UNIVERSITATEA ROMÂNO-AMERICANĂ BUCUREŞTI

FACULTATEA RELAŢII COMERCIALE ŞI FINANCIAR BANCARE

INTERNE ŞI INTERNAŢIONALE

SPECIALIZAREA AFACERI INTERNAŢIONALE

Proiect Marketingul Serviciilor

Serviciile transporturilor aeriene

Grupa 406

Delne Evelin

Ţivlică Andreea

Strategii de marketing a companiilor Tarom vs Carpatair

Despre companii

TAROM (Transporturile Aeriene Romane) a fost infiintata la 18

septembrie 1954. La cativa ani dupa lansare, TAROM opera deja catre

aproape toate tarile europene. In 1966 a efectuat primul zbor peste Atlantic.

Incepand cu anul 1974 a realizat primul zbor catre Sydney via Calcutta si a

introdus zboruri regulate spre New York si Beijing. In anul 1990, in vederea

alinierii la criteriile de performanta ale economiei libere de piata, TAROM a

dat startul unui nou program strategic. Competitia mondiala a reprezentat un

real stimulent pentru TAROM, fapt ce a determinat alinierea serviciilor oferite

de TAROM la nivelul standardelor internationale avand in vedere faptul ca

unele din cele mai importante companii aeriene din lume operau deja zboruri

spre Bucuresti.

Compania TAROM este membra a urmatoarelor organizatii/organisme

internationale ale aviatiei:

IATA (International Air Transport Association) - din 22.04.1993

MITA (Multilateral Interline Traffic Agreements/ Passengers and

Cargo) - din 31.03.1994

AEA (Association of European Airlines) - din 01.07.2000

ICH (IATA Clearing House) - din 01.10.2006.

TAROM este certificat IOSA (IATA Operational Safety Audit) din luna

martie 2007

IATA - ICSS (IATA Currency Clearance Service) - din luna mai 2006.

Piaţa românească a serviciilor de transport aerian este o piaţă în plină

dezvoltare, ce atrage tot mai multe companii aeriene, care au oferte tot mai

tentante. Principalul factor ce a contribuit la dezvoltarea acesteia şi la

cresterea concurenţei este reprezentat de inaugurarea pieţei aeriene odată

cu aderarea României la UE in 2007. In 1995 principalul operator în

România era TAROM, care se adresează unor segmente distincte de

consumatori, indiferent daca transportă pasageri sau marfă. Giganţii aerieni

au pătruns pe piaţa românească şi au venit cu un număr ridicat de zboruri,

calitate şi preţuri competitive.

Prin lege, TAROM este Compania Natională de Transporturi Aeriene a

României, o societate comercială cu capital majoritar de stat, având ca obiect

principal de activitate transporturi aeriene după grafic (transporturi aeriene

interne şi internaţionale de călători, bagaje, mărfuri şi poşta prin curse

regulate şi charter). Capitalul social al Companiei TAROM este deţinut după

cum urmează:

95% din actiuni sunt detinute de Statul Român - prin

Ministerul Transporturilor;

-2,58% de Aeroportul Internaţional Henri Coandă Bucureşti;

-2,18% de ROMATSA S.A.;

-0.15% de Societatea de Investiţii Financiare "Muntenia";

-0.09% de Autoritatea Aeronautică Civilă Română.

Certificatul IOSA:

Tarom are certificatul IOSA (IATA Operational Safety Audit) din 2007,

iar prin acest certificat se atestă respectarea standardelor globale de

siguranţă a zborurilor. Programul IOSA este un sistem de evaluare

recunoscut şi acceptat international, destinat verificării sistemului de

managament operaţional şi de control al unei companii de transport aerian.

IOSA utilizează principiile internaţionale ale auditului de calitate. IATA a creat

un standard aplicabil internaţional (IOSA Standards Manual), pe care toate

companiile membre trebuie să îl respecte pentru a rămâne membre ale

organizaţiei. Auditul IOSA se concentrează asupra zonelor cheie din cadrul

unei companii aeriene: organizarea şi conducerea companiei, operaţiunile de

zbor, controlul operaţional, operaţiunile la sol, întreţinerea aeronavelor,

operaţiunile cargo, siguranţa cabinei de pasageri şi securitatea aeronautică.

