Terjemahan ITIL v.3 IKC

7/29/2019 Terjemahan ITIL v.3 IKC

1/80

An Introductory

Overview of ITIL V3

A High Level Overview of the

IT Infrastructure Library

Musda


2/80


3/80

DaftarGambar

Gambar1SiklusLayananITILV.3.......................................................................................7

Gambar2PublikasiITILV.3.................................................................................................8

Gambar3SiklusLayananSisiBisnis..................................................................................10

Gambar4RuangLingkupManajemenPerubahandanRilisuntukLayanan....................33

Gambar5ModelPeningkatanLayananTerusMenerus...................................................48

Gambar67LangkahProsesPerbaikan............................................................................49

Gambar7SiklusProsesManajemenLayananITILV3.......................................................58

Gambar8SkemaKualifikasiITILV3..................................................................................59

Gambar9Skema

Kualifikasi

Bridging

ITIL

V3

....................................................................

62

Gambar10OverviewTingkatTinggiModelLayanan.......................................................67

iii


4/80

iv

DaftarTabel

Tabel1ProsesManajemenLayananITILV3.....................................................................56


5/80

TentangPanduanIni

ITIL (IT Infrastructure Library) menyediakan kerangka panduan PraktekTerbaik untuk Manajemen Layanan TI sejak penciptaannya, ITIL telah

berkembang menjadi menjadi pendekatan yang paling luas diterima untuk

ManajemenLayananTIdidunia.

Panduansaku ini telahdirancangsebagaigambaranpengantarbagisiapa

sajayangmemilikiminatataukebutuhanuntukmemahami lebih lanjuttentang

tujuan,kontendancakupanITIL.Sementarapanduaninimemberikangambaran,

penuhRinciandapatitemukandalampublikasiITILsebenarnyasendiri.

Panduan inimenjelaskanprinsipprinsipkuncidariManajemenLayananTI

dan menyediakan gambaran tingkat tinggi dari masingmasing publikasi inti

dalamITIL:

StrategiLayanan

DesainLayanan

TransisiLayanan

OperasiLayanan

PeningkatanLayanan

Terus

menerus

Suatuikhtisarskemakualifikasijugadisertakan.

Saran yang terkandung dalam panduan ini bukanlah definitif atau

preskriptif,tetapididasarkanpadaPraktekTerbaikITIL.Pedomandalampublikasi

ITILberlakuumumdanbermanfaatbagisemuaorganisasiTIterlepasdariukuran

atau teknologi yang mereka gunakan. Ini bukan birokrasi atau berat jika

iv


6/80

v

dimanfaatkan bijaksana dan dalam pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis

organisasi.


7/80

1. Pengantar

Hal initelahmenjadisemakindiakuibahwa informasimerupakansumber

daya strategis yang paling penting yang harus dikelola oleh setiap organisasi.

Kunci untuk mengumpulkan, analisis, produksi dan distribusi informasi dalam

suatuorganisasiadalahkualitas layananTIyangdisediakanuntukbisnis.Hal ini

pentingbahwa kitamengakuibahwa layananTI sangat penting, strategis,aset

organisasidanolehkarenaituorganisasiharusmelakukantingkatinvestasiyang

tepat dari sumber daya ke dalam dukungan, pengiriman dan manajemen dari

LayananTIkritisdansistemTIyangmendukung.Namun,aspekaspekTIsering

diabaikanatauhanyasepintasdibahasdalambanyakorganisasi.

Isuisukunciyangbanyakdihadapisaat iniolehseniorManajerBisnisdan

ManajerTIadalah:

TIdanPerencanaanBisnisStrategis

MengintegrasikandanMenyelaraskanTIdanTujuanBisnis

MengimplementasikanPerbaikanBerkelanjutan

MengukurefektivitasdanefisiensiOrganisasiTI

MengoptimalkanBiaya

dan

Biaya

Total

Kepemilikan

(TCO)

MencapaidanMenunjukkanReturnonInvestment(ROI)

MenunjukkanNilaiBisnisTI

MengembangkanBisnisdanHubungandanKemitraanTI

MeningkatkanKeberhasilanProyek

Outsourcing,InsourcingdanSmartSourcing1


8/80

MenggunakanTIuntukmendapatkankeunggulankompetitif

Menyampaikanbisnis,diperlukan layananTI(yaituapayangdibutuhkan,

kapandiperlukandandenganbiayayangdisepakati)

MengelolabisniskonstandanperubahanTI

MendemonstrasikanTataKelolaTIyangsesuai.

TantanganbagimanajerTIadalahmengkoordinasikandanbekerjadalam

kemitraan dengan bisnis untuk memberikan kualitas tinggi layanan TI. Hal ini

harus

dicapai

sementara

mengadopsi

bisnis

dan

pendekatan

berorientasi

pelangganuntukmemberikanlayanandanoptimalisasibiaya.

TujuanutamadariServiceManagementadalahuntukmemastikanbahwa

layananTIselarasdengankebutuhanbisnisdansecaraaktifmendukungmereka.

Hal inipentingbahwa layananTImendukungprosesbisnis,tetapijugasemakin

penting

bahwa

TI

bertindak

sebagai

agen

perubahan

untuk

memfasilitasi

transformasibisnis.

SemuaorganisasiyangmenggunakanTIbergantungpadaTIuntukmenjadi

sukses. Jika proses dan Layanan TI diimplementasikan, dikelola dan didukung

dalam cara yang tepat,bisnis akan lebih sukses, lebih sedikit terjadi gangguan

dan hilangnya jam produktif, mengurangi biaya, meningkatkan pendapatan,

meningkatkanhubunganmasyarakatdanmencapaitujuanusahanya.

Bagiankuncidalambukuini:

Bagian 4 overview Service Strategy: Pencapaian tujuan strategis atautujuan

memerlukan

penggunaan

aset

strategis.

Buku

panduan

2


9/80

menunjukkan bagaimana mengubah ServiceManagement menjadi asetstrategis.

Bagian5overviewServiceDesign:Panduan tentangmerancang layananTI, bersama dengan mengatur praktek TI, proses dan kebijakan, untuk

mewujudkan strategi dan memfasilitasi pengenalan layanan ke dalam

lingkungan operasi, menjamin kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

danbiayaefektifpenyediaanlayanan.

Bagian 6 overview Service Transition: Panduan untuk pengembangankemampuan untuk transisi layanan baru dan berubah menjadi operasi,

memastikan persyaratan Strategi Layanan, dikodekan dalam ServiceDesign, secara efektif direalisasikan dalam Service Operations sambilmengontrolrisikokegagalandangangguan.

Bagian7overviewServiceOperation:Panduanuntukmencapaiefektivitasdanefisiensidalampengirimandandukunganlayananuntukmemastikan

nilai kepada pelanggan dan penyedia layanan. Tujuan strategis pada

akhirnyadiwujudkanmelaluiServiceOperations. Bagian 8 overview Continual Service Improvement: Panduan dalam

menciptakan dan mempertahankan nilai bagi pelanggan melalui desain

yang lebih baik, pengenalan dan operasi dari layanan, menghubungkan

upayaperbaikandanhasildenganServiceStrategy,Design,TransitiondanOperation.

Bagian 10 Kualifikasi memberikan outline saat ini dan yang diusulkan

skemakualifikasi.

3


10/80

2. ApaManajemenLayananTI?

Untuk memahami apa Service Management, kita perlu memahami apayang dimaksud dengan layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat

membantupenyedialayananuntukmemberikandanmengelolalayananini.

Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan

memfasilitasi hasilhasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya

spesifikdanrisikorisiko.

Sebuahcontohsederhanadarihasilpelangganyangdapatdifasilitasioleh

layanan TI mungkin: "Orang penjualan menghabiskan lebih banyak waktu

berinteraksi dengan pelanggan "difasilitasi oleh" layanan remote akses yang

memungkinkanaksesyangdapatdiandalkanuntuksistempenjualanperusahaan

darilaptoplaptoporangpenjualan".

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka

membeli atau menggunakan layanan ini. Nilai pelayanan kepada pelanggan

secara langsung tergantungpada seberapabaik layananmemfasilitasihasil ini.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk

memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan

benarbenar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk

memahaminilaidari layanankepadapelangganmereka,danuntukmemahami

danmengelolasemuabiayadanrisikoyangterkaitdenganlayanantersebut.

Manajemen Layananadalah seperangkat kemampuan tertentuorganisasi

untuk

memberikan

manfaat

kepada

pelanggan

dalam

bentuk

layanan.

4


11/80

"Kemampuan khusus organisasi " ini dijelaskan dalam panduan saku ini.

Mereka mencakup semua proses, metode, fungsi, peran dan kegiatan bahwa

penyedia layanan menggunakannya untuk memberikan pelayanan kepada

pelangganmereka.

Manajemen layanan berkaitan dengan lebih dari sekedar memberikan

layanan. Setiap layanan, proses atau komponen infrastruktur memiliki siklus

hidup, dan manajemen layanan mempertimbangkan seluruh siklus hidup dari

strategimelalui

desain

dan

transisi

untuk

operasi

dan

perbaikan

berkelanjutan.

Input kemanajemen layananadalah sumberdayadan kemampuan yang

mewakiliasetdaripenyedia layanan.Outputadalah layananyangmemberikan

nilaikepadapelanggan.

Manajemen layananyangefektif itusendirimerupakanasetstrategisdari

penyedia layanan, menyediakan mereka dengan kemampuan untuk

melaksanakanbisnis intimerekauntukmenyediakan layananyangmemberikan

nilaikepadapelanggandenganmemfasilitasipelangganhasilyangingindicapai.

Mengadopsi good practice dapat membantu penyedia layanan untukmenciptakan sistem manajemen layanan yang efektif. Good practice hanyamelakukan halhal yang telah ditunjukkan untuk bekerja dan untuk menjadi

efektif.Goodpractice dapat berasal dari berbagai sumber, termasuk kerangkaumum(sepertiITIL,COBITdanCMMI),standar(seperti ISO/IEC20000danISO

9000),danpengetahuanmilikorangdanorganisasi.

5


12/80

3. ApaITIL?

ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practicedalammanajemen layananTI. ITILmenyediakankerangkakerjabagitatakelola

TI, 'membungkus layanan', dan berfokus pada pengukuran terusmenerus dan

perbaikankualitas layananTIyangdiberikan,baikdarisisibisnisdanperspektif

pelanggan.FokusinimerupakanfaktorutamadalamkeberhasilanITILdiseluruh

dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan

memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik

danprosessepanjangorganisasiada.Beberapamanfaattersebutmeliputi:

PeningkatankepuasanpenggunadanpelanggandenganlayananTI

Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk

meningkatkankeuntunganbisnisdanpendapatan

Penghematan

keuangan

melalui

pengurangan

pengerjaan

ulang,

waktu

yanghilang,peningkatanpenggunaanmanajemensumberdaya

Meningkatkanwaktuterhadappasaruntukprodukdanjasabaru

Meningkatkanpengambilankeputusandanrisikodioptimalkan.

ITILditerbitkanantaratahun1989dan1995olehHerMajestysStationery

Office

(HMSO)

di

Inggris

atas

nama

Central

Communications

and

TelecommunicationsAgency (CCTA)sekarangCCTAdimasukandalam Officeof

Government Commerce (OGC). Penggunaan awal pada ITIL terbatas di Inggris

dan Belanda. Versi kedua ITIL diterbitkan sebagai suatu set revisi buku antara

tahun2000dan2004.

