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7/21/2019 TAE newport.docx

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1TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL

INSTITITUTO PERUANO DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TAE

TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL

MEJORAS EN LA CALIDAD DE ATENCIN Y SERVICIO

EN LAS SALAS DE JUEGO NEWPORT CAPITAL SAC

DIPLOMADO EN ADMINISTRACIN


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PRESENTACION

E1)&,% 2e Tra*a3% N 4 . S&+5er M%%n

6( CASTRO DIOSES! DINA ELI"ABET#

Carg% S),er5&s%ra 2e Sa+a TGM

E-,resa Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC

Pr%8es&9n C%)nter

.( GOME" PAITAN! JOEL C#RISTIAN

Carg% A:)2ante 2e B95e2a

E-,resa Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC


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AGRADECIMENTO

E>,resa-%s n)estr% -?s ,r%8)n2% agra2e'&-&ent% a +a Geren'&a

Genera+ 2e +a E-,resa Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC a+ Sr( J%s; S%r&an%

Gerente 2e O,era'&%nes! a +%s Gerentes 2e +as sa+as Mag&' C&t:!

#e++% #%++:7%%2 : S&+5er M%%n ,%r *r&n2arn%s e+ a,%:% ,ara e+

2esarr%++% 2e n)estr% Tra*a3% A,+&'at&5% E-,resar&a+! a n)estr%s

ases%res 2e IPAE ,%r @a*ern%s 2a2% +as @erra-&entas ,ara ,%2er

're'er ,r%8es&%na+-ente! en es,e'&a+ a n)estr% ases%r L&'( A+*ert%

S%+s Mans&++a 1)e n%s *r&n2% t%2% e+ a,%:%! e+ an&-% : +a '%n8&ana

ne'esar&a s&n +a ')a+ n% @a*ra-%s ,%2&2% 2ar ,%r ter-&na2% :


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RESUMEN EJECUTIVO

E+ ,resente Tra*a3% A,+&'at&5% E-,resar&a+ esta e+a*%ra2% en

*ase a+ est)2&% : an?+&s&s 2e +a 'a+&2a2 2e ser5&'&% : +%s

8a't%res 1)e &n8+):en 2)rante e+ 2esarr%++% 2e +as a't&5&2a2es

2&ar&as en este 'as% 2e +as sa+as 2e 3)eg% 2e Ne7,%rt Ca,&ta+

SAC( T%-an2% en ')enta +%s 8a't%res &ntern%s : e>tern%s 1)e

&n8+):en en e+ 're'&-&ent% : ,%s&'&%na-&ent% 2e ;stas! en

2%n2e ,)nt)a+&a-%s +a ne'es&2a2 1)e t&ene n)estras sa+as

2e *r&n2ar )n e>'e+ente ser5&'&% a t%2%s n)estr%s '+&entes ,ara

2 2 2 2 ++ + 2 + +


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CAPITAL SAC! ORGANIGRAMA DE CADA UNA DE SUS

SALAS! @e-%s @a*+a2% 2e+ PRODUCTO UE OFERTA!

CLIENTES PRINCIPALES(

En e+ Ca,&t)+% II! @e-%s @a*+a2% 2e+ PLANEAMIENTO

ESTRATEGICO DE LA EMPRESA! V&s&9n Y M&s&9n! t&'a!

Va+%res! F&+%s%8a Organ&a'&%na+ : O*3et&5%s Estrat;g&'%s(

En e+ Ca,&t)+% III! @e-%s ,resenta2% e+ PLANTEAMIENTO

DEL PROBLEMA! @e-%s 2e8&n&2% e+ ?rea %*3et&5% 2e est)2&%

en este 'as% e+ ?rea 2e SERVICIO AL CLIENTE! @e-%s

2eter-&na2% e+ ,r%*+e-a! @e-%s 2e8&n&2% e+ ,r%*+e-a :

esta*+e'&2% O*3et&5%s : Metas


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+a 'a+&2a2 2e ser5&'&% 1)e se *r&n2a! +% ')a+ n%s a:)2ar? a

