TESINA-Millones-Aguirre-Maryorit (2).docx

8/17/2019 TESINA-Millones-Aguirre-Maryorit (2).docx

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AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA YFORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESINA

“Nivel de la calidad de servicio la sa!is"acci#$ de los clie$!es de losServicios de Tele"o$%a M#vil e$ la e&'resa Tele"#$ica del Per() C*i&+o!e ,

-./01

A2!or3

Millo$es A42irre Marori!

Asesor3

Lic5 Ed6ard A$%+al 7arc%a Le#$

L%$ea de I$ves!i4aci#$3

Rec2rsos 82&a$os

NUEVO C8IM9OTE : PER;

-./0

INDICE


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2

I. INTRODUCCIÓN................................................................................................3

II. DESARROLLO................................................................................................12

2.1. Variable:.....................................................................................................12

2.2. Operacionalización !e Variable:.............................................................13

2.3. "oblación# $%e&'ra ( Uni!a! !e An)li&i&..............................................1*

2.*. T+cnica& e In&'r%,en'o& !e Recolección !e Da'o&.............................1-

2.-. An)li&i& e In'erpre'ación !e Re&%l'a!o&................................................1

III. CONCLUSIONES / RECO$ENDACIONES...............................................31

3.1. CONCLUSIONES.......................................................................................31

3.2. RECO$ENDACIONES..............................................................................32

IV. RE0ERENCIAS ILIOR0ICAS............................................................33

V. ANE4OS..........................................................................................................3*

-.1. C%e&'ionario:............................................................................................3*

I. INTRODUCCIÓN


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Vela y Zavaleta (2014) en la tesis “Influencia de la calidad del servicio al cliente en

el nivel de ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus - Mall, de la ciudad de

Trujillo 2014” concluyen que la evaluación de las diensiones de calidad de

se!vicio" en t#!inos de in$!aest!uctu!a ode!na" con$ia%ilidad" e&at'a"

!es&uesta tiene un i&acto" &ositivo en los clientes" de%ido a que con$'an en los

&!oductos o$e!tados y son escucados ante cualquie! duda que tenan so%!e los

&!oductos &o! &a!te de los &!ooto!es de ventas*

+ó&e, - (201.) en el a!t'culo &u%licado llaado “Importancia de la calidad del

servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas” donde &uede conclui!

que en la actualidad e/isten una !an co&etencia ent!e e&!esas" &o! ello es

$undaental a&lia! ventaas co&etitivas" &a!a lo!a! &e!anece! dent!o del

“ueo” siendo la calidad en el se!vicio una de esas ventaas que se &ueden

desa!!olla! $cilente" sie&!e y cuando se sian tal cual las &ol'ticas de atención

al cliente esta%lecidas* +a calidad en el se!vicio al cliente es uno de los &untos

clave &a!a &e!anece! ent!e la &!e$e!encia de los consuido!es" dico que esta

es la iaen que se &!oyecta en ellos siendo a su ve, un di$e!enciado! ante la

co&etencia" y es el &unto decisivo en el cual dicos clientes se c!ean una

o&inión &ositiva o neativa so%!e la o!ani,ación* Es de sua i&o!tancia da!le la

atención necesa!ia a esta !ea de la e&!esa" sin i&o!ta! i!o o taa3o de

estas" ya que %!inda una $o!tale,a a la entidad" &a!a &ode! detecta! a tie&o

&osi%les !iesos que &ueden llea! a conve!ti!se en una aena,a" que &udie!an

se! i!!e&a!a%les*

a&ia 5* (2010)" en la tesis “Satisfacción del cliente del nivel de calidad del

servicio de las entidades ancarias estatales! " o%tuvo coo conclusiones que6 1*

No se cuenta con el su$iciente &e!sonal &a!a cu%!i! la deanda siendo una de las

causas &o! las que se ene!an la!as colas so%!e todo cuando es $eca de &aoa los u%ilados y docentes t!ayendo coo consecuencia insatis$acción en los

clientes y !dida de tie&o* 2* 7ue no %!indan una atención &e!sonali,ada

siendo va!ios de los encuestados clientes $!ecuentes" que la !an ayo!'a indicó

que no !eci%en un t!ato aa%le y alunos que sólo a veces se &uede deci! que

en una edición este !esultado no cu&li! los &a!et!os de satis$acción al

cliente* .* 8e o%tuvo coo !esultado en el cual todos concue!dan que no an

o%se!vado nin9n ca%io &a!a eo!a! el llaado de colas desde que usan los


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4

se!vicios de dica entidad $inancie!a entonces &odeos deduci! que no !eali,an

ninuna innovación que %ene$icie a los clientes* 4* Es deasiado el tie&o que

es&e!an &a!a se! atendidos &!ovocando alesta! y !dida de tie&o de los

clientes" ades que los a%ientes en donde es&e!an no tiene ca&acidad

adecuada teniendo que es&e!a! en la calle a la inte&e!ie e/&oni#ndose a las

te&e!atu!as del clia*

Naul :* (2011) en el a!t'culo &u%licado llaado “"l capital #umano en la atención

al cliente $ la calidad de servicio! en la !evista ;%se!vato!io +a%o!al


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di!ectivos de esta entidad" ya que ayuda! a co!!ei! cie!tos e!!o!es que se

