TEKS UCAPAN ALUAN YBHG. DATO’ DR. TAM WENG WAH KETUA ... Ucapan MESRA Batu Gajah 13 Mac...ahli...
Transcript of TEKS UCAPAN ALUAN YBHG. DATO’ DR. TAM WENG WAH KETUA ... Ucapan MESRA Batu Gajah 13 Mac...ahli...
TEKS UCAPAN ALUAN
YBHG. DATO’ DR. TAM WENG WAH
KETUA PENGARAH
BIRO PENGADUAN AWAM
MESRA RAKYAT
TARIKH : 13 MAC 2012
MASA : 8.00 PAGI-1.00 TGH
TEMPAT : ARENA SQUARE, BATU GAJAH
PERAK
2
Terima kasih,
Saudara Pengacara Majlis;
Yang Berbahagia
Dato’ Haji Razali bin Othman
Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Perak (Pengurusan)
Yang Berbahagia
Dato’ Haji Jamry bin Haji Suri
Pegawai Daerah dan Tanah Kinta
3
Yang Berusaha,
Encik Wan Zulkiffli Wan Hassan
Pengarah Biro Pengaduan Awam Negeri Perak
Yang Berusaha,
Encik Shahiri bin Tan
Setiausaha Majlis Daerah Batu Gajah, Kinta
Yang Berusaha,
4
Ketua-ketua Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Daerah;
Dif-dif jemputan
Pengerusi serta Ahli-ahli Jawatankuasa dan Keselamatan Kampung
(JKKK)
Pemimpin-pemimpin Masyarakat,
Ketua-ketua Pertubuhan Bukan Kerajaan;
5
Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati sekalian.
1. Pada kesempatan ini, saya amat berbesar hati dan dengan
penuh takzim, mengalu-alukan kehadiran Yang Berbahagia,
Dato’ Haji Razali bin Othman, Timbalan Setiausaha Kerajaan
Negeri Perak kerana sudi meluangkan masa untuk bersama-
sama kita bagi merasmi dan seterusnya mempengerusikan sesi
dialog sempena Program Mesra Rakyat Daerah Kinta pada
pagi ini.
6
2. Tidak dilupakan juga kepada Yang Berbahagia, Dato’ Haji
Jamry bin Haji Sury, Pegawai Daerah Kinta yang banyak
menghulurkan pelbagai bantuan dan kerjasama serta selaku
penganjur bersama program ini dan kesanggupan tuan-tuan
dan puan-puan mengorbankan masa untuk hadir dan
mengambil bahagian serta sama-sama menjayakan program
MESRA kali ini. Kehadiran Tuan-tuan dan puan-puan
mencerminkan kesungguhan dan keikhlasan semua pihak,
pelbagai peringkat negeri Perak memberikan komitmen dan
7
keprihatinan demi manfaat dan kesejahteraan rakyat di Negeri
Perak amnya, dan di Daerah Kinta ini khususnya dalam usaha
memartabatkan sistem penyampaian Kerajaan.
3. Pada kesempatan ini juga saya ingin mengucapkan setinggi-
tinggi tahniah dan penghargaan kepada Yang Berbahagia
Dato’ Haji Razali bin Othman serta pegawai Kerajaan di Negeri
Perak kerana telah berjaya menyelesaikan 99.4 % (492 aduan)
aduan diterima pada tahun 2011.
8
4. Program Mesra Rakyat merupakan salah satu program yang
dilaksanakan oleh BPA secara tahunan di peringkat negeri dan
merupakan antara Sasaran Kerja Tahunan BPA Negeri Perak
untuk tahun 2012. Program yang dianjurkan oleh BPA dengan
kerjasama pihak Pejabat Daerah dan Tanah Kinta bertujuan
untuk memberi peluang dan ruang kepada orang awam dan
masyarakat bagi menyampaikan secara terus apa jua
permasalahan dan juga aduan yang dihadapi semasa
berurusan dengan jabatan/agensi Kerajaan. Majlis dialog ini
juga disertai oleh sebilangan Ketua-ketua jabatan/agensi
9
tertentu yang telah dipilih sebagai ahli panel bagi membantu
menjawab atau menyelesaikan permasalahan yang
dikemukakan.
