Tehnica Operatiunilor de Comert

download Tehnica Operatiunilor de Comert

of 29

Transcript of Tehnica Operatiunilor de Comert

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    1/29

    FORA DE VNZARE

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    2/29

    Cea mai grea i cea mai bine pltitmunc din lumeeste n vnzri,i ceamai uoar i mai prost pltit munc din

    lumeeste tot n vnzri!A vindeeste mai mult dect o profesie,este un mod de via.

    (Zig Ziglar)

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    3/29

    CUPRINS1.Consideraii generale

    1.1.Fora de vnzare i publicitatea1.2.Profilul profesional al vnztorului1.3.Abordri ale forei de vnzare

    2.Definirea forei de vnzare2.1.Clasificarea vnztorilor2.2.Organizarea n practica economic i atribuiile vnztorilor

    2.3.Reguli de baz n activitatea de vnzri3.Structura forei de vnzare

    3.1.Criteriul geografic3.2.Criteriul produse3.3.Criteriul clieni3.4.Criteriul funcii

    4.Gestionarea forei de vnzare4.1.Recrutarea angajailor4.2.Pregtirea angajailor4.3.Motivarea angajailor

    4.3.1.Financiar4.3.2.Moral

    4.4.Evaluarea angajailor

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    4/29

    5.Obiectivele i aptitudinile forei de vnzare5.1.Obiectivele calitative5.2.Obiectivele cantitative5.3.Aptitudinile

    6.Atribuiile i responsabilitile forei de vnzare6.1.Atribuiile agenilor forei de vnzare6.2.Responsabilitile forei de vnzare

    6.3.Planul de vizite7.Exemple8.Concluzii9.Bibliografie

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    5/29

    1.Consideraii generale

    1.1.Fora de vnzare i publicitatea

    Ca tehnic de comunicare de natur promoional, fora de vnzare ocup o poziie semnificativ ncadrul opiunilor pe care o organizaie le poate face pentru a-i atinge obiectivele. n contextul n careactivitatea unei organizaii moderne este din ce n ce mai mult orientat ctre pia, forei de vnzare irevine rolul de a satisface clienii i de a pstra o legtur puternic i direct cu acetia.

    Legtura forei de vnzare cu celelalte componente ale mixului comunicaional este mai puin evident,cu excepia componentei vnzri promoionale, inclus n arsenalul forei de vnzare n aciunile practice,

    de teren. O comparaie ntre eficiena publicitii i cea a forei de vnzare relev urmtoarele rezultate:

    Specificare Fora de vnzare Publicitatea

    Comunicaia Personal, se adapteaz la nevoile, dorinele ireaciile clientului

    De mas, se adreseaz, cu acelaimesaj, publicului larg

    Mesajul Este destinat strict clientului cruia i se adreseaz Este puin selectiv

    Procesul de

    comunicare

    Este urmrit pn la vnzarea final (continu,uneori, i cu urmrirea produselor n consum)

    Se oprete la primele stadii: atrageatenia, informeaz i creeaz opreferin

    Feed-back Culege informaii referitoare la: cerinele, exigenelei evoluia pieei; atitudinile, reaciile i dorineleclienilor; produsele concurenilor i preurilepracticate de acetia

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    6/29

    1.2.Profilul profesional al vnztorului

    Specialitii n psihologie recomand ca la angajarea vnztorilor s fie observate atitudinile candidailor, inu aptitudinile acestora, deoarece atitudinea nu se mai poate educa, dar aptitudinile se mai pot nva.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    7/29

    1.3.Abordri ale forei de vnzare

    Fora de vnzare poate fi abordat din dou puncte de vedere:-din punct de vederepractic, ntreprinderile agroalimentare au nevoie de vnztori buni-din punct de vedere teoretic, nvmntul economic ar trebui s instruiasc tinerii absolveni n

    exercitarea profesiei de vnztor.

