Tablero De Comando Ucsf Junio 2006 E[1]
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Tablero de Comando
Carlos D. Mués
Junio de 2006
Carlos D. Mués
El plan:
Concepto Propuesta de indicadores Preguntas (¿y respuestas?)
Carlos D. Mués
Armando un concepto...
Tablero de Comando Cuadro de Mando Integral Tablero de Control Balanced Scorecard Etc.
Importancia del Tablero
Mejora calidad de la Toma de Decisiones Desarrolla una actitud proactiva frente a
cambios del entorno Facilita la adecuación estratégica a esos
cambios
Funciones(*)
Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia.
Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos.
Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas.
Aumentar el feedback y formación estratégica.
(*) R.Kaplan – D.Norton
Carlos D. Mués
La experiencia Definición de visión/misión Planificación: hacia dónde vamos? Indicadores – Estándares: entendidos y
aceptados El tablero como soporte de la gestión Fijación de objetivos Evaluación en base a objetivos Feedback
Planificar
HacerVerificar
Actuar
Ciclo de Deming
El ciclo P-H-V-A
Algunos interrogantes ¿Cuáles son las diferentes fuentes de
información que deben considerarse? ¿Cómo inciden las variables de entorno?
¿Cuáles deben contemplarse? ¿Con qué periodicidad debería generarse la
información para que ésta esté disponible de manera oportuna?
¿Quiénes deben ser los destinatarios de dicha información?
Algunos interrogantes ¿Quiénes deben tomar las acciones
correctivas? ¿Qué tipo de información es necesaria? ¿Con
qué nivel de desagregación? ¿Qué indicadores pueden construirse a partir
de relacionar las distintas variables? ¿Quiénes deben tener acceso a la información,
considerando la confidencialidad de la misma?
Etapas de diseño:
Objetivos estratégicos Procesos de la organización – estructura Indicadores clave Formas de cálculo Fijación de estándares Alarmas – semáforos Mostrar tendencias Responsables – planes de acción
Indicadores
Satisfacción, retención y cuota de mercado. Clientes
Satisfacción de los empleados y disponibilidad de los sistemas de información.
Aprendizaje y Crecimiento
Calidad, tiempos de respuesta, coste e introducción de nuevos productos. Procesos Internos
Rendimiento sobre las inversiones y valor añadido. Financiera
Indicadores GenéricosPerspectiva
Indicadores: Características
Relevantes Selectivos Confiables Simples Costo de obtención razonable Representativos Estables
Perspectiva FinancieraAspecto Clave Indicador
Resúmenes Emitidos
Cantidad de resúmenes emitidos.
Cuentas Habilitadas
Cantidad de cuentas en condiciones de operar Porcentaje de activación
Facturación en Comercios
Monto facturado en comercios mediante la utilización de la tarjeta de crédito.
Préstamos Otorgados
Cantidad de Operaciones de Préstamo Monto total de Préstamo Monto Promedio
Perspectiva Financiera
emitidoscuentaderesúmenes
comerciosentotalnFacturació
...
...
emitidoscuentaderesúmenes
otorgadosAdelantos
...
.
emitidoscuentaderesúmenes
otrogadosAdelantoscomerciosentotalnFacturació
...
.... +
Aspecto Clave Indicador
Consumos Promedio
Facturación Promedio:
Adelantos Promedio:
Consumos Promedio:
Ingresos
Ingresos Financieros Ingresos no Financieros (por servicios) Ingresos promedio
Aspecto Clave Indicador
Incobrabilidad
Apertura de la cartera s/nivel de atrasoParticipación de cada nivel de atraso en la cartera totalRoll:
Cargo a resultados del período por previsiones
Tasas Tasas Activas por tipo de producto
Tasas Pasivas según fuente de financiación
Estructura Financiera
Perspectiva Financiera
)1.(.
).(.
−nsituaciónSaldo
nsituaciónSaldo
CorrientePasivo
CorrienteActivoLiquidez
.
