TABLEROS DE CONTROL PARA UN PROCESO DEL NEGOCIO EN UNA COMPAÑÍA DE SEGUROS

CARLOS ANDRÉS CARVAJAL RAMÍREZ

Trabajo Dirigido de Grado

ProfesoraGloria Lucía Giraldo G.

PhD Informática

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIAMEDELLIN

2009

22

RESUMEN: Las nuevas tendencias en la administración y control de información en las organizaciones y lo poco que se profundiza este tema en nuestro medio, son una motivación para realizar este trabajo que pretende reunir los elementos más importantes referentes a lo que son los tableros de control, su definición, qué tipos de tableros existen y qué beneficios se obtendrían con ellos, además de cómo en áreas de trabajo como inteligencia de negocios pueden hacer uso de estas herramientas para ofrecer los lineamientos necesarios para generar decisiones y dar un panorama de competitividad en las diversas actividades que se dan en el mundo laboral. Durante este proceso se consideró hablar acerca de dónde surgió el concepto de los tableros de control, cúal es su objetivo, qué características poseen, quéfases involucran dentro de un proyecto en una organización y algunos ejemplos que a lo largo del trabajo se plantean para ubicarnos y entender como funcionan.

PALABRAS CLAVE: Información, Tablero de Control, Inteligencia de Negocios, Administración.

ABSTRACT: The new ways in manage and control of information in the business and the poor deepened this topic in our environment, they are a motivation to carry out this work that seek to gather the relating more important elements about dashboards, its definition, types of dashboards exist and that benefits obtained with them, besides look how in work areas like Business Intelligence can make use of these tool to offer the necessary limits to make decisions and give a panorama of competitiveness in the diverse activities that are given in the business world. During this process it was considered speak about where the concept of the dashboards arose, which it is its objective, which characteristics possess, which phases involved inside a project in an organization and some examples that think about to locate us to understand along this document how they work.

KEYWORDS: Information, Dashboards, Business Intelligence, Administration.

33

CONTENIDO PAG

1. INTRODUCCIÓN 4

2. ANTECEDENTES 6

3. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 10

4. MARCO TEÓRICO 124.1 TABLEROS DE CONTROL (DASHBOARDS) 13

4.1.1 DEFINICIÓN 13 4.1.2 ELEMENTOS PARA UN TABLERO DE CONTROL 16 4.1.3 BUENAS NORMAS DE SOFTWARE AUN SE APLICAN 17 4.1.4 ERRORES COMUNES ACERCA DE LOS TABLEROS DE CONTROL 184.1.5 MÉTRICAS 194.1.6 PROCESO DASHBOARDING->META-INFORMACIÓN 194.1.7 STORYBOARDING 294.1.8 PLANIFICACION DEL PROYECTO 30

4.2 DISEÑO DEL TABLERO DE CONTROL 344.2.1 DISEÑO DEL TABLERO 354.2.2 PERCEPCION VISUAL 364.2.3 MEMORIA A CORTO PLAZO 374.2.4 CODIFICACION VISUAL DE LOS DATOS 394.2.5 PRINCIPIOS GESTALT 414.2.6 ELOCUENCIA A TRAVES DE LA SIMPLICIDAD 454.2.7 MEDIOS DE VISUALIZACION PARA TABLEROS DE CONTROL 48

4.3 TIPOS DE TABLEROS DE CONTROL 524.3.1 GENERALIDADES 534.3.2 TABLEROS DE CONTROL DE LOS RESULTADOS EMPRESARIALES 544.3.3 TABLEROS DE CONTROL PARA MONITOREO DE PROCESOS O ACTIVIDADES 564.3.4 TABLEROS DE CONTROL DE APLICACIÓN 584.3.5 TABLEROS DE CONTROL DE CLIENTES 594.3.6 TABLEROS DE CONTROL DE PROVEEDORES 594.3.7 TABLEROS DE CONTROL DIVISIONALES O POR ÁREAS 59

5. MARCO METODOLOGICO 70

6. RESULTADO OBTENIDOS Y CONCLUSIONES 72

7. RECOMENDACIONES 75

BIBLIOGRAFIA 76GLOSARIO 77

44

11.. IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN

Objetivos

Dar una primera vista acerca de que son los tableros de control y de cómo se han convertido en una importante herramienta para las organizaciones.

Conocer de manera breve que es Inteligencia de negocios y que papel juega dentro de una organización.

55

Con el continuo avance en la tecnología, los niveles de información han crecido de una manera significativa, desencadenando un tsunami de datos que nos abruma a su paso; dominar esta bestia se ha convertido en el objetivo principal de las industrias de la información.

En muchas organizaciones se ha buscado administrar la información que manejan de la mejor manera posible ya que ello implica tener la visión del negocio y ser cada vez más competitivos en el mercado. Es por ello que surgen áreas como Inteligencia de Negocios, la cual se especializa en administrargrandes cantidades de información que posee la organización de la cual hace parte y que tiene por objetivo principalmente el procesar y almacenar en un repositorio centralizado esta información, poseer el talento humano, técnicas y herramientas necesarias para la exploración y consulta de la información, la cual es base para la toma de decisiones, elemento vital para la supervivencia de cualquier negocio hoy en día. Por lo que las organizaciones se han visto en la tarea de investigar e invertir recursos para fortalecer esta importante área de trabajo.

Así se puede decir que el área de Inteligencia de Negocios busca, a partir de todo su trabajo, brindar el conocimiento para tomar las decisiones correctas que den el lineamiento que debe seguir la organización a partir de la información recolectada.

Por otro lado, como resultado del trabajo e investigación en el tema de la administración de la información, en años recientes ha surgido una herramienta la cual ha adquirido gran fuerza en este campo, son los llamados Tableros de control (Dashboards), los cuales se utilizan para el análisis y posterior toma de decisiones dentro de las organizaciones; siendo muy generales, un tablero de control es una interfaz computacional con gráficos, reportes, indicadores visuales y mecanismos de alerta que son consolidados en una plataforma de información con el fin de tener una visión clara del negocio.

Es así como en la Inteligencia de Negocios, utilizar los tableros de control puede llegar a dar resultado muy útiles, por ejemplo, para una compañía de seguros que busca la mejor manera de administrar la variada y numerosainformación acerca de sus clientes, productos y servicios, los elementos mencionados anteriormente se convierten en una muy buena alternativa.

66

22.. AANNTTEECCEEDDEENNTTEESS

Objetivos

Conocer el entorno para el cual se desarrollará esta documentación de los tableros de control y ver cuál es el área directamente implicada para aplicar estos conocimientos

Recalcar la misión, visión, estructura e historia de laorganización.

77

La Compañía nació en 1944, en Medellín, por iniciativa de un grupo de treinta y dos empresas y más de ciento cincuenta accionistas, casi todos antioqueños, quienes ya veían cerca el fin de la Segunda Guerra Mundial, prediciendo una época de recuperación económica para el mundo y como respuesta a la necesidad de las empresas de la región, obligadas hasta el momento a depender de compañías aseguradoras y financieras de Bogotá, e incluso extranjeras.

La Compañía comenzó actividades en 1945 y pronto se extendió por toda Colombia. Desde la anécdota relacionada con los ocho centavos que debió aportar para cubrir con otras aseguradoras el primer siniestro en una máquina de Coltejer y las pérdidas del primer semestre de su existencia, hasta los sólidos resultados propios y de sus filiales y su actual magnitud como cabeza de un destacado grupo económico, media una labor inconmensurable de esfuerzo y adelanto tecnológico a través de toda una historia recorrida a grandes pasos.

Las nuevas actividades de la compañía surgieron con la creación de sus filiales: Una de ellas para la gestión de los seguros de vida, accidentes, incapacidad, enfermedad y renta vitalicia, teniendo una importante función de impulso a la industria nacional, entre otras.

Al cumplir los quince años, ya tenía sentadas sus bases administrativas, organizados sus departamentos técnicos y consolidadas sus relaciones internacionales, con un intenso intercambio de reaseguros con casi todas las regiones del mundo.

Al final de la década de los setenta, los directivos varias compañías en el medio participaron en la formación de un Grupo Empresarial, creado con el fin de protegerse mutuamente de tomas hostiles a las empresas antioqueñas por parte de grupos económicos de otras regiones del país.

A raíz de la Ley 100 de 1993, la compañía creó sus filiales adicionales con unos excelentes resultados y un aumento considerable de afiliados. También entró en el negocio de seguros previsionales y rentas vitalicias, que son los de mayor expectativa de crecimiento futuro, así como las ventas por medio de canales alternos.

En Diciembre de 1997, la compañía es reestructurada por medio de una escisión, mediante la cual se separa la actividad operativa de seguros de la de inversión. Con la separación de las dos actividades se buscó adecuar la operación aseguradora a las nuevas condiciones del mercado, aprovechar las

88

oportunidades internacionales de expansión y administrar el portafolio como otra actividad Independiente.

En junio de 2001 y después de un proceso de búsqueda de más de un año de un aliado estratégico, la compañía líder en el mercado reasegurador internacional.

En septiembre de 2002 se registra el ingreso de otro accionista Internacional en el sector de inversiones, que adquirió parte de la propiedad de la compañía. La presencia como aliado estratégicos, le permiten a la Compañía tener una posición competitiva privilegiada para afrontar con éxito las innumerables oportunidades y retos de desarrollo en el sector de seguros en Colombia.

Recientemente toda la compañía entró en un proceso de cambio de imagen con el fin de crear sinergias entre sus distintas marcas y productos para ofrecerles a sus clientes un portafolio de servicios integral y que se le muestre una sola compañía con diversas soluciones para sus necesidades.

Dentro de esta gran organización y haciendo parte de la gerencia de Desarrollo y Tecnología tenemos el área de Inteligencia de Negocios la cual se encarga básicamente de administrar y controlar toda la información día a día se genera en la compañía para tener siempre la información disponible y que con ello se tomen decisiones importantes para la organización. Como concepto, Inteligencia de Negocios (BI-Business Inteligence) ha ocupado un destacado lugar durante los últimos cincuenta años entre empresarios y estudiosos de los factores que inciden sobre la competitividad y crecimiento en las empresas. En el medio colombiano, es muy reciente el interés por este tema y en cierta medida se debe al crecimiento en las tecnologías de información.

La formación del concepto de Inteligencia de Negocios se enriqueció paulatinamente y con ello es posible identificar, los siguientes elementos que al enlazarlos precisan la razón de ser del BI:

Qué se pretende o cuál es el objetivo perseguido: Monitorear la información

Cuál información: aquella relativa al entorno que le interesa a la empresa y donde ella actúa.

Para qué se requiere: para identificar señales clave que alerten, apoyen la toma de decisiones y ayuden a prever el futuro.

A quiénes respalda: fundamentalmente a la alta dirección porque ellos son quienes conducen la estrategia de la compañía.

Qué implica: habilidad para adquirir la información y responder oportunamente a los retos derivados, así como generar alto valor agregado de dicha información y unir todo ello a las actividades cotidianas de la empresa (incorporarlas en el quehacer empresarial)

99

Cómo se logra: observando, determinando cuál es la información útil, verificándola, organizándola, actualizándola continuamente y disponiéndola para otros procesos.

Este proyecto le puede ser muy útil al área, ya que continuamente en este tipo de grupos de trabajo, se buscan nuevas formas de analizar la información y presentarla de una manera que se pueda ver de una manera más eficaz toda la información y sacar análisis de lo que ocurre con la organización, hacia donde va y qué nuevas estrategias aplicar según el entorno en el que se desempeñe. Según vemos, el rol que desempeña el área, tener una referencia de qué son los tableros de control, como se usan, qué hay que tener en cuenta a la hora de abordar un proyecto que los involucre, es tener más herramientas que permitan que la información sea más accesíble y asimilada de una mejor manera.

1100

33.. IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEELL PPRROOBBLLEEMMAA

Diagrama Causa-Efecto de la problemática

1111

El anterior diagrama causa-efecto refleja los problemas que se tienen actualmente en el proyecto de tableros de control. La raíz del problema se fundamenta en que desarrollar tableros de control es una labor muy compleja,debido a que no se cuenta con una adecuada documentación teórica y práctica de lo que ellos son, para que se usan y de los beneficios que ellos brindan. Las razones para ellos son las siguientes:

Existe un conocimiento incipiente acerca de ellos, ya que es un área del conocimiento relativamente nueva que ha venido mostrando sus frutos a lo largo de los últimos años, el personal no cuenta con una capacitación avanzada para abarcar proyectos de gran magnitud, por lo que son pocos los proyectos que se han intentado realizar en la organización.

Otro subproblema asociado a la raíz es que el modelo de datos que posee laorganización es extenso y complejo, porque se tienen muchas relaciones entre sus entidades.

Y por último la cantidad de información que tenga y el análisis de cúal de ella se quiere mostrar a través de los tableros, hacen que el proceso conlleve más tiempo de planeación y ejecución.

1122

44.. MMAARRCCOO TTEEÓÓRRIICCOO

Objetivos

Conocer qué es un tablero de control y qué elementos lo conforman.

Entender cuáles son las recomendaciones que se deben tener a la hora de implementar tableros de control, dependiendo de las necesidades que se tengan.

