TAHUN 2019 - Unit Pengelola Statistik

SURVEIKepuasan KinerjaPemerintah Provinsi DKI Jakarta

“”

TAHUN2019

Dinas Komunikasi,Informatika, Dan Statistik

Jalan Medan Merdeka Selatan 8-9Jakarta Pusat

Pusat Pelayanan StatistikDinas komunikasi infomatika dan Statistik

Provinsi DKI Jakarta

SURVEIKepuasan KinerjaPemerintah Provinsi DKI Jakarta

“”

TAHUN2019

Dinas Komunikasi,Informatika, Dan Statistik

Jalan Medan Merdeka Selatan 8-9Jakarta Pusat

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa atasrahmat, hidayah dan taufik-NYA, sehingga kami dapat menyelesaikan Pekerjaan “SURVEI KEPUASAN KINERJA PEMERINTAH PROVINSI DKI JAKARTATAHUN 2019” dengan baik.

Pekerjaan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provisi DKI Jakarta Tahun 2019 merupakan pekerjaan untuk Memperoleh informasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap pelaksanaan program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, Memperoleh gambaran, tuntutan, dan harapan masyarakat Jakarta sebagai indikator kepuasan, Memetakan tingkat pemenuhan/kesesuaian layanan dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta terhadap tuntutan dan harapan masyarakat Jakarta, Sebagai masukan bagi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam penyusunan kebijakan serta evaluasi program pelayanan kepada masyarakat, Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat

Kami menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan kontribusi dalam penyusunan hasil pekerjaan ini. Kami menyadari bahwa hasil pekerjaan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,

saran dan kritik sangat kami harapkan, guna perbaikan pelaksanaan pekerjaan di masa mendatang.

Jakarta, Desember 2019

Pusat Pelayanan StatistikDinas Komunikasi, Informatika

dan Statistik ProvinsiDKI Jakarta

IV | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019

Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | V

Daftar isi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... IV

Daftar Isi .......................................................................................................... v

Daftar Tabel ..................................................................................................... ix

Daftar Gambar ................................................................................................. xi

I. Pendahuluan ................................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2. Dasar Hukum ....................................................................................... 2

1.3. Maksud dan Tujuan ............................................................................. 3

1.4. Ruang Lingkup .................................................................................... 3

1.5. Target/Sasaran dan Lokasi Kegiatan ................................................... 4

II. Gambaran Umum Layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta ............. 5

2.1. Pelayanan Perluasan Akses Pendidikan Melalui Program KJP Plus .. 6

2.2. Pelayanan Akses Pendidikan Tinggi Melalui Program Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) .................................................................. 7

2.3. Pelayanan Penyediaan Sarpras Olahraga .......................................... 7

2.4. Pelayanan Kesejahteraan Pada Peningkatan Kesejahteraan Lansia (KJL) ..................................................................................................... 7

2.5. Pelayanan Kartu Jakarta Sehat (KJS) ................................................. 8

2.6. Pelayanan Pemenuhan 7 Bahan Pokok .............................................. 8

2.7. Layanan Penyediaan Sarana Prasarana Pariwisata dan Budaya dan Pengembangannya............................................................................... 8

2.8. Layanan Administrasi Kependudukan ................................................. 9

2.8.1. Pelayanan Kartu Keluarga ................................................................ 9

2.8.2. Pelayanan Pencatatan Perkawinan .................................................. 10

2.8.3. Pelayanan Pelaporan Perkawinan Luar Negeri ................................ 10

2.8.4. Pelayanan Penerbitan Akta Perceraian ............................................ 10

2.8.5. Pelayanan Pelaporan Kelahiran ....................................................... 11

2.8.6. Pelayanan Penerbitan Akta Kelahiran .............................................. 11

2.8.7. Pelayanan Akta Hilang/Rusak .......................................................... 12

2.8.8. Pelayanan surat keterangan Tempat tinggal .................................... 12

2.9. Pelayanan Mitigasi dan Penanganan Dampak Banjir ......................... 13

2.10. Pelayanan Akses Pada Penyediaan Perumahan DP Rp. 0,-. .......... 13

2.11. Pelayanan Pendanaan Dan Pendampingan Usaha .......................... 13

2.12. Pelayanan Pengelolaan Sampah Terpadu ........................................ 14

2.13. Pelayanan Pengelolaan Transpotasi Terpadu (Jak Lingko) .............. 15

2.14. Pelayanan Pengelolaan Transpotasi Masal (MRT dan LRT) ............. 15

2.15. Perlayanan Tata Kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI ..................... 16

2.16. Pelayanan Kemudahan Pada Peningkatan Akses Bagi Penyandang Cacat .................................................................................................... 16

2.17. Pelayanan Revitalisasi pada Program Penataan Kampung .............. 16

2.18. Pelayanan Akses dan Penyediaan Pasar Tradisional ....................... 17

2.19. Pelayanan Pengaduan Masyarakat ................................................... 17

2.20. Pelayanan Pengurusan Peerizinan Berusaha ................................... 18

2.21. Program Percepatan Pelayanan Air Bersih Warga ............................ 18

2.22. Pelayanan Berbasis TI/Online ........................................................... 18

2.22.1. Aplikasi Jakarta Aman .................................................................... 18

2.22.2. Aplikasi Jakarta Kini (JAKI) ............................................................. 19

2.23. Pelayanan Lainnya ............................................................................ 20

2.23.1. Pelayanan Pesisir Teluk Jakarta & Audit Lingkungan Pulau Reklamasi .............................................................................................................. 20

2.23.2. Pelayanan Siaga Persalinan Darurat ............................................. 20

2.23.3. Pelayanan Posyandu & Posbindu untuk Jakarta ............................ 21

Ill. Metodologi Penelitian ............................................................................... 23

3.1. Objek dan Lokasi Survei ...................................................................... 24

3.2. Tahapan Kegiatan Survei..................................................................... 26

3.3. Instrumen Survei ................................................................................. 27

3.4. Teknik Analisis Data ............................................................................. 28

3.4.1. Perhitungan Indeks Kepuasan ......................................................... 28

3.4.2. Perhitungan Tingkat Kesediaan Merekomendasikan ....................... 31

3.4.3. Analisis Gap dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) 32

VI | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019

IV. Pelaksanaan Kegiatan ............................................................................... 36

4.1. Persiapan Pelaksanaan Kegiatan ....................................................... 37

4.1.1. Mobilisasi, Koordinasi Tim, dan Penyusunan Rencana Kerja .......... 37

4.1.2. Koordinasi Lintas Instansi ................................................................. 37

4.1.3. Kajian Teori dan Dokumen Yang Relevan ........................................ 38

4.1.4. Pengumpulan Data Awal .................................................................. 39

4.1.5. Penyusunan Instrumen Survei ......................................................... 39

4.1.6. Bimbingan Teknis Surveyor .............................................................. 40

4.1.7. Uji Coba Instrumen Survei ................................................................ 41

4.2. Pelaksanaan Kegiatan ......................................................................... 43

4.2.1. Pelaksanaan Survei .......................................................................... 44

4.2.2. Penginputan Data (Data Entry), Verifikasi, Tabulasi, dan Pengolahan Data ...................................................................................................... 54

4.2.3. Analisis Olahan Data Hasil Survei .................................................... 54

4.2.4. Pembuatan Laporan Kegiatan .......................................................... 54

V. Hasil Kegiatan ............................................................................................. 55

5.1. Pelaksanaan Survei ............................................................................. 56

5.2. Profil Responden ................................................................................. 56

5.3. Pengetahuan adanya program Layanan Pemprov DKI dan keberman-faatan program ..................................................................................... 59

5.4. Media Sumber Informasi Bagi Masyarakat .......................................... 63

5.5. Persepsi Masyarakat atas Program yang Sedang Berjalan ................ 65

5.6. Persepsi Masyarakat Atas Implementasi Program .............................. 66

5.7. Aksesibilitas dan Kebermanfaatan Program Pelayanan ...................... 67

5.8. Evaluasi Kebijakan .............................................................................. 70

5.8.1. Masalah Utama Yang Harus Ditangani Pemprov ............................. 70

5.8.2. Waktu Pelayanan, Masih adanya Biaya dan Pelayanan Diluar Me-kanisme Antrian .................................................................................... 72

5.8.3. Kesesuaian Program Layanan dengan Kebutuhan Masyarakat ...... 73

5.9. Pemetaan Tingkat Pemenuhan/Kesesuaian Layanan ......................... 74

5.10. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) ................................................... 77

5.10.1. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT ............... 80Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | VII

5.10.2. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA TIMUR ............... 81

5.10.3. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN ........... 82

5.10.4. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA PUSAT ............... 84

5.10.5. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA UTARA .............. 85

5.10.6. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRATIF KEPULAUAN SERIBU ..... 87

5.11. Analisis Indeks Kepentingan (IPA) ..................................................... 88

5.12. Kepuasan Keseluruhan ..................................................................... 91

5.13. Tingkat Kepuasan Warga Yang Tidak Ber-KTP DKI .......................... 92

5.13.1. Tingkat Kepuasan Umum ............................................................... 92

5.13.2. Tingkat Kepuasan Per Dimensi ...................................................... 92

5.13.3. Tingkat Pemenuhan Harapan ......................................................... 93

5.13.4. Analisis Kudran (IPA) ...................................................................... 94

5.14. Tingkat Kesediaan Merekomendasikan Warga ................................. 94

5.15. Saran dan Masukan .......................................................................... 95

5.16. Loyalitas ............................................................................................ 96

5.17. Perbandingan Kinerja ........................................................................ 97

VI. Penutup ..................................................................................................... 98

6.1. Kesimpulan .......................................................................................... 99

6.2. Rekomendasi ....................................................................................... 101

VIII | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019

Daftar Tabel

Tabel 2.1. Daftar 22 Jenis Pelayanan Pemprov DKI Jakarta untuk Masyarakat 6

Tabel 2.2. Daftar 32 Jenis Program Pelayanan Pemprov DKI Jakarta untuk Masyarakat ........................................................................................ 21

Tabel 3.1: Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................................................... 31

Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item Pengukuran Variabel ....... 42

Tabel 4.2. Sebaran Responden Di Jakarta Selatan (n= 300) ....................... 44

Tabel 4.3. Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Timur (N = 390) ....... 46

Tabel 4.4: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Barat (N = 342) ........ 48

Tabel 4.5 : Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Pusat (N = 124) ...... 50

Tabel 4.6: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Utara (N= 205) ......... 52

Tabel 4.7: Sebaran Responden Di Kepulauan Seribu (N = 39) ..................... 53

Tabel 5.1. Realisasi Sebaran Sampel Responden Menurut Wilayah Daerah Tingkat II ......................................................................................................... 56

Tabel 5.2. Daftar Peringkat Program Layanan Yang Diketahui Oleh Masyarakat Warga DKI Jakarta ............................................................................ 60

Tabel 5.3. Penilaian Responden Atas Manfaat Program Layanan Pemprov DKI Jakarta ............................................................................................... 61

Tabel 5.4. Persentase Penilaian Responden Atas Tiga Layanan Paling Bermanfaat Per Wilayah Pemprov DKI Jakarta .................................................... 62

Tabel 5.5. Peringkat Sumber Informasi yang paling banyak digunakan Masyarakat DKI Jakarta ........................................................................................ 64

Tabel 5.6. Tiga Media Sumber Informasi Yang Paling Banyak Digunakan Masyarakat DKI Jakarta .................................................................... 64

Tabel 5.7. Aksesibilitas Layanan Yang Disediakan Pemprov DKI Jakarta..... 68

Tabel 5.8. Frekuensi Pemanfaatan Layanan Pemprov DKI Jakarta .............. 69

Tabel 5.9. Peringkat Masalah Yang Perlu Ditangani Pemprov DKI Jakarta .. 70

Tabel 5.10. Prioritas Permasalahan Yang Harus Ditangani Pemprov DKI Jakarta berdasarkan Wilayah ......................................................................... 71

Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | IX

Tabel 5.11. Lama Waktu untuk Menyelesaikan Satu Layanan ..................... 72

Tabel 5.12. Kecepatan Dalam Mengeksekusi Suatu Layanan ...................... 72

Tabel 5.13. Masalah Selama Dalam Pelayanan ........................................... 73

Tabel 5.14. Tingkat Kesesuaian Program Dengan Kebutuhan Masyarakat dan Kelengkapannya ................................................................................ 73

Tabel 5.15 : Kelengkapan Sarana Prasarana Layanan ................................. 74

Tabel 5.16 : Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Total DKI ........................................................................................................... 78

Tabel 5.17. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk Wilayah Kota Adminitrasi Jakarta Barat............................................. 80

Tabel 5.18. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk Wilayah Kota Administrasi Jakarta Timur .......................................... 81

Tabel 5.19. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk Wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan ....................................... 82

Tabel 5.20. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk Wilayah Kota Administrasi Jakarta Pusat ......................................... 84

Tabel 5.21. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk wilayah Kota Administrasi Jakarta Utara ........................................... 85

Tabel 5.22. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk wilayah Kota Administasi Kepulauan Seribu ..................................... 87

Tabel 5.23. Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Wilayah ................... 91

Tabel 5.24. Saran dan Masukan dari Masyarakat DKI Jakarta ..................... 95

Tabel 5.25. Indeks Loyalitas Berdasar Wilayah ............................................. 96

X | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019

Daftar Gambar

Gambar 3.1. Tahapan Pemilihan Responden ................................................ 25

Gambar 3.2: Tahapan Kegiatan Survei ......................................................... 26

Gambar 3.3. Distribusi Kelompok Responden dalam NPS (Tingkat Kesediaan Merekomendasikan ........................................................................... 31

Gambar 3.4. Diagram Kartesius .................................................................... 34

Gambar 4.1. Rapat Koordinasi Tim ............................................................... 38

Gambar 4.2. Koordinasi dan Diskusi Survei Evaluasi Kinerja Pemprov DKI . 38

Gambar 4.3. Contoh Tampilan Instrumen Survei Kinerja Layanan Pemprov DKI Jakarta ............................................................................................... 40

Gambar 4.4. Kegiatan Bimbingan Teknis ...................................................... 41

Gambar 4.5. Kegiatan Uji Coba Survei ......................................................... 43

Gambar 5.1. Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin dan Etnis ........... 57

Gambar 5.2. Sebaran Responden Menurut Agama dan Wilayah Tempat Tinggal 57

Gambar 5.3. Sebaran Responden Usia dan Pendidikan Terakhir ................. 58

Gambar 5.4. Sebaran Responden Menurut Pendapatan Dan Pengeluaran Per Bulan.................................................................................................. 59

Gambar 5.5. Program Layanan Yang Paling Dikenal Masyarakat dan Dirasa Bermanfaat ........................................................................................ 59

Gambar 5.6. Ranking Sumber Informasi Layanan ........................................ 63

Gambar 5.7. Persepsi Masyarakat Atas Program Layanan Yang Sedang Berjalan ........................................................................................................... 65

Gambar 5.8. Persepsi Responden Per Wilayah Atas Program Layanan Yang Berjalan.............................................................................................. 65

Gambar 5.9 Persepsi Responden Atas Alasan Berjalan Dan Tidak Berjalannya Program ............................................................................................. 66

Gambar 5.10. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pemanfaatan Layanan 67

Gambar 5.11. Prosentase Jumlah Responden Atas Penilaian Prioritas Masalah Yang Perlu Ditangani Pemprov DKI Jakarta ...................................... 70

Gambar 5.12. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI ..................................................................................................... 74

Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | XI

Gambar 5.13. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Barat ............................................................. 75

Gambar 5.14. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Selatan ......................................................... 75

Gambar 5.15. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Utara............................................................. 76

Gambar 5.16. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Pusat ............................................................ 76

Gambar 5.17. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Kepulan Seribu ............................................. 76

Gambar 5.18. Nilai Indeks Kepuasan Warga DKI Total dan Berdasar WIlayah 77

Gambar 5.19. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi ...... 78

Gambar 5.20. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Pemprov DKI Tahun 2019 ............... 88

Gambar 5.21. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Barat Tahun 2019 89

Gambar 5.22. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Timur Tahun 2019 89

Gambar 5.23 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Selatan Tahun 2019 89

Gambar 5.24. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Utara Tahun 2019 90

Gambar 5.25 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Pusat Tahun 2019 90

Gambar 5.26. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Kepulauan Seribu Tahun 2019 ............................................................................................... 90

Gambar 5.27. Tingkat Kepuasan Responden Ber-KTP dan Tidak Ber-KTP DKI 92

Gambar 5.28. Tingkat Kepuasan Responden Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi ........................................................................................................... 92

Gambar 5.29. Tingkat Kepuasan Responden Tidak Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi .............................................................................................. 93

Gambar 5.30. Tingkat Pemenuhan Harapan Responden Tidak Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi ........................................................................ 93

Gambar 5.31. Analisis Tingkat Kesesuaian (IPA) Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden Tidak Ber-KTP DKI pada Pelayanan Pemprov DKI ........ 94

XII | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019

Gambar 5.32. Tingkat Kesediaan Merekomendasikan Warga Atas Berbagai Program Layanan Pemprov DKI Kepada Warga Lainnya ................. 94

Gambar 5.33. Indeks Loyalitas Dan Kesediaan Untuk Menggunakan Layanan Pemprov DKI Jakarta......................................................................... 96

Gambar 5.34. Perbandingan Kinerja Pemprov DKI Periode Tahun 2018-2019 97

Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | XIII

BAB IPENDAHULUAN

Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | 2

BAB IPENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui berbagai program pembangunan

yang berkelanjutan terus berupaya meningkatkan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat. Berbagai kebijakan pembangunan diarahkan untuk memperbaiki kondisi sosial ekonomi masyarakat DKI Jakarta melalui berbagai pelayanan yang telah disediakan. Untuk menentukan prioritas pelaksanaan program-program pembangunan daerah, maka disusunlah Kegiatan Strategis Daerah (KSD) yang terdiri dari 73 kegiatan. Menurut peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta tahun 2017 tentang Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah, KSD merupakan kegiatan strategis yang disusun sebagai pelaksanaan RPJMD dalam memenuhi kebutuhan dasar, mempercepat pertumbuhan ekonomi, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat di daerah yang dilaksanakan oleh penanggung jawab KSD.

Dengan telah berjalannya program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tersebut dan seiring dengan meningkatnya ragam dan jenis kebutuhan masyarakat warga DKI Jakarta, maka perlu diketahui sejauh mana :• pengetahuan masyarakat dan manfaat program-program layanan tersebut

dirasakan oleh masyarakat, • harapan dan tuntutan masyarakat warga DKI serta • bagaimana tanggapan dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kebijakan

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta saat ini. Selanjutnya hasil kegiatan ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan

masukan terhadap perbaikan kinerja selanjutnya sehingga dapat memberikan kepuasan bagi warga DKI Jakarta. Untuk mengetahui tingkat pengetahuan, kebermanfaatan, aksesibilitas layanan, dan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta untuk mendapatkan bahan evaluasi pelaksanaan KSD khususnya terhadap Kinerja Layanan publik dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara umum, maka diperlukan pelaksanaan Survei statistik di Tahun 2019 ini.

Berdasarkan Kerangka Acuan Kerja yang ada, berbagai kegiatan persiapan mulai dari mobilisasi Tim, koordinasi dengan pihak Pemerintah Provinsi, hingga pelaksanaan kegiatan survei, pengolahan, analisis data dan pelaporan telah selesai dilakukan dan berbagai informasi penting hasil kegiatan ini akan disampikan dalam dokumen laporan ahkir ini.

1.2. Dasar HukumBeberapa dasar hukum yang dijadikan rujukan pelaksanaan kegiatan Survei

Statistik ini diantaranya adalah sebagai berikut.1) Undang-Undang Republik Indonesia No. 16 tahun 1997 tentang Statistik;2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 – tentang Pemerintahan Daerah

sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang

Nomor 9 Tahun 2015;3) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 51 Tahun1999 tentang

Penyelenggaraan Statistik;4) Permenpan No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;5) Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 68 tahun 2017 tentang Percepatan

Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah;6) Peraturan Gubernur Nomor 265 tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja

Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Gubernur Nomor 75 tahun 2018;

7) Peraturan Gubernur Provinsi DK! Jakarta No. 307 tahun 2016 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Pusat Pelayanan Statistik.

1.3. Maksud dan TujuanMaksud dari pekerjaan ini adalah untuk mendapatkan umpan balik dari

masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta pelaksanaan KSD, khususnya pada 32 program layanan publik yang telah dilakukan oleh Pemprov DKI Jakarta.

Adapun tujuan dari pekerjaan Penyelenggaraan Survei Statistik terhadap Kinerja layanan publik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, adalah:1) Memperoleh informasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap pelaksanaan

program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tersebut di atas;2) Memperoleh gambaran, tuntutan, dan harapan masyarakat Jakarta sebagai

indikator kepuasan;3) Memetakan tingkat pemenuhan/kesesuaian layanan dari Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta terhadap tuntutan dan harapan masyarakat Jakarta;4) Sebagai masukan bagi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam penyusunan

kebijakan serta evaluasi program pelayanan kepada masyarakat;5) Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat

1.4. Ruang Lingkup Pekerjaan penyelenggaraan survei statistik dilaksanakan melalui penyedia jasa

konsultansi ini memiliki ruang lingkup kegiatan sebagai berikut :a. Survei kepuasan kinerja pemerintah provinsi DKI Jakarta Ruang lingkup

pekerjaan penyedia jasa konsultansi meliputi: 1) Menyusun materi dan indikator yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei2) Menentukan jumlah sampel berdasarkan populasi dan sebaran sampel 3) Menyampaikan laporan pendahuluan perencanaan survei beserta

lampirannya (softcopy dan hardcopy)4) Melaksanakan penyusunan kuesioner, petunjuk pengisian kuesioner, dan uji

coba kuesioner serta mempersiapkan kuesioner sesuai dengan kebutuhan 3 | Bab 1 Pendahuluan

jumlah responden 5) Menyiapkan petugas survei dan memberikan pemahaman materi untuk

pelaksanaan survei6) Melaksanakan survei yang dilakukan melalui wawancara langsung terhadap

responden mengacu pada sampel responden dan sebaran yang telah ditentukan

7) Menyampaikan alternatif data responden apabila responden awal tidak sesuai dengan kondisi dilapangan

8) Melakukan verifikasi data yang meliputi rekonfirmasi dan cleaning data hasil survei

9) Melakukan pengolahan dan analisis data hasil survei10) Memberikan penafsiran atau pemahanan mendalam terhadap hasil temuan

dilapangan 11) Mempresentasikan raw data hasil survei12) Menyampaikan laporan pekerjaan survei beserta lampirannya (softcopy dan

hardcopy) 13) Menyampaikan ringkasan eksekutif beserta lampirannya (softcopy dan

hardcopy).

1.5. Target/Sasaran dan Lokasi KegiatanTarget/sasaran yang ingin dicapai adalah terlaksananya survei statistik pada

minimal 1.400 responden dengan sebaran yang telah ditentukan. Sedangkan kegiatan ini akan dilaksanakan di 5 wilayah Kota Administrasi dan 1 Kabupaten Administrasi Provinsi DKI Jakarta, yakni Kota Jakarta Pusat, Kota Jakarta Utara, Kota Jakarta Barat, Kota Jakarta Selatan, Kota Jakarta Timur dan Kabupaten Kepulauan Seribu.

Keseluruhan responden ini kemudian dibagi menjadi dua kelopok responden, 80% kelompok responden yang merupakan warga dan ber-KTP DKI dan 20% kelompok responden yang merupakan warga dari wilayah lain dan tidak ber-KTP DKI, namun melakukan aktivitas di wilayah DKI Jakarta dan turut memanfaatkan layanan yang disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.


BAB IIGAMBARAN UMUM LAYANAN PEMERINTAH PROVINSI DKI

JAKARTA

5 | Bab 2 Gambaran Umum Layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

BAB IIGAMBARAN UMUM LAYANAN

PEMERINTAH PROVINSI DKI JAKARTA

Saat ini pemerintah provinsi DKI Jakarta memiliki lebih dari 73 bentuk layanan kepada masyarakat yang menjadi program kerja pemerintah daerah. Namun demikian evaluasi yang akan dilakukan dalam kegiatan ini hanya menyangkut 22 layanan yang diberikan Pemprov DKI Jakarta kepada masyarakat, seperti tertera dalam tabel 2.1.

Tabel 2.1. Daftar 22 Jenis Pelayanan Pemprov DKI Jakarta untuk Masyarakat

No Jenis Pelayanan

1 Program Kartu Jakarta Pintar (KJP) Plus2 Program Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)3 Pelayanan Penyediaan Sarpras Olahraga.4 Pelayanan Kesejahteraan Pada Peningkatan Kesejahteraan Lansia5 Pelayanan Kartu Jakarta Sehat (KJS)6 Pelayanan pemenuhan 7 kebutuhan pokok7 Pelayanan penyediaan sarana dan prasarana pariwisata dan budaya dan pengembangannya8 Layanan Administrasi Kependudukan (Kepengurusan KTP, KK, Surat Keterangan , dll)9 Pelayanan mitigasi dan penanganan banjir10 Pelayanan Akses Pada Penyediaan Perumahan DP Rp. 0,-.11 Pelayanan pendanaan dan pendampingan usaha12 Pelayanan pengelolaan sampah terpadu13 Pelayanan penyediaan transportasi terpadu (JakLingko)14 Pelayanan penyediaan transportasi masal (MRT dan LRT)15 Pelayanan Perbaikan Tata Kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI16 Pelayanan Kemudahan Pada Peningkatan Akses Bagi Penyandang Cacat17 Layanan Revitalisasi pada Program Penataan Kampung.18 Pelayanan akses dan penyediaan pasar tradisional19 Pelayanan pengaduan masyarakat20 Peayanan pengurusan perizinanan berusaha 21 Program Percepatan Pelayanan Air Bersih Warga22 Pelayanan berbasis IT/Online

2.1. Pelayanan Perluasan Akses Pendidikan Melalui Program KJP PlusKartu Jakarta Pintar dalam bentuk Kartu Jakarta Pintar Plus diperuntukkan bagi

semua anak usia sekolah (6-21 tahun). KJP Plus juga diperuntukan bagi Kelompok Belajar Paket A, B dan C, pendidikan madrasah, pondok pesantren dan kursus keterampilan serta dilengkapi dengan bantuan tunai untuk keluarga tidak mampu, bagi peserta didik dengan kondisi disabel dan yatim. Penerima KJP Plus adalah warga yang bertemat tinggal dan bersekolah di DKI Jakarta.