6


13/80

Versi awal ITIL terdiri dari sebuah kumpulan dari 31 buku terkait yang

meliputi semua aspek penyediaan layanan TI. Versi awal ini kemudian direvisi

dandigantikanolehtujuhbuku,yanglebiheratberhubungandankonsisten(ITIL

V2),terkonsolidasidalamkeseluruhankerangka.Versikedua iniditerimasecara

universal dan sekarang digunakan di banyak negara oleh ribuan organisasi

sebagaidasaruntukpenyediaanlayananTIyangefektif.Padatahun2007,ITILV2

digantikandenganditingkatkandankonsolidasiITILolehversiketiga,terdiridari

lima buku inti yang mencakup siklus hidup layanan, bersamasama dengan

OfficialIntroduction.

Limabuku intimencakupsetiaptahapdarisiklus layanan(Gambar1),dari

definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam Service Strategy dan Service

Design, melalui migrasi ke lingkungan operasi dalam Service Transition, untuk

beroperasi

dan

perbaikan

dalam

Service

Operation

dan

Continual

Service

Improvement.

Gambar1SiklusLayananITILV.3

7


14/80

Limabuku tersebutdijelaskan secara lebih rincidalambagianberikutnya

panduan saku ini. Buku Keenam,Official Introduction, menawarkan gambarandari kelima buku dan pengenalan IT ServiceManagement secara keseluruhan.Bukubuku intimerupakan titikawaluntuk ITILV3.Hal inidimaksudkanbahwa

kontenintibukuiniakanditingkatkandenganpublikasipelengkaptambahandan

dengansatusetpendukung layananweb(Gambar2).Selain itu, ITILV3ProcessModelakantersediamelaluiwebsitewww.itilliveportal.com

Gambar2PublikasiITILV.3

Sumbersumberinformasitambahantersebutakanmenyediakan:

Pengetahuan dan keterampilan: Informasi tentang pengalaman dan

pengetahuan yang dibutuhkan untuk mengeksploitasi (dan diperoleh

melalui)ITIL

Topikkhusus:

Bidang

tertentu

yang

menarik,

seperti

outsourcing

8
http://www.itil-live-portal.com/http://www.itil-live-portal.com/http://www.itil-live-portal.com/http://www.itil-live-portal.com/http://www.itil-live-portal.com/http://www.itil-live-portal.com/http://www.itil-live-portal.com/


15/80

Template Metodetatakelola:Rincianmetodeyangtelahberhasildigunakanuntuk

mengatursistemManajemenLayanandankegiatan

Penyelarasanstandar:InformasitentangkeselarasanITILdenganstandar

internasional

Pengenalan eksekutif: Panduan pengantar untuk eksekutif dan senior

manajertentangmanfaatdannilaimenggunakanITIL

Bantuanstudi:Panduantambahanyangdapatdigunakanolehmahasiswa

yangbelajarITIL,terutamapadaprogrampelatihanterakreditasi

Kualifikasi:Satusetkualifikasiberbasisdisekitarpublikasiintidanmereka

gunakandalamindustri

QuickWin:DetailpotensiQuickWindanmanfaatyangdapatdiperolehdaripenerapanpraktikITIL

Skalabilitas:Bagaimanamengukurpelaksanaanmanajemenlayananpada

organisasiyangspesifik,sepertibisnisyangsangatkecilatausangatbesar

Layananupdate:Layananberbasiswebyangmenyediakanupdatereguler

padakemajuandanpengembanganyangberkelanjutanITIL.

Semua solusi layanan dan kegiatan harus didorong oleh persyaratandan

kebutuhanbisnis.Dalamkonteks inimerekajugaharusmencerminkanstrategi

dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, seperti ditunjukkan pada

Gambar3.

9


16/80

Gambar3SiklusLayananSisiBisnis

Diagram diatas menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai

dari perubahandalampersyaratandalambisnis.

Persyaratan ini diidentifikasi dan disetujui dalam tahap Service Strategydalam Service LevelPackage (SLP)dandidefinisikan sebagai seperangkathasilbisnis.

HalinilolosketahapServiceDesigndimanasolusilayananyangdiproduksi

bersamasama dengan Service Design Package (SDP) berisi semua yang

diperlukanuntukmengambillayananinimelaluitahaptahapsiklusselanjutnya.

10


17/80

SDP lolosketahapServiceTransition,dimana layanan inidievaluasi,diuji

dandivalidasi,ServiceKnowledgeManagementSystem (SKMS)diperbarui,dan

layanan ini ditransisikan ke lingkungan operasi, di mana ia memasuki tahap

ServiceOperation.

Jika memungkinkan, Continual Service Improvement mengidentifikasipeluanguntukperbaikankelemahanataukegagalandimanasajadalamsetiap

sikluskehidupantahap.

11


18/80

4. StrategiLayanan

Tujuan

Strategi layanandarisetiappenyedia layananharusdidasarkanatasdasar

pengakuanbahwapelanggantidakmembeliproduk,merekamembelikepuasan

dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang

disediakanharusdapatdirasakanolehpelangganuntukmemberikannilaiyang

cukupdalambentukmanfaatyangingindicapaipelanggan.

Mencapaipemahaman

yang

mendalam

mengenai

kebutuhan

pelanggan,

dalamhalapakebutuhannya,kapandanmengapaituterjadi,jugamembutuhkan

pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau

potensipengguna daripenyedia layanan. Hal ini,pada gilirannya, memerlukan

penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan

potensi

pasar

tempat

beroperasi

penyedia

layanan,

atau

mungkin

ingin

beroperasididalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi

menyeluruhdanbudayaorganisasiyangdimilikiolehpenyedialayanan.Penyedia

layanan mungkin ada dalam suatu organisasi sematamata untuk memberikan

layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau

mungkinberoperasisebagaipenyedialayananeksternalyangmelayanibeberapa

bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup

kepadapelanggandansemuastakeholderpenyedia layanan harusmemenuhi

tujuanstrategispenyedialayanan.

12


19/80

Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi

layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan

kompetisi, kesadaran bahwa masingmasing pihak memiliki pilihan, dan

pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya

dalamkompetisi.Semuapenyedialayananmembutuhkanstrategilayanan.

Oleh karena itu,publikasiServiceStrategydudukdi intidari siklus hidup

ITILV3.ServiceStrategymenetapkanpanduanbagisemuapenyedia layananTI

danpelanggan

mereka,

untuk

membantu

mereka

beroperasi

dan

berkembang

dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas, yaitu

pemahamanyangtepatmengenai:

Layananapayangharusditawarkan

KepadaSiapalayananharusditawarkan

Bagaimana

posisi

pasar

internal

dan

eksternal

untuklayanan

yang

dikembangkan

Potensialkompetisidankondisiyangadadalampasar,dan tujuanyang

akan membedakan nilai dari apa yang Anda lakukan atau bagaimana

Andamelakukannya

Bagaimanapelanggan

dan

stakeholder

akan

melihat

dan

mengukur

nilai,

sertabagaimananilaiiniakandibuat

Bagaimana pelanggan akan membuat keputusan sourcing layanan

sehubungandenganpenggunaanberbagaijenispenyedialayanan

Bagaimana visibilitas dan kontrol atas penciptaan nilai akan dicapai

melaluimanajemen

keuangan

13


20/80

Bagaimana kasus bisnis yang kuat akan dibuat untuk mengamankan

investasistrategisdilayananasetdankemampuanmanajemenlayanan

Bagaimana alokasi sumber daya yang tersedia akan disetel untuk

memberikandampakyangoptimaldiportofoliolayanan

Bagaimanakinerjalayananakandiukur.

Konsepkunci

PublikasiServiceStrategymendefinisikanbeberapakonsepkunciITIL.

EmpatPdalam

Strategi:

Perspective:visidanarahyangberbeda

Position:dasardimanapenyedialayananakanbersaing

Plan:bagaimanapenyediaakanmencapaivisimereka

Pattern:caramendasaruntukmelakukanhal polakhasdalamkeputusandan

tindakan

dari

waktu

ke

waktu.

PersaingandanRuangPasar:

Setiappenyedialayanantundukpadakekuatankompetitif

Semuapenyedialayanandanpelangganberoperasidalamsatuataulebih

pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk

mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam

pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor

keberhasilankritispasaryangunik.

NilaiLayanan:didefinisikandalam istilahsebagaimanfaatbisnisyangdirasakan

pelanggan,danmerupakankombinasidariduakomponen:

UtilitasLayanan:apayangpelanggandapatkandalamhalmanfaatyang

didukungdan/ataukendaladihapus

14


21/80

Garansi Layanan: bagaimana layanan ini disampaikan dan siap untuk

digunakan,dalamhalketersediaan,kapasitas,kontinuitasdankeamanan.

Nilai layananjuga termasukkonsepterkait layanansebagaiAset,Jaringan

Nilai,PenciptaanNilaidanMenangkapNilai.

JenisPenyediaLayanan:

Tipe I: ada dalam sebuah organisasi sematamata untuk memberikan

layanankepadasatukhususunitbisnis

TipeII:

melayani

beberapa

unit

bisnis

dalam

organisasi

yang

sama

Tipe III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani

beberapapelangganeksternal.

ManajemenLayanansebagaiAsetStrategis:Penggunaan ITILuntukmengubah

kemampuanmanajemen layananmenjadiaset strategis,denganmenggunakan

Manajemen

Layanan

untuk

memberikan

dasar

bagi

kompetensi

inti,

kinerja

khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia

layanandari:

kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen,

organisasi proses, pengetahuan dan orangorang) untuk

mengkoordinasikan,mengendalikandanmenyebarkansumberdaya

sumberdaya:masukan langsunguntukmemproduksi layanan,misalnya

keuangan,modal,infrastruktur,aplikasi,informasidanorangorang.

Faktor Kritis Sukses (CSF): identifikasi, pengukuran dan review berkala faktor

kritissuksesuntukmenentukanasetlayananyangdiperlukanuntukkeberhasilan

menerapkanstrategilayananyangdikehendaki.

15


22/80

Layanan Berorientasi Akuntansi: menggunakan manajemen keuangan untuk

memahami layanan dalam hal konsumsi dan menentukan dan mencapai

penerjemahanantarasistemkeuanganperusahaandanmanajemenlayanan.

LayananPenentuanModel:kategorisasidananalisisdariberbagaimodelyang

dapat dipilih oleh pelanggan dan digunakan oleh penyedia layanan sebagai

sumberdanmemberikanlayanan,dandampakpengelolaankeuangandidarat,

lepaspantaiataudekatpantaisuatubisnisdenganvariasi:

Layanan yang dikelola:di mana unit bisnis yang membutuhkan layanan

sepenuhnyamenyediakandanaataslayananyangdigunakan

LayananBersama:penentuan layanangandauntuk satuatau lebih unit

bisnismelaluisumberdayadaninfrastrukturbersama.

Utilitas:jasadiberikanberdasarkanberapabanyakyangdibutuhkanoleh

masingmasing pelanggan, seberapa sering, dan berapa kali pelanggan

kebutuhanmereka.

DesaindanPengembanganOrganisasi:mencapaibentukdanstrukturorganisasi

penyedia layanan yang sedang berjalan dapat mengaktivasi strategi layanan.

