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CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE MARKETING INTERNO Y
EXTERNO
ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E
INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
“TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
PARA EL AÑO 2017.
Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en
Marketing Interno y Externo.
Autor: Tipantuña López Paúl Andrés
Tutor: Diana Méndez
Quito,Octubre 2017
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ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR
LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
DECLARATORIA
Declaro que la información presentada es absolutamente original, personal que se
ha ubicado citado fuentes correspondientes y que en la ejecución se respetaron y se
rigió las disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigente, las ideas
conclusiones opiniones y resultados a lo que se ha planteado son de mi absoluta
responsabilidad
…………………………………………………………….
Paúl Andrés Tipantuña López
CC. 1720591377
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
LICENCIA DE USO NO COMERCIAL
Yo, PAÚL ANDRÉS TIPANTUÑA LOPEZ portador de la cédula de ciudadanía signada con el
No.1718780438 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de Economía Social
de los Conocimientos, la Creatividad y la Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras
creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos,
tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de
investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de
titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin
perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales
corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita,
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos. Sin perjuicio
de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el establecimiento podrá realizar un uso
comercial de la obra previa autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que se
traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al
cuarenta por ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio
se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación superior o
centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial
del proyecto denominado ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL
SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
“TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL
AÑO 2017 con fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.
FIRMA ______________________________
NOMBRE Paúl Andrés Tipantuña López
CEDULA 1718780438
Quito, a los 23 días del mes de octubre de 2017
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AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la salud y la sabiduría para culminar esta etapa en mi
vida satisfactoriamente.
A mi hija quien es el motivo fundamental para superarme y ser ejemplo para su vida,
a mis padres por el apoyo incondicional durante todo este proceso, a mi hermano
por sus palabras de aliento.
A Stefany por su compañía y apoyo durante todos estos años.
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DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi Madre por su ejemplo de lucha y tenacidad para salir
adelante de las adversidades a mi Padre por estar a mi lado durante todo este proceso
Dedico también a mi hija ya que ella es mi motor, el eje fundamental en mi vida,
a ella dedico y dedicaré todos mis éxitos.
A mi compañera de muchos años Stefany por su amor y comprensión que han
motivado a cumplir mis metas.
Juntos lo logramos
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ÍNDICE GENERAL
DECLARATORIA ........................................................................................................ i
LICENCIA DE USO NO COMERCIAL .................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... iii
DEDICATORIA ......................................................................................................... iv
ÍNDICE GENERAL..................................................................................................... v
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. x
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................... xi
RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................ xiii
ABSTRACT .............................................................................................................. xiv
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 2
ANTECEDENTES ....................................................................................................... 2
1. 1. CONTEXTO ........................................................................................................ 2
1.2. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................. 4
1.3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL (MATRIZ T) .............................. 5
1.3.1 ANÁLISIS (MATRIZ T) ................................................................................... 6
CAPÍTULO II .............................................................................................................. 8
2.1 ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS ....................................................................... 8
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2.2. MAPEO DE INVOLUCRADOS .......................................................................... 9
2.3 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS .............................................. 10
2.3.1 ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE INVOLUCRADOS ..................................... 11
CAPÍTULO III: .......................................................................................................... 13
PROBLEMAS Y OBJETIVOS.................................................................................. 13
3.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS ................................................................................ 13
3.1.1 ANÁLISIS ÁRBOL DE PROBLEMAS ........................................................... 14
3.2. ÁRBOL DE OBJETIVOS................................................................................... 15
3.2.1. ANÁLISIS ÁRBOL DE OBJETIVOS ............................................................ 16
CAPÍTULO IV: .......................................................................................................... 17
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ............................................................................ 17
4.1. MATRIZ DE ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS .............................................. 17
4.1.1 ANÁLISIS MATRIZ DE ALTERNATIVAS .................................................. 18
4.2. MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS ..................... 20
4.3. DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS..................................................................... 21
4.3.1. ANÁLISIS DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS .............................................. 22
4.4. MATRIZ DE MARCO LÓGICO ....................................................................... 23
CAPÍTULO V ............................................................................................................ 24
PROPUESTA ............................................................................................................. 24
5.1. ANÁLISIS .......................................................................................................... 24
5.1.1 ANTECEDENTES ............................................................................................ 24
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5.1.2 DESCRIPCIÓN ................................................................................................ 26
5.2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 27
5.3. METODOLOGÍA ........................................................................................... 28
5.03.01 Descripción de la herramienta metodológica. ........................................... 28
5.03.02 Enfoque de la investigación. .................................................................. 28
5.03.03 Modalidad básica de la investigación. ................................................... 28
5.03.04 Tipo de investigación a realizar. ............................................................ 28
5.03.05 Etapas de la investigación. ..................................................................... 29
5.03.06 Población y Muestra. ............................................................................. 30
5.03.07. ENCUESTA ................................................................................................. 31
5.03.08 Recolección de la información. ............................................................. 31
5.03.09 Técnica de recolección de datos. ........................................................... 31
5.03.10 Validez de la información. ..................................................................... 32
5.03.11 Técnicas de análisis de datos. ................................................................ 32
5.03.12 Formato de encuesta realizada a la comunidad. .................................... 32
5.04 MODELO DE LA ENCUESTA ....................................................................... 33
5.4.1 Tabulación ......................................................................................................... 35
5.5 MATRIZ RMG .................................................................................................... 43
5.5.1 USO DE LA MATRIZ RMG ........................................................................... 43
5.6 PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA”45
5.6.1 PROPUESTA .................................................................................................... 45
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5.6.2. OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 45
5.6.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 46
5.7 ANÁLISIS HISTÓRICO ..................................................................................... 46
5.7.1 ANÁLISIS CAUSAL........................................................................................ 47
5.7.2 MISIÓN ............................................................................................................ 48
5.7.3 VISIÓN ............................................................................................................. 48
5.7.4. VALORES ....................................................................................................... 48
5.7.5 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 48
5.7.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 49
5.7.7 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ............................................................... 49
5.8. ANÁLISIS SITUACIONAL ............................................................................... 50
5.9. ANÁLISIS ESTADÍSTICO ................................................................................ 51
5.9.1 POBLACIÓN .................................................................................................... 51
5.10. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA .............................................................. 51
5.11. ANÁLISIS FODA ............................................................................................. 53
5.11.1 FORTALEZAS. ............................................................................................. 53
5.11.2. OPORTUNIDADES ...................................................................................... 54
5.11.3. DEBILIDADES ............................................................................................ 54
5.11.4. AMENAZAS ................................................................................................. 54
5.11.5 APLICACIÓN DE LA MATRIZ RMG ......................................................... 56
CAPÍTULO VI ........................................................................................................... 79
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6. Aspectos Administrativos ...................................................................................... 79
6.1 Recursos ............................................................................................................... 79
6.2 PRESUPUESTO .................................................................................................. 80
6.3 Cronograma de actividades .................................................................................. 82
CAPÍTULO VII ......................................................................................................... 83
7. Conclusiones y Recomendaciones ......................................................................... 83
7.1 Conclusiones ........................................................................................................ 83
7.2 Recomendaciones ................................................................................................. 84
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 85
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Matriz T.......................................................................................................... 5
Tabla 2 Matriz de Análisis de Involucrados .............................................................. 10
Tabla 3 Matriz de Análisis de Alternativas ................................................................ 17
Tabla 4 Matriz de Impacto de Objetivos .................................................................... 20
Tabla 5 Matriz de Marco Lógico ............................................................................... 23
Tabla 6 Pregunta 1 ..................................................................................................... 35
Tabla 7 Pregunta 2 ..................................................................................................... 36
Tabla 8 Pregunta 3 ..................................................................................................... 37
Tabla 9 Pregunta 4 ..................................................................................................... 38
Tabla 10 Pregunta 5 ................................................................................................... 39
Tabla 11 Pregunta 6 ................................................................................................... 40
Tabla 12 Pregunta 7 ................................................................................................... 41
Tabla 13 Pregunta 8 ................................................................................................... 42
Tabla 14 Matriz RMG ................................................................................................ 44
Tabla 15 Matriz FODA .............................................................................................. 55
Tabla 16 Servicios. ..................................................................................................... 59
Tabla 17 Encuesta de satisfacción.............................................................................. 61
Tabla 18 Presupuesto 1 .............................................................................................. 62
Tabla 19 Presupuesto 2 .............................................................................................. 64
Tabla 20 Maquinaria nueva ........................................................................................ 67
Tabla 21 Presupuesto 3 .............................................................................................. 68
Tabla 22 Precios ......................................................................................................... 69
Tabla 23 Comparación precios................................................................................... 70
Tabla 24 valoración matriz RMG .............................................................................. 77
Tabla 25 PRESUPUESTO PARA ELABORAR LA PROPUESTA ......................... 81
Tabla 26 PRESUPUESTO DE LAS ACTIVIDADES .............................................. 81
Tabla 27 Cronograma ................................................................................................. 82
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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Mapeo de Involucrados.................................................................................. 9
Figura 2Árbol de problemas....................................................................................... 13
Figura 3 Árbol de Objetivos ....................................................................................... 15
Figura 4 Diagrama de Estrategias .............................................................................. 21
Figura 5 Pregunta 1 .................................................................................................... 35
Figura 6 Pregunta 2 .................................................................................................... 36
Figura 7 Pregunta 3 .................................................................................................... 37
Figura 8 Pregunta 4 .................................................................................................... 38
Figura 9 Pregunta 5 .................................................................................................... 39
Figura 10 Pregunta 6 .................................................................................................. 40
Figura 11 Pregunta 7 .................................................................................................. 41
Figura 12 Pregunta 8 .................................................................................................. 42
Figura 13 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ....................................................... 49
Figura 14 Rotulo del Taller “Mecánico Pichincha” ................................................... 57
Figura 15 Logotipo Taller Mecánico Pichincha......................................................... 57
Figura 16 PLAN DE ATENCIÓN AL CLIENTE ..................................................... 60
Figura 17 Tarjetas de presentación ............................................................................ 62
Figura 18 Flyers “Taller mecánico Pichincha” .......................................................... 64
Figura 19 Flyers “Taller mecánico Pichincha” .......................................................... 64
Figura 20 Roll up “Taller Mecánico Pichincha” ........................................................ 65
Figura 21 Facebook .................................................................................................... 66
Figura 22 Washapp .................................................................................................... 66
Figura 23 PLAZA ...................................................................................................... 71
Figura 24 CAPACIDAD DE CAMBIO ..................................................................... 73
Figura 25 CAPACIDAD DE CAMBIO ..................................................................... 74
Figura 26 Higiene y Visualización ............................................................................. 75
Figura 27 Empoderamiento Matriz RMG .................................................................. 78
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ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Servicio de pintura …………………………………………………….88
Anexo 2 Servicio de enderezada ………………………………………………..88
Anexo 3 Servicio de mecánica ………………………………………………….89
Anexo 4 Antes y después del servicio …………………………………………..89
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RESUMEN EJECUTIVO
Este proyecto de Grado se realizó en la empresa “Talleres Pichincha”, la cual fue
constituida por el señor Enrique Tipantuña con una amplia experiencia en el ámbito
automotriz, ubicada en el sector norte de la ciudad de Quito, sector Comité del
pueblo dedicada al tratamiento preventivo y correctivo de todas las marcas de
vehículos.
En la empresa “Talleres Pichincha” se identificó un declive en la rentabilidad de las
ventas, además de la disminución significativa de los clientes, esto debido a la falta
de estrategias de Marketing, lo que ha derivado en una baja en las utilidades de la
empresa y una pérdida de mercado.
El objetivo de este proyecto es implementar un plan de Marketing para mejorar el
servicio e incrementar la fidelización de los clientes, utilizando técnicas actualizadas
como son las redes sociales y en general el Internet, para estar preparados a los
constantes cambios que el mercado requiere.
Se concluye que la implementación de este proyecto es importante para el
cumplimiento de objetivos de la empresa “Talleres Pichincha”.
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ABSTRACT
This Grado project was carried out in the company "Talleres Pichincha", which was
constituted by Mr. Enrique Tipantuña with extensive experience in the automotive
field, located in the northern sector of the city of Quito, sector of the people
dedicated to the treatment preventive and corrective of all vehicle brands.
In the company "Talleres Pichincha" identified a decline in the profitability of sales,
in addition to the significant decrease of customers, due to the lack of marketing
strategies, which has resulted in a decrease in the profits of the company and a loss
of market.
The objective of this project is to implement a Marketing plan to improve the service
and increase customer loyalty, using up-to-date techniques such as social networks
and the Internet in general, to be prepared for the constant changes that the market
requires.
It is concluded that the implementation of this project is important for the
fulfillment of objectives of the company "Talleres Pichincha"
1
FORTALECER EL DESARROLLO COMERCIAL MEDIANTE EL DISEÑO DE UN PLAN DE
MARKETING DIGITAL POR PARTE DE LA EMPRESA “BLACK STAR BOX” EN LA CIUDAD
DE QUITO.
INTRODUCCIÓN
La empresa “Talleres Pichincha” dedicada a brindar servicio de mantenimiento
correctivo y preventivo automotriz en la actualidad ha decrecido el número de
clientes y por consecuencia una baja en la rentabilidad de las ventas, la falta de un
plan de Marketing y la implantación de estrategias han agudizado el problema por lo
que se espera con la implementación de este proyecto mejorar el servicio y fidelizar
clientes para de esta manera ganar mercado y cumplir con los objetivos de la
empresa, cabe recalcar la buena predisposición al cambio del propietario el señor
Enrique Tipantuña y de sus colaboradores, quienes demuestran su entusiasmo y
compromiso con el proyecto para que este se cumpla de manera exitosa.