s%*resa+&r '%-% sa+as 2e 3)eg%s '%n 'a+&2a2 2e ser5&'&%

re'%n%'&2% '%-% e>'e+ente(


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INDICE

CAPITULO I Genera+&2a2es 2e +a E-,resa

6(6 Or&gen : E5%+)'&9n

6(. Estr)'t)ra Org?n&'a

a Organ&gra-a

* C)a2r% 2e Pers%na+

6(< Pr%2)'t% )e O8erta

6(= Mer'a2%

6( C+&entes Pr&n'&,a+es


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tern%

=(.(6(6 An?+&s&s M&'r% Ent%rn%

=(.(6(. An?+&s&s 2e P%rter

=(.(6(< MPC


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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESANEOS

BIBLIOGRAF$A

PLAN DE ACTIVIDADES


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CAPITULO I:

GENERALIDADES DE LA EMPRESA:

En Ne7,%rt Ca,&ta+! 'ree-%s 1)e e+ tra*a3% 2&gn&8&'a a +as

,ers%nas : 1)e +a e-,resa es )n ente 1)e genera 2esarr%++%

en +a s%'&e2a2(

S)s -&e-*r%s! a''&%n&stas! 2&re't%res : '%+a*%ra2%res!

8%r-a-%s )na 8a-&+&a e-,resar&a+ )n&2a ,%r +%s -&s-%s

%*3et&5%s n%s re'%n%'e-%s! entre n%s%tr%s! ,%r tener )na

-&s-a 2&gn&2a2 : n%s 2&8eren'&a-%s ,%r n)estras 8)n'&%nes :

res,%nsa*&+&2a2es(


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1.# E $%r!%r& O rg'ni!&

La Estr)'t)ra Org?n&'a 2e Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC es )na

estr)'t)ra Organ&a'&%na+ s&-,+e : ,&ra-&2a+ 2%n2e 'a2a

3e8e ,er'&*e : trans-&te +% 1)e ,asa en s) ?rea(

La Estr)'t)ra Org?n&'a 2e s)s Sa+as 2e J)eg% es )na

estr)'t)ra 1)e se 'ara'ter&a ,%r tener 9rgan%s 2e +nea :

9rgan%s 2e sta88(

C%ns&2era-%s 1)e es +&nea+ 2e*&2% a 1)e +a a)t%r&2a2

n&'a re'ae s%*re e+ Gerente 2e Sa+a e+ ')a+ ')enta '%n

)n S)* Gerente a2e-?s 2e +%s Je8es 2e Sa+a :


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%r&enta2a a+ 9rgan% s),er&%r 9sea a+ -an2% : %tr% e>'+)s&5a-ente a+

'arg% 2e +%s s)*%r2&na2%s(

Centra+&a'&9n 2e +as 2e'&s&%nes

La a)t%r&2a2 1)e '%-an2a +a %rgan&a'&9n se 'entra+&a en'&-a 2e+

Organ&gra-a : +%s 'ana+es 2e res,%nsa*&+&2a2(

As,e't% P&ra-&2a+

E+ res)+ta2% es 1)e a -e2&2a 1)e a)-enta e+ n&5e+ 3er?r1)&'%

2&s-&n):en +%s ,)est%s 2e +a ,&r?-&2e(

Las Sa+as 2e J)eg% Traga-%ne2as 2e Ne7,%rt Ca,&ta+ SAC est?n

estr)'t)ra2as %rg?n&'a-ente 2e +a s&g)&ente -anera


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O,era'&%nesHser5&'&%

T;'n&'%s

A+&-ent%sH*e*&2as

In8raestr)'t)raH-anten&-&ent%

A+-a';n

As&sten'&a 2e C%ntr%+ seg)r&2a2

&( Org&nigr&)&:


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< JEFES DE SALA 6

= SUPERVISORES DE SALA

ASISTENTE DE GERENCIA 6

SUPERVISOR GENERAL DE ASISTENTES DE

CONTROL 6

SUPERVISORES DE ASISTENTES DE CONTROL .