Pertimbanganmeliputi:

Tahapan Pengembangan Organisasi: memberikan layanan melalui

jaringan, arah, delegasi, koordinasi atau kerjasama tergantung pada

evolusiorganisasi

Strategi Sumberdaya: membuat keputusan pada sumberdaya layanan

dalamhallayananinternal,layananbersama,layananpenuhoutsourcing,

konsorsiumutamaatauselektifoutsourcing

16


23/80

Analisis Layanan: menggunakan teknologi untuk membantu mencapai

suatupemahamantentangkinerjalayananmelaluianalisis

AntarmukaLayanan:suatumekanismeyangpenggunadanproseslainnya

berinteraksidengansetiaplayanan

Manajemen Risiko: pemetaan dan pengelolaan portofolio risiko

mendasariportofoliolayanan.

ProsesKuncidanKegiatan

Penambahan kedalam Generasi Strategi, Strategi Layanan juga meliputi

beberapaproseskunci.

ManajemenKeuangan(FinancialManagement)Manajemen keuangan mencakup fungsi dan proses yang bertanggung

jawabuntukmengelolaanggaranpenyedia layananTI,akuntansidanpengisian

persyaratan.

Manajemen

keuangan

menyediakan

kuantifikasi

antara

bisnis

dan

TI, dalam segi keuangan, nilai dari layanan TI, nilai aset yang mendasari

penyediaanlayanantersebut,dankualifikasidariperamalanoperasional.

TanggungjawabdankegiatanmanajemenkeuanganTItidaksematamata

dalam domain keuangan TI dan akuntansi. Banyak bagian dalam organisasi

berinteraksiuntuk

menghasilkan

dan

menggunakan

informasi

keuangan

TI,

menggabungkan, berbagi dan menjaga data keuangan yang mereka butuhkan,

memungkinkan penyebaran informasi sebagai masukan untuk keputusan dan

kegiatanpenting.

17


24/80

ManajemenPortofolioLayanan(ServicePortfolioManagement/SPM)SPM memerlukan manajemen proaktif terhadap investasi di siklus hidup

layanan, termasuk konsep layananlayanan, desain dan transisi saluran, serta

sebaikmungkindidefinisikansperti layananoperasionaldalamberbagaikatalog

layanandanlayananyangsudahtidakdigunakan.

SPMadalahprosesyangberkelanjutan,yangmeliputisebagaiberikut:

Menentukan:persediaanjasa,memastikankasusbisnisdanmemvalidasi

dataportofolio

Menganalisis: memaksimalkan nilai portofolio, menyelaraskan dan

memprioritaskansertamenyeimbangkanpenawarandanpermintaan

Menyetujui: menyelesaikan portofolio yang diusulkan, otorisasi layanan

dansumberdaya

Piagam:keputusan

berkomunikasi,

mengalokasikan

sumber

daya

dan

layanansewa.

ManajemenPermintaan(DemandManagement)Manajemen permintaan adalah aspek penting dari manajemen layanan.

Kurang baik permintaan dikelola merupakan sumber resiko bagi penyedia

layanan

karena

ketidakpastian

dalam

permintaan.

Kelebihan

kapasitas

menghasilkan biaya tanpa menciptakan nilai yang menyediakan dasar untuk

pemulihanbiaya.

Tujuan Manajemen Permintaan adalah untuk memahami dan

mempengaruhipermintaanpelangganuntuk layanandanpenyediaankapasitas

untuk memenuhi permintaan tersebut. Pada tingkat strategis manajemen

18


25/80

permintaanmemerlukananalisispolaaktivitasbisnisdanprofilpengguna.Pada

tingkattaktismanajemenpermintaanmemilikipendekatantanggungjawabyang

berbedauntukmendorongpelangganagarmenggunakanlayananTIpadawaktu

kurangsibuk.

PaketLevelLayanan(SLP)mendefinisikantingkatutilitasdangaransiuntuk

PaketLayanandandirancanguntukmemenuhikebutuhanpolakegiatanusaha.

PeranKunci danTanggungJawab

PublikasiStrategi

Layanan

mendefinisikan

beberapa

peran

spesifik

dan

tanggungjawabyang terkaitdenganpelaksanaanstrategi layananyangsukses,

termasuk:

Manajer Hubungan Bisnis (BRM): BRMs membangun hubungan bisnis

yang kuat dengan pelanggan dengan memahami bisnis pelanggan dan

hasil bisnis pelanggan mereka. BRMs bekerja sama dengan Manajer

Produkuntukbernegosiasikapasitasproduksiatasnamapelanggan.

Manajer Produk (PM): PMs mengambil tanggung jawab untuk

mengembangkandanmengelolalayanandiseluruhsiklushiduplayanan,

dan memiliki tanggungjawab untuk kapasitas produktif, pipa layanan,

danlayanan,solusidanpaketyangdisajikandalamkataloglayanan.

KepalaPetugasSourcing(CSO):CSOadalahpemimpindalamsumberdaya

strategi dalam organisasi, bertanggung jawab untuk memimpin dan

mengarahkansumberdayabisnisdanpengembanganstrategisumberdi

dekathubungannyadenganCIO.

19


26/80

5. DesainLayanan

Tujuan

Desain

Layanan

adalah

tahap

dalam

siklus

hidup

layanan

secara

keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan

sebagai:

Desainyangtepatdan inovatif layananTI,termasukarsitekturnya,proses,

kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa

depanbisnisyangtelahdisepakati.

TujuandansasaranutamaDesainLayananadalahsebagaiberikut:

Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah

disetujui

Desainprosesuntukmenunjangsikushiduplayanan

Mengidentifikasidanmengelolaresiko

Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan,

arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari

kuaitassolusi

TI

MembangunkeahliandankemampuandalamTI

BerkontribusiterhadapkeseluruhanpeningkatankualitaslayananTI

PrinsipKunci

Desainlayanandimulaidenganseperangkatpersyaratanbisnisdandiakhiri

dengan

pengembangan

desain

solusi

layanan

untuk

menselaraskan

persyaratan

20


27/80

dokumen bisnis dan manfaat dan menyediakan kedalam sebuah Paket Desain

layanan(SDP)untukdimasukankedalamTransisiLayanan.

Terdapat5aspek

individu

dalam

Desain

Layanan:

Solusilayananbaruatauperubahan

Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio

Layanan

Arsitekturteknologidansistemmanajemen

Proses,perandankemampuan

Metodepengukurandansatuan

Pendekatan holistik seharusnya diterapkan dalam Desain Layanan untuk

memastikan konsistensi dan integrasi dalam seluruh proses dan aktivitas TI,

penyediaan hulu ke hilir bisnisterhubung dengan kemampuan dan kualitas.

Desain

layanan

yang

bagus

bergantung

kepada

efektifitas

dan

efisiensi

penggunaandariempatPdalamDesain:

People: orangorang, keahlian dan kemampuan yang terlibat dalampenyediaanlayananTI

Product: teknologi dan sistem manajemen yang digunakan dalam

memberikanlayananTI

Processes: proses, peran dan aktifitas yang terlibat dalam penyediaan

layananTI

Partners: vendor, perusahaan dan penyedia yang digunakan untuk

memberikandanmendukungpenyediaanlayananTI

21


28/80

PaketDesainLayanan(SDP):mendefinisikanseluruhaspekdalamlayananTIdan

keseluruhanpersyaratandari setiap tingkatandalam siklushidup layanan.SDP

dihasilkanuntuksetiaplayananTIbaru,perubahanmayor,ataulayananTIyang

dikeluarkan.

ProsesKuncidanAktifitas

ManajemenKatalogLayanan(ServiceCatalogueManagement/SCM)Katalog Layanan menyediakan sumber informasi terpusat dari layanan TI

yangdiberikankepadabisnisolehorganisasipenyedialayanan,memastikanarea

bisnisdapatterlihatsecaraakurat,gambaranyangkonsistendarilayananTIyang

disediakan,detaildanstatuslayanantersebut.

TujuandariManajemenKatalogLayanan(SCM)adalahuntukmenyediakan

satu,sumber informasiyangkonsistenatasseluruh layananyangdisetujui,dan

memastikan

bahwa

katalog

layanan

tersebut

secara

luas

tersedia

untuk

siapa

sajayangdiizinkanmengaksesnya.

Informasi kunci dalam proses SCM adalah berisi katalog layanan

didalamnya. Inpututamauntuk informasi inidatangdariPortfolio layanandan

bisnis melalui manajemen hubungan bisnis atau proses manajemen tingkat

layanan.

ManajemenTingkatLayanan(ServiceLevelManagement/SLM)NegosiasiSLM,persetujuandandokumentasisewajarnyamengenaitarget

layananTIterhadapbisnis,dankemudianmelakukanmonitordanmenghasilkan

laporanataspenyediaanlayanankontratingkatpersetujuanlayanan.

22


29/80

Tujuan dari proses SLM adalah memastikan bahwa seluruh layanan

operasional dan performa layanan tersebut terukur secara konsisten, dengan

caraprofessionaldiseluruhorganisasiTI,danbahwa layanandan laporanyang

dihasilkansesuaidengankebutuhanbisnisdanpelanggan.

Informasi utama yang dihasilkan oleh proses SLM terdiri dari Perjanjian

tingkat layanan (SLA), Perjanjian tingkat operasiona (OLA) dan perjanjian

dukunganlain,danmenghasilkanrencanapeningkatanlayanan(SIP)danrencana

kualitaslayanan.

ManajemenKapasitas(CapacityManagement)Manajemenkapasitastermasukbisnis,layanandankomponenmanajemen

kapasitas berdasar siklus hidup layanan. Faktor kunci keberhasilan dalam

mengelola kapasitas adalah memastikan bahwa manajemen kapasitas menjadi

pertimbanganselama

fase

desain.

Tujuan manajemen kapasitas adalah menyediakan suatu titik fokus dan

pengeloaan untuk semua kapasitas dan performayang berhubungan dengan

masalah, berhubungan dengan keduanya layanan dan sumberdaya, dan untuk

menyesuaikankapasitasdariTIterhadappermintaanbisnisyangdisetujui.

Sistem informasi manajemen kapasitas (CMIS) adalah dasar untuk

suksesnya proses manajemen kapasitas. Informasi didalam CMIS dikumpulkan

dandianalisaoehsubsubprosesdalammanajemenkapasitasmelaluiketentuan

teknisdanmanajemenlaporan,termasukRencanaKapasitas.

23


30/80

ManajemenKetersediaan(AvailabilityManagement)Tujuan manajemen ketersediaan adalah untuk menyediakan suatu titik fokus

danpengeloaanuntuksemuaketersediaanyangberhubungandenganmasalah,

berhubungandengan layanan,komponendansumberdaya,memastikanbahwa

targetketersediaandalamseluruharea terukurdandapatdicapai,danmereka

sesuai atau meebihi kebutuhan saat ini dan masa depan yang telah disetujui

bisnisdenganbiayaefektif.

Manajemenketersediaan

menempatkan

dua

level

yang

saling

terhubung

danmemilikitujuansecarakontinuemengoptimalkandanproaktifmeningkatkan

ketersediaan layanan TI dan dukungannya terhadap organisasi. Terdapat dua

aspek:

Aktifitasreaktif:monitoring,pengukuran,analisis,danmanajemeneven,

gangguan,dan

problem

termasuk

tidak

tersedianya

layanan

Aktifitas proaktif: perencanaan proaktif, desain, rekomendasi, dan

peningkatanketersediaan.