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CAPÍTULO I
ANTECEDENTES
1. 1. CONTEXTO
En la actualidad con el sistema de la globalización empresarial y de negocios en si
la competencia es mucho más fuerte para todas las empresas, desde la micro empresa
hasta las grandes industrias se enfrenten día a día a este entorno, todo esto hace que
el marketing sea una herramienta indispensable a la hora de generar estrategias de
negocios y alcanzar objetivos que permitan mantenerse en el mercado competitivo.
En los últimos años en el Ecuador el entorno empresarial ha variado
considerablemente debido a cambios y políticas gubernamentales propuestos en una
nueva matriz productiva definidos en el Plan Nacional del Buen Vivir (
SENPLADES,2013), y por medidas proteccionistas como restricción de
importaciones y cambios tributarios, lo que hace que las empresas Ecuatorianas
tengan oportunidades de captar mercado y mantenerse.
De igual forma, el Marketing ha ido evolucionando gracias a las nuevas
tecnologías de la comunicación, que hacen que las empresas interactúen con su
público objetivo mediante Marketing digital, es así que pequeñas empresas con
inversiones mínimas han logrado conseguir sus objetivos gracias a la gestión de un
Community Manager. Otras estrategias tales como Merchandising, marketing
relacional, gestión del valor percibido y otras, son usadas por grandes empresas y
pymes.
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El mercado al que se enfrenta Talleres Pichincha es de gran competitividad es así
que según datos del INEC (2010) en el Cantón Quito tenemos 1886 empresas que
realizan el servicio de mecánica y arreglo de autos siniestrados.
Talleres Pichincha es un emprendimiento familiar que surgió con el objetivo de
ofrecer los servicios de mecánica, pintura y enderezada de autos de todas las marcas,
en los primeros años la empresa tuvo un crecimiento constante en ventas y por ende
en utilidades, sin embargo, en los dos últimos años la cartera de clientes ha
disminuido y de continuar así se proyecta una crisis económica y posibles cierre de
la empresa.
Otros factores que están afectando a la empresa es el aumento de la competencia
directa con talleres que están ubicados en el mismo sector de Talleres Pichincha y
por supuesto el alto posicionamiento que tienen grandes talleres como: Chevrolet,
Toyota, Fiat, entre otras, todas estas empresas cuentan con una gran ventaja gracias a
su economía de escala por todo ello un gran número de clientes han migrado hacia la
competencia.
En este sentido cabe señalar que Talleres Pichincha no cuenta con ningún plan de
Marketing, su publicidad en el establecimiento se limita a un rótulo con el nombre
del taller en la parte externa.
Talleres Pichincha requiere un plan de marketing que permita el posicionamiento
del negocio y la fidelización del valor de vida de los clientes para poder mantenerse
y surgir en los próximos años. Para Kotler y Lane (2009) el valor de vida del cliente
“describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras de las compras que
realizará el cliente a lo largo de toda su vida” (pág. 150), de esta forma fidelizar al
cliente es un objetivo que llevara a la empresa a un buen posicionamiento a largo
plazo como también a tener rentabilidad económica y laboral.
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1.2. JUSTIFICACIÓN
La realización del presente proyecto es porque la empresa “Talleres Pichincha” no
tiene reconocimiento en el mercado ya que nunca se han aplicado estrategias de
marketing con el objetivo de mejorar el posicionamiento y la fidelización de los
clientes.
Por ello la necesidad de implementar un plan de marketing para mejorar el nivel
de competitividad de talleres Pichincha en el sector, con el fin de lograr fidelizar la
cartera de clientes ya que cumple con dos estándares importantes en la vida de una
empresa como son; la calidad del servicio y la excelente atención al cliente, pero no
ha logrado crecer dentro de su mercado.
Es por esto que es muy importante realizar este estudio donde mediante
investigaciones se determinara si la oferta y la demanda existentes pueden formar
parte del problema, también se analizará la competencia que tiene dentro del sector
donde está ubicado el taller.
Es necesario el análisis del marketing mix que nos permitirá conocer las
condiciones en las que se encuentra y la situación actual por la que atraviesa la
empresa, para de esta manera plantear posibles soluciones, y lograr un exitoso plan
de marketing que ayude al crecimiento empresarial.
Es importante establecer estrategias de marketing, es aquí donde justamente
radica la importancia de esta investigación ya que con la información que se va a
obtener la empresa conocerá los medios que pueden utilizar para darse a conocer en
el mercado y lograr un posicionamiento en la mente de sus clientes, este es el
principal objetivo del proyecto que se busca alcanzar soluciones viables, para que su
propietario pueda aplicar este estudio en beneficio de su distinguida clientela.
En cuanto a la competencia, mediante el plan de marketing se generará una
ventaja competitiva de talleres Pichincha provocando estar un paso adelante ante la
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competencia directa, es decir fidelizar al cliente ofreciendo servicio de calidad y
precios competitivos.
1.3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL (MATRIZ T)
Tabla 1. Matriz T
Situación Empeorada Situación Actual Situación Mejorada
Descenso de la rentabilidad
de la empresa y pérdida del
mercado
Disminución en el
número de clientes y
volumen de ventas de la
empresa Talleres
Pichincha.
Incremento de la rentabilidad
de la empresa y fidelización
de clientes.
Fuerzas impulsoras I PC I PC Fuerzas bloqueadoras
Desarrollo de un plan de
Marketing para definir
estrategias para la empresa
2 5 4 1 Escaza utilización de
estrategias de mercadeo
Desarrollo de un plan de
capacitación para el personal
2 4 4 2 Personal sin conocimientos
en atención al cliente
0Implementar nuevos
equipos y herramientas de
trabajo
1 4 4 1 Falta de presupuesto
Mejora en el tiempo de
entrega del servicio
1 4 4 1 Retraso en la entrega del
servicio por falta de personal
Incremento del
posicionamiento de la
empresa
2 4 4 2 Aumento de la
competitividad en el mercado
* I = Intensidad- Impacto de la fuerza sobre la problemática actual
PC = Potencial de Cambio
Cuadro de valoración
1 Bajo 4 Medio alto
2 Medio bajo 5 Alto
3 Medio
FUENTE: Estudio de caso
ELABORADO POR: Andrés Tipantuña
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1.3.1 ANÁLISIS (MATRIZ T)
Conforme la matriz T el problema central de la empresa es la “En la disminución
en el número de clientes y ventas “, generando en esta situación dos escenarios. En la
situación empeorada el descenso de la rentabilidad de la empresa y pérdida del
mercado, mientras que si se alcanza la superación de esta situación, se desea
incrementar y fidelizar a los clientes para así aumentar el valor de vida de los
mismos.
Como primera fuerzas impulsadoras tenemos el desarrollo de un plan de
marketing que actualmente tiene una intensidad media baja con un valor de 2 y con
un potencial de cambio alto con un valor de 5, sin embargo, tenemos una fuerza
bloqueadora la cual es el escaza utilización de estrategias de mercadeo, con un valor
de 4 la que se espera baje hasta un 1, es decir de un nivel medio alto a un nivel bajo.
Como segunda fuerza impulsadora se considera el desarrollo de un plan de
capacitación para el personal con una intensidad actual de 2 y con un potencial de
cambio de 4, lo que se desea es que la empresa capacite al personal para que los
clientes perciban una mejor atención, otra fuerza bloqueadora es el personal sin
conocimientos en atención al cliente, con un valor de 4 y que se desea baje hasta 2,
es decir medio bajo.
Como tercera fuerzas impulsadoras es implementar nuevos equipos y
herramientas de trabajo con un valor de intensidad de 1 lo que determina que los
equipos y herramientas ya han cumplido su vida útil y con un potencial de cambio de
4, comprando nuevos y mejores herramientas y equipos dentro de esta tenemos una
fuerza bloqueadora de 4 por la carencia de presupuesto esperando reducir a 1.
Como cuarta fuerzas impulsadoras esta mejorar el tiempo de entrega del servicio
para el cliente la cual tenemos con un valor de intensidad de 2 esperando mejorar los
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tiempos de entrega con un potencial de cambio de 4, dentro de esta tenemos una
fuerza bloqueadora de 4 por la falta de personal y se espera baje a 1, es decir bajo.
Por último, se considera necesario lograr incrementar el posicionamiento de la
empresa ya que en la actualidad se encuentra en un nivel bajo con una intensidad de
1, por no contar con estrategias de marketing se espera lograr un posicionamiento
medio alto, es decir un 4, ante todo lo mencionado tenemos el aumento de la
competitividad en el mercado el cual alcanza una intensidad de 4, lo que se espera
disminuya hasta un valor de 1, es decir bajo.
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
CAPÍTULO II
2.1 ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS
El análisis de los involucrados es un instrumento que permite identificar a
aquellas personas y organizaciones interesadas en el éxito de un proyecto, que
contribuyen o son afectadas por los objetivos del mismo, y a quienes tienen un poder
de influencia sobre los problemas que se deben enfrentar. (Héctor Hoyarse)
La matriz de involucrados es un proceso importante para identificar a las personas
y organizaciones que se involucra directa o indirectamente en el proceso de
realización de nuestro proyecto.
9
2.2. MAPEO DE INVOLUCRADOS
Figura 1: Mapeo de Involucrados
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Desconocimiento
de la comunidad
acerca de la
empresa
Investigador Interno
Municipio
ITSCO
Externo
Comunidad
Cliente
Estado
Empresa
Proveedores
IESS
S.R.I
10
2.3 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS
Tabla 2 Matriz de Análisis de Involucrados
Matriz de análisis de involucrados
Grupo Interés sobre el problema Problemas percibidos Recursos, Mandatos,
Capacidad
Interés sobre el
proyecto
Conflictos potenciales
Estado Promover el desarrollo económico
del país
La mayoría de pymes cierran
sus puertas por falta de ayuda
o conocimiento para
enfrentarse al mercado actual
Ley de la Constitución y Plan
Nacional del Buen Vivir,
objetivo 8 (Consolidar el
sistema económico y social) y
objetivo 10 (Impulsar la
transformación de la matriz
productiva)
Apoyar a la pequeña y
mediana industria
Desconocimiento por parte de los
empresarios de los incentivos y
apoyo estatal a la pequeña y
mediana empresa
Ministerio de
Industrias y
Productividad
Vigilar al sector empresarial La falta de control ocasiona
ventajas y desventajas al
sector empresarial
Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor
Ley Orgánica de Regulación
y Control del Poder de
Mercado
Ley Orgánica de Régimen
Tributario Interno
Proteger la competitividad
de las pymes con las
grandes empresas
Desconocimiento de la ley
tributaria, reglamentos y normas
de protección al consumidor
Empresa Fidelizar la cartera de clientes y
evitar la disminución en las ventas
Clientes acuden a la
competencia para realizar sus
compras
Recursos humanos
Técnico
Financieros
Fidelización del cliente
Aumento de clientes
Invertir la cantidad necesaria para
las acciones de marketing
Clientes Contar con precios y promociones
atractivas para la realización de sus
compras
La empresa no provee el
servicio esperado
No se percibe un valor
agregado
Existe preferencia por
alternativas de menor costo
Recursos Humanos
Financieros
Adquisición del servicio a
bajo costo con calidad
Indecisión respecto al costo
Desconocimiento de las
alternativas y beneficios que la
empresa presente
Sociedad
Aportar del crecimiento económico
y variedad de alternativas de
compra
Necesidades laborales y
escases de oportunidades de
compra
Recursos humanos
Recursos tecnológicos
Variedad de oportunidades
de contratar un servicio
Desconocimientos de nuevas
alternativas de servicio
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
11
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2.3.1 ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE INVOLUCRADOS
Podemos evidenciar que en la matriz el Estado es el involucrado que busca el
crecimiento económico del país, pues nota que un gran número de pymes cierran sus
puertas por falta de apoyo o conocimiento para mantenerse en el mercado, y tiene a su
cargo todos generar políticas para proteger a las pymes, en cuanto a recursos, mandatos
y capacidades la Constitución de la República del Ecuador , Plan Nacional del Buen
Vivir, objetivo 8 (Consolidar el sistema económico y social) y objetivo 10 (Impulsar la
transformación de la matriz productiva), el interés sobre el proyecto al estado es que se
apoye al pequeño y media no empresario, los conflictos potenciales el Desconocimiento
por parte de los empresarios de los incentivos y apoyo estatal a la pequeña y mediana
empresa
Por otro lado tenemos al Ministerio de Industrias y Productividad el cual es el ente
encargado de que se controle al sector empresarial e impida que las empresas estén en
ventaja y desventaja, para lo cual debe aplicar la Ley de Defensa del Consumidor, la
Ley de Regulación y Control de Poder de Mercado y la Ley de Régimen Tributario
interno, respecto al interés sobre el proyecto es que se proteja la competitividad de la
pequeña, media y grande empresa.
Uno de los involucrados principales es la empresa quien busca que se fidelice al
cliente y se evite las bajas ventas y pérdida de rentabilidad, ya que los clientes acuden a
otras empresas para obtener el servicio de mantenimiento Automotriz, por lo cual se
requiere aplicar estrategias de fidelización, lo que ocasiona un conflicto por la inversión
que se necesita realizar para la gestión de marketing.