0 SUPERVISOR GENERAL DE BVEDA 6

SUPERVISORES DE BVEDA

.6

SUPERVISOR DE CAJA 6

6 SUPERVISOR DE A B 6


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6 ASISTENTES DE BVEDA tern% es ne'esar&% -e3%rar +a

'a+&2a2 2e ser5&'&% 1)e se *r&n2a a n)estr% '+&ente &ntern%(

. DE-INICI4N DEL PROBLEMA


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6( S)e+2% Ins)8&'&ente

.( #%rar&%s Ma+ Estr)'t)ra2%s


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2e +a e-,resa 1)e 5&ene a ser e+ re,resenta2%

,%r e+ 8a't%r @)-an% se +%gre '%-,r%-eter en e+

')-,+&-&ent% 2e -etas +%gran2% 1)e as)-a )n

,a,e+ ,r%tag9n&'% en e+ ,r%,9s&t% 2e +%grar 1)e +a

e-,resa -ar'@e a +a ,er8e''&9n en t%2%s s)s

as,e't%s(

L%grar +a FIDELI"ACIN 2e +%s '+&entes ,%r ser

re'%n%'&2%s '%-% )na e-,resa 1)e *r&n2a

,r%2)'t%s : ser5&'&%s 2e 'a+&2a2(

. META


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Me3%rar e &-,+e-entar +%s a-*&entes 2e

2es'ans% : '%-e2%r 2e +%s '%+a*%ra2%res

ree5a+)an2% +a &n8raestr)'t)ra 2e sa+a as '%-%

ta-*&;n +%s a-*&entes 2e tra*a3% 2est&na2%s

,ara +%s a+-a'enes 2e sa+a(

L& C&li+&+ e$ l& *&$e 6&r& ne$%r& ven%&7&

!o)6e%i%iv&(


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CAP$TULO

IV

METODOLOGIA

DEL ANALISIS

DE LA


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AN5LISIS INTERNO

E+ An?+&s&s Intern% a:)2a a rea+&ar )n ,+anea-&ent%

estrat;g&'%

,ara +as -e3%ras 2e+ 2esarr%++% %rgan&a'&%na+(

A+ e+a*%rar e+ an?+&s&s &ntern% 2e +a 'a+&2a2 2e LA

ATENCIN Y

SERVICIO AL CLIENTE en +as sa+as 2e Ne7,%rt Ca,&ta+

SAC

se @an )t&+&a2% +as s&g)&entes @erra-&entas

=(6(6 FACERAP


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se ,r%,%ne )n ,+an 2e a''&9n : )n ,+an 2e ,re5en'&9n ,ara

1)e n% se 5)e+5a a ,resentar +as -&s-as 8a++as(

-ALLA:Es +a e>,+&'a'&9n 2e +a s&t)a'&9n an%r-a+ 2e+tra*a3%(

APARIENCIA:Es +a -an&8esta'&9n 2e +a 8a++a! % sea +a

8%r-a en 1)e n%s 2a-%s ')enta( CAUSA:Es +a ra9n ,%r +a ')a+ se @a n genera2% +a s8a++a s(

