conversación entre dos
personas, una de las cuales se denomina entrevistador y la otra entrevistado.
Estas dos personas dialogan y conversan de acuerdo con pautas acordadas
previamente, o sea se presupone que para realizar una entrevista debe
existir una interacción verbal entre dos personas dentro de un proceso de
acción recíproca.
Las encuestas
En la actualidad la encuesta es una de las modalidades más utilizadas por
las empresas de mercadeo y los institutos de opinión que auscultan o
sondean las tendencias consumistas o las opiniones políticas de la población.
Permanentemente existen polémicas y controversias en torno a la
credibilidad y validez de estos procedimientos como intérpretes de la opinión
pública. El mismo carácter masivo de esta técnica, además del hecho de
constituirse en la fórmula por antonomasia del muestreo, ha producido
discusiones en torno a la confiabilidad de sus datos e información
cuantitativa en relación con un problema eminentemente cualitativo como lo
es la opinión pública.
¿Qué es realmente una “encuesta”? Para algunos investigadores no es
otra cosa que la recolección sistemática de datos en una población o en una
muestra de la población, mediante el uso de entrevistas personales y otros
instrumentos para obtener datos. Habitualmente a este tipo de estudio se le
denomina así, cuando se ocupa de grupos de personas, numerosas y
dispersas. Para otros, la encuesta es sólo una pluralidad de técnicas que se
utilizan a nivel masivo. En la práctica es una observación, entrevista personal
o la aplicación de un cuestionario a nivel de una población numerosa y
dispersa. La mayoría de las veces se la asocia con el procedimiento del
“muestreo”, particularmente de una población total (universo).
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA READIC-UNIR
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS DE LA EMPRESA
HOSPITALIZACION FALCON S.A.
Realizado por:
Díaz; Hernán. C.I. 23.849.280
Hernández; Adrián. C.I. 24.951.822
Maracaibo, MARZO de 2015
INSTRUCCIONES
Se le presenta una serie de preguntas sobre el entorno laboral de la cual
usted está inmerso, tomando como referencia el área de emergencias. El
asunto que abordaremos en cada una de ellas tratara sobre los problemas
administrativos que actualmente presenta el departamento, de qué forma se
pueden formular una nueva estrategia para solucionarlos y según el
resultado obtenido se hará el mismo seguimiento a las demás unidades
administrativas que presenten una situación similar.
A continuación, usted debe contestarlas según su criterio, teniendo tres (3)
alternativas: a) De Acuerdo, b) Indeciso y c) En Desacuerdo; a la opción que
considere le asignará con una X en el recuadro correspondiente.
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Pregunta I: ¿Considera usted que la comunicación escrita entre el
departamento de Cobranzas y Emergencias es Ineficiente?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta II: ¿Conoce usted toda la información necesaria sobre los
requisitos y soportes que necesitan las facturas para ser canceladas por las
Instituciones Previsoras de Salud que tenemos por clientes?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta III: ¿Considera usted que el departamento de Contraloría Interna
está haciendo seguimiento de la situación planteada de forma precisa?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta IV: ¿Estaría de acuerdo con que el departamento de cobranzas
haga auditorías cada trimestre en el departamento de emergencias?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta V: ¿Tomaría de forma afirmativa que se induzca al personal
administrativo de emergencias con los conocimientos manejados en el área
de Cobranzas?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta VI: ¿Estaría de acuerdo con que se creen nuevos cargos que ayuden
a minimizar el trabajo repetitivo y eliminar la sobrecarga de trabajo que se
genera en los empleados?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta VII: ¿Considera usted que se deba asignar tareas específicas para
cada trabajador que ayude a balancear las responsabilidades que posea cada
uno de ellos?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta VIII: ¿Seria afirmativo decir que los problemas administrativos
presentes en el departamento de emergencias son por mala formulación de
los procedimientos tomados para cumplir con las actividades?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta IX: Según su opinión, ¿El trabajo de sus compañeros de trabajo es
eficiente?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta X: ¿Se siente muy sobrecargado de actividades y procesos muy
tediosos?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta XI: ¿Considera usted que algunas de sus actividades que usted
realiza sean asignadas de forma estratégica a los demás operadores?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta XII: ¿Está consciente con que no existe ningún problema
administrativo en el departamento de Emergencias?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
Pregunta XIII: ¿Toma como acertado que los problemas administrativos se
deban directamente con las decisiones tomadas por la(s) supervisoras del
área de Emergencias?
