grandvoir de plus en plus

RAPPORT SUR LA RESPONSABILITÉSOCIALE DE LA SOCIÉTÉ 2011

Qui nous sommes TELUS est une des plus importantes sociétés de télécommunications au Canada, grâce à des produits d’exploitation

annuels de 9,9 milliards de dollars et à 12,3 millions de connexions clients, dont 7 millions d’abonnés à des services

mobiles, 3,7 millions de lignes d’accès pour réseau filaire, 1,2 million d’abonnés à des services Internet et plus de 350 000

clients de TELUS TV. Dirigée depuis 2000 par Darren Entwistle, président et chef de la direction, TELUS offre une gamme

complète de produits et de services de communication, notamment des services de transmission de données et de la voix,

des services IP et des services vidéo et de divertissement.

Nous donnons où nous vivons

Fidèles à leur objectif consistant à donner dans les collectivités, TELUS et les membres de son équipe actuels et retraités

auront versé, d’ici la fin de 2011, 245 millions de dollars à de nombreux organismes caritatifs et sans but lucratif, et offert

4,1 millions d’heures de bénévolat dans les communautés depuis 2000. Dix comités d’investissement communautaire

d’un bout à l’autre du pays dirigent les initiatives philanthropiques de TELUS. TELUS a eu l’insigne honneur d’être désignée

l’entreprise philanthropique la plus remarquable au monde en 2010 par l’Association of Fundraising Professionals, devenant

ainsi la première entreprise canadienne à recevoir cette prestigieuse marque de reconnaissance internationale. Pour obtenir

de plus amples renseignements sur TELUS, veuillez consulter le site telus.com. Pour en savoir davantage sur l’engagement

de TELUS envers la collectivité, veuillez consulter le site telus.com/communautaire.

Avertissement à propos du sommaire des énoncés prospectifsLe présent rapport contient des énoncés portant sur des événements et des rendements financiers et d’exploitation futurs de TELUS qui sont de nature prospective. Par définition, les énoncés prospectifs sont assujettis à des risques et à des incertitudes, et exigent que des hypothèses soient posées.

Il existe un risque important que les hypothèses, les prévisions et autres énoncés prospectifs se révèlent inexacts. Les lecteurs sont avertis de ne pas se fier indûment à ces énoncés, car un certain nombre de facteurs pourraient faire en sorte que les hypothèses, le rendement et les événements réels diffèrent

considérablement de ce qui était anticipé dans les énoncés prospectifs. Ce document est donc assujetti à la clause d’exonération et doit être lu en tenant compte des hypothèses (notamment des hypothèses relatives aux objectifs et aux lignes directrices en matière de finances et de RSS pour 2012), des conditions et des facteurs de risque mentionnés dans l’Avertissement à propos des énoncés prospectifs, des discussions et analyses sur la gestion débutant à la page 38 du rapport annuel 2011 de TELUS (telus.com/rapportannuel), et dans d’autres documents divulgués au public par TELUS ou déposés auprès des valeurs mobilières du Canada (sur SEDAR à

l’adresse sedar.com) et aux États-Unis (sur EDGAR à l’adresse sec.gov). TELUS n’a ni l’intention ni l’obligation de mettre à jour ou de réviser les énoncés prospectifs, dans la mesure prévue par la loi, et se réserve le droit de changer ses pratiques habituelles de mise à jour des objectifs et des directives, à tout moment et à sa seule discrétion.

À moins d’indication contraire, tous les renseignements financiers sont indiqués en dollars canadiens

Copyright © 2012 TELUS Corporation. Tous droits réservés. Les noms de certains produits et services mentionnés dans ce rapport sont des marques de commerce. Les symboles MC et MD indiquent qu’ils sont la propriété de TELUS ou de ses filiales. Toutes les autres marques de commerce appartiennent à leur propriétaire respectif.

ContentsQui nous sommes 2

■ Avertissement à propos du sommaire des énoncés

prospectifs 2

Équipe de direction

chargée de la RSS 5

Message du chef de la direction 5

Message du chef des services financiers 10

Croissance de la responsabilité sociale 12

NoTRE ENGAGEMENT D’ENTREPRISE 12

PRATIQUES D’AFFAIRES ET DE GESTIoN 14

APPRoChES EN MATIèRE DE GESTIoN 15

■ Économie 15

■ Clientèle 16

■ Investissement communautaire 17

■ Membres de l’équipe 19

■ Droits de la personne 20

■ Environnement 21

■ Gestion de la chaîne d’approvisionnement 22

Priorités et résultats 24

Résultats et objectifs 26

■ Économie 26

■ Investissement communautaire 27

■ Membres de l’équipe 28

■ Environnement 29

Au sujet de ce rapport 30

Aperçu du rapport 30

■ Faits saillants du rapport sur la RSS 30

Problèmes importants 31

Mobilisation des intervenants 32

■ Mobilisation des clients 32

■ Mobilisation des membres de l’équipe 33

■ Mobilisation des autres intervenants 34

Gouvernance et communication de l’information 35

■ Gouvernance proactive 35

■ Stratégie d’entreprise de TELUS 36

■ Principaux corps de gouvernance 37

Rapport de certification 41

■ À l’intention du conseil d’administration et de la

direction de TELUS 41

■ Annexe A — Principaux indicateurs de

performance examinés 43

Pacte mondial des

Nations Unies 45

■ Pacte mondial des Nations Unies –

Production de rapports 45

■ Droits de la personne 45

■ Normes du travail 48

■ Environnement 50

■ Lutte contre la corruption 52

Lignes directrices de l’Initiative mondiale

d’élaboration de rapports (GRI) 53

Économie 60

■ Croissance d’une économie durable 60

■ Faits saillants des données financières et

d’exploitation 68

■ Soutien aux entreprises canadiennes 72

■ Investissements stratégiques au profit des

Canadiens 72

■ Recherche et développement 75

■ Contribution fiscale de TELUS 76

■ Équilibrer les intérêts de nos créanciers et ceux de

nos actionnaires 79

■ Croissance de la gouvernance d’entreprise et de la

communication de l’information 80

■ Activités relatives aux politiques publiques 81

Société 83

Clientèle 83

■ Les clients d’abord 83

■ Probabilité qu’on nous recommande 84

■ Commissaire aux plaintes relatives aux services de

télécommunications 86

■ VoUS accorder la priorité au moyen de

l’amélioration continue 88

■ Croissance des moyens de communiquer avec

notre clientèle 92

■ Responsabilité envers nos clients 94

Collectivité 96

■ Actions pour la collectivité 96

■ Évaluation de notre apport 98

■ Comités d’investissement communautaire

de TELUS 100

■ Partenariats stratégiques 102

ÉDUCATIoN 102

SoINS DE SANTÉ 104

SPoRTS 105

ENVIRoNNEMENT 106

■ Marketing de causes sociales et mobilisation

de la clientèle 108

■ Aide humanitaire 116

■ Équipe TELUS bienfaisance 117

JoURNÉE DU bÉNÉVoLAT DE TELUS 118

PRoGRAMME DoNS DE ChARITÉ DE L’ÉQUIPE TELUS 120

DoLLARS PoUR GENS D’ACTIoN 121

DoLLARS PoUR CoLLECTES DE FoNDS 122

■ Ambassadeurs communautaires de TELUS 122

Membres de l’équipe 124

■ Mise à profit de nos forces pour

appuyer la croissance 124

■ Relations de travail 129

■ Diversité et intégration 131

■ Renforcement de la présence

de l’équipe de direction 137

■ Apprentissage et collaboration continus 142

■ Mobilisation 148

■ Culture de rendement 150

■ Notre engagement envers l’intégrité,

l’éthique et le respect 154

■ Styles de travail 158

■ Reconnaissance 160

■ Mieux-être 163

■ Gestion de la sécurité 166

■ Chaîne d’approvisionnement 169

Environnement 172

■ Passion de la croissance :

Établissement d’une culture verte plus solide 172

■ Équipes vertes 173

■ Système de gestion environnementale 174

■ Formation en environnement 175

■ Stratégie relative aux changements climatiques 176

■ Achat de papier 183

■ Déchets et recyclage 185

■ Consommation d’eau 186

■ Conformité environnementale 188

■ Évaluations environnementales de sites 188

■ Déversements, rejets et déclaration 189

■ Amélioration des systèmes de carburant 191

■ Réduction des stocks de halon 191

■ Sites contaminés 192

Glossaire 194

Équipe de direction chargée de la RSS

Message du chef de la directionNous avons la passion de la croissance

TELUS s’efforce toujours d’être une entreprise citoyenne

de premier plan en équilibrant sa santé financière avec

le mieux-être social et environnemental des collectivités

où les membres de son équipe vivent et travaillent et où

elle offre ses services. Nous croyons que pour réussir

en affaires, nous devons contribuer au mieux-être des

collectivités. Pour ce faire, nos décisions et nos actions

demeurent guidées par les valeurs de leadership de

TELUS : nous avons le courage d’innover, nous croyons

au travail d’équipe inspiré, nous avons la passion de la

croissance et nous adhérons au changement et saisissons

les occasions.

Grâce à la fidélité de nos clients, nous sommes en mesure

de favoriser les liens étroits établis entre notre entreprise

et nos collectivités. En effet, l’appui indéfectible de nos

clients nous fournit les ressources nécessaires pour offrir

une technologie de pointe dans les centres urbains et

les régions rurales, construire des espaces de travail

écologiques qui réduisent nos émissions de carbone et

nous permettre d’aider les gens qui en ont besoin.

Respect de la promesse de notre marque

« le futur est simpleMD »

La priorité absolue de TELUS, les clients d’abord, a été

établie en 2011 et demeurera notre priorité pour 2012 et

pour les années qui suivent. En effet, nous nous efforçons

de fournir la meilleure expérience client de l’industrie, telle

qu’elle est mesurée par la probabilité que nos clients

recommandent nos produits et services. Dans tous nos

secteurs d’activité, les membres de l’équipe se serrent

les coudes pour offrir une expérience digne de notre

marque à nos clients, une expérience qui nous démarque

de la concurrence. Notre but est de devenir l’entreprise

de télécommunications la plus recommandée par nos

clients, et ce, dans tous nos secteurs d’activité et marchés

géographiques.

Tout au long de 2011, nous avons mis en place de

nombreux programmes et initiatives clés visant à appuyer

et à outiller les membres de l’équipe de façon à ce qu’ils

puissent offrir la meilleure expérience client possible,

notamment des programmes de récompenses novateurs

à l’intention de nos champions du service à la clientèle.

Nous avons également commencé à partager notre

démarche Les clients d’abord avec les Canadiens et

avons publié notre déclaration aux clients, qui démontre

que nous croyons que le fait d’être à l’écoute de nos

clients fera de TELUS une meilleure entreprise. De plus,

TELUS a lancé de nouveaux services en réaction directe

aux commentaires de clients, comme le programme

de remplacement anticipé d’appareils mobiles, les avis

proactifs d’utilisation de données ainsi qu’une tarification

simplifiée et considérablement réduite pour l’itinérance

internationale.

Nos résultats de fin d’année en 2011 indiquent que

nous faisons d’importants progrès, car 69 p. 100 de nos

clients consommateurs affirment qu’ils recommanderaient

nos produits et services. Ce résultat représente une

hausse de sept points de pourcentage par rapport à

l’année précédente. Il devient évident que TELUS doit

invariablement satisfaire ses clients en leur offrant un service

clair, utile et fiable, ainsi qu’un excellent rapport qualité-prix.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 6Équipe de direction chargée de la RSS

Miser sur nos réseaux mobile et filaire à large bande

L’évolution incessante de nos réseaux est essentielle au

déploiement de notre stratégie de croissance nationale.

En effet, à mesure que nous faisons évoluer nos services

dans l’ensemble du pays, nous sommes en mesure d’offrir

des services téléphoniques, d’accès Internet haute vitesse

et de divertissement évolués à encore plus de Canadiens.

Malgré les tensions économiques constantes et la

compétition féroce au sein de l’industrie en 2011, TELUS

a continué de réaliser des progrès importants quant à

l’expansion de ses réseaux mobiles et filaires à large bande,

offrant ainsi une connectivité évoluée à tous les Canadiens,

en particulier aux citoyens de collectivités éloignées, et

en leur donnant un meilleur accès aux services de santé,

d’éducation et du gouvernement. En 2011, nous avons

mis en place la technologie plus rapide à deux canaux

sur notre réseau mobile national 4G hSPA+ (accès haute

vitesse par paquets plus) et entrepris la construction de

notre réseau mobile 4G LTE de prochaine génération qui

a été lancé en février 2012 dans les principaux centres

urbains du pays.

Nous avons également poursuivi l’expansion de nos

services à large bande dans l’ouest canadien et au

Québec. Fait important, TELUS a accueilli 196 000

nouveaux abonnés au service Télé oPTIK en 2011 et

conclu un partenariat technologique stratégique avec

le gouvernement de la Colombie-britannique, soit le

plus important partenariat de notre histoire. Au cours

des 10 prochaines années, nous fournirons à 97 p. 100

des britanno-Colombiens un accès à Internet haute

vitesse, améliorerons le service Internet de 450 écoles et

étendrons la couverture mobile le long de 1 700 kilomètres

de routes rurales, tout en fournissant des services de

télécommunications de pointe à tous les bureaux du

gouvernement, à six autorités sanitaires régionales et à

certaines sociétés d’État dans l’ensemble de la province.

Tout au long de 2011, nous avons continué de tirer profit

de notre esprit d’innovation et de notre technologie de

calibre mondial pour nous attaquer aux défis que doit

relever notre système de santé. Nous avons poursuivi

nos efforts visant à permettre aux patients qui habitent

en région rurale d’entrer en contact avec les experts

médicaux les plus chevronnés grâce à la technologie de

télémédecine et de télésurveillance des patients. De plus,

nous avons confirmé notre position de chef de file dans le

domaine des soins de santé en continuant de tirer profit

de nos réseaux mobiles et filaires à large bande et en

établissant de nouveaux partenariats avec des fournisseurs

de dossiers médicaux électroniques (DME) à l’avant-garde

qui exercent leurs activités en Colombie-britannique, en

Alberta, en ontario et au Québec. À la fin de 2011, nous

avons signé une entente avec les Alberta health Services

afin de fournir des DME personnels aux citoyens de la

province.

De plus, au début de 2012, TELUS a fait l’acquisition

de Wolf Medical Systems, le plus important fournisseur

de dossiers médicaux électroniques en infonuagique au

pays, et celui dont la croissance est la plus rapide, en

plus d’avoir lancé TELUS Solutions en clinique. Cela nous

permet d’offrir aux médecins et aux patients canadiens

une solution infonuagique de DME sécuritaire et très

fiable. Nous occupons une position idéale pour favoriser

le partage des dossiers de santé entre la maison, le

bureau du médecin et l’hôpital, ce qui nous aide à assurer

l’accessibilité pratique et en temps opportun d’information

médicale essentielle aux fournisseurs de soins au moyen

de nos réseaux sécurisés.

L’équipe TELUS se consacre à la transformation des soins

de santé grâce à des solutions technologiques novatrices

et, en 2011, l’entreprise a été nommée la meilleure société

canadienne de TI en matière de soins de santé par le

branham Group Inc. pour la cinquième année consécutive.

Stimulation de la mobilisation de l’équipe

En misant sur notre culture d’équipe exceptionnelle qui

a valu à notre entreprise de recevoir de nombreuses

reconnaissances, notamment le fait d’être nommée parmi

les 10 cultures d’entreprise les plus admirées au Canada,

les 100 meilleurs employeurs au Canada et les meilleurs

employeurs au Canada en matière de diversité, d’avoir

reçu le prix bEST de l’American Society for Training and

Development et d’être la première entreprise canadienne à

être nommée société philanthropique la plus remarquable

au monde par l’Association of Fundraising Professionals (AFP),

nous créons une mobilisation unique au sein de notre équipe.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 7Équipe de direction chargée de la RSS

Je suis très heureux de vous annoncer que l’équipe TELUS

a affiché une note de 70 p. 100 pour la mobilisation

globale, soit une augmentation de 13 points de

pourcentage mesurée par notre sondage L’heure juste.

Cette remarquable progression permet à notre entreprise

de se hisser parmi les meilleurs employeurs, ceux qui ont

la mobilisation la plus élevée. L’administrateur du sondage,

Aon hewitt, a félicité l’équipe TELUS et a affirmé que nous

sommes la première entreprise au Canada, de notre taille

et avec une composition aussi variée, à obtenir un résultat

quant à la mobilisation dans la zone la plus élevée.

Je crois que notre culture axée sur la mobilisation et

les clients nous donne un avantage formidable sur

nos concurrents. La prestation d’une expérience client

exceptionnelle dépend de la mobilisation et de la motivation

de l’équipe. C’est pourquoi TELUS offre des programmes

et des incitatifs visant à attirer, à retenir et à récompenser

les meilleurs candidats.

De plus, notre programme novateur Styles de travail

continue d’offrir aux membres de l’équipe des

arrangements de travail flexibles et une technologie de

pointe leur permettant de travailler plus efficacement au

moment et à l’endroit qui leur conviennent le mieux, tout

en nous permettant de réduire nos émissions de carbone.

Grâce au perfectionnement de ce programme et au

regroupement constant de notre parc immobilier, nous

espérons que 70 p. 100 de nos effectifs travailleront

régulièrement à l’extérieur du bureau d’ici 2015. En

regroupant et en utilisant plus efficacement notre espace,

et parallèlement à la mise en œuvre du programme Styles

de travail, TELUS s’attend à économiser plus de 320

millions de dollars au cours des 15 prochaines années.

TELUS croit également qu’il est important de récompenser

les membres de son équipe lorsque ceux-ci font du bon

travail. Nous avons reçu le prix du meilleur programme

de reconnaissance globale par l’organisme Recognition

Professionals International pour nos programmes internes

novateurs de reconnaissance des membres de l’équipe,

notamment :

■ bravo, qui permet aux membres de l’équipe d’envoyer

et de recevoir des marques de reconnaissance sous

la forme de cartes électroniques et de cadeaux, à

partir de notre catalogue en ligne complet;

■ Les Légendes de TELUS, qui reconnaît les

réalisations remarquables des membres de l’équipe

ayant 20 années de service ou plus;

■ Champions des clients d’abord, qui récompense les

membres de l’équipe qui favorisent, encouragent et

développent une culture centrée sur les clients;

■ Les prix ChLoE, qui reconnaissent les dirigeantes et

ceux qui les appuient;

■ Les prix Passion de la croissance, qui reconnaissent

les membres de l’équipe pour leurs importantes

réalisations ayant une incidence sur notre entreprise,

notre clientèle et notre équipe.

La promotion de la diversité et de l’intégration dans nos

milieux de travail et nos collectivités demeure une priorité

au sein de notre entreprise. TELUS continue de favoriser

l’individualité de notre équipe par l’entremise de son conseil

de la diversité et de l’intégration, qui compte des membres

de notre bureau responsable du respect en milieu de

travail, du comité d’équité en matière d’emploi ainsi que

des représentants des 3 500 membres de l’équipe

participant à nos cinq groupes de ressources à l’intention

des membres de l’équipe : Connexions, le réseau des

femmes de TELUS, Spectrum, notre groupe de ressources

à l’intention des membres de l’équipe lesbiennes, gais,

bisexuels, transgenres et allosexuels (LGbTA); Aigles, le

réseau des membres de l’équipe d’origine autochtone;

le Réseau Capacités TELUS, qui appuie les membres

de l’équipe ou des membres de leur famille ayant des

capacités variables, ainsi que notre groupe de ressources

à l’intention des membres de l’équipe nouvellement

Canadiens.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 8Équipe de direction chargée de la RSS

Incarner notre philosophie consistant à donner où

nous vivons

TELUS s’engage à bâtir des collectivités saines et durables

où les membres de notre équipe vivent, travaillent et où

nous offrons nos services. Notre philosophie s’énonce en

termes simples : « Nous donnons où nous vivons ». En

2011, TELUS, les membres de son équipe et ses retraités

ont donné plus de 46 millions de dollars à des organismes

caritatifs et sans but lucratif. L’équipe TELUS améliore la

qualité de vie des collectivités, a une incidence positive

sur elles et crée un patrimoine unique. Depuis 2000,

nous avons remis plus de 260 millions de dollars à des

organismes de charité et effectué la somme inégalée de

4,2 millions d’heures de bénévolat partout au Canada, en y

mettant du cœur.

Nous croyons que les décisions en matière de dons

de charité devraient être prises à l’échelle locale, c’est

pourquoi nous avons créé 11 comités d’investissement

communautaire dans l’ensemble du pays, dirigés par des

citoyens exemplaires qui prennent les décisions relatives

au financement au nom de TELUS. En 2011, nous avons

mis sur pied un comité d’investissement communautaire

à Québec et dans la région de Thompson okanagan en

Colombie-britannique, ainsi que nos premiers comités

internationaux aux Philippines, en El Salvador et au

Guatemala. Ensemble, les comités d’investissement

communautaire de TELUS ont remis cinq millions de dollars

à 418 projets locaux en 2011 et ont donné 30 millions de

dollars afin d’appuyer plus de 2 300 projets locaux depuis

leur création en 2005.

Les membres de l’équipe et les retraités posent également

des gestes concrets en participant aux programmes

Dons de charité des employés et Dollars pour gens

d’action, ainsi qu’à notre événement annuel, la Journée

du bénévolat de TELUS. En 2011, le nombre record de

11 400 membres de l’équipe, retraités, parents et amis

ont participé à plus de 300 activités dans des collectivités

partout au Canada pour classer des denrées dans des

banques alimentaires locales, servir des repas aux moins

nantis, ramasser des déchets et planter des arbres. De

plus, les 2 500 ambassadeurs communautaires de TELUS

ont assemblé et livré 63 500 trousses de toilette contenant

des articles d’hygiène destinés aux sans-abri et aux

familles déplacées ou défavorisées en 2011.

Nous continuons d’harmoniser nos activités commerciales

avec notre esprit de philanthropie en fournissant à nos

clients des occasions d’appuyer leur collectivité locale

lorsqu’ils achètent nos produits et services. Dans le cadre

de nos campagnes Télé pour la cause et Appareils pour

la cause, nous avons donné 100 $ pour chaque nouvel

abonné au service TELUS TV ou nouvelle mise en service

d’un téléphone intelligent, établissant ainsi un lien direct

entre nos efforts de marketing et l’amélioration de la

qualité de vie dans la société. En 2011, ces campagnes

ont permis d’amasser 3,8 millions de dollars au profit

d’organismes comme la Lethbridge Public Library, la

Kelowna General hospital Foundation et Canuck Place

Abbotsford.

TELUS continue d’appuyer les jeunes et d’améliorer leur

santé, leur mieux-être et leurs possibilités de formation. En

janvier 2012, Jeneece Place, un foyer pour les familles

de Vancouver qui doivent se déplacer jusqu’à Victoria

pour obtenir des soins médicaux pour leur enfant, a ouvert

ses portes. En 2010, TELUS a remis un million de dollars

pour lancer la campagne de financement entreprise par

Jeneece Edroff, 16 ans, et a appuyé le projet à l’aide de

plusieurs collectes de fonds et de soutien technologique.

Dans le cadre de notre appui à la Marche pour la guérison

du diabète de TELUS depuis 2000, nous avons donné

5,7 millions de dollars à la Fondation de la recherche sur le

diabète juvénile en vue de trouver un traitement au diabète

de type 1. Nous poursuivons également notre partenariat

avec l’organisme ordinateurs pour les écoles, auquel nous

avons remis 334 imprimantes et ordinateurs en 2011..

Réduction de notre incidence négative sur

l’environnement

TELUS a pour objectif de réduire sa consommation d’énergie

absolue de 10 p. 100 et ses émissions de gaz à effet de

serre de 25 p. 100 d’ici 2020, comparativement aux niveaux

de 2009. C’est pourquoi nous continuons de mettre de

l’avant des choix écologiques pour nos clients. En 2011,

nous avons recyclé 236 391 téléphones mobiles, dépassant

notre objectif fixé à 160 000 et réduit notre consommation

de papier de 28 p. 100 ou de plus de 11 millions de feuilles

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 9Équipe de direction chargée de la RSS

par rapport à 2010, grâce au passage de près de 300

000 clients à la facturation électronique. Dans le cadre de

notre programme d’échange d’appareils mobiles lancé au

début de 2012, les clients peuvent désormais retourner

leur ancien appareil à un point de vente TELUS pour qu’il

soit éliminé en toute sécurité en échange d’un crédit en

magasin ou d’un don en leur nom à Arbres Canada. De

plus, nous continuons à optimiser notre technologie pour

combler le fossé géographique pour les citoyens, de façon

à réduire leur empreinte carbone.

Ces résultats exceptionnels sont soutenus en partie par les

membres de l’équipe TELUS qui continuent de participer à

nos efforts environnementaux au sein de 15 Équipes vertes

dans l’ensemble du pays. Ces équipes font la promotion

de la durabilité environnementale au travail et à la maison

en tenant des événements locaux et en informant leurs

collègues sur les moyens de réduire leur empreinte

carbone, de minimiser leur consommation de ressources

et de réduire les déchets. De plus, nous avons créé nos

premières Équipes vertes à l’échelle internationale en 2011,

au Guatemala et en El Salvador.

Nous sommes également attentifs aux édifices dans lesquels

les membres de l’équipe travaillent et à l’incidence de ces

édifices sur l’environnement. Tous les nouveaux espaces

de bureaux de TELUS ainsi que les édifices récemment

rénovés sont conformes aux normes LEED (Leadership

in Energy and Environmental Design). En 2011, nous

avons entrepris la planification et la construction de deux

nouveaux centres de données Internet à Rimouski, au

Québec, et à Kamloops, en Colombie-britannique, qui seront

parmi les plus respectueux de l’environnement au monde.

De plus, nous avons annoncé la construction de

nouvel édifice, le Jardin TELUS, en collaboration avec

Westbank, un chef de file du développement immobilier,

au cœur du centre-ville de Vancouver. Le Jardin TELUS

comprendra une tour résidentielle de 53 étages construite

conformément au niveau or des normes LEED, et

une tour de bureaux de 24 étages qui devrait être le

premier édifice canadien conforme au niveau Platine des

nouvelles normes LEED instaurées en 2009. Lorsque sa

construction sera terminée, la tour de bureaux du Jardin

TELUS utilisera environ 30 p. 100 moins d’énergie que

des environnements de bureaux similaires. De plus, grâce

aux techniques de recapture de la chaleur produite par

le centre de données TELUS à proximité, le complexe

atteindra la réduction prévue de 80 p. 100 de la demande

globale d’énergie à la centrale électrique pour le chauffage

et la climatisation. De manière générale, le Jardin TELUS

réduira de 1 000 000 de kilogrammes l’émission de Co2

annuelle, ce qui revient à planter 400 000 arbres par année.

TELUS maintient ses partenariats avec des groupes

comme Arbres Canada et Conservation de la nature

Canada, et notre équipe a été reconnue pour la sixième

fois consécutive en neuf ans parmi les 50 premières

entreprises citoyennes selon Corporate Knights pour ses

efforts sociaux et environnementaux. Nous continuons

de tirer profit de notre technologie pour rapprocher les

citoyens d’une façon qui réduit les émissions de carbone.

À l’avenir

Pour 2012 et les années à venir, TELUS maintiendra son

engagement solide en matière de responsabilité sociale

de l’entreprise et envers une croissance durable en

équilibrant ses objectifs économiques, environnementaux

et sociaux. En nous inspirant de l’excellence en

gouvernance d’entreprise, nous continuerons à miser sur

notre technologie et notre passion pour tenir la promesse

de notre marque « le futur est simple » et ainsi devenir

l’entreprise de télécommunications la plus recommandée

dans les marchés que nous desservons. Et tout cela, nous

le faisons pour nos actionnaires, nos clients, les membres

de notre équipe et nos collectivités.

Merci de votre soutien continu.

Cordialement,

Darren Entwistle

Président et chef de la direction Membre de l’équipe TELUSLe 5 juin 2012

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 10Équipe de direction chargée de la RSS

Message du chef des services financiers

La croissance de la valeur est compatible avec la RSS

En 2011, grâce à l’appui de ses clients, TELUS a connu

une croissance financière solide et obtenu plusieurs

résultats parmi les meilleurs de l’industrie. Nous croyons

que notre force financière, notre engagement soutenu

envers notre stratégie de croissance et le respect

implacable de nos politiques financières assureront à

TELUS une réussite continue, laquelle sera bénéfique

pour nos nombreux intervenants. Par exemple, notre force

financière nous permet de poursuivre nos investissements

stratégiques en immobilisations qui nous donnent la

possibilité d’offrir aux Canadiens les toutes dernières

innovations en matière de communications. De plus,

cette force représente une base solide sur laquelle

nous pouvons nous appuyer pour continuer d’agir à titre

d’entreprise citoyenne de premier plan dont les membres

sont capables de donner où ils vivent.

Nous adoptons une approche disciplinée en ce qui a trait

à notre programme de responsabilité sociale d’entreprise,

en fixant des objectifs annuels à long terme, en évaluant

et en surveillant nos progrès en matière de RSS, puis en

présentant des rapports sur nos résultats. Nous divulguons

notre rendement environnemental depuis 1992 et publions

depuis 15 ans un rapport annuel sur la responsabilité

sociale de la société. Chaque année, nous déployons les

efforts nécessaires pour élargir la portée de notre rapport

et fournir des renseignements de façon transparente,

équilibrée et complète.

Notre carte de pointage en matière de RSS

Notre carte de pointage en matière de RSS résume les

objectifs, les faits saillants et les résultats de l’entreprise

en matière de RSS en 2011, ainsi que nos priorités et

nos objectifs à cet effet pour 2012. Nous avons demandé

à Deloitte & Touche s.r.l. (Deloitte) d’examiner certains

indicateurs de rendement clés et de fournir un énoncé

quant à l’exactitude des résultats rapportés.

Afin de mesurer notre succès, nous définissons la RSS

comme le fait l’Initiative mondiale d’élaboration de

rapports (GRI), c’est-à-dire :

La responsabilité d’une entreprise envers

ses intervenants internes et externes

quant à son rendement relativement aux

objectifs de développement durable..

Cette année, nous avons déterminé que nous avions

atteint le niveau de divulgation de la RSS « A+ » pour

2011 et Deloitte a confirmé cette note.

TELUS appuie le Pacte mondial des Nations Unies (PMNU)

qui aide les entreprises à aligner leurs opérations et leurs

stratégies sur 10 principes universellement acceptés

touchant les droits de la personne, les normes du travail,

l’environnement et la lutte contre la corruption. Nous

sommes devenus signataires du PMNU en 2010 et nous

produisons des rapports sur notre respect de ces principes.

Communication de l’information et gouvernance

Nous adoptons une approche proactive envers les

communications d’entreprise et des politiques avant-gardistes

en matière de gouvernance. Notre conseil d’administration a

été l’un des premiers au Canada à donner aux actionnaires

le droit de voter sur la question de la rémunération de ses

membres et ceux-ci prennent une part active dans les

discussions sur les principaux risques auxquels s’expose

l’entreprise. Nous informons notamment le conseil

d’administration de notre rendement environnemental et

en matière de RSS tous les trimestres, en passant par son

comité responsable de la gouvernance d’entreprise.

Nous avons démontré cet engagement envers la

gouvernance en février 2012, lorsque nous avons annoncé

que TELUS donnerait l’occasion à ses actionnaires de

décider s’il fallait éliminer la structure à deux catégories

d’actions de l’entreprise selon un ratio de conversion d’un

pour un d’actions sans droit de vote en actions ordinaires.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 11Équipe de direction chargée de la RSS

Les détenteurs d’actions dans ces deux catégories

devaient voter séparément lors de l’assemblée annuelle

des actionnaires de TELUS le 9 mai 2012. La proposition

de conversion des actions faite à la suite de commentaires

reçus de la part de certains actionnaires devait simplifier la

structure des actions en la ramenant à une seule catégorie

et accorder le droit de vote à tous les actionnaires, ce qui

correspond à une bonne gouvernance d’entreprise.

Toutefois, l’entreprise a retiré la proposition le 8 mai en

raison de l’opposition (circulaire d’information dissidente

du 20 avril comprise) émanant de Mason Capital. Cette

dernière, dont le siège se trouve aux États-Unis, a

rapidement acquis environ 33 millions d’actions ordinaires,

ou 19,0 des actions de cette catégorie. Cela n’a pas

permis à TELUS d’atteindre le seuil de 66 2/3 des votes

associés à cette catégorie d’actions, exigé pour que la

proposition puisse aller de l’avant. Malheureusement,

Mason a vendu à découvert un nombre presque identique

d’actions sans droit de vote et ordinaires, de sorte que

sa participation financière nette dans TELUS ne s’élevait

plus qu’à 416 000 actions, soit environ 0,13 pour cent du

nombre total d’actions de TELUS. Dans le document du 8

mai, TELUS a indiqué que si les actions de Mason étaient

exclues, la proposition pourrait être approuvée par une

proportion écrasante des deux catégories d’actionnaires,

les détenteurs de 92,4 des actions avec droit de vote

s’exprimant alors en faveur de la proposition. TELUS a

indiqué que sa meilleure option consistait à présenter une

nouvelle proposition en temps opportun, et qu’elle restait

déterminée à obtenir un ratio de conversion de un pour un.

Nos pratiques en matière de communication de

l’information continuent de recevoir une reconnaissance

externe. Notre rapport annuel 2010 s’est classé au

huitième rang mondial selon l’Annual Report on Annual

Reports, un classement mondial de 1 500 entreprises. Au

début de 2012, à la suite d’un sondage mené auprès de

plus de 250 professionnels en investissement, IR Magazine

a remis à TELUS le prix du meilleur rapport financier et

l’a classée au quatrième rang canadien des meilleurs

programmes de relations avec les investisseurs.

De plus, l’Institut Canadien des Comptables Agréés

(ICCA) a décerné à TELUS son prix d’excellence en

information d’entreprise, le plus prestigieux prix remis par

l’ICCA au Canada, pour la quatrième fois en cinq ans.

Nous avons également reçu pour une deuxième année

consécutive une mention honorable pour l’information sur

le développement durable.

Améliorer notre production de rapports sur la RSS

Nous avions élargi la portée de notre rapport sur la RSS

2010 de façon à mettre davantage l’accent sur nos clients

et nos efforts visant à améliorer l’expérience client. Nous

sommes allés encore plus loin dans notre rapport de

2011, car le fait de mettre l’accent sur les clients d’abord

est devenu la priorité absolue de notre entreprise. De plus,

cette année, nous avons intégré à notre rapport davantage

d’information sur nos activités internationales.

À l’avenir, nous demeurons engagés à continuer à inclure

la responsabilité envers la RSS dans les processus de

planification stratégique et de gestion du rendement de

TELUS, en mettant un accent particulier sur la production de

rapports novateurs au bénéfice de nos clients, des membres

de l’équipe, de nos investisseurs et de nos collectivités.

Cordialement,

Robert McFarlane

Vice-président à la direction et chef des services financiers

Membre de l’équipe TELUS

Le 5 juin 2012

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 12Équipe de direction chargée de la RSS

Croissance de la responsabilité sociale

Notre eNgagemeNt d’eNtreprise

TELUS s’est engagée envers la RSS et à réaliser une croissance économique

durable. Notre approche en trois volets établit un équilibre entre la croissance

économique et nos objectifs sociaux et environnementaux. Nous comprenons

que pour atteindre notre objectif consistant à respecter la promesse de notre

marque en accordant la priorité aux clients, nous devons être une entreprise

citoyenne de premier plan au Canada, une entreprise dont les clients sont fiers.

Nous définissons la RSS comme le fait l’Initiative mondiale d’élaboration de

rapports (GRI), c’est-à-dire :

La responsabilité d’une entreprise envers ses

intervenants internes et externes quant à son rendement

relativement aux objectifs de développement durable.

L’engagement de TELUS consistant à intégrer des aspects de la RSS dans

nos activités commerciales et à favoriser une culture de durabilité nous

permet de mettre sur pied des programmes qui assurent le respect de nos

engagements en matière de RSS, que les conditions économiques soient

bonnes ou non. À cette fin, nous utilisons divers moyens, notamment :

1. la mobilisation de l’équipe TELUS au moyen de bénévolat au sein

de la collectivité et de programmes de dons, comme l’équipe TELUS

bienfaisance, de groupes de ressources pour les employés, comme

Connexions, de programmes environnementaux, comme les Équipes

vertes de TELUS et de l’utilisation des médias sociaux;

2. l’intégration des principales mesures de la RSS dans les processus de

planification stratégique et de production de rapports pour l’ensemble de

l’entreprise, notamment les objectifs du chef de la direction et ceux de

membres clés de l’équipe de la haute direction;

3. la compréhension de la façon dont notre marque et notre réputation

favorisent la probabilité que nos clients recommandent nos produits

et services et la conception de campagnes de marketing de causes

sociales qui établissent un lien direct entre les priorités de notre

entreprise et le mieux-être de nos collectivités;

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 13Équipe de direction chargée de la RSS

4. être un chef de file en matière de gouvernance et de divulgation relative

à la RSS au moyen de notre équipe de direction chargée de la RSS,

formée de hauts dirigeants provenant de tous les secteurs de l’entreprise,

de nos rapports annuels primés, de nos rapports sur la RSS et des

mises à jour régulières en matière de RSS transmises au comité de

vérification du conseil d’administration de TELUS.

Dans le cadre de nos activités commerciales, notre vision de la RSS

comprend notamment :

Devenir une entreprise citoyenne de premier plan

Économie Société Environnement

■ Génération de revenusdurables et RCI

■ Contrôles fi nanciersinternes et mécanismesde divulgation solides

■ Investissementen recherche etdéveloppementtechnologiques

■ Contribution à l’assiettefi scale de l’entreprise

■ Contribution à unecroissance économiquenationale durable

Communautés et clients

■ Investissement par l’entremise des comitésd’investissementcommunautaire de TELUS

■ Partenariats stratégiques

■ Philanthropie et bénévolat

■ Répercussions socialesde nos produits etservices

■ Satisfaction de la clientèle

■ Marketing de causes

sociales

Membres de l’équipe

■ Mobilisation

■ Recrutement, fi délisation et perfectionnement

■ Relations de travail

■ Santé et sécurité

■ Diversité et intégration

■ Conséquencesenvironnementales desactivités de TELUS

■ Responsabilité enmatière de cycle devie des produits

■ Infl uence dans la chaîne d’approvisionnement

■ Aider les clients àminimiser leur incidencesur l’environnement

■ Changements climatiques

■ Énergie

■ Gestion des déchets

TELUS continue d’intégrer la RSS dans sa prise de décisions d’affaires clés.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 14Équipe de direction chargée de la RSS

pratiques d’affaires et de gestioNGestion des risques à l’échelle de l’entreprise

TELUS désigne le risque par le degré de menace lié à la réalisation des

principaux objectifs stratégiques, financiers, organisationnels et de procédures,

par rapport à l’efficacité et à l’efficience de l’exploitation, la fiabilité de

l’information financière, le respect des lois et des règlements ainsi que la

protection des actifs au sein d’une entreprise ayant une culture fondée sur

l’éthique.

Pour se conformer à son approche en trois volets, TELUS utilise à l’échelle de

l’entreprise un processus d’évaluation des risques et des contrôles qui intègre

et sollicite les compétences et les connaissances des membres de l’équipe

dans tous les secteurs de l’entreprise. Ce processus prévoit la consultation

des membres du conseil d’administration de TELUS afin de déterminer les

principaux risques auxquels TELUS fait face et de les gérer, notamment les

risques relatifs à la responsabilité sociale de la société. Par exemple, nous

cherchons toujours à améliorer la gouvernance des risques à l’échelle de

l’entreprise en posant les gestes suivants sur une base volontaire :

■ Évaluer les perceptions en lien avec la résilience, la visée et la tolérance

à l’égard du risque, y compris l’intégration de la gestion des risques dans

les processus décisionnels clés

■ Affecter des responsables à la réduction des risques clés parmi les

membres de la direction

■ Intégrer l’information dans le processus de planification stratégique et

l’évaluation des risques de l’entreprise

Vous trouverez de plus amples renseignements sur notre processus

d’évaluation des risques à la section 10 (Risques et gestion des risques) du

rapport annuel 2011. À la section des états financiers consolidés et dans

les notes connexes de ce même rapport, vous trouverez également de

l’information sur les obligations financières..

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 15Équipe de direction chargée de la RSS

approches eN matière de gestioNNous avons une approche solide à l’égard de l’adoption et de l’amélioration

de nos pratiques en matière de RSS au sein de l’entreprise. Les différentes

approches en matière de gestion ci-dessous fournissent un aperçu complet

de nos pratiques de RSS et s’harmonisent avec les efforts que nous

déployons pour la divulgation de rapports selon le cadre GRI :

■ Économie

■ Clientèle

■ Investissement communautaire

■ Membres de l’équipe

■ Droits de la personne

■ Environnement

■ Gestion de la chaîne d’approvisionnement

ÉconomieContribution à notre économie

Nous misons sur la croissance économique durable au bénéfice de nos

investisseurs, de nos clients, des membres de l’équipe, de nos fournisseurs

et des collectivités où nous vivons, travaillons et offrons nos services. Nos

produits et services améliorent la vie des Canadiens, favorisent la réussite de

nos clients et contribuent au développement de collectivités durables, tout en

produisant des résultats positifs à long terme pour nos investisseurs.

Les investissements de TELUS dans l’infrastructure du réseau mobile et filaire

à large bande ont ouvert la voie à l’amélioration de notre rendement financier

et opérationnel en 2011 ainsi qu’à l’optimalisation de la position concurrentielle

de l’entreprise. Ces investissements nous ont permis de poursuivre notre

contribution économique en :

■ payant des salaires et des avantages sociaux aux membres de notre

équipe et en versant des rentes à nos retraités;

■ achetant auprès de fournisseurs canadiens;

■ payant des impôts au gouvernement;

■ favorisant l’innovation grâce à la recherche et au développement;

■ investissant dans la technologie de réseau de prochaine génération;

■ donnant généreusement à nos collectivités;

■ distribuant davantage de dividendes à nos actionnaires;

■ payant des intérêts à nos créanciers;

■ appuyant la croissance économique de nos clients par la proposition de

solutions novatrices.

La distribution de ces avantages dépend de notre capacité à créer de la

valeur économique. Nous évaluons cette réussite en fonction de nos objectifs

économiques et d’autres mesures, telles que l’investissement communautaire.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 16Équipe de direction chargée de la RSS

En 2012, nous avons les priorités suivantes :

■ Tenir la promesse de la marque TELUS (le futur est simple) en accordant

la priorité aux clients

■ Renforcer notre avantage concurrentiel grâce à notre leadership en

matière de technologie

■ Assurer la position de chef de file de TELUS dans les secteurs d’activité

choisis et dans les marchés du secteur public

■ Accélérer la position de chef de file de TELUS dans le domaine des

technologies de l’information en soins de santé

■ Améliorer encore davantage notre efficacité opérationnelle

■ Miser sur notre culture comme avantage concurrentiel

Pour les détails, incluant les points marquants de 2011 sur le plan financier,

les investissements stratégiques, les taxes et davantage, consultez la section

Économie de ce rapport.

ClientèleLes clients d’abord – la priorité absolue de notre entreprise

Mettre l’accent sur les clients d’abord est la priorité absolue de notre entreprise

cette année et pour les années à venir. TELUS tente de fournir la meilleure

expérience client de l’industrie, que nous mesurons à l’aide de la probabilité

que nos clients recommandent nos produits et services. Notre objectif global

consiste à devenir, d’ici quelques années, l’entreprise la plus recommandée

dans tous nos marchés.

Nous voyons que le programme Les clients d’abord prend de l’ampleur dans

toute l’entreprise. Dans tous nos secteurs d’activité, les membres de l’équipe

collaborent afin d’offrir à nos clients une expérience conviviale et de créer

une culture qui nous distingue de la concurrence. Grâce au programme Les

clients d’abord, nous mettons l’accent sur l’analyse des commentaires de

nos clients et sur l’adoption des mesures appropriées. Notre déclaration aux

clients démontre notre engagement envers eux et nous tient responsables de

respecter la promesse de notre marque.

Nous avons développé un cadre de travail Probabilité qu’on nous

recommande novateur et propre à TELUS afin de nous aider à mieux

comprendre ce qui importe aux yeux de nos clients, comme le démontrent

les divers sondages auprès de la clientèle que nous menons tout au long

de l’année. Ces sondages se concentrent sur plusieurs dimensions de

l’expérience client quant à l’ensemble de notre gamme de produits dans tous

les segments de clientèle. Les renseignements recueillis dans le cadre des

sondages sont utilisés afin de montrer aux membres de l’équipe à quel point

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 17Équipe de direction chargée de la RSS

chaque décision et mesure prise par notre entreprise est essentielle au respect

de la promesse de notre marque. En comprenant réellement ce qui importe

aux yeux de nos clients, nous pouvons apporter des changements concrets

qui rehaussent leur expérience et permettent à TELUS de se distinguer

davantage de ses concurrents.

Investissement communautaireNous donnons où nous vivons MD

Afin de mieux respecter la promesse de notre marque – le futur est simpleMD –,

nous avons une stratégie d’investissement communautaire nationale, mais dont

la mise en œuvre s’effectue à l’échelle locale. Elle est conçue de manière à

appuyer les organismes caritatifs dans les collectivités où TELUS exerce ses

activités et pour nous permettre de respecter notre engagement visant à donner

où nous vivons. Nos objectifs sont les suivants :

■ Améliorer la qualité de vie des autres et créer des collectivités saines

■ Éduquer et responsabiliser les jeunes

■ Appuyer l’utilisation novatrice de la technologie grâce à l’innovation

sociale

■ Appuyer les activités commerciales de TELUS (en renforçant les liens

avec nos clients et en accroissant l’attrait de notre marque)

■ Accroître la mobilisation de l’équipe TELUS

TELUS croit fermement que la façon la plus efficace d’aider les jeunes passe

par l’éducation, l’inspiration, la responsabilisation, la récompense et la défense

des intérêts. Ces cinq principes ont un lien symbolique avec les partenaires

auprès desquels TELUS investit :

■ Éduquer : en offrant aux jeunes les outils dont ils ont besoin pour réaliser

leur passion de la croissance

■ Inspirer : en donnant aux jeunes l’occasion de s’engager dans les

causes qui leur tiennent à cœur et ainsi se responsabiliser

■ Responsabiliser : en appuyant les jeunes qui adoptent le changement

pour réaliser leur plein potentiel

■ Récompenser : en reconnaissant les jeunes qui lancent des projets et

préconisent le changement dans leur localité

■ Défendre les intérêts : en mobilisant les jeunes et en les incitant à

exploiter la puissance du travail d’équipe inspiré pour améliorer la qualité

de vie des autres

Éducation et

responsabilisation des

jeunes dans le but

d’améliorer leur qualité de

vie et de leur permettre

d’atteindre leur plein

potentiel

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 18Équipe de direction chargée de la RSS

Nous travaillons à l’atteinte de ces objectifs au moyen de nos

cinq secteurs clés :

■ Comités d’investissement communautaire

■ Partenariats locaux et nationaux

■ Aide humanitaire

■ Mobilisation de la clientèle et marketing de causes sociales

■ Implication communautaire de l’équipe TELUS

La stratégie de TELUS en matière d’investissement communautaire a évolué

grâce au soutien et aux conseils de l’équipe de la haute direction. Nous évaluons

la réussite de nos programmes d’investissement communautaire en examinant

le progrès réalisé d’une année à l’autre en ce qui a trait au nombre de personnes

touchées (comme le déclarent nos partenaires) ainsi qu’au montant total d’argent

remis et d’heures de bénévolat réalisées. En tant que membre du London

Benchmarking Group (LbG), nous utilisons ses lignes directrices pour évaluer et

organiser nos contributions communautaires. LbG Canada adhère donc à une

norme mondiale reconnue qui repose sur plus de 15 années d’expérience et

qui a été adoptée par plus de 250 entreprises dans le monde. De plus, en tant

qu’entreprise désignée comme étant généreuse par Imagine Canada, nous avons

comme objectif de donner tous les ans un minimum de 1 p. 100 de nos profits

avant impôt aux collectivités canadiennes et de maintenir une position de chef de

file, forts de cette désignation.

Pour en savoir plus sur nos programmes de dons de charité, notamment sur

l’engagement communautaire, les comités d’investissement communautaire

et les partenariats stratégiques, consultez la section Investissement

communautaire du présent rapport.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 19Équipe de direction chargée de la RSS

Membres de l’équipe Succès au travail et ailleurs

Pour nous, le fait d’être un employeur comporte des responsabilités qui

dépassent le cadre du milieu de travail. Nous croyons que nous pouvons avoir

une influence positive sur trois aspects de la vie d’un membre de l’équipe : la

carrière, la vie personnelle et le service à la communauté.

Notre engagement envers les membres de notre équipe se reflète dans nos

politiques en milieu de travail qui touchent la diversité, l’intégration, l’éthique,

le respect et les relations de travail. Nous avons comme objectif d’être un

employeur de choix qui offre aux membres de son équipe les possibilités

suivantes :

■ Établir des réseaux axés sur la collaboration et formés de membres de

l’équipe diversifiés et compétents

■ Favoriser les résultats et l’innovation dans un environnement dynamique

et en constante évolution

■ Créer un équilibre travail-vie personnelle et offrir des avantages

personnalisés

Public ou communautairePersonnel

Professionnel

■ Entraide■ Dons de charité

et bénévolat■ Partage

d’expertise

■ Santé et mieux-être

■ Famille■ Finances■ Avantages

sociaux■ Équilibre travail-

vie personnelle

■ Apprentissage et perfectionnement

■ Travail intéressant■ Poste enrichissant

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 20Équipe de direction chargée de la RSS

■ Participer à un régime volontaire d’actionnariat des employés afin

d’inciter à l’épargne, à la propriété d’actions et à la participation à la

réussite de TELUS

■ Participer à une culture d’entreprise passionnante, axée sur le savoir

■ Poser des gestes concrets pour nos clients, notre équipe, notre

collectivité et notre environnementt.

Nous investissons dans nos effectifs au moyen de divers programmes de

perfectionnement de carrière et de leadership, notamment l’apprentissage en

classe, le mentorat, les webinaires, l’apprentissage en ligne, de même que

l’utilisation de wikis, de blogues et d’autres médias sociaux. Notre conseil

sur la diversité et de l’intégration, formé de membres de l’équipe bénévoles,

contribue à la création de programmes faisant la promotion de la diversité et

de l’égalité des chances. Nous offrons une gamme de programmes de santé

et de sécurité et communiquons nos statistiques en matière de sécurité tous

les trimestres au comité responsable des Ressources humaines et de la

rémunération du conseil d’administration de TELUS. Lorsqu’une convention

collective est en place, des comités mixtes formés de membres cadres et

syndiqués fournissent chaque trimestre des directives supplémentaires en

matière de santé et de sécurité.

Afin de nous assurer d’offrir un milieu de travail accueillant, sécuritaire et

professionnel, nous utilisons des indicateurs comme la mobilisation des

membres de l’équipe, le retour à l’apprentissage, l’accès et la participation à

des programmes de mieux-être, le taux d’attrition, le temps de travail perdu

en raison d’une blessure subie sur le lieu de travail et la participation des

membres de l’équipe à nos programmes de dons et de bénévolat au profit

des collectivités. Pour en savoir plus sur nos pratiques en matière d’emploi,

consultez la section Membres de l’équipe de ce rappor.

Droits de la personne Notre engagement envers les droits de la personne

TELUS s’engage depuis longtemps à respecter et à protéger les droits de la

personne. Notre engagement à respecter la Loi canadienne des droits de la

personne et la Loi sur l’équité en matière d’emploi est au cœur des politiques

et du cadre de gestion de notre entreprise depuis de nombreuses années.

En tant que signataires du Pacte mondial des Nations Unies (PMNU),

nous sommes pour l’élimination de la discrimination en matière d’emploi,

l’élimination du travail des enfants et de toute forme de travail forcé, la

garantie de la liberté d’association ainsi que le droit à la négociation collective

avec nos fournisseurs, nos partenaires communautaires et les autres entités

auxquelles nous nous associons.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 21Équipe de direction chargée de la RSS

La politique d’éthique de TELUS relie entre elles toutes les politiques régissant

la conduite des affaires et fournit les lignes directrices concernant les normes

de conduite de tous les membres de l’équipe, y compris des membres du

conseil d’administration de TELUS et de l’équipe de la haute direction. Nous

attendons des membres de l’équipe TELUS qu’ils agissent honnêtement dans

tous leurs échanges, qu’ils observent les lois et règlements qui régissent nos

transactions et qu’ils voient au maintien d’un environnement de travail éthique.

Cette politique, qui traite particulièrement des droits de la personne, est mise

à jour chaque année et hébergée sur les sites web internes et externes de

TELUS. Chaque année, les membres de l’équipe sont tenus de suivre la

dernière version du module de formation sur l’éthique.

TELUS cherche à construire des milieux de travail accueillants et intégrateurs :

■ À TELUS, les conditions de travail sont égales ou supérieures aux

normes juridiques des pays avec lesquels nous faisons affaire.

■ Des processus de gestion et de contrôle appropriés sont en place afin

de superviser les pratiques de l’entreprise.

■ Des conventions collectives indiquent les étapes des procédures de grief

et d’arbitrage qui sont à la disposition des membres de l’équipe visés par

de telles conventions.

■ Les plaintes internes à l’égard des pratiques de respect en milieu de

travail sont étudiées et traitées par le bureau responsable du respect

en milieu de travail, qui produit des rapports trimestriels au comité

responsable des Ressources humaines et de la rémunération du conseil

d’administration de TELUS.

EnvironnementPréservation de notre environnement

Conformément à notre valeur d’esprit d’équipe, la responsabilité de la gestion

de l’empreinte environnementale de TELUS incombe à nos conseillers en

matière d’environnement ainsi qu’aux membres de la haute direction de tous

les secteurs de l’entreprise ayant une expertise spécifique, comme Gestion

du risque, Exploitation du réseau, Exploitation des biens immobiliers, Services

d’approvisionnement, Conformité juridique, Approvisionnement et Stratégie

réseau. Le comité responsable de la gouvernance d’entreprise du conseil

d’administration de TELUS reçoit des rapports trimestriels sur les activités

continues de TELUS en matière de gestion des risques environnementaux,

une responsabilité autrefois assumée par le comité de vérification du conseil

d’administration de TELUS.

L’équipe Responsabilité sociale de l’entreprise et environnement, qui relève

du service de la Gestion du risque de l’unité d’affaires des Finances, regroupe

des professionnels de partout au Canada. Cette équipe est responsable

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 22Équipe de direction chargée de la RSS

de nos systèmes de gestion environnementale et de nos programmes de

responsabilité sociale. Ces programmes sont les outils de gestion utilisés

pour établir des politiques, mettre en œuvre des programmes, faire le suivi

du rendement, réduire notre empreinte sur l’environnement et accroître nos

activités de gérance.

L’équipe de direction chargée de la RSS fournit une surveillance, des lignes

directrices et des orientations stratégiques relatives à la direction concernant

les enjeux de viabilité à TELUS. Conformément à l’objectif de TELUS d’être

une entreprise citoyenne de premier plan au Canada, nous avons l’intention de

réduire notre empreinte écologique et de fournir des solutions qui aideront les

autres à en faire de même. TELUS dispose d’une politique environnementale

et continue de travailler à son harmonisation avec la norme ISo 14001:2004.

Pour les détails concernant nos pratiques en matière d’énergie et

d’émissions, de consommation de papier, de déchets et de recyclage, et sur

les autres pratiques environnementales, consultez la section Environnement

de ce rapport.

Gestion de la chaîne d’approvisionnementoptimisation de notre chaîne d’approvisionnement

Au cours des deux dernières années, l’équipe TELUS a fait des progrès

considérables dans la transformation de ses activités de gestion de la chaîne

d’approvisionnement et nous nous engageons à devenir les meilleurs.

À TELUS, nous cherchons à créer des alliances stratégiques qui complètent

nos compétences principales et fournissent des solutions novatrices de

prochaine génération uniques à nos clients. Nous formons des alliances avec

des entreprises qui partagent la vision de TELUS et offrent une expérience

client supérieure qui comprend une technologie de premier ordre. Nous le

faisons avec des partenaires avec lesquels nous avons officialisé des ententes

à long terme et mis sur pied des initiatives interentreprises, dont l’orientation

stratégique est étroitement liée à la nôtre, et avec lesquels les relations

d’affaires dépassent les compétences principales de TELUS et comprennent

un partage des risques et des avantages potentiels pour les deux parties.

Nous nous attardons à cinq éléments au moment d’évaluer des partenaires

d’alliance potentiels :

■ Stratégie : Nos stratégies sont-elles compatibles (transmission de

données, IP et mobile)?

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 23Équipe de direction chargée de la RSS

■ Affaires : Cette alliance peut-elle créer une valeur financière

considérable? Cette entreprise sera-t-elle un participant à long terme?

■ Technique : Ses produits et services peuvent-ils être facilement définis?

Leur portée est-elle claire?

■ Culture : Toutes les parties peuvent-elles s’entendre sur le processus de

collaboration ou de prise de décisions?

■ Contrat : Toutes les parties peuvent-elles s’entendre sur les conditions

juridiques? De quelle façon la responsabilité est-elle attribuée?

Le fait de conclure une alliance stratégique présente certains avantages,

notamment la capacité d’offrir des avantages technologiques, l’accès à de

nouveaux revenus, l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et la rentabilité

des solutions.

Nous avons fait d’importants progrès en 2011 en lançant le Code de conduite

à l’intention des fournisseurs et le programme Diversité des fournisseurs afin

de réaliser notre engagement visant à adhérer aux normes environnementales

et de responsabilité sociale. Pour en savoir plus, consultez la section Chaîne

d’approvisionnement de ce rapport.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 24Équipe de direction chargée de la RSS

Priorités et résultatsApproches en trois volets

En affaires, nous avons une approche en trois volets visant à établir un équilibre entre la croissance économique et la

priorité que nous accordons aux objectifs sociaux et environnementaux. La carte de pointage donne un aperçu des faits

saillants et des résultats de TELUS en matière de RSS en 2011, par rapport à nos priorités pour 2012. Le tableau est

conçu de manière à fournir des faits saillants d’ordre général et une orientation stratégique, tandis que le tableau des

objectifs présente les mesures et les résultats de façon détaillée.

