Telkomsel Fix Pande&Fadli
-
Upload
fadhlyfauzi -
Category
Documents
-
view
122 -
download
0
Transcript of Telkomsel Fix Pande&Fadli
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi
PT. Telkomsel Tbk, merupakan salah satu perusahaan
telekomunikasi yang bergerak di jaringan GSM yang terbesar di Indonesia,
baik dalam segi pelanggan maupun pendapatan. Salah satu strategi Telkomsel
memasarkan beberapa produknya dengan bundling terhadap produk
pilihannya. Paket bundling biasanya dipilih konsumen karena harganya yang
terjangkau dan banyak bonus yang diperoleh.
1.1.1 Sejarah PT. Telkomsel Tbk,
Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud
semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia
yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus
memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru
Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat.
Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi
selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan
roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel
merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi
jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi
pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base
Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya
menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh
Indonesia.
1
Memasuki era ICT (Information and Communication
Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan
layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi
perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile
(35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi
selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya
hidup selular, a truly mobile lifestyle.
Komitmen kuat Telkomsel dalam menghadirkan layanan
mobile lifestyle yang semakin berkualitas sangat jelas terlihat dengan
secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi selular
terkini, yakni 3G, HSDPA, HSPA, HSPA+, serta Long Term
Evolution. (www.telkomsel.com, 26 Februari 2012)
1.1.2 Visi dan Misi PT.Telkomsel Tbk,
a. Visi PT. Telkomsel
Sebagai penyedia solusi Telekomunikasi Nirkabel
terkemuka di Indonesia
b. Misi PT. Telkomsel
Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi
Telekomunikasi Nirkabel di Indonesia yang
bekerja sama dengan para pemegang saham dan
mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai
tambah bagi investor, karyawan dan negara.
2
1.1.3Struktur Organisasi PT.Telkomsel Tbk,
3
Gambar. 1.1
Struktur Perusahaan PT Telkomsel
1.2 Latar Belakang
4
Kebutuhan akan komunikasi masa ini sangat tinggi.
Banyaknya kebutuhan primer ini membuat perusahaan
telekomunikasi sangat gencar dalam memasarkan produknya dengan
berbagai strategi dalam memperoleh profit bagi perusahaan dan
membangun customer relationship yang baik dengan para pelanggan.
Banyaknya operator seluler yang mulai tumbuh di Indonesia
mengakibatkan persaingan pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia
semakin ketat.
Tingkat persaingan yang semakin ketat menyebabkan
tingkat inovasi dalam strategi persaingan juga mengalami
peningkatan. Strategi dalam menjual produk semakin beragam,
perusahaan tidak lagi menjualnya dalam bentuk single product, yakni
hanya dijual dalam bentuk tunggal saja, tetapi sudah sampai dalam
tahap penjualan bentuk bundling, atau dijadikan satu paket dengan
produk lain yang biasanya merupakan produk yang jenisnya
komplemen.
Pemilihan strategi bundling dalam memasarkan produk
merupakan cara mudah dalam menjual dua produk sekaligus. Namun
banyak kendala dalam menggabungkan kedua produk tersebut.
Kendala utama yaitu menciptakan kecocokan dari penggabungan dua
atau lebih produk yang berbeda. Konsumen tentunya mempunyai
harapan dengan produk yang dibelinya agar memiliki nilai dan
manfaat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Penggabungan
dua produk yang baik, yang nantinya perpaduan tersebut dapat
dirasakan dengan baik oleh konsumen.
5
Product bundling umumnya memiliki harga yang murah
dari pada membeli produk tersebut secara terpisah. Harga yang
murah menjadi daya tarik bagi para konsumen. Harga tersebut yang
menciptakan daya beli konsumen pada produk pilihannya.
Konsumen yang menikmati produk tersebut dapat menimbulkan rasa
kepuasan tersendiri baginya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kottler, 1996), dimana
kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dapat
memberikan rasa puas yang timbul dari benak konsumen. Beberapa
konsumen yang puas memiliki kesetiaan pada produk yang
digunakannya, kesetiaan konsumen sangat beragam pada merek,
toko, dan perusahaan tertentu. Menurut Oliver (Kottler, 2007: 175)
mendefinisikan kesetiaan sebagai “Komitmen yang dipegang kuat
untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran
yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”.
Perusahaan yang memiliki pelanggan yang puas terhadap
suatu produk, merupakan harapan bagi suatu perusahaan.
Memberikan added value bagi pelanggan terhadap perusahaan adalah
strategi yang banyak dilakukan oleh perusahaan lain. Seberapa besar
kemampuan strategi product bundling Telkomsel dapat menciptakan
pelanggannya yang puas, tergantung bagaimana perusahaan tersebut
dapat memadukan dengan baik produk yang akan digabungkan dan
membuat para pelanggannya merasa nyaman.
Strategi bundling telah dijalankan oleh Telkomsel sejak
tahun 2006 ketika layanan broadband mulai diluncurkan. Hingga saat
6
ini terdapat puluhan produk dan layanan bundling yang telah
diluncurkan oleh Telkomsel (www.republika.co.id, 23 April 2012).
Pada bulan Mei 2011 jumlah pelanggan iPhone 4 Telkomsel sebesar
75 ribu pengguna. Di bulan Juli 2011, jumlah pelanggan sudah naik
menjadi 90 ribu pengguna (www.indonesiafinancetoday.com, 24
April 2012). Dengan meningkatnya jumlah pelanggan yang
menggunakan bundling Telkomsel, Telkomsel semakin gencar
melakukan strategi product bundling seperti menggabungkan kartu
perdananya dengan produk handphone yang beragam. Salah satunya
iPhone, hampir semua tipe iPhone telah disatukan dengan perdana
Telkomsel.
Strategi product bundling yang dilakukan Telkomsel
merupakan suatu pilihan dalam rangka meningkatkan penjualan dan
meraih profit yang tinggi. Strategi bundling dalam penjualan produk
Telkomsel diharapkan dapat menciptakan konsumen yang puas
terhadap produknya. Pentingnnya dalam melihat seberapa besar
pengaruh penerapan strategi bundling terhadap kepuasan pelanggan,
maka dalam hal ini penulis mengajukan judul:
“Pengaruh Penerapan Strategi Product Bundling
Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Persepsi
Mahasiswa SMTM Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung
(Studi Kasus iPhone Telkomsel)”
7
1.3 Rumusan Masalah
a. Bagaimana penerapan strategi product bundling iPhone
Telkomsel?
b. Seberapa besar kepuasan pelanggan iPhone Telkomsel?
c. Bagaimana pengaruh hubungan strategi product bundling
terhadap kepuasan pelanggan?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah tertulis, maka
tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Mengetahui penerapan strategi product bundling yang dilakukan
Telkomsel
b. Mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan iPhone
Telkomsel
c. Mengetahui pengaruh hubungan strategi bundling terhadap
kepuasan pelanggan
1.5 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi:
a. Aspek Teoritis
1. Hasil penelitian diharapkan dapat menambah
pengetahuan di bidang marketing khususnya
pengaruh penerapan strategi product bundling
terhadap kepuasan pelanggan.
8
2. Bagi peneliti, dapat dijadikan sebagai referensi dan
perbandingan dalam penelitian lanjutan yang
memfokuskan pada penelitian yang sama.
3. Bagi penulis dan mahasiswa lain, untuk menambah
wawasan dan pengetahuan serta pemahaman dalam
bidang kepuasan pelanggan.
b. Aspek Praktis
Bagi pihak Telkomsel, penelitian ini dapat dijadikan
sebagai masukan dan pertimbangan bagi praktisi
manajemen yang menjalankan bisnisnya, terutama yang
berhubungan dengan objek penelitian pemasaran
mengenai penerapan strategi product bundling terhadap
kepuasan pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bagian ini dijelaskan latar belakang, perumusan
masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bagian ini dikemukakan landasan teori yang relevan
dengan topik yang relevan dengan topik pembahasan, yang
dijadikan landasan dalam pembahasan dan analisis
permasalahan dalam penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bagian ini dijelaskan mengenai pendekatan, metode,
dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan
9
menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan
masalah penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini dijelaskan tentang analisis dan pengolahan
data yang dilakukan, interpretasi serta pembahasan hasil
penelitian
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bagian ini dikemukakan kesimpulan dari hasil
peneiltian beserta rekomendasi bagi perusahaan maupun
bagi penelitian lebih lanjut.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu aspek terpenting di dalam suatu
bisnis. Kegiatan pemasaran berperan sebagai interface yang menghubungkan
perusahaan dengan pelanggan. Menurut Kotler (Tjiptono, et.al, 2008 : 3)
pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.
Sedangkan pengertian pemasaran menurut Venkatesh dan Penaloza.
Keduanya menyatakan bahwa pemasaran merupakan serangkaian aktivitas
yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk atau
jasanya dan memastikan bahwa produk dijual dan disampaikan kepada para
pelanggan” (Tjipjono,et.al, 2008 : 4 ).
Dari kedua teori diatas penulis menyimpulkan bahwa pemasaran
merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan agar produk dari
perusahaan mereka dapat disampaikan kepada para pelanggan yang
membutuhkan.
Faktor penting dalam keberhasilan dan kegagalan strategi pemasaran
Menurut Mullins, Walker, Larreche (2009;10) apakah elemen-elemen strategi
pemasaran tersebut konsisten dengan realita dari lingkungan eksternal
perusahaan. Langkah awal dalam rencana pemasaran strategi adalah
memantau dan menganalisis peluang serta tantangan yang ditimbulkan oleh
faktor-faktor luar perusahaan.
11
Salah satu cara untuk memasarkan suatu produk hingga sampai ke
tangan konsumen yaitu dengan cara melakukan promosi. Pada penelitian ini,
penulis menggunakan strategi sales promotion untuk memasarkan produk dari
iPhone.
2.2 Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel yang dipakai untuk
mempengaruhi pasar bagi suatu produk maupun jasa dari suatu perusahaan.
Banyak yang berpendapat bahwa promosi itu sama dengan penjualan, bahkan
ada pula yang berpendapat bahwa promosi itu merupakan bagian dari
penjualan. Namun, penjualan lebih menekankan pada pertukaran antara
penjual dan pembeli. Menurut Kotler (2007) menyatakan, “promosi
merupakan informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan
seorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran”
2.2.1 Lima Sarana Promosi
Selanjutnya, Kotler dan Amstrong (2008 : 117) menyatakan
promosi dapat dilaksanakan melalui lima sarana promosi utama yaitu
iklan (advertising), penjualan perseorangan (personal selling),
hubungan masyarakat (public relations), pemasaran langsung (direct
marketing) dan promosi penjualan (sales promotion).
1. Iklan (advertising) adalah semua bentuk presentasi dan
promosi non-pribadi berbayar tentang ide, barang maupun
jasa yang dibayar oleh sponsor untuk memberikan informasi
kepada masyarakat.
12
2. Penjualan perseorangan (personal selling) adalah bentuk
presentasi pribadi oleh wiraniaga (sales force) perusahaan
untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun
hubungan pelanggan.
