Benvenuti al Service Training sulle tecniche per la risoluzione dei problemi.

Questo corso fornirà una spiegazione basilare di come affrontare larisoluzione dei problemi dei prodotti Apple.

011-Tecniche per la risoluzione dei problemi

Introduzione

Panoramica della lezione

Obiettivi della lezione

Una volta completato il corso, si sarà in grado di svolgere le seguenti attività:

Definire la risoluzione dei problemiConfrontare la risoluzione dei problemi con la corrispondenza di modelliCompletare scenari di esempio della risoluzione dei problemiSpiegare l'importanza di documentare la risoluzione dei problemi

Termini principali

Risoluzione dei problemiIsolare l'origine di un problema e risolverlo.

Corrispondenza di modelliMetodo per la risoluzione dei problemi che trae una conclusione solo in base alle esperienze precedenti.

ValutazioneDeterminazione sistematica di merito, valore e significato di qualcosa o qualcuno utilizzando criteri sullabase di una serie di standard.

Destinatari

Tecnici

Prerequisiti

Nessuno

Tempo richiesto

30 minuti

Materiale necessario...

Nessuna risorsaaggiuntiva

IsolamentoSelezionare un problema tra altri. In particolare, separare un problema da un altro in modo da ottenereuno stato puro o libero.

RisoluzioneRidurre mediante analisi.

Domande aperteDomande che sollecitano informazioni aggiuntive da parte del richiedente.

Domande chiuseDomande a cui è possibile rispondere con "sì" o "no".

DispositivoUn meccanismo elettronico progettato per uno scopo particolare o per eseguire una funzione specifica.

Service providerUn'organizzazione che fornisce servizi di comunicazione, archiviazione o elaborazione, o una qualsiasicombinazione dei tre.

ACMTApple Certified Macintosh Technician

Valutazione

Per definire un problema, è necessario valutare la situazione. Si vedano le procedure adeguate indicate di

seguito:

Mostrare buone capacità di formulare domande (porre domande aperte seguite da alcune domandechiuse).Cercare di riprodurre il problema.Verificare lo scenario con un dispositivo sicuramente funzionante.Eseguire la diagnostica corretta.Eseguire una valutazione fisica (utilizzare i propri sensi per vedere, ascoltare, fiutare e toccare ildispositivo).

Documentazione

È sempre importante documentare le proprie considerazioni quando si lavora con ildispositivo. Un collaboratore potrebbe lavorare sul dispositivo in assenza del collega.

Isolamento

Isolare i problemi in categorie di problema diverse per comprendere in quale ambito si verificano.Concetti da ricordare:

Il problema è correlato al dispositivo?È possibile riprodurre il problema?Il problema è causato dal comportamento del cliente?Il problema è correlato all'ambiente che circonda il dispositivo?Si tratta di un problema software o hardware?

Note accurate

Documentare le proprie considerazioni durante il lavoro tenendo note accurate echiare. Impostare lo stato corrente se è necessario allontanarsi.

EsercizioLa risoluzione sistematica dei problemi può essere migliorata utilizzando il diagramma seguente. Dopoaver valutato il problema ponendo domande aperte e chiuse, è possibile ISOLARE il problema. Esempio:

1. Tutti i problemi si trovano all'interno di questo cerchio. Dividere il cerchio in categorie di problemadistinte.

2. Stabilire se il problema è correlato al DISPOSITIVO o è esterno al dispositivo (NON DISPOSITIVO).Stabilire semplicemente se il problema è correlato o meno al dispositivo portatile del cliente, vale a direiPod, iPad, dispositivo Wi-Fi o altro hardware Apple.

3. Chiedere al cliente di riprodurre il problema e osservare l'interazione. Si tratta di un problemaambientale? Il problema si verifica, ad esempio, durante la ricezione di segnali Wi-Fi o di segnali cellulari?Lo spazio di lavoro è troppo caldo per il funzionamento del sistema? Si è verificata di recenteun'interruzione della corrente elettrica? Se il cliente ha difficoltà con un'attività semplice, proporre unmomento FORMATIVO. Si tratta di problemi NON correlati al DISPOSITIVO che terminano la risoluzione deiproblemi.

4. Se il problema persiste, considerare l'HARDWARE o il SOFTWARE. Eseguire MRI e provare a collegarsi aun volume di avvio sicuramente funzionante per stabilire se il problema è un problema hardware osoftware. Ricercare eventuali danni fisici, osservare il dispositivo con i propri sensi, quindi eseguire ladiagnostica. È consigliabile, a questo punto, AGGIORNARE IL SOFTWARE E IL FIRMWARE.

5. Creare un nuovo account utente e isolare un problema DATI UTENTE rispetto al SISTEMA OPERATIVO.Se il problema software si verifica anche nel secondo utente, il problema risiede nel SOFTWARE DELSISTEMA OPERATIVO.

