Embajada de EE UU

Los bibliotecarios ¿vendemosservicios?

Cómo lanzar una campaña en RR SS basada en

conceptos de marketing digital

TallerJIEB 2017

María Jesús del Olmo, Embajada EE UU

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Introducción al uso de

RR SS

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Sobre la población internauta:

El 94 % accede a internet desde el móvil93 % desde el ordenador

El 87% de los móviles son smartphones

Las plataformas más usadas: • Facebook, 91 %• WhatsApp, 89%• YouTube, 71 %• Twitter, 50%• Instagram, 45%

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La aventura de comprar, la aventura de vender

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Sales Funnelo

El camino a la compra

LEADS (cliente potencial)

CONVERSIONS

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Elementos que influyen en la decisión de compra

e-mail

contacto personal

publicidad Redes Sociales

recomendación de terceros

conocimiento consideración intención decisión

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4CEl "Contenido" es la clave (todas las fases)Practicar escucha activa, detectar, conocer a tu público. Descubrir intereses y preferencias y compartir contenido de valor que capte su atención. Generar interacción de paso a una conversación

La "Conversación" es imprescindible (interés, acción)hablar cara a cara con tus usuarios, tratarlos de tú a tú. “Más conversación, y menos promoción”. Usuarios van a RRSS para contactar directamente! Revisar varias veces al día

Crear una "Comunidad" y apostar por ella (fidelización)Participar en la conversación, destacar por el contenido, identificar a influencers, generar interacción, buscar engagement y notoriedad. Mantener el interés de seguidores

Genera "Conexiones"No todas las RR SS son iguales: distintos objetivos, se interactúa de distinta forma y tienen lenguaje propio. Seleccionar para tu estrategia las que se adapten a tus intereses y a tu público objetivo

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Marketing 2.0 = CONVERSACIÓN

Para empezar: 1º escuchar (público potencial)

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Marketing 2.0 = CONVERSACIÓN

Para empezar: 1º escuchar (público potencial)Lo ideal: analizar la situación actual antes de empezar a definir objetivos

1. Nosotros• ¿Qué se dice? Hacer lista de comentarios

positivos, neutrales o negativos• ¿Quién lo dice? Hacer lista de usuarios (at. a

influencers) • ¿Por qué lo dicen? Son usuarios, proveedores,

colegas, etc• ¿Dónde lo dicen? Hacer lista de RR SS en los que

estemos presentes en boca de otros• ¿Hay respuesta? Hacer lista de usuarios que

contestan en nuestro nombre (trabajadores, fans, usuarios, etc)

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Marketing 2.0 = CONVERSACIÓN

Para empezar: 1º escuchar (público potencial)

2. El sector Hacer resumen de:

• ¿Cómo se percibe el sector en RR SS?• Recopilar noticias sobre el sector (positivas y

negativas) • Lista de quién está y cómo se involucra en RR SS• ¿De quién se habla bien o mal? listado de

instituciones del sector y sentimiento de los usuarios hacia ellas

• ¿Quién habla de esas instituciones? lista de usuarios

• ¿Dónde se habla de esas instituciones? Lista de RR SS en las que está presente el sector gracias a los usuarios

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Nosotros !!!

El sector

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Establecer objetivos

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Los objetivos

Preguntarnos ¿para qué queremos estar en RR SS?

• Lista de respuestas nos ha de llevar a • lista priorizada de objetivos• Relacionarlos con el plan de marketing

de la biblio/institución• Unido a las conclusiones que sacamos de

la fase previa de escucha

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Los objetivosAlgunos objetivos pueden ser los siguientes:

• Crear presencia en redes

• Mejorar la relación con los usuarios

• Crear una comunidad de usuarios

• Cuidar a los fieles

• Abrir canal de comunicación con usuarios

• Conseguir que nos recomienden

• Aumentar el interés por nuestros servicios

• Aumentar nº de seguidores

• Reforzar nuestra imagen de marca

• Mejorar nuestra reputación

• Llevar tráfico a la web …

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= seguridad

= innovación

= magia

Ref

orza

r n

ues

tra

imag

en d

e m

arca

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Los objetivos

Los objetivos se pueden agrupar en tres grandes grupos (SALES FUNNEL!)

• Visibilidad: Que los clientes potenciales conozcan la marca To-Fu

• Ventas: Que los clientes confíen en la marca (leads & conversions; interés & decisión) Mi-Fu

• Fidelización: Que los clientes fidelizados actúen recomendando la marca Bo-Fu

Pensar a largo plazo y con visión de conjunto

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Los objetivosDefine tu público objetivoExisten diferentes tipos de targets en los medios sociales, por eso es muy importante que definas el tuyo, antes de empezar

Fomentar comunicación con la comunidadBuenos contenidos y tener presente que la comunicación con tus seguidores es fundamental para conseguir triunfar en medios sociales

Dedicar tiempoOrganizar las tareas y usar herramientas que facilitan ciertas acciones; la mayoría hacerlas tú mismo: comunicación más natural, que la gente perciba que hay alguien detrás, no un robot

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Establecer una línea editorial

…

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Definir línea editorial• Los mensajes

coherentes: imagen “institucional” unitaria (on y offline)

• Los temas¿qué podemos aportar que añada valor?