&ueden esta! suscitando en la o!ani,ación" &o! 9ltio teneos a la sociedad la

cual se %ene$icia! conociendo la !elación de la calidad del se!vicio con la

satis$acción del cliente" y el e$ecto que tend! en ella*

El !esultado que tend! esta investiación ayuda! a toa! en cuenta las

olestias &o! &a!te de los clientes de%ido al al se!vicio que se le %!inda" tanto

con la o!ani,ación coo con ot!as entidades a nivel local y nacional" ta%i#n

toando en cuenta las !ecoendaciones que tenan estos con ele$ónica

t!ayendo consio la $ideli,ación de los clientes a la!o &la,o" &osicionando a la

o!ani,ación dent!o del e!cado de la tele$on'a óvil en el =e!9*

Esta investiación y los #todos que se utili,a!an s adelante &a!a la

!eali,ación de este t!a%ao" tend! coo $inalidad ayuda! a que ot!os

investiado!es a&!ovecen las conclusiones y !ecoendaciones &a!a $utu!os

t!a%aos de investiación*

En el =e!9 la co%e!tu!a del se!vicio de tele$on'a óvil an c!ecido de $o!a

sostenida en los 9ltios a3os" siendo en la actualidad" el se!vicio de

telecounicaciones" el se!vicio con ayo! n9e!o de usua!ios*

?oy en d'a en la sociedad la e&!esa que &!edoina en la indust!ia tele$ónica es

de la e&!esa ele$ónica del =e!9" el cual no o$!ecen un %uen se!vicio de calidad

y t!ae coo consecuencia la insatis$acción del usua!io" de%ido a que se &!esentan

&!o%leas en la counicación y se!vicio de inte!net" coo &o! ee&lo6 &e!didas

de la se3al" ala calidad de vo," la l'nea de inte!net es uy lenta y &o! !atos se

&ie!de se3al" e/istiendo inte!!u&ciones" ta%i#n se incluye la atención al cliente

v'a tele$ónicaente" en ucos casos es uy tedioso y anean al la

in$o!ación a &!esenta!" ya que no %!indan la adecuada in$o!ación*

El Coe!cio (2014) la &!ie!a del !an@in de las e&!esas con s !eclaos de

usua!ios es ele$ónica del =e!9 (tele$on'a $ia e inte!net) con 1A42 quea* +e

siuen en la lista >#!ica -óvil del =e!9 (Cla!o) con B2*

=o! ello el usua!io conside!a que este ti&o de entidad dea &a!a seundo &lano el

%ienesta! social y la satis$acción de este" &o! el cont!a!io conside!an ya que su

ayo! inte!#s es o%tene! la ayo! cantidad de usua!ios en tele$on'a óvil*


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6

=o! lo que no e/iste una constante evaluación del ente" sus evaluaciones no son

continuas" lo que conlleva a que las e&!esas solo cu&lan el !elaento

du!ante cie!tos &e!iodos" causando el descontento del usua!io y la desa$iliación de

su sistea de sus clientes &o! lo que se $o!ula el siuiente &!o%lea %Cu&l es el

nivel de la calidad de servicio $ la satisfacción de los clientes de los Servicios de

Telefon'a Móvil en la empresa Telefónica del (er), C#imote - 201*+

e!nnde, I* (2012) en su tesis “Estudio de la Calidad de 8e!vicio de las nlisis so%!e la necesidad de !eula! la calidad del

se!vicio de tele$on'a óvil en el =e!9”*

>!uenta que se de%e a&lica! de ane!a sistetica encuestas de satis$acción

dl cliente con la $inalidad de que la e&!esa este &e!anenteente in$o!ada y

&ueda toa! las edidas a&!o&iadas &a!a co!!ei! cualquie! continencia*

=a!a


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7

natu!ale,a cuantitativa o cualitativa que aco&a3an a la &!estación &!inci&al" ya

consista #sta en un &!oducto o en un se!vicio*

En la edida en que las o!ani,aciones encuent!en s co&etencia" ayo!

atención tend!n que dedica! al se!vicio coo $uente de di$e!enciación du!ade!a*

Hal%uena"