Aktifitas manajemen kapasitas sebaiknya mempertimbangkan

ketersediaan, kehandalan, keterpeliharaan, dan kemampuan perbaikan pada

keduanyalayanan

dan

tingkat

komponen,

terutama

sekali

untuk

mendukung

fungsibisnisvital(VBFs).

Prosesmanajemenketersediaansebaiknyaberdasaratassistem informasi

manajemen ketersediaan (AMIS) ang berisi seluruh pengukuran dan informasi

yang diperlukan untuk menyediakan informasi yang tepat kepada bisnis pada

24


31/80

tingkat layanan. AMIS juga membantu dalam menghasijan Rencana

Ketersediaan.

Manajemen

Kelangsungan

Layanan

TI

(IT Service ContinuityManagement/ITSCM)

Teknologi sebagaikomponen intidalamprosesbisnis,kelangsunganatau

ketersediaan tinggi dari TI adalah kritikal untuk bertahan hidup bisnis secara

keseluruhan. Hal ini dapat dicapai dengan memperkenalkan pengukuran

penguranganresiko

dan

piihan

pemulihan.

Pemeliharaan

berjalan

terhadap

kemampuanpemulihanadalahesensialagardapatberjalansecaraefektif.

Tujuan ITSCM adalah untuk memelihara kemampuan pemulihan berjalan

secara tepat dalam layanan TI untuk mencocokan kebutuhan yang disetujui,

persyaratandanjadwaldaribisnis.

ITSCMtermasukkelanjutandariseluruhaktivitassiklushiduplayananyang

perlu dipastikan, sekali rencana kelangsungan dan pemulihan layanan

dikembangkan,merekaharusselarasdenganRencanaKelangsunganBisnisdan

prioritasbisnis.

Memeliharan kebijakan strategis ITSCM secara tepat dan rencana ITSCM

selarasdenganrencanabisnismerupakankuncisuksesnyaprosesITSCM.Hal ini

dapat dilakukan dengan secara reguler melakukan Analisa Dampak Bisnis dan

latihanManajemenResiko.

25


32/80

ManajemenKeamananInformasi(InformationSecurityManagement/ISM)ISMperludipertimbangkankedalamkeseluruhankerangkakerjatatakelola

perusahaan. Tata kelola perusahaan merupakan suatu set tanggungjawab dan

penerapan praktek oleh dewan dan manajemen eksekutif dengan tujuan yang

telah tersedia dalam arahan strategis, memastikan tujuan tersebut tercapai,

memastikan bahwa resiko dapat dkelola sewajarnya dan memverifikasi

sumberdayaperusahaanyangdigunakansecaraefektif.

Tujuanproses

ISM

adalah

untuk

menyelaraskan

keamanan

TI

dengan

keamanan bisnis dan memastikan bahwa keamanan informasi dikelola dengan

efektifpadaseluruhlayanandanManajemenLayanan,seperti:

Informasitersediadandapatdigunakanketikadibutuhkan(ketersediaan)

Informasi digunakan oleh atau diperlihatkan hanya kepada siapa saja

yangmemiliki

hak

untuk

mengetahuinya

(kerahasiaan)

Informasiadalahengkap,akuratdandilindungiterhadapmodifikasiyang

tidaksah(integritas)

Transaksibisnis,sepertipertukaran informasi,dapatdipercaya (keaslian

dantidakadapenyangkalan).

ISMdapat

dikelola

dan

dijalankan

pada

seluruh

kebijakan,

bersama

dengan

seperangkat dukungan kontrol didalamnya sebagai integrasi sistem informasi

manajemenkeamanan(SMIS),selarasdengankebijakandanstrategikeamanan

bisnis.

26


33/80

ManajemenPenyedia(SupplierManagement)Proses Manajemen Penyedia memastikan bahwa penyedia dan layanan

yang mereka berikan dapat dikelola untuk mendukung target layanan TI dan

ekspektasibisnis.

TujuandariprosesManajemenPenyediaadalahuntukmendapatkannilaiuntuk

uangdaripemasokdanuntukmemastikanbahwapemasokbekerjasesuaitargetyang

terkandung dalam kontrak dan perjanjian mereka, sementara sesuai dengan semua

persyaratandankondisi.

Database Kontrak dan Penyedia (SCD) merupakan sumber informasi

penting tentang pemasok dan kontrak dan harus berisi semua informasi yang

diperlukanuntukpengelolaanpemasok,kontrakdanjasayangterkait.

TahapkuncikegiatanDesainLayanan

Pengumpulan kebutuhan bisnis, analisis dan teknik untuk memastikan

merekajelasdidokumentasikan.

Desaindanpengembangansolusilayananyangsesuai,teknologi,proses,

informasidanpengukuran.

Produksidanrevisidarisemuaprosesdesaindandokumenyangterlibat

dalamLayananDesain.

Hubungandengan semuakegiatandesaindanperencanaan lainnyadan

peran.

Produksidanpemeliharaankebijakandandokumendesain.

Manajemenrisikodarisemualayanandanprosesdesain.

KeselarasandengansemuabisnissertastrategidankebijakanTI.

27


34/80

PeranKuncidanTanggungJawab

Peran kunci yang terlibat dalam kegiatan Layanan Desain dan proses

adalah:

Manager Desain Layanan: bertanggungjawab untuk koordinasi secara

keseluruhandanpenyebaransolusidesainkualitaslayanandanproses

Desainer TI / Arsitek: bertanggungjawab untuk koordinasi keseluruhan

dan desaindariarsitektur, teknologi, strategi, desain dan rencana yang

diperlukan.

Manager Katalog Layanan: bertanggungjawab untuk memproduksi dan

memeliharaKatalogLayananyangakurat.

ManagerTingkatLayanan:bertanggungjawabuntukmemastikanbahwa

tingkatkualitaslayanandisepakatidandipenuhi

Manager

Ketersediaan:

bertanggung

jawab

untuk

memastikan

bahwa

semualayananmemenuhitargetketersediaanyangdisetujui

Manager Kelangsungan Layanan TI: bertanggung jawab untuk

memastikan bahwa semua layanan dapat dipulihkan sejalan dengan

kebutuhanbisnisyangdisetujui,persyaratandanrentangwaktu

Manager Kapasitas: bertanggung jawab untuk memastikan bahwa

kapasitas TIsesuaidengantuntutanbisnissaatinidanmasadepan

Manager Keamanan: bertanggung jawab untuk memastikan bahwa

keamanan TI selaras dengan kebijakan keamanan risiko bisnis, dampak

danpersyaratanyangtelahditetapkan

28


35/80

Manager Penyedia: bertanggungjawab untuk mendapatkan nilai untuk

uangdarisemuapemasokTIdankontrak,danmemastikankontrakdan

perjanjiantersebutselarasdengankebutuhanbisnis.

29


36/80

6. TransisiLayanan

Tujuan

PeranTransisiLayananadalahuntukmemberikanlayananyangdiperlukan

olehbisniskedalampenggunaanoperasional.TransisiLayananmemberikan ini

dengan menerima Paket Desain Layanan dari tahap Desain Layanan dan

memberikanketahapOperasionalsetiapelemenyangdiperlukanuntukoperasi

yangsedang berlangsungdanmendukung layanantersebut.Jikakondisibisnis,

asumsi atau persyaratan telah berubah sejak desain, maka modifikasi juga

mungkin diperlukan selama tahap Transisi Layanan dalam rangka untuk

memberikanlayananyangdiperlukan.

Transisi Layanan berfokus pada pelaksanaan semua aspek layanan, tidak

hanya aplikasi dan bagaimana ia digunakan dalam 'normal' keadaan. Transisi

Layananperlu

untuk

memastikan

bahwa

layanan

dapat

beroperasi

dalam

keadaan ekstrim atau abnormal dimasa mendatang, dan mampu mendukung

untuk kegagalan atau kesalahan jika terjadi. Hal ini memerlukan cukup

pemahamantentang:

Nilaipotensialbisnisdankepadasiapaitudikirimkan/dinilai

Identifikasisemuapemangkukepentingantermasukpenyedia,pelanggan

danarealainnya

Aplikasidanadaptasidesain layanan,termasukmengaturmodifikasidari

desain,dimanakebutuhanterdeteksiselamamasatransisi.

30


37/80

PrinsipprinsipKunci

TransisiLayananinididukungolehprinsipprinsipdasaryangmemfasilitasi

efektif dan efisien penggunaan layanan baru / berubah. Prinsipprinsip utama

meliputi:

Memahami semua layanan, utilitas danjaminan layanan untuk transisi

sebuahlayanansecaraefektifadalahpentinguntukmengetahuisifatdan

tujuandalamhalmanfaatdan /atauhambatanbisnisdihapus (utilitas)

danjaminan

bahwa

utilitas

akan

disampaikan

(jaminan).

Membangun kebijakan formal dan kerangka umum untuk pelaksanaan

semua perubahan yang diperlukan konsistensi dan kelengkapan

memastikan bahwa tidak ada layanan, stakeholder, kesempatan dan

lainnyaterjawabkeluardansehinggamenyebabkanpelayanankegagalan.

Mendukung

transfer

pengetahuan,

dukungan

keputusan

dan

penggunaan

kembali proses, sistem dan unsurunsur lain Transisi Layanan efektif

adalahdisampaikanolehsemuapihakterkait,memastikanpengetahuan

yang sesuai tersedia dan bahwa pekerjaan dilakukan adalah dapat

digunakankembalidalamsituasiserupadimasadepan.

Mengantisipasi dan mengelola 'aliran perbaikan' yang proaktif dan

menentukan persyaratan aliran perbaikan, dan ketika unsurunsur

layanan perlu disesuaikan, ini dilakukan secara logis dan sepenuhnya

didokumentasikan.

Memastikan keterlibatan Transisi Layanan dan persyaratan Transisi

Layanandiseluruhsiklushiduplayanan.

31


38/80

ProsesdanAktifitasKunci

Dalam seperangkatprosesTransisiLayanan,beberapaprosesyangpaling

pentingdalamTransisiLayanankeseluruhanprosessiklus layanandanmemiliki

dampak,masukandanpemantauansertapertimbangankontroldisemuatahap

siklushidup.KeseluruhanProsessiklushiduptersebutadalah:

ManajemenPerubahan

ManajemenKonfigurasidanLayananAset

ManajemenPengetahuan

ProsesTransisiLayananberfokuspada,tapitidakterbataspadasuatufase,

adalah:

PerencanaandanDukunganTransisi

ManajemenRilisdanPersiapan

Validasidan

Uji

Coba

Layanan

Evaluasi

ManajemenPerubahan(ChangeManagement)ManajemenPerubahanmemastikanbahwaperubahandicatat,dievaluasi,

terotorisasi,diprioritaskan,direncanakan,diuji,dilaksanakan,didokumentasikan

dandireview

secara

terkendali.

Tujuan dari proses Manajemen Perubahan adalah untuk memastikan

bahwa metode standar yang digunakan efisien dan cepat dalam penanganan

semua perubahan, semua perubahan dicatat dalam Sistem Manajemen

Konfigurasidan risikobisnissecarakeseluruhandioptimalkan.