1133

44..11 TTAABBLLEERROOSS DDEE CCOONNTTRROOLL ((DDAASSHHBBOOAARRDDSS))

4.1.1 Definición

El término de “tablero de control” nos da una idea del panel que se encuentra debajo del parabrisas de un vehículo y que contiene varios instrumentos y controles donde se reúnen todos los datos y funciones pertinentes con lo que proporciona un fácil uso y comodidad a lo hora de tomar decisiones al conducir un automóvil, de manera similar en una aeronave, donde los pilotos calificados,a través de estos elementos en el tablero de control, pueden monitorear, tener una visión de hacia donde se dirigen y saber si se tiene algún problema durante el vuelo, por lo que estos ejemplos han inspirado el mismo concepto de escritorio, es claro el propósito del tablero de control en estos 2 escenarios, “controlar y manejar un sistema complejo e interdependiente”. [1]

Presentación de datos en un tablero de control, concepto heredado de las aeronaves y automóviles

Fuente: Federal Aviation Administration Web site, www.faa.gov

Entonces teniendo en cuenta que los pilotos pueden procesar la información de un gran número de indicadores que se les muestran en estos tableros para navegar en sus aeronaves, se podría pensar, “¿por que no creer que los ejecutivos también pueden tener elementos similares que les permitan orientar sus organizaciones?”.

Las personas que toman las decisiones en las organizaciones deben analizar y controlar la información de cada negocio. Recorrer hojas de cálculo o llamar especialistas élite de información son labores muy tediosas, por lo que ciertamente los tableros de control cobran importancia al suplir ciertas necesidades de los profesionales hoy en día.

Ya bien se conoce que lo que no se puede manejar no se puede medir, por lo que los tableros de control deben proveer una clara visión para dirigir a través de las espesas nubes de sobrecarga de datos, llegando a una idea que viene

1144

convergiendo desde principios de este siglo y es de tener la información correcta en el momento correcto.

Casi todas las organizaciones han experimentado un crecimiento exponencial en el poder computacional y en volúmenes de datos durante los últimos años, este crecimiento conduce a que la gestión organizacional cree procesos más ilustrados para la toma de decisiones en un ambiente abundante en información.

Saltos en la información y presentación de informes.

Crecimiento en el volumen de datos

Durante la última década, la capacidad para el análisis y minería de datos han logrado grandes avances, como la potencia en los computadores, sin embargo hasta hace poco, la tarea de llevar a cabo un análisis de los datos ha sido delegada a analistas entrenados y expertos dentro de sus respectivos ámbitos. El resto de la organización depende de este grupo para decidir qué información esta dispersa, cuándo y en qué formato, si alguien requería información se debería hacer una solicitud de ella.

Pero con frecuencia cuando se entrega esta información ya es muy tarde o la información es obsoleta por prioridades diarias que hacen que cambie. Para un usuario de negocios, la frustración que resulta de esas demoras o falta de acceso a la información oportunamente es realmente inquietante.

Entonces a medida que las organizaciones han abierto innumerables frentes de interacción a través de sus clientes, proveedores y socios, ya no pueden permitirse el lujo de una desventaja en la gestión de primera línea con una falta de información. Cualquier persona que tenga la autoridad para tomar decisiones que puedan afectar el rendimiento de la organización, requiere información. Los modos de dispersión de información, ya sea a través de

1155

reportes estándar o de arrastrar y colocar la presentación de informes,sencillamente ya no son suficientes. Estos reportes son muy estáticos y a menudo demasiado abrumadores porque el usuario es altamente susceptible a una sobrecarga de datos.

Retomando la analogía con los tableros de control de una aeronave o automóvil, tenemos entonces un punto de partida para describir las características básicas de un tablero de control o “Dashboards” como se conoce alrededor del mundo. Para empezar debemos tener en cuenta que la gran mayoría de tableros de control para las cabinas normalmente poseen el mismo conjunto de Indicadores Clave de Rendimiento o KPI como es conocido por su significado en ingles (Key Performance Indicators), tales como velocidad de la aeronave, altitud, dirección, velocidad del viento, humedad, estado de combustible, temperatura del motor, latitud, longitud, entre otros. Muchos fabricantes de aviones pueden tener diversos diseños para sus páneles, pero en esencia, todos ellos poseen el mismo conjunto de KPI’s críticos para el éxito de un vuelo. Similarmente se puede hacer el análisis para los automóviles, concluyendo así que un fabricante, ya sea de autos o aviones, puede replicar con facilidad en una línea de montaje miles de páneles según sea el caso.

En contraste con un avión o automóvil, cada organización tiene un conjunto de KPI’s que difiere significativamente de otras, aunque estén en el mismo sector. Cada negocio y administración organizacional han evolucionado de manera diferente y cada división dentro de la organización posee distintos tipos de KPI’s relevantes para ellos mismos. Áreas como Finanzas, Cadenas de suministro, Recurso Humano, Ventas y Marketing, todos ellos con sus propios KPI’s que se traducen en distintos tipos de tableros. Aunque muchos KPI son comunes y estándar por definición, tales como ingresos brutos, beneficio neto, margen bruto, activos, volumen de negocios, etc, cada organización posee sus propios matices de la autogestión.

Debido a esta diversidad se hace necesaria la realización exhaustiva e individualizada de análisis de requisitos, con el fin de construir tableros de control eficaces para cada organización. Para hacer las cosas aún más complejas, las fuentes de información que necesitan ser presentadas a través de los tableros de control son muy diversas dentro de las organizaciones. El hecho de que dos empresas utilicen la misma versión de software para la planificación de recursos empresariales ERP (Enterprise Resource Performance) o para la administración de las relaciones con el cliente CRM (Customer Relationship Management) al momento de construir estos tableros, no hay dos organizaciones que coincidan en la multitud de fuentes de información para el acceso a estos tableros de control, haciendo más compleja dicha labor.

1166

4.1.2 Elementos de un Tablero de Control

Hasta el momento hemos tomado prestado el término de una cabina de una aeronave y se sabe que la analogía tiene algunas limitaciones serias. Por lo tanto podemos mencionar algunas características básicas específicas para un tablero de control usando un acrónimo, como el tema es conocido a nivel mundial, la palabra en inglés se conoce como SMART (Synergetic, Monitor, Accurate, Responsive, Timely) [1], lo cual se interpreta como lo siguiente:

Sinérgico: Debe ser ergonómico y visualmente efectivo para un usuario, acerca de los diferentes aspectos dentro de una misma pantalla.

Monitor de KPI: Debe mostrar indicadores críticos que sean requeridos para una toma de decisiones efectivas en el dominio al que el tablero de control abastece.

Exacto: La información que se presenta debe ser precisa, con el fin de obtener la plena confianza del usuario con el tablero. El soporte de datos para el tablero debe estar probado y validado.

Responsivo: Debe responder a los umbrales predefinidos para crear alertas de usuario, en adición a la presentación visual del tablero, por ejemplo alarmas de sonido, correos electrónicos, buscapersonas, entre otros, con el fin de obtener de inmediato la atención del usuario cuando ocurra en asunto crítico.

Oportuno: Debe mostrar la información lo más actualizada posible, la información debe ser en tiempo real y en el tiempo correcto.

Sin embargo con estas características no es suficiente para garantizar una efectiva administración organizacional. Otros elementos adicionales importantes para el tablero se capturan en el siguiente acrónimo en ingles

IMPACT (Interactive, More Data history, Personalized, Analytical, Collaborative, Trackability) [1] se interpreta de la siguiente manera:

Interactivo: Debe permitir a los usuarios ver y llegar a los detalles. Imaginar cuan provechoso sería para un piloto hacer clic en el indicador de combustible y ver la tasa de consumo durante la última hora de vuelo, solo para encontrar que la tasa de consumo se ha disparado al doble del nivel normal hace 15 minutos, indicando un súbito escape de combustible.

Más Datos de la Historia: El tablero debe permitir a los usuarios revisar la historia para un determinado indicador. Por ejemplo las ventas, determinar quéocurre en un periodo de tiempo al día de hoy y cómo fueron en ese mismo período el año anterior, para analizar su comportamiento.

Personalizado: La presentación del tablero debe ser específica para el dominio de responsabilidad, privilegios, restricción de datos y demás que tenga el usuario. Otras opciones de la personalización deberían estar disponibles,

1177

tales como idioma y preferencias visuales para el color y estilos de fondo para una mejor experiencia del usuario.

Analítico: Debe permitir a los usuarios navegar por distintos medios para comparar, contrastar y hacer inferencias analíticas de lo que se muestra en el tablero, de esta manera se le facilita una mejor comprensión de las variables del negocio.

Colaborativo: El tablero debe facilitar la capacidad a los usuarios para el intercambio de notas y realizar observaciones específicas en relación a sus tableros. Esto también sirve para llevar un control con el flujo de trabajo y procesos. Un buen diseño de colaboración serviría como una plataforma de comunicación en la tarea de gestión y control de cumplimiento.

Trazabilidad: Debe permitir a cada usuario personalizar los parámetros que quieran seguir. Tales parámetros podrían ser la vista por defecto del tablero después de iniciar sesión, por ejemplo.

4.1.3 Buenas Normas de Software

Luego de haber dado algunas bases para los tableros de control, cabe anotar que el software que se usa para su construcción debe cumplir con ciertas normas que todo buen software debería tener. Algunas de estas normas son:

Rápida Respuesta: Los usuarios no deberían experimentar una excesiva demora en la recuperación de sus tableros e informes.

Intuitivo: Los usuarios finales no necesitarán pasar por un arduo proceso de aprendizaje.

Basado en Web: Los usuarios debería tener acceso a través de este medio si poseen los permisos indicados para ello.

Seguro: Los administradores del sistema pueden administrar fácilmente la seguridad del sistema reduciendo y monitoreando accesos ilícitos. También debe permitir la encriptación cuando la información es de alto contenido confidencial.

Escalable: Que un gran número de usuarios pueda acceder al sistema sin que se presenten problemas de lentitud. Va muy de la mano con la calidad del hardware y el ancho de banda.

Compatibilidad con la Industria: El software debe poder integrarse con las bases de datos de diferentes proveedores y trabajar con diferentes normas de servidores (Net, J2EE) y varios sistemas operativos (Unix, Windows, Linux).

Tecnología Abierta: El software no debería ser rígido en el sentido de hacer muy complicado el extender su alcance dentro del complejo entorno de tecnologías de información TI. Se debe trabajar con protocolos de intercambio de información, tales como XML, ODBC, OLE, PP, SMC y los servicios web.

1188

Cabe aclarar que tecnología abierta no es lo mismo que código abierto, lo cual se refiere al software libre con acceso abierto a su código fuente.

Asequible: Debe de ser fácil de manejar. El software no debe ser muy complejo, en el sentido de requerir un contrato a largo plazo o la contratación de otro experto simplemente para apoyar su desarrollo, asumiendo que las organizaciones hallan calificado razonablemente su personal de Tecnologías de Información.

Costo Efectivo: El coste total de apropiación debería ser más bajo del beneficio monetario que se espera para poder justificar el retorno de la inversión (ROI->Retorn Of Invesment) que se vaya a realizar. Así, el costo de licencia, costo de implementación y costo de soporte deben estar dentro de este margen de retorno que ofrecería la inversión.

4.1.4 Errores comunes acerca de los Tableros de Control

Existen ciertas percepciones sobre los tableros de control que sencillamente no son las correctas.

Los tableros de control son solo para altos ejecutivos (¡Incorrecto!)

Hay un concepto que aun prevalece y es que los tableros de control son para los grandes ejecutivos de las organizaciones, para darles una visión global del desempeño organizacional. Esto se debe replantear ya que hoy en día la tecnología de los tableros de control esta diseñada de tal forma que un tablero de control sea una herramienta eficaz dentro de todos los niveles de una organización.

Los tableros de control sirven solamente para distribución de Informes (¡Incorrecto!)

Toda la plataforma para los tableros de control no debe tratarse solo como algo conveniente para realizar informes o visualizar indicadores KPI.

Esto disminuye en gran medida el verdadero valor y eficacia que poseen los tableros de control y de cómo pueden mejorar el rendimiento de la organización. Entonces, el propósito central del tablero es advertir al usuario cuando los indicadores que se manejen en el tablero se encuentran fuera de un límite establecido, es decir dar avisos y alertas de cuando esto ocurra para tomar decisiones oportunas y tener control de hacia donde se dirige la organización.

1199

4.1.5 Métricas

Las métricas o indicadores son mediciones de las actividades para evaluar el desempeño, en su mayoría dentro de un marco de tiempo, geografía y agregación. Por ejemplo los indicadores de ventas podrían ser Ventas Brutas para alguna región de un almacén de ropa.

Es decir las métricas son cálculos analíticos que se realizan sobre los datos que se tengan almacenados en la base de datos (o un data warehouse por ejemplo) donde a partir de operaciones aritméticas o funciones de agrupamiento se obtengan esos elementos.

Así, cuando utilizamos el término de métrica nos referimos entonces a una medida numérica directa, que representa un conjunto de datos de negocios en relación a una o mas dimensiones. Un ejemplo seria “las ventas brutas por semana”, aquí la medida seria en pesos (ventas brutas) y la dimensión seria el tiempo (semanas) para una medida dada, es posible que también se quiera ver los valores a través de diferentes jerarquías dentro de una dimensión. Por ejemplo ventas brutas por día, semana o mes; se mostraría la medida en pesos (ventas brutas) por diferentes jerarquías (día, semana, mes) dentro de la dimensión temporal.

Ya cuando se requiera ver la medida por región o tiempo, por decir un ejemplo, ya es un análisis multidimensional.

4.1.6 Proceso “Dashboarding” Meta-Información

En el proceso para desarrollar los tableros de control hay que tener, además de las bases, ciertos elementos para llevar a cabo esta labor. Existen 3 interrogantes que son muy importantes y que al tenerlos claros, se contará con una primera línea a seguir para el desarrollo:

¿Qué Información?

¿Para Quién?

¿Cómo presentar la Información? (Ver 4.2 “Diseño de los tableros”)

¿Qué Información?

