Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
-
Upload
deny-angga-diredja -
Category
Documents
-
view
513 -
download
2
Transcript of Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
OJO lIonoa NVlNV~lmdlJUlLSNI VISIlNVW lD010E SV~nnIVI NEIWIlSNO)l NVO VgtlIvn13)ll1W1I NEIlWLlIVcIaO
1SW ciS ~~f11HIt1SWM~W 1JO
NillNnSNOli NYHnilli NynrYDNilciYHYraquoYJYJ
INIWIlSNO)l NV))ImONfld maow
bullbull
bullbull
ia ~
~i I ~ ~
1- it
it ~ fa a - ~ -ill
lt
a ~
i- ~
middottIt ~ ~
~
~
j
~ 1- bull
~ it bull
6s il 8 ~
Sen (Parufuan ~n 1(pruumen Itt
poundatmt 9JelaIuuuj
laDDIDMli
Mlr-tlirII
Ikllm keterbukaan yang melanda Indonesia
sejak orde baru mempunyai dampek yang
menguntungkan bagi perkembangan
pendidikan konsumen Keterbukaan Inl
disertai dengan kebebasan pers kebebasan
untuk berpendapat dan bahkan dlwujudkan
dalam berbagai bentuk undang-undang
Salah satu bukti bahwa pemerlntah
memperhatikan kepentingan konsumen
adalah terbentuknya Undang-Undang No8
Tahun 1999 tentang Perlindungan Kon
sumen (UUPK) Undang-undang Ini
merupakan payung undang-undang yang
secara langsung melindungl kepentingan
konsumenbull
Penegakan perlindungan konsumen
dikatakan berhasll jika setiap konsumen
telah sanggup melindungi diri sendirl dari
segata macam hal yang meruglkannya Hal
Inl baru dapat terjadi kalau konsumen telah
sadar mengerti dan dapat menggunakan
hak-haknya sebagai konsumen Pada
prinslpnya konsumen berada pada posisi
Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumen ==========-======= 1
It it
~ bull i
bull a ~a
it ~
$3
bull
bullbull-t
j middot middotbull -j
middot ~
~
middot ~ ~ middotbull -t
_lt~_ bull __ww __ 1~-- ~ eepw~A=
ERPIJST It ~ bullbullbull _ ~ ~ ~ A bullrinla I) ~~ t ~
1 1((tZOI
o J63 ~ middot ~middot
~ilif~
Seri fPanduan ltPenditpoundi~n 1(pnsumen
r 11 LM _ _
~-~ -11--- (jIJ 1 - ~1
--S ~ shy00 I J OJ ~P 1 f
- 1 I ~-- shy-~ -
~~ tt~~ ltt ~ ~~_ --_
lmiddotmiddot1 ~
7tl1 r- ~ tl rtbull r f t
t-
yang seeara ekonomis kurang dluntungkan bull
Komumen semata-mata tergantung pada
Informasi yang diberlkan dan disediakan
oleh pelaku usaha Kondisi in
memungkinkan bagi masyarakat atau
konsumen merasakan ketldakpuasan dalam
mengkonsumsi suatu produk (barang dan
atau jasa)
Saat Ini istilah keluhan lebih diartikan
sebagal sesuatu yang tidak menyenangkan
atau sesuatu yang mengganggu Oleh
karena itu istilah ini sering dipersepsikan
negatif Berbagai eara dapat dilakukan oleh
konsumen dalam rangka mengkomunlkaslshy
kan ketldakpuasan atau kekurangan yang
terjadi untuk menyelesaikan permasalahan
yang terJadi Media atau sarana untuk
menyampalkan meneruskan dan menyeshy
barkan suatu pesan agar dapat sampal
kepada penerima
Salah satu eara yang balk untuk mereduksl
ketldakpuasan adalan dengan menyamshy
palkan keiuhan Perilaku keluhan di Indoneshy
sia mengalami kemajuan yang pesat akhirshy
r ~~1I~ ~ JlJjl17 ~ 2 -========-== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
Lit middot ht-shy ~~~-~~ -~
~~o_
bullbull
bullbull
~ i
bull ia middot ~ it
~
$3 ~ ~
bullbullbullit J )
it
~
~~
~ ~ ~
)
bull )
bull t
~_U-4_1
Seri ltPmuIuan ltPerufuliiJln l(pnsumen
akhir Inj Dalam berbagal survei jumlah
pelanggan yang mengajukan keluhan balk
secara formal maupun tidak formal
mpoundngalami peningkatan Jumlah pengaduan
dar tahun ke tahun bertambah cukup
besar walaupun masih belum seperti
diharapkan Hal in terJadl karena belum
terbiasanya keblasaan untuk meng-klalm
~_idb lIS lOIS I haknya pada masyarakat kita dan ad2nya
HOW TO COMPLAIN
~tII1ID1t
brimiaill~IUbull
slkap nrlmo dan masa bodo yang tidak
mudah dlrubah
Konsumen dapat menyampaikan keluhan
seputar ketldakpuasannya terhadap produk
yang digunakan melalui perantara ketlga
yakni lembaga konsumen atau media
Massa Proses keluhan tidak berhenti begitu
saja setelah penyampaian masalah hal inj
menjadi penting untuk memperhatikan
tanggapan pihak yang berwenang dalam
penyelesaian masalah terse but Biasanya
pelanggan yang sudah melalui tahap
keJuhan bisa menjadi sosok yang
menyenangkan atau berbahaya Hal ini
tergantung pada proses penyeJesaian
masalah Oleh karena itu sangat pentlng
Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen ========= 3
-JII ~
bullbull bull bull
$ ~ ~ ~
~
~ ~ ~
~
9
~j
~ )
bull j
It ~
JI middot~ middot -
Seri ltPa1llfuan ltPe1IlfUfiip l(Jmsumen
bagi konsumen agar mau mengaJukan keluhan bila mengalami
ketidakpuasan dan bagi produsen untuk memperhatikan penanganan
keluhan konsumen secara menyelufuh
5uJutut[J~
a) Agar peserta mengetahul hak-hak dan kewaJiban konsumen
b) Agar peserta mengetahui strategl memperjuang- kan hak konsumen
c) Agar peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Agar peserta dapat mengetahui tatacara mengajukan keluhan
~il[J~
a Peserta mengetahui dan menyadari hak dan kewajibannya sebagai
konsumen
b Peserta mengetahui strategl memperjuangkan hak konsumen
c) Peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Peserta mengetahul tatacara mengajukan keluhan
4 =--=-===== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
bull bull
bull bull bullbull bullbull
bullbull bull bull
bull _________I1111_____fli~_~gtgt_~
shy
-shy middot middot ~ ~ ~
~
middotbull ~
bullbull
middot ~
~
Itmiddot
Sen cIgtantluan lPenauf~n 1(pnsu7Mn
MateJa
~uad~~acw~~~ oacJcJ ~~~~
Suatu ketika and a dirugikan dalam pembelian baranglasa
Bahkan tanpa dlketahui mengandung risiko mengancam
kesehatan dan jiwa anda Lantas apa yang Anda lakukan
Berusaha menuntut ganti rugi Kalau va berarti Anda seorang
konsumen yang sadar akan hak-haknya dan tindakan Anda akan
sangat berguna bagi konsumen latnnya Seballknya Jlka akhimya
Anda pasrah dengan bersikap masa bodoh maka tegaknya hak-hak
konsumen menJadi impian beaka Dan konrumen akan terus menjadi
bulan-bulanan produsen
Saat ini konsumen masih banyak yang belum sadar akan hak dan
kevJajibannya sehingga konrumen tidak mempunya posis tawar
yang kuat terhadap pelaku usaha Hal ini menyebabkan konrumen
pasrah atau nrimobila dirugikan
~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -===========-=========middot 5
bull bull
bull bull
e tr b dt n f iiftNor__ d ~ __~~__~ Iltshy
$a
Seri (JarufU4n ltPe1lifuIi~ 1(pnsumen ~
~
~
$ ~
~ middot ~ middot ~
bull bull ~
~ ~ middot ~ bullbull ~
middot Ja ~
~
Kewajiban Konsumen
t Membaca informasl pemanfatan barang amp jasa
t Beritikad balk dalam bertransaksi
t Membayar sesuai nllal yang telah dlsepakati
t Menglkuti upaya penyelesalan hukum jlka ada
sengketa
t Memeriksa barangjasa yang akan dibeli
t Konsumen harus memahami apa yang menjadi
tanggung jawab produsen
6 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
middotbullbull
bull bull bull bull
shy~~a
ij
bull a 1)
Ii) -a
~
II
bull1bull1 bull t ~
Ilttal bull bull bull 1
Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen
Hak-Hak Konsumen
1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan
dalam mengkonsumsi barangjasa
2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan
barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta
jaminan yang dijanjikan
3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur
mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa
4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas
bull bull I I barangjasa yang digunakan
5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp
upaya penyelesalan sengketa perUndungan
konsumen secara patut
6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen
7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp
jujur serta tidak diskriminattf
8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti
rugipenggantfan apabtla barang jasa yang
diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya
9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya bull
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull
L
7
bullbull
bullbull
NM~~~~~
-a
~
if bull ij
~bull~
~
middot- ~ ~
Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen