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8

actividades y est#n listos &a!a !es&onde! en caso de cualquie! ti&o de

eventualidad" que sean e$icientes y e$icaces al eecuta! sus actividades*

inalente ca%e enciona! que aunque es cla!o que ay ot!os &untos so%!e los

que la e&!esa &od!'a eo!a!" los &untos &!o&uestos son los s $acti%les de!eali,a! a co!to &la,o y que !e&!esenta!an una eo!a &a!a la calidad del se!vicio

de la e&!esa*

-o!ales C* (200) en su tesis “Nivel de satis$acción de los &acientes que asisten

al se!vicio de u!encias" $!ente a la atención de en$e!e!'a en una Institución de

&!ie! nivel de atención en salud" en -ist!ato %!il 200”

%asandose en el anlisis del t!a%ao se concluyó lo siuiente6

J oa! coo %ase la &!esente investiación &a!a !eali,a! ot!os estudios en

%usca de e!!aientas que &e!itan eo!a! la atención de En$e!e!'a y

de esta $o!a cont!i%ui! al %ienesta! de lo &acientes que consultan los

se!vicios de u!encias*J oenta! en todo el &e!sonal de en$e!e!'a que la%o!a en los se!vicios de

F!encias a o$!ece! una atención o&o!tuna" il y con calidad" teniendo en

cuenta las necesidades y e/&ectativas del &aciente*J =!oove! la counicación ent!e el &e!sonal de en$e!e!'a y los &acientes

co&!endiendo que es la eo! e!!aienta &a!a identi$ica! e inte!veni! en

las necesidades del &aciente y de esta ane!a edi! la satis$acción del

iso $!ente al cuidado %!indado*

8e !eali,a los siuientes o%etivos6

Dete!ina! cul es el nivel de la calidad de se!vicio y la satis$acción de losclientes de los 8e!vicios de ele$on'a -óvil en la e&!esa ele$ónica del =e!9"

Ci%ote J 201G*

J Identi$ica! el nivel de la calidad de se!vicio de los 8e!vicios de ele$on'a

-óvil en la e&!esa ele$ónica del =e!9" Ci%ote J 201G*J Identi$ica! el nivel de satis$acción de los clientes de los 8e!vicios de

ele$on'a -óvil en la e&!esa ele$ónica del =e!9" Ci%ote J 201G*


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9

Esta investiación es &osi%le lleva!la a ca%o" ya que los !ecu!sos que se

necesitan son accesi%les &a!a la !eali,ación del &!oyecto" tanto en los !ecu!sos

$inancie!os" ate!iales y !ecu!sos uanos*Este estudio se !eali,a!a dent!o de la ciudad de Nuevo Ci%ote du!ante 4 eses

del a3o 201G*

i&o Desc!i&tivo6 Husca es&eci$ica! las &!o&iedades y las ca!acte!'sticas de un

$enóeno que se &!etende soete! a un anlisis &a!a la !eali,ación de la

investiación*

8E< VI CI; >+ C+IENE6

8e!na (200A) el se!vicio al cliente es el conunto de est!ateias que una co&a3'a

dise3a &a!a satis$ace!" eo! que sus co&etido!es" las necesidades y

e/&ectativas de sus clientes e/te!nos

C>+ID>D DE 8E+ID>D DE 8E


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• Ca&acidad de !es&uesta6 Dis&osición &a!a ayuda! a los clientes y &a!a

&!ovee!los de un se!vicio !&ido*

• =!o$esionalidad6 =osesión de las dest!e,as !eque!idas y conociiento del

&!oceso de &!estación del se!vicio*

• Co!tes'a6 >tención" !es&eto y aa%ilidad del &e!sonal de contacto*

• C!edi%ilidad6 Ve!acidad" c!eencia y onestidad en el se!vicio que se &!ovee*

• 8eu!idad6 Ine/istencia de &eli!os" !iesos o dudas*

• >ccesi%ilidad6 +o accesi%le y $cil de contacta!*

• Counicación6 -antene! a los clientes in$o!ados" utili,ando un lenuae

que &uedan entende!" as' coo escuca!los*

• Co&!ensión del cliente6 ?ace! el es$ue!,o de conoce! a los clientes y sus

necesidades*

8>I8>CCIKN DE+ C+IENE6

Lotle! y Lelle! (200A) de$inen la satis$acción de cliente coo6 Fna sensación de

&lace! o de dece&ción que !esulta de co&a!a! la e/&e!iencia del &!oducto (o los

!esultados es&e!ados) con las e/&ectativas de %ene$icios &!evias* 8i los

!esultados son in$e!io!es a las e/&ectativas" el cliente queda insatis$eco* 8i los

!esultados estn a la altu!a de las e/&ectativas" el cliente queda satis$eco* 8i los

