tesi[1] - Departamento de Engenharia de Produção da...

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  • 9 1. INTRODUO

    1.1 Trabalho final de formatura

    Este trabalho de formatura foi desenvolvido como concluso do ciclo de estudo de

    graduao, iniciado na universidade "Politcnico di Milano" em Setembro de 2001, e concludo

    na universidade de So Paulo - USP; no aguardo pela formatura na Itlia em dezembro de 2006

    (a formatura ocorrer no Brasil, no incio de dezembro e, no final do mesmo ms, na Itlia).

    1.2 O estgio

    A pesquisa foi realizada junto a um estgio realizado internamente na USP, dentro do

    Hospital Universitrio (HU-USP ou HU).

    Desde a sua inaugurao, h 25 anos, este hospital teve uma forte expanso anual nos

    servios oferecidos e no nmero de pacientes atendidos em cada servio; ficando, porm, com a

    mesma estrutura fsica inicial e com uma introduo de recursos e equipamentos adequada com a

    poltica oramentria do mesmo. Foi natural que as poucas grandes mudanas privilegiassem

    apenas algumas reas de maior interesse estratgico para a execuo dos servios hospitalares e

    as reas onde estavam aqueles servios de front-office, os quais impactam diretamente na

    percepo de qualidade pelos pacientes. Outras reas ficaram sem as melhorias necessrias para

    permitir uma resposta eficiente a este aumento da carga de trabalho.

    Nos ltimos 5 anos o hospital comeou a perceber que, em alguns departamentos, o ndice

    de afastamentos por acidentes no trabalho e licenas mdicas aumentou de modo a ficar muito

    preocupante, tanto para a sade dos trabalhadores como para a qualidade na prestao dos

    servios. Chegaram tambm at a direo muitas reclamaes, vindas dos responsveis por

    diversas sees do HU sobre o aumento das tarefas, devido ao crescimento, ao longo dos anos,

    de pacientes e trabalho, com conseqente difcil gesto dos recursos humanos. Este ltimo fato

  • 10 provocou, indiretamente, atravs da necessidade de aumentar a produtividade (j alta) do

    quadro de funcionrios presentes, aumento da possibilidade de acidentes e doenas ligadas ao

    trabalho. Ficou claro para a superintendncia do HU que o surgimento de acidentes de trabalho e

    doenas profissionais era favorecida pelas condies anmalas e especiais de trabalho, junto a

    necessidade de racionalizar a execuo de algumas tarefas.

    Em 2001, ento, foi iniciado um projeto de estudo financiado pela USP, com a finalidade de

    permitir que dois estudantes da universidade desenvolvessem seus conhecimentos na rea,

    atravs da anlise de problemas ergonmicos do HU-USP. A partir de ento j foram contratadas

    duas duplas, compostas por um estagirio de Engenharia de Produo e outro de Terapia

    Ocupacional, para analisar os departamentos mais crticos e avali- los, com o objetivo final de

    trazer algumas melhorias no trabalho. Nos dois casos foi escolhido e analisado o Servio de

    Desinfeco Hospitalar.

    Hoje em sua terceira experincia, o estgio aqui descrito teve incio em maro de 2006, com

    previso de trmino para dezembro do mesmo ano. Diferentemente dos estgios precedentes, a

    forte relao entre os dois estudantes (de Engenharia de Produo e de Terap ia Ocupacional) na

    execuo do trabalho foi interrompida; alm da diferente data de contratao, os dois foram

    encaminhados para projetos diferentes. Desde o incio foi esclarecido que entre ambos haveria

    uma grande colaborao, permitindo principalmente a troca de conhecimentos interdisciplinares.

    O ponto de partida do estgio, discutido na primeira reunio com a responsvel deste

    projeto, foi identificado em um estudo preliminar a respeito da incidncia de licenas mdicas

    pelos funcionrios, devido a acidentes e doenas de trabalho, nas diferentes reas do HU-USP.

    Partindo da anlise deste grande problema inicial, foi proposto discutir de modo detalhado a

    respeito da demanda (aquilo que se espera que seja analisado e, se possvel, resolvido com o

    estgio) apenas aps a escolha do departamento a ser estudado.

    A seo escolhida para a anlise foi o SAME (Seo de Arquivo Mdico e Estatstico), e,

    mais especificadamente, o ambulatrio; aps algumas observaes, o estudo foi focado sobre os

    processos de traba lho e sobre as estruturas fsicas dos balces de atendimento ao pblico. Este

    trabalho permitiu chegar a alguns diagnsticos locais para, por fim, fornecer as bases para um

    possvel processo de transformao global do ambulatrio.