Ketika membeli barangjasa harus memeriksa
If Standar
I Berat bersih
~ Ukurantakaran
~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label
6 Mutu seperti yang tercantum dalam label
6 Janj seperti yang tercantum dalam label
6 Tanggal kadaluwarsa
~ Ketentuan produksi halal
6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia
~
middot ~
middot ~ ~ -9 ~ tat
t
Tanggung Jawab Produsen
6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen
~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi
~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK
(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)
~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari
tanggung jawab atas kerugan konsumen jika
barang terbukti seharusnya tidak diedarkan
cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen
lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------
~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbull
bullbull
ia ~
~i I ~ ~
1- it
it ~ fa a - ~ -ill
lt
a ~
i- ~
middottIt ~ ~
~
~
j
~ 1- bull
~ it bull
6s il 8 ~
Sen (Parufuan ~n 1(pruumen Itt
poundatmt 9JelaIuuuj
laDDIDMli
Mlr-tlirII
Ikllm keterbukaan yang melanda Indonesia
sejak orde baru mempunyai dampek yang
menguntungkan bagi perkembangan
pendidikan konsumen Keterbukaan Inl
disertai dengan kebebasan pers kebebasan
untuk berpendapat dan bahkan dlwujudkan
dalam berbagai bentuk undang-undang
Salah satu bukti bahwa pemerlntah
memperhatikan kepentingan konsumen
adalah terbentuknya Undang-Undang No8
Tahun 1999 tentang Perlindungan Kon
sumen (UUPK) Undang-undang Ini
merupakan payung undang-undang yang
secara langsung melindungl kepentingan
konsumenbull
Penegakan perlindungan konsumen
dikatakan berhasll jika setiap konsumen
telah sanggup melindungi diri sendirl dari
segata macam hal yang meruglkannya Hal
Inl baru dapat terjadi kalau konsumen telah
sadar mengerti dan dapat menggunakan
hak-haknya sebagai konsumen Pada
prinslpnya konsumen berada pada posisi
Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumen ==========-======= 1
It it
~ bull i
bull a ~a
it ~
$3
bull
bullbull-t
j middot middotbull -j
middot ~
~
middot ~ ~ middotbull -t
_lt~_ bull __ww __ 1~-- ~ eepw~A=
ERPIJST It ~ bullbullbull _ ~ ~ ~ A bullrinla I) ~~ t ~
1 1((tZOI
o J63 ~ middot ~middot
~ilif~
Seri fPanduan ltPenditpoundi~n 1(pnsumen
r 11 LM _ _
~-~ -11--- (jIJ 1 - ~1
--S ~ shy00 I J OJ ~P 1 f
- 1 I ~-- shy-~ -
~~ tt~~ ltt ~ ~~_ --_
lmiddotmiddot1 ~
7tl1 r- ~ tl rtbull r f t
t-
yang seeara ekonomis kurang dluntungkan bull
Komumen semata-mata tergantung pada
Informasi yang diberlkan dan disediakan
oleh pelaku usaha Kondisi in
memungkinkan bagi masyarakat atau
konsumen merasakan ketldakpuasan dalam
mengkonsumsi suatu produk (barang dan
atau jasa)
Saat Ini istilah keluhan lebih diartikan
sebagal sesuatu yang tidak menyenangkan
atau sesuatu yang mengganggu Oleh
karena itu istilah ini sering dipersepsikan
negatif Berbagai eara dapat dilakukan oleh
konsumen dalam rangka mengkomunlkaslshy
kan ketldakpuasan atau kekurangan yang
terjadi untuk menyelesaikan permasalahan
yang terJadi Media atau sarana untuk
menyampalkan meneruskan dan menyeshy
barkan suatu pesan agar dapat sampal
kepada penerima
Salah satu eara yang balk untuk mereduksl
ketldakpuasan adalan dengan menyamshy
palkan keiuhan Perilaku keluhan di Indoneshy
sia mengalami kemajuan yang pesat akhirshy
r ~~1I~ ~ JlJjl17 ~ 2 -========-== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
Lit middot ht-shy ~~~-~~ -~
~~o_
bullbull
bullbull
~ i
bull ia middot ~ it
~
$3 ~ ~
bullbullbullit J )
it
~
~~
~ ~ ~
)
bull )
bull t
~_U-4_1
Seri ltPmuIuan ltPerufuliiJln l(pnsumen
akhir Inj Dalam berbagal survei jumlah
pelanggan yang mengajukan keluhan balk
secara formal maupun tidak formal
mpoundngalami peningkatan Jumlah pengaduan
dar tahun ke tahun bertambah cukup
besar walaupun masih belum seperti
diharapkan Hal in terJadl karena belum
terbiasanya keblasaan untuk meng-klalm
~_idb lIS lOIS I haknya pada masyarakat kita dan ad2nya
HOW TO COMPLAIN
~tII1ID1t
brimiaill~IUbull
slkap nrlmo dan masa bodo yang tidak
mudah dlrubah
Konsumen dapat menyampaikan keluhan
seputar ketldakpuasannya terhadap produk
yang digunakan melalui perantara ketlga
yakni lembaga konsumen atau media
Massa Proses keluhan tidak berhenti begitu
saja setelah penyampaian masalah hal inj
menjadi penting untuk memperhatikan
tanggapan pihak yang berwenang dalam
penyelesaian masalah terse but Biasanya
pelanggan yang sudah melalui tahap
keJuhan bisa menjadi sosok yang
menyenangkan atau berbahaya Hal ini
tergantung pada proses penyeJesaian
masalah Oleh karena itu sangat pentlng
Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen ========= 3
-JII ~
bullbull bull bull
$ ~ ~ ~
~
~ ~ ~
~
9
~j
~ )
bull j
It ~
JI middot~ middot -
Seri ltPa1llfuan ltPe1IlfUfiip l(Jmsumen
bagi konsumen agar mau mengaJukan keluhan bila mengalami
ketidakpuasan dan bagi produsen untuk memperhatikan penanganan
keluhan konsumen secara menyelufuh
5uJutut[J~
a) Agar peserta mengetahul hak-hak dan kewaJiban konsumen
b) Agar peserta mengetahui strategl memperjuang- kan hak konsumen
c) Agar peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Agar peserta dapat mengetahui tatacara mengajukan keluhan
~il[J~
a Peserta mengetahui dan menyadari hak dan kewajibannya sebagai
konsumen
b Peserta mengetahui strategl memperjuangkan hak konsumen
c) Peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Peserta mengetahul tatacara mengajukan keluhan
4 =--=-===== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
bull bull
bull bull bullbull bullbull
bullbull bull bull
bull _________I1111_____fli~_~gtgt_~
shy
-shy middot middot ~ ~ ~
~
middotbull ~
bullbull
middot ~
~
Itmiddot
Sen cIgtantluan lPenauf~n 1(pnsu7Mn
MateJa
~uad~~acw~~~ oacJcJ ~~~~
Suatu ketika and a dirugikan dalam pembelian baranglasa
Bahkan tanpa dlketahui mengandung risiko mengancam
kesehatan dan jiwa anda Lantas apa yang Anda lakukan
Berusaha menuntut ganti rugi Kalau va berarti Anda seorang
konsumen yang sadar akan hak-haknya dan tindakan Anda akan
sangat berguna bagi konsumen latnnya Seballknya Jlka akhimya
Anda pasrah dengan bersikap masa bodoh maka tegaknya hak-hak
konsumen menJadi impian beaka Dan konrumen akan terus menjadi
bulan-bulanan produsen
Saat ini konsumen masih banyak yang belum sadar akan hak dan
kevJajibannya sehingga konrumen tidak mempunya posis tawar
yang kuat terhadap pelaku usaha Hal ini menyebabkan konrumen
pasrah atau nrimobila dirugikan
~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -===========-=========middot 5
bull bull
bull bull
e tr b dt n f iiftNor__ d ~ __~~__~ Iltshy
$a
Seri (JarufU4n ltPe1lifuIi~ 1(pnsumen ~
~
~
$ ~
~ middot ~ middot ~
bull bull ~
~ ~ middot ~ bullbull ~
middot Ja ~
~
Kewajiban Konsumen
t Membaca informasl pemanfatan barang amp jasa
t Beritikad balk dalam bertransaksi
t Membayar sesuai nllal yang telah dlsepakati
t Menglkuti upaya penyelesalan hukum jlka ada
sengketa
t Memeriksa barangjasa yang akan dibeli
t Konsumen harus memahami apa yang menjadi
tanggung jawab produsen
6 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
middotbullbull
bull bull bull bull
shy~~a
ij
bull a 1)
Ii) -a
~
II
bull1bull1 bull t ~
Ilttal bull bull bull 1
Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen
Hak-Hak Konsumen
1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan
dalam mengkonsumsi barangjasa
2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan
barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta
jaminan yang dijanjikan
3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur
mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa
4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas
bull bull I I barangjasa yang digunakan
5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp
upaya penyelesalan sengketa perUndungan
konsumen secara patut
