Conf.univ.dr. Marin IlieşGhidul de turism — Suport de curs

Caracteristicile profesiunilor în industria turisticăBiroul Internaţional al Muncii a stabilit caracteristicile generale ale profesiilor din turism după cum urmează:

- nivel scăzut de tehnicitate, ce caracterizează anumite funcţii de bază din hoteluri şi restaurante;- marea mobilitate a forţei de muncă — chiar dacă activitatea respectivă nu este sezonieră, există frecvent fluctuaţii ale gradului de antrenare a forţei de muncă, ceea ce necesită utilizarea personalului suplimentar ocazional pentru zilele de maximă intensitate turistică;- munca în contratimp faţă de programul obişnuit de muncă (week-end-uri, sărbători, concedii etc.) provoacă mari dificultăţi în recrutarea forţei de muncă, în special a persoanelor tinere;- dimensiunea şi întreruperea zilei de muncă — munca în turism presupune o angajare a întregului timp disponibil de pe parcursul unei zile;- oboseala fizică — majoritatea funcţiilor din turism sunt generatoare de eforturi fizice deosebite, precum şi de oboseală psihică, în special în perioadele de mare aflux turistic;- constrângeri psihologice — personalul care intră în contact cu clientela turistică trebuie să aibă stăpânire de sine, bună dispoziţie şi răbdare. Calitatea comportamentului său nu trebuie să jignească sau să indispună pe turişti.

1. Aspecte generale

Persoana care acompaniază von grup de turişti pe durata sejururilor turistice, a vacantelor, circuitelor, croazierelor, excursiilor sau tururilor de oraş este cunoscuta sub numele de ghid de turism.

în raport cu atribuţiile pe care le are faţă de turişti, un ghid se poate incadra intr-una din următoarele doua categorii:1. Ghid insotitor pe toata durata călătoriei (in cazul turismului itinerant), persoana care acţionează in numele tour-operatorului sau al agentului de turism, având atribuţii de lider, manager sau director de călătorie;2. Ghid de sejur, persoana care reprezintă interesele tour-operatorului şi ale turiştilor in staţiuni sau localităţi, pe toata durata unui sejur;3. Ghid local, persoana angajată a unor muzee, parcuri sau a altor instituţii cu statut de obiective turistice incluse in patrimoniul turistic, desfâşurându-şi activitatea numai in localităţile vizitate.

De regulă, ghidul local însoţeşte grupul de turişti pentru câteva ore sau cel mult o zi. EI poate insoti şi persoane individuale sosite in scopuri turistice sau de afaceri. Ghizii locali pot fi utilizaţi, de asemenea, şi pentru efectuarea transferurilor de la aeroport sau gară până la hotel sau staţiunea turistică. In cazul în care ghidul local se află la dispoziţia turiştilor pe toată durata unui sejur, asigurând asistentă turistică, el se numeşte ghid de sejur.

Atribuţiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de către organizatorul acţiunilor turistice (tour-operator sau agenţie de turism), sarcinile ghidului diferind în funcţie de categoria pentru care poseda atestat şi de specificul acţiunii turistice care urmează a se derula.

Ghidul are următoarele responsabilităţi:

y să preia de la agentul de turism organizator dosarul acţiunii (delegaţia, ştampila, programul acţiunii, mijloacele deplata) şi instrucţiunile de lucru (referitoare la derularea programului); y să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă, transport sau alte servicii şi să ia masuri in

consecinţa; y să controleze dacă sunt rezervate spatiile de cazare şi de servire a mesei; y să verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea staţiei de amplificare;

y - să preia de la organizatori materialele publicitare (pliante, broşuri, fluturaşi etc.) referitoare la localităţile obiectivele

de interes turistic prevăzute în program, pe care să le pună apoi la dispoziţia turiştilor; y să asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de transport;

y să comunice, la începerea acţiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul şi alte informaţii;y să verifice daca turiştii nu au uitat obiecte personale în mijlocul de transport;y să asigure, în mod operativ, în baza diagramei, cazarea şi transportul bagajelor în camere ;y să asigure, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turiştilor atunci când programul impune aceasta ;y să asigure desfăşurarea tuturor acţiunilor înscrise în program ;y să informeze turiştii asupra prestaţiilor suplimentare de care aceştia pot beneficia;y să atenţioneze turiştii asupra obligaţiei pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor

turistice, la evitarea degradării şi a poluarii naturii şi la păstrarea patrimoniului; y să dispună pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferinţelor turiştilor, verificând ca in perioada sejurului,

inclusiv în cazul excursiilor în alte localităţi, să nu se repete meniul, iar turiştilor bolnavi să li se asigure regimul alimentar

adecvat;y să fie prezent la luarea mesei de către turişti, urmărind servirea corespunzătoare a meniurilor prevăzute;

y să intervină cu operativitate pentru a fi asigurata asistenţa medicală de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turişti; y să fie cazat în aceeşi unitate în care este cazat grupul de turiăti pe care il însoţeşte;^ in cazul acţiunilor de sejur, numele sau şi numărul camerei trebuie sa fie afişate vizibil la recepţia hotelului;y să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, daca turiştii sunt mulţumiţi de serviciile primite, intervenind

in cazul eventualelor sesizări şi reclamaţii ale acestora; ^ -să se asigure că plecarea turiştilor se face în condiţii optime;

1

y să întocmească decontul acţiunii la încheierea sejurului;să întocmească raportul privitor la modul în care s-a derulat programul.

2. Obţinerea atestatului de ghid

Atestatele de ghid se eliberează in conformitate cu Hotărârea Guvernului nr. 305 din 8 martie 2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism (PUBLICATA IN: MONITORUL OFICIAL NR 140 din 21 martie 2001) si a Ordinului nr. 263 din 20 iunie 2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind condiţiile si criteriile pentru selecţionarea, şcolarizarea, atestarea şi utilizarea ghizilor de turism, precum si atribuţiile acestora (PUBLICATIN: MONITORUL OFICIAL NR 437 din 6 august 2001).

In vederea obţinerii atestatului de ghid de turism local solicitantul va prezenta următoarele documente:a) cerere;b)copie de pe actul de identitate;c) copie de pe certificatul de calificare in profesia de ghid de turism;d)atestat de limba romana, pentru cetăţenii străini;e) certificat de cazier judiciar;f) certificat medical;g)doua fotografii tip buletin de identitate;In cazul ghizilor de turism de categoria naţional şi specializat documentaţia va cuprinde, suplimentar, următoarele: a) acte justificative privind cunoaşterea cel puţin a unei limbi străine de circulaţie internaţionala; j) certificat de absolvire a cursului de specializare profesionala ca ghid de turism. Documentaţia întocmita se transmite MTCT — Direcţia Generală de Autorizare si Control in Turism. In situaţia in care solicitantul nu îndeplineşte condiţiile pentru eliberarea atestatului de ghid de turism, persoanei în cauza i se comunica motivul în scris.

Termenul de eliberare sau de răspuns, după caz, este de 30 de zile de la data primirii si inregistrării documentaţiei complete.

Atestatele de ghid de turism trebuie vizate de MTCT — Direcţia Generala de Autorizare si Control in Turism, o data la

doi ani.

Pentru obţinerea vizei solicitantul va prezenta: a) cerere;

b)curriculum vitae cu referire expresa la activitatea din ultimii doi ani;c) certificat de cazier judiciar;d)certificat medical;e) atestatul de ghid de turism, in original;f) recomandare de la agenţii economici cu care a colaborat în ultimii doi ani;

Ghizii de turism care au inregistrat mai mult de cinci reclamaţii vor fi respinşi de la viza pe o perioada de minimum 1 — 2 ani, in funcţie de gravitatea faptelor.

3. Tipuri de ghizi de turism

Ghidul de turism este persoana calificată care, în urma obţinerii "Atestatului de ghid de turism" în conformitate

cu prevederile prezentelor norme, este angajată în relaţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţii economici, pentru

derularea în bune condiţii a programelor turistice;

Categoriile de ghizi, utilizate în activitatea de turism din România, sunt:

Ghid local este ghidul care acordă asistentă turistică pe plan local (staţiune turistică, hotel, obiectiv turistic, transfer); Ghid

naţional este ghidul care asigură asistenţă turistică pentru turiştii români şi străini în acţiunile turistice organizate în ţară şi

în străinătate;

Ghid specializat este ghidul eare asigura asistenţă turistică pentru anumite segmente ale serviciilor turistice,

respectiv: Ghidul montan pentru drumeţii şi excursii în zona montană;

Ghidul sportiv pentru organizarea cursurilor de iniţiere şi perfecţonare în practica diferitelor discipline

sportive de către turişti pe timpul sejurului (schii, tenis, înot, călărie, etc. );

Ghidul supraveghetor pentru supravegherea copiilor în vârstă de până la 7 ani aflaţi în staţiuni turistice;

Ghidul de animaţie pentru organizarea aetivitaţilor de agrement, a programelor sau acţiunilor turistice

pentru turişti pe perioada sejurului;

Alte specializări in funcţie de neeesitati.

4. Utilizarea ghizilor de turism

Activitatea de ghid de turism poate fi exercitată fie ca activitate de bază, fie ca activitate complementară,

desfăşurată în timpul liber numai de către ghizii deţinători ai atestatului de turism şi posesori ai ecusonului de ghid de

turism.

Aspectele negative constatate, privind abateri ale ghizilor de turism în ceea ce priveşte comportamentul cu turiştii şi

realizarea programelor sau a acţiunilor încredinţate, vor fi evidenţiate, pentru fiecare ghid de turism în parte, în banca de

date a OA. C. T.

Ghizii de turism care, pe parcursul activităţii, înregistrează reclamaţii care se confirmă ca fiind reale vor fi

sancţionaţi de O.A.C.T., astfel:

pentru cinci reclamaţii pe an confinnate, retragerea temporară a atestatului de ghid de turism; pentru un număr

mai mare de cinci reclamaţii pe an confirmate, anularea atestatului de ghid de turism şi propune agentului

economic din turism la care îşi desfăşoară activitatea ghidul respectiv să ia măsuri de sancţionare potrivit

Codului Muncii.