3. Hubungan masyarakat (public relations) adalah membangun
hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk
mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra
perusahaan yang baik dan menangani atau menghadapi
rumor, berita dan kejadian tidak menyenangkan.
4. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan
hubungan langsung dengan konsumen individual yang
ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons segera
dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng.
5. Promosi penjualan (sales promotion) adalah insentif jangka
pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk
atau jasa.
2.3 Sales Promotion
2.3.1 Defenisi Sales Promotion
Menurut Tjiptono (2008 : 546) dalam bukunya Pemasaran
Strategik yang menyebutkan bahwa : “Sales Promotion merupakan
segala bentuk penawaran atau insentif jangka pendek yang ditujukan
bagi pembeli, pengecer atau pedagang grosir dan dirancang untuk
memperoleh respons spesifik dan segera.” Sedangkan menurut
Terence A. Shimp (2010: 444) sales promotion adalah promosi
penjualan yang mengacu pada setiap produsen insentif, pengecer,
dan bahkan tidak penggunaan nirlaba organisasi yang berfungsi
13
untuk mengubah harga merek yang dirasakan atau dinilai sementara.
produsen menggunakan promosi untuk mendorong perdagangan
(pedagang besar dan pengecer) atau konsumen untuk membeli merek
dan mendorong penjualan produsen dengan cara melakukan
penjualan agresif. pengecer menggunakan insentif promosi untuk
mendorong perilaku yang diinginkan dari toko konsumen mereka di
toko ini bukan pesaing, membeli merek ini daripada yang lain,
membeli jumlah yang lebih besar.
Dari kedua pengertian ini, kita dapat menarik kesimpulan
bahwa sales promotion merupakan salah satu sarana promosi yang
dilakukan dengan menawarkan insentif-insentif kepada pembeli,
perantara dan penjual yang digunakan untuk menstimulasi pembelian
dan memperoleh respon cepat dari konsumen.
Perusahaan menggunakan alat-alat promosi penjualan, kupon,
konten, hadiah dan semacamnya untuk menarik respon pembeli yang
lebih kuat dan lebih cepat, termasuk efek jangka pendek seperti
menyorot penawaran produk dan mendorong penjualan.
Alat-alat sales promotion menawarkan tiga kegunaan:
1. Ability to be attention getting, menarik perhatian dan
menuntun konsumen kepada produk.
2. Incentive, Konsesi atau pemberian hak, atau distribusi yang
memberi nilai kepada pelanggan.
3. Invitation, termasuk ajakan yang jelas untuk bertransaksi.
(Kotler & Keller, 2012:513)
2.3.2 Klasifikasi Sales Promotion
Menurut Tjiptono (2008 : 546), secara garis besar, terdapat tiga
klasifikasi utama dari sales promotion :
14
1. Promosi konsumen (consumer promotions) merupakan
sasaran sales promotion yang diarahkan pada pembeli akhir.
2. Promosi dagang (trade promotions) merupakan sasaran sales
promotion yang diarahkan pada perantara.
3. Promosi wiraniaga (sales force promotions) merupakan
sasaran sales promotion yang diarahkan pada wiraniaga.
2.4 Bundling
2.4.1 Pengertian Bundling
Salah satu bentuk sales promotion yang populer adalah product
bundling. Beberapa orang membedakan bundling tersebut dengan
beberapa macam tipologi; pure dan mixed bundling, yang dibagi
menjadi product dan price bundling (Xu, 2009 : 5). Bundling adalah
sebuah strategi pemasaran yang melibatkan penawaran dua produk
atau lebih untuk dijual sebagai satu kesatuan unit jual. Pada
umumnya, harga yang ditawarkan dalam kombinasi produk hasil
bundling lebih murah dibandingkan harga per satuan produk apabila
dibeli terpisah. Tujuan diterapkannya bundling dalam industri adalah
untuk memberikan daya tarik lebih kepada konsumen sehingga dapat
meningkatkan penjualan produk perusahaan secara keseluruhan.
Menurut Adams dan Yellen (Xu, 2009 : 5) terdapat dua jenis
bundling yaitu Pure Bundling dan Mixed Bundling.
1. Pure Bundling
Jenis product bundling dimana konsumen hanya dapat
membeli produk yang ditawarkan penjual dalam bentuk
paket. Pada jenis bundling ini konsumen tidak bisa membeli
produk secara terpisah. Pilihannya bagi konsumen adalah
15
membeli produk tersebut secara paket atau tidak membeli
sama sekali.
2. Mixed bundling
Mixed bundling adalah jenis product bundling dimana
konsumen dapat memilih produk tersebut secara paket atau
terpisah. Biasanya pada jenis ini konsumen akan ditawarkan
beberapa keuntungan ketika membeli dalam bentuk paket,
seperti pemotongan harga atau bonus-bonus lainnya.
Kemudian Stremersch dan Teilis (Xu, 2009 : 6)
membedakan bundling menjadi 2 kategori yaitu product
bundling dan price bundling.
2.4.2 Product bundling
Product bundling didefinisikan sebagai penjualan dua produk
atau lebih dalam satu harga. Kedua produk tersebut telah
diintegrasikan menjadi satu produk yang memiliki fungsi saling
melengkapi. (Xu, 2009 : 6)
Yuliardi 2008 dalam Sartika R. Handayani 2010, product
bundling adalah strategi untuk menggabungkan penjualan beberapa
produk menjadi satu paket penjualan. Strategi ini sangat umum
digunakan dalam bisnis. Strategi ini akan memiliki tingkat
keberhasilan tinggi apabila:
a. Biaya produksi rendah
b. Pangsa pasar cukup besar
c. Konsumen berminat karena ada unsur penyederhanaan
dalam proses pembelian produk dan dapt mengambil
manfaat dari pembelian produk
16
d. Rata-rata marginal cost rendah
e. Customer acquisition cost tinggi
Product bundling sangat tepat untuk produk yang memiliki
volume penjualan dan tingkat keuntungan yang tinggi.
Jadi bisa disimpulkan dari kedua teori diatas bahwa product
bundling merupakan salah satu dari strategi sales promotion yang
bertujuan untuk menjual dua produk menjadi satu paket, agar
menarik minat customer untuk membeli produk yang akan dijual
oleh suatu perusahaan.
Berikut merupakan bentuk bundling serta contohnya :
Tabel. 2.1
Terms of Bundling
Term Definition ExamplesBundling The Sale of two or
more separate products in one package
Opera season
Price Bundling A strategy in which a firm sells only the bundle and not the items separately
Luggage sets
Product Bundling The integration and sale of two or more separate products at any price
Multimedia sound system, PC, all-inclusive vacation package.
Pure Bundling The Sales of two or more separate products in one
17
package at a discounts, without any integration of the products.
Mixed Bundling A strategy in which a firm sells both the bunlde and the items separately
Sumber : (Xu, 2009 : 6)
2.4.3 Tujuan Bundling
Tjiptono (2008) mengemukakan tujuan dari strategi bundling-
pricing adalah sebagai berikut:
1. Dalam perjanjian leasing, untuk mendapatkan jaminan
bahwa aktiva akan dipelihara dan dijaga dalam keadaan
baik sehingga dapat diewakan kembali atau dijual
kembali.
2. Untuk menghasilkan pendapatan ekstra guna menutup
biaya yang diantisipasi dari pemberian jasa dan
pemeliharaan produk.
3. Menghasilkan pendapatan guna mendukung personil
purna jual
4. Membentuk dana kontingensi guna sesuatu yang tak
dapat diantisipasi
5. Membangun dan membina hubungan dengan pelanggan
6. Menghambat persaingan dengan pelayanan dan
dukungan purna jual gratis
18
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Fungsi manajemen yang paling sering memperhatikan
kepuasan konsumen adalah fungsi pemesaran. Makin banyak
produsen terlibat didalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, dengan pemikiran persaingan makin ketat sehingga
orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama harus
diprioritaskan oleh perusahaan. Berikut ini beberapa pendapat pakar
pemasaran terkait pentingnya kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997) :
1. Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan kondisi para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang,
dan terciptanya loyalitas pelanggan, sehingga membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Schnaars, 1991; Tjiptono,
1994, dalam Tjiptono 2008)
2. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma
kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya (Day dalam Tse dan Wilson, 1988,
dalam Tjiptono 2008)
19
3.Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa (Wikie, 1990, dalam Tjiptono 2008)
4.Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kottler, 1996, dalam
Tjiptono 2008)
Dari beberapa teori Kepuasan Pelanggan diatas penulis
menyimpulkan bahwa menciptakan sebuah kepuasan bagi para
pelanggan di setiap perusahaan itu adalah hal yang wajib dilakukan
karena dengan kita memuaskan para pelanggan maka pelanggan
tersebut akan loyal terhadap perusahaan kita.
Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud
dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang
seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap
harapannya.
Seperti dijelaskan diatas kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih baik daripada harapan,
maka itulah yang dinamakan kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih
buruk daripada harapan, maka akan menimbulkan kesenjangan atau
gap. Formulasi yang dikembangkan sehubungan dengan teori
tersebut adalah:
Kinerja > harapan = kepuasan
Kinerja < harapan = kesenjangan (gap)
20
Tujuan Perusahaan
Tingkat kepuasan pelanggan
Nilai produk bagi pelanggan
Produk Harapan Pelanggan terhadap produk
Kebutuhan dan keinginan Pelanggan
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti
dibawah ini:
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa ditentukan
oleh keberhasilan perusahaan dalam menciptakan produk yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsumen memiliki
keinginan dan kebutuhan yang berbeda, setelah mengkonsumsi
produk atau jasa, konsumen akan membandingkan harapannya
21
terhadap produk yang telah dikonsumsi. Jika harapan konsumen
berada dibawah level kinerja, maka konsumen tersebut dikatakan
puas terhadap produk perusahaan
2.5.2 Elemen Kepuasan
Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan elemen-
elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh (Wilkie, 1994,
dalam Dinarty SH Manurung 2009) meliputi:
a. Expectations
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun
selama fase prapembelian melalui proses pengambilan
keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum
melakukan pembelian, konsumen mengembangkan
expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa
yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka
menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan
dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika mereka
secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.
b. Performance
Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen
menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja
produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi
konsumen.
c. Comparison
Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan
prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada
akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.
d. Confirmation / disconfirmation
22
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan
confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan
kinerja berada pada level yang sama atau akan
menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika
kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang
diharapkan.
e. Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy
mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja
dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu
ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan,
kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan
tingginya level ketidakpuasan.