E-ECTO:S%n +as '%nse')en'&as 1)e trae '%ns&g% +a8a++a(

RESPONSABLE: In2&'a 1)&enes % 1)&en es e+res,%nsa*+e 2e +a 8a++a(

ACCI4N:Es a1)e++a %,era'&9n genera2%ra 2e +a 8a++a(

PREVENCI4N: In2&'a +as -e2&2as ,re5ent&5as a&-,+antar ,ara e5&tar +a 8a++a(


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DEMORA EN LAATENCIN A LOS

CLIENTES

BAJACALIDAD

DELSERVICIO

FALTA DEPERSONAL

PARACUBRIR

TODOS LOSPUESTOS

PERDIDADE

CLIENTES YMALESTAR

DELPERSONAL

DEPARTAMENTO DE

RECURSOS#UMANOS

CLIENTES SINLUGAR PARAESTACIONAR

SUS AUTOS ENPLAYA

DISEZO NOACORDECON LA

NECESIDADACTUAL DE

LA SALA

CAPACIDADINSUFICIENTE DE LAPLAYA DE

ESTACIONAMIENTO

POSIBLEPRDIDA

DECLIENTESPOR NO

SENTIRSESEGUROSDE DEJAR

SUS AUTOSESTACIONADOS FUERA

DE SALA

DEPARTAMENTO DE

PROYECTOSE

INFRAESTRUCTURA

BILLETES UENO SON

ACEPTADOSPOR ALGUNAS

MKUINAS DEMANERA

INMEDIATA

MAUINASVIEJAS O

CONVERSIONES

DE

SOFTWARENO

ACTUALI"ADAS

FALTA DEUNA

CAMPAZADE

EVALUACION DE

CALIDADDE

FUNCIONAMIENTO DETODOS LOSSISTEMAS

DEBILLETERA

S

CREA MALAIMAGENANTE

NUESTROSCLIENTES!

PONE DEMAL#UMOR A

LOSCLIENTES

DEPARTAMEN

TO TCNICO

PREMIO DELCOLABORADOR

DEL MES UN PREMIO

IMPROVISA

PROPUESTA MAL

ELABORADA DE

NOSATISFACE

LASEPECTATIV

DEPARTAMENTO DE


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C%ns&2eran2% 1)e t%2as +as 8a++as t&enen e+ -&s-% ,es%!

2e*eran s)-ar 6// ,)nt%s : 'a2a )na ten2ra )n 5a+%r 2e6//H[6(! ten&en2% esa ,re-&sa ,r%'e2e-%s a e5a+)ar 1)et&,% 2e 8a++a n%s a8e'ta -?s '%-% &-agen! -en%r 'a+&2a2 %,%'a ,r%2)'t&5&2a2 % renta*&+&2a2(

CALI-ICAC

I9N

NO

IMPORTANTE

POCO

IMPORTANTE

IMPO

ANT VALOR

6 . &gen'&as 2e+,)est% ra,&2e! ,re'&s&9n! res,%nsa*&+&2a2es! et'(

d T!ni!&$H ei6o$H err&)ien%&$ en gener&l! a )t&+&ar en e+

2ese-,eQ% 2e +a tarea(



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Si$%e)& +e $6ervi$i"n y !on%rol:1)e ,%s&*&+&te s) seg)&-&ent% &n&'&a+!

s) %r&enta'&9n : '%rre''&9n en 'as% ne'esar&%! as '%-% e+ a,%:% :

-%t&5a'&9n a2e')a2%s(

Cri%erio$ +e ev&l&!i"n: 1)e ,er-&t&r?n 5a+%rar s) a2e')a'&9n en e+

2ese-,eQ% 2e s) tra*a3%! tant% a n&5e+es t;'n&'%s '%-% 2e a2a,ta'&9n e

&ntegra'&9n a +as estr)'t)ras! n%r-at&5as : e1)&,% 2e +a e-,resa(



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En +a -e2&2a 1)e e+ est)2&% 2e+ '%-,%rta-&ent% 2e +as ,ers%nas es )n%

2e +%s ,&+ares ,ara '%-,ren2er e+ 8)n'&%na-&ent% 2e +as %rgan&a'&%nes!

,ara )n e-,ren2e2%r es 2e 8)n2a-enta+ &-,%rtan'&a '%n%'er +as

a''&%nes : rea''&%nes 2e +%s &n2&5&2)%s en e+ es'enar&% %rgan&a'&%na+ :

'%n%'erse a s -&s-% en ')ant% a s) 'a,a'&2a2 2e a)t%-%t&5a'&9n(

C%-,ren2er +as ra%nes 1)e -%t&5an a %tr%s : n%s -%t&5an a n%s%tr%s

-&s-%s! ,%2ra ser )na 2e +as '+a5es 2e+ ;>&t% 2e )n e-,ren2&-&ent%(

M%t&5ar es e1)&5a+ente a ,%ner en -%5&-&ent%! % 2&'@% 2e %tra 8%r-a!