Enjeu RSS – Priorité en 2011 Résultats de 2011 RSS – Priorité en 2012

Croissance économiqu

Réaliser les objectifs financiers consolidés de TELUS pour 2011 : produits d’exploitation, bAIIA1, bPA et dépenses en immobilisations, tout en maintenant la conformité aux directives et aux politiques financières à long terme Atteinte de trois des quatre objectifs consolidés pour 2012

Atteinte de trois des quatre objectifs consolidés pour 2012

Dépassement des objectifs consolidés de dépenses en immobilisations en raison de l’accomplissement anticipé de notre réseau mobile 4G LTE en zone urbaine, ainsi que de dépenses en immobilisations fondées sur le succès à la suite d’une forte croissance du service Télé oPTIKMC

Maintien par TELUS de sa conformité à ses directives et politiques financières à long terme

Réaliser les objectifs financiers consolidés de TELUS pour 2012 : produits d’exploitation, bAIIA, bPA et dépenses en immobilisations, tout en maintenant la conformité aux directives et aux politiques financières à long terme, incluant une croissance du dividende semestriel

Gouvernance, intégrité et transparence

obtenir la certification en vertu de l’article 404 de la loi SoX sur une base continue, procéder à l’évaluation annuelle des risques de fraude

Adopter, mettre en œuvre et accentuer la surveillance par le conseil des principaux risques pour l’ensemble de l’entreprise

Continuer à inclure la responsabilité envers la RSS dans les processus de planification stratégique et de gestion du rendement de TELUS

obtention de la certification SoX 404 pour la 5e année consécutive. Évaluation des risques de fraude complétée pour la 4e année consécutive Atteinte de la conformité aux NIIF

Communication des résultats du Sondage annuel d’évaluation des contrôles et des risques au conseil d’administration; revue et attribution des responsabilités en matière de surveillance des risques entre le conseil d’administration et ses comités pour chacun des principaux risques auxquels s’expose TELUS

Poursuite de l’intégration de la RSS aux processus de planification stratégique, notamment la détermination d’indicateurs et de pratiques clés qui ont été considérés dans le processus de planification stratégique en 2011

obtenir la certification en vertu de l’article 404 de la loi SoX sur une base continue, procéder à l’évaluation annuelle des risques de fraude

Continuer d’appuyer la surveillance par le conseil des principaux risques pour l’ensemble de l’entreprise

Continuer à inclure la responsabilité envers la RSS dans les processus de planification stratégique et de gestion du rendement de TELUS, particulièrement dans ceux qui favorisent la production de rapports en matière d’innovation

Mieux-être de la collectivité

Respecter notre engagement à donner où nous vivons en améliorant le sort réservé à nos voisins et en créant une affinité personnelle avec TELUS au moyen de nos campagnes de marketing de causes sociales, des activités des comités d’investissement communautaire de TELUS, des ambassadeurs TELUS et de l’équipe TELUS bienfaisance

Maintenir et rehausser l’harmonisation entre la stratégie d’investissement communautaire et son exécution et les orientations stratégiques, les priorités d’affaires et le rendement financier de TELUS

Amélioration par TELUS du sort réservé à nos voisins grâce à une contribution à des organismes caritatifs et à des projets communautaires qui ont une incidence directe sur des millions de personnes au Canada

Rehaussement de l’harmonisation par TELUS en offrant aux clients une autre raison d’acheter nos produits grâce à notre marketing de causes sociales et en renforçant les liens entre notre marque et nos clients par la publicité et la communication de nos programmes d’investissement communautaire et de mobilisation

Établir un lien encore plus étroit avec les clients de nos régions en assurant notre leadership mondial grâce à l’aide que nous apportons à nos concitoyens dans le besoin et en bâtissant des collectivités plus fortes grâce à notre philosophie Nous donnons où nous vivons

Maintenir et rehausser l’harmonisation entre la stratégie d’investissement communautaire et son exécution et les orientations stratégiques, les priorités d’affaires et le rendement financier de TELUS, surtout en ce qui concerne notre priorité Les clients d’abord et l’obtention d’un meilleur pointage à l’énoncé Probabilité qu’on nous recommande

Continuer de publiciser et de communiquer la stratégie de TELUS en matière d’investissement communautaire et de mobilisation afin de renforcer les liens entre notre marque et nos clients et d’appuyer notre objectif visant à devenir l’entreprise la plus recommandée dans les marchés que nous desservons

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 25Équipe de direction chargée de la RSS

Clientèle Accroître le pourcentage de nos clients et de PME clientes qui recommanderaient TELUS comme fournisseur de solutions résidentielles, mobiles et d’affaires en développant et en mettant en œuvre un cadre d’excellence du service à la clientèle

Atteinte de résultats de base mesurés par un nouveau cadre définissant la probabilité qu’on nous recommande à l’intention des clients consommateurs et harmonisation de notre cadre d’évaluation de notre relation avec nos clients PME et grandes entreprises avec celui définissant la probabilité qu’on nous recommande

Accroître le pourcentage de nos clients consommateurs, PME et grandes entreprises qui recommanderaient TELUS comme fournisseur de solutions résidentielles, mobiles et d’affaires en développant et en mettant en œuvre un cadre d’excellence du service à la clientèle

Mieux-être en milieu de travail

Ratifier une nouvelle convention collective entre TELUS et le Syndicat des travailleurs en télécommunications

Poursuivre l’amélioration de notre pointage en matière de mobilisation au moyen de programmes de reconnaissance, de perfectionnement de carrière et de perfectionnement du rendement, ainsi que de mieux-être

Continuer d’offrir une gamme variée de programmes de mieux-être et accroître la participation au programme de promotion de l’activité physique

Accroître le taux de mobilisation en améliorant les programmes de Rh à l’échelle de l’entreprise, comme la Philosophie de leadership TELUS

TELUS et le Syndicat des travailleurs en télécommunications ont ratifié une nouvelle convention collective le 9 juin 2011

hausse globale de la mobilisation, telle que l’a évaluée notre sondage L’heure juste, reflétant notre réussite pour offrir un meilleur milieu de travail aux membres de l’équipe

Expansion de notre gamme de programmes de promotion de l’activité physique, en mettant l’accent sur le Défi vie active en ligne

Atteinte de résultats en matière de mobilisation grâce à la croissance d’une année à l’autre de la Philosophie de leadership à TELUS, surtout les occasions de formation formelle, informelle et sociale

Ratifier une nouvelle convention collective entre TELUS et le Syndicat des agents de maîtrise de TELUS

Poursuivre l’amélioration de notre pointage en matière de mobilisation au moyen de programmes comme les processus de travail, les possibilités de carrière, le perfectionnement du rendement et la rémunération

Continuer d’offrir une gamme variée de programmes de mieux-être et accroître la participation au programme de promotion de l’activité physique

Continuer d’accroître le taux de mobilisation en encourageant la participation à la Philosophie de leadership TELUS

Durabilité environnementale

Établir un plan détaillé pour réaliser la stratégie, incluant des objectifs intérimaires

Mettre en œuvre le plan du Système de gestion environnementale (SGE) et harmoniser la gestion du carburant et celle du stockage de poteaux d’après la norme ISo 14001:200

Mise en place du programme de gestion de l’énergie et établissement d’objectifs intérimaires

Établissement d’une norme en matière de stockage de poteaux et harmonisation de cette norme avec la norme ISo 14001:2004. Mise en œuvre d’une norme en matière de gestion du carburant, mais harmonisation non terminée à la fin de l’année

Intégrer la mesure des changements climatiques dans les objectifs du chef de la direction en matière de RSS pour 2012

Mettre en œuvre le plan du SGE et harmoniser la gestion des halocarbures d’après la norme ISo 14001:2004

Effectuer une évaluation externe du SGE et de la conformité

1 bAIIA, autrefois désigné sous le terme de « bénéfices d’exploitation ».

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 26Équipe de direction chargée de la RSS

Résultats et objectifsAtteinte et dépassement de nos objectifs

La présente section du rapport est un résumé des principaux résultats du rendement de TELUS sur les plans économique,

social et environnemental en 2011 et de nos objectifs en 2012. Afin de définir le contenu de chaque rapport, TELUS

évalue la pertinence de certains aspects de ses activités dans le cadre de la RSS, en plus de suivre les lignes directrices

de l’Initiative mondiale d’élaboration de rapports (GRI-G3) lorsqu’il est question de communication de l’information. Ces

lignes directrices servent de base de référence quant au type d’exposé, ainsi qu’à la quantité et au type de paramètres

qu’on trouve dans le rapport. Pour la deuxième année consécutive, nous avons reçu l’assurance concernant certains

indicateurs essentiels et, par conséquent, avons évalué à « A+ » notre niveau de conformité à l’Initiative mondiale

d’élaboration de rapports (GRI-G3).

✔ ✔ objectif dépassé ✔ objectif atteint ✘ objectif non atteint — Sans objet

Économie Résultats économiques

Mesure du rendement Objectif de 20111 Résultats de 2011 Objectif pour 20122 GRI-G3

Consolidés

Produits d’exploitation De 9,925 à 10,225 ✔✔ 10,397 milliards de dollars De 10,7 à 11 milliards de dollars base EC1

bAIIA3 milliards de dollars ✔ 3,778 milliards de dollars De 3,8 à 4 milliards de dollars —

bPA – de base4 De 3,675 à 3,875 milliards de dollars ✔ 3,76 $ De 3,75 à 4,15 $ —

Dépenses en immobilisation De 3,50 à 3,90 $ ✘ 1,847 milliard de dollars Environ 1,85 milliard de dollars —

Secteur mobile

Produits d’exploitation (externes) De 5,2 à 5,35 milliards de dollars ✔✔ 5,462 milliards de dollars De 5,75 à 5,9 milliards de dollars base EC1

bAIIA3 De 2,15 à 2,25 milliards de dollars ✔ 2,186 De 5,75 à 5,9 milliards de dollars —

Secteur filaire

Produits d’exploitation (externes) De 4,725 à 4,875 milliards de dollars ✔✔ 4,935 milliards de dollars De 4,95 à 5,1 milliards de dollars base EC1

bAIIA3 De 1,525 à 1,625 milliard de dollars ✔ 1,592 milliard de dollars De 1,5 à 1,6 milliard de dollars —

Directives et politiques financières à long terme

Dette nette/bAIIA (excluant les coûts de restructuration)

De 1,5 à 2 fois ✔ 1,8 fois De 1,5 à 2 fois —

Liquidités inutilisées Maintenir un minimum de 1 milliard de dollars

✔ 1,28 milliard Maintenir un minimum de 1 milliard de dollars

—

1 Les premiers objectifs économiques de 2011 ont été annoncés le 14 décembre 2010.

2 Veuillez vous reporter à l’Avertissement à propos du sommaire des énoncés prospectifs. Les objectifs ont été annoncés le 16 décembre 2011.

3 Le bénéfice avant intérêts, impôts et amortissements (bAIIA) n’est pas une mesure soumise aux principes comptables généralement reconnus (PCGR).

4 Excluant toutes les dépenses en immobilisations potentielles servant à l’achat de spectre pour services mobiles en 2012.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 27Équipe de direction chargée de la RSS

ClientèleRésultats en matière de clientèle

Mesure du rendement Objectif pour 2011 Résultats de 2011 Objectif pour 20121,2 GRI-G3

Probabilité qu’on nous recommande

Déterminer la base de référence

✔ Établissement de la base de référence comportant les résultats suivants :

Consommateurs – 69 %3

Petites et moyennes entreprises (PME) – 38 %Grandes entreprises – 55 %TELUS Solutions en santé et en finance (TSSF) – 70 %

Consommateurs – 77 %4

PME – 45 %Grandes entreprises – 60 %TSSF – 77 %

Plaintes au CRTC et au CPRST 2 000 ✘ 2 385 2 6235

Plaintes au CPRST résolues ou closes à l’étape de préenquête

75 %✔

86 % 75 %

Taux mensuel de désabonnement des services mobiles

1,66 % ✘ 1,68 % Poursuite de l’évaluation de cet indicateur, mais fin de la communication d’objectifs pour cet indicateur

1 Veuillez vous reporter à l’Avertissement à propos du sommaire des énoncés prospectifs.

2 Les probabilités de recommandation de TELUS, selon les concurrents sur chaque marché, sont les suivantes : consommateurs – de 62 à 88 pour cent, PME – de 37 à 51 pour cent,

grandes entreprises – de 30 à 55 pour cent, TSSF – de 30 à 75 pour cent (en ce qui concerne TQ seulement).

3 Les probabilités de recommandation de TELUS par les consommateurs pour 2011 sont de 70 p. cent, en tenant compte des résultats de Koodoo...

4 L’objectif en matière de probabilités de recommandation de TELUS par les consommateurs pour 2012 tient compte de l’inclusion des résultats de Koodoo.

5 TELUS s’attend à ce que le nombre de plaintes déposées auprès du CPRST à l’encontre de l’ensemble des fournisseurs de services de télécommunications du CPRST continue de croître à mesure

que la notoriété de l’organisation progressera.

Investissement communautaireRésultats en matière d’investissement communautaire

Mesure du rendement Objectif pour 2011 Résultats de 2011 Objectif pour 20121 GRI-G3

Collectivité Maintenir une position de chef de file en matière d’investissement communautaire, tout en veillant à l’harmonisation de notre stratégie avec les orientations stratégiques, les priorités d’affaires et le rendement financier de TELUS

Atteindre le statut d’entreprise sensibilisée du programme Imagine Canada en versant plus de 1 % de ses produits d’exploitation avant impôt au profit d’organismes caritatifs canadiens

✔ ✔

✔ ✔

Maintien par TELUS de sa position de chef de file en élargissant son portefeuille de partenariats et en augmentant la somme totale qu’elle verse en dons et en contributions en nature

Atteinte par TELUS du statut d’entreprise sensibilisée au programme Imagine Canada en versant 2,9 % de ses produits d’exploitation avant impôt

Établir deux partenariats avec des entreprises socialement responsables à l’échelle nationale afin de favoriser l’entrepreneuriat social et à but lucratif

Maintenir le leadership d’investissement communautaire de TELUS en versant plus de 2 % de ses produits d’exploitation avant impôt au profit d’organismes caritatifs canadiens, doublant les exigences d’atteindre le statut d’entreprise sensibilisée du programme Imagine Canada

Programmes de l’équipe TELUS bienfaisance

Atteindre un taux de participation des membres de l’équipe de 34 % aux programmes de l’équipe TELUS bienfaisance

Enregistrer 500 000 heures de bénévolat

✘

✔ ✔

Atteinte d’un taux de participation des membres de l’équipe de 32,2 % (11 449 bénévoles) aux programmes de l’équipe TELUS bienfaisance

Réalisation de 555 813 heures de bénévolat enregistrées par les membres de l’équipe et les retraités

Faire participer 12 000 bénévoles à la Journée du bénévolat de TELUSMC

Enregistrer 562 000 heures de bénévolat

Ambassadeurs communautaires de TELUSMD

Produire 61 000 articles essentiels ✔ Production de 63 582 articles essentiels

Poursuite du suivi du nombre d’articles essentiels produits, mais fin de l’intégration de ce chiffre dans ce tableau et discussion de ce chiffre dans le rapport

1 Veuillez vous reporter à l’Avertissement à propos du sommaire des énoncés prospectifs.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 28Équipe de direction chargée de la RSS

Membres de l’équipeRésultats en matière de rendement de l’équipe

Mesure du rendement Objectif pour 2011 Résultats de 2011 Objectif pour 20121 GRI-G3

Mobilisation – Canada

Mobilisation – TELUS International aux Philippines (nouvel objectif)

Mobilisation – TELUS International en Amérique centrale (nouvel objectif

60 %

76 %

s. o.

✔

✘

70 %

70 %

65 %

76 %

74 %

69 %

Taux de roulement volontaire au Canada2 7,6 % ✘ 8,6 % 8.2%3 base LA2

Dépenses du programme de reconnaissance des membres de l’équipe

8,8 millions de dollars ✔ 9,76 millions de dollars 8,53 millions de dollars

Investissements en formation 19,6 millions de dollars ✔ 20,4 millions de dollars 23,1 millions de dollars base LA10

Retour à l’apprentissage4 s. o. 69 % 71 %

Taux de participation aux programmes de mieux-être5

80 % ✘ 71 % À l’échelle nationale, 75 % des membres de l’équipe ont accès aux programmes de mieux-être

base LA8

Taux d’abonnement aux centres de conditionnement physique et de mieux-être sur le lieu de travail

25 % ✘ 20 % Parallèlement à la poursuite du programme Styles de travail, diminution de la pertinence de cette mesure. Poursuite du suivi de la participation au programme de promotion de l’activité physique , mais fin de l’intégration de cet indicateur dans ce tableau

base LA8

Sécurité – accidents avec perte de temps par 200 000 heures-personne travaillées6

0,82 ✔ ✔ 0,74 Maintenir ou améliorer notre ratio de 0,74 base LA7

1 Veuillez vous reporter à l’Avertissement à propos du sommaire des énoncés prospectifs.

2 Les données présentées concernent les membres de l’équipe TELUS au Canada inscrits dans le système principal de gestion des ressources humaines.

3 Notre objectif est de 8,2 p. 100, ce qui est inférieur au taux de roulement volontaire moyen du Conference board du Canada 2011 pour les communications et les télécommunications, fixé de 8,8 p.100.

4 Le retour à l’apprentissage indique l’incidence que la formation formelle, informelle et sociale a eue sur le rendement d’un membre de l’équipe.

5 La formule de suivi a changé en 2011, de manière à refléter le taux réel de participation aux programmes de mieux-être. Au cours des dernières années, nous avons suivi les « occasions » de participer

à des événements sur le lieu de travail. Depuis 2011, nous avons suivi le taux réel de participation pour tous les événements virtuels et sur le lieu de travail, car nous croyons que cette façon de faire

démontre de manière plus exacte l’intérêt envers les événements que nous proposons.

6 Les données présentées visent les membres de l’équipe TELUS au Canada faisant l’objet d’un suivi dans le système de gestion des ressources humaines

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 29Équipe de direction chargée de la RSS

EnvironnementRésultats en matière d’environnement

Performance measure 2010 target 2010 results 2011 target1 GRI-G3

Environmental management system (EMS)

Recycler 160 000 appareils mobiles

Se conformer à tous les règlements concernant les déchets électroniques et le recyclage

✘

✔

Recyclage de 236 391 appareils mobiles

Conformité aux règlements concernant les déchets électroniques et le recyclage et établissement d’un plan de gestion des déchets électroniques en C.-b.

Recycler 250 000 appareils mobiles

Préparer un plan relatif aux déchets électroniques pour nos activités au Canada

EN26 Core

Émissions d’équivalent Co2Commencer à fixer des objectifs intérimaires afin d’atteindre les objectifs de réduction des émissions de Co2 sur 10 ans

✔ Établissement d’objectifs intérimaires internes

Réduire nos émissions de 2,5 % par rapport à 2009

objectifs de réduction de la consommation d’énergie

Commencer à fixer des objectifs intérimaires afin d’atteindre les objectifs de réduction sur 10 ans

✔ Établissement d’objectifs intérimaires internes

Réduire notre consommation d’énergie de 1 % (volets 1 et 2 au Canada)

Écoefficacité Commencer à fixer des objectifs intérimaires afin d’atteindre les objectifs de réduction sur 10 ans

✔ Début de l’établissement d’objectifs intérimaires internes concernant les connexions clients et l’utilisation de téraoctets

Étant donné le manque de définitions ou de méthodologie de mesure normalisée unanimes de l’industrie, en ce qui concerne l’écoefficacité, poursuivre le suivi de notre progrès et de la production de rapports sur la question selon notre propre définition

EN5

Achat de papier Réduire de 10 % ✔ ✔ Réduction de 28 % Réduire de 10 % base EN1, EN 26

Recyclage des appareils mobiles

Recycler 160 000 appareils mobiles

Se conformer à tous les règlements concernant les déchets électroniques et le recyclage

✔ ✔

✔

Recyclage de 236 391 appareils mobiles

Conformité aux règlements concernant les déchets électroniques et le recyclage et établissement d’un plan de gestion des déchets électroniques en C.-b.

Recycler 250 000 appareils mobiles

Préparer un plan relatif aux déchets électroniques pour nos activités au Canada

base EN26

Consommation d’eau Revoir notre stratégie de suivi de la consommation d’eau

✔ Capacité de produire des rapports sur la consommation d’eau dans les propriétés appartenant à TELUS

Commencer à établir une stratégie de gestion de l’eau pour améliorer l’efficacité de l’utilisation de l’eau

base EN8

Évaluations environnementales de sites

Réaliser 1 750 évaluations (50 par les membres de l’équipe Environnement)

✔ Réalisation de 1 790 évaluations, dont 50 par les membres de l’équipe Environnement

Réaliser 1 750 évaluations (50 par les membres de l’équipe Environnement)

base EN26

Déversements et rejets Rapporter en totalité ✘ Déclaration de 97 % des déversements

Établir une nouvelle méthodologie pour 0 déversement de catégorie A

base EN26

Amélioration des systèmes de carburant2

Améliorer 18 systèmes de carburant

✘ Amélioration de 13 systèmes de carburant

Améliorer 15 systèmes de carburant base EN26

Sites contaminés Examiner 20 sites et en

remettre 2 en état

✔ ✔

✘

Examen de 33 sites

Remise en état de 0 sites

Examiner 20 sites

Remettre en état 2 sites

base EN14, EN2, EN6

1 Veuillez vous reporter à l’Avertissement à propos du sommaire des énoncés prospectifs.

2 Comprend les améliorations et les retraits.

Au sujet de ce rapport

Aperçu du rapport

Faits saillants du rapport sur la RSSD’une année à l’autre, nous nous efforçons d’améliorer non seulement nos

pratiques en matière de RSS, mais aussi notre façon de communiquer

l’information qui les concerne. Nous nous concentrons sur :

■ le processus de RSS (la façon de rédiger le rapport);

■ le contenu (ce que nous ajoutons au rapport);

■ les médias (les moyens utilisés pour diffuser les renseignements

contenus dans le rapport).

Pour la quatrième année consécutive, nous avons choisi de produire

uniquement un rapport électronique afin de réduire la quantité de

documentation imprimée. Cette année, nous avons également amélioré la

mise en page, la navigation et la fonction de recherche de notre site web

afin de permettre à nos intervenants de consulter le rapport et de trouver

facilement l’information qui leur importe. En 2011, nous offrirons également du

contenu pour appareils mobiles afin de suivre la tendance selon laquelle les

intervenants se fient aux options mobiles pour accéder à de l’information.

En ce qui concerne la documentation imprimée, pour la première fois, nous ne

produirons pas de brochures ni de cartes postales pour faire connaître notre

rapport. Ces efforts s’inscrivent dans le cadre d’un plan pluriannuel visant à

réduire la documentation imprimée. En même temps, nous communiquons

plus d’information sur nos pratiques en matière de viabilité, notamment

davantage de données sur nos activités internationales et nos sondages de

satisfaction des clients, comme le prévoit notre cadre définissant la probabilité

qu’on nous recommande. C’est pourquoi nous évaluons à « A+ » notre

niveau de conformité à l’Initiative mondiale d’élaboration de rapports (GRI-G3)

pour le rapport de cette année et avons demandé à Deloitte & Touche s.r.l./

S.E.N.C.R.L. (Deloitte) de confirmer notre pointage.

Conformément à notre engagement de tenir compte des commentaires

de nos clients et de nos intervenants, nous avons également continué

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 31Au sujet de ce rapport

d’améliorer la section de notre rapport réservée aux clients. Vous retrouverez

dans cette section les difficultés, les occasions et les réussites qui importent

le plus à nos clients.

Nous avons encore une fois demandé à tous les membres de l’équipe qui

occupent un poste de direction et qui contribuent au présent rapport de fournir

un énoncé quant à l’exactitude et à la véracité raisonnable des documents

qu’ils ont remis. Nous croyons que, ce faisant, nous adoptons une pratique

mondiale d’avant-garde en matière de RSS et qui s’ajoute à notre procédure

de vérification et d’approbation des hauts dirigeants que nous utilisons depuis

plusieurs années.

L’information contenue dans le Rapport 2011 couvre l’exercice du 1er janvier

au 31 décembre 2011, sauf indication contraire. Les données s’appliquent aux

activités des secteurs filaire et mobile de TELUS pour l’ensemble du Canada,

de même que celles de TELUS International. Alors que l’empreinte de TELUS

International s’élargit, nous ferons en sorte que ces résultats se reflètent dans

les indicateurs clés du rendement. Le présent rapport mentionne également

les objectifs et les résultats de 2011 ainsi que les objectifs pour 2012 dans le

cas des indicateurs clés du rendement dans les trois principales catégories

ayant trait à la RSS : l’économie, la société et l’environnement, qui forment les

trois volets de notre approche.

Nous utilisons le symbole suivant pour souligner l’information qui a été

vérifiée de façon indépendante par la firme comptable Deloitte s.r.l. en 2012.

Le rapport 2010 sur la RSS a été déposé le 4 août 2011.

Nous nous efforçons constamment d’améliorer notre rapport et nous vous

invitons à nous faire parvenir vos commentaires et vos suggestions. Veuillez

envoyer toute question ou tout commentaire à sustainability@telus.com.

Problèmes importantsAux fins du présent rapport, nous considérons comme problèmes importants

ceux qui pourraient nuire à notre stratégie à long terme, avoir une incidence sur

l’environnement ou la société et influencer la perception et les comportements

des intervenants. De plus, nous tenons compte des lignes directrices de la

GRI, selon lesquelles les enjeux importants pour une entreprise qui produit

un rapport devraient comprendre ceux qui ont une incidence directe ou

indirecte sur la capacité d’une entreprise à créer, préserver ou étioler la valeur

économique, environnementale et sociale pour elle-même, ses intervenants et

la société en général.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 32Au sujet de ce rapport

Au début de 2012, nous avons organisé un atelier sur la pertinence de la RSS,

animé par des experts du groupe Développement durable et changements

climatiques de Deloitte & Touche s.r.l. L’objectif de la séance était que les

participants s’entendent sur les intervenants clés et les problèmes importants

de TELUS à l’aide d’un processus structuré et fondé sur des preuves, afin

d’évaluer la pertinence et d’orienter le contenu et la stratégie des rapports des

prochaines années. À la fin de l’atelier, les participants avaient préparé une

matrice présentant les enjeux selon leur importance pour les intervenants clés

de TELUS et pour TELUS elle-même.

Nous croyons qu’il est de plus en plus important de revoir la portée de notre

rapport sur la RSS de façon à ce qu’il soit cohérent avec notre stratégie et

utile à nos intervenants. De plus, cette information nous permet de repérer les

problèmes émergents et de les intégrer à l’établissement de notre stratégie en

tant qu’occasions avant qu’ils ne deviennent des risques d’affaires.

En 2012, nous réviserons les données en fonction d’une analyse plus

poussée et communiquerons les résultats dans notre rapport 2012 sur la RSS.

Mobilisation des intervenants

Mobilisation des clientsLa mobilisation des intervenants de TELUS est une part importante des

processus d’amélioration de nos activités. En 2011, nous avons axé nos

efforts sur l’amélioration de notre expérience client en ayant l’objectif de devenir

l’entreprise la plus recommandée sur les marchés que nous desservons. Pour

2012, nous nous sommes fixé une priorité d’entreprise consistant à tenir la

promesse de notre marque « le futur est simple » au moyen de l’initiative Les

clients d’abord. Chaque interaction entre un client et un membre de notre équipe

est une occasion pour ce dernier d’écouter, de recueillir des commentaires et de

veiller à ce que nos produits et services offrent une valeur supérieure.

Nous évaluons notre expérience client à l’aide du cadre Probabilité qu’on

nous recommande. Ce cadre est fondé sur les quatre piliers, soit produits et

services, interaction, marque et réputation ainsi que tarification et transparence.

Chaque trimestre, les consommateurs canadiens répondent à des sondages

pour savoir s’ils recommanderaient les produits et les services de leur

fournisseur de télécommunications à leurs amis ou aux membres de leur

famille. De plus, TELUS demande régulièrement à ses clients d’affaires dans le

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 33Au sujet de ce rapport

secteur des PME, des grandes entreprises et des soins de santé dans quelle

mesure ils seraient susceptibles de recommander les produits et services

TELUS à des collègues ou à d’autres entreprises. Leurs réponses servent à

déterminer notre pointage en matière de Probabilité qu’on nous recommande,

qui offre une mesure tangible de la poursuite de notre objectif visant à devenir

l’entreprise la plus recommandée dans l’ensemble des secteurs que nous

desservons. Nous communiquons ces résultats aux membres de notre

équipe, ce qui nous permet de leur faire part de pratiques exemplaires et de

déterminer d’autres occasions et actions bénéfiques pour l’expérience client et

la probabilité que les clients recommandent nos produits et services.

De plus, nous avons plusieurs autres interactions avec nos clients chaque jour,

au moyen de divers médias sociaux. Pour être les instigateurs d’échanges

et de décisions qui favorisent la croissance de TELUS, nous surveillons nos

comptes et communiquons avec les clients directement sur Facebook, Twitter,

YouTube et LinkedIn en français et en anglais (sur Facebook et Twitter).

Pour en savoir plus, consultez la section Clientèle de ce rapport.

Mobilisation des membres de l’équipeNous croyons que la mobilisation consiste à renforcer l’esprit de corps des

membres de l’équipe et à les toucher afin qu’ils contribuent au rendement

global de l’entreprise. Les membres de l’équipe sont mobilisés lorsqu’ils

croient fermement en l’entreprise pour laquelle ils travaillent, qu’ils en sont

fiers, et qu’ils voient un lien étroit entre leur contribution au quotidien et la

réussite de cette entreprise.

Nous pouvons créer des milieux de travail plus productifs et des liens plus

solides avec nos clients et nos collectivités en tirant profit de notre passion de

la croissance. À cette fin, nous utilisons divers moyens :

■ Solliciter les suggestions d’amélioration et mesurer l’incidence des

programmes antérieurs au moyen du sondage annuel L’heure juste et

d’un sondage mené auprès des hauts dirigeants sur les pratiques en

matière de ressources humaines

■ organiser des forums à l’intention des membres de l’équipe afin de

favoriser la collaboration sur des sujets comme le leadership et la

mobilisation

■ Collaborer avec les dirigeants du Syndicat des travailleurs en

télécommunications (STT), du Syndicat québécois des employés de

TELUS (SQET) et du Syndicat des agents de maîtrise de TELUS (SAMT)

dans le cadre de forums d’intérêts communs

■ Mobiliser les représentants syndicaux sur des sujets comme l’équité en

matière d’emploi et la santé et la sécurité

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 34Au sujet de ce rapport

■ offrir des programmes d’amélioration des processus d’affaires pour tirer

parti des connaissances et de la passion de notre équipe

■ Mettre sur pied des médias sociaux comme des wikis et des blogues,

de même que du partage de vidéos afin de permettre aux membres de

l’équipe de collaborer efficacement dans l’ensemble de l’entreprise

Mobilisation des autres intervenantsbien que nous priorisons la mobilisation de nos clients et des membres de

notre équipe, nous travaillons également à la mobilisation de nombreux autres

intervenants choisis, programme par programme. Lorsque les membres de la

haute direction (dont ceux de l’équipe de direction chargée de la RSS) ou de

l’équipe responsable d’un programme déterminent les intervenants qui sont

touchés par nos programmes ou qui y contribuent, nous faisons appel à eux

dans le but d’accroître notre rendement. Par exemple, nous accueillons au

sein des comités d’investissement communautaire de TELUS des membres

de la communauté externe qui possèdent de l’expertise dans certains

domaines afin de choisir les projets communautaires que TELUS devrait

financer. À la suite des nombreux processus de mobilisation des intervenants

de TELUS, nous avons déterminé que les groupes ci-dessous constituaient

des intervenants de TELUS :

■ les clients;

■ les actionnaires;

■ les créanciers;

■ les gouvernements fédéral, provinciaux et municipaux;

■ les intervenants internes – membres de l’équipe, chefs des unités

d’affaires et membres de la direction;

■ les membres de l’équipe à la retraite;

■ les membres des comités d’investissement communautaire de TELUS;

■ les partenaires communautaires;

■ les fournisseurs et les partenaires stratégiques;

■ les peuples autochtones et leurs communautés;

■ les ambassadeurs communautaires de TELUS;

■ les organismes non gouvernementaux;

■ les organisations scolaires;

■ les sociétés d’investissement socialement responsables;

■ les agences d’évaluation de crédit et les indices de viabilité économique

■ les organisations paires;

■ les participants à l’évaluation par TELUS des risques de l’entreprise.

En 2012, conformément à notre valeur Passion de la croissance, TELUS

prévoit poursuivre sa recherche en matière de séances de mobilisation et sa

participation à de telles séances.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 35Au sujet de ce rapport

Gouvernance et communication de l’informationGouvernance proactive À TELUS, nous adoptons une approche proactive de la gouvernance

d’entreprise et de la production de rapports en surpassant, bien souvent, ce

qui est prescrit et, lorsqu’il est optimal de le faire, en adoptant rapidement

des pratiques exemplaires émergentes. Par conséquent, une série de

programmes visant la gestion efficace de TELUS et contribuant à accroître la

confiance des investisseurs ont été menés dans l’ensemble de l’entreprise.

En plus de cette approche proactive, nous croyons qu’une bonne gouvernance

d’entreprise est essentielle à l’établissement d’un leadership solide en matière de

RSS. La bonne gouvernance se manifeste de diverses façons :

■ une conduite conforme à l’éthique et, de la part des dirigeants, le respect

des normes d’éthique et l’établissement d’objectifs à atteindre;

■ un conseil d’administration indépendant et efficace qui supervise la gestion;

■ la responsabilisation à l’égard des investisseurs et d’autres intervenants;

■ des contrôles internes efficaces et la communication transparente des

objectifs stratégiques et de résultats qui facilitent la responsabilisation;

■ des assurances à l’interne et à l’externe;

■ une rémunération de la direction fondée sur le rendement.

Notre philosophie en matière de RSS est de contribuer à l’établissement

d’un monde meilleur, en assurant la viabilité économique à long terme de

l’entreprise, en apportant notre soutien aux collectivités que nous servons et

dans lesquelles nous vivons et travaillons, et en prenant nos responsabilités en

matière d’environnement.

Nous suivons un cycle d’amélioration continue, nourri par l’apport de nos

intervenants internes et externes, développons des programmes de RSS donnant

des résultats mesurables, évaluons notre rendement et en faisons rapport.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 36Au sujet de ce rapport

Stratégie d’entreprise de TELUSDepuis 2000, l’orientation stratégique de TELUS consiste à exploiter la

puissance d’Internet afin d’apporter aux Canadiens les meilleures solutions

au foyer, au travail et lors de leurs déplacements. La stratégie de croissance

de TELUS consiste à concentrer ses efforts sur ses activités principales

de télécommunications au Canada, appuyées par un centre de contact

international et des capacités d’impartition.

En 2000, TELUS s’est dotée de six impératifs stratégiques qui, à notre

avis, demeurent pertinents aujourd’hui. Ces derniers guident nos actions et

contribuent à nos objectifs financiers et d’exploitation. Nous croyons que le fait

de nous concentrer sur ces impératifs nous permet de favoriser la croissance

future de TELUS.

Nos impératifs stratégiques sont les suivants :

■ Se doter d’assises nationales

■ Cibler inlassablement la transmission de données et les services mobiles

■ S’associer, acquérir et se départir

■ Fournir des solutions intégrées

■ Investir dans nos ressources internes

■ S’attaquer au marché sous une seule marque

Pour réaliser cette stratégie, nous disposons d’une structure organisationnelle

et d’un ensemble de valeurs fondamentales de leadership :

Nous adhérons au changement et saisissons les

occasions;

Nous avons la passion de la croissance;

Nous croyons au travail d’équipe

inspiré;

Nous avons le courage d’innover.

Chaque année, nous établissons également les priorités de l’entreprise qui

contribuent à la réalisation de notre stratégie de croissance nationale. Ce

modèle est influencé par le contexte stratégique dans lequel nous vivons,

notamment, les changements que subit notre industrie en matière d’économie

et de technologie, le contexte concurrentiel, les exigences de la clientèle, le

cadre réglementaire et nos compétences de base.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 37Au sujet de ce rapport

L’équipe de la haute direction a la responsabilité globale du rendement en

matière de RSS pour l’entreprise. Une équipe de direction chargée de la RSS

a été créée en 2006 et celle-ci continue de favoriser une culture de durabilité

à TELUS. L’équipe compte des membres de toutes les unités d’affaires et

se réunit chaque trimestre pour passer en revue les progrès par rapport aux

objectifs de RSS. Elle évalue aussi les nouvelles initiatives de RSS et celles

qui existent déjà. Les membres de cette équipe s’efforcent d’enraciner les

pratiques, les indicateurs et les objectifs en matière de RSS dans tous les

secteurs de TELUS. En 2011, nous avons commencé à fournir chaque

trimestre des analyses au comité responsable de la gouvernance d’entreprise

du conseil d’administration de TELUS (avant 2011, au comité d’audit). Nous

continuons d’informer le comité d’audit de la progression de notre rapport en

matière de RSS au premier et deuxième trimestres de chaque année.

En fonction des commentaires stratégiques fournis par diverses sources

externes et internes, l’équipe de direction chargée de la RSS doit exécuter

notre stratégie en matière de RSS, définir les enjeux et les possibilités et

réaliser les programmes appropriés. L’équipe de la haute direction de TELUS

et les vice-présidents des unités d’affaires doivent approuver l’orientation

stratégique de l’ensemble de nos programmes de RSS. Notre rapport annuel

sur la RSS communique l’information concernant notre rendement et nos

engagements pour l’avenir. En outre, ce rapport est un moyen d’inciter les

intervenants à formuler des commentaires sur nos programmes et notre

rendement.

Principaux corps de gouvernance

Conseil d’administration de TELUS

Le conseil d’administration de TELUS compte 12 membres, qui ont tous

été élus lors de l’assemblée générale annuelle et extraordinaire de la société

en mai 2012. Tous les membres sont indépendants, à l’exception de Darren

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 38Au sujet de ce rapport

Entwistle, président et chef de la direction. Étant le seul membre à faire

partie de la direction de l’entreprise, Darren Entwistle n’est pas indépendant.

Le conseil d’administration définit l’indépendance selon un ensemble de

critères qui dépassent la réglementation en vigueur sur les valeurs mobilières

et a volontairement adopté les stipulations concernant l’indépendance

des administrateurs qui ont été convenues par la bourse de New York,

incluant celles qui ne lient pas TELUS. Par conséquent, les évaluations de

l’indépendance des administrateurs menées par le conseil d’administration

sont conformes à la réglementation canadienne en matière de valeurs

mobilières et les règles concernant l’indépendance des administrateurs

établies par la bourse de New York. Le conseil d’administration exige depuis

longtemps qu’au moins la majorité de ses membres soient indépendants,

que le président du conseil d’administration soit indépendant et que les

postes de président du conseil d’administration et de président et chef de la

direction soient distincts. Ces exigences établies figurent dans le Guide sur

la politique du conseil d’administration de TELUS et assurent l’indépendance

du conseil d’administration. À la fin de 2010, nous avons créé l’adresse

courriel board@telus.com afin de faciliter la communication avec les

actionnaires et la mobilisation de ces derniers. bien que nous ayons reçu

plus de 140 courriels à cette adresse en 2011, seulement deux d’entre eux

concernaient le conseil d’administration, tandis que la plupart concernaient

les clients. Une réponse a été envoyée à chacun des courriels concernant

le conseil d’administration, qui portaient principalement sur la divulgation

de la rémunération, tandis que les 138 autres courriels ont été soumis aux

services appropriés, tel le Service à la clientèle.

Comité d’audit

Le comité d’audit seconde le conseil d’administration dans son devoir de

supervision relativement à l’intégrité des rapports comptables et financiers de

la société, à ses contrôles internes, à ses contrôles de communication de

l’information et à la conformité à la réglementation, à l’indépendance et au

rendement des vérificateurs externes et internes, à la gestion des risques, à

la solvabilité de la société, à ses plans de trésorerie, à sa politique financière

et à ses procédures de dénonciation et de plainte. En 2011, il a également

veillé à la politique d’éthique de concert avec le comité responsable des

Ressources humaines et de la rémunération ainsi qu’à la stratégie en matière

de responsabilité sociale.

Tous les membres du comité d’audit sont indépendants.

Comité de gouvernance d’entreprise

Le mandat du comité responsable de la gouvernance d’entreprise est de

seconder le conseil d’administration dans son devoir de supervision afin de

veiller à ce que l’entreprise dispose d’une gouvernance d’entreprise efficace.

Le comité est responsable de surveiller les faits nouveaux en matière de

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 39Au sujet de ce rapport

gouvernance d’entreprise, les pratiques exemplaires émergentes et l’efficacité

des pratiques de l’entreprise en matière de gouvernance. Il s’occupe

également de trouver, de recruter et de recommander des candidats aux

postes d’administrateurs, d’informer continuellement les administrateurs et de

superviser les évaluations du conseil d’administration et des administrateurs.

En 2011, un nouvel administrateur, Stockwell Day, a été nommé dans le cadre

du programme visant à recruter des personnes de haut calibre qui renforcent

le conseil. Le comité effectue des évaluations et des recommandations au

conseil d’administration quant à la détermination de son indépendance, de

ses connaissances financières, de son expertise financière et de l’expertise

des administrateurs en matière de comptabilité ou de gestion financière,

conformément aux règles et aux lignes directrices en matière de gouvernance

d’entreprise. En 2011, le comité responsable de la gouvernance d’entreprise a

commencé à superviser la stratégie en matière de responsabilité sociale de la

société, la politique environnementale, l’assurance du risque et la gouvernance

du risque à la propriété.

Tous les membres du comité responsable de la gouvernance d’entreprise sont

indépendants.

Comité responsable des Ressources humaines et de la rémunération

Le comité responsable des Ressources humaines et de la rémunération du

conseil d’administration est responsable de concevoir des lignes directrices et

la philosophie de la société sur la rémunération des membres de la direction,

ainsi que de superviser la planification de la relève de la direction supérieure

et les pratiques en matière de respect en milieu de travail. Le comité fixe

également les objectifs à atteindre pour le chef de la direction ainsi que ceux

qui touchent la rémunération, évalue le rendement du chef de la direction et

propose au conseil d’administration les conditions de rémunération du chef de

la direction en fonction de son évaluation.

Le comité gère les mesures afférentes supplémentaires reliées à la retraite

(autres que les régimes de retraite enregistrés) de l’équipe de la haute direction

et tous les régimes de rémunération incitative fondée sur les actions de

l’entreprise. De plus, il détermine la rémunération des membres de la direction

et évalue les risques qui y sont associés. En 2011, le comité responsable

des Ressources humaines et de la rémunération a commencé à superviser la

politique d’éthique avec le comité d’audit. Il supervise également les politiques

en matière de santé et de sécurité, la continuité des affaires et la planification

des mesures en cas d’urgence ou de sinistre.

Tous les membres du comité responsable des Ressources humaines et de la

rémunération du conseil d’administration sont indépendants.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 40Au sujet de ce rapport

Comité de retraite

Le mandat du comité de retraite consiste à superviser l’administration, la

déclaration financière et les activités d’investissement du régime de retraite

à l’intention des cadres et des professionnels de TELUS Corporation, du

régime de retraite à cotisations déterminées de TELUS, du régime de retraite

de TELUS Edmonton, du régime de retraite de TELUS Corporation, du régime

de retraite à prestations déterminées de TELUS Québec, de tout régime

remplaçant, de toutes les mesures afférentes supplémentaires reliées à la

retraite et mandatées par le conseil d’administration, ainsi que de tous les

fonds en fiducie (collectivement, les « régimes de retraite ») qui y sont liés.

Le comité est tenu de faire rapport au conseil d’administration de l’équilibre

technique des régimes de retraite, de leurs aspects administratifs, de la

politique de placements, du rendement des portefeuilles et du respect de

la législation pertinente. De temps à autre, le comité peut recommander

au conseil d’administration, aux fins d’approbation, des changements

fondamentaux dans la nature et la structure de gouvernance de tout

régime de retraite.

Tous les membres du comité de retraite sont indépendants

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 41Au sujet de ce rapport

Rapport de certification

À l’intention du conseil d’administration et de la direction de TELUS

Ce que nous avons examiné : l’étendue de nos travaux

Nous avons procédé à l’examen des indicateurs de performance

sélectionnés à l’échelle de l’entreprise et au niveau des unités

fonctionnelles du rapport 2011 de TELUS sur la responsabilité sociale

d’entreprise et le développement durable (le « rapport ») pour l’exercice

clos le 31 décembre 2011. La responsabilité de la collecte et de la

présentation des indicateurs et de l’information contenus dans le rapport

incombe à la direction de TELUS. Un examen ne constitue pas un audit

et, par conséquent, nous n’exprimons pas une opinion d’audit sur les

indicateurs de performance sélectionnés.

La sélection des indicateurs de performance ainsi que leur présentation

dans le rapport relevaient de TELUS. Nous avons procédé à l’examen des

indicateurs quantitatifs sélectionnés, mentionnés dans l’annexe A, ainsi que de

la déclaration par TELUS selon laquelle elle a atteint le niveau A+ de conformité

aux exigences de la GRI. Notre examen ne portait pas sur les sections

narratives du rapport, présentées dans les notes annexes, sauf lorsque des

indicateurs de performance sélectionnés y figuraient. Notre responsabilité

consiste à déterminer de façon indépendante si un élément jetant un doute

sur la présentation fidèle, dans tous leurs aspects significatifs, des indicateurs

de performance sélectionnés, selon les lignes directrices G3 en matière

de présentation de l’information sur le développement durable (version de

2006) de la Global Reporting Initiative (GRI), a été porté à notre attention. Les

définitions des lignes directrices G3 de la GRI sont disponibles à l’adresse

globalreporting.org.

Ce que nous avons fait : normes de certification et principales

procédures de certification

Nous avons effectué notre examen conformément à l’International Standard on

Assurance Engagements (ISAE) 3000, élaborée par l’International Federation

of Accountants. Par conséquent, nous avons planifié et exécuté nos travaux

de manière à fournir une assurance limitée à l’égard des indicateurs de

performance sélectionnés que nous avons examinés. Nos critères d’examen

étaient fondés sur les lignes directrices G3 en matière de présentation de

Rapport de certification 1© Deloitte & Touche s.r.l. et ses sociétés affiliées.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 42Au sujet de ce rapport

l’information sur le développement durable (version de 2006) de la Global Reporting

Initiative (GRI). Nos procédures ont inclus, notamment :

■ une entrevue avec les membres concernés de la direction et du personnel de

TELUS qui sont responsables de la collecte et de la présentation des données;

■ la compréhension des systèmes, des processus et des contrôles de gestion

pertinents utilisés pour produire, rassembler et présenter les données au siège

social et aux unités d’exploitation régionales de TELUS;

■ un examen d’échantillons de documents et de dossiers pertinents;

■ une évaluation et un nouveau calcul des données liées aux échantillons des

indicateurs de performance sélectionnés;

■ une évaluation de la conformité de l’information avec notre connaissance des

activités de TELUS, y compris la comparaison des déclarations de TELUS avec

les informations de tiers accessibles au public.

La précision des données relatives à l’environnement et à la consommation d’énergie

est soumise à des limites intrinsèques étant donné la nature et les méthodes utilisées

pour déterminer ces données. La sélection de techniques d’évaluation acceptables

différentes peut donner lieu à des évaluations très distinctes. La précision des

différentes techniques d’évaluation peut également varier.

Ce que nous avons constaté – Notre conclusion

Au cours de nos travaux, dont l’étendue est décrite dans la rubrique ci-dessus, sauf

pour les éléments décrits dans le paragraphe précédent, aucun élément ne jette un

doute sur la présentation fidèle, dans tous leurs aspects significatifs, des informations

examinées, selon les critères pertinents.

Deloitte & Touche s.r.l.

Comptables agréés

Vancouver (Colombie-britannique) Canada

Le 5 juin 2012

Membre de Deloitte Touche Tohmatsu

Rapport de certification 2© Deloitte & Touche s.r.l. et ses sociétés affiliées.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 43Au sujet de ce rapport

Annexe A — Principaux indicateurs de performance examinés

Principaux indicateurs de performance examinés

Les principaux indicateurs de performance suivants étaient inclus dans notre examen du rapport de TELUS sur la

responsabilité sociale d’entreprise pour l’exercice clos le 31 décembre 2011.

GRI Ref Indicateur de performance Couverture Valeur en 2011

EC1 Investissement dans les communautés Canada 46 199 651 $

EN1 Consommation de papier Canada 29 millions de feuilles

EN3 Total de la consommation d’énergie – Sources directes Échelle de la société 315 925 kWh (en milliers)

EN4 Total de la consommation d’énergie – Sources indirectes Canada 773 607 kWh (en milliers)

EN16 Émissions totales directes de gaz à effet de serre Canada 70 000 tonnes d’équivalent Co2

EN16 Émissions totales indirectes de gaz à effet de serre Canada 294 000 tonnes d’équivalent Co2

EN23 Nombre de déversements et de rejets à déclarer Canada 35

EN23 Nombre de déversements et de rejets à ne pas déclarer Canada 176

EN23 Volume total estimatif des déversements et des rejets Canada Liquides : 9 827 litres Gaz : 1 656 kg

EN26 Nombre d’évaluations et d’inspections environnementales de sites Canada Par conseiller en environnement : 50 Par membre du personnel sur le terrain : 1 740

EN26 Nombre de mises à niveau des systèmes de carburant Canada 13

EN26 Nombre de sites de remise en état actifs et fermés Canada 33

hR4 Nombre d’ouvertures et de fermetures de dossiers relatifs aux droits de l’homme

Canada Dossiers reportés de l’exercice précédent : 10 Nouveaux dossiers ouverts : 24 Dossiers fermés : 10 Dossiers toujours en cours : 24

LA1 Effectif total – Par région Échelle de la société Colombie-britannique : 8 123 Alberta : 6 324 ontario : 7 592 Québec : 5 456 International : 13 588 Total : 41 083

LA1 Effectif total – Par type d’emploi Échelle de la société Régulier (Canada) : 40 296 Temporaire (Canada) : 787 Régulier (international) : 13 053 Temporaire (international) : 123 Total : 41 083

LA2 Taux de rotation volontaire du personnel Canada 8.6 %

LA4 Syndicalisation – Pourcentage de l’effectif syndiqué Échelle de la société Services filaires : 50 % Services mobiles : 36 % TELUS International : 0 %

LA7 Taux d’accidents donnant lieu à des arrêts de travail Canada 0,74

LA7 Taux d’absentéisme Canada 7,21

LA10 Dépenses d’investissement liées à l’apprentissage Canada 20 400 000 $

LA13 Données démographiques sur l’effectif – Sexe et minorités en pourcentage de l’effectif de TELUS

Canada Femmes : 37,5 % Minorités visibles : 16 % Personnes handicapées : 3 % Autochtones : 1,6 %

s.o. Frais relatifs aux activités de reconnaissance des employés Canada 9 760 000 $

© Deloitte & Touche s.r.l. et ses sociétés affiliées. Rapport de certification 3

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 44Au sujet de ce rapport

GRI Ref Indicateur de performance Couverture Valeur en 2011

s.o. Engagement des employés – Pourcentage d’employés satisfaits de leur emploi

Échelle de la société 70 %

So3 Pourcentage d’employés ayant suivi une formation sur l’éthique Canada 100 %

So4 Total du nombre de demandes et de plaintes adressées au bureau d’éthique de TELUS

Canada 302

So4 Nombre de demandes et de plaintes adressées au bureau d’éthique de TELUS relatives à la politique d’éthique de TELUS

Canada 265

So4 Nombre de questions considérées comme des infractions à la politique d’éthique

Canada 65

© Deloitte & Touche s.r.l. et ses sociétés affiliées. Rapport de certification 4

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 45Au sujet de ce rapport

Pacte mondial des Nations Unies

Pacte mondial des Nations Unies – Production de rapports

Les Nations Unies ont élaboré une entente mondiale, ou pacte, pour aider les

entreprises à aligner leurs opérations et leurs stratégies sur 10 principes

universellement acceptés touchant les droits de la personne, les normes du

travail, l’environnement et la lutte contre la corruption. TELUS soutient ce pacte

et respecte ses principes dans le cadre de ses rapports. L’entreprise est

devenue signataire du Pacte mondial des Nations Unies (PMNU) en 2010 et a

continué de respecter ses engagements en 2011.

Droits de la personne Défense des droits de la personne

Principe nº 1 du Pacte mondial des Nations Unies (PMNU) : Les

entreprises sont invitées à appuyer et respecter la protection des droits de la

personne à l’échelle internationale au sein de leur cercle d’influence.

TELUS s’engage depuis longtemps à respecter et à protéger les droits de la

personne. Notre engagement à respecter la Loi canadienne des droits de la

personne et la Loi sur l’équité en matière d’emploi est au cœur des politiques et

du cadre de gestion de notre entreprise depuis de nombreuses années.

La politique d’éthique de TELUS relie entre elles toutes les politiques régissant

la conduite des affaires et fournit les lignes directrices concernant les normes de

conduite de tous les membres de l’équipe, y compris des membres du conseil

d’administration de TELUS, peu importe l’endroit où nous faisons des affaires. La

Politique d’éthique officialise notre engagement envers la protection des droits

de la personne en vigueur à l’échelle internationale. Cette politique est mise à

jour chaque année et hébergée sur les sites web internes et externes de TELUS.

Chaque année, tous les membres de l’équipe sont tenus de suivre la dernière

version du cours sur l’éthique de TELUS. Les membres de l’équipe peuvent

obtenir plus de détails dans la politique sur le respect en milieu de travail qui

s’applique également à tous les emplacements où TELUS fait affaire.

En plus de respecter ces deux politiques, TELUS International respecte les lois

locales en matière de droits de la personne dans tous les endroits où nous

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 46Au sujet de ce rapport

exerçons nos activités à l’échelle internationale. TELUS International offre des

solutions de centre de contact et d’impartition des processus opérationnels à

plusieurs emplacements et dans plusieurs langues, à TELUS et à des entreprises de

calibre mondial. Ces centres de contact sont situés dans divers pays, notamment

aux Philippines, dans deux pays d’Amérique centrale et aux É.-U.

Chaque année, TELUS exige que les membres de son équipe et les

contractuels suivent un cours de formation en ligne qui décrit les principaux

aspects des politiques d’éthique, de respect en milieu de travail, de sécurité

et de protection de la vie privée. Tous les membres de l’équipe et plus de 90

p. 100 des contractuels ont terminé le cours intitulé Intégrité 2011. De plus,

TELUS a mis sur pied une formation précise fondée sur sa politique de respect

en milieu de travail.

Des processus de gestion et de contrôle appropriés sont en place afin de

superviser les pratiques de l’entreprise. Des conventions collectives indiquent

les étapes des procédures de grief et d’arbitrage qui sont à la disposition des

membres de l’équipe visés par de telles conventions. Les plaintes internes à

l’égard des pratiques de respect en milieu de travail sont étudiées et traitées

par le bureau responsable du respect en milieu de travail, qui produit des

rapports trimestriels pour le comité responsable des Ressources humaines et

de la rémunération du conseil d’administration de TELUS. La LigneÉthique

de TELUS apporte le soutien requis aux membres de l’équipe qui font face à

des questions ou problèmes éthiques au sujet de l’entreprise. on incite tous

les membres de l’équipe à utiliser la LigneÉthique pour poser des questions de

façon anonyme et confidentielle, demander du soutien et dénoncer en toute

bonne foi la constatation d’une violation à la politique d’éthique ou à la législation

ou d’une pratique commerciale ou question de comptabilité ou d’audit douteuse.

Toutes les situations signalées à la LigneÉthique sont prises au sérieux et prises

en charge par le bureau d’éthique, qui produit des rapports trimestriels pour le

comité responsable des Ressources humaines et de la rémunération, ainsi que

le comité d’audit du conseil d’administration de TELUS.

TELUS a également finalisé son Code de conduite à l’intention des fournisseurs

en 2011, qui fixe les pratiques sociales et environnementales auxquelles les

partenaires d’affaires de TELUS doivent adhérer. Ce code est conforme aux 10

principes du Pacte mondial des Nations Unies et sera mis en œuvre en 2012.

Grâce au Code de conduite à l’intention des fournisseurs, nous veillons à octroyer

des contrats aux fournisseurs qui :

■ se sont clairement engagés envers le développement durable, comme

nous l’avons fait;

■ veillent au bien-être de leurs employés, de leurs contractuels, ainsi que

des membres de leurs collectivités en adoptant des principes en matière

d’éthique, de main-d’œuvre et d’environnement.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 47Au sujet de ce rapport

Le Code de conduite à l’intention des fournisseurs de TELUS s’appuie sur les

normes généralement reconnues en éthique des affaires qui s’appliquent à

tous nos fournisseurs.

Nous nous attendons à ce que nos fournisseurs :

■ respectent les lois et règlements en vigueur, quel que soit l’endroit où ils

exercent leurs activités;

■ respectent les normes de comportements reconnues;

■ fassent la promotion d’une responsabilité sociale et environnementale ac-

crue;

■ se fondent sur l’engagement de TELUS d’agir à titre d’entreprise citoyenne

de premier ordre;

■ fassent en sorte que leurs sociétés affiliées, fournisseurs, employés et

contractuels s’acquittent de leurs obligations dans le respect des normes

éthiques énoncées dans le présent Code de conduite.

Principe nº 2 du PMNU : Les entreprises sont invitées à veiller à ne pas se

rendre complices de violations des droits de la personne.

L’importance que TELUS accorde au respect en milieu de travail témoigne de

notre engagement à créer un environnement de travail positif, professionnel

et sécuritaire. Il s’agit de la pierre angulaire de nos valeurs et de notre culture

d’entreprise. Lorsqu’il y a respect mutuel, il y a amélioration des relations de

travail, du travail d’équipe et de la productivité. Afin de favoriser le respect de

cette priorité, TELUS a mis sur pied un bureau responsable du respect en

milieu de travail en 2004. Celui-ci supervise notre politique de respect en

milieu de travail et s’efforce de résoudre les problèmes en milieu de travail.

Chaque année, le cours de formation obligatoire intitulé Intégrité traite des

principaux aspects de notre politique de respect en milieu de travail, y

compris les droits de la personne. De plus, tous les nouveaux membres

de l’équipe reçoivent une formation sur cette politique. Nous avons comme

objectif principal d’aider les membres de l’équipe à comprendre la loi et les

comportements qui sont attendus de leur part, ainsi que les moyens de

protection et les processus qui leur sont offerts si des situations inappropriées

devaient survenir.

TELUS analyse les plaintes soumises par les membres de l’équipe à la

Commission canadienne des droits de la personne pour déterminer si

certaines pratiques internes soulèvent des préoccupations ou nécessitent une

attention particulière.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 48Au sujet de ce rapport

Normes du travail Promotion de la liberté syndicale et droit de négociation collective

Principe nº 3 du PMNU : Les entreprises sont invitées à respecter la liberté

d’association et à reconnaître le droit de négociation collective.

TELUS confère le droit à la liberté d’association en milieu de travail à ses

employés et entretient un dialogue constructif avec tous les syndicats et les

conseils du travail participant à ses activités.

Les membres de l’équipe ont la liberté de se joindre à un syndicat, là où la

loi le permet. TELUS et le Syndicat des travailleurs en télécommunications

ont conclu une nouvelle convention collective que les membres du syndicat

ont ratifiée et qui est entrée en vigueur le 9 juin 2011. La nouvelle convention

collective s’applique à environ 11 250 membres de l’équipe et arrive à

échéance le 31 décembre 2015. En voici les faits saillants : amélioration des

dispositions sur les heures de travail et les horaires des membres de l’équipe

de première ligne axés sur l’expérience client, amélioration de la capacité à

réembaucher des membres de l’équipe retraités et dispositions permettant

la participation continue aux programmes de télétravail et Styles de travail de

TELUS.

La convention collective conclue avec le Syndicat des agents de maîtrise de

TELUS (SAMT), s’appliquant à près de 510 membres de l’équipe au Québec,

est arrivée à échéance le 31 décembre 2011. Selon la convention collective

et le Code canadien du travail, les modalités de la convention collective

actuelle établie entre TELUS et le SAMT continuent de s’appliquer durant les

négociations. Des discussions visant à renouveler la convention collective sont

en cours.

En août 2010, une convention collective a été établie avec le Syndicat

québécois des employés de TELUS (SQET), qui s’applique actuellement à

environ 960 membres de l’équipe des services commerciaux, administratifs

et de téléphonistes du secteur filaire de TELUS au Québec. Cette convention

collective est en vigueur jusqu’au 31 décembre 2014. En voici les faits saillants

: amélioration de l’impartition au moyen d’une hausse des indemnités de départ

volontaire ou de transfert pour les membres de l’équipe concernés, création

de forums d’intérêts communs entre TELUS et le SQET et adoption du régime

d’avantages sociaux flexibles de l’entreprise.

En 2010, la société affiliée TELUS Solutions de sourçage inc. a renégocié

ses deux conventions collectives. La convention avec le british Columbia

Government and Services Employees’ Union, couvrant environ 60 membres

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 49Au sujet de ce rapport

de l’équipe, expire le 30 avril 2013 et la convention avec le Syndicat canadien

de la fonction publique, qui couvre près de 20 membres de l’équipe, prend fin

le 31 décembre 2012.

Principe nº 4 du PMNU : L’élimination de toutes les formes de travail forcé

ou obligatoire.

Dans le cadre de toutes ses activités, TELUS n’emploie aucune personne

contrainte au travail et désapprouve le travail forcé. La Politique d’éthique de

TELUS prévoit également que tous les membres de l’équipe ont droit à un

milieu de travail sécuritaire et sans violence et que la violence en milieu de

travail est considérée comme une question d’ordre criminel. TELUS possède

une politique de signalement et d’enquête pour la prévention de la violence en

milieu de travail. Notre code de conduite à l’intention des fournisseurs aborde

le travail forcé et interdit l’emploi de personnes contraintes au travail dans notre

chaîne d’approvisionnement.

Principe nº 5 du PMNU : L’abolition définitive du travail des enfants.

Dans le cadre de toutes ses activités, TELUS n’emploie aucun enfant et

désapprouve le travail des enfants. Notre code de conduite à l’intention des

fournisseurs aborde le travail des enfants et interdit l’emploi de main-d’œuvre

enfantine dans notre chaîne d’approvisionnement.

Principe nº 6 du PMNU : L’élimination de la discrimination en matière

d’emploi et de profession.