2.6 Penelitian Terdahulu
2.6.1 Literatur Review I
Judul : Evaluasi Penggunaan Strategi Promosi
Product bundling Terhadap Customer
Loyalty Pada Produk CDMA (Studi Kasus
Handphone Huawei C2801)
Peneliti : Zhajang Lili Charli
Sumber : Skripsi UI
Temuan :
Penelitian ini bertujuan untuk melakukan
evaluasi terhadap promosi Product bundling dalam
kaitannya dengan customer loyalty, khususnya
pada produk HP CDMA Huawei C2801. Alasan
peneliti memilih HP CDMA Huawei C2801 dan
23
esia adalah dikarenakan Huwei merupakan jenis
HP CDMA baru di Indonesia yang memiliki
tingkat penjualan yang cukup tinggi. Data dalam
penelitian ini di analisis menggunakan (a) analisis
deskriptif untuk melihat gambaran umum sikap
konsumen terhadap Product bundling yang
dilakukan Huawei dan Esia; (b) analisis faktor
untuk mereduksi data agar dapat dianalisis lebih
lanjut; (c) analisis regresi dan Generalized linier
model (GLM) untuk mengetahui hubungan antara
satu variabel sikap dengan variabel lain; dan (d)
analisis. Dari hasil penelitian dapat diambil
beberapa kesimpulan. Kesimpulan tersebut antara
lain bahwa hampir semua pasangan variabel
penelitian memiliki hubungan yang signifikan.
Kelima hubungan yang signifikan tersebut antara
lain: Hubungan perceive quality dengan Customer
expectation, perceive quality dengan perceive
value, perceive quality dengan perceive value,
Customer satisfaction dengan Customer loyalty,
satisfaction dengan Customer complaint, perceive
value dan customer satisfaction, customer loyalty
dan customer complaint. Namun, terdapat dua
hubungan yang tidak signifikan. Seperti pada
hubungan perceive value dengan Customer
expectation dan Customer satisfaction dengan
Customer expectation. Sikap responden terhadap
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
24
konsumen pada program bundling beragam. Sikap
responden terhadap variabel ekepektasi konsumen
adalah positif (setuju). Sikap responden terhadap
perceive quality, customer complaint, perceive
value, dan customer satisfaction adalah netral.
Sikap responden terhadap customer loyalty adalah
negatif.
Persamaan : Variabel independent atau bebas
yang digunakan serupa dan sama-
sama meneliti tentang bundling.
Perbedaan : Dalam penelitian ini studi kasus
terhadap produk Handphone
Huawei C2801, sedangkan
penelitian yang dilakukan penulis
terhadap produk telkomsel.
2.6.2 Literatur Review II
Judul : Strategi Bundling Esia Dan Minat Beli
(Studi Korelasional Strategi Bundling Esia
Terhadap Minat Beli Mahasiswa Usu)
Peneliti : Mustafa
Sumber : Jurnal USU
Temuan :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
sejauh mana pengaruh strategi bundling Esia
terhadap minat beli mahasiswa USU di Medan.
25
Metode yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan metode korelasional yaitu suatu metode
yang digunakan untuk meneliti sejauh mana variasi
pada suatu variabel berhubungan dengan variasi
variabel lainnya. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 7.788 orang mahasiswa
angkatan 2005-2006. Berhubung populasinya >
500 orang, maka teknik penarikan sampel penulis
menggunakan rumus Taro Yamane sehingga
tercapailah 99 orang mahasiswa yang dijadikan
responden. Teknik yang digunakan dalam
penarikan sampel pada penelitian ini adalah teknik
purposive sampling, accidental sampling dan
stratified proporsional random sampling. Teknik
pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian
ini melalui dua cara, antara lain melalui data
sekunder yaitu dengan mempelajari dan
mengumpulkan data-data dari literatur serta
sumber bacaan yang dianggap relevan dan
mendukung penelitian ini. Sedangkan data primer
yaitu data yang diperoleh melalui pemberian
sejumlah pertanyaan kepada responden berupa
kuesioner. Teknik analisa data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal,
analisa tabel silang, dan uji hipotesa menggunakan
rumus korelasi produk moment (Pearson Product
Moment Correlation). Hasil uji hipotesa
menunjukkan 0,552. Untuk melihat kuat lemahnya
26
korelasi (hubungan) kedua variabel, peneliti
menggunakan skala Guilford dan berada skala 0,40
– 0,70 menunjukkan hubungan yang cukup berarti.
Semuanya menggunakan aplikasi SPSS 12.0
sehingga memudahkan pengerjaan skripsi ini.
Untuk mengetahui tingkat signifikan hasil hipotesis
tersebut, dilakukan dengan membandingkan
probabilitas dengan nilai probabilitas 0,005. Maka
diperoleh hasil 0,001 < 0,005 yang menunjukkan
hubungan signifikan antara strategi bundling Esia
terhadap minat beli mahasiswa USU angkatan
2005 s/d 2006. Dari hasil penelitian dapat diketahui
bahwa kebanyakan mahasiswa USU menggunakan
HP GSM daripada HP CDMA. Walaupun begitu
HP CDMA tetap memiliki tempat di hati para
responden sebagai HP kedua yang pilihannya jatuh
pada HP Flexy dan juga Esia. Banyak hal yang
menjadi pertimbangan mereka dalam penggunaan
HP tersebut.
Persamaan : Pada penelitian ini sama-sama
meneliti strategi bundling
Perbedaan : Variabel dependent pada
penelitian diatas merupakan
minat beli konsumen, sedangkan
penelitian ini merupakan
kepuasan.
2.6.3 Literatur Review III
27
Judul : Analisis Persepsi Pembelian Product
Bundling Cellular Phone Merek Esia Di
Bandar Lampung
Peneliti : F. Denisa Rusli
Sumber : Jurnal Universitas Lampung
Temuan :
Pemasaran berperan penting dalam
mempertahankan kemajuan dan perkembangan
perusahaan. Perusahaan harus dapat menerapkan
pemasaran secara terpadu dan melakukan strategi-
strategi yang inovatif untuk dapat mempengaruhi
pilihan konsumen. Salah satu strategi dalam
pemasaran, yaitu product bundling yang
merupakan strategi yang dilakukan dengan
menggabungkan penjualan beberapa produk
menjadi satu paket penjualan dalam satu harga.
Strategi ini sedang marak digunakan oleh
produsen-produsen ponsel dan operator seluler,
walaupun sebenarnya strategi ini sudah ada sejak
lama.
PT. Bakrie Telecom tbk. adalah
perusahaan operator telekomunikasi berbasis
CDMA di Indonesia. Bakrie Telecom memiliki
produk layanan dengan nama produk Esia serta
Wifone. PT. Bakrie Telecom tbk. merupakan salah
satu perusahaan yang menerapkan strategi product
bundling untuk memasarkan produknya.
28
Perusahaan hendaknya mengetahui tanggapan
konsumen mengenai produk yang dipasarkan dan
strategi yang diterapkan perusahaan, oleh karena
itu permasalahan yang diangkat dalam penelitian
ini adalah: Bagaimanakah tanggapan pembelian
product bundling cellular phone merek Esia di
Bandar Lampung. Tujuan dari penulisan skripsi ini
adalah untuk mengetahui tanggapan konsumen
mengenai program product bundling cellular
phone merek Esia di Bandar Lampung.
Penarikan sampel dalam penelitian ini
dilakukan dengan metode purposive sampling
sebanyak 92 responden yang dipilih dari jumlah
pembeli product bundling cellular phone merek
Esia di Bandar Lampung. Uji reliabilitas dengan
menggunakan rumus alpha croanbach, diperoleh
nilai 0,861 (Lampiran 4), dengan demikian dapat
dinyatakan bahwa alat ukur yang digunakan
reliabel. Uji validitas dengan menggunakan analisis
faktor dan diperoleh 14 pertanyaan yang
dinyatakan valid dari 15 pertanyaan yang diajukan.
Data hasil jawaban responden kemudian
ditabulasikan dan dari data tersebut, dapat
disimpulkan bahwa program product bundling
yang diterapkan oleh PT. Bakrie Telecom ini dapat
dikatakan cukup berhasil dan mempunyai daya
tarik sehingga konsumen memutuskan untuk
29
membeli produknya dan saran yang diberikan
adalah perusahaan harus lebih meningkatkan
kualitas produk dan melakukan inovasi secara
berkelanjutan dalam mengemas dan mendesain
produknya sebagai antisipasi terhadap persaingan
yang semakin meningkat dan juga untuk dapat
meningkatkan jumlah pelanggannya.
Perbedaan : pada penelitian diatas Variabel
X yang digunakan adalah
persepsi pembelian produk,
sedangkan pada penelitian ini si
penulis menggunakan strategi
product bundling sebagai
Variabel X nya.
Persamaan : persamaannya adalah penelitian
ini sama-sama meneliti tentang
strategi bundling.
2.6.4 Literatur Revies IV
Judul :Peranan Call Center Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
(Simpati) Pada PT Telekomunikasi
Seluller Medan
Peneliti : Arni Mei Lumban Gaol
Sumber : Jurnal USU
Temuan :
30
Arni Mei Lumban Gaol, (2008), Peranan
Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi
Selluler Medan. Dibawah bimbingan Prof. DR.
Amrin Fauzi, Prof. DR. Ritha F Dalimunthe,
SE.,MSi (Ketua Departemen), DRA. Lucy Anna,
MS (Dosen Penguji I), dan DRS. R. Bongsu
Hutagalung, MSi (Dosen Penguji II).
Telkomsel adalah singkatan dari
Telekomunikasi Selluler. Pada mulanya Telkomsel
adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi
bergerak selluler Global System Mobile (GSM)
yang dikeluarkan oleh PT Telkom. Laju
perkembangan teknologi yang berkembang pesat
dengan semakin banyaknya pilihan produk bagi
konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginannya dan tidak semua perusahaan berhasil
dalam bersaing dan menguasi pasar sesuai target
yang telah ditetapkan. Oleh karena itu dibutuhkan
suatu kebijakan dalam strategi pemasaran yang jitu
serta dukungan pelayanan purna jual dalam
menghadapi persaingan yang semakin tajam.
Melihat kenyataan ini, penulis merasa
tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap
peranan Call Center dengan judul Peranan Call
Center Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi
Selluler Medan. Call Center merupakan layanan
31
purna jual dalam meningkatkan kepuasan dan
kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu
strategi perusahaan dalam permasaran. Kepuasan
dan kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur
dalam menilai keberhasilan dalam menerapkan
strategi pemasaran. Pelayanan purna jual
memegang peranan penting dalam memenangkan
persaingan sekaligus meningkatkan volume
penjualan untuk mencapai laba yang optimal.
Layanan Call Center Telkomsel disebut
dengan Caroline (Customer Care by On Line).
Layanan ini merupakan pelayanan yang tidak
mengenal jarak dan waktu, ini dikarenakan
dimanapun pelanggan berada bisa menghubungi
Call Center tanpa dikenakan biaya dengan
menekan 111 dari Kartu Halo dan 116 dari Kartu
Simpati dan Kartu As-nya.
Persamaan : Pada penelitian diatas variabel
Y yang dibahas sama. Yaitu
membahas tentang kepuasan
pelanggan.