A) De Acuerdo ( ) B) Indeciso ( ) C) En desacuerdo ( )
MOMENTO III
PROPUESTA
Momento III
Propuesta
En esta última etapa de la investigación del siguiente proyecto factible se
toman como referencia los resultados obtenidos, mediante el análisis e
investigación de la problemática a solucionar, con el fin de presentar una
propuesta a la clínica Hospitalización Falcón S.A.; así solventar la situación
presente en la empresa, dando origen a la siguiente investigación.
Tomando como una conclusión para la presente propuesta, cuyo fin es
diseñar los procedimientos del departamento de Emergencias de forma
estratégica, se evaluaron cada uno de los lineamientos de la actual empresa,
sus procesos y políticas, obteniendo un diagnóstico definitivo, siguiendo el
origen de la problemática de forma precisa, analizando objetivamente cada
uno de las posibles razones observables que dan lugar a los acontecimientos,
con la finalidad de diseñar un manual de procedimientos formidable,
mejorando significativamente los procedimientos administrativos.
Para obtener la siguiente propuesta se procede a entrevistar a 16
empleados que conforman el área de emergencia de la clínica Falcón,
pertenecientes tanto del área administrativa como enfermería, usando como
instrumento un cuestionario de 15 preguntas, de la cual abordan temas
referentes a nuevas actividades y procedimientos, y tomando la opinión de
terceros de la situación actual del área de Emergencias, guiándose de los
objetivos específicos de esta investigación, que llevarán al presente proyecto
al objetivo principal que se propone concluir.
Una vez definido cada una de las recomendaciones de los empleados de la
unidad, se procede a diseñar los procedimientos y actividades que
compartirán en conjunto todos los empleados, con el fin de conseguir
mejores resultados con menor esfuerzo y tiempo, pensando de igual forma
en el bienestar del trabajador y en la productividad colectiva del
departamento, dejándose una propuesta para el departamento, tomándose
como patrón a seguir para las demás unidades que presenten una situación
similar. A continuación presentamos el análisis de los resultados de la encuesta.
Pregunta I: ¿Considera usted que la comunicación escrita entre el
departamento de Cobranzas y Emergencias es eficiente?
Interpretación:
En el grafico presentado, se muestra que el 19% de los encuestados
establecen que la comunicación escrita entre el departamento de cobranzas
y el área de emergencias es eficiente; el 25% de las personas afirma que
56%25%
19%
Alternativas
En Desacuerdo Indeciso
De Acuerdo
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 9 56%
INDECISO 4 25%
DE ACUERDO 3 19%
TOTAL 16 100%
desconoce la información, y el 19% restante considera que la comunicación
entre ambos departamentos es poca o nula.
Pregunta II: ¿Conoce usted toda la información necesaria sobre los
requisitos y soportes que necesitan las facturas para ser canceladas
por las Instituciones Previsoras de Salud que tenemos por clientes?
Interpretación:
El siguiente grafico muestra que el 31% de los encuestados en el área
indican que poseen la información necesaria sobre los soportes que deben
llevar las facturas para su envío a los seguros, el 44% considera que hay
25%
44%
31%
Alternativas
En Desacuerdo
Indeciso
De Acuerdo
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 4 25%
INDECISO 7 44%
DE ACUERDO 5 31%
TOTAL 16 100%
mucha desinformación con respecto a lo planteado y el 25% de la población
afirma que la información que poseen sobre dichos soportes es poca o nula.
Pregunta III: ¿Considera usted que el departamento de Contraloría
Interna está haciendo seguimiento de la situación planteada de
forma precisa?
Interpretación:
El presente grafico nos muestra que el 50% de los empleados encuestados
consideran que el Departamento de Auditoria está haciendo seguimiento de
38%
13%
50%
Alternativas
En DesacuerdoIndecisoDe Acuerdo
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 6 38%
INDECISO 2 12%
DE ACUERDO 8 50%
TOTAL 16 100%
las situaciones irregulares ocurridas en el área de emergencia de manera
eficiente; el 12% de los encuestados considera que el dpto. de Auditoria hace
muy poco seguimiento a la situación planteada, mientras que el 38%
restante considera que no se hace ningún tipo de seguimiento al área de
emergencias por parte del dpto. De Auditoria Interna.