5. Ţinuta ghidului de turism

Ghidul fiind o persoană, în general cu valoare de lider, ce ia decizii asupra grupului de turişti va trebui sa fie pentru

ei un model, sa le lase o impresie plăcută.

- ghidul trebuie să aibă un aspect îngrijit şi agreabil, păstrând permanent o igienă desăvârşită.

- îmbrăcămintea va fi aleasa cu gust, croită decent şi întotdeauna bine îngrijită (proaspăt spălată şi călcată).

- ţinuta oficială pe timpul efectuării atribuţiilor de ghid de turism este costumul clasic. însa in zilele călduroase de vara şi în

excursiile efectuate in afara oraşelor ghidul poate purta îmbrăcăminte sport.

- în cazul unor acţiuni deosebite (mese, recepţii, primiri oficiale, spectacole etc), ţinuta vestimentară a ghizilor (femei şi

bărbaţi) va fi în concordanţă cu caracterul acestor acţiuni.

- ghizii specializaţi (sportivi, de munte etc) vor avea ţinuta şi echipament, corespunzătoare activităţii pe care o desfăşoară.

6. Primirea turiştilor, prezentarea

Odată intrat în anturajul oferit de această meserie, buna dispoziţie şi diplomaţia ghidului nu trebuie să lipsească nici

un moment.

Ghidul va saluta politicos oaspeţii, cu zâmbetul pe buze, arătandu-se încântat că poate fi de folos turiştilor prin

asigurarea unui sejur cât mai agreabil.

înainte de punerea în mişcare a autocarului se recomandă ca ghidul să se prezinte. Prezentarea se face stând în

picioare şi privind spre grup.

Daca ghidul este puţin nervos, emoţionat, un zâmbet schimbă

impresia pe care ar putea-o produce emoţia ghidului.

De regula, ghidul se va prezenta turiştilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi reţinut cu uşurinţă. Pe toată durata

perioadei de sejur a turiştilor, ghidul va purta ecusonul de ghid de turism.

în mod normal, după ce ghidul se prezintă, se pune puţină muzica, lasându-i pe turişti să se cunoască.

La rândul său ghidul seva strădui să cunoască şi chiar să reţină cât mai repede cu putinţă numele turiştilor

(folosindu-se de diagramele de hotel, de tichetele de bagaje, deoarece prin folosirea numelui acestora se creează o atmosfera

plăcută. Numele unui om este pentru el cuvântul cel mai plăcut şi cel mai important din tot vocabularul.

Urările de bun venit vor fi adresate cu jovialitate, naturaleţe şi cordialitate, imediat după prezentare.

La ieşirea pe şosea sau autostradă se poate descrie programul, ghidul putând împărţi pliante turiştilor

7. Conversaţia ^

Ghidul va depune eforturi pentru a întreţine mereu trează conversaţia. Vor fi antrenate conversaţii agreabile, în aşa

fel încât ghidul să-şi dea seama de ceea cei atrage pe turişti (partea istorică, culturală, arhitecturală a locului sau a

obiectivului).

Ghidul trebuie să fie prompt, să caute să antreneze în conversaţie pe toţi turiştii, evitând monopolizarea acesteia,

astfel va acorda o atenţie deosebită conversaţiei eu persoanei e timide precum şi eu cele în vârstă.

3

Ghidul este un permanent transmiţător de mesaje, de aceea trebuie să accepte idea că turiştii nu sunt întotdeauna

atenţi la ceea ce li se spune şi nu este bine să fie surprins dacă un turist pune întrebări referitoare 1 a date sau aspecte care au

fost deja prezentate.

Pe tot parcursul traseului, în timpul derulării programului, ghidul se va interesa despre starea de sănătate a turiştilor,

despre impresiile ce le-au fost produse de obiectivele vizitate, chiar şi despre modul de derulare a programului.

Pentru a crea o ambianţă pl acută, este recomandabil ca discuţiile să fie presărate cu glume de bun gust. Un ghid bun

va avea întotdeauna la îndemână câteva glume, uşor de înţeles de către turiştii cărora li se adresează.

Deoarece, în cele mai multe cazuri, turiştii din acelaşi grup nu se cunosc între ei, este recomandabil ca ghidul să

creeze o ambianţă propice stimulării eunoaşterii reciproce.

Când trebuie să răspundă la anumite întrebări sau să dea explicaţii, ghidul trebuie să fie politicos, agreabil şi bine

dispus.

Ghidului îi este interzis să răspundă la insulte sau provocări. El va căuta întotdeauna modalităţile de a evita, prin

comportament şi atitudine ireproşabilă în indeplinirea sarcinilor profesionale, cauzele care pot genera

insulte sau atitudini provocatoare. în cazul în care, cu toate eforturi 1 e depuse, turistul continuă să insulte sau să treacă la

provocări, ghidul va informa neântârziat pe organizatorul programului turistic, pentru ca acesta să ia masurile ce se impun.

8. Prospectarea grupului de turişti

Se realizează în două etape:1. La agenţia de turism2. Pe durata circuitului

1. La agenţia de turismvârstă starea civilă provenienţa limbile vorbite profesiapreferinţe privind:

- tipurile de atracţii turistice- subiectele de discuţie

2. Pe durata circuitului- se urmăreşte permanent feedback-ul (verbal şi nonverbal)

9. Tipuri de informaţii necesare ghidului

Structura programuluiEcusonul de ghidDovada atestatului de ghidLista cu participanţiiCecurile pentru efectuarea unor plăţiCopii de pe contractele dintre touroperator şi prestatorii de servicii turistice Documentele firmeiAdrese şi modalităţi de contact cu prestatorii de servicii turistice şi organizatoriiHărţi turistice şi planuri ale localităţilorLocuri de parcare în interiorul oraşelorOrarele muzeelor şi a altor atracţii turisticeTrasee recomandate în interiorul oraşelorMateriale promoţionale ale firmei organizatoareMateriale informaţionale cu detaliile programuluiStrucutra grupului pe camere de cazareStructura grupului privind conţinutul meselor (dacă există recomandări speciale)

10. Tipuri de informaţii adresate turiştilorDocumente individuale Elemente de legislaţie Informaţii financiare Repere de timp Elemente de securitate Date comerciale Informaţii turistice

După scară- Despre continent- Despre ţară- Despre Regiune- Despre localitate

- Despre o atracţie Structura informaţiilor- Istoria locurilor- Geografia locurilor- Oameni- Ocupaţii- Arhitectură- Obiceiuri vechi şi actuale- Atracţii turistice- Alimentaţia şi specialităţile locului- Etnografie- Curiozităţi- Legende

11. Elemente de imagine şi securitate a afacerii

ghidul nu are voie să discute cu turiştii detalii de organizare pe care trebuie să le cunosacă doar organizatorii Ghidul nu are voie să vorbească de rău firma oraganizatoareGhidul poate să poarte o uniformă specifică firmei, dar care să nu-1 incomodeze pe durata prestării serviciuluiGhidul se sacrifică dacă este cazul în ceea ce priveşte cazarea sau masaGhidul se aşează ultimul la masăGhidul se culcă ultimul şi se scoală primulGhidul nu întârzie niciodată

12. Elemente de strategie

Obiective (ţinte):Eficacitate în derularea activităţii de turism Satisfacţie pentru turiştiCrearea unei atitudini favorabile la turişti vis-a-vis de produsele turistice ale firmeiEvitarea neconcordanţelor din activitateRezolvarea cu tact şi diplomaţie a situaţilor conflictualeAplicarea unor tehnici de fidelizare a clienteleiRealizarea unei animaţii echilibrate

Pentru elaborarea startegiei se utilizează Analiza SWOTStrategia cuprinde:1. Obiective2. Resurse (cele 5 tipuri)3. Metode4. Termene5. Responsabilităţi

Şase moduri de a pierde clienţii Clientul moare Clientul se mutăClientul are un prieten nemulţumit de tine Clientul este „furat" de către competiţie Clientul este nesatisfâcut Clientul crede că nu-ţi pasă de el

1 % din cazuri 3 % din cazuri 5 % din cazuri 9 % din cazuri 14 % din cazuri 68 % din cazuri

Studiu făcut în SUA de către Westinghouse (www.tacom.com)

13. Fişă de evidenţă ghizi

Numele şi prenumele: Pop Nicolae Data naşterii: 20.03.1965

Adresa: Cluj-Napoca, Str. Clinicilor, nr. 150, Jud. Cluj Studii: Facultatea de Geografia turismului, Universitatea X

Maşterat de Turism şi amenajare turistică, Universitatea X Limbi străine cunoscute(nivelul):

Lb. Engleză —foarte bineLb. Franceză —foarte bineLb. Italiană — bine Telefoane: 0259 987 654, 0740 345 678 E-mail:

nicugkid@yakoo.com Atestat de ghid: internaţional Pregătire ghid: curs de ghizi THR-CG Bucureşti Experienţă ghid:

France Tours(2 ani)Mondo Travel (6 luni) Perioada disponiibilă: tot timpul anului

Dată completare: 8 martie 2005 Recomandări:France ToursMondo Travel Observaţii: experienţă, sociabil, bun conducător de grup Fişă

realizată de: Grigorescu Luciana Fişă verificată şi aprobată de: Ionescu Vasile

5

14. Metode pentru a îndrepta conduita turiştilor fără ai ofensa

1. începeţi prin a-i aduce câteva laude sincere2. Sesizaţi-i greşelile sau defectele într-un mod indirect3. înainte de a critica, aveţi grijă de a scoate în evidenţă greşelile voastre4. Nu daţi ordine directe. Sugeraţi. Puneţi întrebări.5. Cruţaţi-i amorul propriu. Lăsaţi-1 să iasă cu obrazul curat6. Recunoaşteţi-i eforturile, lăudaţi-i cele mai mici progrese. încurajările dumneavoastră să fie sincere şi

generoase7. încercaţi să-i asiguraţi o buna reputaţie8. încurajaţi-1. Astfel greşeala să poată fi usor de îndreptat, sarcina să pară lesne de îndeplinit9. Urmăriţi să fie fericit atunci când face ceea ce îi propuneţi