!esultados su&e!an las e/&ectativas" el cliente queda uy satis$eco o encantado*

Dent!o de este conte/to D!uc@e! (1) sostiene que Mel cliente eval9a el

dese&e3o de la o!ani,ación de acue!do con el nivel de satis$acción que o%tuvo

al co&a!a!lo con sus e/&ectativas o e/&e!iencias &!evias*

=a!a ello" utili,a t!es diensiones6


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ia%ilidad6 Es la ca&acidad que de%e tene! la e&!esa que &!esta el se!vicio &a!a

o$!ece!lo de ane!a con$ia%le" seu!a y cuidadosa* Dent!o del conce&to $ia%ilidad

se encuent!a incluida la &untualidad y todos los eleentos que &e!itan al cliente

detecta! la ca&acidad y conociientos &!o$esionales de su e&!esa* ia%ilidad

sini$ica %!inda! el se!vicio de $o!a co!!ecta desde el &!ie! oento*

8eu!idad6 Es el sentiiento que tiene el cliente cuando &one sus &!o%leas en

anos de una o!ani,ación y con$'a que se!n !esueltos de la eo! ane!a

&osi%le* El conociiento que el &e!sonal &!oyecte" su actitud y su ca&acidad &a!a

ana! con$ian,a" se!n eleentos %sicos en este &unto de uicio !eali,ado &o! el

cliente* 8eu!idad i&lica c!edi%ilidad" que a su ve, incluye inte!idad"

con$ia%ilidad y onestidad* Esto sini$ica" que no sólo es i&o!tante el cuidado delos inte!eses del cliente" sino que ta%i#n la o!ani,ación de%e deost!a! su

&!eocu&ación en este sentido" &a!a da! al cliente una ayo! satis$acción*

Ca&acidad de


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12

• H!eca ent!e las e/&ectativas y el dese&e3o6 +a satis$acción es $unción

de las e/&ectativas y del dese&e3o &e!ci%ido es &o! ello que &a!a e$ectos

del &!esente estudio" !esulta i&o!tante ve! con s deteniiento estos dos

&a!et!os* En este sentido" desa!!olla!on un odelo conce&tual so%!e la

calidad de se!vicio el cual se %asa en que toda e&!esa anea dos (2) ti&os

de %!ecas y una de ellas es la %!eca del cliente" o%eto de la &!esente

investiación (Zeital y Hitne! 2002)

II. DESARROLLO

+a investiación se! de ti&o desc!i&tiva" de%ido a que solo se identi$ica las

&!inci&ales ca!acte!'sticas y desc!i%e a las va!ia%les en estudio" tal y con$o!e se

&!esenta la !ealidad*

El dise3o de la investiación es “No E/&e!iental O !ansve!sal” de una sola

casilla" ya que !ecolectaos y anali,aos datos en un solo oento

?i6 > ayo! calidad de se!vicio es ayo! el nivel satis$acción de los clientes de los

8e!vicios de ele$on'a -óvil en la e&!esa ele$ónica del =e!9" Ci%ote O 201G*

?o6 > ayo! calidad de se!vicio no es ayo! el nivel satis$acción de los clientes

de los 8e!vicios de ele$on'a -óvil en la e&!esa ele$ónica del =e!9" Ci%ote O

201G*

?a6 > ayo! calidad de se!vicio es eno! el nivel satis$acción de los clientes de

los 8e!vicios de ele$on'a -óvil en la e&!esa ele$ónica del =e!9" Ci%ote O

201G*II.1. Variable:

Calidad de 8e!vicio y 8atis$acción6 Cualitativa J Noinal J Escala

noinal*


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II.2. Operacionalización !e Variable:

VARIABLESDEFINICIÓN

CONCEPTUALDIMENSIÓN Y DEFINICIÓN

OPERACIONALINDICADOR ITEMS

CALIDAD DESERVICIO

Zeithaml yBitner (2002)Definen lacalidad en elserici! c!m!"#naeal#aci$ndiri%ida erefle'a laserceci!nesdel clientes!re ciertasdimensi!nesesec*ficas delserici!+ c!n,fiailidad-res!nsailidad- se%#ridad-emat*a ytan%iles.

Elementostangibles Aariencia de lasinstalaci!nes f*sicas- ei!s-ers!nal y materiales.

Ambienteadecuado

¿Las instalaciones sonadecuadas en la

Empresa Tele!nica del"er#$ %&imbote 2015'

Fiabili!a! /ailidad arae'ec#tar el serici! r!metid!de f!rma fiale y c#idad!sa.

(er)icio *able

¿El ser)icio es *able enla Empresa Tele!nica del

"er#$ %&imbote 2015'

Ca"a#i!a! !e$es"%esta Dis!sici$n araay#dar a l!s clientes y arar!eerl!s de #n serici!rid!.

Tiempo deespera

¿%on respecto al tiempode espera en la atenci!nde la Empresa Tele!nica

del "er#$ %&imbote2015'

P$o&esionali!a! 1!sesi$n delas destreas reeridas yc!n!cimient! del r!ces! derestaci$n del serici!.

+doneidad delpersonal

¿%ree &a,proesionalismo en elpersonal al brindar el

ser)icio a los clientes enla Empresa Tele!nica del

"er#$ %&imbote 2015'

Co$tes'a + Atenci$n- reset! yamailidad del ers!nal dec!ntact!.