Meta-información es información acerca de la información, para los profesionales en TI o en bases de datos, suena muy familiar al concepto de meta-datos, es decir datos acerca de los datos.

La implementación de un tablero de control al nivel de la meta-información requiere obtener toda la información posible de la información que se haya adquirido para mostrar a través del tablero. Puede sonar un tanto extraño o muy redundante, pero la idea es tener claro qué es y qué características tiene

2200

la información que será el insumo para los tableros. Como primer nivel este proceso requiere dar respuestas a preguntas que sean críticas para el negocio y que necesiten ser contestadas a través de la información que se despliegue del tablero, así entonces mapear o llevar estas preguntas a indicadores claves de rendimiento (KPI’s) del tablero de control, para que se tenga al final las respuestas a dichos interrogantes críticos para el negocio.

El primer paso en este proceso es documentar todos los KPI’s que se hayan capturado ya sea a través de reportes periódicos o por análisis. Normalmente estos indicadores clave están bien documentados y mapeados desde diversas fuentes de datos que hayan sido usadas para su creación. En este punto, sería útil poder determinar algún otro KPI que se desee y que por el momento no se tuviese disponible por alguna u otra razón.

Otra estrategia para categorizar los KPI’s es distribuirlos en divisiones dentro de la organización (Ventas, Mercadeo, Cadenas de Suministro, Servicio al Cliente, Recurso Humano, Finanzas). Algunos estándares de los indicadores clave para estas divisiones son:

KPI’s en Ventas: Ingresos Brutos y Netos, Ventas x Unidad, Número de Ordenes, Valor Promedio de las Órdenes, Días desde la ultima Venta, Ingresos por Empleado.

KPI’s Mercadeo: Porcentaje de respuesta en una promoción, Elasticidad en los precios, Visitas a un sitio web, Venta de productos mixtos.

KPI’s cadenas de suministros: Tiempo de Ciclo, Cantidad de Inventario, Volumen de Ventas Perdidas, Tasa de Devoluciones, Porcentaje en tiempo de Entrega, Giro en Inventario.

KPI’s Servicio al Cliente: Porcentaje de retención, Porcentaje de venta Cruzada, Porcentaje del nivel de servicio cumplido, Tiempo de manipulación, tiempo de llamada, Porcentaje de remisión, Porcentaje si resolver, Asignación de casos.

KPI’s Recurso Humano: Volumen de negocios por empleado, tiempo del ciclo de contratación, Nivel de habilidades.

KPI’s Financieros: Ingresos, Ganancia Bruta, Porcentaje de Margen Bruto, Ingresos Netos, Cuentas por Cobrar, Flujo de Caja.

2211

KPI’s Manufactura: Trabajo como porcentaje de los costos, Porcentaje de Inactividad, Tiempo desde la orden hasta el envío, tiempo de empaque.

Como podemos ver hay gran variedad de indicadores clave dependiendo del área de la organización donde se encuentre. (Se profundiza en Divisional Dashboard)

Definiendo Indicadores Clave de Rendimientos (KPI)

El proceso para definir los KPI no es muy diferente a construir una infraestructura de información o un sistema de inteligencia de negocios. Para hacer este proceso con rigor y detalle se necesita un analista de información experimentado, el cual debe adquirir un conocimiento muy a fondo de cuáles son las fuentes en donde esta dispersa la información dentro de la organización, la infraestructura existente en Inteligencia de Negocios y entender a fondo los procesos del negocio junto con los requisitos de la información. Además de todo esto, debe ser capaz de aprovechar la asesoría de un equipo de expertos en las divisiones de la empresa, informática y análisis de datos, para tener un panorama completo.

Cada Indicador debe desglosarse en 4 elementos:

Fuente de Datos.

Granularidad.

Cálculos.

Varianza.

Estos elementos en conjunto definen las diferentes facetas de un KPI enparticular. La información pertinente a cada uno de ellos logra una imagen clara para cada KPI.

Los 4 Elementos de un KPI

2222

Fuentes de Datos

Las fuentes de los datos identifican el alto nivel de información sobre dónde recuperar la información para un determinado indicador. Tal nivel de información incluye identificar la base de datos (como por ejemplo data warehouse o el data mart), Fuentes OLAP (Online Analitical Processing), archivos de datos, informes existentes o fuentes de apoyo. En la siguiente ilustración se ve como este conjunto de elementos se pueden asociar como una Biosfera de Información. Aquí es donde surgen los retos para integrar todas esas fuentes de información y que se comuniquen con el software de los tableros de control para presentarla en completa armonía, aquí es donde entran en juego elementos como son los drivers de las bases de datos, interfaces de programación, agentes, adaptadores y demás.

Biosfera de Información

Algo que cabe mencionar es que cuando se está en el proceso de identificación de todos los KPI que necesita el tablero, dentro de la información de la organización se pueden encontrar lagunas o baches, es decir, que al llevarse a cabo todo este análisis de cómo obtener los indicadores se encuentran detalles como falta de estandarización, falta de validación de datos, redundancia de información a lo largo de varias fuentes de datos. Es común que cuando se está haciendo este proceso de obtener los indicadores, traiga consigo un esfuerzo paralelo respecto a estandarización, mejoras del data warehouse y almacenamiento, extracción, transformación y carga de datos (ETL). En otras palabras, a menudo el proceso se inicia con un ajuste completo con controles y

2233

equilibrios para mantener la información sostenible de la Biosfera de Información dentro de la organización.

También es importante mencionar que un solo Indicador KPI puede involucrar muchas fuentes de datos. Así, el proceso requiere un esfuerzo adicional para consolidar la información dispersa en una plataforma de información sin fisuras, esto se refiere a la armonización de la biosfera de información.

Granularidad

La granularidad establece los distintos niveles de cálculos requeridos para cada uno de los indicadores KPI. Cada indicador puede tener diferentes “Granos” a través de tres dimensiones: Tiempo, Geografía y Producto. Por lo que las combinaciones únicas y factibles de estas tres dimensiones determinan los diferentes “granos” para un solo KPI.

Grano Tiempo: Determina los atributos de tiempo para un determinado KPI, como son por ejemplo por hora, diariamente, semanal, mensual, trimestral, anual, del año hasta la fecha, y así sucesivamente.

Grano Geografía: Determina los atributos de zona geográfica como, mundo, región, país, estado, sección, territorio, ciudad, código postal y así sucesivamente.

Finalmente Grano Producto: Determina la agrupación de los atributos del producto, como total compañía, división, categoría del producto, marca, tema del grupo, artículo, Código de Producto Universal (UPC), y así sucesivamente.

Tres Dimensiones básicas que determinar el grano de un KPI

2244

Cálculos

El cálculo se refiere sencillamente cualquier operación matemática requerida para un determinado KPI. La mayoría de las veces las operaciones usadas para llegar a un indicador son suma, promedio y porcentaje. Sin embargo dependiendo de la situación también se usan el mínimo, máximo, media y así sucesivamente. Todo esto cuando los datos se extraen de una única fuente, donde los cálculos no involucran operaciones complejas. Sin embargo cuando ya un KPI se extrae de dos o más fuentes entrarían a jugar operaciones de un nivel mayor de complejidad para realizar ese cruce de información.

Algunos ejemplos de operaciones con algunos indicadores:

Ingresos: Suma de ingresos

Beneficio bruto (Perdida) %: (Suma de Ingresos – Suma de Costos) X 100 / Suma de Ingresos

Varianza

Es la diferencia que establece la comparación de referencia para un indicador. Tiene dos requisitos: 1. Base para el cambio y 2. El cálculo del cambio. La mayoría de veces esto se usa para hacer comparaciones periódicas, como por ejemplo: hace un año, hace un trimestre, hace un mes y así sucesivamente. Y los valores que se analizan en esas diferencias básicamente son porcentajes, cifras y valores los cuales son el objeto de estudio para la comparación y dan una visión de cómo va el negocio.

Definiendo los Umbrales de los Indicadores

Los umbrales de los KPI son parámetros establecidos por la organización con el fin de evaluar el rendimiento y tomar acciones en torno a organizar el flujo de información. Definir los umbrales de los KPI complementa la imagen y ayudan a la organización a obtener esas vitales respuestas cualitativas para su negocio.

Los umbrales pueden variar para cada grano KPI (como se mencionóanteriormente), y son establecidos por los administradores o conocedores del negocio en sí para cada uno de los “granos KPI”. Para ejemplificar este concepto utilizamos la escala de porcentajes para servicio al cliente y vemosque una organización podría definir algunos umbrales para diferentes grupos de productos:

2255

Cuentas para Empresas:

Excelente: Más del 90%

Bueno: 80% al 90%

Ok: 75% al 80%

Pobre: Por debajo del 75%

Cuentas de Consumo:

Excelente: Más del 80%

Bueno: 70% al 80%

Ok: 60% al 70%

Pobre: Por debajo del 60%

Como vemos para dos tipos de indicadores se usa la misma escala o resolución de porcentajes, sin embargo tienen distintos valores o medidas de un indicador al otro, dándole a la organización poder para dar prioridad.

También se podrían aplicar para diferencias en los ingresos de una compañía, por ejemplo ver las diferencias entre los ingresos del año anterior:

Excelente: Más de 100 Millones

Bueno: Entre 50 y 100 Millones

Ok: De 0 a 50 Millones

Pobre: Cualquier disminución.

Un formato gráfico muy popular para visualizar los umbrales de los indicadores y el rendimiento es el velocímetro. En él se pueden ver los distintos niveles del umbral, la aguja representa el valor real de los datos.

Velocímetro mostrando diferentes umbrales

2266

Definiendo las alertas

Las alertas y los umbrales de los KPI son dos caras de la misma moneda. Las alertas son sencillamente acciones que se toman una vez el umbral del indicador es alcanzado. Sin embargo no son definidas para cada límite del umbral. Normalmente sirven como un sistema de alertas cuando el KPI muestra un comportamiento de bajo rendimiento o tendencia indeseable. Desde el envío de correos electrónicos, hasta indicadores visuales, como un parpadeo o alguna animación en el tablero, son posibles elementos queestarían acompañando a las alertas. La otra variable de las alertas es el receptor que puede ser uno o más destinatarios para cada alerta.

Alertas que muestran cuando un umbral excede los parámetros definidos

Además de informar la dispersión de la información a la persona correcta en el momento indicado, también se pueden usar las alertas como mecanismo de control, por ejemplo, si el nivel de inventario está por debajo del límite establecido, se puede activar una alerta que haga una orden de compra en el sistema del proveedor para dicho elemento.

Definiendo Jerarquías

Las jerarquías de las organizaciones son estructuras específicas para la gestión organizativa. Cada una de las tres dimensiones de granularidad (Tiempo, Geografía y Producto) tiene su propia jerarquía.

2277

Los siguientes son ejemplos de jerarquía:

Pirámide jerárquica para cada una de las tres dimensiones básicas.

¿Para Quien?

Hasta el momento hemos visto de manera general una de las preguntas importantes respecto a los tableros de control, la cual es ¿Qué información? Ahora analizaremos el siguiente interrogante ¿Para quién?

El público es un factor clave en el diseño de la arquitectura de un tablero de control. Determinar los perfiles de usuario y sus dominios de privilegioscontribuye a la creación de una experiencia del tablero personalizada. Un tablero efectivo debe mostrar solo los KPI que son relevantes para un usuario determinado y dentro de sus privilegios, para ello se necesita definir tres marcos de trabajo:

Grupos de Usuarios y Jerarquías, Privilegios de dominio y Contenido de Dominio

La personalización de un tablero de control es la intersección de los tres marcos dimensionales.

2288

Grupos de Usuarios y Jerarquías

El objetivo principal para el desarrollo de grupos de usuarios y jerarquías es evitar la repetitiva tarea de estar asignando grupos de privilegios y acceso a contenidos para cada usuario individualmente. El establecer tales grupos de usuarios permite la asignación de un conjunto de privilegios a todos los usuarios dentro de un grupo con una sola instrucción de software. Similarmente a través de la herencia, a múltiples grupos de usuarios dentro de una jerarquía,se les puede asignar un conjunto de privilegios con un solo clic.

Para todo esto hay que tener claro cuáles son las funciones del negocio y sus diferentes necesidades de información, es importante saber la jerarquía de la organización y cuál es su nivel de dominio para cada nivel de la jerarquía, correspondiente a sus necesidades de información.

Privilegios de dominio

Los privilegios son básicamente funciones que se pueden realizar dentro de alguna aplicación de software. En el ámbito de los tableros de control, aquí se listan algunas funciones básicas para ello:

Crear un tablero solo para consulta.

Modificar un tablero.

Poner mensajes en un tablero existente.

Crear elementos subyacentes para un tablero, tales como KPI, alertas, informes, gráficos, plantillas para tableros.

Crear categorías o pestañas para la navegación

Cambiar privilegios.

Definir grupos de usuarios y jerarquías.

Definir una nueva base de datos o fuente de datos.

Con frecuencia las funciones anteriores pueden ser agrupadas a un rol específico, es decir:

Rol de usuario del Negocio: Crear un tablero solo para consulta; poner mensajes en un tablero existente.

Rol de Analista o Usuario Avanzado: Crear un tablero solo para consulta; modificar un tablero; crear elementos subyacentes para un tablero, tales como KPI, alertas, informes, gráficos, plantillas para tableros; crear categorías o pestañas para la navegación

Rol Administrador: Todas las funciones que permita realizar la aplicación para los tableros.

2299

Para una eficiente asignación de roles, es importante tener claro el organigrama de funciones en la organización de los usuarios que reciban acceso a los tableros. Esta información la maneja principalmente los jefes de área que en última instancia son los responsables de aprovechar el poder de los tableros en su campo de trabajo.

