Terugwinnen
8
Terugwinn en Targeting Informeren Problemen managen Verwelkome n Klant leren kennen Relatie ontwikkelen Processen Mensen en organisatie Technologie Analyse en plannin g De propositi e Meten van het effect Customer Management Activity De relatie - strateg ie
description
Customer Management Activity. Analyse en planning. De propositie. Meten van het effect. Targeting. Informeren. Terugwinnen. De relatie-strategie. Problemen managen. Verwelkomen. Relatie ontwikkelen. Klant leren kennen. Processen. Mensen en organisatie. Technologie. - PowerPoint PPT Presentation
Transcript of Terugwinnen
Terugwinnen
Targeting
Informeren
Problemen managen
Verwelkomen
Klant leren kennenRelatie ontwikkelen
Processen
Mensen en organisatie
Technologie
Analyse en
planning
De propositie Meten van het effect
Customer Management Activity
De relatie-strategie
account manager, balie, intermediair
call center 0800 / 0900
virtual community
internet
direc t mail
RTV, print
Databasemarketingorganisatie
Cons.Type
1
2
3
Sales fase
Channel
Data
Computer mediated environment that allows personalized (non) face-to-face interactions, anywhere, anyplace, anytime, anyhow at low costs
Klantcontactstrategie
Advice
Margins
CallCall
FaceFace
Subtly moving the client to the most efficient and most effective channel combination.
Channel management
Lower AdviceMedium Margins
High AdviceHigh Margins
Leads and salesLow Margins MailMail
CommoditiesLow Margins ClickClick
Mankracht
ProcesbeheersingInformatietechnologie
Telecommunicatie
Elementen van een callcenter
Bron: Belloni Business Consultancy Contact Centers
informatieverstrekking
afspraak maken
amusement
kredietbewaking
marktonderzoekinzamelingsactiesleggen en beoordelen vancontacten
service
telefonische verkoop
Productkennis
Vriendelijkheid
BeleefdOplossing
Klantkennis
Wachttijd Bereikbaarheid
Afspraken nakomen
Nummer Doorverbinden
Gesprekskosten
Impact
Tev
rede
nhei
d
Bron: CCM, nr, 5, 1999.
+
_
_ +
Ontleding van een prognose720.000 calls dit jaarX 1.12 12% groei voor dit jaar verwacht806.400 geschat aantal calls voor het komende jaarX 0,071 aandeel van januari57.254 calls in januari/31 operationele dagen in januari1.847 gemiddeld aantal calls per dagX 1,469 indexfactor voor de maandag2.713 calls op maandagX 0,55 aandeel van 10.00-10.30 uur149 Voorspelde calls van 10.00-10.30
Opmerkingen:1. Voor het berekenen van de operationele dagen,
tel de dagen dat het callcenter open is.2. Om de indexfactor van de dag van de week te
te berekenen, deel het aandeel van de weekdag door het gemiddelde aandeel vande weekdag
Voorbeeld januari
Z M D W D V Z
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31
Voorbeeld Aandeel Gem. aandeel
Index-factor
Maandag 0,210 0,143 1,469
Dinsdag 0,170 0,143 1,189
Woensdag 0,165 0,143 1,154
Donderdag 0,165 0,143 1,154
Vrijdag 0,150 0,143 1,049
Zaterdag 0,095 0,143 0,664
Zondag 0,045 0,143 0,315
0
10
20
30
40
50
60
70
promotie
nieuwsbrief
productintroductie
advertentie
alerts/herinneringen
marktonderzoek
overig
Bron: Forrester, 1999