15. Mijloace pentru a câştiga simpatia turiştilor

1. Interesaţi-vă sincer de turişti2. Surâdeţi3. Amintiţi-vă că numele unui om este pentru acesta cuvântul cel mai dulce şi mai important din tot

vocabularul4. Să ştiţi să ascultaţi. încurajaţii pe alţii să vorbească despre dânşii5. Vorbiţi interlocutorului dumneavoastră despre ceea ce lui îi place6. Faceţi interlocutorul, în chip sincer, să-şi simtă importanţa

în mod normal perfecţionarea presupune parcurgerea unor etape:1. îţi aminteşti de tehnici doar după epuizarea conversaţiei2. începi să utilizezi fără un plan anume unele tehnici în timpul conversaţiilor3. Foloseşti cu grijă fiecare tehnică în locul şi la momentul potrivit

ŞiAcorzi timp evaluării modului în care ai aplicat tehnicile în cadrul ultimelor contacte

16. Modalităţi de a convinge turiştii, colegii de muncă, touroperatorii sau prestatorii de servicii turistice

1. Singurul mijloc de a învinge într-o discuţie este de a o evita2. Respectaţi opiniile adversarului. Nu-i spuneţi niciodată că greşeşte3. Dacă vă înşelaţi, admiteţi-o îndată şi de bună voie4. începeţi-vă discuţiile cu blândeţe5. Puneţi întrebări care aduc răspunsuri afirmative în mod automat6. Lăsaţi pe alţii să vorbească în voie7. Lăsaţi-i să creadă că ideea sugerată de dumneavosatră este a lor8. încercaţi cu sinceritate să vedeţi lucrurile din perspectiva celuilalt9. Acordaţi simpatie şi înţelegere celor care au nevoie de ele10. Aţâţaţi văzul şi imaginaţia11. Puneţi pariu cu ei

17. Gestionarea grupului de turişti

Se au în vedere următoarele elemente:tipul de ghidajdurata programului turistictematica programului turisticdistanţele de parcurstipul mijlocului de transportstarea carosabiluluidimensiunea grupuluiprovenienţa grupuluistructura grupuluinumărul de atracţii turisticetimpul necesar vizitării fiecărui obiectiv turisticsituaţii care necesită rezerve de timplocurile pentru servirea mesei operativitatea în servirea mesei pentru fiecare restaurant locurile şi timpii

necesari pentru intervalele de program liber

Momente de implicare a ghiduluiîmbarcarea turiştilor

verificarea documentelor prezentarea traseului şi atracţiilor vizitarea obiectivelor turistice servirea mesei cazarea

gestionarea bagajelor trecerea garniţelor rezolvarea conflictelor

18. Surâsul profesional în activitatea de turism

Abordarea acestui subiect de mare sensibilitate, cu mari implicaţii asupra fenomenului turistic, va porni de la prezentarea următoarelor citate:

„Zâmbetul poate fi tandru sau viclean, cu prietenie, binevoitor sau persiflant, dispreţuitor sau amabil, prietenos sau ostil etc" (Edward Pietkiewicz, Eticheta managerului, pag 23);

,Jată sfatul pe care l-am dat la mii de „businessmeni": timp de o săptămână şi la fiecare ceas din zi, surâdeţi cuiva din jurul vostru, în prăvălia dumneavoastră, în drumul dumneavoastră... şi apoi veniţi să-mi spuneţi rezultatele noii dumneavoastră atitudini" (Dale Carnegie, Arta de a reuşi în viaţă, pag. 65-66);

„Omul care nu ştie să zâmbească nu trebuie să-şi deschidă prăvălie" (proverb chinezesc, din Dale Carnegie, Arta de a reuşi în viaţă, pag 69).

Pentru înţelegerea corectă a aşteptărilor va fi analizat sensul cuvintelor a surâde, a zâmbi şi a râde, Conform Dicţionarului General al Limbii Române, de Vasile Breban (1987),a. a surâde = a zâmbib. a zâmbi = a schiţa o mişcare uşoară a buzelor, pentru a exprima bucurie, plăcere, satisfacţie etc; a surâdec. a râde = 1. a-şi manifesta bucuria sau satisfacţia printr-o mişcare caracteristică a feţei

şi a gurii, însoţită de sunete nearticulate, specifice.2. A se înveseli, a se distra, a se amuza3. A-şi bate joc de cineva, a-1 lua în râs.

Conform dicţionarului, primii doi termeni au aceeaşi semnificaţie, observându-se foarte clar diferenţa faţă de cel de-al treilea.Intr-o activitate care presupune contacte interumane, prezenţa echilibrată a zâmbetului reprezintă un instrument

foarte eficace. Este cunoscut faptul că un zâmbet amabil, prietenos, binevoitor, trebuie să fie dictat de creier, ceea ce înseamnă că agentul de turism trebuie să aibă o stare interioară pe măsură.

Ce poate să gândească un potenţial turist despre agentul de turism cu care intră în contact? Pozitiv:• Am de-a face cu un om fericit de practicarea profesiei, probabil şi serviciile oferite sunt bune!• Mă face să mă simt şi eu mai bine!• Are încredere în ea(el), îi place

ceea ce face! • Neutru:• Este o persoană lipsită de probleme, ce-ipasă, are motive

să fie fericită!• Negativ:• Nu pot să suport lipsa de profesionalism!• Ar trebui să înveţe să fie mai amabilă!• Rânjetul domnişoarei trădează vidul din

creierul ei! (a rânji= a râde sau a zâmbi forţat, arătându-şi dinţii)

• Cine a mai angajat-o şi pe sclifosită asta?• (sclifosit, -ă= care face mofturi, nazuri; a se fandosi)• (a se fandosi= a avea o purtare afectată, a face mofturi; a-şi da aere)• Nu-şi merită salariul!

Manifestarea permanentă a unei stări de bună dispoziţie din partea agentului de turism trebuie să pornească din interiorul său, dat fiind faptul că orice persoană trece în mod normal de-a lungul timpului prin diferite faze, unele de factură negativă.

Aşadar, se poate spune următorul lucru:Trebuie să se acţioneze şi asupra cauzei nu doar asupra efectului!

Este foarte dificil ca un agent de turism să poată afişa un surâs profesional dacă nu este declanşat de o stare interioară pozitivă, deoarece se ştie foarte bine că acesta este doar un efect, având desigur şi o cauză.

Pentru atingerea unei stări de bună dispoziţie, în ciuda existenţei unor probleme de altă natură (familială, sănătate, vreme etc) se recomandă ca managerul de turism sau agentul de turism să utilizeze diverse metode:

să dispună de un set de momente plăcute pe care să le rememoreze de câte ori este nevoie;să-şi aducă frecvent aminte de succesele dobândite anterior, mai ales pe cale vizuală (fotografii, diplome,

contracte, souvenir-uri etc.)să considere fiecare situaţie ca pe câte o mare provocare;să observe, pe cât posibil, latura pozitivă a lucrurilor;să-şi imagineze proiecţii viitoare, pozitive, ale profesiei;să se gândească tot timpul că practică una dintre cele mai frumoase meserii;să considere fiecare situaţie ca moment propice de a învăţa şi a experimenta lucruri noi;

să vadă clientul, chiar dacă este un reclamant, ca pe o persoană măcinată probabil de numeroase probleme, aşteptând consolare de undeva;

să considere că, în multe cazuri, manifestarea ostilă a unui reclamant este determinată de o incapacitate de a comunica corect o obiecţie, în condiţii de stres;

7

să manifeste bucuria de-aşi câştiga în mod plăcut existenţa, tocmai datorită comunicării cu clienţii. Exersarea frecventă a unor asemenea practici conduc în mod obligatoriu la dobândirea unei stări dominate de optimism, şi desigur la acel surâs profesional adevărat.

Atenţie!Nu există agenţi de turism care să radieze de plăcere în practicarea profesiei dacă nu sunt motivaţi pe măsură

Ce poate să motiveze un agent de turism care lucrează într-o agenţie de turism din România? nivelul salariului; procentele din vânzări;

deplasarea în study-tour-uri sau info-tour-uri; posibilitatea de-a călători „în interes de serviciu"; posibilitatea de-aşi dezvolta sistemul de relaţii personale; perspectivele profesionale; condiţiile de la locul de muncă; dobândirea de atenţie şi respect;Surâsul trebuie să fie rezultatul unei stări interioare de bucurie, plăcere, satisfacţie, astfel încât clientul să simtă

acest lucru. Zâmbetul nu poate fi scos din ansamblul instrumentelor de comunicare, în sensul că trebuie să fie în concordanţă cu mesajele verbale şi non-verbale, putând avea nivele diferite de intensitate.

Când agentul de turism intră în contact cu un client nou, zâmbetul trebuie să fie abia schiţat, semnificând o stare interioară pozitivă şi plăcerea de-aşi practica profesia şi de-al avea drept client. Dacă zâmbetul este prea pronunţat lucrurile pot să o i-a pe căi diferite:

a. Mă tratează de parcă m-ar cunoaşte de undeva. Oare de unde? - percepţie pozitivă;

b. Sigur vrea să-mi vândă ceva! - percepţie negativă (posibil refuz sau declanşarea unor jocuri psihologice);

c. Cred că mă simpatizează - percepţie favorabilă jocurilor psihologice, flirtului (situaţie periculoasă).Dacă prima variantă poate să fie în beneficiul firmei, iar cea de-a doua un simplu eşec în vânzări, în cazul celei de-a treia variante situaţia poate fi scăpată de sub control. Un lucru este foarte clar, agentul de turism trebuie să se identifice cu firma la care lucrează. De aceea, o „relaţie" dintre două persoane este posibilă, dar între o persoană şi o firmă ar crea probleme deoarece şi-ar explora reciproc intimităţile. Problemele pot să fie de genul încărcării facturii telefonice cu convorbiri personale, scurgerii de informaţii, perturbării activităţii sau chiar hărţuirea personalului. Ce înseamnă zâmbetul profesional?

ochii trebuie să exprime concentrare şi plăcere. Privirea pierdută sau „transparentă" trădează lipsa de profesionalism sau calitatea redusă a serviciilor;

gura trebuie să rămână închisă, fără a-şi modifica exagerat forma; expresia feţei nu trebuie să fie prea pronunţată şi să inspire încredere. Turiştii sesizează diferenţa între un agent de turism profesionist, bine informat şi surâzător şi unul care zâmbeşte pentru că i-a spus şeful să facă acest lucru sau a auzit că este bine să procedeze în acest fel.