Contenido de Dominio

La gestión del contenido del dominio implica dos importantes aspectos: Seguridad y Relevancia.

Seguridad se refiere a las restricciones para la entrega de información a aquellos que cuenten con el privilegio de accederla. Cada organización tiene sus limites con respecto a quién y qué tipo de información puede ver, ya que es confidencial y hay que tener cierto recelo respecto a ello. La seguridad debe ser establecida durante el desarrollo de los tableros de control, es decir definir los permisos y restricciones del dominio de contenido para cada usuario.

Relevancia se refiere al filtro del contenido de la información con lo más relevante o necesario para un usuario del tablero. El tablero debe ser lo suficientemente flexible como para mostrar dicha información relevante, pero con la capacidad de permitirle al usuario poder acceder a más información, dependiendo de su rol, según sea necesario.

¿Cómo presentar la información?

La creación de la meta-información y la audiencia en el marco del proceso para los tableros, es muy similar a la construcción de cimientos para la estructura de una casa, ya que luego de esos pasos, se esta listo para crear el diseño del interior y exterior, puertas, ventanas, pasajes, pintura y retoques finales.

En el siguiente numeral analizaremos cómo es el diseño de un tablero de control, qué elementos y recomendaciones debemos tener en cuenta a la hora de desarrollarlos.

4.1.7 Storyboarding

El término se deriva del campo del diseño multimedia en donde la animación se conceptualiza primero a través de tablero de bocetos para perfilar la secuencia de escenas y qué cambios surgen a través de ellas. En otras palabras el storyboard es el proceso de contar una historia para la animación a través de imágenes estáticas.

Similar a este concepto de multimedia que puede involucrar la definición de la interacción del usuario y su correspondiente respuesta, un buen tablero de control esta repleto de esas interacciones de usuario y respuestas del tablero a esas acciones.

3300

El storyboarding reúne las áreas claves del proceso dashboarding, es decir, la meta-información, el público, la presentación y las alarmas. Los siguientes pasos pueden seguirse como el storyboard de un tablero de control:

a. Identificar los grupos de usuarios clave.

b. Identificar las agrupaciones de tableros clave.

c. Determinar la matriz de privilegios: Grupos de usuarios y Grupos de tableros.

d. Boceto del esquema del tablero para cada grupo de tableros.

e. Boceto de la secuencia de navegación para cada componente del tablero.

El storyboard es un ejercicio de grupo y es la culminación de la fase de toma de requisitos para el desarrollo del tablero de control. Un equipo calificado para esta actividad podría incluir usuarios representativos para cada grupo de usuarios, un analista del negocio, un experto en el software de tableros y preferiblemente un experto en el área de inteligencia de negocio quien es conocedor de la estructura existente en BI para la organización. Para realizar el storyboarding puede usarse una o más herramientas conocidas como procesador de textos, hojas de cálculo, software de dibujo, software de presentaciones, editores de imágenes, etc.

4.1.8 Planificación del Proyecto

La implementación de tableros de control exige la puesta en común un conjunto de habilidades de diferentes áreas y niveles de especialización. Todo este proceso requiere una buena coordinación y planificación de proyectos para garantizar un buen uso del tiempo de todos los del equipo.

El número de personas involucradas en el desarrollo depende del ámbito que se le vaya a dar. El desarrollo de los tableros de control no solo es exclusivo del departamento o área de tecnologías de información, aunque el personal de TI juega un rol importante en el proceso, es de vital importancia que expertos en la materia (negocio) y analistas sean parte del equipo para el desarrollo de los tableros de control.

El siguiente es un ejemplo de los recursos y el conocimiento necesarios para un equipo de dashboarding:

Experto en software de tableros de control, experto en inteligencia de negocio, analista del negocio, administrador de bases de datos, director de tecnologías de información, director de proyecto, entre otros.

Durante todas las etapas del desarrollo, cada miembro del equipo que representa un área de especialización distinta, debe estar involucrado activamente con el proyecto y estar informado de los progresos semanales a lo largo de todas estas etapas para no correr el riesgo de tener limitaciones o

3311

complicaciones que no se detecten desde un comienzo para el desarrollo. Además de todo esto es crítico contar desde un comienzo con la ayuda de una muestra representativa de usuarios finales o algún grupo de prueba que evalúe el alcance y la información.

También cuando el proceso se encuentre en una etapa más avanzada, puede incluso formar parte del equipo, un diseñador gráfico que ayude en la parte estética para que está sea más agradable al usuario, pudiendo también dar opciones de usar logos, colores, fondos, gráficos y símbolos de la compañía, todo para que sea un proyecto de gran impacto en la organización.

Hitos o etapas del proyecto

Las aplicaciones de negocio, su despliegue y su gran complejidad de información varían en cada organización. Estas variables hacen casi imposible tener una referencia genérica respecto a las etapas del proceso y determinar algún tamaño para esos hitos. Por ejemplo, puede que un pequeño grupo de ejecutivos tengan desarrollados algunos tableros en un plazo de 10 días, pero en el otro extremo tendremos una gran organización a la cual le puede tomar más de 6 meses, esto dependiendo de las necesidades, capacidades de software, bases de datos y del número de usuarios al cual va dirigido el desarrollo, pueden ser miles y tomar mucho mas tiempo.

A pesar de estas variaciones en el desarrollo de los tableros de control, al final dicho desarrollo cae dentro de un rango de esfuerzo similar en donde se podrían estimar las proporciones de tiempo que tomaría las diferentes etapas y que se puede aplicar a la mayoría de desarrollos de tableros, solo es una guía para dicho proceso.

Hay que tener presente que la proporción se aplica contra horas-hombre y no a la longitud del proyecto. El siguiente es un cuadro que muestra dichas proporciones para cada etapa del proyecto.

Alcance del Proyecto 10%

Recolección Meta-Información

15%-20%

Perfilación de Usuarios

5%

Definición de Alertas 10%-15%

Storyboarding 10%

3322

Desarrollo del Tablero de Control

25%-30%

Pruebas y Desarrollo Final

10%

Gestión General del Proyecto

15%-20%

TOTAL 90%-110%

Hitos o Etapas en los proyectos de tableros de control

Gestión de proyectos

Los buenos principios de la gestión de proyectos pueden aplicarse al proceso dashboarding al mismo grado que en cualquier otro tipo de proyecto. Metodologías conocidas como el método de la cascada, RAD (Desarrollo Rápido de Aplicaciones), PMI, CMM para software, entre otras.

Cualquiera que sea el enfoque que se tome, los factores clave de éxito para un proyecto de tableros de control son los siguientes:

Rápida participación de los usuarios. Una adecuada composición del equipo de trabajo. Colaboración y trabajo en equipo. Oportuna disponibilidad de los prerrequisitos del formato de

los datos. Selección adecuada del software para tableros de control.

Cuando los desarrollos sean de mayor tamaño, más de 500 usuarios de escritorio, el mejor camino es dividir el proceso de implantación en pequeñas fases, en lugar de una gran aplicación empresarial a la vez para todos los usuarios. El tener esta forma de trabajo permite ver el éxito gradual y solicitar comentarios de los usuarios y retroalimentar en cada pequeña fase para mejorar el proceso.

Otra consideración importante en la gestión de proyectos son los baches o huecos que surgen en el transcurso, que ocasionan demoras en la línea de tiempo del proyecto, por ejemplo, en una etapa avanzada, el usuario decide cambiar el diseño del tablero o elementos que en una anterior no visualizó, esto crea conflictos entre el tiempo de ejecución del proyecto y las expectativas del usuario respecto a los resultados, situación común en muchos desarrollos y/o

3333

proyectos. Con el ánimo de tener una buena práctica, la idea es tomar registro de todos estos cambios que soliciten los usuarios y aplazarlos para una revisión futura para así no perder la línea de tiempo y tener una ejecución exitosa.

Por último, en esta parte de planeación otras dos consideraciones importantes a tener en cuenta son: la capacitación o entrenamiento a los usuarios y el nombramiento o identificación de los tableros de control.

Si la aplicación de tableros de control requiere entrenamiento para el usuario, tal entrenamiento debe ser incluido en el tiempo de planeación para el proyecto. Sin embargo, debemos tener en mente que una aplicación de tableros de control bien diseñada puede no necesitar de un entrenamiento o capacitación de los usuarios, debería ser lo suficientemente intuitiva para que los usuarios puedan obtener la información que necesiten de una manera rápida, sumándole el hecho de que la gran mayoría son basados en web y muchas de las instrucciones o tutoriales están en línea.

La fácil identificación del tablero permite a los usuarios tener claro dónde está y cuál es su objetivo. Tener este tipo de prácticas facilita la comunicación dentro de la organización.

3344

44..22 DDIISSEEÑÑOO DDEE TTAABBLLEERROOSS DDEE CCOONNTTRROOLL

Objetivo

Tener conocimiento de los elementos a tener en cuenta a la hora de diseñar un tablero de control.

Lograr buenas prácticas en el diseño de tableros de control.

Reconocer cuáles son las necesidades visuales y de diseño que tiene los usuarios con los tableros.

3355

Los tableros de control pueden proporcionar una única y potente forma para presentar la información, pero rara vez se llega a la altura de su potencial. La mayoría de tableros fallan al comunicar de manera eficiente y efectiva y no por que se tenga una inadecuada tecnología (no en primera instancia) sino por un pobre diseño durante la implementación. No importa que tan potente sea la tecnología, el éxito de un tablero como medio de comunicación va muy de la mano con un buen diseño. Se puede aprovechar el poder de la percepción visual para comunicar, comprender algunos principios básicos para entender como ve y piensa la gente es necesario ya que el software para desarrollarlos no lo hace, somos nosotros.

4.2.1 Diseño del Tablero

Un tablero de control bien diseñado debe tener un atractivo estético y un despliegue poderoso de la visualización, para poder transmitir gran cantidad de información dentro de un espacio limitado. Algunos elementos clave para el diseño del tablero son los siguientes:

Gráficos de pantalla y colores: Son muy importantes en el marco de construcción de un tablero de control, a diferencia de los reportes, el usuario espera mucho más atractivo visual de los tableros. Con frecuencia se usan banners con colores que son consistentes con el logo de la compañía o marca de colores. Se debe optar por colores neutrales, dados a luz para los banners, barras de navegación y bordes dentro del tablero. La paleta de colores no debe interferir o distraer al usuario de los mensajes clave que son desplegados en los tableros. Opciones como azul claro, gris claro, o beige son buenas opciones para este propósito. También los gráficos deben tener un esquema de color apropiado que los diferencie del fondo.

Adecuada selección de los tipos de gráficas: La selección de los gráficos requiere una buena mezcla entre pensamiento analítico y representación artística. Dependiendo de la información que vaya a ser representada, algunos tipos de gráficos son los más apropiados. Por ejemplo, si se quisiera ver qué participación en el mercado posee la organización, un gráfico de torta o “pie” es indiscutiblemente bueno para representar esta información. Si se quisiera ver la tendencia o comportamiento de algún tema en específico, una línea gráfica funciona bien. Si se quiere comparar dos cifras, una columna doble o un gráfico en barras es una buena opción. Pero en muchas ocasiones la elección del grafico no es tan obvia, requiriendo así cierto grado de flexibilidad y creatividad a la hora de implementar los tableros. Algunos gráficos populares incluyen semáforos, velocímetros, termómetros donuts y gráficos de burbuja, pero todo esto debe tener en cuenta un elemento importante y es el espacio que existe en el tablero de control, por lo que la elección del gráfico no debe descuidar esta parte.

3366

Por ejemplo, si en la distribución de los elementos, el área que se tiene para el gráfico es estrecha pero tienen buena altura, un gráfico de termómetro funcionaría mejor que por ejemplo un velocímetro o un gráfico en barras que requieren más área cuadrada. Por ultimo, hay que tener buenas prácticas en cuanto al color usado para estos gráficos, ya que si el tablero es para una cantidad considerable de usuarios, es bueno asesorarse de un diseñador gráfico sobre los colores que son buenos para ello, ya que como muchas cosas, el color también tiene su ciencia y es útil tener dicho conocimiento y aplicarlo.

Por ello revisaremos elementos básicos que hay que tener en cuenta a la hora de embarcarse en un proyecto que involucre la creación de tableros de control.

4.2.2 Percepción Visual

Aprovechar el Poder de la Percepción Visual

La visión es uno de los sentidos más poderosos que posee el cuerpo humano. Ver y pensar están mucho más relacionados de lo que se tiende a pensar, por lo que para mostrar datos de manera efectiva, se debe entender un poco la percepción visual, mirando qué investigaciones científicas se han hecho al respecto y si pueden ser aplicadas directamente al diseño de los tableros de control. Lo que funciona, lo que no funciona y el por qué.

Entender los límites de la memoria a corto plazo

La codificación visual de datos para una rápida asimilación

Principios Gestalt de la percepción visual

A través de nuestros sentidos podemos percibir todo lo que hay a nuestro alrededor, aromas, sabores, texturas, sonidos. Pero ninguno de estos nos arroja un volumen de información como lo hace la visión.

El ojo y la corteza visual del cerebro humano, forman un procesador que proporciona el canal de mayor ancho de banda en los centros cognitivos humanos. En niveles superiores de procesamiento, la percepción y la cognición están estrechamente relacionadas entre sí. Sin embargo el sistema visual tiene sus reglas, ya que se puede ver qué patrones presentados de ciertas maneras pueden ser fácilmente visualizados, pero pueden resultar invisibles de otras. Por lo que si se logra entender cómo trabaja la percepción, el conocimiento puede traducirse en reglas para la visualización de la información y permitir

3377

presentar datos de tal manera que los patrones de la información importante se resalten [2].