Pregunta IV: ¿Estaría de acuerdo con que el departamento de
cobranzas haga auditorías cada trimestre en el departamento de
emergencias?
Interpretación:
19%
44%
38%
Alternativas
En Desacuerdo
Indeciso
De Acuerdo
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 3 19%
INDECISO 7 44%
DE ACUERDO 6 37%
TOTAL 16 100%
El siguiente grafico nos ilustra que el 37% de las personas entrevistadas está
de acuerdo con que el departamento de Cobranzas realice de forma
periódica auditoria, con la finalidad de realizar un reconteo de todos los casos
existentes en el área, tanto liquidados como pendientes por procesar. El 19%
considera que es indistinto realizar auditorías internas en el departamento
por parte del departamento de Cobranzas; mientras que el 44% de los
encuestados considera que no se debería permitir que el departamento de
cobranzas realice auditorias en el área de emergencias, ya que solo
entorpecería las actividades internas del departamento.
Pregunta V: ¿Tomaría de forma afirmativa que se induzca al
personal administrativo de emergencia con los conocimientos
manejados en el área de Cobranzas?
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 2 12%
INDECISO 3 19%
DE ACUERDO 11 69%
TOTAL 16 100%
Interpretación:
El grafico que se muestra a continuación nos indica que el 69% de los
empleados encuestados afirman que la inducción del personal administrativo
con los conocimientos del área de Cobranzas es necesaria e importante, ya
que se maneja insuficiente información por parte de este departamento. El
19% indican que la información que se maneja en emergencia es suficiente,
pero si estarían de acuerdo con una actualización constante de la
información manejada por este departamento. El 12% restante considera que
no se necesita ningún tipo de inducción por parte del departamento de
Cobranzas, ya que la información que se maneja en el área de emergencias
es actualizada, debido a la constante comunicación con las compañías de
seguros.
Pregunta VI: ¿Estaría de acuerdo con que se creen nuevos cargos
que ayuden a minimizar el trabajo repetitivo y eliminar la
sobrecarga de trabajo que se genera en los empleados?
13%
19%
69%
Alternativas
En Desacuerdo
Indeciso
De Acuerdo
Interpretación:
Pregunta VII: ¿Considera usted que se deba asignar tareas específicas para
cada trabajador que ayude a balancear las responsabilidades que posea cada
uno de ellos?
Pregunta VIII: ¿Afirma usted que los errores administrativos presentes en el
departamento de emergencias son dados por desconocimiento de
información?
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 0 0%
INDECISO 4 25%
DE ACUERDO 12 75%
TOTAL 16 100%
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 5 31.25%
INDECISO 4 25%
DE ACUERDO 7 43.75%
TOTAL 16 100%
Pregunta IX: ¿Afirma usted que los errores administrativos presentes en el
área son ocasionados por mala formulación y/o uso de los procedimientos?
Pregunta XI: ¿Se siente muy sobrecargado de actividades y procesos?
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 6 37.5%
INDECISO 2 12.5%
DE ACUERDO 8 50%
TOTAL 16 100%
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 4 25%
INDECISO 4 25%
DE ACUERDO 8 50%
TOTAL 16 100%
Pregunta XII: ¿Considera usted que algunas de sus actividades que usted
realiza sean asignadas de forma estratégica a los demás operadores?
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 6 37.5%
INDECISO 3 18.75%
DE ACUERDO 7 43.75%
TOTAL 16 100%
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 3 18.75%
INDECISO 4 25%
DE ACUERDO 9 56.25%
TOTAL 16 100%
Pregunta XIII: ¿Está consciente con que no existe ningún problema
administrativo en el departamento de Emergencias?
Pregunta XIV: ¿Toma como acertado que los problemas administrativos se
deban directamente con las decisiones tomadas por la(s) supervisoras del
área de Emergencias?
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 14 87.5%
INDECISO 2 12.5%
DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 16 100%
ALTERNATIVAS F.A F.R (%)
EN DESACUERDO 6 37.5%
INDECISO 4 25%
DE ACUERDO 6 37.5%
TOTAL 16 100%
Propuesta para la empresa Hospitalización S.A.
Objetivo de la propuesta
Diseñar las estrategias para optimizar procedimientos administrativos en la
empresa Hospitalización Falcón S.A.
