Técnicas de Facilitação para projetos e equipes
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Técnicas de Facilitaçãopara projetos e equipes
Matheus Haddad (@mhaddad)[email protected]
Processo Empírico
Realizar trabalho individual, isolado, sem conexõescom outras pessoas ou empresas é a grande exceção.
A regra é o Trabalho em Equipe
Quem sou eu e como eu vejo você?
Como eu me comporto em relação a vocêe a mim mesmo?
Como funcionamos em conjunto?
Potencial individual e
coletivo
Mentalidade
Comportamento Relacionamento
As pessoas se aproximam, se sondam mutuamente, com simpatia, mas sem muita confiança.
FormarAs pessoas começam a testar um ao outro, bem como os próprios limites, desafiando e questionando posições. Conflitos vem à tona.
Contestar
Começa-se a construir valores e visões comuns que resultam em normas e regras de convivência e de trabalho.
NormalizarJá com maior confiança entre as pessoas, a cooperação começa a fluir melhor e resulta em maior produtividade e satisfação.
Desempenhar
Equipe
Técnicas de Facilitação
Problema Objetivo
Técnicas para tornar o trabalho em equipe mais eficiente.
Produzir resultados úteis e necessários para a empresa.
Tornar ou fazer fácil.
Facilitação
FacilitaçãoOtimizar processos de aprendizagem
Evitar que os grupos tomem decisões erradas
Detectar e reduzir conflitos para aumentar a produtividade
Evitar que um grupo seja dominado por um indivíduo que se impõe
Motivar as pessoas mais tímidas e proporcionar uma participação ativa
Fazer com que a equipe entenda, aceite, apóie e tome decisões
Problemas Facilitação
Falta de Clareza
Comunicação deficiente
Conflitos interpessoais
Visualização
Comunicação
Trabalho em Equipe
Visualização
✓Conversão de conceitos em formas visíveis.
✓Tornar visual, convertendo algo abstrato em imagem mental ou real.
Visão75%
Olfato3%
Paladar3%
Tato4%
Audição15%
Técnicas de Facilitação
“Don't take the tool, take the toolkit.”Uncle Bob Martin
5W 2H UserStory
TestesAceitação
5Porquês
PlanningPoker
PriorizationPoker MoSCoW
Caso de Uso
Five Sketches Brainstorm Brainwriting Card
Sorting
Personas
Rubens, o cinéfilo conectadoPerfil
Usuário de tecnologia, possui
IPhone e navega diariamente na
Internet. Adora sua HDTV com
BlueRay e o novo Home Theater que
comprou.
Expectativas
Contexto
TecnologiaGostaria de consultar o acervo pela
Internet, solicitar vídeos para
receber em casa. Quer ser informado
dos lançamentos e gostaria de ter
benefícios.
Prefere clássicos e dramas, mas
aluga aventuras. Assiste 10 filmes
por semana. Gosta de estar sempre
atualizado sobre lançamentos e
mantém um blog sobre cinema.
Homem de meia idade, de classe
média alta, educado e com nível
superior. Muito crítico e exigente
naquilo que consome.
Mapa de Empatia
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Análise de Negócio Ágil
Gerenciamento de uma Videlocadora
1. Controle do Acervo de Vídeos
2. Controle do Cadastro de Funcionários
3. Controle do Cadastro de Clientes
4. Controle de Reservas e Locações
5. Controle Financeiro
Gerente
Política de Consulta
Gerente
Política deLocação
Gerente
Política dePreços
Cliente
Consulta ao acervo
Dados cadastrais
Cliente
Itens para locação
Itens para devolução
Cliente
Pagamento
Informações do acervo
ClienteItens Locados
Cliente
Comprovante de locação
Comprovante de devolução
Cliente
Recibo
Realizadores
GerenteAtendenteDistribuidor
Site / Software
Sistema de Gerenciamento da Videolocadora
Outros Sistemas
Sistema de Gerenciamentoda Distribuidora de Vídeo
Fonte Entrada Saída Destino
Cenário AtualA videolocadora DVD Max possui 3 filiais e conta com mais de 5.000 títulos no acervo. Todas as lojas funcionam 24x7 e são dirigidas por seus respectivos Gerentes de Operação, que coordenam equipes de 2 a 5 atendentes responsáveis pela orientação dos clientes e realização das operações de locação e caixa. Todo o atendimento é feito com o auxílio de uma planilha de cálculo controlada de forma independente por cada loja. Uma vez por semana, os respectivos Gerentes de Operação encaminham à direção suas planilhas para consolidação de relatórios e avaliação do desempenho de cada filial.
[frente]
Resultados ObservadosA empresa tem recebido em torno de 200 reclamações por mês devido à demora no atendimento e cadastramento de novos clientes, perda de controle no processo de cobrança e falta de mecanismo que permita consultar o acervo pela internet, fazer reservas e solicitar a entrega de filmes em casa. Como principal resultado negativo, observa-se um decréscimo na captação de novos clientes e a perda constante dos antigos clientes para concorrentes que possuem todas as lojas informatizadas.
Possíveis causasA principal causa deste cenário esteve associada até o momento à falta de recursos para investimento em novas tecnologias.
[verso]
Cenário FuturoAo término do projeto, todas as lojas da DVD Max estarão informatizadas em todos os aspectos relacionados ao cadastro de clientes, consulta de acervo, locação e controle financeiro. Os atendentes utilizarão um sistema de software para gerenciar os cadastros de clientes e as locações de vídeos. Todos os clientes da DVD Max poderão consultar pela internet o acervo de vídeo de sua loja preferencial, fazer reservas e solicitar entrega de filmes em sua residência. O Gerente de Operações poderá consultar periodicamente, em tempo real, relatórios de movimentação das consultas (filmes mais procurados), reservas e entregas a fim de aperfeiçoar seu plano gerencial.