6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen
7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp
jujur serta tidak diskriminattf
8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti
rugipenggantfan apabtla barang jasa yang
diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya
9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya bull
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull
L
7
bullbull
bullbull
NM~~~~~
-a
~
if bull ij
~bull~
~
middot- ~ ~
Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen
Ketika membeli barangjasa harus memeriksa
If Standar
I Berat bersih
~ Ukurantakaran
~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label
6 Mutu seperti yang tercantum dalam label
6 Janj seperti yang tercantum dalam label
6 Tanggal kadaluwarsa
~ Ketentuan produksi halal
6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia
~
middot ~
middot ~ ~ -9 ~ tat
t
Tanggung Jawab Produsen
6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen
~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi
~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK
(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)
~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari
tanggung jawab atas kerugan konsumen jika
barang terbukti seharusnya tidak diedarkan
cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen
lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------
~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
~ bull i
bull a ~a
it ~
$3
bull
bullbull-t
j middot middotbull -j
middot ~
~
middot ~ ~ middotbull -t
_lt~_ bull __ww __ 1~-- ~ eepw~A=
ERPIJST It ~ bullbullbull _ ~ ~ ~ A bullrinla I) ~~ t ~
1 1((tZOI
o J63 ~ middot ~middot
~ilif~
Seri fPanduan ltPenditpoundi~n 1(pnsumen
r 11 LM _ _
~-~ -11--- (jIJ 1 - ~1
--S ~ shy00 I J OJ ~P 1 f
- 1 I ~-- shy-~ -
~~ tt~~ ltt ~ ~~_ --_
lmiddotmiddot1 ~
7tl1 r- ~ tl rtbull r f t
t-
yang seeara ekonomis kurang dluntungkan bull
Komumen semata-mata tergantung pada
Informasi yang diberlkan dan disediakan
oleh pelaku usaha Kondisi in
memungkinkan bagi masyarakat atau
konsumen merasakan ketldakpuasan dalam
mengkonsumsi suatu produk (barang dan
atau jasa)
Saat Ini istilah keluhan lebih diartikan
sebagal sesuatu yang tidak menyenangkan
atau sesuatu yang mengganggu Oleh
karena itu istilah ini sering dipersepsikan
negatif Berbagai eara dapat dilakukan oleh
konsumen dalam rangka mengkomunlkaslshy
kan ketldakpuasan atau kekurangan yang
terjadi untuk menyelesaikan permasalahan
yang terJadi Media atau sarana untuk
menyampalkan meneruskan dan menyeshy
barkan suatu pesan agar dapat sampal
kepada penerima
Salah satu eara yang balk untuk mereduksl
ketldakpuasan adalan dengan menyamshy
palkan keiuhan Perilaku keluhan di Indoneshy
sia mengalami kemajuan yang pesat akhirshy
r ~~1I~ ~ JlJjl17 ~ 2 -========-== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
Lit middot ht-shy ~~~-~~ -~
~~o_
bullbull
bullbull
~ i
bull ia middot ~ it
~
$3 ~ ~
bullbullbullit J )
it
~
~~
~ ~ ~
)
bull )
bull t
~_U-4_1
Seri ltPmuIuan ltPerufuliiJln l(pnsumen
akhir Inj Dalam berbagal survei jumlah
pelanggan yang mengajukan keluhan balk
secara formal maupun tidak formal
mpoundngalami peningkatan Jumlah pengaduan
dar tahun ke tahun bertambah cukup
besar walaupun masih belum seperti
diharapkan Hal in terJadl karena belum
terbiasanya keblasaan untuk meng-klalm
~_idb lIS lOIS I haknya pada masyarakat kita dan ad2nya
HOW TO COMPLAIN
~tII1ID1t
brimiaill~IUbull
slkap nrlmo dan masa bodo yang tidak
mudah dlrubah
Konsumen dapat menyampaikan keluhan
seputar ketldakpuasannya terhadap produk
yang digunakan melalui perantara ketlga
yakni lembaga konsumen atau media
Massa Proses keluhan tidak berhenti begitu
saja setelah penyampaian masalah hal inj
menjadi penting untuk memperhatikan
tanggapan pihak yang berwenang dalam
penyelesaian masalah terse but Biasanya
pelanggan yang sudah melalui tahap
keJuhan bisa menjadi sosok yang
menyenangkan atau berbahaya Hal ini
tergantung pada proses penyeJesaian
masalah Oleh karena itu sangat pentlng
Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen ========= 3
-JII ~
bullbull bull bull
$ ~ ~ ~
~
~ ~ ~
~
9
~j
~ )
bull j
It ~
JI middot~ middot -
Seri ltPa1llfuan ltPe1IlfUfiip l(Jmsumen
bagi konsumen agar mau mengaJukan keluhan bila mengalami
ketidakpuasan dan bagi produsen untuk memperhatikan penanganan
keluhan konsumen secara menyelufuh
5uJutut[J~
a) Agar peserta mengetahul hak-hak dan kewaJiban konsumen
b) Agar peserta mengetahui strategl memperjuang- kan hak konsumen
c) Agar peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Agar peserta dapat mengetahui tatacara mengajukan keluhan
~il[J~
a Peserta mengetahui dan menyadari hak dan kewajibannya sebagai
konsumen
b Peserta mengetahui strategl memperjuangkan hak konsumen
c) Peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Peserta mengetahul tatacara mengajukan keluhan
4 =--=-===== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
bull bull
bull bull bullbull bullbull
bullbull bull bull
bull _________I1111_____fli~_~gtgt_~
shy
-shy middot middot ~ ~ ~
~
middotbull ~
bullbull
middot ~
~
Itmiddot
Sen cIgtantluan lPenauf~n 1(pnsu7Mn
MateJa
~uad~~acw~~~ oacJcJ ~~~~
Suatu ketika and a dirugikan dalam pembelian baranglasa
Bahkan tanpa dlketahui mengandung risiko mengancam
kesehatan dan jiwa anda Lantas apa yang Anda lakukan
Berusaha menuntut ganti rugi Kalau va berarti Anda seorang
konsumen yang sadar akan hak-haknya dan tindakan Anda akan
sangat berguna bagi konsumen latnnya Seballknya Jlka akhimya
Anda pasrah dengan bersikap masa bodoh maka tegaknya hak-hak
konsumen menJadi impian beaka Dan konrumen akan terus menjadi
bulan-bulanan produsen
Saat ini konsumen masih banyak yang belum sadar akan hak dan
kevJajibannya sehingga konrumen tidak mempunya posis tawar
yang kuat terhadap pelaku usaha Hal ini menyebabkan konrumen
pasrah atau nrimobila dirugikan
~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -===========-=========middot 5
bull bull
bull bull
e tr b dt n f iiftNor__ d ~ __~~__~ Iltshy
$a
Seri (JarufU4n ltPe1lifuIi~ 1(pnsumen ~
~
~
$ ~
~ middot ~ middot ~
bull bull ~
~ ~ middot ~ bullbull ~
middot Ja ~
~
Kewajiban Konsumen
t Membaca informasl pemanfatan barang amp jasa
t Beritikad balk dalam bertransaksi
t Membayar sesuai nllal yang telah dlsepakati
t Menglkuti upaya penyelesalan hukum jlka ada
sengketa
t Memeriksa barangjasa yang akan dibeli
t Konsumen harus memahami apa yang menjadi
tanggung jawab produsen
6 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
middotbullbull
bull bull bull bull
shy~~a
ij
bull a 1)
Ii) -a
~
II
bull1bull1 bull t ~
Ilttal bull bull bull 1
Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen
Hak-Hak Konsumen
1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan
dalam mengkonsumsi barangjasa
2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan
barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta
jaminan yang dijanjikan
3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur
mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa
4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas
bull bull I I barangjasa yang digunakan
5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp
upaya penyelesalan sengketa perUndungan
konsumen secara patut
6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen
7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp
jujur serta tidak diskriminattf
8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti
rugipenggantfan apabtla barang jasa yang
diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya
9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya bull
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull
L
7
bullbull
bullbull
NM~~~~~
-a
~
if bull ij
~bull~
~
middot- ~ ~
Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen
Ketika membeli barangjasa harus memeriksa