32


39/80

SeluruhProsesyangdialamtkankedalamperubahanlayanan.

Perubahan Layanan adalah penambahan, modifikasi atau penghapusan

suatu layanan resmi, direncanakan atau layanan dukungan atau komponen

layanandandokumentasiterkait.

Oleh karena itu manajemen perubahan relevan di seluruh siklus hidup,

dapatditerapkanuntuksemuatingkatmanajemenlayanan strategis,taktisdan

operasional.

Gambar4RuangLingkupManajemenPerubahandanRilisuntukLayanan

Manajemenperubahanmemberikan,untukbisnis,mengurangi kesalahan

pada layananbaruatauperubahan layanandan lebihcepat,pelaksanaanyang

lebihakuratdariperubahan,manajemenperubahanmemungkinkanpengetatan

dana dan sumber daya difokuskan pada perubahan untuk mencapai manfaat

terbesaruntukbisnis.

33


40/80

Manajemen Konfigurasi dan Layanan Aset (Service Asset and ConfigurationManagement/SACM)

SACMmendukungbisnisdenganmenyediakan informasiyangakuratdan

kontrol seluruh aset dan hubungan yang membentuk suatu infrastruktur

organisasi.

Tujuan dari SACM adalah untuk mengidentifikasi, mengontrol dan

menghitung untuk layanan aset dan item konfigurasi (CI), melindungi dan

menjaminintegritas

mereka

di

layanan

siklus

hidup.

Ruang lingkup SACMjuga meluas ke aset nonTI dan untuk internal dan

eksternalpenyedialayanan,dimanaasetbersamaharusdikontrol.

Untuk mengelola layanan dan infrastruktur TI yang besar dan kompleks,

SACM membutuhkan penggunaan sistem pendukung yang dikenal sebagai

SistemManajemenKonfigurasi(CMS).

ManajemenPengetahuan(KnowledgeManagement)Tujuan dari Manajemen Pengetahuan adalah untuk memastikan bahwa

orangyangtepattelahmemilikipengetahuanyangbenar,padasaatyangtepat

untukmenyampaikandanmendukung layananyangdibutuhkanolehbisnis.Hal

inimemberikan:

Layananlebihefisiendenganpeningkatankualitas

Kejelasan dan kesamaan pemahaman atas nilai yang diberikan oleh

layanan

Informasirelevan

yang

selalu

tersedia

34


41/80

Di Jantung Manajemen Pengetahuan terdapat DataInformasi

Pengetahuan Strukturkebijaksanaan,draftkondensasi tidakdapatdigunakan

datakedalamasetyangberharga.HalinidiilustrasikanolehSistemManajemen

Pengetahuan Layanan, memegang informasi yang relevan dan kebijaksanaan

yangberasaldariAsetdanDataKonfigurasi.

PerencanaandanDukunganTransisi(TransitionPlanningandSupport)Tujuan

Perencanaan

Transisi

dan

Dukungan

adalah

untuk:

Merencanakandanmengkoordinasikansumberdayauntukmemastikan

bahwa persyaratan Strategi Layanan dikodekan dalam Desain Layanan

secaraefektifdirealisasikandalamOperasiLayanan.

Mengidentifikasi, mengelola dan mengendalikan risiko kegagalan dan

gangguandi

seluruh

kegiatan

transisi.

Transisi Perencanaan dan Dukungan yang efektif secara signifikan dapat

meningkatkan kemampuan layanan penyedia untuk menangani volume tinggi

perubahandanrilisberdasarbasispelanggan.

ManajemenRilisdanPenempatan(ReleaseandDeploymentManagement)TujuandariprosesManajemenRilisdanPenempatanadalahuntukmerakit

dan menempatkan semua aspek layanan ke dalam produksi dan menetapkan

penggunaanefektifsuatulayananbaruatauberubah.

Rilis dan penempatan yang efektif memberikan nilai bisnis yang signifikan

denganmemberikanperubahanpadakecepatandioptimalkan, risikodanbiaya,

35


42/80

dan menawarkan konsistensi, yang tepat dan implementasi audit dari

penggunaandanpemanfaatanlayananbisnis.

ManajemenRilis

dan

Penempatan

mencakup

keseluruhan

dan

perakitan

implementasi layanan baru / berubah untuk penggunaan operasional, dari rilis

perencanaanhinggamendukungkehidupanawal.

ValidasidanUjiCobaLayanan(ServiceValidationandTesting)Pengujian yang berhasil tergantung pada pemahaman layanan holistik

bagaimanalayanan

akan

digunakan

dan

cara

layanan

tersebut

dibangun.

Semua

layanan baik swadaya atau hasil pembelian perlu diuji secara tepat,

memberikan validasi atas kebutuhan bisnis dapat dipenuhi dalam berbagai

macamsituasiyangdiharapkan,ketingkatrisikobisnisyangtelahdisepakati.

Tujuan utama dari layanan validasi dan pengujian adalah untuk

memberikan bukti obyektif bahwa layanan baru / berubah mendukung

kebutuhanbisnis,termasukSLAdisepakati.

Layanan ini diuji secara eksplisit terhadap utilitas dan jaminan yang

ditetapkan dalam layanan paket desain, termasuk fungsi bisnis, ketersediaan,

kontinuitas,keamanan,kegunaandanpengujianregresi.

Evaluasi(Evaluation)

Memastikan bahwa layanan ini akan sangat berguna untuk bisnis adalah

pusat sukses Transisi Layanan dan ini meluas kedalam hal memastikan bahwa

layananakanberlanjutdanharusrelevandenganmenetapkanmetrikyangtepat

danteknik

pengukuran.

36


43/80

Evaluasi mempertimbangkanmasukan untukTransisi Layanan, mengatasi

relevansidaridesainlayanan,pendekatantransisiitusendiri,dankesesuaiandari

layanan baru atau berubah untuk lingkungan operasional dan bisnis yang

sebenarnyaditemuidandiharapkan.

TahapKegiatanOperasionalTransisiLayanan

Transisi layananjuga fokusuntukbeberapakegiatanoperasional.Transisi

layananmemilikipenerapanlebihluasdariTransisiLayanandanterdiridari:

MengelolakomunikasidankomitmenseluruhManajemenLayananTI

Mengelolaperubahanorganisasidanstakeholder

Manajemenstakeholder

OrganisasiTransisiLayanandanperankunci.


Staf

memberikan

Transisi

Layanan

dalam

sebuah

organisasi

harus

terorganisiruntukefektivitasdanefisiensi,danberbagaipilihanyangadauntuk

memberikan ini. Hal ini tidak diantisipasi bahwa organisasi yang khas akan

mempertimbangkan terpisah sekelompok orang untuk peran ini, bukan ada

aliran pengalaman dan keterampilan yang berarti orang yang sama juga

mungkinterlibat

dalam

beberapa

tahap

siklus

layanan.

37


44/80

7. OperasiLayanan

Tujuan

Tujuan dari Operasi Layanan adalah untuk memberikan tingkat layanan

yangdisepakatikepadapenggunadanpelanggan,danuntukmengelolaaplikasi,

teknologidaninfrastrukturyangmendukungpemberianlayanan.

Hanyadalamtahapsiklusinilayananbenarbenarmemberikannilaikepada

bisnis,dan ituadalah tanggungjawab stafOperasiLayananuntukmemastikan

bahwanilai

ini

disampaikan.

Hal inipentingbagiOperasiLayananuntukmenyeimbangkantujuanyang

salingbertentangan:

PandanganTIinternalversusPandanganbisniseksternal

Stabilitasversuskemampuanmerespon

Kualitaspelayananversusbiayalayanan

Kegiatanreaktifversusproaktif.

Untuk masingmasing konflik, staf bahkan harus menjaga keseimbangan,

berlebihfokuspadasatusisidarisalahsatuakanmenghasilkanpelayananyang

buruk.

Banyakorganisasimerasaterbantuuntukmempertimbangkan"kesehatan

operasional"dari layanan. Inimengidentifikasi"tandatandavital"yangpenting

untuk pelaksanaan Fungsi Bisnis Vital. Jika ini berada dalam rentang normal,

makasistemataulayanansehat.Halinimenyebabkanpengurangandalambiaya

38


45/80

pemantauan, dan memungkinkan staf untuk fokus pada area yang akan

membawakesuksesanlayanan.

Prosesdan

Aktifitas

Kunci

ProsesManajemenPeristiwa(EventManagementProcess)Suatu peristiwa adalah perubahan kondisi yang memiliki makna bagi

pengelolaanitemkonfigurasiataulayananTI.

Suatu peristiwa mungkin menunjukkan bahwa ada sesuatu yang tidak

berfungsidengan

benar,

yang

mengarah

ke

Insiden

yang

tercatat.

Peristiwa

juga

dapat menunjukkan aktivitas normal, atau kebutuhan untuk intervensi rutin

sepertimengubahpita.

Manajemen Peristiwa tergantung pada pemantauan, tetapi berbeda.

ManajemenPeristiwamenghasilkandanmendeteksipemberitahuan,sementara

pemantauan memeriksa status suatu komponen bahkan ketika tidak ada

peristiwayangterjadi.

Peristiwadapat dideteksi olehpesan yang dikirim oleh CI,atau olehalat

manajemen pengumpul CI. Setelah peristiwa terdeteksi hal tersebut dapat

menyebabkan suatu Insiden, Masalah atau perubahan, atau mungkin hanya

dicatatapabilainformasitersebutdibutuhkan.

Respon untuk peristiwa dapat otomatis atau mungkin memerlukan

intervensi manual. Jika tindakan yang diperlukan kemudian memicu, seperti

pesan SMS atau insiden yang otomatis tercatat, dapat mengingatkan staf

pendukung.

39


46/80

ProsesManajemenInsiden(IncidentManagementProcess)Insiden adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI, atau

penurunankualitas layananTI.Kegagalankonfigurasi itemyangbelum terkena

dampakterhadaplayananjugamerupakaninsiden.

Tujuan dari Manajemen Insiden adalah untuk mengembalikan layanan

normal secepat mungkin, dan untuk meminimalkan dampak merugikan pada

operasibisnis.

Insidensering

terdeteksi

oleh

manajemen

peristiwa,

atau

oleh

pengguna

yang menghubungi ServiceDesk. Insiden dikategorikan untuk mengidentifikasisiapa yangharus bekerja pada merekadanuntuk analisis kecenderungan, dan

merekadiprioritaskansesuaiurgensidandampakbisnis.

Jika insidentidakdapatdiselesaikandengancepat, insidentersebutdapat

dieskalasikan.Eskalasifungsionalmelewatkan insidentersebutketimdukungan

teknisdenganketerampilantepat;eskalasihirarkismelibatkantingkatyangtepat

darimanajemen.

Setelah insidentelahditelitidandidiagnosa,danresolusitelahtelahdiuji,

ServiceDeskharusmemastikanbahwapenggunamerasapuassebelum insidenditutup.

Sebuah alat Manajemen Insiden sangat penting untuk merekam dan

mengelolainformasiinsiden.

40


47/80

ProsesPemenuhanPermintaan(RequestFulfillmentProses)Sebuah permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk

informasi atau saran, atau untuk perubahan standar, atau untuk akses ke

layananTI.

