ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

Anyely Muoz Guerrero

Sandra Eugenia MaldonadoAdministrador de Empresas

SENA PopaynSERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA comunicacin TELEFONICAPopayn2015Tabla de contenidoPregunta taller3a. Relacione 3 estrategias que Ud. considere efectivas para lograr una comunicacin efectiva con su Cliente.3b. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en el material de estudio.3c. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr dilogos eficaces.3d. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes. Descrbalo en un prrafo de mnimo 4 lneas.4e. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicacin creados a partir de las nuevas tecnologas de la comunicacin y la informacin.4f. D 3 ejemplos de medios de comunicacin sincrnica y 3 de asincrnica.5g. Explique cmo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto laboral a travs de la escritura de un prrafo de mnimo 3 lneas.6i. A manera de conclusin, argumente de qu manera puede Ud, ofrecer un mejor Servicio al Cliente Mediante la Comunicacin Telefnica6Cybergrafia7

Pregunta taller

a. Relacione 3 estrategias que Ud. considere efectivas para lograr una comunicacin efectiva con su Cliente.

1) Tener absoluto conocimiento del tema a tratar, para transmitir seguridad y confianza al hablar. 2) El respeto por el uso de la palabra, el no pasar por alto los puntos de vistas de la otra persona son claves para una buena comunicacin3) Demostrar empata y aprender a escuchar a la persona que desea dar a conocer su conocimiento a los dems.

b. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en el material de estudio.

Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. Para que la escucha sea efectiva tiene que ser necesariamente activa, lo que implica la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que estn detrs de lo que se est diciendo. Comprender sus sentimientos no significa que se deba estar de acuerdo con lo que dice o lo que piensa la otra persona. 1) La capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de percibir correctamente lo que ste piensa y siente. 2) Mostrar inters hacia la persona que est hablando. 3) Emitir palabras de aliento o cumplidos, ofreciendo un halago a la otra persona o afianzando su discurso demostrando que lo aprueba, que est de acuerdo o que comprende lo que se acaba de decir.

c. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr dilogos eficaces.

Demostrar buenos modales. Mantener una actitud de Escucha Activa, centrar la atencin en lo fundamental de lo que se dice, tratar de identificar sentimientos. Precisar los objetivos y las mejores estrategias para lograr un dialogo eficaz. Seleccionar el momento, el lugar, y el canal oportuno y adecuado. Obtener cierta retroalimentacin del receptor, para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente. Ser directo para dirigirse hacia el interlocutor Exponer sus ideas de forma concreta y clara. Expresar lo que ha comprendido del tema que se discute para evitar malos entendidos. Manejar adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dialogo. Respetar las palabras y los puntos de vistas de los dems. Discutir las ideas sin atacar a las personas. Reconocer los aportes e ideas de su interlocutor y pida disculpa cuando se equivoque o pierda el control.

d. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes. Descrbalo en un prrafo de mnimo 4 lneas.

Mi experiencia fue con clientes que se acercaban de manera agresiva, porque sus productos no se les entregaban de forma rpida, lo que hice fue escuchar con atencin todas sus opiniones e inquietudes, tolerando su estado de nimo y me dirijo a ellos de manera amable dando soluciones y logrando dejar en alto el nombre de mi empresa.

e. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicacin creados a partir de las nuevas tecnologas de la comunicacin y la informacin.