If Standar
I Berat bersih
~ Ukurantakaran
~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label
6 Mutu seperti yang tercantum dalam label
6 Janj seperti yang tercantum dalam label
6 Tanggal kadaluwarsa
~ Ketentuan produksi halal
6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia
~
middot ~
middot ~ ~ -9 ~ tat
t
Tanggung Jawab Produsen
6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen
~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi
~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK
(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)
~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari
tanggung jawab atas kerugan konsumen jika
barang terbukti seharusnya tidak diedarkan
cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen
lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------
~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbull
bullbull
~ i
bull ia middot ~ it
~
$3 ~ ~
bullbullbullit J )
it
~
~~
~ ~ ~
)
bull )
bull t
~_U-4_1
Seri ltPmuIuan ltPerufuliiJln l(pnsumen
akhir Inj Dalam berbagal survei jumlah
pelanggan yang mengajukan keluhan balk
secara formal maupun tidak formal
mpoundngalami peningkatan Jumlah pengaduan
dar tahun ke tahun bertambah cukup
besar walaupun masih belum seperti
diharapkan Hal in terJadl karena belum
terbiasanya keblasaan untuk meng-klalm
~_idb lIS lOIS I haknya pada masyarakat kita dan ad2nya
HOW TO COMPLAIN
~tII1ID1t
brimiaill~IUbull
slkap nrlmo dan masa bodo yang tidak
mudah dlrubah
Konsumen dapat menyampaikan keluhan
seputar ketldakpuasannya terhadap produk
yang digunakan melalui perantara ketlga
yakni lembaga konsumen atau media
Massa Proses keluhan tidak berhenti begitu
saja setelah penyampaian masalah hal inj
menjadi penting untuk memperhatikan
tanggapan pihak yang berwenang dalam
penyelesaian masalah terse but Biasanya
pelanggan yang sudah melalui tahap
keJuhan bisa menjadi sosok yang
menyenangkan atau berbahaya Hal ini
tergantung pada proses penyeJesaian
masalah Oleh karena itu sangat pentlng
Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen ========= 3
-JII ~
bullbull bull bull
$ ~ ~ ~
~
~ ~ ~
~
9
~j
~ )
bull j
It ~
JI middot~ middot -
Seri ltPa1llfuan ltPe1IlfUfiip l(Jmsumen
bagi konsumen agar mau mengaJukan keluhan bila mengalami
ketidakpuasan dan bagi produsen untuk memperhatikan penanganan
keluhan konsumen secara menyelufuh
5uJutut[J~
a) Agar peserta mengetahul hak-hak dan kewaJiban konsumen
b) Agar peserta mengetahui strategl memperjuang- kan hak konsumen
c) Agar peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Agar peserta dapat mengetahui tatacara mengajukan keluhan
~il[J~
a Peserta mengetahui dan menyadari hak dan kewajibannya sebagai
konsumen
b Peserta mengetahui strategl memperjuangkan hak konsumen
c) Peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Peserta mengetahul tatacara mengajukan keluhan
4 =--=-===== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
bull bull
bull bull bullbull bullbull
bullbull bull bull
bull _________I1111_____fli~_~gtgt_~
shy
-shy middot middot ~ ~ ~
~
middotbull ~
bullbull
middot ~
~
Itmiddot
Sen cIgtantluan lPenauf~n 1(pnsu7Mn
MateJa
~uad~~acw~~~ oacJcJ ~~~~
Suatu ketika and a dirugikan dalam pembelian baranglasa
Bahkan tanpa dlketahui mengandung risiko mengancam
kesehatan dan jiwa anda Lantas apa yang Anda lakukan
Berusaha menuntut ganti rugi Kalau va berarti Anda seorang
konsumen yang sadar akan hak-haknya dan tindakan Anda akan
sangat berguna bagi konsumen latnnya Seballknya Jlka akhimya
Anda pasrah dengan bersikap masa bodoh maka tegaknya hak-hak
konsumen menJadi impian beaka Dan konrumen akan terus menjadi
bulan-bulanan produsen
Saat ini konsumen masih banyak yang belum sadar akan hak dan
kevJajibannya sehingga konrumen tidak mempunya posis tawar
yang kuat terhadap pelaku usaha Hal ini menyebabkan konrumen
pasrah atau nrimobila dirugikan
~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -===========-=========middot 5
bull bull
bull bull
e tr b dt n f iiftNor__ d ~ __~~__~ Iltshy
$a
Seri (JarufU4n ltPe1lifuIi~ 1(pnsumen ~
~
~
$ ~
~ middot ~ middot ~
bull bull ~
~ ~ middot ~ bullbull ~
middot Ja ~
~
Kewajiban Konsumen
t Membaca informasl pemanfatan barang amp jasa
t Beritikad balk dalam bertransaksi
t Membayar sesuai nllal yang telah dlsepakati
t Menglkuti upaya penyelesalan hukum jlka ada
sengketa
t Memeriksa barangjasa yang akan dibeli
t Konsumen harus memahami apa yang menjadi
tanggung jawab produsen
6 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
middotbullbull
bull bull bull bull
shy~~a
ij
bull a 1)
Ii) -a
~
II
bull1bull1 bull t ~
Ilttal bull bull bull 1
Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen
Hak-Hak Konsumen
1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan
dalam mengkonsumsi barangjasa
2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan
barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta
jaminan yang dijanjikan
3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur
mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa
4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas
bull bull I I barangjasa yang digunakan
5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp
upaya penyelesalan sengketa perUndungan
konsumen secara patut
6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen
7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp
jujur serta tidak diskriminattf
8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti
rugipenggantfan apabtla barang jasa yang
diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya
9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya bull
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull
L
7
bullbull
bullbull
NM~~~~~
-a
~
if bull ij
~bull~
~
middot- ~ ~
Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen
Ketika membeli barangjasa harus memeriksa
If Standar
I Berat bersih
~ Ukurantakaran
~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label
6 Mutu seperti yang tercantum dalam label
6 Janj seperti yang tercantum dalam label
6 Tanggal kadaluwarsa
~ Ketentuan produksi halal
6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia
~
middot ~
middot ~ ~ -9 ~ tat
t
Tanggung Jawab Produsen
6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen
~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi
~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK
(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)
~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari
tanggung jawab atas kerugan konsumen jika
barang terbukti seharusnya tidak diedarkan
cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen
lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------
~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbull bull bull
$ ~ ~ ~
~
~ ~ ~
~
9
~j
~ )
bull j
It ~
JI middot~ middot -
Seri ltPa1llfuan ltPe1IlfUfiip l(Jmsumen
bagi konsumen agar mau mengaJukan keluhan bila mengalami
ketidakpuasan dan bagi produsen untuk memperhatikan penanganan
keluhan konsumen secara menyelufuh
5uJutut[J~
a) Agar peserta mengetahul hak-hak dan kewaJiban konsumen
b) Agar peserta mengetahui strategl memperjuang- kan hak konsumen
c) Agar peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Agar peserta dapat mengetahui tatacara mengajukan keluhan
~il[J~
a Peserta mengetahui dan menyadari hak dan kewajibannya sebagai
konsumen
b Peserta mengetahui strategl memperjuangkan hak konsumen
c) Peserta mengetahui model penyelesaian keluhan
d) Peserta mengetahul tatacara mengajukan keluhan
4 =--=-===== Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
bull bull
bull bull bullbull bullbull
bullbull bull bull
bull _________I1111_____fli~_~gtgt_~
shy
-shy middot middot ~ ~ ~
~
middotbull ~
bullbull
middot ~
~
Itmiddot
Sen cIgtantluan lPenauf~n 1(pnsu7Mn
MateJa
~uad~~acw~~~ oacJcJ ~~~~
Suatu ketika and a dirugikan dalam pembelian baranglasa