Tujuan dari Pemenuhan Permintaan adalah untuk memungkinkan

pengguna meminta dan menerima standar layanan, untuk sumber dan

memberikan layanan ini, untuk memberikan informasi kepada pengguna dan

pelanggantentang

layanan

dan

prosedur

untuk

mendapatkan

mereka,

dan

untuk

membantudenganinformasiumum,keluhandankomentar.

Semuapermintaanharustercatatdanterlacak.Prosesiniharusmencakup

sesuaipersetujuansebelummemenuhipermintaantersebut.

ProsesManajemenAkses(AccesManagementProcess)TujuandariprosesManajemenAksesadalahuntukmemberikanhakuntuk

pengguna untuk dapat mengakses layanan atau kelompok layanan, sambil

mencegahaksesuntukpenggunanonresmi.

Manajemen Akses membantu untuk mengelola kerahasiaan, ketersediaan

danintegritasdatadanpropertiintelektual.

Manajemen Akses berkaitan dengan identitas (informasi unik yang

membedakan individu) dan hak (pengaturan yang menyediakan akses ke data

danlayanan).Prosesinimeliputiverifikasiidentitasdanhak,pemberianakseske

layanan, pencatatan dan pelacakan akses, dan menghapus atau memodifikasi

hakketika

status

atau

perubahan

peran.

41


48/80

ProsesManajemenMasalah(ProblemManagementProcess)Masalah adalah sesuatu yang menjadi penyebab dari satu atau lebih

insiden.Penyebabnya tidakbiasanyadikenalpadasaatcatatanmasalahdibuat,

dan proses manajemen Masalah bertanggung jawab untuk investigasi lebih

lanjut.

TujuanutamadariManajemenMasalahadalahuntukmencegahmasalah

danakibatdari insidenyangterjadi,untukmenghilangkan insidenberulangdan

untukmeminimalkan

dampak

dari

insiden

yang

tidak

dapat

dicegah.

Manajemen Masalah meliputi mendiagnosis penyebab insiden,

menentukan resolusi, dan memastikan bahwa resolusi tersebut diterapkan.

Manajemen Masalah juga memelihara informasi mengenai masalah dan

workaroundsyangsesuaidanresolusi.

Masalah dikategorikan dalam cara yang mirip dengan insiden, tetapi

tujuannya adalah untuk memahami penyebab, dokumen workarounds dan

permintaan perubahan untuk menyelesaikan masalah secara permanen.

Workarounds didokumentasikan dalam Database Kesalahan Dikenal, yang

meningkatkanefisiensidanefektivitasManajemenInsiden.

KegiatanUmumOperasiLayanan

OperasiLayananmeliputisejumlahkegiatanyangbukanmerupakanbagian

darilimaprosesyangdijelaskan.Initermasuk:

Pemantauan dan Kontrol: untuk mendeteksi status dari layanan dan CI

danmengambil

tindakan

korektif

yang

tepat.

42


49/80

Manajemen konsol / jembatan operasi: titik pusat koordinasi untuk

pemantauandanpengelolaanlayanan.

Pengelolaan Infrastruktur:Penyimpanan,Database,middleware, layanan

direktori,fasilitas/pusatdatadll

Aspek operasional tiap proses dari tahap siklus hidup layanan lainnya:

Perubahan, Konfigurasi, Rilis dan Penempatan, Ketersediaan, Kapasitas,

Pengetahuan,ManajemenKontinuitasLayanan,dll.

FungsiKunci

FungsiServiceDesk(ServiceDeskFunction)ServiceDeskmenyediakansatu titikpusatkontakuntuksemuapengguna

TI. ServiceDesk biasanya mencatat dan mengelola semua insiden, permintaanlayanandanpermintaanaksesdanmenyediakanantarmukauntuksemuaproses

dankegiatanOperasiLayananlainnya.

TanggungjawabspesifikServiceDeskmeliputi:

Pencatatan semua insiden dan permintaan, mengelompokkan dan

memprioritaskanmereka

Linipertamapenyelidikandandiagnosis

Mengelolasiklus

insiden

dan

permintaan,

mengeskalasikan

secara

tepat

danmenutupmerekaketikapenggunapuasterlayani.

Memberikan informasi kepada pengguna mengenai status layanan,

insidendanpermintaan.

AdabanyakcarapenataandanpengorganisasianServiceDesk,mencakup:

ServiceDeskLokal:Secarafisikdekatdenganpengguna43


50/80

Service Desk Terpusat : memungkinkan staf yang lebih sedikit untukmenanganivolumepanggilanyanglebihtinggi.

ServiceDeskVirtual :Stafdibanyak lokasitetapiterlihatolehpenggunasebagai timtunggal.

Mengikuti Matahari: Service Desk di zona waktu yang berbedamemberikan24jamcakupandenganmelewatkanpanggilanke lokasidi

manastafbekerja.

FungsiManajemenTeknis(TechnicalManagementFunction)Manajemen Teknis mencakup semua orang yang memberikan keahlian

teknisdanpengelolaanuntukinfrastrukturTI.

Manajemen Teknis membantu untuk merencanakan, menerapkan dan

memelihara stabilitas teknis infrastrukturdanmemastikanbahwa sumberdaya

yang

dibutuhkan

dan

keahlian

tersedia

untuk

merancang,

membangun,

transisi,

mengoperasikandanmeningkatkanlayananTIdanmendukungteknologi.

KegiatanyangdilakukanolehManajemenTeknismeliputi:

Mengidentifikasipersyaratanpengetahuandankeahlian.

Mendefinisikanstandararsitektur

Keterlibatan dalam desain dan membangun layanan baru dan praktek

operasional

Berkontribusi terhadap desain layanan, transisi layanan atau proyek

peningkatanlayananyangterusmenerus

44


51/80

Membantu dalam proses manajemen layanan, membantu untuk

menentukan standar dan alatalat, dan melakukan kegiatan seperti

evaluasipermintaanperubahan

Membantudalammanajemenkontrakdanvendor.

Manajemen teknis biasanya disusun berdasarkan infrastruktur yang

mendukungsetiaptim.

FungsiManajemenAplikasi(ApplicationManagementFunction)Manajemen

Aplikasi

mencakup

semua

orang

yang

menyediakan

keahlian

teknis dan manajemen aplikasi. Dengan demikian mereka membawa keluar

peran yang sangat mirip dengan Manajemen Teknis, tapi dengan fokus pada

perangkatlunakaplikasidaripadainfrastruktur.

Hal ini umum di banyak organisasi untuk merujuk ke aplikasi sebagai

layanan,namun

aplikasi

hanya

salah

satu

komponen

yang

diperlukan

untuk

menyediakan layanan.Setiapaplikasidapatmendukung lebihdarisatu layanan,

dan masingmasing layanan dapat menggunakan banyak aplikasi. Hal ini

terutamaberlakubagipenyediajasamodernyangmenciptakanlayananbersama

didasarkanpadaarsitekturberorientasilayanan.

ManajemenAplikasibekerjaeratdenganPengembangan,tapimerupakan

suatufungsiyangberbedadenganperanyangberbeda.Kegiatanyangdilakukan

olehManajemenAplikasimiripdenganyangdijelaskandiatasuntukManajemen

Teknis.

Manajemen Aplikasi biasanya terorganisasi dalam bidang usaha yang

masingmasingmendukungtim.

45


52/80

FungsiManajemenOperasiTI(ITOperationManagementFunction)Manajemen Operasi TI bertanggung jawab untuk pengelolaan dan

pemeliharaan infrastruktur TI yang diperlukan untuk memberikan tingkat

layananTIyangdisepakatiuntukbisnis.Inimencakupduafungsi:

Kontrol Operasi TI biasanya dilakukan dengan menempatkan operator

yang mengerjakan tugastugas rutin operasional. Mereka menyiapkan

pemantauandan kontrol terpusat,biasanyadarijembatanoperasiatau

pusatoperasi

jaringan.

Manajemen Fasilitas bertanggung jawab untuk mengelola pusat data,

ruang komputer dan pemulihan tempat. Manajemen Fasilitas juga

mengkoordinasikan proyek skala besar, seperti konsolidasi pusat data

ataukonsolidasiserver.

46


53/80

8. PeningkatanLayananTerusmenerus

Tujuan

PerbaikanLayanan

terus

menerus

(CSI)

berkaitan

dengan

mempertahankan

nilaiuntukpelangganmelaluievaluasi terusmenerusdanpeningkatankualitas

layanan serta keseluruhan maturitas dari siklus layanan ITSM dan proses

dibawahnya.

CSI mengkombinasikan prinsipprinsip, praktek dan metode dari

manajemen kualitas, Manajemen Perubahan dan perbaikan kemampuan,

bekerja untuk memperbaiki setiap tahap dalam siklus hidup layanan, serta

layanansaatini,proses,danterkaitkegiatandanteknologi.

CSIbukanlahkonsepbaru, tetapiuntuksebagianbesarorganisasikonsep

tersebut belum pindah dari sebatas tahap diskusi. Bagi banyak organisasi, CSI

menjadi sebuah proyek ketika sesuatu telah gagal dan sangat berdampak

terhadap bisnis. Ketika masalah ini diselesaikan konsep ini segera terlupakan

sampai kegagalanbesar berikutnya terjadi. Proyek terpisah yang terikatwaktu

masih diperlukan, tetapi untuk berhasil CSI harus tertanam dalam budaya

organisasidanmenjadikegiatanrutin.

ModelCSIditunjukkanpadaGambar5menyediakan carabagiorganisasi

untuk mengidentifikasi dan mengelola perbaikan yang sesuai dengan

membandingkan posisi mereka saat ini dan nilai yang mereka sediakan untuk

bisnis,dengantujuandansasaranjangkapanjangmereka,danmengidentifikasi

setiap

celah

yang

ada.

Hal

ini

dilakukan

secara

terus

menerus

untuk

mengatasi

47


54/80

perubahan kebutuhan bisnis, teknologi, dan untuk memastikan kualitas tinggi

dipertahankan.

Gambar5ModelPeningkatanLayananTerusMenerus

ProsesdanAktifitasKunci

CSI mendefinisikan tiga proses kunci untuk implementasi yang efektif

perbaikanterusmenerus,7LangkahProsesPerbaikan,PengukuranLayanan,dan

PelaporanLayanan.

7LangkahProsesPerbaikan

7langkah proses perbaikan mencakup langkahlangkah yang diperlukan

untuk mengumpulkan data yang berarti, menganalisis data tersebut untuk

mengidentifikasi tren dan isuisu, menyajikan informasi kepada manajemen

untukpenentuanprioritasdanpersetujuandanmenerapkanperbaikan.

48


55/80

Gambar67LangkahProsesPerbaikan

Setiap langkah digerakkan oleh tujuan strategis, taktis dan operasional

yangdidefinisikanselamaStrategiLayanandanDesainLayanan:

Langkah1 TentukanapayangAndaharusUkur

Seperangkat pengukuran harus didefinisikan sepenuhnya untuk

mendukung tujuan dari organisasi. Fokus pada identifikasi apa yang

dibutuhkan

untuk

memenuhi

tujuan

sepenuhnya,

tanpa

mempertimbangkanapakahdatasaatinitersedia.

Langkah2 TentukanapayangAndadapatukur

Organisasi mungkin menemukan bahwa mereka memiliki keterbatasan

pada apa yang sebenarnya dapat diukur, tetapi hal tersebut berguna

49


56/80

untukmengenalibahwakesenjanganseperti ituadadanrisikoapayang

mungkinterlibatsebagaihasilnya.