Cum se poate ajunge la surâsul profesional generat de o stare interioară adecvată?Răspuns: Prin exerciţiu, cu colegii, prietenii, clienţii, familia, vecinii şi, desigur, cu oglinda.

EXERCIŢII1. întocmiţi o listă cu momentele cele mai frumoase din viaţa dumneavoastră şi amplasaţi-o în spaţiul personal de lucru, într-un loc vizibil. Să dispuneţi de o copie şi în servietă sau portofel.

2. Amplasaţi pe pereţii spaţiului de lucru personal imagini, diplome şi trofee din cele mai importante momente alevieţii.3. Exersaţi zâmbetul profesional utilizând părerea colegilor, familiei, prietenilor şi pe baza imaginilor foto şi video. Un instrument important este şi oglinda. Pentru obţinerea zâmbetului profesional trebuie să atingeţi o stare pozitivă din care să fie eliminate sau cel puţin estompate frica, mânia şi ura. încercaţi să testaţi rezultatele şi în cadrul unor situaţii considerate ca fiind foarte stresante.

4. Managerii în turism trebuie să acorde periodic timp pentru revizuirea instrumentelor de motivare a agenţilor deturism.5. Agenţii de turism trebuie să-şi negocieze periodic statutul, în concordanţă cu valoarea muncii prestate şi rezultatele firmei în care lucrează. Solicitările trebuie argumentate şi prezentate managerului într-o formă clară şi directă. Afişarea unei stări prelungite de nemulţumire şi efectuarea unor solicitări indirecte şi pe ocolite pot să contribuie la degradarea atmosferei de lucru din cadrul firmei.6. Efectuaţi deplasări la 10 agenţii de turism şi 10 hoteluri pentru a evalua zâmbetul profesional al personalului cu care intraţi în contact direct. în acest scop vor fi întocmite fişe cu următorul conţinut: denumirea, tipul firmei de turism, data, ora, localizarea, starea vremii (cu variantele închisă sau cer senin), sexul (masculin sau feminin) vârsta aproximativă, gradul de aglomeraţie, evaluarea zâmbetului profesional pe o scară de la 1 la 5 (1 fiind cel mai rău). Dacă vi se permite este important să realizaţii imagini foto şi video.

Atenţie!Solicitările trebuie să fie adresate managerului, iar momentele alese să nu permită personalului afişarea unei stări

determinate de acţiunea în cauză. I se va preciza managerului că imaginile nu vor fi publicate, ci au doar scop instructiv şi educativ, chiar şi pentru firma sa.

LA FINAL TREBUIE SĂ ŞTIŢI

• Care este diferenţa dintre zâmbet, surâs şi râs;

• Că zâmbetul profesional este efectul unei stări interioare (cauze);• Ce înseamnă un zâmbet profesional în activitatea de turism;• Care sunt posibilele capcane ale utilizării necorespunzătoare a acestuia;• în ce constă metodele utilizate pentru obţinerea unei stări pozitive;• Ce metode de motivare pot fi folosite pentru agenţii de turism;• Cum percep clienţii zâmbetul profesional.

19. Oferă turistului ceea ce i se potriveşte

De regulă, fiecare produs turistic este conceput pentru un segment de piaţă bine definit, astfel încât, nu în mod întâmplător, apar frecvent neconcordanţe între ceea ce crede turistul că a solicitat şi ceea ce i se oferă. Situaţiile de confuzie sunt generate adesea de dorinţa unor firme de turism de a vinde cu orice preţ, orice şi oricui.

Pentru evitarea problemelor de genul acesta touroperatorii organizează study-tour-uri sau info-tour-uri, în cadrul cărora sunt invitaţi reprezentanţi ai firmelor revânzătoare pentru a vizita destinaţiile prezente în ofertă. Fiecare agent de turism sau manager de turism trebuie să urmărească elementele de specificitate ale fiecărei structuri de primire turistice (hotel, restaurant, plajă, tratament, agrement etc), să întocmească fişe însoţite de informaţii foto şi video, pentru ca în momentul vânzării, turistul să poată primi ceea ce îşi doreşte şi i se potriveşte.

Ce poate să creadă un potenţial turist despre o agenţie de turism unde se desfăşoară următorul dialog: Client: - Cum sunt hotelurile din Egipt? Agentul de turism: - Foarte bune. Client: - Dar cele din Turcia?

Agentul de turism: - Sunt excelente, au condiţii foarte bune! Client: - Ce hotel ne recomandaţi?Agentul de turism: - Oricare doriţi, toate sunt foarte bune?

Un asemenea dialog trădează amatorism din partea agenţiei de turism cu vizibile tente de comerţ specific pieţelor agroalimentare şi de haine din România, unde comercianţii abordează vânzarea întotdeauna în avantaj propriu de tipul „trăieşte-ţi clipa".

Cum ar trebui să arate un dialog într-o agenţie de turism cu pretenţii: Client: Cum sunt hotelurile din Egipt? Agentul de turism:

- Hotelurile prezentate în oferta noastră sunt foarte diferite între ele. Ca exemplu:- Hotelul Paradis are doar două stele, animaţia turistică este extraordinară, turiştii se distrează

foarte bine.- Hotelul Zenit este ceva mai scump, are 5 stele, dar oferă confort persoanelor care doresc să se

odihnească în linişte.- Hotelul Cleopatra se potriveşte foarte bine familiilor cu copii deoarece dispune de amenajări

speciale în acest sens.- Hotelul Sun dispune de confort, preţurile sunt de nivel mediu, dar este situat la aproximativ

500m de plajă.- Hotelul Calipso are plajă foarte îngustă, iar personalul nu excelează în amabilitate, de aceea nu vi-l recomandăm. In cazul ultimului hotel o asemenea prezentare ar contribui la prestigiul agenţiei de turism, dar ar putea crea probleme de colaborare cu touroperatorul sau chiar cu baza de cazare în cauză. De aceea, cea mai bună soluţie este de-a nu-1 recomanda prin omisiune.La recomandările de tipul acesta clientul observă că firmei îi pasă de el, iar în situaţia nefinalizării discuţiei prin

cumpărare, ar rămâne totuşi cu imaginea unei agenţii de turism serioase.Pentru abordarea clienţilor în maniera prezentată mai sus, agentul de turism trebuie să respecte o serie de

recomandări, putând fi considerate chiar reguli:• Nu încerca să vinzi cu orice preţ!• Formulează întrebări în urma cărora să obţii răspunsuri legate de preferinţele turiştilor;• Ajută-1 pe client să găsească ceva convenabil;• Fă recomandări în funcţie de dorinţele turistului;• Motivează de ce nu i se potriveşte un anumit produs;• Scoate în evidenţă avantajele şi dezavantajele ofertelor tale dar nu ale firmelor concurente;• Nu recomanda ceva de care nu eşti sigur.

Succesul generat de utilizarea unei asemenea maniere de abordare este rezultatul pregătirii în prealabil pentru fiecare categorie de oferte turistice existente în oferta agenţiei de turism.

EXERCIŢII

1. întocmiţi câte un scenariu de recomandare a vanei destinaţii turistice pentru trei oferte diferite.2. Urmăriţi în cadrul unei agenţii de turism maniera de efectuare a recomandărilor şi identificaţi părţile pozitive şi cele

negative.

3. Exersaţi pe durata practicii la o firmă de turism

regulile expuse mai sus.

LA FINAL TREBUIE SĂ ŞTIŢI

• Cum nu se fac recomandările de destinaţii turistice către clienţi;

9

• Cum se face o prezentare profesionistă a unei destinaţii turistice;• în ce constă o informare a agentului de turism cu privire la destinaţiile turistice prezente în oferta turistică pe care o

expune vânzării;• Care sunt regulile care trebuie respectate în efectuarea unei recomandări.

20. Rezolvarea reclamaţiilor turiştilor

Unul dintre domeniile în care abordarea clienţilor reclamanţi este foarte dificilă este turismul, deoarece foarte rar se întâmplă să fie implicată o singură firmă, iar motivele sunt de foarte multe ori plauzibile. Astfel, starea de nemulţumire manifestată de turişti poate să fie justificată sau nejustificată. Indiferent de situaţie, modul de abordare nu diferă prea mult. Paşii care trebuie urmaţi se schimbă doar în situaţia în care agresivitatea reclamantului depăşeşte limitele de acceptabilitate (insulte, ameninţări, bruscări etc).

încă de la început persoanele cu funcţii de conducere trebuie să ţină cont de ]următoarele aspecte:nu se recomandă unui manager să-şi expună angajaţii, unor înfăţişări cu persoana reclamantă, pentru a li se cere socoteală, chiar dacă lor le revine vina;nu se fac observaţii angajatului de faţă cu reclamantul;

managerul nu trebuie să transfere subordonaţilor responsabilitatea unor greşeli ale firmei faţă de client. Ce fel de

reclamaţii sau nemulţumiri pot să apară la o agenţie de turism?în linii mari, reclamaţiile din partea clienţilor la adresa serviciilor prestate de agenţia de turism pot să fie şi de

forma:turistul consideră că serviciile prestate de o pensiune turistică au fost sub nivelul celor prezentate la agenţia

de turism; turistul susţine că a pierdut o legătură de transport din cauza informaţiilor greşite primite de la agentul de turism; sesizarea unor neconcordanţe între serviciile cumpărate şi cele primite;

pierderea unor bagaje pe durata derulării unui circuit turistic;debarcarea din autocar, la graniţă, a unor turişti, datorită neîndeplinirii condiţiilor de trecere a frontierei;

întârzieri apărute în realizarea unor demersuri etc.