El interés del cliente en el problema se centra en contar con una alternativa atractiva
para la realizar sus compras pues se nota que la empresa no provee el servicio adecuado,
ni ofrece un valor agregado, buscando alternativas de menor costo, los recursos,
12
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mandatos y capacidades son los recursos humanos y financieros, el interés sobre el
proyecto es fortalecer la capacidad competitiva de Talleres Pichincha.
Por último es la sociedad quien está involucrado en el problema pues busca el
Aportar del crecimiento económico y variedad de alternativas de compra, el problema
percibido es las Necesidades laborales y escases de oportunidades de compra, contando
con recursos humanos y tecnológicos con un interés sobre el problema de tener una
Variedad de oportunidades de contratar un servicio con un conflicto potencia de que los
futuros clientes tengan desconocimiento de nuevas alternativas de servicio.
13
CAPÍTULO III:
PROBLEMAS Y OBJETIVOS
3.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS
Figura 2: Árbol de problemas
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Disminución en el número de clientes y
volumen de ventas de la empresa Talleres
Pichincha.
Inexistencia de un plan de
marketing para fidelizar a los
clientes
Desconocimiento del cliente de la
imagen corporativa de la empresa
Ineficiente planificación para
brindar un servicio de calidad a
nuestros clientes
Perdida de cartera de
clientes
Carencia de capacitación técnica
sobre la utilización de las máquinas y
la atención al cliente
Pérdidas económicas por ventas bajas EFECTO
PROBLEMA
CAUSA
Desventaja en el
posicionamiento en el mercado
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3.1.1 ANÁLISIS ÁRBOL DE PROBLEMAS
El árbol de problemas es una técnica participativa que ayuda a desarrollar ideas
creativas para identificar el problema y organizar la información recolectada, generando
un modelo de relaciones causas y efectos que lo explican. Esta técnica facilita la
identificación y organización de las causas y efectos de un problema. Por tanto, es
complementaria, y no sustituye, a la información de base. La identificación y el análisis
de problemas es el primer paso para la identificación de los objetivos estratégicos de
desarrollo.
Como causas tenemos la inexistencia de un plan de marketing para poder fidelizar a los
clientes, como también la ineficiente planificación para brindar un servicio de calidad ya
que la planificación solo es semanal, como ultima causa se ha planteado la carencia de
una capacitación básica sobre la utilización de las máquinas y la atención al cliente.
Llegando a al problema central de la empresa que es la disminución en el número de
clientes y volumen de ventas. Teniendo los siguientes efectos perdida permanente de
clientes quienes se van a la competencia, ya que existe un desconocimiento de la imagen
corporativa de la empresa y esto ocasiona pérdidas económicas por los bajos ingresos
siendo esta una desventaja de la empresa en el posicionamiento del mercado.
15
3.2. ÁRBOL DE OBJETIVOS
Figura 3: Árbol de Objetivos
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Incremento en el número de clientes y volumen de ventas de la
empresa Talleres Pichincha
Desarrollar un plan de
marketing que ayude a
posicionar la marca en la
comunidad
Excelente publicidad de la
imagen corporativa de la
empresa
Planificar anualmente para brindar un
servicio de calidad
Aumento de cartera de
clientes
Capacitar al personal en el
uso de maquinarias y en atención al cliente
Mejorar la rentabilidad
Aumento de ventas FINES
PROPÓSITO
MEDIOS
Posicionarnos en la mente de
nuestros usuarios y clientes
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3.2.1. ANÁLISIS ÁRBOL DE OBJETIVOS
Por medio de este proyecto se requiere cumplir varios objetivos; los cuales sean
beneficiosos para la empresa y mejore su imagen empresarial, su producción y
calidad.
El Árbol de Objetivos es la versión positiva del Árbol de Problemas. Permite
determinar las áreas de intervención que plantea el proyecto. Para elaborarlo se parte
del Árbol de Problemas y el diagnóstico. Es necesario revisar cada problema
(negativo) y convertirlo en un objetivo (positivo) realista y deseable. Así, las causas
se convierten en medios y los efectos en fines.
Los medios que se plantean para el cumplimiento del propósito son:
Desarrollar un plan de marketing el mismo que ayuda a posicionar la marca en la
comunidad o a nuestros potenciales clientes; como segundo medio es el capacitar al
personal de manera técnica para que tengan el suficiente conocimiento en el manejo
de las maquinas como también en el servicio que deben dar al cliente; y como tercer
medio es establecer una buena planificación anual considerando todos los recursos se
se requieren para un buen funcionamiento empresarial.
Con la aplicación de estos medios se puede lograr el propósito que es
implementar el número de clientes y el volumen de ventas
Los fines que se lograran son: Aumento de la cartera de clientes; conseguir
realizar una excelente publicidad dándole una nueva imagen corporativa a la
empresa, consiguiendo una mejor rentabilidad y aumento de ventas, con esto se
consigue posicionar la empresa en la mente de nuestros clientes y de la comunidad.
17
CAPÍTULO IV:
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
4.1. MATRIZ DE ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
Tabla 3 Matriz de Análisis de Alternativas
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
OBJETIVOS IMPACTO
SOBRE EL
PROPÓSITO
FACTIBILIDAD
TÉCNICA
FACTIBILIDAD
FINANCIERA
FACTIBILIDAD
SOCIAL
FACTIBILIDAD
POLÍTICA
TOTAL CATEGORÍAS
Planificar
anualmente para
brindar un servicio
de calidad
5 4 5 5 4 23 Alto
Capacitar al
personal en el uso
de maquinarias y en
atención al cliente
5 4 4 5 4 22 Alto
Desarrollar un plan
de marketing 5 4 4 5 4 22 Alto
Elevar el nivel de
ventas 5 4 4 5 4 22 Alto
Aumentar cartera
de clientes 5 4 4 4 4 21 Alto
28 22 20 28 23 110
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4.1.1 ANÁLISIS MATRIZ DE ALTERNATIVAS
La matriz de análisis de alternativas es una herramienta que puede emplearse para
comparar alternativas utilizando métodos cualitativos o cuantitativos. Consiste en una
matriz que contiene las alternativas en las filas y los criterios en las columnas. En cada
casilla se anota la valoración de la alternativa respecto al criterio correspondiente, junto
con la información que sustenta dicha calificación. Una columna final sirve para la
valoración global de cada alternativa. Si se está utilizando el análisis cualitativo, en esta
última columna se incluye también la argumentación que justifica dicha valoración
global. (CASTRO, 2014).
En la Matriz de alternativas colocamos los objetivos que más sobresalen del árbol de
objetivos, luego dar una calificación según su impacto sobre el propósito, factibilidad
técnica, financiera, social y política y damos una categoría si es Alta Media alta según el
puntaje que se da a cada alternativa.
1. Planificar anualmente para brindar un servicio de calidad.- Sabiendo que la
planificación es la fase más importe se ha establecido como primer objetivo se
realice planificaciones para el todo el año con esto se puede brindar un mejor
servicio.
2. Capacitar al personal en el uso de maquinarias y en atención al cliente.-
Para brindar un servicio de calidad se debe contar con personal de calidad y eso
se logra a través de capacitaciones técnicas se realice el buen uso de
maquinarias, procesos y atención al cliente.
3. Desarrollar un plan de marketing.- Para la empresa es importante el plan de
marketing para lograr el reconocimiento de la empresa, publicando promociones,
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Precios, calidad de servicio y plaza en este proyecto escrito va a constan todas y
cada una de las estrategias que se aplican en beneficio de la empresa.
4. Elevar el nivel de ventas.- Para que la empresa se mantenga en el mercado debe
mejorar su nivel de ventas del servicio que presta y así aumentar la rotación de
los clientes para que aumente el patrimonio empresarial.
5. Aumentar cartera de clientes.- El cliente es la persona más importante de la
empresa aplicando lo que se va a detallar en el presente proyecto se podrá atraer
clientes a la empresa para ayudar a aumentar los ingresos, pero también deben
prestar atención en mantener los clientes existentes.
20
4.2. MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS
Tabla 4 Matriz de Impacto de Objetivos
Objetivos Factibilidad de
lograrse
Impacto en género Impacto ambiental Relevancia Sostenibilidad Total Categoria
Planificar
anualmente para
brindar un servicio
de calidad
La planificacion va con el
control y la direccion lo
que si se puede lograr el
objetivo. (5).
No existe discriminación
de género la planificación es
tanto para hombres y mujeres
(5).
Mejora el impacto
ambiental con la
responsabilidad social
empresarial (4).
Brindar un buen
servicio a nuestros
usuarios y hacer que la
empresa cresca y sea
reconocida (5).
Evaluaciones
periodicas y reajuste de
actividades para,
fidalizar clientes (4).
23
25 -
21
ALTO
Capacitar al
personal en el uso
de maquinarias y
en atención al
cliente
Desarrollar mejoras
tecnicas
No se tiene problema
de tiempos muertos y se
tiene mejor servicio (5).
Al capacitar se hara todo
el personal del Taller (5).
Capacitacion para
ayudar a mitigar los
repuestos usados (4).
Tener tabajadores
capacitaods y
motivados (5).
Se tendra un
mejoramiento continuo
(5).
24
25 -
21
ALTO
Desarrollar un
plan de marketing
Fidelizacion de clientes
Utilizacion del servicio y
posicionamiento en el
mercado (4).
Garantizar trabajo estable a
nuestros trabajadores y
trabajadoras y a todos
nuestros clientes (5).
Buen uso de los
recursos indispensables
(electricidad, agua)
para evitar el
desperdicio(4).
Reconocimiento de la
empresa en la sociedad
(4).
Crecimiento empresarial
y economico (4).
21
25 -
21
ALTO
Elevar el nivel de
ventas
Administración
comercial eficiente
(5).
Mejora la relación
interpersonal de los
trabajadores y mejorar el
servicio personalizado con
equidad de género (5).
Mejora la relaciones
interpersonales y el
clima laboral.(4)
Mejorar los ingresos
para la empresa
Mejorar el servicio (5).
Posicionarse en el
mercado y tener clientes
satisfechos (5).
24
25 -
21
ALTO
Aumentar cartera
de clientes
Lograr fidelizacion y
rotacion de clientes (5)
Publicidad y promociones
tanto para hombres y mujeres
(5)
Cultura de utilización
de las tres Rs (4)
Buena imagen
corporativa (5)
Establecer convenios
para publicidad (5)
24 25 -
21
ALTO
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
21
4.3. DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS
Figura 4: Diagrama de Estrategias
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
FINALIDAD
PROPÓSITO
COMPONENTES
Posicionar la empresa en la mente de
nuestros usuarios y clientes
Incremento en el número de clientes y volumen de ventas de la empresa Talleres
Pichincha
1. Desarrollar un plan de marketing
que ayude a posicionar la marca en
la comunidad
2. Planificar anualmente para brindar un servicio
de calidad
3. Capacitar técnicamente al personal
1.1 Encuestas y entrevistas sobre nuestro servicio
1.2 Realizar un estudio de mercado 1.3 Utilizar la matriz RMG
2.1 Establecer planificaciones cada año
2.2 desarrollo especifico y estructurado de matrices y cronogramas de actividades
3.1. Desarrollo de técnicas de ventas
3.2 Talleres de pertinencia empresarial
3.3 Evaluación de desempeño
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4.3.1. ANÁLISIS DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS
Una estrategia es una guía de acción la cual permite el cumplimento de los
objetivos de una compañía. El diagrama de estrategias sirve para ver cuál es el
propósito de realizar un plan de marketing y que efecto puede producir al realizarlo y
las estrategias que se pueden realizar para que el propósito se llegue a cumplir.
1. Como propósito primero está el desarrollar un plan de marketing que ayude a
posicionar la marca en la comunidad para lo cual se deben cumplir con las
siguientes actividades: encuestas y entrevistas sobre nuestro servicio, realizar un
estudio de mercado y utilizar la matriz RMG.
2. Como segundo propósito esta planificar anualmente todas las actividades
empresariales para de esa manera dar un servicio de calidad para esto se deben
cumplir dos actividades como realizar planificaciones al inicio de cada año y
desarrollar matrices estructuradas y cronograma de actividades.
3. Como último propósito es capacitar técnicamente al personal estableciendo las
siguientes actividades: desarrollar técnicas de ventas con todo el personal, hacer
talleres de pertenencia empresarial y realizar evaluaciones de desempeño
periódicamente.
23
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4.4. MATRIZ DE MARCO LÓGICO
Tabla 5 Matriz de Marco Lógico
FIN INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
Posicionar la empresa
en la mente de nuestros
usuarios y clientes
El porcentaje de
reconocimiento
crecerá en un 60%
Reportes de ventas.
Buzón de sugerencias
Entrevistas
Encuestas
Crecimiento de la
organización
Tanto económica como
empresarialmente
Abrir nuevas sucursales
Propósito
Incremento en el
número de clientes y
volumen de ventas de
la empresa Talleres
Pichincha
Visita y contrato con
nuevos clientes e
incremento de trabajo
e ingresos para la
empresa
Reportes de ventas.
Informe de gestión.
Informe financiero
Usuarios satisfechos
Mejora del proceso y
de servicio
Componentes
1. Desarrollar un plan de
marketing que ayude a
posicionar la marca en la
comunidad
El crecimiento y
posicionamiento de la
empresa crecerá en un
30% para el año 2018.
Estadísticas actuales de nivel de
ventas
Evaluación de rendimiento de
estrategias
Cambios de
comportamiento del
mercado.