La politique d’éthique de TELUS prévoit que chaque membre de l’équipe a

droit à un milieu de travail sans discrimination et harcèlement. L’équipe TELUS

accorde une grande importance au maintien d’une culture d’entreprise qui

favorise l’atteinte de nos objectifs commerciaux d’une manière conforme à

nos valeurs. Afin de favoriser une sensibilisation à l’intégrité dans l’ensemble

de l’entreprise, les conditions d’embauche stipulent que tous les membres

de l’équipe doivent suivre une formation annuelle en ligne comme indiqué au

Principe nº 1.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 50Au sujet de ce rapport

Environnement Soutien aux initiatives environnementales

Principe nº 7 du PMNU : Les entreprises sont invitées à adopter une

approche préventive à l’égard des enjeux environnementaux.

Conformément à notre valeur d’esprit d’équipe, la responsabilité de la gestion

de l’empreinte environnementale de TELUS incombe à nos conseillers en

matière d’environnement ainsi qu’aux membres de la haute direction de tous

les secteurs de l’entreprise ayant une expertise spécifique, comme Gestion du

risque, Stratégie de technologie, Exploitation du réseau, Exploitation des biens

immobiliers, Services d’approvisionnement, Approvisionnement et Stratégie

réseau. Le comité responsable de la gouvernance d’entreprise du conseil

d’administration de TELUS reçoit des rapports trimestriels sur les activités

continues de TELUS en matière de gestion des risques environnementaux,

une responsabilité autrefois assumée par le comité d’audit du conseil

d’administration de TELUS.

L’équipe Responsabilité sociale de la société et environnement, qui relève du

service de la Gestion du risque de l’unité d’affaires des Finances, regroupe

des professionnels de partout au Canada. Cette équipe est responsable des

programmes environnementaux de l’entreprise, notamment notre système

de gestion environnementale. La politique environnementale explique

l’engagement de TELUS par rapport à sa responsabilité environnementale.

TELUS a un système de gestion environnementale (SGE) en bonne et due

forme depuis le milieu des années 1990. Fixé en 2009, notre objectif actuel

consiste à harmoniser nos programmes SGE avec la norme ISo 14001:2004

d’ici 2014. En 2011, nous avons poursuivi l’exécution du plan de mise

en œuvre et l’harmonisation des programmes de stockage des poteaux

électriques avec la norme ISo 4001:2004.

Principe nº 8 du PMNU : Entreprendre des initiatives visant à promouvoir une

responsabilité environnementale accrue.

À TELUS, notre culture de développement durable et de respect de

l’environnement est bien ancrée grâce à près de 20 ans d’efforts ciblés dans

ce domaine. Depuis la publication de notre premier rapport environnemental,

en 1992, nous avons continuellement amélioré notre programme de

développement durable et de gestion environnementale afin d’appuyer ce

qui constitue selon nous le meilleur programme de responsabilité sociale de

l’entreprise de notre catégorie. Nos pratiques de divulgation sont désormais

harmonisées avec le niveau A+ de l’Initiative mondiale d’élaboration de

rapports. De plus, TELUS a été reconnue à titre de chef de file nord-américain

ou mondial de l’indice Dow Jones de viabilité économique au cours des

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 51Au sujet de ce rapport

10 dernières années et nommée à deux reprises parmi les chefs de file de

la divulgation des émissions de carbone par le Carbon Disclosure Project.

La section Environnement du rapport 2011 sur la RSS présente tous les

détails de nos initiatives pour favoriser une plus grande responsabilité

environnementale.

Principe nº 9 du PMNU : Favoriser la mise au point et la diffusion de

technologies respectueuses de l’environnement.

TELUS offre plusieurs technologies respectueuses de l’environnement, à

l’interne comme à l’externe. Non seulement les technologies internes appuient

nos efforts de durabilité et contribuent à l’atteinte de nos propres objectifs,

elles présentent également des avantages pour la société dans son ensemble,

car elles permettent de réduire l’utilisation des ressources et les émissions

de gaz à effet de serre. Nous investissons actuellement dans des projets

novateurs de réduction de la consommation d’énergie :

■ TELUS construit deux centres de données Internet modulaires et

conformes aux normes LEED or au Québec et en Colombie-britannique.

Ces installations ultra-efficaces ont un indicateur d’efficience énergétique**

(de l’anglais Power Usage Effectiveness [PUE]) de 1,15.

■ TELUS mène de nouveaux projets pilotes liés au chauffage, à la

ventilation et à la climatisation sur plus de 20 sites et lance des projets

d’utilisation du réseau entraînant l’élimination du gaspillage de près d’un

million de kWh.

■ Le Service de l’immobilier de TELUS a mis en œuvre des projets de

consolidation immobilière et a lancé le programme Styles de travail de

TELUS, entraînant une diminution de la consommation d’énergie de près

de 20 millions de kWh.

■ L’équipe Soutien de l’infrastructure des services nationaux de TELUS a

retiré l’équipement désuet, a lancé des projets d’optimisation du réseau

et a accru l’efficacité au sein des infrastructures actuelles, ce qui a permis

l’élimination de près de trois millions de kWh sur le réseau.

■ Les projets de rationalisation du serveur de l’équipe Transformation de

l’entreprise ont permis l’élimination de près de 450 000 kWh en pertes

énergétiques.

■ Les projets de l’équipe Transformation du réseau de TELUS, comme

l’installation de systèmes de contrôle de la température, la mise à niveau

des infrastructures, les projets de climatisation des centres de données

ainsi que la mise à niveau du système de chauffage, de ventilation et

de climatisation ont permis l’élimination de près de 9,5 kWh en pertes

énergétiques.

■ TELUS communique avec de nombreuses grandes entreprises dans

le cadre d’un réseau portant sur la durabilité afin de discuter et de

s’échanger des pratiques exemplaires.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 52Au sujet de ce rapport

Les technologies de vidéoconférence et de téléconférence de TELUS

fournissent aux clients et aux membres de l’équipe une solution de rechange

conviviale aux déplacements. L’industrie des télécommunications dans son

ensemble offre un mécanisme de communication de l’information qui réduit le

besoin de se déplacer.

Lutte contre la corruption Actions éthiques

Principe nº 10 du PMNU : Les entreprises sont invitées à agir contre la

corruption sous toutes ses formes, y compris l’extorsion et les pots-de-vin.

La Politique d’éthique de TELUS mentionne que nous désapprouvons la

corruption, ce qui comprend les pots-de-vin et l’extorsion, directe ou indirecte

par l’entremise d’un agent ou d’un tiers. Comme il est indiqué au Principe n° 1,

notre politique d’éthique est mise à jour chaque année et tous les membres de

l’équipe doivent suivre une formation annuelle sur l’éthique.

En 2011, la mise à jour de notre politique a été effectuée parallèlement à

un examen de la documentation et des lois actuelles concernant les pots-

de-vin et la corruption, notamment la loi britannique contre la corruption (UK

bribery Act of 2010), pour assurer notre conformité à toutes les exigences. Le

Code de conduite de TELUS pour les activités reliées aux ventes d’affaires

(document interne) mentionne également que les membres de l’équipe TELUS

qui travaillent à l’étranger ou qui ont des échanges avec des agents étrangers

au Canada doivent se conformer aux lois canadiennes et d’ailleurs interdisant

les pots-de-vin et la corruption. Par exemple, la Loi sur la corruption d’agents

publics étrangers interdit à quiconque d’offrir un prêt, une récompense, un

avantage ou un bénéfice « de quelque nature que ce soit » afin d’inciter un

agent à utiliser sa position pour influencer les décisions d’un État étranger. Si

un membre de l’équipe a des motifs de croire qu’un collègue est impliqué

dans des actes de corruption ou de fraude à l’égard d’un client, il doit en

faire part immédiatement à un dirigeant. Une telle activité est contraire à nos

pratiques d’affaires, à notre Politique d’éthique et à ce Code de conduite, et

pourrait entraîner d’importantes conséquences pour les personnes en cause

ainsi que pour la société. Notre nouveau code de conduite à l’intention des

fournisseurs mentionne également que nous nous attendons à ce que nos

fournisseurs d’abstiennent de participer à toute forme de corruption, y compris

les pots-de-vin et l’extorsion.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 53Au sujet de ce rapport

Lignes directrices de l’Initiative mondiale d’élaboration de rapports (GRI)

Le présent rapport a été préparé à l’aide des lignes

directrices de l’Initiative mondiale d’élaboration de rapports

(GRI-G3). L’index ci-dessous vous indique où trouver les

renseignements relatifs à chacun des critères de la GRI, soit

dans le présent rapport, soit dans le rapport annuel 2010

de TELUS. Ensemble, ces rapports constituent une source

de renseignements sur le rendement financier, social et

environnemental de TELUS.

Le rapport 2010 sur la responsabilité sociale de la

société (RSS) couvre la période de l’année civile 2010 et

l’information qu’il contient se rapporte uniquement à cette

période. TELUS publie des rapports annuels sur la RSS

depuis 1997. Toutes les questions à propos du contenu

du rapport 2010 sur la RSS doivent être soumises à

sustainability@telus.com.

Tout au long de l’année, nous déclarons également des

renseignements aux indices Dow Jones de viabilité

économique, aux indices FTSE4Good, au Carbon

Disclosure Project et à d’autres organismes qui aident les

investisseurs à comprendre le rendement économique,

environnemental et social des entreprises.

Pour la période couverte par ce rapport, TELUS déclare

volontairement avoir atteint le niveau A+, d’après l’évaluation

du contenu du rapport selon les critères définissant les

niveaux d’application de la GRI. PricewaterhouseCoopers

a mené une vérification relative à la déclaration de TELUS

selon laquelle elle a obtenu la cote A+ en matière de

conformité aux exigences de la GRI. Selon l’analyse fournie

dans son rapport de vérification indépendante, elle n’a rien

relevé qui pourrait indiquer que cette déclaration n’est pas

présentée, à tous les égards importants, conformément aux

critères pertinents. PricewaterhouseCoopers a effectué une

vérification restreinte des indicateurs arborant tout au long du

rapport le symbole .

TELUS appuie le Pacte mondial des Nations Unies et ses

10 principes visant les droits de la personne, les normes

du travail, l’environnement et la lutte contre la corruption. La

section sur la communication des progrès de notre rapport

sur la responsabilité sociale de la société couvre les progrès

réalisés par TELUS en 2010 dans ces secteurs en lien avec

les principes du Pacte (qui sont indiqués dans le tableau).

C C+ B B+ A A+

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Niveau d’application du rapport

*Supplément sectoriel dans la version finale

Renseignements sur chaque indicateur de base G3 et indicateur du supplément sectoriel* en respectant le principe de l’importance relative soit : a) en rendant compte sur l’indicateur ou b) en expliquant la raison de son omission.

Informations sur l’approche en matière de gestion pour chaque catégorie d’indicateurs

Mêmes critères que pour le niveau B

Renseignements sur un minimum de 20 indicateurs de performance, dont au moins un dans chacune des catégories suivantes : Économie, Environnement, Droits de l’homme, Emploi, Société et Responsabilité du fait des produits

Informations sur l’approche en matière de gestion pour chaque catégorie d’indicateurs

Rapport sur tous les critères mentionnés au niveau C plus :1.23.9, 3.134.5 – 4.13, 4.16 – 4.17

Renseignements sur un minimum de 10 indicateurs de performance, dont au moins un dans chacune des catégories suivantes : Économie, Société et Environnement

Pas nécessaire

Rapport sur :1.12.1 – 2.103.1 – 3.8, 3.10 – 3.124.1 – 4.4, 4.14 – 4.15

Informations G3 sur le profil

Informations G3 sur l’approche en

matière de gestion

Indicateurs de performance G3 et

indicateurs de performance du

supplément sectoriel

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 54Au sujet de ce rapport

Profil Description Page Principes

1.1 Déclaration du chef de la direction 5-9 Énoncé de soutien

1.2 Déclaration à propos des répercussions, risques et possibilités clés

5-9 10-11

Principes 7, 8 et 9

Profil de l’entrepriseDescription Page Principes

2.1 Nom de l’organisme qui produit le rapport 2

2.2 Principaux services 2

2.3 Structure opérationnelle – principale division, sociétés d’exploitation

http://about.telus.com/community/english/about_us/company_overview

2.4 Emplacement du siège social http://about.telus.com/community/english/investor_relations/contacts

2.5 Pays dans lesquels TELUS exerce ses activités http://www.telusinternational.com/about/locations

2.6 Régime de propriété http://about.telus.com/community/english/about_us/company_overview

2.7 Marchés desservis 68

2.8 Taille de l’entreprise 60, 124

2.9 Changements importants – ouvertures, fermetures, structure

5-9

2.10 Prix remportés au cours de la période visée par le rapport

En ligne seulement

Paramètres du rapportDescription Page Principes

3.1 Période visée par le rapport 30

3.2 Date du dernier rapport publié 30

3.3 Cycle de préparation du rapport Annuel

3.4 Personne-ressource pour toute question 30

3.5 Processus de détermination du contenu du rapport

32, 53, 83

3.6 Périmètre du rapport 30

3.7 Limite à la portée du rapport 30

3.8 Principes de communication de l’information sur les initiatives pouvant avoir une incidence sur les comparaisons entre une période et une autre

Ne s’applique pas à la portée de notre rapport

3.9 Décision de mettre ou non en application les principes mondiaux d’élaboration de rapports

53

3.10 Explication du redressement des renseignements fournis dans les rapports précédents

Se trouve dans le rapport où la mise au point a été faite

3.11 Modifications majeures des méthodes de mesure

Not applicable

Description Page Principes

3.12 Tableau indiquant où se trouvent dans le rapport les éléments d’information requis

53

3.13 Politique et pratique actuelle pour obtenir une vérification externe du rapport

41

Gouvernance, engagements et mobilisationDescription Page Principes

4.1 Structure de gouvernance de l’entreprise, y compris les comités relevant du plus haut organe de gouvernance et responsables de tâches spécifiques comme la définition de la stratégie ou la supervision de l’entreprise

35

4.2 Indiquer si le président du conseil d’admi-nistra-tion est également membre de la haute direction, et si c’est le cas, préciser sa fonction et les motifs qui justifient cette disposition

En ligne seulement

4.3 Pour les organisations dotées d’un conseil d’administration à organe unique, indiquer le nombre d’administrateurs indépendants ou ne faisant pas partie de la haute direction

35

4.4 Mécanismes permettant aux intervenants de faire des recommandations

http://about.telus.com/community/english/investor_relations/contacts

4.5 Liens entre la rémunération des membres de la direction et la performance de l’entreprise

La rémunération est abordée à la page 61 de la circulaire d’information.

4.6 Processus mis en place par la direction pour éviter les conflits d’intérêts

35

4.7 Processus pour vérifier l’expertise des membres du conseil d’administration

Sujet abordé dans la circulaire d’information

4.8 Mission, valeurs, codes de bonne conduite et politiques relativement au rendement économique, social et environnemental

154, 15, 35

4.9 Procédures définies par le conseil d’administration pour superviser la manière dont l’entreprise gère son rendement économique, social et environnemental et l’état de la mise en œuvre

35

4.10 Processus d’évaluation de la performance du conseil d’administration, notamment du point de vue économique, environnemental et social

35

4.11 Discussion sur la manière dont le principe de précaution est abordé

35

4.12 Chartes ou principes d’origine extérieure en matière économique, environnementale et sociale, que l’entreprise applique ou auxquels elle donne son aval

53, 45

4.13 Affiliation à des associations (p. ex., associations de l’industrie) ou organisations de défense nationales et internationales dans lesquelles l’organisation détient des postes dans les entités de gouvernance; participe à des projets ou comités; assure un financement important autre que les frais d’adhésion; ou considère l’adhésion à titre stratégique)

45, 96-106

4.14 Intervenants embauchés par l’entreprise 12 Principe 10

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 55Au sujet de ce rapport

Description Page Principes

4.15 Principes permettant de sélectionner les intervenants

12 Principe 10

4.16 Approches concernant la mobilisation des intervenants, y compris la fréquence de la mobilisation selon le type et le groupe d’intervenants

12 Principe 10

4.17 Principales questions et préoccupations soulevées par la mobilisation des intervenants et réponse de l’organisation à ces principales questions et préoccupations, notamment dans le cadre de ses rapports

12, 83, 176, 102

Principe 10

Indicateurs de rendement économiqueClé/ additionnel Description Page Principes

Approches en matière de gestion

Économie 15

Performance économique

EC1 Clé Valeur économique directe générée et distribuée, comprenant notamment les produits d’exploitation, les coûts d’exploitation, la rémunération des employés, les dons et autres investissements communautaires, les bénéfices non répartis, les montants versés aux fournisseurs de capitaux et aux gouvernements

26, 102-108

EC2 Clé Incidence financière et autres risques et possibilités concernant les activités de l’entreprise, en raison des changements climatiques

176 Principe 7

EC3 Clé Couverture des obligations définies de l’entreprise en regard du régime d’avantages sociaux

26, 117

EC4 Clé Subventions et aides publiques importantes reçues

http://about.telus.com/investors/annualreport2011/files/pdf/fr/ar.pdf Page 168

Présence sur le marché

EC5 Additionnel Distribution des ratios comparant le salaire d’entrée de base et le salaire minimum local sur les principaux sites d’exploitation

117

EC6 Clé Politiques, pratiques et part des dépenses consacrées aux fournisseurs locaux sur les principaux sites d’exploitation

72

EC7 Clé Procédures d’embauche locale et proportion de membres de la haute direction embauchés localement sur les principaux sites d’exploitation

160

Clé/ additionnel Description Page Principes

Retombées économiques indirectes

EC8 Clé Développement des services et des projets d’infrastructure servant principalement l’intérêt public, et les répercussions des investissements afférents, qu’il s’agisse de prestations commerciales, en nature ou à titre gratuit

5, 72, 75, 80

EC9 Additionnel Compréhension et description des répercussions économiques indirectes importantes, y compris la portée de ces répercussions

Indicateurs de rendement socialClé/ additionnel Description Page Principes

Approches en matière de gestion

Investissement communautaire

17

Membres de l’équipe 19

Droits de la personne 20 Principes 1, 2, et 6

Emploi

LA1 Clé Effectif total par type d’emploi, contrat de travail et zone géographique

124-169

LA2 Clé Roulement du personnel en nombre de salariés et en pourcentage par tranche d’âge, sexe et zone géographique

150

LA3 Additionnel Avantages versés aux salariés à temps plein qui ne sont pas versés aux salariés temporaires ou à temps partiel, par activités majeures

151

Relations de travail

LA4 Clé Pourcentage de l’effectif couvert par une convention collective

96 Principes 1 et 3

LA5 Clé Délai minimal de préavis relativement aux changements opérationnels et indications de ce délai dans les conventions collectives.

96 Principe 3

Santé et sécurité au travail

LA6 Additionnel Pourcentage de l’effectif total représenté dans les comités mixtes sur la santé et la sécurité chargés de surveiller l’application des programmes de santé et de sécurité au travail et de donner leur avis à propos de ces programmes

96 Principe 1

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 56Au sujet de ce rapport

Clé/ additionnel Description Page Principes

LA7 Clé Taux d’accidents du travail, de maladies professionnelles et d’absentéisme, nombre de journées de travail perdues et nombre total d’accidents du travail mortels, par zone géographique

166-169 Principe 1

LA8 Clé Programmes d’éducation, de formation, de conseil, de prévention et de maîtrise des risques mis en place pour aider les membres de l’effectif, leur famille ou les membres des communautés locales en cas de maladie grave

163 Principe 1

LA9 Additionnel Sujets relatifs à la santé et à la sécurité traités dans les ententes officielles avec les syndicats

TELUS ne considère pas que cette mesure est pertinente

Formation et éducation

LA10 Clé Nombre moyen d’heures de formation par an, par employé et par catégorie professionnelle

142

LA11 Additionnel Programmes de développement des compétences et de formation continue destinés à assurer l’employabilité des employés et à les aider à gérer leur fin de carrière

142

LA12 Additionnel Pourcentage des employés soumis à des évaluations régulières du rendement et du perfectionnement de carrière

142, 35

Diversity and Equal opportunity

LA13 Clé Composition des entités de gouvernance et répartition des employés par sexe, tranche d’âge, appartenance à une minorité et autres indicateurs de diversité

35, 128 Principes 1 et 6

LA14 Clé Rapport du salaire de base des hommes et de celui des femmes par catégorie professionnelle

150

Performance sociale : Droits de la personne

hR1 Clé Pourcentage du nombre total des ententes d’investissement importantes comprenant des dispositions relatives aux droits de la personne ou qui ont fait l’objet d’une vérification concernant les droits de la personne

20, 22 Principes 1, 2, 3, 4,

5 et 6

Clé/ additionnel Description Page Principes

hR2 Clé Pourcentage des principaux fournisseurs et sous-traitants qui ont fait l’objet d’une vérification concernant les droits de la personne et mesures prises à cet égard

22 Principes 1, 2, 3, 4,

5 et 6

hR3 Additionnel Nombre total d’heures de formation des employés sur les politiques et procédures relatives aux droits de la personne dans le cadre des activités de l’entreprise, y compris le pourcentage d’employés formés

154 Principes 1, 2, 3, 4,

5 et 6

Non discrimination

hR4 Clé Nombre total d’incidents ayant trait à la discrimination et mesures prises à cet égard

154

Liberté syndicale et droit de négociation collective

hR5 Clé Activités au cours desquelles la liberté syndicale et le droit de négociation collective risquent d’être menacés; mesures prises pour faire valoir ces droits

La Politique d’éthique de TELUS confère la liberté syndicale et le droit de négociation collective à tous les employés.

Principes 1, 2 et 3

Interdiction du travail des enfants

hR6 Clé Activités considérées comme présentant un risque sérieux d’incidents impliquant le travail des enfants et mesures prises pour contribuer à éliminer ce type de travail

Page 45

TELUS interdit l’utilisation de main-d’œuvre enfantine. De plus, TELUS est signataire du Pacte mondial des Nations Unies, qui appuie l’abolition du travail des enfants.

Ce sujet est également abordé dans notre Code de conduite à l’intention des fournisseurs.

Principe 5

Abolition du travail forcé ou obligatoire

hR7 Clé Activités considérées comme présentant un risque sérieux d’incidents ayant trait au travail forcé ou obligatoire et mesures prises pour éliminer ce type de travail

Page 45

TELUS interdit le travail forcé ou obligatoire et est signataire du Pacte mondial des Nations Unies, qui demande l’élimination du travail forcé. Ce sujet est également abordé dans notre Code de conduite à l’intention des fournisseurs.

Principe 4

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 57Au sujet de ce rapport

Clé/ additionnel Description Page Principes

Pratiques de sécurité

hR8 Additionnel Pourcentage d’agents chargés de la sécurité ayant été formés conformément aux politiques ou procédures de l’entreprise relatives aux droits de la personne applicables aux activités d’exploitation

45 Principe 1 et 2

Droits des populations autochtones

hR9 Clé Nombre total d’incidents impliquant la violation des droits des populations autochtones et mesures prises à cet égard

TELUS n’a relevé aucun incident ou acte de violation touchant les populations autochtones.

Performance sociale : Société

Communauté

So1 Clé Nature, portée et efficacité de tout programme et de toute pratique d’évaluation et de gestion des répercussions des activités, à tout stade d’avancement, sur les communautés

Cet indicateur est abordé en détail dans l’ensemble du rapport. Les indicateurs clés se trouvent, notamment, aux pages 68-72, 83-100

Corruption

So2 Clé Pourcentage et nombre total d’unités d’affaires soumises à une analyse de risques en matière de corruption

16, 35, 36 Principe 10

So3 Clé Pourcentage d’employés formés sur les politiques et procédures anticorruption de l’entreprise

154 Principe 10

So4 Clé Mesures prises en réponse à des incidents de corruption

154 Principe 10

Politique gouvernementale

So5 Clé Positionnement politique, participation à l’élaboration des politiques publiques et lobbying

81 Principes 1 à 10

So6 Additionnel Valeur totale des contributions versées en espèces et en nature aux partis politiques, politiciens et institutions connexes, par pays

Comportement anticoncurrentiel

So7 Additionnel Nombre total d’actions en justice pour comportement anticoncurrentiel, infractions aux lois antitrust et pratiques monopolistiques; résultats de ces actions

http://about.telus.com/investors/annualreport2011/files/pdf/fr/ar.pdf (Section 10.9)

Clé/ additionnel Description Page Principes

Respect des textes

So8 Clé Montant des amendes importantes et nombre total des sanctions non pécuniaires pour le non-respect des lois et règlements

http://about.telus.com/investors/annualreport2011/files/pdf/fr/ar.pdf (Section 10.9)

Performance sociale : Responsabilité liée aux produits

Santé et sécurité des clients

PR1 Clé Étapes du cycle de vie où sont évaluées, en vue de leur amélioration, les répercussions des produits et services sur la santé et la sécurité, et pourcentage des principales catégories de produits et services soumises à ces procédures

TELUS n’a pas de mécanisme d’évaluation en place et n’a pas indiqué dans son rapport les étapes du cycle de vie ou les répercussions des produits sur la santé et la sécurité. Cependant, nos produits et services sont approuvés par toutes les entités juridiques ou de gouvernance pertinentes aux produits ou aux services que nous offrons.

Principes 1 à 10

PR2 Additionnel Nombre total d’incidents de non-conformité aux réglementations et aux codes volontaires concernant les répercussions sur la santé et la sécurité des produits et des services, par type de résultat

188

Étiquetage des produits et services

PR3 Clé Type de renseignements sur les produits et services requis par les procédures et pourcentage des produits et services importants soumis à ces exigences

TELUS n’en parle pas dans son rapport. Cependant, nos produits et services respectent toutes les lois et les exigences d’étiquetage.

PR4 Additionnel Nombre total d’incidents de non-conformité aux réglementations et aux codes volontaires concernant l’information sur les produits et les services et leur étiquetage, par type de résultat

http://about.telus.com/investors/annualreport2011/files/pdf/fr/ar.pdf (Section 10.9)

PR5 Additionnel Pratiques liées à la satisfaction de la clientèle, notamment les résultats des sondages mesurant la satisfaction de la clientèle

83

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 58Au sujet de ce rapport

Clé/ additionnel Description Page Principes

Communications marketing

PR6 Clé Programmes visant le respect des lois, normes et codes volontaires concernant les communications marketing, notamment la publicité, les offres promotionnelles et les commandites

15, 36

PR7 Additionnel Nombre total d’incidents de non-conformité aux réglementations et aux codes volontaires relatifs aux communications marketing, y compris publicité, offres promotionnelles et parrainages, par type de résultat

N’est pas indiqué dans le rapport

Respect de la vie privée

PR8 Additionnel Nombre total de plaintes fondées pour atteinte à la vie privée et pour la perte de données relatives aux clients

N’est pas indiqué dans le rapport

Respect des textes

PR9 Clé Montant des amendes importantes pour non-respect des lois et règlements concernant la fourniture et l’utilisation des produits et services

http://about.telus.com/investors/annualreport2011/files/pdf/fr/ar.pdf (Section 10.9)

Indicateurs de rendement environnemental Clé/ additionnel Description Page Principes

Approches en matière de gestion

Environnement 21 Principe 7

Chaîne d’approvisionnement 22 Principes 1, 7, 8 et 9

Matières

EN1 Clé Consommation de matières en poids ou en volume

Cette mesure ne s’applique pas aux activités de notre entreprise puisque nous ne sommes pas un fabricant; elle ne fait donc pas partie du rapport.

EN2 Clé Pourcentage de matières consommées provenant de matières recyclées

Cette mesure ne s’applique pas aux activités de notre entreprise puisque nous ne sommes pas un fabricant. TELUS a utilisé du papier de bureau fait de 30 p. 100 de fibres recyclées en 2011 et est en voie d’utiliser du papier fait de 50 p. 100 de fibres recyclées en 2012.

Clé/ additionnel Description Page Principes

Énergie

EN3 Clé Consommation d’énergie directe, par source d’énergie primaire

176 Principes 7 et 8

EN4 Clé Consommation d’énergie indirecte, par source d’énergie primaire

176 Principes 7 et 8

EN5 Additionnel Énergie économisée grâce à l’efficacité énergétique

176 Principes 7 et 8

EN6 Additionnel Initiatives visant à fournir des produits et services écoénergétiques ou utilisant une énergie renouvelable, et réduction des besoins en énergie par suite de ces initiatives

176 Principes 7, 8 et 9

EN7 Additionnel Initiatives visant à réduire la consommation d’énergie indirecte, et réductions obtenues

176 Principes 7 et 8

Eau

EN8 Clé Total des prélèvements d’eau, par source

186

EN9 Additionnel Sources d’approvisionnement en eau touchées de façon impor-tante par des prélèvements

Ne s’applique pas aux activités de notre entreprise.

EN10 Additionnel Pourcentage et total du volume d’eau recyclée et réutilisée

TELUS ne tient pas compte de cette mesure

biodiversité

EN11 Clé Terrains détenus, loués ou gérés dans des zones riches en biodiversité

TELUS ne considère pas que cette mesure est pertinente

EN12 Additionnel Répercussions importantes sur la biodiversité

TELUS n’estime pas que cela soit considérable, car elle n’entreprend aucune construction dans des régions où l’écosystème est fragile. De plus, ses activités n’ont aucune répercussion importante sur la biodiversité.

EN13 Additionnel habitats protégés ou restaurés

TELUS ne considère pas que cette mesure est pertinente

EN14 Additionnel Stratégies, actions en cours et plans futurs liés à la gestion des répercussions sur la biodiversité

TELUS ne considère pas que cette mesure est pertinente

EN15 Additionnel Nombre d’espèces menacées figurant sur la Liste rouge mondiale de l’UICN et sur son équivalent national et dont les habitats se trouvent dans des zones affectées par des activités, par niveau de risque d’extinction

TELUS ne considère pas que cette mesure est pertinente

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 59Au sujet de ce rapport

Clé/ additionnel Description Page Principes

Émissions, effluents et déchets

EN16 Clé Total des émissions directes et indirectes de GES, en poids

176 Principes 7 et 8

EN17 Clé Autres émissions indirectes de GES pertinentes, en poids

176 Principes 7 et 8

EN18 Additionnel Initiatives pour réduire les émissions de GES et réductions obtenues

176 Principes 7, 8 et 9

EN19 Clé Émissions de substances appauvrissant la couche d’ozone, en poids

Calcul de l’équivalent Co2 en tonnes

Principes 7 et 8

EN20 Clé Émissions d’oxyde nitrique, d’oxyde de soufre et autres émissions atmosphériques importantes, en poids

Calcul de l’équivalent Co2 en tonnes

Principes 7 et 8

EN21 Clé Total des rejets dans l’eau, selon la qualité et la destination

Cette mesure ne s’applique pas aux activités de notre entreprise et n’est donc pas indiquée dans le rapport

EN22 Clé Poids total des déchets, par type et par mode d’élimination

185 Principes 7 et 8

EN23 Clé Nombre et volume totaux des déversements importants

189 Principe 8

EN24 Additionnel Masse des déchets transportés, importés, exportés ou traités et jugés dangereux aux termes des annexes de la Convention de bâle et pourcentage de déchets exportés dans le monde entier

TELUS ne considère pas que cette mesure est pertinente

EN25 Additionnel Identification, taille, statut de protection et valeur de biodiversité des sources d’approvisionnement en eau et de leur écosystème connexe considérablement touchés par l’évacuation et le ruissellement des eaux de l’entreprise.

TELUS ne considère pas que cette mesure est pertinente

Produits et services

EN26 Clé Initiatives visant à atténuer les répercussions environnementales des produits et services, et portée des mesures d’atténuation

Toute la section Envi-ronnement. 172-192

Principes 7, 8 et 9

EN27 Clé Pourcentage des produits vendus et de leurs emballages récupérés, par catégorie

TELUS n’a pas de système en place pour effectuer le suivi de cette mesure

Clé/ additionnel Description Page Principes

Respect des textes

EN28 Clé Montant des amendes importantes et nombre total de sanctions non pécuniaires pour le non-respect des lois et règlements environnementaux

188 Principe 8

Transport

EN29 Additionnel Répercussions environnementales importantes liées au transport d’autres marchandises et matières utilisées par l’entreprise et au transport des membres du personnel

N’est pas indiqué dans le rapport

Généralités

EN30 Additionnel Total des dépenses et investissements pour la protection de l’environnement, par type

N’est pas indiqué dans le rapport

Économie

Croissance d’une économie durable

Nous misons sur la croissance économique durable au bénéfice de nos

investisseurs, de nos clients, des membres de l’équipe, de nos fournisseurs

et des collectivités où nous vivons, travaillons et offrons nos services. Nos

produits et services améliorent la vie des Canadiens, favorisent la réussite

de nos clients et contribuent au développement de collectivités durables

et à l’économie numérique canadienne, tout en produisant des résultats

positifs à long terme pour nos investisseurs. Nous contribuons à l’économie

par nos décisions d’achat, en payant des impôts, en créant de l’emploi, en

favorisant l’innovation au moyen d’une technologie de l’information et de la

communication à la fine pointe, de services et de savoir-faire au profit de nos

clients, ainsi que de la recherche et du développement, tout en investissant

dans la technologie de prochaine génération.

TELUS applique un programme actif de recherche et développement visant

à répondre à la demande sur le marché en vue d’offrir des services de

télécommunications plus complets et plus rapides aux clients. Nous estimons

que la recherche et développement favorise l’innovation et la productivité en

permettant la commercialisation et l’adoption de nouveaux produits, services

et processus. Pour améliorer l’approche de TELUS en matière de recherche

et développement, TELUS Entreprises de risque investit de manière conjointe

avec des chefs de file en matière de capital de risque afin d’appuyer des

entreprises en démarrage dans le secteur des télécommunications et qui se

concentrent sur la convergence des services vocaux, de la transmission de

données évoluées et des médias numériques et mobiles. Depuis juillet 2011,

TELUS Entreprises de risque a investi près de 92 millions de dollars dans 30

entreprises, y compris 12 sociétés canadiennes. Douze entreprises actives

figurent actuellement dans le portefeuille et des investissements d’environ 1,6

million de dollars ont été effectués en 2011.

En 2011, nous estimons à 2,4 p. 100 le ralentissement de la croissance

économique canadienne, comparativement à 3,2 p. 100 en 2010. La banque

du Canada a déclaré dans son Rapport sur la politique monétaire de janvier 2012

qu’elle s’attend à ce que la croissance économique du Canada soit de 2 p. 100

en 2012 et de 2,8 p. 100 en 2013. Il est prévu que l’ouest canadien affiche la

croissance la plus rapide en raison de la forte demande mondiale de produits.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 61Économie

La hausse des produits d’exploitation dans l’industrie canadienne des

télécommunications (incluant le service de télévision et excluant les médias) en

2011 est estimée à 3 p. 100 pour se fixer juste au-delà de 51 milliards de dollars,

les services mobiles et de transmission de données demeurant des moteurs de

croissance pour le secteur. Par contre, les produits d’exploitation des services

traditionnels de transmission de la voix dans le domaine filaire ont enregistré une

baisse. bell Canada (excluant les médias) et ses sociétés affiliées ont représenté

près de 34 p. 100 du total des produits d’exploitation de l’industrie.

Les produits d’exploitation de TELUS, l’un des premiers fournisseurs de

services de télécommunications au Canada, ont atteint 10,4 milliards de

dollars en 2011, soit environ 20 p. 100 du total de l’industrie. Les produits

d’exploitation annuels de TELUS ont connu une hausse de 6,2 p. 100, dont

certains dans des secteurs à croissance élevée comme celui des services

mobiles et de la transmission de données filaire, représentant près de 77

p. 100 de tous ses produits d’exploitation (comparativement à 74 p. 100

en 2010). L’entreprise vise une croissance de ses produits d’exploitation

consolidés de 3 à 6 p. 100 en 2012.

Croissance des services mobiles

L’industrie canadienne des services mobiles a maintenu sa croissance en

2011 avec une hausse d’une année à l’autre estimée à près de 4,5 p. 100 de

ses produits d’exploitation et de 2 p. 100 de ses bénéfices avant intérêts,

impôts et amortissements (bAIIA) (comparativement à 5 p. 100 et à 3 p. 100

respectivement en 2010).

Le marché canadien des services mobiles continue de croître à un rythme sain,

avec près de 1,6 million de nouveaux abonnés en 2011, comparativement

à 1,7 million en 2010. Cette croissance témoigne de la hausse du taux de

pénétration (abonnés comme pourcentage de la population) en 2011 de

près de 4,3 points de pourcentage pour se fixer juste au-delà de 77 p. 100,

comparativement à une hausse de près de 4,4 points de pourcentage en

2010. Nous nous attendons à ce que le taux de pénétration des services

mobiles au Canada continue de monter en 2012, de 4 à 4,5 points de

pourcentage. Avec 77 p. 100 de pénétration, le marché canadien des

services mobiles continue d’appuyer une croissance importante, ce qui est

reflété par le marché généralement comparable des États-Unis où le taux de

pénétration est d’environ 101 p. 100.

Croissance des produits d’exploitation

L’un des principaux moteurs de croissance des produits d’exploitation

provenant des services mobiles demeure l’adoption et l’utilisation accrues

des services de transmission de données comme la messagerie texte, les

réseaux sociaux, la navigation web, les applications, les jeux et la diffusion

vidéo en continu. En 2011 au Canada, les services mobiles de transmission

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 62Économie

de données représentaient près de 30 p. 100 du produit moyen par appareil

d’abonné (PMAA) de l’industrie. Ce chiffre se compare à près de 39 p. 100

aux États-Unis, à 31 p. 100 en Europe et à 52 p. 100 dans la région Asie-

Pacifique, ce qui laisse croire à une possibilité de croissance importante et

soutenue au Canada. La plus forte proportion d’utilisation de la transmission

de données en Asie découle en partie d’un taux de pénétration très faible

des services Internet filaires dans les foyers de plusieurs pays asiatiques. La

plus forte proportion d’utilisation de la transmission de données aux États-

Unis s’explique en partie par l’arrivée du iPhone d’Apple deux ans plus tôt

qu’au Canada.

Croissance de la transmission de données

La croissance de la transmission de données est favorisée par la disponibilité,

la gamme de modèles et la popularité croissantes des téléphones intelligents

iPhone, Android et blackberry, ainsi que par l’augmentation de l’adoption

des tablettes et des clés Internet mobile. Toutefois, la hausse des ventes

de téléphones intelligents plus dispendieux se répercute sur les marges de

l’industrie. À la signature d’une entente sur plusieurs années, les fournisseurs

de services mobiles offrent habituellement une réduction intéressante sur le

prix des appareils. Même si ces réductions génèrent d’abord une marge de

profit négative, elles créent ensuite un PMAA plus important et réduisent le taux

de désabonnement, ce qui entraîne plus de revenus et de valeur à long terme.

Nous nous attendons à ce que les appareils de type tablette qui fonctionnent

sur les réseaux mobiles connaissent une croissance rapide en 2012. Les

clients désirent une connectivité mobile à Internet et utilisent de plus en plus

des services évolués d’informatique mobile.

Nous nous attendons à ce que les principales plateformes mobiles offrent de

plus en plus de services de contenu à diffusion en continu en 2012, comme

la musique, la télévision et la vidéo, à mesure que les consommateurs se

familiariseront avec l’infonuagique, une façon en ligne de traiter, de gérer et

de stocker des données de manière économique. Nous nous attendons

également à ce que toutes les principales plateformes mobiles deviennent

compatibles avec les services d’infonuagique, de façon à permettre aux

clients d’accéder à des données d’entreprises et personnelles (par exemple,

des photos, des vidéos et de la musique diffusés en continu), d’à peu près

n’importe où, sur n’importe quel appareil.

Croissance des services mobiles de transmission de données

Nous nous attendons à ce que la demande pour les services mobiles de

transmission de données continue de croître. Voici quelques facteurs associés

à cette demande croissante :

■ des investissements soutenus dans des technologies de réseau plus

rapides comme l’accès haute vitesse par paquets (hSPA+) à deux

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 63Économie

canaux et LTE (Long Term Evolution) qui fournissent une expérience

utilisateur plus riche et des applications plus utiles;

■ un besoin croissant de connectivité personnelle et de réseau;

■ une meilleure abordabilité et une sélection croissante de téléphones

intelligents et d’appareils fonctionnant uniquement sur Internet,

notamment les clés Internet mobile et les produits comme les tablettes et

les lecteurs de livres électroniques;

■ une intensification de la concurrence dans le domaine des services

mobiles;

■ une plus grande abordabilité des forfaits de transmission de données.

Croissance du trafic de données

La hausse du trafic de données représente une difficulté de plus en plus

grande pour les réseaux des fournisseurs de services mobiles et la capacité

de ces derniers à gérer et à servir ce trafic. Industrie Canada a annoncé

des règles en vue de l’enchère de spectre supplémentaire pour les services

mobiles, notamment les fréquences de 700 Mhz, et qu’une enchère aurait

lieu à la fin 2013 pour ce spectre. Industrie Canada a également annoncé son

intention d’organiser une autre enchère de spectre pour les fréquences 2 500

Mhz en 2014, ce qui convient mieux aux régions urbaines. Il est essentiel

que le spectre supplémentaire soit largement répandu afin de maintenir la

croissance rapide actuelle de la transmission de données, et que TELUS

puisse acquérir du spectre dans les marchés urbains comme ruraux afin de

répondre à la demande croissante.

Croissance du réseau et de la technologie

Pour mieux gérer la croissance prévue du trafic de données et de tirer profit de

l’occasion de croissance des services mobiles au Canada, les fournisseurs

canadiens établis de services mobiles continuent de déployer des réseaux

mobiles haute vitesse de prochaine génération et de capacité accrue. En

2009, TELUS a réussi à lancer un réseau étendu de prochaine génération

basé sur la technologie hSPA+ et amélioré ce réseau en mars 2011 grâce

à l’ajout de la technologie 4G hSPA+ à deux canaux, offrant des vitesses

maximales de transmission de données de 42 Mbit/s, selon les indications

du fabricant (la vitesse moyenne de téléchargement attendue de 7 à 14

Mbit/s avec un appareil compatible, bien que la vitesse réelle puisse varier

selon l’appareil utilisé, la topographie, les conditions environnementales, la

congestion du réseau, la force du signal et d’autres facteurs). En plus des

fonctions supérieures et de la capacité accrue qu’offre le réseau hSPA+, cette

infrastructure mobile a permis le passage de TELUS à la technologie LTE, qui

émerge rapidement tout comme la norme mondiale pour la transmission large

bande mobile.

Les entreprises établies comme TELUS ont continué de mettre à niveau

leur réseau et d’investir dans la nouvelle technologie LTE afin d’offrir des

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 64Économie

services novateurs et les tout derniers appareils de transmission de données

à leurs clients, tandis que les nouveaux joueurs se sont concentrés sur la

réduction des prix et les services de base dans les grands centres urbains.

TELUS a lancé des services sur son réseau urbain LTE en février 2012 et

prévoit élargir sa couverture urbaine afin d’atteindre plus de 70 p. 100 de la

population canadienne d’ici la fin de 2012. Nous nous attendons à ce que les

technologies LTE offrent des vitesses de téléchargement maximales pouvant

atteindre 75 Mbit/s, selon les données du fabricant (vitesses moyennes

prévues de 12 à 25 Mbit/s), tout en présentant des améliorations importantes

au plan de la capacité et du rendement du réseau. Le déploiement potentiel

de la technologie LTE dans les régions rurales du Canada dépendra de

l’acquisition par TELUS de spectre lors des prochaines enchères de

fréquences de la bande de 700 Mhz d’Industrie Canada, prévues en 2013.

Croissance de la concurrence

Nous nous attendons à ce que la concurrence entre les fournisseurs établis et

les nouveaux joueurs sur le marché des services mobiles demeure très féroce

en 2012.

Afin d’être plus concurrentiel sur le marché des services mobiles, TELUS a

décidé de mettre l’accent sur l’expérience client. Nous avons continué de

rehausser la marque TELUS grâce à l’évolution de notre approche claire et nette

envers nos clients, lancée pour la première fois à la fin de 2009. Cette approche

comprend notamment la diminution considérable du nombre de forfaits, l’envoi

d’avis d’utilisation de données, la création de centres de formation en magasin,

la simplification de notre gamme d’appareils, la facilitation du remplacement

anticipé d’appareil et la fourniture de tarifs simplifiés et plus bas pour l’itinérance

internationale. Cette approche Les clients d’abord a contribué à l’obtention

de l’un des taux de désabonnement les plus bas de l’industrie canadienne

des services mobiles. En 2011, TELUS a également rehaussé les offres de

sa marque à succès Koodo axée sur la valeur en élargissant sa gamme de

téléphones intelligents et ses options d’appels nationaux.

Étant donné l’exposition importante et croissante de TELUS aux services

mobiles (52,5 p. 100 des produits d’exploitation et 58 p. 100 du bAIIA en 2011),

ses marques solides, ses produits d’avant-garde à valeur ajoutée, la croissance

de ses téléphones intelligents à haute valeur et ses nouvelles technologies de

réseau à large bande, nous sommes bien positionnés pour offrir des services

mobiles à de plus en plus de Canadiens et bénéficier d’une croissance

soutenue dans le marché canadien des services mobiles.

Croissance des services filaires axés sur la transmission de données

Nous nous attendons à ce que le marché des télécommunications filaires

demeure très concurrentiel en 2012 et à ce qu’il affiche une faible croissance

des produits d’exploitation et une stabilité ou une baisse du bAIIA, étant donné

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 65Économie

le déclin des services traditionnels comme les services téléphoniques locaux

et interurbains en raison du passage de la clientèle aux services de courriel et

de messagerie, ainsi qu’aux services mobiles et de voix sur IP (VoIP). À la fin

de 2011, les quatre principaux câblodistributeurs au Canada s’étaient dotés

d’une base de près de 3,9 millions d’abonnés aux services téléphoniques,

ou une part du marché consommateur national de près de 32 p. 100, en

hausse de 1 p. 100 par rapport à 2010. D’autres concurrents n’ayant pas

d’installations offrent également des services de voix sur IP pour les appels

locaux et interurbains, et revendent des solutions Internet haute vitesse. Cette

concurrence, comme le changement technologique vers les services mobiles,

continue de gruger les lignes résidentielles d’accès au réseau de TELUS et

les produits d’exploitation pour les appels locaux et interurbains qui y sont

associés. En 2011, les pertes totales de lignes d’accès au réseau de TELUS

ont été de 3,9 p. 100 ou de 146 000, un résultat favorable par rapport à 2010

(où le nombre de lignes d’accès au réseau de TELUS avait baissé de 5,7 p.

100 ou de 227 000), ainsi qu’aux pairs nord-américains. L’amélioration de ce

résultat en 2011 découle entre autres d’une meilleure rétention et fidélisation

en réponse à de multiples offres et ensembles de services avec Télé oPTIK et

Internet haute vitesse oPTIK.

Croissance des services de télévision

Les câblodistributeurs continuent d’accroître la vitesse de leur réseau Internet

et le nombre d’offres d’acquisition de nouveaux clients. Les quatre principaux

câblodistributeurs au Canada comptent plus de 5,6 millions d’abonnés

Internet, en hausse par rapport aux 5,4 millions d’abonnés en 2010, tandis

que les entreprises de télécommunications comptent 4,4 millions d’abonnés

Internet, en hausse par rapport aux 4,3 millions d’abonnés en 2010. bien

que le marché du service Internet haute vitesse évolue avec un taux de

pénétration de plus de 76 p. 100 dans l’ouest canadien où TELUS est

titulaire et de près de 75 p. 100 dans l’ensemble du pays, nous nous

attendons à ce que le nombre d’abonnés continue de croître au cours des

nombreuses années à venir.

Nous nous attendons à ce que la popularité croissante du visionnement

de la télé n’importe où se poursuive, car les clients exigent de pouvoir

consommer du contenu sur de multiples écrans, notamment les ordinateurs,

les téléphones intelligents, les tablettes, ainsi que les téléviseurs. Au début de

2012, TELUS a lancé le service Télé oPTIK multiplateforme, qui permet aux

clients de TELUS de regarder certains films ou émissions sur demande sur un

ordinateur portatif, une tablette ou un téléphone intelligent, et ce, partout et en

tout temps. De plus, les fournisseurs de contenu supplémentaire (over-the-

top) comme Netflix, hulu, Apple et Google se livrent une bataille pour gagner

une part des cotes d’écoute. Toutefois, il n’est pas clair si cette concurrence

remplacera ou complétera simplement le service de télévision actuel. Les

fournisseurs de services filaires surveillent ce qui se passe dans le domaine

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 66Économie

du contenu supplémentaire et adaptent leur stratégie et leur approche de

marketing en matière de contenu afin de rester concurrentiels devant ces

offres non traditionnelles.

Croissance de la fidélisation grâce au choix

Afin de relever les défis que nous pose la concurrence dans le secteur

traditionnel des services filaires, la stratégie de TELUS en matière de services

résidentiels a permis d’accroître les produits d’exploitation, la rétention et la

fidélisation au moyen de multiples offres de services. À la mi-2010, TELUS

a lancé ses nouveaux services Télé oPTIKMC (service de télévision sur IP

propulsé par la plateforme Microsoft Mediaroom) et Internet oPTIKMC dans les

zones urbaines de l’Alberta et de la Colombie-britannique, puis dans l’Est du

Québec. Les services oPTIKMC offrent une expérience télévisuelle supérieure

grâce à des services supérieurs et uniques comme ENP Multitélé (permettant

aux clients d’enregistrer et de visionner des émissions sur un maximum de six

téléviseurs), l’enregistrement à distance (permettant aux clients d’utiliser leur

téléphone intelligent, leur tablette ou leur ordinateur branché à Internet pour

configurer les enregistrements effectués à l’aide de l’ENP lorsqu’ils ne sont pas

chez eux) et d’autres fonctions comme Facebook pour Télé.

Le service TELUS TV SatelliteMC en Alberta et en Colombie-britannique

complète l’ensemble de services Télé oPTIKMC de l’entreprise afin de desservir

des foyers situés à l’extérieur des zones de couverture urbaines et leurs

environs du service Télé oPTIKMC, et tire profit des capacités importantes de

TELUS en matière de distribution et de marketing de masse. Ce service étend

aussi le marché accessible pour TELUS TVMD à plus de 90 p. 100 des foyers

de ces deux provinces.

En 2011, TELUS a acquis 196 000 nouveaux abonnés au service de

télévision et a accru sa base d’abonnés à ces services de 62 p. 100 pour

atteindre 509 000 abonnés.

Croissance des services IP

Les nouveaux services IP de TELUS fonctionnent grâce à notre réseau filaire

à large bande, que nous avons mis à niveau de manière importante de 2009

à 2011 afin de répondre aux besoins croissants de nos clients en matière de

largeur de bande. En 2011, TELUS a étendu la couverture de son réseau à

large bande dans des collectivités de l’Alberta, de la Colombie-britannique et

de l’Est du Québec. Au début de 2012, la couverture des lignes numériques

à paire asymétrique 2 plus (ADSL2+) ou la technologie de lignes d’abonné

numériques à très haut débit 2 (VDSL2) atteignait près de 2,3 millions de

foyers. Le service ADSL2+ offre des vitesses de téléchargement maximales

de 15 Mbit/s, tandis que la technologie VDSL2 en superposition offre des

vitesses de téléchargement maximales de 30 Mbit/s (permettant trois signaux

hD simultanés dans une résidence).

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 67Économie

Regroupement des services

Forte de ses services filaires d’appels locaux et interurbains, Internet mobile et

haute vitesse, et de divertissement, TELUS offre de plus en plus de produits

groupés afin de se démarquer de la concurrence, grâce à une gamme de

services intégrés qui accordent plus de liberté, de souplesse et de choix à ses

clients. Les câblodistributeurs continuent de déployer des services Internet

à plus grande vitesse, de téléphonie Internet et de télévision numérique par

câble afin de favoriser la croissance. En 2011, les ajouts nets d’abonnés au

service de télévision et Internet haute vitesse dépassaient largement les pertes

de lignes d’abonnés au réseau pour la première fois en sept ans, car les

investissements dans la largeur de bande et les offres groupées comprenant

le service Télé oPTIKMC supérieur nous ont permis d’améliorer notre position

concurrentielle par rapport à notre principal concurrent dans le domaine de la

télévision par câble.

Propriété du contenu

L’industrie canadienne de radiodiffusion est devenue plus intégrée

verticalement et la plupart des concurrents de TELUS détiennent du

contenu diffusé. En 2011, à la suite d’audiences publiques, le Conseil de

la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes a fixé des règles

de sécurité claires afin d’assurer une saine concurrence. L’approche unique

de TELUS, conforme à sa stratégie en matière de contenu, est de regrouper,

d’intégrer et de rendre accessibles le meilleur contenu et les meilleures

applications aux clients, à l’aide de l’appareil de leur choix. TELUS croit qu’il

n’est pas nécessaire d’être propriétaire du contenu pour le rendre accessible

et abordable pour les clients.

Notre stratégie qui consiste à fournir une gamme complète de services de

communications, à maintenir nos activités dans les services de croissance,

comme les services mobiles, la transmission de données et les services IP,

incluant les services Télé oPTIKMC et Internet haute vitesse oPTIKMC et à

investir constamment afin d’améliorer nos réseaux mobiles et à large bande,

nous permet de bien nous positionner pour une croissance des produits

d’exploitation et du bAIIA.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 68Économie

Faits saillants des données financières et d’exploitationCroissance résultant des investissements en largeur de bande

Les investissements de TELUS dans l’infrastructure du réseau mobile et

filaire à large bande ont continué de favoriser un meilleur rendement financier

et opérationnel en 2011. Ces investissements ont renforcé la position

concurrentielle de TELUS, en plus d’avoir contribué à attirer de nouveaux

clients et à retenir nos clients actuels.

Les produits d’exploitation consolidés et le bénéfice d’exploitation avant

intérêts, impôts et amortissement (bAIIA) ont continué d’augmenter en 2011,

en hausse de 605 millions de dollars et de 128 millions de dollars pour se

chiffrer à 10,4 milliards de dollars et 3,8 milliards de dollars respectivement.

Cette croissance reflète une augmentation des connexions clients, du produit

moyen par appareil d’abonné (PMAA) pour nos services mobiles et des

avantages continus d’une plus grande efficacité opérationnelle. La réalisation

par TELUS de sa stratégie de croissance nationale axée sur la transmission

de données et les services mobiles a généré des produits d’exploitation pour

les secteurs filaire et mobile combinés représentant 77 p. 100 des produits

d’exploitation consolidés de 2011, comparativement à 74 p. 100 en 2010.

Croissance des services mobiles

Dans le secteur des services mobiles en 2011, le total des produits

d’exploitation a augmenté de 9 p. 100 pour se chiffrer à 5,5 milliards de dollars,

en raison de l’augmentation du nombre d’abonnés et d’une croissance de 537

millions de dollars (47 p. 100) des produits d’exploitation de la transmission

de données. Cette hausse a entraîné un bond de 2,5 p. 100 du PMAA en

2011, comparativement à une baisse de 1 p. 100 du PMAA en 2010. Ces

résultats témoignent de la forte croissance de TELUS en matière de vente

de téléphones intelligents, d’adoption des forfaits SimplicitéMD et du vaste

choix d’appareils compatibles à la suite du lancement de son réseau mobile

hSPA+ le plus rapide* au Canada à la fin 2009. Le bAIIA a connu une hausse

de 8,2 p. 100 pour se chiffrer à 2,2 milliards de dollars en 2011, ce qui

reflète l’augmentation des produits d’exploitation, contrecarrée par des coûts

supérieurs d’acquisition et de rétention associés au nombre grandissant de

clients et de l’adoption soutenue des téléphones intelligents. La marge du

bAIIA pour les services mobiles est demeurée autour de 40 p. 100.

Le nombre brut de nouveaux abonnés aux services mobiles a augmenté de 5

p. 100 en 2011, tandis que le nombre net de nouveaux abonnés aux services

postpayés haute valeur a augmenté de 11 p. 100. bien que l’ensemble des

ajouts nets d’abonnés ait connu une baisse de 17 p. 100, les ajouts nets

en hausse de 605 millions

de dollars et de 128 millions

de dollars pour se chiffrer à

10,4 milliards de dollars et

3,8 milliards de dollars

Dans le secteur des services

mobiles en 2011, le total

des produits d’exploitation a

augmenté de 9 p. 100 pour

se chiffrer à 5,5 milliards

de dollars

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 69Économie

d’abonnés aux services postpayés haute valeur ont augmenté de 2,4 p. 100,

une réussite notable étant donné la concurrence intense tout au long de

l’année, la perte de 77 000 abonnés en raison de la perte d’un contrat de

faible valeur avec le gouvernement et l’expansion soutenue des nouveaux

joueurs partout au Canada. Au 31 décembre 2011, les abonnés détenant un

téléphone intelligent représentaient 53 p. 100 du nombre total d’abonnés aux

services postpayés, une hausse solide de 20 points comparativement à 33 p.

100 l’année précédente.

*Selon les vitesses de transmission de données testées par TELUS dans de grands centres urbains canadiens et

rendues disponibles par les fournisseurs de services nationaux hSPA+. Certaines restrictions s’appliquent.

Croissance des services filaires

Le total des produits d’exploitation provenant du secteur filaire a augmenté

de 3 p. 100 pour se chiffrer à 4,9 milliards de dollars en 2011, principalement

en raison d’une hausse de 13,7 p. 100 des produits d’exploitation de la

transmission de données, contrecarrée par une baisse de 9 p. 100 des

produits d’exploitation provenant des services traditionnels de transmission

de la voix et d’appels interurbains. La croissance des produits d’exploitation

pour la transmission de données a été favorisée par les services TELUS TVMD

et Internet. Lancée à la mi-2010, la marque oPTIKMC de TELUS offre une

gamme évoluée de services résidentiels supérieurs de divertissement sur

IP. Ce lancement a accéléré les abonnements au service de télévision, qui

ont grimpé de 62 p. 100 pour atteindre 509 000 à la fin de 2011. Les ajouts

s’accompagnent généralement d’un amenuisement des bénéfices au départ

en raison des offres promotionnelles d’acquisition dont se sont prévalus ces

nouveaux clients. En 2011, TELUS est devenue l’investisseur majoritaire

de Transactel Inc. (barbade) et a accru sa part d’actions à 95 p. 100 dans

cette entreprise d’impartition des processus d’affaires et de centres d’appel

ayant des installations en Amérique centrale. Cette transaction a généré

une croissance des produits d’exploitation provenant de la transmission de

données de 39 millions de dollars. Le bAIIA des services filaires a chuté de 2,3

p. 100 pour se fixer juste sous la barre du 1,6 milliard de dollars en 2011 et

la marge du bAIIA a connu une baisse de 33 à 31 p. 100, étant donné que la

croissance des services de transmission de données à faible marge n’a pas

compensé complètement la baisse des services traditionnels à marge élevée.

Flux de trésorerie disponibles

En 2011, les flux de trésorerie disponibles ont augmenté de 6 p. 100

pour atteindre 997 millions de dollars en raison d’une hausse du bAIIA et

de la baisse des paiements en intérêts et en impôts sur le revenu, une

augmentation contrecarrée partiellement par des dépenses en immobilisations

plus importantes et une hausse des contributions aux régimes de retraite

à prestations déterminées des retraités. Cette augmentation des flux de

trésorerie et la croissance soutenue des bénéfices ont permis à TELUS

Le total des produits

d’exploitation provenant du

secteur filaire a augmenté de

3 p. 100 pour se chiffrer à

4,9 milliards de dollars

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 70Économie

d’accroître de 10,5 p. 100 le dividende versé à ses actionnaires, soit un

montant annualisé de 2,32 $. En février 2012, TELUS a annoncé l’une des

deux augmentations semestrielles attendues du dividende en 2012. Le

dividende trimestriel a augmenté de trois sous ou de 5,2 p. 100 pour atteindre

61 sous par trimestre à compter du versement de juillet 2012, ce qui donne un

dividende annualisé de 2,44 $, une hausse de 10,9 p. 100 comparativement

à l’an dernier.

En 2012, TELUS a comme objectif d’accroître ses produits d’exploitation

consolidés de 3 à 6 p. 100 et son bAIIA de 1 à 6 p. 100. Nous nous

attendons à ce que les produits d’exploitation et le bAIIA continuent de

bénéficier des activités de l’entreprise dans le domaine de la transmission

de données et des services mobiles. Nous ciblons une hausse du bénéfice

par action (bPA) de zéro à 10 p. 100 grâce à la croissance du bAIIA et à la

réduction des coûts financiers. bien qu’il ne s’agisse pas d’un objectif, nous

nous attendons à ce que la croissance des flux de trésorerie disponibles

provenant des activités en cours soit encore plus importante.

