Teoría ps2160 cal. de servicio (extracto)
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS CALIDAD TOTAL SESIONES TEÓRICO-PRÁCTICAS CONTENIDO: Calidad de Servicio: Medición Material diseñado y elaborado por: Prof. Luis Eduardo Mendoza M.
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVARDEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS
CALIDAD TOTALSESIONES TEÓRICO-PRÁCTICAS
CONTENIDO:
Calidad de Servicio: Medición
Material diseñado y elaborado por:Prof. Luis Eduardo Mendoza M.
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Contenido de la sesión
Calidad de Servicio
La medición de la Calidad de Servicio
La evaluación de la satisfacción del cliente.
SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio.
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ACTIVIDAD PRÁCTICA
PIENSE – COMPARTA
1. De manera individual y en 5 minutos, PIENSE la respuesta de lo siguiente:
¿Qué significa para ustedes
Calidad de Servicio?
2. A nivel grupal COMPARTA lo que pensó en el paso anterior.
Duración 10 minutos
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Calidad de Servicio
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben.
Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
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Calidad de Servicio
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. (Ruiz, 2002)
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ACTIVIDAD PRÁCTICA
PIENSE – COMPARTA
1. De manera individual y en 5 minutos, PIENSE la respuesta de lo siguiente:
¿Cómo medimos la Calidad de Servicio?
¿Qué evaluamos para determinar su nivel?
2. A nivel grupal COMPARTA lo que pensó en el paso anterior.
Duración 10 minutos
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La medición de la Calidad de Servicio
Para diseñar un sistema de medición efectivo, hay que considerar los tres principios expuestos a continuación:
1) Dejar que los clientes digan lo que les importa. No hay que diseñar nunca un sistema de medición partiendo de
supuestos o creencias sobre las necesidades de los clientes o atendiendo a las necesidades de los diferentes miembros de la empresa.
Los tres tipos de mediciones (proceso, producto y satisfacción) deben estar en consonancia con lo que realmente importa al cliente.
Por ejemplo, no se debe establecer un objetivo de entrega en cuatro días cuando la mayoría de los clientes esperan una entrega al día siguiente.
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La medición de la Calidad de Servicio
2) Seleccionar cuidadosamente las medidas concretas y establecer un sistema de medición compensado entre mediciones de proceso, producto y satisfacción.
Es sabido que las personas suelen hacer lo que se les dice que hagan y aquello por lo que se les recompensa.
Por tanto, resulta imprescindible considerar el número y las características de las medidas propuestas.
2) Otorgar importancia al sistema de medición. Es la única manera de conseguir que los empleados presten
atención y orienten su comportamiento hacia el cliente.
La vinculación del sistema de medición con sistemas de remuneración y de recompensa resulta fundamental.
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La evaluación de la satisfacción del cliente
Para conocer el grado de satisfacción de los clientes las empresas pueden emplear distintas técnicas y prácticas combinadas adecuadamente: formularios de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias, la seudocompra, cuestionarios de satisfacción, computar el número de clientes perdidos, etc.
La más utilizada sea el cuestionario de satisfacción que permite obtener la información necesaria directamente de los clientes.
Los cuestionarios se pueden basar en escalas estandarizadas o en escalas de medición diseñadas por la empresa específicamente para su servicio.
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La evaluación de la satisfacción del cliente
Habitualmente, la medición de la satisfacción del cliente se ha medido como la diferencia entre las entre las expectativas del cliente y las percepciones del servicio prestado.
En esta línea, el SERVQUAL se presenta como un modelo ampliamente aceptado para medir la calidad percibida del servicio.
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SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
Los datos obtenidos del Modelo Service Quality (SERVQUAL) evalúan la calidad global del servicio, tal y como la perciben los clientes, y por tanto, pueden ser utilizados para cuantificar las deficiencias en la calidad del servicio con diferentes niveles de análisis.
Los datos determinan cuáles son las dimensiones o los criterios más importantes para el cliente, lo que permite centrar en esas áreas los esfuerzos para mejorar la calidad del servicio.
El SERVQUAL permite determinar la importancia relativa de las cinco dimensiones en la valoración global de las percepciones de calidad por parte de los clientes.
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SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
El SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía, y
Elmentos tangibles.
Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
Estas dimensiones pueden ser definidas del siguiente modo: Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso
y fiable.
Capacidad de Respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía. Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
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SERVQUAL
Dimensiones y atributos del SERVQUAL
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SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
SERVQUAL permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
En concreto, SERVQUAL mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
Evaluación de calidad del servicio según el Modelo SERVQUAL
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SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
Por otra parte, el modelo indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias.
Se asume la existencia de 5 deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios
Esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido.
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SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
La deficiencia 5 es la fundamental, ya que define la calidad del servicio.
Las otras 4 deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición de la deficiencia 5.
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SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio
Modelo conceptual de gaps en la calidad del servicio
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