Crecimiento en la
cantidad de clientes
2, Planificar anualmente
para brindar un servicio
de calidad
Cumplimiento de
objetivos a tiempo
Mejora el equipo de
trabajo
Índices financieros
Plan de Marketing
Evaluación de desempeño
Crecimiento empresarial
3- .capacitar a nuestro
personal en el uso de
maquinarias, procesos y
servicio al cliente
El proceso de
nuestros servicio de
mejorar en 80%
Listado de personal
Informe de capacitación
Evaluación al personal
Apertura de colaboración
de empleados
Asignación de
presupuesto para
capacitación
FUENTE: Estudio de caso
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Actividades Presupuesto
1.1 Encuentras y
entrevistas sobre
nuestro servicio
1.2 Realizar un estudio
de mercado
1.3 Utilizar la matriz
RMG
$ 200
$ 800
$ 600
Estadísticas de ventas
Informes de mercado
Encuestas
Entrevistas
Informes de estudio
Apertura de colaboración
de los encuestados con la
empresa
2.1 Establecer
planificaciones cada
año
2.2 desarrollo especifico
y estructurado de
matrices y
cronogramas de
actividades
$ 00
$ 00
Informe de trabajo
Aplicación de la planificación
No se cumpla con la
planificación por cambio
de políticas internas
3.1 Desarrollo de técnicas
de ventas
3.2 Talleres de
pertinencia empresarial
3.3 Evaluación de
desempeño
$ 200
$ 00
$ 200
TOTAL $ 2.000
Reportes de ventas
Reportes de ingresos
Listado de empleados
- Informe de la evaluación
Apertura de colaboración
de la empresa
Apoyo de los empleados
con las metas
institucionales.
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CAPÍTULO V
PROPUESTA
5.1. ANÁLISIS
5.1.1 ANTECEDENTES
El marketing o mercadotecnia en el término administrativo mercadología según
Philip Kotler es el proceso social y administrativo por el cual los grupos de
individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios,
también se le puede considerar como una filosofía de la dirección que sostiene la
clave para alcanzar los objetivos planteados.
Se entiende de lo mencionado que es la recopilación de varias fuentes de
información que ayudarían a identificar cuáles son las oportunidad de mercadear
para estructurar estrategias comerciales acompañadas de herramientas como
promoción y publicidad para así hacer conocer en el mercado los productos y o
servicios.
El término marketing aparece en el ámbito académico a comienzos de la primera
década de 1900. El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950,
Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al grupo de compradores
(mercado meta) que los iba a consumir o usar.
Dentro de la evolución del marketing se puede mencionar hechos representativos
que han ayudado al crecimiento del negocio como por ejemplo la del marketing mix
teoría que fue propuesta por Nell H. Borden en 1950 o el mismo concepto de
marketing el cual fue propuesto por Jhon D. Mckitterick en 1957.
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El marketing ha ido evolucionando o más bien perfeccionándose desde su
aparición de tal manera que se ido creando una nueva línea tanto como filosofía
empresarial y por otra parte como herramienta personal para darse a conocer
(MAZUR, 2009)
En el mundo antiguo ya se utilizaban herramientas que hoy en día pertenecen al
mundo del marketing con lo cual se ha ido posicionando como una imperiosa
necesidad de mejora continua para poder ser líder en el mercado.
Kotler relaciona su existencia con la aparición del intercambio comercial que va
desde los tiempos del trueque comercial hasta la etapa de la economía del dinero y el
sistema de Marketing moderno. Y es, precisamente, en este primer aspecto del
nacimiento del Marketing íntimamente ligado al inicio del comercio con otros
pueblos y culturas diferentes a la propia de su pueblo, cuando se podría hablar del
empleo de técnicas de Comercio Exterior. (MAZUR, 2009)
El marketing mix es un análisis de estrategias inherentes a aspectos internos
desarrollados por las empresas que de acuerdo al mercado puede replantear las 4
variables básicas inmersas es su actividad son: producto, precio, plaza y promoción.
Estas estrategias van evolucionando de acuerdo al mundo moderno entonces el
marketing actual es muy diferente al de hace años anteriores, debemos dejar sentado
la evolución que ha surgido la herramienta del Marketing con respecto a su inicio
con las 4p’s más conocidas como el marketing mix dando así el surgimiento a
nuevas variables como son las 11p’s.
Producto - Precio - Plaza - Promoción - Personal - Proveedores -
Preventa
Posventa - Punto de venta - Protección legal - Presentación
Se pueden manejar más de 11 p´s si así se desean y de acuerdo con el autor de
ciertos libros pero lo importante es emplear más variables que nos permitan tener
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mejor visión de los negocios que emprenderemos. Para entender el mercado.
(JIMENEZ, 2013)
5.1.2 DESCRIPCIÓN
El proyecto consiste en, “DESARROLLAR UN PLAN DE MARKETING
PARA MEJORAR LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
TALLERES PICHINCHA UBICADA EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE
QUITO PARA EL AÑO 2017”; siguiendo el proceso de investigación I+D+I.
Concepto Marketing
Proceso por el cual personas y grupos de personas obtienen lo que necesitan o
desean, creando e intercambiando productos y valores con otros.
Plan de Marketing
El plan de marketing se podría considerar como un apoyo directo para el
crecimiento empresarial que se puede utilizar como herramienta e instrumento clave
en el análisis estratégico enfocándose de manera especial para el área que genera el
redito económico como es el área comercial, todo esto claramente definido en un
entorno cambiante con escenarios diversos vinculando la expectativa de demora
interna y externa con una actitud concienzuda e intuitiva que en cualquier
circunstancia dé como resultado un efecto favorable y de mejora para la empresa.
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5.2. JUSTIFICACIÓN
Con el fin de posicionar la empresa en el mercado e incrementar la cantidad de
clientes, y mejorar el servicio se propone a la empresa Talleres Pichincha a realizar
un plan de marketing que abarque áreas críticas que se han podido evidenciar al
momento, potencializando el personal con el que cuenta actualmente mejorando los
proceso, actualizando sus equipos y herramientas a fin de que sea su principal eje y
se pueda lograr un crecimiento continuo.
Durante la aplicación del plan de marketing se irán generando varias acciones en
el área de la mercadotecnia con parámetros de medición enrumbados a conseguir
objetivos planteados, todo esto de manera cronológica, coordinada y alineada al plan
estratégico de la empresa, obligando a realizar las diferentes adaptaciones con
respecto a la situación de la empresa, este será una respuesta positiva para mejorar la
imagen corporativa de la empresa como también para fortalecer su productividad.
Esta herramienta del marketing faculta recopilar, elaborar, y sistematizar todo
cuanto sea necesario para las diferentes etapas a emplear, recursos con el fin de
llevar a cabo consecución de objetivos que generen un redito para la empresa.
Es importante que la empresa cuente con un plan de marketing, puesto que un
plan por concepto general busca vender los productos o servicios y llegar de una
manera eficiente y eficaz a los clientes, minimizará los posibles riesgos que se
puedan tener, tanto de inversión, como de estrategias a aplicar; permite tener un
mejor control de la gestión que se va a realizar para poder alcanzar en el tiempo que
se establezca los objetivos, y permite que la empresa crezca gradualmente, pueda ser
sustentable y sostenible a lo largo del tiempo.
En el caso de la empresa Talleres Pichincha, su objetivo es lograr un
reconocimiento por parte de la comunidad y el mejor medio son los clientes
satisfechos y fidelizarlos los que ayudaran aumentar su cartera de clientes y por
consecuencia su rentabilidad.
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5.3. METODOLOGÍA
5.03.01 Descripción de la herramienta metodológica.
La investigación es un proceso sistemático, cuidadoso e implacable que busca
identificar y resolver problemas, garantizando las alternativas de solución.
5.03.02 Enfoque de la investigación.
Según Hernandez Sampiri (2013) menciona que “el enfoque cuantitativo se
caracteriza por el uso de datos numéricos que permite tener una medición casi
exacta, ya que los resultados son más efectivos y eficientes”… (p.10). En el presente
proyecto se trabajara con este método ya que este enfoque nos ayuda a buscar
alternativas de solución en base a resultados numéricos, que pueden ser contados y
medidos con porcentajes.
5.03.03 Modalidad básica de la investigación.
La investigación está dirigida a desarrollar un plan de marketing para
mejorar la fidelización de los clientes de la empresa “Talleres Pichincha”, el método
que se utilizara principalmente es la encuesta, los cual permitirá identificar las causas
que generan las enfermedades ocupacionales.
5.03.04 Tipo de investigación a realizar.
La empresa “Talleres Pichincha” debe desarrollar planificaciones, capacitaciones
y publicidad que ayuden a mejorar la imagen corporativa de la empresa como
también para fidelizar a sus clientes y conseguir posicionarse en el mercado, para
esto es necesario apoyarse en una investigación de campo.
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Los métodos favorables a este proyecto son:
Investigación Descriptiva.- “consiste en llegar a conocer las situaciones,
costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las
actividades, objetos, procesos y personas”( Hernandez Sampiri, 2013,p.276), en el
proyecto es necesario
conocer las aptitudes y actitudes que permiten identificar las relaciones de las
variables, la información recolectada de las encuestas nos permiten analizar
cuidadosamente los resultados que nos ayudan a generar ideas nuevas para contribuir
a la solución del problema.
Investigación de campo.- los resultados de las encuestas aplicadas darán como
resultado los diverso criterios y necesidades que quieren los clientes y la comunidad
en general, que ayudan a tener con objetividad el sentir de todos e identificar el
problema real, para lo cual se implementa un plan de marketing con la finalidad de
fidelizar a los clientes y ser reconocido en el mercado, la encuesta se aplica a una
muestra de la población que está involucrada en este proyecto.
5.03.05 Etapas de la investigación.
Inicialmente realizamos el diagnostico situacional de la empresa “Talleres
Pichincha” en la que podemos identificar el problema interno del taller.
Desarrollar la propuesta que es implementar un plan marketing para fidelizar a los
clientes y posicionar su nombre en toda la colectividad de la empresa “Talleres
Pichincha”, y así poder mejorar sus ingresos y el número de clientes.
Capacitar a todo el personal del taller, para generar compromiso y voluntad de
cumplimiento, que permita mejorar la atención al cliente y de esta manera contribuir
de forma colectiva al cumplimiento del objetivo principal.
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
5.03.06 Población y Muestra.
Población.- “Totalidad de un fenómeno de estudio, incluye la totalidad de
unidades de análisis o entidades de población que entienden dicho fenómeno y debe
cuantificarse para un determinando estudio” (Tamayo, 2004, p.30)
Se aplicara a una muestra de la población, de la comunidad donde labora el Taller
Pichincha que es en la Administración Zonal Eugenio Espejo al norte de la ciudad
de Quito en la parroquia Comité del Pueblo ya que los servicios que brinda la
empresa va dirigido principalmente a este sector de la ciudad, según el último censo
realizado por el INEC la población de esta parroquia es de 67172 habitantes.
Muestra.- “Se determina cuando es posible cada una de las poblaciones y refleja
las características que definen la población total” (Tamayo, 2004, p.33).
La muestra en la proporción del total de la población que se va a utilizar para
obtener la información requerida.
Formula de la muestra:
( )
n= Muestra
N= Población 67172
e= Margen de error 0,05
Z= Nivel de confianza 95%= 1,96
p= Variabilidad positiva 0,5
q= Variabilidad negativa 0,5
( )
( ) ( )
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
= 382
Mediante la fórmula de muestreo hemos determinado que se deben realizar 382
encuestas para obtenerla información necesaria.
5.03.07. ENCUESTA
Esta herramienta ha sido utilizada en una muestra de la parroquia del Comité del
Pueblo con la investigación de campo bajo el criterio de verificación de la situación
actual de la actividad de servicio y otros factores importantes para la aplicación de
este plan de marketing.
5.03.08 Recolección de la información.
La recolección de la información para la realización de este proyecto se
obtiene de la Parroquia del Comité del Pueblo mediante encuestas, es decir una
investigación profunda de campo.
5.03.09 Técnica de recolección de datos.
Para la recolección de datos que sustente la investigación utilizamos las siguientes
técnicas como son la observación, y las encuestas, la aplicación de estas técnicas
permiten obtener información clara y confiable. Se desarrolla un cronograma de
actividades para realizar las encuestas a la población del sector de la Parroquia del
Comité del Pueblo.
La observación.-“es la inspección y estudio realizado por el investigador, mediante
el empleo de sus propios sentidos, con o sin ayuda de aparatos técnicos, de las cosas
32
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
o hechos de interés social, tal como son o tienen lugar espontáneamente” (Dalen,
1984, pag.21).
Se realizó un análisis meticuloso de la actitud que tienen los encuestados en
el momento de responder las preguntas.
5.03.10 Validez de la información.
La información recolectada es efectiva, ya que las técnicas de recolección de
información aplicadas son las más viables para obtener información exacta, valida,
útil y significativa, es decir que las conclusiones que podamos emitir en base a este
estudio serán las más confiables.
5.03.11 Técnicas de análisis de datos.
Análisis de datos.-para Pérez (2012)“Es la actividad de transformar un
conjunto de datos con el objetivo de poder verificarlos, dándole al mismo tiempo una
razón de ser o un análisis racional. Consiste en analizar los datos de un problema e
identificarlos” (p.20)
Los datos obtenidos de la comunidad deberán ser procesados y analizados
para poder realizar la interpretación adecuada que nos permita encontrar la solución
apropiada al problema.