En 2011 et 2012, les flux de trésorerie disponibles de TELUS ont été réduits

en raison de la décision de verser des contributions additionnelles facultatives

aux régimes de retraite de 200 et de 100 millions de dollars respectivement.

De cette façon, nous maintenons un financement important du régime de

retraite, parmi les meilleurs au pays.

TELUS est reconnue pour l’atteinte des cibles qu’elle se fixe publiquement

chaque année. Au cours des 10 dernières années, nous avons atteint ou

dépassé 77 p. 100 de nos 52 objectifs financiers consolidés, dont trois

sur quatre en 2011. Nos dépenses en immobilisations ont dépassé la cible

que nous avions fixée pour 2011 en raison du devancement du début de la

construction de notre réseau mobile urbain 4G LTE, ainsi que les dépenses

en immobilisations selon le succès résultant d’une forte croissance du service

Télé oPTIKMC.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 71Économie

Pour obtenir un aperçu à long terme de notre rendement financier ou pour en

savoir plus, consultez le rapport annuel 2011 de TELUS.

Faits saillants des données financières et d’exploitation de 2011

En millions de dollars, sauf les montants par action

2011 (NIIF-

CNCI)

2010 (NIIF-

CNCI)

% de changement

(de 2010 à 2011)

2009 (anciens PCGR

canadiens)

Exploitation

Produits d’exploitation 10 397 9 792 6,2 9 606

bAIIA1 3 778 3 650 3,5 3 491

Revenu net attribuable aux actions ordinaires et aux actions sans droit de vote

1 219 1 048 16,3 998

Résultat de base par action (bPA) 3,76 3,27 15,0 3,14

bPA – base, conformément au redressement2 3,66 3,33 9,9 2,84

Dépenses en immobilisations 1 847 1 721 7,3 2 103

Flux de trésorerie disponibles (avant dividendes) 997 939 6,2 485

Renseignements sur les abonnés (en milliers)

Abonnés aux services mobiles 7 340 6 971 5,3 6 524

Lignes d’accès au réseau résidentielles ou d’affaires

3 593 3 739 (3,9) 3 966

Abonnés Internet 1 286 1 229 6,2 1 215

Abonnés au service de télévision3 509 314 62,1 170

Nombre total de connexions clients 12 728 12 253 3,9 11 875

1 bénéfice avant intérêts, impôts et amortissement, équivalant aux produits d’exploitation avant dépréciation et amortissement.

2 En 2011, excluait les rajustements fiscaux positifs de six cents par action et les gains provenant de l’acquisition de Transactel

de quatre cents par action. En 2010, excluait les rajustements fiscaux positifs de neuf cents par action, les pertes sur le

remboursement de la dette de 12 cents par action et les frais de financement réglementaire de trois cents par action. En 2009,

excluait les rajustements fiscaux positifs de 52 cents par action et les pertes sur le remboursement de la dette de 22 cents par

action.

3 Les abonnés au service de télévision regroupent ceux de Télé oPTIK et de TELUS TV Satellite.

.

Valeur économique distribuée

$ in millionsNIIF-CNCI1

2011NIIF-CNCI1

2010Anciens PCGR

canadiens 2009

Produits et services achetés 4 726 4 236 3 995

Dépenses liées aux régimes des employés, excluant les dépenses nettes liées aux régimes à prestations déterminées des employés

1 925 1 915 2 100

Contributions de l’employeur au régime de retraite à prestations déterminées

298 140 180

Dépenses en immobilisations 1 847 1 721 2 103

Dividendes déclarés pour les détenteurs d’actions ordinaires et d’actions sans droit de vote

715 642 601

Intérêts payés sur les dettes à long terme 374 442 474

Perte sur le remboursement de la dette à long terme - 52 99

Autres dépenses en intérêts 15 33 9

Impôt sur le revenu (comprenant les crédits d’impôt à l’investissement) payé, net

150 311 266

Total 10 050 9 492 9 827

1 INormes internationales d’information financière publiées par le Conseil des normes comptables internationales. La date de

passage de l’entreprise aux NIIF-CNCI est le 1er janvier 2010 et la date de leur adoption est le 1er janvier 2011.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 72Économie

Soutien aux entreprises canadiennes Renforcement de l’économie canadienne

TELUS contribue au renforcement de l’économie canadienne en appuyant les

entreprises d’ici. En 2011, nous avons versé à nos fournisseurs un montant

total approximatif de 7,6 milliards de dollars (y compris les taxes sur les biens

et services et les taxes provinciales), une somme correspondant à 73 p. 100

de nos produits d’exploitation consolidés. Environ 90 p. 100 du total versé à

nos fournisseurs, ou 6,8 milliards de dollars, ont été versés à des fournisseurs

canadiens ou à des multinationales ayant des établissements au Canada.

Pour en savoir plus, consultez la discussion sur notre gestion de la chaîne

d’approvisionnement.

Paiements aux fournisseurs par emplacementEn millions de dollars 2011 2010 2009

Fournisseurs ayant des établissements au Canada 6 848 6 318 6 040

Fournisseurs étrangers 781 745 833

Total des paiements aux fournisseurs 7 629 7 063 6 873

Investissements stratégiques au profit des Canadiens Croissance garante de réussite

Au cours des dernières années, TELUS a fait des investissements

considérables au profit des Canadiens, comme l’accroissement de la vitesse,

de la portée et des capacités de ses réseaux mobile et filaire à large bande

évolués. Parmi les projets visés, notons la mise en place, le lancement, puis

la mise à niveau d’un réseau mobile hSPA+ de prochaine génération offert

à l’échelle nationale, offrant des vitesses de téléchargement de données

supérieures pouvant atteindre 21 Mbit/s selon les données du fabricant.

Notons également les améliorations apportées à notre réseau filaire à large

bande, qui ont permis d’accroître le rendement et la portée de nos services

Internet haute vitesse et de télévision sur IP.

En 2011, TELUS a effectué des dépenses en immobilisations de 1,85

milliard de dollars ou 18 p. 100 de ses produits d’exploitation. Entre autres,

nous avons fait passer les trois quarts de notre réseau de la technologie

hSPA+ à la technologie hSPA+ à deux canaux, doublant ainsi les vitesses

de téléchargement de données selon les données du fabricant pour

atteindre jusqu’à 42 Mbit/s. Nos investissements dans l’infrastructure hSPA+,

notamment les liaisons de fibre optique et l’infrastructure radio permettant

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 73Économie

des mises à niveau logicielles, ont simplifié le passage à la technologie LTE.

En 2011, nous avons entrepris la mise à niveau de notre réseau vers la

technologie LTE afin d’accroître encore davantage sa capacité et sa vitesse, et

avons fait le lancement commercial de services LTE dans les grands centres

urbains en février 2012. Nous prévoyons étendre notre couverture LTE à

encore plus de villes et villages à l’échelle du Canada en 2012.

En plus de poursuivre l’amélioration de son réseau mobile haute vitesse,

TELUS a étendu sa couverture Internet haute vitesse ADSL2+ et VDSL2 à

2,3 millions de foyers en Colombie-britannique, en Alberta et dans l’Est du

Québec avant le début de 2012. Ces investissements profiteront à des

services sur IP originaux et de qualité supérieure, comme Télé oPTIKMC

et Internet oPTIKMC. Depuis 2000, TELUS a effectué des dépenses en

immobilisations de près de 22 milliards de dollars afin de développer des

technologies au profit des Canadiens.

TELUS a annoncé son intention d’investir près de trois milliards de dollars

en Colombie-britannique et deux milliards de dollars en Alberta de 2012

à 2014, ce qui confirme l’engagement de l’entreprise envers les régions

canadiennes. En Colombie-britannique, nous nous attendons à ce que cet

investissement permette d’offrir le service mobile le plus rapide au monde à

quatre millions de personnes dans la province, de combler le fossé numérique,

de créer à Kamloops un centre de données parmi les plus respectueux

de l’environnement dans le monde et d’entreprendre la construction de la

première tour de bureaux conforme au niveau Platine des normes Leadership

in Energy and Environmental Design (LEED) en Colombie-britannique. Voici

quelques exemples concrets de projets pour la Colombie-britannique

seulement :

■ Étendre l’accès à notre nouveau réseau 4G LTE depuis Vancouver à plus

de quatre millions de britanno-Colombiens dans 20 collectivités en 2012,

ce qui représente près de 90 p. 100 de la population de cette province.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 74Économie

■ Investir 350 millions de dollars pour offrir des services Internet haute

vitesse à 97 p. 100 de la population de la Colombie-britannique. Cette

somme permettra l’installation de câbles de fibre optique dans 450

établissements scolaires, un avantage technologique certain pour les

étudiants et leurs enseignants. Jusqu’à 119 collectivités profiteront d’un

service Internet plus rapide et, surtout, nous poursuivrons l’expansion

de la couverture mobile sur 1 700 kilomètres d’autoroutes éloignées,

pour améliorer la capacité de communication et la sécurité des britanno-

Colombiens.

■ offrir cette année même des services Internet large bande dans 35

collectivités éloignées et posant problème sur le plan géographique en

Colombie-britannique, comme Manning Park, Cluculz Lake, Kitwanga et

Pender harbour.

■ Dans le cadre d’un partenariat avec la All Nations Trust Company, offrir

le service Internet haute vitesse à 50 collectivités des Premières nations.

Cet investissement est un appui financier aux collectivités des Premières

nations comme celle de Doig River.

Dépenses en immobilisations par régionEn millions de dollars 2011 2010 2009

Colombie-britannique 723 670 696

Alberta 640 673 711

Saskatchewan – – 1

Manitoba 20 14 6

ontario 172 116 414

Québec 271 236 252

Provinces de l’Atlantique 4 – 2

À l’extérieur du Canada 17 12 21

Total des dépenses en immobilisations 1 847 1 721 2 103

Nous nous attendons à ce que les dépenses en immobilisations en 2012

soient similaires à celles de l’an dernier, c’est-à-dire qu’elles se chiffrent

autour de 1,85 milliard de dollars, car TELUS prévoit poursuivre les mises à

niveau de la capacité de son réseau mobile et le déploiement en cours du

nouveau réseau mobile LTE dans les zones urbaines. Le déploiement de la

technologie LTE dans les zones rurales dépend de l’acquisition de spectre

dans la bande des 700 Mhz par TELUS lors des enchères qui devraient

avoir lieu dans la première moitié de 2013. bien que nous nous attendions

à ce que les dépenses en immobilisations soient en baisse, TELUS prévoit

poursuivre l’étendue et la mise à niveau de son infrastructure à large bande de

façon à pouvoir offrir les services Télé oPTIK et Internet oPTIK en Colombie-

britannique et dans l’Est du Québec. Ces travaux comprendront également la

fin de la superposition de la technologie VDSL2.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 75Économie

Même si TELUS dépense près de 1,3 milliard de dollars en Colombie-

britannique et en Alberta en 2012, un montant de 500 millions de dollars sera

également investi en ontario et au Québec. Entre autres, nous construirons

deux nouveaux centres de données Internet à Rimouski, au Québec, et à

Kamloops, en Colombie-britannique, deux bâtiments qui seront conformes

aux normes LEED or. Ces deux installations seront les pierres angulaires de

l’appui continu de l’entreprise envers des services sécurisés d’infonuagique

pour les clients et les entreprises du Canada.

Recherche et développementCroissance soutenue par les nouvelles technologies

En 2011, les investissements de TELUS en recherche et en développement

se sont chiffrés à 183 millions de dollars (principalement compris dans les

dépenses en immobilisations), comparativement à 124 millions de dollars

l’année précédente. Cette hausse par rapport à 2010 est attribuable en

grande partie à la préparation du lancement par TELUS de son réseau LTE et

de ses investissements continus dans son produit Télé oPTIKMC.

En 2011, nous avons investi une part considérable de nos fonds réservés

à la recherche et au développement dans nos réseaux mobile et filaire à

large bande de prochaine génération, notamment dans la poursuite du

développement de notre réseau urbain LTE lancé en février 2012, ainsi que

de nouvelles applications et capacités IP interactives pour notre produit Télé

oPTIKMC.

Nous mettons à l’essai des technologies émergentes et finançons des

activités concertées de recherche et de développement en collaboration avec

certaines universités et certains organismes de recherche en communications.

En 2011, plus de 70 p. 100 de ces investissements ont été dirigés vers

des programmes de recherche universitaire, dont plus de 85 p. 100 ont

été attribués à des chercheurs universitaires canadiens. En plus de 10 ans

de développement, TELUS a fait appel à plus de 10 grandes universités

canadiennes et américaines afin de découvrir et d’exploiter les innovations

technologiques les plus évoluées et d’offrir la meilleure qualité de service qui

soit aux Canadiens.

Vous trouverez ci-dessous le détail des investissements en recherche et

développement effectués en 2009 relativement au développement et à

la construction d’une toute nouvelle plateforme technologique et d’un tout

nouveau réseau dans l’ensemble du pays (hSPA+), qui a facilité le passage à

la technologie LTE.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 76Économie

Investissement estimé en recherche et développementEn millions de dollars 2011 2010 2009

Recherche et développement 183 124 653

Contribution fiscale de TELUS Financement de services pour les Canadiens

Au cours des sept dernières années, TELUS a versé plus de huit milliards de

dollars en impôt aux gouvernements fédéral, provinciaux et internationaux, de

l’argent qui a ensuite servi à financer des services pour les Canadiens.

En 2011, TELUS a remis 1,38 milliard de dollars au gouvernement. Ces

versements comprenaient un montant net de 150 millions de dollars en impôt

fédéral, provincial et international sur le revenu des sociétés et 172 millions de

dollars en charges sociales, en impôt foncier, en impôt provincial sur le capital

des entreprises, en taxe de vente et en taxe internationale sur la valeur ajoutée

sur les biens et services utilisés par TELUS, excluant les crédits d’impôt et de

TPS, TVh et TVQ du Québec pour les biens et services acquis par TELUS dans

l’exécution de ses activités. Les taxes sur la trésorerie des entreprises ont été

considérablement moindres par rapport à l’année précédente, surtout en raison

d’un paiement final d’impôt sur le revenu plus important que celui du premier

trimestre de 2010. En outre, TELUS a recueilli un milliard de dollars en taxes

de vente auprès de ses clients, un montant qui a été remis aux organismes

fédéraux, provinciaux et internationaux compétents.

TELUS respecte un code de conduite fiscal complet et une Politique de

gestion des risques (la « Politique fiscale ») qui ont été adoptés par le conseil

d’administration de TELUS. La Politique fiscale, tout comme la Politique d’éthique

de TELUS, présente les principes qui sous-tendent et guident le rôle des

membres de l’équipe, leurs responsabilités, leur conduite personnelle, leur façon

de faire des affaires en ce qui a trait à la fiscalité et les approches en matière de

relations de travail avec les autorités fiscales et conseillers externes. La Politique

fiscale reconnaît la nécessité pour TELUS de se conformer aux lois fiscales

dans le contexte des droits que possède TELUS en tant que contribuable dans

les divers territoires où elle exerce ses activités. La Politique fiscale reconnaît

également l’intention stratégique de sa gestion fiscale de façon à maximiser

les flux de trésorerie de TELUS et la valeur de ses actionnaires, ce qui, en

retour, dépend du rôle de TELUS comme contribuable ou agent au nom de

divers corps gouvernementaux (par exemple, la facturation, la perception et

l’administration de la TPS, la TVh, la TVP, etc. ou encore le versement de la paie

et les impôts sur le revenu).

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 77Économie

Ainsi, dans sa Politique fiscale, la philosophie de TELUS quant au paiement

d’impôts se présente en trois grandes catégories, comme suit :

En ce qui concerne les produits d’exploitation, les immobilisations

et les taxes perçues sur certaines ventes ou sur certains produits

et services acquis par l’entreprise, TELUS paie l’impôt que la loi exige

et respecte les dispositions des lois et de la jurisprudence qui les concerne.

L’entreprise a également l’obligation de maximiser la valeur pour ses

actionnaires, ce qui signifie qu’elle se doit de maîtriser et de minimiser les

coûts en impôt. Il arrive souvent que la loi sur l’impôt et la jurisprudence

qui y est associée ne soient pas claires et qu’elles puissent donner lieu

à différentes interprétations. Le cas échéant, TELUS prend des positions

raisonnables qui peuvent diverger de celles des administrations fiscales.

L’entreprise ne prend aucune position contraire à la loi et à la jurisprudence

en vigueur

Dans le cas des salaires et de l’impôt indirect (c.-à-d. la taxe à la

consommation), ce qui comprend la TPS, la TVh, la TVQ et d’autres

formes de TVA, où TELUS perçoit des impôts et des taxes auprès des

membres de l’équipe et des clients et qu’elle remet ensuite ces sommes

au gouvernement à titre d’intermédiaire de fait, l’entreprise applique

généralement une norme raisonnable et prudente en accord avec son

obligation de se conformer à la loi et à ses interprétations.

En ce qui a trait à l’impôt foncier, TELUS reconnaît l’importance de

contribuer à l’infrastructure et aux services publics dans les villes où elle

exerce ses activités et, par conséquent, elle consent à payer sa juste

part d’impôt foncier pour les biens immobiliers et les usines d’exploitation

assujetties à l’impôt qu’elle possède et entretient. Parallèlement, afin de

protéger ses actifs, l’entreprise fera appel des montants jugés relativement

excessifs

En nous fondant sur l’hypothèse que le taux de bénéfice de TELUS se

maintiendra, de même que la structure actuelle de l’entité juridique, et qu’il n’y

aura pas de modifications de la fiscalité, nous prévoyons que le montant net

des versements en impôt se situe autour de 150 à 200 millions de dollars en

2012. Étant donné les lignes directrices externes de TELUS en matière de

finances, il pourrait en résulter un versement total en impôt de 1,4 à 1,5 milliard

de dollars en 2012.

Après avoir dépensé près de neuf millions de dollars en 2010 pour convertir

nos systèmes à la TVh en Colombie-britannique et en ontario, un référendum

provincial tenu en Colombie-britannique en 2011 a fait annuler l’entrée en

vigueur de cette taxe. Par conséquent, malheureusement, TELUS devra

dépenser près de cinq millions de dollars de plus en 2012 pour revenir au

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 78Économie

système de perception de la TVP/TVh en Colombie-britannique à compter du

1er avril 2013.

Total des versements en impôt fédéral, provincial et internationalEn millions de dollars 2011 2010 2009

Impôt fédéral et provincial sur le revenu des sociétés 150,4 308,4 261,2

Impôt international sur le revenu des sociétés 0,1 2,9 4,4

Total des paiements en impôt sur le revenu 150,5 311,3 265,6

Autres paiements en impôt1,2

Gouvernement fédéral canadien 641,9 448,3 326,3

Colombie-britannique2 44,6 54,8 70,7

Alberta 26,9 26,8 23,9

Saskatchewan 0,1 0,1 0,2

Manitoba 1,0 0,7 0,9

ontario2 6,3 21,9 34,4

Québec3 105,8 97,7 100,0

Provinces de l’Atlantique 0,1 0,2 0,2

International 6,4 8,0 10,2

Total des autres paiements en impôt 833,1 658,5 566,8

Taxe de vente recueillie

Taxe sur les biens et services et taxe de vente harmonisée au Canada2 899,7 657,7 458,5

Colombie-britannique2 0,0 58,2 128,1

Saskatchewan 2,7 1,8 1,5

Manitoba 4,4 4,7 4,6

ontario2 0,0 57,2 115,7

Québec3 143,1 118,5 112,5

Provinces de l’Atlantique 1,3 1,1 0,8

International 5,8 7,5 6,2

Total des taxes de vente recueillies 1 057,0 906,7 827,9

Sous-total 2 040,6 1 876,5 1 660,3

Crédits d’impôt du Québec réclamés et obtenus -13,6 -13,3 -12,4

(TPS, TVh et TVQ) CII et RTI réclamées et obtenues -644,1 -447,2 -328,5

Crédits d’impôt internationaux indirects réclamés et obtenus4 -2,9 -4,2 -3,5

Total net de l’impôt fédéral et provincial versé 1 380,0 1 411,8 1 315,9

1 Comprend les charges sociales, les impôts fonciers et les taxes professionnelles, l’impôt provincial sur le capital des entreprises,

la taxe de vente et la TPS/TVh/TVQ sur les biens et services acquis et utilisés par TELUS.

2 La TVh en vigueur en Colombie-britannique et en ontario depuis le 1er juillet 2010 remplace la TVP et la TPS.

3 La taxe de vente du Québec (TVQ) s’applique à davantage de biens et services que la taxe de

vente provinciale (TVP) à l’Île-du-Prince-Édouard, au Manitoba et en Saskatchewan.

4 Comprend des taxes à valeur ajoutée provenant de diverses juridictions internationales.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 79Économie

Équilibrer les intérêts de nos créanciers et ceux de nos actionnairesDividendes de TELUS

En 2011, TELUS a déclaré 715 millions de dollars en dividendes à ses

actionnaires et a annoncé deux hausses du dividende en mai et en novembre

de 4,8 et de 5,5 p. 100 chacune, portant le dividende actuel au sommet

record de 2,32 $ annuellement. Également, en février 2012, TELUS a

annoncé une hausse du dividende trimestriel de 5,2 p. 100, portant le

dividende actuel à 2,44 $ annuellement. De 2004 au début de 2012, TELUS a

haussé son dividende à 10 reprises et a remis 6,8 milliards de dollars, ou plus

de 21 $ par action, à nos actionnaires en dividendes et en rachat d’actions.

TELUS possède une ligne directrice quant au ratio dividendes/bénéfices à long

terme de 55 à 65 p. 100 de ses bénéfices nets durables potentiels. De plus,

en mai 2011, TELUS a annoncé qu’elle visera à accorder deux augmentations

du dividende par année de l’ordre d’environ 10 p. 100 annuellement d’ici

2013. Cette ligne directrice fournit aux investisseurs de l’information plus

claire et représente un cadre pour l’évaluation de la probabilité des hausses

futures du dividende. Ces augmentations laissent entrevoir de la confiance à

l’égard des bénéfices et des flux de trésorerie à venir pour l’entreprise, une

modération prévue de l’intensité du capital et de la cohérence avec le modèle

de croissance de notre dividende.

TELUS dispose d’un bon historique de résultats à long terme grâce à ses

politiques financières prudentes, comme le démontre actuellement sa

cote élevée de solvabilité (stable, de bbb+ à A-). Pendant sept années

consécutives, TELUS a atteint son objectif quant à sa politique financière à

long terme relative à la dette nette et au bAIIA de 1,5 à 2 fois (excluant les

coûts de restructuration).

Dividendes et intérêts payés aux actionnaires et aux créanciersNIIF-CNCI

2011NIIF-CNCI

2010Anciens PCGR

canadiens 2009

Dividende déclaré par action ordinaire et sans droit de vote 2,205 $ 2,00 $ 1,90 $

Ratio dividendes/bénéfice1 62 % 64 % 61 %

Dividendes déclarés pour les détenteurs d’actions ordinaires et sans droit de vote (en millions)

715 $ 642 $ 601 $

Intérêts payés sur les dettes à long terme (en millions) 374 $ 442 $ 474 $

Perte sur le remboursement de la dette à long terme (en millions) - 52 $ 99 $

Intérêts payés sur les obligations à court terme et autres (en millions) 11 $ 29 $ 9 $

1 Le dividende du quatrième trimestre déclaré par action, annualisé, divisé par le résultat de base par action déclaré pour l’année..

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 80Économie

Croissance de la gouvernance d’entreprise et de la communication de l’informationDémonstration de notre engagement envers l’excellence

TELUS s’est engagée à faire preuve d’excellence en matière de gouvernance

d’entreprise, ainsi qu’à communiquer de l’information juste et complète.

Nous visons les standards les plus élevés et nous adoptons de nouvelles

approches qui assurent une plus grande transparence et intégrité dans tout

ce que nous faisons.

TELUS est l’une des premières sociétés canadiennes à adopter volontairement

un droit de vote à l’égard de la rémunération, conformément à l’annonce faite

en 2010. Le premier vote s’est tenu en mai 2011 et nous a permis d’obtenir

l’approbation de 80 p. 100 des détenteurs d’actions ordinaires. Le deuxième

qui s’est déroulé en mai 2012 s’est soldé par une approbation de 97 p. 100.

Nous avons démontré notre engagement envers la gouvernance en février

2012, lorsque TELUS a offert aux actionnaires l’occasion de décider d’éliminer

la structure à deux catégories d’actions de l’entreprise selon un ratio de

conversion des actions sans droit de vote en actions ordinaires à raison

d’une pour une. Cette proposition devait être soumise aux détenteurs des

deux catégories d’actions, qui auraient voté séparément lors de l’assemblée

annuelle des actionnaires de TELUS du 9 mai 2012. La conversion des

actions proposée donnait suite aux commentaires des actionnaires, simplifiait

la structure qui serait passée à une seule catégorie d’actions et permettait

d’étendre les droits de vote à tous les actionnaires, ce qui correspond à une

bonne gouvernance d’entreprise.

Cependant, l’entreprise a retiré sa proposition le 8 mai 2012 en raison de

l’opposition (y compris une circulaire de sollicitation de procurations dissidente

publiée le 20 avril) manifestée par Mason Capital, un fonds américain qui a

rapidement acquis environ 33 millions d’actions ordinaires ou 19 p. 100 de

cette catégorie d’actions. Cette manœuvre a empêché TELUS d’atteindre le

taux d’approbation de 66 ⅔ p. 100 des votes liés à cette catégorie d’actions

qui aurait mené à l’acceptation de la proposition. Plus inquiétant encore,

Mason a aussi vendu à découvert un nombre presque équivalent d’actions

sans droit de vote et d’actions ordinaires de telle sorte que son intérêt

économique dans TELUS représente uniquement 416 000 actions ou environ

0,13 p. 100 de l’ensemble des actions de TELUS. Dans un communiqué

publié le 8 mai, TELUS a mentionné qu’en excluant les votes de Mason

Capital, la proposition aurait été acceptée par une majorité écrasante de 92,4

p. 100 par les deux catégories d’actionnaires. TELUS a mentionné que sa

meilleure option consistait à soumettre une nouvelle proposition en temps

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 81Économie

opportun et qu’elle demeurait résolue à procéder à une conversion des actions

à raison d’une pour une.

Nous continuons de recevoir une reconnaissance externe pour nos pratiques

en matière de communication de l’information. L’Institut canadien des

comptables agréés (ICCA) a une fois de plus reconnu le leadership de TELUS

à la fin de 2011. Nous avons reçu le grand prix d’excellence en information

d’entreprise et la mention d’honneur (second rang) pour l’information sur le

développement durable. Avec ce grand prix, nous figurons maintenant parmi

les meilleurs en matière d’information financière, de gouvernance d’entreprise,

d’information sur le développement durable et de site web. D’ailleurs, TELUS a

reçu le grand prix d’excellence quatre fois au cours des cinq dernières années.

En 2011, le rapport annuel 2010 de TELUS s’est une fois de plus classé parmi

les meilleurs au monde selon une étude internationale sur les rapports annuels.

L’Annual Report on Annual Reports de e.com a attribué à TELUS un A+ et a

classé le rapport de l’entreprise au huitième rang des meilleurs rapports

annuels au monde, faisant de TELUS la seule société à s’être classée parmi

les 10 meilleures pendant huit années consécutives.

Activités relatives aux politiques publiques Engagement de l’entreprise à agir en matière de politiques publiques

TELUS prend part aux débats sur la politique publique qui concernent

nos activités principales et dans le cadre de notre rôle d’employeur et

d’investisseur important dans les collectivités de partout au Canada. En tant

qu’entreprise sous réglementation fédérale, TELUS concentre ses activités

relatives à la politique publique sur les questions que supervisent le Conseil de

la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes et le gouvernement

fédéral. L’information sur les activités de lobbying de TELUS au fédéral,

notamment celles auxquelles prennent part les membres de l’équipe, ainsi

que sur les ministères et les enjeux touchés, est communiquée dans son

intégralité et mise à jour mensuellement auprès du Commissariat au lobbying

du Canada.

En 2011, les enjeux abordés par TELUS dans le cadre de ses activités de

lobbying au fédéral comprenaient les règles en matière de propriété étrangère

en télécommunications, les règlements en matière de diffusion, les droits

réservés, les enchères de radiofréquences du spectre et l’accès à celles-

ci, les déploiements de réseaux à large bande, la main-d’œuvre, l’impôt et

diverses initiatives législatives.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 82Économie

TELUS prend également part aux débats et aux activités de lobbying qui

concernent les enjeux de politique publique, principalement en Colombie-

britannique, en Alberta, en ontario et au Québec.

Dons à des partis politiques

Comme le mentionne la Politique d’éthique de TELUS, TELUS peut à

l’occasion verser des contributions à un parti politique, à une campagne ou

à un candidat au Canada afin d’appuyer le processus démocratique, mais

uniquement lorsque la loi le permet et jamais pour s’attirer des faveurs ou un

traitement préférentiel. Nous ne permettons pas les contributions politiques

versées dans des pays autres que le Canada et la loi fédérale ne permet pas

aux entreprises de verser des sommes à un parti politique, à une association

de circonscription ou à un candidat au fédéral au Canada.

En 2011, TELUS a versé un total de 177 410 $ à des partis politiques, à

des campagnes et à des candidats sur la scène provinciale au Canada, tout

en respectant les limites de chaque province. Vous trouverez le détail des

contributions à l’échelle provinciale sur le site web du bureau des élections de

chaque province. TELUS n’a pas contribué à des partis, à des campagnes et

à des candidats sur la scène municipale en 2011.

Société

Clientèle

Les clients d’abordNous sommes à l’écoute – Une stratégie de croissance

L’écoute est au cœur de notre priorité Les clients d’abord. Nous sommes à

l’écoute de nos clients dans nos centres d’appels, dans nos magasins, sur le

terrain et en ligne afin de rendre leur expérience TELUS encore plus conviviale.

En comprenant mieux ce qui importe aux yeux de nos clients, nous pouvons

travailler à l’amélioration de l’expérience client dans son ensemble.

Par exemple, lorsque nos clients nous ont dit qu’ils souhaitaient une

expérience client plus simple en matière de technologie mobile, nous avons

continué d’améliorer notre stratégie claire et nette. En 2011, nous avons

poursuivi l’amélioration de notre programme de remplacement anticipé

d’appareil en éliminant les frais d’annulation élevés et en permettant aux clients

de remplacer leur appareil en tout temps dès qu’ils règlent le solde restant

de celui-ci. De plus, nous avons lancé notre nouvelle tarification d’itinérance

internationale claire et nette, qui offre des tarifs d’itinérance internationale

considérablement réduits.

Lorsque nos clients nous ont dit que notre service de réparation de produits

mobiles ne répondait pas à leurs besoins, nous nous sommes concentrés sur

un certain nombre d’améliorations clés afin de réduire le temps d’attente lors

d’une réparation d’appareil et nous avons lancé une plateforme de messagerie

automatisée qui avise les clients quand leur appareil est réparé.

De plus, lorsque nos clients nous ont dit qu’ils souhaitaient de l’équité et

plus de choix, nous leur avons offert les forfaits Données flexibles et Partage

de données.

Mettre l’accent sur les clients d’abord était la priorité absolue de notre

entreprise en 2011, et ce sera la même chose en 2012 et dans les années

à venir. Nous nous engageons à nous améliorer en étant à l’écoute de nos

clients et en nous concentrant sur les enjeux qui sont importants pour eux.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 84Société

Partage de notre démarche avec nos clients

En novembre 2011, nous avons commencé à partager avec les Canadiens

notre démarche visant à accorder la priorité aux clients grâce à un

programme de communications publiques véhiculant notre engagement. Ce

programme reposait sur un message clé : Vous êtes au cœur de TELUS.

En 2012, dans nos communications, nous insistons sur le fait que

nous sommes à l’écoute de nos clients afin d’améliorer encore plus leur

expérience TELUS. Nous sommes à l’écoute dans nos centres d’appels,

dans nos magasins, sur le terrain et en ligne. Nous faisons savoir à nos

clients que nous transformons leurs commentaires en actions en leur offrant

plus de choix, en leur faisant vivre une expérience améliorée et en agissant

de manière équitable et transparente.

Nous poursuivons également notre mission en nous concentrant sur la

reconnaissance de l’apport des membres de notre équipe à l’initiative Les

clients d’abord et sur l’importance d’écouter les membres de notre équipe

afin que TELUS puisse, dans quelques années, devenir l’entreprise la plus

recommandée dans les marchés que nous desservons.

Visionnez la vidéo pour savoir comment nous accordons la priorité

à nos clients.

Probabilité qu’on nous recommandeNous avons développé un cadre de travail Probabilité qu’on nous

recommande novateur et propre à TELUS afin de nous aider à mieux

comprendre ce qui importe aux yeux de nos clients et d’accroître notre

responsabilité quant à nos résultats en matière de satisfaction de la clientèle

dans l’ensemble de l’entreprise. Les commentaires des clients sont recueillis

dans le cadre de divers sondages menés tout au long de l’année. Ces

sondages se concentrent sur plusieurs dimensions de l’expérience client

en lien avec l’ensemble de notre gamme de produits, et ce, dans tous les

segments de clientèle.

Chaque trimestre, les consommateurs canadiens répondent à des sondages

pour savoir s’ils recommanderaient les produits et les services de leur

fournisseur de télécommunications à leurs amis ou aux membres de leur

famille. De plus, TELUS demande régulièrement à ses clients d’affaires dans le

secteur des PME, des grandes entreprises et des soins de santé dans quelle

mesure ils seraient susceptibles de recommander les produits et services

TELUS à des collègues ou à d’autres entreprises. Leurs réponses servent à

déterminer notre pointage en matière de Probabilité qu’on nous recommande,

qui offre une mesure tangible de la poursuite de notre objectif visant à devenir

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 85Société

l’entreprise la plus recommandée dans l’ensemble des secteurs que nous

desservons.

Nous communiquons les résultats de ces sondages à l’échelle de l’entreprise.

Chacun des secteurs passe en revue les résultats, établit des priorités et,

grâce à la collaboration, favorise les améliorations afin de mieux répondre aux

besoins de nos clients. Les résultats sont ensuite communiqués dans le cadre

d’articles sur notre site web interne.

Marché consommateurs

En 2010, nous avions commencé à définir le cadre Probabilité qu’on nous

recommande à l’intention du segment Consommateurs en menant des

sondages auprès de nos clients tous les trimestres. Les résultats de ces

sondages ont démontré que nous commençons à faire des progrès en

étant à l’écoute de nos partenaires les plus importants – nos clients – et en

travaillant directement avec eux. À la fin de 2011, 69 p. 100 de nos clients

consommateurs ont affirmé qu’ils recommanderaient TELUS à leurs amis ou

à leurs proches. Cette hausse de sept points de pourcentage par rapport

à 2010 nous a permis de surpasser notre objectif interne de trois points de

pourcentage.

Marché PME et grandes entreprises

En 2011, les unités d’affaires de TELUS responsables du segment des

PME et des grandes entreprises ont fait de l’initiative Probabilité qu’on nous

recommande leur principal moyen de comprendre dans quelle mesure

les clients affaires étaient susceptibles de recommander les produits et

services TELUS à d’autres entreprises. Ce changement nous aidera à

porter une attention soutenue à notre objectif de devenir l’entreprise la

plus recommandée, ainsi qu’à évaluer comment nos changements influent

sur l’expérience client. Les résultats de 2011 montrent que 38 p. cent de

nos clients provenant du segment des PME et 55 p. 100 de nos clients

provenant du segment des grandes entreprises recommanderaient TELUS

à leurs collègues ou à d’autres entreprises. Ces résultats nous indiquent

que, dans ces marchés très concurrentiels où la concurrence est féroce,

TELUS compte un nombre considérable d’occasions d’améliorations. TELUS

continuera de prendre des mesures afin de répondre aux besoins de ce

segment important de clientèle afin d’atteindre ses objectifs en matière de

Probabilité qu’on nous recommande.

Selon les résultats combinés provenant des clients du segment des grandes

entreprises et du marché PME desservis par TELUS Solutions en santé et en

finance (TSSF), 70 p. 100 de nos clients recommanderaient nos solutions

à des collègues et à des entreprises dans leurs industries respectives.

Auparavant, TSSF sondait ses clients annuellement au moyen d’un cadre de

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 86Société

référence différent. En 2011, TSSF a adopté le modèle sur la probabilité qu’on

nous recommande, modèle qui lui permettra d’établir les valeurs de référence

en cette matière et de tirer parti des renseignements précieux sur les clients

dans le but d’élaborer un plan efficace pour atteindre les objectifs de 2012.

Afin de travailler à devenir l’entreprise la plus recommandée dans les

marchés que nous desservons, nous nous sommes fixé les objectifs

ci-dessous pour 2012.

Objectifs liés à la Probabilité qu’on nous recommande

Objectif de 2011 Résultat en 20111Objectif de

2012

Consommateurs Référence établie à 66 % 69 %2 77 %3

PME s. o. 38 % 45 %

Grandes entreprises s. o. 55 % 60 %

TSSF s. o. 70 % 77 %

1 Les résultats en matière de probabilité qu’on nous recommande, selon les concurrents dans chacun des marchés, sont les

suivants : consommateurs – de 62 à 88 p. 100, PME – de 37 à 51 p. 100, grandes entreprises – de 30 à 55 p. 100, TSSF –

de 33 à 75 p. 100 (pour les clients affaires de TQ uniquement).

2 Les résultats en matière de probabilité que les consommateurs recommandent TELUS pour 2011 sont de 70 p. 100 en incluant

les résultats de Koodo.

3 L’objectif en matière de probabilité que les consommateurs recommandent TELUS pour 2012 prévoit la prise en compte des

résultats de Koodo.

Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications

Les consommateurs et les petites entreprises qui sont incapables de résoudre

leurs différends concernant les produits et services locaux, interurbains et

mobiles au moyen des processus de recours hiérarchiques établis de TELUS

peuvent déposer une plainte auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux

services de télécommunications (CPRST). La période de référence du CPRST

est du mois d’août au mois de juillet et, ainsi, elle couvre deux exercices

financiers de TELUS.

Au cours du cycle de référence de 2010-2011, TELUS a noté une hausse du

nombre de plaintes déposées. Toutefois, les plaintes déposées à l’encontre

de TELUS demeurent stables à seulement 17 p. 100 du total des plaintes

déposées. Les clients sont de plus en plus sensibilisés à l’existence du

CPRST, car TELUS fournit de l’information sur le Commissaire dans les

répertoires de ses partenaires, sur ses sites web et, quatre fois par année,

sur ses relevés de facturation. Le CPRST demeure présent dans les médias,

ce qui a contribué à présenter l’organisme comme une solution possible en

matière de résolution de conflits pour les consommateurs. TELUS s’attend

à ce que le nombre de plaintes déposées à l’encontre des fournisseurs de

services de télécommunications auprès du CPRST continue d’augmenter à

mesure que l’organisme sera mieux connu.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 87Société

En tout, 86 p. 100 des plaintes déposées à l’encontre de TELUS au cours

du cycle de référence de 2010-2011 ont été résolues ou closes à l’étape

de préenquête du processus de résolution des plaintes, une amélioration

importante comparativement au cycle de référence de 2009-2010 où ce

résultat avait été de 72 p. 100. Cette amélioration peut être attribuée à un plus

grand engagement et à des améliorations de processus plus importantes dans

le traitement des recours hiérarchiques de clients. Le processus de traitement

des plaintes du CPRST compte cinq étapes. Durant la même période, seules

quatre plaintes ont atteint l’étape où le CPRST était d’avis que TELUS n’avait

pas respecté ses obligations envers le client ou qu’elle ne lui avait pas offert

une résolution raisonnable. De plus, aucune plainte à l’encontre de TELUS ne

s’est rendue à l’étape finale où le Commissaire rend une décision écrite publique.

Sommaire des plaintes au CPRSTTELUS

2009-20101 Total2TELUS

2010-20111 Total2

Plaintes acceptées 657 3 747 1 387 8 007

Pourcentage du nombre total attribuable à TELUS 18 % 17 %

Préenquête :

Résolues 435 2 297 1 149 5 203

Closes 40 225 48 228

Pourcentage des plaintes closes à l’étape de préenquête 72 % 86 %

Enquête :

Résolues 77 663 162 1 535

Closes 28 312 71 646

Recommandations2 :

Recommandations formulées 2 25 4 60

Recommandations rejetées 0 4 0 10

Décisions :

Décisions rendues 0 4 0 10

Décisions acceptées 0 4 0 2

Décisions rejetées 0 0 0 8

1 La période de référence du CPRST est du mois d’août au mois de juillet et, ainsi, elle couvre deux exercices financiers de TELUS.

2 Tous les fournisseurs de services participants.

3 La plainte a fait l’objet d’une enquête complète. Souvent, le fournisseur de services n’a pas présenté d’offre afin de résoudre la

plainte de manière officieuse ou cette offre n’est pas considérée comme

TELUS continue de travailler efficacement avec le personnel du CPRST afin

de résoudre les plaintes rapidement. Notre objectif demeure de veiller à ce

que TELUS se conforme à l’exigence du CPRST de répondre à une plainte

dans les 30 jours civils. Concernant les plaintes déposées au Conseil de la

radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) en ce qui a trait

aux services réglementés de TELUS, le nombre de jours pour y répondre est

passé de 30 à 20, conformément aux nouvelles règles de procédure. L’objectif

de TELUS est de veiller à ce que toutes les plaintes déposées au CRTC aient

reçu une réponse à l’intérieur de ce délai.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 88Société

VoUS accorder la priorité au moyen de l’amélioration continue

Mobilisation de la haute direction

La mobilisation de l’équipe TELUS est au cœur d’une expérience client

exceptionnelle et commence par la haute direction. En 2011, des membres

de la haute direction provenant de tous les secteurs de l’entreprise ont

participé à un forum de trois jours. Ce forum était surtout axé sur les activités

que nous devons entreprendre en tant qu’organisation pour enrichir notre

culture Les clients d’abord, conformément à notre priorité d’entreprise qui

consiste à tenir notre promesse « le futur est simple » envers nos clients. Afin

de nous aider à progresser à cet égard, le forum tirait son fondement dans

la qualité, qui se reflète à travers les gens, les réseaux, les systèmes et les

processus. De plus, nous avons abordé l’importance de la collaboration entre

les membres de toute l’équipe TELUS, afin de nous permettre d’offrir à tout

moment une expérience client exceptionnelle. Tous les participants se sont

engagés à établir un plan d’action individuel avec des objectifs mesurables afin

de solidifier chacun des points prioritaires ci-dessous dans le cadre de leurs

responsabilités :

■ Respecter la promesse de notre marque – le futur est simple – ainsi que

notre engagement visant à accorder la priorité aux clients afin d’offrir la

meilleure expérience client de l’industrie, mesurable par la probabilité que

nos clients recommandent nos produits et services.

■ Considérer l’expérience client en tant qu’équipe unie, tirant profit de la

collaboration avec nos clients et nos collègues afin d’en faire un avantage

concurrentiel. Cerner et optimiser nos interdépendances fonctionnelles

au service de nos clients et établir une discipline d’apprentissage

constant grâce aux commentaires des membres de notre équipe de

première ligne et de ceux des équipes avec lesquelles nous collaborons.

■ Accroître la qualité et la fiabilité selon la perspective du client au moyen

d’initiatives axées sur la stabilité de nos réseaux à large bande, vidéo et

mobiles, le rendement des systèmes sous-jacents aux réseaux et aux

équipes de première ligne, et adopter une culture de qualité.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 89Société

Afin de renforcer davantage l’engagement pris par les membres de la haute

direction et veiller à ce qu’ils soient imputables, nous effectuerons une revue

complète des plans d’action dans l’ensemble de l’entreprise de manière à

accélérer nos progrès et à déterminer les prochaines étapes à mesure que

nous travaillons à l’atteinte de nos objectifs en matière de probabilité que les

clients nous recommandent.

Plus près du client

Au cours des deux dernières années, dans le cadre de sa démarche pour

accorder la priorité aux clients et faire preuve de leadership concernant la

probabilité qu’on recommande ses produits et services, TELUS réunissait,

dans une optique de sensibilisation, des membres de l’équipe de première

ligne et des hauts dirigeants afin d’aider ces derniers à mieux comprendre

l’expérience vécue par les clients qui font affaire avec TELUS.

Cette première expérience d’un jour, élaborée à partir d’une initiative de

première ligne de l’équipe Solutions clients, a présenté plusieurs avantages et

nous en avons fait un événement annuel baptisé Plus près du client. Quelques

unités d’affaires, comme TELUS Solutions clients (TSC), ont depuis créé

leur propre programme Plus près du client. En 2011, ils sont près de 2 000

dirigeants au sein de TSC à avoir participé au programme et partagé leur

expérience avec leurs équipes. Cette démarche a donné lieu à plus de 40

changements aux processus et politiques en plus de contribuer de manière

importante à la hausse de 7 p. 100 de nos résultats touchant la probabilité

qu’on nous recommande dans le marché Consommateurs l’année dernière.

Les événements Plus près du client se poursuivront en 2012. En fait, l’équipe

des Ressources humaines (Rh) profitera du succès de ces événements

en créant son propre événement Plus près du client, dans le cadre duquel

des dirigeants passeront une demi-journée avec un collègue d’une équipe

de première ligne dans l’un des secteurs d’activité des Rh dans le but de

rehausser l’expérience client.

Outil de ventes et de soutien de TELUS

Afin d’adopter une culture axée sur les clients d’abord, il est important pour

les membres de l’équipe de mieux comprendre l’importance de l’expérience

client et d’avoir les outils nécessaires pour s’améliorer. Après avoir reçu des

commentaires de la part des membres de l’équipe durant les forums de

première ligne, TELUS a créé un mécanisme interne de transmission des

commentaires, soit l’outil Des clients aux membres de l’équipe. Depuis, cet

outil a gagné en popularité et a aidé les membres de l’équipe TELUS à

résoudre des problèmes de service non résolus et à faire un suivi rapide des

recommandations de vente.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 90Société

En 2011, l’outil Des clients aux membres de l’équipe a été renommé l’outil

de ventes et de soutien (S.o.S.). Ce nom correspond davantage à notre

engagement consistant à respecter la promesse de notre marque « le futur est

simple » en réglant des problèmes et en offrant des produits et des services

qui répondent aux besoins de nos clients. TELUS S.o.S. est un outil en ligne

accessible à partir de l’intranet de TELUS que les membres de l’équipe utilisent

pour soumettre un recours hiérarchique relativement à des problèmes de

service non résolus signalés par des clients dans nos magasins, en ligne et

au téléphone. Un suivi est garanti dans un délai de deux jours ouvrables. Les

employés peuvent également se servir de cet outil afin d’inscrire des amis, des

membres de leur famille ou tout client éventuel pour qu’ils puissent obtenir

des renseignements sur nos produits et nos services mobiles, de téléphonie

résidentielle et de divertissement.

Depuis son lancement en mai 2010, l’outil TELUS S.o.S. a aidé les membres

de l’équipe TELUS à prendre en charge plus de 3 700 problèmes de service

et à faire un suivi rapide des recommandations de vente.

Objectifs individuels de performance

Il n’incombe pas uniquement à l’équipe de la haute direction d’effectuer le

virage culturel nécessaire pour que TELUS devienne l’entreprise la plus

recommandée dans les marchés que nous servons. Chaque membre de

l’équipe au sein de l’entreprise a la capacité d’influencer l’expérience client

de manière positive. En 2011, nous nous sommes fixés comme objectif pour

2012 que la plupart des membres de l’équipe attribueraient un minimum

de 50 p. 100 de leurs objectifs annuels de performance à l’amélioration

de l’expérience client. Cette façon de faire favorisera l’imputabilité et, dans

quelques années, appuiera les membres de l’équipe dans leur compréhension

de la façon dont ils contribuent à l’atteinte de notre objectif de devenir

l’entreprise la plus recommandée dans les marchés que nous desservons.

Champions des clients d’abord

Le fait de renforcer les comportements positifs qui appuient l’amélioration

de l’expérience client est une part importante de notre intention de fournir

la meilleure expérience client de l’industrie. En septembre 2011, nous

avons créé le programme Champions des clients d’abord, qui reconnaît les

membres de l’équipe qui réussissent constamment à favoriser, à promouvoir

et à développer une culture axée sur Les clients d’abord en dépassant

continuellement les attentes afin d’offrir une expérience client exceptionnelle,

jour après jour. Grâce au programme Champions des clients d’abord, nous

avons l’occasion de souligner les bons coups en matière d’expérience client,

en plus de présenter des exemples de réalisations exceptionnelles au sein

de l’entreprise. Le programme se déroule de juillet à juin. En 2011, nous

avons annoncé qu’au plus tard en mars 2012, un total de 65 champions

seront intronisés au temple de la renommée du programme Champions des

clients d’abord.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 91Société

Croissance par l’amélioration continue

En 2009, nous avons créé le Centre d’excellence de l’amélioration des

processus (CEAP) qui est désormais axé sur l’ensemble de l’entreprise,

appuyant chacune des unités d’affaires. TELUS adopte une approche globale

quant à l’excellence en matière de processus, qui comprend l’utilisation de

diverses méthodes comme la certification Six Sigma, ainsi que des efforts

centrés sur les capacités en gestion du changement et en gestion de projets.

Les améliorations apportées aux processus par cette équipe ont donné lieu à

des économies cumulatives annualisées de 65 millions de dollars entre 2009

et la fin de 2011.

TELUS a obtenu les classements suivants aux prix américains d’excellence

des processus : meilleure amélioration de processus en moins de 90 jours

(parmi les six meilleurs), chef de file de l’année en matière de déploiement

(parmi les quatre meilleurs) et maître ceinture noire de l’année (parmi les quatre

meilleurs). Les prix d’excellence des processus représentent la façon idéale de

communiquer et de reconnaître publiquement les résultats d’une entreprise en

matière d’excellence des processus. Nous avons également été désignés

comme offrant l’un des 10 meilleurs milieux de travail au monde dans le cadre

du concours des meilleurs milieux de travail au monde de iSixSigma. Ce

concours reconnaît la façon dont les entreprises favorisent une culture axée

sur la certification Six Sigma.

Own.it

En 2009, TELUS a mis en place own.it, une méthode de résolution de

problèmes qui fait appel aux membres de l’équipe de première ligne dans le

cadre d’activités de réflexion sur les difficultés de l’entreprise, l’objectif étant de

contribuer à la résolution rapide des problèmes grâce à des initiatives sur 90

jours pour améliorer l’expérience client. En 2011, les objectifs associés à own.

it ont été intégrés dans l’ensemble de l’entreprise et les résultats ont été suivis

dans toute l’entreprise.

Les résultats du sondage L’heure juste en 2011 indiquent que l’outil own.it et

les autres améliorations aux processus de travail contribuent réellement à la

mobilisation des membres de l’équipe. Les membres de l’équipe repèrent et

règlent les problèmes qui se présentent à eux, et améliorent les interactions

avec les clients.

Le succès de l’outil own.it se perçoit dans nos réalisations de 2011. Grâce à

l’organisation de 74 séances own.it, nous avons réalisé des gains financiers

de près de 11 millions de dollars, en plus des avantages attendus de projets

et d’initiatives en cours. Les séances de résolution de problème ont regroupé

plus de 750 membres de l’équipe et ont mené à la mise en œuvre de

nombreuses améliorations de processus afin d’accroître la probabilité que nos

clients recommandent nos produits et services. Par exemple, les initiatives

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 92Société

own.it ont entraîné une amélioration du processus de prise de deuxièmes

rendez-vous et une réduction des acheminements d’appels.

L’utilisation de l’outil own.it a valu à TELUS d’être reconnu à l’échelle mondiale

lors des prix internationaux d’excellence des processus au cours des deux

dernières années.

Solutions de soins de santé

En janvier 2008, TELUS et Emergis se sont regroupées afin de créer une

nouvelle entreprise puissante, TELUS Solutions en santé, conçue pour offrir

des services dans le secteur des soins de santé. Nous fournissons aux

professionnels des solutions qui favorisent la prestation de soins de santé de

qualité supérieure. Nos solutions comprennent notamment des dossiers de

santé électroniques, qui permettent aux praticiens d’accéder instantanément à

toute l’information dont ils ont besoin sur un patient, ainsi que des solutions à

l’intention des pharmacies conçues pour fournir aux pharmaciens des outils de

pointe afin d’offrir une pharmacothérapie et des conseils en matière de mieux-

être.

TELUS Solutions en santé est un chef de file en solutions de télésanté, de

dossiers médicaux électroniques, de télésurveillance des patients, de

soins mobiles publics et à domicile, de santé grand public, de gestion des

avantages sociaux et de gestion de pharmacies. Nos solutions permettent aux

autorités sanitaires, aux fournisseurs de soins, aux praticiens, aux patients et

aux consommateurs canadiens de prendre des décisions plus judicieuses et

d’améliorer les pronostics. TELUS Solutions en santé transforme l’utilisation

de l’information dans tout le continuum de soins, de l’hôpital à la maison,

en proposant des solutions qui favorisent la collaboration et la prévention

et habilitent les équipes de professionnels de soins de santé à fournir de

meilleurs soins et les patients à prendre leur santé en main. Depuis cinq ans,

le Branham Group nomme TELUS Solutions en santé meilleure organisation

de soins de santé électroniques au Canada. L’ACTI lui a également décerné

le titre d’entreprise de l’année dans le domaine de la santé, en 2008, et

d’entreprise de transformation des soins de santé de l’année, en 2009. Pour

obtenir de plus amples renseignements au sujet de TELUS Solutions en santé,

veuillez consulter les sites telussante.com et telusespacesante.com.

Croissance des moyens de communiquer avec notre clientèle

Peu importe la façon dont nos clients choisissent d’entrer en contact avec

nous (que ce soit par téléphone, dans nos magasins ou, de plus en plus, au

moyen des médias sociaux), leur engagement personnel envers notre équipe

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 93Société

est capital pour définir leur relation avec TELUS. La somme de ces interactions

et expériences – pas juste la première ou la dernière – constitue notre histoire

client TELUS.

Croissance des interactions au moyen des médias sociaux

La croissance et la réussite continues de TELUS dans le domaine des médias

sociaux ont été attribuées au fait que notre vision est bien claire : stimuler des

échanges et des décisions qui à leur tour favorisent la croissance de TELUS.

TELUS a commencé à utiliser les médias sociaux comme outil de mobilisation

des clients et des intervenants en 2008, en reconnaissant que ce nouveau

moyen de communication changerait la façon dont nous communiquons et

établissons des liens avec nos clients. Les médias sociaux permettent à nos

clients de découvrir notre marque et de s’identifier à elle à l’aide de méthodes

novatrices. Notre capacité accrue à demeurer à l’écoute de ce que les gens

ont à dire à l’aide de ces moyens de communication nous donne l’occasion

de recueillir des commentaires que nous n’aurions jamais pu obtenir autrement

et, au bout du compte, représente une autre façon pour nous d’appuyer nos

clients actuels et potentiels. Actuellement, TELUS utilise Facebook, Google+,

Twitter, YouTube et LinkedIn. Nous détenons des comptes francophones sur

Facebook et Twitter et, en 2010, nous avons créé un compte de service à la

clientèle sur Twitter à l’adresse @TELUSsupport.

L’intérêt envers les médias sociaux évolue rapidement et ceux-ci ont été

adoptés comme outils de collaboration dans l’ensemble de notre entreprise.

À la fin de 2011, nous avons souligné la création de cinq comptes Facebook

actifs et axés sur la mobilisation : TELUS, TELUSFr, Parlons-nous, Caya,

Blacks ainsi que 10 comptes Twitter actifs et axés sur la mobilisation :

@TELUS, @TELUSfr, @TELUSsupport, @TELUSBusiness, @TELUSCareers,

@TELUSNews, @TELUSHealth, @TELUSInt, @ThisisCaya, @Blacks.

Au début de 2012, le nombre total d’adeptes sur notre page Facebook

dépassait 734 000, la portant au deuxième rang des grandes entreprises

canadiennes sur Facebook. Nous avons également franchi le cap des 35

000 adeptes sur Twitter. TELUS surpasse tous ses concurrents dans le

domaine des médias sociaux et détient une part de visibilité de 33 p. 100

sur tous les réseaux. À l’avenir, TELUS continuera de nourrir et d’agrandir ses

communautés sur les médias sociaux en amorçant des conversations, en

partageant des renseignements utiles et en montrant notre souci d’accorder la

priorité aux clients.

À mesure que nous progressons en 2012, des milliers de conversations

au sujet de TELUS auront lieu. Ces conversations nous fournissent une

plateforme d’écoute et d’échange avec nos clients et nos intervenants. Les

médias sociaux nous offrent la possibilité de savoir ce qui est pertinent aux

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 94Société

yeux de l’industrie et de nos clients afin de pouvoir favoriser les innovations qui

pourront leur être bénéfiques.

Responsabilité envers nos clients

Vie privée

TELUS s’engage à respecter la vie privée de nos clients et des membres de

notre équipe et applique depuis longtemps une politique visant à protéger

leurs renseignements personnels dans toutes les activités de notre entreprise.

Le Code de protection des renseignements personnels de TELUS

définit les principes régissant la collecte, l’utilisation et la confidentialité des

renseignements personnels des clients et des membres de l’équipe. Notre

code est conforme aux exigences de la législation canadienne sur la protection

de la vie privée, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les

documents électroniques, ainsi que notre propre engagement à protéger les

renseignements personnels de nos clients et des membres de notre équipe.

Conduite sécuritaire

Tous les gouvernements provinciaux et territoriaux du pays, à l’exception de

celui du Nunavut, ont adopté des lois qui rendent illégale l’utilisation d’un

appareil mobile au volant. L’Alberta, le Nouveau-brunswick et les Territoires

du Nord-ouest ont adopté et promulgué cette loi en 2011. TELUS fait la

promotion de la conduite sécuritaire et recommande que les abonnés aux

services mobiles en fassent également leur priorité. Nous offrons des conseils

de sécurité importants, ainsi qu’une grande variété d’oreillettes afin d’aider les

conducteurs à garder les deux mains sur le volant.

Sécurité relative à Internet et aux services mobiles

Rendre la navigation sur Internet plus sécuritaire pour les familles, notamment

les enfants, demeure une priorité pour TELUS. Nous apportons un soutien

financier au Centre canadien de protection de l’enfance, qui gère le site

Cyberaide.ca, l’outil dont s’est doté le Canada pour dénoncer l’exploitation

sexuelle des enfants sur Internet. TELUS a commandité la rédaction de

documents portant sur la sécurité relative aux services mobiles qui

fournissent aux parents et à quiconque ayant à cœur la sécurité personnelle

des enfants des renseignements sur les avantages et les risques liés à

l’utilisation des téléphones mobiles. Étant donné que les téléphones mobiles

sont passés d’appareils téléphoniques traditionnels à des appareils présentant

toutes les fonctions d’un ordinateur personnel, il est important que les parents

les considèrent de la même façon qu’ils considèrent leur ordinateur. Pour leur

propre protection, les enfants doivent être bien informés sur les avantages et

les risques associés aux nouvelles technologies.Supported by:

A guide for parents/guardians

mobility.protectchildren.ca

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 95Société

TELUS appuie également l’éducation au sujet d’Internet et des médias en

offrant son soutien au Réseau Éducation-Médias, qui fait la promotion de

l’esprit critique chez les jeunes concernant les diverses formes de médias à

l’aide de documentation en classe et en ligne.

Préoccupations relatives à l’émission de radiofréquences

Les téléphones mobiles émettent de faibles champs magnétiques de

radiofréquences non ionisants. Un petit nombre d’études épidémiologiques

ont indiqué que l’exposition aux champs de radiofréquences pouvait être

associée à certains cancers, tandis que d’autres études ne font pas ce lien.

De plus, des études en laboratoire n’ont trouvé aucune preuve que les

champs de radiofréquences seraient cancérigènes pour les rongeurs et

endommageraient leur ADN. En mai 2011, le Centre International de

Recherche sur le Cancer (CIRC) a noté qu’un lien avait été établi entre

l’utilisation importante et à long terme des téléphones mobiles et certains

cancers du cerveau, pour lesquels une interprétation causale est considérée

comme crédible, mais ce risque, ce biais ou cette confusion ne pouvait être

écarté avec certitude.