    Vnzarea este o meserie n care se cere profesionalism, este o meserie cu exigene precisen care nu sunt admise aproximrile.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    8/29

    2.Definirea forei de vnzare

    2.1.Clasificarea vnztorilor

    O definiie larg a forelor de vnzare poate fi considerat urmtoarea: fora de vnzare (sau forele) antreprinderii este constituit din grupul de persoane care reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin

    explicit i principal s vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii poteniali

    (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.

    n organizarea modern a activitii comerciale se ntlnesc urmtoarele tipuri de vnztori: vnztorii propriu-zii sau reprezentanii de vnzri

    eful de vnzri inspectorul de vnzri promotorii-comerciani inginerul de afaceri

    n domeniul agroalimentar, vnztorii i desfoar activitatea, de regul, n:mari suprafee de vnzare cu amnuntul (supermarketuri, hipermarketuri etc.) restaurante (inclusiv fast-food) comerul specializat service-ul la domiciliu

    n cazul marilor suprafee de vnzare cu amnuntul, ntlnim urmtoarele categorii de vnztori: promotorul de vnzri animatorul de vnzri tehnicianul comercial vnztorul propriu-zis

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    9/29

    2.2.Organizarea n practica economic i atribuiile

    vnztorilor

    n practica economic, componenii forei de vnzare se regsesc i ntr-o alt organizare structural,

    sub alte denumiri i avnd alte atribuii: reprezentantul de vnzri agentul de vnzri eful de vnzri directorul de vnzri

    Ca atribuii specifice unui agent de vnzri amintim:

    -s identifice pieele poteniale-s atrag noi consumatori pentru produsele comercializate, aceast activitate numindu-se prospectare;-s vnd mai mult consumatorilor efectivi-s culeag informaii despre clieni;-s construiasc profilul clienilor utilizndu-se criterii geografice, socio-demografice, psihografice icomportamentale-s construiasc relaii pe termen lung cu cl ienii bazate pe ncredere i respect reciproc-s culeag informaii despre concureni construind apoi, o f i a principalilor concureni-s rezolve eventualele probleme ale clienilor legate de produsul/serviciul oferit-s furnizeze servicii clienilor-s acorde consultan tehnic utilizatorilor industriali;-s acorde clienilor servicii postvnzare-s desfoare aciuni de merchandising i publicitate la locul vnzrii-s negocieze i s ncheie contracte

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    10/29

    2.3.Reguli de baz n activitatea de vnzri

    Pentru a reui n aceast activitate de vnzri se impune respectarea unorreguli de baz:

    -ntotdeauna se va porni de la cunoaterea nevoilor clienilor-ce se vinde sunt de fapt beneficiile clienilor i nu produsele/serviciile-ntre cele dou pri implicate, vnztorul i cumprtorul, trebuie s existe un proces de comunicare bineconstruit i care s funcioneze perfect-meseria de vnztor trebuie privit ca o adevrat art sau chiar ca un mod de via

    -satisfacerea clientului este un punct central n activitatea de vnzare-relaia care se construiete ntre vnztor i cumprtor trebuie s fie o relaie de tip ctig-ctig-niciodat clientul nu trebuie nelat-vnztorul trebuie s zugrveasc imagini clare i ct mai reale-reputaia vnztorului este un atu forte acestuia i de aceea, aceasta trebuie construit n timp, n modcontient i activ-obieciile clientului se trateaz cu mare atenie , utilizndu-se tehnici speciale-onestitatea, lipsa exagerrii, flexibilitatea, creativitatea, perseverena, iniiativa sunt doar cteva dintre cele mai

    importante caracteristici cerute unui agent de vnzri

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    11/29

    3.Structura forei de vnzare

    n teorie exist patru moduri de organizare a forei de vnzare:-criteriul geografic-criteriul produse-criteriul clieni-criterul funcii

    Organizarea activitii forei de vnzare presupune luarea unor decizii privind stabilirea criteriilor de organizare

    (geografic, produse, clieni, funcii), stabilirea numrului de ageni de vnzri necesari, determinarea zonei devnzri a fiecrui agent economic, stabilirea sarcinilor de munc. Astfel, ntre agenii de vnzri nu trebuie sexiste diferene semnificative n privina sarcinilor de munc pe care le au de ndeplinit, dect n msura n careacestea sunt corelate cu o remuneraie corespunztoare.