Sebuahanalisiskesenjanganharusdilakukanantaraapaatauyangdapat

diukur hari ini dan apa yang idealnya diperlukan. Kesenjangan dan

implikasi kemudian dapat dilaporkan ke bisnis, pelanggan dan

manajemen TI. Hal ini dimungkinkan bahwa alat baru atau kustomisasi

akandiperlukanpadatahaptertentu.

Langkah3MengumpulkanData

Hal ini mencakup pengumpulan dan pemantauan data. Kombinasi alat

pemantauan dan proses manual harus diletakkan di tempat untuk

mengumpulkan data yang diperlukan untuk pengukuran yang sudah

ditetapkan.

Kualitas adalah tujuan utama pemantauan untuk CSI. Oleh karena itu

pemantauanberfokuspadaefektivitaspelayanan,proses,organisasialat,

atauCI.Penekanannyaadalahpadamengidentifikasidimanaperbaikan

dapatdilakukanpadatingkat layananyangada,ataukinerjaTI,biasanya

denganmendeteksipengecualiandanresolusi.

CSI tidak hanya tertarik pada pengecualian. Jika Perjanjian Tingkat

Layanan(SLA)adalahbertemusecarakonsistendariwaktukewaktu,CSI

juga tertarik dalam menentukan apakah tingkat kinerja dapat

dipertahankan dengan biaya lebih rendah atau apakah perlu untuk

ditingkatkanketingkatkinerjayanglebihbaik.

50


57/80

Langkah4ProsesData

Data mentah diproses menjadi format yang dibutuhkan, biasanya

menyediakanperspektifujungkeujungtentangkinerjadan/atauproses

layanan.

PengolahandatamerupakankegiatanpentingCSIyangseringdiabaikan.

Melakukan monitoring dan mengumpulkan data pada komponen

infrastruktur tunggaladalahpenting, ituadalah kunciuntukmemahami

dampakkomponenpadainfrastrukturdanlayananTIyanglebihbesar.

Langkah5 AnalisaData

Analisis data mengubah informasi menjadi pengetahuan tentang

peristiwayangmempengaruhiorganisasi.

Setelahdatadiprosesmenjadi informasi,hasilnyadapatdianalisisuntuk

menjawabpertanyaanpertanyaanseperti:

- Apakahkitamemenuhitarget?

- Apakahadakecenderunganyangjelas?

- Apakahtindakankorektifyangdiperlukan?Berapabiayanya?

Langkah6PersentasikandanGunakanInformasi

Pengetahuanyangdiperolehsekarangdapatdisajikandalamformatyang

mudah untuk difahami dan memungkinkan mereka yang menerima

informasi tersebut untuk membuat keputusan strategis, taktis dan

operasional. Informasi harus disediakan pada tingkat yang tepat dan

dengancarayangtepatpadaaudiensyangdituju.Iniharusmemberikan

nilai,memperhatikanpengecualianpadalayanan,danmenyorotimanfaat

yangtelahdiidentifikasiselamaperiodewaktu.

51


58/80

Sekarang,lebihdarisebelumnya,TIharusmenginvestasikanwaktuuntuk

memahami tujuan bisnis yang spesifik dan menerjemahkan metrik TI

untuk mencerminkan dampak terhadap tujuan bisnis. Seringkali ada

kesenjanganantaraapayangdilaporkanolehTIdenganapayangmenarik

bagibisnis.

Meskipun laporan cenderung berkonsentrasi pada bidang kinerja yang

paling buruk, kabar baik harus dilaporkan juga. Laporan yang

menunjukkan tren peningkatan Layanan TI merupakanjalanpemasaran

terbaik.

Langkah7 Melaksanakantindakankorektif

Pengetahuan yang diperoleh digunakan untuk mengoptimalkan,

meningkatkandanmemperbaikipelayanan,proses,dansemuakegiatan

dan teknologi pendukung lainnya. Tindakan korektif yang diperlukan

untuk meningkatkan layanan harus diidentifikasi dan dikomunikasikan

kepadaorganisasi.

CSI akan mengidentifikasi banyak kesempatan untuk perbaikan dan

organisasi akan perlu menentukan prioritas berdasarkan pada tujuan mereka,

dansumberdayasertadanayangtersedia.

7LangkahPerbaikanProsesadalahberkelanjutandanberputarkembalike

awal.

PengukuranLayanan

Terdapatempatalasandasaruntukmengukurdanmemantau,untuk:

Memvalidasikeputusansebelumnyayangtelahdibuat

52


59/80

Mengarahkankegiatandalamrangkamemenuhitargetyangditetapkan

ini adalah alasan yang paling lazim untuk melakukan pemantauan dan

pengukuran

Membenarkan bahwa tindakan diperlukan, dengan bukti faktual atau

kesaksian

Mengintervensipadatitikyangtepatdanmengambiltindakankorektif.

PemantauandanpengukuranmenjadidasarCSIdan7LangkahPerbaikan

Proses, dan merupakan bagian penting untuk dapat mengelola layanan dan

proses,sertanilailaporankepadabisnis.

Banyakorganisasihariinimengukurpadatingkatkomponen,meskipunhal

ini diperlukan dan berharga, pengukuran layanan harus naik tingkat untuk

memberikan pandangan dari pengalaman pelanggan yang sebenarnya atas

layanan

yang

disampaikan.

Ada tigajenis metrik yang diperlukan organisasi untuk mengumpulkan dan

mendukungkegiatanCSIsertakegiatanproseslainnya.

Metrik Teknologi: sering dikaitkan dengan komponen dan aplikasi

berbasismetriksepertikinerja,ketersediaan.

MetrikProses:terlihatdalambentukFaktorSuksesKritis(CSF), Indikator

KinerjaKunci(KPI)danmetrikaktivitas.

Metrik Layanan: merupakan hasil dari layanan endtoend. Metrik

komponen/teknologidigunakanuntukmenghitungmetriklayanan.

53


60/80

Kerangka kerja Pengukuran Layanan terpadu harus diletakkan di tempat

yang mendefinisikan dan mengumpulkan metrik yang diperlukan dan data

mentah,danmendukungpelaporandaninterpretasidata.

PelaporanLayanan

Sebuah jumlah data signifikan disusun dan dipantau oleh TI dalam

pengiriman harian kualitas layanan untuk bisnis, tetapi hanya sebagian kecil

keperluansebenarnyadanpentinguntukbisnis.Bisnisperlumelihatrepresentasi

sejarahdari

kinerja

dimasa

lalu

yang

menggambarkan

pengalaman

mereka,

tetapi lebih peduli dengan peristiwaperistiwa sejarah yang terus menjadi

ancaman kedepan, dan bagaimana TI bermaksud untuk mengurangi ancaman

tersebut.

Hal ini tidak cukup untuk menyampaikan laporan yang menggambarkan

kesesuaianatau

kepatuhan

pada

SLA.

TI

perlu

membangun

pendekatan

yang

dapatditindaklanjutiuntukpelaporan,yaituapayangterjadi,apayangdapatTI

lakukan, bagaimana TI akan memastikan hal itu tidak berdampak lagi dan

bagaimanaTIbekerjauntukmeningkatkanpelayananumum.

Etos pelaporan berfokus pada masa depan sebagaimana juga berfokus

pada masa lalujugamenyediakan saranauntuk IT kepasar penawaran secara

langsungdisesuaikandenganpositifataunegatifpengalamanbisnis.

Tujuan sebuah laporan yang berfokus pada masa depan seperti halnya

berfokus pada masa lalu juga bermanfaat bagi IT yang hendak mencari

(mengumpiulkan)secara langsungdampakpositifdannegatifdarisebuahbisnis

(proses).

54


61/80


Sementara Manager CSI bertanggung jawab untuk kegiatan CSI

keseluruhan dalam suatu organisasi, sebagian besar pekerjaan terkait detail

perbaikandilakukandalamsetiaptahapansiklushidup,prosesdankegiatan.

55


62/80

9. ProsesReferensiSilang

Setiap inti publikasi ITIL mengalamatkan tahapan dalam siklus hidup

layanandanmendefinisikan satu set kuncidariproses yangdiperlukan selama

tahaptersebut.

Gambar 7 memberikan representasi bergambar dari proses kunci yang

ditentukan oleh masingmasing publikasi dan tahap siklus hidup. Tabel 1

memberikan daftar abjad proses manajemen layanan yang telah ditentukan

dalamITIL

dan

referensi

silang

mereka

ke

publikasi

terutama

di

mana

mereka

didefinisikandanpublikasi lainnyadimanaekspansiyangsignifikandariproses

ini diberikan. Sebagian besar proses memainkan beberapa peran dalam setiap

tahapsiklushidup,tapihanyareferensisignifikandaripublikasiyangadadalam

Tabel1.

Tabel1ProsesManajemenLayananITILV3

ServiceManagementProcess

Primary

Source

Further

Expansion

7StepImprovementProcess CSI

AccessManagement SO

AvailabilityManagement SD CSI

CapacityManagement SD SO,CSI

ChangeManagement ST

56


63/80

DemandManagement SS SD

Evaluation ST

EventManagement SO

FinancialManagement SS

IncidentManagement SO CSI

InformationSecurityManagement SD SO

ITServiceContinuityManagement SD CSI

KnowledgeManagement ST CSI

ProblemManagement SO CSI

ReleaseandDeploymentManagement ST SO

RequestFulfillment SO

ServiceAssetandConfigurationMgmt ST SO

ServiceCatalogueManagement SD SS

ServiceLevelManagement SD CSI

ServiceMeasurement CSI

ServicePortfolioManagement SS SD

ServiceReporting CSI

ServiceValidationandTesting ST

StrategyGeneration SS

SupplierManagement SD

TransitionPlanningandSupport ST

57


64/80

Gambar7SiklusProsesManajemenLayananITILV3

58


65/80

10.Kualifikasi

Ikhtisar

Skema kualifikasi ITIL V3 memperkenalkan sebuah sistem yang dimulai

dengan Dasar ITIL untuk Manajemen Layanan, dan memungkinkan individu

untuk mengakumulasi kredit untuk kursus ITIL V3, memandu mendapatkan

penghargaan dari Diploma ITIL dalam Manajemen Layanan TI, dan akhirnya

Diploma Management Layanan Lanjutan Profesional. (Pada saat penulisan

publikasi ini, rincian tepat Diploma Lanjutan belum diselesaikan). Memang

seluruh poin / sistem kredit belum dapat diselesaikan dan referensi apapun

harusdiperlakukansebagaisementara.)

Gambar8SkemaKualifikasiITILV3

Dasar(Foundation)

Tingkat Dasar berfokus pada pengetahuan dan pemahaman untuk

menyediakan landasan yang baik dalam konsepkonsep kunci, terminologi dan

59


66/80

proses ITIL V3. Pada tingkat ini, kualifikasi masih sangat mirip dengan ITIL V2

kualifikasi Dasar dan dicapai melalui program tiga hari termasuk empat puluh

pertanyaan, satujam ujian pilihan ganda. Tingkat Dasar mempresentasikan 2

kreditterhadapDiploma.