Besaran KJP disesuaikan dengan kebutuhan anak. Dana tambahan diberikan bagi siswa kelas XII sebesar Rp 500 ribu untuk persiapan ujian masuk perguruan


tinggi untuk SMA atau Biaya Sertifikasi Profesi untuk SMK. Layanan ini memungkinkan penerima menggunakannya untuk belanja pendidikan, gratis memasuki museum dan wahana pendidikan, serta belanja pangan murah.

2.2. Pelayanan Akses Pendidikan Tinggi Melalui Program Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)

KJMU diberikan kepada mahasiswa tidak mampu asal DKI Jakarta yang menempuh pendidikan di PTN/PTS, baik S1 maupun Diploma. Bantuan diberikan dalam bentuk biaya penyelenggaraan pendidikan (SPP) yang langsung dibayarkan kepada perguruan tinggi dan uang saku bulanan bagi pemegang KJMU senilaiRp.1,5 juta per bulan. Dalam program kerja gubernur saat ini manfaat KJMU diperluas dengan penambahan biaya persiapan melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi bagi siswa SMA/SMK/MA/SMALB tingkat akhir. Tambahan biaya persiapan melanjutkan pendidikan yang lebh tinggi ini terdiri dari biaya pendaftaran masuk perguruan tinggi dan biaya operasional lainnya, senilai Rp.500.000 per siswa. Bantuan ini diberikan 3 bulan sebelum masa pendidikan menengah atas berakhir.

2.3. Pelayanan Penyediaan Sarpras Olahraga.Saat ini di Jakarta hanya ada satu stadion berkapasitas besar, yakni Stadion

Gelora Bung Karno yang statusnya adalah stadion nasional, bukan milik Jakarta. Setelah Stadion Lebak Bulus dan Menteng dirobohkan Pemprov DKI Jakarta tidak punya stadion lagi. Persija, klub sepakbola Jakarta, harus ke luar kota untuk melakukan berbagai pertandingan. Jakarta membutuhkan stadion pengganti, berkapasitas internasional. Apalagi sepakbola merupakan olahraga yang banyak digemari masyarakat dunia dan pertandingan internasional sering diselenggarakan dengan tuan rumah bergantian, termasuk Jakarta.

Pembangunan lapangan olah raga dengan kapasitas skala internasional membutuhkan waktu dan dana yang tinggi. Sambil menunggu terselesaikan program tesebut pemerintah provinsi DKI Jakarta melakukan revitalisasi stadion lainnya yang memiliki kapasitas lebih kecil di Jakarta agar bisa digunakan oleh masyarakat umum.

2.4. Pelayanan Kesejahteraan Pada Peningkatan Kesejahteraan Lansia (KJL)Angka harapan hidup semakin meningkat di Jakarta sehingga jumlah penduduk

usia 60 tahun ke atas (lansia) semakin bertambah. Dalam proses menjadi tua, para lansia akan mengalami permasalahan seperti perekonomian (penghasilan menurun), kesehatan (kondisi fisik dan kesehatan melemah), sosial dan psikologis. Pemerintah provinsi DKI Jakarta berupaya memperbanyak layanan kesehatan pencegahan untuk lansia seperti layanan deteksi kanker gratis, di rumah sakit negeri dan swasta. Layanan juga diberikan berupa upaya untuk memperbanyak ruang terbuka hijau ramah dan aman untuk lansia yang dapat digunakan untuk kegiatan lansia (senam lansia, dan sebagainya).

Termasuk dalam layanan untuk golongan ini adalah tiga produk kesehatan E-Jiwa, DBDKlim, dan Jak-Track. E-Jiwa merupakan aplikasi berbasis android dalam mendeteksi secara dini masalah kejiwaan seseorang. DBDKlim adalah program peringatan dini penyakit DBD berbasis iklim. Sedangkan Jak-Track adalah singkatan dari Jakarta Teman, Reservasi, Ambil obat, Cek resiko dan Kinerja bagi penderita HIV/AIDS.


2.5. Pelayanan Kartu Jakarta Sehat (KJS) Layanan kesehatan ini memperluas cakupan jaminan kesehatan kelas satu

oleh pemerintah provinsi bagi para guru mengaji, pengajar sekolah minggu, penjaga rumah ibadah agama, khatib, penceramah, dan pemuka agama.Saat ini Pemprov DKI Jakarta telah menyediakan tunjangan bagi guru mengaji dengan mekanisme bantuan sosial yang jumlahnya bervariasi dan tidak pasti. Mekanisme ini mengharuskan yayasan untuk mengajukan proposal terlebih dahulu.

Cakupan KJS yang ditanggung pemerintah diperluas sehingga kepada tokoh-tokoh agama, yaitu guru mengaji, pengajar sekolah minggu, penjaga rumah ibadah, khatib, penceramah dan seluruh pemuka agama lainnya. Untuk tokoh-tokoh agama, pendataan akan dilakukan melalui yayasan dan organisasi keagamaan di DKI Jakarta untuk memastikan ketepatan sasaran penerima tunjangan. Pemberian tunjangan ini dimaksudkan untuk membantu meningkatkan kapasitas tokoh agama dalam melayani masyarakat dan menjaga keharmonisan warga.

2.6. Pelayanan Pemenuhan 7 Bahan PokokLayanan pemenuhan bahan pokok dikenal sebagai program pangan

murah Pemprov DKI Jakarta. Program ini diselenggarakan dengan tujuan untuk menyediakan kebutuhan pokok masyarakat tidak mampu di Jakarta. Pemenuhan kebutuhan pangan dengan harga yang terjangkau menjadi salah satu hal utama untuk mewujudkan Jakarta yang berketahanan.

Tempat penjualan pangan murah ini tersebar di toko perkulakan dan pasar-pasar yang ada di Jakarta. Di tempat ini warga yang ingin berbelanja ,. Pelayanan diberikan mulai hari Senin hingga Sabtu, mulai jam 08.00 pagi hingga jam 17.00 sore. Titik penjualan lain adalah di sejumlah rumah susun (rusun) yang dikelola Pemprov DKI dan Ruang Publik Terpadu Ramah Anak (RPTRA). Kegiatan ini diselenggarakan oleh Dinas Ketahanan Pangan, Kelautan dan Pertanian (DKPKP) Provinsi DKI Jakarta.

Masyarakat yang dapat menikmati program layanan ini adalah warga DKI Jakarta yang memiliki Kartu Jakarta Pintar (KJP), Penyedia Jasa Lainnya Perorangan (PJLP), Pekerja Harian Lepas (PHL), Penanganan Prasarana dan Sarana Umum (PPSU), penghuni Rusun Pemda, lanjut usia (lansial, penyandang disabilitas dan buruh berpenghasilan setara Upah Minimum Provinsi (UMP). Selain itu, penghuni rusun milik Pemprov DKI Jakarta juga diperbolehkan menikmati program unggulan Pemprov DKI Jakarta ini. Khusus bagi penghuni rusun wajib membawa kartu identitas, yang di dalamnya terdapat saldo dari Bank DKI.

2.7. Layanan Penyediaan Sarana Prasarana Pariwisata dan Budaya dan Pengembangannya

Jakarta memiliki 216 destinasi wisata yang dibagi menjadi empat kawasan destinasi yakni Heritage, Nature , Urban, Youth, dan Culinary. Heritage adalah destinasi yang kaya warisan budaya, seperti Kota Tua dan Taman Benyaim Sueb. Sedangkan Nature, adalah Pulau Seribu. Urban, misalnya Cikini dan Kemang Art Center serta Youth, yakni Pasar Kreatif Petodjo Enclek. Yang terakhir adalah Culinary yakni Jalan Sabang.

Upaya untuk membangkitkan destinasi wisata yang dilakukan oleh Disparbud DKI Jakarta adalah sebagai berikut:


1. Penataan kawasanAgar Jakarta menjadi destinasi wisata favorit, Disparbud bersama Satuan Kerja Perangkat Daerah lainnya melakukan penataan kawasan wisata di Jakarta.

2. Revitalisasi tempat wisataDilakukan diantaranya dengan melakukan revitalisasi destinasi yang potensial, seperti revitalisasi Taman Ismail Marzuki dan Taman Benyamin Sueb,revitalisasi mencakup keseluruhan kawasan TIM, termasuk Planetarium dan revitalisasi Pusat Dokumentasi Sastra H.B. Jassin.

Selain destinasi wisata Pemprov DKI Jakarta juga melakukan revitalisasi pusat-pusat pengembangan kebudayaan yang dilakukan dengan cara:

1. Membangun Taman Benyamin Sueb sebagai pusat perawatan dan pengembangan kebudayaan Betawi dan pusat interaksi lintas-komunitas,

2. Menyelamatkan dan merevitalisasi Pusat Dokumentasi Sastra HB Jassin dengan melakukan digitalisasi seluruh koleksinya,

3. Menjadikan Jakarta sebagai pusat International Film Festival.

2.8. Layanan Administrasi Kependudukan Layanan administrasi kependudukan dan pencatatan Sipil Pemprov DKI Jakarta

meliputi :2.8.1. Pelayanan Kartu Keluarga

Kartu keluarga adalah kartu identitas keluarga yang memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga. Kartu ini berisi data lengkap tentang identitas Kepala Keluarga dan anggota keluarganya. Kartu keluarga dicetak rangkap 4 yang masing-masing dipegang oleh :

a. Kepala Keluarga (Iembar pertama);b. Ketua Rukun Tetangga (Iembar kedua).c. Lurah (Iembar ketiga), dand. Suku Dinas (Iembar keempat).Kartu keluarga dapat di Kantor Kelurahan. Waktu pelayanan pembuatan kartu

keluarga adalah 14 (empat belas) hari kerja sejak tanggal diterimanya berkas persyaratan secara lengkap. Masyarakat dapat memperoleh kartu ini secara gratis.

Setiap terjadi perubahan data dalam Kartu Keluarga seperti karena terjadi peristiwa Kelahiran, Kematian, Kepindahan, dll, Kepala Keluarga wajib melaporkan ke kelurahan. Demikian juga dengan kepindahan. Apabila suatu keluarga pindah seluruhnya ke tempat lain, maka Kartu Keluarga yang disimpan di Kepala Keluarga dan di Ketua RT harus diserahkan kepada Lurah (dicabut). Di tempat tinggal yang baru, berdasarkan Surat Keterangan Pindah, Lurah akan memberi Kartu Keluarga yang baru. Informasi lebih lanjut tentang layanan ini ada pada alamat Website: https://kependudukancapil.jakarta.go.id/index.php/produk-a-layanan/kartu-keluarga


2.8.2. Pelayanan Pencatatan PerkawinanSesuai dengan Undang-Undang No. 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas

Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 Pencatatan perkawinan yang sebelumnya berdasarkan atas dasar peristiwa, sejak ditetapkannya undang-undang ini berubah menjadi berdasarkan atas domisli, sehingga pencatatan dilakukan pada instansi pelaksanan sesuai dengan domisili pelapor.

Sesuai dengan Undang-undang Nomor 1 Tahun 1974, usia perkawinan adalah 19 tahun bagi Pria dan 16 tahun bagi Wanita. Jika perkawinan terjadi pada usia di bawah 21 tahun, maka harus memperoleh ijin dari orang tua. Apabila pihak yang menikah masih di bawah 19 tahun bagi Pria dan di bawah usia 16 tahun bagi Wanita, maka harus memperoleh Dispensasi dari Pengadilan Negeri.

Berdasarkan Undang-Undang No. 24 tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan perkawinan ini harus dilaporkan kepada isntansi tempat penduduk berdomisili. Untuk wilayah DKI Jakarta pelayanan ini tidak dipungut biaya dan lokasi pelayanan ini ada di dua tempat yakni Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Provinsi serta Kantor Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Waktu yang tepat untuk mencatatkan perkawinan adalah 10 (sepuluh) hari kerja sejak tanggal pendaftaran. Jika kurang dari 10 (sepuluh) hari kerja, harus dengan Dispensasi dari Camat yang harus ditandatangani Camat. Pencatatan perkawinan dilakukan sebelum 1 (satu) bulan sejak perkawinan menurut agama dilangsungkan.

2.8.3. Pelayanan Pelaporan Perkawinan Luar NegeriPerkawinan warga DKI Jakarta ynag dilangsungkan diluar negeri wajib

dilaporkan. Pelayanan ini berlokasi di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Provinsi DKI Jakarta. Untuk mendapatkan informasi yang lebih jelas atas pelaporan perkawinan yang dilangsungkan di luar negeri, Pemprov. DKI Jakarta membuka tautan di alamat Website: https://kependudukancapil.jakarta.go.id/index.php/produk-a-layanan/aktaperkawinan

2.8.4. Pelayanan Penerbitan Akta PerceraianSesuai dengan Undang-Undang No. 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas

Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 pencatatan perceraian yang sebelumnya berdasarkan atas dasar peristiwa, sejak ditetapkannya undang-undang ini berubah menjadi berdasarkan atas domisili, sehingga pencatatan dilakukan pada instansi pelaksanan sesuai dengan domisili pelapor.

Peristiwa perceraian yang telah mendapat keputusan Pengadilan Negeri dan telah mempunyai kekuatan hukum tetap wajib dicatatkan pada Dinas bagi Orang Asing dan pada Suku Dinas bagi WNI, paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak Putusan Pengadilan tentang perceraian yang telah memperoleh kekuatan hukum tetap.

Pelayanan ini diberikan oleh Kantor Dinas/Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Waktu pelayanan selama 5 (lima) hari kerja terhitung sejak tanggal diterimanya berkas persyaratan secara lengkap. Untuk mendapatkan akta ini masyarakat tidak dipungut biaya. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil hanya melayani Pencatatan Perceraian bagi perkawinan yang telah dilangsungkan menurut Tata Cara/Hukum Agama selain agama Islam dan telah memperoleh Keputusan


Pengadilan Negeri. Untuk informasi yang lebih lengkap atas layanan ini masyarakat dapat mengakses alamat Website :

https://kependudukancapil.jakarta.go.id/index.php/produk-a-layanan/akta-perceraian

2.8.5. Pelayanan Pelaporan Kelahiran Sesuai dengan Undang-Undang No. 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas

Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 pencatatan kelahiran yang sebelumnya berdasarkan atas dasar peristiwa, sejak ditetapkannya undang-undang ini berubah menjadi berdasarkan atas domisili, sehingga pencatatan dilakukan pada instansi pelaksanan sesuai dengan domisili pelapor.

Lokasi pelayanan di kantor kelurahan. Pelayanan diberikan tanpa pungutan biaya dengan waktu pelayanan selama 5 hari kerja sejak tanggal diterimanya berkas persyaratan secara lengkap. Bayi yang dilaporkan kelahirannya akan terdaftar dalam Kartu Keluarga dan diberi Nomor Induk Kependudukan (NIK) sebagai dasar untuk memperoleh pelayanan masyarakat lainnya.Sebagai hasil pelaporan kelahiran, diterbitkan Kartu Keluarga dan akta kelahiran.

Untuk memperoleh Pelayanan Pelaporan Kelahiran harus memenuhi persyaratan berikut ini:

a. Surat Pengantar RT/RW;b. Surat Keterangan Kelahiran dari Rumah Sakit/Dokter/Bidan/Pilot/Nahkodac. Asli dan Fotokopi KK bagi penduduk/SKSKPNP bagi penduduk non permanend. Asli dan Fotokopi KTP Orang tua/SKDS/Surat Keterangan Pelaporan Tamue. Asli dan Fotokopi Surat Nikah/Akta Perkawinan Orang Tuaf. Asli dan Fotokopi Paspor bagi Orang Asingg. Surat Keterangan Kepolisian untuk anak yang tidak diketahui asal-usulnya; danh. Surat Keterangan dari lembaga sosial untuk kelahiran anak penduduk rentan.

2.8.6. Pelayanan Penerbitan Akta KelahiranPelayanan ini merupakan layanan lanjutan dari pencatatan kelahiran. Akta

Kelahiran adalah Akta Catatan Sipil hasil pencatatan peristiwa kelahiran seseorang. Sangat disarankan bagi masyarakat untuk mengurus akta kelahiran sesegera mungkin setelah bayi dilahirkan.

Berdasarkan putusan Mahkamah Konstitusi Nomor 18 /PUU-XI/2013 tanggal 14 Maret 2013, ketentuan tentang batas waktu 1 (satu) tahun dan persyaratan penetapan pengadilan yang diisyaratkan dalam pasal 32 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 dibatalkan. Dengan demikian pencatatan kelahiran yang melampaui batas 1 (satu) tahun sejak tanggal kelahiran tidak melalui penetapan pengadilan.

Berdasarkan Undang-Undang No. 24 tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan bahwa Pencatatan kelahiran wajib dilaporkan oleh penduduk pada Instansi pelaksana tempat terjadinya peristiwa diubah menjadi wajib dilaporkan oleh penduduk pada Instansi pelaksana tempat penduduk berdomisili.


Untuk mendapatkan pelayanan ini masyarakat dapat mendatangi Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya. Waktu Pelayanan selesai dalam 5 hari kerja sejak tanggal diterimanya berkas persyaratan secara lengkap. Akta kelahiran digolongkan menurut jarak waktu pelaporan dengan kelahiran. Ada jenis-jenis akta kelahiran, yaitu :

• AktaKelahiranUmumAkta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang disampaikan dalam batas waktu selambat-lambatnya 60 (enam puluh) hari kerja bagi WNI dan 10 (sepuluh) hari kerja bagi WNA sejak tanggal kelahiran bayi.

• AktaDenganRekomendasiAkta Kelahiran yang dibuat berdasarkan Rekomendasi kepala Dinas atas laporan kelahiran yang telah melampaui batas waktu 60 (enam puluh) hari kerja.

Adapun persyaratan untuk membuat akta kelahiran adalah sebagai berikut : a. Surat Keterangan Kelahiran dari Kelurahanb. Asli dan Fotokopi Surat Keterangan Kelahiran dari dokter/bidan/

penolongkelahiran/Nakhoda Kapal Laut atau Pilot Pesawat Terbang dengan memperlihatkan aslinya Surat

c. Nikah/Akta Perkawinan orang tuad. Fotokopi KK dan KTP orang tuae. Nama dan identitas saksi pelaporan kelahiranf. Persetujuan Kepala Dinas/Suku Dinas dalam hal pelaporannya melebihi 60 (enam puluh) hari sejak tanggal kelahirannya,

2.8.7. Pelayanan Akta Hilang/RusakDinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil DKI Jakarta memberikan layanan

untuk pembuatan Akte yang hilang , rusak atau terbakar. Pelayanan ini hanya diberikan untuk akta yang berasal dari wilayah Jakarta (Akte Kelahiran yang dikeluarkan atau diterbitkan di dalam wilayah Jakarta saja).

Untuk menduplikasi akta yang hilang, pemohon harus membawa persayaratan seperti persayaratan pengajuan akta pada umumnya, ditambah harus ada penyerahan kembali kutipan akta yang rusak serta adanya penetapan pengadilan mengenai ganti nama atau jenis kelamin. Bagi pemohon yang berwarganegara asing harus menyertakan dokumen imigrasi. Khusus untuk duplikat akta kematian harus ditambahkan asli dan fotocopy akta kelahiran ahli waris, dan surat pernyataan ahli waris. 2.8.8. Pelayanan surat keterangan Tempat tinggal

Surat Keterangan Tempat Tinggal yang dibuat dan diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk orang asing tinggal terbatas waktu dan peraturan yang mengikat. Layanan yang diberikan kepada warga asing pemegang ITAS ini seilayani di Mall Pelayanan Publik (MPP) Provinsi DKI Jakarta.


2.9. Pelayanan Mitigasi dan Penanganan Dampak BanjirLayanan ini diberikan oleh Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) DKI

Jakarta. BPDB merupakan lembaga penanggulangan bencana yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur. Lembaga ini didirikan dengan misi :

a. Melindungi warga Jakarta melalui pengurangan resiko bencana.b. Meningkatkan kesiapsiagaan masyarakat kota Jakarta.c. Meningkatkan kapasitas penanggulangan bencana . Mitigasi bencana banjir yang diprogramkan tediri dari serangkaian tindakan

untuk:1. Kenali penyebab banjir2. Tindakan mengurangi banjir3. Tindakan yang harus dilakukan sebelum banjir terjadi4. Tindakan yang harus dilakukan saat banjir 5. Tindakan yang harus dilakukan setelah banjir

2.10. Pelayanan Akses Pada Penyediaan Perumahan DP Rp. 0,-.Program ini merupakan salah satu wujud visi menurunkan biaya hidup di

Jakarta yang tidak terjangkau bagi sebagian warga, selain mengendalikan harga bahan pokok, memberikan transportasi terintegrasi yang terjangkau (OK OTrip), menyediakan lapangan kerja (OK OCE), dan pendidikan memadai (KJP Plus). Program DP Nol Rupiah adalah kredit murah berbasis tabungan bagi masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah.

Untuk bisa mendapatkan hunian murah itu, ada beberapa syarat yang harus dipenuhi, di antaranya warga ber-KTP DKI Jakarta, berpenghasilan di bawah Rp 7 juta, sudah menikah, dan belum memiliki rumah atau tempat tinggal.

Program ini mengganti prasyarat DP yang sangat mahal, dengan prasyarat lain untuk memastikan pembayaran kredit yang lebih dapat dipenuhi oleh warga, seperti: konsistensi jumlah saldo tabungan di bank, sebesar proporsi tertentu dari nilai properti dalam jangka waktu 6 bulan terakhir serta konsistensi perilaku menabung di bank selama jangka waktu 6-12 bulan terakhir.

2.11. Pelayanan Pendanaan Dan Pendampingan Usaha Pelayanan ini merupakan wujud dari Komitmen Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

dalam melakukan Pengembangan Kewirausahaan Terpadu (PKT) yang tertuang dalam Peraturan Gubernur Nomor 102 Tahun 2018 sebagai upaya penanggulangan kemiskinan, mengurangi tingkat pengangguran, meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat serta mendayagunakan potensi ekonomi kota Jakarta.

Peningkatan kapasitas wirausaha dilaksanakan melalui rangkaian kegiatan yang meliputi : pendaftaran, pelatihan, pendampingan usaha, perizinan, pemasaran, pelaporan keuangan dan fasilitasi permodalan.

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) memberikan dukungan terhadap penciptaan iklim usaha, menyediakan lingkungan


yang mampu mendorong pemberdayaan UMK secara sistematik, mandiri dan berkelanjutan melaluki kebijakan kemudahan pengurusan perizinan terutama Izin Usaha Mikro dan Kecil (IUMK). Beberapa surat izin lainya diantaranya adalah Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Mikro dan SIUP Kecil.

2.12. Pelayanan Pengelolaan Sampah TerpaduUnit Pengelola Sampah Terpadu merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas

Lingkungan Hidup dalam pelaksanaan pengolahan sampah terpadu. Unit Pengelola Sampah Terpadu Dinas Lingkungan Hidup, mempunyai kegiatan strategis berupa:

a. Pengelolaan TPST Bantargebangb. Pengelolaan sampah pada kawasan secara mandiric. Rencana Pengelolaan Intermediate Treatment Facilities (ITF)

Pengelolaan TPST Bantargebang memiliki tugas terkait dengan pengambilan sampah-sampah masyarakat, mengangkutnya ke daerah pembuangan akhir dan mengelolanya sehingga dapat dimanfaatkan oleh masyarakat. Secara garis besar tugas pengelola TPST Bantargebang adalah :

a. mengelola sampah atau yang disebut composting yakni mengelola sampah hingga menjadi kompos dan mendistribusikannya,

b. Sistem Penimbangan Sampah OnlineUnit Pengelola Sampah Terpadu (UPST) Dinas Lingkungan Hidup Provinsi DKI Jakarta sebagai pelaksana pekerjaan monitoring dan penimbangan sampah di TPST Bantargebang, menggunakan penimbangan masuk dan keluar secara digital dengan sensor loadcell dan didukung dengan aplikasi web-based yang dapat diakses secara online oleh pihak yang berkepentingan.

c. melakukan pencucian kendaraan sampah agar bersih dari sisa pembuangan dan tidak meninggalkan bau

d. penghijauan, hal ini dilakukan dengan menanam pohon yang beraroma dan bermanfaat mengurangi polusi udara. Pada jalur menuju lokasi TPA digunakan jenis pohon pengarah, karena pepohonan tersebut selain berfungsi sebagai pengarah dan fungsi keindahan, pepohonan tersebut mampu menyerap polusi dan pepohonan tersebut juga berfungsi untuk mendukung keindahan lingkungan. Tanaman jenis perdu yang beraroma juga dapat digunakan dimana bau harum tanaman tersebut akan mampu mereduksi bau sampah di lingkungan TPST Bantargebang

Pemprov DKI Jakarta menerapkan aturan kawasan komersial seperti perkantoran, perhotelan dan pusat perbelanjaan wajib mengelola sampah secara mandiri. Hal ini diatur dalam Perda No. 3 tahun 2013 tentang Pengelolaan Sampah.

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Dinas Kebersihan Provinsi DKI Jakarta berupaya untuk menangani permasalahan sampah tersebut dengan membangun alternatif fasilitas pengolahan sampah di dalam kota. Fasilitas pengolahan sebagaimana dimaksud yaitu Pembangkit Listrik Tenaga Sampah (PLTSa) atau Intermediate Treatment Facility (ITF). Pembangunan PLTSa/ITF bertujuan untuk mereduksi sampah sebanyak 80%-90% dari kapasitas total sampah pada tiap fasilitas PLTSa/ITF (Intermediate Treatment Facility).


2.13. Pelayanan Pengelolaan Transpotasi Terpadu (Jak Lingko)Jak Lingko adalah suatu sistem transportasi publik yang terintegrasi di daerah

Jakarta. Nama Jak Lingko diambil dari kata Jak dan Lingko. Jak berarti Jakarta. Kata Lingko diambil dari nama sistem persawahan melingkar yang mengelilingi suatu titik pusatnya, seperti jaring laba laba. Filosofi Lingko adalah jejaring yang terhubung dan terintegrasi . Demikian juga sistem transportasi di Jakarta dibangun sebagai satu sistem yang terhubung dan terintegrasi dari berbagai moda kendaraan. Integrasi ini tidak hanya melibatkan integrasi antara bus besar, bus medium, dan bus kecil di Transjakarta tetapi juga akan melibatkan transportasi berbasis rel yang dimiliki oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta seperti; MRT, LRT, dan sebagainya.