Perbedaan : Pada penelitian diatas
membahas tentang strategi call
center untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, sedangkan
pada penelitian ini penulis
membahas tentang strategi
32
product bundling terhadap
kepuasan pelanggan
2.6.5 Literatur Review V
Judul : Persepsi Konsumen Terhadap Program
Iklan Promosi Bundling Handset yang
Dilakukan Operator CDMA Di Kota
Bandung
Peneliti : Sartika Revita Handayani
Sumber : Skripsi IM Telkom
Temuan :
Bundling pada awalnya
diimplementasikan pada market postpaid, karena
biasanya bundling disertai dengan suatu komitmen
karena operator telah melakukan subsidi didepan
terhadap layanan maupun perangkat
telekomunikasi yang diberikan. Tujuannya adalah,
agar si pelanggan otomatis akan terikat dengan
kontrak yang bisa berlangsung antara 1 – 2 tahun
dan pada kurun waktu itulah operator akan pelan-
pelan mendapatkan revenue untuk menutup subsidi
dan mendapatkan margin untung yang signifikan.
Customer retention adalah tujuan
utamanya. tentunya, untuk mendapatkan margin
33
keuntungan yang signifikan, selama kurun waktu
kontrak, operator juga harus melakukan penawaran
terus menerus atas layanan-layanannya yang lain
sehingga pelanggan secara tidak sadar memakai
lebih dari sekedar basic service.
Promosi merupakan salah satu faktor yang
tidak terlepas dari kondisi persaingan, dalam
menghadapi persaingan operator CDMA yakni
Esia sebagai salah satu operator terbesar di
Indonesia melakukan strategi internal demi
meningakatkan pelanggan yang dilatarbelakangi
oleh persepsi konsumen berdasarkan keputusan
pembelian terhadap program iklan promosi
bundling handset CDMA. Untuk
mengkomunikasikan adanya perubahan internal
tersebut, Esia melakukan penetapan identisitasnya
dengan gaya modern dengan mencakup pangsa
pasar perusahaan. Hal ini penting dilakukan karena
program iklan promosi merupakan bagian penting
perusahaan secara visual sebagai kontak pertama
kali bagi mereka yang tidak mengenal perusahaan
sebelumnya.
Perbedaan : pada penelitian diatas
menggunakan persepsi
konsumen sebagai Variabel X
dan promosi bundling sebagai
Variabel Y, sedagkan pada
34
Kepuasan Pelanggan
Product Bundling
Sales Promotion
Strategi Bundling ...
Prilaku Konsumen
...
Pemasaran
Mix Bundling Pure Bundling
Price Bundling
penelitian ini penulis
menggunakan product bundling
sebagai Variabel X dan kepuasan
pelanggan sebagai Variabel Y.
Persamaan : persamaan yang terdapat dalam
penelitian diatas dengan yang
akan di teliti penulis adalah
sama-sama meneliti tentang
bundling.
2.7 Kerangka Pemikiran
Menurut Sekaran dalam Murti dan Salamah (2006:27) menyatakan
bahwa kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana
teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai
masalah penting.
35
Keterangan : daerah penelitian
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
2.8 Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiono (2008:93) hipotesis adalah jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena penelitian
yang diberikan baru berdasarkan teori yang relevan dan belum didasarkan
pada fakta-fakta empirik yang diperoleh melalui pengumpulan data yaitu
survey sehingga hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis
terhadap rumusan masalah penelitian dan belum berupa jawaban empirik.
Berdasarkan Kerangka pemikiran yang telah diuraikan diatas maka
Hipotesis pada penelitian ini adalah variabel X (product bundling)
mempengaruhi variabel Y (kepuasan pelanggan).
2.9 Ruang Lingkup Penelitian
2.9.1. Variabel dan sub variabel penelitian
Pada penelitian ini si penulis menggunakan variabel X
(product bundling) dan variabel Y (kepuasan pelanggan). Sedangkan
sub variabel yang digunakan adalah
a.Pada variabel X (product bundling) penulis tidak
menggunakan sub variabel dari product bundling.
36
b.Pada variabel Y (kepuasan pelanggan) penulis
menggunakan variabel expectation, performance,
comparison, confirmation,dan discrepancy
2.9.2. Lokasi dan Objek Penelitian
Lokasi yang dipilih si peneliti adalah kota bandung, kususnya
di Institut Manajemen Telkom. Obyek penelitian ini adalah
mahasiswa yang menggunakan produk iPhone Telkomsel.
37
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian merupakan penyelidikan atau investigasi yang terkelola,
sistematis, berdasarkan data, kritis, obyektif, dan ilmiah terhadap suatu
masalah yang spesifik, yang dilakukan dengan tujuan menemukan jawaban
atau solusi terkait. Informasi yang diperoleh bisa berasal dari analisis
mendalam terhadap data yang dikumpulkan dari tangan pertama atau data
yang telah tersedia. (Sekaran,2006:7). Sedangkan menurut Sugiyono (2011:2),
metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan
tujuan dan kegunaan tertentu.
Metode atau jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Sanusi (2011: 13) desain
penelitian deskrptif adalah desain yang disusun dalam rangka memberikan
gambaran secara sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subyek
atau obyek penelitian. Penelitian deskriptif berfokus pada penjelasan
sistematis tentang fakta yang diperoleh saat penelitian dilakukan.
38
Analisis deskriptif dipergunakan untuk menyajikan dan menganalisa
data agar lebih bermakna dan komunikatif dalam menjelaskan fenomena,
yaitu dengan cara menyebarkan angket kepada sejumlah responden yang
dijadikan sampel penelitian. Secara kongkret penelitian ini difokuskan untuk
mengetahui persepsi dan harapan konsumen terhadap strategi product
bundling yang dilakukan Telkomsel.
3.2 Variabel Operasional dan Skala Pengukuran
3.2.1 Variabel Operasional
Variabel menjadi sangat penting dalam kegiatan penelitian,
mengingat variabel merupakan alat dan sarana dalam melakukan
pengukuran. Menurut Nazir (2011: 123) variabel adalah konsep atau
segala sesuatu yang dapat membedakan atau membawa variasi pada
nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang
yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang
berbeda.
Untuk jenis penelitian ini hanya menggunakan dua variabel
yaitu variabel independent X (strategi product bundling), dan
variabel dependent Y (kepuasan pelanggan).
Variabel Kualitas layanan yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2
Variabel Operasional
Variabel Sub Variabel IndikatorNomor Item
Skala
39
Product Bundling
(X)
Penjualan dua produk atau lebih dalam satu harga
1, 2 Ordinal
Memiliki fungsi saling melengkapi
3, 4, 5 Ordinal
Variabel Sub Variabel IndikatorNomor Item
Skala
Customer Satisfaction
(Y)
Expectations
Kepuasan konsumen pada fase prapembelian
6, 7 Ordinal
Pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen
8, 9 Ordinal
Performance Kinerja produk 10, 11, 12 Ordinal
Comparison
Membandingkan harapan pelanggan dengan kinerja aktual
13 Ordinal
Confirmation
Harapan dan kinerja berada pada level yang sama
14 Ordinal
Discrepancy Perbedaan antara level kinerja dengan
15 Ordinal
40
harapan
3.2.2 Skala Pengukuran
Skala (scale) menurut Sekaran (2006: 15) adalah suatu
instrumen atau mekanisme untuk membedakan individu dalam hal
terkait variabel minat yang kita pelajari. Sedangkan menurut
Sugiyono (2011:92), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang
digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya
interval yang ada dalam alat ukur. Skala pengukuran yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala ordinal, sedangkan skala instrumen
yang digunakan adalah skala Likert.
Menurut Sekaran (2006:17), skala ordinal (ordinal scale)
tidak hanya mengkategorikan variabel-variabel untuk menunjukkan
perbedaan di antara berbagai kategori, tetapi juga mengurutkannya
ke dalam beberapa cara. Skala ordinal digunakan untuk memeringkat
preferensi atau kegunaan beragam jenis produk oleh konsumen dan
untuk mengurutkan tingkatan individu, objek, atau peristiwa
(Sekaran, 2006: 22).
Skala peringkat (rating scale) memiliki beberapa kategori
respons dan digunakan untuk mendapatkan respons yang terkait
dengan objek, peristiwa, atau orang yang dipelajari. Skala peringkat
yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert
(likert scale) didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju
atau tidak setuju dengan pernyataan (Sekaran, 2006: 30-31).Dalam
hal ini skala pengukuran dan skornya nilainya adalah :
1. Sangat Setuju (SS) = 4
2. Setuju (S) = 3
3. Tidak Setuju (TS) = 2
41
Indentifikasi Masalah dan
Tujuan penelitian(Menge
tahui tingkat kepuasan pengguna
terhadap layanan perpustakaan)
Studi Pustaka
Identifikasi Variabel Penelitian
Affect of service, Information control, Library as place.
Penentuan Alat & Teknik Pengumpulan Data
Objek Penelitian mahasiswa IM Telkom
Penyebaran Kuesioner
Teknik Pengumpulan Data: Studi
kepustakaan & Kuesioner
Proses Pengolahan Data
Analisis Data
Kesimpulan & Saran
4. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
3.3 Tahapan Penelitian
Alur penelitian merupakan kerangka yang digunakan dalam
melakukan penelitian sehingga tahapan-tahapan penelitian berjalan secara
sistematis. Alur penelitian digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan
penelitian agar hasil yang akan dicapai sesuai dengan tujuan yang telah
ditetapkan sebelumnya (Uma Sekaran, 2006:72). Alur dari penelitian ini dapat
dilihat pada gambar berikut:
42
Gambar 3.4
Tahapan Penelitian
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2011:80) “Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Yang menjadi
populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa IM Telkom yang
menggunakan product bundling iPhone dengan perdana Telkomsel.
Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa yang aktif dan
menggunakan iPhone Telkomsel di IM Telkom kususnya Mahasiswa
SMTM angkatan 2009 sampai 2011 seperti yang terlihat pada tabel
di bawah ini.
Tabel 3.3
Jumlah Pengguna iPhone di kalangan mahasiswa SMTM IM Telkom
No. Angkatan Jumlah
1 2009 17 orang
2 2010 10 orang
3 2011 6 orang
Total 33 orang
Sumber: Survei Peneliti43
Cara yang digunakan dalam pengumpulan populasi
pengguna iPhone Telkomsel dikalangan Mahasiswa IM Telkom
bandung yaitu dengan cara menyebarkan angket ke setiap ruang
kelas mulai dari hari senin-jumat.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah subkelompok elemen populasi yang terpilih
untuk berpartisipasi dalam studi. Sampel terdiri atas sejumlah
anggota yang dipilih dari populasi. Dengan mempelajari sampel,
peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat
digeneralisasikan terhadap populasi penelitian (Malhotra, 2009: 364).
Mengingat jumlah populasi penelitian yang terbatas hanya 33
orang koresponden saja maka penulis hanya menyebarkan kuisioner
kepada 33 orang tersebut. Sampel menurut (Sugiono 2010:81) adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,
waktu, dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu.
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan
sampel (Sugiyono, 2008: 81). Dengan demikian teknik sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh. Sampling
jenuh (sugiyono, 2010: 85) adalah teknik penentuan sampel bila
semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering
dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang,
atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan
yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana
semua anggota populasi dijadikan sampel.