6. Per isolare un problema hardware è possibile esaminare le informazioni ottenute dalla diagnostica(MRI). È possibile anche osservare visivamente i problemi con i componenti. Il cliente dispone forse di unalimentatore sbagliato per il proprio dispositivo portatile? Si sono verificati danni correlati adacqua/fumo/residui? Questi problemi risiedono tutti nella sezione HARDWARE e possono essereulteriormente isolati eseguendo una procedura di smontaggio e creando una macchina di lavoro minima.

Questi problemi risiedono tutti nella sezione HARDWARE e possono essere isolati ai singoli componenti.Isolare l'attrezzatura di terze parti dall'hardware Apple, quindi utilizzare le tecniche di isolamento deicomponenti per questo particolare dispositivo.

Dopo aver definito il problema, risolverlo e ripristinare il rapporto con ilcliente. Quindi svolgere le seguenti operazioni:

Utilizzare le risoluzioni riportate nelle sezioni Controllo rapido nella guida diassistenza Apple.Eseguire una riparazioneVerificare la correzione con il clienteRestituire il dispositivo al clienteCompletare la documentazione finaleRipristinare i rapporti - salutare in maniera cordiale

Il cliente sostiene di avere problemi durante la connessione alla rete Wi-Fidella propria abitazione dal MacBook Air (13 pollici, metà 2013). Il clientedescrive il problema come discontinuo:

Risoluzione

Scenario 1

Domande (valutazione):

Dove si trova la base AirPort nell'abitazione?A quale distanza dalla base si trova il portatile?Tra il dispositivo portatile e la base AirPort sono presenti ostruzioni spesse?Che tipo di base utilizza? Quanti dispositivi sono connessi contemporaneamente?La password di rete è protetta?A quale ora del giorno si verifica questa caduta di velocità o di connettività?Ha aggiornato il software di recente?Ha provato a connettersi a un router Wi-Fi diverso?Ha provato ad accendere e spegnere il dispositivo?

Osservazioni (isolamento):

Il dispositivo Wi-Fi del cliente funziona bene nel negozio/centro di assistenza.Il cliente nota una maggiore velocità video con la connessione del negozio/centro di assistenza.

Conclusione (risoluzione):

Indicare al cliente di riavviare la base.Indicare al cliente di disconnettersi da altre reti Wi-Fi presenti nei dintorni.Indicare al cliente di impostare una password.Eseguire gli aggiornamenti software e firmware.

Il cliente sostiene che Keynote non funziona correttamente e che non disponedell'autorizzazione per aprire i file.

Importante

Controllare sempre gli aggiornamenti software e firmware prima di restituire ilprodotto Apple al cliente.

Scenario 2

Domande (valutazione):

Quale sembra essere il problema con il software?Può riprodurre il problema?Ha provato a riavviare il software?Questo problema si verifica con altri programmi?Quanti programmi sono in esecuzione contemporaneamente?Da dove proviene il software?

Osservazioni (isolamento):

L'utente ha installato Mac OS X 10.8.L'utente ha vari programmi software in esecuzione sul sistema.Aprire altri software sul dispositivo e verificare se si presentano gli stessi problemi.Controllare le autorizzazioni del file interessato aprendo la finestra Informazioni relativa al file.Cercare eventuali file di sistema o file software nel cestino.Creare un altro account utente. Tentare di riprodurre il problema dopo aver eseguito l'accesso con ilnuovo account utente. Verificare se il problema è specifico dell'utente o riguarda tutto il sistema.

Conclusioni (risoluzione):

Eseguire Utility Disco e riparare le autorizzazioni.Disinstallare e reinstallare il software.Eseguire aggiornamenti software.

Aggiornamento Software

Controllare sempre gli aggiornamenti software e firmware prima di restituire i prodottiApple al cliente.

Il cliente sostiene che il MacBook Pro (Retina, 15 pollici, inizio 2013) non sicarica completamente. L'indicatore della carica della batteria nella barra deimenu non raggiunge mai 100%.:

Scenario 3

Domande (valutazione):

Quale alimentatore sta utilizzando?Con quale frequenza tenta di caricare completamente il portatile?Il portatile è stato caricato completamente in precedenza?Quante ore di carica sono state necessarie?Ha provato con altre prese nella sua abitazione?Si è verificata di recente un'interruzione della corrente elettrica?

Osservazioni (isolamento):

Controllare l'adattatore in una presa sicuramente funzionante.Assicurarsi che la potenza dell'alimentatore sia adeguata al portatile.Controllare la presenza di eventuali problemi al fermacavo. Il cavo è spezzato?Controlla la disponibilità di aggiornamenti software.

Conclusione (risoluzione):

Il cliente utilizza la potenza elettrica dell'alimentatore sbagliata per il proprio sistema.Indicare al cliente di utilizzare l'adattatore fornito con il portatile.Spiegare al cliente che se si utilizza una potenza elettrica inferiore (sebbene comoda e leggera) il sistemanon viene caricato completamente. È necessario un adattatore da 85 W.

Controllare sempre la presenza di aggiornamenti

Controllare sempre gli aggiornamenti software e firmware prima di restituire i prodottiApple al cliente.

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