Layanan transportasi ini mulai diresmikan pada bulan Oktober 2018. Dengan sistem pembayaran maksimal Rp 5.000,- yang berlaku selama 3 jam masyarakat dapat menikmati layanan transportasi darat yang terhubung dalam Jak Lingko. Untuk bisa menikmati layanan Jak Lingko konsumen harus menggunakan kartu Jak Lingko. Namun kartu e-ticket yang ada saat ini tetap dapat digunakan seperti biasa dengan tarif reguler (bukan tarif Jak Lingko). Kartu ini dapat dibeli di halte Transjakarta dan bus kecil Jak Lingko. Kartu Jak Lingko sudah menggunakan sistem one man one ticket sehingga satu kartu hanya dapat digunakan oleh satu pelanggan.

2.14. Pelayanan Pengelolaan Transpotasi Masal (MRT dan LRT)MRT Jakarta singkatan dari Moda Raya Transportasi Jakarta. MRT merupakan

sebuah sistem transportasi transit cepat dengan menggunakan kereta rel listrik untuk daerah Jakarta. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta juga mengintegrasikan MRT dengan moda transportasi lain yang diatur oleh Pemerintah Provinsi melalui kartu Jak Lingko, LRT Jakarta, Transjakarta dan KRL Commuter Line.

Jalur MRT Jakarta merupakan struktur layang (Elevated) yang membentang dari wilayah Lebak Bulus hingga Sisingamangaraja. Dari rute tersebut, terdapat 7 Stasiun Layang, yaitu Lebak Bulus, Fatmawati, Cipete Raya, Haji Nawi, Blok A, Blok M dan Sisingamangaraja. Sementara Depo kereta api dibangun di area Lebak Bulus, berdekatan dengan stasiun awal/akhir Lebak Bulus. Seluruh stasiun penumpang dan lintasan dibangun dengan struktur layang yang berada di atas permukaan tanah, sementara Depo kereta api dibangun di permukaan tanah (on ground). Konstruksi bawah tanah (Underground) MRT Jakarta terdiri dari terowongan MRT bawah tanah dan enam stasiun MRT bawah tanah, yang meliputi Stasiun Senayan, Istora, Bendungan Hilir, Setiabudi, Dukuh Atas, Bundaran Hotel Indonesia

PT MRT Jakarta menerbitkan e-ticketing yang bernama “Kartu Jelajah” sebagai kartu penggunaan MRT.Kartu Jelajah dirilis dalam bentuk 2 jenis kartu yaitu kartu untuk perjalanan tunggal (single-trip) dan kartu prabayar untuk perjalanan berkali-kali (multi-trip). Kartu single-trip hanya bisa digunakan untuk sekali perjalanan dan diwajibkan untuk isi ulang (top-up) dengan rentang waktu maksimal 7 hari setelah pembelian. Kartu multi-trip dapat digunakan berkali-kali selama saldo di dalam kartu masih mencukupi.

Proyek Lintas Rel Terpadu Jakarta atau disingkat LRT Jakarta adalah sebuah sistem angkutan cepat dengan kereta api ringan. Layanan transpotasi masal ini sudah berjalan secara komersial sejak 1 desember 2019. Sebelum dioperasikan telah dilakukan uji coba gratis bagi masyarakat Jakarta.

Kereta cepat ini, melayani rute Velodrome, Equestrian, Pulomas, Boulevard 15 | Bab 2 Gambaran Umum Layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

Selatan, Boulevard Utara, dan Pegangsaan Dua. Untuk meenggunaan transportasi ini konsumen dikenakan tarif Rp 5.000 setiap perjalanan baik dekat maupun jarak jauh. Tarif tersebut ditetapkan setelah mendapatkan subsidi dari Pemprov DKI Jakarta hingga mencapai Rp 30 ribu. Penumpang juga bisa menggunakan kartu Jak Lingko, e-money, kartu Flazz, Tap Cash, Brizzi dan Jakcard dengan minimal saldo Rp 8.500.

2.15. Perlayanan Tata Kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMIPemerintah daerah menjadi jembatan dalam komunikasi antara pengembang

dan penghuni rusun. Dengan program ini perhatian khusus diberikan kepada penghuni rusun.untuk memastikan pemilik rusun memperoleh sertifikat, satu tahun setelah pembelian dari pengembang. Pemerintah daerah akan menegakkan UU No.8/1999 tentang Perlindungan Konsumen dan UU No.20/2011 tentang Rumah Susun dan berhenti mengakui PPPSRS (Perhimpunan Pemilik dan Penghuni Satuan Rumah Susun), tata tertib rapat umum, dan AD/ART hasil bentukan pengembang, yang tidak mewakili penghuni rusun.Partisipasi aktif pemerintah provinsi dilakukan juga untuk memastikan transparansi dan berfungsinya PPPSRS sesuai UU Rusun dan UU Perlindungan Konsumen.

2.16. Pelayanan Kemudahan Pada Peningkatan Akses Bagi Penyandang CacatHingga tahun 2016 tidak terdapat program khusus di Pemprov DKI terkait

disabilitas (disable). Dalam RKPDP 2016, hanya terdapat dua program disabilitas, yaitu fasilitas penempatan tenaga kerja berkebutuhan khusus dan pembinaan olahraga bagi penyandang disabilitas. Penguatan kesetaraan akses bagi disabilitas dilakukan melalui:

a. Pembangunan fasilitas pelayanan publik yang lebih bersahabatb. Menciptakan pelayanan publik yang lebih memahami penyandang disabilitasc. Insentif ketenagakerjaand. Pendidikan Bersahabate. Olahraga BersahabatSalah satu wujud kesetaraan akses bagi disabiitas adalah penerbitan Kartu

Penyandang Disabilitas Jakarta (KPDJ). Dengan kartu tersebut, para difabel akan mendapatkan bantuan dana sosial dan berbagai fasilitas.Penerima KPDJ dapat memanfaatkan kartu itu sebagai kartu ATM maupun Jakcard Bank DKI serta berbagai fasilitas publik. Fasilitas yang didapat penerima KPDJ diantaranya layanan gratis naik Transjakarta di 13 koridor, pangan bersubsidi berupa beras, daging sapi atau ayam, ikan, dan telur serta menjadi anggota Jakgrosir. Fasilitas berbelanja produk kebutuhan sehari-hari dengan harga murah dapat diperoleh melalui fungsi Debit ATM Bank DKI.

2.17. Pelayanan Revitalisasi pada Program Penataan KampungProgram layanan ini merupakan salah satu rencana program pemerintah provinsi

DKI Jakarta dalam mewujudkan hunian terjangkau di Jakarta. Penataan kampung (urban renewal) diperuntukkan bagi masyarakat miskin.Pelaksanaan program dilakukan dengan memulai kembali program MH Thamrin yang mengintegrasikan perbaikan infrastruktur dasar (saluran, infrastruktur air bersih, pengolahan sampah,


dan sebagainya), dengan pemberdayaan sosial ekonomi warga kampung. Caranya dengan merealisasikan kampung deret dengan melibatkan warga sejak perencanaan hingga pengelolaan.

2.18. Pelayanan Akses dan Penyediaan Pasar TradisionalPemprov DKI Jakarta memberikan layanan kases dan penyediaan pasar

tradisional melalui beberapa program seperti revitalisasi pasar tradisional dan penataan pedagang kaki lima. Upaya revitalisasi pasar tradisional dilakukan PD Pasar Jaya yang berencana membangun pasar tradisional sekelas mal dan bisa menjadi arena wisata bagi masyarakat. Sebanyak 12 pasar direncanakan akan diprogramkan yaitu Pasar Rumput, Pasar Grogol, Pasar Blok G Tanah Abang dan Pasar Serdang.

Pengembangan pasar tradisional tidak hanya menitik beratkan pada pembangunan fisik tetapi juga pada perbaikan non fisik melalui perbaikan manajemen pengelolaan pasar agar lebih professional. Pemprov juga akan mendukung pengembangan dan infrastruktur pasar-pasar tematik seperti pasar bunga, pasar ikan dan pasar kerajinan

Seiring dengan perkembangan teknologi maka pasar tradisional juga tidak ketingalan. Pemprov DKI Jakarta meluncurkan program yang bernama Smart Pasar di Pasar Pondok Indah, Jakarta Selatan. Smart Pasar menggunakan sistem non-tunai berbasis digital dalam transaksinya.

2.19. Pelayanan Pengaduan Masyarakat Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 13 kanal pengaduan resmi serta

aplikasi Citizen Relations Management (CRM) bagi masyarakat dan nantinya akan diselesaikan oleh Organisasi Perangkat Daerah (OPD). CRM dan OPD dituntut untuk bisa menyelesaikan masalah dalam waktu singkat baik berbobot besar maupun kecil.

OPD dituntut untuk mengorganisasi laporan dalam rentang waktu maksimal enam jam dan harus menyelesaikan pengaduan maksimal tujuh hari. Kualitas pelayanan OPD kepada warga telah diatur dalam Pergub No 128 Tahun 2017 dan Surat Edaran Sekretaris Daerah No 40 Tahun 2019. Standar Operasional Prosedur (SOP) mengenai waktu tindak lanjut ini harus dipatuhi oleh OPD. Jika bobot atau tingkat kesulitan penyelesaian laporan besar, akan ada penyesuaian waktu tindak lanjut sesuai kebutuhan.

Kehadiran sistem Cepat Respons Masyarakat ini memungkinkan tiap Kelurahan memiliki mini dashboard pengaduan masyarakat. Nantinya, tiap kelurahan dapat melihat keluhan yang tiap hari masuk dan dapat segera diselesaikan melalui aplikasi CRM yang dibagi menjadi beberapa kategori, yakni permasalahansampah, pelanggaran Perda atau Pergub, parkir liar, hingga masalah lainnya di masing-masing wilayah.

Kanal pengaduan masyarakat yang berjumlah 13 milik Pemprov DKI terdiri dari tiga kategori, yakni (i) kanal berbasis geotagging, (ii) kanal berbasis non geotagging alias kanal media sosial, (iii) kanal tatap muka. Ketigabelas kanal pengaduan tersebut diantaranya adalah Twitter @DKIJakarta, Facebook Pemprov DKI Jakarta, SMS 0811127206, Balai Warga, http://jakarta.go.id, Lapor 1708, dan email [email protected]. pengaduan masyarakat juga dapat dilayani di Pendopo Balai Kota, bersurat, melalui Inspektorat dan kantor lurah, kantor camat pada hari Sabtu jam 8-11.


2.20. Pelayanan Pengurusan Peerizinan BerusahaPemerintah Provinsi DKI Jakarta berkomitmen menyelenggarakan pelayanan

publik yang prima dengan menghadirkan berbagai inovasi layanan, khususnya pada urusan penanaman modal usaha dan pelayanan perizinan atau non-perizinan yang dilakukan. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dibentuk sebagai satuan kerja yang memiliki tugas untuk melayani perizinan dan non perizinan dengan sistem satu pintu. Perizinan ini ada yang dapat diurus online.

Perizinan yang diberikan non online diantaranya adalah Izin Usaha Mikro dan Kecil (IUMK) dan izin/non izin terkait usaha mikro dan kecil lainnya yang terdiri dari Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Mikro dan SIUP Kecil, Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SP-PIRT) dan Surat Keterangan Usaha (SKU) Sertifikat Laik Sehat bagi Usaha Jasa Boga. Pelayanan perizinan on line terlaris adalah Surat Izin Usaha Perdagangan, Surat Keterangan Domisili Perusahaan, Tanda Daftar Perusahaan, Surat Izin Praktik.

2.21. Program Percepatan Pelayanan Air Bersih WargaPengolahan dan distribusi akses air bersih ke warga belum dikelola dengan

serius. Hal ini dapat dilihat dari pemanfaatan pemasangan gratis pipa PAM yang masih kurang, masih terdapat keluhan warga atas buruknya pelayanan dan kualitas air bersih (airnya kecil dan berbau) yang disalurkan serta upaya pengurangan kebocoran produksi air bersih dalam penyaluran belum signifikan dari tahun ke tahun.

Program Percepatan Pelayanan Air Bersih Warga diluncurkan untuk memperluas cakupan dan memperbaiki kualitas layanan air bersih dengan prioritas pada wilayah-wilayah dengan kualitas air terburuk dan memberikan subsidi langsung untuk warga tidak mampu.

2.22. Pelayanan Berbasis TI/OnlinePerkembangan teknologi dimanfaatkan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

untuk menyelenggarakan pelayanan secara online. Pelayanan online ini memberikan banyak keuntungan bagi warga DKI Jakarta yang memiliki waktu terbatas dan mobilitas tinggi. Beberapa bentuk layanan online yang disediakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta diantaranya adalah:

2.22.1. Aplikasi Jakarta AmanBadan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Provinsi DKI Jakarta dan Dinas

Pemberdayaan, Perlindungan Anak, dan Pengendalian Penduduk berkolaborasi dengan PT Indonesia Lebih Aman meluncurkan aplikasi Jakarta Aman. Jakarta Aman merupakan aplikasi untuk membangun keterlibatan warga dan sistem pelaporan yang cepat dan tanggap.

Aplikasi ini memiliki beragam fitur terkait dengan keamanan di masyarakat. Mulai dari tombol darurat untuk mendapatkan bantuan sesegera mungkin dari operator 24 jam BPBD Provinsi DKI Jakarta (112) dan Komunitas Aman dengan Siskamling Digital untuk keamanan lingkungan tempat tinggal. Rasa aman warga merupakan sebuah kebutuhan pokok yang harus difasilitasi oleh pemerintah, sehingga sistemnya pun membutuhkan pembaruan yang mutakhir sesuai dengan perkembangan zaman. Sistem keamanan yang dimaksud adalah


sistem yang ketersambungan, baik antara warga dengan pihak-pihak yang berwenang terkait keamanan maupun dengan lingkungannya sendiri.

2.22.2. Aplikasi Jakarta Kini (JAKI)Aplikasi Jakarta Kini (JAKI) dikembangkan melalui Unit Pengelola Jakarta Smart

City. JAKI diproyeksikan menjadi city-apps, one-stop service untuk warga yang hidup dan beraktivitas di Jakarta. Berikut daftar fitur fase pertama JAKI:

a. JakWartaFitur ini menyajikan berita resmi langsung dari Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Informasi yang disajikan pun terkini dan dalam teknologi geo-tagging atau penandaan geografis.b. JakISPU JakISPU menyajikan Indeks Standar Pencemaran Udara (ISPU) dan terintegrasi dengan sensor udara milik Dinas Lingkungan Hidup Jakarta secara real-time. Sensor terletak di seluruh kota administrasi, sehingga warga bisa langsung mengecek kualitas udara sesuai lokasinya.c. JakSurvei Fitur ini memungkinkan warga untuk menilai kinerja pemerintah Jakarta, serta ikut berpartisipasi dalam survei mengenai kebijakan, fasilitas, atau jajak pendapat resmi. d. JakSiagaFitur Jak Siaga difungsikan untuk pengaduan darurat dan tersedia daftar nomor-nomor penting untuk situasi genting seperti Jakarta Siaga 112, tim SAR, pemadam kebakaran. e. JakLapor Warga yang terdaftar pada aplikasi JAKI dapat memantau setiap laporan lengkap dengan OPD yang menindaklanjuti laporan tersebut. f. JakServJAKI mengintegrasikan berbagai situs web Pemprov DKI Jakarta yang warga butuhkanPengembangan JAKI fase kedua dirilis Desember dengan empat fitur tambahan.

Keempat fitur itu merupakan hasil integrasi dari aplikasi atau layanan daring yang telah disediakan oleh Pemprov DKI Jakarta. Fitur baru yang akan muncul, yaitu:

a. Pantau Banjir: fitur informasi mengenai tinggi permukaan air, genangan, pompa air, pintu air, dan pos pengamatan di Jakarta

b. Info Pangan: fitur informasi harga komoditas pangan harian yang terintegrasi dengan data PD Pasar Jaya

c. Tracking Laporan: fitur pemantauan progres tindak lanjut laporan dari berbagai kanal aduan

d. Feedback Warga: warga dapat memberikan penilaian terhadap hasil tindak lanjut laporan


2.23. Pelayanan LainnyaMasih banyak bentuk layanan yang diberikan Pemerintah Provonsi DKI Jakarta

untuk warganya. Beberapa pelayanan yang sedang atau sudah berjalan diantaranya adalah:2.23.1. Pelayanan Pesisir Teluk Jakarta & Audit Lingkungan Pulau Reklamasi

Salah satu layanan yang diberikan dari program ini adalah program menghentikan reklamasi. Penghentian reklamasi Teluk Jakarta untuk kepentingan pemeliharaan lingkungan hidup serta perlindungan terhadap nelayan, masyarakat pesisir, dan segenap warga Jakarta. Prinsip Penghentian Reklamasi:

a. Mengutamakan kepentingan nelayan dan masyarakat sekitar.b. Mengutamakan pemeliharaan lingkungan.c. Pulau-pulau reklamasi yang sudah terlanjur dibangun akan dikembalikan

fungsinya untuk kepentingan masyarakat, konservasi dan infrastruktur.

2.23.2. Pelayanan Siaga Persalinan DaruratTermasuk dalam pelayanan ini adalah pengadaan “Unit Darurat” di setiap

Puskesmas, dengan perlengkapan yang disesuaikan dengan kondisi Jakarta dan pertolongan pertama pada pasien. Pengadaan unit darurat khususnya untuk persalinan darurat dilakukan dengan pertimbangan kondisi saat Ini dimana angka Kematian Ibu (AKI) Nasional adalah 305 jiwa (2015), untuk Jakarta adalah 200-an jiwa (2015). Alasan lain yang mendukung adalah terjadi ketimpangan karena kualitas akses kesehatan di Jakarta yang kurang memadai.

Kebijakan Pemprov Saat Ini1. Pemprov DKI sudah menyediakan emergency dial 119 untuk pelayanan

Ambulan Gawat Darurat. Layanan ini tidak dipungut biaya.2. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Peraturan Gubernur No.144 tahun

2010 menetapkan Ambulans Gawat Darurat Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta (AGD DINKES) sebagai Badan Layanan Umum.

3. Update terkait Ambulan Gawat Darurat (AGD):a. Jumlah ambulan 43 unit, terdiri dari: biasa (25 unit), perinatologi (khusus

perawatan bayi) (1 unit), dan advance (17 unit).b. Lokasi Pos AGD terdapat di Puskesmas, RSUD, Kantor Walikota, Pos

Polisi, dan Kantor Kecamatan.c. Jumlah staf sebesar 311 PNS, dengan dokter (1 orang), S1 kesehatan

masyarakat (13 orang), S1 keperawatan (6 orang), D3 Keperawatan (196 orang), D3 kebidanan (1 orang).

4. Pemerintah DKI sedang uji coba untuk integrasi layanan gawat darurat (baik itu bencana, kebakaran, dan ambulan) dalam call centre 112.

Dengan program “Unit Darurat” Setiap Puskesmas dilengkapi Unit Darurat, termasuk persalinan, di setiap Puskesmas, dengan Standar Motor Gawat Darurat (MGD), selain mobil ambulan, guna menembus jalan-jalan sempit/padat pemukiman warga. Tugas “Unit Gawat Darurat” untuk memberikan pertolongan pertama kepada


pasien, sebelum dibawa ke puskesmas dan/atau rumah sakit rujukan.

2.23.3. Pelayanan Posyandu & Posbindu untuk JakartaPemerintah provinsi DKI Jakarta fokus pada peningkatan pelayanan kesehatan

preventif (pencegahan), sehingga warga akan semakin sedikit dan jarang terkena penyakit. Sebagai akibatnya rumah sakit dapat lebih optimal dalam memberikan pelayanan, serta anggaran APBD yang digunakan pun dapat lebih terkendali.

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta telah memulai program Dokter Keluarga dengan program Ketuk Pintu Layanan Dengan Hati, namun dukungan bagi tim dokter perlu ditingkatkan, agar dapat bertugas lebih baik. Dalam KPLDH ini disiapkan petugas kesehatan yang bekerja secara tim yang terdiri dari seorang dokter, perawat, dan bidan yang akan bertanggung jawab pada satu wilayah tertentu yang sudah ditetapkan. Satu tim KPLDH akan bertanggung jawab pada sekitar lima ribu jiwa dari wilayah yang telah ditetapkan. Tugas utama tim KPLDH adalah melakukan tindakan preventif (pencegahan) dan promotif (pemeliharaan dan peningkatan), dengan tetap melakukan tindakan kuratif (pengobatan) dan rehabilitatif bila diperlukan sebagai tindakan awal.

Berbagai program pelayanan pemprov DKI Jakarta dapat dilihat lagi dalam berbagai bentuk program pelayanan. Daftar program pelayanan yang disurvei dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2.2.

Tabel 2.2. Daftar 32 Jenis Program Pelayanan Pemprov DKI Jakarta untuk Masyarakat

No Jenis Pelayanan1 Perluasan Kesempatan Pendidikan melalui Kartu Jakarta Pintar Plus (KJP Plus)2 Perluasan Kesempatan Kuliah melalui Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)3 Peningkatan Kesejahteraan Lansia melalui Kartu Jakarta Lansia (KJL)4 Pemenuhan Perlindungan Kesehatan menyeluruh/Kartu Jakarta Sehat (KJS)5 Peningkatan Kesejahteraan Pekerja melalui Kartu Pekerja Jakarta ( KPJ )6 Peningkatan Kesejahteraan melalui Kartu Penyandang Disabilitas Jakarta (KPDJ )7 Program Distribusi Pangan Murah8 Penyediaan Perumahan DP/Uang Muka 0 Rupiah9 Pembinaan dan Pengembangan Kewirausahaan Terpadu10 Penciptaan Layanan Transportasi Terintegrasi Jak Lingko.11 Program pembangunan dan Pengoperasian MRT dan LRT12 Revitalisasi Pengelolaan Kawasan Terpadu Tanah Abang13 Program peningkatan Kesejahteraan GuruPAUD, sekolah swasta, madrasah14 Program Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih

15 Perlindungan dan Pencegahan Kekerasan terhadap Perempuan dan Anak (Rumah Aman, Pos Pengaduan dll)

16 Peningkatan Kualitas Fasilitas Pedestrian (Penataan Trotoar)17 Program Makanan Tambahan untuk Anak Sekolah18 Pembangunan Taman Kota (Taman Maju Bersama) dan Ruang Terbuka Hijau19 Perluasan Penerima Manfaat Penggratisan PBB20 Perluasan Ganjil Genap pada Kendaraan Roda 4 (Kemacetan, Kualitas Udara)


No Jenis Pelayanan21 Peningkatan Akses Transportasi Perairan ke Pulau Seribu

22 Peningkatan Kualitas Kawasan Pemukiman dan Masyarakat (Pengaspalan Jalan Kampung)

23 Pelaksanaan Festival Olahraga Rakyat Sepanjang Tahun24 Program Pembangunan Stadion Bertaraf Internasional25 Pelaksanaan Festival Seni dan Budaya Sepanjang Tahun26 Program Pengembangan Kawasan/Destinasi Wisata

27 Pengelolaan Kawasan Pesisir Teluk Jakarta & Audit Lingkungan Pulau Reklamasi (Pencabutan Izin Proyek Reklamasi)

28 Program Pengendalian Banjir (Naturalisasi Sungai, Waduk, Embung)29 Optimalisasi Pengelolaan Sampah dan Pengurangan Sampah30 Peningkatan Layanan Pengaduan Masyarakat 31 Program perbaikan tata kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI32 Program Penataan Kampung


BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

23 | Bab 3 Metodologi Penelitian

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek dan Lokasi Survei

Salah satu ruang lingkup penting kegiatan ‘Penyelenggaraan Survei Statistik Tahun 2019” Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 adalah untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat terhadap kualitas kinerja pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta pelaksanaan KSD khususnya Program Layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

Komposisi responden per wilayah diperoleh melalui data jumlah penduduk tahun dalam laporan Kecamatan Dalam Angka Tahun 2019 dan data dari Dinas Dukcapil. Wilayah kajian meliputi 6 Kota/Kabupaten di Provinsi DKI Jakarta, yaitu Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Utara dan Kepulauan Seribu. Jumlah sampel penelitian sudah ditentukan berdasarkan dokumen KAK. Dalam dokumen tersebut telah ditentukan, bahwa total responden pada survei ini adalah 1.400 responden. Adapun sebaran dari responden ini dapat dilihat pada Bab Pelaksanaan Kegiatan.

Dalam penjelasan di bagian tersebut, telah dijelaskan bahwa keseluruhan responden telah terdistribusi pada setiap wilayah hingga tingkat kelurahan. Jumlah Responden sedapat mungkin mewakili keseimbangan distribusi penduduk/warga di setiap wilayah tersebut (Proporsional). Oleh karena itu, distribusi responden untuk wilayah Jakarta Timur dan Jakarta Selatan paling banyak. Wilayah Kepulauan Seribu memiliki jumlah penduduk yang sangat sedikit, sehingga dengan beberapa pertimbangan (kecukupan minimal responden) diberikan tambahan jumlah responden, yang diambilkan secara proporsional dari daerah lainnya.

Karena survei ini dilakukan terhadap berbagai jenis pelayanan publik dan 23 jenis program layanan pemerintah Provinsi DKI Jakarta kepada masyarakat umum, maka sebaran responden ditentukan hingga mencapai wilayah kelurahan. Jumlah sebaran responden untuk wilayah kelurahan didasarkan pada proporsi jumlah penduduk per wilayah kelurahan dikalikan jumlah sampel total yang digunakan. Perlu disampikan bahwa 1.400 responden ini akan dibagi menjadi 2 kelompok responden, dimana 80% nya adalah responden yang merupakan warga DKI yang ber-KTP DKI, dan 20% adalah warga dari wilayah administratif lain namun beraktivitas di wilayah DKI, dan turut menggunakan berbagai layanan yang disediakan Pemerintah Provinsi DKI.