Justificación de la propuesta
Basado en los resultados obtenidos en el estudio realizado en la siguiente
investigación, se observa la necesidad de aplicar una serie de estrategias de
las cuales se espera conseguir una mejor eficacia y eficiencia en los
procedimientos administrativos, ya que se asignaran trabajos repetitivos a
nuevos cargos asignados, con el fin de disminuir las responsabilidades de
cada uno de los trabajadores, disminuir el trabajo forzado y los imprevistos,
tomándose en cuenta que existen actividades que poseen más prioridad que
otras, dejándose de lado las actividades menos prioritarias pero siguen
siendo importantes, tomando como consecuencia el trabajo atrasado.
Con la siguiente propuesta también se busca la fluidez en los
procedimientos y la respuesta oportuna a imprevistos que a menudo
acontecen en el área de emergencias, como ejemplo las ocasiones en que el
área se abarrota de personas (pacientes enfermos, heridos, con necesidad
urgente de asistencia médica), de las cuales se requiere solicitar requisitos
de ingreso y llenar los formatos necesarios de acuerdo al caso atendido, con
lo siguiente el Asistente Operativo II y el Asistente Operativo I solo se
dedicarían a la atención al público de todos esas personas, verificar que las
pólizas de seguro sean vigentes, constatando la información del asegurado, y
en caso de necesitar ser hospitalizado realizar la solicitud de clave enviando
el presupuesto estimado de los gastos y armar la historia médica del
paciente.
Dada las circunstancias, el Asistente Operativo II al atender a los pacientes
dejaría de lado su principal actividad, la liquidación de los casos
ambulatorios. Para que los casos sean enviados a los seguros se requiere el
envío por fax a las compañías de seguro o empresas requisitos o soportes de
los casos ambulatorios con su pre-factura, para ser analizados y aprobados
por los mismos asignándoles una clave o número de seguimiento,
constatando el compromiso de pago de la deuda generada, de las cuales sin
esta clave los casos no pueden ser enviados al seguro.
Para que una empresa sea exitosa, primero se debe tener una estructura
completa y fortalecida, consiguiendo la excelencia y la calidad total de las
actividades, encaminadas a alcanzar sus metas y objetivos organizacionales,
dado que los autores de la siguiente investigación sugieren una propuesta
para solucionar problemas existentes en el área interna de la empresa
Hospitalización Falcón S.A., así tomarla como guía para los demás
departamentos.
Estrategias a implementar en el departamento de Emergencias de la
empresa Hospitalización Falcón S.A.
Creación de un nuevo cargo “Liquidador”:
Se procederá a crear este nuevo cargo con la finalidad de solventar los
imprevistos establecidos en el área de emergencia que conllevan a atrasos
en la liquidación de los casos ambulatorios, con la finalidad de que este
empleado haga el proceso de envío, recepción de fax, autorización de
cobertura y pedido de claves de emergencia de forma ininterrumpida.
Además, se le reasignaran actividades adicionales que poseen los Asist.
Operativo I y II, con la finalidad de conseguir una mejor fluidez en las
actividades realizadas por los mismos, evitar la sobrecarga de trabajo y
balancear las responsabilidades entre todos los trabajadores.
Inducción al personal administrativo de Emergencias con la
información actual que se maneja en el área de Cobranzas
Como proceso de inducción al nuevo personal, se asignara un cargo
provisional y se involucrará directamente en los procesos administrativos del
área de cobranzas, con la finalidad de obtener la información que manejan
los Analistas de Cobranzas, a la hora de la revisión y envío de los casos
facturados, con todos sus soportes y requisitos exigidos por las compañías de
seguro y empresas. Se espera un mejor desenvolvimiento de los procesos y
una mejor comunicación entre ambos departamentos, trabajando en
conjunto para conseguir la calidad y eficiencia esperada.
Asignación de un Analista de Cobranzas en el área de Emergencias
Se asignará a un analista de cobranzas, realizando la facturación,
desglose, revisión y envío de los casos facturados al departamento de
Cobranzas, para una segunda revisión de los casos en el departamento
destino y ser enviados al cobro a las compañías de seguro, esto con la
finalidad de evitar la devolución de las facturas incompletas por parte de
cobranzas, así enviar los casos a Cobranzas completos y listos para ser
enviados, y en caso contrario se procede a rearmar los casos en la misma
área de emergencias, dado que es mucho más flexible y rápido, eliminando
la posibilidad de que los casos lleguen a ser extemporáneos.