Trato delpersonal

¿%!mo se siente con eltrato del personal de laEmpresa Tele!nica del"er#$ %&imbote 2015'


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14

C$e!ibili!a!+ Veracidad-creencia y h!nestidad en elserici! e se r!ee.

(er)icioesperado

¿EL ser)icio -ue recibees el esperado por partede la Empresa Tele!nica

del "er#$ %&imbote2015'

Seg%$i!a! Ine3istencia deeli%r!s- ries%!s ! d#das.

%onocimiento del personal

¿%ree en el !ptimo

conocimiento delpersonal de la Empresa

Tele!nica del "er#$%&imbote 2015'

A##esibili!a!+ L! accesile yfcil de c!ntactar.

Atenci!nr.pida

¿(iente -ue la atenci!n-ue se le brinda es

r.pida en la Empresa Tele!nica del "er#$

%&imbote 2015'

Com%ni#a#i(n+ 4antener a

l!s clientes inf!rmad!s-#tiliand! #n len%#a'e e#edan entender- as* c!m!esc#charl!s.

(er)icioinormado

¿Le presentan lainormaci!n

correspondiente en laEmpresa Tele!nica del"er#$ %&imbote 2015'

Com"$ensi(n !el #liente /acer el esf#er! de c!n!cera l!s clientes y s#snecesidades.

%obertura dee/pectati)as

¿(iente d -ue se cubretodas sus e/pectati)as alotorarle el ser)icio laEmpresa Tele!nica del"er#$ %&imbote 2015'

VARIABLESDEFINICIÓN

CONCEPTUAL

DIMENSIÓN YDEFINICIÓN

OPERACIONAL

INDICADOR

ITEMS

SA5IS6ACCI78DEL CLIE85E

9!tler y 9eller (200:)definen la satisfacci$n de

cliente c!m!+ ;nasensaci$n de lacer ! de

dececi$n e res#lta dec!marar la e3eriencia

del r!d#ct! (! l!sres#ltad!s eserad!s)c!n las e3ectatias de

enefici!s reias.

E)"e#tati*as Sef!rm#lan ent-Chim!te 20?@

Pe$#e"#i(nSensaci$n interi!re res#lta de #naimresi$n-cataci$n realiadaa tra- Chim!te

20?@


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15

II*.* =o%lación" -uest!a y Fnidad de >nlisis

a. "oblación

+a &o%lación de la &!esente investiación a%a!ca los ciudadanosde Ci%ote" es deci!" un total de .B1012 ciudadanos*

b. $%e&'ra

q p z e N

q p Z N n

5


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16

EP e!!o! de la estiación (R10Q)

"P &!o&o!ción de #/ito (desconocido" se asue 0"G)

6P 1 O =

c. Uni!a! !e An)li&i&

+a unidad de anlisis de la &!esente investiación es cada uno

de los clientes de la e&!esa ele$ónica del =e!9

II*4* #cnicas e Inst!uentos de ne/o)


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17

II*G* >nlisis e Inte!&!etación de H+> NS 16 Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9 se9n

su a&!eciación con el se!vicio que &!esta la e&!esa*

=;:E

otalente insatis$eco 2 2QInsatis$eco G A0Q8atis$eco 10 11Q

;>+ A 100Q

0%en'e: Cuestiona!io a&licado a los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9 O

Novie%!e J 201G

R0ICO N7 1:

Dist!i%ución &o!centual de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9 se9n

su a&!eciación con el se!vicio que &!esta la e&!esa*


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18

In'erpre'ación: Del !esultado o%tenido se o%se!va que el A0Q de los clientes se

sienten insatis$ecos con el se!vicio" el 2.Q se sienten totalente insatis$eco

con dico se!vicio" ient!as que un 11Q se sienten satis$ecos con el se!vicio

&!estado*

An)li&i&: 8e o%se!va en el !$ico NS 1" que el nivel de insatis$acción del cliente

en !elación al se!vicio es alto" esto deuest!a que el se!vicio %!indado no est

siendo el adecuado" &o! lo tanto el !ea t#cnica est $allando" de%ido a la $alta de