    3.1.Criteriul geografic

    n cazul criteriului geografic, de exemplu, agentul de vnzri viziteaz toi clienii i prospecii dintr-o anumitzon geografic, pentru toate produsele dintr-un anumit sector de activitate, astfel nefiind posibil delimitareazonelor cu potenial echivalent.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    12/29

    3.2.Criteriul produse

    Criteriul produse presupune vizitarea de ctre agentul de vnzri a tuturor clienilor i prospecilor pentru osingur gam de produse, astfel realizndu-se specializarea pe produs, ns acest criteriu presupune un numrmai mare de ageni pentru o companie cu o gam larg de produse.

    3.3.Criteriul clieniAvantajul n cazul criteriului clieni l reprezint specializarea pe clieni i astfel posibilitatea de a adapta

    produsul la cerinele acestuia, ns trebuie cte un vnztor pentru fiecare client.

    3.4.Criteriul funcii

    n cazul criteriului funcii, vnztorul se specializeaz pe o singur funcie.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    13/29

    4.Gestionarea forei de vnzare

    Gestionarea forei de vnzare se realizeaz n 3 etape:-recrutarea i selectarea angajailor-pregtirea acestora-motivarea

    4.1.Recrutarea angajailorRecrutarea i selectarea forei de vnzare urmrete angajarea acelor persoane care sunt considerate a

    fi candidai optimi pentru postul de ageni de vnzri.Ofertele de angajare trebuie s prezinte o serie de elemente (numele organizaiei, criteriile de angajare,

    condiiile i sarcinile de munc, sistemul de remunerare) n aa fel nct s existe o informare corect apotenialilor candidai.

    Recrutarea i selectarea nu trebuie s conin elemente discriminatorii referitoare la sex, vrst,naionalitate, religie, condiiile fiind aceleai pentru toi candidaii.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    14/29

    4.2.Pregtirea angajailor

    Formarea forei de vnzare este un proces permanent, necesar att agenilor nou

    angajai, ct i celor experimentai. Bazat pe programe de perfecionare profesional,

    instruire i formare, formarea profesional asigur tuturor agenilor de vnzri din cadrulorganizaiei anse egale n dobndirea unor cunotine de specialitate i a unor abiliti devnzare. Concret, training-urile i coaching-urile asigur agenilor de vnzariposibilitatea de a-i exercita profesiunea cu maximum de randament i druire, n aa felnct s se poat obine rezultate remarcabile.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    15/29

    4.3.Motivarea angajailor4.3.1.Motivarea financiar

    Recompensa financiar (remunerarea) reprezint forma de baz a motivrii, alturi de aceasta fiind utilizatei alte mijloace nefinanciare de stimulare a agenilor de vnzri.

    Remunerarea trebuie fcut proporional cu realizarea unui anumit nivel de performan stabilit anterior.n practic, se stabilete un echilibru ntre performanele realizate i remunerare n funcie de:

    -importana agentului de vnzri i nevoile organizaiei

    -influena agentului de vnzri asupra vnzrilor-tipul agentului de vnzri pe care organizaia dorete s-l atrag-natura produselor/serviciilor vndute-rasplata unor aciuni specifice ale forei de vnzare, a rezultatea importante pentru succesul organizaiei.

    n cazul stimulrii forei de vnzare se urmrete construirea unui sentiment de ncredere i ataament fade organizaie i, mai ales, antrenarea forei de vnzare pentru a fi mai competitiv. Din categoria tehnicilor destimulare, recunoaterea abilitilor agenilor de vnzare, felicitrile cu anumite ocazii speciale, promovarea,chiar susinerea moral a agenilor de vnzare n anumite situaii grele contribuie semnificativ la crearea unuiclimat de munc favorabil.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    16/29

