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  • 1. Introduction I-Enjeux des techniques de vente II-Caractristiques des techniques de vente III-Synthse des phases de discussion VI-Traitement des objectionsConclusion

2. I-Enjeux des techniques de vente Les techniques de vente permettentd'organiser les ngociations commerciales de manire constructive afin que les protagonistes, tout en dfendant leurs intrts d'acheteur et de vendeur, participent un change productif et cherchent parvenir une entente 3. II-Caractristiques des techniques de vente 4. II-Caractristiques des techniques de vente 1. Prparation efficace Il sagit de prparer une action commerciale efficace et professionnelle. dterminer les objectifs atteindre imaginer le droulement de la phase de dcouverte diffrentes objections auxquelles le ngociateur devra faire face.2. Introduction gagnante, mise en confiance L'introduction permet de se prsenter soimme et de vrifier l'identit de son interlocuteur. Un rappel du contexte (origine du rendezvous, rappel rapide de l'historique) permet de faire la transition avec la phase suivante.3. Dcouverte active partir de diffrentes questions, le commercial recherche les besoins et attentes du client que le vendeur cherchera satisfaire. Question ouverte Question ferme Question miroir Question alternative Question de recentrage 5. II-Caractristiques des techniques de vente 4. Reformulation et implication Cest essentielle pour emporter l'adhsion du (futur) client. Il s'agit de s'assurer que la phase de dcouverte a permis d'identifier tous les besoins L'implication consiste renforcer, du moins dans l'esprit du client, la ncessit de trouver une solution son problme... et donc acheter un produit-solution.5. Prsentation d'une offre et argumentation Le produit/service propos un ensemble d'avantages rpondant aux problmes du client. Chaque avantage donn correspondra une insatisfaction exprime par le client. Une preuve sera apporte . Les consquences bnfiques de cet avantage seront soulignes avant que le vendeur ne vrifie la porte de l'argument dans l'esprit du client.6. Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente La conclusion de la vente arrive naturellement quand les tapes prcdentes ont bien t ralises. il s'agit de rester concentr sur ses objectifs et s'assurer de dfendre les intrts des deux parties 6. II-Caractristiques des techniques de vente 7. Traitement des objections Ces objections pouvant apparatre n'importe quel moment de la vente, notamment pendant la phase de dcouverte. Le commercial doit rpondre toutes les objections du client. Les objections sont parfois mal formules par le client (ou mme caches). Le commercial doit trouver la vraie objection et y rpondre.8. Conclusion et consolidation de la relation Il sagit de clore le rendezvous en dveloppant une relation privilgie. Par exemple, il est de bon ton, pour un vendeur, de s'enqurir, quelques jours aprs la vente, de ce que pense le client de son achat : respect des dlais de livraison, difficults d'installation ou d'apprentissage. Pour le commercial, c'est l'occasion de renforcer la qualit de la relation vendeur-client... et de vendre un service complmentaire !9. L'auto-analyse Analyser son action et en tirer des enseignements. Samliorer en permanence pour dvelopper les rsultats matriser les tapes de la vente. 7. III-Synthse des phases de discussion La prparation de l'entretien, si possible en rassemblant des lments d'information sur le prospect ou client.La prise de contact et l'installation de l'ambiance La dcouverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes sur le plan des besoins et des motivations d'achat L'offre (orale ou crite qui contient, prix, dlais et ventuellement conditions de paiement)La discussion (argumentation, traitement des objections) 8. III-Synthse des phases de discussion Ngociation (seulement si le vendeur dispose dune marge de manuvre, si ce nest pas le cas, il ny a pas de ngociation et il sagit alors de vente persuasive).La conclusion (obtenir l'accord du client qui pourra tre confirm par la signature du bon de commande).La consolidation de la relation et La prise de cong.L'analyse de la vente 9. VI-Traitement des objections 10. Une objection peut surgir de la part du client n'importe quel moment du cycle de vente. Il est recommand un commercial de la traiter immdiatement afin qu'il puisse poursuivre l'entretien de vente. Pourtant, une des techniques du traitement des objections consiste reporter cette objection : Oui, vous avez raison de penser cela, j'y reviendrai d'ailleurs par la suite car c'est un point important, aussi [...].La meilleure faon tant encored'utiliser la techniquede"l'anticipation" (devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit exprime) : Vous allez sans doute penser que si vous achetez ce produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi rsistant; et pourtant, nous vous assurons la qualit de nos produits grce notre certification ISO 9001 et nous allons mme plus loin, ils sont tous garantis vie ! 11. Il existe 5 attitudes ngatives :la critique le scepticisme l'objection le malentendu l'indiffrence 12. et une "positive" :l'acceptation Il faut considrer les attitudes positives et ngatives comme un ensemble, et non uniquement les attitudes ngatives, afin d'viter des erreurs d'apprciations. Par exemple, un client qui questionnerait Pouvez-vous me livrer sous 48 heures ? devrait entraner le traitement de cette attitude comme une acceptation et non comme un scepticisme . En tout cas, un bon commercial doit rpondre toute attitude du client. 13. La critiqueLe scepticismeL'objection Dfinition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service. Exemple : "Le dernier produit que je vous ai achet est rapidement tomb en panne". Rponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent tre proposes pour y remdier, et faire valider par le client les moyens qui vont tre engags. Dfinition : C'est l'mission par le client d'un doute. Exemple : "Je doute que votre produit ait les caractristiques dont vous me parlez". Rponse : Fournir une preuve ou une dmonstration avec la mthode CAP ! Dfinition : Opposition Exemple : "Vous tes trop cher". Rponse : " Je comprends que le prix soit important pour vous et vous avez bien raison. Permettez moi de vous prsenter tous les avantages inclus dans ce prix" Rponse : "pourquoi trouvez-vous ce produit assez cher"? Rponse : "trop cher par rapport quoi?" 14. Le malentenduL'indiffrenceL'acceptation Dfinition : Le client peut noncer ou croire des faits errons. Exemple : "Je croyais que votre produit permettait une telle application". Rponse : Il s'agit alors de prciser les croyances errones du client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas pas, revoir ces diffrents points). Dfinition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service. Exemple : "a ne m'intresse pas". Rponse : Questionner en profondeur pour dcouvrir si ce n'est pas une autre objection qui se cache en fait derrire l'argument de l'indiffrence. Dans le cas o l'indiffrence est relle, changer de sujet. Dfinition : Approbation par le client du produit ou du service. Exemple : "C'est a que je cherche". Rponse : Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le client dvoile une autre objection, et que son acceptation prcdente n'tait qu'une faade pour se dbarrasser du vendeur en lui faisant croire sa satisfaction.