5.03.12 Formato de encuesta realizada a la comunidad.
Inicialmente para el estudio de este proyecto fue necesario realizar encuestas
a 382 personas, para conocer, sus necesidades y criterios del servicio del Taller
Pichincha, es por esta razón que se realiza una serie de preguntas que nos ayudaran a
determinar el
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DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
tema del proyecto, a continuación presento el modelo de encuesta el detalle y la
tabulación de las mismas.
5.04 MODELO DE LA ENCUESTA
Según Fernando Hernández, el método es el modo de conducir una investigación,
el cual puede encerrar una serie de procedimientos.
Desbordando los dos enunciados anteriores se asignara como parámetro de esta
investigación La Matriz RMG (Retail Marketing Group).
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
Encuesta
Sírvase contestar la siguiente encuesta la misma que busca conocer las
preferencias sobre los Talleres Automotrices por parte de los usuarios.
Edad
A) De 20 a 25 años B) De 26 a 30 años C) De 30 años en adelante
Género
a) Masculino b) Femenino
1.- ¿Conoce Ud. Si existen talleres automotrices en el sector que prestan
el servicio de mecánica, enderezada y pintura de autos de todos las marcas?
SI NO
2.- ¿Con que frecuencia al año Ud. Concurre a un taller automotriz?
1 2 3 4 5
3.- De los siguientes talleres automotrices señale a los que Ud. Más ha
frecuentado en este año.
Automotor Continental Kia Motor Taller Pichincha
Otros del sector
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DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
4.- ¿Porqué causas acude Ud. con más frecuencia a un taller automotriz?
Mantenimiento Reparación Enderezada Pintura
5.- ¿Al elegir un taller automotriz en que es lo que más se fija?
Precio Calidad de atención Tiempo de entrega
Servicio a Domicilio Horario de atención
6.- ¿Qué cantidad de dinero invierte Ud. en su vehículo en mantenimiento
preventivo y/o correctivo anualmente?
$100 a 200 $201 a 300 $301 a 400 $401 a 500
$501 a más
7.- ¿Qué tipo de promoción le gustaría recibir de un taller automotriz?
Descuento en su siguiente visita
Combos promocionales de ABC
Lavado completo del vehículo gratis
Obsequios para su vehículo
8.- ¿Por cuál de las siguientes redes sociales le gustaría recibir
información sobre los servicios y promociones del taller automotriz?
Gracias por su cooperación.
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DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
5.4.1 Tabulación
1.- ¿Conoce Ud. Si existen talleres automotrices en el sector que prestan el
servicio de mecánica, enderezada y pintura de autos de todos las marcas?
Tabla 6 Pregunta 1
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
Si 356 93%
No 26 7%
Fuente: Investigación de propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Figura 5: Pregunta 1
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Análisis
En la primera respuesta podemos constatar que el 93% de las personas
conocen sobre la existencia más talleres automotrices en el sector y solo el 7 % no
sabía lo que es una Oportunidad.
93%
7%
1.- ¿¿Conoce Ud. Si existen talleres automotrices en el sector que prestan el servicio de mecánica, enderezada y pintura de autos de todos
las marcas?
Si
No
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2.- ¿Con que frecuencia al año Ud. Concurre a un taller automotriz?
Tabla 7 Pregunta 2
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
1 vez al año 98 25%
2 veces al año 111 29%
3 veces al año 84 22%
4 veces al año 61 16%
5 veces al año 28 8%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Figura 6: Pregunta 2 Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Análisis
En la segunda interrogante planteada podemos identificar que la mayoría de
los encuestados visitan un taller automotriz de 1 a 3 veces al año lo que es una
oportunidad ya que todos visitan aunque sea una vez al año.
25%
29%
22%
16%
8%
2.- ¿Con que frecuencia al año Ud. Concurre a un taller automotriz?
1 vez al año
2 veces al año
3 veces al año
4 veces al año
5 veces al año
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DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
3.- ¿De los siguientes talleres automotrices señale a los que Ud. ¿Más ha
frecuentado en este año?
Tabla 8 Pregunta 3
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
Kia Motor 71 19%
Otros 163 42%
Talleres Pichincha 60 16%
Automotores Continental 88 23%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Figura 7: Pregunta 3 Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Análisis
Dentro del análisis de la tercera pregunta podemos deducir que más de la
mitad de los encuestados acuden a talleres automotrices que están en el sector del
Comité del Pueblo esto es una oportunidad ya que el 16% si visitan a Talleres
Pichincha.
19%
42%
16%
23%
3.- ¿De los siguientes talleres automotrices señale a los que Ud. Más ha frecuentado en este año?
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4.- ¿Por qué causas acude Ud. con más frecuencia a un taller automotriz?
Tabla 9 Pregunta 4
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
Reparación 156 40%
Pintura 45 12%
Mantenimiento 88 23%
Enderezada 95 25%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Figura 8: Pregunta 4
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Análisis
En la cuarta interrogante planteada el 40% de los encuestados señala que
visita un taller automotriz para reparar su vehículo. El 23% visita para un
mantenimiento preventivo el 25% a que les enderecen por choque y solo el 12% a
que pinten su vehículo.
40%
12%
23%
25%
5.-. ¿Por qué causas acude Ud. con más frecuencia a un taller automotriz?
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5.- ¿Al elegir un taller automotriz en que es lo que más se fija?
Tabla 10 Pregunta 5
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
Calidad de servicio 100 26%
Precio 168 44%
Horario de atención 35 9%
Tiempo de entrega 52 13%
Servicio a domicilio 29 8%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Análisis
De esta pregunta el 44% de los encuestados se preocupan más del precio el
26% de la calidad de servicio el 13% les interesa más el tiempo de entrega del
vehículo 9 % les interesa el horario y solo al 8 % les gustaría el servicio a domicilio.
26%
44%
9%
13%
8%
5.- ¿Al elegir un taller automotriz en que es lo que más se fija?
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6.- ¿Qué cantidad de dinero invierte Ud. en su vehículo en mantenimiento
preventivo y/o correctivo anualmente?
Tabla 11 Pregunta 6
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
$100 a 200 70 18%
$201 a 300 185 48%
$301 a 400 74 19%
$401 a 500 40 11%
$501 a mas 15 4%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Figura 9: Pregunta 6
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Análisis
En el análisis de la pregunta sobre el valor de dinero que invierte en su
vehículo en un taller automotriz el 48% dijo que invierte entre 201 a 300 dólares al
año lo que es una oportunidad ya que es un valor significativo.
18%
48%
19%
11%
4%
7.- ¿Qué cantidad de dinero invierte Ud. en su vehículo en mantenimiento preventivo y/o correctivo anualmente?
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7.- ¿Qué tipo de promoción le gustaría recibir de un taller automotriz?
Tabla 12 Pregunta 7
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
Descuento en su siguiente visita 127 33%
Combos promocionales de ABC 176 46%
Lavado completo del vehículo
gratis
36 9%
Obsequios para su vehículo 45 12%
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Figura 10: Pregunta 7
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Análisis
En la interrogante sobre promoción que optarían los encuestados el 46%
desean los combos que se realizan en los ABC de los vehículos, el 33% desean
descuentos el 12% desean el lavado completo de su vehículo y apenas el 9% desean
obsequios para su vehículo.
33%
46%
9%
12%
8.- ¿Qué tipo de promoción le gustaría recibir de un taller automotriz?
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
8.- ¿Por cuál de las siguientes redes sociales le gustaría recibir
información sobre los servicios y promociones del taller automotriz?
Tabla 13 Pregunta 8
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Figura 11: Pregunta 8
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Análisis
En la última pregunta podemos identificar que el medio por donde les
gustaría recibir las promociones es el Whatsapp ya que es este medio el que más
están utilizando las personas.
62% 11%
8%
7% 12%
3.- ¿Por cuál de las siguientes redes sociales le gustaría recibir información
sobre los servicios y promociones del taller automotriz?
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
Whatsapp 238 62%
Instagram 44 11%
Twiter 29 8%
Email 27 7%
Facebook 46 12%
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5.5 MATRIZ RMG
Según data a eso del año 1999 cuando empezó el afán de investigar y generar
experiencia en marketing se fue consolidando una herramienta de trabajo
completamente auditable en el marketing de cara a inducir de forma gráfica y
sencilla un nivel de competitividad de una compañía.
No obstante y de vez en vez esta matriz ya en la actualidad es considerada como
una herramienta de evidencia con una tendencia clara de la situación que se
encuentra la compañía adaptando al sector y al mercado así como la complejidad
exacta de la empresa que queremos estudiar.
La matriz RMG es una herramienta de análisis en marketing, netamente española,
que ha sido desarrollada con éxito por la empresa consultora que le da nombre. La
creación de la matriz RMG no ha sido casual sino que ha sido el fruto de más de 30
años de investigación y experiencia en marketing. Lejos de ser una mera ilusión
teórica, la matriz se ha venido aplicando en casos concretos de empresas y productos
a los que se le han realizado auditorías de marketing, siendo un elemento vital para
valorar su situación o la de sus productos en el mercado. (MUÑIZ, MARKETING
XXI, 2000)
Cada día influye más la imagen de la compañía en el mercado. El producto o
servicio no es algo individual o aislado, sino que su aceptación puede estar
condicionada por elementos intrínsecos diferenciadores: precio, tecnología... o por
otros externos al propio producto como la imagen dentro del sector y/o mercado, etc.
Además, la estrategia 3.0 seguida por la empresa contribuirá a marcar el nivel de
competitividad de la compañía. (MUÑIZ, MARKETING XXI, 2000)
5.5.1 USO DE LA MATRIZ RMG
Para empezar, la matriz se fundamenta en el estudio de 10 variables que pueden
ser adaptadas en su momento a las particularidades de la compañía y del sector
44
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
donde opere. Según la valoración que se le dé a cada una de estas variables dentro de
la empresa, y en función también al grado de autonomía y profesionalidad del
departamento de marketing. (MUÑIZ, MARKETING XXI, 2000)
Las variables en las que se centra esta matriz son:
Tabla 14 Matriz RMG
Variable Descripción
Nivel de innovación en la compañía La innovación en la actualidad es una de los
pilares de éxito para las empresas para así
generar valor y mantener la imagen de la marca.
Atención al cliente Todas las empresas deben conocer el nivel de
satisfacción del cliente para para generar
estrategias que permitan conservar su
posicionamiento en el mercado.
Política de comunicación de la
compañía (externa e interna)
Es de gran importancia mantener una buena
comunicación tanto con los clientes internos y
externos con lo que se generará un buen
posicionamiento y liderazgo.
Presencia en internet y redes
sociales
Un Community Manager es indispensable para
toda compañía debido a que gestiona y se
comunica con todos los social media del
mercado.
Infraestructura inadecuada Toda empresa debe estar preparada para
demandas de alto volumen, tanto a nivel de
producción y atención.
Desconocimiento del cliente Conocer nuestro cliente, saber que quiere y sobre
todo que deseará en el futuro es imprescindible
para no perder posicionamiento.
Política de fijación de precios Toda política de precio no debe ser a costa de la
calidad o servicio del producto.
Capacidad de cambio Las empresas deben estar preparadas para
mantener su competitividad con cualquier
cambio.
Fidelidad de la clientela El mercado actual evoluciona con rapidez así que
es necesario la creación de técnicas o estrategias
específicas para mejorar la fidelización del
cliente.
Nivel de posicionamiento Lo verdaderamente importante es lo que el
mercado percibe de nosotros, utilizando
herramientas de marketing on line para
posicionarnos.
(MUÑIZ, MARKETING XXI, 2000) (MARKETING&COMUNICACION)
Fuente: Marketing y comunicación 2000
Elaborado por: Andrés Tipantuña
45
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DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
5.6 PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA “TALLERES
PICHINCHA”
El proceso de aplicación de la propuesta consiste en la implementación de un
plan de marketing en la Empresa “Talleres Pichincha”.
Un plan de Marketing es el punto de partida con una serie de guías sistémicas
encaminadas a una planificación estratégica a la mejora de la empresa en marcha,
con el afán de persuadir en el mercado por lo tanto este documento es un elemento
fundamental para recogerá las acciones que sean necesarias para conseguir las metas
establecidas por la empresa y así estar completamente alineado en un marco
estructurado que favorezca un buen nivel de competitividad.
5.6.1 PROPUESTA
Con los resultados obtenidos mediante la investigación de campo realizada
mediante las encuestas podemos determinar cuáles son las circunstancias que posee
la empresa y se procede a presentar la propuesta del plan de marketing utilizando la
metodología de la Matriz RMG.
Para la elaboración de un plan de Marketing se puede definir los objetivos
generales y específicos de acuerdo a las metas propuestas.
5.6.2. OBJETIVO GENERAL
Lograr el posicionamiento y reconocimiento de la Empresa “Talleres Pichincha”
por parte de la comunidad del sector del Comité del Pueblo para obtener mayor
fidelización de clientes y mejorar sus ingresos.
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
5.6.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Brindar un servicio eficaz y eficiente que permita evaluar nuestros servicios
Contar con personal altamente capacitado en el uso de maquinarias y atención
al cliente
Desarrollar un plan de marketing que ayude a posicionar la marca en el
mercado
5.7 ANÁLISIS HISTÓRICO
La empresa “Talleres Pichincha” es un emprendimiento familiar, este taller multi
marca creado por su Propietario el Sr. Enrique Tipantuña desde año 2004, está
ubicado en el sector del Comité del Pueblo en las calles Juan Molineros N65-22 y
Guacamayos al norte del Distrito Metropolitano de Quito en el cual se brinda
servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, ofrecer los servicios de
mecánica en general, pintura y enderezada de autos de todas las marcas, cuenta con
una área de 400 m2 que se dividen en áreas de mecánica, enderezada y pintura
también tiene una oficina una bodega dos baños y un cuarto de guardianía.