4.2.3 Memoria a Corto Plazo

Entender los límites de la memoria a corto plazo

En realidad, nosotros no vemos con los ojos, vemos con el cerebro. Nuestros ojos son el mecanismo sensorial a través del cual la luz entra y se traduce en impulsos eléctricos en las neuronas que son pasados alrededor de nuestro cerebro. Nuestros ojos no registran todo lo visible que hay en el medio, sino solamente lo que está en el espacio de la percepción. Solo una parte de lo que nuestros ojos perciben se convierte en objeto de atención. A través de la concentración lo que se ve deja de ser un vago sentido. Además de esto,solamente una fracción se vuelve objeto de atención para el pensamiento consciente y finalmente, solo una pequeña parte de la información se almacena para uso futuro. Sin todas estas restricciones y filtros, nuestro cerebro podría ser sobrecargado por la percepción.

Nuestra memoria almacena toda clase de información desde el momento que vemos algo, continuando luego con el proceso información consciente y por último acumulándola a través de los años en el área de almacenamiento de información y poder acceder a él constantemente hasta que eventualmente comienza a atrofiarse.

Los 3 tipos fundamentales de Memoria son:

Memoria Icónica (Registro visual de los sentidos): Esta memoria es similar a la memoria visual de un computador, en la cual se ponen las imágenes durante cierto periodo de tiempo antes de trasladarse a la memoria RAM, donde permanecen mientras la CPU procede con ellas. A pesar de lo que ocurre en la memoria icónica, esta es preconsciente, es decir, que cierto tipo de conocimiento procesado es asimilado por esta; se podría llamar proceso de preatención al conocimiento. No obstante, ciertos atributos que cuando los vemos son reconocidos durante este proceso con una extraordinaria velocidad, lo que resulta de ciertas posiciones de las cosas o agrupaciones de objetos, todos sin tener un pensamiento consciente. El proceso de preatención juega un papel fundamental en la percepción visual y diseñar tableros de control que tomen ventaja de este elemento.

3388

Memoria a Corto Plazo (Memoria de Trabajo): Es el lugar donde la información se guarda durante el proceso consciente. Los elementos más importantes que hay que saber de la memoria a corto plazo son:

Es temporal

Una parte de ella es dedicada a la información visual

Tiene limitada capacidad de almacenamiento

Nota: la información permanece en la memoria a corto plazo desde unos segundos a unas pocas horas si es repasada o estudiada periódicamente, luego se “borra”. Si se estudia de una manera particular, la información es trasladada de la memoria de corto plazo a la memoria de largo plazo, donde se almacena para ser llamada cuando se necesite.

Según estudios, solo podemos almacenar de 3 a 9 fragmentos de información visual al mismo tiempo en la memoria de corto plazo. Cuando se llega al tope de esta capacidad por algo que va a entrar nuevo, sencillamente se traslada información a la memoria de largo plazo o sencillamente se desecha o se olvida.

Lo que constituye un fragmento de la información visual varía en función de la naturaleza de los objetos que vemos, los aspectos del diseño y de que tán familiarizados estemos con ellos. Por ello, cuando se almacenan números en un tablero de control, no generan tanto impacto como un patrón de líneas en una gráfica que puede representar mucha información en un fragmento. Esta es una de las grandes ventajas de mostrar información de manera grafica, por esto los tableros de control deben ser diseñados de modo que la información que se quiere transmitir sea percibida y entendida de manera eficiente.

La limitada capacidad de la memoria a corto plazo es también una razón del por qué la información no debe ser desplegada en muchos tableros de control. El navegar demasiado implica que la persona que está viendo la información tenga que ir a diferentes lugares para poder ver todo lo que se quiere mostrar,ocasionando que en ese ir y venir olvide elementos que ya haya entendido.

Memoria a largo plazo: Finalmente cuando nos referimos a la memoria a largo plazo, comúnmente hacemos referencia a la memoria en general. Es donde se almacenan recuerdos vividos, conocimientos acerca del mundo, imágenes, conceptos, estrategias de actuación, etc. Su capacidad es desconocida y contiene información de distinta naturaleza.

Una vez definidos brevemente los lugares donde se almacenará la información que mostremos en el tablero de control, debemos pasar a definir cómo poder captar la mayor atención del usuario y permitirle retener mejor la información presentada, para ello miremos la siguiente sección:

3399

4.2.4 Codificación visual de los datos para una rápida percepción

Como mencionó antes, en la memoria icónica, el proceso de preatención es la fase inicial de la percepción visual y ocurre a un nivel más bajo que el consciente, además está sintonizado para detectar un conjunto específico de atributos visuales. Luego, el proceso de atención es secuencial, lo cual lo hace mucho más lento. En otras palabras y con un ejemplo ilustrativo veremos que, con ciertos parámetros y características se puede analizar cierta información más rápida de acuerdo al modo en que se nos presenta, veamos las dos gráficas que aparecen a continuación:

Tratar de ver cuántas veces aparece el número 5 en la siguiente imagen [2]

¿Cuantas veces está el 5?

Se nota el esfuerzo que requiere poder buscar el número 5 dentro de la imagen, debido a la falta de atributos de preatención, es decir estímulos visuales con los que se pueda detectar más fácil la información. En este caso la respuesta correcta es 6, y vemos que el proceso para poder contar es muy lento e implica gran esfuerzo ya que es difícil distinguir el 5 de los otros números.

La siguiente imagen posee atributos con los que en el proceso de preatención es más fácil identificar la información, en este caso, cuantas veces esta el numero 5. [2]

¿Cuantas veces está el 5 Ahora?

4400

Sin duda es mucho más sencillo identificarlos, debido a la diferencia en la intensidad del color de los números.

Otro aspecto referente a la primera imagen es la forma que tienen los números, ya que es una forma mucho más compleja que la de simples círculos o cuadrados que son atributos que se perciben más fáciles en el proceso de preatención y que también ayudan a reconocer información más rápidamente.

Los atributos de preatención se puede organizar en 4 categorías: Color, Forma, Orientación Espacial y Movimiento.

En la siguiente tabla se pueden ver algunos de estos atributos donde cada uno puede ser aplicado en el diseño de los tableros de control para agrupar o resaltar información.

Color Matiz

Intensidad

Posición Ubicación 2-D

Forma Orientación

Longitud de Línea

Ancho de Línea

4411

Tamaño

Figura

Marcas Adicionales

Cercado

Movimiento Parpadeo Un atributo visual de un objeto, como el color, donde puede ir cambiando cada ida y vuelta entre los valores ó todo el objeto aparecer y reaparecer en repetidas ocasiones

4.2.5 Principios Gestalt de la percepción visual

En 1912, la escuela de Psicología Gestalt iniciaba sus esfuerzos fructíferos para comprender como percibimos patrones, formas y organización de lo que vemos. El término alemán Gestalt significa patrón. Estos investigadores reconocieron que nosotros organizamos lo que vemos de forma particular en un esfuerzo de darle sentido. Su trabajo concluyó con una serie de principios Gestalt de percepción que revela aquellas características visuales que nos inclinan a agrupar objetos. Estos principios aun hoy en día siguen vigentes y ofrecen algunas ideas útiles para aplicar en el diseño de los tableros. [2]

Principio de Proximidad: Percibimos los objetos que están localizados unos cerca a los otros como en un mismo grupo. En la siguiente imagen se puede apreciar este principio.

4422

Principio de Proximidad explica por que vemos 3 grupos en vez de 10 puntos en la imagen

Esta es la manera más simple de enlazar datos que se quieren ver juntos. Un espacio en blanco es todo lo que se necesita para hacer esta separación.

También este principio puede ser para que el espectador explore losdatos en una dirección particular del tablero, ya sea de izquierda a derecha o de arriba a abajo. Colocar secciones de datos horizontalmente alienta a los ojos del observador a que la exploración de datos sea de izquierda a derecha, sucede muy similarmente cuando se ubican verticalmente, lo cual la exploración sea de arriba hacia abajo.

Principio de Proximidad puede ser usado para un análisis de datos horizontal o vertical

Principio de Similaridad: Tendemos a agrupar los objetos similares en color, forma, tamaño y orientación.

Cuando los objetos comparten algún atributo visual en común, tendemos a verlos en un mismo grupo

Este principio refuerza lo que ya hemos descrito acerca de la utilidad del color (tanto en el tono como en intensidad), el tamaño, forma y orientación. Este principio aplica muy efectivamente a grupos de objetos visuales, según las diferentes expresiones de atributos de preatención. Funciona bien como medio de identificación de los diferentes conjuntos de datos en un gráfico (por ejemplo ingresos, gastos y ganancias). Incluso funciona cuando los datos que se desean relacionar están en lugares distintos, se puede aplicar el principio de Similaridad para establecer el vínculo entre ellos.

4433

Un caso podría ser el de relacionar la información sobre los ingresos que aparecen en varias gráficas. Se podría utilizar el mismo color para codificarlo en cualquier lugar que aparezca.

Principio de cercado o encerramiento: Se perciben objetos como un grupo, cuando están rodeados por un borde visual (una línea por ejemplo o un color de fondo en una zona específica). Este “encierro” hace que los objetos parezcan separados en una región que se distingue del resto de elementos que se ven.

Principio de cercado o encerramiento

Podemos apreciar que aunque el arreglo de círculos en los dos recuadros es idéntico, por la forma en que están encerrados forman grupos distintos que es lo que identificamos casi de inmediato. Este principio se usa con frecuencia en el uso de las fronteras, cuadros, sombreados para tener la información en los lugares que se necesite.

Principio de Cierre: Los seres humanos tienen una gran aversión por los cabos sueltos, se tiende a autocompletar o cerrar objetos que están incompletos o tienen formas inusuales.

Principio de Cierre explica por qué vemos estas figuras como figuras cerradas, evitando el hecho de que no están terminadas

Esto se puede aplicar en los tableros especialmente en los gráficos. Por ejemplo, se pueden agrupar objetos (puntos, líneas, barras) en donde se difieran las regiones que ponemos en el tablero sin la necesidad de sobrecargarlo con fronteras o fondos por completo. Esto debido a la necesidad de mostrar una gran cantidad de información en un espacio relativamente limitado, por lo que se necesita eliminar todo lo que no sea estrictamente necesario. En la siguiente imagen vemos un ejemplo práctico delimitando un área con barras solo trazando los ejes x y y.

4444

Cerrado de un gráfico a partir de dos ejes que encierren el conjunto de objetos

Principio de Continuidad: Percibimos objetos como juntos o partes de un todo, si están alineados uno a continuación de otro como en la siguiente imagen, tendemos a no ver solo trozos de línea si no de completar y ver la línea completa a partir de estos trozos.

Principio de continuidad explica por que vemos una única línea ondulada

Otro aspecto referente a este principio es que los elementos alineados entre sí parecen pertenecer al mismo grupo. En esta otra imagen es claro qué elementos son nombres de divisiones, cuáles nombres de departamentos, basados solo en la forma como están alineados. Viendo la imagen podemos determinar qué pertenece a cada grupo sin necesidad de líneas verticales que los separe. Esto se puede utilizar en los tableros para separar secciones de información y no sobrecargarlo con elementos que no son necesarios aprovechando este principio.

Principio de continuidad explica como las sangrías en los textos funciona como agrupación de información

4455

Principio de Conexión: Cuando hay elementos unidos por algún tipo de conexión, por ejemplo una línea, los percibimos como un mismo grupo. En la imagen siguiente vemos que aunque los círculos están mas cerca vertical que horizontalmente, las líneas que los conectan crean una clara percepción de dos pares horizontales.

Principio de conexión explica por qué vemos los puntos agrupados por filas y no por columnas

La percepción de agrupación producida por la conexión es más fuerte que la que se produce por la proximidad o similitud de color, forma o tamaño. Únicamente es superado por el principio de encerramiento o cercado. El principio de conexión es especialmente útil unir datos no cuantitativos, por ejemplo para representar las relaciones entre los pasos de un proceso o entre los empleados de una organización.

Ejemplos de agrupamiento, solo superado por el encerramiento

4.2.6 Elocuencia a través de la Simplicidad

Ya que estamos familiarizados un poco con la ciencia detrás del diseño de los tableros, es hora de definir algunas estrategias que se pueden emplear para facilitar la creación de los tableros de control. Una regla de oro que se debe tener presente siempre es la simplicidad: mostrar datos de la manera más clara y simple posible y evitar distracciones y decoraciones innecesarias.

Características de un tablero bien Diseñado

Como se ha mencionado anteriormente, uno de los retos fundamentales del diseño de los tableros de control consiste en comprimir una gran cantidad de información en un área de reducido espacio, todo esto manteniendo la claridad. Vemos que no es el único reto frente a los tableros, también está la correcta elección de los datos. Cuando se tiene esa limitante en el espacio y se tiene

4466

como objetivo presentar toda esa información en el espacio de visión del ojo, ni una pulgada puede ser desperdiciada.

El reto fundamental del diseño de tableros es mostrar de manera efectiva gran cantidad de datos

Cuando se diseñan tableros, solo se debe incluir la información que es absolutamente necesaria. Ella debe condensarse de forma que no se pierda significado y se debe mostrar por medio de mecanismos que, aunque sean pequeños, permitan leer y entender. Los tableros de control entregan la información:

- Excepcionalmente bien organizada

- Condensada, principalmente en forma de resúmenes y excepciones

- Especifica y personalizada para un público

- Despliega usando medios concisos que comuniquen el mensaje de la forma más clara posible

Los tableros les dicen a las personas lo que está pasando y les ayuda a reconocer inmediatamente qué necesita de su atención, tal cual como el tablero de un carro, para el monitoreo de velocidad, combustible, nivel de aceite, gasolina, problemas en la maquinaria, etc.