44
3.5 Pengumpulan Data
3.5.1 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder.
a. Data Primer
Menurut Ruslan (2006: 29), yaitu data yang diperoleh dari
responden melalui kuesioner. Data primer yang ada dalam
penelitian ini adalah data-data dari kuesioner yang diisi oleh
konsumen iPhone Telkomsel, yaitu mahasiswa IMT. Sedangkan
data sekunder didapatkan dari berbagai sumber antara lain: buku,
internet, jurnal dan informasi lainnya yang dianggap relevan
dengan topik penelitian.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh peneliti
secara tidak langsung melalui media perantara (dicatat pihak
lain), umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang
tersusun dalam bentuk arsip atau dokumen (Ruslan, 2006: 260).
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai bahan
pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal, data-data maupun artikel
yang diperoleh melalui internet dan dokumen lainnya yang ada
hubungannya dengan materi kajian yaitu strategi pemasaran dan
keputusan pembelian.
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data
Menurut (sugiyono, 2011: 137) terdapat dua hal yang
45
mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas
instrumen penelitian, dan kualiatas pengumpulan data. Kualitas
instrumen penelitian berkenan dengan validitas dan reliabilitas
instrumen dan kualitas pengumpulan data berkenaan ketetapan
cara – cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh
karena itu instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya,
belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliabel,
apabila instrumen tersebut tidak digunakan secara tepat dalam
pengumpulan datanya. Dalam pengumpulan data, metode yang
digunakan penulis untuk pengumpulan data dengan cara sebagai
berikut:
1. Studi kepustakaan
Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan
data dan informasi dengan melakukan kegiatan kepustakaan
melalui buku-buku, jurnal, penelitian terdahulu dan lain
sebagainya yang berkaitan dengan penelitian yang sedang
dilakukan.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. (Sugiyono, 2011:142)
3.6 Uji Validitas dan Releabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Priyatno (2010: 90) mengemukakan bahwa validitas adalah
ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa
46
yang ingin diukur. Sedangkan Cooper (2006: 16) mengatakan bahwa
validitas adalah tingkat di mana sebuah pengujian mengukur apa
yang benar-benar ingin diukur.
Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan
suatu item dalam kuesioner, apakah item-item tersebut sudah tepat
dalam mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas item, yaitu uji
validitas yang ditunjukkan dengan adanya korelasi atau dukungan
terhadap item total (skor total). Perhitungannya dilakukan dengan
cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total.
Uji validitas diambil berdasarkan data yang didapat dari hasil
kuisioner, dengan menggunakan Korelasi Pearson Moment dan
pengukuran yang diperoleh dengan menggunakan software SPSS
18.0 dengan taraf signifikansi 5% (α = 0,05) maka diperoleh data
0.361, kuisioner dianggap valid apabila nilai koefisien Korelasi
Pearson Moment hitung lebih besar dari pada nilai koefisien Korelasi
Pearson Moment tabel.
Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat
adalah jika r ≥ 0,361. Jadi jika korelasi antara item pertanyaan
dengan skor total kurang dari r = 0,361 maka butir dalam instrumen
tersebut dinyatakan tidak valid.
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas 1
Variabe
l
Item
Pernyataan
Validitas
r hitung r tabel Kesimpulan
X1 0.059 0.334 Tidak Valid
2 0.428 0.334 Valid
47
3 0.592 0.334 Valid
4 0.167 0.334 Tidak Valid
5 0.378 0.334 Valid
Y
6 0.249 0.334 Tidak Valid
7 0.639 0.334 Valid
8 0.073 0.334 Tidak Valid
9 0.462 0.334 Valid
10 0.505 0.334 Valid
11 0.447 0.334 Valid
12 0.525 0.334 Valid
13 0.342 0.334 Valid
14 0.639 0.334 Valid
15 0.505 0.334 Valid
Pada hasil uji validitas satu terdapat dua item
variabel X dan dua item variabel Y yang bernilai < r tabel
sehingga dinyatakan tidak valid. Dalam hal ini penulis tidak
melakukan perbaikan pada kuesioner karena
mempertimbangkan terbatasnya waktu dan responden yang
sulit ditemui. Penulis menggunakan metode Trimming
melakukan penghapusan langsung pada item yang
dinyatakan tidak valid satu per satu yang dimulai pada item
dengan r hitung terkecil.
Penghapusan pertama dilakukan pada item X1 dan
Y8. Dimana hasil uji validitas setelah penghapusan terdapat
pada tabel berikut:
48
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas 2
Variabe
l
Item
Pernyataan
Validitas
r hitung r tabel Kesimpulan
X
2 0.496 0.334 Valid
3 0.594 0.334 Valid
4 0.234 0.334 Tidak Valid
5 0.352 0.334 Valid
Y
6 0.262 0.334 Tidak Valid
7 0.680 0.334 Valid
9 0.467 0.334 Valid
10 0.495 0.334 Valid
11 0.415 0.334 Valid
12 0.479 0.334 Valid
13 0.414 0.334 Valid
14 0.680 0.334 Valid
15 0.495 0.334 Valid
Setelah kedua item dihapus, ternyata masih
terdapat satu item X dan 1 item Y yang masih dinyatakan
tidak valid. Yaitu item X4 dan Y6. Kemudian dilakukan
penghapusan lagi pada kedua item tersebut. Hasil dari
penghapusan tahap kedua dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas 3
Variabe Item Validitas
49
l Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan
X
2 0.438 0.334 Valid
3 0.635 0.334 Valid
5 0.443 0.334 Valid
Y
7 0.644 0.334 Valid
9 0.478 0.334 Valid
10 0.547 0.334 Valid
11 0.393 0.334 Valid
12 0.468 0.334 Valid
13 0.409 0.334 Valid
14 0.644 0.334 Valid
15 0.547 0.334 Valid
3.6.2 Realibilitas
“Reliabilitas adalah pengukuran yang berkali-kali
menghasilkan data yang sama atau konsisten” (Sugiyono, 2008:112).
Instrumen penelitian reliabel bila diujikan pada kelompok yang sama
walaupun dalam waktu yang berbeda, tapi hasilnya akan sama. Uji
reliabilitas digunakan untuk mengetahui ketepatan nilai kuesioner.
Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa, keandalan
pengukuran dibuktikan dengan menguji konsistensi dan stabilitas.
Konsistensi menunjukkan seberapa baik item-item yang mengukur
sebuah konsep bersatu menjadi sebuah kumpulan. Alpha Cronbach
adalah koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baik item
dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain.
Alpha Cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antar item
yang mengukur konsep. Semakin dekat Alfa Cronbach dengan 1,
50
semakin tinggi keandalan konsistensi internal.
Teknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan
adalh koefisien reliabilitas Alpha Cronbach. Adapun rumus Alpha
sebagai berikut :
α =
kk−1 (1−∑ S2 j
S2 x )Keterangan : α = koefisien reliabilitas alpha
k = jumlah item
Sj = jumlah varians item
Sx = jumlah varians skor total
Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala Alpha 0 sampai dengan 1. Dalam menguraikan ukuran pemantapan Alpha dapat diinterpretasikan seperti tabel berikut:
Tabel 3.7
Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0.00 s.d 0.20 Kurang Reliabel
0.21 s.d 0.40 Agak Reliabel
0.41 s.d 0.60 Cukup Reliabel
0.61 s.d 0.80 Reliabel
0.81 s.d 1.00 Sangat Reliabel
Sumber: (Malhotra, 2009: 230)
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan tekhnik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan program SPSS 16 for windows.
Tabel 3.8
51
Uji Reliabilitas Variabel Product Bundlling (X) 1
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 33 100.0
Excludeda 0 .0
Total 33 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.536 .563 5
Tabel 3.9
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 1
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 33 100.0
Excludeda 0 .0
Total 33 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
52
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.762 .771 10
Tabel 3.10
Uji Reliabilitas Variabel Product Bundlling (X) 2
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 33 100.0
Excludeda 0 .0
Total 33 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.618 .647 4
53
Tabel 3.11
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 2
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 33 100.0
Excludeda 0 .0
Total 33 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.797 .794 9
Tabel 3.12
Uji Reliabilitas Variabel Product Bundlling (X) 3
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 33 100.0
Excludeda 0 .0
Total 33 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
54
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.677 .695 3
Tabel 3.13
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 3
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 33 100.0
Excludeda 0 .0
Total 33 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.803 .804 8
Setelah dilakukan penghapusan pada dua item tersebut,
akhirnya semua item pernyataan memiliki r hitung > r tabel sehingga
dinyatakan valid.
55
Berdasarkan uji reliabilitas dari variabel X diperoleh nilai
Cronbach’s Alpha sebesar 0,677 yang berada pada kategori 0,61-
0,80 sehingga dinyatakan reliabel, serta berdasarkan uji reliabilitas
variabel Y diperoleh nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,803 yang
berada dalam kategori 0,81 – 1,00 sehingga dinyatakan sangat
reliabel.
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
regresi sederhana. Menurut Sugiyono (2010) Analisis regresi sederhana
digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel
dependent bila nilai variabel independent dinaikan atau diturunkan nilainya
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu
variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi
linier sederhana adalah:
Y '=a⊣bX
Dimana:
Y’ =Subyek dalam variabel dependent yang diprediksikan
a =Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b =Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang
didasarkan pada variabel independent. Bila b (+) maka naik, dan bila b (-)
maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independent yang mempunyai nilai
tertentu
56
X Y
Bentuk paradigma yang digunakan dalam penelitian ini:
X = Product Bundling
Y = Kepuasan Pelanggan
3.7.1 Analisis Deskriptif
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan besarnya presentase
dari presepsi mahasiswa SMTM IM Telkom Bandung terkait dengan
penerapan strategi Product Bundling iPhone Telkomsel. Sarwono
(2006:115) menyatakan untuk mengetahui presepsi responden maka
masing – masing disertai dengan empat kemungkinan jawaban yang
harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Dari jawaban
tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item
pertanyaan berdasarkan presentase dengan langkah – langkah sebagai
berikut :
a. Nilai kumulatif adalah jumlah dari setiap item pernyataan
yang merupakan jawaban dari setiap responden.
b. Presentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai
frekuensinya dikalikan 100%
c. Jumlah responden adalah 33 orang dan nilai pengukuran
terbesar adalah 4, sedangkan skala pengukuran terkecil
adalah 1, sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 33
x 4 = 132 dan jumlah kumulatif terkecil adalah sebesar 33 x
1 = 33. Untuk nilai presentase terkecil adalah sebesar =
(33/132) x100% = 25%, dan nilai rentang diperoleh 100% -
25% = 75%. Apabila dibagi angka skala tertinggi, maka
57
Sangat Buruk Buruk Baik Sangat Baik
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%
diperoleh 18,75% sehingga diketahui klasifikasi presentase
yang disajikan pada tabel 3.14
Tabel 3.14 Klasifikasi Persentase
No Presentase Klasifikasi
1 25%-43,75% Sangat Buruk
2 >43,75%-62,5% Buruk
3 >62,5%-81,25% Baik
4 >81,25-100% Sangat Baik
Jika klasifikasi persentase dalam tabel 3.6 disajikan dalam garis kontinum,
maka hasilnya dapat dilihat pada gambar 3.2 sebagai berikut :
Gambar 3.5 Garis Kontinum
3.8 Pengujian Hipotesis
Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari
variabel independent (X) yaitu product bundling serta variabel dependent (Y)
yaitu kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh strategi product bundling terhadap kepuasan
pelanggan.