AliranMenengah(IntermediateStreams)UntukmencapaiDiploma,kandidatharusmencapaitotal22kredit.Selain

itudengan2kreditdariDasar,kandidatmendapatkankreditdarisalahsatuunit

SiklusHidup

(3

kredit

masing

masing)

atau

Kemampuan

(4

kredit

masing

masing)

aliran dasar. Kedua aliran menengah menilai pemahaman individu dan

penerapankonsepITILV3.Kandidatdapatmengambilunitdarisalahsatualiran

menengah. Unit ini memberikan kredit terhadap Diploma. Mengelola seluruh

kursusSiklusHidup (5 kredit) kemudiandiperlukan untuk membawa bersama

sama

esensi

penuh

dari

pendekatan

siklus

hidup

untuk

manajemen

layanan.

AliranSiklusHidup unitdidasarkanpadalimaOGCbukuinti:

StrategiLayanan

DesainLayanan

TransisiLayanan

OperasiLayanan

PeningkatanLayananterusmenerus.

AliranKemampuan unitberbasisseputarempatrangkaian:

PortofoliolayanandanManajemenHubungan

DesainlayanandanOptimasi

MonitoringlayanandanKontrol

60


67/80

OperasilayanandanDukungan.

Diploma

KandidatotomatismemenuhisyaratuntukDiploma ITILV3sekalimereka

telah mencapai prasyarat 22 kredit dari Dasar dan Unit Menengah. Tidak ada

eksaminasilebihlanjutataukursusyangdiperlukan.

SertifikasiProfessionalManajemenLayananLanjutan

Meskibelumselesai,kualifikasiinidimaksudkanuntukmenilaikemampuan

individuuntuk

menerapkan

dan

menganalisis

konsep

ITIL

V3

di

area

baru.

KualifikasiITILV1danV2yangsudahAda

Skema baru ini menawarkan kursus dan ujian menyambung untuk para

kandidatdengankualifikasi ITIL (V1danV2)yangsudahada.Kandidat dengan

kualifikasi ITIL V1 dan V2 yang sudah ada diberikan kredit 1,5, dan berhasil

melewatikursus

Dasar

Menyambung

V3

yang

menyediakan

kredit

0,5

yang

selanjutnyadiperlukanuntukmajukeAliranMenengah.

Kandidat dengan kualifikasiManajer V1atauV2diberikan kredit17,dan

berhasil lulus kursus V3 Manajer Bridge memberikan kredit 5 lebih lanjut

diperlukanuntukmemenuhisyaratuntukDiplomaITIL.

61


68/80

Gambar9SkemaKualifikasiBridgingITILV3

DewanKualifikasidanStrukturPendukung

APM Group adalah Accreditor resmi, dan dengan demikian diberi

wewenang oleh OGC untuk memberikan lisensi Pemeriksaan Institut (EIs)

lainnya,untuk

mengelola

kualifikasi

ITIL

dan

kegiatan

akreditasi.

SebuahPanelPemeriksaSeniorglobaltelahdibentukuntuk:

MengawasipembangunanberkelanjutanstrukturkualifikasiITILV3

Desainelemenskemasertifikasiyangdiperlukan

Menghasilkan persyaratan untuk tujuan pembelajaran dan kompetensi

pengetahuan

Menghasilkansilabuspendukungresmiterakreditasi

menghasilkanpersyaratanuntukmekanismepengiriman

menghasilkanpemeriksaansampeldalammendukungsilabus

memberikan rekomendasi pada trainer yang diperlukan dan penyedia

kursuskompetensiuntukterhadapskema.

62


69/80

MengelolaBankSoal

Panel ini terdiri dari Kepala Pemeriksa dan Panel Pemeriksa Senior, dan

didukungolehInstitutPemeriksaan,paraPengujidanKelompokKerja.

ParaAccreditor(APMG)lisensiInstitutPemeriksaan(EIS).saatiniiniterdiri

dari:

APMG

ISEB

EXIN

LoyalistCollege

Institut ini yang pada gilirannya didukung oleh Organisasi Pelatihan

Terakreditasi(Atos)yangberlisensiindividualolehEIS.

63


70/80

11.StandarTerkaitdanSumberLainnya

ITIL memberikan nasihat dan panduan tentang Praktik Terbaik yang

berkaitan dengan penyediaan Layanan TI. Berikut Kerangka kerja umum dan

standaryangrelevan:

ISO/IEC20000:ManajemenLayananTI

ISO/IEC27001:ManajemenKeamananInformasi(ISO/IEC17799adalah

sesuaiKodePraktek)

CapabilityMaturity

Model

Integration

(CMMI)

ControlObjectivesforInformationandRelatedTechnology(COBIT)

ProjectsinControlledEnvironments(PRINCE2)

ProjectManagementBodyofKnowledge(PMBOK)

ManagementofRisk(M_o_R)

eSourcingCapability

Model

for

Service

Providers

(eSCM

SPA)

TelecomOperationsMap(eTOM)

SixSigma

Organisasiperluuntukmengintegrasikanpanduandaribeberapakerangka

kerjadanstandartersebut.

Standar utama untuk IT Service Management adalah ISO / IEC 20000.

Standar dan ITIL selaras dan terus menjadi sejajar, meskipun standar saat ini

untukdiperpanjangdenganpengembanganBagian3dan4:

ISO/IEC200001:2005Bagian1:Spesifikasi;Mendefinisikanpersyaratan

untukManajemenLayanan

64


71/80

ISO/IEC200002:2005Bagian2:KodePraktek;Menyediakanbimbingan

dan rekomendasi tentang bagaimana untuk memenuhi persyaratan

dalamBagian1

ISO / IEC 200003:2007 Bagian 3: Pelingkupan dan penerapan (Tidak /

belumtersedia)

ISO/ IEC200004:2007Bagian3:ManajemenLayananReferensiProses

Model(Tidak/belumtersedia)

BIP0005:PanduanbagiManajeruntukManajemenLayanan

BIP 0015 IT Service Management: Buku Kerja Selfassessment (saat ini

menilai terhadap ITIL V2, harus direvisi melalui ITIL V3 pelengkap

publikasi).

Dokumendokumen ini memberikan standar yang dapat dinilai dan

bersertifikat terhadap organisasi berkaitan dengan kualitas proses Manajemen

LayananTImereka.

Skema Sertifikasi ISO / IEC 20000 diperkenalkan pada Desember 2005.

Skema ini dirancang oleh itSMF Inggris dan dioperasikan di bawah kendali

mereka.Sejumlahorganisasiaudit terakreditasidalam skema iniuntukmenilai

danmenyatakanorganisasisesuaidenganstandarISO/IEC20000.

65


72/80

12.Kesimpulan

Banyakorganisasimasihmelihatmanajemen layananTIsebagaidominasi

masalah teknologi. ITIL lebih jauh mempromosikan pendekatan "bergabung",

"endtoend" untuk manajemen layanan TI menggantikan 'silo teknologi' dan

isolasi 'pulaupulau keunggulan'. Fokus manajemen TI telah berubah untuk

beberapa waktu dan dalam manajemen masa depan akan semakin kurang

terfokus pada teknologi dan masih lebih terintegrasi dengan keseluruhan

kebutuhanmanajemendanprosesbisnis.Sistemmanajemenbarusudahmulai

berkembang dan akan terus berkembang selama beberapa tahun mendatang.

Perkembangan ini akan mempercepat, sebagai standar manajemen untuk

pertukaran manajemen informasi antara alatalat menjadi lebih sepenuhnya

didefinisikan.Padadasarnya,manajemensistemakanmenjadi:

Lebihfokus

pada

kebutuhan

bisnis

Lebiheratterintegrasidenganprosesbisnis

Kurang bergantung pada teknologi yang spesifik dan lebih "layanan

sentris"

lebih terintegrasi dengan alat dan proses manajemen lainnya sebagai

evolusistandar

manajemen.

Haliniakanmemungkinkan"bergabung","endtoend"prosesmanajemen

layananTIuntukdikembangkanyangakanmenggantikan'teknissilo'danisolasi

pulaupulaukeunggulan'yangsebelumnyaadadidalamorganisasiTI.

66


73/80

Ini hanya akan terjadijika kita mengadopsi praktek dan arsitektur yang

difokuskanpadakebutuhanbisnisdanprosesbisnis.Kerangka ITILmemberikan

kerangka dasar untuk mencapai semua ini melalui alat manajemen dan

perkembangan antarmuka untuk sepenuhnya mendukung mereka. Gambar 10

menggambarkan bagaimana semua bidang ini dan proses bersamasama

memberikan"endtoend","bergabung"ManajemenLayanan.

Gambar10OverviewTingkatTinggiModelLayanan

67


74/80

Beberapa organisasi telah menggunakan pendekatan ini untuk secara

signifikanmeningkatkankualitaslayananTIdisampaikankebisnis.Manfaatyang

diperolehtelahtermasuk:

Keselarasan layanan yang lebih besar, proses dan tujuan TI dengan

persyaratan,harapandantujuanbisnis

Peningkatanprofitabilitasdanproduktivitasbisnis

Dukunganstaf

yang

lebih

menyadari

proses

bisnis

dan

dampak

bisnis

Penurunan biaya dan dukungan dalam manajemen secara keseluruhan

yangmengarahkepenguranganTCO

Peningkatan ketersediaan dan kinerja layanan, yang menyebabkan

peningkatanpendapatanbisnis

Peningkatan

tingkat

layanan

dan

kualitas

layanan.

68


75/80

BimbinganSelanjutnyadanPoinKontak

itSMF(UK)Ltd

150WharfedaleRoad

WinnershTriangle

Wokingham

BerkshireRG415RB

UnitedKingdom

Tel:+44(0)1189186500

Fax:+44(0)1189699749

Email:[email protected]

www.itsmf.co.uk

APMGroupLimited

SwordHouse

TotteridgeRoad

HighWycombe

BuckinghamshireHP136DG

UnitedKingdom

Tel:+44(0)1494452450

Fax:+44(0)1494459559


www.apmgroup.co.uk

OGC

RoseberyCourt

StAndrewsBusinessPark

NorwichNR70HS

UnitedKingdom

Tel:+44(0)1603704567

Fax:+44(0)1603704817


www.ogc.gov.uk

www.itil.co.uk

TSO

POBox

29

NorwichNR31GN

UnitedKingdom

Tel:+44(0)8706005522

Fax:+44(0)8706005533


www.tso.co.uk

BritishStandards

Institution

389ChiswickHighRoad

LondonW44AL

UnitedKingdom

Tel:+44(0)2089969001

Fax:+44(0)2089967001


www.bsiglobal.com

69


76/80

PraktikTerbaikdenganITIL

PortofoliopublikasiITILV3terdiridarisebuahperpustakaanyangunikdari

judulyangmenawarkanbimbinganpadakualitas layananTIdanpraktikterbaik.

Digunakanolehratusanorganisasiduniayangpalingsukses, lima intijudulyang

tersediadalamformattertentu.

Manual/hardcopy(M)

PDFebook(P)

Onlineberlangganan(O)

ITILLifecycle

Suite

(Allfivebooks)M

ISBN:

9780113310616

PISBN:9780113310623

OISBN:7003171

StrategiLayanan(ServiceStrategy) MISBN:9780113310456PISBN:9780113310524

OISBN:7003147

DesainLayanan(ServiceDesign) MISBN:9780113310470PISBN:9780113310548

OISBN:7003148

T

Terjemahan ITIL v.3 IKC

Documents

Transcript of Terjemahan ITIL v.3 IKC