Modul în care se fac de obicei reclamaţiileIn funcţie de modul în care reclamantul face o sesizare manifestându-şi nemulţumirea cu privire la calitatea

prestaţiei turistice, persoana abilitată cu rezolvarea problemelor de acest fel trebuie să acţioneze diferit. Principalele situaţii care pot să apară sunt:

persoana nemulţumită sună la telefon;persoana nemulţumită trimite un e-mail;persoana nemulţumită intră în agenţie şi se ceartă cu personalul;persoana nemulţumită întră în agenţie şi solicită o întrevedere cu directorul agenţiei

de turism; persoana nemulţumită depune reclamaţie la organele de control.

Agenţia de turism, prin personalul de care dispune poate proceda în moduri diferire: clientul reclamant este abordat de agentul de turism care i-a vândut serviciul;

clientul reclamant este abordat de un angajat cu abilităţi şi experienţă în rezolvarea unor asemenea situaţii; clientul nemulţumit este abordat de un agent de turism străin de problemă;

clientul este abordat de o persoană cu funcţie de conducere (directorul agenţiei, şeful departamentului în cauză etc). Modul de abordare a reclamantului poate fi comparat cu modul de abordare a unei viituri pe un râu, astfel:

a. încercarea de-a opri viitura prin amplasarea unor obstacole frontale — rezultă o confruntare directă între părţi, înainte de-aînţelege situaţia — nerecomandată;b. Devierea viiturii — corespunde transferării responsabilităţii spre alte persoane sau firme — nerecomandată;c. Disiparea energiei viiturii într-un spaţiu mai larg — aplanarea situaţiei conflictuale prin iniţierea unor discuţii constructive —recomandată în cele mai multe cazuri;d. Reorientarea viiturii spre propria turbină — abordarea incidentului ca o oportunitate de promovare a firmei — poate fi realizată de o persoană experimentată.

Prima variantă este exclusă din arsenalul unei agenţii de turism care se consideră serioasă. Transferarea responsabilităţii spre un angajat reprezintă lipsă de profesionalism, iar spre o firmă parteneră poate conduce la încetarea colaborării. Cea de-a treia variantă presupune abordarea metodologică a problemei, urmărindu-se ajungerea la o situaţie de tip OK-OK. A transforma un reclamant într-un client fidel este un act de adevărat profesionalism.

Fabrice Lacombe, în cartea sa Rezolvarea dificultăţilor de comunicare (2006), susţine că abordarea agresivităţii unei persoane trebuie să urmeze 4 paşi. Considerăm că în activitatea de turism cei patru paşi trebuie să fie precedaţi de identificarea celor două părţi implicate şi a obiectului de disputat, astfel:

I. Identificarea părţilorII. Eliminarea sursei de tensiuneIII. Recunoaşterea sentimentului celuilaltIV. Definirea şi analiza problemeiV. Găsirea unor soluţii

I. Identificarea celor două părţiCele mai frecvente situaţii se produc la telefon sau la sediul agenţiei de turism.A. O persoană care tocmai a ajuns la destinaţia turistică (la hotel) La telefon:

Turist: V-aţi bătut joc de noi, nimic din ceea ce este aici la hotel nu seamănă cu prezentarea din oferta voastră!Asemenea probleme pot să apară în activitatea unei agenţii de turism, adesea clientul are dreptate, dar de

regulă situaţia este mult exagerată de acesta. Dacă reclamantul nu se prezintă, situaţie destul de frecventă, trebuie să fie identificat atât turistul cât şi produsul turistic despre care este vorba:

Agentul de turism:• Bună ziua, sunt Andreea Pop, de la agenţia Phoenix Tour!• îmi pare foarte rău de incident, spuneţi-mi vă rog cum vă numiţi şi despre ce este vorba.

B. O persoană care s-a întors nemulţumită din sejur:Turist: - Programul cumpărat de la dumneavoastră a fost un dezastru, condiţiile au fost sub

orice critică. Agentul de turism:• Bună ziua, sunt Andreea Pop de la agenţia Phoenix Tour.• Ne pare foarte rău de această nefericită întâmplare, dacă aveţi amabilitatea să purtăm o discuţie la sediul nostru,

v-am fi recunoscători.• Puteţi să-mi indicaţi o oră la care să ne întâlnim?

La sediul agenţiei de turismC. O persoană care tocmai s-a întors din concediu:

Turist —Am venit să vă spun că ceea ce ne-aţi vândut a fost bătaie de joc.

Dacă reclamantul se manifestă zgomotos, iar în încăpere există şi alţi clienţi, persoana care îl abordează trebuie să solicite lămurirea problemei într-un alt spaţiu pentru a nu perturba şi influenţa demersurile cu ceilalţi clienţi.

Agentul de turism: — Dacă nu vă deranjează, putem să ne deplasăm în biroul meu pentru a discuta mai pe larg acest incident nefericit?

In situaţia în care agentul de turism nu-şi aminteşte persoana şi produsul turistic cumpărat va încerca să identifice părţile:

Agentul de turism: —Bună ziua, sunt Andreea Pop, îmi spuneţi vă rog cum vă numiţi şi despre ce este vorba?

II. Eliminarea sursei de tensiunePentru a nu intensifica furia reclamantului, agentul de turism trebuie să asculte cu atenţie ceea ce are de spus

turistul, fără a-1 întrerupe. O abordare frontală, cu reacţii directe din partea agentului de turism ar putea conduce la o situaţie fără întoarcere, adică niciodată de tip OK-OK. Clientul trebuie lăsat să-şi epuizeze discursul.

Iată câteva exemple de prezentare a reclamaţiilor de către turistul nemulţumit:a.Când am ajuns la hotel recepţionerul nu ne-a găsit pe tabelul cu rezervări spunând că probabil agenţia de turism

lacare am apelat nu funcţionează legal sau este neserioasă. In final le-afost milă de noi şi ne-au cazat la două stele. Totuşi noiam plătit pentru 3 stele.

b.La intrarea în cameră mişunau peste tot gândacii. In loc să ne schimbe camera, un angajat al hotelului a început săvâneze gândacii, pentru ca în final să spună că este OK, putem să ne desfacem bagajele. Atunci am plecat în căutarea uneigazde de ocazie, unde am stat trei nopţi, după care ne-am întors acasă.

c. Deşi am cumpărat pensiune completă, mâncarea nu mi-a ajuns nici pe-o măsea. Bonurile valorice pentru masă sunto mare păcăleală, deoarece dintr-o pensiune completă abia reuşeşti să-ţi satisfaci micul dejun şi pe jumătate prânzul.

d.Pentru mine o bucătărie înseamnă cu totul altceva. In bucătăria pensiunii exista doar o sobă cu lemne, veselă,tacâmuri şi nici un pic de detergent de vase. Chiuveta avea doar urme de smalţ. Asta numiţi dumneavoastră agroturism?

e. Când am ajuns la pensiunea rurală, am constatat că imaginile de pe website nu seamănă cu cele din realitate. Totulera sub nivelul a ceea ce ne-am aşteptat.

f. Gazdele nu ştiau nici măcar cele mai elementare reguli de practicare a turismului. Atmosfera era de înmormântare, iar înghiţiturile de mâncare şi băutură parcă ţi le numărau.

g.De ce am plătit taxă de staţiune când la agenţie ni s-a spus că avem totul inclus în bilet?h.Pe ofertă era prezentat un autocar de 4 stele, iar acolo ne-au aşteptat două microbuze vechi pe care scărţâiau

toatetablele din caroserie. Ce aveţi de spus cu privire la raportul calitate-preţ atât de mult prezentat de dumneavostră în ziua încare am cumpărat sejurul?

Abia în momentul în care agentul de turism constată că reclamantul şi-a descărcat oarecum furia, iar obiecţiile au fost făcute, se trece la pasul numărul trei.

III. Recunoaşterea sentimentelor celuilaltAgentul de turism trebuie să privească furia clientului şi problema propriu-zisă ca pe două elemente distincte. El va

împărtăşi sentimentele de nemulţumire ale clientului, fără a face referiri la problemă. In activitatea de turism pot fi folosite expresii de tipul următor:

• Şi eu aş fi fost nervos într-o asemenea situaţie;• Aveţi dreptate să fiţi furios;• Fără îndoială că un asemenea incident m-arfi indispus şi pe mine;• înţeleg perfect de ce sunteţi nemulţumit;• Sunt întru-totul de acord cu starea dumneavoastră de dezamăgire;• Şi eu aş fi procedat la fel.

IV. Definirea şi analiza problemei

11

Agentul de turism nu trebuie să găsească vinovaţi, ci trebuie să pună întrebări care presupun răspunsuri scurte, pentru al determina pe clientul nemulţumit să emită singur concluziile.

In cazul reclamaţiei a. de la pasul numărul 3 se impune prezentarea unor elemente care vin în sprijinul agenţiei de turism. Conform metodologiilor de lucru, agenţia de turism trebuie să dispună de un document nominal prin care a fost confirmat de către prestatorul de servicii turistice (hotelul) fiecare loc achitat. De asemenea trebuie să existe un ordin de plată. Dacă acestea nu există rezultă clar o neglijenţă din partea agenţiei de turism, iar turistul trebuie despăgubit, sau în cel mai bun caz compensat cu un nou program turistic, lucru puţin probabil în situaţia dată. Pe voucher este trecut de regulă şi numărul de telefon al agenţiei, astfel că reclamantul avea posibilitatea să contacteze agenţia, iar aspectele legate de operaţiuni ar fi fost foarte repede rezolvate. O analiză a situaţiei, realizată împreună de cele două părţi, ar putea arăta astfel:

Agentul de turism: -Puteţi să-mi expuneţi pe scurt cum au decurs lucrurile? Clientul: descrie ceea ce s-a întâmplat...Agentul de turism: - Sunt sigur că într-o asemenea situaţie neplăcută v-aţi gândit să sunaţi la agenţie deoarece aceasta v-a vândut sejurul, nu?