Su mayor inversión fue destinada a la adquisición del terreno y del galpón como
también en su maquinaria y herramientas como: dos compresores y herramientas
scanner de diagnóstico automotriz, osciloscopio, multímetro, compresímetro y banco
de prueba de inyectores, 2 Pistolas HVLP para pintar, lijadora, 3 gatas hidráulicas,
elevador hidráulico, soldadoras eléctrica y autógena, juego de llaves todo calibre,
juegos de desarmadores toda medida, 2 cajas de herramientas completas, juegos de
herramientas para enderezador 2 juegos de rachas todas las medidas entre otras
herramientas
En cuanto al personal el Taller cuenta con cuatro maestros 2 mecánicos, 1 pintor,
y un enderezador cada uno con sus respectivos ayudantes, en el área administrativa
cuenta con un asistente administrativo financiero.
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DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
¿Cómo nace el nombre “Talleres Pichincha”?
El nombre del taller hace referencia a la provincia natal de su creador, con el
objetivo de engrandecer a la Provincia Pichincha y dar un servicio de calidad para
sus habitantes.
Como clientes frecuentes están: Kieme C.L. La Cooperativa de taxis 23 de Junio,
la familia Pérez, entre otros Clientes que frecuentan hasta 6 veces al mes con los
vehículos de su empresa.
Como proveedores están: Pinturas Pintulac, ferretería Kywi, Automotriz
Figueroa, Pinturas el Gato, Repuestos automotriz El Carro Japonés, entre otros.
En este sentido cabe señalar que talleres Pichincha no cuenta con ningún plan de
Marketing al igual que su publicidad en el establecimiento se limita a un rótulo con
el nombre del taller.
5.7.1 ANÁLISIS CAUSAL
La Empresa “talleres Pichincha” es una empresa dedicada a ofertar los servicios
de mantenimiento preventivo y correctivo, como mecánica en general, pintura y
enderezada de autos de todas las marcas, trabajos que se realizan de manera
artesanal e industrial con maquinaria especializada para dar un mejor servicio a sus
clientes el trabajo es supervisado por su propietario en Sr. Enrique Tipantuña. Pero
esto a generado un impacto medio bajo ya que en la actualizad existe mucha
competencia tanto en servicio como en precios y es por eso que ya no existe tanta
demanda en el taller como hace varios años.
Otros factores que están afectando a la empresa es el aumento de competidores
directos y cercanos a Talleres Pichincha y por supuesto el alto posicionamiento que
tienen grandes talleres como los de Chevrolet, Toyota, Fiat, entre otras: todos estos
48
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
cuentan con una gran ventaja gracias a una economía de escala por todo ello un gran
número de clientes han migrado hacia la competencia.
5.7.2 MISIÓN
Posicionar la marca en el mercado y fidelizar a nuestros clientes, proporcionando
un servicio excelente, con materia prima con altos estándares de calidad y con
precios competitivos.
5.7.3 VISIÓN
Lograr para el 2018 que Talleres Pichincha sea una empresa consolidada y
reconocida, que brinde oportunidad de crecimiento laboral y económico.
5.7.4. VALORES
Lealtad: Estar comprometidos con los clientes, colaboradores, y la comunidad.
Responsabilidad: Cumplir las obligaciones con excelencia desde el principio y
hacer uso correcto de los recursos.
Humildad: Ser respetuosos, amables, cordiales y colaboradores.
Honestidad: Ser íntegros, coherentes y justos entre lo que pensamos, hacemos,
decimos y sentimos, enmarcados en las leyes de nuestra sociedad.
Trabajo en Equipo: Tener empoderamiento en sus funciones y objetivos de la
empresa con solidaridad y emprendimiento corporativo.
5.7.5 OBJETIVO GENERAL
Realizar un plan de marketing lograr el posicionamiento del taller y mejorar
continuamente el servicio que brindamos así como la atención al cliente.
49
ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR
LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
5.7.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Generar rentabilidad por los servicios ofrecidos
Crecer paulatinamente en el mercado
Atender a nuestros clientes con responsabilidad y consideración
5.7.7 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Figura 12: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
¿Para qué y porque hacer un plan de marketing?
Porque deseo que la empresa “Talleres Pichincha” sobresalga de la competencia y
de las diferentes cadenas que ofertan servicio similares.
Para determinar qué estrategias comerciales debemos implantar en nuestra
empresa para alcanzar el máximo beneficio y analizar los detalles que espera el
cliente de nuestro negocio y poder extraer las principales ventajas competitivas.
Gerente
Enrique Tipantuña
Mecanico
Juan José Tipantuña
Enderezador
Carlos Tipantuña
Pintor
Marco Tipantuña
Asesor Comercial
Andres Tipantuña
50
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DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
Para desarrollar y lanzar servicio innovadores de manera adecuada y ordenada
potencializando realidades del mercado y clientes potenciales.
Referente a lo investigado sobre el “Taller Pichincha” tiene pocos conocimientos
en administración y escasas capacitaciones técnicas de su personal operativo, por lo
que les impide tener un mejoramiento continuo en sus procesos y prestar un buen
servicio al cliente, razón por la que no impacta en la comunidad por lo que en la
propuesta se plantea mejorar todos estos aspectos.
También se Propone a la empresa estructurar su planificación estratégica y sus
medio de difusión publicitaria como son en la actualidad las redes sociales.
5.8. ANÁLISIS SITUACIONAL
El análisis situacional es la base para Identificar la situación de la empresa
dentro del mercado es decir, es una radiografía de la situación actual de la empresa
“Talleres Pichincha” en este caso podríamos citar una de las falencias que es el no
poder posicionarse en el mercado pese a estar alrededor de13 años en
funcionamiento.
La empresa “Talleres Pichincha” a partir del año 2004 que inició sus operaciones
fue teniendo una estabilidad laboral y económica estable pero en los últimos años
con el crecimiento de la competencia se ha reducido significativamente la cartera de
clientes y por ende la economía de la empresa está en riesgo, esto no ha permitido a
modernizar su maquinaria, ni en invertir en capacitación de su personal operativo.
A continuación se hace una breve referencia a las principales acciones que ha
realizado “Talleres Pichinchas” a lo largo de estos años de operaciones:
En el año 2004 Se inicia como una empresa familiar establecida trabajando 4
hermanos en las especialidades de mecánica, pintura y enderezada de autos de todas
las marcas.
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En el año 2006 se complementa comprando un elevador hidráulico para mejor su
servicio lo que le da un realce al taller.
En el 2007 Se realiza un convenio de prestación de mantenimiento preventivo y
correctivo con la cooperativa de taxis 23 de Junio la misma que cuenta con 62
unidades las mismas que frecuentan por lo menos 6 unidades por semana.
En el 2013 Se firma el convenio de mantenimiento correctivo y preventivo con la
Empresa Kieme C.L. que tiene 12 vehículos.
5.9. ANÁLISIS ESTADÍSTICO
5.9.1 POBLACIÓN
La población que se a tomar en cuenta para el estudio es de la comunidad donde
labora el Taller Pichincha que es en la Administración Zonal Eugenio Espejo en el
note de la ciudad de Quito en la parroquia Comité del Pueblo ya que los servicios
que brinda la empresa va dirigido principalmente a este sector de la ciudad sin
descartar que se puede tener clientes de otros lugares de la cuidad, según el último
censo realizado por el INEC la población de esta parroquia es de 67172 habitantes.
5.10. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
La empresa “Talleres Pichincha” registra alrededor de 12 talleres que son
competencia directa en el sector aledaño a su ubicación también tiene otras
competencia reconocida y posicionadas en el mercados como son: Automotores
Continental, Kia Motor, Ford, Nissan, entre otros y que están muy posicionados en
esta actividad, para analizar la participación de mercado que tiene la empresa y su
diversificación analizaremos Los 2 marcas que son reconocidos competidores.
AUTOMOTORES CONTINENTAL
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Chevrolet fue la marca que más automóviles vendió en el mundo durante casi
cien años. La marca lleva el nombre del que fuera su creador pero nunca su
propietario: Louis Chevrolet. Este hombre se asoció con William Crapo Durant,
un aventurero millonario que le estafó de mala manera. La sociedad terminó tan
mal que Louis Chevrolet tuvo que vender sus acciones para subsistir y murió
ignorado y rodeado de pobreza.
Eso fue en 1941. Pero antes, en 1911, sale al mercado el primer Chevrolet, el
Classic Six. En 1918, Chevrolet Motor Corp. se convierte en la División
Chevrolet de la GM Corporation. Ese año, GM produce 95.660 unidades y en
1925 alcanza la cifra mágica del millón de Chevrolet producidos. Hasta la
depresión de la bolsa de 1929, se mantienen en el millón de unidades anuales,
momento en el que la producción de automóviles se desploma. Chevrolet vuelve
a recuperar el liderato en 1949, cuando se convierte en líder mundial de ventas,
liderazgo que ostentó durante muchos años.
En el Ecuador está representado por Automotores Continental - La casa
Chevrolet.
Contamos con el mejor respaldo de marca, variedad de vehículos, servicio posventa
con un amplio stock de repuestos y mantenemos el los mejores talleres de vehículos
Chevrolet en todo el país.
KIA MOTOR
Fundada en 1944, nació como un ensamblador de motocicletas Honda en Corea
del Sur, a partir de una fábrica de tuberías de acero. En 1952, Kia cambió su nombre
por Kyungsung Precision Industry, más tarde empezó a construir motocicletas,
camiones y coches. Entre las década de los años 50 y años 70 Kia ya estaba
fabricando, en su planta de Sohari, coches para otras importantes compañías del
sector como Mazda, de la que tomó posteriormente sus diseños para desarrollar los
propios, pero fabricó de ésta camiones (1962) y luego coches (1973) bajo dicha
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marca, así como autos de la francesa Peugeot, como el 604, así como unos modelos
de la italiana Fiat, como el 124, 125 y el Fiat 132.
Tiene más de 60 distribuidoras, esparcidas por todo el país e igual manera tiene
talleres especializados en reparaciones y ventas de repuestos.
Marketing
Kia Motors ha venido patrocinando competencias en diferentes partes del mundo
como el Australia Open de tenis o la Copa América de Chile 2015 buscando ganar
reconocimiento en mercados diferentes.
Una vez mencionadas las competencias generadas tanto directa como
indirectamente queda en evidencia que con el plan de marketing apropiado se
incrementaran el número de clientes de manera significativa para todos los servicio s
que oferta el “Taller Pichincha” en el marco de aprovechar sus precios que son más
bajos que los de la competencia.
5.11. ANÁLISIS FODA
El análisis FODA permite analizar la situación actual de la empresa y las
situaciones que pueden fortalecer o debilitar el proceso de cumplimiento de las metas
establecidas por la empresa. (Borello, 1994).
5.11.1 FORTALEZAS.
Considero que la mayor fortaleza del Taller Pichincha es su experiencia en este
servicio dándole como valor agregado el estar liderados por su propietario, también
sus precios que son más bajos que los de la competencia.
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5.11.2. OPORTUNIDADES
No cabe duda que la principal oportunidad de esta empresa es tener proveedores
que le dan crédito, como también la restricción que tienen las grandes concesionarias
en los cupos de ventas de vehículos nuevos.
5.11.3. DEBILIDADES
La debilidad del Taller Pichincha es que todo se ha desarrollado de manera
empírica motivo por el cual con este desconocimiento no ha habido un crecimiento
acertado y prolijo de las actividades inherentes de la empresa y de manera especial
no hay un plan de marketing para posicionarla y generar un crecimiento ordenado y
sistémico que de aun más un resultado positivo y pueda estar posicionada en el
mercado.
5.11.4. AMENAZAS
El fortalecimiento de las concesionarias de vehículos en abrir nuevos talleres de
reparación de vehículos, como también la publicidad y las promociones que realizan
para obtener más clientes.
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Matriz FODA
Tabla 15 Matriz FODA
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
FORTALEZAS DEBILIDADES
-Costos accesibles sin exageraciones
ocasionan que los clientes utilicen los
servicios
-La población del sector está en constante
crecimiento.
-La experiencia en el mercado otorga una
gran ventaja a la empresa.
-La Empresa ya está constituida y bien o mal
tiene trayectoria y hay gente que ya le
conocen.
-Conoce a sus clientes frecuentes.
-Proceso de calidad en sus servicios
-Maquinaria y herramientas apropiada
-La distribución del Taller es muy pequeña
-No se cuenta con variedad de proveedores
-Falta de promoción y publicidad
-Movilidad para personas que vivan lejos
del sector
- Inexistencia de un adecuado plan de
Marketing
OPORTUNIDADES AMENAZAS
-Bajos costos de impuestos
-Gran nicho de mercado por cubrir
-Apoyo del estado a los micro
emprendimientos
-Apertura de nuevas sucursales de talleres de
reparación de vehículos por parte de las grandes
concesionarias.
-Políticas estales o gubernamentales
-Crisis económica
-Volatilidad en los precios de repuestos de autos
y materia prima.