    4.3.2.Motivarea moral

    Fora de vnzare are nevoie de motivaie. Motivarea poate fi influenat de factori externi cum ar fi:-lauda i recunoaterea-sentimentul utilitii-provocarea-succesul-apartenena la grup

    -securitatea locului de munc-promovarean cazul n care din anumite motive fora de vnzare are un randament sczut se recomand susinerea

    acesteia prin ncercarea de a determina cauzele i de a le rezolva, hruirea moral nefiind acceptat.Comportamentul etic n vnzri presupune ca situaiile grele s poat fi depite prin susinere i

    ncurajare, prin tratarea forei de vnzare ca un capital uman extrem de valoros pentru organizaie.Deasemenea, nu se recomand utilizarea motivrii negative (ameninri, exprimri verbale necuviincioase,

    Injurii etc), deoarece va avea ca efect crearea unei stri conflictuale accentuate i diminuarea performanelor

    agenilor de vnzri.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    17/29

    4.4.Evaluarea angajailor

    Evaluarea i controlul forei de vnzare urmresc evidenierea cauzelor performaneloratinse, precum i evidenierea abaterilor de la performane cu scopul adoptrii rapide a msurilorde corectare. Aceste activiti nu trebuie s trezeasc suspiciune sau team n rndul agenilorde vnzri. De aceea, metodele de evaluare i control trebuie cunoscute dinainte i acceptate ca

    fiind mijloace de eficientizare a muncii i de luare a deciziei privind remunerarea i promovareasalariailor.

    Agenilor de vnzri trebuie s li se sdeasc sentimentul de recunoatere a muncii lor, deapreciere a rezultatelor obinute, de considerare a performanelor, acetia fiind o verigimportant n progresul organizaiei.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    18/29

    5.Obiectivele i aptitudinile forei de vnzare

    5.1.Obiectivele calitative

    n ceea ce privete obiectivele calitative, acestea sunt mult mai dificil de cuantificat i dinacest motiv ele pot crea probleme managerilor de vnzri care ncearc s evalueze

    performanele vnzrilor numai prin astfel de termeni cum ar fi: loialitatea, cooperarea,entuziasmul etc. De exemplu, o organizaie i poate stabili ca obiectiv calitativ cretereagradului de loialitate al clienilor fa de produsele oferite de ea sau fidelizarea clienilor si. nambele situaii trebuie stabilite tactici i metode specifice pentru a realiza acest lucru n practic(oferirea de cadouri sau reduceri de pre).

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    19/29

    5.2.Obiectivele cantitative

    Principalele obiective cantitative au n vedere urmtoarele aspecte:-ct de mult s se vnd (valoarea volumului de vnzri);-ce s se vnd (mixul volumului de vnzri);-unde s se vnd (care sunt pieele i consumatorii individuali);

    Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing stabilite n cadrul

    planului devnzare. Dar pot exista i alte obiective cantitative urmrite de ctre forele de vnzare:-numrul punctelor de vnzare organizate-numrul de scrisori trimise ctre potenialii clieni-numrul de telefoane date potenialilor clieni-numrul de ntlniri inute cu potenialii clieni-numrul plngerilor primite de la clieni-numrul comenzilor primite de la clieni

    -numrul de training-uri organizate

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    20/29

    5.3.Aptitudinile

    Aptitudinile necesare agenilor de vnzri pentru a-i desfura activitatea n condiii de reuit suntnumeroase. Fiecare agent de vnzri are o personalitate proprie, ceea ce l face s se disting de ceilalicoechipieri ai si. De regul, n momentul recrutrii unui agent de vnzri pot fi analizate i o serie de caliti pecare acesta le deine i care l fac compatibil cu postul avut n vedere. Astfel, un manager de vnzri poatecuta, la recrutarea unui agent de vnzri, urmoarele caliti:

    -iscusin, incluznd experiena n vnzare;-abilitatea de a se exprima clar i convingtor;-putere de convingere a clienilor s cumpere;

    -autoncredere, optimism;-echilibru mental;-ambiie;-entuziasm;-maturitate;-bun organizare;-nfiare agreabil;-simul umorului;-sntate fizic;

    -o via casnic fericit;-dorina de a ctiga bani.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    21/29

    6.Atribuiile i responsabilitile forei de vnzare

    6.1.Atribuiile agenilor forei de vnzare

    Dei la prima vedere preocuparea agenilor forei de vnzare o constituie actul de vnzare propriu-zis, nrealitate atribuiile acestora sunt mult mai largi:

    prospectarea pieei; identificarea clienilor poteniali;

    definirea profilului clienilor; consultan tehnico-comercial acordat clienilor; negocierea ofertei i ncheierea contractelor; culegerea informaiilor despre clieni

    Alturi de elementele enumerate anterior, reprezentanii forei de vnzare personific o serie de attributepurttoare ale imaginii ntreprinderii, pe care o reprezint pe lng clienii si, ntrind sentimentul de ncrederen calitatea i utilitatea produselor agroalimentare oferite.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    22/29

    6.2. Responsabilitile forei de vnzare

    Responsabilitile forei de vnzare se subscriu continuitii procesului de producie i de vnzare icapacitii logistice a firmei. Principalele responsabiliti ale acesteia sunt:

    organizarea spaiului n magazin; gestiunea fluxului de mrfuri de la productor pn la vnzarea lor nmagazin; animarea vnzrilor.

    Responsabilitatea organizrii spaiului n magazin revine merchandiserului, cu specificaia c, n

    organigrama unor ntreprinderi, acesta poate figura sub alt denumire, sau funcia lui poate fi preluat de agentulde vnzare.Merchandisingul reprezint ansamblul metodelor i tehnicilor care urmresc prezentarea i punerean valoare a produselor la locul vnzrii. Merchandisingul se ocup de gsirea soluiilor pentruurmtoareleprobleme:

    modalitatea de prezentare utilizat (standuri, etajere, rafturi); alegerea locului n care va fi amplasat produsul; cantitatea de produs ce va fi prezentat n raionul de vnzare; suprafaa de vnzare ce va fi atribuit unui produs;

    modul de aranjare a produselor n rafturi;

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    23/29

    6.3.Planul de vizite

    Activitatea forei de vnzare se bazeaz, n principal, pe vizitele n magazine. Acestea, n funcie de scopulurmrit, implic o cercetare a standurilor, o ntlnire cu eful de raion i o eventual ntlnire cu directorulmagazinului. n timpul vizitei sale n magazin, principalele sarcini ale agentului de vnzare sunt: urmrirea aezrii produselor n stand;

    preluarea comenzii magazinului; ncasarea banilor; programarea pentru o vizit urmtoare.

    Planul de vizite este alctuit prin nsumarea obiectivelor ce trebuie realizate de ctre fiecare agent.obiectivele pot fi stabilite n uniti f izice, ca numr sau cantitate de produse, sau n uniti valorice, ca cifr deVnzri lunar pe care trebuie s o ating un agent.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    24/29

    7.Exemple

    BERGENBIER angajeaz n vnzri:

    "Creterea forei de vnzare a fost o msur necesar n

    condiiile actuale de pia, cnd trebuie maximizate vnzrile.

    Aadar, am investit n activitile direct generatoare de volume:promovarea mrcilor i creterea distribuiei. Angajrile s-au

    fcut n principal prin recrutare extern, dar au fost i promovri

    interne pe anumite poziii", a declatat Mihai Ghyka, directorulgeneral al Bergenbier SA, cu afaceri de 135 mil. euro anul trecut.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    25/29

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    26/29

    Mistery shopping, training i coaching la locul de munc, elaborarea Manualului de Bun practic nvnzri sunt civa dintre paii care pot crete performana vnztorilor.