Bahkan tanpa dlketahui mengandung risiko mengancam
kesehatan dan jiwa anda Lantas apa yang Anda lakukan
Berusaha menuntut ganti rugi Kalau va berarti Anda seorang
konsumen yang sadar akan hak-haknya dan tindakan Anda akan
sangat berguna bagi konsumen latnnya Seballknya Jlka akhimya
Anda pasrah dengan bersikap masa bodoh maka tegaknya hak-hak
konsumen menJadi impian beaka Dan konrumen akan terus menjadi
bulan-bulanan produsen
Saat ini konsumen masih banyak yang belum sadar akan hak dan
kevJajibannya sehingga konrumen tidak mempunya posis tawar
yang kuat terhadap pelaku usaha Hal ini menyebabkan konrumen
pasrah atau nrimobila dirugikan
~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -===========-=========middot 5
bull bull
bull bull
e tr b dt n f iiftNor__ d ~ __~~__~ Iltshy
$a
Seri (JarufU4n ltPe1lifuIi~ 1(pnsumen ~
~
~
$ ~
~ middot ~ middot ~
bull bull ~
~ ~ middot ~ bullbull ~
middot Ja ~
~
Kewajiban Konsumen
t Membaca informasl pemanfatan barang amp jasa
t Beritikad balk dalam bertransaksi
t Membayar sesuai nllal yang telah dlsepakati
t Menglkuti upaya penyelesalan hukum jlka ada
sengketa
t Memeriksa barangjasa yang akan dibeli
t Konsumen harus memahami apa yang menjadi
tanggung jawab produsen
6 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
middotbullbull
bull bull bull bull
shy~~a
ij
bull a 1)
Ii) -a
~
II
bull1bull1 bull t ~
Ilttal bull bull bull 1
Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen
Hak-Hak Konsumen
1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan
dalam mengkonsumsi barangjasa
2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan
barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta
jaminan yang dijanjikan
3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur
mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa
4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas
bull bull I I barangjasa yang digunakan
5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp
upaya penyelesalan sengketa perUndungan
konsumen secara patut
6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen
7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp
jujur serta tidak diskriminattf
8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti
rugipenggantfan apabtla barang jasa yang
diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya
9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya bull
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull
L
7
bullbull
bullbull
NM~~~~~
-a
~
if bull ij
~bull~
~
middot- ~ ~
Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen
Ketika membeli barangjasa harus memeriksa
If Standar
I Berat bersih
~ Ukurantakaran
~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label
6 Mutu seperti yang tercantum dalam label
6 Janj seperti yang tercantum dalam label
6 Tanggal kadaluwarsa
~ Ketentuan produksi halal
6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia
~
middot ~
middot ~ ~ -9 ~ tat
t
Tanggung Jawab Produsen
6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen
~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi
~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK
(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)
~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari
tanggung jawab atas kerugan konsumen jika
barang terbukti seharusnya tidak diedarkan
cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen
lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------
~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bull bull
bull bull bullbull bullbull
bullbull bull bull
bull _________I1111_____fli~_~gtgt_~
shy
-shy middot middot ~ ~ ~
~
middotbull ~
bullbull
middot ~
~
Itmiddot
Sen cIgtantluan lPenauf~n 1(pnsu7Mn
MateJa
~uad~~acw~~~ oacJcJ ~~~~
Suatu ketika and a dirugikan dalam pembelian baranglasa
Bahkan tanpa dlketahui mengandung risiko mengancam
kesehatan dan jiwa anda Lantas apa yang Anda lakukan
Berusaha menuntut ganti rugi Kalau va berarti Anda seorang
konsumen yang sadar akan hak-haknya dan tindakan Anda akan
sangat berguna bagi konsumen latnnya Seballknya Jlka akhimya
Anda pasrah dengan bersikap masa bodoh maka tegaknya hak-hak
konsumen menJadi impian beaka Dan konrumen akan terus menjadi
bulan-bulanan produsen
Saat ini konsumen masih banyak yang belum sadar akan hak dan
kevJajibannya sehingga konrumen tidak mempunya posis tawar
yang kuat terhadap pelaku usaha Hal ini menyebabkan konrumen
pasrah atau nrimobila dirugikan
~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -===========-=========middot 5
bull bull
bull bull
e tr b dt n f iiftNor__ d ~ __~~__~ Iltshy
$a
Seri (JarufU4n ltPe1lifuIi~ 1(pnsumen ~
~
~
$ ~
~ middot ~ middot ~
bull bull ~
~ ~ middot ~ bullbull ~
middot Ja ~
~
Kewajiban Konsumen
t Membaca informasl pemanfatan barang amp jasa
t Beritikad balk dalam bertransaksi
t Membayar sesuai nllal yang telah dlsepakati
t Menglkuti upaya penyelesalan hukum jlka ada
sengketa
t Memeriksa barangjasa yang akan dibeli
t Konsumen harus memahami apa yang menjadi
tanggung jawab produsen
6 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
middotbullbull
bull bull bull bull
shy~~a
ij
bull a 1)
Ii) -a
~
II
bull1bull1 bull t ~
Ilttal bull bull bull 1
Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen
Hak-Hak Konsumen
1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan
dalam mengkonsumsi barangjasa
2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan
barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta
jaminan yang dijanjikan
3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur
mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa
4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas
bull bull I I barangjasa yang digunakan
5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp
upaya penyelesalan sengketa perUndungan
konsumen secara patut
6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen
7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp
jujur serta tidak diskriminattf
8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti
rugipenggantfan apabtla barang jasa yang
diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya
9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya bull
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull
L
7
bullbull
bullbull
NM~~~~~
-a
~
if bull ij
~bull~
~
middot- ~ ~
Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen
Ketika membeli barangjasa harus memeriksa
If Standar
I Berat bersih
~ Ukurantakaran
~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label
6 Mutu seperti yang tercantum dalam label
6 Janj seperti yang tercantum dalam label
6 Tanggal kadaluwarsa
~ Ketentuan produksi halal
6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia
~
middot ~
middot ~ ~ -9 ~ tat
t
Tanggung Jawab Produsen
6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen
~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi
~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK
(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)
~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari
tanggung jawab atas kerugan konsumen jika
barang terbukti seharusnya tidak diedarkan
cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen
lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------
~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bull bull
bull bull
e tr b dt n f iiftNor__ d ~ __~~__~ Iltshy
$a
Seri (JarufU4n ltPe1lifuIi~ 1(pnsumen ~
~
~
$ ~
~ middot ~ middot ~
bull bull ~
~ ~ middot ~ bullbull ~
middot Ja ~
~
Kewajiban Konsumen
t Membaca informasl pemanfatan barang amp jasa
t Beritikad balk dalam bertransaksi
t Membayar sesuai nllal yang telah dlsepakati
t Menglkuti upaya penyelesalan hukum jlka ada
sengketa
t Memeriksa barangjasa yang akan dibeli
t Konsumen harus memahami apa yang menjadi
tanggung jawab produsen
6 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