Luego se requiere el medio para comunicar esta información. Por ello un tablero debe estar construido utilizando adecuadamente estos medios.

Lo siguiente será describir una librería básica a tener en cuenta para los medios de visualización ideales para los tableros.

Los siguientes dos ejemplos ilustran una tabla y un gráfico de un grupo de datos, donde el uso de cualquiera de los dos depende de lo que realmente necesitemos.

Primero los datos organizados en tablas (Filas y Columnas), es un excelente medio para buscar información. Para mencionar algunos casos se tiene:

4477

Horarios de autobuses, Tablas de porcentajes para impuestos, índices de libros, todos organizados con el propósito de buscar algún dato específico. Si se quisiera observar el índice de precios del consumidor en el año de 1996 usando la siguiente tabla, se puede encontrar fácilmente cuál fue el valor en ese año en particular.

Tabla de índice de precios al consumidor a través del tiempo

Ahora si se trata de determinar el comportamiento de estos valores en el tiempo para ver cual fue la tendencia del índice de precios, a partir de la tabla no se podría apreciar que forma posee, por lo que un gráfico es la mejor opción para ello.

Gráfica de índice de precios al consumidor a través del tiempo

El interrogante de buscar un dato en específico en la tabla anterior es un poco más complicado de apreciar en la gráfica, por lo tanto se debe tener claro elpropósito que se busca al mostrar la información en el tablero de control.

4488

4.2.7 Medios Básicos de Visualización para los tableros de control

La mayoría de medios de visualización son muy conocidos y funcionan bien para los tableros de control. Gráficos cuantitativos y otros tipos de gráficos usados en reportes en informes de compañías (como el proceso de flujo y organigramas) funcionan siempre y cuando su diseño sea claro y simple.

Podemos observar estos medios a través de las siguientes categorías:

Gráficos: La mayoría de medios de visualización caen en esta categoría, dando el predominio de los datos cuantitativos en los tableros

Gráficos de barras: Los gráficos en barras son ideales para mostrar medidas asociadas con artículos de una categoría.

Gráficos de barras apiladas: Variación del gráfico de barras, el cual se usa en algunas ocasiones para fines empresariales y es útil para ciertos fines, por ejemplo, cuando se tienen que mostrar varias instancias de un todo y sus partes, enfatizando el conjunto completo. La siguiente gráfica nos muestra el nivel de ingresos de cada cuatro meses mostrando la parte de cada uno de los canales de venta.

4499

Combinación de barras y gráficas de línea: Esta combinación debe utilizarse cuando se quiere ver cómo son los valores individuales y locales de las comparaciones. Un ejemplo común implica muestras de ingresos y gastos (Barras) junto con las ganancias o beneficios (línea) para ver cuál es su tendencia.

Gráficos de línea: Los gráficos de línea son excelentes para revelar formas de los datos cómo se mueven o comportan en el tiempo. También cuando se desean ver los patrones como tendencias, fluctuaciones, ciclos, tasas de cambio o como dos conjuntos varían el uno contra el otro. En la siguiente imagen, se muestra como fueron los ingresos en los meses de análisis. Hay que notar como se capta más fácilmente la forma de los datos en el grafico de la derecha, aunque ambas representan la misma información.

Sparkline (Palabra Gráfica): El objetivo del sparkline es proporcionar un rápido sentido del contexto histórico para enriquecer el sentido de una medición. Es por esto que no posee medidas cuantitativas como los gráficos normales. Este gráfico condensa mucho la información, siendo propicio para los tableros. Además puede ser acompañado por otros gráficos y datos para complementar su significado y nivel de detalle.

5500

Box Plot (Diagrama de caja): Este tipo de diagrama muestra la distribución de conjuntos en toda su gama, desde el valor más pequeño al más grande, con muchas medidas útiles en el medio. En la siguiente gráfica se presenta la distribución, en distintos niveles de salarios, en Estados Unidos. Allí se muestra el menor y el mayor valor por cada nivel, además muestra la media de cada rango de salario.

Iconos: Son imágenes simples que comunican un significado claro y sencillo. Son más bien pocos los que se necesitan en un tablero. Los iconos suelen ser útiles para comunicar los siguientes significados:

Alerta: A menudo son útiles para llamar la atención sobre la información en el tablero. Esto es necesario cuando algo ande mal y necesite atención.

5511

Up/Down: Sencillamente se usa para indicar cómo ha sido el comportamiento de los datos con referencia a algún punto en el pasado. En información financiera es común verlos como una forma rápida de para determinar si hubo beneficios o pérdidas.

On/Off: Esta clase de iconos sirven como banderas para identificar unos elementos de otros. Por ejemplo, se desea mostrar una lista de las 10 oportunidades de posibles ventas y se quiere identificar la que quede más próxima, es recomendable usar estos iconos para identificarlas.

Texto: Todo tablero, así tenga muchas gráficas, siempre tiene algo de información en texto. El texto se usa mucho para categorizar elementos gráficos que se encuentran en el tablero o simplemente para nombrarlos. También hay que tener presente que muchas veces el texto muestra de manera directa datos o cifras que son mucho mejor ver en texto que en una gráfica.

Organizadores: En muchas ocasiones, los conjuntos de información en el tablero deben ir organizados de una manera específica, para comunicar el mensaje más claramente. Los modos mas usados para organizarlos son:

Tablas: Organiza la información mediante filas y columnas. Es común que sea texto lo que se almacene en tablas, pero cualquier tipo de medio de visualización visto puede ser organizado dentro de esta estructura.

Mapas Espaciales: Estos ofrecen una forma más especializada y menos frecuente de organizar la información. Se puede clasificar la información en un espacio físico y relacionar su significado con él. El espacio mas usado es el geográfico el cual permite, en forma, de mapa localizar y entender los datos.

5522

44..33 TTIIPPOOSS DDEE TTAABBLLEERROOSS DDEE CCOONNTTRROOLL

Objetivo

Conocer cuáles son los tipos más usados de tableros de control y cuáles son las características que los diferencian.

Clasificar los tableros de control por el tipo de rol de usuario

5533

4.3.1 Generalidades

Para reconocer cuáles son los tipos de tableros de control hay que categorizarlos, ya que con ello se puede saber cuál es el objetivo, es decir su propósito dentro del ámbito donde será utilizado el tablero.

Estos pueden ser clasificados de muchas maneras, no importa cuan grande sea la labor, ya que esto nos ayuda a examinar los beneficios y los muchos usos que se pueden dar con este medio. Quizá uno de los caminos más útiles para clasificarlos sea el rol que tienen en las actividades del negocio. Tres roles comunes (pero no los únicos) son el estratégico, el analítico y el operacional, que de manera significativa pueden expresar una clasificación visual para los tableros dependiendo de cada uno de ellos.

A continuación se explica el propósito de estas clasificaciones y posteriormente se da una mirada a los tipos de tableros de control.

Tableros de Control para propósitos Estratégicos: El principal uso de los tableros hoy en día es con fines estratégicos. El popular “Tablero ejecutivo” y la mayoría de tableros que son apoyo para gerentes y administradores son de carácter estratégico, ya que le proporcionan una visión para la toma de decisiones y ayudan a velar por el rumbo de la organización. Los tableros de este tipo se centran en medidas de rendimiento de alto nivel, incluyendo pronósticos a futuro.

Deben ser extremadamente simples a la hora de mostrar la información. Dado el objetivo de la orientación estratégica a largo plazo, en lugar de mostrar reacciones inmediatas a cambios. Este tablero no necesita datos en tiempo real, se beneficia más de “fotos” tomadas semanal, quincenal o mensual.

Tableros de Control para propósitos Analíticos: Estos tableros requieren información que demanda más nivel de detalle que los de propósitos estratégicos, pero al igual que estos también se basan en “fotos” de los datos que no cambian constantemente de un momento a otro. Los medios de comunicación más sofisticados son usados por analistas, los cuales deben examinar datos y relaciones complejas, por lo que invierten el tiempo necesario para entender como funcionan. Es por ello que los tableros con fines analíticos permiten interactuar con los datos, así como navegar a un nivel de detalle mayor, para no solo ver lo que está sucediendo sino también ver sus causas. Por ejemplo, no es suficiente ver que hay un decrecimiento en las ventas, cuando el propósito es el análisis, se debe estar enterado de qué patrones causaron la disminución y encontrar la posible solución al problema. El tablero en el proceso de investigación es un dispositivo que ayuda al analista.

5544

Tableros de Control para propósitos Operacionales: Estos tableros se usan para controlar las operaciones. Se diferencian de los otros dos en su carácter dinámico e inmediato, ya que cuando se trata de controlar las operaciones se debe tener conciencia de que las actividades y acontecimientos cambian constantemente y que pueden requerir atención o respuesta inmediata según sea el caso.

Al igual que los tableros estratégicos, su diseño debe ser simple a la hora de mostrar la información, pero deben tener los medios suficientes para captar la atención de inmediato en caso de que una operación estefuera del rango de rendimiento adecuado. También deben presentar unnivel de detalle alto en los datos para ayudar a detectar las causas de problemas o situaciones que ocurran.

A continuación se describen los diferentes tipos de tableros de control que pueden aparecer en distintos medios de trabajo y se muestran suscaracterísticas principales:

Tableros de control de los resultados empresariales. Tableros de control para monitoreo de procesos o actividades. Tableros de control de aplicación. Tableros de control de cliente. Tableros de control de proveedores. Tableros de control divisionales o por áreas.

4.3.2 Tableros de control de los resultados empresariales

Enterprise Management Dashboards (EMD)

Este tipo de tableros consolida toda la información de las diferentes divisiones o segmentos de la empresa y proporciona una visión holística de toda la empresa.

Son usados principalmente por los altos mandos de dirección dentro de las empresas. Los tableros de resultados empresariales pueden contener información financiera corporativa, controles reglamentarios tales como los requeridos por disposiciones legales, conocimiento de cadenas de suministro, Rendimiento de ventas por región y KPI’s para varios segmentos del negocio dentro de la organización.

Entonces un tablero de control que consolide todos estos elementos dentro de unas cuantas pantallas del tablero con una navegación a más nivel de detalle califica como un tablero de control para resultados empresariales.

5555

Una popular metodología para medir los resultados empresariales es el balanced scorecard desarrollado por Robert Kaplan y David Norton (1). Con frecuencia los tableros de control de los resultados empresariales (EMD)adoptan el marco de trabajo de los balance scorecard, el cual permite navegar para ver más detalles de cada área de medición.

La siguiente imagen muestra las cuatro perspectivas que se definen en el balanced scorecard: (1) Financiero, (2) Cliente, (3) Proceso Interno, (4) Aprendizaje y Crecimiento.

Básicamente cada perspectiva tiene sus indicadores KPI, los cuales están relacionados entre sí y la idea de esta metodología es mostrar, como se mencionaba anteriormente, si alguno de estos indicadores varía, como los datos de los otros también cambian, es decir se empiezan a balancear; de ahí su nombre.

Tablero de control usando balanced scorecard para resultados empresariales

Para organizaciones con una gran y diversa estructura corporativa, los tableros de control deben ser desarrollados para cada unidad estratégica del negocio.

(1) Robert Kaplan and David Norton, “The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance,” Harvard Business Review (January–February 1992). El balanced scored card consiste en una metodología para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y las estrategias que usa para obtenerlo y además que da una amplia vista del proceso de desarrollo de los negocios.

5566

4.3.3 Tableros de control para monitoreo de procesos o actividades

Process /Activity Monitoring Dashboard

Los tableros de control pueden ser desarrollados para monitorear procesos específicos del negocio o actividades generalizadas, tales como patrones del clima, seguridad nacional, control de enfermedades, entre otras.

Un tablero de control visualmente efectivo y analítico ayuda a evitar problemas antes de que se vuelvan realidad y que alcancen proporciones de crisis, en síntesis ellos ayudan a hacer un seguimiento de todas las actividades que se llevan a cabo en la organización y ver qué ocurre con ellos previendo problemas futuros.

Algunos ejemplos donde se puede aplicar este tipo de tableros son:

Monitoreo de fraudes: Pueden ser desarrollados en compañías de crédito o instituciones financieras que requieren un seguimiento proactivo de transacciones fraudulentas potenciales y ayudan a identificar casos de robo. Igualmente, grandes sitios de comercio electrónico pueden detectar compras masivas que sean sospechosas.

Monitoreo de procesos de manufactura: Pueden ser desarrollados en fábricas, refinerías, molinos industriales y minas para estar al tanto de sus complejos y críticos procesos industriales. Indicadores visuales del flujo de procesos y puntos clave en la medición de estos procesos dentro del tablero junto con alertas son de gran utilidad para el seguimiento de estos procesos.

Monitoreo de líneas de ensamblaje: Se pueden implementar en plantas ensambladoras (Automotrices, aeroespaciales, maquinaria, electrónica, computadores) para monitorear en tiempo real el estado y el rendimiento de las líneas de ensamblaje. Sensores enviarían mediciones de datos continuamente al tablero para lograr el objetivo.

Monitoreo de Almacenamiento y distribución: Aplicables al centro de almacenamiento y distribución para tener un inventario en tiempo real, déficit, inventario en transición y espacio asignado. El análisis de inventario junto con una avanzada visualización de ello y alertas, dan como resultado una rápida respuesta en el sistema de reposiciones.