Le CIRC a classé les champs électromagnétiques de radiofréquences

provenant des téléphones mobiles parmi les cancérigènes possibles pour

les humains, une catégorie qui compte désormais 271 articles comme le

chloroforme, le café et le nickel. Le CIRC a également demandé à ce que

des recherches supplémentaires soient effectuées sur l’utilisation importante

et à long terme des téléphones mobiles. En octobre 2011, Santé Canada

a mis à jour ses mises en garde contre les téléphones mobiles et les tours

de téléphonie cellulaire, en mentionnant que le lien entre l’exposition aux

émissions de radiofréquences et le risque de cancer est loin d’être concluant

et que de plus amples recherches sont nécessaires. Le CIRC et Santé

Canada ont mentionné aux utilisateurs de téléphones mobiles qu’ils peuvent

prendre des mesures concrètes pour réduire leur exposition aux émissions

de radiofréquences, notamment en limitant la durée des appels effectués

à partir d’un téléphone cellulaire, en utilisant un dispositif mains libres et en

privilégiant la messagerie texte. De plus, TELUS et Santé Canada invitent les

parents à prendre ces mesures afin de réduire l’exposition de leurs enfants

aux émissions de radiofréquences provenant des téléphones mobiles, étant

donné que les enfants sont généralement plus sensibles à divers agents

environnementaux.

Nous ne pouvons garantir que des études ultérieures, des réglementations

gouvernementales ou des préoccupations du public à l’égard des effets sur la

santé des émissions de radiofréquences n’auront pas d’effets nuisibles sur les

activités et les clients potentiels de TELUS.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 96Société

Par exemple, les préoccupations du public pourraient ralentir la croissance des

abonnements et de l’utilisation, et accroître les coûts suivant une modification

des appareils, le déplacement des tours de téléphonie mobile et le respect

des exigences juridiques et des poursuites quant à la responsabilité de nos

produits. TELUS continue de surveiller les développements dans ce domaine

et comprend qu’Industrie Canada doit établir des limites sécuritaires pour les

niveaux de signal des appareils radios. TELUS croit que les appareils qu’elle

vend, ses tours de téléphonie mobile et ses autres appareils sont conforment

à toutes les normes de sécurité canadiennes et américaines applicables.

Collectivité

Actions pour la collectivitéInvestissement communautaire

L’équipe TELUS s’efforce d’incarner la promesse de la marque « le futur est

simpleMD » dans toutes ses activités. Nous faisons cette promesse dans les

collectivités grâce à notre philosophie « Nous donnons où nous vivons ». Les

membres de notre équipe, les retraités, les dirigeants communautaires et

les clients sont au cœur de la réussite de notre stratégie, et c’est pourquoi

il existe un lien étroit entre notre entreprise, notre équipe et nos collectivités.

Les clients sont de plus en plus conscients qu’ils contribuent au mieux-être

des collectivités lorsqu’ils choisissent de faire affaire avec des entreprises

socialement responsables. Le fait de renforcer notre lien avec nos collectivités

aide aussi TELUS à attirer et à garder les membres de son équipe. Nous

reconnaissons également que nous ne pourrions offrir ce soutien à nos

communautés sans l’appui de nos clients qui utilisent fidèlement nos produits

et nos services et sans celui de nos investisseurs. Grâce au lancement de la

nouvelle version du site web telus.com/communautaire, nous sommes bien

placés pour partager nos contributions avec les intervenants de TELUS et les

programmes qu’ils appuient grâce à leur partenariat avec TELUS.

En 2011, dans le cadre de diverses campagnes de marketing de causes

sociales, nous avons continué de démontrer notre engagement envers la

durabilité et consolidé notre stratégie d’investissement communautaire en

offrant à nos clients des produits et services qui profitent directement aux

organismes caritatifs locaux. Nos efforts ont été reconnus lorsque nous avons

remporté le prix HALO pour le marketing de causes sociales. De plus, nous

avons continué d’étendre notre appui aux membres de l’équipe TELUS en

lançant le programme Dons pour collectes de fonds.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 97Société

Respect des besoins croissants de nos collectivités

Le nombre de demandes de financement soumises à TELUS en provenance

du secteur des œuvres de bienfaisance a continué d’augmenter en 2011.

En 2012, nous aurons l’occasion de renforcer nos collectivités en faisant ce

qui suit :

■ Soutenir des projets axés sur la jeunesse et l’innovation;

■ Poursuivre la consolidation de notre stratégie d’investissement

communautaire en offrant à nos clients des produits et des services qui

profitent aux organismes caritatifs locaux;

■ S’associer à des organismes qui appuient l’avancement de la recherche

médicale, la prévention des maladies et des soins de santé de qualité au

profit de tous les Canadiens;

■ Montrer l’exemple en nous engageant clairement à favoriser la diversité

au Canada;

■ Établir des liens entre les membres de notre équipe, nos retraités et les

organismes qui leur tiennent à cœur et qui ont besoin d’aide;

■ Mobiliser davantage les membres de notre équipe et les retraités dans le

cadre de nos programmes de dons et de bénévolat;

■ Soutenir des programmes sportifs locaux afin de promouvoir de saines

habitudes de vie chez les jeunes;

■ S’associer à des entreprises sociales afin de favoriser l’entrepreneuriat

social et à but lucratif.

Communication de l’histoire entourant notre programme

d’investissement communautaire

Nous travaillons afin de mieux communiquer ce que l’appui de TELUS

signifie pour les collectivités. Nous y arrivons de trois façons : par le site web

telus.com, les médias sociaux et les campagnes de marketing auprès des

consommateurs.

En 2011, TELUS a lancé sa première campagne publicitaire à grande échelle

concernant nos dons de charité et le bénévolat réalisé par les membres de

notre équipe actuels et retraités. La campagne mettait en lumière certaines des

façons dont nous donnons où nous vivons. Dans le cadre de nos campagnes

publicitaires au printemps et à l’automne, TELUS a utilisé la télévision et la radio,

ainsi que le volet en ligne et imprimé pour raconter des histoires régionales et

locales qui parlaient de la façon dont nos dons ont une incidence sur la vie de

jeunes Canadiens. Ce fut une occasion pour faire connaître à nos clients et à

nos collectivités l’importance de nos partenariats avec les organismes caritatifs.

Nous avons également utilisé la publicité pour raconter notre engagement

envers le bénévolat en montrant les nombreuses façons dont TELUS et les

membres de son équipe actuels et retraités ont contribué en se mettant au

travail afin d’améliorer la qualité de vie de leur collectivité.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 98Société

De plus, nous avons préparé une nouvelle version du site web telus.com/

communautaire en 2010 afin de fournir une plateforme de communication

de l’histoire entourant notre programme national d’investissement

communautaire. Nous savions à l’époque que les utilisateurs souhaitaient

consulter une section du site pour en savoir plus sur ce que nous faisons

dans nos collectivités. Toutefois, nous n’avions pas pensé que le site

deviendrait si populaire. Nous savons qu’il est important pour nos clients,

nos intervenants et les membres de notre équipe de faire preuve de

conscience sociale, et le site telus.com/communautaire est devenu l’endroit

par excellence pour raconter notre histoire. En 2011, nous avons continué

d’actualiser le site et nous avions l’intention :

■ d’informer les utilisateurs sur la façon dont nous appuyons nos

collectivités, grâce au soutien de nos clients;

■ de fournir des articles intéressants afin d’interpeller nos clients et les

membres de notre équipe à titre de contributeurs dans nos collectivités;

■ de mobiliser les clients et d’inciter à l’action;

■ de rendre la marque TELUS attrayante en faisant preuve de leadership en

matière de responsabilité sociale.

Évaluation de notre apport

Total community investment

Conformément aux pratiques exemplaires et à l’orientation que nous

fournissent nos auditeurs et autres intervenants, nous avons une fois de plus

approché le London Benchmarking Group (LbG) afin d’évaluer, de catégoriser

et de valider nos données en matière d’investissement communautaire.

L’évaluation réalisée par le LbG a catégorisé notre investissement

communautaire en quatre groupes, soit :

Investissement philanthropique : Dons uniques ou intermittents en

réponse à des appels à la charité ou dans le cadre d’activités caritatives

des employés.

Investissement social : Engagement stratégique et à plus long terme

dans le cadre de partenariats communautaires qui répondent à des

types précis d’enjeux sociaux chers à l’entreprise ou à ses intervenants.

Intégration fréquente de ces programmes dans les intérêts à long terme

de l’entreprise.

Projets commerciaux : Activités communautaires qui appuient

directement un objectif d’affaires, promeuvent ou protègent les intérêts

commerciaux de l’entreprise. Par exemple : marketing de causes sociales,

commandite d’événements caritatifs associés à une stratégie commerciale

ou de marketing, projets visant à accélérer le recrutement.

Depuis 2000, TELUS

et les membres de son

équipe actuels et retraités

ont versé plus de 260

millions de dollars à de

nombreux organismes

caritatifs et sans but

lucratif, et offert 4,2 millions

d’heures de bénévolat

dans les communautés,

conformément à son objectif

consistant à donner dans

les collectivités. En 2011,

notre aide totale en espèces

et en nature s’est élevée à

46 millions de dollars.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 99Société

Valeur des dons des employés : Contributions dans le cadre d’un

projet communautaire pouvant être directement associé aux employés de

l’entreprise et à l’implication de l’entreprise dans le projet. Par exemple :

contributions de l’équipe TELUS dans le cadre du programme de dons de

charité de l’équipe TELUS.

Investissements communautaires de TELUSEn millions de dollars 2011 2010

Investissement philanthropique 7,83 $ 7,08 $

Investissement social 22,93 $ 22,06 $

Projets commerciaux 11,89 $ 5,97 $

Valeur des dons des employés1 3,54 $ 3,48 $

ToTAL 46,19 $2 38,59 $

1 Les montants équivalents versés par TELUS sont compris dans la catégorie Investissement philanthropique.

2 L’augmentation par rapport à 2010 provient principalement de meilleures pratiques de comptabilité et de mesures de rendement

grâce à la méthodologie du London benchmarking Group. Les nouveaux chiffres reflètent l’inclusion de partenariats, de

commandites et d’autres dépenses, auparavant omise.

Investissement communautaire de TELUS par type

Imagine Canada

Depuis 1995, TELUS fait partie des entreprises généreuses, une appellation

du programme Imagine Canada. En tant que l’une des 103 entreprises

canadiennes qui détiennent cette appellation, nous versons chaque année

plus de 1 p. 100 de nos bénéfices avant impôts à des organismes de

bienfaisance. En 2011, nous avons dépassé notre objectif et avons versé 2,9

p. 100 de nos bénéfices avant impôts à des organismes de bienfaisance.

Investissement philanthropique

Investissement social

Projets commerciaux

Valeur des dons des employés

26 %

49 %

17 %8 %

Nous avons dépassé

notre objectif et avons

versé 2,9 p. 100 de nos

bénéfices avant impôts

à des organismes de

bienfaisance.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 100Société

Comités d’investissement communautaire de TELUSAppui aux jeunes grâce à des fonds locaux

TELUS compte 11 comités d’investissement communautaire au Canada et

trois à l’étranger, par l’intermédiaire desquels elle accorde du financement à

des organismes locaux dans les grandes villes où elle exerce ses activités.

Nos comités d’investissement communautaire accordent du financement

à des organismes qui participent à l’éducation et à la responsabilisation

des jeunes dans le but d’améliorer leur qualité de vie et de leur permettre

d’atteindre leur plein potentiel.

TELUS a lancé ses premiers comités d’investissement communautaire à

Edmonton, à ottawa et à Rimouski en 2005. Ces derniers sont rapidement

devenus des éléments essentiels de notre stratégie d’investissement

communautaire fondée sur notre philosophie Nous donnons où nous vivons.

■ En 2011, nous avons lancé deux autres comités à Québec et dans la

région de Thompson okanagan en Colombie-britannique, au service des

collectivités de Kelowna, Vernon, Penticton, osoyoos et Kamloops.

■ De plus, nous avons lancé trois comités de TELUS International aux

Philippines, au Guatemala et en El Salvador.

Nos 14 comités d’investissement communautaire rassemblent des

personnalités influentes des collectivités et des membres de l’équipe TELUS

et ont pour mission de prendre des décisions stratégiques de financement

local. Ces décisions sont axées sur les besoins propres aux collectivités et

sur les associations avec des organismes de charité locaux pour résoudre

des problèmes actuels ou émergents. Les comités évaluent les demandes

de financement et prennent les décisions qui auront le plus de répercussions

positives dans la collectivité en question.

En 2011, les comités d’investissement communautaire de TELUS ont versé

5,05 millions de dollars à l’appui de 418 projets communautaires locaux

touchant plus de 2,3 millions de Canadiens. La même année, nous avons

augmenté le financement de quatre comités d’investissement communautaire

afin de répondre aux besoins grandissants de Vancouver, de Toronto, de

Montréal et des provinces de l’Atlantique.

Les projets financés par nos comités d’investissement communautaire s’adressent,

dans une proportion de 97 p. 100, aux jeunes Canadiens. Depuis leur création

en 2005, les comités d’investissement communautaire de TELUS ont versé

30,15 millions de dollars, appuyé 2 301 projets communautaires et amélioré la

qualité de vie de plus de 2,1 millions de jeunes Canadiens tous les ans.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 101Société

Financement des comités d’investissement communautaire en 2011

par champ d’action

Expansion des comités d’investissement

communautaire à l’international

TELUS a élargi sa stratégie d’investissement communautaire de manière à

inclure ses activités internationales. À l’automne 2011, TELUS International a

créé trois nouveaux comités : le Comité d’investissement communautaire

de TELUS International aux Philippines présidé par Javier Infante, le Comité

d’investissement communautaire de TELUS au Guatemala, présidé par

Roberto Gutierrez, et le Comité d’investissement communautaire de TELUS

en El Salvador, présidé par Carlos Quintanilla Schmidt. En 2012, ces comités

commenceront à allouer leur budget annuel de 100 000 $ à des projets axés

sur la jeunesse et sur l’innovation sociale.

À propos des membres de nos comités d’investissement

communautaire

Nos comités d’investissement communautaire sont composés de dirigeants

des communautés locales et des membres de l’équipe TELUS qui

entretiennent des liens étroits avec la collectivité, qui possèdent une expertise

en affaires et en leadership, qui font preuve de compassion et qui veulent

apporter une contribution positive.

Nous nous sommes engagés à ce que plus de 60 p. 100 des membres de

chaque comité proviennent de l’extérieur afin de faire en sorte que le pouvoir

de décision demeure entre les mains des leaders communautaires. À la fin

de 2011, 60 p. 100 des 200 membres de nos comités d’investissement

communautaire étaient extérieurs à TELUS.

Apprenez-en plus sur les projets communautaires soutenus par nos comités

d’investissement communautaire.

Santé et mieux-être dans notre environnement

Éducation et sports

Arts et culture

23 %1,19 million $

43 %2,15 millions $

34 %1,71 million $

Total 5,05 millions $

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 102Société

Partenariats stratégiquesTELUS crée des partenariats avec un grand nombre d’organismes caritatifs

et communautaires dans les domaines de la santé et du mieux-être dans

notre environnement, de l’éducation et du sport ainsi que des arts et de la

culture. En 2011, nous avons appuyé le développement de soins pédiatriques

de qualité, de projets d’intervention sociale ou encore d’initiatives visant un

dépistage et un diagnostic améliorés et précoces du cancer du sein. TELUS

soutient également des initiatives écologiques, une vaste gamme d’activités

de bénévolat et de financement à l’échelle nationale et contribue directement

à la collecte de fonds destinée à la construction d’établissements de soins de

santé.

Afin d’accroître l’efficacité du mécanisme de prise de décisions et de le

soutenir, nous avons amélioré notre système à deux niveaux pour évaluer

les occasions de financement. Le premier niveau d’évaluation est assuré par

l’équipe de travail sur le financement, formée de directeurs et de directeurs

généraux provenant de toute l’entreprise, afin d’évaluer les occasions de

financement, de discuter du renouvellement des contrats et de communiquer

les meilleures pratiques. Une équipe de direction du financement, formée de

vice-présidents provenant de divers secteurs de l’entreprise, supervise le tout.

Nous continuons d’améliorer les systèmes afin :

■ d’harmoniser le financement actuel et potentiel avec les valeurs de

TELUS et ses priorités d’affaires;

■ de développer des messages qui communiquent la façon dont

l’engagement de TELUS envers les collectivités accentue les valeurs de

l’entreprise.

Nous avons conclu des partenariats communautaires avec des dirigeants des

secteurs de l’éducation, des soins de santé, des sports et de l’environnement.

Pour en apprendre davantage sur la façon dont TELUS appuie ses partenaires

à but non lucratif, consultez telus.com/communautaire.

ÉducatioNAmélioration de la durabilité grâce à l’éducation

L’équipe TELUS est d’avis que l’éducation contribue au développement

d’organismes et de collectivités durables. Nous veillons à ce que les

organismes de bienfaisance et les bénévoles au sein de notre collectivité aient

accès à des programmes qui leur offrent l’information la plus à jour afin de les

aider à atteindre leurs propres objectifs. TELUS compte plusieurs partenaires

en éducation, notamment le TELUS World of ScienceMD.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 103Société

Centres des sciences de TELUS

L’équipe TELUS reconnaît l’importance de promouvoir l’innovation

technologique et l’apprentissage afin d’inciter les jeunes à développer une

passion pour la science et la technologie. En 2005, nous avons poursuivi

notre objectif de contribuer à l’innovation scientifique en créant des partenariats

avec cinq centres des sciences, dont le TELUS World of ScienceMD à

Vancouver, à Calgary et à Edmonton, ainsi que les Centres des sciences de

l’Ontario et de Montréal.

Sur une période de 20 ans, TELUS a investi 43 millions de dollars dans ces

cinq centres des sciences. Dans le cadre de cet investissement, TELUS

apporte son soutien au programme des innovateurs, qui déniche les étoiles

montantes parmi les employés de chacun des cinq centres scientifiques de

TELUS au Canada. Les récipiendaires du Prix Innovation TELUS sont choisis

en fonction de leur passion pour l’apprentissage continu, leur capacité à créer

de nouvelles idées et leur courage d’innover. Chaque gagnant reçoit une

bourse de 2 000 $ pour participer à la Conférence annuelle de l’Association

canadienne des centres des sciences. En 2011, la conférence a eu lieu à

Sudbury, en ontario.

En octobre 2011, le centre des sciences de Calgary a ouvert ses portes

sous le nom de TELUS Spark. Il s’agit du premier centre des sciences

au Canada en près de 30 ans à être construit spécialement pour remplir

cette fonction. TELUS Spark est presque deux fois plus grand que

l’ancien centre et on y présentera des expositions et des programmes

interactifs qui encourageront des générations d’artistes, de scientifiques

et de technologistes à repousser les limites de leur créativité. Le centre

est construit selon les normes de niveau or du programme LEED et est un

bon exemple de la façon dont TELUS s’associe à des partenaires afin de

démontrer son engagement envers la durabilité.

Pour en apprendre davantage sur la façon dont TELUS appuie l’éducation au

Canada, consultez le site telus.com/communautaire.

TELUS Innovators

TELUS is pleased to announce this years’ edition of

the TELUS Innovators Award. This award is presented

to a young rising star from each of TELUS’ science

centre partners in Calgary, Edmonton, Montreal,

Toronto and Vancouver.

Each recipient embodies the quest for continuous

improvement, new idea generation and innovative

problem solving and would benefit from exposure to

the broad-minded thinking and concepts discussed

at the Canadian Association of Science Centres

conference.

The recipients’ values are aligned with TELUS’ value

to have the “Courage to Innovate” and demonstrates

an inclination or aptitude for a long-term career path

in science centre education, exhibit development,

marketing or administration.

Innovateurs TELUS

TELUS est heureuse d’annoncer la nouvelle édition

du prix Innovateur TELUS. Ce prix est décerné à la

jeune étoile montante de chaque centre des sciences

partenaire de TELUS à Calgary, à Edmonton, à

Montréal, à Toronto et à Vancouver.

Chaque récipiendaire personnifie la quête de

l’amélioration continue, la proposition de nouvelles

idées et la résolution créative de problèmes, et tirerait

profit des discussions prévues à la Conférence de

l’Association canadienne des centres des sciences.

Les récipiendaires, à l’instar de TELUS, ont le « courage

d’innover » et montrent aussi un intérêt marqué ou

une réelle aptitude pour une carrière à long terme en

enseignement, en création d’expositions, en marketing

et en administration dans un centre des sciences.

In 2005, TELUS formed partnerships with five science centres across Canada to help promote technological innovation and learning in science

and technology.

Over the next 20 years, TELUS is investing $43 million in the TELUS World of Science centres in Vancouver, Calgary and Edmonton, and the

Ontario and Montreal Science Centres.

Assurer l’avenir des innovateurs en science partout au Canada.

En 2005, TELUS a formé des partenariats avec cinq centres de sciences au Canada afin

de promouvoir l’innovation technologique et l’apprentissage des sciences et de la technologie.

Au cours des 20 prochaines années, TELUS investira 43 millions de dollars dans les centres

TELUS World of Science de Vancouver, de Calgary et d’Edmonton ainsi que dans les centres

des sciences de l’Ontario et de Montréal.

Making the future friendly for science innovators across Canada

Assurer l’avenir des innovateurs en science partout au Canada

Saluting the courageto innovate

TELUS Innovators

Saluons le courage d’innover

Innovateurs TELUS

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 104Société

soiNs de saNtÉTELUS s’est engagée à améliorer les soins de santé au Canada. Pour ce

faire, nous établissons des liens avec les communautés de soins de santé,

favorisons un partage sécurisé de l’information et offrons des technologies

et des applications évoluées qui mettent le pouvoir de l’information au

service des patients. TELUS continue d’investir dans le secteur des soins de

santé grâce à des acquisitions stratégiques, comme celle de Wolf Medical

Systems. L’ajout de la technologie de Wolf en matière de dossiers médicaux

électroniques pour les médecins complète notre gamme de solutions de

dossiers de santé de classe mondiale, dont le site Espace santé TELUS

(accessible à domicile et sur la route à partir d’un téléphone intelligent ou

d’une tablette) et l’entrepôt oACIS (pour les établissements de soins de

santé). TELUS occupe maintenant une position idéale pour favoriser le

partage des dossiers de santé entre la maison, le bureau du médecin et

l’hôpital; veillant à ce que les renseignements de santé essentiels soient

accessibles aux fournisseurs de soins de santé par l’intermédiaire des

réseaux filaires et mobiles à large bande sécurisés partout et au moment où

ils en ont besoin.

TELUS appuie également des organismes canadiens de bienfaisance du

secteur de la santé dans le but d’améliorer l’état de santé des patients. Voici

deux organismes qui ont bénéficié de notre appui en 2011.

Upopolis

Pour briser la solitude et diminuer l’anxiété souvent ressentie

par les jeunes patients durant de longs séjours à l’hôpital,

TELUS s’est associée à la Kids’ Health Links Foundation

afin de développer le programme Upopolis. Il s’agit d’une

communauté sécuritaire qui relie les jeunes patients à leur famille, à leurs

amis, à leurs professeurs et aux autres patients. Upopolis est une plateforme

multilingue conçue pour aider les jeunes de 8 à 18 ans à rester à jour dans

leurs travaux scolaires, à s’amuser et à se divertir et, en fin de compte, à

améliorer leur état de santé. Les jeunes patients peuvent également accéder à

de l’information rédigée à leur intention, afin de comprendre leur état de santé

et de savoir à quoi s’attendre durant leur hospitalisation.

Le programme Upopolis est actuellement offert au McMaster Children’s Hospital

à hamilton, au B.C. Children’s Hospital à Vancouver, au Centre hospitalier

pour enfants de l’est de l’Ontario à ottawa, au IWK Health Centre à halifax, au

Sick Kids Hospital à Toronto et au centre Lutherwood pour enfants atteints de

déficience mentale ou de troubles de comportement à Waterloo, en ontario.

En 2011, nous avons lancé Upopolis au Holland Bloorview Kids

Rehabilitation Hospital à Toronto.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 105Société

Marche pour la guérison du diabète de TELUS

En commanditant la Marche pour la guérison du diabète de TELUS, nous

aidons la Fondation de la recherche sur le diabète juvénile (FRDJ) à recueillir

des fonds pour trouver un remède au diabète de type 1. En 2011, nous avons

atteint notre objectif consistant à accroître les fonds amassés de 5 p. 100. Plus

de 4 000 membres de l’équipe TELUS, retraités, parents et amis ont participé à

l’événement et ont amassé plus de 500 000 $. Au total, TELUS et les membres

de son équipe ont versé plus de 5,7 millions de dollars à la FRDJ depuis 1999

par l’entremise de programmes de dons de l’entreprise, de commandites ainsi

que de campagnes de financement et de dons des membres de l’équipe.

En 2012, nous visons à accroître les fonds amassés et la participation de

l’équipe TELUS de 5 p. 100.

Podomètre TELUS

En 2011, nous avons développé une application gratuite, le

Podomètre TELUS, qui aide les participants à s’entraîner en

mesurant la durée de leur marche ou de leur course, la distance

parcourue ainsi que le nombre de calories dépensées. En 2012,

TELUS offrira encore l’application aux participants qui souhaitent se

dépasser à l’entraînement.

Téléchargez maintenant

http://www.facebook.com/home.php#!/myJDRF

Pour en savoir davantage sur l’engagement de TELUS envers les soins de

santé, consultez le site telus.com/communautaire.

sportsLes Canadiens aiment pratiquer et regarder divers sports, et l’équipe TELUS

reconnaît qu’il est important d’offrir des programmes sportifs aux jeunes

citoyens à mesure qu’ils grandissent. Le soutien que nous apportons aux

enfants et aux athlètes afin qu’ils puissent pratiquer un sport et demeurer actifs

est visible dans les collectivités locales de l’ensemble du pays.

H.E.R.O.S.

Depuis 2004, TELUS offre son soutien à la hockey Education Reaching out

Society . h.E.R.o.S donne l’occasion aux garçons et aux filles de quartiers

défavorisés de jouer au hockey sur glace. L’intention de h.E.R.o.S. est

d’utiliser le hockey en vue de promouvoir les comportements positifs et

favoriser l’estime de soi, l’engagement et la persévérance. Cette approche

fondée sur les résultats ne fournit pas à ces enfants qu’un endroit pour jouer, Hockey Education Reaching Out Society

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 106Société

elle les aide aussi à se transformer et à apprendre à devenir de meilleurs

enfants et de meilleurs adultes.

L’objectif de TELUS pour l’année 2011 était de verser 350 000 $ à h.E.R.o.S.

et d’appuyer la mise en œuvre d’un tel programme à Montréal. Conformément

à ses engagements, TELUS a appuyé 10 programmes h.E.R.o.S. dans sept

villes à l’échelle du Canada, dont un troisième programme dans la section de

Toronto et une nouvelle section à Montréal. Depuis 2004, TELUS a versé 1,48

million de dollars à h.E.R.o.S.

TELUS poursuit ses efforts visant à donner un million de dollars à h.E.R.o.S.

de 2010 à 2012 afin de contribuer à la création d’autres programmes

h.E.R.o.S. au Canada. L’investissement de un million de dollars de TELUS

appuiera le maintien des activités de ces programmes. Ces fonds permettront

de fournir plus de conseils sur la glace, d’équipement de remplacement,

d’aide académique, de programmes nutritionnels, de sorties et de formation

de mentors. h.E.R.o.S ouvrira une nouvelle section à ottawa à l’hiver 2012.

Pour en savoir plus sur l’appui que TELUS accorde aux organismes sportifs,

consultez le site telus.com/communautaire.

eNviroNNemeNtLes Canadiens et l’équipe TELUS ont à cœur la protection et la conservation

de notre environnement naturel. Nous nous employons à réduire l’empreinte

environnementale de nos activités et faisons tout ce que nous pouvons pour

appuyer des causes qui défendent la protection de la faune et de notre

habitat naturel.

Arbres Canada

En 2011, à l’occasion d’une cérémonie à ottawa, Arbres Canada a reconnu

officiellement TELUS à titre de commanditaire de la catégorie Ultime pour sa

contribution de plus de un million de dollars tout au long de son partenariat

qui dure depuis 1998. Depuis le début de sa collaboration avec Arbres

Canada, TELUS a contribué à la plantation de plus de 332 633 arbres. En

2011 seulement, TELUS a remis 262 625 $ à l’organisme, ce qui a mené à la

plantation de plus de 98 833 arbres.

Voici quelques-unes des activités de TELUS en lien avec

Arbres Canada en 2011 :

■ Devenir commanditaire national de la Journée nationale de l’arbre et

participer à plus de 10 événements à l’échelle du pays, d’Antigonish

County en Nouvelle-Écosse à Kamloops en Colombie-britannique.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 107Société

■ Proposer aux membres de l’équipe TELUS célébrant un anniversaire

de service de planter un arbre en leur nom au lieu de recevoir une autre

forme de reconnaissance.

■ Verdir 12 cours d’école en Colombie-britannique, au Québec, en ontario

et en Alberta.

■ Proposer aux clients de planter des arbres en leur nom dans le cadre de

notre programme AVANTAGES d’été et des Fêtes.

■ Soutenir les programmes Feu vert pour la Colombie-britannique et

Reverdir les régions infestées par le dendroctone du pin ponderosa en

Alberta.

Conservation de la nature Canada

Conservation de la nature Canada (CNC) est le principal organisme de

protection du patrimoine naturel canadien, qui veille à la protection de 2,6

millions d’acres de terre et des espèces qui y vivent depuis déjà 50 ans.

TELUS s’est associée à CNC dans le cadre de divers projets afin de faire en

sorte que le travail se poursuive et que le patrimoine soit protégé pour les

générations à venir. En 2011, TELUS a atteint le million de dollars en

financement au profit de CNC depuis 2009.

Conformément à notre entente en 2011, TELUS a lancé une campagne

sur Facebook visant à trouver un nouvel animal-vedette et, pour la première

fois, elle a ajouté des espèces canadiennes à sa banque d’animaux. Ainsi,

nous avons pu remettre 100 000 $ à CNC en six jours grâce à un vote sur

Facebook où Luna la nyctale est ressortie gagnante. Luna est apparue dans

plusieurs publicités et est devenue un atout important pour la famille TELUS.

Le don de 100 000 $ contribuera à la protection de l’habitat de la nyctale et

d’autres espèces.

En 2012, TELUS et CNC poursuivront leur collaboration afin de tirer profit de

ce qu’ils ont appris en 2011.

Campagne BIXI au profit de la Fondation des maladies du cœur

bIXI est un programme visant à donner un accès immédiat à des vélos en

libre-service comme mode de transport alternatif. Les vélos bIXI sont conçus

comme alternatives aux transports collectifs et sont utiles pour des allers

simples de moins de 30 minutes. À la fin de son trajet, l’utilisateur peut laisser

le vélo à l’une des 80 bornes du centre-ville.

En 2011, TELUS est devenue la principale entreprise commanditaire et un

partenaire à l’échelle nationale pour l’expansion de bIXI. Pour chaque nouvel

abonnement bIXI acheté à Montréal, à Toronto et à ottawa, TELUS a remis 1 $

à la Fondation des maladies du cœur pour appuyer l’engagement de bIXI à bâtir

des communautés en santé. Au total, TELUS a remis 34 590 $ à la Fondation.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 108Société

Marketing de causes sociales et mobilisation de la clientèle

Les consommateurs cherchent à faire affaire avec des organisations

socialement responsables qui aident les collectivités et l’environnement.

Nous avons poursuivi la mise en œuvre de notre stratégie d’investissement

communautaire en offrant à nos clients des produits et des services dont

l’achat engendrait un versement direct à des organismes de bienfaisance

locaux. Cette approche nous a permis d’investir 5,3 millions de dollars en

2011 afin d’améliorer les collectivités où vivent nos clients.

Télé pour la cause

Lorsqu’un client s’abonne au service Télé oPTIK, il fait le bien dans sa

collectivité locale. Dans le cadre de sa campagne Télé pour la cause en 2011,

TELUS a remis 100 $ à un projet communautaire local pour chaque nouvel

abonné au service TELUS TV dans les collectivités participantes. Depuis

2009, TELUS a versé un total de 6,5 millions de dollars à l’appui de 35 projets

communautaires locaux au Québec, en Alberta et en Colombie-britannique.

En 2011, nous avons lancé 13 nouvelles campagnes. Notre campagne à

Victoria, par exemple, a permis d’amasser 500 000 $ au profit de la David

Foster Foundation, qui soutient les familles des enfants en attente d’une greffe

d’organe. Nous n’avons pas atteint notre objectif de lancer 16 campagnes,

mais avons plutôt choisi de maximiser les répercussions de nos dons dans 13

collectivités à l’aide de campagnes solides.

Pour 2012, notre objectif est de lancer au moins 12 nouvelles campagnes

Télé pour la cause.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 109Société

Voici quelques exemples de campagnes Télé pour la cause :

Fondation du Chilliwack General hospital

Grâce à cette campagne, TELUS a remis 170 000 $ afin de permettre la

création d’un service d’urgence, d’un laboratoire et d’une unité de soins

pédiatriques à la fine pointe pour la Chilliwack General hospital Foundation en

Colombie-britannique. La nouvelle salle d’urgence fait trois fois la taille de

l’ancienne, permettant l’accueil de 45 000 patients par année

comparativement à 37 000, et compte des aires pour enfants et pour

personnes âgées.

« Nous sommes ravis de la contribution de TELUS et

nous voulons reconnaître l’entreprise parmi nos héros

en matière de santé, des donateurs qui partagent

notre passion pour l’élimination des obstacles dans

le domaine des soins de santé en travaillant avec les

intervenants communautaires pour éduquer, inspirer

et favoriser une collectivité plus saine. Merci de vous

en soucier, de partager et de poser des gestes

concrets! »

— Donna Dixson, directrice générale, Relations communautaires,

fondation du Chilliwack General hospital

Northern Lights health Foundation

La Northern Lights Health Foundation de Fort McMurray en Alberta a

bénéficié d’un don de 175 000 $ de la part de TELUS. Les fonds ont été

investis dans un système d’exploration fonctionnelle respiratoire, utilisé pour

diagnostiquer l’asthme et les maladies pulmonaires obstructives chroniques

chez les adultes et les enfants. Ils ont également servi à acheter des

gastroscopes vidéo et transnasaux.

« TELUS est un parfait exemple de la compassion,

de l’attention et de la mobilisation nécessaires pour

apporter des changements dans notre collectivité.

Ce sont des chefs de file et des protecteurs de

leur industrie, et leur compassion se voit dans leur

engagement envers l’amélioration de nos collectivités

et le changement positif au sein de celles-ci. Le don

généreux de TELUS aura des répercussions au-delà

des murs de nos installations de santé et jusque

dans la collectivité. »

— Dan Fouts, président du conseil d’administration,

Northern Lights health Foundation.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 110Société

Association du cancer de l’Est du Québec

Grâce à la générosité de ses abonnés au service Télé oPTIK de la

région du bas-Saint-Laurent, de la Gaspésie et de la Côte-Nord, TELUS

a pu remettre 283 000 $ à l’Association du cancer de l’Est du Québec

(ACEQ) afin de couvrir l’hébergement à l’hôtellerie omer-brazeau pour les

personnes touchées par le cancer.

Ce don permet à l’Association d’offrir une chambre au coût modeste de 20

$ par jour, comprenant le déjeuner et le dîner, aux patients atteints de

cancer ainsi qu’à ceux qui les accompagnent. De plus, l’appui financier de

l’entreprise permet également de fournir un accès Internet haute vitesse

dans chacune des 38 chambres de l’hôtellerie omer-brazeau afin que les

patients puissent garder contact avec leurs proches.

« Pour plusieurs familles, les problèmes financiers

qu’entraîne un diagnostic de cancer constituent

l’une des principales raisons de maintenir le coût de

l’hébergement à l’hôtellerie omer-brazeau aussi bas

que possible. Pour ce faire, l’appui de donateurs

comme TELUS est essentiel et nous souhaitons

remercier chaleureusement ce fidèle partenaire pour

son aide depuis de nombreuses années. »

— Paul-André Lavoie, président,

Association du cancer de l’Est du Québec

Pour en savoir plus sur les campagnes Télé pour la cause, consultez le site

telus.com/communautaire.

Appareils pour la cause

Dans le cadre de sa campagne Appareils pour la cause, lancée en mars 2011,

TELUS a remis 100 $ à un projet communautaire local pour chaque nouveau

téléphone intelligent vendu dans les collectivités participantes.

Au 31 janvier 2012, nous avons donné 1,19 million de dollars à 12

collectivités de la Colombie-britannique et de l’Alberta. Pour en savoir plus sur

les campagnes Appareils pour la cause, consultez le site

telus.com/communautaire.

Pour 2012, notre objectif est de lancer au moins 12 nouvelles campagnes

Appareils pour la cause.

Voici quelques exemples de campagnes Appareils pour la cause :

www.aceq.org

Tous unis, direction la vie! MC

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 111Société

Medicine hat Regional hospital

La Medicine Hat Health Foundation a bénéficié d’un don de 100 000 $ qui

servira à l’achat d’équipement de soins pédiatriques. Ces améliorations

comptent de l’équipement médical et une technologie à la fine pointe qui

contribuent à créer un environnement plus intime aux amis et aux membres de

la famille qui se rassemblent pour se donner force et courage.

« À la Medicine hat and District health Foundation,

nous sommes très heureux de conclure ce

partenariat avec TELUS. Ce cadeau fera du chemin

et nous permettra d’amasser de l’argent au profit des

soins de santé locaux, ce qui représente un avantage

immense pour notre collectivité. Au bout du compte,

il s’agit de relier les passions de nos donateurs et les

besoins en matière de soins de santé afin de créer

des collectivités plus saines. »

— Michael Dolan, président,

Medicine hat health Foundation

Canuck Place Children’s hospice

Les 100 000 $ amassés dans le cadre de la campagne de téléphones

intelligents TELUS serviront à construire un nouvel établissement Canuck

Place à Abbotsford, pour les enfants et les jeunes de la Colombie-britannique

atteints de maladies mortelles. Ce deuxième établissement comptera 10 lits et

5 suites familiales afin de répondre aux besoins grandissants dans le domaine

des soins palliatifs pédiatriques et de réduire les déplacements pour les

familles qui en ont besoin.

« TELUS est un grand ami de Canuck Place et nous

aide toute l’année sur plusieurs plans, que ce soit la

commandite d’événements pour notre gala signature

Gift of Time, le soutien technique, la télémédecine

ou notre téléthon. Chaque année, les employés et

retraités de TELUS donnent des centaines d’heures

de leur temps pour assurer notre succès. De

plus, les dons des employés sont exceptionnels

et TELUS remet un dollar pour chaque dollar versé

par ses employés. La créativité et la générosité de

toute l’équipe TELUS nous aideront à répondre à la

demande incessante envers nos services, surtout

dans la région du bas-Fraser. Ainsi, nous pouvons

réellement aider les enfants à aimer la vie. »

— Filomena Nalewajek, chef de la direction,

Canuck Place Children’s hospice

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 112Société

Campagne Passez au rose de TELUS

TELUS, la Fondation canadienne du cancer du sein (FCCS) et la Fondation

du cancer du sein du Québec (FCSQ) se sont associées pour la campagne

Passez au rose de 2011. Cette campagne a permis d’amasser des fonds

pour remettre des bourses d’études afin d’appuyer la recherche vers le

dépistage et le traitement précoces d’une maladie qui touche plus de 23 000

Canadiens et Canadiennes chaque année.

En octobre 2011, TELUS a annoncé qu’elle remettrait 25 $ à la FCCS et à la

FCSQ pour chaque téléphone intelligent blackberry Curve 9360 rose vendu

au Canada. La campagne a permis de recueillir plus de 400 000 $ qui seront

remis en bourses de recherche afin de lutter contre le cancer du sein.

La campagne comptait également plusieurs initiatives de financement

novatrices, comme l’application Facebook « Passez au rose » qui invitait les

utilisateurs à se joindre au Réseau rose.

Jusqu’à maintenant, TELUS a versé plus de 15 millions de dollars depuis 2000

pour aider à la recherche d’un traitement contre le cancer et améliorer les

traitements contre le cancer pour tous les Canadiens.

Jeunes entreprises

En 2011, TELUS a lancé la campagne Conçu pour l’entreprise, qui nous a

permis d’atteindre notre objectif consistant à amasser 250 000 $ au profit de

l’organisme Jeunes Entreprises. Pour chaque achat d’un téléphone intelligent

pour les affaires à Toronto, TELUS remettait 50 $ à cet organisme de

bienfaisance enregistré.

Les membres de l’équipe TELUS ont également appuyé la cause en offrant

deux des plus importants programmes financiers de Jeunes Entreprises du

Canada à plus de 760 élèves de 7e et de 8e année. « bien plus que de

l’argent » est un programme d’introduction aux finances personnelles et à la

planification financière adapté aux élèves de 7e année et « L’économie pour le

succès » est conçu pour inciter les élèves de 8e année à planifier leur carrière

et à reconnaître le lien entre la persévérance scolaire et la réalisation de leurs

rêves. En tout, 49 membres de notre équipe ont participé à ces programmes

et plus de 4 500 élèves de la grande région de Toronto ont été touchés

positivement par les programmes de Jeunes Entreprises.

opération Enfant Soleil

Opération Enfant Soleil est un organisme sans but lucratif fondé en 1988 qui

vise à amasser des fonds pour les soins pédiatriques, en plus d’organiser des

programmes de santé pour les enfants au Québec. L’organisme verse des

fonds aux quatre principaux centres pédiatriques de la province, soit le Centre

mère-enfant du CHUQ à Québec, le CHU Sainte-Justine de Montréal,

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 113Société

l’Hôpital de Montréal pour enfants du Centre universitaire de santé McGill et

le CHU de Sherbrooke. TELUS travaille en partenariat avec opération Enfant

Soleil depuis 13 ans et a remis plus de 2 millions de dollars à l’organisme

depuis 1998. Pour manifester notre soutien, nous avons :

■ fourni des lignes téléphoniques, de l’équipement de centres d’appels et

des bénévoles dévoués pour son téléthon annuel;

■ vendu des animaux-vedettes de TELUS pendant le temps des Fêtes;

■ été l’un des principaux commanditaires de ses activités de financement.

Pendant huit semaines au printemps de 2011, TELUS a remis 25 $ à

opération Enfant Soleil pour chaque nouvelle mise en service de téléphone

intelligent ou de clé Internet mobile dans les grandes régions de Québec et de

Montréal, ainsi qu’à Rimouski. Au total, la campagne a permis d’amasser 204

500 $ au profit de l’organisme.

Updated video: Regardez maintenant.

David Foster Foundation

Depuis 1986, la David Foster Foundation a appuyé plus de 600 familles

canadiennes avec des enfants nécessitant des greffes d’organes majeures

en allégeant leur fardeau financier lié aux soins connexes. En 2011, TELUS

a remis 500 000 $ à la fondation grâce à sa campagne Télé pour la cause.

L’entreprise continue également d’apporter un soutien grâce à une campagne

Facebook dans le cadre de laquelle elle remet 2 $ pour chaque mention «

J’aime » sur la page de l’organisme. À ce jour, la campagne a engendré 10

551 nouveaux adeptes et 11 551 nouvelles mentions « J’aime », permettant

ainsi de remettre 23 100 $ de plus à la fondation, pour une contribution totale

de TELUS qui s’élève à 523 100 $ en 2011.

La fondation sensibilise également les Canadiens à s’inscrire comme donneurs

d’organes, mais malgré ses efforts, seulement 14 p. 100 des Canadiens sont

inscrits pour donner leurs organes à leur décès, alors que chaque année,

près de 4 000 personnes, dont de nombreux enfants, attendent une greffe

d’organe. Pour changer les choses, TELUS lancera une série d’initiatives à

l’appui des programmes de dons d’organes au Canada. En 2012, TELUS

donnera 100 $ pour chaque nouveau client de TELUS TV à Victoria (jusqu’à

un maximum de 100 000 $). De plus, nous collaborons avec la fondation

afin de créer un nouveau site web, DaysInWait.com. Cette communauté en

ligne est une initiative originale qui permettra à tous les Canadiens de partager

leur histoire et leur expérience liée au don d’organe. Puisque les statistiques

récentes démontrent que les inscriptions comme donneur d’organe stagnent

à l’échelle nationale, TELUS espère inciter les Canadiens à s’inscrire auprès

de leur organisme provincial et contribuer ainsi à raccourcir les listes d’attente

pour les chirurgies de transplantation.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 114Société

Mobilisation des clients grâce aux médias sociaux

En 2011, TELUS a continué de faire progresser ses campagnes de marketing

de causes sociales sur les médias sociaux, lui permettant de s’adresser à un

plus grand nombre de clients en ligne.

En 2011 également, TELUS a été la première entreprise canadienne à utiliser

l’application « Lieux » dans le cadre d’une campagne communautaire. Pour

chaque personne à Edmonton, à Calgary et à Vancouver qui indiquaient leur

présence chez leur détaillant TELUS au moyen de Facebook, TELUS remettait

20 $ au club Garçons et Filles de sa collectivité. Cette utilisation novatrice des

médias sociaux a permis à TELUS d’amasser 2 100 $ pour l’organisme.

En mai 2011, les Canadiens ont été invités à utiliser une application Facebook

originale pour aider à choisir le prochain animal-vedette TELUS. Les gens

pouvaient faire leur choix parmi 27 animaux-vedettes, dont d’anciens

favoris, comme les singes et les hippopotames classiques, ainsi que de

nouveaux venus exotiques, comme le macaque à queue de lion et le petit

panda. Dans le cadre de cette campagne, TELUS s’est engagée à verser

1 $ à Conservation de la nature Canada pour chaque vote soumis, jusqu’à

concurrence de 100 000 $. Cet objectif a été atteint en quelques jours

seulement, alors qu’un total de 460 000 votes a été enregistré.

Koodonation

Koodonation.com est la première communauté de microbénévolat en ligne au

Canada. Cette communauté locale entièrement sans but lucratif a été lancée

par Koodo, société de TELUS, en octobre 2011. Le site permet aux gens

et aux organismes de bienfaisance canadiens de collaborer en ligne dans le

cadre du concept de microbénévolat. Le microbénévolat donne l’occasion

aux Canadiens technophiles d’aider les organismes sans but lucratif du pays

directement à partir de leur ordinateur.

Un défi Koodonation a accompagné le lancement en 2011. Quatre écoles se

sont affrontées lors d’épreuves semblables à celles de l’émission Wipe out

pour courir la chance de gagner une somme à remettre à l’organisme caritatif

de leur choix. Le Durham College a remporté le défi et a par la suite réussi à

inscrire 600 élèves au site de Koodonation. Dans le cadre du lancement, des

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 115Société

célébrités canadiennes ont participé à une tournée médiatique pour faire la

promotion du nouveau site. Le lancement de Koodonation a fait l’objet de plus

de 90 articles et reportages dans les médias et a rejoint plus de 22 millions de

personnes. Le site s’est également associé à Fundchange, commandité par

TELUS, et a offert des ateliers à l’intention des organismes sans but lucratif sur

les médias sociaux. La réponse du public a été renversante et les deux ateliers

ont affiché complet.

Les objectifs pour 2012 sont simples : TELUS veut élargir la communauté de

Koodonation en allant chercher plus de microbénévoles et d’organismes sans

but lucratif, et en augmentant le taux de participation. En mars 2012, le site

comptait déjà 3 000 microbénévoles, 173 partenaires sans but lucratif et avait

permis, depuis son lancement, la résolution de 193 défis.

Fundchange

En 2011, TELUS s’est associée à Ideavibes afin d’offrir Fundchange aux

organismes caritatifs canadiens. Fundchange est une communauté en ligne

qui utilise les médias sociaux pour aider les organismes caritatifs à solliciter

une prochaine génération de donateurs au moyen du financement par la

collectivité. Grâce à Fundchange, un organisme peut afficher un projet ayant

une exigence de financement maximale de 5 000 $, en faire la promotion

et recevoir le financement nécessaire dans les jours ou les semaines qui

suivent. Tout comme le microfinancement, Fundchange remet le pouvoir du

changement entre les mains des gens et de leur réseau de pair à pair, qui

ont l’impression que le financement traditionnel et les grosses campagnes ne

leur conviennent pas et leur permet de se concentrer sur les demandes et les

projets faisables.

Les organismes de bienfaisance présentent une demande d’adhésion à

Fundchange et passent par un processus de validation afin de vérifier s’ils sont

en règle auprès de l’Agence du revenu du Canada. Ensuite, on leur permet

d’afficher des projets qui sont évalués avant d’être mis en ligne, afin de s’assurer

qu’ils sont bien formulés et qu’ils respectent les modalités établies par Ideavibes

et TELUS, veillant ainsi à l’intégrité du site et de la marque Fundchange.

Pour les organismes, Fundchange est un outil convivial et immédiat qui leur

donne accès à des donateurs potentiels, surtout ceux d’une nouvelle génération.

Pour les donateurs, il s’agit d’une passerelle vers un monde de projets

communautaires et d’un outil simple pour financer ceux qui leur tiennent à cœur.

En plus d’avoir appuyé le lancement de Fundchange, TELUS a également

appuyé un certain nombre d’ateliers portant sur les médias sociaux et

le financement par la collectivité dans tout le pays, et a organisé deux

campagnes de contribution équivalente qui lui ont permis de remettre plus de

100 000 $ à des organismes caritatifs au moyen du site en 2011.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 116Société

Aide humanitaireSoutien aux secours d’urgence partout

À TELUS, nous sommes déterminés à tendre la main aux collectivités qui

vivent une situation de crise, que ce soit au pays ou ailleurs dans le monde.

Nous fournissons de l’aide aux organismes caritatifs enregistrés au Canada

de plusieurs façons, notamment en égalisant le montant des dons versés

par les membres de l’équipe TELUS, en mettant en place des fonctions

de dons par messages texte, et en donnant des produits, tels que des

appareils mobiles.

TELUS a l’habitude de passer à l’action en cas de catastrophe. Depuis

l’an 2000, TELUS a donné plus de 1,3 million de dollars à des organismes

caritatifs canadiens enregistrés comme la Croix-Rouge et l’Armée du Salut

pour participer aux secours à haïti, au Chili, aux Philippines, à Terre-Neuve-

et-Labrador, à Kelowna et au Japon. Les désastres ailleurs sur la planète

touchent chacun d’entre nous.

En 2011, TELUS a aidé des collectivités sinistrées tout autour du monde :

■ Nous avons mis en œuvre une campagne nationale de dons par

messagerie textuelle lorsqu’un tremblement de terre de 9,0 sur l’échelle

de Richter est survenu dans le nord-est du Japon. TELUS a également

donné la possibilité aux clients au Canada de rester en contact avec

leurs proches au Japon en offrant gratuitement les appels par téléphone

mobile et un accès sans frais à la chaîne TV Japan pour qu’ils puissent

s’informer des nouvelles locales à propos du tremblement de terre.

■ Nous avons uni nos forces à celles de la Croix-Rouge afin d’appuyer les

opérations de secours pour contrer la sécheresse en Afrique, en mettant

en œuvre une campagne de dons par messagerie textuelle à l’intention

des clients. Grâce à nos clients, 133 000 $ ont été remis dans le cadre

de diverses campagnes.

■ Nous avons aidé les entreprises locales de Vancouver en distribuant la

somme de 50 000 $ à celles qui avaient subi des dommages importants

durant les émeutes de la Coupe Stanley, sans avoir d’assurances.

■ Nous avons prêté main-forte aux sinistrés après qu’un incendie ait ravagé

la communauté de Slave Lake, dans le nord de l’Alberta. TELUS a lancé

une campagne de dons par messagerie textuelle en collaboration avec

la Croix-Rouge, dans le cadre de laquelle les membres de l’équipe et

les détaillants ont donné plus de 70 000 $ à l’appui des résidents. De

plus, les clients de TELUS à Slave Lake ont pu profiter gratuitement des

appels par téléphonie résidentielle et mobile partout au Canada et ont

obtenu des téléphones mobiles prêtés et des cartes d’appel prépayées.

TELUS a également remis des trousses de toilette aux gens dans le

besoin durant cette crise.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 117Société

■ Nous étions là lorsque, de façon inhabituelle, les inondations du

printemps ont touché des milliers de résidences au Québec, au

Manitoba et en Alberta. TELUS a aidé en permettant aux clients abonnés

aux services mobiles de faire des dons par message texte à la Croix-

Rouge.

Pour en savoir plus sur les événements actuels, consultez le site telus.com/

communautaire.

Équipe TELUS bienfaisance TELUS s’engage à favoriser une culture de don au sein de l’entreprise en

mobilisant les membres de son équipe grâce à des programmes de bénévolat

et de dons structurés qui leur permettent de contribuer positivement au

mieux-être des collectivités que nous servons et dans lesquelles nous vivons

et travaillons. Notre entreprise s’implique au sein de la collectivité et l’appuie

financièrement depuis longtemps.

Depuis 2006, l’équipe TELUS bienfaisance motive et mobilise les membres

de l’équipe dans le cadre de quatre programmes : la Journée du bénévolat

de TELUS, le Programme de dons de charité de l’équipe TELUS, Dollars

pour gens d’action et Dons pour collecte de fonds. Une nouveauté en 2011,

nous sommes allés plus loin pour soutenir les contributions des membres de

l’équipe de TELUS en relançant le programme Dons pour collecte de fonds.

Grâce à ce programme, TELUS égalera le montant des dons versés par un

membre de l’équipe, jusqu’à un maximum de 500 $ par année civile.

En 2011, TELUS et les membres de l’équipe actuels ou à la retraite ont remis

8,2 millions de dollars d’aide financière et ont réalisé plus de 555 800 heures

de bénévolat au profit d’organismes de bienfaisance ou sans but lucratif

partout au Canada. Malgré le fait que le taux de participation des membres de

l’équipe ait chuté, l’aide financière a augmenté par rapport à 2010 en raison

d’une hausse du montant moyen des dons des participants au programme

Dons de charité des employés et l’arrivée du programme Dons pour collecte

de fonds. Le nombre d’heures de bénévolat dans le cadre du programme

Dollars pour gens d’action était équivalent à celui de 2010.

JourNÉe du bÉNÉvolat de telus

Canada

Des membres de l’équipe partout au pays se réunissent dans un esprit

de collaboration lors de la Journée du bénévolat de TELUS afin de poser

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 118Société

un geste concret dans les communautés locales. De plus, cette journée

améliore l’esprit de notre équipe en regroupant des personnes qui partagent

un objectif commun, celui de poser des gestes concrets au profit de la

collectivité et de l’environnement. En 2011, la Journée du bénévolat de

TELUS a eu lieu le samedi 28 mai, où nous avons enregistré 34 350 heures

de bénévolat en une seule journée. Plus de 11 400 membres de l’équipe,

retraités, parents et amis ont participé à 300 activités dans 34 régions du

pays, en collaboration avec des organismes à but non lucratif. Le taux

de participation global a augmenté de 9 p. 100, ce qui nous a permis de

dépasser notre objectif de 10 500 participants.

En 2011, la Journée du bénévolat de TELUS a été axée sur le partage de

notre passion pour la croissance de collectivités saines et écologiques et nous

sommes parvenus à réaliser les choses suivantes :

■ 541 sacs de déchets ont été remplis sur les abords des rivières, dans

les parcs et dans les champs;

■ 10 295 repas ont été préparés ou servis aux sans-abri et aux personnes

dans le besoin;

■ 197 958 kilos de nourriture ont été triés dans des banques alimentaires;

■ 7 696 arbres et plantes ont été plantés dans des parcs et des jardins;

■ 4 480 trousses Des outils pour les jeunes ont été assemblées pour les

jeunes des quartiers défavorisés;

■ 95 669 rubans ont été pliés pour la Fondation canadienne du

cancer du sein

Depuis ses débuts en 2006, la Journée du bénévolat

de TELUS a mobilisé 53 000 retraités et membres de

l’équipe, ainsi que leurs parents et amis, qui ont pris part

à 1 250 activités bénévoles organisées par TELUS pour

le compte des collectivités que nous servons et dans

lesquelles nous vivons et travaillons.

Découvrez ce que signifie la participation à la Journée du bénévolat de TELUS

autour du monde. Regardez maintenant.

Philippines

La cinquième Journée du bénévolat de TELUS aux Philippines, la plus

importante à l’extérieur du Canada, a eu lieu le 8 octobre 2011 et près

de 2 000 bénévoles se sont regroupés pour participer à neuf projets

communautaires. Des membres de l’équipe ont construit des maisons pour

les sans-abri, planté des arbres et organisé des activités pour les enfants

défavorisés. Dans le cadre de cette journée spéciale, deux événements se

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 119Société

sont déroulés simultanément avec Gawad Kalinga (GK), un organisme qui vise

à mettre un terme à l’itinérance.

Depuis 2007, TELUS a contribué considérablement à la cause de Gawad

Kalinga, notamment en construisant 71 maisons et un pavillon multifonctionnel

de trois étages dans le premier village, puis en s’engageant à construire

un deuxième village de 125 maisons. Les bénévoles se rendent dans la

communauté chaque fin de semaine pour travailler avec les résidents à

l’avancement du village TELUS-GK.

En 2011, plus de 2 500 membres de l’équipe et bénévoles ont fait 4 900

heures de bénévolat dans leur collectivité. Depuis 2007, les employés de

TELUS International aux Philippines ont effectué plus de 34 700 heures de

services bénévoles.

Amérique centrale

Pour la troisième année, la Journée du bénévolat de TELUS a eu lieu dans

trois emplacements de TELUS International en El Salvador et au Guatemala.

Toutes les activités étaient axées sur les jeunes et l’éducation, et les membres

de l’équipe TELUS ont construit, rénové et amélioré des écoles pour enfants.

Plus de 1 400 membres de l’équipe ont participé à la Journée du bénévolat de

TELUS dans la ville de Guatemala le 29 octobre, 500 membres de l’équipe y

ont participé à Xela, au Guatemala, le 30 octobre et plus de 1 200 membres

de l’équipe y étaient en El Salvador le 5 novembre. Au total, 4 200 bénévoles

ont fait 12 000 heures de bénévolat en 2011, au profit des collectivités

d’Amérique centrale.

Royaume-Uni

Inspirés par notre culture de bénévolat, nous avons organisé la deuxième

Journée du bénévolat de TELUS à Cannock, en Angleterre, en mai 2011.

Près de la totalité de notre équipe de 20 personnes, accompagnée d’autres

bénévoles, ont fait l’entretien ménager et paysager au Kingswood Nursery and

Infant Centre, un centre éducatif extérieur à l’intention des enfants du primaire

de trois à huit ans. Entre autres, ils se sont affairés à construire un abri solaire,

des bancs pour les enfants et un range-bûches, à installer des clôtures, à

élaguer des arbres, à peindre, à faire du jardinage et de l’aménagement

paysager.

États-Unis

À Las Vegas, au Nevada, plus de 60 membres de TELUS International et

leur famille ont participé à l’activité « Runnin’ for the house » de l’Œuvre des

Manoirs Ronald McDonald du Grand Las Vegas qui proposait, au choix, une

course de 5 km ou une marche de 1,6 km. Les membres de l’équipe ont

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 120Société

également participé à des activités de collecte de fonds et ont recueilli plus de

1 800 $ pour l’Œuvre des Manoirs Ronald McDonald.

Objectifs pour 2012

En 2012, notre objectif est que les Journées du bénévolat de TELUS réunissent

12 000 participants. Aux Philippines, nous poursuivrons la construction du

deuxième village Gawad Kalinga dans le cadre de la Journée du bénévolat

de TELUS et l’organisation d’autres activités à l’automne 2012. De plus, en

Amérique latine, nous avons l’intention d’appuyer les enfants et les jeunes en El

Salvador comme au Guatemala. Tous les emplacements à l’extérieur du Canada

se fixeront des objectifs avant la date de leur Journée du bénévolat de TELUS.

programme doNs de charitÉ de l’Équipe telusAppuyer la réussite

Faire un don directement à un organisme de charité est l’une des façons

les plus efficaces d’apporter une contribution positive dans nos collectivités.

Grâce au programme Dons de charité de l’équipe TELUS, nous incitons les

membres de l’équipe, les retraités, les membres du conseil d’administration

et les détaillants de TELUS à faire des dons à l’organisme de charité de leur

choix. TELUS effectue une contribution équivalant à tous les dons remis aux

plus de 50 000 organismes caritatifs enregistrés admissibles.

Les membres de l’équipe, les retraités, les membres du conseil

d’administration et les détaillants ont versé 3,5 millions de dollars aux

organismes caritatifs admissibles en 2011, ce qui nous a permis de remettre

7,1 millions de dollars à plus de 2 900 organismes de bienfaisance dans

l’ensemble du Canada :

■ 3,54 millions de dollars de la part des participants au programme, y

compris les membres de l’équipe, les retraités, les membres du conseil

d’administration et les détaillants;

■ 3,57 millions de dollars de la part de TELUS en dons équivalents.