middotbullbull
bull bull bull bull
shy~~a
ij
bull a 1)
Ii) -a
~
II
bull1bull1 bull t ~
Ilttal bull bull bull 1
Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen
Hak-Hak Konsumen
1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan
dalam mengkonsumsi barangjasa
2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan
barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta
jaminan yang dijanjikan
3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur
mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa
4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas
bull bull I I barangjasa yang digunakan
5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp
upaya penyelesalan sengketa perUndungan
konsumen secara patut
6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen
7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp
jujur serta tidak diskriminattf
8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti
rugipenggantfan apabtla barang jasa yang
diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya
9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya bull
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull
L
7
bullbull
bullbull
NM~~~~~
-a
~
if bull ij
~bull~
~
middot- ~ ~
Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen
Ketika membeli barangjasa harus memeriksa
If Standar
I Berat bersih
~ Ukurantakaran
~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label
6 Mutu seperti yang tercantum dalam label
6 Janj seperti yang tercantum dalam label
6 Tanggal kadaluwarsa
~ Ketentuan produksi halal
6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia
~
middot ~
middot ~ ~ -9 ~ tat
t
Tanggung Jawab Produsen
6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen
~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi
~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK
(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)
~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari
tanggung jawab atas kerugan konsumen jika
barang terbukti seharusnya tidak diedarkan
cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen
lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------
~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bull bull bull bull
shy~~a
ij
bull a 1)
Ii) -a
~
II
bull1bull1 bull t ~
Ilttal bull bull bull 1
Seri Patufuan lPe1ufufi~n l(pnsumen
Hak-Hak Konsumen
1 Hak atas kenyamanan keamanan amp keselamatan
dalam mengkonsumsi barangjasa
2 Hak memiUh barangl jasa serta mendapatkan
barang jasa sesuai nHal tukar amp kondisi serta
jaminan yang dijanjikan
3 Hak atas informasi yang benar jelas amp jujur
mengenaf kondisi amp jaminan barangjasa
4 Hak untuk didengar pendapat amp keluhannya atas
bull bull I I barangjasa yang digunakan
5 Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan amp
upaya penyelesalan sengketa perUndungan
konsumen secara patut
6 Hak mendapat pembinaan amp pendtdikan konsumen
7 Hak diperlakukan atau dilayant secara benar amp
jujur serta tidak diskriminattf
8 Hak untuk mendapatkan kompensasl ganti
rugipenggantfan apabtla barang jasa yang
diterima tidak sesuaf dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya
9 Hak-hak yang d1atur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya bull
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull
L
7
bullbull
bullbull
NM~~~~~
-a
~
if bull ij
~bull~
~
middot- ~ ~
Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen
Ketika membeli barangjasa harus memeriksa
If Standar
I Berat bersih
~ Ukurantakaran
~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label
6 Mutu seperti yang tercantum dalam label
6 Janj seperti yang tercantum dalam label
6 Tanggal kadaluwarsa
~ Ketentuan produksi halal
6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia
~
middot ~
middot ~ ~ -9 ~ tat
t
Tanggung Jawab Produsen
6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen
~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi
~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK
(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)
~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari
tanggung jawab atas kerugan konsumen jika
barang terbukti seharusnya tidak diedarkan
cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen
lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------
~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbull
bullbull
NM~~~~~
-a
~
if bull ij
~bull~
~
middot- ~ ~
Seri lPandlUln ltPen4ufi~ 1(pnrumen
Ketika membeli barangjasa harus memeriksa
If Standar
I Berat bersih
~ Ukurantakaran
~ KondisVlaminan seperti tercantum dalam label
6 Mutu seperti yang tercantum dalam label
6 Janj seperti yang tercantum dalam label
6 Tanggal kadaluwarsa
~ Ketentuan produksi halal
6 Ada perunjuk penggunaan dalam bahasa Indonesia
~
middot ~
middot ~ ~ -9 ~ tat
t
Tanggung Jawab Produsen
6 Bertanggung jawab memberi ganti rug kepada konsumen
~ Pemberlan ganti rugl tenggang 7 hari setelah transaksi
~ Produsen yang menolak ganti rug dapat dlgugat rnelalui BPSK
(Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)
~ Produsen yang memproduksi barang dibebaskan dari
tanggung jawab atas kerugan konsumen jika
barang terbukti seharusnya tidak diedarkan
cacat barang timbul dar konsumen sendirl r kelalaian konrumen
lewat batas waktu penuntutan 4 tahun sejak barang dibeli ~ -------------
~ -============- Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen 8
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbull
--_______w ~O~MI
~aJij bull Ml
j
~
$ta
it
~lj
~
~
t
j
~
bullbull ~
~
ta ij ~
~
~
Seri (]Janawn ~n l(pnsumen
Keluhan Konsumen
Selama tahun 2004 Bidang pengaduan YLKI menerima pengaduan
konsumen (surat dan datang langsung) sebanyak 457 pengaduan
konsumen Sepuluh besar komoditas yang diadukan ke YLKI berturut
turut adalah sebagai berikut
Perumahan 76 pengaduan (16) L1strik 67 pengaduan (14)
PDAM 66 pengaduan (14) Jasa telekoniunikasi 54 pengaduan
(11) Bank 38 pengaduan (8) Produk elektronik 24 pengaduan
(5) Jasa transportasi 19 pengaduan (4) Asuransi 18 pengaduan
(3) Leasing 15 pengaduan (3) dan Produk makananl mlnuman bull
10 pengaduan (2) Sementara itu selama tahun 2006 Bidang
Pengaduan YLKI menerlma 555 Pengaduan konsumen Dari total
pengaduan konsumen tersebut lima besar komoditas yang paling
banyak diadukan adalah Bank 182 PDAM 1179 Perumahan
114 PLN 94 dan Telepon 81
BUa konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa apa
yang harus dilakukan Jenis-jenis Tindakan Keluhan
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ======== 9
It
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
~a
~ Seri ltPanduan ltPetufwi9n 1(pnsumen
~
~
Tlndalam Keluhan ~il Jangan lakukan apa pun atau buat perjanjlan dengan penjual
1 Lupakan kesalahan dan jangan lakukan apa pune) 2 Pastikan keluhan pada penjual tokoi1 3 Panggil segera penjual dan bilang padanya untuk segera
rnenyelesaikan rnasalah yang terjadi i1 Hindari rnenggunakan produk dan bujuk ternan-ternan untuk ~ rnelakukan hal yang sarna
bull il 1 Putuskan untuk tidak lagl rnernakai produk
2 Bilang pada ternan dan relasi tentang pengalarnan buruk il anda
bull it 3 Yakinkan ternan dan relasi supaya tidak menggunakan produk tersebut 1)
Ambil tindakan dengan pihak ketiga iJ 1 Mengeluh pada agen konsumen
ij 2 Tulis surat pada koran lokal
3 Arnbil tlndakan hukurn untuk melawan penjual middotij~ Bolkot produsentoko
~ij Clptakan organisasi altematif untuk menyediakan barang atau jasaij
~
t 10 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenmiddot ~middot ~
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
~t~~--__middot_middot_
( a
bullbull bullil ~ middotbull j
~ $oj
bull -j
j
-t
bull -t bull -j
-j
-j
1 it
bullbull ~ bull
bull I
I I iIII~ii~~
Seri ClantllllJ1I ltPetufur 1(Jmsumen
Tujuan utama menyampalkan keluhan
1 Menutupl kerugian ekonoml
2 Membangun kembali citra diri konsumen