Până în acest moment există 144 de companii aeriene care sunt certificate

IOSA, iar certificarea trebuie reînnoită la fiecare doi ani. Certificarea IOSA

plasează TAROM în elita transportului aerian internaţional prin respectarea

celor mai înalte standarde de siguranţă şi calitate, în beneficiul pasagerilor.

CARPATAIR este o companie aeriană care este specializată în

industria aviaţiei civilie, oferind servicii de transport aerian dupa grafic.

Carpatair este o companie aeriană al cărei pachet majoritar de acţiuni

îl deţine Nicolae Petrov, fondatorul companiei. Tot el deţine pachetul

majoritar de acţiuni al Air Service, prima firmă pe care a înfiinţat-o în

România şi care activează acum ca agenţie de ticketing.

Minoritari sunt Robert Briner -un avocet suedez, partener într-o casă

de avocatură şi fost preşedinte al Curţii Internaţionale de Justiţie; Michael

Pieper- proprietarul şi directorul general al producătorului elveţian de

echipamente pentru bucătărie Franke; Moritz Suter- renumit pilot elveţian

care a fondat compania regională elveţiană CrossAir.

Actionariatul companiei: Nicolae Petrov 11,29%, Robert Briner 8,44%,

Michael Pieper 9,10%, Georg Wiederkehr 2,99%, Moritz Suter 4,53%, Alfred

J. Wiederkehr 4,90%, Air Service SRL 39,66%, Lombard Odier, Darier

Hensch&CIE 6,82%, Wilson Property SA 12, 22%.

Principalul obiectiv al companiei este acela de a îmbunătăţi şi de a

ridica în mod constant standardele de calitate şi siguranţă în conformitate cu

cerinţele obligatorii ale Uniunii Europene şi ale reglementărilor IATA.

Acest obiectiv este îndeplinit prin:

Angajarea faţă de pasageri prin focalizare asupra nevoilor şi aşteptărilor

acestora

   Îmbunătaţirea eficacităţii şi eficienţei Companiei prin optimizarea

organizării interne şi prin eliminarea problemelor de ordin managerial sau

operaţional

   Grija constantă faţă de sănătatea şi siguranţa angajaţilor, precum şi

implicarea şi motivarea acestora pentru a fi conştienţi de importanţa realizării

obiectivelor companiei

   Monitorizarea continuă, analiza datelor şi procesele de evaluare trebuie

sa conducă la descoperirea sferelor ce necesită îmbunătaţire; totodată,

luarea de poziţie pentru corectarea acestora

   îmbunatăţirea performanţei şi eficienţei sistemului de calitate prin

monitorizarea rezultatelor obţinute şi a obiectivelor stabilite, şi asigurarea că,

în cazul în care există discrepanţe între rezultate şi obiective, sunt luate toate

măsurile necesare

   Instruirea şi perfecţionarea periodică a angajaţilor cu privire la principiile şi

metodele de calitate 

Carpatair este membra a numeroase organizatii prestigioase din

sectorul aeronautic, cum ar fi IATA (Asociatia Internationala de Transport

Aerian), MITA (Acordul Multilateral de Trafic Interline), ICH (IATA Clearing

House), precum şi filialele IATA BSP din România şi Moldova, Ungaria,

Ucraina, Italia, Germania, Grecia, Austria, Franţa şi Marea Britanie. Având

publicate orarele de zbor şi preţurile în toate sistemele de distribuţie globală

(GDS), Amadeus, Galileo, Sabre şi WorldSpan, serviciile Carpatair sunt

oferite prin intermediul unei reţele de peste 40.000 de agenţii de turism IATA

din întreaga lume.

CERTIFICATE

International Air Transport Association (IATA) 

IATA Operational Safety Audit (IOSA)

  European Aviation Safety Agency (EASA)

Factorii principali care au condus la creşterea traficului de

pasageri în România:

- oportunităţile îmbunătăţite de a lucra în străinătate şi o mobilitate crescută a

forţei de muncă;

- dezvoltarea rapidă a economiei şi creşterea veniturilor disponibile;

- interesul crescut privind România ca destinaţie turistică şi pentru investiţii de

dezvoltare;

- concurenţa crescută în sectorul transportului aerian care a condus la

frecvente crescute

- creşterea numărului de destinaţii şi preţuri de transport mai scăzute pentru

clienţi;

- pătrunderea şi dezvoltarea transportului aerian low-cost;

- deschiderea pieţei aeriene ca urmare a aderării României la Unitatea

Europeana.