Depuis 2000, TELUS a remis 56,9 millions de dollars à des milliers

d’organismes communautaires au Canada. Voici un aperçu des plus

importantes contributions dans les régions canadiennes ::

AlbertaAlberta Cancer Foundation 197 000 $

Centraide de la région de la capitale de l’Alberta 82 000 $

Stollery Children’s hospital Foundation 64 000 $

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 121Société

Colombie-Britanniquebritish Columbia’s Children’s hospital Foundation 185 000 $

Union Gospel Mission 111 000 $

SPCA de la Colombie-britannique 76 000 $

Saskatchewan et Manitoba Arlington beach Camp and Conference Centre Inc. 10 000 $

The Children’s hospital Foundation of Manitoba Inc. 3 000 $

OntarioQuartier général de l’Armée du Salut pour le Canada et les bermudes 78 000 $

Société de la Croix-Rouge canadienne 60 000 $

The hospital for Sick Children Foundation 59 000 $

QuébecLa Fondation du Cégep de Rimouski 27 000 $

Centraide du Grand Montréal 26 000 $

La Fondation du cancer du sein du Québec 8 200

Provinces de l’AtlantiqueCrandall University 20 000 $

Cumberland County Transition house Association 5 000 $

Prince Edward Island humane Society 1 040 $

dollars pour geNs d’actioNRécompenses pour l’engagement bénévole

Depuis plus de 10 ans, TELUS récompense les personnes pour le bénévolat

qu’elles ont fait durant l’année au moyen de son programme Dollars pour gens

d’action. Les membres de l’équipe qui effectuent un minimum de 50 heures

de bénévolat dans une année peuvent voir la somme de 200 dollars remise à

l’organisme de bienfaisance de leur choix et ce montant s’élève à 500 $ s’ils

effectuent plus de 200 heures de bénévolat.

En 2011, nous avons enregistré 555 813 heures de bénévolat, soit un peu

moins qu’en 2010. Au total, TELUS a remis 784 800 $ dans le cadre de son

programme Dollars pour gens d’action en 2011 et, depuis 2000, les membres

de l’équipe et les retraités de TELUS ont réalisé 4,2 millions d’heures de

bénévolat dans les collectivités d’un bout à l’autre du Canada.

Depuis 2000, les membres

de l’équipe et les retraités

de TELUS ont réalisé

4,2 millions d’heures

de bénévolat dans les

collectivités d’un bout à

l’autre du Canada.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 122Société

En 2012, notre objectif est que les membres de l’équipe et les retraités

enregistrent 562 000 heures de bénévolat.

dollars pour collectes de foNdsLe programme Dons pour collectes de fonds vise à répondre aux demandes

et aux besoins constants des membres de l’équipe qui désirent que TELUS

participe à leurs activités de financement. Les membres de l’équipe qui

collectent des fonds pour des organismes de bienfaisance canadiens

enregistrés peuvent faire une demande de don afin que TELUS octroie à

leur cause un don correspondant au montant qu’ils ont recueilli, jusqu’à

concurrence de 500 $ dans une année civile, et ce, pour un maximum de trois

organismes.

Pour faire en sorte que plusieurs organismes et événements profitent de

l’appui de TELUS grâce à ce programme, un maximum de 25 000 $ peut

être demandé pour chaque organisme, par année. En ce qui concerne la

Marche pour la guérison du diabète, étant donné qu’il s’agit de notre principale

activité de financement, TELUS remettra un don équivalant à tous les dons

des membres de l’équipe TELUS, jusqu’à concurrence de 50 000 $, à la

Fondation de la recherche sur le diabète juvénile.

En 2011, TELUS a versé 280 900 $ à 197 organismes caritatifs enregistrés

au Canada pour reconnaître le travail des 786 membres de son équipe qui ont

amassé 612 700 $.

Ambassadeurs communautaires de TELUSAmbassadeurs communautaires : La force du nombre

TELUS compte de nombreux membres de l’équipe et de retraités qui se

passionnent pour le travail bénévole. Le programme des ambassadeurs

communautaires de TELUS leur donne l’occasion de faire du bénévolat et du

réseautage social. Ce programme perpétue la tradition de travail

communautaire qui anime l’industrie des télécommunications depuis plus de

100 ans.

En 2011, nous avons accueilli 200 nouveaux membres, mais notre objectif

était de 300. Néanmoins, plus de 2 500 retraités et membres de l’équipe ont

participé au programme au sein des 21 clubs locaux, soit 11 en Colombie-

britannique, 3 en Alberta, 5 en ontario et 2 au Québec.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 123Société

Nous avions également comme objectif de produire 61 000 articles de soin

personnel, soit une hausse de 5 p. 100 par rapport à l’année précédente.

Nous avons réussi à augmenter le nombre d’articles produits de 10 p. 100,

soit 63 582 articles de soin personnel représentant une valeur de plus de 900

000 $, notamment :

■ 12 314 trousses de toilette (articles d’hygiène destinés aux sans-abri et

aux familles déplacées);

■ 9 430 trousses Des outils pour les jeunes (sacs à dos remplis de

fournitures scolaires, destinés aux enfants défavorisés);

■ 3 163 oreillers en forme de cœur ou de poumon (pour les patients ayant

subi une intervention chirurgicale);

■ 38 675 autres articles comme des bonnets pour bébés prématurés, des

couvertures d’appoint et des marionnettes à doigt.

En 2012, nous avons comme objectif de recruter 250 nouveaux membres au

sein des Clubs des ambassadeurs de TELUS dans l’ensemble du pays et de

produire 67 500 articles de soin personnel aux personnes qui en ont besoin

dans nos collectivités.

Pour en savoir plus, consultez telus.com/communautaire.

http://www.facebook.com/home.php#!/pages/Telus-Community-Amba

ssadors/155357271152140?sk=wall

Dîners et déjeuners servis par TELUS

Dans le cadre d’un programme d’entreprise coordonné par les ambassadeurs

communautaires de TELUS, TELUS contribue à nourrir des Canadiens sans

abri ou dans le besoin. Les besoins sont particulièrement criants à Vancouver,

en Colombie-britannique. En 2011, TELUS a parrainé des équipes de

bénévoles qui ont servi des repas pendant deux heures :

■ au Centre de l’Armée du Salut harbour Lights dans le secteur Downtown

East Side de Vancouver (tous les deux mardis);

■ à la Union Gospel Mission, au centre-ville de Vancouver

(tous les deux jeudis);

■ à la Union Gospel Mission de New Westminster (tous les deux jeudis).

Depuis 2007, 2 340 bénévoles ont servi 81 120 repas dans le cadre du

programme Dîners et déjeuners servis par TELUS à l’Armée du Salut et à

la Union Gospel Mission. En 2012, nous prévoyons continuer d’offrir cette

occasion de bénévolat à l’équipe TELUS.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 124Société

Membres de l’équipe

Mise à profit de nos forces pour appuyer la croissance Mobilisation de notre équipe

Parmi les nombreux efforts que nous déployons afin d’être un employeur de

choix, TELUS investit dans le perfectionnement de notre équipe et tâche de

créer un milieu de travail qui tient compte des commentaires des membres

de l’équipe. Malgré les difficultés économiques et la concurrence féroce,

TELUS est dans une position de force et de leadership grâce à l’esprit de

notre équipe. Nous remarquons une mobilisation croissante dans toute

l’entreprise à mesure que les membres de l’équipe se rallient pour offrir une

expérience conviviale à nos clients et créer un paradigme comportemental qui

nous distingue de la concurrence. Par conséquent, 2011 a été une année

exceptionnelle où nous avons profité d’une bonne lancée dans tous les

secteurs de nos activités clés.

Ces efforts ont eu une incidence évidente sur les résultats de L’heure juste,

notre sondage sur la mobilisation des membres de l’équipe mené par notre

administrateur de sondage tiers, Aon hewitt. En 2011, le taux global de

mobilisation est passé de 57 à 70 p. 100. Cette remarquable progression de

13 points de pourcentage permet à TELUS de se hisser parmi les meilleurs

employeurs, ceux qui ont la mobilisation la plus élevée. Des résultats aussi

extraordinaires traduisent la détermination manifeste de notre équipe à

favoriser la croissance.

Les membres de l’équipe actuels et retraités ont également perpétué la

tradition de TELUS qui consiste à donner aux collectivités que nous servons

et dans lesquelles nous vivons et travaillons, sous forme de dons de charité et

d’heures de bénévolat. Ainsi, nous avons versé plus de 7,1 millions de dollars

à plus de 2 900 organismes de bienfaisance enregistrés, effectué plus de 555

800 heures de bénévolat et donné plus de 63 500 articles de soin personnel

en 2011 seulement.

À l’avenir, nous continuerons d’offrir des produits et services de communication

de pointe à nos clients, de contribuer à favoriser la condition de vie dans les

collectivités et de nous efforcer à améliorer notre milieu de travail en continuant

d’offrir des programmes comme Styles de travail. En 2012, TELUS prévoit

augmenter la mobilisation et appuyer les membres de son équipe par les

moyens suivants :

La mobilisation consiste à

renforcer l’esprit de corps

des membres de l’équipe

et à toucher leur cœur de

façon à ce qu’ils contribuent

au rendement global de

l’entreprise. Les membres

de l’équipe sont mobilisés

lorsqu’ils croient fermement

en l’entreprise pour laquelle

ils travaillent, qu’ils en sont

fiers, et qu’ils voient un lien

étroit entre leur contribution

au quotidien et la réussite

de cette entreprise.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 125Société

■ améliorer les processus de travail d’après les commentaires des

membres de l’équipe qui devraient avoir des répercussions positives sur

l’expérience client;

■ mettre à leur disposition des connaissances spécialisées en ressources

humaines pour favoriser l’efficacité opérationnelle de l’entreprise;

■ fournir un soutien financier et professionnel aux membres de l’équipe

déplacés en raison de changements organisationnels;

■ favoriser le mieux-être et l’équilibre travail-vie personnelle des membres

de l’équipe en leur donnant accès à des services de soutien et à des

professionnels du mieux-être, à des programmes de dépistage et

d’amélioration de la santé, à notre programme de promotion de l’activité

physique ainsi qu’à divers programmes pilotes;

■ aider les membres de l’équipe à mieux gérer leur carrière à l’aide

d’outils comme le portail web sur les carrières et offrir des occasions

d’apprentissage au moyen des médias sociaux;

■ renforcer l’adoption du programme Styles de travail, qui permet aux

membres de l’équipe de travailler au moment et à l’endroit où ils sont

le plus efficaces, tout en réduisant les coûts et les répercussions sur

l’environnement;

■ favoriser la diversité et l’intégration en milieu de travail en s’inspirant

du conseil de la diversité et de l’intégration et de cinq groupes de

ressources à l’intention des membres de l’équipe (Connexions pour les

femmes, Spectrum pour les lesbiennes, gais, bisexuels, transgenres et

allosexuels, Aigles pour les membres de l’équipe d’origine autochtone,

le Réseau Capacités TELUS pour les membres de l’équipe ayant

des capacités variables et le Groupe de ressources à l’intention des

membres de l’équipe nouvellement canadiens);

■ fournir des possibilités constantes aux membres de l’équipe de redonner

aux collectivités qu’ils servent et dans lesquelles ils vivent et travaillent,

par l’entremise des programmes de l’équipe TELUS bienfaisance.

Collaboration

Nous pouvons créer des milieux de travail plus productifs et des liens plus

solides avec nos clients et nos collectivités en tirant profit de notre passion de

la croissance. À cette fin, nous utilisons divers moyens :

■ Solliciter les suggestions d’amélioration et mesurer l’incidence des

programmes antérieurs au moyen du sondage annuel L’heure juste et

d’un sondage mené auprès des hauts dirigeants sur les pratiques en

matière de ressources humaines

■ organiser des forums à l’intention des membres de l’équipe afin de

favoriser la collaboration sur des sujets comme le leadership et la

mobilisation

■ Collaborer avec les dirigeants du Syndicat des travailleurs en

télécommunications (STT), du Syndicat québécois des employés de

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 126Société

TELUS (SQET) et du Syndicat des agents de maîtrise de TELUS (SAMT)

dans le cadre de forums d’intérêts communs

■ Mobiliser les représentants syndicaux sur des sujets comme l’équité en

matière d’emploi et la santé et la sécurité

■ offrir des programmes d’amélioration des processus d’affaires pour tirer

parti des connaissances et de la passion de notre équipe

■ Mettre sur pied des médias sociaux comme des wikis et des blogues,

de même que du partage de vidéos afin de permettre aux membres de

l’équipe de collaborer efficacement dans l’ensemble de l’entreprise

Droits de la personne

Depuis très longtemps, nous sommes engagés à protéger et à faire

progresser les droits de la personne tels qu’ils sont décrits dans notre Politique

d’éthique, et comme en témoignent nos pratiques de respect en milieu de

travail, d’équité en matière d’emploi et de diversité. En 2010, TELUS est

devenue signataire du Pacte mondial des Nations Unies (PMNU), ce qui reflète

notre volonté d’appliquer les principes du PMNU dans notre milieu de travail

et ailleurs. Cet engagement se poursuit et de plus amples renseignements se

trouvent à la section sur la communication des progrès.

Nous jugeons important d’offrir des milieux de travail favorisant le respect et

l’intégration des membres de l’équipe au Canada et à l’étranger. Dans le cadre

de nos activités internationales, nous respectons les lois locales portant sur les

droits de la personne. Notre politique consiste à dépasser les exigences des

lois locales en matière de protection des droits des membres de notre équipe.

Au Canada, nous nous conformons aux lois à l’échelle locale et participons à

des groupes comme Assisting Local Leaders with Immigrant Employment

Strategies, qui soutient les efforts des villes canadiennes visant à adapter et

à mettre en œuvre avec succès des programmes qui favorisent l’embauche

d’immigrants qualifiés. Nous collaborons également avec des organismes

locaux comme l’Edmonton Region Immigrant Employment Council et tenons

des rencontres annuelles avec des représentants de Ressources humaines

et Développement des compétences Canada et la Commission canadienne

des droits de la personne.

Nous nous sommes engagés à réaliser de vastes objectifs touchant

la diversité en 2004 lorsque nous avons ouvert notre premier bureau

responsable du respect en milieu de travail à TELUS. Ce bureau se charge

d’enseigner aux membres de l’équipe les comportements qui favorisent

l’égalité des chances pour tous et de résoudre les problèmes en milieu de

travail lorsqu’ils surviennent.

Le Conseil de la diversité et de l’intégration prépare un rapport annuel sur la

diversité, axé sur les programmes en milieu de travail, le marketing par affinité

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 127Société

ainsi que les commandites et les investissements communautaires appuyant la

diversité au travail au sein de nos collectivités.

Travail d’équipe inspiré au profit de la réussite

Le succès de TELUS repose sur les capacités, l’expérience et la mobilisation

des membres de son équipe. Nous adhérons à nos valeurs au quotidien

lors de nos interactions avec nos collègues, nos clients et les membres de

nos collectivités, tout en respectant la promesse de notre marque « le futur

est simple ». En 2011, notre équipe a maintenu sa détermination sans faille à

servir les clients et les collectivités, et a fait preuve de compassion à l’égard

des autres, en mettant l’accent sur l’expérience client et en participant aux

programmes de dons de charité de l’entreprise.

À la fin de 2011, TELUS employait près de 41 100 membres de l’équipe (40

100 équivalents à temps plein ou ETP) dans une grande variété de fonctions

opérationnelles au Canada et à l’étranger. Nos activités de centres de contact

au Canada et à l’étranger appuient nos services d’impartition des processus

commerciaux pour nos clients d’affaires. L’entreprise fait également appel

aux ressources de TELUS International situées à l’extérieur du Canada pour

certaines de ses activités internes afin d’accroître l’efficacité et permettre aux

activités canadiennes de se concentrer sur les services à valeur ajoutée.

L’entreprise s’attend à disposer des effectifs adéquats pour couvrir les départs

à la retraite et à avoir un accès direct à de la main-d’œuvre au Canada et, pour

les centres d’appel et certaines fonctions précises, à divers endroits dans le

monde. TELUS fait appel à un petit nombre de contractuels ou conseillers

externes qui fournissent les connaissances uniques pour nous aider à offrir

une expérience client supérieure. Ceci peut se traduire une couverture du

réseau stable ou encore par les améliorations aux systèmes et outils que nos

clients utilisent.

Près de 12 800 membres de l’équipe sont régis par une convention collective.

La convention collective conclue avec le Syndicat des agents de maîtrise

de TELUS (SAMT), qui représente près de 510 personnes, est arrivée à

échéance le 31 décembre 2011. La convention collective conclue avec

le Syndicat des travailleurs en télécommunications (STT), qui représente

près de 11 250 employés, a été négociée avec succès en 2011 et est en

vigueur jusqu’en 2015. Nous nous attendons à ce que les problèmes de

rétention et d’embauche demeurent en raison de la hausse du nombre de

concurrents. TELUS a l’intention d’attirer et de retenir des employés clés à

l’aide ou non d’approches financières, en s’efforçant de protéger et d’accroître

la mobilisation.

Au cours des deux dernières années, TELUS a versé des contributions

additionnelles facultatives de 300 millions de dollars afin de maintenir le

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 128Société

financement déjà important du régime de retraite à prestation déterminée (pour

les employés qui y participent), qui compte parmi les meilleurs dans le monde

du travail au Canada.

TELUS International compte près de 13 300 membres de l’équipe, dont

4 900 se sont ajoutés en 2011 seulement, principalement en raison de

l’acquisition de Transactel. TELUS International fournit des solutions de calibre

mondial (centres de contact, technologie de l’information et impartition de

processus d’affaires) à certaines des entreprises les plus grandes et les

plus respectées au monde, dans les domaines des services financiers, des

produits électroniques grand public, des télécommunications, de l’énergie et

des services publics.

Lorsque la crise frappe des collègues ou des clients, les membres de l’équipe

TELUS se serrent les coudes. Plusieurs résidents de Slave Lake en Alberta ont

perdu leur résidence et leurs biens durant le terrible incendie de forêt survenu

en mai 2011 et ont dû composer avec les inondations déclenchées par les

pluies abondantes. Les membres de l’équipe TELUS ont donné plus de 70

000 $ afin d’appuyer les efforts de secours de la Croix-Rouge. De plus, les

équipes de Fort McMurray et de Grande Prairie ont fait preuve de compassion

en fournissant du soutien supplémentaire à nos clients et aux membres de

l’équipe de la région de Slave Lake lorsqu’ils en ont eu besoin.

Les membres de l’équipe TELUS ont fait preuve de créativité et d’expertise,

et ont réussi à maintenir le service sur la station relais de Copper Mountain

en décembre 2011. Le mauvais temps avait endommagé notre antenne

radio, qui fournit le service téléphonique et Internet à toute la côte nord-ouest

de la Colombie-britannique, incluant la Garde côtière, la GRC, les autorités

sanitaires, plusieurs communautés des Premières nations, NavCanada et le

ministère de la Défense nationale.

Qui nous sommes

À la fin de 2011, TELUS employait près de 41 100 membres de l’équipe (40

100 équivalents à temps plein ou ETP) au Canada et à l’étranger. Notre équipe

reflète un environnement diversifié et inclusif à l’égard de personnes de sexes,

d’orientations sexuelles, de races, de cultures et de manières de penser

différentes. Nous croyons que cet environnement favorise un meilleur échange

d’idées et reflète davantage notre société.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 129Société

Données concernant le lieu de travail selon la région1

1 En date du 31 décembre 2011.

2 Au Canada, « autres provinces canadiennes » comprend le Manitoba (80), la Saskatchewan (109), le Nouveau-brunswick (84),

la Nouvelle-Écosse (120) et Terre-Neuve-et-Labrador (37).

3 À l’étranger, « autres » comprend l’Australie, la Corée du Sud, les Philippines, le Guatemala, El Salvador, le Royaume-Uni et les

États-Unis.

Données concernant le lieu de travail selon le type de membre de

l’équipe au 31 décembre 2011Type de membre de l’équipe Alb. C.-B. Ont. QC Autre Total

Régulier (au Canada)1 6 217 7 870 7 527 5 198 423 27 235

Temporaire (au Canada)2 107 253 65 258 7 690

Régulier (à l’étranger)3 - - - - 13 035 13 035

Temporaire (à l’étranger)4 - - - - - -

Total 6 324 8 123 7 592 5 456 13 588 41 083

1 Pour le type Régulier (au Canada), « autre » comprend le Manitoba (78), la Saskatchewan (107), le Nouveau-brunswick (83), la

Nouvelle-Écosse (118) et Terre-Neuve-et-Labrador (37).

2 Pour le type Temporaire (au Canada), « autre » comprend le Manitoba (2), la Saskatchewan (2), le Nouveau-brunswick (1) et la

Nouvelle-Écosse (2).

3 Pour le type Régulier (à l’étranger), « autre » comprend l’Australie, la Corée du Sud, les Philippines, le Guatemala, El Salvador, le

Royaume-Uni et les États-Unis.

4. Pour le type Temporaire (à l’étranger), « autre » comprend les membres de l’équipe des emplacements en Amérique centrale.

Relations de travailRôle des syndicats

Les membres de l’équipe TELUS au Canada sont représentés par cinq

syndicats : le Syndicat des travailleurs en télécommunications (STT), le

Syndicat québécois des employés de TELUS (SQET), le Syndicat des agents

de maîtrise de TELUS (SAMT), le b.C. Government and Service Employees’

Union (bCGEU) et le Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP).

Colombie-Britannique

Alberta

Autres provinces canadiennes

Québec

Ontario

International

Nos gens

41 000employés

19 %

1 %

32 %

20 %

15 %13 %

Les 41 000 membres de l'équipe

TELUS servent les clients de

l'entreprise depuis le Canada

et à l'étranger.2,3

2

3

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 130Société

Représentation syndicale

Groupe Personnel syndiquéMembres de l’équipe

cadre et professionnels Total% de

syndicalisation

Secteur filaire de TELUS 9 428 9 250 18 678 50 %

Secteur mobile de TELUS 3 378 5 884 9 262 36 %

TELUS International 13 143 13 143 0 %

ToTAL¹ 12 806 28 277 41 083 31 %

1 En date du 31 décembre 2011.

Négociation collective

En octobre 2011, TELUS et le SAMT ont entrepris des négociations visant à

renouveler la convention collective. La convention, qui s’appliquait à environ

510 professionnels et superviseurs des services filaires au Québec, est arrivée

à échéance le 31 décembre 2011. Les négociations se poursuivent et les

parties ont prévu d’autres rencontres afin de discuter de questions en suspens.

TELUS et le Syndicat des travailleurs en télécommunications (STT) ont terminé

leur processus de négociation collective en concluant une entente de principe

le 11 avril 2011, qui a par la suite été ratifiée par les membres de l’équipe de

première ligne en juin 2011. La nouvelle convention collective s’applique à

environ 11 250 membres de l’équipe des secteurs mobile et filaire à l’échelle

du Canada et prendra fin le 31 décembre 2015. En voici les faits saillants

: amélioration des dispositions sur les heures de travail et les horaires des

membres de l’équipe de première ligne responsables de l’expérience client,

amélioration de la capacité à réembaucher des membres de l’équipe retraités

et dispositions permettant la participation continue aux programmes de

télétravail et Styles de travail de TELUS.

TELUS Solutions de sourçage a conclu deux ententes, une avec le SCFP, qui

s’applique à environ 20 membres de l’équipe en Alberta et arrive à échéance

le 31 décembre 2012 et une autre avec le b.C. Government and Service

Employees’ Union (bCGEU), qui s’applique à environ 60 membres de l’équipe

et dont l’échéance est le 30 avril 2013.

L’entente conclue avec le Syndicat québécois des employés de TELUS

(SQET), qui s’applique à près de 960 membres de l’équipe des services

commerciaux, administratifs et de téléphonistes du secteur filaire de TELUS au

Québec, arrive à échéance le 31 décembre 2014.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 131Société

Nombre de membres de l’équipe par syndicat

Forums de consultation syndicale

Les forums de consultation des représentants syndicaux figurent maintenant

dans les conventions collectives que TELUS a établies avec le STT et le SQET.

De plus, TELUS s’efforce d’aviser ses syndicats et les membres de l’équipe

de l’unité de négociation concernés des changements opérationnels qui

surviennent, comme l’impartition, les changements technologiques et les fusions,

les acquisitions et les dessaisissements. Les exigences d’information en ce qui

concerne de tels changements sont inscrites dans les conventions collectives.

Diversité et intégrationLa diversité au cœur de la prospérité

À TELUS, nous croyons que la diversité est un important facteur de succès

sur le marché mondial et qu’elle prospère lorsque nous honorons les traditions,

les croyances, les modes de vie, les capacités et les points de vue de

notre équipe. Nous reconnaissons également la diversité de nos clients et

l’importance de respecter leurs préférences et de répondre à leurs besoins.

En 2011, nous avons :

■ créé une plateforme d’apprentissage virtuelle qui permet à un plus grand

nombre de membres de l’équipe TELUS de comprendre la valeur de la

pensée diversifiée et de l’intégration de tous;

■ formé un groupe de ressources à l’intention des membres de l’équipe

nouvellement Canadiens ainsi que le Réseau Capacités TELUS pour

les membres de l’équipe ou les membres de leur famille ayant des

capacités variables;

■ mis sur pied le conseil de la diversité et de l’intégration de TELUS ayant

un mandat de deux ans, formé de membres du bureau responsable du

STT

SQET

SAMT

Autre (BCGEU et CUPE)

1 %

88 %

7 %4 %

11 249

964

511

82

12 806Total des membres de l’unite de négociation

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 132Société

respect en milieu de travail, du comité sur l’équité en matière d’emploi et

de chacun des cinq groupes de ressources à l’intention des membres

de l’équipe; le conseil compte également plusieurs membres provenant

des équipes de première ligne et de gestion de partout au pays

■ créé les prix ChLoE afin de reconnaître les réalisations et la contribution

extraordinaire de femmes travaillant pour TELUS à l’échelle nationale;

■ conclu un partenariat avec la First Nations Employment Society afin

d’attirer et de retenir davantage de candidats d’origine autochtone;

■ poursuivi nos partenariats stratégiques avec le Conseil canadien pour la

diversité administrative, Fierté au travail Canada et d’autres organismes

axés sur la diversité;

■ réalisé des investissements communautaires soutenus et des

programmes de marketing par affinité afin d’améliorer notre lien avec nos

divers clients et nos différentes collectivités;

■ rédigé une politique relative à l’accessibilité du service à la clientèle afin

d’appuyer notre programme Les clients d’abord et notre engagement

visant à offrir un environnement respectueux et intégrateur;

■ rejoint le conseil d’administration du Canadian Aboriginal & Minority

Supplier Council (CAMSC) et fait preuve de leadership éclairé à l’égard

de l’équipe de direction du CAMSC ainsi que de ses membres;

■ adopté des comportements de leadership précis qui stimulent la

responsabilité personnelle à l’égard de la diversité et de l’intégration,

notamment le parrainage de programmes et d’initiatives qui favorisent un

environnement où règnent honnêteté, dignité et intégration;

■ monté un kiosque d’information sur la diversité et l’intégration lors de

l’assemblée annuelle des actionnaires du mois de mai à Toronto.

Notre engagement envers la diversité et l’intégration a été reconnu en 2012.

Pour la quatrième année consécutive, TELUS a été nommée parmi les

meilleurs employeurs au Canada en matière de diversité dans le cadre d’un

classement annuel visant à reconnaître les organisations au pays qui déploient

le plus d’efforts pour créer un milieu de travail diversifié et intégrateur.

Voici quelques raisons pour lesquelles TELUS a été choisie :

■ La conception et la mise en œuvre d’une stratégie en matière de diversité

avec le soutien du conseil de la diversité et de l’intégration de TELUS

■ L’offre d’occasions de perfectionnement professionnel pour des

milliers de femmes dans le cadre de Connexions – le réseau des

femmes de TELUS

■ La formation du groupe de ressources Aigles de TELUS, à l’intention des

membres de l’équipe d’origine autochtone

Au début de 2012, nous lancerons un programme sur la diversité des

fournisseurs afin d’améliorer l’expérience client, stimuler le développement

économique et offrir un accès à des fournisseurs diversifiés, comme les

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 133Société

entreprises dirigées par des membres de groupes ethniques, des autochtones

ou des femmes.

Regardez maintenant pour en savoir plus sur le dossier de la diversité à TELUS.

Équité en matière d’emploi

Au Canada, TELUS est régie par la Loi sur l’équité en matière d’emploi. Cette

loi fédérale a pour but d’éliminer les obstacles en milieu de travail que doivent

surmonter quatre groupes : les femmes, les Autochtones, les personnes

handicapées et les personnes appartenant à une minorité visible. Nous

voulons que notre main-d’œuvre canadienne reflète la diversité des travailleurs

canadiens et offre les mêmes possibilités à tous les membres de l’équipe

grâce à nos programmes de diversité, de respect en milieu de travail et

d’aménagement en milieu de travail.

Nous continuons d’appuyer et d’améliorer les groupes de ressources à

l’intention des employés, nos politiques d’embauche, nos offres d’emploi et le

conseil de la diversité et de l’intégration. En déployant ces efforts, nous visons

à éliminer les obstacles à l’emploi qui ont une incidence sur la rétention des

membres de l’équipe existants et à attirer de nouveaux membres de l’équipe

de divers secteurs de la main-d’œuvre.

L’un des moyens que nous employons pour comprendre la diversité de

l’équipe TELUS est le sondage sur l’équité en matière d’emploi. En 2011, nous

nous sommes associés à plusieurs propriétaires de processus d’affaires afin

de veiller à ce que les nouveaux membres de l’équipe TELUS aient l’occasion

de répondre au sondage durant leur séance d’orientation dans l’entreprise.

Leurs réponses au sondage nous permettent de nous assurer que nos

données démographiques reflètent avec exactitude les effectifs de TELUS.

Les taux de représentation des membres de l’équipe d’origine autochtone,

qui font partie d’une minorité visible ou qui sont handicapés sont demeurés

stables d’une année à l’autre. Le nombre de femmes occupant des postes

non traditionnels (p. ex., directeurs des équipes d’installation et de réparation)

est demeuré stable, tandis que le pourcentage global de femmes travaillant

dans pratiquement toutes les catégories a baissé légèrement. Nous

reconnaissons le besoin d’accroître le nombre de femmes au sein de notre

main-d’œuvre et c’est pourquoi, en 2012, nous continuerons de faire la

promotion auprès des femmes que nous recrutons des programmes comme

Connexions, le réseau des femmes de TELUS, qui appuient les femmes dans

la poursuite de l’excellence au cours de leur carrière.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 134Société

Profil de la main-d’œuvre1

% Dis

po

nib

ilité

de

la m

ain-

d’œ

uvre

ca

nad

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e2

Rep

rése

ntat

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mun

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ions

3

Rep

rése

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ion

réel

le

à T

ELU

S e

n 20

104,

5

Rep

rése

ntat

ion

réel

le

à T

ELU

S e

n 20

094,

5

Rep

rése

ntat

ion

réel

le

à T

ELU

S e

n 20

084,

5

Femmes 42,5 39,7 37,5 37,5 38,3

Membres de minorités visibles 21,3 17,5 16,0 16,2 14,8

Autochtones 1,7 1,4 1,6 1,6 1,5

Personnes handicapées 4,6 2,0 3,0 3,1 3,1

1 Selon les données recueillies aux fins de rapports dans le cadre de la Loi fédérale sur l’équité en matière d’emploi. Les chiffres

de TELUS pour 2011 seront disponibles une fois approuvés par Ressources humaines et Développement des compétences

Canada (fin juillet).

2 La disponibilité de la main-d’œuvre canadienne représente le pourcentage du groupe désigné (c.-à-d. les membres de

minorités visibles, les Autochtones, les personnes handicapées et les femmes) au sein de la main-d’œuvre canadienne qui

possède les compétences nécessaires pour occuper un poste à TELUS. Selon les données du recensement de 2006; il s’agit

des renseignements les plus récents disponibles.

3 Renseignements les plus récents disponibles. La représentation réelle dans la main-d’œuvre canadienne parmi les

entreprises canadiennes de télécommunications fait référence au pourcentage du groupe désigné (c.-à-d. les membres

de minorités visibles, les Autochtones, les personnes handicapées et les femmes) qui travaille dans le secteur des

télécommunications au Canada. Comme indiqué dans le rapport annuel de 2009 de la Loi sur l’équité en matière d’emploi

publié par le gouvernement du Canada.

4 La représentation réelle à TELUS représente le pourcentage du groupe désigné (c.-à-d. les membres de minorités visibles,

les Autochtones, les personnes handicapées et les femmes) employé par TELUS. Les chiffres sont calculés en fonction d’un

sondage volontaire et pourraient ne pas représenter adéquatement le pourcentage réel de la main-d’œuvre de TELUS.

5 Les pourcentages du profil de la main-d’œuvre ont été calculés en fonction d’un sondage et pourraient ne pas représenter

adéquatement le pourcentage réel de la main-d’œuvre de TELUS.

En plus de Connexions, TELUS compte quatre autres groupes de ressources

à l’intention des membres de l’équipe :

■ Spectrum, qui représente les membres de l’équipe lesbiennes, gais,

bisexuels, transgenres et allosexuels

■ Eagles, qui représente les membres de l’équipe autochtones

■ Le groupe de ressources à l’intention des membres de l’équipe

nouvellement Canadiens (une nouveauté en 2011)

■ Le Réseau Capacités TELUS pour les personnes ayant des capacités

variables (une nouveauté en 2011)

Ces groupes de ressources donnent l’occasion aux gens qui partagent une

identité et leurs alliés de se réunir pour des raisons tant personnelles que

professionnelles. Les groupes de ressources à l’intention des membres de

l’équipe peuvent offrir du mentorat, du réseautage, du soutien entre pairs, du

bénévolat et de l’encadrement, tout en sensibilisant les gens à leur identité tant

à l’interne qu’à l’externe. TELUS prévoit tabler sur les programmes offerts en

2011 et continuer à promouvoir la diversité en milieu de travail.

TELUS International n’est pas régie par une loi sur l’équité en matière d’emploi,

mais travaille en vertu de principes similaires afin d’éliminer les barrières en

milieu de travail pour tous les membres de l’équipe. Nous voulons que notre

main-d’œuvre reflète la diversité des travailleurs du pays où nous faisons

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 135Société

affaires et offrir les mêmes possibilités à tous les membres de l’équipe

grâce à nos programmes de diversité, de respect en milieu de travail et

d’aménagement en milieu de travail.

Répartition des employés de TELUS International selon le sexe Pourcentage de la main-d’œuvre 2011 2010 2009

Femmes 44,8 % 47,3 % 46,9 %

hommes 55,2 % 52,6 % 53,0 %

TELUS International aspire à une représentation égale des femmes et des

hommes au sein de son équipe, de manière à refléter justement la société.

Nous recrutons et embauchons des femmes dont le rendement est élevé, et

nous incitons les femmes qui font déjà partie de notre équipe à réaliser leur

plein potentiel professionnel. TELUS s’engage à développer les meilleurs

talents, à promouvoir les femmes dont le rendement est élevé et à offrir des

programmes et du mentorat afin de favoriser leur succès au travail.

Connexions, le réseau des femmes de TELUS

Afin d’encourager les femmes à la poursuite de l’excellence au cours de

leur carrière à TELUS, Connexions fournit des occasions de développement

personnel, de perfectionnement professionnel et de réseautage. En 2011, le

nombre de membres du réseau Connexions a atteint 3 100, dépassant ainsi

notre objectif fixé à 3 000 membres.

En 2011, nous avons tenu 90 événements locaux de réseautage, dont

30 activités de communication, dépassant ainsi notre objectif fixé à 85

événements au total. Nous avons également lancé un programme national

de reconnaissance pour les femmes, les prix ChLoE (Connexions honore

les leaders d’excellence), qui accueille les candidatures présentées par

des membres de l’équipe au nom de collègues. L’une des cinq catégories,

Champion de la condition féminine, reconnaît un membre de l’équipe

(homme ou femme) ayant contribué de façon marquée à l’avancement

de la condition féminine à TELUS. Les 212 candidats et les 34 lauréats

(31 femmes et 3 hommes) ont reçu leur prix à l’occasion des cérémonies

de remise des prix ChLoE à burnaby, à Toronto, à Montréal, à Calgary, à

Rimouski, à Edmonton et à Québec.

Par l’entremise du programme Connexions, TELUS appuie le Réseau des

femmes exécutives (RFE) qui conçoit et met en œuvre des projets de

réseautage, de mentorat, de développement personnel et de perfectionnement

professionnel à l’intention des femmes dans le domaine des affaires.

Pour 2012, nous nous fixons comme objectif d’augmenter l’adhésion à

Connexions et au programme de mentorat RFE Échanges, en plus d’organiser

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 136Société

la remise des prix ChLoE, 90 événements locaux de réseautage, 30 activités

locales de communications ainsi que 34 déjeuners de réseautage du RFE.

Commentaires de récipiendaires de prix CHLOE

« Ce prix est un cadeau incroyable. Je n’oublierai

jamais la marque de reconnaissance que j’ai reçue

de mon équipe et l’attitude de tout le monde envers

moi à l’événement de Montréal. »

— Geneviève Marcoux,

directrice générale et partenaire d’affaires des Rh

« J’étais ravie et honorée de recevoir un prix à un

événement aussi prestigieux en compagnie de

membres de l’équipe talentueux et formidables. À

mon grand bonheur, ma famille, mon supérieur et les

membres de mon équipe ont assisté à la cérémonie

pour me soutenir et me féliciter. Même ma fille de

deux ans y était. »

— Cesarina Primi,

chargée principale de projets clients

« J’ai reçu la nouvelle de ma nomination et de

ma sélection parmi les lauréats des prix ChLoE

avec beaucoup d’humilité. Je suis reconnaissante

à TELUS pour le soutien qu’elle me donne et

qu’elle accorde à tous les autres bénévoles qui

s’investissent personnellement pour faire avancer les

causes importantes dans nos collectivités. »

— Katy Alkins-Jang, directrice,

Gestion du service client

Regardez et écoutez ce que des femmes membres de l’équipe TELUS ont

à nous dire sur l’importance de reconnaître les femmes en milieu de travail.

Regardez maintenant.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 137Société

Renforcement de la présence de l’équipe de direction

Philosophie de leadership TELUS

TLa Philosophie de leadership TELUS demeure un cadre uniforme pour tous

les membres de l’équipe. Elle favorise une culture de leadership grâce à

l’adoption de pratiques et de comportements cohérents en ce qui a trait à

la performance, à la gestion et à la direction au sein de l’entreprise. Cette

philosophie reconnaît l’importance de la contribution de chaque membre

de l’équipe dans les activités de l’entreprise. Grâce à notre leadership

collectif, nous faisons de TELUS un fournisseur de choix pour les solutions

résidentielles, mobiles et d’affaires et créons un environnement de travail

formidable. Il s’agit d’un changement considérable par rapport au concept

de leadership fondé sur le poste occupé par chaque membre de l’équipe au

sein de l’entreprise. Cette culture encourage tous les membres de l’équipe à

prendre les devants.

La Philosophie de leadership TELUS comprend une grande variété de

programmes et d’offres de perfectionnement en leadership pour tous les

membres de l’équipe, notamment Réflexions inspirées. Réflexions inspirées

est une série de cours conçue pour aider les membres de l’équipe à

prendre en charge leurs propres capacités de leadership et leur carrière à

TELUS. La croissance d’une année à l’autre des occasions d’apprentissage

formelles, informelles et sociales propres à la Philosophie de leadership

TELUS a été démontrée et a contribué à la hausse de la mobilisation des

membres de l’équipe de façon générale, la faisant passer de 57 p. 100 à 70

p. 100. De plus, en raison des diverses offres de leadership présentées aux

membres de l’équipe, les résultats en matière de satisfaction à l’égard de

l’apprentissage et du perfectionnement se sont accrus en 2011, passant de

59 p. 100 à 70 p. 100.

TELUS offre les occasions d’apprentissage et de perfectionnement suivantes

aux membres de son équipe :

Diriger votre équipe : les fondements

Ce programme vise à aider les nouveaux cadres en leur donnant un aperçu

détaillé des processus et des outils utiles à la direction d’une équipe à

TELUS. Il met en outre l’accent sur la responsabilisation des cadres dans le

but de créer et de développer des relations productives avec les membres

de l’équipe et comprend des séances virtuelles animées par un instructeur,

ainsi que des occasions d’autoapprentissage. Il offre également l’occasion

aux dirigeants d’établir des liens officieux avec des membres de la haute

direction au moyen de rencontres informelles, au cours desquelles des

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 138Société

dirigeants expérimentés de TELUS partagent leurs expériences personnelles

et professionnelles sur le leadership, l’avancement professionnel et

l’établissement de liens avec nos clients.

En 2011, les membres de l’équipe ont terminé plus de 600 cours et consulté

des milliers de pages à partir de notre portail d’apprentissage autonome.

En 2012, nous ajouterons la possibilité pour les dirigeants d’équipes de

sélectionner des tâches à l’aide d’un manuel en ligne, similaire à un passeport,

afin de les aider à bien entreprendre leur rôle de soutien et favoriser leur

réussite à long terme.

Coaching : Notions de base

Lancé en 2011, Coaching : Notions de base est un programme de leadership

hautement interactif conçu pour fournir aux dirigeants les outils et les idées qui

les aideront à relever les défis en matière de direction de personnel. Ces outils

aident les dirigeants à former des équipes motivées et mobilisées, à conclure

des partenariats de coaching avec les membres de l’équipe, à assurer une

surveillance exacte et pertinente du rendement et à obtenir de meilleurs

résultats avec les ressources à leur disposition. En 2011, 609 dirigeants ont

réussi le programme. Ce programme demeurera un aspect important pour nos

dirigeants en 2012.

Communiquer pour réussir

La conception et l’élaboration du nouveau programme Communiquer pour

réussir ont commencé en 2011. Cette initiative de perfectionnement en

leadership a été lancée en avril 2012 et mettra l’accent sur quatre secteurs

de perfectionnement pour tous les membres de l’équipe TELUS : animer

des présentations, communiquer avec éloquence, animer des réunions et

rédiger de manière efficace. Chaque secteur de perfectionnement offrira une

variété d’occasions d’apprentissage comprenant des méthodes formelles et

informelles.

Intelligence émotionnelle et sociale

Ce cours est basé sur les cinq principes de l’intelligence émotionnelle et

sociale de l’auteur Daniel Goleman et se concentre sur l’amélioration des

résultats d’affaires grâce à l’authenticité. Ce programme établit des liens

avec la Philosophie de leadership TELUS et fournit un cadre qui appuie

le cheminement personnel des membres de l’équipe en ce qui a trait à

la formation continue et permanente. Le programme est offert dans toute

l’entreprise sous forme de séances en personne et virtuelles, animées par un

instructeur.

En AVANT

Le programme En AVANT est une initiative intéressante de TELUS qui favorise

le cheminement professionnel et qui investit dans le perfectionnement de nos

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 139Société

meilleurs dirigeants. Les dirigeants actuels et à potentiel élevé sont nommés

en fonction de leur respect des critères d’admissibilité en ce qui a trait au

rendement, à l’incarnation des valeurs de TELUS en matière de leadership et

à leur incidence sur notre stratégie. Ce programme de 12 mois fournit des

occasions de perfectionnement formelles, informelles et sociales ciblées,

axées sur les compétences clés en leadership afin d’appuyer la réussite

continue de nos dirigeants.

Le programme En AVANT s’inscrit dans la Philosophie de leadership TELUS

et est conforme aux attributs des valeurs et à notre engagement consistant à

accorder la priorité aux clients. Voici les objectifs du programme :

■ Constituer un apport permanent d’effectifs à haut potentiel dans le bassin

de leaders de TELUS

■ Perfectionner le leadership de notre marque à l’interne et à l’externe afin

de renforcer notre avantage concurrentiel

■ Développer les effectifs à potentiel élevé qui nous permettront de

respecter notre engagement visant à accorder la priorité aux clients et

d’obtenir des résultats financiers durables

■ Assurer le développement de dirigeants performants qui, à leur

tour, contribueront au perfectionnement de la prochaine

génération de dirigeants

■ Poursuivre la culture de haut rendement et d’appartenance à

l’entreprise de TELUS

■ Rehausser le niveau d’engagement envers l’entreprise, la mobilisation et

la conservation des effectifs à TELUS

■ S’assurer que les valeurs de leadership de TELUS sont

systématiquement intégrées à tout ce que nous faisons et que nous

continuons à favoriser leur croissance et leur évolution

En 2011, 772 personnes de partout au pays ont participé au programme En

AVANT, soit 200 personnes de plus qu’en 2010. Respectivement, ce nombre

comprend une hausse du taux de participation des femmes pour le niveau

Leader en devenir (de 66 participants) et une légèrement augmentation pour le

niveau Directeur (de 6 participants), avec un taux de participation des femmes

au programme constant à 35 p. 100.

En 2012, nous continuerons d’investir dans nos effectifs à haut potentiel grâce

à une nouvelle programmation, tout en tirant profit de l’expérience de nos

experts à l’interne. En rehaussant la communauté En AVANT, nous fournirons

davantage d’occasions de collaboration, de coaching par les pairs et de

partage des connaissances. Les tendances pour les programmes En AVANT à

venir montrent une légère hausse de la représentation globale des dirigeantes

au sein du programme.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 140Société

Participation au programme En AVANT en 2011 par niveauNiveau 2011 2010

Leaders en devenir

Femmes 158 92

hommes 257 209

Total de leaders en devenir 415 301

Directeur

Femmes 116 110

hommes 241 161

Total de directeurs 357 271

Total global 772 572

Forum de la haute direction

Les vice-présidents, premiers vice-présidents et cadres supérieurs participent

annuellement au Forum de la haute direction, qui est conçu pour renforcer

l’efficacité de notre équipe de haute direction, accroître les compétences

personnelles en leadership et motiver les décideurs clés de notre entreprise

à mener des réflexions et des actions de calibre mondial. La structure du

programme est fondée sur les thèmes et le contenu des années précédentes

et les nouvelles priorités de l’entreprise.

En 2011, nous avons continué de nous concentrer sur l’expérience client et

le respect de la promesse de la marque. Nous avons élargi le programme de

façon à obtenir la participation de près de 400 de nos directeurs généraux

les plus performants qui, sinon, se seraient inscrits au Forum des directeurs

généraux. La fusion de ces deux séances de perfectionnement à l’intention

des membres de la direction a donné lieu à de franches discussions sur notre

entreprise et renforcé les liens importants entre les membres des échelons

supérieurs de la direction.

Nous avons tenu des rencontres individuelles à Toronto, à Montréal, à

Edmonton et à Vancouver avec les membres de l’équipe qui participaient au

forum dans leur province de résidence. Dans le cadre de ces séances axées

sur les priorités régionales, les dirigeants ont pu établir des liens entre eux,

échanger sur leurs meilleures pratiques et élaborer des stratégies à l’échelle

locale. Ces rencontres ont donné l’occasion de consolider les liens actuels au

sein de notre équipe afin que nous puissions œuvrer ensemble à la réalisation

de notre stratégie et à l’excellence du service à la clientèle.

Le lancement du Forum des directeurs généraux a permis d’offrir le contenu

du programme du Forum de la haute direction à tous les directeurs généraux

n’ayant pas assisté, ainsi qu’à tous les membres de l’équipe à haut potentiel

inscrits au niveau Directeur du programme En AVANT. Le Forum des directeurs

généraux a compté près de 500 participants et chacune des séances

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 141Société

régionales à Montréal, à Toronto, à Edmonton et à Vancouver était animée par

l’un des membres de notre équipe de direction.

Forum de la haute direction de TELUS International

En 2011, nous avons organisé le Forum de la haute direction de TELUS

International, séance d’apprentissage de quatre jours à l’intention des hauts

dirigeants de tous les secteurs de TELUS International – aux États-Unis,

au Guatemala, en El Salvador, aux Philippines et au Canada. Le forum de

2011 invitait les dirigeants à déterminer de quelle façon la diversité de notre

équipe nous aide à réaliser les priorités de notre entreprise et à favoriser la

croissance future.

Les séances intensives duraient toute la journée et comprenaient l’intervention

de conférenciers d’envergure internationale, ainsi que de nos experts à

l’interne. Les séances étaient axées sur :

■ l’utilisation efficace des médias sociaux pour favoriser et améliorer

l’expérience client;

■ la formation d’équipe sur diverses régions;

■ les communications interculturelles et l’établissement de la confiance;

■ la gestion dans un environnement organisationnel changeant;

■ le partage d’apprentissages clés sur l’atteinte de l’excellence en matière

d’expérience client.

La participation au Forum de la haute direction a également donné l’occasion

de joindre l’équipe locale lors de la Journée du bénévolat de TELUS à Manille

le 8 octobre 2011. L’équipe a construit des maisons dans le deuxième village

TELUS-Gawad Kalinga.

LEAD

En 2011, TELUS International aux Philippines a continué d’offrir aux membres

de l’équipe hautement performants l’occasion de participer à LEAD, un

programme de perfectionnement ciblé qui permet aux membres de l’équipe

de première ligne de décrocher des postes de gestion. Le programme se

fonde sur la planification, la direction, l’organisation et la vérification, un cadre

de gestion qui mène à des résultats positifs. Le programme LEAD a été mis

sur pied afin de favoriser la réussite des membres de l’équipe tandis qu’ils

assument de plus grandes responsabilités au sein de l’entreprise.

Depuis son lancement en 2006, près de 1 000 membres de l’équipe TELUS

International aux Philippines ont réussi le programme LEAD.

Ownership

ownership est un programme de perfectionnement en gestion offert par

TELUS International en Amérique centrale. Le programme se fonde sur une

solide culture d’appartenance à l’entreprise, où les membres de l’équipe

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 142Société

gèrent leur travail et leurs équipes comme s’ils étaient eux-mêmes propriétaires

de l’entreprise. De cette façon, les dirigeants apprennent à prendre de

bonnes décisions et à toujours agir dans le meilleur intérêt de la société.

Le programme ownership permet de développer les compétences et les

techniques dont les dirigeants ont besoin pour réussir, que ce soit au sein de

TELUS International en Amérique centrale ou ailleurs.

Université TELUS International

En 2011, TELUS International aux Philippines a enrichi l’Université TELUS

International (UTI) en ajoutant un nouveau partenaire en éducation, Asia Pacific

College. L’UTI aux Philippines compte désormais trois partenaires en éducation

et plus de 80 étudiants inscrits, et s’attend à compter plus de 250 étudiants

en 2012. Le programme en Amérique centrale comprend trois partenaires en

éducation et plus de 650 étudiants inscrits, et s’attend à une croissance de 10

p. 100 en 2012. L’UTI offre aux membres de l’équipe une occasion abordable

de décrocher un diplôme collégial dans divers domaines, tout en travaillant.

Apprentissage et collaboration continusGrâce à la Philosophie de leadership TELUS et au programme Apprentissage

2.0 (lancés tous les deux en 2010), nos pratiques de formation des membres

de l’équipe forment un parcours collaboratif, branché et continu. Nous offrons

différents types de formation : cours en salle de classe, apprentissage en ligne,

livres, encadrement et contenu généré par les utilisateurs comme des vidéos,

des blogues, des microblogues et des wikis.

Au fil de l’évolution de la Philosophie de leadership TELUS en 2012, nous

continuerons de chercher des façons novatrices de l’incarner et d’accroître le

perfectionnement en leadership avec efficacité, tout en gérant les coûts.

Josh blair, vice-président à la direction, Ressources humaines, présente

brièvement la Philosophie de leadership de TELUS et explique en quoi elle

appuie notre culture et contribue à notre succès. Regardez maintenant

Tout au long de l’année 2011, nous avons constaté une hausse rapide de la

participation aux activités d’apprentissage sur les médias sociaux, ce qui a

engendré une augmentation du rendement au travail. Nous avons noté une

augmentation de 6 p. 100 du nombre de visites et d’interactions sur le site

des occasions d’apprentissage en ligne de l’entreprise. En 2011, nous avons

dépassé notre objectif Retour à l’apprentissage d’un point de pourcentage,

atteignant un résultat de 69 p. 100 (moyenne de quatre résultats trimestriels).

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 143Société

Voici quelques-unes des occasions d’apprentissage que nous avons offertes

en 2011 :

■ Une conversation mobilisatrice – Une série de vidéoconférences

portant sur le leadership personnel, conçue pour aider les membres de

l’équipe à s’approprier leur cheminement de carrière et à accroître leurs

compétences en leadership. Plus de 200 membres de l’équipe y ont

participé.

■ Réflexions inspirées – Une série de cours s’inscrivant dans la Philosophie

de leadership TELUS, conçue pour aider les membres de l’équipe à

prendre en charge leurs capacités en matière de leadership et leur

carrière à TELUS.

■ Négociations stratégiques – Les compétences en négociation

stratégique peuvent s’acquérir et, avec la pratique, devenir une habitude.

Ce cours présente une approche efficace et flexible selon la personne et

la situation.

■ Présenter et influencer de nouvelles idées – Les participants à cet atelier

développent des compétences qui leur permettent d’améliorer leur

communication durant les réunions, au téléphone et lors de présentations

habituelles.

■ Skillsoft et books 24X7 – Ces occasions d’apprentissage en ligne

permettent à tous les membres de l’équipe d’accéder aux vidéos, aux

cours et aux livres en tout temps. En 2011, les membres de l’équipe ont

accédé à une variété d’options d’apprentissage, notamment plus de 1

500 programmes vidéo, 13 000 livres électroniques pour un total, selon

les estimations, de 233 618 pages lues, plus de 2 600 cours sur les

compétences en affaires, des aides-mémoire imprimables et bien plus.

■ Portail sur le perfectionnement professionnel – Plus de 1 000 pages

de renseignements interactifs sur les cheminements de carrière, les

parcours de formation et l’orientation professionnelle. En 2011, les pages

du portail ont été consultées 215 000 fois.

■ Diriger et perfectionner – D’une durée de quatre à six semaines, cette

série donne aux membres de l’équipe l’occasion de se réunir lors d’un

forum pour apprendre et communiquer leurs idées et opinions sur la

collaboration, les produits et services, les initiatives Les clients d’abord et

la qualité.

Notre espace d’apprentissage et de collaboration constitue toujours l’un des

10 sites les plus consultés par les membres de l’équipe. Il aide les membres

de l’équipe, les dirigeants et les professionnels de la formation à comprendre

Apprentissage 2.0, les possibilités de perfectionnement et les ressources

favorisant l’apprentissage et le perfectionnement professionnel. Il comprend

un guide de soutien à l’intention des directeurs, des renseignements sur

l’élaboration de plans d’apprentissage et l’optimisation des investissements en

formation, ainsi qu’une liste centralisée de liens visant à faciliter la recherche

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 144Société

de renseignements des membres de l’équipe TELUS. Le site représente

maintenant le point de départ commun pour répondre à toute interrogation

sur l’apprentissage, ce qui simplifie le processus d’apprentissage et de

collaboration au sein de l’entreprise.

En 2011, TELUS a continué de respecter les exigences de l’entreprise en

matière d’apprentissage en permettant aux membres de l’équipe d’exceller

dans leur poste grâce à des occasions de formation formelles, informelles

et sociales. Nous avons dépassé notre objectif en matière de dépenses

de 0,8 million pour l’année et avons l’intention d’appuyer la croissance et le

perfectionnement des membres de notre équipe en 2012 en augmentant

notre budget consacré à la formation.

Investissement en formation1

En millions de $ Budget de 2012 2011 2010 2009

Montant dépensé 23,1 $ 20,4 $ 17,0 $ 22,3 $

1 Ne comprend pas TELUS International.

Cours structurés suivis1

Nombre estimé (en milliers) 2011 2010 2009

Cours en ligne 256 216 137

Donné par un instructeur 48 30 52

Total 304 246 189

1 Ne comprend pas TELUS International.

Retour à l’apprentissage

L’indicateur Retour à l’apprentissage est mesuré à l’aide d’un sondage

en ligne distribué au hasard à 8 000 membres de l’équipe TELUS à la fin

de chaque trimestre. Le sondage demande aux membres de l’équipe si

la formation formelle, informelle ou sociale qu’ils ont suivie les a aidés à

accroître leur rendement au travail par rapport à la période précédente.

À l’aide de sondages menés en 2009 et 2010, nous avons fixé notre

premier objectif à 68 p. 100 en 2011. Nous avons dépassé notre objectif en

atteignant 69 p. 100. En 2012, notre objectif est de 71 p. 100.

Année Objectif 2012

Résultat réel 2011

Objectif 2011

Résultat réel 2010

Résultat réel 2009

Retour à l’apprentissage 71 % 69 % 68 % 63 % 66 %

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 145Société

Reconnaissance externe

En 2011, nous avons reçu deux prix pour notre innovation en matière

d’apprentissage :

■ Pour la sixième fois, l’American Society of Training and Development

(ASTD) a décerné à TELUS sa plus haute distinction, le prix BEST.

TELUS était l’une parmi seulement 32 entreprises de partout dans le

monde à recevoir une telle distinction. Elle est en outre la seule entreprise

canadienne à avoir reçu ce prix plus de deux fois. Les gagnants

démontrent un succès à l’échelle de l’entreprise en ce qui a trait aux

activités de formation et de perfectionnement de leurs employés, ce qui,

à l’évidence, s’harmonise avec des objectifs axés sur l’exécution de la

stratégie.

■ Pour la deuxième année consécutive, TELUS a reçu le prix Corporate

University Leader of the Year de l’organisation responsable des prix

Corporate University Best-in-Class Awards (CUbIC). Ces prix ont été

créés afin de récompenser les organisations de formation internes et

les universités d’entreprise qui établissent les normes d’excellence dans

diverses catégories ainsi que pour appuyer leurs démarches et souligner

leurs efforts.

Bienvenue à TELUS

Ce programme donne un aperçu détaillé de l’entreprise, de son histoire, de

ses stratégies, de sa culture et des attentes en matière de rendement. Il

comprend notamment une présentation de la PLT, du programme Les clients

d’abord et des quatre valeurs TELUS. L’aperçu comprend notamment une

introduction aux valeurs de TELUS qui façonnent le code de conduite que les

membres de l’équipe doivent adopter sur une base quotidienne.

En 2011, le programme a été élargi de manière à comprendre le passeport

bienvenue à TELUS, un manuel en ligne visant à appuyer les nouveaux

membres de l’équipe au cours de leurs 90 premiers jours. Le wiki présente

les outils sociaux à la disposition des membres de l’équipe ainsi qu’une galerie

d’apprentissage et un guide sur la culture de TELUS, les carrières, les incitatifs

et les outils.

Les nouveaux membres de l’équipe peuvent accéder à l’information du

programme et participer aux séances à partir de l’emplacement où ils

travaillent, sans avoir à payer de frais de déplacement. La séance de trois jours

comprend des conférenciers de l’entreprise qui non seulement communiquent

de l’information sur TELUS, mais parlent également de leur expérience

personnelle au sein de l’entreprise. Ces séances se fondent sur un mélange

de plateformes d’apprentissage virtuelles afin de présenter des outils que

les membres de l’équipe utiliseront dans le cadre de leur nouveau poste,

notamment Live Meeting, la téléconférence et le réseautage social. En 2011,

nous avons présenté 21 séances à 906 participants.

2011

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 146Société

Nous avons mis les éléments du programme bienvenue à TELUS adaptés

selon la région à la disposition des nouveaux membres de l’équipe travaillant

à l’étranger.

Bourses d’études

Engagement envers l’éducation

Étant un employeur qui fait appel à une main-d’œuvre instruite, TELUS

souhaite aider les Canadiens à suivre des études postsecondaires. Pour ce

faire, l’entreprise offre des bourses d’études postsecondaires aux enfants à

charge des membres de son équipe. Notre programme offre ce qui suit :

■ Douze bourses de 2 000 $ décernées à des étudiants à temps plein qui

entament la première année de leur premier programme de baccalauréat

■ Deux bourses de 5 000 $ décernées à des étudiants actuellement

inscrits à temps plein à un programme de baccalauréat ou de maîtrise

en génie, en communications, en technologies de l’information, en

informatique ou en administration des affaires

Ces bourses sont accordées pour une année scolaire. La sélection des

candidats est déterminée par un comité composé de représentants de

collèges et d’universités du Canada qui sont choisis par l’Association des

universités et collèges du Canada (AUCC).

Le rendement scolaire et les activités parascolaires, le bénévolat

ou l’engagement communautaire ainsi que la qualité des lettres de

recommandation sont les principaux critères servant à l’évaluation des

candidatures.