Reaksl ketidakpuasan konsumen
Memlnta gantt rugl perolehan
penggantian (barang atau uang
melalui perusahaan atau pihak ke
tiga)
Komunikasi keluhan untuk alasan
lain
Membolkot keputusan pribadi untuk
tidak membeli kemball
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ================= 11
I-lit
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bull bull
~ Ii~ -shyt t ~at ~ ~
middot middot (rj
~
~
middot ~
it middot middotbull bull
~
~
middot ~ ~ j
j
Seri (muiuan IPentfufi~ 7(pttsutnen
Artl Penting Pengaduan
Pengaduanmiddotpengaduan konsumen sering dltafsirkan negatif oleh
pihak luar (produsen pemerlntah) Maslh banyak dari mereka
yang beranggapan bahwa pengaduan adalah suatu hal yang
mengada-ada bahkan mengganggu lajunya usaha mereka
Demikian juga pihak konsumen maslh ada dar mereka yang
beranggapan Mengapa masalah kedl saja dladukan
Dalam hal Inl kasusmiddotkasus pengaduan tidak dapat diukur cesar
atau ked Tetapi apapun yang meruglkan konsumen dan
I dladukan akan sangat bernia bagi semua plhak sebagai faktor bull
koreksi guna memperbaiki nasib konsumen Beberapa
keuntungan yang dapat diperoleh dar suatu pengaduan
Bagi Konsumen
o Menaapatkan ganti rugi atas kerugian yang
diderita
o Melindungi konsumen lain agar tidak mengalami
kerugian yang sama Karena atu orang mengadu
maka beribu-ribu orang akan dapat tertolong
o Menunjukkan sikap kepada produsen bahwa
konsumen tidak dapat dipermainkan
12 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
~
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbullbull bullbullbull bull bull bull bull
I
~ jJ
5middot ~iit
a~
bull bull bull to ~ bullbull IIi
bullbullbullI bull 1 bull
bull bull bull _L
Ill IllINW j
Seri Clanduan ltPenduftRpn l(fmsumen
5agi remerintah
o Lebih memudahkan pengawasan dan kontrol terhadap
barang danjasa fang beredar di pasaran
o Mengetahui adanfa kelemahan penerapan peraturan
atau standar pemerintah
o Merevsi berbagai standar fangada
BagiProduscn
o Pengaduan dapat dijadikan tolak ukur dan titik tolak untuk
perbaikan mutu produkjasa dan memperbaiki kekurangan
lain yang ada
o Sebagai infonnasi dari adanya kemungkinan produk tiruan
o Menghiudari petsaingan tidak sehat
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen -=-======== 13
~IIII
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bull bull bull bull bull bull bull bull
bull bull
bull II -~ M~ ~~WW4 ( ampl Ilii~~j_ shy
f it
Seri rparufU4n ltPemfuJiipn l(jmsumenbull It
bull it - it ~tr~ MePJPflljum~m fk KomumeD
~ 1 Komunlkasl yang konstruktJf dengan pelaku usaha 2 Mengorganisir Konsumen Korban ~ 3 Menyampaikan pengaduan terhadap lembaga non
pmerintah maupun instansi pemerintah terkait non pengadilan
$ II
4 Membangun opini lewat media (surat pembaca press release press conference serta liputan aksi) Tujuannya adalah a Memberikan informasi kepada publik bahwa
teiah terjadi pelanggaran hak konsumen atau setidak-tidaknya telah terjadi praktek pelaku usaha yang tldak pantas
b Memberikan Nhukuman kepada pelaku usahabull 4 bahwa implikasi dari pelanggaran terhadap hakshyhak konsumen maka terdapat Impllkasi berupabull
bull 1)
bull hukuman image negatif dari masyarakat konsumen
c Menyampaikan informasi kepada pemegang kebUakan bahwa telah terjadi pelanggaran
1) dalam implementasi peraturan perundangshyundangan
d Menggalang solidaritas antar sesama konsumen untuk saling memberikan kontribusl I penyelesaian berdasarkan pensi masing-maslng
5 Membuat prioritas untuk membawa ke pengadilan Badan Penyelesalan Sengketa Konsumen BPSKJ
1
atau Lembaga Penyelesaian Sengketa Sektoral 1
I
bull Tatacara Pengajuan Keluhan Kansumenbull 1
1 ~
14
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bull bull bullbull
bull bull bull bull bull bull
$ a middotbull bull ~ ~
bull t
a
middot middotbull t
middot ~
middot ~
~
middot ~
bull tt middot ~
Seri iPanduan iPenduftRpn 1(pnsumen
1m en MflDgJU
Pengaduan konsumen ditujukan kepada
raquo Langsung kepada pemilik tokoagensi
raquo Telepon ke layanan pengaduan pelanggan atau telepon yang
ada pada kemasan
raquo Mengisi formulir pengaduan yang tersedia
raquo Menulis surat ke media massa seperti Kompas
raquo Lembaga Perlindungon Konsumen Swadayo Masyarakat
(LPKSM) seperti YLKI
raquo Mengakses website konsumen via internet
raquo Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
raquo Badon Penyelesaian Sengketa KIonsumen (BPSK) di
wilayahkota terdelltat
raquo Lembaga-Iembaga konsumen lainnya yang ada di kota anda
raquo Lembaga Penyelesaian Sengketa Konsumen yang dibentuk
oleh asosiasi industri
gt-11 1 11 IUt
(
Tatacara Pengljuan Keluhan Kansumen --------= 15
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbull
bullbull bull bull
~ ~ Seri tPandUan ltPeJufik9n l(pnsumen
Lem6ag4 ltPenyefuaiall Senn~ KJmsumett ~
~
~
lit $
bull
~
bull ~
It bull
middot
middotbull bull bullbull
Jasa Asuransi
~ Egtadan Mediasi Asuransi Indonesia (EgtMAD
Lalanan rerbankan
~ Tim Mediasi rerbankan
Jasa Telekomunikasi
~ MasYarakat T elekomunikasi Indonesia (MASTEDE Egtadan Regulasi T elekomunikasi Indonesia (EgtRTD
Urusan DeveloperE rersatuan rengusaha Realestat Indonesia (REDE Departemen remukiman dan rrasarana WilaYah
CDftdum kemmmrD dtpK dlItkukm derJJjID ~Ift en
bull Langsung secara lisan Konsumen dapat datang langsung ke kantor Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan menyertakan bukti-bukti yang diperlukan
bull Melalui surat Konsumen dapat mengirimkan surat keluhan kepada Lembaga Perllndungan Konsumen Swadaya Masyarakat dengan dlsertai barang-barang bukti
bull Melalui telepon bull Melalui media massa cetak dalam rubrik surat pembaca bull
16 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen bull
~ L_
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbull ~ ~ taff
~ ~ ~ ~ II ~ ~ ~
~
~
~ ~
~
~
bull t
Sen tpmufuan tpenaul~n 1(pnsumen
eootoh K4Iuhm berdnnbD jmfs ptoduk
gj Fer6ankan dan asurans
~ T ransportasi
gj Keamanan
~ f)arang
~ T elekomunikasi
~ F elaYanan toko
~ Ketenagake9aan
~ jasa makanan hiburan laundry bengkel
gj F elaYanan pos
~ Ferumahan
gj F elaYanan kesehatan
gj F elaYananjasa kepengurusan
gj F endidikan
~ F elaYanan listrik
gj Ungkungan
~ F elaYanan air
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ==========- 17
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbullbull
bull bull
bull bull
- bull i)
bull a i)
bullbull i)
$- bull
~
bull )
bull i)
bull i) ~
)
i)
bull J ~
It bull
~
Seri rpmufuan ltPeruftdlk9n 1(pnsumen
1st PfID~um
25 JENIS PRODUK
25 MEREK
25 PRODUSEN
25 WAKTU KEJADIAN
25 TEMPAT KEJADIAN
25 MASALAH YANG DIADUKAN
25 KRONOLOGI KEJADIAN
25 BARANG BUKTI
25 HASIL PENYELESAIAN YANG DIHARAPKAN
Tatacara Pengajuon Ketuhan Konsumen 18
bull J
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bull bull
_ ------~~~-M r tV -7-L_~_~___
~a
ti) Seri ltPmul1UJn ltPendUfiipn 1(pruumen
bull a bull It Model 1gt8D)e1est~ $etgttketl eIeh ~I
~ It
1 Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha ~ iJ a) Mendatangi langsung ke pelaku usaha ~
b) Telepon ke nomor hotline customer service -7 middote
i)
minta saran soja atau pengaduan
2 Suratli i)
a) Surat langsung ke pelaku usaha
bull 1) b) Lewat media massa (surat kabar -7 surat
bull i) pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku
usahabull i) It i) 3 Melalui mediator (misal YLKI) -7YLKI
mempertemukan konsumen dan pelaku usaha middot i) a) Mediasi (non hukum)
b) Arbitrasii) 4 Litigasi1i
~
bull 5 Class Actionbull
Ii)
1 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========--= 19
~
I
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bullbull
bull bull
bull _ -- a bullbull ~ bullbullbull __~_~~_ lIfMC-~fmiddot_L~middot
~ ~t (en tpatUfuan IPfmlftdi~n 1(pnrumen
I Jlur igt8D)ekisfID ~ett
bull j
~ 111 Peradi Ianmiddot- ~ Peradilan umum dan P11JN (mestinya ada $ II peradilan agama dan peradilan militer)
~ Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisaII dilaporkan ke polisi