  • 11 2. LITERATURA

    Neste captulo so introduzidos os conhecimentos tericos fundamentais em que se apia

    todo o trabalho desenvolvido. Em particular, a base a anlise ergonmica do trabalho realizada

    atravs da metodologia AET (Analyse Ergonomique du Travail). A qualidade e o conceito de

    servio so partes essenciais para que se consiga alcanar uma soluo eficaz e eficiente,

    considerando que as possveis modificaes impactam nas demais pessoas do hospital, no

    apenas naquelas do departamento a ser selecionado.

    2.1 Servio de Atendimento ao Pblico e o conceito de qualidade

    Segundo Ferreira (Ferreira, 1999b), o atendimento ao pblico definido como:

    ...um servio complexo; sua simplicidade apenas aparente. Trata-se de uma atividade

    social mediadora que coloca em cena a interao de diferentes sujeitos em um contexto

    especfico, visando responder a distintas necessidades. A 'tarefa de atendimento' ,

    freqentemente, uma 'etapa terminal', resultante de um processo de mltiplas facetas que se

    desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o

    funcionrio (atendente) e o usurio. A instituio, enquanto palco onde se desenrola o

    atendimento como atividade social, no neutra; ao contrrio, os objetivos, os processos

    organizacionais e a estrutura existentes so elementos essenciais conformadores da situao de

    atendimento. Eles tm a funo de contexto institucional facilitador e/ou dificultador da

    interao entre os sujeitos, da qualidade do servio, e imprimem uma dinmica singular no

    cenrio onde se efetua o atendimento

    O servio de atendimento ao pblico o palco onde contracenam diferentes interlocutores,

    cujos elementos de cenografia aparecem definidos a priori pela empresa (materiais,

    equipamentos, instrumentos, espao), e as regras gerais da interao entre os sujeitos so

    preestabelecidas pela organizao do trabalho (Ferreira, 1999a).

  • 12 A partir desta perspectiva terica, alguns estudos realizados (Gonalves & Ferreira, 1999;

    Ferreira, Carvalho & Sarmet, 1999) mostram que o servio de atendimento ao pblico uma

    resultante da sinergia de diferentes variveis: a conduta do usurio, as atividades dos

    funcionrios envolvidos na situao (diretamente e indiretamente), a organizao do trabalho e

    as condies fsico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores da

    dinmica de atendimento, sob a base de mudanas internas e externas das situaes de

    atendimento e de regulaes permanentes. O carter social do atendimento ao pblico se

    manifesta, sobretudo, pela via da comunicao entre os sujeitos participantes, dando visibilidade

    s suas necessidades, experincias e expectativas.

    O modelo terico (Figura 1) sistematiza os fatores essenciais que caracterizam as situaes

    de servio de atendimento e suas respectivas interaes.

    Diagnosticar o servio de atendimento ao pblico para identificar a origem e a dinmica dos

    problemas existentes e, ainda, aprimorar a sua qualidade impe compreender:

    Figura 1 Contexto Caracterstico do Servio de Atendimento ao Pblico: Lgicas, Fatores e Condies

    Fsico-Ambientais.

  • 13 - A lgica da instituio : identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil, processos

    organizacionais e recursos instrumentais) que caracteriza o "modo de ser habitual" da

    instituio, sem o qual impossvel compreender o que se passa nas situaes de

    atendimento e os efeitos sobre a sua eficcia e qualidade;

    - A lgica do atendente: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil individual,

    competncia profissional e estado de sade) que caracteriza o "modo operatrio usual" do

    atendente, orientando a sua conduta nas situaes de atendimento para responder

    adequadamente tanto s necessidades dos usurios quanto s tarefas prescritas pela

    instituio;

    - A lgica do usurio : identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil socioeconmico,

    representao social e satisfao) que caracteriza o "modo de utilizao" dos servios pelos

    usurios e que orienta seus comportamentos nas situaes de atendimento ao pblico.

    O servio de atendimento constitui o ponto de interseo dessas diferentes lgicas que se

    inscrevem, por sua vez, dentro de determinadas condies fsico-ambientais (espao, luz, rudo,

    calor) e instrumentais (material, mobilirio, equipamentos). A visibilidade dos possveis

    desequilbrios e incompatibilidades existentes entre as lgicas aparece sob a forma de

    indicadores crticos (tempo de espera, reclamaes dos usurios, erros, etc.).

    Assim, a interface entre a atividade de trabalho dos funcionrios e o comportamento do

    usurio constitui o centro de interesse principal, a partir do qual so recuperados os elementos

    explicativos e elucidativos dos fatores crticos constatados em situaes problemticas de

    atendimento, bem como suas conseqncias para: os funcionrios; o usurio; e a

    empresa/instituio. Nesta perspectiva, a situao de atendimento constitui a dimenso principal

    na produo de conhecimentos sobre a temtica em foco.

    O trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de atendimento fundamentalmente

    uma ativ