1) Correo electrnico: es una herramienta telemtica es decir, aquella herramienta basada en un conjunto de tcnicas y servicios que combinan las telecomunicaciones y la informtica y que se constituye en el correo del Tercer Milenio. Correo sin barreras de tiempo y espacio, que viaja en fracciones de segundos, con textos, sonidos e imgenes. Se puede enviar el mensaje de correo electrnico a uno o varios remitentes al mismo tiempo, con direccin visible o encriptada, con listas de distribucin pblicas o privadas.2) Videoconferencia: Sistema de comunicacin multimedia que permite, a travs de una red de computadoras, que varios participantes puedan verse y hablar en tiempo real, estando a distancia. Se trasmite de forma bidireccional y simultnea, imgenes y sonidos.3) Chat: comunicacin en tiempo real que se realiza entre varios usuarios cuyas computadoras estn conectadas a una red, generalmente Internet; los usuarios escriben mensajes en su teclado, y el texto aparece automticamente y al instante en el monitor de todos los participantes.4) Las redes sociales: Son herramientas empleadas para mantener el contacto e intercambio de informacin con otros usuarios/as con ideas similares. Suelen estar especializadas en ofrecer un tipo de contenido o temtica concretas tales como economa, poltica, creencias, ocio. Posteriormente aparecieron ms redes sociales, incorporando nuevas herramientas que permitiran una comunicacin ms especializada prestando un servicio concreto, segn la temtica, adecundose al perfil y gustos del usuario/a. Estas son solo un ejemplo de la evolucin de las redes sociales a ofrecer cada vez ms un contenido especializado y de mayor calidad que consigue captar da a da a nuevos/as usuarios/as. Algunas de las ms populares son: Facebook: est enfocado a red social entre amigos/as y conocidos/as, para mantener contacto con ellos/as. Flickr: Permite colgar imgenes pero est enfocado a la visin ms artstica de la imagen y la fotografa, funciona tambin como un perfecto portal donde puedes encontrar un banco de imgenes con licencia de creative commons para disposicin personal. MySpace: Sucede lo mismo que con las anteriores, permite el contacto con gente que comparte los mismos gustos musicales y la difusin de bandas o artistas noveles y consagrados con su pblico objetivo. YouTube: Comunidad enfocada a la visualizacin y difusin de videos.

5) Un foro (tambin conocidos como "foros" o "foros de discusin") en Internet es una aplicacin web que da soporte a discusiones u opiniones en lnea. Dicha aplicacin suele estar organizada en categoras. Estos ltimos foros son contenedores en los que se pueden abrir nuevos temas de discusin en los que los usuarios de la web respondern con sus opiniones. Un foro tiene una estructura ordenada. Las categoras son contenedores de foros que no tienen uso ninguno aparte de "categorizar" esos foros. Los foros, a su vez, tienen dentro temas (argumentos) que incluyen mensajes de los usuarios. Son una especie de tableros de anuncios donde se intercambian opiniones o informacin sobre algn tema. La diferencia entre esta herramienta de comunicacin y la mensajera instantnea es que en los foros no hay un "dilogo" en tiempo real, sino nada ms se publica una opinin que ser leda ms tarde por alguien quien puede comentarla o no. Los foros permiten el anlisis, la confrontacin y la discusin, pues en ellos se tratan temas especficos de inters para un grupo de personas. Dependiendo del foro, se necesitar registrarse para poder comentar o se podr hacerlo de forma invitada (sin necesidad de registro ni conexin).

f. D 3 ejemplos de medios de comunicacin sincrnica y 3 de asincrnica.

Comunicacin sincrnica: Se refiere al acceso inmediato, en tiempo real de informacin u otros datos, por ejemplo la mensajera instantnea. Las caractersticas de este tipo de comunicacin, suelen ser similares a la del dilogo mantenido cara a cara. Resulta dinmico, en donde una conversacin evoluciona en tiempo real. Esta adems intenta simular simbologa para-lingstica que refleja estados de nimo y gestos como son el empleo de los denominados emoticonos o recursos expresivos como las exclamaciones que nos indica en ocasiones enfado o firmeza.