Adapun pemilihan responden dilakukan dengan menggunakan teknik Multi Stage Random Sampling, dengan tahapan sebagai berikut.


``

Gambar 3.1. Tahapan Pemilihan Responden• Tahap I, setelah diketahui jumlah responden setiap kelurahannya, maka

untuk mendapatkan responden tersebut dilakukan pemilihan RW secara acak sebagai lokasi utama pelaksanaan survei

• Tahap II, dari RW yang terpilih secara acak, selanjutnya dipilih beberapa RT secara acak di RW tersebut

• Tahap III, selanjutnya dari setiap RT terpilih, dilakukan pemilihan secara acak kepala keluarga dari daftar KK yang ada di setiap RT

• Tahap IV, surveyor menuju KK terpiliih dan bila kondisinya memungkinkan dilakukan pengacakan anggota keluarga yang akan dijadikan responden untuk mengisi kuesioner dan dilakukan wawancara.

Dengan sebaran responden ini dan dengan jumlah 1.400 responden, diperkirakan margin erornya adalah sebesar 2,67%, seperti terlihat dalam perhitungan di bawah ini.


3.2. Tahapan Kegiatan SurveiTahapan kegiatan penyelenggaraan survei statistik Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta tahun 2019 secara umum dapat dijelaskan dari diagram pada Gambar 3.2. Tahapan-tahapan penting yang mendahului kegiatan survei ini adalah:a. Kick-off meeting dan konsultansi pemenang yang bertujuan untuk

mendapatkan gambaran umum pelingkupan pekerjaan survei dari pemangku kepentingan.

b. Penyusunan instrumen survei (kuesioner) berdasarkan lingkup pekerjaan yang disepakati.

c. Pemberian pelatihan (ToT) untuk para petugas surveyor (enumerator) dalam melakukan pendataan lapangan dengan kuesioner dan pengumpulan data dalam format yang sesuai.

d. Uji-coba instrumen survei pada beberapa responden acak untuk mengkonfirmasi validitas dan reliabilitas kuesioner.

e. Perbaikan dan penyesuaian instrumen survei yang perlu dilakukan apabila kuesioner belum lolos syarat valid dan reliabel (handal).

f. Pelaksanaan survei yang melibatkan sampel responden di seluruh daerah tingkat II di DKI Jakarta yang dialokasikan secara proporsional hingga tingkat kelurahan.

g. Verifikasi, cleaning data dan tabulasi sehingga data dapat diolahh. Pengolahan data dan analisis datai. Pararan hasil dan Pelaporan

Gambar 3.2: Tahapan Kegiatan Survei


3.3. Instrumen SurveiUntuk teknik pengumpulan data, data survei dikumpulkan terutama melalui

penyebaran/pengisian kuesioner secara langsung (face to face). Setiap responden terpilih mendapatkan kuesioner berisi pertanyaan/pernyataan terstruktur yang sama, untuk mengukur berbagai variabel yang menggambarkan topik yang diteliti. Kuesioner didesain untuk lama wawancara sekitar 15-30 menit.Untuk mendapatkan data yang berkualitas baik, maka kualifikasi tenaga pengumpul data (Surveior/enumerator) minimal lulusan SMA.Pengumpulan data pekerjaan studi dan Survei ini, dilakukan dengan beberapa cara sebagai berikut:

1) Menyebarkan kuesioner kepada reponden penelitian. Adapun tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi dengan reliabilitas serta validitas setinggi mungkin terkait persepsi warga DKI dan buka warga DKI namun beraktivitas di DKI, terhadap pelayanan publik yang telah disedikan dan diberikan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

2) Melakukan wawancara. Wawancara dilakukan dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada seorang responden di setiap wilayah yang sudah ditentukan. Wawancara ini dilakukannya guna mendapatkan informasi yang lebih mendalam tentang perilaku dan persepsi kepuasan responden terhadap berbagai program layanan yang telah disediakan dan digunakan oleh responden.

3) Untuk mendukung pelaksanaan dan hasil survei, dilakukan pula studi kepustakaan, yakni: menelaah berbagai literatur yang berkaitan dengan berbagai program pemerintah provinsi DKI dan dokumen-dokumen terkait kepuasan pelanggan (pemangku kepentingan) dan pelayanan Publik di DKI Jakarta.

Instrumen untuk mengukur Indeks Kepuasan masyarakat atas program layanan Pemprov DKI Jakarta disusun dengan mempertimbangkan instrumen survei di tahun sebelumnya dan dokumen PermenPAN RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman SKM terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ruang lingkup SKM dalam peraturan ini meliputi sembilan unsur pelayanan, yaitu: (1) Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Waktu Pelayanan, (4) Biaya/Tarif, (5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, (6) Kompetensi Pelaksana, (7) Perilaku Pelaksana, (8) Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan, dan (9) Sarana dan Prasarana.

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan menggunakan instrument yang memuat sembilan lingkup (unsur) pelayanan tersebut di atas. Setiap dimensi dirinci menjadi beberapa pernyataan/pertanyaan turunan. Pada setiap pernyataan/pertanyaan, responden memberi nilai (nilai persepsi) dengan skala 1 sampai 4. Semakin besar nilai persepsi (skala), semakin baik tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan yang disediakan Pemerintah Provinsi DKI.

Responden yang memberi nilai kepuasan terdiri dari masyarakat Jakarta menerima pelayanan dan menggunakan pelayanan publik yang diberikan Pemprov DKI Jakarta (80%) dan masyarakat dari wilayah lain namun beraktivitas dan turut memanfaatkan layanan yang disedikan oleh Pemprov DKI (20%). Terdapat 32 jenis


program layanan yang akan di survei, akan tetapi responden tidak harus merupakan responden yang menikmati semua layanan tersebut. Responden bisa merupakan masyarakat yang hanya menerima atau memanfaatkan satu atau beberapa layanan tersebut.

Jawaban atas pertanyaan survei untuk pertanyaan close-end bersifat tertutup demi kemudahan pengisian, dan diukur dengan menggunakan 4 skala likert (likert scale), yakni dari 1 sampai dengan 4. Tergantung preferensi peneliti, setiap skala dapat dibuatkan padanan narasinya. Dalam penelitian ini secara semantik, skala “1” menunjukkan ‘sangat tidak puas sekali’ dan skala “4” berarti ‘sangat puas sekali’ dengan pelayanan yang diberikan.

Pertanyaaan close-end dapat diberi tambahan pertanyaan terbuka untuk memperdalam beberapa aspek “5W+1H: What, Who, When, Where, Why, How” yangdianggap relevan sebagai penjelasan mendalam terhadap jawaban/persepsi responden akan suatu kriteria/atribut/dimensi layanan dari program layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

Setiap kuesioner dirancang untuk wawancara selama + 15-30 menit untuk setiap responden. Secara garis besar, kuesioner terdiri dari beberapa bagian, yaitu bagian pengantar; identitas Surveyor; identitas/profil responden; pertanyaan/pernyataan untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan, serta loyalitas dan tingkat kesediaan merekomendasikan kepada calon pengguna lainnya. Pada bagian akhir kuesioner telah ditambahkan beberapa pertanyaan/pernyataan yang dianggap penting, misalnya mengenai tingkat pengetahuan responden tentang berbagai layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta atau hal lain – selama masih dianggap relevan dengan lingkup dan tujuan survei.

Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen juga telah dilakukan sebelum kuesioner disebarkan dengan menggunakan 50 responden uji coba. Menurut Djamaludin Ancok dalam Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (1989: 122), bahwa: “validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur.” Sementara itu, reliabilitas merujuk kepada sejauhmana instrumen pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Sugiyono (1998: 104), menyatakan bahwa: “pegujian reliabilitas instrument dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil pengukuran melalui pengukuran berulang-ulang terhadap gejala dan alat ukur yang sama.“

3.4. Teknik Analisis DataAnalisis data merupakan upaya mengolah data menjadi suatu informasi

sehingga karakteristik atau sifat-sifat data tersebut dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan survei kepuasan ini. Dalam kegiatan ini beberapa teknik analisis yang digunakan diataranya adalah:

3.4.1. Perhitungan Indeks Kepuasan Secara umum, data hasil survei dianalisis untuk menghitung indeks dari semua

dimensi dan indikator yang diukur. Indeks kepuasan dari sebuah dimensi/indikator kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara umum diukur dengan cara membagi nilai rata-rata dari skor kinerja dari dimensi/atribut yang tertulis dikuesioner, dengan


rata-rata skor aspek kepentingan dari dimensi yang sama yang dikali dengan jumlah rentang skala yang digunakan. Sedangkan pernyataan narasi dari skor diperoleh dari pembagian rentang skala yang besarnya tergantung pada skala maksimal dan minimal yang dipakai, sebagai berikut:

RS = Rentang Skala = (Skala Maksimum – Skala Minimun)/Jumlah Kelas

Misal, skor dengan skala ordinal maksimum 4, minimum 1, dan antara maksimum dan minimum dibagi menjadi 6 kelas; maka RS = (4 – 1)/4 = 0,75

Cara lain untuk mengkur tingkat kepuasan masyarakat adalah dengan memakaikonsep Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index, CSI). CSI merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer dan banyak digunakan pada berbagai survei.Metode ini bertujuan untuk mendapatkan suatu nilai yang memberikan ukuran secara keseluruhan dari suatu kualitas pelayanan.

Dalam survei ini perhitunga CSI dirancangn berdasarkan penilain pelanggan/responden terhadap setiap pertanyaan/pernyataan yang mewakili indikator/atribut layanan dalam tiga aspek yaitu tingkat: (1) Kepentingan (Importance, I), (2) Kinerja (Performance, P), dan (3) Harapan (Expectance, E).

Jawaban responden di setiap pertanyaan/pernyataan, diisi berdasarkan pengalaman responden pada saat memanfaatkan program layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, dengan cara memberi nilai (skor) pada aspek kinerja (performance, P), harapan (expectation, E) dan kepentingan (importance, I) dari layanan tersebut. Sebagai contoh, dari skor dinyatakan dalam skala 1 s.d. 4 (semakin besar skor, kualitas layanan dinilai semakin baik), maka responden memberi (menuliskan) nilai (skor) 1 s.d. 4 pada kolom jawaban yang yang disediakan, yang dianggap mewakili kondisi setiap item pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta selama 2019.

• KINERJA (PERFOMANCE) adalah fakta yang dialami dan dirasakan respoden selama ini terkait dengan kualitas pelayanan program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

• HARAPAN (EXPECTATION) adalah harapan responden terhadap pelayanan program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta saat ini.

• KEPENTINGAN (IMPORTANCE) adalah persepsi tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta saat ini.

KINERJA(PERFORMANCE)1 = Sangat Buruk/Sangat Tidak puas 2 = Buruk/Tidak puas3 = Baik/Puas4 = Sangat Baik/Sangat Puas


HARAPAN(EXPECTATION)1 = Sangat tidak berharap/Sangat Rendah2 = Tidak berharap/Rendah3 = Berharap/Tinggi4 = Sangat berharap/Sangat Tinggi

TINGKAT KEPENTINGAN(IMPORTANCE)

1 = Sangat Tidak Penting2= Tidak Penting3 = Penting4 = Sangat Penting

Perhitungan indeks kepuasan/CSI per dimensi dan total dilakukan melalui beberapa tahapan, termasuk melakukan pembobotan terhadap masing-masing skor pada aspek kepuasan pada setiap atribut.Tahapan penghitungan CSI yang digunakan adalah sebagai berikut (Bhote, 1996):

a. Menghitung rata-rata skor tingkat kepentingan (I) dan rata-rata skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k.

b. Menjumlahkan seluruh nilia rata-rata Skor kepentingan dari semua atribut k, diberi notasi (Y)

c. Menghitung nilai perkalian antara setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan (I) dan rata-rata skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k

d. Menjumlahkan seluruh nilai hasil perkalian rata-rata skor tingkat kepentingan (I) dan rata-rata skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k, diberi notasi (T)

e. Membagi nilai T dengan nilai Y x 4 (nilai skala pengukurannya)

Secara ringkat perhitungan nilai CSI dengan metode ini dapat dilihat pada tabel dan formulasi berikut ini.

Nilai 4 pada (4Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.

TCSI = ------- x 100 % 4Y

Nilai maksimum CSI adalah 100 %, atau dapat juga dikonversi dalam nilai absolut rentang jawaban (1-4).


Setelah dihitung nilai CSI-nya, maka hasil tersebut dikelompokkan sesuai dengan pengelompokkan kualitas layanan seperti terlihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3.1: Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI)

NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK)

MUTU PELAYANAN (X)

KINERJA UNIT PELAYANAN (Y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK4 3,5324 – 4,00 88,31 - 100,00 A SANGAT BAIK

3.4.2. Perhitungan Tingkat Kesediaan MerekomendasikanPerhitungan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kesediaan responden

(warga DKI) dalam merekomendasikan program layanan yang telah disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI, kepada warga lainnya. Perhitungan tingkat kesediaan merekomendasikan ini diperoleh dengan pertanyaan “Seberapa bersedia Bapak/Ibu merekomendasikan program layanan yang telah disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI?”, dengan menggunakan skala 0-10 dan kemudian membagi warga yang mengikuti survei tersebut menjadi tiga kelompok berdasarkan jawabannya.

a. Promoter, yaitu warga DKI yang berada pada kelompok yang memberikan jawaban 9-10. Warga dari kelompok ini cenderung puas dan kemudian bersedia merekomendasikan program layanan yang yang ada kepada warga DKI lainnya.

b. Passive, yaitu rarga yang memberikan jawaban nilai 7 dan 8, yang sebenarnya sudah cukup puas namun belum bersedia merekomendasikan program layanan yang yang ada kepada warga DKI lainnya.

c. Detractor, yaitu warga DKI yang memberikan jawaban 0-6. Kelompok ini cenderung memberikan respon negatif dan tidak bersedia merekomendasikan program layanan yang yang ada kepada warga DKI lainnya.

Gambar 3.3. Distribusi Kelompok Responden dalam NPS (Tingkat Kesediaan Merekomendasikan


Skor Tingkat kesediaan merekomendasikan ini diperoleh dari pengurangan hasil presentase promoter dengan hasil presentase detractor, atau tingkat kesediaan merekomendasikan = Promoter– Detractor. Dicontohkan misal hasil survei menunjukkan komposisi sebagai berikut,

1) Promoter =70%,2) Passive =10%,3) Detractor = 20%

Maka skor tingkat kesediaan merekomendasikan layanan yang diperoleh dari data tersebut sebesar 50% (70%−20%). Semakin tinggi nilai ini menunjukkan semakin tinggi tingkat kesediaan warga untuk merekomendasikan penggunaan layanan yang disediakan Pemerintah Provinsi DKI kepada warga DKI lainnya.

3.4.3. Analisis Gap dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)Analisis GAP merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui

kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan harapan masyarakat atas variabel tersebut. Gap Analysis itu sendiri merupakan bagian dari metode IPA (Importance-Peformance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen (dalam hal ini masyarakat yang memanfaatkan program layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakartadan prioritas peningkatan kualitas layanan yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi tentang faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena pada saat ini belum memuaskan.

Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar.Apabila total gap positif maka masyarakat dianggap sangat puas terhadap pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka masyarakat kurang/tidak puas dengan program pelayanan yang disediakan pemerintah Provinsi DKI Jakarta.Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil (Irawan, 2002).

Dalam Importance-Performance Analysis (Analisis Kepentingan-Kinerja) ada 2 perhitungan dalam mencari gap analisis, yaitu:

1. Mencari Tingkat KesesuaianDalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, dan seberapa banyak pihak Pemerintah Provinsi DKI


Jakarta memahami apa yang diinginkan masyarakat terhadap jasa yang mereka berikan.Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor kepentingan yang dipersepsikan warga atas sebuah pelayanan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. mulai dari urutan yang sangat sesuai hingga sangat tidak sesuai.Terdapat dua hal yang dapat terjadi dalam tingkat kesesuaian :• Apabila kinerja (persepsi) di bawah tingkat kepentingan yang

dipersepsikan maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas (Supranto, 2006).

• Apabila kinerja (persepsi) sesuai dengan tingkat kepentingan yang dipersepsikan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2006)

2. Analisis kesesuaian Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan yang dipersepsikan dan persepsi untuk masing-masing pernyataan (faktor). Faktor-faktor tersebut diperingkatkan kemudian dikelompokkan menjadi empat bagian kuadran dalam diagram kartesius.Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran.Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk layanan dengan rumus:

Di mana: = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja produk layanan ke-i = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan produk layanan ke-i n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:


Di mana: = Nilai rata-rata kinerja produk layanan = Nilai rata-rata kepentingan produk layanan n = Jumlah produk layananNilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 3.4.

Gambar 3.4. Diagram Kartesius

Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran (Supranto, 2001) yang meliputi :1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap penting oleh warga tetapi pada kenyataannya atribut-atribut/ pernyataan tersebut belum sesuai dengan harapan warga. Tingkat kinerja dari atribut/pernyataan tersebut lebih rendah daripada tingkat kepentingan yang dipersepsikan warga terhadap atribut/ pernyataan tersebut. Atribut-atribut/ pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan warga.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)Atribut-atribut/pernytaan dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa atribut/pernyataan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi dan wajib dipertahankan untuk waktu selanjutnya karena dianggap sangat penting/diharapkan dan hasilnya


sangat memuaskan warga.3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh warga dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa/biasa saja. Maksudnya atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh warga. Perbaikan terhadap atribut/pernyataan yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali dengan melihat atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh warga itu besar atau kecil dan juga untuk mencegah atribut/pernyataan tersebut bergeser ke kuadran I.

4. Kuadran IV (Berlebihan)Kuadran ini atribut-atribut/pernyataan ini memiliki tingkat kepentingan rendah menurut warga akan tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai sudah melampauan tingkat kepentingan yang dipersepsikan warga (berlebih) dalam pelaksanaannya. Hal ini dikarenakan warga menganggap dimensi layanan tersebut sebenarnya tidak terlalu penting/kurang diharapkan oleh warga, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali.

30%


BAB IVPELAKSANAAN KEGIATAN

BAB IVPELAKSANAAN KEGIATAN

4.1. Persiapan Pelaksanaan Kegiatan Berbagai kegiatan persiapan pelaksanaan kegiatan telah dilakukan, terutama

untuk menyiapkan Tim dan berbagai keperluan pelaksanaan kegiatan survei. Tahapan selengkapnya dari kegiatan persiapan meliputi hal-hal berikut:

4.1.1. Mobilisasi, Koordinasi Tim, dan Penyusunan Rencana KerjaKoordinasi intern dan intensif telah dilakukan, terutama antara pihak PT Sucofindo

dengan Tenaga Ahli dan diantara para tenaga ahli sendiri. Kegiatan ini terutama dilakukan untuk mendapatkan pemahaman (persepsi) yang samaterhadap kegiatan yang akan dilakukan. Dalam tahapan kegiatan ini juga telah didistribusikan deskripsi pekerjaan baik untuk PT Sucofindo dan untuk Tenaga Ahli.Selanjutnya dalam tahap ini juga telah disusun rencana kerja, berkaitan dengan time frame tahapan-tahapan waktu penyelesaian setiap kegiatan yang harus ditaati.

Gambar 4.1. Rapat Koordinasi Tim

4.1.2. Koordinasi Lintas InstansiUntuk mendapatkan dukungan dan partisipasi aktif dari semua pihak, koordinasi

juga telah dilakukan, terutama dengan pihak Pemprov DKI Jakarta sebagai pemangku kepentingan dari kegiatan survei ini.Beberapa pertemuan telah dilakukan terutama untuk menyelaraskan kebutuhan informasi yang dibutuhkan pihak Pemprov. DKI melalui kegiatan survei ini. Beberapa kegiatan Rapat Koordinasi dengan Tim Gubernur DKI Jakarta telah dilakukan dan diadakan di Balaikota pada tanggal 2 Agustus 2019, 2 September 2019, 9 September 2019, dan yang terakhir pada tanggal 4 Oktober 2019.

37 | Bab 4 Pelaksanaan Kegiatan

Gambar 4.2. Koordinasi dan Diskusi Survei Evaluasi Kinerja Pemprov DKI

4.1.3. Kajian Teori dan Dokumen Yang RelevanTahapan kegiatan ini juga sudah dilakukan di awal dengan tujuan agar kegiatan

ini berkesinambungan dan bersinergi dengan berbagai kegiatan yang pernah dilakukan. Beberapa literatur dan dokumen yang dikaji dan dijadikan rujukan antara lain adalah :

a. Statistik kependudukan wilayah DKI Jakartab. Statistik kependudukan Tingkat Kecamatan di DKI Jakartac. Statistik kependudukan Tingkat Kelurahan per Kecamatandi DKI Jakartad. Dokumen-dokumen survei statistik yang serupa pada periode sebelumnya,

dane. Informasi-informasi publik yang disampaikan melalui berbagai media

elektronik dan onlinef. Dokumen-dokumen terkait pelayanan publik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta


4.1.4. Pengumpulan Data AwalUntuk melaksanakan kegiatan ‘Survei Statistik Kinerja Pemprov DKI Jakarta

Tahun 2019 ini dengan lebih efisien, evaluasi dan pemanfaatan data dasar juga diperlukan, oleh karena itu PT Sucofindo beserta TA juga mengantisipasinya dengan mengumpulkan beberapa data dasar yang berkaitan dengan layanan pada program-program KSD dan data relevan lainnya. Data dan informasi awal yang dikumpulkan terutama terkait dengan:

a. Program-program KSD dari Pemprov DKI Jakarta (32 program terpilih)b. Layanan-layanan pada 32 program KSD yang jadi obyek studic. Demografi (kependudukan) di 6 wilayah tingkat II DKI Jakarta sampai dengan

tingkat kelurahan

4.1.5. Penyusunan Instrumen SurveiKarena kegiatan survei ini merupakan sebuah kelanjutan dari kegiatan tahun-

tahun sebelumnya, maka kuesioner tahun sebelumnya akan dipakai sebagai rujukan dan dasar bagi penyusunan kuesioner tahun 2019. Meskipun demikian, perlu dilakukan kajian kritis berbasis teori dan peraturan yang ada agar kuesioner sesuai dengan tujuan survei 2019. Salah satu teori yang dipakai untuk mengembangkan kuesioner adalah dimensi/atribut layanan yang dirinci dalam konsep Service Quality dan diperkaya dengan Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kuesioner akan dipakai untuk survei lapangan dan hasilnya dianalisis untuk mendapatkan Pengukuran Indeks Indikator Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019. Analisis terhadap hasil survei juga dilakukan untuk mendapatkan berbagai faktor kunci tingkat kepuasan sehingga, hasilnya dapat dipakai untuk menyusun rekomendasi langkah-langkah perbaikan layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta di masa mendatang.

Setelah melalui beberapa tahapan diskusi dan konsultansi antar anggota TA, TA dengan pihak Sucofindo, maupun dengan pihak Tim Gubernur Pemprov DKI Jakarta sebagai pihak pemangku kepentingan, maka akhirnya berhasil disusun sebuah kuesioner yang memuat 8 blok pertanyaan/pernyataan sebagaimana yang telah dirinci pada Tabel 3.2. yang secara keseluruhan menghabiskan 11 halaman (lembar) kuesioner.Contoh tampilan kuesioner survei penilaian kinerja layanan Pemprov DKI Jakarta dapat dilihat pada Gambar 4.3.

Pelaksanaan Kegiatan

1Mobilisasi,

Koordinasi Tim danPenyusunan Rencana Kerja

2Koordinasi

Lintas Instansi3

Kajian Teori danDokumen Yang Relevan

4Pengumpulan

Data Awal

5Penyusunan

Instrumen Survei

6Bimbingan

Teknis Surveyor

7Uji Coba

Instrumen Survei


Gambar 4.3. Contoh Tampilan Instrumen Survei Kinerja Layanan Pemprov DKI Jakarta

Instrumen yang digunakan dalam kegiatan survei ini adalah berupa lembar kuesioner berisi sejumlah pertanyaan yang dikelompokkan menjadi kelompok:

a. Profil Responden Penilai Kinerja Layanan Pemprov. DKI Jakartab. Karakteristik Ekonomi Respondenc. Persepsi Kualitas Layanand. Kepuasan Keseluruhan Layanane. NPS (Net Promoter Score)f. Saran Dan Masukan (Expectation and Suggestion)g. Loyalitas (Loyalty)h. Perbandingan Kinerja

Secara lengkap kuesioner untuk pengguna layanan kinerja Pemprov DKI Jakarta dapat dilihat pada lampiran.

4.1.6. Bimbingan Teknis SurveyorSebagai ujung tombak kegiatan Survei Statistik Kinerja Pemprov DKI Jakarta

Tahun 2019, keberadaan dan kualitas surveyor mendapat perhatian khusus dari PT Sucofindo. untuk membekali surveyor dengan pengetahuan tentang kegiatan dan instrumen survei, telah dilakukan kegiatan Bimbingan Teknis pada tanggal 25 September 2019 dan 09 Oktober 2019, bertempat di kantor Sucofindo


Gambar 4.4. Kegiatan Bimbingan Teknis

Beberapa Materi Yang diberikan selama kegiatan bimbingan teknis tersebut diantaranya adalah :

a. Pemahaman Umum kegiatan Survei evaluasi kinerja layanan program Pemprov DKI Jakarta.

b. Pemahaman mengenai (kinerja) layanan-layanan program Pemprov. DKI Jakarta

c. Pemahaman akan kegiatan survei dan tata kerja di lapangand. Administrasi pekerjaan

4.1.7. Uji Coba Instrumen SurveiSebagaimana yang telah disebutkan pada Sub Bab 3.4, maka kesiapan

kuesioner sebagai instrumen pengumpul data harus diuji coba terlebih dahulu untuk mengkonfirmasi validitas dan reliabilitasnya.Instrumen yang baik harus valid dan reliabel. Instrumen yang valid harus mempunyai validitas internal dan eksternal.