anteniiento que las antenas !equie!en" &!esentando as' una eno! &!o&o!ción

de la se3al" &o! lo que &!cticaente el Q de los clientes encuestados

aseu!an que se sienten insatis$ecos con el se!vicio*

>H+> NS 26 Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9 se9n

su a&!eciación de las instalaciones de la o!ani,ación

=;:E

otalente insatis$eco G GQ

Insatis$eco A AQ

Ni insatis$eco" ni satis$eco 22 2.Q8atis$eco

A. AAQ

;>+ A 100Q


Novie%!e J 201G


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19

R0ICO N7 2


su a&!eciación de las instalaciones de la o!ani,ación

In'erpre'ación: Del !esultado o%tenido " se o%se!va que el AAQ est satis$eco

con las instalaciones de la e&!esa" ient!as que el 2.Q se siente ni

insatis$eco" ni satis$eco" el AQ se siente insatis$eco y el GQ totalente

insatis$eco*

An)li&i&: 8e o%se!va que el ayo! &o!centae !es&ecto a las instalaciones de la

e&!esa ele$ónica es satis$acto!io" lo cual quie!e deci! que la o!ani,ación tiene

un a%iente adecuado" a&lio y cóodo &a!a la !eali,ación de sus actividades*


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20

>H+> NS .6 Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9 se9n

su a&!eciación ace!ca de la iaen y con$ian,a que da el &e!sonal


Novie%!e O 201G

R0ICO N7 3


su a&!eciación ace!ca de la iaen y con$ian,a que da el &e!sonal

=;:E

otalente insatis$eco QInsatis$eco A1 A4QNi insatis$eco" ni satis$eco 24 2GQ

8atis$eco . .Q

;>+ A 100Q


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21

In'erpre'ación: 8e9n los !esultados el A4Q de los clientes se sienten

insatis$ecos con el &e!sonal" que no le da una iaen de onestidad ni de

con$ian,a" un 2GQ no se siente ni insatis$eco" ni satis$eco y un solo un 2Q sesiente satis$eco con ello*

An)li&i&: 8e o%se!va en el 5!$ico NS ." que el A4Q de los clientes se sienten

insatis$eco !es&ecto a la iaen del &e!sonal" siendo esta una iaen de

desonestidad" esto se de%e a que el &e!sonal no %!inda la in$o!ación cla!a ni

!elevante so%!e los se!vicios tele$ónicos" &o! ello el cliente se siente insatis$ecos*

>H+> NS 46 Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9

!es&ecto al tie&o de es&e!a


Novie%!e O 201G

=;:E

otalente insatis$eco 1. 14QInsatis$eco G0 G2QNi insatis$eco" ni satis$eco 2A 2BQ8atis$eco B BQ

;>+ A 100Q


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22

R0ICO N7 *

Dist!i%ución &o!centual de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9 !es&ecto

al tie&o de es&e!a

In'erpre'ación: +os !esultados que se o%se!van son que el G2Q se siente

insatis$eco !es&ecto al tie&o de es&e!a" un 2BQ se siente ni insatis$eco" ni

satis$eco y un 14Q se siente totalente insatis$eco*

An)li&i&: 8e o%tuvo que le ayo! &o!centae !es&ecto al tie&o de es&e!a el G2Q

de los clientes se sienten insatis$ecos" esto se de%e a 2 ti&os de $acto!es en la

atención al cliente" &o! un lado esta las $allas en la &!o!aación de los equi&os"


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23

lo cual son ate!iales de t!a%ao del &e!sonal y &o! ot!o lado estn la $alta de

ca&acitación al &e!sonal el cual in$luye nota%leente en el tie&o de es&e!a*

TALA N7 -: Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9

!es&ecto al &!o$esionaliso del &e!sonal*

=;:E

otalente insatis$eco 1A 1BQ

Insatis$eco 4. 4GQNi insatis$eco" ni satis$eco 22 2.Q8atis$eco 10 10Qotalente satis$eco G GQ

;>+ A 100Q


Novie%!e O 201G

R0ICO N7 -


al &!o$esionaliso del &e!sonal*


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24

In'erpre'ación: El 4GQ de los clientes se siente insatis$ecos !es&ecto a la

calidad de &!o$esionaliso en el &e!sonal" un 2.Q no se siente ni insatis$eco" nisatis$eco y un 1BQ se sienten totalente insatis$eco*

An)li&i&: 8e9n los !esultados nos dice que el 4GQ de los clientes se sienten

insatis$ecos !es&ecto al nivel de &!o$esionaliso del &e!sonal" ello se de%e a la

de$iciencia de ca&acidades y conociientos que &osee el &e!sonal &a!a

!es&onde! las inte!!oantes y olestias que aquean a los clientes*

TALA N7 : Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9

!es&ecto a la !es&uesta que %!indan ante consultas o queas*

=;:E

otalente insatis$eco .A .BQ

Insatis$eco .B .Q

Ni insatis$eco" ni satis$eco 1A 1BQ


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25

8atis$eco

. .Q

otalente satis$eco 4 4Q

;>+ A 100Q


Novie%!e O 201G

R0ICO N7


a la !es&uesta que %!indan ante consultas o queas*

In'erpre'ación: 8e o%se!va que el .Q de los clientes se sienten insatis$ecos

!es&ecto a las !es&uestas que le dan so%!e queas y consultas" un .B se siententotalente insatis$eco y el 1BQ no se siente ni insatis$eco" ni satis$eco*