5. Tidak semestinya masalah atau aduan yang dibangkitkan
adalah tertumpu kepada jabatan/agensi yang dipilih sebagai
ahli panel, malah kerjasama Ketua-ketua Jabatan yang turut
hadir pada pagi ini juga adalah dialu-alukan untuk membantu
menjawab permasalahan yang dibangkitkan. Semua aduan
yang dikemukakan pada majlis ini akan direkodkan oleh BPA
10
untuk tindakan penyelesaian bersama jabatan/agensi Kerajaan
yang terbabit.
6. Program MESRA Rakyat ini juga merupakan salah satu program
proaktif BPA di dalam usaha mendekati pelanggan serta
memberikan kemudahan untuk menyalurkan aduan tanpa
pelanggan hadir ke pejabat BPA. Program Mesra Rakyat juga
hanya diadakan sekali dalam setahun dan Daerah Kinta telah
dipilih sebagai lokasi program pada kali ini.
11
7. Selain program MESRA, BPA juga turut mengadakan program
Kaunter Aduan Bergerak (KAB) dan Program Kaunter Aduan
Bergerak (KABB) yang bersifat ‘turun padang’ atau ‘outreach’
yang membolehkan orang awam dan pelanggan berinteraksi
secara langsung serta mengemukakan aduan, pertanyaan,
cadangan dan khidmat nasihat kepada jabatan/agensi
Kerajaan. Program-program ini juga digunakan untuk
memberikan pendedahan kepada masyarakat tentang
peranan BPA di dalam membantu mereka.
12
Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati sekalian,
8. Selaras dengan saranan YAB Perdana Menteri agar
jabatan/agensi Kerajaan sentiasa turun padang menyelesaikan
masalah rakyat, objektif program Mesra Rakyat diadakan di
Daerah Kinta pada hari ini adalah untuk:
i. meningkatkan kemudahan membuat aduan kepada
orang awam;
13
ii. meningkatkan tahap integriti dan ketelusan di agensi
dan jabatan Kerajaan;
iii. memperbaiki sistem penyampaian Kerajaan; dan
iv. memperkenalkan BPA kepada masyarakat setempat.
Justeru, dengan adanya program seumpama ini, masyarakat
dan pihak memegang amanah kerajaan dapat bersemuka dan
berbincang bagi mendapatkan titik persamaan dalam
menyelesaikan aduan.
14
9. Sebagai penjawat awam, kita hendaklah menerima setiap
aduan pelanggan secara positif dan menganggap aduan
tersebut sebagai maklum balas yang boleh dijadikan asas untuk
menilai dan meningkatkan lagi tahap perkhidmatan yang
diberikan kepada mereka. Justeru itu, peluang ini perlu
dipergunakan sebaik mungkin untuk menghasilkan
perkhidmatan yang cemerlang dan mengembalikan semula
kepercayaan para pelanggan kepada perkhidmatan yang
disediakan.
15
10. Masyarakat pada hari ini lebih maju dan berpengetahuan luas.
Oleh itu, mereka masih menganggap tahap sistem
penyampaian agensi awam ketika ini belum sampai ke tahap
yang mereka harapkan. Sehubungan itu, inisiatif menangani
ketidakpuasan hati pelanggan perlu dijadikan agenda utama
perkhidmatan dan aduan juga bolehlah diibaratkan sebagai
amaran awal kepada perkhidmatan awam agar lebih memberi
perhatian kepada kehendak rakyat.