Suatu instrumen mempunyai validitas internal jika kriteria-kriteria yang ada dalam instrumen secara rasional telah mencerminkan apa yang diukur.Dalam penelitian ini validitas diukur dari nilai korelasi antar item pernyataan yang digunakan untuk mengukur satu variabel. Dengan jumlah responden uji coba yang berhasil terkumpul sebanyak 40 orang dan tingkat kesalahan penelitian 5% maka jika nilai korelasi antar item pernyataan lebih besar dari 0,390 maka dikatakan rangkaian pernyataan tersebut valid untuk mengukur variabel tersebut. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner survei selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini mengukur 9 unsur SKM yang menggambarkan persepsi masyarakat atas layanan yang diberikan oleh pemerintah provinsi DKI Jakarta.Kesembilan unsur ini meliputi persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk, spesifikasi dan jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan, serta sarana dan prasarana.

Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item Pengukuran Variabel

Uji validitas dilakukan untuk setiap SKM. Uji validitas ini akan membuktikan apakah pernyataan yang membentuk persepsi responden akan suatu variabel tertentu valid atau tidak. Untuk kuesioner penelitian kali ini uji validitas dilakukan terhadap 50 lembar kuesioner yang telah diisi oleh responden. Dengan tingkat kesalahan 5%, untuk jumlah responden sebanyak 40 orang , maka nilai cut off sebesar 0.299. dari uji validitas seperti tertera pada tabel diatas diketahui nilai Corrected Item-Total Correlation setiap komponen pengukur variabel memiliki nilai diatas 0,299. Dengan


demikian dapat disimpulkan bahwa komponen tersebut valid, artinya komponen yang digunakan untuk mengulur variabel tersebut dapat digunakan.

Selain validitas suatu instrumen pegukur juga akan diuji reliabilitasnya. Reliabillitas kuesioner berkaitan dengan tingkatan dimana pengukuran bebas dari kesalahan yang tidak stabil. Perspektif yang ada dalam reliabilitas adalah stabilitas, ekuivalensi dan konsistensi internal (Emory, 1991).Uji reliabilitas instrumen penelitian dilakukan secara bersama-sama untuk semua item pernyataan/komponen pengukur. Pada tingkat kepercayaan 95%, jika koefisien Cronbachs’ Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut dinyatakan handal (reliabel) sebagai alat pengukur. Hasil uji reliabilitas kuesioner pada penelitian ini menunjukkan nilai Cronbachs’ Alpha setiap variabel lebih besar dari 0,6 sehingga kuesioner ini dinyatakan reliabel untuk digunakan sebagai pengukur.

Gambar 4.5. Kegiatan Uji Coba Survei

4.2. Pelaksanaan KegiatanSetelah menyelesaikan beberapa kegiatan persiapan seperti yang dijelaskan di

atas, pelaksanaan kegiatan berikutnya diantaranya adalah:


4.2.1. Pelaksanaan SurveiSetelah instrumen survei disiapkan dan pelatihan surveyor dilakukan, tahapan

kegiatan adalah pelaksanaan survei lapangan. Kegiatan ini akan dilaksanakan dengan rincian sebagai berikut:

a. Kegiatan survei lapangan direncanakan akan dilaksanakan selama bulan Oktober 2019.

b. Wilayah sebaran responden, untuk setiap wilayah Kota/Kabupaten di DKI Jakarta dapat dilihat pada penjelesanberikut ini.

Sampel yang disepakati untuk digunakan sebagai responden dalam survei kepuasan masyarakat terhadap kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta adalah sebanyak 1.400 orang (responden). Untuk alasan keterwakilan, 1.400 responden yang akan dijadikan sampel haruslah diambil secara menyebar di ke-6 wilayah daerah tingkat II di DKI Jakarta, masing-masing Kotamadya Jakarta Pusat, Kotamadya Jakarta Timur, Kotamadya Jakarta Selatan, Kotamadya Jakarta Barat, Kotamadya Jakarta Utara, dan Kota administratif Kepulauan Seribu. Penarikan sampel menggunakan teknik Multi Stage Random Sampling, dengan proporsi sesuai dengan jumlah penduduk di masing-masing daerah tingkat II tersebut. Stratifikasi proporsional dilakukan sampai dengan tingkat kelurahan.

Berdasarkan teknik sampling yang sudah dijelaskan pada sub Bab 3.4, maka diperoleh sebaran sampel untuk responden yang dialokasikan secara proporsional di masing-masing daerah tingkat II hingga tingkat kelurahan. Jumlah sample total untuk wilayah Jakarta Selatan sebanyak 300 orang dengan sebaran seperti terlihat pada tabel 4.2.

Tabel 4.2. Sebaran Responden Di Jakarta Selatan (n= 300)

KECAMATAN KELURAHAN BOBOTJML TOTAL

RESPJAGAKARSA Jagakarsa 0.21 11

(n = 53) Srengseng Sawah 0.20 11

Ciganjur 0.13 7

Lenteng Agung 0.19 10

Tanjung Barat 0.14 7

Cipedak 0.13 7

JUMLAH 1.00 53

PASAR MINGGU Pasar Minggu 0.09 4

(n = 41) Jati Padang 0.14 6

Cilandak Timur 0.09 4

Ragunan 0.15 6

Pejaten Timur 0.22 9

Pejaten Barat 0.14 6

Kebagusan 0.16 6

JUMLAH 1.00 41

CILANDAK Cilandak Barat 0.28 8



RESP(n = 27) Lebak Bulus 0.20 5

Pondok Labu 0.25 7

Gandaria Selatan 0.12 3

Cipete Selatan 0.15 4

JUMLAH 1.00 27

PESANGGRAHAN Pesanggrahan 0.13 4

(n = 30) Bintaro 0.25 7

Petukangan Utara 0.25 8

Petukangan Selatan 0.17 5

Ulu Jami 0.19 6

JUMLAH 1.00 30KEBAYORAN

LAMAKebayoran Lama Utara 0.16 6

(n = 41) Pondok Pinang 0.21 9

Cipulir 0.15 6

Grogol Utara 0.16 7

Grogol Selatan 0.17 7Kebayoran Lama Selatan

0.15 6

JUMLAH 1.00 41KEBAYORAN

BARUMelawai 0.02 0

(n = 19) Gunung 0.07 1

Kramat Pela 0.11 3

Selong 0.02 0

Rawa Barat 0.04 1

Senayan 0.02 0

Pulo 0.05 1

Petogogan 0.09 1

Gandaria Utara 0.31 7

Cipete Utara 0.26 5

JUMLAH 1.00 19

MAMPANG Mampang Prapatan 0.14 3

PRAPATAN Bangka 0.17 4

(n = 20) Pela Mampang 0.34 6

Tegal Parang 0.25 5

Kuningan Barat 0.10 2

JUMLAH 1.00 20

PANCORAN Pancoran 0.14 2

(n = 21) Kalibata 0.30 7

Rawa Jati 0.14 2



RESPDuren Tiga 0.20 5

Pengadegan 0.15 4

Cikoko 0.08 1

JUMLAH 1.00 21

TEBET Tebet Timur 0.09 2

(n = 29) Tebet Barat 0.11 3

Menteng Dalam 0.18 5

Kebon Baru 0.18 6

Bukit Duri 0.18 5

Manggarai Selatan 0.12 3

Manggarai 0.15 5

JUMLAH 1.00 29

SETIA BUDI Setia Budi 0.03 1

(n = 19) Karet Semanggi 0.03 1

Karet Kuningan 0.17 3

Karet 0.10 2

Menteng Atas 0.29 5

Pasar Manggis 0.28 5

Guntur 0.04 1

Kuningan Timur 0.06 1

JUMLAH 1.00 19

Wilayah Jakarta Timur memiliki jumlah penduduk paling banyak dibandingkan wilayah lainnya di DKI Jakarta. Oleh karena itu wilayah ini memiliki jumlah sampel terbesar. Jumlah sample total untuk wilayah Jakarta Timur sebanyak 390 orang dengan sebaran responden setiap kelurahan seperti terlihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.3. Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Timur (N = 390)


RESPPASAR REBO Gedong 0,19 6

(n = 29) Baru 0,13 4

Cijantung 0,22 6

Kalisari 0,23 7

Pekayon 0,23 6

JUMLAH 1,00 29

CIRACAS Ciracas 0,26 10

(n = 37) Cibubur 0,26 10

Kelapa dua wetan 0,18 6

Susukan 0,15 6

Rambutan 0,15 5



RESPJUMLAH 1,00 37

CIPAYUNG Cipayung 0,11 4

(n = 39) Cilangkap 0,12 5

Pondok ranggon 0,11 4

Munjul 0,10 4

Setu 0,09 3

Bambu apus 0,11 4

Lubang buaya 0,28 11

Ceger 0,08 4

JUMLAH 1,00 39

MAKASAR Makasar 0,19 5

(n = 27) Pinang ranti 0,15 4

Kebon pala 0,26 7Halim perdana

kusumah0,16 5

Cipinang melayu 0,24 6

JUMLAH 1,00 27

KRAMAT JATI Kramat jati 0,14 5

(n = 40) Kampung tengah 0,17 7

Dukuh 0,10 4

Batu ampar 0,19 8

Bale kambang 0,11 5

Cililitan 0,16 6

Cawang 0,13 5

JUMLAH 1,00 40

JATINEGARA Kampung melayu 0,10 4

(n = 36) Bidara cina 0,14 5

Bali mester 0,04 1

Rawa bunga 0,08 3

Cipinang cempedak 0,12 5

Cipinang muara 0,21 7Cipinang besar

selatan0,13 5

Cipinang besar utara 0,18 6

JUMLAH 1,00 36

DUREN SAWIT Duren sawit 0,17 9

(n = 54) Pondok bambu 0,17 9

Klender 0,20 11

Pondok kelapa 0,19 11

Malaka sari 0,08 4



RESPMalaka jaya 0,09 5

Pondok kopi 0,10 5

JUMLAH 1,00 54

CAKUNG Jatinegara 0,19 14

(n = 71) Rawa terate 0,06 4

Penggilingan 0,22 15

Cakung timur 0,13 8

Pulo gebang 0,21 15

Ujung menteng 0,07 5

Cakung barat 0,13 10

JUMLAH 1,00 71

PULOGADUNG Pulo gadung 0,14 5

(n = 35) Pisangan timur 0,17 5

Cipinang 0,16 5

Jatinegara kaum 0,10 4

Rawamangun 0,15 5

Kayu putih 0,16 6

Jati 0,13 5

JUMLAH 1,00 35

MATRAMAN Pisangan baru 0,20 4

(n = 20) Utan kayu utara 0,18 4

Kayu manis 0,16 4

Pal meriam 0,13 2

Kebon manggis 0,11 2

Utan kayu selatan 0,21 4

JUMLAH 1,00 20

Jumlah sampel untuk wilayah Jakarta Barat adalah sampel kedua terbesar setelah Jakarta Timur. Wilayah ini terdiri dari 8 kecamatan. Jumlah sampel total untuk wilayah Jakarta Barat sebanyak 342 orang dengan sebaran responden setiap kelurahan seperti terlihat pada tabel 4.4.

Tabel 4.4: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Barat (N = 342)


RESPKEMBANGAN Kembangan utara 0,22 10

(n = 44) Meruya utara 0,18 8

Meruya selatan 0,13 6

Srengseng 0,19 8

Joglo 0,17 7



RESPKembangan selatan 0,11 5

JUMLAH 1,00 44

KEBON JERUK Kebon jeruk 0,18 9

(n = 51) Sukabumi utara 0,13 7

Sukabumi selatan 0,13 7

Kelapa dua 0,08 4

Duri kepa 0,21 10

Kedoya utara 0,16 8

Kedoya selatan 0,11 6

JUMLAH 1,00 51

PALMERAH Palmerah 0,33 9

(n = 27) Slipi 0,09 2

Kota bambu utara 0,14 4

Jati pulo 0,16 4

Kemanggisan 0,17 5

Kota bambu selatan 0,12 3

JUMLAH 1,00 27GROGOL

PETAMBURANGrogol 0,09 3

(n = 32) Tanjung duren utara 0,09 3

Tomang 0,15 5

Jelambar 0,15 5

Tanjung duren selatan 0,13 4

Jelambar baru 0,20 6

Wijaya kusuma 0,20 6

JUMLAH 1,00 32

TAMBORA Tambora 0,05 2

(n = 32) Kali anyar 0,11 4

Duri utara 0,09 3

Tanah sereal 0,12 4

Kerendang 0,09 3

Jembatan besi 0,13 4

Angke 0,13 4

Jembatan lima 0,10 3

Pekojan 0,10 3

Roa malaka 0,02 0

Duri selatan 0,07 2

JUMLAH 1,00 32

TAMAN SARI Taman sari 0,14 2



RESP(n = 15) Krukut 0,18 3

Maphar 0,15 2

Tangki 0,12 2

Mangga besar 0,07 1

Keagungan 0,16 2

Glodok 0,07 1

Pinangsia 0,10 2

JUMLAH 1,00 15

CENGKARENG Cengkareng barat 0,15 11

(n = 79) Duri kosambi 0,17 13

Rawa buaya 0,14 11

Kedaung kali angke 0,07 6

Kapuk 0,30 24

Cengkareng timur 0,18 14

JUMLAH 1,00 79

KALIDERES Kalideres 0,20 13

(n = 62) Semanan 0,20 13

Tegal alur 0,24 15

Kamal 0,15 9

Pegadungan 0,21 12

JUMLAH 1,00 62

Wilayah Jakarta Pusat terdiri 44 kelurahan yang tersebar di 8 kecamatan. Namun demikian jumlah penduduknya relatif sedikit dibandingkan wilayah lainnya di DKI Jakarta. Sesuai dengan proporsi jumlah penduduk dibandingkan jumlah sampel total yang diambil dalam penelitian ini, maka untuk wilayah Jakarta Pusat jumlah sampel total yang akan diambil sebanyak 124 orang dengan sebaran responden setiap kelurahan seperti terlihat pada tabel 4.5.

Tabel 4.5 : Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Pusat (N = 124)


RESPTANAH ABANG Gelora 0,02 0

(n = 20) Bendungan Hilir 0,15 3

Karet Tengsin 0,13 2

Petamburan 0,24 5

Kebon Melati 0,23 5

Kebon Kacang 0,15 3

Kampung Bali 0,08 2

JUMLAH 1,00 20



RESPMENTENG Menteng 0,34 3

(n = 9) Pegangsaan 0,31 3

Cikini 0,11 1

Gondangdia 0,06 0

Kebon Sirih 0,17 2

JUMLAH 1,00 9

SENEN Senen 0,07 1

(n = 13) Kenari 0,09 1

Paseban 0,23 3

Kramat 0,28 4

Kwitang 0,15 2

Bungur 0,18 2

JUMLAH 1,00 13

JOHAR BARU Johar Baru 0,32 5

(n = 16) Kampung Rawa 0,19 3

Galur 0,16 3

Tanah Tinggi 0,33 5

JUMLAH 1,00 16

CEMPAKA PUTIH Cempaka Putih Timur 0,30 3

(n = 11) Cempaka Putih Barat 0,44 5

Rawasari 0,27 3

JUMLAH 1,00 11

KEMAYORAN Kemayoran 0,10 3

(n = 30) Kebon Kosong 0,14 4

Harapan Mulia 0,11 3

Serdang 0,14 4Gunung Sahari

Selatan0,09 3

Cempaka Baru 0,16 6

Sumur Batu 0,11 3

Utan Panjang 0,14 4

JUMLAH 1,00 30

SAWAH BESAR Mampang Prapatan 0,14 2

(n = 14) Bangka 0,17 2

Pela Mampang 0,34 5

Tegal Parang 0,25 4

Kuningan Barat 0,10 1

JUMLAH 1,00 14

PANCORAN Pasar baru 0,08 1



RESP(n = 21) Karang anyar 0,17 4

Kartini 0,15 3

Gunung sahari utara 0,10 2

Mangga dua selatan 0,50 11

JUMLAH 1,00 21

GAMBIR Gambir 0,03 0

(n = 10) Cideng 0,19 2

Petojo utara 0,22 2

Petojo selatan 0,18 2

Kebon kelapa 0,13 2

Duri pulo 0,25 2

JUMLAH 1,00 10

Meskipun hanya terdiri dari 6 kecamatan, wilayah Jakarta Utara memiliki jumlah penduduk yang banyak. Jumlah sample total untuk wilayah Jakarta Utara sebanyak 205 orang dengan sebaran responden setiap kelurahan seperti terlihat pada tabel 4.6.

Tabel 4.6: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Utara (N= 205)


RESPPENJARINGAN Penjaringan 0,35 14

(n = 39) Kamal muara 0,05 2

Kapuk muara 0,13 5

Pejagalan 0,30 11

Pluit 0,18 7

JUMLAH 1,00 39

PADEMANGAN Pademangan timur 0,26 5

(n = 19) Pademangan barat 0,56 11

Ancol 0,18 3

JUMLAH 1,00 19

TANJUNG PRIOK Tanjung priok 0,11 5

(n = 45) Sunter jaya 0,18 8

Papanggo 0,12 5

Sungai bambu 0,09 4

Kebon bawang 0,15 7

Sunter agung 0,21 10

Warakas 0,14 6

JUMLAH 1,00 45

KOJA Koja 0,11 4



RESP(n = 36) Tugu utara 0,25 9

Lagoa 0,22 8

Rawa badak utara 0,13 5

Tugu selatan 0,14 5

Rawa badak selatan 0,15 5

JUMLAH 1,00 36

KELAPA GADING Kelapa gading timur 0,29 5

(n = 18) Pegangsaan dua 0,41 7

Kelapa gading barat 0,30 6

JUMLAH 1,00 18

CILINCING Cilincing 0,13 6

(n = 48) Sukapura 0,16 8

Marunda 0,08 4

Kali baru 0,21 10

Semper timur 0,10 5

Rorotan 0,11 5

Semper barat 0,20 10

JUMLAH 1,00 48

Wilayah Kepulauan Seribu merupakan wilayah hunian di DKI Jakarta dengan penduduk paling sedikit. Meskipun demikian survei di daerah ini tetap dilakukan. Dengan wilayah yang hanya terdiri dari 2 kecamatan jumlah sampel total untuk wilayah ini 3 orang yang akan terdiri dari seorang responden dari kelurahan Pulau Tidung, Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan. Dua Responden akan diambil dari kelurahan Pulau Panggang dan Pulau Kelapa, Kecamatan Kepulauan Seribu Utara. Untuk memenuhi kaidah statistik maka kami sample total untuk wilayah kepulauan seribu sebanyak 39 orang dengan sebaran responden setiap kelurahan seperti terlihat pada tabel 4.7.

Tabel 4.7: Sebaran Responden Di Kepulauan Seribu (N = 39)


RESPKEP. SERIBU

SELATANP. Untung jawa - -

(n = 19) P. Tidung 0,63 12

P. Pari 0,37 7

JUMLAH 1,00 19KEP. SERIBU

UTARAP. Panggang 0,73 15

(n = 20) P. Kelapa - -

P. Harapan 0,27 5

JUMLAH 1,00 20


4.2.2. PenginputanData(DataEntry),Verifikasi,Tabulasi,danPengolahanData

Kegiatan berikutnya yang telah dilakukan seiring dengan kegiatan survei lapangan adalah dimulainya kegiatan pemasukan data secara paralel ke template pengisian data yang telah disiapkan sebelumnya, untuk kemudian dilakukan tabulasi dan verifikasi kualitas data. Setelah data dan informasi valid dan komprehensif sesuai yang diharapkan, maka analisis deskriptif maupun analisis lainnya mulai dapat dilakukan.

4.2.3. Analisis Olahan Data Hasil SurveiKegiatan analisis ini dilakukan untuk mendapatkan berbagai informasi penting

sesuai dengan tujuan dari kegiatan ini, terutama untuk mendapatkan informasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan Pemprov DKI Jakarta.Analisis tersebut selengkapnya meliputi analisis deskriptif, penghitungan CSI, analisis gap/kesesuaian, analisis IPA, analisis loyalitas, dan perhitungan tingkat kesediaan merekomendasikan.

4.2.4. Pembuatan Laporan Kegiatan Laporan akhir kegiatan yang akan meliputi keseluruhan laporan kegiatan yang

telah dilaksanakan, termasuk lampiran database hasil survei yang telah dilakukan.


BAB VHASIL KEGIATAN

BAB VHASIL KEGIATAN

5.1. Pelaksanaan SurveiSampel untuk total responden yang berjumlah 1400 telah ditentukan sebelumnya

dengan metode Multi Stage Random Sampling menurut porsi jumlah penduduk di masing-masing wilayah sampai dengan tingkat kelurahan. Rencana sampling dengan teknik tersebut menjadi pedoman bagi para enumerator lapangan dalam melakukan pengambilan sampling saat survei di lapangan. Dalam kenyataannya, dikarenakan beberapa pertimbangan teknis di lapangan yang akan dihadapi, maka rencana sebaran sampling yang disepakati akan digunakan sebagai pedoman bagi pengumpulan data di lapangan, mengalami beberapa penyesuaian.

Pelaksanaan survey di lapangan untuk kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dilakukan selama periode tanggal 30 Oktober 2019 sampai dengan 13 November 2019. Dalam pelaksanaannya di lapangan, realisasi dari pengambilan sampel responden ternyata mengalami berbagai penyesiuaian kembali karena beberapa pertimbangan baik dari sisi teknis maupun non teknis. Total jumlah responden yang terkumpul keseluruhannya mencapai 1418 orang responden dengan sebaran menurut wilayah daerah tingkat 2 seperti yang dapat dilihat pada Tabel 5.1. berikut ini.

Tabel 5.1. Realisasi Sebaran Sampel Responden Menurut Wilayah Daerah Tingkat II.

No. WILAYAH Jumlah Responden1. Kotamadya Jakarta Utara 2052. Kotamadya Jakarta Pusat 2293. Kotamadya Jakarta Selatan 3004. Kotamadya Jakarta Timur 3035. Kotamadya Jakarta Barat 3426. Kota Administratif Kepualauan Seribu 39

TOTAL 1.418

5.2.ProfilRespondenProfil responden hasil survey dapat dilihat dari sisi jenis kelamin, tingkat

pendidikan, dan sebaran usianya. Secara keseluruhan, responden survey lebih didominasi oleh responden wanita yakni sebanyak 60,2%. Menurut etnisnya, sebagian besar responden berasal dari etnis Betawi sebanyak 34,9%, diikuti etnis Jawa sebesar 33,3%, dan etnis Sunda sebesar 19,2%. Etnis-etnis lain memiliki porsi tidak lebih dari 4%. Sebaran ini menunjukkan bahwa sebagian besar penduduk Jakarta ternyata memang asli keturunan etnis Betawi, sedangkan para pendatang didominasi oleh etnis Jawa. Karakteristik etnis Betawi dan Jawa yang mendominasi ini tentunya akan memiliki dampak atau pengaruh pada bagaimana masyarakat Jakarta pada umumnya dalam menyikapi dan menilai program-program layanan yang diluncurkan oleh Pemprov DKI.


Dari sisi agama sebagian besar responden beragama Islam. Responden yang beragama Islam sebayak 93,22%, diikuti dengan agama Kristen Protestan sebanyak 3,35%, dan Kristen Katolik sebesar 2,21%. Responden dengan agama selain itu memiliki porsi kurang dari 1%. Sebagaimana halnya dengan latar belakang etnis, karakteristik agama yang sebagian besar muslim ini juga dapat diduga akan memiliki pengaruh mereka dalam menyikapi atau menilai serta berinterpretasi terhadap program-program layanan yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

Menurut asal wilayah responden, sebagian besar responden merupakan penduduk dari Kota Adminitratif Jakarta Timur sebanyak 27,17%, diikuti oleh responden dari Jakarta Barat sebesar 24,06%, dan dari Jakarta Selatan sebesar 22,65%. Responden dari masing-masing wilayah lainnya memiliki porsi tidak lebih dari (di bawah) 20%. Responden dari tiga wilayah (Jakarta Timur, Jakarta Barat, dan Jakarta Selatan) merupakan prosentase terbesar adalah hal yang wajar, mengingat jumlah penduduk dari ketiga kota tersebut adalah yang terbanyak dibanding kota-kota lainnya. Diagram-diagram dari Gambar 5.1 sampai Gambar 5.5 menunjukkan hal tersebut.

Berdasarkan sebaran usianya, sebagian besar responden merupakan masyarakat dari golongan usia 31 – 40 tahun (33,07%) diikuti dengan responden dari golongan usia 41 – 50 tahun (28,75%) dan kelompok usia 21 – 30 tahun (26,98%). Kelompok usia lainnya memiliki porsi di bawah 15%. Sebaran 3 kelompok usia terbanyak (88,80%) tersebut paling tidak dapat memberi jaminan bahwa responden yang disasar memang responden yang memiliki peluang besar memanfaatkan layanan-layanan yang disediakan oleh Pemprov DKI.

Gambar 5.1. Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin dan Etnis

Wilayah Responden %Jakbar 341 24,06%JakPus 126 8,89%Jaksel 321 22,65%Jaktim 385 27,17%JAKUT 205 14,47%KPS 39 2,75%Total 1417 100,00%

Gambar 5.2. Sebaran Responden Menurut Agama dan Wilayah Tempat Tinggal

57 | Bab 5 Hasil Kegiatan

Gambar 5.3. Sebaran Responden Usia dan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebaran data responden menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpendidikan SMA atau yang sederajat (47,34%), diikuti yang berpendidikan S1 atau sederajat (22,78%) dan yang berpendidikan SMP atau yang sederajat (15,54%). Responden dari tingkat pendidikan diploma mencapai 10,79% sedangka responden dengan tingkat pendidikan lainnya masing-masing memiliki porsi di bawah 5% atau bahkan di bawah 1%. Pola sebaran tingkat pendidikan responden tersebut menyiratkan bahwa tingkat pendidikan responden dinilai memiliki kapasitas yang layak untuk dijadikan sebagai responden dalam kegiatan ini.

Sebaran responden menurut jenis pekerjaannya didominasi oleh kelompok yang bekerja sebagai karyawan swasta (31,51%) diikuti oleh ibu rumah tangga (26,24%), para wirausahawan UKM (14,51%), karyawan kontrak (8,11%), dan pekerja kontrak (6,19%). Kelompok pekerja sisanya masing-masing memiliki porsi tidak lebih dari 4% atau sebagian besar di bawah 1%. Dari sisi pendapatan maupun pengeluaran keluarga, sebagaian responden dapat dikategorikan berasal dari keluarga kelas menengah. Kategori responden dengan pendapatan per bulan terbanyak berasal dari kelas pendapatan 2,5 juta – 5 juta per bulan (58,79%), sedangkan dari pengeluaran per bulannya terbanyak adalah responden dari golongan pengeluaran 1 juta – 2,5 juta per bulan (50,81%). Menurut sebaran ini maka sampel responden dapat diasumsikan merepresentasikan golongan terbesar (paling umum) dari masyarakat di DKI Jakarta.