Strategia companiei Tarom

Datorită tendinţelor predominante manifestate la nivelul transportului

aerian internaţional ( de ex. întârzieri, competiţie liberă, fuziuni ale

companiilor aeriene etc.) TAROM se confruntă cu o competiţie ridicata. De

aceea, în procesul restructurării, TAROM a avut în vedere şi alte aspecte în

afară de modernizarea flotei.

• Compania a adoptat o nouă strategie de marketing, având ca obiectiv

prioritar dezvoltarea şi diversificarea serviciilor aeriene. De asemenea,

TAROM a luat o serie de măsuri pentru a reduce în mod drastic costurile şi

pentru a spori utilizarea flotei.

• Flexibilitatea, dinamismul,continuitatea, intensificarea planificării zborurilor

prin păstrarea destinaţiilor deja tradiţionale şi prin atragerea de noi pieţe

constituie principalele obiective ale strategiei de marketing TAROM.

• O schimbarea în structura rutelor a fost deja demarată, atât în ceea ce

priveşte traficul înspre România, cât şi cel din România. Având în vedere

schimbările rapide la nivelul traficului aerian internaţional, TAROM şi-a

adoptat strategia în funcţie de cerinţele pasagerilor în particular şi în funcţie

de cerinţele pieţei în general. Drept rezultat, Europa reprezintă astăzi un

procent de 64% din activitatea TAROM.

• îmbunătăţirea calităţii şi diversificarea serviciilor de catering pe toate cursele

internaţionale.

• Lanseaza in septembrie 2010 prima campanie de imagine din istoria sa:

Obiectivul noii campanii de imagine: imbunatatirea imaginii in randul

populatiei dar si cresterea gradului de loialitate si de incredere.

Slogan campanie: “Drumul ne formeaza, dar destinatia ne defineste.”

Campania de imagine realizata de Oglvy cuprinde: spot TV, machete de

presa, spot radio, campanie interactiva, outdoor si indoor, proiect special in

cinema, campanie de relatii publice.

Legăturile avantajoase prin Bucureşti spre diferite locuri din toată

lumea au făcut din Bucureşti un oraş-cheie din Europa de Est. Satisfacţia şi

confortul pasagerilor reprezintă obiectivul principal al oricărei companii

aeriene. Punctualitatea şi câştigarea încrederii pasagerilor în serviciile oferite

sunt într-un permanent proces de perfecţionare, pentru a veni, în acest fel, în

întâmpinarea cerinţelor pasagerilor.

Alegerea variantelor de strategie de marketing direct

Compania TAROM are platform web, site-ul oficial al companiei este:

www.tarom.ro.

Serviciile Fly & Go: Fly Go va pune la dispozitie un sistem automat

care va ofera posibilitatea de a cauta si verifica disponibilitati pentru diferite

servicii turistice si va permite sa efectuati rezervarea dorita. Oferim o

multitudine de servicii avand posibilitatea de a efectua rezervari de bilete de

avion, masini, feribot sau hoteluri direct de pe Site (in timp real). Fly Go

actioneaza ca si intermediar pentru terti furnizori cum sunt: liniile aeriene,

hoteluri, companii de inchiriat masini, altii (Furnizori de Servicii Turistice). Fly

Go nu-si asuma nici o responsabilitate pentru produsele si serviciile turistice

oferite de Furnizorii de Servicii Turistice si nu garanteaza in nici un fel (fie

explicit sau implicit) acuratetea sau calitatea produselor si a serviciilor

reflectate pe acest Site.

Servicii de care puteti beneficia pe site: cumparare bilete de avion,

rezervare hotel, city break, inchiriei auto. Tranzactiile care se pot face pe site,

se pot face si pe platforma mobile (aplicatie).

Strategia companiei Carpatair

Scopul Carpatair este acela de a asigura menţinerea locului de lider al

companiei pe o piaţă extrem de competitivă, printr-o permanentă

conştientizare a principiilor şi metodelor privind calitatea şi siguranţa în cadrul

companiei.