Monitoreo de utilización de recursos computacionales: Puede ayudar a monitorear CPU, tráfico en la red, utilización de discos, entre otros ya que la demanda se incrementa continuamente en la gestión de recursos TI dentro de la organización. Directores de tecnología, administradores de bases de

5577

datos, administradores de servidores pueden utilizar estos tableros para tener un buen control sobre sus temas de trabajo y facilitar el soporte y mantenimiento.

Monitoreo de Seguridad Nacional: Ayuda a monitorear patrones nuevos de brotes inesperados de enfermedades (Síntomas de ataques biológicos), epidemias y así sucesivamente.

Monitoreo de mercados financieros: Se utiliza para monitorear indicadores de mercado en tiempo real, indicadores macroeconómicos, mercado de acciones y bonos, comercio, noticias, análisis, etc. Muchos administradores de fondos y corredores de bolsa utilizan algún tipo de tablero que les permite mantenerse a día con la naturaleza de los mercados financieros y de la cantidad de variables en juego en algún momento dado.

Monitoreo del tiempo o el clima: Permite rastrear patrones climáticos de alguna región o regiones en particular y vigilar tendencias climáticas.

Monitoreo de Redes Eléctricas: Podemos monitorear distribución de poder (eléctrico), consumo o interrupciones de energía en distintas partes del sistema de distribución de energía. Muy especialmente útiles cuando se presenta un exceso de demanda versus la oferta, donde se debe tener un control para balancear las cargas y evitar apagones u otros problemas asociados.

Monitoreo de Tráfico: Nos permite monitorear patrones del tráfico, congestiones y análisis para las necesidades de redes de carreteras, sistemas masivos de transporte (metro o subterráneos), red ferroviaria y trafico aéreo. Este tablero facilita la visión de todos estos sistemas de transporte y permite ver su impacto en la ciudad.

5588

Tablero de control para monitoreo de actividades mostrando los indicadores claves para un sistema de metro.

4.3.4 Tableros de control de aplicación Application Dashboards

Los tableros de aplicación son incorporados dentro de aplicaciones personalizadas que proporcionan indicadores específicos definidos dentro de la aplicación. Estos tableros pueden ser tan diversos como las aplicaciones personalizadas y pueden ser definidos por el proveedor de la aplicación o el equipo responsable de la aplicación. Algunas muestras de aplicaciones personalizadas que incorporan tableros de control de aplicación:

Gestión del flujo de trabajo (Workflow Management) Gestión de Valores (Asset Management) Administración de viajes(Travel Management) Gestion de auditoria de calidad (Quality Audit Management) Comodidades de Comercio(Comodity Trading) Análisis de información biológica (Bio-Informatics Analysis)

5599

4.3.5 Tablero de control de clientes Customer Dashboards

Este tipo de tableros son destinados para los clientes de una organización. Estos son orientados de cara al cliente con cifras e indicadores relevantes.

Las compañías enfocadas al consumidor o más conocidas como Business-to-Consumer (B2C) son compañías que tratan directamente con el consumidor final como son entidades bancarias, compañías de comunicaciones (teléfono, cable) y comercio en línea. Estos tableros permiten mostrarle las cifras relativas a sus transacciones.

El otro tipo de compañía que puede utilizar estos tableros son las enfocadas en clientes empresariales o más comúnmente Business-to-Business (B2B), como por ejemplo, proveedores de oficinas, fabricantes de computadores, agencias comerciales de vuelo, empresas de outsourcing, donde los tableros permitirían dar un seguimiento de los KPI de grandes compras que hagan las compañías o niveles de satisfacción con el servicio que se les presta, todo esto con el fin de tener un buen manejo en este tipo de negocios que muchas veces son muy grandes y ameritan especial cuidado por parte de las organizaciones.

4.3.6 Tableros de control de proveedores Vendors Dashboards

Estos tableros les permiten a los proveedores mantenerse al corriente de los detalles más relevantes de su interacción con las organizaciones. Por ejemplo un fabricante de automóviles.

Ellos permiten medir eficazmente su desempeño o incluso compararlo contra otros proveedores y tener así una realimentación acerca de los parámetros de sus productos o servicios.

4.3.7 Tableros de control divisionales o por áreas Divisional Dashboards

“Cada área o departamento dentro de una organización merece tener tableros de control especializados que mejoren sus necesidades operacionales y

monitoreen su desempeño”

Los jefes de área y gerentes operativos requieren de tableros de control que desplieguen indicadores y números específicos para las áreas a su cargo. De las más comunes se encuentran:

6600

Ventas, Mercadeo, Finanzas, Cadena de suministro, Recurso Humano, Operaciones, Manufactura, Control de Calidad, Compras, entre otras.

Estos tableros sirven para necesidades especificas de las áreas o departamentos dentro de la organización, por ejemplo, la información que requiere el área de mercadeo es muy diferente de la del área de recurso humano o la de la cadena de suministros, por lo que requiere especial cuidado a la hora de diseñar algún tablero para las áreas que componen la organización.

La siguiente es una categorización de los tableros de control por áreas:

Tablero de control Ventas (Sales Dashboards): El tablero de control debe contener los KPI relevantes para la gestión de ventas, algunos de ellos son:

Ventas Regionales y territoriales por el producto

Actual vs Pronósticos

Ventas embudo y tubería

Ventas por Representante

Ventas por Cliente

Rastreo inactive de Clientes

Canal de Ventas

Calendario promocional de Ventas

Análisis de la respuesta promocional

Estados de envío y entrega

En este tablero de control se requiere la aplicación de gráficos adecuados como líneas de tendencia, gráficos en torta y gráficos en barras, ya qué cuando se trata de ventas, estos permiten analizar cómo se comportan a través del tiempo y que factores se involucran. Por ejemplo las ventas de hace 3 o 6 meses pueden ser representadas a través de una línea de tendencia, el grafico en torta puede mostrar la contribución de las ventas de varias categorías de productos en el mes y el gráfico en barras puede mostrar cómo se encuentran actualmente respecto a años anteriores en ventas.

6611

Rendimiento en ventas a nivel de categorías de productos

Tablero de control Mercadeo (Marketing Dashboards): El tablero de control debe contener los KPI relevantes para el área de mercadeo, los indicadores tipos para ellos incluyen campañas actuales, compra de medios de comunicación, efectividad de las campañas, presupuesto frente a los gastos, información sobre el ambiente competitivo. Las siguientes son algunos de los que deberían ir incluidos en este tablero:

Campaña Promocional

Presupuesto vs Gastos

Programas de mercadeo por regiones o sucursales

Análisis de tendencias en la web

Participación en el mercado

Ventas o productos cruzados

Elasticidad del precio

Análisis de la canasta de productos

Análisis de la propensión del producto

Promociones vs Ventas

Tendencias en la industria e influencias externas a las ventas

Este tablero de control es muy similar al de ventas en cuanto a los gráficos a utilizar, es decir, líneas de tendencia, gráficos en pie,

6622

gráficos de columna para representar los diferentes indicadores respecto a mercadeo. Hay uno adicional y es el gráfico de burbuja con el que se presenta la relación, en el caso de una campaña en la web, entre el tráfico generado, dinero invertido y clientes potenciales por cada sitio web popular donde se haya lanzado la campaña.

En la siguiente ilustración podemos ver algunos ejemplos:

Tablero de control de mercadeo mostrando algunos indicadores de tráfico en la web.

Tablero de control Finanzas (Finance Dashboard): El tablero de control debe contener los indicadores o métricas relevantes para el director financiero y las áreas de finanzas y contabilidad. Los indicadores típicos deben incluir ventas actuales por regiones y unidades de negocio, costo de venta, cuentas por cobrar y cuentas por pagar, flujo de caja, ganancias y pérdidas, centros de costos, presupuesto versus lo actual. Claro está que hay que tener en cuenta el nivel de responsabilidad que tiene cada uno para poder ver ciertas métricas. Entonces teniendo estos elementos en cuenta, algunas áreas financieras que pueden ser incluidas en el tablero son:

Informes Financieros: Hojas de ingreso, hojas de equilibrio, flujo de caja.

Control de auditoría: Análisis periódico y análisis de deuda.

Control de costos: Departamento de costos, presupuesto vs gastos.

6633

Costeo basado en actividades: Centros de costos y actividades de costos.

Cuentas por cobrar: Colecciones, riesgos, análisis de descuento.

Cuentas por pagar: Dinero en efectivo y optimización del descuento, ficha de datos de proveedores.

Ciclo del gasto: Peticiones de compra, efectivo fuera de caja.

Ciclo de ingresos: Escala de ingresos, Atrasos del producto.

Cumplimiento de normas y controles de auditoria.

Tablero de control Cadenas de Suministro (Supply Chain Dashboard): En este tablero se tienen en cuenta indicadores relacionados con distribución, inventario y gestión logística, los cuales son los más relevantes para las cadenas de suministro. Los típicos indicadores deben incluir ciclos de inventarios, días de suministro, tasa de relleno, tiempos de distribución, inventario en transición, tasa de daños en bienes, entregas a tiempo, margen bruto y cuadros de cadenas de suministros. En resumen:

Inventario: Días de suministro, ciclos de inventario, promedio en tiempo de envío, % de órdenes abiertas.

Costo: Retorno de capital, gastos generales, marginales.

Transbordo: Volumen en tránsito, envío interbodega, tiempo de descarga, % de daños.

Tablero de control de una cadena de suministro para una región

6644

Tablero de control Servicios de Clientes (Customer Services Dashboard): En este tablero se deben tener en cuenta los indicadores mas relevantes como ciclos de compra, respuesta del servicio al cliente, tiempos en la resolución de problemas, porcentaje de la resolución de problemas, nivel de satisfacción, entre otros. Algunas áreas de servicio al cliente que pueden ser incluidas con este tipo de tableros son:

Apoyo a servicio al cliente y resolución de problemas.

Garantía de incidentes.

Encuesta a cliente y retroalimentación.

Adquisición de clientes, retención y tasa de rotación.

Ordenes abiertas y ordenes entregadas.

Acuerdos de nivel de servicio.

Para clientes grandes que tengan muchas ordenes y sean de gran valor para la organización y que ameriten un servicio de gran cuidado, se le puede proporcionar un tablero de control específico para ellos, en donde cada usuario autorizado pueda observar en nivel de servicio que se le da a la organización, también lo podrían utilizar para tener el seguimientos de sus pedidos abiertos, envíos y casos que se presenten a servicio al cliente.

Tablero de control de servicio al cliente para poder de adquisición del cliente

Tablero de control Recurso Humano (Human resource Dashboard): Los indicadores típicos de recurso humano deben incluir retención de empleados, costos de viaje, gastos generales. Algunas de las áreas de recurso humano que se pueden involucran con los tableros de control son:

6655

Producción, nuevas contrataciones y despidos

Lagunas en el conocimiento y capacitaciones.

Encuestas de satisfacción y retroalimentación de los empleados.

Productividad e ingresos per-cápita

Gastos de personal, gastos generales y beneficios.

Tiempo completo, medio tiempo y contratistas.

Tablero de control para recurso humano

Tablero de control Manufactura (Manufactoring Dashboard): Un tablero de control para manufactura contiene los indicadores o métricas más relevantes respecto a esta área de trabajo en una organización, algunos de ellos contienen:

Gastos de capital

Costos de fabricación

Tiempos de producción

Lotes de producción

Estado de la producción en tiempo real

6666

Tablero de control para manufactura mostrando indicadores para la organización

Tablero de control Operaciones (Operations Dashboard): Este tipo de tablero de control es el más diverso de todos los tableros por área. Es único para cada organización ya que depende de como gestiona sus operaciones. Puede ser similar al tablero de los resultados empresariales, haciendo la salvedad que puede existir un tablero para cada una de las operaciones de mayor área dentro de la organización. La siguiente es una pequeña muestra de diferentes tipos de operaciones para estos tableros:

Operaciones de manufactura y ensamblaje

Operaciones al por menor

Operaciones de servicios y consultorías

Operaciones en un call center

Operaciones de desarrollo de software y pruebas

Operaciones en servicios de salud

Operaciones de servicio público (Entidades del gobierno)

Operaciones de carácter social

Tablero de control Control de Calidad (Quality Control Dashboards): Estos tableros de control ayudan a controlar la calidad en diferentes contextos de operaciones, como los que hemos mencionado

6677

anteriormente (manufactura, servicios, ventas al por menor, servicio al cliente y así sucesivamente). Las siguientes son áreas de control de calidad que pueden ser diseñadas dentro de los tableros:

Control estadístico de procesos de fabricación

Gestión total de la calidad

Mejoras continuas del sector publico

ISO9000 y auditoria de calidad

Devoluciones y daños

Tablero de control para control de calidad

Tablero de control Compras (Purchasing Dashboard): Estos tableros son útiles a la hora de controlar indicadores relativosa la eficiencia en compras para la organización. Los compradores encargados de hacer las compras pueden vigilar su desempeño contra metas individuales y también controlar competitividad entre sus proveedores para negociar los mejores descuentos de compra. Típicos indicadores de compra pueden incluir descuentos objetivos, presupuestos pendientes, los gastos, volúmenes de los proveedores, descuentos, etc.

Las siguientes son áreas de compra que pueden diseñarse dentro de los tableros:

Calidad y puntualidad de los proveedores

Objetivos de diversidad de los proveedores

Ahorro en costos y escalamiento

6688

Fijación de precios, estimación de empleo y alertas de servicio al cliente

Factores de descuento de clientes

Solicitudes de cotización, licitaciones, evaluaciones, pedidos, entrega y pagos.

Cuadro conceptual de las diversas aplicaciones de los tableros de control Enterprise Dashboards

6699

La siguiente tabla resume algunas medidas que se usan normalmente en las diferentes categorías de tableros de control.