Hipotesis Kalimat
H0 : Tidak terdapat pengaruh product bundling terhadap kepuasan
pelanggan.
58
H1 : Terdapat pengaruh product bundling terhadap kepuasan pelanggan.
3.8.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan
a. Hipotesis Statistik
H0 : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 = 0
H1 : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 ≠ 0
b. Hipotesis Kalimat
H0 : strategi product bundling tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H1 : strategi product bundling berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
Dalam penelitian ini hipotesis yang ditentukan adalah dasar
pengambilan keputusan berdasarkan uji F, yaitu:
1. Jika statistik Fhitung ≤ Ftabel , maka H0 diterima dan H1
ditolak, artinya variabel product bundling tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
2. Jika statistik Fhitung ¿ Ftabel , maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya variabel product bundling berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas:
1. Jika probablitas > 0,05 maka H0 diterima dan H1
ditolak, artinya variabel product bundling tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
59
2. Jika probablitas < 0,05 maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya variabel product bundling berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
3.8.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik diperlukan sebelum melakukan analisis
regresi. Uji asumsi klasik diperlukan karena jumlah variabel
independennya lebih dari satu maka perlu diuji keindependenan hasil
uji regresi dari masing-masing variabel independen terhadap variabel
dependen (Sujarweni, 2007:142). Uji asumsi klasik terdiri dari Uji
Normalitas, Uji Multikorelitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Liniearitas
dan Uji Autokorelasi (tidak wajib untuk cross section seperti
penelitian menggunakan kuesioner) (Sarjono & Julianita, 2011:53).
1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah
populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya
digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval atau pun
rasio (Priyatno, 2010:71). Metode statistik non-parametrik digunakan
karena satstistik non-parametrik bersifat statistik berdistribusi bebas
yang artinya pengujian yang tidak pernah merumuskan kondisi
maupun asumsi populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi,
2009:225). Analasis pada penelitian ini menggunakan metode
nonparametrik dengan melakukan uji One Sample Komogorov84
Smirnov. Analisis One Sample Komogorov-Smirnov membandingkan
fungsi distribusi kumulatif pengamatan suatu variabel dengan
distribusi tertentu secara teoritis uskan kondisi maupun asumsi
populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi, 2009:243).
60
Signifikansi yang digunakan adalah 0,05, sehingga dikatakan
berdistribusi normal apabila nilai Asymp Sig (2-tailed) > 0,05 dan
dikatakan tidak berdistribusi normal apabila nilai Asymp Sig (2-
tailed) < 0,05 uskan kondisi maupun asumsi populasi dari mana
sampel dipilih (Trihendradi, 2009:246).
2. Uji Heterokedatisitas
Wijaya (dalam, Sarjono & Julianita, 2011:66) mengatakan
bahwa heterokedatisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak
sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut
homokedasitas. Model regresi yang baik adalah terjadi
homokedatisitas dalam model, atau dengan kata lain tidak terjadi
heterokedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya
heterokedatisitas yaitu dengan melihat scatterplot serta melalui uji
gletjer, uji Park dan uji Spearman’s rho. Untuk mengetahui ada atau
tidaknya heterokedatisitas dapat dilihat dari sebaran scatterplot dan
melakukan uji Spearman’s rho. Jika sebaran titik-titik menyebar
secara acak, baik dibagian atas angka 0 atau dibagian bawah angka 0
dari sumbu vertical atau sumbu Y, dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedatisitas dalam model
regresi ini (Sarjono & Julianita, 2011:70). Uji spearman’s rho juga
digunakan dalam uji heterokedatisitas ini dengan cara
mengkorelasikan nilai residual (Unstandardize residual) dengan
masing-masing variabel independen. Jika signifikansi korelasi < 0,05
maka pada model 86 regresi terjadi masalah heteroskedastisitas,
sedangkan apabila signifikansi korelasi > 0,05 maka pada model
regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas (Priyatno, 2010:84)
61
62
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini diperlukan penetapan karakteristik reponden.
Karakteristik responden diperlukan untuk memberi gambaran reponden
yang menjadi sumber data penelitian. Karakteristik responden yang
diteliti adalah:
a. Jenis Kelamin
b. Usia
c. Angkatan
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah
sebagai berikut:
Gambar 4.6
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
63
72.70%
27.30%
Jenis Kelamin
Laki-lakiPerempuan
Berdasarkan gambar 4.6 dapat dilihat bahwa lebih dari
setengah dari jumlah keseluruhan responden penelitian berjenis
kelamin laki-laki yaitu 72,7% atau 24 responden dari total 33
responden. Sisanya adalah responden wanita sebesar 27,3% atau 9
responden dari total 33 responden. Hasil data responden berdasarkan
jenis kelamin dapat dijelaskan pada penelitian ini bahwa lebih
banyak pengguna iPhone Telkomsel digunakan pada kalangan
mahasiswa SMTM berjenis kelamin laki-laki.
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia adalah sebagai
berikut:
Gambar 4.7
Data Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan gambar 4.7 dapat dilihat bahwa responden
yang memiliki usia 17-20 tahun memiliki persentase paling tinggi,
yaitu 54,54% atau 18 orang dari jumlah keseluruhan 33 responden.
64
54.54%45.45%
Usia
17 - 20 th> 20 th
Selanjutnya diikuti oleh responden dengan usia > 20 tahun, yaitu
45,45% atau 15 orang dari jumlah keseluruhan 33 responden. Hasil
data responden berdasarkan umur dapat dijelaskan pada penelitian ini
bahwa lebih banyak pengguna iPhone Telkomsel digunakan pada
kalangan mahasiswa SMTM yang berusia 17-20 tahun.
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan
Karakteristik responden berdasarkan angkatan adalah
sebagai berikut:
Gambar 4.8
Data Responden Berdasarkan Angkatan
Berdasarkan gambar 4.8 dapat dilihat bahwa lebih dari
setengah dari jumlah keseluruhan responden penelitian merupakan
angkatan 2009 yaitu 75,7% atau 25 responden dari total 33
responden. Pada angkatan 2010 sebesar 15,21% atau 5 responden
65
2009 2010
75.70%
15.21%
9.09%
Angkatan 2009-2011
200920102011
dari total 33 responden. Sisanya adalah responden angkatan 2011
sebesar 9,09% atau 3 responden dari total 33 responden. Hasil data
responden berdasarkan angkatan dapat dijelaskan pada penelitian ini
bahwa lebih banyak pengguna iPhone Telkomsel digunakan pada
kalangan mahasiswa SMTM angkatan 2009 dan paling sedikit pada
angkatan 2011.
4.2 Analisis Deskriptif
Setelah melihat dan menganalisa data responden, selanjutnya akan
dijelaskan mengenai analisis tanggapan dari setiap responden. Data penelitian
ini merupakan hasil jawaban dari tanggapan responden dalam mengisi
kuesioner penelitian yang sudah disebarkan. Pada analisis penelitian
tanggapan responden, peneliti akan menguraikan berdasar pada operasional
variabel dalam menjawab identifikasi masalah yang telah diuraikan peneliti
dalam bab sebelumnya.
Data yang telah dikumpulkan diklasifikasikan dan dianalisis dengan
menggunakan teknik analisis deskriptif. Data yang dikumpulkan
menggunakan alat ukur kuesioner yang telah diuji coba reliabilitasnya. Teknik
analisis deskriptif bertujuan untuk menjelaskan mengenai keseluruhan data
yang telah dikumpulkan dengan memaparkan, mengelompokan dan
mengklasifikasikan ke dalam distribusi frekuensi yang kemudian diberikan
penjelasan.
4.2.1 Analisis Tanggapan Responden Mahasiswa SMTM
Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung Terhadap Penerapan
Strategi Product Bundling iPhone Telkomsel
Untuk mengetahui hasil penelitian yang berkaitan
Penerapan Strategi Product Bundling (X), maka dilakukan 66
Sangat Buruk Buruk Baik Sangat Baik
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%
73,2%
penghitungan jumlah sebaran jawaban responden penelitian atas item
pernyataan Strategi Product Bundling.
Hasil skor tanggapan responden untuk variabel Strategi
Product Bundling sebesar 483. Persentase tanggapan responden yang
diharapkan untuk variabel Product Bundling (X) diperoleh sebesar 4
x 5 x 33 yaitu 660, sehingga persentase yang didapat adalah (483 :
660) x 100% = 73,2%
Hasil jawaban dari setiap pernyataan kuesioner
dikategorikan dalam kategori Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju,
Sangat Tidak Setuju. Selanjutnya total skor tanggapan responden
terhadap variabel Product Bundling dikonversikan kedalam garis
kontinum sebagai berikut:
Gambar 4.9
Garis Kontinum Strategi Product Bundling
Berdasarkan hasil perhitungan dan garis kontinum, dapat
dilihat dari 5 item pernyataan yang diajukan mengenai Strategi
Product Bundling, responden menilai bahwa Strategi Product
Bundling yang diterapkan Telkomsel pada produk iPhone masuk
dalam kategori baik menurut 33 responden.
67
Secara detail kondisi ini dapat dijelaskan melalui penyajian
sebaran jawaban untuk pernyataan variabel product bundling (X)
sebagai berikut
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Product Bundling
No
.Pernyataan SS S TS STS Jml
Skor
Total
Skor
Ideal
1
Beragamnya
jenis
handphone
yang
ditawarkan
oleh
Telkomsel
4 20 9 0 33 94
13212,12
%60,60%
27,27
%0
100
%71,21%
2
iPhone
dengan
perdana
Telkomsel
merupakan
perpaduan
yang tepat
7 24 2 0 33 104
13221,21
%72,72% 6,06% 0
100
%78,78%
3 Berbagai 1 21 11 0 33 89 132
68
pilihan paket
berlangganan
yang sesuai
dengan
kebutuhan
anda
3,03% 63,63%33,33
%0
100
%67,42%
4
Kualitas
sinyal yang
baik pada
iPhone
Telkomsel
10 18 5 0 33 104
13230,30
%54,54%
15,15
%0
100
%78,78%
5
Aplikasi
Telkomsel
yang
terdapat pada
iPhone
sangat
bermanfaat
4 19 9 0 33 91
13212,12
%57,57%
27,27
%0
100
%68,93%
Total Skor 483
Persentase Total Skor 73,2%
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner
69
Sangat Buruk Buruk Baik Sangat Baik
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%
72,19%
4.2.2 Analisis Tanggapan Responden Mahasiswa SMTM
Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung Terhadap Kepuasan
Pelanggan iPhone Telkomsel
Untuk mengetahui hasil penelitian yang berkaitan Terhadap
Customer Satisfaction (Y), maka dilakukan penghitungan jumlah
sebaran jawaban responden penelitian atas item pernyataan Customer
Satisfaction.
