Tendencias Experiencia de Cliente 2016
1
LU 7 VIE 25 Mobile (móviles & tabletas) como protagonistas en CX Integración Multicanal de la Experiencia del Cliente Auto-servicio: Transferir el control al cliente Big Data orientado a la acción estratégica y operativa en tiempo real Modelos de análisis predictivo del comportamiento del cliente Uso masivo del video en CX (p.e. servicio al cliente) Location-based marketing, apps y beacons en punto de venta Clientes cada vez más intolerantes a un mal servicio Personalización y anticipación de necesidades del cliente que generan compromiso CX principal prioridad de los CEO como factor de competitividad La experiencia del empleado y su entrenamiento críticos Las emociones: Variable a desarrollar en los modelos de CX 2 3 1 4 5 6 7 8 9 10 11 12 6
-
Upload
clientship -
Category
Marketing
-
view
352 -
download
0
Transcript of Tendencias Experiencia de Cliente 2016
LU 7
VIE 25
MMoobbiillee ((mmóóvviilleess && ttaabblleettaass)) ccoommoo pprroottaaggoonniissttaass eenn CCXX
IInntteeggrraacciióónn MMuullttiiccaannaall ddee llaa EExxppeerriieenncciiaa ddeell CClliieennttee
AAuuttoo--sseerrvviicciioo:: TTrraannssffeerriirr eell ccoonnttrrooll aall cclliieennttee
BBiigg DDaattaa oorriieennttaaddoo aa llaa aacccciióónn eessttrraattééggiiccaa yy
ooppeerraattiivvaa eenn ttiieemmppoo rreeaall
MMooddeellooss ddee aannáálliissiiss pprreeddiiccttiivvoo ddeell
ccoommppoorrttaammiieennttoo ddeell cclliieennttee
UUssoo mmaassiivvoo ddeell vviiddeeoo eenn CCXX ((pp..ee.. sseerrvviicciioo aall cclliieennttee))
LLooccaattiioonn--bbaasseedd mmaarrkkeettiinngg,, aappppss yy bbeeaaccoonnss eenn ppuunnttoo
ddee vveennttaa
CClliieenntteess ccaaddaa vveezz mmááss iinnttoolleerraanntteess aa uunn mmaall
sseerrvviicciioo
PPeerrssoonnaalliizzaacciióónn yy aannttiicciippaacciióónn ddee nneecceessiiddaaddeess
ddeell cclliieennttee qquuee ggeenneerraann ccoommpprroommiissoo
CCXX pprriinncciippaall pprriioorriiddaadd ddee llooss CCEEOO ccoommoo ffaaccttoorr ddee
ccoommppeettiittiivviiddaadd
LLaa eexxppeerriieenncciiaa ddeell eemmpplleeaaddoo yy ssuu
eennttrreennaammiieennttoo ccrrííttiiccooss
LLaass eemmoocciioonneess:: VVaarriiaabbllee aa ddeessaarrrroollllaarr eenn llooss mmooddeellooss
ddee CCXX
2
3
1
4 5
6
7
8
9
10
11
12
6