Viziunea companiei

Conceptul de tip HUB&SPOKE: acesta este un concept bine-

cunoscut în aviaţie, pe care se bazează modul de operare al Carpatair.

Centrul (hub) Carpatair se află la Timişoara. În fiecare dimineaţă,

avioanele companiei pleacă din oraşe din Romania, Moldova şi Ucraina,

aducând la Timişoara pasageri care tranzitează spre destinaţii occidentale.

La treizeci de minute de la sosire, aceste avioane se aliniază pentru decolare

spre Italia, Germania, Grecia şi Austria. Valul de după-amiază aduce

pasagerii din oraşele Europei occidentale la Timişoara şi, patruzeci de minute

mai târziu, avioanele sunt gata pentru o nouă decolare, de data aceasta

înapoi spre destinaţiile interne şi cele din estul Europei.

DATE DESPRE TRAFIC

Încă de la primul său zbor din 1999, Carpatair a avut o creştere

constantă, cu noi destinaţii, noi frecvenţe de zbor, un număr mai mare de

pasageri şi o flotă mai extinsă, venituri şi profituri în creştere.

Frecvenţele zborurilor: În 2008, Carpatair operează peste 70 de

zboruri pe zi în 6 ţări, acoperind peste 30 de destinaţii în Europa, dintre care

10 sunt sţatii interne.

SERVICII OFERITE

Servicii pentru pasageri: Carpatair oferă servicii de transport aerian

după grafic. Compania aeriană operează 30 de rute dintre care 10 în ţară

(Oradea, Cluj, Suceava, Iaşi, Bacău, Sibiu, Bucureşti, Craiova, Constanţa,

Târgu Mureş) şi 20 externe (Germania: Dusseldorf, Frankfurt, Stuttgart,

Munich; Grecia: Atena, Thessaloniki; Ucraina: Kiev, Lvov, Odessa; Republica

Moldova: Chişinău; Italia: Milano, Turin, Verona, Veneţia, Bologna, Florenţa,

Ancona, Roma, Bari; Austria: Viena). Conform orarului zilnic al zborurilor

navele companiei aduc din oraşele României, Ucrainei şi Republicii Moldova

pasageri care tranzitează Timişoare spre a ajunge la destinaţiile occidentale.

Al doilea val al zborurilor, cel de după-amiază, aduc pasagerii din destinaţiile

europene spre Timişoara, iar după aceasta înapoi spre destinaţiile interne şi

cele din estul Europei.

Pentru siguranţa şi comfortul la bordul aeronavelor, compania este

obligată să informeze pasagerii referitor la bagaje, pasagerii care călătoresc

cu copiii sau cu persoane cu dizabilităţi fizice, femeile însărcinate care doresc

să călătorească, serviciile speciale (prealocarea locului în avion, meniurile

speciale), animale la bord, paşaport, vize şi certificate medicale. Aceste

informaţii poti fi regăsite pe site-ul companiei1 sau la orice agenţie de bilete

Carpatair din ţară şi peste hotare.

Politica de siguranţă şi calitate a companiei constă în realizarea

unei operări a flotei Carpatair sigure, la timp şi eficiente din punctul de vedere

al costurilor, prin utilizarea eficientă a resurselor de management,

operaţionale, de întreţinere tehnică şi administrative în conformitate cu

1

documentele de referinţă EU-OPS 1, Part M, Part 145, Part 147, JAR-FCL 1,

JAR-FCL 3 si JAR-STD. Aeronave avansate, sigure, bine întreţinute ca bază

reprezentativă a infrastructurii la fel şi perfectionare sistematică şi specifică a

personalului, pentru ca serviciile oferite să fie în conformitate cu cele mai

ridicate standarde de siguranţă, eficienţă şi calitate.

Standarde de calitate şi siguranţă presupune un sistem de calitate şi

siguranţă care curpinde următoarele sfere de aplicaţie: proiectarea şi

planificarea zborurilor regulate şi charter, managementul zborurilor,

managementul serviciilor la sol, servicii la bord, asistenţă pre- si post-zbor,

activităţi de întreţinere pre- şi post-zbor.