&-,)+sar a rea+&ar 2eter-&na2% t&,% 2e a''&%nes +as ')a+es se &ntentan

e3e')tar % e3e')tan! :a 8)ere ,%r ne'es&2a2es 2e+ a't%r % ,%r +as

e>,e'tat&5as 1)e e+ res)+ta2% 2e +a a''&9n genera en e+ -&s-%(



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a8e't&5%s 2e 8%r-a ta+ 1)e s) a''&%nar res)+te &n2)'&2% ,%r rasg%s 2e s)

,ers%na+&2a2! ,%r +% 1)e ,&ensa! 'ree % +% 1)e ,er'&*e 8rente a )na

s&t)a'&9n(

Es ,%s&*+e 2&st&ng)&r entre +%s 8a't%res e>trnse'%s e &ntrnse'%s( L%s

8a't%res e>trnse'%s! n% ne'esar&a-ente s%n -%t&5a2%res ,er% ,)e2en

ser genera2%res 2e &nsat&s8a''&9n : a't&t)2es negat&5as! s& n% s%n

'%n%'&2%s : -ane3a2%s '%rre'ta-ente en tant% +%s 8a't%res &ntrnse'%s

s%n ,r%,&%s 2e +a ,ers%na! generan -%t&5a'&9n : sat&s8a''&9n en e+

tra*a3%(

L%s 8a't%res e>trnse'%s! 1)e n% ,r%5&enen 2e +a ,ers%na s&n% 1)e

s)rgen 2e +a e-,resa se 5&n')+an a +a re+a'&9n e-,resa e-,+ea2%! se



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DESCRIPCI4N DEL PUESTO DE TRABAJO EJEMPLO(

No)*re +e l& e)6re$&:NEWPORT CAPITAL SAC(

No)*re +el !&rgo:Aa8ata % HO,era2%r a(

5re&:Ser5&'&% : %,era'&%nes Sa+a 2e 3)eg%s S&+5er M%%n(

De6en+en!i& 7er'ri!& +ire!%&:2e,en2e 2&re'ta-ente 2e+ S),er5&s%r

2e Sa+a(



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%tras ?reas 1)e s&r5en 2e a,%:% ta+es '%-% e+ ?rea 2e *95e2a : 'a3a! A

: B! T;'n&'a! &n8raestr)'t)ra! a+-a';n : seg)r&2a2!

Di$6oni*ili+&+e$:Se re1)&ere t%ta+ 2&s,%n&*&+&2a2 a t&e-,% '%-,+et%!

,%r tener @%rar&%s r%tat&5%s(

E$%ilo +e %r&*&7o reeri+o: e+ ,)est% re1)&ere ra,&2e en +as

a't&5&2a2es! a't)a'&9n *a3% ,res&9n! a'e,ta'&9n 2e res,%nsa*&+&2a2es!

s&-,ata : e-,ata! '%-)n&'a'&9n! gra2% 2e '%n%'&-&ent% 2e +%s

ser5&'&%s! 2&na-&s-%! &+)s&9n(


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BIBLIOGRAF$A

MATERIAL ENTREGADO POR IPAE EN LOS DIFERENTES MDULOS DEL

DIPLOMADO EN ADMINISTRACIN -n+&)en%o$ +e l& Org&ni&!i"nH

An'li$i$ Org&ni&!ion&lH Pl&ne&)ien%o E)6re$&ri&l

RECLUTAMIENTO Y SELECCINM&r!o +e &!%&!i"n 6&r& o*%ener el i%o.

Por: Do)ini! Coo6er

Iv&n T. Ro*er%$on

Gor+on Tinline

SELECCIN EFECTIVA DE PERSONAL Re!l%&)ien%oH en%revi$%&H

!on%r&%&!i"n y orien%&!i"n +e nevo$ e)6leo$.

Por: Di&ne Ar%r.


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