Ce poate să răspundă reclamantul la o asemenea întrebare, mai ales dacă nu a făcut un asemenea gest? Poate să caute o scuză sau să-şi recunoască greşeala. Agentul de turism: - Mă gândesc că persoana de la recepţie a fost un om de treabă şi desigur cu putere de decizie în hotel, dacă a reuşit să vă cazeze fără să plătiţi!

La o asemenea afirmaţie clientul poate să manifeste gesturi de aprobare, poate să-şi dea seama că aşa ceva nu este posibil sau să vă reproşeze că îl ironizaţi. Cea de-a treia variantă este strict legată de maniera în care expuneţi afirmaţia de mai sus.

In momentul în care agentul de turism constată că într-adevăr reclamantul este un client al agenţiei, în paralel cu demararea discuţiei, încă de la pasul numărul 2, trebuie să solicite de la colegi toate documentele cu privire la caz.

Dacă toate demersurile au fost efectuate corect de către agenţie, agentul de turism îi va prezenta documentele în aşa fel încât clientul să tragă singur concluziile în ceea ce priveşte vinovatul.Agentul de turism: - Aici puteţi să observaţi confirmarea sejurului de către hotel, apare atât semnătura cât şi ştampila şi data? De asemenea, ordinul de plată corespunde cu data şi suma sejurului dumneavoastră? De asemenea, acesta este unul dintre exemplarele identice cu voucher-ul primit de dumneavoastră.

Există şi situaţia în care greşeala aparţine agenţiei de turism, deoarece aceasta nu a efectuat corect demersurile, iar clientul nu a fost informat complet pentru toate demersurile pe care trebuie să le întreprindă, mai ales la apariţia unor probleme. In acest moment se poate trec la pasul numărul 5.

V. Găsirea unor soluţiiAgentul de turism: Cred că am reuşit împreună să observăm aspectele esenţiale care ne interesează. Vă rog, dacă este posibil, să-mi spuneţi care au fost acţiunile noastre care v-au deranjat, şi cum credeţi că le putem rezolva pentru a fi amândoi mulţumiţi?

în cele mai multe cazuri nu este nevoie parcurgerea tuturor celor 5 paşi, reclamaţia rezolvându-se de regulă la paşii 3 sau 4.Se impun răspunsuri legate de scopul acestor demersuri:

• De a păcăli turistul reclamant?• De a absolvi agenţia de turism de orice vină?• De a-i demonstra turistului că de fapt el este de vină?

Răspunsul este categoric NU!Cei 5 paşi reprezintă abordarea reclamantului sub aspect psihologic, urmând în continuare o serie de decizii de natură administrativă. Scopul acestor demersuri este de-a detensiona situaţia, astfel încât raporturile dintre cele două părţi să fie acceptabile, putându-se stabili de comun acord natura compensaţiilor. în funcţie de modul în care decurge pasul numărul 5, reclamantul poate deveni un client fidel sau un duşman care va genera antireclamă.

Pe baza experienţelor negative ale agenţiilor de turism, managerii acestora trebuie să-şi îmbogăţească instrumentele de lucru cu turiştii astfel încât asemenea probleme să fie eliminate sau cel puţin diminuate ca efecte. în acest sens, pe baza demersurilor generate de reclamaţia a, rezultă că agentul de turism ar trebui să furnizeze clienţilor informaţii şi scenarii-tip pentru diferite situaţii apărute, urmând ca aceştia să semneze că au luat la cunoştinţă.

EXERCIŢII

1. Contactaţi un număr cât mai mare de agenţii de turism şi întocmiţi o listă cu cele mai frecvente reclamaţii din parteaclienţilor. Dacă este posibil încercaţi să obţineţi şi informaţii cu privire la cauzele şi modalităţile de rezolvare utilizate în firmelerespective.

2. Grupaţi reclamaţiile pe categorii şi încercaţi să dezvoltaţi scenarii de rezolvare conform celor cinci paşirecomandaţi.

3. Alegeţi una dintre cele mai frecvente reclamaţii şi creaţi scenarii de abordare după modelul „viiturii".

LA FINAL TREBUIE SĂ ŞTIŢI• Ce abordări trebuie să fie evitate de manager în situaţia apariţiei unor reclamaţii cu privire la demersurile efectuate

de un agent de turism;• Care sunt principalele tipuri de reclamaţii din partea clienţilor;• Care sunt modalităţile cele mai frecvente în care se fac reclamaţiile.• Cum se parcurg paşii recomandaţi pentru rezolvarea reclamaţiilor;• Cum sunt formulate cele mai frecvente reclamaţii;• Cum pot fi preîntâmpinate o parte dintre reclamaţii.

21. Cum se procedează în cazul unui aflux foarte mare de clienţi, într-un interval scurt de timp?

Atenţie!Cu cât numărul de persoane prezente simultan în agenţie este mai mare, iar solicitările acestora sunt rezolvate prompt, cu atât

prestigiul firmei şi al personalului va fi mai mare.

Asemenea situaţii pot conduce doar în două direcţii:A. Succes, fiind şi o formă puternică de promovare a firmei de turism;B. Eşec, funcţionând ca antireclamă.Aşadar, se poate spune că o asemenea situaţie are, în acelaşi timp, atât valenţe de oportunitate cât şi de ameninţare. Gestionarea cu succes a situaţiilor de suprasolicitare a agenţiei de turism într-un interval de timp scurt depinde de două componente:

calitatea managementului practicat de directorul de agenţie; valoarea agenţilor de turism. Pot exista următoarele situaţii:

a. Perioade de vârf într-un anumit interval de timp din cursul fiecărei zile;b. Perioade de vârf în anumite zile ale săptămânii;c. Perioade de vârf în anumite perioade ale anului;d. Momente neprevăzute de supraaglomerare a agenţiei de turism în cursul unei zile.

în cazurile a,b şi c directorul de agenţie trebuie să identifice momentele de vârf, urmând să întreprindă o serie de acţiuni de factură managerială, existând cel puţin trei modalităţi:

- să suplimenteze personalul în perioadele de vârf;- să simplifice procedurile de vânzare;- să angajeze agenţi de turism cu viteză de lucru mai mare.în cazul d situaţia poate fi gestionată cu succes în funcţie de abilităţile de comunicare ale agentului de turism.Agentul de turism trebuie să aplice conţinutul uneia dintre numeroasele definiţii ale diplomaţiei „împarte un tort în aşa fel încât

fiecare persoană să creadă că a primit bucata cea mai mare", care, transpusă în situaţia de faţă ar arăta astfel „Distribuie atenţie comunicând verbal şi non-verbal cu toate persoanele aflate în agenţie astfel încât fiecare să creadă că primeşte cea mai mare atenţie şi cel mai puternic respect. în cazul prezenţei simultane a unui număr mare de persoane în agenţia de turism, agentul trebuie să privească periodic, alternativ, timp de 2-3 secunde, spre fiecare client, cu un surâs abia schiţat (Fig. 9.3.). De asemenea, trebuie să urmărească cu atenţie fiecare client care a primit un material de studiat, astfel încât aceştia să nu ajungă într-o fază prelungită de plictiseală şi nerăbdare. Dacă totuşi se ajunge într-o asemenea situaţie trebuie să-i furnizeze materiale suplimentare, sugestii şi chiar informaţii foarte scurte.

cCum se poate aplica în practică aşa ceva?

I . Salută clienţii la intrarea în agenţia de turismII. Află imediat ce dorescI. + II. Fiecare persoană (sau grup de persoane) care intră în agenţia de turism va fi întâmpinată cu un zâmbet scurt,

fiind întrebată ce doreşte: ____________________________________________

Fig. 9.3. Atenţia distributivă într-o agenţie de turism. Abordarea unui aflux mare de clienţi într-un interval de timp scurt

Bună ziua, ce pot să fac pentru dumneavoastră? Această întrebare va fi pusă pe un ton prietenos, plăcut, agentul de turism trebuind să radieze, prin expresia feţei, satisfacţia şi plăcerea de-ai avea clienţi.

III. Identifică tipul de client şi categoria de serviciu turistic în care se încadrează solicitarea acestuia

Tipul de client poate fi identificat de către agenţii de turism cu experienţă sau de către cei pregătiţi special în acest sens. Este vorba de intuiţia, încă de la primul schimb de informaţii, în ceea ce priveşte probabilitatea ca acel client să cumpere sau nu un produs turistic. De asemenea, agentul de turism trebuie să evalueze, în funcţie de solicitările clientului, nivelul de profitabilitate al fiecărui demers, desigur, fără a neglija restul clienţilor cu solicitări mai mărunte.

Ca urmare, se poate realiza o încadrare în diferite categorii de clienţi încă de la primul schimb de informaţii. In acest sens pot fi menţionate câteva exemple:a. Client: Bună ziua, mai aveţi bilete în Tunisia?

O întrebare de tipul acesta poate să fie pusă de cineva care cunoaşte deja oferta de la o cunoştinţă sau chiar de la agenţie, existând o probabilitate mare de a cumpăra un produs turistic;b.Client: Unde este muzeul etnografic?

Acest client doreşte doar simple informaţii, probabil dispune de toate celelalte servicii necesare (cazare, masă, transport etc), care de regula nu cumpără servicii turistice.c. Client: Unde găsim o cazare ieftină?