Gambar 5.4. Sebaran Responden Menurut Pendapatan Dan Pengeluaran Per Bulan

5.3. Pengetahuan adanya program Layanan Pemprov DKI dan kebermanfaatan program

Pemprov DKI telah berupaya untuk mensosialisaikan berbagi program layanan yang dimiliki kepada masyarakt. Namun demikian beberapa program sepertinya belum secara optimal dikenal oleh masyarakat. Beberapa bentuk layanan kepada warga yang telah banyak diketahui dan dirasakan manfaatnya oleh warga DKI ditunjukkan pada Gambar 5.5 tentang berbagai program layanan Pemprov DKI yang dikenal oleh masyarakat, dan gambar

Gambar 5.5. Program Layanan Yang Paling Dikenal Masyarakat dan Dirasa Bermanfaat


Hasil survei menunjukkan bahwa program layanan yang lebih dikenal masyarakat adalah program layanan yang berhubungan dengan kesehatan (97,08%), pendidikan (96,82%), dan transportasi dengan MRT dan LRT (90,90%). Jika dikaitkan dengan pernyataan responden yang menyatakan pentingnya penyelesaian masalah pendidikan dan sarana pendidikan anak, pengetahuan masyarakat atas program KJP plus menunjukkan antusiasme masyarakat mencari informasi tentang program pendidikan. Peringkat program layanan yang dikenal oleh masyarakat terlihat pada tabel 5.2.

Tabel 5.2. Daftar Peringkat Program Layanan Yang Diketahui Oleh Masyarakat Warga DKI Jakarta

Peringkat Jenis PelayananPersentase

responden Yg Mengetahaui

1 Pemenuhan Perlindungan Kesehatan menyeluruh /Kartu Jakarta Sehat (KJS) 97,08%

2 Perluasan Kesempatan Pendidikan melalui Kartu Jakarta Pintar Plus (KJP Plus) 96,82%

3 Program pembangunan dan Pengoperasian MRT dan LRT 90,90%

4 Penciptaan Layanan Transportasi Terintegrasi Jak Lingko. 87,19%

5 Peningkatan Kesejahteraan Lansia melalui Kartu Jakarta Lansia (KJL) 85,51%

6 Program Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih 82,07%

7 Penyediaan Perumahan DP/Uang Muka 0 Rupiah 80,88%

8 Perluasan Ganjil Genap pada Kendaraan Roda 4 (Kemacetan, Kualitas Udara) 78,14%

9 Peningkatan Kualitas Fasilitas Pedestrian (Penataan Trotoar) 74,12%

10 Pembangunan Taman Kota (Taman Maju Bersama) dan Ruang Terbuka Hijau 66,39%

11 Program Distribusi Pangan Murah 64,50%

12 Optimalisasi Pengelolaan Sampah dan Pengurangan Sampah 57,65%

13 Peningkatan Kualitas Kawasan Pemukiman dan Masyarakat (Pengaspalan Jalan Kampung) 57,40%

14 Program Pembangunan Stadion Bertaraf Internasional 56,00%

15 Revitalisasi Pengelolaan Kawasan Terpadu Tanah Abang 54,98%

16 Program Penataan Kampung 51,07%

17 Pengelolaan Kawasan Pesisir Teluk Jakarta & Audit Lingkungan Pulau Reklamasi (Pencabutan Izin Proyek Reklamasi) 43,40%

18 Program perbaikan tata kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI 39,01%

19 Peningkatan Layanan Pengaduan Masyarakat 36,37%

20 Perluasan Penerima Manfaat Penggratisan PBB 35,58%

21 Pelaksanaan Festival Seni dan Budaya Sepanjang Tahun 34,76%


22 Pembinaan dan Pengembangan Kewirausahaan Terpadu 34,72%

23 Program Pengendalian Banjir (Naturalisasi Sungai, Waduk, Embung) 34,03%

24 Perlindungan dan Pencegahan Kekerasan terhadap Perempuan dan Anak (Rumah Aman, Pos Pengaduan dll) 30,39%

25 Pelaksanaan Festival Olahraga Rakyat Sepanjang Tahun 29,06%

26 Peningkatan Kesejahteraan melalui Kartu Penyandang Disabilitas Jakarta (KPDJ ) 28,13%

27 Program Pengembangan Kawasan/Destinasi Wisata 28,12%

28 Program Makanan Tambahan untuk Anak Sekolah 27,39%

29 Perluasan Kesempatan Kuliah melalui Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) 25,45%

30 Peningkatan Kesejahteraan Pekerja melalui Kartu Pekerja Jakarta ( KPJ ) 24,35%

31 Program peningkatan Kesejahteraan GuruPAUD, sekolah swasta, madrasah 22,81%

32 Peningkatan Akses Transportasi Perairan ke Pulau Seribu 20,14%

Kemanfaatan program layanan masyarakat juga dinilai oleh masyarakat dari sangat tidak bermanfaat hingga sangat bermanfaat. Program KJP Plus ini sangat bermanfaat untuk masyarakat. Sebanyak 96,82% responden menyatakan program KJP plus bermanfaat). Secara detail penilaian masyarakat atas kemanfaatan program layanan Pemprov DKI terlihat pada tabel 5.3. Nilai ranking yang terdapat dalam tabel 5.3. didasarkan pada rangking penilaian sangat bermanfaat. Namun demikian jika ranking dibuat dengan memasukkan penilaian layanan yang bermanfaat maka ranking yang dihasilkan tidak berbeda secara signifikan.

Tabel 5.3. Penilaian Responden Atas Manfaat Program LayananPemprov DKI Jakarta

No Jenis Pelayanan Sangat tidak bermanfaat

Tidak bermanfaat Bermanfaat Sangat

bermanfaat

1 Kartu Jakarta Sehat (KJS) 0,00% 0,07% 14,49% 85,44%

2 Kartu Jakarta Pintar Plus (KJP Plus) 0,00% 0,08% 15,10% 84,82%

3 Kartu Jakarta Lansia (KJL) 0,16% 0,08% 17,57% 82,19%

4 Penciptaan Layanan Transportasi Terintegrasi Jak Lingko. 0,08% 0,00% 18,16% 81,76%

5 Taman Kota dan Ruang Terbuka Hijau 0,00% 0,16% 22,85% 76,99%

6 Program pembangunan dan Pengoperasian MRT dan LRT 0,00% 0,22% 22,95% 76,83%

7 Penataan Kampung 0,20% 0,20% 23,05% 76,55%

8 (Pengaspalan Jalan Kampung) 0,09% 0,19% 26,30% 73,43%

9 Pengelolaan Sampah dan Pengurangan Sampah 0,08% 0,08% 27,01% 72,82%

10 Pengaduan Masyarakat 0,00% 0,48% 28,39% 71,12%

11 Ganjil Genap pada Kendaraan Roda 4 (Kemacetan, Kualitas Udara) 0,08% 0,94% 28,04% 70,93%

12 Program Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih 0,08% 0,08% 29,19% 70,65%


No Jenis Pelayanan Sangat tidak bermanfaat

Tidak bermanfaat Bermanfaat Sangat

bermanfaat

13 Program Distribusi Pangan Murah 0,17% 0,25% 29,10% 70,48%

14 Peningkatan Kualitas Fasilitas Pedestrian (Penataan Trotoar) 0,26% 0,17% 29,92% 69,64%

15 Tata kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI 0,10% 0,21% 30,41% 69,28%

16 Revitalisasi Pengelolaan Kawasan Terpadu Tanah Abang 0,31% 0,21% 31,44% 68,05%

17 Penyediaan Perumahan DP/Uang Muka 0 Rupiah 0,25% 0,17% 31,65% 67,93%

18 Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) 0,20% 0,10% 32,00% 67,70%

19 Pembangunan Stadion Bertaraf Internasional 0,00% 0,26% 35,41% 64,33%

20 Perlindungan dan Pencegahan Kekerasan terhadap Perempuan dan Anak 0,33% 0,22% 35,66% 63,79%

21 Kartu Pekerja Jakarta ( KPJ ) 0,11% 0,32% 36,35% 63,22%

22 Program peningkatan Kesejahteraan GuruPAUD, sekolah swasta, madrasah 0,32% 0,11% 37,29% 62,29%

23 Program Makanan Tambahan untuk Anak Sekolah 0,21% 0,21% 37,60% 61,98%

24 Pengelolaan Kawasan Pesisir Teluk Jakarta & Audit Lingkungan Pulau Reklamasi 0,00% 0,10% 38,11% 61,79%

25 Pengembangan Kawasan/Destinasi Wisata 0,00% 0,10% 38,34% 61,55%

26 Pengendalian Banjir 0,00% 0,29% 39,16% 60,55%

27 Penggratisan PBB 0,11% 0,21% 40,62% 59,06%

28 Akses Transportasi Perairan ke Pulau Seribu 0,21% 0,11% 42,24% 57,44%

29 Festival Olahraga Rakyat Sepanjang Tahun 0,00% 0,31% 42,41% 57,28%

30 Festival Seni dan Budaya Sepanjang Tahun 0,00% 0,20% 42,69% 57,11%

31 Pembinaan dan Pengembangan Kewirausahaan Terpadu 0,32% 0,21% 43,25% 56,22%

32 Kartu Penyandang Disabilitas Jakarta (KPDJ ) 0,32% 0,32% 43,20% 56,16%

Hasil survei menunjukkan bahwa 8 jenis program layanan Pemprov DKI sebagian besar telah dirasakan memberikan manfaat bagi masyarakat. Terkait dengan pernyataan masyarakat tentang permasalahan utama daerah DKI Jakarta yakni masalah pendidikan dan sarana pendidikan, pemberian KJP Plus sangat bermanfaat. Sementara itu masalah kemiskinan terbantu dengan KJS, KJL, serta Jak Lingko.

Tabel 5.4. Persentase Penilaian Responden Atas Tiga Layanan Paling Bermanfaat Per Wilayah Pemprov DKI Jakarta


Masyarakat Kepulauan Seribu menyatakan semua program layanan masyarakat yang ada di wilayah tersebut sangat bermanfaat bagi mereka. Hal ini mengindikasikan bahwa wilayah ini masih sangat membutuhkan perhatian pemerintah dalam pengembangan potensi masyarakat yang ada. Salah satu potensi wilayah ini yang dapat dikembangkan adalah sektor pariwisata berbasis kearifan lokal. Pendekatan ini akan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Meskipun secara umum terlihat masih ada sebagain masyarakat yang menilai bahwa Layanan kesejahteraan pada Peningkatan Kesejahteraan kepada Lansia melalui Kartu Jakarta Lansia ( KJL) tidak bermanfaat (0,16%), tetapi masyarakat sebagian besar wilayah Jakarta kecuali Jakarta Barat dan Jakarta Utara menilainya sebagai program yang sangat bermanfaat. .

5.4. Media Sumber Informasi Bagi MasyarakatInformasi lain dari hasil survei ini adalah sumber atau media informasi yang

menjadi sumber pengetahuan warga DKI akan berbagai program layanan masyarakat. Terdapat berbagai sumber yang paling banyak digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi tentang program layanan Pemprov DKI. Hasil survei menunjukkan bahwa secara umum responden masih mengandalkan televisi sebagai sumber informasi tentang layanan dari Pemprov DKI.

Gambar 5.6. Ranking Sumber Informasi Layanan

Perkembangan teknologi yang memungkinkan masyarakat mendapatkan banyak informasi lebih cepat ternyata belum banyak dimanfaatkan warga untuk mendapatkan informasi informasi tentang program layanan Pemprov DKI, atau dapat juga sosialisasi berbagai program layanan ini belum optimal dalam memanfaatkan media lainnya selain televisi. Masyarakat masih lebih percaya pada berita resmi yang biasanya ditayangkan di televisi. Selain televisi masyarakat lebih dapat menangkap informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut yakni lewat hasil pengalaman pihak yang berpengalaman menggunakan layanan tersebut. Meskipun dalam kenyataannya media cetak secara perlahan mulai ditinggalkan oleh masyarakat sebagai sumber informasi, namun masyarakat DKI Jakarta masih menggunakan media cetak sebagai sumber informasi. Secara umum peringkat 7 sumber informasi masyarakat DKI Jakarta dapat dilihat pada tabel 5.5.


Tabel 5.5. Peringkat Sumber Informasi yang paling banyak digunakan Masyarakat DKI Jakarta

Peringkat Sumber Informasi Prosentase Rresponden (%)

1 Televisi 56,682 Dari mulutke mulut 19,233 Media online 9,584 Surat kabar atau majalah 7,585 Sosial media (facebook, twitwr, dll) 5,586 Media luar ruang 0,937 Radio 0,43

Meskipun televisi menjadi sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh masyarakat DKI Jakarta, namun tidak demikian dengan masyarakat Kepulauan Seribu. Sumber informasi yang paling banyak digunakan masyarakat DKI Jakarta berdasarkan wilayah kota Adminitrasi yang ada terlihat pada Tabel 5.6.

Tabel 5.6. Tiga Media Sumber Informasi Yang Paling Banyak Digunakan Masyarakat DKI Jakarta

Televisi dan informasi dari mulut ke mulut sama-sama dipercaya oleh masyarakat Kepulauan Seribu. Hasil survei yang telah dilakukan menunjukkan responden Kepulauan Seribu lebih banyak yang mempercayai informasi dari mulut ke mulut dibandingkan masyarakat wilayah lainnya. Kondisi ini harus dicermati oleh penyedia layanan, karena informasi dari mulut ke mulut biasanya didasarkan pada pengalaman pihak yang menyampaikan informasi. Jika pengalaman pemberi informasi dalam menerima layanan kurang memuaskan, maka dampaknya kepada pencari informasi akan lebih besar.

Televisi masih menjadi sumber informasi yang utama di sebagian besar wilayah Jakarta. Berdasarkan temuan ini maka Pemprov dapat memanfaatkan saluran informasi yang murah dan berdaya jangkau luas ini untuk mempercepat penyampaian informasi. Akan tetapi perlu juga diperhatikan bahwa jangkauan yang luas dan cepat ini memiliki dampak yang luas sehingga pemilihan informasi yang disampaikan harus tepat.


5.5. Persepsi Masyarakat atas Program yang Sedang Berjalan Berbagai program yang diluncurkan oleh Pemprov DKI, dimaksudkan

untuk memenuhi semua kebutuhan masyarakat. Beberapa kebutuhan masyarakat langsung dapat dipenuhi dengan program yang ada, akan tetapi kemanfaatan secara tidak langsung juga dirasakan masyarakat.

Gambar 5.7. Persepsi Masyarakat Atas Program Layanan Yang Sedang Berjalan

Masyarakat warga DKI Jakarta menilai berbagai program yang berjalan saat ini berpihak pada masyarakat. Keberpihakan kepada masyarakat biasanya diartikan oleh masyarakat sebagai layanan yang memberikan solusi langsung atas masalah yang mereka hadapi. Temuan ini membawa konsekuensi bagi Pemprov, untuk tetap memberikan perhatian terhadap masalah-masalah utama yang dihadapi masyarakat banyak.

Gambar 5.8. Persepsi Responden Per Wilayah Atas Program Layanan Yang Berjalan65 | Bab 5 Hasil Kegiatan

Penyelenggaraan program layanan Pemprov DKI yang dinilai sebagai bentuk keberpihakan terhadap rakyat kecil diyakini oleh masyarakt disemua wilayah DKI Jakarta. Masyarakat Jakarta Utara bahkan menilai bahwa program layanan yang diberikan oleh Pemprov DKI membantu masyarakat dari sisi ekonomi. Hal ini tentu terkait dengan permasalahan utama yang diinginkan masyarakat untuk segera diselesaikan yakni masalah kemiskinan. Di Jakarta Utara masalah ini merupakan masalah yang paling banyak dikemukakan oleh masyarakat (49,27%).

5.6. Persepsi Masyarakat Atas Implementasi Program Lebih dari 70 program layanan dibuat oleh Pemprov DKI Jakarta. Namun

demikian tidak semua program layanan bisa berjalan. Banyak faktor yang mempengaruhi mengapa beberapa program dapat berjalan, sementara beberapa program yang lain belum dapat berjalan.

Gambar 5.9 Persepsi Responden Atas Alasan Berjalan Dan Tidak Berjalannya Program

Sebagian responden menyatakan bahwa tidak berjalannya program layanan Pemprov DKI terjadi karena kurangnya perencanaan (54,35%). Program layanan yang belum selesai perencanaan berarti belum layak diimplementasikan (28,73%). Kurangnya perencanaan berakibat ketidaksiapan. Ketidaksiapan bisa terjadi dari sisi teknik programnya maupun fasilitas pendukung yang diperlukan. Perencanaan progrm secara matang hingga pada tahap pengawasan implementasi program harus dilakukan dengan sangat hati-hati. Hal ini mengingat besarnya biaya yang dikeluarkan serta dampak yang diharapkan maupun yang tidak diharapkan dari suatu program.

Secara detail responden pada sebagian besar wilayah DKI memandang program layanan yang masih berjalan sebenarnya terkait dengan upaya Gubernur untuk memenuhi janji yag diucapkan selama masa kampanye (55,23%). Mengingat alasan ini maka Gubernur harus lebih memawas diri akan berbagai program yang akan diimplementasikan. Jangan sampai masyarakat memandang program kerja yang ada sekedar memenuhi janji saat kampanye tanpa memahami bahwa tujuan


yang sebenarnya terkait dengan upaya untuk meningkatkan kesejahteraan warga. Jika masyarakat memandang sutu program sebagai pemenuhan janji pemimpin pada saat kampanye maka dapat diharapkan adanya dukungan masyarakat atas program tersebut.

Program layanan yang berjalan saat ini juga diyakini masyarakat merupakan kelanjutan dari program kegiatan Pemprov terdahulu (59,76%). Pandangan yang demikian sangat menguntungkan karena akan membangkitkan kepercayaan dan dukungan masyarakat atas pencapaian tujuan program.

5.7. Aksesibilitas dan Kebermanfaatan Program PelayananDalam survei kepuasan atas kinerja pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Tahun

2019 ini, ditanyakan tingkat aksesibilitas 23 layanan kepada responden. Responden dapat menjawab lebih dari satu layanan yang ada. Aksesibilitas terhadap ke-23 layanan ini ditanyakanya untuk periode 1 tahun terakhir, dengan pertanyaan utama “Dari daftar 23 layanan berikut ini, manakah jenis layanan yang Bapak/Ibu akses selama 1 tahun terakhir”.Hasil dari survei lapangan ditunjukkan dalam gambar berikut ini.

Gambar 5.10. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pemanfaatan Layanan

Gambar 5.10 di atas meunjukkan bahwa selama 1 tahun terakhir ini, layanan administratif kependudukan merupakan layanan yang paling banyak diakses (75,16%) oleh warga DKI meskipun dengan frekuensi yang terbilang jarang. Selanjutnya layanan Kartu jakarta sehat sebesar 50,88%, dan kemudian diikuti Jak Lingko (50,81%), Kartu Jakarta Pintar Plus (39,03%), dan Layanan transportasi dengan MRT dan LRT (37,83%). Untuk keseluruhan layanan, tingkat aksesibilitasnya adalah sebagai berikut.


Tabel 5.7. Aksesibilitas Layanan Yang Disediakan Pemprov DKI Jakarta

No Program Prosentase Pengguna

1 Administrasi Kependudukan (KTP,KK,dll) 75,16%2 KJS 50,88%

3 JakLingko 50,81%4 KJP Plus 39,03%

5 MRT dan LRT 37,83%6 Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih 32,32%

7 Sarana dan Prasarana olahraga 32,11%8 Pengelolaan sampah terpadu 31,12%

9 Akses dan penyediaan pasar tradisional 24,98%10 Pemenuhan 7 bahan pokok 24,21%

11 Penataan Kampung 19,69%12 Layanan berbasis TI/online 14,18%

13 KJL 10,30%14 Sarana dan prasarana pariwisata dan budaya 10,09%

15 Pengurusan perizinan usaha 7,76%16 Layanan Pengaduan Masyarakat 7,48%

17 Peningkatan Akses Bagi Penyandang Cacat 5,36%18 Banjir 4,52%

19 KJMU 4,02%20 Lainnya 1,98%

21 Tata kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI 1,62%22 UKM 1,34%23 Penyediaan Perumahan DP Rp. 0,-. 0,28%

Selanjutnya, jika dilihat dari frekuensi pemanfaatan layanan-layanan tersebut selama setahun terakhir, KJP Plus merupakan program yang paling banyak dimanfaatkan oleh masyarakat DKI Jakarta. Dari 39,03% responden yang memanfaatkan KJP Plus, sebanyak 79,27% masyarakat selalu memafaatkan program ini. Dari 50,81% responden yang memanfaatkan Jak Linko sebanyak 45,09% selalu menggunakan layanan ini. Demikian juga untuk MRT dari para penggunanya 16,70% sering menggunakan dan 24,86% selalu memanfaatkan MRT. Frekuensi penggunaan layanan yang sering dan selalu ini menunjukkan bahwa masyarakat sangat memerlukan layanan tersebut dan masyarakat sangat terbantu dengan tersedianya layanan ini.

Dari lima layanan yag paling banyak dimanfaatkan oleh masyarakat, layanan administrasi kependudukan dan KJS ternyata paling jarang dimanfaatkan dalam satu tahun terakhir. Jarang memanfaatkan layanan disini berarti masyarakat hanya memanfaatkannya 2-3 kali dalam satu tahun. Sebanyak 44,93% responden menyatakan jarang memanfaatkan layanan adminitrasi kependudukan. Hal ini wajar karena berbagai jenis layanan yang termasuk dalam kategori ini bukan layanan untuk suatu kebutuhan yang selalu terjadi dalam tiap bulan, bahkan kadang hanya terjadi beberapa kali dalam beberapa tahun, sepeti kepengurusan KK, keterangan kelahiran dan lainnya. Dengan demikian frekuensi pemanfaatan yang rendah tidak mengindikasikan kualitas layanan atau kinerja instansi terkait yang rendah.


Layanan KJS juga merupakan layanan yang diakses oleh 50,88% responden, namun sebanyak 61,12% dari mereka jarang memanfaatkan. Pemanfaatan layanan yang jarang memiliki banyak kemungkinan. Salah satu diantaranya pemanfaatan fasilitas kesehatan yang jarang menandakan kondisi kesehatan masyarakat yang baik. Disisi lain pemanfaatan yang jarang juga bisa karena terkait dengan pekerjaan responden dalam penelitian ini yang sebagian besar terdiri dari karyawan. Karyawan biasanya telah mendapatkan fasilitas kesehatan dari pemberi kerja. Dengan demikian frekuensi pemanfaatan yang rendah ini tidak selalu merupakan pertanda yang kurang baik. Secara umum dapat dikatakan bahwa program-program layanan yang jarang diakses masyarakat adalah program-program yang tidak terkait dengan aktivitas harian masyarakat.

Tabel 5.8. Frekuensi Pemanfaatan Layanan Pemprov DKI Jakarta

Program Sekali Jarang Sering SelaluKJP Plus 8,07% 10,46% 79,27% 2,20%KJMU 5,26% 12,28% 82,46% 0,00%Penyediaan Sarpras Olahraga. 1,11% 42,57% 45,23% 11,09%KJL 7,53% 19,86% 68,49% 4,11%KJS 20,14% 61,12% 9,65% 9,09%Pemenuhan 7 bahan pokok 0,90% 26,27% 72,24% 0,60%sarana dan prasarana pariwisata dan budaya 5,63% 43,66% 45,77% 4,93%Administrasi Kependudukan (KTP/KK) 39,72% 44,93% 5,31% 10,05%Mitigasi dan penanganan banjir 7,69% 29,23% 61,54% 1,54%Perumahan DP Rp. 0,-. 0,00% 100,00% 0,00% 0,00%UKM 10,53% 26,32% 52,63% 10,53%Sampah 1,58% 15,32% 54,28% 28,83%JakLingko 2,21% 20,61% 32,09% 45,09%MRT dan LRT 22,99% 36,45% 15,70% 24,86%Tata Kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI 4,55% 18,18% 77,27% 0,00%Peningkatan Akses Bagi Penyandang Cacat 1,37% 12,33% 80,82% 5,48%Kampung 27,34% 63,67% 8,99% 0,00%Penyediaan Pasar tradisional 0,58% 42,20% 40,46% 16,76%Layanan Ppengaduan Masyarakat 18,52% 23,15% 11,11% 47,22%Perizinan 7,41% 47,22% 19,44% 25,93%Air bersih 1,71% 15,85% 35,97% 46,47%Layanan TI 7,25% 56,52% 4,83% 31,40%Lainnya 100,00% 0,00% 0,00% 0,00%


5.8. Evaluasi Kebijakan5.8.1. Masalah Utama Yang Harus Ditangani Pemprov

Program yang disajikan oleh pemerintah provinsi DKI Jakarta digulirkan untuk melayani masyarakat. Jumlah penduduk yang besar dan variasi demografi yang ada membuat beberapa program yang diluncurkan tidak memenuhi semua keinginan masyarakat. Dari 32 program yang diluncurkan, masyarakat menilai tiga masalah yang menurut mereka harus mendapatkan prioritas dari pemprov DKI untuk ditangani. Ranking program dan banyaknya responden yang merekomendasikan perlunya program tersebut tertera pada Gambar 5.11.