• El enfoque editorialHemos de hablar el mismo lenguaje que las personas a las que nos dirigimos

• El calendario editorialEstablecer la frecuencia de actualizaciones

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Hablar el mismo lenguaje que las personas a las que nos dirigimos

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Temas• descubrir qué podemos aportar de

interés y que ofrezca valor para la audiencia a la que queremos llegar

• Pensar en los usuarios! • Definir contenidos • Definir si incluimos una imagen; de

dónde se obtiene. Priorizar contenidos originales

• Definir que más compartimos (foto, vídeo, ppt…) ¿de dónde se obtiene?

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… y un plan de

RR SS

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El Plan de redes SocialesSería el paso natural a dar una vez definidos los objetivos y la línea editorial (mensajes, temas, enfoque editorial, plataformas que usaremos y calendario editorial con la frecuencia de las actualizaciones)

Pero…HOY NO!

Solo tres pinceladas:

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…es de vital importancia

para el éxito de nuestras RR SS

que toda la biblio tenga una

actitud 2.0

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Tenemos que definir quiénes son las

personas responsables de cada una de las plataformas de las

RR SS y de su seguimiento

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Es esencial un estilo de

comunicación más natural, que la

gente perciba que hay alguien detrás,

no un robot

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Establecer una línea

editorial… y un plan de

RR SSY medir su efectividad

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No vale empezar a comunicar y olvidarnos de los seguidores!

Hay que recoger el feedback, responder y aprender

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Medir la efectividad del planSería el paso final, pero es un ciclo continuo. Te da información de cómo lo estás haciendo y te da oportunidad de mejorar tu acción

HOY NO! Solo pensar en que tenemos que definir los

indicadores a los que vamos a prestar especial atención (KPI: Key Performance Indicators)

Ejemplos de KPI’s:

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Ejemplos de KPIs:• Visitas (nº de visitas a la web)• Páginas vistas (nº de páginas vistas)• Páginas/visita (nºpáginas vistas por cada visita)• Porcentaje de rebote (Usuarios que no encuentran lo

que buscan)• Promedio de tiempo en el sitio • Porcentaje de visitas nuevas (% de usuarios nuevos)• Páginas de destino (Landing pages de llegada)• Páginas de salida (Contenidos por los que el usuario

abandona la web)• Sitios web de referencia (Páginas que nos enlazan y a

través de las cuales llegan usuarios)

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10 Consejos para destacar en RR SS1 – Conocer las Redes SocialesEs importante conocer el mundo de las RR SS, cómo funcionan, cómo se usan, para qué se usan, etc. Así elegir las más apropiadas para tu estrategia

2 – Conocer a los usuariosCómo son, qué hacen, qué buscan, cómo lo hacen, etc. Pregúntales , toma la iniciativa. Así conseguirás comunicación efectiva con los usuarios

3 – Ser transparenteHoy día se valora la sinceridad y transparencia de las empresas/instituciones; esencial transmitir información verdadera y clara.Si cometes fallos, asumirlo ante el usuario está bien visto

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10 Consejos para destacar en RR SS4 – Tener personalidadAntes de entrar en el mundo de las RR SS, definir un estilo y un tono que te diferencie. Definir tu personalidad ayuda a crear una “imagen de marca” fuerte y de fácil reconocimiento para los usuarios

5 – Definir una estrategiaTener plan de acción con unos objetivos concretos; en RR SS si no tienes una estrategia clara las cosas no van a funcionar como deseas

6 – Adaptarse a las Redes SocialesAdaptarte a la plataforma social que nos interesa es esencial para triunfar en ella. Ser capaz de integrar tus productos y servicios y vincularlos con la comunidad es esencial para su divulgación en las redes.

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10 Consejos para destacar en RR SS7 – Contratar un Community ManagerEs importante tener un profesional especializado que se encargue de la gestión de las comunidades socialesOlvida a los becario sin experiencia o el informático que sirve para todo

8 – Generar confianzaLas redes sociales son el canal perfecto para generar confianza. Si lo consigues desde el principio tienes una buena base para que los usuarios acepten mejor tus servicios. Pero la confianza no es algo que se consigue rápidamente, requiere un trabajo a largo plazo, tenerlo siempre presente

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10 Consejos para destacar en RR SS9 – Aceptar y contestar a los comentariosNo olvidar que la comunicación es bidireccional, por eso es importante emitir mensajes adaptados a los usuarios y estar preparados para escuchar comentarios (buenos o malos) y asumir las consecuencias.Es importante que vean que tienes en cuenta sus opiniones, comentarios, quejas y buscas soluciones

10 – Haz que tus usuarios se sientan importantesOfrece al usuario un valor añadido por ser parte de tu comunidad, eso les encantará y generará engagement.Puedes ofrecer promociones, regalos, enseñarles las instalaciones de la biblio, etcSon iniciativas que ellos tendrán muy en cuenta…

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Práctica en grupos

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Práctica en gruposPreguntas:

• ¿De qué tipo de centros vienen?• ¿Qué trabajo desarrollan en estos centros?• ¿Qué redes sociales usan?• ¿Qué redes quisieran usar?• ¿Para qué y cómo las usan ahora?• ¿Qué labor desarrollan dentro de las

plataformas que usan? • ¿Saben quiénes son sus seguidores?

(colegas, usuarios, otras biblios…)

• ¿Conocen los objetivos de su institución? • ¿Tienen plan estratégico de comunicación?• ¿Tienen plan de redes sociales?

• ¿Qué quieren “vender” o promocionar?

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Práctica en grupos¿Qué quieren “vender” o promocionar?Llegar a un acuerdo

Tres grupos, misma campaña en los tres distintos niveles, para Facebook y Twitter

• ToFu• MiFu• BoFu

Ejemplo de “Ask the EdAdvisor”