Hasil skor tanggapan responden untuk variabel Customer
Satisfaction sebesar 953. Persentase tanggapan responden yang
diharapkan untuk variabel Customer Satisfaction (Y) diperoleh
sebesar 4 x 10 x 33 yaitu 1320, sehingga persentase yang didapat
adalah (953 : 1320) x 100% = 72,19%
Hasil jawaban dari setiap pernyataan kuesioner
dikategorikan dalam kategori Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju,
Sangat Tidak Setuju. Selanjutnya total skor tanggapan responden
terhadap variabel Customer Satisfaction dikonversikan kedalam garis
kontinum sebagai berikut:
Gambar 4.10
Garis Kontinum Kepuasan Pelanggan
70
Berdasarkan hasil perhitungan dan garis kontinum, dapat
dilihat dari 10 item pernyataan yang diajukan mengenai Customer
Satisfaction, responden menilai bahwa Customer Satisfaction yang
dicapai Telkomsel masuk dalam kategori baik menurut 33 responden,
artinya konsumen puas terhadap strategi produk bundling yang
diterapkan Telkomsel.
Secara detail kondisi ini dapat dijelaskan melalui penyajian
sebaran jawaban untuk pernyataan variabel Customer Satisfaction
(Y) sebagai berikut:
Tabel 4.16
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan
No
.Pernyataan SS S TS STS Jml
Skor
Total
Skor
Ideal
1
Beragamnya
pilihan
pembayaran
dalam
pembelian
iPhone
Telkomsel
1 24 8 0 33 92
1323,03
%
72,72
%
24,24
%0 100%
69,69
%
2Dengan
jaringan luas
dan kualitas
sinyal yang
10 18 5 0 33 104 132
30,30 54,54 15,15 0 100% 78,78
71
baik, Telkomsel
sangat cocok
digunakan pada
% % % %
3
Harga iPhone
Telkomsel
lebih murah
dibanding
membeli
produk satuan
2 8 20 3 33 75
1326,06
%
24,24
%
60,60
%
9,09
%100%
56,81
%
4
Performa iPhone
Telkomsel lebih baik dibanding
iPhone dengan perdana paket
lain
7 19 7 0 33 99
13221,21
%
57,57
%
21,21
%0 100% 75%
5
Proses upload,
download, dan
browsing yang
baik
8 22 2 0 33 102
13224,24
%
66,66
%
6,06
%0 100%
77,27
%
6 Jarang terjadi
keterlambatan
baik dalam
1 22 10 0 33 90 132
30,30 66,66 30,30 0 100% 68,18
72
pengiriman
data dan
pengoperasian
% % % %
7
Sinyal stabil
pada daerah
terpencil
0 22 11 0 33 88
132
066,66
%
33,33
%0 100%
66,66
%
8
Performa iPhone
Telkomsel telah sesuai dengan harapan anda
3 23 5 2 33 93
1329,09
%
69,69
%
15,15
%
6,06
%100%
70,45
%
9
Konten-konten
iPhone
Telkomsel
dapat
memenuhi
kebutuhan yang
anda perlukan
10 18 5 0 33 104
13230,30
%
54,54
%
15,15
%0 100%
78,78
%
10 iPhone 8 22 3 0 33 104 132
73
Telkomsel
memberikan
nilai lebih
seperti bonus
12 bulan
berlangganan
pertama yang
sangat
menguntungkan
24,24
%
66,66
%
9,09
%0 100%
78,78
%
Total Skor 953
Persentase Total Skor 72,19%
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner
4.3 Uji Hipotesis
4.3.1 Koefisien Determinasi
Tabel 4.17
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .534a .285 .262 .42742
a. Predictors: (Constant), X_Bundling
b. Dependent Variable: Y_Kepuasan
74
Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa angka R sebesar 0,534 dan R
square adalah 0,285. Angka tersebut digunakan untuk melihat
besarnya pengaruh product bundling terhadap kepuasan pelanggan.
Cara untuk menghitung R square menggunakan Koefisien Determinasi
(KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
KD=0,285 X 100 %=28,5 %
KD=28,5 %
Angka tersebut dapat memberi arti angka Koefisien
Determinasi (KD) menunjukkan sebesar 28,5%. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel bebas yang terdiri dari product bundling dapat
menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sebesar
28,5%, sedangkan sisanya 71,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar
variabel bebas yang diteliti.
4.3.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdiri dari Uji Normalitas, Uji
Multikorelitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Liniearitas dan Uji
Autokorelasi (tidak wajib untuk cross section seperti penelitian
menggunakan kuesioner) (Sarjono & Julianita, 2011:53). Dalam
penelitian regresi sederhana, hanya menggunakan uji normalitas dan
uji heteroskedastisitas.
75
1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah
populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya
digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval atau pun
rasio (Priyatno, 2010:71). Metode statistik non-parametrik digunakan
karena satstistik non-parametrik bersifat statistik berdistribusi bebas
yang artinya pengujian yang tidak pernah merumuskan kondisi
maupun asumsi populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi,
2009:225).Analasis pada penelitian ini menggunakan uji Shapiro
Wilk. Distribusi dianggap normal apabila signifikansi Shapiro Wilk >
0,05 Tabel 4.18 Shapiro Wilk
Tabel 4.18
Tests of Normality
X_Bu
ndling
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic Df Sig. Statistic Df Sig.
Y_Kepuasa
n
1.864 .260 2 .
2.408 .260 2 .
2.719 .260 2 .
2.992 .260 2 .
3 .271 3 . .948 3 .559
3.039 .260 2 .
Pada tabel 4.18 dapat dilihat bahwa nilai Sig. dari Shapiro-
Wilk yaitu .559. Distribusi dianggap normal apabila signifikansi
76
Shapiro-Wilk > 0,05. Sehingga dapat dikatakan populasi data pada
penelitian ini berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Model regresi selain harus berdistribusi normal dan tidak
mengandung multikolinearitas juga harus memenuhi syarat tidak
adanya heterokedastisitas. Pengujian heterokedastisitas dapat dilihat
dari scatter plot.
Gambar 4.11 Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Scatterplots
Berdasarkan uji menggunakan scatter plot dapat dilihat pada gambar
4.19 titik-titik yang ada pada gambar terbentuk menyebar, terbentuk
tidak teratur dan berada diatas maupun dibawah angka nol pada
sumbu vertical, sehingga dapat disimpulkan bahwa regresi tidak
mengandung heterokedastisitas.
77
4.3.2 Uji F
Uji F merupakan uji hipotesis simultan. Untuk menguji
apakah strategi product bundling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan maka dilakukan pengujian hipotesis uji F. Hipotesis
dinyatakan dalam bentuk:
H0 : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 = 0, artinya tidak ada pengaruh
product bundling terhadap kepuasan pelanggan
H1 : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 ≠ 0 , artinya terdapat pengaruh
product bundling terhadap kepuasan pelanggan
Pengujian dapat dilakukan dengan dua tahap. Pertama
dengan membandingkan besarnya F hitung dengan F tabel, lalu
dilanjutkan dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig)
hasil penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).
Adapun tahap-tahap tersebut adalah:
1. Pertama: dengan melihat F hitung hasil pengolahan
data SPSS 17 pada tabel anova.
Tabel 4.19
78
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 2.257 1 2.257 12.353 .001a
Residual 5.663 31 .183
Total 7.920 32
a. Predictors: (Constant), X_Bundling
b. Dependent Variable: Y_Kepuasan
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat nilai F hitung
adalah sebesar 12,353.
2. Kedua: menghitung F tabel dengan ketentuan sebagai
berikut:
Uji statistik diatas mengikuti distribusi F-Snodecor
dengan α = 5%, derajat kebebasan dk1 = 1, dan dk2 =
33-1-1=31, diperoleh F tabel = 4,16.
3. Ketiga: mengambil keputusan
Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan F hitung
sebesar 12,353 dan F tabel sebesar 4,16 sehingga sesuai
dengan kriteria uji simultan adalah tolak H0, artinya
product bundling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan iPhone bundling Telkomsel. Menggunakan
tahap kedua atau membandingkan besarnya angka taraf
signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi
sebesar 0,05. Kriterianya sebagai berikut:
79
a. Jika sig penelitian < 0,05 maka H0 ditolak dan H1
diterima.
b. Jika sig penelitian > 0,05 maka H0 diterima dan H1
ditolak.
Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,001 <
0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya product
bundling berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
80
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang
“Pengaruh Penerapan Strategi product Bundling Terhadap Kepuasan
Pelanggan Berdasarkan Persepsi Mahasiswa SMTM Angkatan 2009-2011 IM
Telkom Bandung (Studi Kasus iPhone Telkomsel)”, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut:
5.1 Kesimpulan
a. Penerapan Product Bundling PT Telkomsel berdasarkan Presepsi
Mahasiswa SMTM angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung
mendapatkan skor persentase sebesar 73,2% yang termasuk kedalam
kategori baik, artinya strategi product bundling yang digunakan oleh
perusahaan sudah dijalankan dengan baik.
b. Kepuasan pelanggan pengguna iPhone Telkomsel berdasarkan
Presepsi Mahasiswa SMTM angkatan 2009-2011 IM Telkom
Bandung mendapatkan skor persentase sebesar 72,19% yang
termasuk kedalam kategori baik, artinya kepuasan pelanggan iPhone
Telkomsel hingga saat ini berada dalam kondisi baik.
c. Berdasarkan hasil dari regresi disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan antara penerapan strategi product bundling terhadap
kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi mahasiswa SMTM
angkatan 2009-2011 IM Telkom bandung sebesar 28,5%. Begitu
81
pula pengaruh langsung antara product bundling terhadap kepuasan
pelanggan yang juga sebesar 28,5%.
5.2 Saran
Dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai Pengaruh Penerapan
Strategi Product Bundling Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan
Persepsi Mahasiswa SMTM Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung (Studi
Kasus iPhone Telkomsel), maka dapat diajukan saran sebagai berikut:
5.2.1 Bagi PT Telkomsel yang melakukan bundling dengan
produk iPhone
1) Strategi product bundling yang digunakan oleh perusahaan
sudah dinilai baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,
peneliti menemukan bahwa masih terdapat item yang
memiliki skor total 67,42%. Dibandingkan item lainnya,
item tersebut memiliki skor terkecil. Item tersebut mengenai
pilihan paket berlangganan yang disediakan. Sebaiknya
untuk kedepannya perusahaan lebih mengembangkan
pilihan paket berlanggan sehinga pelanggan dapat dengan
leluasa memilih paket yang diinginkan sesuai dengan
kebutuhannya.
2) Kepuasan pelanggan atas produk iPhone bundling
Telkomsel yang ditawarkan oleh perusahaan sudah dinilai
baik sebesar 72,19%. Berdasarkan penelitian yang
dilakukan, peneliti menemukan bahwa masih terdapat item
yang memiliki skor total 56,81%. Secara garis besar dapat
dilihat item yang memiliki skor rendah tersebut terkait
82
Harga iPhone bundling Telkomsel yang dinilai lebih mahal
dibandingkan dengan membeli produk secara satuan.
Sebaiknya perusahaan mencoba melakukan recover pada
harga bundling sehingga nantinya produk iPhone bundling
Telkomsel dapat menarik minat pelanggan untuk melakukan
pembelian.