En 2011, nous avons traité 87 demandes de bourses et choisi 14

récipiendaires. Au total, TELUS a remis 34 000 $ en bourses d’études.

En 2012, nous avons l’intention de continuer d’offrir le programme sans y

apporter de modifications.

Collaboration

Comment nous apprenons et grandissons ensemble

Dans l’ensemble de l’organisation, les membres de l’équipe continuent

d’utiliser les médias sociaux pour collaborer et échanger sur notre entreprise,

les nouvelles idées et les tendances de l’industrie, ce qui favorise l’innovation

et la mobilisation.

En 2011, nous avons mis en œuvre plusieurs nouveaux médias

sociaux améliorés dans l’intranet de notre entreprise, habitat. En voici

quelques exemples :

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 147Société

■ habitat Social a été lancé comme passerelle offrant de grandes

capacités de collaboration à TELUS. Grâce à cette gamme d’outils, les

membres de l’équipe peuvent découvrir des wikis, des blogues, des

sites de microblogage et de partage de vidéos, et ce, au même endroit.

■ habitat Social comprend également des pratiques exemplaires en ce

qui a trait à l’utilisation de ces plateformes internes de médias sociaux, et

incite les membres de l’équipe à accroître l’adoption de ces outils et la

mobilisation au sein de l’équipe TELUS.

■ La communauté interne de microblogage de TELUS, buzz, a dépassé

les 15 000 membres.

■ Le partage de vidéos entre les membres de l’équipe a continué

d’augmenter en 2011, avec le chargement de plus de 700 vidéos.

■ Les sites d’équipe et Mes sites, propulsés par SharePoint 2010, ont été

rendus accessibles à l’équipe TELUS en octobre. Mes sites favorise le

réseautage informel et le partage des compétences dans l’ensemble de

l’entreprise, et représente le fondement d’une expérience personnalisée

pour les membres de l’équipe.

Nous mettrons davantage l’accent sur la collaboration en 2012, à mesure

que les équipes tireront profit des outils de médias sociaux comme Microsoft

SharePoint pour renforcer les liens et améliorer les processus de travail. Pour

savoir de quelle façon nous utilisons les médias sociaux pour interagir avec

nos clients, consultez la section Clientèle.

Pour en savoir plus sur l’approche interne que TELUS adopte à l’égard des

médias sociaux, regardez maintenant.

Plus près du client

En 2011, dans le cadre de nos efforts visant à accorder la priorité aux clients,

1 600 dirigeants ont participé à une expérience d’un jour intitulée Plus près

du client, qui leur a donné l’occasion d’écouter nos clients et d’apprendre au

contact des membres de notre équipe de première ligne, ce qui leur a permis

de déterminer l’influence de leur rôle sur l’expérience client et sur la prise de

décisions. Depuis le premier événement Plus près du client en 2010, cette

démarche a donné lieu à plus de 40 changements aux processus et politiques

en plus de contribuer de manière importante à la hausse de 7 p. 100 de nos

résultats touchant la probabilité qu’on nous recommande dans le marché

Consommateurs l’année dernière. Cette initiative est devenue une bonne

occasion pour les membres de l’équipe d’être à l’écoute et d’apprendre, puis

de recommander et de mettre en œuvre des solutions avantageuses pour

nos clients. De plus, cela a permis aux membres de l’équipe de collaborer

avec leurs collègues, d’accroître leur compréhension de notre entreprise et de

perfectionner leurs compétences en leadership.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 148Société

Plus près du client des RH

Les événements Plus près du client se poursuivront en 2012. En fait, l’équipe

des Ressources humaines (Rh) profitera du succès de ces événements en

créant son propre événement Plus près du client, dans le cadre duquel des

dirigeants passeront une demi-journée avec un collègue d’une équipe de

première ligne dans l’un des secteurs d’activité des Rh. Cette initiative a pour

but de favoriser la mobilisation des membres de l’équipe et de rehausser

l’expérience client dans l’ensemble de l’entreprise.

MobilisationEngagement envers la mobilisation des membres de l’équipe

Nous croyons qu’un taux élevé de mobilisation des membres de l’équipe

entraîne un meilleur rendement de la part de chacun et de l’ensemble de

l’entreprise. Depuis 2001, nous avons évalué la mobilisation à l’aide d’un

sondage en ligne de Aon Hewitt, intitulé L’heure juste.

Chaque année, tous les membres de l’équipe sont invités à répondre à ce

sondage sur une base volontaire et confidentielle. Les résultats du sondage

nous aident à cerner les points à améliorer pour demeurer un milieu de travail

formidable. Une fois les résultats du sondage publiés sur le site intranet de

l’entreprise, nos équipes élaborent et mettent en œuvre des plans d’action

qui répondent aux sujets d’inquiétude. Fait important, les résultats en matière

de mobilisation sont intégrés dans la carte de pointage de l’entreprise et dans

celle des unités d’affaires ainsi que dans les rapports d’état et les mises à jour

fournis durant les évaluations habituelles des unités d’affaires.

Les membres de l’équipe de TELUS International aux Philippines répondent

au même sondage L’heure juste que leurs collègues canadiens, mais le

sondage est mené séparément. Pour la première fois, les membres de

l’équipe au Guatemala et en El Salvador ont pu répondre au sondage en

anglais ou en espagnol.

Nous avons obtenu des taux de participation élevés aux sondages, que

ce soit au pays ou à l’échelle internationale. Dans le cas de sondages

volontaires, de tels taux de participation sont peu communs et laissent

entendre que de nombreux membres de l’équipe TELUS souhaitent exprimer

leur opinion sur la mobilisation et voir que leurs commentaires se traduisent

par des actions concrètes.

TELUS au Canada

En 2011, la mobilisation globale est passée de 57 à 70 p. 100. Cette hausse

remarquable de 13 points de pourcentage par rapport à 2010 permet à

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 149Société

TELUS de se hisser parmi les meilleurs employeurs, soit ceux qui affichent un

taux de mobilisation de 65 p. 100 et plus. Notre partenaire en mobilisation

tiers, Aon hewitt, a fait l’éloge de l’équipe TELUS en soulignant qu’une

augmentation de quatre points de pourcentage ou plus en une même année

était considérable. De plus, Aon hewitt a confirmé que « TELUS est la seule

entreprise canadienne de sa taille et avec son pourcentage de membres

de l’équipe régis par une convention collective à obtenir un résultat de

mobilisation de 70 p. 100 dans la zone la plus élevée. »

En 2011, le taux de participation des membres de l’équipe TELUS au Canada

au sondage L’heure juste était de 82 p. 100, en hausse de 6 p. 100 par

rapport aux niveaux de 2010 et de 2009.

TELUS International aux Philippines

Les résultats du sondage L’heure juste de 2011 ont indiqué une note de 70

p. 100 en matière de mobilisation, soit une baisse de 4 p. 100 par rapport à

2010. Le taux de participation au sondage était de 69 p. 100, soit une hausse

de 11 p. 100 par rapport à 2010.

TELUS International en Amérique centrale

Les résultats du premier sondage ont indiqué une note de 65 p. 100 en

matière de mobilisation et un taux de participation élevé de 86 p. 100.

Les résultats de toutes les autres entités de TELUS International, sauf la

coentreprise en Corée du Sud, ont été intégrés aux résultats globaux de

TELUS découlant du sondage L’heure juste mené au Canada en 2011.

Résultats et objectifs en matière de mobilisationObjectif en 2012

Résultats en 2011

Objectif en 2011

Résultats en 2010

Objectif en 2010

Résultats en 2009

Objectif en 2009

TELUS au Canada 76 % 70 % 59 % 57 % 56 % 54 % 62 %

TELUS International aux Philippines

74 % 70 % 76 % 74 % 73 % 71 % s. o.

TELUS International en Amérique centrale

69 % 65% n/a n/a n/a n/a n/a

65 % s. o. s. o. s. o. s. o. s. o.

Le niveau de mobilisation rend compte de notre réussite dans tous les

secteurs d’activité de notre entreprise sur le marché.

Prenant appui sur les commentaires formulés dans le sondage, nous

concentrerons nos efforts sur les volets ayant le meilleur potentiel

d’amélioration en matière de mobilisation pour l’année qui vient, soit

les processus de travail, les perspectives de carrière, la gestion du

développement et la rémunération.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 150Société

N’étant pas satisfaits du statu quo, nous cherchons à élever nos objectifs pour

2012, et ce, dans tous les secteurs de notre entreprise. La hausse de 6 p.

100 de l’objectif de TELUS au Canada se fonde sur notre désir de faire passer

les membres de l’équipe « presque mobilisés » à la catégorie « entièrement

mobilisés » d’ici l’automne 2012. À l’échelle internationale, nous avons choisi

d’accroître notre objectif de 4 p. 100 en 2012, en raison de la nouveauté

relative du sondage et de nos efforts récents en matière de mobilisation dans

ce secteur de notre entreprise.

Culture de rendementTELUS se concentre sur les facteurs de mobilisation essentiels pour créer,

améliorer et maintenir des politiques, des processus et des programmes

visant à renforcer la mobilisation des membres de l’équipe et le rendement de

l’entreprise. Ces efforts nous permettent de toujours améliorer l’expérience de

travail des membres de notre équipe.

Recrutement

Les processus d’embauche de TELUS sont conçus de façon à être rigoureux

et normalisés. Nous tirons profit d’une variété d’outils et de ressources,

notamment des sites d’emplois et des réseaux professionnels comme Eluta.

ca et LinkedIn, afin de trouver et de sélectionner efficacement des candidats

qualifiés. Nous nous efforçons de veiller à ce que nos banques de candidats

soient diversifiées et à ce qu’elles reflètent les clients et les collectivités que

nous servons.

Roulement volontaire

En 2011, le taux de roulement volontaire moyen de tous les membres de

l’équipe au Canada, consigné dans notre principal système de gestion des

ressources humaines, était de 8,6 p. 100 comparativement à 7,6 p. 100

l’année précédente. La concurrence accrue pour l’embauche de candidats

dans certains marchés régionaux a eu une incidence notable sur les taux de

roulement. En 2012, notre objectif est de 8,2 p. 100, un pourcentage inférieur

au taux de roulement volontaire global moyen de 8,8 p. 100 du Conference

board du Canada en 2011.

Voici quelques programmes et initiatives dont dispose TELUS pour attirer et

garder les membres de son équipe :

■ Ressources professionnelles, y compris un outil de perfectionnement en

ligne à utiliser annuellement

■ Reconnaissance comme le programme bravo, le prix Passion de la

croissance, les Légendes de TELUS et les Champions du programme

Les clients d’abord

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 151Société

■ Gestion du développement à l’aide d’évaluations semestrielles et de

l’établissement d’objectifs

■ Formation au moyen de divers programmes

■ Pratiques de responsabilité sociale de l’entreprise qui permettent aux

membres de l’équipe de poser des gestes concrets dans leur collectivité

■ Régime de rémunération selon le rendement qui permet de partager le

succès de l’entreprise

■ Programmes incitatifs à moyen et à long terme à l’intention des membres

de l’équipe clés et à rendement élevé

Comme TELUS International est un chef de file mondial dans l’impartition des

processus opérationnels et des solutions pour centre de contact, la majorité

des postes au sein de TELUS International se trouvent dans des centres de

contact. Aux Philippines et en Amérique centrale, où la grande partie des

activités de TELUS International sont exercées, les postes dans les centres

de contact représentent des emplois professionnels convoités, qui attirent des

candidats détenant ou en voie d’obtenir un diplôme postsecondaire et parlant

l’anglais de façon courante. Par conséquent, ces postes offrent un salaire

substantiellement supérieur au salaire minimum exigé par les lois locales.

En ce qui concerne le recrutement dans le but de pourvoir aux postes

supérieurs, la politique de TELUS International est d’embaucher des candidats

qui travaillent déjà au sein de l’équipe locale ou des candidats provenant du

marché local où nous exerçons nos activités.

Gestion du développement

En plus du coaching et du perfectionnement continus, les membres de

l’équipe reçoivent une évaluation annuelle du rendement et participent à

une discussion de mi-année sur le rendement avec leur superviseur. Grâce

à un système en ligne intégré, nous sommes en mesure de normaliser

l’établissement d’objectifs personnels clairs, notamment des objectifs ciblés

et extrapolés. Le système permet également à l’entreprise de créer un Plan

individuel de développement (PID) pour chaque membre de l’équipe afin de

les aider à exceller dans leur rôle aussi bien que dans la carrière à laquelle ils

aspirent. Les membres de l’équipe, en collaboration avec leur gestionnaire,

créent leur PID et y inscrivent une variété d’activités d’apprentissage, comme

la formation et le perfectionnement en milieu de travail, le mentorat, le jumelage,

les cours en ligne ou avec l’aide d’un instructeur et la formation externe.

Le processus d’Évaluation de la contribution individuelle précise le rendement

des membres de l’équipe en le comparant à des objectifs fixés et facilite la

détermination des besoins en perfectionnement afin d’améliorer le rendement

de façon continue. À TELUS, le perfectionnement professionnel dure tout au

long du cycle d’emploi des membres de l’équipe, ce qui comprend leur entrée

en service après leur embauche, le perfectionnement dans le cadre de leur

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 152Société

poste, leur participation éventuelle à des programmes à potentiel élevé et leur

avancement professionnel à long terme.

Le classement comparatif officiel des employés est effectué uniquement

pour les membres de l’équipe cadres et un petit nombre de membres de

l’équipe syndiqués. Dans le cadre du cycle annuel d’évaluation du rendement

à TELUS, le rendement individuel des membres de l’équipe est évalué et fait

l’objet de discussions à l’échelon hiérarchique supérieur. Au moment de cette

évaluation, nous effectuons également un classement comparatif afin d’assurer

une harmonisation relative des pointages de rendement dans l’ensemble des

unités de TELUS.

Récompenses totales

Notre philosophie en matière de récompenses est au cœur de la capacité

de l’entreprise à réussir, car elle nous permet d’attirer et de garder les

meilleurs candidats dans un marché concurrentiel. De plus, notre méthode

de rémunération du rendement nous permet d’assurer une différentiation

adéquate, en fonction de l’atteinte d’objectifs et du respect des valeurs TELUS

comme façon d’atteindre ces objectifs.

Rémunération

Notre ensemble de rémunérations est flexible et aligné sur le marché. Il nous

permet de distinguer et de récompenser les contributions personnelles et les

compétences concurrentielles. Nous offrons un ensemble de rémunérations

très concurrentielles alignées sur celles de sociétés de pointe similaires et

d’envergure nationale dont les revenus dépassent le milliard de dollars. Afin de

rester concurrentiels, nous révisons les niveaux de rémunération annuellement

ou au besoin.

La rémunération de TELUS comprend un salaire de base et des primes au

rendement ou des programmes d’incitatifs aux ventes, qui permettent aux

membres de l’équipe de partager le risque d’exploitation de l’entreprise et

les récompenses qui y sont attachées. De plus, nous offrons des mesures

incitatives à moyen et à long terme (unités d’actions spéciales ou options

d’achat d’actions) aux membres de l’équipe présentant un rendement et

un potentiel élevés. L’établissement du salaire individuel des membres de

l’équipe, au départ, puis à l’aide d’évaluations annuelles, se fait en fonction

des évaluations de rendement effectuées de façon équitable pour tous les

cadres et professionnels à TELUS. Notre stratégie consiste à rémunérer les

membres de l’équipe selon des fourchettes qui tiennent compte de leur taux

de rendement et de leur potentiel. À TELUS, les membres de l’équipe offrant

un rendement élevé sont ciblés pour atteindre et possiblement dépasser le

75e percentile de la rémunération totale (avec le temps).

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 153Société

Les conditions (incluant les salaires) de tous les membres de l’équipe visés

par une convention collective sont négociées entre les parties. Au Canada, le

salaire d’entrée de base offert par TELUS est supérieur aux salaires minimums

provinciaux dans une proportion de 20 p. 100.

Les membres de l’équipe de TELUS International aux Philippines reçoivent

un salaire de plus de 35 p. 100 supérieur au salaire minimum de la région

de la capitale nationale de ce pays et cette gamme de salaires augmente en

fonction de l’expérience que détiennent les membres de l’équipe en centres

de contact. TELUS International aux Philippines offre également un salaire

supplémentaire aux membres de l’équipe qui possèdent des compétences

techniques ou linguistiques et accorde différentes indemnités pour les repas

et le transport.

L’approche adoptée pour l’année 2011 a permis de gérer les coûts tout

en offrant une rémunération globale concurrentielle, de récompenser les

employés les plus performants et de répondre aux commentaires formulés

par les membres de l’équipe à propos de la paie dans le cadre du sondage

annuel L’heure juste.

Les primes de performance des membres de l’équipe sont calculées à partir

d’un montant fixe correspondant à un pourcentage établi des bénéfices

avant intérêts et impôts (bAII), qui est multiplié par les facteurs dérivés

du multiplicateur de la carte de pointage pondérée de l’entreprise, des

multiplicateurs de rendement individuel et des pourcentages associés à la

prime de performance personnelle.

En 2012, notre budget annuel attribué à la rémunération correspond aux

augmentations prévues dans toutes les industries. Les incitatifs à long terme

accordés aux hauts dirigeants et aux principaux membres de l’équipe cadres

seront légèrement supérieurs à ceux de 2011.

Avantages sociaux

Nous offrons des régimes d’avantages sociaux complets et concurrentiels, qui

répondent aux différents besoins des membres de notre équipe à temps plein

et à temps partiel. Nous reconnaissons que les coûts des régimes augmentent

pour plusieurs membres de l’équipe. Toutefois, ceux-ci nous ont indiqué dans

les sondages qu’ils préfèrent payer davantage et conserver leur régime plutôt

que de voir des réductions générales apportées aux régimes.

Nous offrons également la possibilité d’accumuler de la richesse au moyen de

régimes de retraite et d’épargne, notamment le régime de retraite à cotisations

déterminées et celui à prestations déterminées. En ce qui concerne son régime

de retraite à cotisations déterminées, TELUS cotise jusqu’à 5,8 p. 100 des

gains afin d’aider les membres de l’équipe à épargner en vue de leur retraite.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 154Société

TELUS cotise également de 35 à 40 p. 100 des gains, jusqu’à un maximum de

6 p. 100 du revenu admissible, lorsque les membres de l’équipe admissibles

achètent des actions ordinaires de l’entreprise toutes les deux semaines au

moyen du Régime d’actionnariat des employés. Plus de 20 000 membres de

l’équipe possèdent collectivement 7,9 millions d’actions dans le cadre du régime

d’actionnariat, dont la valeur s’élève environ à 470 millions de dollars.

Nos régimes permettent également aux membres de l’équipe d’équilibrer

leur vie grâce à des programmes comme le compte harmonie-vie, le service

d’adjoint particulier, les abonnements aux centres d’entraînement physique

Énergie Cardio et les garderies Kids & Company.

Même si les membres de l’équipe temporaires ne profitent pas des avantages

sociaux, ils reçoivent une contribution annuelle de l’entreprise à leur compte

Soins de santé.

Total de la rémunération et des avantages sociaux1 En millions de $ 20111 20101 20092

Total de la rémunération et des avantages sociaux 2 258 $ 2 205 $ 2 303 $

1 Après le passage aux Normes internationales d’information financière (NIIF), telles qu’elles ont été publiées par le Conseil des

normes comptables internationales. La date de passage de l’entreprise aux NIIF-CNCI est le 1er janvier 2010 et la date de leur

adoption est le 1er janvier 2011.

2 Avant le passage aux NIIF.

Notre engagement envers l’intégrité, l’éthique et le respect

Intégrité

L’équipe TELUS accorde une grande importance au maintien d’une culture

d’entreprise qui favorise l’atteinte de nos objectifs commerciaux d’une manière

conforme à nos valeurs. Afin de favoriser une sensibilisation à l’intégrité dans

l’ensemble de l’entreprise, les conditions d’embauche stipulent que tous les

membres de l’équipe doivent suivre une formation annuelle en ligne.

Le cours Intégrité de TELUS portait sur l’éthique, le respect en milieu de

travail, la sécurité de l’entreprise et la confidentialité. Tous les membres de

l’équipe TELUS, y compris ceux de TELUS International (sauf ceux de notre

coentreprise en Corée du Sud), et plus de 90 p. 100 des contractuels qui ont

accès à nos systèmes d’information ont suivi ce cours en 2011.

En 2012, le cours Intégrité de TELUS sera mis à jour de façon à traiter d’enjeux

nouveaux et émergents concernant l’éthique, le respect, la confidentialité et la

sécurité. Nous mettrons également davantage l’accent sur la priorité absolue

de notre entreprise : Les clients d’abord.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 155Société

Ethics

La politique d’éthique de TELUS relie entre elles toutes les politiques régissant

la conduite des affaires et fournit les lignes directrices concernant les normes

de conduite de tous les membres de l’équipe, y compris des membres du

conseil d’administration de TELUS. Cette politique est mise à jour chaque

année, communiquée aux membres de l’équipe et affichée sur les sites web

internes et externes de TELUS.

LigneÉthique TELUS

Le service LigneÉthique TELUS (1-888-265-4112 ou telus.ethicspoint.com)

permet aux membres de l’équipe et aux intervenants externes de poser des

questions confidentielles ou de formuler des plaintes de façon anonyme à

propos de problèmes de comptabilité, de contrôles internes ou de questions

d’éthique.

En 2011, la LigneÉthique a reçu 302 appels, dont 265 concernaient

des conseils sur des questions d’éthique ou des plaintes. Chaque plainte

a fait l’objet d’une enquête, a été résolue et a été soumise au comité

responsable des Ressources humaines et de la rémunération et au comité

d’audit. Les 37 appels qui n’avaient pas de rapport avec notre politique

d’éthique ont été dirigés vers des services plus appropriés, comme le

Service à la clientèle ou les Ressources humaines. Nous croyons que la

réduction du nombre de ces appels est attribuable à notre initiative Les

clients d’abord.

Appels à la LigneÉthique TELUSType 2011 2010 2009

Aucun rapport avec l’éthique 37 84 110

Demande de conseils 87 75 97

Plaintes 178 229 170

Total 302 388 377

Manquements à l’éthique et à la discipline

Le bureau d’éthique en est venu à la conclusion qu’il y avait eu 65

manquements à la politique d’éthique en 2011, contre 96 en 2010, une

baisse de 32 p. 100. Les fautes les plus fréquentes en 2011 étaient liées à

des manquements aux politiques de l’entreprise. Aucun de ces manquements

ne comportait une fraude de la part d’un membre de l’équipe ayant une

fonction importante dans les contrôles internes relatifs à l’information financière.

Des mesures correctives ont été prises pour chacune de ces infractions et

certaines d’entre elles ont engendré des mesures disciplinaires pour plus d’un

membre de l’équipe.

65 manquements à la

politique d’éthique en 2011,

contre 96 en 2010

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 156Société

Étant donné le nombre élevé de manquements commis par les membres

de l’équipe nouvellement embauchés ou ayant peu d’expérience au

cours des années passées, l’entreprise a prévu accroître la formation sur

l’éthique dispensée à certains groupes. Sur une note encourageante, le

taux de manquements commis par les membres de l’équipe comptant cinq

ans d’expérience à TELUS ou moins continue de diminuer, affichant une

baisse de 25 points de pourcentage en 2011 pour se chiffrer à 56 p. 100

comparativement à 81 p. 100 en 2010.

Mesures disciplinaires visant les manquements à l’éthique

Engagement à créer un environnement de travail positif

À TELUS, le respect est la pierre angulaire des valeurs et de la culture de

l’entreprise. L’importance que nous accordons au respect en milieu de travail

témoigne de notre engagement à créer un environnement de travail positif,

professionnel et sécuritaire. Lorsqu’il y a respect mutuel, il y a amélioration

des relations de travail, du travail d’équipe et de la productivité. TELUS a

mis sur pied un bureau responsable du respect en milieu de travail en 2004.

Celui-ci supervise notre politique de respect en milieu de travail et s’efforce de

résoudre les problèmes en milieu de travail.

Nous avons comme objectif principal d’aider les membres de l’équipe à

comprendre la loi et les comportements qui sont attendus de leur part,

ainsi que les moyens de protection et les processus qui leur sont offerts si

des situations inappropriées devaient survenir. Chaque année, le cours de

formation obligatoire intitulé Intégrité traite des principaux aspects de notre

politique de respect en milieu de travail.

La politique de respect en milieu de travail de TELUS et la formation à cet

égard sont mises en œuvre au sein de toutes les activités internationales

et acquisitions nationales, et comptent un processus de signalement et de

0

20

40

60

80

100

120

140

160

2011

2010

2009

Nombre total demembres de l'équipe

ayant subi une mesure corrective

DémissionCongédiementSuspensionLettre au dossier

90

32

159 7

33

18

66

44

16

5 4

153

113

73

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 157Société

résolution des problèmes en milieu de travail. En 2011, nous avons procédé à

un examen de notre politique de respect en milieu de travail pour faire en sorte

qu’elle demeure pertinente au cadre législatif et à l’environnement de travail en

constante évolution d’aujourd’hui, ainsi qu’à la convention collective de 2011

avec le STT. L’examen de la politique a été effectué à la fin décembre et publié

sur notre site web interne. À l’avenir, des ajustements à la politique seront

effectués à mesure que la loi changera.

Nous utilisons une analyse des plaintes soumises à la Commission

canadienne des droits de la personne (CCDP) pour déterminer si certaines

pratiques internes soulèvent des préoccupations ou nécessitent une

attention particulière. Nous adoptons un processus objectif pour examiner

la pertinence de certaines pratiques à mesure qu’évoluent les priorités de

l’entreprise et de la société.

Plaintes à la CCDP2011 2010 2009

Nouvelles 24 111 12

Closes 10 14 6

En cours à la fin de l’année 24 101 13

1 Nous avons fait passer de 10 à 11 notre nombre de nouvelles plaintes pour l’année 2010, puisque nous avons déterminé qu’un

cas avait été reçu en décembre 2010 plutôt qu’en janvier 2011.

D’une année à l’autre, l’invalidité a continué de prévaloir à titre de sujet

principal des plaintes, ce qui correspond au signalement à l’échelle nationale

des plaintes à la CCDP effectué par d’autres entités sous juridiction fédérale.

Les plaintes peuvent être dirigées vers le processus de règlement interne

de TELUS, résolues avec le plaignant par l’entremise de la CCDP ou encore

rejetées. Étant donné qu’il y a eu une hausse du nombre de nouvelles

plaintes en 2011, TELUS analyse les données de façon à en cerner les

causes possibles.

Plaintes à la CCDP closes2011 2010 2009

Dirigées vers le processus de règlement interne de TELUS 6 6 3

Résolues 3 6 1

Rejetées 1 2 2

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 158Société

Styles de travailStyles de travail est un programme stratégique de TELUS conçu pour créer

une valeur ajoutée au profit des membres de l’équipe et de l’entreprise. Le

programme offre mobilité et souplesse, permettant aux membres de l’équipe

de travailler à partir de l’endroit et au moment où ils sont les plus efficaces et

d’atteindre leurs objectifs d’équilibre travail-vie personnelle.

Voici quelques-uns des avantages du programme :

■ Aider les dirigeants et les membres de l’équipe à adopter une culture de

souplesse du milieu de travail qui améliore la mobilisation des membres

de l’équipe et leur productivité

■ Permettre à TELUS de se distinguer quant à la rétention et à l’attraction

des meilleurs employés

■ Réduire la taille du parc immobilier afin de réaliser des économies

considérables en matière de coûts immobiliers

■ Réduire notre incidence environnementale en diminuant nos émissions

de gaz à effet de serre

Transformation de notre façon de travailler

En 2011, plus de la moitié des membres de l’équipe avaient intégré des

options de travail mobiles. Nous avons donc mis sur pied un programme

officiel comprenant des politiques et des lignes directrices afin d’assurer une

cohérence à l’échelle nationale et un cadre de référence commun pour les

membres de notre équipe.

La façon dont le monde travaille change. Voyez de quelle façon ces

changements s’opèrent à TELUS. Regardez maintenant.

Innovation au sein du programme Styles de travail

En 2011, nous avons continué d’enrichir notre programme Styles de travail

en fournissant des renseignements et des outils pour aider les membres de

l’équipe et leurs dirigeants à prendre des décisions éclairées concernant les

possibilités de Styles de travail. Parmi les membres de l’équipe participant

au programme officiel Styles de travail, 35 p. 100 se sont inscrits dans les

catégories de travail mobile et de télétravail. Ce résultat nous fournit une

base solide pour atteindre notre prévision qui consiste à compter 70 p. 100

de travailleurs mobiles ou en télétravail d’ici quatre ans. En 2010, le taux

d’adoption du travail mobile et celui du télétravail étaient déclarés séparément.

En 2011, nous les avons regroupés de façon à créer une nouvelle catégorie

– travail mobile ou télétravail – afin d’assurer la cohérence de tous les chiffres

déclarés dans l’ensemble de l’entreprise.

Nous offrons ces différents styles de travail aux membres de l’équipe

nouveaux et actuels en leur fournissant une connectivité à distance novatrice,

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 159Société

des services de téléphonie IP et de téléprésence parmi un ensemble d’outils

favorisant la collaboration virtuelle.

Les résultats de notre programme officiel démontrent une contribution positive

à l’environnement.

Diminution des émissions de la part des membres de

l’équipe TELUS et économies associéesParticipants Réduction du kilométrage1 Économie de temps2 en heures Réduction du CO2 (kg)3

4 083 43 000 850 000 10 000

1 Kilomètres – moyenne – transit aller-retour de 44 km.

2 Économie de temps – selon l’étude Se rendre au travail de Statistique Canada en 2010

(http://www.statcan.gc.ca/daily-quotidien/110824/dq110824b-fra.htm).

3 Réduction du Co2 – selon l’efficacité énergétique d’une voiture de taille moyenne et les facteurs d’émissions d’Environnement

Canada.

Avenir du programme Styles de travail

En 2012, nous continuerons de soutenir et de favoriser l’adoption du

programme Styles de travail parallèlement au programme de consolidation de

notre parc immobilier dans toutes les régions du pays. D’ici 2015, nous nous

attendons à ce qu’aussi peu que 30 p. 100 des membres de l’équipe soient

des travailleurs résidents (personnes travaillant dans les bureaux traditionnels

de TELUS) et que les autres choisissent le travail mobile ou le télétravail.

Objectifs en matière d’adoption du programme Styles de travail

Remarque : En 2011, les chiffres portant sur l’adoption du travail mobile et du télétravail ont été regroupés aux fins de rapport et

les données relatives aux objectifs ont été harmonisées avec notre objectif de 2015 quant au parc immobilier.

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

Travailleurs résidents

Mobiles / En télétravail

20152014201320122011

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 160Société

ReconnaissanceReconnaissance de notre équipe

Une plus grande mobilisation des membres de l’équipe peut avoir une

incidence positive sur le rendement et la satisfaction des clients. C’est

pourquoi nous nous efforçons de promouvoir une culture de reconnaissance

qui facilite la reconnaissance entre les membres de l’équipe, tout en véhiculant

nos valeurs. Nos efforts à cet effet correspondent à notre objectif visant à

devenir un employeur de choix, de même qu’à notre volonté de nous assurer

que chaque membre de l’équipe reçoive l’appui, le perfectionnement et

la reconnaissance appropriés pour le travail qu’il effectue et qui permet à

l’entreprise d’atteindre ses objectifs d’affaires.

Reconnaissance du rendement et des jalons de carrière

Le respect des valeurs TELUS en matière de leadership est à la base de

la stratégie de reconnaissance de notre entreprise, comme le démontrent

nos politiques, processus et programmes de reconnaissance, dont bravo,

notre outil de reconnaissance en ligne. Ce dernier permet aux membres

de l’équipe d’envoyer et de recevoir des marques de reconnaissance

sous la forme de cartes électroniques et de points pouvant être échangés

contre des articles d’un catalogue ou transformés en don de charité. Il

nous permet également de manifester notre appréciation tous les cinq ans

aux membres de l’équipe, célébrant ainsi cette importante étape de leur

carrière en leur remettant des points et en leur offrant soit une plaque, soit

un arbre planté en leur nom. Toutes les unités d’affaires de TELUS et les

membres de l’équipe issus de tous les niveaux de l’entreprise y participent

activement.

En plus du programme bravo et de la reconnaissance des jalons de carrière, il

existe sept programmes officiels de prix à TELUS :

■ Prix Passion de la croissance — Décerné aux membres de l’équipe

qui adhèrent à notre valeur de leadership remarquable, soit « Nous avons

la passion de la croissance ». Les lauréats de ce prix sont sélectionnés

pour leurs importantes réalisations mesurables ayant une incidence sur

notre entreprise, notre clientèle et notre équipe. En 2011, ce prix a été

remis à 172 membres de l’équipe.

■ Pièce-souvenir du président et chef de la direction —

Le programme de pièces commémoratives est une initiative de

reconnaissance complémentaire harmonisée avec les autres

programmes de reconnaissance du président et chef de la direction.

Ces pièces de TELUS constituent un signe de reconnaissance

personnelle du président et chef de la direction à l’égard de certaines

réalisations marquantes.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 161Société

■ Prix Légendes de TELUS — Tous les membres de l’équipe ayant 20

années de service ou plus peuvent recevoir ce prix, qu’ils travaillent

encore à TELUS ou non. Les prix Légendes rendent hommage aux

membres de l’équipe qui respectent en tout point nos valeurs de

leadership et qui ont contribué de façon exceptionnelle à l’héritage de

TELUS. En 2011, ce prix a été remis à 139 membres de l’équipe.

■ Own.it — Prix récompensant les méthodes d’amélioration des

processus lancé en 2011 et offrant une reconnaissance aux membres

de l’équipe TELUS qui démontrent un engagement envers la

collaboration et la qualité afin de respecter la promesse de notre marque.

En 2011, ce prix a été remis à 70 membres de l’équipe.

■ Champions des clients d’abord — Lancé en 2011, prix reconnaissant

les membres de l’équipe qui réussissent constamment à favoriser, à

promouvoir et à développer une culture axée sur Les clients d’abord,

en dépassant continuellement les attentes afin d’offrir une expérience

client exceptionnelle, jour après jour. Grâce au programme Champions

des clients d’abord, nous avons l’occasion de souligner les bons coups

en matière d’expérience client, en plus de présenter des exemples de

réalisations exceptionnelles. Tous les membres de l’équipe TELUS sont

invités à soumettre la candidature d’un champion des clients d’abord.

Le programme a lieu de juillet à juin. La première année du programme,

nous avons remis le prix à 65 personnes.

■ Club du Président — TELUS souligne le travail des membres de

l’équipe de ventes de TELUS dont la passion de la croissance et l’esprit

d’équipe méritent la plus grande reconnaissance de l’entreprise. Chaque

année, les 100 membres de l’équipe les plus performants se taillent une

place au sein du Club du Président et vivent une expérience unique à

une destination choisie par nos hauts dirigeants.

■ Prix Connexions honore des leaders d’excellence (CHLOE) —

Ce programme vise à encourager toutes les femmes de TELUS à

prendre leur carrière en main et à leur en donner les moyens, à faire valoir

et à présenter les femmes comme étant des dirigeantes exceptionnelles,

ainsi qu’à offrir aux femmes l’occasion d’établir des liens personnels et

professionnels afin de créer une communauté de femmes, de mentors

et de modèles branchés sur le monde, à l’interne et à l’externe, afin

d’appuyer l’ensemble des objectifs de TELUS en matière de diversité.

Prix

En 2011, nous avons reçu le prix des meilleures pratiques de l’organisme

Recognition Professionals International (RPI) pour avoir mis en œuvre le meilleur

programme de reconnaissance globale. Ce prix souligne notre stratégie de

reconnaissance, notre leadership, notre évaluation, nos communications,

notre formation, nos événements et nos célébrations ainsi que la souplesse du

programme et les améliorations apportées à celui-ci.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 162Société

“ « Le programme bravo de TELUS Communications reçoit

régulièrement un prix de Recognition Professionals International (RPI),

car il fixe des normes à long terme pour d’autres programmes de

reconnaissance des employés. Chaque année, TELUS apporte des

améliorations à son programme et, ainsi, rehausse les standards.

L’entreprise travaille fort pour obtenir ce prix. »

— Kevin Cronin, président, Recognition Professionals International

Le RPI a également fait l’éloge de la façon dont les membres de l’équipe

utilisent nos programmes de reconnaissance pour redonner à leurs

collectivités. Depuis 2007, quelque 3 900 membres de l’équipe ont fait don de

points bravo (une valeur approximative de 450 000 dollars) à l’organisme

caritatif de leur choix. De plus, dans le cadre de notre partenariat avec Arbres

Canada, plus de 3 800 arbres ont été plantés en 2011 au nom des membres

de l’équipe ayant célébré des jalons de carrière.

Amélioration des programmes de reconnaissance

Selon les résultats du sondage L’heure juste de 2011, la perception de nos

efforts de reconnaissance chez les membres de l’équipe s’est accrue de 12 p.

100 par rapport aux résultats de l’année précédente.

La création d’une culture de reconnaissance à TELUS est demeurée une

priorité en 2011 et a donné lieu à l’investissement de 9,76 millions de dollars,

une somme supérieure à notre budget projeté de 8,87 millions de dollars.

Total des dépenses pour la reconnaissance des membres de l’équipe

En millions de $Objectif pour

2012 Résultat réel

en 2011 Résultat réel en

2010 Résultat réel en

2009

Dépenses pour la reconnaissance 8,53 $ 9,76 $ 7,89 $ 8,59 $

En 2012, notre objectif budgétaire pour la reconnaissance est de 8,53

millions de dollars pour couvrir les frais du programme bravo en points et en

récompenses, des prix accordés pour souligner les jalons de carrière et des

programmes de reconnaissance individuelle et d’équipe. Notre objectif pour

2012 est inférieur aux montants réels et ciblés de 2011, ce qui est conforme

à nos plans de dépenses discrétionnaires pour 2012. L’objectif projeté

pour l’année 2012 est fondé sur les économies et les processus améliorés

concernant la gestion du programme.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 163Société

Mieux-êtreEngagement envers le mieux-être

TELUS s’est engagée à favoriser un milieu de travail sain, où les membres de

l’équipe peuvent se réaliser pleinement. Notre objectif est de créer un milieu

de travail de choix alliant les meilleures pratiques en matière de santé et de

mieux-être et offrant divers programmes selon les besoins de l’entreprise.

Notre stratégie de mieux-être représente une approche holistique visant la

santé globale et le bien-être. L’équipe de mieux-être informe continuellement

les membres de l’équipe des moyens possibles pour gérer leur santé et leur

mieux-être de façon proactive. Nous mesurons actuellement l’utilisation de

notre programme et menons des sondages auprès des membres de l’équipe,

de façon à recueillir des commentaires qui nous aideront à améliorer nos

programmes et nos services.

En 2011, nous avons développé notre stratégie Votre santé en tête. Cette

initiative sur la santé mentale a pour but de favoriser la sensibilisation aux

questions de santé et de maladie mentales, et à dissiper les préjugés à cet

égard. Nous avons organisé des ateliers sur demande et 16 webinaires à

l’échelle nationale axés sur la sensibilisation aux questions de santé mentale.

Tout au long de l’année 2011, nous avons accru la portée de nos activités de

sensibilisation à la santé mentale qui visent à préparer les dirigeants à aider

les membres de l’équipe ayant des problèmes personnels. Cette campagne

de communication sur la sensibilisation comprenait une série de webinaires

auxquels ont participé 854 membres de l’équipe, dont 234 membres de la

haute direction. Les résultats au sondage Une vie saine que nous mènerons

en 2012, ainsi que les commentaires que nous recueillerions à la suite des

webinaires, nous permettront de déterminer les améliorations que nous

devons apporter à notre stratégie.

TELUS donne aux membres de son équipe un accès à plusieurs programmes

complémentaires de mieux-être, ainsi qu’à d’autres programmes offerts à prix

réduit, notamment :

■ des programmes nationaux de dépistage de problèmes de pression

artérielle, de cholestérol, de glucose ou d’indice de masse corporelle;

■ un programme de mammographie en milieu de travail de la C.-b. offert

dans la vallée du bas-Fraser en partenariat avec la bC Cancer Society;

■ la vaccination antigrippale;

■ des cliniques de naturopathie pour le renforcement du système

immunitaire, offrant une approche complémentaire au mieux-être pendant

la saison du rhume et de la grippe;

■ des aliments sains dans tous nos distributeurs automatiques, tous nos

services de traiteurs et toutes nos cafétérias;

Une vie saine favorise

un esprit sain. Être actif,

bien manger, se reposer,

prendre soin de soi et

rester en contact avec les

gens qui vous entourent

sont tous des éléments qui

contribuent positivement à

votre santé mentale.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 164Société

■ des services de soutien complet à l’intention des membres de la

direction, y compris des services-conseils visant à aider les dirigeants à

gérer les problèmes graves vécus par leur équipe ou des membres de

leur équipe;

■ des outils de soutien offerts aux membres de l’équipe et à leur famille;

■ des tarifs d’entreprise auprès d’environ 100 partenaires en

conditionnement physique à l’échelle nationale et de plus d’une vingtaine

d’installations de conditionnement physique sur les lieux de travail;

■ des professionnels sur les lieux de travail offrant des services de

massothérapie, de naturopathie et autres;

■ des services de garde pour les enfants, planifiés en fonction des besoins

changeants des familles, par le truchement d’ententes de service et de

partenariats;

■ le programme Partenaire pour la vie qui organise des collectes de sang

sur les lieux de travail et des activités de promotion externe pour aider la

Société canadienne du sang et héma-Québec à satisfaire les besoins

urgents au sein de la collectivité;

■ un programme de reconnaissance de TELUS pour arrêter de fumer,

qui rembourse les coûts du programme aux membres de l’équipe qui

demeurent non-fumeurs pendant un an à la suite du traitement.

En 2011, tous les membres de l’équipe TELUS avaient accès aux

programmes de mieux-être, par l’entremise de divers moyens, notamment des

webinaires d’information et des ateliers vidéo à l’échelle nationale, accessibles

24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L’un de nos objectifs en 2011 était que

80 p. 100 des membres de l’équipe à l’échelle nationale ait accès à des

programmes de mieux-être en personne. Nos dossiers indiquent que 71 p.

100 des membres de l’équipe y ont participé en 2011.

Nous avons modifié la formule de suivi en 2011 de façon à ce qu’elle reflète le

taux de participation réel aux programmes de mieux-être. Par le passé, nous

effectuions le suivi des « occasions » de participer aux événements sur les

lieux de travail. Depuis 2011, nous effectuons le suivi du taux de participation

réel pour tous les événements virtuels et sur les lieux de travail, car nous

croyons que cette façon de faire démontre l’adoption exacte de nos offres.

Votre santé en chiffres

En 2011, environ 5 p. 100 des membres de l’équipe TELUS se sont soumis

au dépistage du programme Votre santé en chiffres. Les résultats ont

démontré une diminution des facteurs de risque liés aux maladies chroniques

chez ceux qui avaient participé aux programmes d’encadrement à la suite de

leur visite aux cliniques. Ce programme continuera d’être offert deux fois par

année. Nous encourageons les membres de l’équipe à profiter des services

de coaching en santé personnelle offerts par notre fournisseur du programme

d’aide aux employés et aux familles. Le coaching permet aux membres de

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 165Société

l’équipe d’agir concrètement en fonction des indicateurs de santé et de

comprendre les changements de comportement nécessaires pour adopter un

style de vie saine et réduire les risques pour leur santé. Parmi les membres de

l’équipe qui ont participé au programme Votre santé en chiffres en 2011, 15 p.

100 se sont inscrits au coaching en santé.

Vie active

Nous cherchons constamment de nouveaux moyens d’appuyer et de favoriser

l’adoption de saines habitudes de vie. Nous avons augmenté le nombre de

partenariats pour le conditionnement physique et lancé une toute nouvelle

version en ligne du Défi vie active. Ce défi en ligne de 11 mois a été mis

sur pied afin d’inciter les membres de l’équipe à entreprendre un régime

d’entraînement ou à améliorer leur condition physique. Ce défi national à deux

niveaux comprenait un programme de base personnalisable pour les membres

de l’équipe qui n’en étaient qu’au début de leur programme d’activité physique

et un programme plus avancé pour ceux qui devaient augmenter la cadence

en matière de style de vie actif. Le défi s’est terminé en novembre 2011 et

a compté 1 041 participants. Les commentaires recueillis à la suite du défi

serviront à améliorer ceux que nous avons l’intention d’organiser à l’avenir.

En 2011, 20 p. 100 des membres de l’équipe ont utilisé nos installations de

conditionnement physique en milieu de travail. Nous avons raté notre objectif

de 2011 fixé à 25 p. 100 de participation en raison de la mise en œuvre du

programme Styles de travail, qui incite davantage de membres de l’équipe à

travailler à distance et qui, donc, a une incidence sur le taux de participation en

milieu de travail. Étant donné la progression continue du programme Styles de

travail, nous nous attendons à une baisse du taux de participation en milieu de

travail avec l’augmentation des arrangements découlant du télétravail.

TELUS International

Dans le cadre de l’ensemble d’avantages sociaux des membres de l’équipe

de TELUS International, nous offrons des cliniques sur place avec une équipe

médicale, des installations de conditionnement physique et des partenariats

avec des entreprises de loisirs qui offrent des réductions aux membres de

l’équipe. De plus, nous servons des aliments sains dans nos cafétérias.

Les groupes d’intérêts spéciaux de l’Université TELUS International offrent des

programmes de santé et de mieux-être à l’intention des membres de l’équipe

par l’entremise de leurs clubs de plein air et de cuisine. Les membres de

l’équipe peuvent donc faire de la marche en montagne, de l’escalade, de la

course et cuisiner des plats santé.

Les membres de l’équipe de TELUS International aux Philippines et en

Amérique centrale ont également accès à un tournoi sportif faisant la

promotion de saines habitudes de vie, à des séances gratuites de vaccination

contre la grippe et à des séances d’entraînement sur place.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 166Société

Gestion de la sécuritéLa sécurité d’abord

Nous cherchons à éliminer les risques au travail en mobilisant les dirigeants,

les syndicats, le comité d’orientation et le comité sur la santé et la sécurité afin

de développer, de mettre en œuvre et de surveiller le système de gestion de

la sécurité. Nous offrons également de la formation aux membres de l’équipe

leur permettant de cerner et de contrôler les risques sur les lieux de travail, et

de fixer des objectifs de rendement pour les programmes de contrôle des

risques. De plus, nous mesurons continuellement l’efficacité du système de

gestion de la sécurité tant sur le plan du milieu de travail que dans l’ensemble

de l’entreprise, et vérifions toutes les plaintes et tous les accidents déclarés

en matière de santé et sécurité de façon à ce que les problèmes de sécurité

émergents soient corrigés.

Chaque trimestre, nous signalons nos résultats en matière de rendement

de la sécurité au comité responsable des Ressources humaines et de la

rémunération du conseil d’administration de TELUS (avant mai 2011, les

résultats étaient signalés au comité d’audit). Aucune mort reliée au travail n’est

survenue au cours des cinq dernières années. Comme l’indique le tableau

ci-dessous, TELUS a enregistré 158 accidents avec perte de temps en 2011,

ce qui représente une fréquence de 0,74 accident avec perte de temps par

200 000 heures-personne travaillées, comparativement à notre objectif fixé à

0,82. Ce résultat est inférieur de 17 p. 100 au résultat de 2010 et de 8 p. 100

à notre objectif de 0,82. Il s’agit de notre résultat le plus bas en quatre ans.

TELUS International n’a enregistré aucune blessure reliée au travail en 2011.

En 2011, plus de la moitié des accidents avec perte de temps étaient

des foulures et des entorses. La prévention de ce type de blessures est

un élément fondamental de la stratégie du programme d’ergonomie. Les

normes d’ergonomie sont intégrées à un vaste éventail de lignes directrices

de procédure, notamment la levée et le transport d’objets, l’utilisation des

outils et de l’équipement, les conseils de conduite, l’utilisation d’un ordinateur

portatif, les étirements et les pauses. Pour contribuer à réduire le nombre

d’accidents avec perte de temps concernant des foulures et des entorses,

nous avons donné de la formation sur la manipulation du matériel à tous les

techniciens sur le terrain.

En 2011, la fréquence des accidents avec perte de temps était inférieure

de 33 p. 100 à la dernière moyenne de l’industrie américaine des

télécommunications (2008) située à 1,1 accident avec perte de temps par

200 000 heures-personne travaillées. Elle était également inférieure d’au

moins 60 p. 100 à la dernière moyenne nationale canadienne (2008) de 1,82

accident avec perte de temps par 100 travailleurs (concernant la moyenne

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 167Société

nationale canadienne, un travailleur est considéré comme étant une personne

travaillant toute l’année à temps partiel ou à temps plein). Nous croyons que

nos résultats inférieurs à la moyenne sont attribuables à nos efforts visant

à mobiliser et à former les membres de l’équipe, et à travailler avec divers

comités de santé et de sécurité au développement, à la mise en œuvre et

au suivi de nos systèmes de gestion de la sécurité. En 2012, nous visons à

réduire le nombre d’accidents et de blessures, et à maintenir notre ratio actuel

d’accidents avec perte de temps de 0,74.

Accidents avec perte de temps par 200 000 heures travaillées

(sur une base annuelle)1

1 Les données présentées concernent les membres de l’équipe TELUS au Canada inscrits dans le système principal de gestion

des ressources humaines.

Absentéisme

En 2011, le taux d’absentéisme au sein de TELUS (qui comprend les

congés payés et non payés en raison de maladie ou de blessure survenue

au travail) était de 7,2 jours par équivalent temps plein, par rapport à

7,6 jours en 2010. Nos taux de 2010 et de 2011 sont bien inférieurs

à la moyenne de 2010 en matière d’absentéisme pour les entreprises

canadiennes comptant plus de 500 employés, établie à 9,2 jours par

membre de l’équipe à temps plein. Le taux d’absentéisme de TELUS en

2011 est également bien inférieur à la moyenne de Statistique Canada pour

les entreprises syndiquées, établie à 10,9 en 2010.

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

1.2

Accidents avec perte de temps par 200 000 heures travaillées

Moyenne des entreprises de télécommunications aux États-Unis

Objectif annuel

2011201020092008

La moyenne des entreprises de télécommunications aux États-Unis sert de point de

référence. Calculées à l'aide d'une méthodologie différente, les statistiques canadiennes

sur les accidents avec perte de temps au sein de l'industrie des télécommunications ne

sont pas accessibles. Aucun objectif annuel n’a été établi avant 2010.

1.1 1.1 1.1 1.1

0.83 0.830.89

0.82

0.820.74

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 168Société

En 2011, nous avons continué de réagir à l’absentéisme et de le réduire en :

■ continuant d’informer les membres de l’équipe au moyen de programmes

comme Votre santé en chiffre, des événements de sensibilisation à des

questions de santé en milieu de travail et des ateliers sur la gestion du

stress;

■ mettant davantage l’accent sur la prévention et l’intervention précoce en

cas de demandes d’invalidité de courte durée au moyen du programme

Votre santé en tête;

■ améliorant continuellement nos programmes de santé et sécurité au

travail ainsi que la formation sur les blessures reliées au travail;

■ passant en revue la documentation portant sur les politiques et le

processus de demandes d’invalidité de courte durée de manière à

clarifier davantage les rôles et les responsabilités de chacun;

■ maintenant notre formation sur la gestion des présences et en améliorant

l’accès aux données sur l’absentéisme pour les directeurs de première

ligne;

■ signalant régulièrement les données relatives aux absences pour cause

de maladie au comité responsable des Ressources humaines et de la

rémunération du conseil d’administration;

■ effectuant un examen approfondi des données de 2011 en matière de

demandes d’invalidité de courte durée et des prestations du régime

d’indemnisation des accidents du travail;

■ améliorant les méthodes de cueillette de données et en normalisant le

suivi des demandes d’invalidité de courte durée en fonction des résultats

d’audits.

Taux d’absentéisme1

Moyenne des entreprises canadiennes comptant plus de 500 employés

Moyenne pour les entreprises syndiquées Taux d'absentéisme de TELUS

2011201020092008 2

11.5

9.7

6.8

11.3

10.1

7.2

10.9

9.2

7.67.2

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 169Société

1 Les données présentées concernent les membres de l’équipe TELUS au Canada inscrits dans le système principal de gestion

des ressources humaines.

2 Les données présentées concernent les entreprises canadiennes comptant plus de 500 employés et indiquent l’absentéisme

moyen pour les entreprises syndiquées. Les données de 2011 seront accessibles en juin 2012.

En 2012, nous avons l’intention de mettre à profit les succès de certains

programmes pilotes à l’aide de notre programme Une vie saine, tout en

continuant de mettre l’accent sur la santé mentale. TELUS s’engage également

à améliorer le processus d’invalidité de courte durée au profit des membres de

l’équipe. Nous recueillerons les commentaires des membres de l’équipe en leur

demandant de répondre à un sondage anonyme, puis nous leur ferons rapport

des résultats. Nous nous appuierons sur la formation et la communication afin

d’accroître la sensibilisation des membres de l’équipe et des gestionnaires quant

à leurs rôles et responsabilités dans la gestion des présences.

Chaîne d’approvisionnement

Gestion de la chaîne d’approvisionnement

Notre entreprise compte sur des milliers de fournisseurs de tailles multiples

de partout au Canada et dans le monde. Les intervenants s’attendent à ce

que les entreprises citoyennes de premier plan prennent en considération

la durabilité sur le plan de la chaîne d’approvisionnement. En 2011, TELUS

a franchi une étape importante en ce sens. Nous avons finalisé le Code de

conduite à l’intention des fournisseurs qui présente le détail des normes en

matière d’environnement et de responsabilité sociale que doivent respecter

nos partenaires d’affaires dans le cadre de notre processus de sélection des

fournisseurs. Le code s’appuie sur les normes généralement reconnues en

éthique des affaires et puise à même les normes internationales reconnues.

De plus, dans le cadre de notre processus de rédaction, nous avons

collaboré avec de nombreux intervenants internes et membres de l’équipe

sur des enjeux touchant la protection de l’environnement, la confidentialité,

la santé et la sécurité, la conformité et la réglementation. Notre Code de

conduite à l’intention des fournisseurs est l’outil de gestion de la chaîne

d’approvisionnement le plus puissant mis en œuvre par TELUS à ce jour et ce

document vient confirmer notre respect des 10 principes du Pacte mondial

des Nations Unies (PMNU), dont nous sommes devenus signataires en 2010.

En 2011, nous avons continué d’intégrer des critères relatifs à la durabilité

des fournisseurs dans nos demandes de proposition auprès de certains

partenaires d’affaires externes.

De plus, nous avons lancé un programme axé sur la diversité des

fournisseurs dans le but d’innover et de proposer une expérience client

améliorée en offrant, selon une approche proactive, un accès égal à une base

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 170Société

de fournisseurs qui reflète la diversité des communautés dans lesquelles nous

vivons, travaillons et offrons des services.

Nous nous engageons à étendre ce programme à d’autres groupes avec le

temps. En 2012, notre programme aura les cibles suivantes :

■ Les entreprises appartenant à des membres de groupes ethniques ou à

des femmes (51 p. 100 ou plus)

■ Les entreprises certifiées par le Canadian Aboriginal & Minority Supplier

Council (CAMSC) ou WEConnect Canada

■ L’inscription en ligne des fournisseurs auprès de TELUS est aussi

fortement recommandée.

En plus de lancer ce programme, TELUS s’engage également à apporter un

leadership éclairé au développement de politiques et à la croissance de la

diversité des fournisseurs au Canada en devenant membre du CAMSC et de

WEConnect.

Minéraux des conflits

TELUS a continué de surveiller le problème entourant les minéraux des

conflits. À la fin de 2011, la U.S. Securities Exchange Commission

(SEC) avait une ébauche de proposition dans laquelle elle exigeait des

fabricants d’appareils électroniques qu’ils produisent des rapports sur

l’origine des minéraux présents dans leurs produits, dans le but d’éliminer

la présence de minéraux provenant de zones de conflits dans la chaîne

d’approvisionnement. TELUS a pris une part active au processus de

consultation publique lié à l’ébauche de proposition et a appuyé l’envoi d’une

lettre à la SEC par l’Association canadienne des télécommunications sans fil

qui présentait notre position. TELUS s’attend à recevoir des éclaircissements

supplémentaires de la part de la SEC.

Protection de la vie privée

L’un de nos objectifs est de nous assurer que nos produits et services

respectent et protègent la confidentialité des renseignements personnels de

nos clients. TELUS dispose d’un Code de protection des renseignements

personnels qui définit les principes régissant la collecte, l’utilisation et la

confidentialité des renseignements personnels des clients et des membres de

l’équipe. Notre code est conforme aux exigences de la législation canadienne

sur la protection de la vie privée, la Loi sur la protection des renseignements

personnels et les documents électroniques, ainsi que notre propre

engagement à protéger les renseignements personnels de nos clients et des

membres de notre équipe.

Rendre la navigation sur Internet plus sécuritaire pour les familles, notamment

les enfants, est un enjeu de plus en plus important pour tout le monde

et une priorité pour TELUS. Nous apportons donc un soutien financier au

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 171Société

Centre canadien de protection de l’enfance, qui gère le site Cyberaide.ca,

l’outil dont s’est doté le Canada pour dénoncer l’exploitation sexuelle des

enfants sur Internet.

Pour en savoir plus sur la protection de la vie privée et la sécurité sur Internet,

consultez la section Clientèle du présent rapport.

Code de conduite de TELUS relatif à l’utilisation des animaux

dans la publicité

TELUS est d’avis que la santé et la sécurité des animaux doivent être au cœur

de tous ses projets de publicité et que les animaux méritent d’être traités avec

respect et attention. L’utilisation de la nature et des animaux dans les publicités

de TELUS rend l’entreprise plus amicale, aimable et facile d’approche, tout

en attirant divers publics. Les métaphores tirées de la nature et des animaux

peuvent rendre une histoire complexe très simple et les choses simples

s’inscrivent plus facilement dans la mémoire. Le bien-être des animaux est

très important pour TELUS et les membres de son équipe. À cet effet, nous

disposons d’un code de conduite complet qui est respecté chaque fois que

nous filmons des animaux.

Notre code de conduite explique que TELUS ne fait affaire qu’avec des

propriétaires, des gardiens et des installations dignes de confiance lorsqu’elle

filme ou photographie des animaux pour ses publicités. De plus, TELUS exige

que le dresseur ou le propriétaire de l’animal soit sur place et veille à ce que

les gardiens soient présents en tout temps. TELUS exige également qu’un

représentant d’un organisme officiel de défense des animaux soit présent et

supervise le traitement des animaux en tout temps.

Le code de conduite comprend des politiques relatives aux processus de

sélection des animaux, de préproduction et de tournage, notamment la

consultation de l’Union internationale pour la conservation de la nature (UICN)

avant d’envisager une espèce en particulier.

TELUS appuie activement les organismes de charité qui œuvrent dans

l’intérêt des animaux et de la nature et a remis, depuis 2000, plus de 5,4

millions de dollars en appui à la SPCA, au Fonds mondial pour la nature, à

Conservation de la nature Canada, à la Société protectrice des animaux et

à Arbres Canada.

Environnement

Passion de la croissance : Établissement d’une culture verte plus solideVers un avenir plus durable

En 2011, l’équipe TELUS est demeurée déterminée à réduire l’incidence

environnementale de nos activités nationales et internationales. L’entreprise a

connu une autre année positive dans ce domaine et a réalisé plusieurs de ses

plans de durabilité.

■ Nous avons lancé notre programme de gestion d’énergie en 2011, ainsi

que plusieurs projets visant la réduction des pertes énergétiques et

l’amélioration de l’efficacité dans toute l’entreprise.

■ Nous avons progressé vers notre objectif consistant à harmoniser

notre système de gestion environnementale (SGE) avec la norme ISo

14001:2004.

■ Nous avons également continué de réduire notre empreinte grâce à

d’autres baisses dans la consommation de papier et une transition

vers l’utilisation de papier recyclé composé à 30 p. 100 de fibres

postconsommation.

■ Nos technologies de téléphonie et de téléconférence ont continué de

fournir à nos clients et aux membres de notre équipe des solutions leur

permettant de minimiser leur empreinte environnementale.

■ Nous avons poursuivi l’élaboration des plans de notre projet Jardin

TELUS, qui élèvera les standards en matière de durabilité, notamment

avec la construction d’une tour de bureaux certifiée conforme au niveau

Platine des normes Leadership in Energy and Environmental Design

(LEED) nouvellement établies en 2009 et celle d’une tour résidentielle

construite conformément au niveau or de ces mêmes normes.