An)li&i&: 8e9n los !esultados e/&uestos" el ayo! &o!centae indica que el .Q

de los clientes se sienten insatis$eco de%ido a que el &e!sonal no %!inda una

!es&uesta !elevante ni cla!a a sus consultas y queas" lo cual es el !e$leo de la

$alta de ca&acitación &o! &a!te de la o!ani,ación &a!a que estos est#n a&tos a

da! !es&uestas adecuadas a sus inte!!oantes*


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26

TALA N7 8: Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9

!es&ecto al t!ato del &e!sonal*

=;:E

otalente insatis$eco . .Q

Insatis$eco .1 .2QNi insatis$eco" ni satis$eco 44 4AQ8atis$eco 1. 14Qotalente satis$eco G GQ

;>+ A 100Q


Novie%!e O 201G


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R0ICO N7 8

Dist!i%ución &o!centual de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9

!es&ecto al t!ato del &e!sonal*

In'erpre'ación6 El 41Q de los clientes se siente insatis$ecos !es&ecto al t!ato del

&e!sonal" un 2Q ni insatis$eco" ni satis$eco con el t!ato %!indado y un 1AQ

sienten que estn satis$eco con !es&ecto al t!ato*

An)li&i&: 8e o%se!va en el !$ico" que el 41Q de los clientes se siente

insatis$eco !es&ecto al t!ato que %!inda el &e!sonal" de%ido a que este no&!esenta co!dialidad ni aa%ilidad ante el cliente" &!esentando una actitud

neativa que insatis$ace al cliente*

TALA N7 9: Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9

!es&ecto a su a&!eciación de un se!vicio es&e!ado*

=;:E


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28

otalente insatis$eco .1 .2Q

Insatis$eco . 40Q

Ni insatis$eco" ni satis$eco 24 2GQ

8atis$eco 1 1Q


;>+ A 100Q


Novie%!e O 201G

R0ICO N7 9

Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9 !es&ecto a su

a&!eciación de un se!vicio es&e!ado*

In'erpre'ación: 8e9n los !esultados" un 40Q se siente insatis$eco ya que no es

el se!vicio que se es&e!a%an" un .2Q se sienten totalente insatis$eco y el 2GQ

no se siente ni insatis$eco" ni satis$eco !es&ecto al se!vicio que se le %!inda*

An)li&i&: 8e o%se!va en el !$ico NS " que el 40Q de clientes sienten que el

se!vicio %!indado no es el es&e!ado &o! ellos" esto se de%e a ucos $acto!es"

coo la ala atención al cliente" las $allas de la tele$on'a óvil y &o! los ontos

elevados que a&lican coo &a!te de la o!osidad de &ao*


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29

TALA N7 : Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9

!es&ecto a la in$o!ación !elevante &!esentada*

=;:E

otalente insatis$eco 20 20QInsatis$eco 42 42QNi insatis$eco" ni satis$eco 2A 2AQ8atis$acción

12 12Q


;>+ 100 100Q


Novie%!e O 201G


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R0ICO N7


a la in$o!ación !elevante &!esentada*

In'erpre'ación: 8e9n el 42Q de los clientes esta insatis$ecos !es&ecto a la

in$o!ación &!esentada &o! la e&!esa" un 2AQ no se sienten ni insatis$ecos" ni

satis$ecos y un 20Q se siente totalente insatis$eco*

An)li&i&: 8e o%se!va que el 42Q es el ayo! &o!centae de insatis$acción de los

clientes !es&ecto a la in$o!ación que se &!esenta en la o!ani,ación" esto quie!e

deci! que e/iste un &!o%lea inte!no de la e&!esa" ya que no se cu&le todo lo

&!o&uesto" e/istiendo $allas t#cnicas" $alta de o!ani,ación y ca!encia de

counicación ent!e !eas" lo cual de%ilidad el sistea de se!vicio*


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31

TALA N7 1;: Dist!i%ución de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9

!es&ecto a la e$iciencia del se!vicio tele$ónico*

=;:E

otalente insatis$eco 2 1GQInsatis$eco 41 .AQNi insatis$eco" ni satis$eco 2B .2Q8atis$acción 4 Qotalente satis$eco 0 Q

;>+ A 100Q


Novie%!e O 201G

R0ICO N7 1;

Dist!i%ución &o!centual de los clientes de la E&!esa ele$ónica del =e!9 !es&ectoa la e$iciencia del se!vicio tele$ónico*


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33

J +a &!ie!a conclusión a &!esenta! es !es&ecto a la calidad de se!vicio que

%!inda la E&!esa ele$ónica del =e!9" se9n las encuestas !eali,adas a

los clientes de la entidad" !es&ecto a la atención del &e!sonal" su ca&acidadde !es&uesta ante consultas y su actitud $!ente al cliente" se encont!a!on