5.2.2 Bagi Penelitian Selanjutnya
Sebaiknya penelitian selanjutnya bisa meneliti
secara keseluruhan mengenai Strategi Product Bundling
yang diterapkan pada perusahaan lain dengan lingkup yang
lebih besar. Jika saat ini peneliti hanya mengambil
responden dari kalangan mahasiswa IM Telkom yang
terbatas, kedepannya diharapkan peneliti selanjutnya
mengambil responden yang cakupannya lebih luas misalnya
se-Bandung sehingga hasil dari penelitian akan lebih baik.
83
DAFTAR PUSTAKA
Cooper, Donald R. 2006. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Media Global
Edukasi.
Charli, Lili, Zhajang. 2008. “Evaluasi Penggunaan Strategi Promosi Product
bundling Terhadap Customer Loyalty Pada Produk CDMA (Studi
Kasus Handphone Huawei C2801”). Universitas Indonesia (online).
(http://www.digilib.ui.ac.id/opac/themes/libri2/detail.jsp?id=126660,
diakses pada tanggal 28 Februari 2012)
Gaol, Lumban, M, Arni. 2008. “Peranan Call Center Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan (Simpati) Pada PT Telekomunikasi Seluller
Medan”. Universitas Sumatra Utara (online).
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28329/7/Cover.pdf,
diakses pada tanggal 5 Mei 2012)
Guiltinan, Joseph P. 1987. “The Price Bundling of Services: A Normative
Framework, The Journal of Marketing”. (online) Vol. 51, No. 2
(http://www.jstor.org/stable/1251130, diakses pada 28 Februari
2012)
Handayani, R. Sartika. 2010. Persepsi Konsumen Terhadap Program Iklan
Promosi Bundling Handset Yang Dilakukan Operator CDMA Di
Kota Bandung. Institut Manajemen Telkom.
84
Julianita, Winda & Sarjono, Haryadi (2011). SPSS vs LISREL. Jakarta,
Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2003. Marketing insight from A to Z : 80 Konsep yang harus
dipahami setiap manajer. Anies Lastiati (Terj.). Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip pemasaran, Jilid 2,
Edisi 12, Bob Sabran (Terj.).Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,
Edisi 12, Benyamin Molan (Terj.).Jakarta : Erlangga.
Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta:
PT Indeks.
Mustafa. 2008. “Strategi Bundling Esia Dan Minat Beli (Studi Korelasional
Strategi Bundling Esia Terhadap Minat Beli Mahasiswa Usu)”.
Universitas Sumatra Utara. (online).
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25275/5/Chapter
%20I.pdf, diakses pada tanggal 12 Maret 2012)
Nazir, Moh. Ph.D. 2011. Metodologi Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
PB, Triton. 2008. Marketing Strategic. Yogyakarta: Tugu Publisher
Priyatno (2010). Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Jakarta,
MediaKom.
Priyatno, duwi. 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom.
Rosady, ruslan. 2006. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi.
Jakarta: Raja Grafindo Persaja
85
Rusli, F Denisa. 2010. Analisis Persepsi Pembelian Product Bundling
Cellular Phone Merek Esia Di Bandar Lampung. (online). Diakses pada tanggal 30 April 2012)
Sandjojo, Nidjo. 2011. “Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan
Aplikasinya”. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba
Empat.
Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS 13.
Yogyakarta, CV. ANDI OFFSET.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba
Empat.
Shimp A. Terence. 2010. Integrated Marketing Communication in
Advertising And Promotion. South-Western : Cengange Learning
Sugiyono, Prof. Dr. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sugiyono, Prof. Dr. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kedua belas 2008.
Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna (2007). Belajar Mudah SPSS Untuk Penelitan Skripsi,
Tesis, Disertasi & Umum. Yogyakarta, Ardana Media.
Tjiptono, Fandy Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran
Strategik.Yogyakarta: Tugu Publisher
86
Trihendardi, C (2009). Step by Step SPSS 16 Analisis Data Statistik.
Yogyakarta, ANDI.
Xu, Yueying. 2009.” Examining the Effect of Bundling Strategies on
Travelellers’ Value Perception and Purchase Intention of A Vacation
Package”. Dissertation : Faculty of Virginia Polytechnic Institute
and State University. (online).
(http://scholar.lib.vt.edu/theses/available/etd-06052009
171741/unrestric ted/ Bundling _dissertation.pdf , diakses pada 28
Februari 2012)
Situs Telkomsel : (http://telkomsel.com, 26 Februari 2012)
Cases in Management Seri 2 (Kasus kasus Manajemen)
(http://books.google.co.id, 26 Februari 2012)
87
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat,
Dalam rangka penyusunan tugas Research Methodology, maka dengan ini
saya memohon kesediaan Saudara untuk berpartisipasi dalam mengisi
kuesioner berikut ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima
kasih.
Data Responden
Nama :
Umur :
Angkatan :
Jenis Kelamin : L / P
Keterangan
STS: Sangat Tidak Setuju TS: Tidak Setuju S: Setuju SS: Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1Beragamnya jenis handphone yang ditawarkan oleh Telkomsel
2iPhone dengan perdana Telkomsel merupakan perpaduan yang tepat
88
3Berbagai pilihan paket berlangganan yang sesuai dengan kebutuhan anda
4Kualitas sinyal yang baik pada iPhone Telkomsel
5Aplikasi Telkomsel yang terdapat pada iPhone sangat bermanfaat
6Beragamnya pilihan pembayaran dalam pembelian iPhone Telkomsel
7Dengan jaringan luas dan kualitas sinyal yang baik, Telkomsel sangat cocok digunakan pada iPhone anda
8Harga iPhone Telkomsel lebih murah dibanding membeli produk satuan
9Performa iPhone Telkomsel lebih baik dibanding iPhone dengan perdana paket lain
10Proses upload, download, dan browsing yang baik
11Jarang terjadi keterlambatan baik dalam pengiriman data dan pengoperasian perangkat
12 Sinyal stabil pada daerah terpencil
13Performa iPhone Telkomsel telah sesuai dengan harapan anda
14Konten-konten iPhone Telkomsel dapat memenuhi kebutuhan yang anda perlukan
15iPhone Telkomsel memberikan nilai lebih seperti bonus 12 bulan berlangganan pertama yang sangat menguntungkan
89
LAMPIRAN 2
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas yang pertama
Hasil Uji Validitas 1
VariabelItem
Pernyataan
Validitas
r hitung r tabel Kesimpulan
X
1 0.059 0.334 Tidak Valid
2 0.428 0.334 Valid
3 0.592 0.334 Valid
4 0.167 0.334 Tidak Valid
5 0.378 0.334 Valid
Y 6 0.249 0.334 Tidak Valid
7 0.639 0.334 Valid
90
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.536 5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.762 10
8 0.073 0.334 Tidak Valid
9 0.462 0.334 Valid
10 0.505 0.334 Valid
11 0.447 0.334 Valid
12 0.525 0.334 Valid
13 0.342 0.334 Valid
14 0.639 0.334 Valid
15 0.505 0.334 Valid
LAMPIRAN 3
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas setelah menghapus X1 dan Y8
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.618 4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.797 9
Hasil Uji Validitas 2
VariabelItem
Pernyataan
Validitas
r hitung r tabel Kesimpulan
X 2 0.496 0.334 Valid
91
3 0.594 0.334 Valid
4 0.234 0.334 Tidak Valid
5 0.352 0.334 Valid
Y
6 0.262 0.334 Tidak Valid
7 0.680 0.334 Valid
9 0.467 0.334 Valid
10 0.495 0.334 Valid
11 0.415 0.334 Valid
12 0.479 0.334 Valid
13 0.414 0.334 Valid
14 0.680 0.334 Valid
15 0.495 0.334 Valid
LAMPIRAN 4
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas setelah menghapus X4 dan Y6
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.677 3
92
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.803 8
Hasil Uji Validitas 3
VariabelItem
Pernyataan
Validitas
r hitung r tabel Kesimpulan
X
2 0.438 0.334 Valid
3 0.635 0.334 Valid
5 0.443 0.334 Valid
Y
7 0.644 0.334 Valid
9 0.478 0.334 Valid
10 0.547 0.334 Valid
11 0.393 0.334 Valid
12 0.468 0.334 Valid
13 0.409 0.334 Valid
14 0.644 0.334 Valid
15 0.547 0.334 Valid
LAMPIRAN 5
Tabel Coding Kuisioner Variabel (X) Product Bundling
No Responden
Pernyataan
X
1 2 3 4 5
1 3 3 2 3 3
2 4 2 2 2 3
3 4 3 3 3 2
4 3 3 3 3 4
5 3 3 3 3 3
6 2 3 2 4 3
93
7 3 4 3 4 2
8 2 3 3 4 3
9 3 3 3 2 3
10 3 3 3 3 4
11 3 3 2 3 2
12 2 3 2 3 2
13 2 3 3 2 3
14 2 3 2 2 2
15 3 4 4 4 4
16 2 4 3 4 3
17 3 2 2 4 1
18 3 3 3 4 3
19 4 4 3 3 3
20 4 3 3 3 3
21 3 3 3 4 3
22 3 3 2 2 2
23 3 4 3 4 3
24 3 4 3 3 3
25 3 4 3 3 3
26 3 3 3 3 2
27 3 3 2 4 3
28 2 3 3 3 3
29 3 3 2 3 3
30 2 3 2 3 2
31 3 3 3 3 4
32 2 3 3 3 2
33 3 3 3 3 3
Tabel Coding Kuisioner Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan
94
RespondenY
6 7 8 9 10 11 12 13 14 151
2 3 3 3 3 3 2 3 3 32
2 2 3 2 3 2 2 2 2 33
4 3 4 2 3 3 3 2 3 34
3 4 3 4 3 3 3 3 4 35
2 3 2 3 4 2 3 3 3 46
3 3 2 3 3 2 3 3 3 37
3 4 3 3 3 3 3 3 4 38
3 4 2 3 4 3 3 4 4 49
3 2 2 3 3 2 2 2 2 310
3 3 2 3 3 3 2 3 3 311
3 4 2 2 4 3 3 3 4 412
3 3 2 2 2 3 2 3 3 213
2 3 3 3 3 3 3 1 3 314
2 2 3 3 3 3 3 2 2 315
3 3 4 4 4 3 3 3 3 416
3 3 2 4 3 3 3 4 3 317
3 3 2 3 2 3 3 3 3 218
3 4 2 3 3 2 3 1 4 319
3 4 2 4 3 3 3 4 4 320
3 3 2 3 3 3 3 3 3 321
3 4 2 3 4 4 3 3 4 422
3 2 1 2 2 2 2 2 2 223
3 4 1 3 3 3 2 3 4 3
95
243 3 2 3 3 3 2 3 3 3
253 3 1 4 4 3 3 3 3 4
263 4 2 3 3 2 3 3 4 3
273 3 3 4 4 3 3 3 3 4
282 3 2 3 4 2 2 3 3 4
292 2 2 2 3 3 3 3 2 3
303 3 2 4 3 3 3 3 3 3
313 3 2 2 3 2 2 3 3 3
323 4 3 3 3 3 3 3 4 3
332 3 2 3 3 2 2 3 3 3
96