Pentru un control deplin asupra monitorizării zborurilor, în 2004

compania Carpatair a implementat cu succes un sistem de Monitorizare a

Datelor de Zbor (FDM) bazat pe programul Flightscape, utilizat de către cei

mai mari analişti ai datelor de zbor şi investigatori de accidente din lume, iar

achiziţionarea instrumentelor Fightscape „Insight” a consolidat poziţia de lider

printre transportatorii regionali în ceea ce priveşte iniţiativele şi programele

legate de siguranţă. 

Alte servicii:

Cargo: Serviciul Cargo al companiei Carpatair de la aeroport la

aeroport oferă clienţilor săi posibilităţi simple şi rapide de a transporta colete

pe zborurile regulate spre toate destinaţiile Carpatair.

Catering: Este important să oferim clienţilor noştri mâncare de

calitate, servită într-o formă atractivă. Luând în considerare durata zborului şi

specificul fiecărei destinaţii, vă oferim un meniu şi o gamă de băuturi alese cu

mare atenţie la detalii. Carpatair se conformează standardelor HACCP

(Igiena Alimentaţiei în Codul de Practica pentru Transportul Aerian)

referitoare la procesul de primire, preparare, producere şi încarcare a

alimentelor pe aeronavă. Personalul de producţie este complet separat de

personalul de livrare pentru a reduce riscurile de contaminare. Transportul se

efectuează în vehicule speciale cu platforma care permit rularea

cărucioarelor în şi din aeronava.

Charter: Cursele charter nu sunt considerate zboruri programate, ele

având caracteristici speciale. Ele sunt inchiriate de un anumit turoperator sau

de o anumită companie în diverse scopuri şi există curse charter ad-hoc,

folosite pentru evenimente speciale, şi curse charter de sezon sau pe toata

durata anului, bine-cunoscute pentru transportul turiştilor spre destinaţiile lor

de vacanţă. 

Handling: Compania asigură servicii de handling complete pentru

toate zborurile Carpatair. După trecerea cu succes a auditului IOSA (IATA

Operational Safety Audit – Audit IATA de Siguranţă Operaţională), compania

a decis să-şi extindă serviciile şi în sectorul serviciilor de handling la sol.

Urmând cu fidelitate aceasta strategie de dezvoltare, Departamentul de

Operaţiuni Sol a demarat procedurile pentru obţinerea autorizaţiei de

desfăşurare a serviciilor de handling pentru terţi. În momentul de faţă,

compania Carpatair este autorizată să presteze servicii de handling la sol în

baza Certificatului nr. AAH 14/2006 eliberat de Autoritatea Aeronautică Civilă

Română.

Pentru întreţinerea, reparaţia şi cumpărarea aeronavelor, compania

colaborează cu: AEROPLEX of Central Europe Ltd, Budapest Ferihegy

Airport, pentru navele Fokker-100; SWISS INTERNATIONAL AIR LINES

Ltd, SAAB Aircraft leasing, SAAB Aerotech din Basel Airport, Elveţia

pentru navele SAAB 2000.

ANALIZA PIEŢEI. CONCURENŢI. PUBLICURILE-ŢINTĂ

Publcurile-ţintă

Orarul flexibil al zborurilor oferă pasagerilor şi potenţialilor consumatori

posibilitatea de a parcurge o distanţa mare într-o perioadă de timp redusă şi

de a se întoarce înapoi la destinaţie în a doua jumătate a zilei sau într-un

timp scurt datorită conexiunilor dintre destinaţii.

Din acest punct de vedere, compania are ca public ţintă principal

oamenii cu venituri peste medie care întreprind o călătorii scurte şi sunt

nevoiţi să călătorească mult în ţară şi în afara ei şi pentru care timpul este

foarte important. Astfel, statisticile arată că 69% dintre pasagerii sunt oameni

de afaceri, care apreciază comoditatea şi confortul, 19% sunt călători în

vacanţă care caută cazare şi zboruri la preţuri rezonabile, 9% sunt prieteni şi

rude aflate în vizită, al căror interes principal este obţinerea celui mai ieftin

bilet de avion, iar un mic procent de 3% este reprezentat de alte tipuri de

pasageri

Brandul Carpatair începe să fie asociat cu seriozitatea şi calitatea.

Succesul şi înregistrarea profitului într-un mediu în care există o competiţie

acerbă şi unde creşterea este inerentă noilor tehnologii în domeniul, unei

bune strategii şi a know-how-ului, Carpatair a reuşit să ajungă o companie

importantă, cu un produs bine definit şi aşezat pe piaţă.