Gambar 5.11. Prosentase Jumlah Responden Atas Penilaian Prioritas Masalah Yang Perlu Ditangani Pemprov DKI Jakarta

Hasil survei yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pendidikan dan sarana pendidikan anak menjadi masalah utama yang diatasi oleh Pemprov DKI. Masalah kedua yang menjadi prioritas penanganan adalah masalah kemiskinan disusul dengan masalah banjir, sementara beberapa masalah lain juga disebutkan oleh responden harus diperhatikan oleh Pemprov DKI. Ranking masalah yang menurut masyarakat harus diprioritaskan oleh Pemprov DKI Jakarta tertera pada tabel 5.9

Tabel 5.9. Peringkat Masalah Yang Perlu Ditangani Pemprov DKI Jakarta

Peringkat Permasalahan Prosentase responden (%)

1 Pendidikan dan prasaranan pendidikan 38,882 Pengentasan keiskinan 34,723 Banjir 7,414 Pelayanan kesehatan 4,165 Kesempatan kerja dan berwirausaha 4,026 Kebersihan dan keindahan kota 2,167 Perumahan/tempat tinggal murah 2,548 Transportasi umum (publik) perkotaan 1,989 Keamanan dan ketertiban 1,27

10 Akses publik bagi penyandang cacat 0,56


Prioritas masalah ini menujukkan bahwa pendidikan dan sarana pendidikan untuk anak-anak masih memiliki kekurangan. Sebagai contoh masalah pendidikan ini terkait dengan jumlah penerimaan siswa di sekolah negeri yang masih sangat terbatas dibandingkan jumlah masyarakat usia sekolah. Biaya penyelenggaraan pendidikan yang lebih murah di sekolah negeri membuat masyarakat tetap memilih sekolah negeri sebagai pilihan utama.

Tersedianya sarana pendidikan yang memadai menunjang terselenggaranya pendidikan yang pada akhirnya akan berimbas pada mutu pendidikan itu sendiri. Beberapa sarana pendidikan anak-anak yang dibutuhkan bisa sarana pendidikan utama seperti sarana yang berhubungan langsung dengan penyelenggaraan pendidikan, hingga sarana penunjang pendidikan. Sarana penunjang pendidikan adalah sarana tambahan yang jika disediakan akan meningkatkan suasana belajar pada peserta didik.

Pengentasan kemiskinan menjadi prioritas kedua yang harus ditangani oleh pemprov DKI. Harapan responden akan penanganan kemiskinan menunjukkan bahwa masyarakat masih mengalami kesulitan dari sisi ekonomi. Peluang kerja yang diciptakan oleh pemerintah belum mampu meningkatkan kondisi ekonomi responden. Hal ini juga didukung oleh 4,09% responden yang menyatakan perlunya peningkatan kesempatan kerja di wilayah DKI.

Banjir menjadi bencana yang sering melanda wilayah DKI Jakarta. Pemprov DKI telah melakukan berbagai upaya untuk menangani banjir, namun demikian harapan responden atas penanganan banjir mengindikasikan bahwa program penanganan banjir belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Penanganan yang lebih baik dapat dilakukan dengan mengikutsertakan masyarakat dalam kegiatan penanggulangan banjir untuk meminimalkan penyebab banjir melalui perilaku sadar lingkungan. Secara detail permasalahan yang dihadapi oleh setiap wilayah Pemprov DKI terlihat dalam Tabel 5.7.

Tabel 5.10. Prioritas Permasalahan Yang Harus Ditangani Pemprov DKI Jakarta berdasarkan Wilayah

Tabel 5.10 menunjukkan bahwa masalah pendidikan dan sarana pendidikan anak di wilayah DKI Jakarta masih belum sepenuhnya teratasi. Sebagian besar responden berharap masalah ini bisa diselesaikan. Demikian pula dengan masalah pengentasan kemiskinan. Gambaran responden di wilayah Jakarta Barat, Jakarta


Utara dan Jakarta Pusat menunjukkan masyarakat di wilayah tersebut masih dalam kondisi ekonomi yang kurang menguntungkan. Kondisi yang demikian semakin dirasakan oleh mayarakat yang berharap terdapat peningkatan dalam kesempatan kerja, seperti yang tergambar dari responden di wilayah Jakarta utara.

5.8.2. Waktu Pelayanan, Masih adanya Biaya dan Pelayanan Diluar Mekanisme Antrian

Informasi lain yang perlu disampikan dalam laporan ini adalah beberapa temuan yang menggambarkan beberapa permasalahan yang ada di Program pelayanan Pemprov DKI, khususnya yang berlangsung di kelurahan dan kecamatan. Beberapa layanan merupakan layanan berkelanjutan, artinya berawal dari kelurahan dan dilanjutkan dengan layanan yang berada di kecamatan. Beberapa perbandingan tentang pelayanan yang diterima masyarakat dari kelurahan dengan pelayanan yang berlangsung di kecamatan terlihat pada tabel 5.11 dan tabel 512.

Tabel 5.11. Lama Waktu untuk Menyelesaikan Satu Layanan

Tabel 5.12. Kecepatan Dalam Mengeksekusi Suatu Layanan

Hasil survei menunjukkan bahwa selama tahun 2019 sebagian besar responden lebih banyak berurusan dengan layanan yang disediakan oleh kelurahan dibandingkan kecamatan. Sebanyak 43,76% responden dalam satu tahun ini pernah memanfaatkan layanan dari kelurahan sementara yang memanfaatkan layanan dari kecamatan hanya 14,01%. Rata-rata waktu pelayanan yang ada di kecamatan maupun kelurahan dinilai responden masih memerlukan waktu yang cukup lama. Rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan satu layanan di kecamatan antara empat hingga enam jam, sedangkan di kelurahan satu hingga tiga jam. Lamanya waktu pelayanan dikarenakan jenis layanan di tingkat kelurahan dan kecamatan sebagian besar masih bersifat layanan administratif. Namun demikian responden masih menganggap bahwa layanan di kecamatan maupun ditingkat kelurahan termasuk dalam kategori cepat.

Beberapa layanan administratif yang bersifat kependudukan memerlukan ketelitian dalam pembuatan maupun pengecekan dokumen, oleh karena itu memerlukan waktu yang relatif lama. Waktu layanan yang lama di kecamatan juga bisa disebabkan sifat dari layanan itu sendiri yang merupakan layanan lanjutan dari kelurahan sehingga perlu pegecekan terlebih dahulu dari kelurahan. Penggunaan teknologi dalam administrasi dan pelayanan sudah banyak. Pelayanan Pemprov DKI juga telah menggunakan sistem on line. Dengan penggunaan sistem ini seharusnya


pelayanan adiministrasi meskipun terkait dengan beberapa bagian, dapat dipercepat. Jika masyarakat yang diwakili oleh responden dalam survei yang telah dilakukan ini masih menyatakan lamanya waktu yang di butuhkan untuk beberapa layanan berarti perlu dievaluasi dimana atau faktor apa yang masih membuat layanan tidak berjalan seperti yang diinginkan.

Tabel 5.13. Masalah Selama Dalam Pelayanan

Salah satu hal yang sangat perlu diperhatikan dalam pemberian layanan adalah transparansi masalah biaya, dan dalam hal ini tidak adanya biaya diluat ketentuan yang harus dibayarkan masyarakat atas layanan yang diterima dari keluarahan ataupun kecamatan. Hasil survei pada berbagai wilayah di provinsi DKI Jakarta menyatakan bahwa sebagian besar pelayanan di tingkat kelurahan maupun di tingkat kecamatan relatif sudah tidak terdapat pungutan liar. Hal tentu sangat baik, sehingga berimbas pada layanan yang diberikan yang memperlakukan warga dengan sama sesuai ketentuan yang ada. Namun demikian di tingkat kecamatan dirasakan oleh responden (warga DKI) masih adanya praktek pelayanan yang kurang sesuai, terutama masih terdapatnya layanan di luar mekanisme antrian. Hal ini tentu perlu mendapat perhatian sehingga antrian layanan dapat diterapkan dengan tegas, sehingga setiap warga mendapat layanan sesuai dengan kedatangan/antrian masing-masing dan memberikan keadilan bagi warga.

5.8.3. Kesesuaian Program Layanan dengan Kebutuhan Masyarakat Pemerintah Provinsi DKI Jakarta berupaya program yang disediakan dapat

memenuhi kebutuhan masyarakat. Banyaknya program yang disediakan oleh Pemprov DKI menunjukkan kesungguhan upaya ini. Namun demikian terkadang program layanan yang ada tidak sesuai dengan apa yang dharapkan oleh semua kalangan yang ada dalam masyarakat. Tabel 5.14. Tingkat Kesesuaian Program Dengan Kebutuhan Masyarakat dan Kelengkapannya


Secara umum responden menilai bahwa program yang berjalan telah sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Kesesuaian program dengan layanan yang dibutuhkan masyarakat mengindikasikan pemahaman Pemprov DKI atas masalah yang dihadapi masyarakat. Langkah selanjutnya yang perlu diambil adalah menjamin kelangsungan layanan tersebut agar memberikan dampak yang positif bagi masyarakat. Tingginya jawaban responden yang tidak tahu apakah layanan di kecamatan sesuai dengan kebutuhan masyarakt terjadi karena banyak dari mereka (85,99%) dalam satu tahun terakhir ini belum memanfaatkan layanan di kecamatan.

Tabel 5.15 : Kelengkapan Sarana Prasarana Layanan

Keberhasilan program layanan sangat terkait dengan ketersdiaan sarana dan prasarana. Sebagian besar masyarakat menilai sarana dan prasarana layanan di tingkat Pemprov DKI, kecamatan maupun kelurahan lengkap. Kelengkapan sarana dan prasarana ini akan berimbas pada kualias layanan yang dirasakan masyarakat, seperti kelengkapan dan kecepatan layanan yag diberikan. Prasarana juga terkait dengan fasilitas yang disediakan bagi masyarajat selama menunggu pelayanan. Kenyamanan mempengaruhi kesediaan masyarakat untuk menunggu antrian pelayanan.

5.9. Pemetaan Tingkat Pemenuhan/Kesesuaian LayananSelanjutnya informasi yang dapat dilaporkan adalah tingkat pencapaian harapan

warga atas layanan yang telah diberikan oleh Pemerintah Provinsi DKI kepada warganya. Tingkat pemenuhan ini dihitung dengan memperhatikan seberapa jauh harapan warga atas sebuah layanan, telah dipenuhi dengan kinerja layanan di lapangan. Hasil survei terkait hal ini dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Gambar 5.12. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKILaporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | 74

Persepsi yang berbeda dari masyarakat tentang kinerja Pemprov DKI Jakarta dan harapan yang dituntut dapat memberi gambaran pada kesenjangan (gap) antara kedua variable tersebut seperti halnya yang ditunjukkan pada Gambar 5.12. di atas. Gambar tersebut secara jelas mengimplikasikan bahwa meskipun tingkat pemenuhan harapan warga secara umum utuk semua dimensi layanan sudah sangat baik (di tas 90%), namun apa yang telah dilakukan oleh Pemprov DKI dalam menjalankan program-program layanan masih belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat, namun demikian tingkat kesenjangan tersebut cukup kecil. Dari gambar tersebut diatas diketahui bahwa kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi pengaduan. Responden merasa bahwa layanan atas pengaduan yang diajukan belum sepenuhnya memuaskan meskipun masih tergolong baik.

Untuk mendapatkan gambaran tingkat pemenuhan di setiap wilayah, dapat dilihat dari beberapa gambar berikut ini.

96,55% 96,23% 96,46% 96,52% 96,36% 96,66% 96,43% 95,43% 96,94%

3,09 3,10 3,09

3,133,10 3,10 3,09

3,07

3,13

3,203,22

3,20

3,243,22

3,20 3,20 3,22 3,23

2,95

3,00

3,05

3,10

3,15

3,20

3,25

3,30

Persyaratan Prosedur Waktu Biaya/Tarif ProdukSpesifikasi

Kompetensi Perilaku Pengaduan SarPras

KINERJA (P) HARAPAN (E)

Gambar 5.13. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Barat

84,14% 84,23% 85,54% 86,96% 86,37% 86,19% 85,00% 85,37% 86,13%

3,27 3,24 3,27 3,28 3,26 3,27 3,26 3,24 3,26

3,89 3,85 3,82 3,78 3,77 3,79 3,84 3,80 3,79

2,80

3,00

3,20

3,40

3,60

3,80

4,00




Gambar 5.14. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Selatan


99,04% 97,53% 98,25% 95,48% 98,63% 98,19% 98,16% 95,41% 97,18%

3,513,46

3,38

3,473,51 3,51

3,47

3,29

3,47

3,54 3,55

3,44

3,63

3,56 3,573,53

3,45

3,58

3,10

3,20

3,30

3,40

3,50

3,60

3,70




Gambar 5.15. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Utara

99,43% 98,27% 98,21% 99,03% 98,91% 99,03% 99,43% 99,33% 99,59%

3,97

3,86

3,90

3,95 3,95 3,953,98

3,95 3,96

3,99

3,93

3,973,99 3,99 3,99 4,00

3,98 3,98

3,75

3,80

3,85

3,90

3,95

4,00

4,05




Gambar 5.16. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Pusat

82,09% 81,74% 79,72% 88,55% 86,05% 86,82% 86,82% 81,82% 82,69%

3,10 3,08 2,993,31 3,17 3,20 3,20 3,05 3,05

3,78 3,77 3,75 3,74 3,69 3,69 3,69 3,72 3,69

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00




Gambar 5.17. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta Kepulan Seribu


Beberapa gambar di atas menjelaskan bahwa secara umum di setiap wilayah DKI, tingkat pemenuhan harapan warga atas berbagai dimensi layanan sudah sangat baik, termasuk di Kepulauan Seribu, meskipun wilayah ini termasuk wilayah dengan tingkat pemenuhan harapan warga yang paling kecil bila dibandingkan dengan wilayah-wilayah lainnya. Namun hal ini dapat dipahami mengingat beberapa kendala yang ada di Kabupaten Kepulauan Seribu, terutama masalah keterjangkauan secara geografis.

5.10. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI)Hasil perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) secara keseluruhan (umum)

di tingkat provinsi DKI Jakarta menunjukkan bahwa masyarakat DKI Jakarta merasa puas dengan program-program layanan yang diberikan oleh Pemprov (ditunjukkan oleh nilai indeks total sebesar 3,34 dari skala 1 – 4, lebih besar daripada standar Permenpan 3,06).

Gambar 5.18. Nilai Indeks Kepuasan Warga DKI Total dan Berdasar WIlayah

Gambar di atas meunjukkan nilai total indeks kepuasan warga terhadap berbagai program pelayanan Pemerintah Provinsi DKI yang telah disediakan, sebesar 3.34 dengan skala jawaban 1-4. Berdasarkan wilayah, pelayanan di Jakarta Pusat meiliki indeks kepuasan yang paling tinggi (3,95), disusul kuaitas pelayanan di Jakarta Utara (3,46), Jakarta Timur dengan indeks kepuasan 3,32, layanan di Jakarta Selatan (3,31) dan selanjutnya Jakarta Barat dan kepulauan Seribu dengan indeks yang sama 3.12. Meskipun tergolong baik, namun praktek layanan kepada warga di wilayah Jakarta Pusat perlu menjadi contoh baik bagi peningkatan kualitas layanan di wilayah-wilayah lainnya.


Secara lebih rinci, nilai indeks kepuasan tersebut terbentuk dari 9 dimensi kepuasan yang nilainya dapat dilihat pada gambar tabel berikut ini.

Gambar 5.19. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi

Dari dimensi pembentuknya, kepuasan warga DKI atas berbagai layanan yang disediakan Pemerintah Provinsi DKI secara umum menunjukkan nilai kepuasan yang sudah baik untuk semua dimensi, terutama untuk dimensi Biaya/tarif. Hal ini menunjukkan bahwa tidak dikenakannya biaya diberbagai pelayanan (Jaklingko atau Pengurusan Administrasi kependudukan misalnya) telah dirasakan sangat membantu masyarakat dalam mengakses layanan tersebut.

Tabel 5.16 : Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Total DKI

No. Unsur SKM P CSI1. PERSYARATAN 3,32 3,35

B.1 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya yang diterima, sudah sesuai. 3,35 3,37

B.2 Persyaratan untuk administrasi pelayananan mudah dan tidak berbelit-belit. 3,32 3,34

B.3 Jumlah dokumen yang disyaratkan untuk administrasi pelayanan sederhana. 3,30 3,32

2. SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR 3,31 3,33

B.4 Prosedur pelayanan administrasi di DKI Jakarta, jelas dan mudah dipahami. 3,32 3,34

B.5 Pengurusan administrasi pelayanan memiliki prosedur yang jelas 3,29 3,323. WAKTU PENYELESAIAN 3,29 3,31

B.6 Waktu penyelesaian permohonan untuk pengurusan suatu layanan berjalan singkat. 3,31 3,34

B.7 Mekanisme pelayanan berjalan cepat dan efisien. 3,32 3,35B.8 Dokumen hasil layanan diterima dengan cepat 3,24 3,264. BIAYA/TARIF 3,34 3,37


No. Unsur SKM P CSIB.9 Biaya/tarif yang dikenakan untuk pengurusan suatu pelayanan wajar. 3,36 3,39

B.10 Biaya/tarif yang dikenakan untuk pengurusan suatu pelayanan sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan tidak memberatkan. 3,34 3,37

B.11 Jika ada perubahan besaran biaya/ tarif pemanfaatan suatu program layanan, perubahan tersebut tidak memberatkan. 3,32 3,35

5. PRODUK, SPESIFIKASI, DAN JENIS PELAYANAN 3,33 3,35

B.12 Produk pelayanan yang tercantum dalam standar pelayanan sudah sesuai dengan hasil yang diberikan. 3,34 3,36

B.13 Bentuk layanan yang diberikan sangat lengkap sesuai kebutuhan masyarakat 3,31 3,34

6. KOMPETENSI PELAKSANA 3,33 3,35

B.14 Petugas yang memberikan pelayanan memiliki Kompetensi/kemampuan yang baik. 3,33 3,36

B.15 Petugas Pelayanan memahami tugasnya. 3,32 3,357. PERILAKU PELAKSANA 3,32 3,35

B.16 Petugas teknis yang memberikan pelayanan, menujukkan sikap sopan dan ramah. 3,32 3,35

B.17 Saat melayani, Petugas administratif menunjukkan sikap yang sopan dan ramah. 3,31 3,34

B.18 Penampilan petugas saat melayani rapi dan bersih. 3,33 3,368. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN 3,27 3,30B.19 Penanganan pengaduan masyarakat sudah baik. 3,31 3,33B.20 Penanganan pengaduan dilaksanakan dengan cepat. 3,27 3,29B.21 Keluhan pengguna dilayani dan ditindaklanjuti dengan cepat. 3,25 3,27B.22 Tersedia saluran untuk memberikan saran dan masukan 3,26 3,299. SARANA & PRASANA 3,33 3,36

B.23 Sarana dan prasarana untuk menunjang pelayanan sudah baik dan lengkap. 3,35 3,37

B.24 Pelayanan sudah memanfaatkan sarana yang mengikuti perkembangan teknologi terkini. 3,31 3,34

B.25 Sarana pembayaran memiliki banyak pilihan dan lokasi pembayaran 3,33 3,36TOTAL 3,31 3,34

Seperti telah dijelaskan sebelumnya, dari tabel di atas terlihat bahwa indeks kepuasan secara keseluruhan menunjukkan bahwa masyarakat DKI Jakarta merasa puas (3,24 dengan skala jawaban 1-4) terhadap program-program layanan yang disediakan oleh Pemprov DKI Jakarta.

Selain informasi indeks kepuasan yang disajikan dalam kolom CSI, informasi tingkat kepuasan juga dapat dilihat pada kolom kinerja (Performance) yang merupakan nilai kepuasan yang ditanyakan langsung tanpa memperhatikan tingkat kepentingan suatu dimensi dan item pertanyaannya. Berdasarkan kedua nilai/kolom pengukur kepuasan tersebut di atas ternyata hasil-hasil pengolahan data mengkonfirmasi hal itu dan dan relatif tidak ada perbedaan yang signifikan antara kedua metode pengukuran tersebut.


5.10.1 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARATHasil pengukuran kepuasan masyarakat dengan persepsi kinerja dan CSI untuk

wilayah Kota administrasi Jakarta Barat dapat dilihat dari Tabel 5.17. Tabel 5.17. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk Wilayah Kota

Adminitrasi Jakarta Barat









B.7 Mekanisme pelayanan berjalan cepat dan efisien. 3,08 3,10B.8 Dokumen hasil layanan diterima dengan cepat 3,06 3,084. BIAYA/TARIF 3,13 3,15B.9 Biaya/tarif yang dikenakan untuk pengurusan suatu pelayanan wajar. 3,13 3,15











B.18 Penampilan petugas saat melayani rapi dan bersih. 3,09 3,108. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN 3,07 3,09B.19 Penanganan pengaduan masyarakat sudah baik. 3,09 3,10B.20 Penanganan pengaduan dilaksanakan dengan cepat. 3,08 3,10


No. Unsur SKM P CSIB.21 Keluhan pengguna dilayani dan ditindaklanjuti dengan cepat. 3,05 3,07B.22 Tersedia saluran untuk memberikan saran dan masukan 3,06 3,079. SARANA & PRASANA 3,13 3,16




Perhitungan rekapitulasi tabel di atas secara umum juga menyiratkan bahwa masyarakat di wilayah Jakarta Barat merasa puas terhadap layanan program-program Pemprov DKI, baik dari sisi kinerja Pemprov DKI secara langsung maupun dari sisi persepsi (kinerja dan tingkat kepentingan) masyarakat itu sendiri. Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kedua metode pengukuran tersebut.

5.10.2 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA TIMURHasil pengukuran kepuasan masyarakat dengan persepsi kinerja dan CSI untuk

wilayah Kota Administrasi Jakarta Timur dapat dilihat dari Tabel terkait di bawah ini.Tabel 5.18. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk Wilayah Kota

Administrasi Jakarta Timur













No. Unsur SKM P CSI5. PRODUK, SPESIFIKASI, DAN JENIS PELAYANAN 3,33 3,33












Perhitungan rekapitulasi tabel di atas secara umum juga menyiratkan bahwa masyarakat di wilayah Jakarta Timur ternyata sama kondisinya dengan wilayah yang sebelumnya, yaitu merasa puas terhadap kinerja layanan program-program Pemprov DKI secara langsung maupun dari sisi persepsi (kinerja dan tingkat kepentingan). Tidak juga didapati perbedaan yang signifikan antara kedua metode pengukuran tersebut.

5.10.3 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATANHasil pengukuran kepuasan masyarakat dengan persepsi kinerja dan CSI untuk

wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan dapat dilihat dari Tabel 5.19.Tabel 5.19. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk Wilayah Kota

Administrasi Jakarta Selatan




No. Unsur SKM P CSI























Perhitungan rekapitulasi tabel di atas secara umum juga menyimpulkan bahwa masyarakat di wilayah Jakarta Selatan ternyata sama kondisinya dengan dua wilayah yang sebelumnya, yaitu merasa puas terhadap kinerja layanan program-program Pemprov DKI secara langsung maupun dari sisi persepsi (kinerja dan tingkat kepentingan), dengan tingkat kepuasan yang kurang lebih sama. Jika dilihat besaran angkanya yang sedikit lebih kecil dari pada dua wilayah sebelumnya, maka kontribusi rendahnya indeks tersebut berasal dari atribut butir nomer B.8, yang dapat diinterpretasikan bahwa dokumen-dokumen hasil layanan diterima dalam waktu tidak secepat sebagaimana yang terjadi di dua wilayah sebelumnya.

5.10.4 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA PUSATHasil pengukuran kepuasan masyarakat dengan persepsi kinerja dan CSI untuk

wilayah Kota Administrasi Jakarta Pusat dapat dilihat dari Tabel terkait di bawah ini.Tabel 5.20. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk Wilayah Kota

Administrasi Jakarta Pusat

















No. Unsur SKM P CSI









Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat Jakarta Pusat secara umum adalah yang paling tinggi dibanding wilayah ibukota lainnya. Kontributor utama pada tingginya tingkat kepuasan ini berasal dari dimensi Sarana & Prasarana yang mengimplikasikan Jakarta Pusat sebagai wilayah yang paling lengkap sarana dan prasarananya dalam menunjang pelayanan kepada masyarakat. Sarana dan prasarana yang dimiliki juga dinilai selalu mengikuti (update) dengan perkembangan teknologi informasi terkini.

5.10.5 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA UTARAHasil pengukuran kepuasan masyarakat dengan persepsi kinerja dan CSI untuk

wilayah Kota Adminstrasi Jakarta Utara dapat dilihat dari Tabel terkait 5.21.Tabel 5.21. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk wilayah Kota

Administrasi Jakarta Utara

No. Unsur SKM P CSI

1. PERSYARATAN 3,51 3,53






No. Unsur SKM P CSI



















Perhitungan rekapitulasi tabel di atas secara umum juga menyiratkan bahwa masyarakat di wilayah Jakarta Utara ternyata sama kondisinya dengan empat wilayah yang sebelumnya, yaitu merasa puas terhadap kinerja layanan program-program Pemprov DKI secara langsung maupun dari sisi persepsi (kinerja dan tingkat


kepentingan), dengan tingkat kepuasan yang kurang lebih sama. Tidak juga didapati perbedaan yang signifikan antara kedua metode pengukuran kepuasan tersebut.

5.10.6 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRATIF KEPULAUAN SERIBUHasil pengukuran kepuasan masyarakat dengan persepsi kinerja dan CSI untuk

wilayah Kota Administrasi Kepulauan Seribu dapat dilihat dari Tabel 5.22.Tabel 5.22. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk wilayah Kota Administasi

Kepulauan Seribu









B.7 Mekanisme pelayanan berjalan cepat dan efisien. 3,00 3,00B.8 Dokumen hasil layanan diterima dengan cepat 2,97 2,97

4. BIAYA/TARIF 3,31 3,31B.9 Biaya/tarif yang dikenakan untuk pengurusan suatu pelayanan wajar. 3,43 3,43











B.18 Penampilan petugas saat melayani rapi dan bersih. 3,20 3,20


No. Unsur SKM P CSI8. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN 3,05 3,05

B.19 Penanganan pengaduan masyarakat sudah baik. 3,06 3,06B.20 Penanganan pengaduan dilaksanakan dengan cepat. 3,03 3,03B.21 Keluhan pengguna dilayani dan ditindaklanjuti dengan cepat. 3,03 3,03B.22 Tersedia saluran untuk memberikan saran dan masukan 3,06 3,06

9. SARANA & PRASANA 3,05 3,05




Perhitungan rekapitulasi tabel di atas secara umum juga menyimpulkan bahwa masyarakat di wilayah Kepulauan Seribu ternyata sama kondisinya dengan lima wilayah yang sebelumnya, yaitu merasa puas terhadap layanan program-program Pemprov DKI dengan tingkat kepuasan yang kurang lebih sama. Jika dilihat besaran angkanya per atribut butir pembentuk kepuasan, dapat disimpulkan masih didapati ada beberapa atribut yang indeksnya masih di bawah standard, yaitu faktor kecepatan dalam menyediakan dokumen hasil layanan dan factor kesopanan dan keramahan petugas yang memberi pelayanan.