1) Chat: Comunicacin en lnea de forma escrita entre mnimo dos personas en formato de charla que se realiza instantneamente a travs de Internet. es un sistema de mensajera sencillo, orientado a solo texto, no requiere gran ancho de banda lo cual sirve para conexiones lentas a Internet. Por ejemplo Terra.2) Mensajera instantnea: La mensajera Instantnea es la evolucin del Chat que actualmente permite adems de texto, adicionar audio y video. Incluso, algunas aplicaciones ofrecen la posibilidad de compartir el escritorio, documentos y presentaciones. Para sacarle el mayor provecho es conveniente que el ordenador tenga altavoces, micrfono y cmara Web. En los proyectos colaborativos en lnea facilita la comunicacin entre estudiantes en tiempo real. Algunos ejemplos son: MSN Messenger, Skype, Google Talk.3) Skipe: Es un programa que se instala en tu ordenador y sirve para llamar gratis a otras personas que tambin tengan Skype instalado en su ordenador. Adems, tambin se puede utilizar Skype para mensajera instantnea con hasta 100 personas al mismo tiempo y las conversaciones se pueden guardar para consultarlas ms tarde..

Comunicacin asincrnica: Se refiere al acceso a informacin entre usuarios/as de la red de manera no simultnea, puede ser por texto, sonido, o videoconferencia, la cual incluye imagen y sonido. El empleo del correo electrnico, y otros portales en Internet permiten la comunicacin por mensajes que el/la usuario/a descubre al revisar su cuenta de usuario/a, son ejemplos de lo que podramos considerar comunicacin asincrnica. Estas terminologas a veces llegan a confundirse, ya que la evolucin de las herramientas tecnolgicas se desarrolla a tal velocidad que en la actualidad podemos recibir en nuestra herramienta de mensajera instantnea informacin de una conversacin pasada. Lo mismo sucede con las redes sociales, con aplicaciones capaces de soportar conversaciones en tiempo real.Representacin grfica del correo electrnico.

1) Blogs: (listados de sucesos), sitio web que recopila cronolgicamente textos o artculos de unos o varios autores, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.2) Foros: Los foros son una aplicacin online de la que disponen muchos portales webs especializados en alguna temtica, por ejemplo, deportes, poltica, cine, televisin, videojuegos o msica. Son una herramienta que podemos utilizar sin necesidad de instalacin. 3) Wikis: Sitio web de construccin colectiva, sobre un tema especfico, donde los estudiantes tienen libertad para adicionar, eliminar o editar contenidos, al tiempo que los docentes pueden hacerle seguimiento a lo que estos hacen. En los proyectos colaborativos, los wikis posibilitan que grupos de estudiantes, profesores o ambos, elaboren colectivamente glosarios, renan contenidos, compartan y construyan colaborativamente trabajos escritos, creen sus propios libros de texto y desarrollen repositorios de recursos. Algunos de los sitios que ofrecen servicio de creacin en lnea de Wikis, permiten usar contraseas como medida de seguridad para los estudiantes.

g. Explique cmo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto laboral a travs de la escritura de un prrafo de mnimo 3 lneas.

En primer lugar debo evaluar mi comportamiento, para saber si puede estar afectando de alguna manera a mis compaeros y mi entorno laboral, es importante que aprenda a escuchar a los dems y respete su manera de pensar, es muy probable que las diferencias me enriquezcan, tambin considero que la tolerancia es un valor que se construye y se mantiene da a da con el esfuerzo. i. A manera de conclusin, argumente de qu manera puede Ud, ofrecer un mejor Servicio al Cliente Mediante la Comunicacin Telefnica

Considero que mi mejor forma de ofrecer el servicio telefnico es causando una primera impresin positiva creando un tele-estilo amigable, lo cual lo lograra siendo una empleada con sentido de pertenencia con la empresa, sintindome satisfecha, til y orgullosa de pertenecer a ella. Cuando conteste el telfono me demostrare brillante, animosa, amigable, cortes y sincera, dispuesta a ofrecer un servicio de calidad.

Cybergrafia

http://www.edukanda.es/mediatecaweb/data/zip/1230/page_03.htm

http://www.edukanda.es/mediatecaweb/data/zip/1230/page_04.htm

https://es.wikipedia.org/wiki/Foro_(Internet)

http://herramientasincronicayasincronica.blogspot.com/