En 2012, TELUS investira également dans la construction selon les normes LEED

or de deux nouveaux centres de données Internet intelligents à Rimouski, au

Québec, et à Kamloops, en Colombie-britannique. Ces centres représenteront

la pierre angulaire de l’appui de TELUS aux services infonuagiques sécurisés

au profit des consommateurs et des entreprises du pays.

Nos pratiques de divulgation sont harmonisées avec le niveau A+ de l’Initiative

mondiale d’élaboration de rapports. TELUS a été reconnue à titre de chef de file

nord-américain ou mondial de l’indice Dow Jones de viabilité économique au

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 173Environnement

cours des 10 dernières années et nommée à deux reprises parmi les chefs de

file de la divulgation des émissions de carbone par le Carbon Disclosure Project.

Pour 2012 et les années à venir, nous continuerons de nous concentrer sur

le fait de s’améliorer graduellement, mais substantiellement quant à l’atteinte

de nos objectifs ambitieux de consommation d’énergie et de réduction

des émissions de carbone d’une année à l’autre. Pour ce faire, nous

ajouterons notamment à nos outils de gouvernance des objectifs relatifs aux

changements climatiques liés aux objectifs de performance du président et

directeur général et peaufinerons nos plans de gestion des risques dans le

cadre de notre stratégie en matière d’adaptation aux changements climatiques.

De plus, nous continuerons de mettre l’accent sur les améliorations à valeur

ajoutée de notre système de gestion environnementale, dans un effort visant à

harmoniser la totalité de nos programmes environnementaux individuels avec

la norme ISo 14001:2004.

Équipes vertesÉquipes vertes pour le développement durable

Les Équipes vertes sont constituées de membres de l’équipe TELUS

qui veillent à promouvoir le développement durable de façon bénévole. Il

s’agit d’un réseau national composé de membres de l’équipe soucieux de

l’environnement et provenant de diverses unités d’affaires au Canada et à

l’échelle internationale. Ils sont passionnés à ce sujet et se consacrent à

changer le cours des choses dans leurs milieux de travail et de vie personnelle.

Les Équipes vertes sont organisées localement et à l’échelle du pays, et sont

ouvertes à tous les membres de l’équipe.

Les Équipes vertes ont pour vision d’inspirer les membres de l’équipe à

respecter l’environnement tant au travail que dans leur vie personnelle. Leur

mission est de créer au sein de TELUS une communauté dont les membres

s’appuient, s’instruisent et s’inspirent l’un l’autre à respecter l’environnement,

par l’adoption de pratiques écologiques au travail et à la maison.

En 2011, nous comptions 15 Équipes vertes au Canada et 3 nouvelles

Équipes vertes dans les emplacements de TELUS International, formées

de plus de 150 membres. Ces bénévoles dévoués ont participé à 60

événements en 2011, notamment :

■ Des midis-conférences sur l’efficacité énergétique

■ Un concours de recyclage et un défilé de mode

■ Des événements sur les aliments écologiques

■ La collecte nationale de téléphones mobiles de TELUS

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 174Environnement

■ La création de webinaires portant sur l’énergie

■ La mise sur pied d’un concours artistique lors de la Semaine de

l’environnement

De plus, les membres des Équipes vertes ont organisé d’importants

événements lors du Jour de la Terre, de la Semaine de l’environnement et

de la semaine bike to Work (opération vélo-boulot), et y ont participé. Leur

leadership a inspiré les autres à agir en fonction de certains enjeux relatifs au

développement durable qui leur tiennent à cœur, comme la réduction de la

consommation d’énergie, le recyclage et le nettoyage des déchets.

Grâce à ces activités organisationnelles et de leadership, les bénévoles des

Équipes vertes sont en mesure de travailler à l’atteinte de leurs objectifs en

matière de développement personnel et de perfectionnement professionnel,

d’améliorer leurs compétences de communication et de bâtir leur réseau

professionnel.

En 2012, les objectifs des Équipes vertes comprenaient la promotion d’idées

écologiques et durables sur le plan de l’environnement en collaborant avec les

équipes et les employés responsables des activités de façon à :

■ réduire leur empreinte carbone;

■ réduire leur consommation des ressources (papier, eau, etc.);

■ améliorer les programmes de réacheminement des déchets;

■ réduire la pollution;

■ promouvoir des initiatives de transport écologiques, comme le

programme Styles de travail, le transport en commun, le vélo et le

covoiturage.

De plus, les Équipes vertes continueront d’organiser et d’accueillir des

événements afin de célébrer des activités mondiales telles que la Semaine

de l’environnement, l’heure pour la Terre et le Jour de la Terre. En 2012, des

équipes locales ont l’intention d’organiser des visionnements de films comme

Waterlife, des foires écologiques et des marchés fermiers, ainsi que des

opérations de nettoyage de plages.

Système de gestion environnementaleGestion de nos risques environnementaux

TELUS a un système de gestion environnementale (SGE) en bonne et due

forme depuis le milieu des années 1990. Fixé en 2009, notre objectif actuel

consiste à harmoniser nos programmes SGE avec la norme ISo 14001:2004

d’ici 2014. En 2011, nous avons poursuivi l’exécution du plan de mise

en œuvre et l’harmonisation du programme de gestion du stockage des

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 175Environnement

poteaux électriques avec la norme ISo 4001:2004. Nous avons entrepris des

démarches dans le cadre de notre programme de gestion du carburant, mais

en raison de sa complexité et de contraintes en matière de ressources, nous

ne nous attendons pas à une harmonisation complète avant 2013. Nous

avons également entrepris l’intégration de TELUS International au programme

du SGE dans son ensemble. Tous les aspects et impacts environnementaux

de nos activités internationales font désormais partie de la base de données

des aspects et des impacts du SGE.

En 2012, notre objectif est de poursuivre l’harmonisation avec la norme ISo

14001:2004, en mettant l’accent sur l’achèvement de notre norme en matière

de gestion des halocarbures. Nous avons également l’intention d’effectuer des

audits externes du SGE et de la conformité en 2012.

Formation en environnementhausse de la sensibilisation aux enjeux environnementaux à TELUS

Depuis plus de 30 ans, TELUS offre une formation en environnement à

certains membres de l’équipe et contractuels. Celle-ci nous aide à veiller

au respect de nos responsabilités à titre d’entreprise citoyenne de premier

plan. Nos programmes de formation sont conçus pour fournir aux membres

de l’équipe les renseignements nécessaires pour atténuer les risques

environnementaux potentiels associés à leur travail.

La formation en environnement est un élément clé de notre système de

gestion environnementale. C’est pourquoi elle fait l’objet de fréquentes

révisions en fonction de nos risques environnementaux. La formation traite de

plusieurs sujets comme les interventions d’urgence en cas de déversements

et d’émissions toxiques ainsi que le transport et l’élimination des ordures. En

2011, les cours de formation ayant un thème environnemental ont été réussis

4 656 fois par les membres de l’équipe. Ce résultat supérieur à celui de

l’année 2010 (3 435 fois) est attribuable à la fréquence des cours de mise à

jour, qui varie de un à trois ans, selon le contenu.

En 2012, nous prévoyons continuer d’offrir toute la formation environnementale

nécessaire, en offrant des cours supplémentaires sur le SGE à un plus grand

nombre de membres de l’équipe. Pour la première fois, nous avons l’intention

d’intégrer notre politique environnementale à la formation sur l’intégrité à

l’intention de tous les membres de l’équipe et contractuels.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 176Environnement

Stratégie relative aux changements climatiques

Lorsqu’il est question de notre empreinte énergétique globale, TELUS classe

sa consommation d’énergie (kWh) en trois grandes catégories (selon le

protocole GhG du World business Council for Sustainable Development) :

■ Volet 1 ou sources d’énergie directe (comme les carburants, comprenant

le gaz naturel, l’essence, le diesel, le propane et le mazout)

■ Volet 2 ou sources d’énergie indirecte (comme l’électricité)

■ Volet 3 ou autres sources d’énergie (comme les déplacements en avion)

Nous continuons de considérer notre stratégie en fonction de ses trois

composantes principales : l’atténuation de l’incidence environnementale de

TELUS, l’adaptation aux changements climatiques et l’innovation.

Atténuation de l’incidence environnementale

Notre objectif est de réduire notre consommation d’énergie absolue de 10

p. 100 et nos émissions de gaz à effet de serre de 25 p. 100 d’ici 2020,

comparativement aux niveaux de 2009. Voici une liste de faits saillants en

2011 qui nous ont permis de progresser vers l’atteinte de notre objectif :

■ Création d’une équipe d’orientation commerciale en matière d’énergie,

formée de hauts dirigeants provenant de plusieurs unités d’affaires

afin de superviser la mise en œuvre de notre stratégie relative aux

changements climatiques

■ Élimination de 55,5 millions de kWh en pertes énergétiques dans le cadre

de nos activités, nous permettant d’éviter des émissions de 22 000 tonnes

métriques d’émissions d’équivalent Co2. Ce qui donne, environ :

■ des économies de 5,98 millions de dollars en coûts d’exploitation;

■ l’équivalent de 3 800 automobiles de moins sur les routes;

■ l’équivalent de 1 800 foyers canadiens de moins sur le réseau

d’alimentation électrique.

Adaptation aux changements climatiques

Dans le cadre d’une surveillance continue de l’environnement et des situations,

et conformément à notre stratégie relative aux changements climatiques,

le bureau de continuité des affaires de TELUS évalue l’incidence des

changements climatiques sur les installations et activités commerciales de

l’entreprise. Les résultats de cette évaluation sont l’intégration des stratégies

et des plans en matière de changements climatiques aux processus de

planification de la continuité des affaires, notamment les mesures d’atténuation,

d’intervention d’urgence et de reprise.

En 2012, notre objectif est d’effectuer une évaluation officielle de l’incidence

des changements climatiques et d’inclure ces évaluations aux processus

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 177Environnement

de planification de la continuité des affaires sur le site de façon à veiller à

la protection et à la préparation adéquates des installations et des activités

commerciales de TELUS.

Innovation

En 2012, notre objectif est d’intégrer nos produits et services à notre stratégie

d’innovation en ce qui a trait aux changements climatiques. Par exemple, il y

aurait plus de 1,7 million de décodeurs numériques en circulation actuellement

qui pourraient utiliser chacun plus d’énergie qu’un petit réfrigérateur. En 2011,

TELUS s’est associée à bC hydro afin d’offrir aux habitants de la Colombie-

britannique une option écoénergétique. TELUS offre désormais des décodeurs

homologués ENERGY STARMD dans cette province. Ces appareils utilisent

30 p. 100 moins d’électricité que les décodeurs standards. Les modèles

écoénergétiques, fabriqués par Cisco, utilisent moins de 180 kilowatts-heures

d’électricité par année, un chiffre bien inférieur aux 280 kilowatts-heures

consommés annuellement par les modèles standard.

De plus, en 2012, TELUS investira dans deux centres de données Internet

intelligents qui permettront une croissance substantielle des services

infonuagiques efficaces, fiables et sécurisés au profit des consommateurs

et des entreprises du pays. Ces nouvelles installations comprendront les

caractéristiques suivantes :

■ Conception modulaire permettant l’ajout d’espace et d’alimentation

électrique au besoin, par tranches de 10 000 pieds carrés

■ Classification Tier III du Uptime Institute pour la fiabilité

■ Construction selon les normes LEED or

■ Système de climatisation évolué qui permet une climatisation gratuite en

utilisant l’air extérieur, et ce, 98 p. 100 de l’année

■ Conception à la fine pointe de l’industrie en matière d’efficacité des

systèmes électrique et de climatisation avec une efficience énergétique

(PUE) de 1,15

■ Utilisation minimale de piles pour les systèmes de sauvegarde

■ Système de climatisation à cycles rapprochés permettant de réduire de

manière très importante la consommation d’eau lorsqu’une climatisation

complémentaire est nécessaire

■ Connexion au réseau informatique fiable national de TELUS, permettant

aux tâches d’être attribuées aux ressources disponibles dans tout le

pays, tout en optimisant l’utilisation des ressources et en réduisant les

périodes de pointe

De plus, voici quelques exemples de réalisations de notre programme

novateur de gestion énergétique :

■ L’équipe des services mobiles de TELUS a mené de nouveaux projets

pilotes liés au chauffage, à la ventilation et à la climatisation sur plusieurs

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 178Environnement

sites et a lancé des projets d’utilisation du réseau entraînant l’élimination

du gaspillage de près d’un million de kWh.

■ Le Service de l’immobilier de TELUS a mis en œuvre des projets de

consolidation immobilière et a lancé le programme Styles de travail de

TELUS, entraînant une diminution de la consommation d’énergie de près

de 20 millions de kWh.

■ L’équipe Soutien de l’infrastructure des services nationaux de TELUS a

retiré de l’équipement désuet, lancé des projets d’optimisation du réseau

et accru l’efficacité au sein des infrastructures actuelles, ce qui a permis

l’élimination de près de trois millions de kWh sur le réseau.

■ Les projets de rationalisation du serveur de l’équipe Transformation de

l’entreprise ont permis l’élimination de près de 450 000 kWh en pertes

énergétiques.

■ Les projets de l’équipe Transformation du réseau de TELUS, comme

l’installation de systèmes de contrôle de la température, la mise à

niveau des infrastructures, les projets de climatisation des centres

de données ainsi que la mise à niveau du système de chauffage, de

ventilation et de climatisation ont permis l’élimination d’un peu plus de

9,5 kWh en pertes énergétiques

■ TELUS communique avec de nombreuses grandes entreprises dans

le cadre d’un réseau portant sur la durabilité afin de discuter et de

s’échanger des pratiques exemplaires.

Jardin TELUS

Le Jardin TELUS est un projet immobilier d’un million de pieds carrés au

centre-ville de Vancouver qui transformera considérablement un pâté de

maisons vieillissant en l’un des lieux d’habitation, de vente au détail et de

commerce des plus évolués. Cet investissement créera l’une des propriétés

les plus avancées sur les plans technologique et environnemental en Amérique

du Nord, avec sa tour résidentielle de 46 étages et de 455 000 pieds carrés,

ainsi que sa tour de bureaux de 24 étages et de 493 000 pieds carrés.

Le Jardin TELUS est un bon exemple de notre engagement à respecter la

promesse de notre marque « le futur est simple » et de notre approche en

trois volets. Avec l’objectif de respecter les niveaux Platine et or des normes

LEED pour notre tour de bureaux et le niveau or pour la construction des

résidences, le Jardin TELUS sera un espace de travail et de vie qui incarnera

notre engagement envers l’innovation. Voici certaines des caractéristiques clés

des bâtiments :

■ Exploitation de la chaleur à l’intérieur de l’édifice et sa réutilisation dans

les espaces de bureaux et d’habitation

■ Utilisation de panneaux photovoltaïques

■ Conception de gestion des eaux pluviales

■ Stores extérieurs

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 179Environnement

■ Systèmes de chauffage et de climatisation hautement performants

■ Technologie de toit vert

■ Utilisation de matériaux renouvelables pour la construction

■ Recyclage des déchets

■ bornes pour recharger les véhicules électriques

Pour en savoir plus sur le développement immobilier le plus sensationnel de

l’histoire de Vancouver, regardez maintenant.

Résultats en 2011

En 2011, la consommation totale d’énergie de TELUS a augmenté de 1

p. 100 par rapport à 2010. Notre empreinte comprend des carburants

d’énergie directe (essence, gaz naturel, diesel et propane) et d’énergie

indirecte (électricité) pour les propriétés immobilières qui nous appartiennent,

les sites de tours cellulaires et le carburant du parc de véhicules et de

génératrices à distance. Elle ne comprend pas nos espaces de bureaux

loués, nos propriétés de détail ni TELUS Solutions en santé et en finance.

Notre consommation d’énergie indirecte a connu une hausse de 3 p. 100,

tandis que notre consommation d’énergie directe a diminué de 4 p. 100. Tout

au long de 2011, nous avons axé nos efforts sur l’élimination des pertes

énergétiques dans nos activités et la détermination d’autres augmentations

de l’efficacité et réductions. bien que nous ayons assuré le suivi de la

consommation d’énergie dans le cadre des activités de TELUS International

au cours des deux dernières années, nous mesurons notre consommation

d’énergie aux Philippines de manière indépendante cette année.

Nous avons également mesuré notre efficacité énergétique en kWh par

connexion client en 2011. Notre efficacité énergétique s’est améliorée

de 2,8 p. 100 en 2011 par rapport à 2010, passant de 88 à 86 kWh par

connexion client.

Consommation d’énergie de TELUSEn milliers de kWh 2011 % de variation 2010 2009 2008

Énergie directe 315 925 -4 330 190 358 854 340 331

Énergie indirecte 773 607 3 751 483 678 109 619 886

Énergie totale au Canada 1 089 532 1 1 081 673 1 036 963 972 717

TELUS International 16 332 -1 16 517 15 900

Énergie totale dans le monde 1 105 864 1 1 098 190 1 052 863

Conversion des déplacements en avion

26 620 -2 27 095 30 800 41 459

Total de l’énergie associée aux déplacements en avion

1 132 484 1 1 125 285 1 083 663 1 014 176

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 180Environnement

Consommation d’énergie de TELUS kWh (en milliers)1

1 Comprend les données à l’échelle nationale, de TELUS International aux Philippines et nos déplacements en avion.

Consommation d’énergie de TELUS en 2011 (kWh)1

1 Comprend les données à l’échelle nationale, de TELUS International aux Philippines et nos déplacements en avion.

Consommation d’énergie indirecte de TELUS en 2011

0

200 000

400 000

600 000

800 000

1 000 000

1 200 000Déplacements en avion

TELUS International

Énergie indirecte

Énergie directe

2012201020092008

Directe

Indirecte

International

Avion (volet 3)

69 %

28 %

2 % 1 %

Colombie-Britannique

Alberta

Saskatchewan

Ontario

Québec

Manitoba

Nouvelle-Écosse

Terre-Neuve-et-Labrador

Philippines

29 %

2 %

35 %

21 %

13 %

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 181Environnement

Divulgation des émissions de carbone

TELUS demeure engagée à réduire de 25 p. 100 ses émissions de carbone

d’ici 2020. En 2011, ces émissions ont augmenté de 3 p. 100. Nous

attribuons cette augmentation à la hausse du facteur d’émission provincial

en Alberta et en Colombie-britannique. Cette hausse signifie que le réseau

électrique de ces provinces se fie de plus en plus à une plus grande intensité

des équivalents de dioxyde de carbone. Si le facteur d’émission était demeuré

le même qu’en 2010, nos émissions seraient restées les mêmes. Nos

émissions directes, composées du carburant de notre parc de véhicules,

des génératrices à distance et de celui utilisé pour nos propriétés louées, ont

diminué de 3 p. 100 dans l’ensemble. Nos émissions indirectes ont augmenté

de 5 p. 100 et nos émissions totales provenant de nos activités nationales ont

augmenté de 3 p. 100 dans l’ensemble. Lorsque nous ajoutons nos activités

internationales, la hausse de 3 p. 100 demeure.

Nos émissions provenant de sources d’énergie du volet 3, soit les émissions

liées aux déplacements en avion, diminuent continuellement depuis 2008.

En 2011, ces émissions ont chuté de 1 p. 100 par rapport à 2010. TELUS a

mis en œuvre un programme de réduction du nombre de déplacements en

avion et a augmenté l’utilisation de nos technologies de téléconférence et de

vidéoconférence.

En 2011, nous avons également mesuré notre efficacité en matière

d’émissions d’équivalent Co2 en prenant en compte les émissions

d’équivalent Co2 par connexion client. Notre efficacité à cet égard s’est

accrue, tout comme notre efficacité énergétique, mais à des taux différents.

Notre efficacité en matière d’émissions d’équivalent Co2 s’est accrue de

0,4 p. 100 en 2011 par rapport à 2010, passant de 0,0287 à 0,0286 tonne

d’équivalent Co2 par connexion client.

Émissions de gaz à effet de serre de TELUS

(tonnes d’émissions d’équivalent CO2)Tonnes d’émissions d’équivalent CO2 2011 % de variation 2010 2009 2008

Émissions directes 70 000 -3 72 000 78 165 73 000

Émissions indirectes 294 000 5 280 000 256 530 252 000

Total des émissions au Canada 364 000 3 352 000 334 695 325 000

TELUS International 7 100 13 6 300 6 000

Total des émissions dans le monde 371 000 4 358 300 340 695

Émissions provenant des déplacements en avion

7 600 -1 7 700 8 776 12 000

Total des émissions comprenant les déplacements en avion

378 700 3 366 000 349 471 337 000

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 182Environnement

Profil d’émissions d’équivalent CO2 de TELUS (en tonnes)

Émissions de gaz à effet de serre de TELUS en 2011

Émissions de gaz à effet de serre de TELUS par province en 2011

0

50 000

100 000

150 000

200 000

250 000

300 000

350 000

400 000Émissions liées aux déplacements en avion

TELUS International

Émissions indirectes

Émissions directes

2012201020092008

Directes

Indirectes

International

Avion (volet 3)

78 %

19 %

2 %1 %

Colombie-Britannique

Alberta

Saskatchewan

Ontario

Québec

Manitoba

Nouvelle-Écosse

Terre-Neuve-et-Labrador

Philippines

2 % 2 %

88 %

8 %

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 183Environnement

Émissions directes de gaz à effet de serre de TELUS en 2011

Solutions de conférence et réduction de notre empreinte énergétique

Depuis que nous avons commencé à déclarer ces paramètres en 2001,

nous avons constaté une amélioration de la réduction des émissions. En

2011, l’utilisation par TELUS de solutions de conférence internes et externes

s’est accrue de 25 p. 100 par rapport à l’année précédente. Nous avions

l’habitude de calculer la réduction des émissions associée à l’utilisation

de la téléconférence et de la vidéoconférence. Cependant, puisque nous

disposons du programme Styles de travail qui incite les membres de

l’équipe à travailler à distance, la méthode de calcul habituelle ne reflète

plus exactement les réalités du milieu de travail actuel. De plus, parce que

nous avons calculé la réduction des émissions de carbone engendrée

par le programme Styles de travail, le fait d’inclure les réductions dans ces

calculs représenterait un double calcul. Cependant, nous savons que notre

technologie de conférence permet aux clients et aux membres de l’équipe

de réduire les émissions associées aux déplacements.

Utilisation totale des solutions de conférence2011 % de variation 2010 2009 2008

Conférences totales 1 734 590 25 1 390 970 1 282 805 1 184 409

Achat de papierRéduction de l’achat de papier

En 2011, l’équipe TELUS a continué de se concentrer sur ses programmes

de réduction de la consommation de papier et d’achats responsables, ainsi

que sur ses efforts de formation des membres de l’équipe. Notre objectif pour

2011 était de réduire de 10 p. 100 notre consommation de papier par rapport

à 2010. Nous avons dépassé cet objectif en réduisant notre achat de papier

de 28 p. 100, ce qui représente un peu plus de 11 millions de feuilles de

Gaz naturel

Essence

Diesel

Ethanol

Propane

Ethanol 10

48 %

37 %

10 %

5 %

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 184Environnement

papier. Depuis 2006, nous avons réduit nos achats annuels de papier de plus

de 67 p. 100, même si le nombre de membres de l’équipe a augmenté de 52

p. 100 durant cette même période.

L’an dernier, nous avons poursuivi notre partenariat avec Canopée, une

organisation non gouvernementale axée sur l’environnement, et avons

travaillé à l’atteinte de notre objectif visant à ce que tout le papier utilisé

dans nos bureaux soit du papier recyclé composé entièrement de fibres

postconsommation. En 2011, TELUS a achevé la transition visant l’utilisation

de papier recyclé composé à 30 p. 100 de fibres postconsommation,

conforme aux nombres du Forest Stewardship Council. En 2012, notre

objectif est d’utiliser du papier recyclé composé à 50 p. 100 de fibres

postconsommation.

Achat de papier à TELUS

Remarque : Les données de 2005 ne sont pas disponibles en raison d’une interruption de travail.

Partenariat avec Arbres Canada

En 2011, TELUS a continué d’offrir son soutien à Arbres Canada. L’entreprise

a lancé la première campagne de durabilité environnementale sur Twitter

durant la Semaine nationale de l’environnement. TELUS a pu remettre 10 000

$ à Arbres Canada grâce à nos adeptes sur Twitter qui faisaient suivre nos

messages quotidiens portant sur la durabilité. TELUS a reçu le prix ultime 2011

d’Arbres Canada. En effet, l’entreprise est l’une des deux récipiendaires de

ce prix qui souligne l’appui de partenaires ayant consacré plus d’un million de

dollars à la gestion des arbres avec l’organisme.

0

20

40

60

80

100

120

Nombre de feuilles (millions)

Membres de l'équipe (milliers)

20112010200920082007200620052004200320022001

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 185Environnement

Déchets et recyclageRéalisations en matière de gestion des déchets et du recyclage

En 2011, nous avons cherché de nouvelles façons de réduire notre impact

environnemental en réacheminant les déchets ailleurs que dans les sites

d’enfouissement. Nos efforts couvrent l’ensemble de nos activités, que ce soit

le papier que nous utilisons dans nos bureaux ou les téléphones mobiles que

nous vendons à nos clients. Dans le cadre de ces efforts, nous avons imparti

la gestion générale des déchets à un nouvel entrepreneur. Malheureusement,

en raison d’une différence entre les méthodes utilisées pour calculer les

volumes de déchets de notre ancien entrepreneur et celles du nouvel

entrepreneur, nous ne sommes pas en mesure de fournir une comparaison

d’une année à l’autre de la cueillette et de l’acheminement des déchets. Nous

prévoyons diffuser des comparaisons ultérieurement.

En 2011, nous avons réacheminé plus de 7 700 tonnes métriques de déchets

à l’extérieur des sites d’enfouissement, notamment :

Déchets solides

Les activités de TELUS génèrent une variété de déchets solides. Nos

réalisations considérables quant au réacheminement des déchets solides

comptent le recyclage de ce qui suit :

■ 2 422 tonnes métriques de papier et 1 020 tonnes métriques de carton

■ 1 265 tonnes métriques de métal

■ 262 tonnes métriques de bois

■ 1 450 tonnes métriques de poteaux de téléphone hors service

Déchets électroniques

TELUS est toujours résolue à faire en sorte que ses déchets électroniques

internes générés par ses activités ainsi que les produits électroniques qu’elle

vend à ses clients soient recyclés, remis à neuf ou reconvertis. En 2011, nous

avons recyclé, remis à neuf et reconvertis 422 tonnes métriques de déchets

électroniques. Dans le cadre du programme Recycle mon cell de

l’Association canadienne des télécommunications sans fil, nous avons

recyclé 236 391 appareils mobiles, comparativement à 156 150 en 2010,

dépassant ainsi notre objectif de 2011 fixé à 160 000 appareils mobiles. Notre

objectif pour 2012 est de recycler 250 000 appareils mobiles. En 2011, nous

avons également donné 3 185 ordinateurs et imprimantes dans le cadre du

programme ordinateurs pour les écoles.

En 2011, TELUS a également mis à jour le plan de gestion de l’équipement

électronique en Colombie-britannique de manière à inclure l’équipement sur le

site du client, comme l’exige le ministère de l’Environnement de la province.

TELUS recueille, réusine, réutilise, revend et recycle des appareils

électroniques depuis de nombreuses années. Notre nouveau plan permettra le

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 186Environnement

suivi en bonne et due forme et la déclaration annuelle de ces processus au

gouvernement de la Colombie-britannique.

Déchets dangereux

Même si les activités de TELUS produisent de petites quantités de déchets

dangereux, nous continuons de chercher à en réduire la quantité et, lorsque

possible, à utiliser des solutions non dangereuses. En 2011, TELUS a recyclé :

■ 5 961 kilos d’huile à moteur, d’antigel et de carburant provenant des

activités de notre parc de véhicules;

■ 223 tonnes métriques de piles provenant de l’équipement de notre

réseau et des activités de notre parc de véhicules;

■ 3 375 kilos de produits chimiques liquides et solides provenant de nos

installations.

Consommation d’eauAméliorations dans la gestion de l’eau

La première étape à franchir pour accroître son efficacité en matière de

consommation d’eau est de comprendre son rendement actuel. En effectuant

le suivi de notre utilisation de l’eau en parallèle avec notre utilisation d’énergie,

les équipes de gestion de l’édifice ou du site peuvent mieux comprendre de

quelle façon ces ressources sont liées, prendre des décisions de gestion

intégrées qui augmentent l’efficacité globale et vérifier les économies générées

par les projets d’amélioration dans les systèmes énergétiques comme

l’aqueduc. Les installations qui sont en mesure de gérer leur rendement en

matière de consommation d’eau et d’énergie de manière groupée peuvent en

profiter pour créer des édifices plus verts et plus durables.

En 2011, notre objectif était de déterminer la façon de mesurer la

consommation d’eau à TELUS. Tout comme nous déclarons la consommation

d’électricité dans les propriétés canadiennes de TELUS, nous déclarerons

désormais la consommation d’eau dans ces propriétés. Ainsi, notre

consommation totale pour 2011 dans ces propriétés a été de 1 056 226

mètres cubes, ce qui représente une consommation d’eau de près de 75

p. 100 de notre espace en pieds carrés. En 2012, au moment où TELUS

commence à élaborer une stratégie relative à la gestion de l’eau, nous nous

attendons à ce que cette mesure augmente dans les années à venir, alors que

nous améliorerons la mesure de l’eau dans certaines régions du pays. Cette

stratégie nous permettra également de déclarer le nombre de nos propriétés

canadiennes supplémentaires. Nous travaillons aussi avec les gestionnaires de

nos propriétés à l’étranger afin de déterminer si nous aurons les systèmes en

place pour déclarer la consommation d’eau dans ces propriétés.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 187Environnement

En 2011, TELUS a établi des lignes directrices en matière de gestion efficace

de l’eau afin de protéger les sources d’eau potable et de fournir des normes

minimales en matière de gestion de l’eau dans les installations de TELUS.

Ces lignes directrices concernent les modifications de la plomberie interne,

les rénovations, les modifications et les mises à niveau sur tous les sites

de TELUS. TELUS s’engage à réduire les taux de consommation d’eau

de manière à ce qu’ils soient inférieurs aux normes du Code de plomberie,

lorsque possible. Lorsqu’il y aura des rénovations, l’équipe de gestion de

l’édifice et du site choisira des organismes de recyclage de la porcelaine de

façon à ce que les matériaux retirés du site dans le cadre des travaux de

rénovation, de remodelage ou de remplacement ne soient pas acheminés

dans un site d’enfouissement.

En ce qui concerne les nouveaux édifices TELUS, nous visons désormais le

respect des normes LEED, qui exigent une réduction de la consommation

d’eau potable d’au moins 30 p. 100 pour l’ensemble d’un édifice,

comparativement aux taux de base pour le débit des appareils sanitaires.

La Place TELUS Toronto, construite selon les normes LEED or, est équipée

de toilettes à double chasse (6 litres/4,2 litres par chasse), d’urinoirs à débit

réduit (1,9 litre par chasse) et de robinets de toilette à débit réduit (1,9 litre

par minute) avec dispositif d’arrêt automatique pour maximiser l’efficacité de la

gestion de l’eau.

Pour réduire davantage la consommation d’eau potable, la Place TELUS

Toronto recueille les eaux pluviales sur le toit, la terrasse et la plateforme, et

les utilise comme eaux ménagères dans les toilettes et les urinoirs dans les

10 premiers étages de l’édifice. Ce système est possible grâce à une grande

citerne (150 m³) située dans le garage du stationnement.

Consommation d’eau provenant de sources extérieures

TELUS n’est pas un grand consommateur d’eau, cependant nous

comprenons que l’amélioration des pratiques en matière d’aménagement

paysager peut considérablement réduire et même éliminer les besoins en

irrigation sur nos propriétés. L’entretien et la plantation de plantes indigènes sur

le terrain de nos édifices favorisent un aménagement paysage autogéré qui

ne requière que très peu d’eau et offre d’autres avantages environnementaux.

L’aménagement paysager indigène peut réduire l’eau nécessaire pour irriguer

et attire une faune indigène, ce qui crée un site intégré à son environnement

naturel. De plus, les plantes indigènes nécessitent habituellement moins

d’engrais et de pesticides, ce qui empêche la dégradation de la qualité de

l’eau et d’autres répercussions négatives sur l’environnement.

En plus d’adopter des techniques d’aménagement paysager qui réduisent

la consommation d’eau, les gestionnaires d’édifice et de site envisageront

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 188Environnement

l’utilisation de technologies d’irrigation hautement performantes, comme la

micro-irrigation, des détecteurs d’humidité ou des contrôleurs d’irrigation

en fonction du temps. Les systèmes d’irrigation peuvent utiliser de l’eau de

pluie, des eaux ménagères (sur le site ou de la ville), des eaux municipales

recouvrées ou des eaux usées traitées sur le site. Il est également possible de

ne pas utiliser de système d’irrigation.

Eaux traitées

Une grande part de l’eau fournie aux édifices commerciaux est utilisée comme

moyen de transmission de la chaleur dans les refroidisseurs. Par conséquent,

il est essentiel de posséder un programme complet de gestion de l’eau pour

veiller à ce que l’eau soit utilisée de manière efficace. En plus de réduire la

consommation d’eau, la mise en œuvre de mesures de gestion efficace de

l’eau permettra de réduire la consommation d’énergie en limitant la somme de

l’eau qui devra être traitée, chauffée, refroidie et distribuée. Ces facteurs seront

pris en considération au moment d’élaborer notre stratégie de gestion de l’eau.

Conformité environnementale Une excellente réputation en matière de gestion environnementale

L’an dernier, pour la sixième année consécutive, TELUS n’a fait l’objet

d’aucune amende pour non-respect des normes environnementales. Nous

croyons qu’il s’agit là d’une indication de la réussite de nos processus de

gestion en matière de protection de l’environnement et de l’efficacité du

programme de formation des membres de l’équipe. En 2012, notre objectif est

de maintenir notre réputation.

Évaluations environnementales de sitesSurveillance de l’incidence négative de nos activités sur l’environnement

Depuis la fin des années 1990, les membres de l’équipe et les entrepreneurs

évaluent continuellement les principales propriétés détenues et louées par

TELUS afin de vérifier leur conformité à plusieurs aspects des politiques et

règlements de l’entreprise en matière d’environnement. Les résultats de ces

évaluations sont compilés et les membres de l’équipe cadres assurent ensuite

le suivi de tout problème ayant été soulevé.

En 2011, notre objectif était d’effectuer l’évaluation environnementale de 1 750

sites, dont 1 700 par les techniciens de réseau et 50 par les membres de

l’équipe Environnement. Nous avons effectué l’évaluation environnementale de

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 189Environnement

1 790 sites, dont 1 740 par le personnel de soutien réseau sur le terrain et 50

par les membres de notre équipe interne Risques environnementaux.

En 2012, notre objectif est encore une fois d’effectuer l’évaluation

environnementale de 1 750 sites, dont 1 700 par le personnel sur le terrain et

50 par les membres de l’équipe Risques environnementaux.

Déversements, rejets et déclarationResserrement des normes en matière de déversements et rejets

TELUS continue d’appliquer un processus efficace de déclaration et de

suivi de ses déversements et de ses rejets. En vertu des lois fédérales et

provinciales, les déversements et les rejets supérieurs aux seuils établis

doivent être déclarés à l’organisme approprié. En plus de cette déclaration

externe, TELUS oblige la déclaration interne de tous les déversements et les

rejets, peu importe la quantité.

En 2010, nous avons enregistré un total de 211 déversements, ce qui est

inférieur au nombre enregistré en 2010. De ces 211 déversements, 35

étaient à signaler selon les normes réglementaires. Nous n’avons pas atteint

notre objectif consistant à déclarer 100 p. 100 des incidents à signaler (notre

conformité en matière de déclaration était de 97 p. 100), car nous avons

manqué de signaler rapidement un incident. Nous avons mené une enquête

exhaustive, questionné les membres de l’équipe TELUS, et cerné les points à

améliorer dans notre processus de déclaration. Nous mettrons en place ces

améliorations en 2012.

La majorité des déversements que nous avons déclarés (plus de 80 p. 100)

étaient des rejets d’halocarbures provenant de notre système de climatisation

utilisé pour refroidir nos installations et notre équipement réseau. Le poids total

des gaz rejetés a diminué en passant de 1 905 kg en 2010 à 1 656 kg en

2011. De son côté, le volume de déversements liquides a augmenté en 2011

comparativement à 2010, en raison notamment d’un incident isolé impliquant

un déversement important de diesel sur le site de relais radio de baie-des-

Loups, au Québec. Veuillez consulter la section Sites contaminés pour obtenir

une description détaillée de l’incident.

Nous continuons d’exploiter une ligne prioritaire à laquelle les membres de

l’équipe et d’autres personnes peuvent accéder en tout temps afin de déclarer

des incidents de déversement ou de rejet. Le personnel affecté à cette ligne

prioritaire fournit des conseils sur la gestion sur place et offre son assistance

pour répondre aux exigences des organismes extérieurs en matière de

production de rapports. Le suivi et l’analyse des causes profondes de chaque

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 190Environnement

incident sont effectués par l’équipe Environnement.

En 2011, nous avons mis en œuvre une nouvelle méthode de classement de

nos incidents de déversement et de rejet fondé sur le volume. Les tranches

de quantité pour chaque type de matériaux ont été établies pour chaque

catégorie (A, b et C) en fonction des normes réglementaires et des dangers

qui y sont associés. À l’aide de cette méthode de classement, nous avons

défini les déversements et les rejets de catégorie A comme étant sérieux

et devant être signalés, et nous nous sommes fixé un objectif de zéro

déversement ou rejet de catégorie A en 2012.

Déclaration des déversements et rejets1

2011 2010 2009

À signaler 35 46 42

Non à signaler2 176 175 118

Nombre total de déversements et rejets 211 221 160

Volume approximatif (L)3 9 827 3 605 12 107

Poids approximatif (kg)4 1 656 1 905 1 420

Catégorie A – À signaler, sérieux5 3 3 2

Catégorie b – À signaler, important5,6 38 47 41

Catégorie C – Non à signaler, non important5 170 172 117

1 Les quantités de déversement mentionnées représentent la meilleure estimation à partir du résultat des enquêtes.

2 Les déversements et les rejets inférieurs aux seuils réglementaires ne font l’objet d’aucune obligation de déclaration et sont

classés dans la catégorie « Non à signaler ». La définition de « À signaler » varie selon le territoire de compétence.

3 Le volume en litres comprend les hydrocarbures de pétrole liquide, l’acide sulfurique, le glycol et autres.

4 Le poids en kilogrammes comprend le poids des frigorigènes (chlorofluorocarbures) et des agents extincteurs (halon et FM-200).

5 halocarbures et gaz d’extinction des incendies : Cat. A – plus de 100 kg, Cat. b – plus de 10 kg à 100 kg, Cat. C – 10 kg ou moins

hydrocarbures : Cat. A – plus de 1 000 L ou mélangé à l’eau, Cat. b – plus de 100 L à 1 000 L, Cat. C – 100 L ou moins

Glycol : Cat. A – plus de 500 L, Cat. b – plus de 5 L à 500 L, Cat. C – moins de 5 L

Acide : Cat. A – plus de 50 L, Cat. b – plus de 5 L à 50 L, Cat. C – 5 L ou moins

6 Un petit nombre de déversements de la catégorie b ont été maîtrisés de façon adéquate et, conformément aux directives

réglementaires, n’ont pas été signalés. Par conséquent, ces déversements ne sont pas inclus dans le total des déversements à

signaler figurant à la première rangée du tableau.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 191Environnement

Amélioration des systèmes de carburantPriorité sur l’amélioration des systèmes de carburant

Pour assurer la permanence des services comme le requiert la réglementation

fédérale, TELUS doit fournir sa propre alimentation électrique de secours si

jamais l’approvisionnement en électricité commerciale venait à manquer. En

outre, certains sites éloignés où se trouve TELUS ne sont pas approvisionnés

en électricité commerciale à l’heure actuelle. Cette situation exige l’utilisation et

l’entreposage de diesel et de propane comme carburant pour les génératrices

électriques, le carburant diesel présentant un risque environnemental en

cas de fuite dans un réservoir ou dans un tuyau d’alimentation défectueux,

comme cela s’est produit sur notre site de relais radio de baie-des-Loups en

janvier 2011. Veuillez consulter la section Sites contaminés pour obtenir une

description détaillée de l’incident.

Nous continuons de nous concentrer sur l’amélioration de nos systèmes de

carburant, car l’installation et l’entretien de ces systèmes contribuent à diminuer

les risques de déversements dommageables pour l’environnement. Ces mises

à niveau comprennent l’installation de réservoirs de combustible à double paroi

et de systèmes de surveillance des déversements à distance qui alertent notre

centre des opérations d’urgence en cas de déversement de carburant.

Depuis que nous avons entrepris le programme de mise à niveau de nos

principaux systèmes de carburant en 2002, nous avons mis à niveau les

systèmes de 241 sites ayant des réservoirs de plus de 2 500 litres. Notre

objectif pour 2011 était de procéder à l’amélioration de 15 sites. Nous avons

amélioré un total de 13 sites en 2011, en raison d’une nouvelle attribution du

financement au profit des projets de retrait des systèmes électriques associés.

En 2012, notre objectif est de procéder à l’amélioration de 15 sites.

Réduction des stocks de halon Retrait du halon

Le halon 1301 a été utilisé dans le secteur des télécommunications en

Amérique du Nord pour les extincteurs parce qu’il n’était pas toxique pour

les humains, mais il a des effets très nocifs sur la couche d’ozone. TELUS

s’efforce donc depuis plusieurs années d’éliminer l’utilisation de ce produit

dans l’ensemble de l’entreprise et de le remplacer par une technologie de

détection et d’extinction des incendies plus écologique. Depuis 2004, TELUS

a retiré plus de 33 000 kg de halon 1301 de ses propriétés. En 2011, nous

avons éliminé le halon 1301 dans deux établissements éloignés. Les stocks

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 192Environnement

restants se situent dans huit établissements éloignés des principales zones

urbaines où nous menons nos activités.

En 2012, nous visons l’élimination du halon 1301 dans quatre de ces huit

établissements. Ces efforts s’inscrivent dans le cadre d’un plan pluriannuel visant à

éliminer le halon 1301 dans l’ensemble de nos établissements.

Sites contaminésRésolution du problème de la contamination

Afin de gérer le problème de l’impact environnemental des déversements

et des rejets passés et actuels, TELUS privilégie les sites qui doivent

être restaurés en se servant de la méthode de calcul matriciel des

risques inspirée d’une approche du Conseil canadien des ministres de

l’Environnement. L’évaluation et les techniques de restauration varient

selon l’étendue de la zone contaminée ainsi que du type et du degré de

contamination. Nous continuons de nous concentrer sur la restauration

comme moyen d’améliorer l’état de notre empreinte sur l’environnement.

Notre objectif pour 2011 était d’effectuer une évaluation ou d’entreprendre

la restauration de 20 sites et de terminer la restauration de deux sites. Les

sites assainis désignent ceux dont la contamination était connue et qui ont

été assainis selon les lignes directrices appropriées pour le sol ou les eaux

souterraines. Nous avons terminé l’évaluation de 33 sites, mais nous n’avons

pas pu restaurer les deux sites que visait notre objectif en raison de problèmes

techniques imprévus qui ont retardé l’exécution des travaux.

Notre objectif pour l’année 2012 consiste à effectuer une évaluation ou

à entreprendre la restauration de 20 sites et à terminer la restauration de

deux sites.

Le 20 janvier 2011, TELUS a confirmé qu’un déversement de 8 500 litres de

diesel avait eu lieu sur le site de relais radio de baie-des-Loups, une collectivité

éloignée de la basse-Côte-Nord, au Québec. Ce site fait partie de ceux qui ne

sont pas approvisionnés en électricité commerciale et qui sont alimentés par

une génératrice au diesel. Le bris du raccord d’un filtre à carburant a causé

la fuite de la génératrice à baie-des-Loups. Même si le site était équipé de

lignes d’approvisionnement et de réservoirs de combustible à double paroi, le

système de carburant n’avait pas fait l’objet d’une amélioration et le bâtiment

abritant la génératrice n’était pas équipé d’un système de confinement des

déversements et des alarmes nécessaires. L’emplacement du point de

déversement a fait en sorte que le déversement a pu s’effectuer lentement

sans être détecté jusqu’à ce que le réservoir atteigne sa limite de bas niveau et

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 193Environnement

que l’alarme soit déclenchée. TELUS a réagi immédiatement après avoir reçu

le signal l’alarme avec l’aide d’un conseiller en environnement afin de mener

les opérations d’intervention et de confinement du déversement. Les travaux

comprenaient la délimitation de la zone touchée et la confirmation que le diesel

n’avait pas atteint les plans d’eau environnants. Durant l’été, TELUS a adopté

une approche en étapes pour excaver la majorité du sol contaminé sur le

site. En 2012, TELUS poursuivra son programme de restauration, notamment

par des activités de reboisement. Tous les travaux d’intervention en cas de

déversement et de restauration effectués jusqu’à maintenant l’ont été à la

satisfaction du ministère du Développement durable, de l’Environnement et

des Parcs du Québec. Afin d’éviter que ce type d’incident ne se reproduise,

TELUS a mis à niveau le système de protection contre les déversements sur le

site et mène actuellement un examen des normes de gestion du carburant à

l’échelle de l’entreprise.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 194Glossaire

Glossaire4G (quatrième génération) : Comme le définit l’Union

internationale des télécommunications, 4G désigne la

prochaine génération de technologies mobiles, y compris

hSPA+ et LTE, qui offrent une vitesse considérablement

supérieure à la technologie hSPA.

abonnements aux centres d’entraînement physique

Énergie Cardio : Une réduction d’environ 50 p. 100 sur le

prix courant d’un abonnement à Énergie Cardio est offert

aux membres de l’équipe TELUS. L’abonnement comprend

des services comme l’accès à un entraîneur personnel, un

service de halte-garderie et des conseils en matière de

nutrition.

accident avec perte de temps : En vertu du Code

canadien du travail, un accident avec perte de temps est

un accident occasionnant toute perte de temps. Le temps

perdu commence le jour suivant l’accident.

ADSL2+ : Technologie offrant un débit en aval allant

jusqu’à 15 Mbit/s. Ce débit peut être augmenté en

regroupant plusieurs lignes.

Apprentissage 2.0 : En 2010, nous avons lancé la

Philosophie de leadership TELUS ainsi qu’une nouvelle

stratégie d’apprentissage et de perfectionnement appelée

Apprentissage 2.0. Désormais, nos pratiques de formation

des membres de l’équipe forment un parcours collaboratif,

branché et continu. Nous offrons différents types de

formation : cours en salle de classe, apprentissage

en ligne, livres, encadrement et contenu généré par

les utilisateurs comme des vidéos, des blogues, des

microblogues et des wikis.

attributs des valeurs : Les attributs des valeurs

représentent des compétences clés qui s’alignent sur nos

valeurs de leadership et qui appuient les comportements

qui enrichissent notre culture de rendement élevé et la

rendent unique.

bénéfice d’exploitation avant intérêts, impôts

et amortissement (BAIIA) : Mesure du profit d’une

entreprise qui exclut les dépenses relatives aux intérêts et

aux impôts sur le revenu. bAIIA = Produits d’exploitation –

dépenses d’exploitation + bénéfice hors exploitation.

Club du Président : Chaque année, TELUS souligne

le travail de 100 membres de l’équipe de ventes dont

la passion de la croissance et l’esprit d’équipe méritent

la plus grande reconnaissance de l’entreprise. Les 100

membres de l’équipe les plus performants adoptent les

valeurs et possèdent les atouts qui définissent le mieux

la nature d’une organisation des ventes de premier ordre

engagée à accorder la priorité aux clients. Ils se taillent

une place au sein du Club du Président, profitent d’un

événement de reconnaissance organisé par la haute

direction et vivent une expérience de voyage unique.

compte harmonie-vie : Avantage social fournissant aux

membres de l’équipe un montant d’argent annuel pour

effectuer des activités qui contribuent à leur équilibre travail-

vie personnelle.

compte Soins de santé : Compte utilisé par les

employés pour obtenir un remboursement exempt d’impôt

(sauf pour les résidents du Québec) des frais médicaux et

dentaires qui sont admissibles en vertu de Loi de l’impôt

sur le revenu et qui ne sont pas remboursés par un autre

régime d’assurance (public ou privé).

CRTC (Conseil de la radiodiffusion et des

télécommunications canadiennes) : organisme

fédéral de réglementation des diffuseurs de radio et de

télévision, des câblodistributeurs et des entreprises de

télécommunications au Canada.

déchets électroniques : Les termes déchets

électroniques, débris électroniques ou déchets

d’équipement électrique et électronique désignent les

appareils électriques ou électroniques jetés.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 195Glossaire

décodeur numérique : Appareil relié à un téléviseur qui

convertit un signal en contenu affiché par le téléviseur.

Dans le cas des services de télévision sur IP, un décodeur

permet une communication bidirectionnelle sur le réseau IP.

Eluta.ca : Moteur de recherche spécialisé dans les offres

d’emploi provenant d’employeurs de partout au Canada.

L’entreprise organise également le prix des 100 meilleures

entreprises au Canada et des meilleurs employeurs en

matière de diversité au Canada, qui reconnaissent les

employeurs offrant des programmes remarquables en

matière de diversité et d’intégration en milieu de travail.

énergie absolue : Ce terme fait référence uniquement à

une réduction de la consommation globale d’énergie.

ENP (enregistreur numérique personnel) : Décodeur

interactif qui enregistre et lit des émissions télévisées.

équipement sur le site du client : Terme désignant

actuellement les services de télévision sur IP et de télévision

par satellite, ainsi que l’accès Internet haute vitesse.

équivalent CO2 : L’équivalent en dioxyde de carbone est

une mesure qui indique à quel point un certain type et une

certaine quantité de gaz à effet de serre peuvent causer le

réchauffement de la planète, en utilisant la quantité ou la

concentration équivalente de dioxyde de carbone (Co2)

comme point de référence.

facteurs d’émissions : La façon la plus usuelle de

calculer les émissions de gaz à effet de serre consiste à

utiliser les facteurs d’émissions. Ces facteurs sont des

valeurs représentatives de la quantité de gaz émis dans le

cadre des activités produisant ces émissions. Au Canada,

Environnement Canada attribue une valeur associée au

réseau de transport énergétique selon la province.

gestion du développement : Fait référence au

processus qui consiste à fixer des objectifs, des

évaluations de rendement et des Plans individuels de

développement (incluant la formation structurée, informelle

et sociale) afin d’accroître le rendement de chaque

membre de l’équipe. La gestion du développement fait

également partie des cinq principaux facteurs de l’indice

de mobilisation.

HSPA+ (accès haute vitesse par paquets) :

Technologie 4G pouvant offrir des vitesses de

téléchargement mobile selon les données du fabricant qui

peuvent atteindre 21 Mbit/s (vitesses moyennes prévues

de 4 à 6 Mbit/s).

infonuagique : Système où les logiciels, les données et

les services sont hébergés dans des centres de données

accessibles au moyen de tout appareil branché à Internet.

indicateur d’efficience énergétique (PUE) : Ratio de

la somme totale d’électricité utilisée par une installation

de centre de données informatiques et de l’électricité

acheminée à l’équipement informatique.

IP (protocole Internet) : Protocole par paquets pour la

transmission de données sur les réseaux.

Itinérance : Service offert par les exploitants de réseaux

qui permet aux abonnés d’utiliser leurs téléphones mobiles

même lorsqu’ils sont dans la zone de couverture d’un autre

exploitant.

ISO 14001:2004 : Ensemble de normes relatives à la

gestion environnementale qui aide les entreprises à (a)

minimiser la façon dont leurs activités (processus, etc.) ont

une incidence négative sur l’environnement (c.-à-d. ont un

effet nocif sur l’air, l’eau ou la terre); (b) se conformer aux

lois, règlements et autres exigences environnementales

applicables et (c) à s’améliorer continuellement dans les

secteurs ci-dessus.

Kids & Company : Société qui offre des services de

garde novateurs et de haute qualité aux employés de ses

entreprises clientes en permettant à leurs enfants de jouer,

d’apprendre et de se développer tout au long de la journée.

L’heure juste : Sondage web annuel sur la mobilisation

des membres de l’équipe TELUS, organisé par un tiers.

largeur de bande : Différence entre les fréquences

supérieures et inférieures limitant une bande de fréquence

continue ou indicateur de la capacité d’acheminement

d’information d’un canal. Une plus grande largeur de

bande permet une plus grande capacité d’acheminement

d’information.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 196Glossaire

le plus rapide : Réseau mobile hSPA+ le plus rapide

au pays, selon les vitesses de transmission de données

testées par TELUS dans de grands centres urbains

canadiens, rendues disponibles par les fournisseurs de

services nationaux hSPA+. La vitesse d’accès à Internet

fourni par l’exploitant de réseau peut varier en fonction

de l’appareil utilisé, de la congestion du réseau, de la

distance par rapport au site cellulaire, des conditions

locales et d’autres facteurs. La vitesse sur Internet est

indépendante de la volonté du fournisseur et peut varier

en fonction de la configuration de l’utilisateur, du trafic sur

le réseau, du serveur, des politiques de gestion du site

web et d’autres facteurs.

Les clients d’abord : Priorité de l’entreprise axée sur

l’offre de la meilleure expérience client qui soit, mesurée par

le cadre définissant la probabilité qu’on nous recommande

et les sondages à l’intention des clients.

LinkedIn : Réseau social professionnel connaissant la

croissance la plus rapide au monde avec plus de 120

millions de membres. LinkedIn relie ses membres à des

personnes-ressources de confiance et aide à échanger

des connaissances, des idées et des occasions avec un

réseau plus large de professionnels.

marketing de cause sociale : Type de campagne

occasionnant une collaboration entre une entreprise et un

organisme sans but lucratif en vue d’effectuer des activités

de promotion croisée qui génèrent des dons de charité

pour l’organisme sans but lucratif.

Mbit/s (mégabit par seconde) : Unité de débit de

transmission de données pour la quantité de données

transmises en une seconde entre deux points de

télécommunications ou sur un réseau. Un Mbit/s correspond

à un million de bits par seconde et un Gbit/s (gigabit par

seconde) correspond à un milliard de bits par seconde.

meilleurs employeurs : Fait référence au pointage moyen

relatif à la mobilisation dans les 50 meilleures entreprises

figurant dans la base de données d’Aon hewitt et ayant

pris part au sondage annuel sur les meilleurs employeurs.

minéraux des conflits : Terme qui désigne les minéraux

forés dans les zones de conflit armé où se produisent des

violations des droits de la personne, notamment dans

les provinces de l’est de la République démocratique du

Congo.

mobilisation des membres de l’équipe : La mobilisation

à TELUS consiste à renforcer l’esprit de corps des

membres de l’équipe et les toucher afin qu’ils contribuent

au rendement global de l’entreprise. Les membres de

l’équipe sont mobilisés lorsqu’ils croient fermement en

l’entreprise pour laquelle ils travaillent, qu’ils en sont fiers,

et qu’ils voient un lien étroit entre leur contribution au

quotidien et la réussite de l’entreprise. La mobilisation est

mesurée chaque année dans le cadre d’un sondage web

mené par un tiers, intitulé L’heure juste.

Own.it : Processus en six étapes visant l’amélioration des

affaires en 90 jours, dans le cadre duquel les membres de

l’équipe participent activement à la détermination et à la

mise en œuvre des recommandations.

pénétration : Degré auquel un produit ou un service a été

vendu à une base de clients potentiels ou adopté par celle-

ci dans une certaine région géographique ou un segment

de marché donné.

Philosophie de leadership TELUS (PLT) : La PLT est

un cadre de leadership qui vise à développer le leadership

de chaque membre de l’équipe, en fournissant un modèle

simple et constant, peu importe le service au sein duquel

il travaille, son ancienneté ou son titre. La PLT fournit aux

membres de l’équipe les outils nécessaires pour améliorer

l’expérience client, résoudre les problèmes et faire croître

notre entreprise.

photovoltaïque : Méthode de génération d’électricité

par la conversion de radiation solaire en courant

électrique direct.

postpayés : Méthode de paiement de service conven-

tionnelle où les frais sont facturés à un abonné et celui-ci

paie une part considérable des services et de l’utilisation

rétroactivement, après avoir consommé les services.

rapport sur la responsabilité sociale de la société 2011 • 197Glossaire

prestation de services supplémentaires : Contenu,

services et applications d’un environnement vidéo dans

lequel la prestation s’effectue au moyen d’un canal autre que

l’infrastructure principale de prestation de services vidéos.

retour à l’apprentissage : Indicateur clé de

l’apprentissage fondé sur les commentaires des membres

de l’équipe et indiquant l’incidence de la formation formelle,

informelle et sociale sur le rendement des membres de

l’équipe au travail au cours de l’année précédente.

restauration : Diminution de la contamination d’un site à

des niveaux ne dépassant pas les normes réglementaires.

service d’adjoint particulier : Service d’assistance

professionnelle offert par une entreprise spécialiste de la

réduction du stress aidant les gens à effectuer des tâches

personnelles quotidiennes.

tablette : ordinateur portable qui comprend une interface

tactile et une connexion mobile ou Wi-Fi. Regroupe les

fonctions et la portabilité d’un téléphone intelligent et la

puissance d’un ordinateur portable.

taux d’absentéisme : Le chiffre déclaré comprend les

absences liées à une maladie ou une blessure (excluant

les invalidités à long terme), calculées selon la moyenne

de jours productifs perdus en raison de l’absence d’un

employé équivalent temps plein.

taux de désabonnement des services mobiles :

Nombre d’appareils d’abonnés désactivés pendant une

période donnée divisé par le nombre moyen d’appareils

présents sur le réseau durant la période et exprimé en taux

mensuel.

technologie LTE (évolution à long terme) : Technologie

de télécommunications mobiles de quatrième génération

qui offre des débits de transmission large bande mobile

évolués et qui s’est imposée comme une norme mondiale

de premier plan dans l’industrie de la téléphonie mobile. La

couverture 4G LTE de TELUS offre des vitesses maximales

de téléchargement selon les données du fabricant de 75

Mbit/s (vitesse moyenne prévue de 12 à 25 Mbit/s).

téléphone intelligent : Appareil mobile évolué qui, en

plus d’offrir le service téléphonique, propose des fonctions

de messagerie textuelle, de courriel, de téléchargement

multimédia et d’accès aux sites de réseautage social.

TELUS classe dans cette catégorie le iPhone ainsi que les

appareils blackberry, Android et autres.

télévision sur IP (protocole Internet) : Service de

télédiffusion utilisant un signal de diffusion numérique

bidirectionnel acheminé à un téléphone commuté ou à un

autre réseau au moyen d’une connexion à large bande en

continu à un boîtier décodeur attitré. Le service de TELUS

est offert sous la marque de commerce Télé oPTIKMC.

TELUS International : Activités de TELUS à l’échelle

internationale (principalement de l’impartition et des

activités de centres de contact), aux Philippines, aux États-

Unis, à Singapour, à la barbade, en Corée du Sud, au

Guatemala et en El Salvador.

VoIP (voix sur IP) : Transmission de signaux vocaux sur

un réseau Internet ou IP.

VDSL2 (ligne d’abonné numérique à très haut débit

2) : Technologie de fibre jusqu’au voisinage offrant des

vitesses accélérées de téléchargement pouvant atteindre

30 Mbit/s, permettant quatre flux vidéo simultanés dans

une maison. Ce débit peut être augmenté en regroupant

plusieurs lignes.

Wi-Fi (wireless fidelity) : Nom commercial d’une

technologie de réseautage qui permet à tout utilisateur

possédant un appareil compatible d’établir une connexion

à un point d’accès mobile.

Pour en savoir plus Information sur les investisseurs

TELUS s’est engagée à réaliser une croissance économique durable.

Consultez telus.com/investors.

Dons à la collectivité

TELUS a mis sur pied un programme national unique et novateur autour de

dix comités d’investissement communautaire. Depuis 2005, les comités

d’investissement communautaire de TELUS ont fait des dons d’une valeur

de 25,1 millions de dollars pour soutenir 1 883 projets communautaires.

Consultez telus.com/communautaire.

Employment

TELUS offre un milieu de travail exceptionnel et s’est fixée pour

objectif d’attirer et de retenir les personnes les plus talentueuses.

Consultez telus.com/carrieres.

Gérance de l’environnement

TELUS a le souci de contribuer à la protection de l’environnement.

Consultez telus.com/rss.

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