16
11. Untuk pengetahuan hadirin sekalian, pada tahun 2011, BPA
telah menerima sebanyak 13,356 aduan yang mana 13,045
(97.7%) kes telah berjaya diselesaikan. Berdasarkan 10 kategori
yang ditetapkan oleh BPA, secara umumnya, kategori
Kelewatan Atau Tiada Tindakan merupakan peratus tertinggi
iaitu 44.7% (5,975 aduan). Diikuti dengan Kualiti Perkhidmatan
Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter Dan Telefon 18.2%
(2,437 aduan), dan Tindakan Tidak Adil 12.3% (1,643 aduan).
17
12. Manakala pada tahun ini iaitu dari 1 Januari 2012 sehingga 29
Februari 2012, BPA telah menerima sebanyak 1,919 aduan dari
jumlah tersebut 1,185 aduan (61.8%) telah selesai dan di mana
kategori Kelewatan Atau Tiada Tindakan 45.5% (873 aduan).
Diikuti dengan Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan
Termasuk Kaunter Dan Telefon 14.2% (273 aduan), dan
Tindakan Tidak Adil 11.5% (220 aduan).
13. Jika dipecahkan saluran aduan yang diterima oleh BPA, Statistik
menunjukkan :
Saluran Penerimaan Aduan
18
Bagi Tempoh 1 Januari – 29 Februari 2012
Bil. Saluran Jumlah
Aduan %
1. Elektronik (E-mel dan borang laman web)
913 47.6
2. Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA)
332 17.3
3. Program Proaktif* 272 14.2
4. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan
143 7.5
5. Hadir Sendiri 136 7.1
6. Telefon 122 6.4
7. Lain-lain 1 0.1
8. SMS (15888) - -
Jumlah 1,919 100
19
Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 5 Mac 2012
14. Daripada statistik yang berikan, jelas menunjukkan
bahawa penggunaan elektronik (e-mel & Borang Laman Web)
merupakan saluran yang popular digunakan pada zaman
sekarang. Ini kerana peredaran masa telah mengubah cara
pemikiran masyarakat menjadi lebih pantas dan berkesan.
15. Oleh yang demikian, saya menyeru kepada semua yang hadir
di program ini terutama penjawat awam agar bersama-sama
mengembalikan kepercayaan masyarakat di dalam membantu
mereka menyelesaikan permasalahan yang dihadapi. Melalui
20
pemupukan semangat berpasukan, tidak kira sama ada dalam
agensi itu sendiri atau antara agensi, sesuatu tugas itu dapat
diselesaikan dengan lebih berkesan, cepat mencapai
keputusan yang tepat dan sekali gus melahirkan keyakinan
padu untuk meningkatkan kualiti penyelesaian sesuatu isu atau
masalah yang ditangani secara bersama.
Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati sekalian,
16. Bagi orang ramai yang tidak berkesempatan untuk membuat
aduan, BPA juga turut menyediakan khidmat Kaunter Aduan di
21
dalam Dewan ini untuk tuan/puan menyalurkan aduan,
cadangan dan pertanyaan. Dan aduan yang diterima, akan
kita selesaikan mengikut ketetapan masa dan kemampuan
yang ada semestinya dengan kerjasama agensi/jabatan
Kerajaan yang terlibat.
17. Program pada hari ini lebih istimewa dengan kehadiran YBhg.
Dato’ Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Perak yang turut
sudi melapangkan masa merasmikan program dan meninjau
sendiri segala permasalahan yang dihadapi oleh tuan-tuan dan
puan-puan.
22
18. Sebelum mengakhiri ucapan pada pagi ini saya ingin
merakamkan penghargaan dan terima kasih kepada Pejabat
Setiausaha Kerajaan Negeri Perak, khususnya Yang Berbahagia
Dato’, Pejabat Daerah dan Tanah Kinta serta agensi-agensi
yang telah turut serta dan memberikan kerjasama dalam usaha
menjayakan program ini
19. Di kesempatan ini juga saya ingin merakamkan ucapan tahniah
kepada BPA Negeri Perak kerana berjaya menganjurkan
program Mesra Rakyat pada tahun ini.