bull bull II ~ Laporan pelapor mengetahui adanya indikasi
terjadinya tindak pidana II ~ Pengaduan pelapor juga sebagai pihak korban
langsungbull bull IImiddot bull
~ 2 Kasus Perdata ~
~ Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga
~ Bisa melalui somasi gugatan konventional
(memberi kuasa dan pengadilan)
~ II ~ UUPK juga memberikan alternatif gugatan ij II pemerintah kalau di luar negeri dilakukan jaksa
(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)II bull t
bull I
- II
bull I)
t
t
120 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumenbull II
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
dl l~lt_O
Seri (JaMuan (JenduliRstn l(pnsumen
3
4
Di luar pengadilan melalui BPKS 4 )gt Dengan cara mediasi konsiliasi dan arbitrasi )gt Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu
)gt Anggota BPKS konsumen pelaku usaha dan
pemerintah masing-masing 3-5 orang
Prosedur hukum alternatif )gt Contoh sengketa antara layanan kesehatan
dengan dokter
)gt Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan
Etik kedokteran)
)gt Sengketa dengan media massa mengadukan ke
dewan pers )gt Dengan cora mediasi konsiliasi dan arbitrasi
)gt Masalah iklan diaadkan ke Komisi Periklanan
Indonesia Komisi Ombusdman Nasional (Iembaga
yang menerima pengaduan dalam konteks relasi
antara negara dengan pemerintah)
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ========= 21
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
__________--_~~ Ii iii ltilt-middotmiddott~~~~ltm~4middot_V
sa _ a
bull 10
bull bull ~
bull cmiddot
bull t)
bullbull t)
bull t)1bull ~ t) middot I~ i
~
I1i
i
~I
ISeri rPandUan (fIetufuii~n l(pnsumen
ColAtoh Suyat KtLuha~ KollampU~~
1Vmtt ( tpfImum Sulflkaf Er 7J(lr77
fari Mi11JJu 28 1ufi sekimr JukJf (+ 00 11JJ1l stAJa Ian
ltfelTsr 77 t(rion Piaza 1a~rfa 7imur Ma~nanJan diJfJJan lerdirl J
mf fJanyft fJJ hfafJa Ian tel 60M 1ltefi~ fJJ hfafJa ltAJa fi11JJaflefm
panyifJoren leman tenim se6uah lamn S80ran f~n h m5a 1
narYlJan afas ma~nan Ian hli~ JimnJa aJa~h me1lJufUh JJ1(Ja
6efum lafm JfaJlln flu kJan hfuJ merjawa6 letS8rah
8CJflu~( Jfayman Moran 1ehftu EJ ltfelTsr 77Jan su
ri 6aho kJuh
lalafma~nan
Icahan Ji mana-mana 9lu cara menJusir famu lenan afus faJf fila~JOJan
teman kJ EJ
jahJ Ian
1ia m8nJam6if
lah m8m6u~
KIIIl14S 2 P_14IM oIlIA PiN
SaJa menonfra~lan fi11JJafJi 8e~ 7a11JJaf8 NfMm6er 2004 sekimr
jam (000 hfi~ sRJa Jufa1lJ h rumah rnenr1afJafi famJu (Jalam semua ltfernJam flu
ufahfJ6luJaI PtNJan berafasansulah menU11JJa~rehni1lJ Mri~sefama lua bufan
Jaflu Oktober Ian Novem6er 2110+ 11IJ fila~ b11( Jilerima sewaklu aUran fisfri~
Ji(JufuJ stAJa fila~ lila Ji fUmah 11In ala haJll lua ana~ fpcif (8 mhun Ian 6
mhun) m811J11fJa fila~ menU11JJu StlJII Jmn amu ~O~1IJ lamn Ji 18nJan
menifi(J pesan ~J ana~ IImu lefa11JJtA 1aJ(Jufa 6aw 1Iqlr pem6aJllrtm rehninJ
fi1fri~ PpoundN fJala m11JJaf20 Ian pemufusan flu JifakJ~n fJala m11JJllf8 Mohon
~IaJan herwenan memberi~n waklu unfu~fJ6mufuJlln sfJJuai lenJan Jrafuran
Jan berfakJ
22 Tatacara Pengajuon Keluhan Konsumen
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
bull bull bull bull
________________iv~il~~~$__j~bullbullbullbullk I1f -1 i ~_~_~-
$ a Seri ltPatufuan ltPerufUpound~n l(pnsumen
xa~ 3 ~l fjetawi 9JuAan Jaminanbull Wi) PMawflf tefwisi kpmi met6k 1ahifx4 fifJ8 29VZ61YE tfenJRn nmnor seri
9911deg7938 an nomar JRransi 200220531 mtRfami kpUJtIkpn Jalu iftfak mtefuar~ JIl1bar an haYIJa JUIlM (1019) 1lteeJokpnYIJa kpml mShubU1lJf
1oslnba 1ufhorizetl Seroic( Cenfer J6WRkifar 8OJor unuk mefa(X1~ ~a~ $4
fembul 7i1ak fama kpmuailln (kftisi aam memerikJa fJlJimfJutktn ba6wa famfJu i)
faJar fJlJJIlwaf fJufus Ian harus tfiJanfi 78kftlsi menJRm~ ba6wa ktnn(Xm8n rkrikpf
I) faJar pcmwafl ersebuf 1p700000 ltami kpJef mentenJRr 6iaJa se6Mar flu kprentl
i) sefama in tef8vis tOma~tfiJunaflm sMUai tk1lJn fJefurjuk (sefafu mtmerhafi~n
tkan sakJama Ja terieM (Wfa bukp fJ8uJUk fJ811JJunaani VoUare flsfrik to i) rumah sBfafustabl
bull i) iefeWi tef1ebuf ~i 6eh ~ m1lJJRf7 Maret 200J feriera (X1a ~rfu i)
Jaransi) to sehuah fDkp efekJronik to 8OJor Mastl JtflMnsiYIJR fefah halJiJ (Xtia M~f
i) 2004 feneM (Wfa kprfuJaMmi) 9aal umur pcmwat tcfwisi fef1ehut haYIJa I mhun 6
bufan JR merufJahm umur terfJentek unuk sehuah merek terkpna[ 1trlinJabull -J
JaMnJi resmi hUkpnjami1ltm unfuk mentiafJafkpn pefaJRMn tknJan haty refafi
mumh sefeiah masa JaMnJi 6eM~r ltami samfJRlkpn kpfJRla iMhifx4 kfiusumJa
I)
jJ 1oslnha Visuaf Metill Network ntIon6JIa ~i $tIIlt Inl flak mhu hllJllfmaM ) mB1IJfMi fJ6JtriIIaf fef8visJa rusak tersehuf ltami meJatO fmuma ferhalafJ merekshy merek 1oslnha kfiU1llS71JR unukfJMtnUaf tefwiJlI
14
I Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen middot 23
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
_ _ ~_~___- ~-lo_-efHLlty +1-HIffIiII_-tfijraquoI~_~ r- ~middotmiddotpound4iltgtvf~fgtt~h
$ t en qgtmupounduan agtenJlliiRgn 1(pnsumen
U6 4 9ndmnitlelaquol1w ~
Paa ftmJJaf27 Ofdobel 2004StlJ memasa-9nJomleJore mm pudpfu1
bull Wi)
bull Ii) ~ Ii) ktcatIJJUrih proJu- baru 9nJo(ooJ(ktxe proJu~ 8114 02 fJ29dan if lam 29 0
0) 1ltefikt 1e4a1lj mernakpnJa fiba-liba 1tIJa me1lJJJ1 6enrIa kpM1 tH mi fembuf Ii) Ian me1ljiMJaJ mJJif alafah ktcf4J kpM1JatIJ ada dafam kpmMan 1ltelikt lfa$ metIJefuarkpnJ1f1 afanJkth mrfampuf krena JIfJ IllJa JiJf alafah bafu Isu~n
~- ~ ktcanJ ftmar SaJaJatH MJU unfu-mefaJutktn maktn
1ltelikp tHfJSriha rira ml ftfJ menernukpn baJa- po~an bafu JatIJbull i) fr i) 6sru~Mn fs6fh hell sa meram fA~ unfu- mernakpn rira ml tembut Pihak
9nJo(ooJ~6aJai pSMlh 9CS1l1lwtlrl2004 ~halWnJ fe6fh Mifi lafam men~ bull i)
prortJ proJu~ IUfJJ hahn fitak ~ faJ pala nwaJtIJ aktn lafA1Ij SemoJa bull l damf mSJtltH mMukpn baJf Ihak 9ntkfooJaJar 1IlJa ISbaJaf fJSJJemar lnknis i)
filakmsM1a kftaWtlfir faJi pala laamemaktnJa l
i)
i)
bull i)
bull i) ~ bull i)
bull II)
bull II)li) 24 Tatacara PengaJuan Keluhan Konsumen
I
~
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
~ ~tt1I~i-f gt~~~4~yen-raquo~-~-
-- til)
euroI~ Seri lPantfuan lPenditG~n l(pnsumen
t--
t Ii) Kemana Mengadu Jika hakhak Anda sebagai konsumen dilanggar Anda bisa
euro menyampaikan pengaduan ke
YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesta) Jt Pancoran Barat VII I 1 Duren Tiga
euro $ i) Jakarta Selatan 12760
Telp 021-7981858-59 7971378 Fax 021-7981038 euro ~ Email konsumenradnetid
f Ii) BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen) DKI Jakarta Jl KPBD No 42 Kel Sukabumi Selatan Kec Kebon Jeruk middot ~ Jakarta Barat Telp 021-53690569
bull iJ BPSK (Badan Penyelesatan Sengketa Konsumen)
bull I~ Kota Bogor Jl Ciwarfngin No 99 Bogor Jawa Barat
bull i) Telp0251-373554
middotbull wJ III BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Kota Tangerang~ Jl Daan Mogot No 53 Gedung Dinas Perfndagkopar Lt 3 Kota Tangerang (Depan Polres Metro Tangerang) bull iJ Tangerang 15111 Telpl Fax 021-5523553
(I iJ BMAI (Badan Medlasi Asuransi Indonesia) Gedung Menara Duta Lt 7 Jl HR Rasuna Said B 9
bull I~ Jakarta Selatan ~ Telp 021-5274145 - 46
I~ Biro Mediasl Perbankan BI Menara Radius Prawiro Lt 19 Jl MH Thamrfn No2 Jakarta 10110 bull i)
~~
Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen ============iJ 25
~ ~ ~-II
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn
eri ltPanduan ltPendufi~n 1(jmsumen
REFERENSI ACUAN
Dham39anti VK 2002 Analisis Ferilaku Complaint Konsumen
Melalui Media Massa (Kompas Feriode Januari -
Desember 2002) Skripsi Frogram Stud Gizi Mas9arakat
dan Sumberda9a Keluarga F akultas rertanian IF) 5ogor
irawan H 2002 10 Frinsip Kepuasan relanggan raradigma
5aru Merebut Hat relanggan untuk Memenangkan
rersaingan Jakarta Elex Media Komputindo
YLKI 1982 Gerak dan Langkah Ya98san Lembaga
KOt1sumen Jakarta Gunung Agung
26 Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen
z plusmn