[frente]
[verso]
Resultados Desejados
✓ Reduzir o tempo de atendimento em 50%
✓ Garantir a consistência das informações
✓ Permitir a reserva de vídeos pela internet
Recursos NecessáriosOs atendentes utilizarão um sistema de frente de caixa (SoftDVDMax) e os clientes um site para reservas e locações (iDVDMax)
Efeitos / Benefícios
✓ Manter 100% dos clientes satisfeitos
✓ Manter os clientes atuais
✓ Aumentar a captação de novos clientes
✓ Aumentar a receita da empresa em 100%
Tema: Controle de LocaçõesDiariamente, os clientes precisam se dirigir à loja para realizar a locação
dos vídeos de nosso acervo. A intensificação do mesmo é feita mediante a
apresentação de documento. O cliente poderá realizar a locação dos itens
caso a política de locação permita. Se possível, o atendente irá registra os itens desejados e emitir um comprovante de locação para o cliente.
Problemas• Processo manual
• Identificação em até 4 min
• Registro dos itens em até 5 min
• Impossível locação remota
• Cliente insatisfeito
Objetivos• Informatizar a locação
• Identificação em até 2 min
• Registro em até 3 minutos
• Permitir locação remota
• Controlar entrega remota
Release #1: Controlar Cadastro de Clientes
Regras de negócio com o Gerente de Operações e análise de interface com
os atendestes.
Objetivos de NegócioO atendente poderá identificar
rapidamente o cliente durante
uma operação de locação ou
cadastrar novos membros com
mais rapidez e consistência das
informações. Demais operações
seguem em planilha.
• Infra-estrutura básica
• Módulo de Gerenc. de Clientes
• Pré-carga de funcionários
• Pré-carga de clientes
• Treinamento de operadores
Recursos Necessários
Envolvimento de Usuários
Modulo de Gerenciamento de ClientesMódulo do sistema SoftDVDMax desenvolvido para gerenciar o cadastro dos clientes da videolocadora. Permite inclusão, consulta, alteração e cancelamento de cadastros de clientes. Possui operações de consultora por busca fonética e listagens paginadas. Também Contempla o gerenciamento do login dos clientes para acesso pela Internet.Considerações e restriçõesVide protótipos do Módulo para melhor compreensão da aplicação. SoftDVDMax é um sistema Cliente-Server baseado no sistema operacional Microsoft Windows e banco de dados SQL Server.
F#01 Release: #1 Tamanho: 55 Duração: 4 semanas
Cadastrar um cliente
Como um Atendente eu devo cadastrar um novo cliente para permitir reserva de títulos, locação de vídeos e acesso ao site para esse cliente.
[frente]
Dado que estou autenticado no sistema quando eu cadastrar um novo cliente então ele ficará disponível para reservas e locações.
[verso da história]
Dado que cadastrando um novo clientequando eu informar um CPF inválidoentão deverá ser exibido um alerta.
Dado que o cliente foi cadastrado com sucesso quando acessar o site da videolocadora então ele poderá fazer reserva de títulos.
Critérios de aceitação
Contexto
Cenário Atual
Contexto
Cenário FuturoCenário Atual
Contexto
Cenário FuturoCenário Atual
Contexto
Temas de Negócio
Cenário FuturoCenário Atual
Contexto
Temas de Negócio
Personas
Cenário FuturoCenário Atual
Contexto
Temas de Negócio
Personas
Releases
Cenário FuturoCenário Atual
Contexto
Temas de Negócio
Personas
Releases
Features
Cenário FuturoCenário Atual
Contexto
Temas de Negócio
Personas
Releases
Features
User Story
Cenário FuturoCenário Atual
Contexto
Temas de Negócio
Personas
Releases
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User Story
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Cenário FuturoCenário Atual
Contexto
Temas de Negócio
Personas
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Cenário FuturoCenário Atual
Contexto
Temas de Negócio
Personas
Releases
Features
User Story
User Story
User Story
User Story
Flash do Momento
O que vocês estão achando da Noite Ágil?
Barômetro Anímico
!"#$%&'()#(*#+,-./0(1'$(*'./'2(340&5067'()'(1&5$0()#(/+080&9'
Frases incompletas
“Hoje eu estou... ”
“O ScrumMaster poderia... ”
“Nesta iteração o Product Owner foi... ”
“Nosso kanban está... ”
“Eu gostaria de... ”
“... melhoraria muito o projeto. ”
Retrospectiva
Pessoas Ambiente Método Ferramentas Materiais
+3
+2
+1
-1
-2
-3
Estimativa x Classificação
Estimativa x ClassificaçãoPEQUENO MÉDIO GRANDE
Como um instrutor eu devo apontar as presenças dos alunos para manter as informações do curso atualizadas.
Lista de Presença do Curso
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Lista de Presença do Curso
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Pensamento em Horas Pensamento em Dias Pensamento em Semanas
Estimativa x ClassificaçãoPEQUENO MÉDIO GRANDE
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Lista de Presença do Curso
PP PM PG MP MM MG GP GM GG
1 2 3 5 8 13 21 34
Pensamento em Horas Pensamento em Dias Pensamento em Semanas
Cover Story
Elevator Pitch
Canvas
Técnicas de Facilitação
Problema Objetivo
Scrum XP Kanban
Referências✓ http://nform.ca/tradingcards
✓ http://www.gogamestorm.com
✓ http://www.iaf-methods.org/methodcategories
✓ http://innovationgames.com/resources/the-games
✓ http://www.businessmodelgeneration.com
✓ http://nform.ca/tradingcards
Facilitação de ProjetosConceitos e Técnicas para Alavancar Equipes
Peter Pfeiffer