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5.11.5 APLICACIÓN DE LA MATRIZ RMG
La Matriz RMG, desarrollada por Rafael Muñiz, sirve para analizar y evaluar
el grado de aceptación o rechazo que se manifiesta en el mercado respecto a un
producto o empresa; analiza los factores internos y externos de la empresa que
permiten conocer su grado de competitividad. De no contemplarse en su justa
medida, se llegara a producir pérdidas económicas en su momento, ya que frente a la
aparición de un nuevo producto o servicio que parece responder a las expectativas
más exigentes y que da cumplida respuesta a todas las necesidades, podría verse
rechazada su aceptación sin una lógica aparente, los profesionales del marketing
siempre decimos que «el mercado siempre pasa factura».
La Matriz RMG consta de 10 puntos estratégicos que aplicaremos en este plan de
marketing.
1. Innovación: De la empresa “Taller Pichincha” es una empresa dedicada a ofertar
servicios de mecánica en general, enderezada y pintura de autos de todas las marcas
pero para darse a conocer no posee de una imagen corporativa llamativa por lo que
se sugiere:
Innovación de toda la imagen y filosofía empresarial
Poner un slogan de la empresa
En vista de la ausencia de un slogan publicitario en la empresa se propone
Implementar la frase “Calidad y atención especializada para tú auto
TALLER MECANICO PICHINCHA una garantía a tú servicio.” con el
nuevo slogan se quiere dar un mensaje claro y preciso de la imagen del taller
que identifique fácilmente y que tengan conocimiento del giro y ventajas del
negocio al solo pronunciar lo antes propuesto.
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Rotulo del Taller “Mecánico Pichincha”
Cambiar el logotipo de la empresa
Se propone que el nuevo logotipo adaptado a las características inherentes del
servicio propuesto lleve 3 colores básicos que son:
Figura 13: Rotulo del Taller “Mecánico Pichincha” Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Blanco: Refleja pureza y confort
Rojo: Es un color caliente significa agresividad alegría
Negro: Se relaciona con la elegancia y seguridad
Logotipo Taller Mecánico Pichincha
Figura 14: Logotipo Taller Mecánico Pichincha
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Se propone una planeación estratégico (misión, visión, valores, y filosofía
corporativa) actualmente no tiene la empresa.
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Misión:
Propuesta: Brindar un servicio de calidad en el mantenimiento preventivo y
correctivo de su vehículo utilizando repuestos originales, reparando en el menor
tiempo posible con mano de obra altamente calificada.
Visión
Propuesta: Lograr para el 2021 ser una empresa líder en el mercado local, a
través de un servicio diferenciado en alta calidad y calidez para nuestros distinguidos
clientes.
Valores
Propuesta:
Lealtad: Estar comprometidos con los clientes, colaboradores, y la comunidad.
Responsabilidad: Cumplir las obligaciones con excelencia desde el principio y
hacer uso correcto de los recursos.
Humildad: Ser respetuosos, amables, cordiales y colaboradores.
Honestidad: Ser íntegros, coherentes y justos entre lo que pensamos, hacemos,
decimos y sentimos, enmarcados en las leyes de nuestra sociedad.
Trabajo en Equipo: Tener empoderamiento en sus funciones y objetivos de la
empresa con solidaridad y emprendimiento corporativo.
Responsabilidad social: ser ético y altamente responsable con el manejo de los
recursos no renovables.
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PRODUCTO
El producto es un conjunto de atributos los cuales son tangibles e intangibles
que satisfacen las necesidades de los clientes.
Un producto en general está constituido por varios factores relevantes los que
ayudan a identificarlo en el mercado y generan una imagen de rápida familiarización
para el cliente.
El Taller Pichicha se enfoca en ofrecer un servicio muy técnico y profesional
lleno de cualidades tangibles e intangibles que permiten a sus clientes demostrar sus
sentimientos de satisfacción del producto terminado
Los servicios que presta el taller son los siguientes:
Tabla 16 Servicios.
Servicios
Pintura total y parcial de toda clase de vehículos
Arreglo de colisiones
Cambio de aceite y filtro
Limpieza de inyectores
Cambio de bandas de distribución
Cambio de kit de embrague
ABC de sistemas de frenos
ABC de motor
Reparación total y parcial de motores a gasolina y diesel
ABC de sistema de suspensión
Reparación de sistema eléctrico
FUENTE: Propietario Talleres Pichincha
ELABORADO POR: Andrés Tipantuña
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PLAN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Servicio al cliente.- El cliente es la razón de ser toda empresa por lo que su
atención requiere dedicación y esmero, por lo cual propongo. El servicio al cliente
es un factor primordial que los consumidores buscan al momento de adquirir algún
producto o servicio, lo cual si es acertado y agradable generará una afinidad con el
cliente, con ello para la fidelización de los clientes hacia el taller se requiere
aplicarán las siguientes estrategias:
Asesorar de manera rápida y personalizada a todos los clientes, las proformas
de mantenimiento preventivo o correctivo sean llegas lo más rápido posible.
Realizar constantes actualizaciones en las redes sociales con fotografías
videos y mensajes publicitarios con el fin de difundir precios, promociones y
actividades del taller, generando mayor interés y expectativas en los clientes
y el público en general.
Atender con respeto, cordialidad y oportunamente dentro del taller como
contestar los mensajes y llamadas telefónicas de los clientes.
-Realizar una buena selección de personal mediante perfiles de competencia,
para tener una ventaja competitiva.
Realizar capacitación al personal en la atención y servicio al cliente y del
perfecto manejo de equipos y maquinarias.
Renovar la áreas internas del taller (piso , paredes)
Implementar nuevas herramientas tecnológicas
Figura 15: PLAN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
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Realizar una encuesta sobre el trabajo recibido a los clientes muchas veces
son jueces de nuestra empresa y debemos saber cómo ellos nos ven y que nos
mencionen en que podemos mejorar por medio de una hoja de sugerencias.
Tabla 17 Encuesta de satisfacción
Columna1 Columna2 Columna3 Columna4 Columna5
Marque con una X su nivel de
satisfacción frente a cada pregunta
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Trato con amabilidad del personal
de oficina
Trato con amabilidad del personal
de taller
Facilidad para contactar con la
persona adecuada
Eficacia y rapidez en la solución
del problema
Cumplimiento de plazos de
entrega
Calidad del servicio de entrega en
general
Repuestos y accesorios
Instalaciones del taller
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
-Brindar un trato diferenciado a nuestra cartera fija de clientes que aunque
todavía es pequeña es gracias a ellos que la empresa ha logrado mantenerse en
el mercado, dándoles descuentos, por cantidad de ropa, o una cobija gratis o
gratis el planchado por cierta cantidad de ropa que laven en nuestro
establecimiento.
-Para atraer más usuarios a los clientes nuevos entregar tarjetas de
presentación de la empresa, para que sepan nuestros números de teléfono y
puedan contactarse fácilmente con nosotros.
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Tarjetas de presentación
Figura 16: Tarjetas de presentación
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Tabla 18 Presupuesto 1
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
La comunicación dentro de una empresa es importante porque así los empleados
tienen constancia hacia dónde va la empresa por ellos propongo:
Actividad Costo
Capacitación en atención y
servicio al cliente
140
Tarjetas para clientes 10
Compra de uniformes 200
TOTAL 350
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Realizar reuniones todos los días lunes para informar la planificación
semanal y poder organizar al personal dando prioridad a los trabajos
urgentes, compartir con el equipo de trabajo las sugerencias de
clientes, pedir ideas, así los trabajados se sentirán más motivados al ser
tomados en las decisiones de la empresa, es importante aquí medir el
nivel de satisfacción que tienen ellos con la empresa.
Aunque la comunicación externa quede vinculada al área de
Relaciones públicas y marketing, todos los miembros de la
organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de
difusión de la propia imagen de la empresa Una vez que desarrollen un
alto nivel de partencia que en cierta medida se da cuándo se sienten
realizados en la empresa y a ello se llega por medio de la
comunicación interna.
Se sugiere realizar roll up publicitarios para que sea ubicado en la
entrada de la empresa así se gestionara la comunicación externa
(marketing) causando mayor impacto con los clientes sobre el servicio
y promociones que brinda el taller.
Se sugiere también realizar una encuesta voluntaria a los clientes para
medir su nivel de satisfacción con el servicio.
Se sugiere realizar flyers publicitarios para difundir en el sector sobre
nuestros servicios y promociones.
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Tabla 19 Presupuesto 2
Material Costo
Encuestas 10
Flyers 200
Roll up publicitario 100
Total 310
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Flyers “Taller mecánico Pichincha”
Figura 17: Flyers “Taller mecánico Pichincha”
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Figura 18: Flyers “Taller mecánico Pichincha”
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
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Roll up “Taller Mecánico Pichincha”
Figura 19: Roll up “Taller Mecánico Pichincha”
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Presencia en internet y redes sociales
Para tener presencia en las redes sociales se ha creado una cuenta en las red más
popular como es; Facebook, también se ha hecho una base de datos para enviar
información por medio del Whatsapp de igual manera se ha creado la página web del
Taller se espera por estos medios llegar a la mayor cantidad de personas por la
rapidez y facilidad que se tiene con el uso de las mismas y tomando en cuenta que
más del 80% de habitantes del Ecuador tienen acceso a por lo menos a uno de estos
medios tecnológicos de forma continua.
Página web: Permite acceder a un gran número de personas para que
nos visite virtualmente y poder brindar la mayor cantidad de
información de nuestros servicios, promociones, horarios entre otros.
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Facebook: Es la red social más popular y por el target en el que se
encuentra a nuestra empresa es la que más usa la comunidad llegando
así a una mayor cantidad de clientes y brindándonos una manera más
directa de interactuar con todos ellos.
Figura 20: Facebook
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Whatsapp: Este medio de comunicación ha generado gran impacto en los
usuarios por su rapidez y facilidad de uso, por lo que solo es necesario tener
una base de datos bien estructurado para brindarles información de todo lo
que laempresa ha planificado para los clientes
Figura 21: Whatsapp
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
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DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
Infraestructura deteriorada
Al no haber tenido un adecuado mantenimiento se ha deteriorado la pintura de las
paredes y el piso del taller como también no habido una modernización de sus
herramientas de trabajo por lo que se sugiere lo siguiente:
Realizar una restauración de sus paredes y piso con colores que
identifiquen al negocio.
Adquirir nuevas maquinarias con tecnología de punta lo que facilitara
el trabajo y cuidara la salud de sus trabajadores.
Tabla 20 Maquinaria nueva
Maquinaria Especificaciones técnicas Foto
Compresor • Caudal de 365 l/min
• Presión máxima de 10 bares
• Bicilíndrico de 1 etapa
• Motor con potencia de 3 CV
• Peso de 57,5 Kg
Pistola de pintar Pistola de gravedad de
estructura compacta y liviana de
alta duración y resistencia,
diseñada para lograr atomizados
uniformes, rápidos y eficientes.
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Kit de herramientas Herramientas de precisión de
acero inoxidable
Porto de enderezada Porto power hidráulico, 10
toneladas
Para enderezar carrocerías y
trabajo de hojalatería
Accesorios interconectables
para empujar, separar,
posicionar piezas.
Tabla 21 Presupuesto 3
Actividades y Articulo Valor
Restructuración de paredes y piso $ 300
Compra de herramientas $1.200
TOTAL $1.500
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Desconocimiento del cliente
Al realizar la encuesta se formó una base de datos con los clientes que si estaban
interesados en recibir publicidad y promociones del taller, a estos clientes hay que
mantenerlos informados constantemente.
Realizar interacciones sociales con los usuarios por medio de la red social
Facebook y el Whatsapp brindándoles así la atención que merecen e incluso por
estos medios realizar promociones de descuentos
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DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
PRECIO
El precio de los trabajos realizados será importante definirlo de forma tal que
sea accesible para los clientes, considerando tiempo de mano de obra, repuestos y
material utilizado para tener una ventaja competitiva sobre otras empresas similares,
para lo cual se debe tener un alto nivel de negociación con los proveedores, así como
alternativas en caso de una ruptura de alianzas con los mismos.
Los precios definidos para los trabajos más frecuentes son los siguientes:
Tabla 22 Precios
Detalle Precio
Pintura total auto pequeño $ 400,00
Pintura total auto mediano $ 600,00
Pintura total camionetas y jeeps $ 800,00
Pintura guardachoques $ 50,00
Pintura de capot $ 90,00
Pintura de puertas $ 60,00
Pintura de guardafangos $ 50,00
Arreglo de colisiones parciales $ 60,00
Cambio de aceite y filtro $ 25,00
Limpieza de inyectores $ 25,00
Cambio de bandas de distribución $ 40,00
Cambio de kit de embrague $ 70,00
ABC de sistemas de frenos $ 25,00
ABC de motor $ 60,00
Reparación total y parcial de motores a gasolina y diesel $ 1.200,00
ABC de sistema de suspensión $ 50,00
Reparación de sistema eléctrico $
30,00
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
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Política de fijación de precios
Al analizar a la competencia más fuerte y sabiendo que sus precios de altos eso a
servido para tener una ventaja competitiva en los precios que son un 40% menor que
los de la competencia ya nuestros precios van de acuerdo con el sector donde se
labora y con los tipos de clientes que acuden al taller
Tabla 23 Comparación precios
Detalle Precio Competencia
Pintura total auto pequeño $ 400,00 $ 560,00
Pintura total auto mediano $ 600,00 $ 850,00
Pintura total camionetas y jeeps $ 800,00 $ 1.100,00
Pintura guardachoques $ 50,00 $ 80,00
Pintura de capot $ 90,00 $ 120,00
Pintura de puertas $ 60,00 $ 90,00
Pintura de guardafangos $ 50,00 $ 75,00
Arreglo de colisiones parciales $ 60,00 $ 80,00
Cambio de aceite y filtro $ 25,00 $ 35,00
Limpieza de inyectores $ 25,00 $ 45,00
Cambio de bandas de distribución $ 40,00 $ 70,00
Cambio de kit de embrague $ 70,00 $ 120,00
ABC de sistemas de frenos $ 25,00 $ 40,00
ABC de motor $ 60,00 $ 100,00
Reparación total y parcial de motores a gasolina y diesel $ 1.200,00 $ 1.800,00
ABC de sistema de suspensión $ 50,00 $ 80,00
Reparación de sistema eléctrico $
30,00
$
60,00
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Estrategias de Precio
Para obtener una fidelización con los clientes se aplicarán las siguientes
estrategias en cuanto al precio:
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Buscar proveedores que tengan precios competitivos, buscando que la alianza
comercial sea a largo plazo y que los repuestos y materiales sean de excelente
calidad.