    Dorina cea mai mare a fiecrui comerciant este creterea vnzrilor, ctigarea de noi clieni iperfecionarea forei de vnzare din magazin. Maximizarea vnzrilor, spune Eusebiu Burcas, director executiv

    De Klausen,firm specializat n training, consultan etc.,este posibil prin instruirea adecvat apersonalului, acesta fiind "cheia" afaceriicomerciantului.

    Pentru creterea profiturilor, dar ipentru reducerea fluctuaiei de personal,Eusebiu Burcas propune modelul"Retail", format din patru pai. Cele patruetape pe care le presupune modelul suntanaliza sistemului de vnzri actual,evaluarea performanelor forei de vnzarei a nevoilor de dezvoltare, realizarea desedine de training i coaching la locul demunc, elaborarea Manualului deBun practic n vnzri.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    27/29

    Exemplu practic

    Modelul "Retail" a fost implementat ntr-o reea de magazine de telecomunicaii. Obiectivul propus afost creterea vnzrilor cu 10%, fiind implicai 300 de angajai. Dup 12 luni de aplicare, rezultatele au fostcreterea vnzrilor cu peste 15%, reducerea ratei de fluctuaie a personalului de la 35% la 27%."Pentru ca un asemenea proiect s poat avea durate cuprinse ntre trei luni i doi ani, am elaborat o variant deproiect pilot n cadrul cruia demonstrm clientului validitatea modelului pe un numr mai mic de magazine,urmnd ca apoi s generalizm conceptul la nivelul ntregului lan", povestete reprezentantul De Klausen. Pnn acest moment, modelul "Retail" a fost implementat ntr-o reea de magazine de telecomunicaii. Obiectivul

    propus a fost creterea vnzrilor cu 10%, fiind implicai 300 de angajai. Dupa 12 luni de aplicare, rezultatele aufost creterea vnzrilor cu peste 15%, reducerea ratei de fluctuaie a personalului de la 35% la 27%. "Acum,calculele n cifre: imaginai-v c fiecare vnztor ar vinde zilnic cu un produs mai mult n condiiile n carevaloarea medie a unei vnzri este de 200 RON i fiecare vnztor ncheie minim 10 vnzri pe zi. La un calculsumar 200 RON x 264 zile vnzare pe an x 300 de vnztori nseamn 15,84 milioane RON", concluzioneazEusebiu Burcas.

    i ali comerciani prefer s se implice n organizarea intern a cursurilor de pregtire a vnztorilor,argumentnd c este mai avantajos din punct de vedere financiar din moment ce oamenii pe care i pregtescpleac la concuren cu toate cunotinele dobndite. La rndul su, Feliciu Paraschiv, administratorul

    magazinului Paco, precizeaz c vnztorii vin nepregtii, iar el investete bani n dezvoltarea lor profesional,dup care prsesc magazinul.Totui, specialitii consider c nvarea dup principiul "meseria se fur" nu este mereu benefic i

    avantajoas pentru c apare riscul transmiterii unui model greit, n cazul n care mentorul sau reprezentantulmagazinului nu are pregtirea necesar sau abiliti de formator.

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    28/29

  • 8/8/2019 Tehnica Operatiunilor de Comert

    29/29

    9.Bibliografie

    http://storage0.dms.mpinteractiv.ro/media/401/781/10382/4915880/2/pag12.jpg?width=250&height=562

    http://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/tehnici_de_vanzare_si_negociere-70119.html

    http://www.google.ro/imgres?imgurl

    http://www.auto-bild.ro/data/Image/image/AB%252018%25202009/grafic-diesel.jpg&imgrefurl

    http://www.auto-bild.ro/articole/noutati/top-vanzari/vanzari-august-2009---bilantaniversar.html%3Fid%3D1474&usg=__M8h_iEESyNRr4yHyhIYNDad1w3E=&h=345&w=455&sz=13&hl=ro&sta=7&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=4yTDIb0HlwULBM:&tbnh=97&tbnw=128&prev