Pentru promovarea brandului şi a serviciilor oferite de companie,

Carpatair utilizează suporturile publicitare:

Publicitatea outdoor

Plicurile pentru biletele Carpatair

Orarul de zbor (distribuit la orice agenţie de ticketing)

Cărţile de îmbarcare

Revista Carpatair Magazine - un ghid indispensabil pentru pasageri

pentru a decide cum să-şi petreacă timpul în vacanţe sau pe perioada

întâlnirilor de afaceri, oferind în acelaşi timp alegeri inspirate pentru

planificarea următoarei călătorii. În anul 2008, revista Carpatair a ajuns

la cea de-a şasea ediţie .

Piaţa de referinţă: Datorită faptului că toate rutele companiei pleacă

şi pornesc de pe aeroportul Traian Vuia din Timişoara şi ţinând cont că

dezvoltarea şi creşterea companiei este în strânsă legătură cu acesta, pentru

prezentarea principalilor concurenţi este necesară o analiză a traficlui aerian

de pe aeroportul din Timişoara.

Concurenţii: Principalii concurenţi de pe piaţa românească, care

operează zboruri interne şi externe sunt: Tarom, Blue Air şi Wizz Air.

Fig.: Cota de piaţa ale concurenţei

TAROM

Prin lege, TAROM este Compania Naţională de Transporturi Aeriene a

României, o societate comercială cu capital majoritar de stat, având ca obiect

principal de activitate transporturi aeriene după grafic (transporturi aeriene

interne şi internaţionale de călători, bagaje, mărfuri şi poşta prin curse

regulate şi charter).

95% din acţiuni sunt deţinute de Statul Român - prin Ministerul

TAROM46%

Blue Air32%

Carpatair22%

TAROM

Blue Air

Carpatair

Transporturilor;

2,58% de Aeroportul Internaţional Henri Coanda Bucureşti;

2,18% de ROMATSA R.A.;

0.15% de Societatea de Investiţii Financiare "Muntenia";

0.09% de Autoritatea Aeronautică Civilă Română.

Conform Ziarului Financiar 2 TAROM deţine 70% din cota de piaţă pe

zborurile interne, efectuând curse interne pe aeroporturile interne precum

Timişoara, Cluj, Iaşi sau Sibiu cu avioane ATR 42-500, cu 50 de locuri, iar

frecvenţa zborurilor este de aproximativ trei în fiecare zi.

Carpatair acordă o mai mare importanţă curselor interne din luna martie

a acestui an, când a trecut la operarea în regim intern a tuturor destinaţiilor

din România (o parte din acestea fiind operate pana acum în regim de escala

la Timişoara). Până acum, compania efectua curse interne către Timişoara

doar din Bucureşti, Constanţa, Craiova, Suceava şi Iaşi, dar cu noile zboruri

din Bacău, Cluj, Sibiu, Oradea şi Satu Mare, Carpatair îşi va dubla numărul

de zboruri interne, care ar trebui să atingă o pondere de 15% din totalul

pasagerilor în acest an (faţă de 8% în 2007). 15% din cei 650.000 de

pasageri estimaţi de Carpatair pentru acest an înseamna aproape 100.000

de pasageri, ceea ce ar aduce companiei timişorene o cotă de piaţă de

aproximativ 20-25%. Hub-ul Carpatair va rămâne la Timişoara şi va acoperi

toată regiunea, din Ucraina până în Grecia. În acelaşi timp aeroportul de la

Timişoara va deveni însă din ce în ce mai aglomerat, dat fiind că, pe lângă

companii precum Austrian Airlines, Malev, Lufthansa sau TAROM.

TAROM şi Carpatair îşi împart piaţa de zboruri interne

TAROM. Compania aeriană este lider de piaţă pe segmentul curselor

interne, fiind de asemenea şi singura care conectează capitala cu

toate aeroporturile din ţară.

CARPATAIR. Compania a transportat pe curse interne aproximativ

50.000 şi 100.000 de pasageri prin transformarea tuturor zborurilor

din ţară spre Timişoara în curse interne.

2

800.000: Potenţialul anual de pasageri estimat al pieţei de zboruri

interne din România