Realizar compras al contado de materia prima, en ofertas y descuentos que
permitirá obtener un costo de repuestos y materiales que ayuden a bajar el
precio y que este sea accesible para el cliente.
Poder negociar y llegar a una acuerdo mutuo del precio final de acuerdo al
trabajo que se va a realizar tipo de vehículo y complejidad del trabajo.
. También se consideran el poder ofrecer los descuentos y promociones
requeridos sin afectar la rentabilidad de la empresa.
PLAZA
La plaza donde está instalado el taller es en el sector del Comité del Pueblo al
norte del Distrito Metropolitano de Quito, siendo sus instalaciones propias cuenta
con un área de 400m2 que están bien distribuidos para prestar con comodidad una
buena atención.
Figura 22: PLAZA
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
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Estrategias de Plaza
Dentro de la plaza se aplicarán las siguientes estrategias, las mismas que buscan
la fidelización de los clientes con el taller:
Visitar a nuestros clientes a domicilio o en el lugar de trabajo para realizar el
mantenimiento preventivo de su vehículo y si es correctivo llevarlo al taller y ya
reparado ir a entregar a su propietario donde le sea más fácil recibirlo.
Utilizar las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y Whatsapp, para
brindarles información o poder proformar el costo de nuestros servicios de acuerdo a
la necesidad de los clientes.
Flexibilidad en los horarios de trabajo y si son emergencia atender las 24 horas del
dia dentro del Distrito metropolitano de Quito.
CAPACIDAD DE CAMBIO
Las 5 S’s aplicadas a la empresa “Talleres Pichincha”
Esta es una práctica de calidad que fue ideada en Japón y que busca el
mantenimiento integral de todo el entorno del trabajo el mismo que ayuda a dar
mejor servicio.
Clasificación y descarte (Seíri ) QUE ES?
Dentro del taller al cambiar las herramientas ya sea sustituyéndolas como se
propuso anteriormente se mejorara la productividad.
Las áreas del taller deben estar bien distribuidas de acuerdo a su especialización y
trabajo, deben ser de uso exclusivo para los trabajos específicos, en los empleados
promover un mayor sentido de la clasificación y descarte de todos los recurso a
utilizar como son herramientas, repuestos nuevos y usados entre otros, así se
disminuirá el cansancio físico y habrá mayor facilidad de operación.
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.
Organización (Seiton)
Evitar la compra de repuestos y componentes innecesarios lo que ocuparía
espacios muertos dentro del taller. Todas las cosas deben tener espacio definido para
su almacenamiento o colocación, indicado con exactitud el lugar, y esto debe ser
conocido también por todos.
Para eliminar tiempos muertos y desorganización debe estar publicada en una
pared visible para los empleados.
Figura 23: CAPACIDAD DE CAMBIO
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Limpieza (Seiso)
Este un aspecto fundamental para la imagen interna y externa de la empresa que a
su vez evita daños de materiales y productos generando así mayor productividad de
máquinas y personas
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Por lo que se generara una cultura de aseo de herramientas equipos y maquinaria
que se va utilizar para los trabajos al inicio y culminación de cada trabajo realizado,
como también establecer un sitio específico donde ira la basura estableciendo una
clasificación de residuos.
Figura 24: CAPACIDAD DE CAMBIO
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Higiene y Visualización (Seiketsu )
En este aspecto todos los proceso de los trabajos a realizar son visualizados por
todos ya que son al aire libre esto facilita el desempeño.
Los empleados deben lucir bien sus uniformes y su imagen personal debe ser
nítida e impecable estos aspectos no pueden fallar ni tampoco ser justificados por los
trabajos que realizan ya que se espera mejorar la imagen de la empresa interna y
externamente y a su vez eleva el nivel de motivación en el trabajo.
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Figura 25 Higiene y Visualización
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Compromiso y disciplina (Shitsuke)
Esta es la suma de las 4 S’s anteriores cuyas actividades se convierten parte de la
cultura corporativa del Taller y cuando ya pasan a ser buenos hábitos lo aplicaran
diariamente sin necesidad de ser supervisados solo será la voluntad de hacer las
cosas bien.
ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES
Realizar una Interacción con las personas en Facebook y Whatsapp
diariamente informando nuestro servicio y promociones
Distribuir flayers todos los fines de semana y en especial antes de cada
feriado en todo el sector publicando los servicios y promociones.
Realizar descuentos especiales a todos los clientes frecuentes
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Realizar combos de ABC tanto de motor como de frenos, pintado total de
vehículos, entre otros con precios diferenciadores a la competencia.
Realizar el servicio de lavado completo de los vehículos de forma gratuita
para que los clientes sientan que se les da un servicio de calidad
Entregar obsequios para el vehículo como ambientales aromáticos, franelas,
limpia vidrios, refrigerantes, cera para vehículos esto motivara al cliente a
volver al taller.
Designar una área como sala de espera que cuente con cafetería, revistas,
periódicos, televisor, Wi-Fi
Realizar el seguimiento a nuestros clientes, monitorizando el servicio
recibido como también recordándole las fechas de cuando el vehículo tiene
que tener el mantenimiento preventivo (cambio de aceite, pastillas, banda de
distribución, ABC)
Saber captar la atención del cliente a través de la imagen del personal y
reconocer los diferentes tipos de clientes para poder generar empatía con
ellos.
Promocionar el servicio de emergencia de las 24 horas al día
NIVEL DE POSICIONAMIENTO
En un comienzo la empresa no contaba con ningún tipo de página en internet, se
crearon la página de Facebook y la página web, la base de datos de Whatsapp en
donde ya estamos teniendo interacción con los clientes.
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Se empieza el plan de marketing el 1 de Diciembre del año en curso se crearon los
flyers y las tarjetas de presentación que empezaron a recibir los clientes al acudir al
taller
.
Para incrementar el posicionamiento del “Taller Pichincha” se deberá realizar:
Realizar encuestas periódicamente para saber el nivel de satisfacción
de nuestros clientes.
Establecer mayor presencia en redes sociales
Elaboración y entrega de material publicitario como son los flyers y
las tarjetas de presentación de manera permanente
VALORACIÓN DE LA MATRIZ
Tabla 24 Valoración matriz RMG
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Atención al cliente 5
Comunicación interna y externa 3
Internet y redes sociales 4
Infraestructura inadecuada 2
Desconocimiento del cliente 3
Política de fijación de precios 4
Capacidad de cambio 5
Fidelidad de la clientela 3
Nivel de posicionamiento 4
Total 37
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4
5
3
4
2
3
4
5
3
4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Empoderamiento Matriz RMG
Figura 26: Empoderamiento Matriz RMG
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Dentro de este análisis estadístico vemos que puntos son más importantes para la
micro empresa siendo en este caso la capacitación y el potencial de cambio ya que se
deben implementar de manera inmediata siguiendo así en orden descendente de
importancia la implementación de cada punto para un mejor resultado de la
propuesta.
Cabe señalar la importancia que la capacidad de cambio tiene un valor de 5
puntos, es decir la empresa talleres Pichincha esta en la capacidad de someterse a
todos los cambios requeridos.
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CAPÍTULO VI
6. Aspectos Administrativos
6.1 Recursos
Para la elaboración del diseño del plan de marketing, se utilizaron recursos
humanos, materiales técnicos y financieros.
a) Recursos Humanos
Encuestados
Empleados
Propietario
Tutora del proyecto
b) Recursos Materiales
Materiales y Suministro de Oficina
Encuestas
Volantes ( Flyers)
Carteles Publicitarios
Tarjetas de Presentación
Uniformes
Computador
c) Recursos Técnicos
Aplicación de técnicas de comunicación mediante los sistemas informaticos
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d) Recursos Financieros
Financieros
El presupuesto previsto para la elaboración del plan de marketing por el gestor
del proyecto es la cantidad de 387 dólares, y para la implementación de las
actividades de la propuesta es: 2.000 dólares.
Materiales
Copias
Cds
Computadora
Internet
Empastados
Esfero grafico
Computadores utilizados para el diseño del manual de capacitación
Impresiones tanto del manual como de las encuestas y borradores del
proyecto
Flash Memory
Anillados
6.2 PRESUPUESTO
Concepto.- El autor (Lozano, 2006) nos dice “el presupuesto es la cantidad de
dinero que se estima que será necesaria para hacer frente a ciertos gastos” (p.23).
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Tomamos todos los valores invertidos en relación con la investigación del
proyecto que se utilizaron para poder elaborar el presente manual de capacitación.
Este presupuesto es cubierto en su totalidad por el investigador del proyecto.
El presupuesto para poder realizar las actividades está bajo la responsabilidad de
la institución educativa.
Tabla 25 PRESUPUESTO PARA ELABORAR LA PROPUESTA
Nº ACTIVIDAD. Cantidad Valor
Unitario
Costo
1 Copias B/N 800 0,02 16
2 Esferos azules 50 0,1 5
3 Impresiones a color 100 0,5 50
4 Transporte – movilización 180 0.25 90
5 Impresiones del proyecto 1 10,00 10
6 Empastados 1 15,00 15
7 Anillados 1 1 1
8 Material de publicidad 20 8 160
9 Internet 40 40 40
TOTAL 387
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Tabla 26 PRESUPUESTO DE LAS ACTIVIDADES
1. Encuestas y entrevistas sobre nuestro
servicio
200.00.
2. Realizar un estudio de mercado 800,00
3. Utilizar la matriz RMG 600.00
4. Socializar el manual en dos grupos mediante
talleres prácticos.
200.00
5. Desarrollo de técnicas de ventas 0
6. Evaluación de desempeño O
TOTAL 2.000,00
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Andrés Tipantuña
82
6.3 Cronograma de actividades
Tabla 27 Cronograma
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Andrés Tipantuña
ACTIVIDAD
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Aprobación de
Tema
Presentación
Capítulo I
Presentación
Capítulo II
Presentación
Capítulo III
Presentación
Capítulo IV
Presentación
Capítulo V
Presentación
Capítulo VI
Presentación
Capítulo VII
Entrega Acta
de Aprobación
SEMANAS
MESES
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
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CAPÍTULO VII
7. Conclusiones y Recomendaciones
7.1 Conclusiones
Mediante la investigación de campo se ha identificado el problema central
que la reducción del número de clientes por la existencia de nuevas
competencias y no contar con estrategias de marketing.
El diseño del plan de marketing permitirá fortalecer el posicionamiento de la
mecánica Pichincha, aplicando algunas estrategias comerciales, tales como;
Calidad de servicio, precios competitivos, promociones entre otros esto
generará un incremento de clientes mejora la rentabilidad y un
reconocimiento de la marca.
La utilización de los medios digitales como las redes sociales, permitirá
llegar con mayor facilidad y con menor costo a todos nuestros clientes
potenciales, mantenerles informados de todas nuestras promociones, como
también hacer un seguimiento del mantenimiento preventivo de sus
vehículos, está herramienta permitirá tener una interacción con los usuarios,
captar potenciales clientes y mejorar la fidelización de los mismos.
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7.2 Recomendaciones
Se recomienda aplicar el pan de marketing para garantizar el desarrollo
comercial de la de la Mecánica Pichincha, establecer las políticas de servicio
y ventas, cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a servicio, precio,
tiempo.
Las estrategias planteadas en el presente plan de marketing se deberán
evaluar y actualizar periódicamente de acuerdo a la necesidad del mercado ya
que la competencia está en constante cambio y requiere respuestas rápidas,
así como acciones que minimicen el impacto.
Establecer permanentemente promociones de acuerdo a nuevas tendencias y
necesidades de los consumidores, esto permitirá mantenerse en constante
crecimiento comercial y posicionamiento en el mercado.
La Mecánica Pichincha deberá innovar y hacer un seguimiento
constantemente sus medios digitales ya que todos los días habrá nuevos
seguidores como también preguntas de los clientes.
Se recomienda realizar una futura investigación de mercado para conocer
preferencias y necesidades del mercado objetivo, ya que con el constante
crecimiento poblacional y de la competencia, cambia rápidamente el
mercado, para lo cual es necesario monitorear y actualizar los datos, los
mismos que permitirá tomar decisiones oportunas.
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ANEXOS
Anexo 1: Servicio de pintura
Fuente: Talleres Pichincha
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Anexo 2: Servicio de enderezada
Fuente: Talleres Pichincha
Elaborado por: Andrés Tipantuña
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Anexo 3: Servicio de mecánica
Fuente: Talleres Pichincha
Elaborado por: Andrés Tipantuña
Anexo 4: Antes y después del servicio
Fuente: Talleres Pichincha
Elaborado por: Andrés Tipantuña
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