Ventas Reservas

Cuentas

Cantidad de Órdenes

Precios de Venta

Mercadeo Participación en el Mercado

Campañas Exitosas

Demografía de Clientes

Finanzas Ingresos

Gastos

Beneficios

Soporte Técnico Número de Llamadas para soporte

Casos resueltos

Satisfacción del Cliente

Duración de Llamadas

Cadenas de Suministro Número de días para enviar

Retrasos

Niveles de inventarios

Fabricación Número de Unidades Fabricadas

Tiempos de Fabricación

Número de Defectuosos

Recurso Humano Satisfacción de los Empleados

Rotación de empleadas

Conteo de Vacantes

Tecnologías de Información Inactividad de la red

Uso del Sistema

Bugs de aplicación resueltos

Servicios Web Número de Visitantes

Número de visitas a la página

Duración de la visita

7700

55.. MMAARRCCOO MMEETTOODDOOLLÓÓGGIICCOO

Objetivos

Describir la metodología usada para llegar a los resultados obtenidos a lo largo del trabajo

Señalar las actividades realizadas para la ejecución del trabajo.

7711

Para realizar este trabajo se utilizaron varias referencias bibliográficas relativasal tema (Ver Bibliografía) y algunos casos prácticos de lo que son los tableros de control.

Básicamente se inicio con una actividad de reconocimiento e investigación del tema, ver cómo se esta trabajando con ellos en la organización e interiorizar en que forma ayudaría el tener documentación acerca de ellos.

Luego de haber leído y obtenido la información más importante de las referencias, se enfoca el trabajo de manera que se puedan entender los conceptos con los cuales se construyen los tableros por lo que es crucial tener clara la información de las referencias, en este punto se debe en cuenta que las dos referencias estaban en idioma extranjero, por lo que es de mayor cuidado y dedicación el captar de la manera más correcta posible lo leído y profundizar un poco más al investigar este tipo de texto.

En el área de trabajo se obtuvo información de cómo se piensan implementar los tableros, en parte con compañeros del área y participando en unacapacitación para el área, donde básicamente se explicaba de manera muy breve (3 días) como se pueden crear tableros de control y balanced scorecards, además de otros tópicos a tratar, en la plataforma Microstrategy, donde se dan tips a tener en cuenta a la hora de crear dichos elementos en un proyecto, confirmando un poco más la utilidad del trabajo al profundizar todas estas características que se presentan en él.

Finalmente como tercera actividad en este proceso se indagó el por qué se requiere una documentación acerca de los tableros de control y qué beneficios se tendrían con ello, ya que actualmente se maneja un proyecto que los involucra por lo que el área posee una base de experiencia con este tipo de implementaciones y ven la necesidad de tener elementos teóricos a la mano. Con esta información se plasma en la documentación el tipo de recomendaciones a tener en cuenta luego de conocer qué son y quécaracterísticas tienen los tableros de control.

7722

66.. RREESSUULLTTAADDOOSS OOBBTTEENNIIDDOOSS YY CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS

Objetivos

Dar a conocer qué resultados se obtuvieron en la realización del proyecto no solo los tangibles en el documento si no la experiencia al realizarlo.

Que conclusiones se definen a partir del trabajo realizado

7733

Como resultado del proyecto de práctica hay varios elementos a resaltar. Comoprimera instancia se obtuvo un documento en el cual se consigna un marco teórico acerca de los tableros de control, dividido en 3 partes: (tableros de control, diseño y tipos). Allí se presenta de manera detallada qué son los tableros de control, de dónde proviene su concepto, por qué surgió como alternativa al problema de cómo presentar una gran cantidad de información debido al auge en la tecnologías y el gran volumen de información que hoy en día genera una organización, el tener esta información cuando se necesite y tener un mejor análisis de lo que ocurre en una organización es uno de los fines que se busca con los tableros. También se dan elementos de cómo diseñar el tablero de acuerdo a ciertas reglas básicas como lo es la capacidad de almacenamiento de información en nuestro cerebro, el nivel de concentración de información que debe tener el tablero, elementos que permitan una cómoda visualización y ante todo recalcar una regla de oro en esta clase de desarrollos para un usuario final y es el tener elocuencia a través de la simplicidad.

En la tercera parte se describen los tipos de tableros de control y el entorno en donde se pueden aplicar dependiendo de la actividad que se realice en la organización. Es un punto básico para saber en qué contexto ubicarse cuando se quiera emprender algún proyecto que involucre tableros y que junto al diseño se puede obtener buen resultado.

Estos son los resultados que se plasman en el documento, pero además de ello, se obtuvo un resultado adicional y es el conocimiento de una nueva tendencia que muchas empresas del mundo están adoptando y que en nuestro aprendizaje durante la universidad tenemos muy poco contacto con ello pero que sin embargo no debemos desconocer. Como se menciona en los antecedentes, en Colombia es muy reciente y son contadas las empresas quele han apostado a trabajar con estos elementos que son desconocidos para muchos. Es importante recalcar este resultado en particular, ya que es unprimer documento que se puede retroalimentar en cualquier momento con proyectos futuros que involucren los tableros, no solo a nivel empresarial, en un ambiente académico puede funcionar muy bien, por que se ve la versatilidad que tienen este tipo de desarrollos para generar análisis de información y toma de decisiones conociendo un área de trabajo muy distinta al desarrollo convencional de software, ya que ésta se encarga más de tener centralizada la información de una organización y tener el equipo y herramientas necesarias para su administración, control y poder generar con ello decisiones vitales en cualquier organización.

7744

En conclusión se puede determinar que:

La inteligencia de negocios es un proceso sistemático de recolección, tratamiento análisis y difusión de la información en el ambiente organizacional con el fin de ayudar a las personas quienes son responsables de tomar las decisiones de la compañía.

Los tableros de control surgen como una herramienta que permite a los usuarios sumergirse en la información de alguna organización de una manera ágil, rápida y lo más importante, entendible para tener mecanismos de análisis.

Cada día es más la cantidad de información que hay que controlar.Áreas de trabajo como inteligencia de negocios y herramientas como los tableros de control, permiten tener una alternativa de suministro de información, de manera que las personas encargadas de los distintos procesos tengan un elemento de apoyo en sus respectivas labores.

Los tableros de control son una alternativa muy reciente en la forma en que se presenta la información para las personas en las compañías. Siempre se debe tener claro cuál es el mensaje que se pretende mostrar, cómo definir este mensaje, es decir qué información se va a mostrar, qué características posee, de dónde se va a obtener, quéindicadores se van utilizar (KPI) y qué tipo de gráficos, dependiendo del tema, es el mas apropiado para dicho propósito.

Las actuales metodologías de desarrollo de software, aplican en granparte a proyectos que involucran tableros de control, requieren un proceso detallado en su definición, implementación, pruebas y mantenimiento, ya que como todo desarrollo está propenso a análisis erróneo que involucre reprocesos o resultados no deseados por no contar con una metodología de trabajo apropiada.

El equipo de trabajo involucrado en un proyecto de desarrollo de tableros de control debe ser integral, desde un director que coordine la cantidad de horas a dedicarse a cada elemento, un experto en el negocio, un especialista en la herramienta, un administrador de bases de datos, entre otros. Donde cada uno cumpla a cabalidad cada tarea que tenga encomendada y este enterado de cada una de las etapas del proyecto.

7755

77.. RReeccoommeennddaacciioonneess

El área de sistemas de información debe tener un rol importante en una organización para la creación de las condiciones para compartir la información con todos sus colaboradores. El promover nuevas ideas, nuevas herramientas, nuevas metodologías a partir del cambiante mundo tecnológico le permite estar a la vanguardia de las nuevas expectativas que esperan los clientes de cualquier compañía, razón de ser del negocio.

Los usuarios dentro de la organización son el centro del proceso de inteligencia y las necesidades de información que poseen se inician con ciclos de búsqueda y análisis. Por eso se debe pensar en hacer esfuerzos de capacitación para utilizar los tableros de control o cualquier otro tipo de herramienta, que permitan agilizar procesos de suministro de información y de tener decisiones lo más pronto posible y generar seguridad y credibilidad.

Siempre tener en cuenta la búsqueda de un buen producto de software que permita crear los tableros de control, reportes o algún otro elemento para la gestión de información de manera ágil, con una interfaz intuitiva para el usuario, robusto para gran cantidad de datos y flexibilidad.

En la compañía se cuenta actualmente con Microstrategy versión 8.1.2. Esta ultima versión se tiene hace año y medio siendo una plataforma robusta y eficiente a la hora de definir reportes, gráficos, tableros de control, etc. No obstante, cada organización es única en el medio, ya sea en sus procesos, información o negocio, por lo que se debe analizar con detalle estos elementos a la hora de implementar este tipo de herramientas, ya que de no prestarle la atención suficiente se tienen el riesgo de tener problemas de integridad en el modelo que se le ingrese a la plataforma o algún otro inconveniente, por eso es una recomendación que se da siempre a cualquier compañía en cualquier tipo de plataforma que quieran adquirir.

No solo las herramientas son cruciales para un área como esta, el recurso humano debe estar lo suficientemente capacitado y preparado para atender cualquier eventualidad en el día a día de la organización, por lo que capacitaciones cada cierto tiempo en herramientas, metodologías, horizonte de la compañía, entre otros son indispensables a la hora de tener un buen grupo de trabajo

7766

BIBLIOGRAFÍA

[1] SHADAN MALIK Enterprise Dashboards, Desing and best practices for IT. John Wiley & Sons, Inc. 2005

[2] STEPHEN FEW Information Dashboard Desing. Publicado por O’relly, ISBN: 0-596-10016-7,Paginas 223 2006.

[3] Andrea Castaño EJECUCION DE MODELO DE OPERACION DE ASESORIA Y SUMINISTRO DE INFORMACIÓN PARA SURAMERICANA DE SEGUROS, 2006

[4] http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/busint.htm

[5] http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/dashboard-kpi-metricas.htm

[6] http://www.pcanete.com.ar/

[7]http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_Recursos_Empresariales

[8] http://es.wikipedia.org/wiki/OLAP

[9] http://es.wikipedia.org/wiki/Psicolog%C3%ADa_de_la_Gestalt

7777

GLOSARIO

DATA WAREHOUSE DW: Conjunto de datos integrados orientados a una materia que varían con el tiempo y no son transitorios, los cuales soportan el proceso de toma de decisiones de la administración. Es un concepto realmente nuevo orientado al manejo de grandes volúmenes de datos provenientes de diferentes fuentes y datos muy diversos. [6]

DATA MART: Es un almacén de datos históricos relativo a un departamento de una organización, se podría tomar como un parte del Data Warehouse pero solo para un área especifica. Tanto el DW como el Data Mart están orientados a la consulta mediante herramientas OLAP [6]

KPI (Key Performance Indicators): “Indicadores Clave de Desempeño”, Miden el nivel de desempeño de un proceso, enfocándose en el “cómo” e indicando qué tan bien están los procesos, de forma que se tenga un control sobre los objetivos buscados. Los KPI pueden ser métricas financieras o no financieras utilizadas para cuantificar los objetivos que reflejan el rendimiento de una organización. Son muy usados en Inteligencia de Negocios BI para ayudar al negocio monitoreando las actividades llevadas a cabo. [6]

OLAP (On Line Analytical Processing): Solución utilizada en BI donde el objetivo es agilizar la consulta de grandes cantidades de datos. Para ello se usan estructuras multidimensionales o cubos OLAP que contienen los datos resumidos de los sistemas transaccionales o bases de datos. Esto se usa en marketing, informes, informes de dirección y minería de datos. [8]

ETL (Extract, Transform and Load): “Extraer-Transformar-Cargar” Proceso que le permite a las organizaciones mover datos de múltiples fuentes reformatearlos y limpiarlos para cargarlos en otra base de datos, data mart o data warehouse, para analizar o apoyar algún proceso del negocio. [6]

BIÓSFERA DE INFORMACIÓN: Se nombra así al conjunto de información que incluye la base de datos, fuentes OLAP, archivos de datos, informes existentes o fuentes de apoyo. Muchos retos a diario involucran integrar todas estas fuentes con aplicaciones de negocio. [1]

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS (BI): Se conoce como Business Intelligence al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación del conocimiento mediante análisis de datos existentes en una organización. Dichas herramientas poseen características como accesibilidad a la información, apoyo a la toma de decisiones, orientación al usuario final. Las soluciones en BI se pueden clasificar en: consultas e informes, cubos OLAP y minería de datos. Para que una empresa sea competitiva, las personas que toman las decisiones necesitan acceder rápida y fácilmente a la información. [4]

7788

ERP (Enterprise resource planning): Sistemas de Información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía bien sea de producción de bienes o servicios. Su objetivo es el de automatizar muchas de las prácticas en estos negocios en sus aspectos operativos o productivos. [7]

CRM Customer Relationship Management: Estrategia que le permite a las empresas identificar, atraer y reterner a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de los clientes e incrementar la rentabilidad en sus negocios. [6]

GESTALT: Corriente filosófica moderna, surgida en Alemania a principios del siglo XX. “La mente configura, a través de ciertas leyes, los elementos que llegan a ella a través de los canales sensoriales (percepción) o de la memoria (pensamiento, inteligencia y resolución de problemas). En nuestra experiencia del medio ambiente, esta configuración tiene un carácter primario por sobre los elementos que la conforman, y la suma de estos últimos por sí solos no podría llevarnos, por tanto, a la comprensión del funcionamiento mental. Este planteamiento se ilustra con el axioma el todo es más que la suma de sus partes, con el cual se ha identificado con mayor frecuencia a esta escuela psicológica.” [9]