!esultados insatis$acto!ios al iual que con el se!vicio" lo cual !e&!esentan

una !an aena,a &a!a la e&!esa*

J Coo seunda conclusión" esta se %asa en cuanto a la satis$acción del

cliente" coo !esultados se o%tuvo que al e/isti! cie!tos $acto!es

de$icientes dent!o de la e&!esa" t!ae consio la insatis$acción y el

descontento &o! &a!te de los clientes que coo consecuencia se o!iina!a

la desa$iliación de los clientes del sistea" ocasionando !didas &a!a la

e&!esa*

III.2. RECO$ENDACIONES


34/38

34

J +a &!ie!a !ecoendación es !es&ecto a la calidad del se!vicio" se9n los

!esultados o%tenidos" se de%e eo!a! el se!vicio y ot!os $acto!es en

!elación a ello" coo la eo!a en la atención al cliente" ediante

di$e!entes ca&acitaciones esta%lecidas &o! la e&!esa" &a!a un eo!

dese&e3o y una eo! iaen de la o!ani,ación" ta%i#n !eali,a!

constantes anteniiento de las antenas &a!a una ayo! se3al de los

tel#$onos óviles y as' o%tene! ventas s $!ecuentes y ca&tando nuevos

clientes*

J Coo seunda !ecoendación" esta se esta%lece en %ase a la satis$acción

del cliente" %uscando entende!los &a!a o$!ece!les lo que necesitan y

deseen" %uscando la satis$acción de ellos" ediante un se!vicio ó&tio

tanto coo &!oducto y atención &a!a una eo! &e!ce&ción del cliente

ac'a con la e&!esa" ta%i#n !eali,ando una investiación de e!cado

cada cie!to &e!iodo idiendo el se!vicio que se %!inda y las e/&ectativas

que el cliente tiene ac'a con el se!vicio*

J inalente" se !ecoienda a aquellos que est#n inte!esados en !eali,a! un

estudio siila!" a inclui! este ti&o de estudio en cualquie! &o%lación que se

desea edi! el nivel de calidad de se!vicio de al9n neocio" &a!a as'

co!!es&onde a la satis$acción de ellos" !eali,ando eo!as &a!a $utu!os

!esultados" lo!ando el #/ito es&e!ado*

IV. RE0ERENCIAS ILIOR0ICAS


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35

Vela) R5 >avale!a L5 =-./?< “ Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendasde cadenas Claro Tottus - Mall, de la ciudad de Trujillo 201415 Tr2@illo3 U$iversidad Privada A$!e$or Orre4o5

L#'e M5 =-./B< I&'or!a$cia de la calidad del servicio al clie$!e 'ara el "2$cio$a&ie$!o de las e&'resas5Rec2'erado de3 *!!'36665i!so$5&'2+licacio$es'acioliDoc2&e$!s$o-Pacioli,-5'd" Acceso el /? de

se!ie&+re del -./05

Ta'ia) 75 =-./., pp% 4:2%

Sc*i""&a$ L) Laar L5 =-..


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36

V. ANE4OS


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37

V*1* Cuestiona!io6

ENCUESTA "ARA $EDIR EL NIVEL DE LA CALIDAD DE SERVICIO / LA SATIS0ACCIÓN DE

LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS DE TELE0ONI$OTE ? 2;1-

In&'r%ccione&: -a!ca! con una (/) la alte!nativa que Fd* c!ea conveniente" se le !ecoienda!es&onde! con la ayo! since!idad &osi%le* 8i necesita ayuda &uede solicita!lo a la &e!sonaenca!ada* -a!que de acue!do al siuiente cuad!o6

Totalmenteinsatisec&o

1

+nsatisec&o 2

i insatisec&o nisatisec&o

3

(atisec&o 4

Totalmente satisec&o 5

En eneral el ser)icio -ue presta la Empresa Tele!nica del "er#$se siente

1 2 3 4 5

Las instalaciones son adecuadas en la Empresa Tele!nica del"er#$ d esta

1 2 3 4 5

El personal da una imaen de &onestidad , con*ana$ d esta 1 2 3 4 5

%on respecto al tiempo de espera en la atenci!n de la Empresa Tele!nica del "er#$ se siente

1 2 3 4 5

a, proesionalismo en el personal al brindar el ser)icio a losclientes en la Empresa Tele!nica del "er#$ se siente

1 2 3 4 5

rinda respuesta adecuada a sus consultas , -ueas la Empresa Tele!nica del "er#$ se siente

1 2 3 4 5

Es esperado el ser)icio -ue recibe por parte de la Empresa Tele!nica del "er#$ d Esta

1 2 3 4 5

(e presenta la inormaci!n correspondiente en la Empresa

Tele!nica del "er#$ se siente 1 2 3 4 5

(e cubre todas sus e/pectati)as al otorarle el ser)icio laEmpresa Tele!nica del "er#

1 2 3 4 5

El (er)icio se adapta perectamente a sus necesidades$ d esta 1 2 3 4 5

Tele!nicamente el ser)icio es e*ciente$ d siente 1 2 3 4 5

Est. satisec&o con la atenci!n recibida 1 2 3 4 5


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