13

Client: Unde găsim un restaurant tradiţional?In primul caz sunt şanse mari de a face o rezervare de cazare şi poate chiar de transport. In cel de-al doilea caz

poate fi efectuată o rezervare la masă. Practic, acestea sunt situaţii favorabile vânzării.d.Client: Cu cât vindeţi un bilet de avion spre Londra?

Probabil că un asemenea client doreşte să compare preţurile de la mai multe agenţii de turism, existând puţine şanse de a vinde produsul în cauză.e. Am auzit că aveţi ceva oferte ieftine pentru Grecia?

Este vorba de o informare primară, cu intenţii reduse de cumpărare, nu există certitudinea vânzării. Modul de încadrare a potenţialului client dictează şi următorii paşi ai demersurilor.IV. Furnizează-le materiale de studiat dinainte pregătiteEtapa numărul patru se bazează pe realizarea, în prealabil, a materialelor pentru fiecare categorie de servicii

turistice prezente în oferta agenţiei: informaţii turistice, bilete de avion, circuite turistice prin România, circuite turistice în străinătate, sejururi în zonele litorale, bilete în staţiuni balneo-climaterice, bilete în baze de agrement, rent-a-car, ghidaj, asigurări, agroturism, turism de aventură, rezervări în baze de cazare, transport turistic etc.

Informaţiile turistice sunt furnizate de către agenţiile de turism localizate în special în zonele receptoare de turişti. Asemenea servicii nu au finalitate financiară directă, de aceea, acţiunile trebuie derulate într-un interval de timp foarte scurt. In acest sens vor fi realizate în prealabil diferite foi volante:- modalitatea de-a ajunge la aeroport, la gară, în port sau la diferite atracţii turistice;- ce poate să viziteze într-o oră, două etc.- repere orare ale mijloacelor de transport în comun ş.a.m.d.

Materialele vor fi furnizate turiştilor imediat ce aceştia îşi exprimă solicitarea, urmând să primească informaţii suplimentare în momentul în care le vine rândul. In cazul hărţilor turistice se procedează la fel, diferenţa ar putea fi dictată de faptul că uneori trebuie să le plătească. Este foarte important ca agentul de turism să-i precizeze turistului cât are de aşteptat sau peste cât timp ar trebui să revină. Dacă turistul doreşte să aştepte este invitat să ocupe loc.

Vânzarea biletelor de avion se face de regulă de către un departament special de ticketing, însă în cazul agenţiilor de turism situate în localităţi mai mici, acelaşi agent de turism furnizează o gamă mai largă de servicii turistice. In ambele situaţii agentul de turism trebuie să preia informaţiile de la client pentru a căuta on-line varianta optimă. „Comprimarea" timpului de aşteptare se realizează prin metode generale, prezentate mai jos.

Pentru ofertele efective de turism se recomandă ca la intrarea în agenţie clienţii să primească pliante, foi volante cu oferte sau cataloage de turism, dar niciodată mai mult de trei variante.

Modalităţile de-a nu pierde clienţii datorită timpului de aşteptare pot fi de genul următor:- se indică o oră la care să revină;- se sugerează să consume o cafea, un suc etc. la barul deschis în agenţie sau undeva în apropiere;- existenţa în agenţie a unui ras tel cu presa de actualitate;- prezenţa unui televizor cuplat pe programe de ştiri;- prezentarea permanentă cu ajutorul unui video-proiector a destinaţiilor turistice din ofertă; -jocuri pentru copii;- cocktail-uri oferite din partea firmei;

V. Rezolvă-le problemele în ordinea în care au venitRezolvarea problemelor clienţilor fără a ţine cont de ordinea în care au intrat în agenţia de turism, denotă o lipsă de

profesionalism şi de respect faţă de celelalte persoane. Pentru situaţii excepţionale — persoane vârstnice, bolnave, cu handicap etc. - agentul de turism trebuie să ceară acceptul celorlalţi clienţi pentru a-i aborda înaintea lor.

VI. In cazul problemelor mai complexe, care necesită o perioadă de timp mai îndelungată, fixează de comunacord cu clientul o oră la care acesta să revină.

Pentru a nu ofensa clienţii care aşteaptă la rând, în agenţia de turism trebuie să fie afişată la loc vizibil şi valabilitatea programărilor din timp.

In scopul abordării cu profesionalism a clienţilor în momente de suprasolicitare, agentul de turism trebuie să ştie care este timpul necesar pentru fiecare operaţiune şi ce metode trebuie să utilizeze pentru a scurta discuţiile cu clienţii nehotărâţi, cu clienţii care vorbesc prea mult sau cu cei care au ca scop doar conversaţia.

EXERCIŢII

1. Identificaţi într-o agenţie de turism sau la recepţia unui hotel, maniera de abordare a clienţilor în situaţiile care necesită momente de aşteptare. Găsiţi soluţii pentru situaţiile considerate de dumneavoastră ca necorespunzătoare sub aspectul abordării de către agentul de turism.2. Analizaţi nivelul de operativitate al agenţilor de turism dintr-o firmă de turism în abordarea clienţilor. Identificaţi punctele în care se poate interveni sub aspect managerial, pe de-o parte, şi din punctul de vedere al procesului de comunicare, pe de altă parte.

3. Exersaţi împreună cu colegii metoda de schimbare alternativă a privirii către clienţi;4. Elaboraţi un plan de abordare simultană a unui număr mai mare de clienţi într-o agenţie de turism.

LA FINAL TREBUIE SĂ ŞTIŢI

• Care este logica abordării situaţiilor de supraaglomerare a unei agenţii de turism într-un interval scurt de timp;• Ce tipuri de situaţii de supraaglomerare pot exista;• Care sunt măsurile de ordin managerial care trebuie aplicate în perioadele de vârf cunoscute;• Care sunt paşii care trebuie urmaţi pentru a rezolva situaţiile de supraaglomerare apărute în momente neprevăzute;• Ce modalităţi există pentru a nu pierde clienţii datorită timpului de aşteptare;• In ce constă măsurile pregătitoare pentru astfel de situaţiile de supraaglomerare.

• Cum vor fi abordate asemenea situaţii pentru o serie de servicii turistice vândute într-o agenţie de turism. 22.

Ghidajul montan

în zonele montane turistul nu se poate aventura de unul singur, de aceea este nevoie de un ghid, un bun cunoscător a

ceea ce presupune cu adevărat muntele.

Acest ghid trebuie să aibă specializare anume, deoarece el îşi asumă întreaga responsabilitate pentru turişti. El

trebuie să cunoască şi să facă cunoscute şi celorlalţi turişti legile muntelui. Ele sunt a.b.c.-ul educaţiei turistice căci te învaţă

nu numai cum să te îmbraci şi să te încalţi ca să nu te doboare gerul sau ploaia, ci şi cum să dai bună ziua unui om întâlnit pe

o potecă din pustiul muntelui, chiar daca nu-1 cunoşti, cum să-ţi ajuţi tovarăşul de drum la nevoie chiar cu preţul propriei

vieţi, cum să ocroteşti plantele şi animalele, cum să te compoţi civilizat într-o cabana.

Legile muntelui

Să nu călătoreşti niciodată de unul singur pe munte

- un singuratic se poate uşor rătăci, poate cădea într-o prăpastie sau fi luat de o avalanşă;

- drumul cu prietenii alături este mai uşor, mai vesel, iar în situaţia în care i se face cuiva rău, îşi rupe un picior sau

este epuizat de efort cine-i poate veni în ajutor dacă nu are un tovarăş de drum?

- la munte este recomandat să fie minimum 3 peroane în grup deoare în situaţia în care o persoană are probleme

grave, al doilea merge după ajutor, iar cea de-a treia se ocupă de îngrijirea celui cu probleme.

întotdeauna la munte nu se pleacă decât cu echipament corespunzător.

Aceasta ar fi o lege a muntelui cu drept de viata şi de moarte asupra omului care-i încalcă domeniul, timpul la munte

are alte rosturi decât la altitudinile joase;

în zonele alpine ninsoarea şi viscolul sunt stăpâne chiar şi atunci când jos domneşte canicula;

Ce poate păţi cel care n-are în rucsac îmbrăcăminte călduroasă? poate muri îngheţat în mai mult de o oră, căci

atunci cand este frig şi bate vântul corpul omenesc se răceşte de 5-6 ori mai repede decât atunci când nu bate

vântul;

efortul la mers este imens. Un strat de zăpadă proaspătă reduce viteza de înaintare cu 25 la sută, când zăpada are

40 cm. grosime viteza de mers normală se reduce la mai mult de jumătate, iar când neaua proaspătă atinge

50cm. omul nu mai poate merge decât folosind schiuri sau rachete pentru bocanci;

dar ce poate păţi omul care după ce merge ore în şir în urcuş greu nimereşte brusc sub o ploaie rece şi n-are o

pelerina? poate contracta o pneumonie galopantă;

ce înseamnă echipament corespunzător? Rucsac (in nici un caz valize sau sacoşe!), hanorac, pantalon, ghete (nu

bascheţi sau tenisi!), antiderapante pentru vara şi bocanci grei pentru iarnă, pulovere, tricouri de schimb, câteva

perechi de ciorapi - iarna din lana şi nu din fire sintetice -, o pelerină de ploaie , mânuşi, fes gros, lanternă, o

rezervă de hrana şi un bidon de apă. Făra un asemenea echipament minimal nu se pleacă pe munte cei care

întreprind trasee lungi vor trebui să ia cu ei şi un cort, un sac de dormit, baterii şi becuri de rezervă pentru

lanternă, o coardă de alpinism, un piolet şi iarna neapărat colţari;

Este contraindicat sa te avânţi pe trasee necunoscute

pe munte pericolul de rătăcire este mare, mai ales că există încă multe zone montane fără trasee marcate sau cu

marcaje turistice precare;

întotdeauna turistul inteligent trebuie sa meargă pe un traseu nou mai întâi cu un ghid;

abia după traseul a fost străbătut de câteva ori, dupa ce ştii, vara şi iarna, toate semnele de orientare , timpul

necesar de mers, adăposturile ce se pot folosi în caz de forţă majoră, de-abia atunci se poate spune ca un traseu

este cunoscut şi te poti încumeta sa-1 prezinţi şi altora;

Turismul de munte este incompatibil cu consumul de băuturi

alcoolice! Montaniarzii au o vorbă "pe munte un om băut e ca şi

mort!";

15

- cele mai mari nenorociri - epuizări, rătăciri, moarte prin comă alcoolică, prăbuşiri, bătăi, crime, incendii la

cabane sau în păduri s-au întâmplat din cauza alcoolului;

- în afară de aceasta pentru organismul uman supus condiţiilor de efort intens şi de lungă durată, când temperatura

exterioară, presiunea atmosferică, apoi ritmul cardiac, presiunea arteriala şi respiraţia îşi modifică mereu parametrii;

- nici un fel de alcool pe munte, nici de concentraţie mica! Este total falsă ideea că un gât de rom sau coniac băut

la drum sau în cabană te remontează sau încălzeşte!