5.11. Analisis Indeks Kepentingan (IPA)

Gambar 5.20. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Pemprov DKI Tahun 2019

Berdasarkan analisis kuadran dalam Importance Perrformance Analysis (IPA) di atas dapat diketahui bahwa untuk perbaikan kinerja Pemprov DKI Jakarta hendaknya memprioritasnkan penanganan kinerja yang terkait dengan waktu. Atribut kinerja terkait dengan waktu meliputi waktu penyelesaikan permohonan layanan, mekanisme layanan dan penerimaan dokumen hasil layanan. Sejalan dengan hasil


analisis CSI, pada dimensi ini perbaikan yang nampaknya harus dilakukan oleh Pemprov DKI adalah peningkatan kecepatan penyelesaian permohonan layanan, peningkatan efisiensi mekanoisme layanan serta pembuatan dokumen hasil layanan untuk pengguna layanan agar bisa lebih dipercepat atau dipersingkat .

Sedangkan untuk informasi yang sama di setiap wilayah, dapat dilihat pada beberapa gambar berikut ini.

Gambar 5.21. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Barat Tahun 2019

Gambar 5.22. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Timur Tahun 2019

Gambar 5.23 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Selatan Tahun 2019


Gambar 5.24. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program

Layanan Di Wilayah Jakarta Utara Tahun 2019

Gambar 5.25 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Pusat Tahun 2019

Gambar 5.26. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Kepulauan Seribu Tahun 2019

Dari beberapa gambar hasil survei di atas dapat dijelaskan bahwa meskipun secara umum tingkat kepuasan sudah baik untuk semua bentuk layanan, namun ada beberapa prioritas evaluasi pada beberapa dimensi di beberapa wilayah yang berbeda.• Untuk wilayah Jakarta Barat, dimensi persyaratan merupakan dimensi yang

mendapat prioritas untuk segera dilakukan peningkatan, meliputi kesederhanaan


dan kemudahan warga dalam memenuhi persyaratan dalam mendapatkan atau untuk mengakses layanan.

• DI wilayah Jakarta Timur, dimensi Pengaduan, Waktu pelayanan, dan Perilaku petugas menjadi tiga dimensi yang perlu mendapat prioritas evaluasi perbaikan dan peningkatan. Proses dan penyelesaian pengaduan perlu dipercepat, waktu pelayanan juga perlu dipercepat, serta semangat melayani petugas perlu ditingkatkan.

• Di wilayah Jakarta Selatan, tidak ada dimensi yang menempati kuadran prioritas, namun demikian evlaluasi dan peningkatan mutu layanan tetap harus dilakukan pada semua dimensi kepuasan.

• Di wilayah Jakarta Utara, dimensi waktu layanan menjadi dimensi dengan prioritas utama untuk diperhatikan dan diperbaiki kualitasnya.

• DI Jakarta Pusat, juga tidak ada dimensi yang menempati dimensi prioritas perbaikan.

• Di Kepulauan Seribu, masalah pengaduna, Sarana prasarana layanan, prosedur dan persyaratan masih dirasakan kinerja layanan yang ada masih belum mampu memenuhi secara baik harapan warga di wilayah Kepulauan Seribu ini. Warga di wilayah ini masih merasakan proses pengaduan yang belum sepenuhnya tertangani dengan baik. Terlepas dari kondisi dan jarak geografis yang memang jauh dari pusat pemerintahan, namun sarana dan prasarana layanan yang tersedia di wilayah ini memang masih dirasakan belum sesuai dengan harapan atau tingkat kepentingan yang dipersepsikan warga. Demikian pula dengan dimensi prosesdur dan persyaratannya yang bagi warga kepulauan seribu masih dirasa cukup menyulitkan bagi warga untuk memenuhinya.

5.12. Kepuasan Keseluruhan Survei ini juga dilakukan dengan menanyakan kepuasan responden atas

program pelayanan Pemprov DKI secara keseluruhan, tanpa melihat secara detai dimensi pembentuknya. Dalam survei ini program layanan yang dinilai sebanyak 32 jenis program. Indeks kepuasan yang digunakan berkisar antara 1 hingga 4. Hasil survei menunjukkan indeks kepuasan secara keseluruhan atas kinerja layanan program Pemprov DKI Jakarta ini menunjukkan hasil 3,28. Angka indeks ini menunjukkan bahwa secara umum kinerja program layanan Pemprov DKI dinilai oleh masyarakat sudah memuaskan. Masyarakat menilai kinerja layanan baik. Meskipun demikian kinerja program layanan masih perlu di tingkatkan karena bobot dari indeks ini masih relatif rendah meskipun masuk dalam kategori memuaskan.

Tabel 5.23. Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Wilayah

Wilayah Indeks KepuasanJakarta Barat 3,12Jakarta Timur 3,32Jakarta Selatan 3,31Jakarta Utara 3,46Jakarta Pusat 3,95Kepuluan Seribu 3,12Grand Total 3,34


5.13. Tingkat Kepuasan Warga Yang Tidak Ber-KTP DKI Seperti telah dijelaskan sebelumnya di bagian metodologi dan objek survei,

kegiatan survei kepuasan terhadap kinerja layanan yang disediakan Pemerintah Provinsi DKI ini, juga dilakukan pada warga yang tidak ber-KTP DKI namun melakukan aktivtas di wilayah Pemprov DKI dan turut mengakses berbagai bentu layanan, khusunya layanan publik yang ada. Kelomopok responden ini adalah warga dari wilayah lain (Bogor, Bekasi, Tangerang, Banten, atau daerah lainnya) baik yang melakukan perjalanan pulang balik setiap harinya, maupun yang menetap sementara (kontrak, kos, ikut keluarga) di wilayah Pemprov DKI Jakarta.

Beberapa hasil survei penting yang diperoleh dari kelompok responden ini adalah sebagai berikut.

5.13.1 Tingkat Kepuasan UmumSecara umum tingkat kepuasan warga yang tidak ber-KTP DKI namun

beraktivitas di wilayah DKI dan menggunakan layanan yang disediakan Pemprov DKI, juga menunjukkan kepuasan yang baik (3,26) sedikit lebih rendah dari tingkat kepuasan responden yang ber-KTP DKI (3,35).

Gambar 5.27. Tingkat Kepuasan Responden Ber-KTP dan Tidak Ber-KTP DKI

5.13.2 Tingkat Kepuasan Per DimensiSedangkan untuk kepuasan responden yang tidak ber-KTP DKI dapat dilihat

pada 2 gambar berikut ini.

Gambar 5.28. Tingkat Kepuasan Responden Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi


Gambar 5.29. Tingkat Kepuasan Responden Tidak Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi

5.13.3 Tingkat Pemenuhan HarapanSelanjutnya hasil survei kepada responden yang tidak ber-KTP DKI menunjukkan

bahwa layanan yang diakses responden ini secara umum juga menunjukkan tingkat pemenuhan harapan yang sangat baik, dapat dikatakan mencapai di atas 90% untuk semua dimensi kepuasan layanan. Hal ini menunjukkan bahwa Pemprov DKI tidak hanya telah cukup mampu memenuhi harapan warganya, namun juga warga dari daerah lain yang beraktivitas di wilayah DKI.

92% 93,03% 93,58% 91,95% 93,35% 91,99% 91,46% 92,35% 91,67%

3,26 3,27 3,27 3,28 3,26 3,27 3,26

3,18

3,26

3,52 3,51 3,493,56

3,503,55 3,56

3,44

3,55

2,90

3,00

3,10

3,20

3,30

3,40

3,50

3,60




Gambar 5.30. Tingkat Pemenuhan Harapan Responden Tidak Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi


5.13.4 Analisis Kudran (IPA) Hasil survei pada responden tidak ber-KTP DKI ini juga menunjukkan

Gambar 5.31. Analisis Tingkat Kesesuaian (IPA) Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden Tidak Ber-KTP DKI pada Pelayanan Pemprov DKI

5.14. Tingkat Kesediaan Merekomendasikan Warga Survei juga menghasilkan nilai tingkat kesediaan warga dalam

merekomendasikan layanan yang telah digunakan kepada warga lainnya, atau banyak analsis sering disebut dengan Nett Promoter Score. Hasil survei atas layanan yang diterima responden terlihat pad Gambar 5.32.

Gambar 5.32. Tingkat Kesediaan Merekomendasikan Warga Atas Berbagai Program Layanan Pemprov DKI Kepada Warga Lainnya

Gambar 5.30 di atas menunjukkan bahwa secara umum kesediaan responden untuk secara aktif merekomendasikan penggunaan berbagai program layanan


pemprov DKI tergolong masih rendah, dikarenakan kelompok promoter (responden yang menjawab 9 dan 10) hanya 8,05% sementara kelompok detractornya (responden yang menjawab 0 sd 6) sebesar 7,69%. Dari besaran angka yang diperoleh, terlihat sepertinya sebagian warga meskipun sudah cukup puas atas berbagai layanan yang ada, namun belum yakin untuk kemudian bersedia merekomendasikan kepada warga lainnya. Kelompok ini yang disebut dengan kelompok passive dengan jumlah 84,26% responden. Perlu upaya yang lebih optimal untuk mendorong kelompok Passive ini kemudian memiliki pengalaman yang positif dalam mengkases layanan yang ada, sehingga pada gilirannya bersedia merekomendasikan kepada orang atau warga DKI lainnya.

Di antara berbagai wilayah di Jakarta, masyarakat wilayah Jakarta Utara merupakan wilayah dimana warganya cukup banyak yang bersedia untuk merekomendasikan program layanan yang disediakan pemprov DKI di wilayah ini. Masyarakat Jakarta Selatan sebagian besar merupakan passive, yakni kelompok yang sudah puas namun belum bersedia untuk mempromosikan bagaimana layanan yang pernah diterimanya.

Sebagian besar masyarakat Jakarta Timur dan Kepulauan Seribu adalah detractor. Masyarakat di wilayah ini belum bersedia merekomendasiakan program layanan Pemprov DKI kepada warga lainnya. Namun demikian, bila dilihat lebih detail sebenernya lebih banyak yang menjawab 5 dan 6, yang apabila nilai ini dianggap cukup bersedia merekomendasikan, sebenarnya kelompok detraktor ini menjadi tidak besar, sekitar 17% untuk wilayah Jakarta Timur dan 35% untuk wilayah Kepulauan Seribu. Bisa dimaklumi jika masyarakat kepulauan seribu berlaku demikian, karena mereka relatif terbatas dalam berhubungan dengan wilayah lain, dimana masalah jarak dan geografis memang belum memungkinkan semua pelayanan tersedia di wilayah ini dengan kualitas yang sama baiknya dengan 5 wilayah lainnya.

5.15. Saran dan Masukan Survei juga dilakukan untuk mendapatkan masukan dari masyarakat yang

diwakili oleh responden, terkait dengan berbagai layanan yang telah diberikan oleh Pemprov DKI Jakarta. Secara umum saran dari semua wilayan Pemprov DKI Jakarta dapat diringkas seperti tertera dalam tabel 5.21.

Tabel 5.24. Saran dan Masukan dari Masyarakat DKI Jakarta


Hasil survei menunjukkan bahwa masyarakat masih menginginkan perbaikan untuk fasilitas layanan dan sarana pelayanan yang ada. Meskipun demikian masyarakat tetap berharap kemudahan yang mereka dapatkan dari pemanfaatan layanan Pemprov tetap berbiaya murah dan jika memungkinkan dibebaskan dari biaya. Jika dikaitkan dengan tingkat kepuasan masyarakat atas layanan yang telah mereka terima, harapan masyarakat terjadi karena masyarakat akan selalu memiliki harapan yang tinggi meskipun keinginannya telah terpenuhi. Masukan dari masyarakat menjadi bahan pertimbangan untuk perbaikan. Harapan masyarakat atas layanan yang diterima dapat digunakan sebagai acuan dalam perancangan program maupun penetapan tujuan layanan.

5.16. Loyalitas Loyalitas menunjukkan kemauan individu untuk tetap menggunakan produk

ataupun jasa yang telah mereka gunakan. Loyalitas masyarakat dalam menggunakan layanan Pemprov DKI Jakarta bisa dilihat sebagai kesetiaan masyarakat untuk menggunakan jasa layanan Pemprov meskipun tersedia layanan dari pihak swasta.

Gambar 5.33. Indeks Loyalitas Dan Kesediaan Untuk Menggunakan Layanan Pemprov DKI Jakarta

Secara keseluruhan responden di wilayah DKI Jakarta akan tetap menggunakan layanan program Kegiatan tertentu yang ada di Pemprov DKI Jakarta jika kondisinya sama dengan kondisi yang ada saat ini. Disisi lain loyalitas responden untuk menggunakan layanan yang sama menurun jika harapan dan masukan yang mereka berikan belum atau kurang ditindak lanjuti oleh Pemprov DKI Jakarta.

Tabel 5.25. Indeks Loyalitas Berdasar Wilayah


Dengan kisaran penilaian antara satu sampai sepuluh, responden di semua wilayah Pemprov DKI Jakarta menyatakan bahwa mereka akan tetap memanfaatkan layanan Pemprov DKI Jakarta jika kondisi yang terjadi sama dengan kondisi saat ini. Loyalitas pada diri individu terjadi karena individu tersebut telah merasakan kepuasan atas penggunaan sesuatu. loyalitas masyarakat untuk tetap menggunakan layanan pemprov DKIi jika kondisi sama seperti saat ini menunjukkan bahwa perlu upaya untuk mempertahankan kualitas layanan ang diberikan.

Jika dilihat kembali tabel 5.22 masukan yang diberikan masyarakat lebih banyak terkait dengan harapan untuk mendapatkan layanan yang lebih baik. Hasil survei menunjukkan loyalitas masyarakat khususnya wilayah Jakarta Timur, Jakarta Selatan dan Jakarta Pusat menurun jika masukan yang mereka berikan belum di tindaklanjuti. Kondisi ini perlu mendapatkan perhatian karena hal ini berarti masukan yang diberikan sangat berarti bagi kepuasan mereka.

5.17. Perbandingan Kinerja Survei ini juga dilakukan untuk mengetahui kinerja Pemprov DKI Jakarta

ditahun 2019 dibandingkan kinerja di tahun 2018 untuk sektor ll program layanan Pemprov DKI Jakarta.

Gambar 5.34: Perbandingan Kinerja Pemprov DKI Periode Tahun 2018-2019

Dilihat dari pendapat responden di semua wilayah diketahui bahwa dari semua aspek layanan, sebagian besar responden disemua wilayah menyatakan bahwa kinerja Pemprov DKI Jakarta di tahun 2019 ini lebih baik dibandingkan dengan kinerja pelayanan di periode sebelumnya (2018). Meskipun demikian, masih cukup banyak pula warga yang mengganggap kinerja pelayanan tahun 2019 masih sama saja dengan kualitas pelayanan di periode sebelumnya, terutama untuk dimensi penanganan keluhan warga dan transparansi pelayanan. Perlu dilakukan juga evaluasi mendalam pada beberapa aspek layanan ini.


BAB VIPENUTUP

BAB VI PENUTUP

6.1. KesimpulanKegiatan survei kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta, yang dilakukan memiliki peran yang penting sebagai upaya Pemerintan Provinsi DKI Jakarta dalam melakukan evaluasi dan perbaikan pelayanan publik yang ada secara berkelanjutan.

Kegiatan ini dilakukan pada 32 Program pelayanan masyarakat dan 22 layanan masyarakat, dengan menggunakan 9 dimensi ukuran kepuasan, merujuk pada PermenpanRB Nomor 14 tahun 2017.

Survei kepuasan masyarakat ini telah dilakukan terhadap 1.400 responden, terdiri dari warga Jakarta dan warga di luar Jakarta yang melakukan aktivitas dan memanfaatkan layanan publik di wilayah DKI Jakarta. Responden yang disurvei terdiri dari responden pria sebanyak 579 orang (40,95%), dan responden wanita sebanyak 835 orang atau 59,05%, dengan profesi sebagai Ibu rumah tangga 26,24% dan karyawan swasta 31,51%. Beberapa hasil penting dari kegiatan survei yang dapat disimpulkan adalah :1) Dari 32 Program layanan yang ditanyakan, program yang paling banyak diketahui

masyarakat/warga DKI Jakarta adalah Program Perlindungan Kesehatan Menyeluruh melalui Kartu Jakarta Sehat (KJS) , Program Perluasan Kesempatan Pendidikan melalui Kartu Jakarta Pintar Plus (KJP+), diikuti dengan dan Program Pembangunan dan Pengoperasian MRT dan LRT. Informasi ini secara umum terjadi di semua wilayah. Sebagian besar responden juga merasakan bahwa program-program tersebut bermanfaat bagi warga DKI Jakarta.

2) Media yang paling banyak menjadi sumber informasi masyarakat akan program-program pemerintah provinsi DKI tersebut adalah televisi, diikuti penyampaian informasi dari mulut ke mulut, dan media online.

3) Masalah yang harus diprioritaskan untuk diatasi oleh Pemprov DKI Jakarta menurut warga adalah terkait masalah pendidikan dan sarana serta prasarana pendidikan, pengentasan kemiskinan, dan banjir.

4) Salah satu informasi penting yang diperoleh dari survei ini menunjukkan bahwa yang paling dipahami oleh masyarakat terhadap program-program pemerintah provinsi DKI Jakarta tersebut adalah bahwa program-program tersebut merupakan program yang berpihak pada rakyat kecil, membuat Jakarta menjadi lebih bersih dan teratur, serta dapat membantu warga Jakarta lebih mampu secara ekonomi. Hasil ini konsisten dengan hasil lain dari survei ini dimana menurut warga masalah paling prioritas yang harus diatasi adalah masalah pengentasan kemiskinan.

5) Dalam hal bentuk layanan publik yang pernah diakses dan digunakan oleh warga, layanan administrasi kependudukan merupakan bentuk layanan yang paling banyak diakses dan dipergunakan oleh warga. Layanan publik terbanyak berikutnya yang paling banyak diakses warga DKI Jakarta adalah layanan jaminan kesehatan masyarakat melalui Kartu Jakarta Sehat (KJS) dan layanan penyediaan transportasi terpadu JakLingko.

99 | Bab 6 Penutup

6) Meskipun secara umum tingkat pencapaian harapan masyarakat sebagian besar sudah di atas 90%, analisis Gap juga menunjukkan bahwa belum ada dimensi pelayanan yang sudah sepenuhnya memenuhi harapan warga DKI, terutama dengan dimensi pengaduan.

7) Hasil penting lainnya dari kegiatan survei ini terkait dengan tingkat kepuasan warga DKI Jakarta terhadap kualitas layanan yang pernah diakses dan manfaatkan oleh warga. Secara umum, meskipun menunjukkan nilai kinerja dan tingkat kepuasan yang sudah baik (3,34), namun kinerja pelayanan publik Pemerintah provinsi DKI Jakarta ini masih belum sepenuhnya dapat memenuhi harapan warga yang memang memiliki harapan yang tinggi.

8) Indeks kepuasan terhadap kualitas layanan publik Pemerintah provinsi DKI Jakarta secara keseluruhan adalah 3,34, atau berkinerja baik. Nilai ini terbentuk dari 9 dimensi yang secara umum juga memiliki indeks yang baik, terutama dimensi sarana dan prasarana, biaya/tarif, dan dimensi persyaratan, yang memiliki nilai indeks kepusan paling tinggi.

9) Tingkat kepuasan terhadap layanan publik di setiap wilayah juga menunjukkan nilai yang baik, dimana untuk wilayah Jakarta Pusat memiliki indeks kepuasan paling tinggi yakni 3,95, wilayah Jakarta Utara 3,46, wilayah Jakarta Timur 3,32, wilayah Jakarta Barat 3,12, wilayah Jakarta Selatan 3,31, dan wilayah Kepulauan Seribu 3,12

10) Meskipun nilai kepuasan secara umum sudah baik, namun masih ada dimensi waktu penyelesaian layanan yang masih perlu diprioritaskan untuk dievaluasi dan ditingkatkan, karena berada di kuadran 1 (dalam analisis kuadran) yang berarti dalam dimensi itu warga mengganggap layanan tersebut penting sekali namun kinerjanya masih belum optimal/kurang.

11) Selanjutnya, hasil survei juga menggambarkan tingkat kesediaan responden untuk secara aktif merekomendasikan penggunaan berbagai program layanan pemprov DKI tergolong masih rendah, dikarenakan kelompok promoter (responden yang menjawab 9 dan 10) hanya 8,05% sebagian besar masih menjadi kelompok passive (84,26%), sementara kelompok detractornya (responden yang menjawab 0 sd 6) sebesar 7,69%. Bila dilihat, sepertinya sebagian warga meskipun sudah cukup puas atas berbagai layanan yang ada, namun belum yakin untuk kemudian bersedia merekomendasikan kepada warga lainnya (kelompok passive).

12) Hasil survei juga menunjukkan bahwa meskipun kondisi pelayanan masih tetap sama seperti saat ini, namun warga tetap akan bersedia menggunakan berbagai layanan publik tersebut. Namun demikian apabila berbagai masukan dan saran tidak ditindaklanjuti tingkat loyalitas ini memang akan berkurang.

13) Secara umum, hasil survei juga menunjukkan bahwa masyararakat/Warga DKI merasakan kinerja pelayanan yang disediakan Pemprov DKI Jakarta saat ini sudah lebih baik dibandingkan dengan pelayanan serupa pada periode sebelumnya

14) Secara khusus, pelayanan di tingkat kecamatan dan tingkat kelurahan menunjukkan hasil yang sudah baik, meskipun ada beberapa hal penting yang perlu mendapat prioritas perhatian, terutama masalah adanya biaya di luar ketentuan dan masih adanya praktik layanan yang tidak mengikuti sistem antrian yang ada.


6.2. RekomendasiDari berbagai kesimpulan penting di atas, beberapa rekomendasi yang dapat diberikan adalah:1) Masih cukup banyaknya program-program layanan publik yang belum sepenuhnya

diketahui masyarakat/warga DKI Jakarta perlu segera ditindak lanjuti dengan evaluasi dan peningkatan intensitas dan kualitas sosialiasi yang dilakukan, baik secara langsung, melalui media cetak, dan terutama melalui media elektronik, khususnya media sosial. Hal ini perlu dilakukan tidak hanya untuk meningkatkan pengetahuan warga DKI Jakarta, namun juga bagi peningkatan pemahaman akan manfaat berbagai layanan publik tersebut.

2) Untuk bentuk-bentuk layanan publik yang paling banyak dan sering diakses atau dimanfaatkan warga, perlu selalu diperhatikan ketersediaan dan kualitas layanannya, baik dari aspek keberlanjutan, kualitas dan kecukupan sarana prasaranya, hingga ketersediaan sumber daya yang membantu pelayanan tersebut.

3) Meskipun sudah baik, namun seiring dengan perkembangan aktivitas dan harapan, serta tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, kualitas layanan secara umum memang masih perlu ditingkatkan, dengan :• Terus melakukan evaluasi dan peningkatan kualitas 9 dimensi yang dijadikan

ukuran kualitas pelayanan publik ini. • Evaluasi dan perbaikan perlu terus dilakukan di seluruh wilayah pemerintah

provinsi DKI Jakarta secara berkelanjutan, tidak hanya di akhir tahun namun setiap saat, sehingga kekurangan yang ada dapat diketahui dan diperbaiki segera.

• Memanfaatkan kemajuan teknologi dan mengintegrasikannya dengan berbagai aplikasi online yang sudah tersedia di beberapa dinas atau satuan kerja di Pemprov DKI Jakarta (Aplikasi Jakarta Aman, JAKI, dll).

• Perbaikan-perbaikan juga perlu diprioritaskan pada dimensi-dimensi yang masih berada di kuadran prioritas utama, yakni dimensi waktu penyelesaian. Dari berbagai unsur pelayanan yang sangat diharapkan oleh masyarakat adalah penerimaan dokumen hasil layanan dengan cepat. Salah satu hal ini dapat dilakukan untuk memenuhi harapan ini adalah dengan memanfaatkan teknologi dan penempatan personel yang kompeten dalam setiap jenis layanan yang diberikan.

4) Dalam hal nilai kesediaan merekomendasikan layanan kepada orang lain, masih cukup banyaknya warga yang belum atau tidak bersediia merekomendasikan berbagai layanan kepada warga lain (detractor), perlu disikapi dengan terus memberikan pemahaman dan tentunya perbaikan layanan yang ada. Perlu juga diperhatikan kelompok warga yang berada di kelompok Passive, karena meskipun sudah puas, namun kelompok ini belum sampai pada tingkat dimana kelompok ini kemudian bersedia merekomendasikan layanan kepada warga lain. Kesalahan penanganan dapat membuat kelompok ini justru menjadi kelompok detractor.

5) Secara khusus, dengan masih adanya pelayanan diluar antrian pada praktek pelayanan di tingkat kecamatan dan kelurahan. Hal ini perlu mendapat perhatian

101 | Bab 6 Penutup

dan segera ditindak lanjuti dengan penerapan evaluasi kinerja yang lebih ketat, sistem yang lebih transparan, dan pemanfaatan sistem informasi agar hubungan langsung antara manusia (warga dan petugas) dapat dikurangi..Demikian laporan akhir kegiatan survei kepuasan terhadap kinerja layanan

pemerintah provinsi DKI tahun 2019 ini dibuat, semoga berbagai informasi yang diperoleh dari kegiatan ini dapat memberikan masukan yang penting dan relevan dalam upaya mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan kepada warga DKI Jakarta secara berkelanjutan.


Catatan : ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Pusat Pelayanan StatistikDinas komunikasi infomatika dan Statistik

Provinsi DKI Jakarta

TAHUN 2019 - Unit Pengelola Statistik

Documents

Transcript of TAHUN 2019 - Unit Pengelola Statistik