La munte trebuie sa ştii ce, cât şi când să mănânci!

- funcţiile organismului într-un marş pe munte suferă continue modificări, ori, actul hrănirii produce imediat alte

modificări biologice interne;

- dacă începi un urcuş greu imediat după masă se poate produce o indigestie care pe unii îi aruncă în comă;

- se ştie că în rucsac nu se poate lua orice

mâncare; Câteva sfaturi:

- montaniardul mănâncă puţin şi des.

- îmbuibarea duce la moleşeală, la oboseală rapidă;

- nu se pleacă la drum cu stomacul plin, ci după cel puţin o oră de la masă;

- la sosirea la cabană nu e bine să te aşezi imediat la masă - abia după 30-40 minute organismul iese de sub imperiul

efortului-

- în timpul marşului e bine să se facă la 1-2 ore, scurte pauze de 10 minute pentru a se mânca o bucată de ciocolată, glucoza,

un fruct, şi să se bea o înghiţitură de apă;

- alimentele din rucsac să fie cu grijă alese: conserve proaspete, unt, brânză, şniţele, chifteluţe, cârnati, ouă fierte tari,

napolitane, lapte condensat, nuci, ciocolata, zahăr, câteva fructe, supe la plic, glucoza - iată hrana concentrată ce se poate lua

în excursii. Să nu ne lipsească pâinea, biscuiţii pentru "stocul intangibil" şi o ploscă pentru apă;

- desigur ca acei care-şi iau în rucsac oale cu sarmale, cremvurşti fierţi, salată de boeuf, prăjituri de cofetărie şi le consumă

dupa ce le cară doua-trei zile prin soare sunt total străini de o educaţie alimentară a turistului şi pot avea cele mai tragice

experienţe.

Toti pentru unul şi unul pentru totil

- Este o nobilă deviză a solidarităţii umane care în turismul montan capătă drept de lege în comportamentul fiecăruia;

- cum se traduce ea in etica montaniardului? Toti membrii grupului se supun disciplinar celui mai experimentat dintre ei -

ghid conducător de excursii, montaniard cu experienţă-. Cel ce conduce grupul răspunde pentru toţi - de integritatea

grupului, de comportamentul pe munte, de respectarea regulilor de drumeţie, de într-ajutorare, nimeni nu are voie sa

părăsească grupul în timp ce se parcurge un traseu - din snobism, în urma unei certe cu cineva, dintr-o subapreciere a

celorlalţi;

- grupul nu poate alunga sau îndepărta din mijlocul său pe cineva, nu-1 poate las a s-o ia înainte sau să rămână în urmă, un

om lăsat singur pe munte este pe jumătate accidentat! - - cel care merge încet trebuie sa fie aşteptat de toti;

- cel care nu-şi mai poate căra rucsacul să fie ajutat;

- cine are apă şi mâncare să dea şi celui ce n-are ;

- când un om de lângă tine suferă de frig dă-i o haină călduroasă;

- când plouă împarte cu el pelerina ;

- când este speriat dă-i curaj;

- când unul cade, ceilalţi îl duc pe rând, în spate, până la primul adăpost;

- când cineva este în primejdie de moarte ajută-1 chiar cu preţul propriei tale vieţi, dar cu calm, luciditate, inteligenţă, fără

eroisme ieftine, alegând soluţia optimă.

Când întâlneşti alţi oameni pe munte dă-le bună ziua!

- Nu este o exagerare a bunei purtări să dai bineţe unor necunoscuţi cu care te încrucişezi pe munte, sa-1 întrebi de unde

vine, unde se duce, dacă ştie drumul, dacă are tot ce-i trebuie.

- Aşa au fost aflaţi oameni rătăciţi, epuizaţi, speriaţi care au fost imediat ajutaţi, începând de la un "bună ziua".

Pe munte nu se vorbeşte mult, nu se tipă, nu se face zgomot!

- în afară de aspeetul etic al acestei cerinţe să nu uităm că un ţipăt poate provoca o avalanşă ce poate zdrobi oameni în

rostogolirea ei;

- Strigătele pot speria animalele, dar pot alarma şi oamenii, căci de câte ori se aud ţipete pe munte cei din jur - cabanieri,

vânători, salvamontişti sau alţi turişti - aleargă să vadă cine are nevoie de ajutor,

- Cine tipa sau striga pe munte trebuie s-o faca doar in caz de primejdie.

Cine iubeşte muntele trebuie să-l ocrotească!

- Este o regulă de fier a turismului montan izvorâtă din educaţia om-natură;

- Dacă muntele îi dă adăpost, bucurii, fericire, satisfacţii, omul trebuie să-i acorde la fiecare pas ocrotire. Turistul cu

adevărat iubitor al muntelui nu aruncă pe jos hârtii, pungi de plastic, cutii de conserve, sticle şi alte gunoaie. Nu rupe flori

sau brăduţi, nu-şi spală automobilul în apa râurilor, nu-şi încrustează numele pe coaja copacilor.

Nu deterioraţi indicatoarele cu marcaje turistice sau alte semne de orientare!

- Nu mai este nevoie să amintim ce sume uriaşe şi ce muncă se cheltuiese, anual, pentru vopsirea marcajelor turistice, şi nici

nu mai trebuie spus ce importanţă au aceste indicatoare pentru securitatea celor ce circulă pe munte;

- Au fost cazuri când oamenii s-au rătăcit şi şi-au pierdut viaţa pentru că înaintea lor un inconştient s-a distrat întorcând în

direcţie inversă o săgeată indicatoare aşezată pe un stâlp. 0 asemenea faptă este echivalentă cu o crimă.

Refugiile alpine sau casele de adăpost înseamnă un loc sfânt pe munte!

19

- In afară de cabane, pe traseele montane lungi se ridică din loc in loc, de către adevăraţii iubitori ai muntelui şi oamenilor,

refugii sau mici adăposturi unde turiştii se cazează în caz de ploaie, de viscol sau când îi surprinde noaptea ;

- Nu puţini şi-au salvat viaţa în aceste adăposturi unde au ajuns îngheţaţi, fără apă, epuizaţi fizic ;

- Cine beneficiază de adăpostul unui asemenea refugiu trebuie să se gândească şi la cel care vine după el, să păstreze

curăţenie absolută, să strângă patul în care a dormit, să lase un braţ de lemne în locul celor pe care le-a consumat, să lase apă

şi o cutie de conserve sau de biscuiţi. De acestea poate avea nevoie un om a doua zi ca de unica şansă de supravieţuire.

Când ajungeţi la o cabană notaţi în registrul de evidenţă a circulaţiei turistice: numele, prenumele (sau numărul

grupului) locul de unde aţi venit, când plecaţi şi viitoarea etapă a călătoriei!

0 asemenea practică ajută enorm echipele de salvamontişti ca rătăciţii sau accidentaţii sa fie uşor de găsit.

Regulamentul de ordine interioara al fiecărei cabane trebuie respectat cu strictele!

Regulile de comportament dintr-o cabană sunt expuse, de obicei la loc vizibil şi ele trebuie respectate de oricine

poposeşte sub acoperişul ei, indiferent de vârstă sau grad social.

Circulaţi numai pe traseele marcate!

începător sau avansat turistul de munte nu trebuie sa părăsească potecile marcate pentru a evita capcane

primejdioase, rătăcirea, prăbuşirea, epuizarea din cauza mersului pe un drum bănuit mai scurt.

Iarna, pe munţii acoperiţi de zăpadă, pericolul de avalanşă este în fiecare zi

De aceea, iama în zonele expuse avalanşelor traseele turistice sunt închise. Chiar pe traseele admise circulaţiei,

grupurile de turişti trebuie pilotate de ghizi specialişti şi mers în condiţiile unor măsuri deosebite.

începătorii într-ale drumeţiei la munte sa-şi facă o largă ucenicie pe lângă montaniarzi cu mare experienşă! Doar aşa se

pot învăţa, practic, toate regulile de comportare, a turistului pe munte, a căror strictă respectare îi asigura o securitate

perfectă în excursiile montane.

Este obligatoriu pentru orice turist, ghid sau conducător de grup să urmeze cu stricteţe sfaturile şi indicaţiile

salvamontiştilor!

17

Codul de semnalizare în caz de pericol trebuie cunoscut şi însuşit de toţi turiştii

montani! Turistul de munte trebuie să ştie să acorde, la nevoie, primul ajutor medical!

Nu este deloc pretenţioasă o asemenea obligaţie pentru adevăratul montaniard. Mulţi au fost salvaţi de la moarte de

cei care s-au priceput să le dea primele îngrijiri acolo în pustietatea muntelui.

Este bine să medităm serios la fiecare lege în parte, să ne gîndim că doar una din aceste reguli ale muntelui când nu

se respectă poate duce un om sau mai mulţi la nenorocire.

Traseele turistice montane au drept criterii de clasificare următorii parametrii: timpul de mers, sezonalitatea, gradul de

dificultate şi nivelul de echipare a turiştilor.