.=
Pasivo
ActivoSolvencia =
NetoPatrimonio
PasivontoEndeudamie
.=
Ventas
sFinancieroGastosentoFinanciamideCosto
... =
Perspectiva Financiera
Activo
BAIT
NetoPatrimonio
BDTROE
.=
Aspecto Clave Indicador
RentabilidadROA =
Perspectiva Clientes
Cuota de Mercado Incremento de clientes (Activación) Retención de clientes Satisfacción de clientes Rentabilidad de clientes
Retención ClientesMotivo Baja Oct Nov Dic
Pase a mora (automático) 29% 25% 28%
Inactividad (automático) 20% 22% 23%
Costo de la financiación 4% 3% 2%
El costo del resumen de cuenta 1% 2% 0%
Mala atención recibida en locales 0% 1% 0%
Mala atención recibida en call center 0% 0% 2%
No llega el resumen de cuenta 2% 3% 3%
No todos los comercios están adheridos 19% 18% 21%
Los comerciantes recargan el precio 8% 10% 9%
El cliente quedó sin trabajo 7% 5% 6%
El cliente tiene otras tarjetas 2% 2% 0%
El cliente ya no la necesita 1% 2% 0%
El límite de crédito es insuficiente 0% 2% 1%
Otros 7% 5% 5%
Total 100% 100% 100%
Segmentación de clientes
0 5,340 10% 0 0 0%
1 a 3 8,968 17% 59.1 1,325,022 15%
4 a 7 19,245 36% 34.9 3,962,738 44%
7 a 12 9,008 17% 20.2 2,001,578 22%
12 a 15 7,035 13% 12.1 1,149,167 13%
15 a 20 2,210 4% 10.0 419,900 5%
más de 20 1,534 3% 5.0 191,750 2%
Cantidad Cupones por Resumen
Cantidad de Clientes
Participación en Total Clientes
Monto Promedio por Cupón
Facturación por Tramo
Participación en Facturación Total
Totales 53,340 9,050,155
Carlos D. Mués
Satisfacción Clientes
Encuestas por correo Entrevistas telefónicas Entrevistas personales Generación espontánea
Buzones de sugerencias en locales Llamadas telefónicas
Rentabilidad Clientes
Rentabilidad por resumen Rentabilidad por zona Rentabilidad s/ingreso cliente Rentabilidad s/límite crediticio
Carlos D. Mués
Perspectiva Procesos Internos
Evaluación crediticia Generación y distribución plásticos Call Center para autorizaciones Cobranzas en cajas
Procesos Internos:Call Center Autorizaciones
Oct Nov Dic
Llamadas entrantes 32,234
33,040
33,767
Llamadas atendidas 25,948
26,696
27,014
Llamadas perdidas 6,286
6,344
6,753
% Llamadas perdidas 19.5% 19.2% 20.0%
Cantidad de operadores 10
10
12
Llamadas por operador 2,595
2,670
2,251 Llamadas en cola de espera 6
5
7
Tiempo promedio espera 0:02:34 0:02:27 0:02:55
Duración comunicación 0:00:35 0:00:33 0:00:37
Procesos Internos:Atención en cajas
Oct Nov Dic
Clientes por cajero / mes 3,011 3,114 3,258
Demora de atención 0:03:04 0:03:22 0:03:50
Recaudación (en miles) 2,996 3,011 3,253
% errores imputación pagos 2.1% 2.2% 2.4%
Carlos D. Mués
Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
Capacitaciones realizadas Rotación empleados Productividad empleados Encuestas de satisfacción
Capacitaciones realizadas Semestre
Ene-Jun Jul-Dic
Capacitaciones realizadas 16 14
Técnicas 10 7
De conducción 6 4
Valores de la Empresa 3 3
Cantidad de asistentes 163 147
Capacitaciones por empleado 2.6 2.2
Horas promedio de capacitación 9.5 9.2
% empleados capacitados 24% 21%
Costo promedio por asistente 103 97
Nivel de satisfacción (1 a 10) 8.7 8.5
Rotación Empleados
Semestre
Ene-Jun Jul-Dic
Bajas Voluntarias 0.9% 0.8%
Despidos 2.0% 1.7%
Bajas Totales 2.9% 2.5%
Productividad Empleados Oct Nov Dic
Alta de cuentas por vendedor
39
42 41
Costo laboral ventas por alta de cuenta
24
25 25
Resúmenes emitidos por empleado de atención
496 515 523
Ingresos totales / Cantidad empleados
7,143 7,606 7,843
Resultado final / Cantidad empleados
1,686 1,775 1,821
Encuestas de SatisfacciónPregunta
1Insatisfe
cho
2Algo
satisfecho
3Satisfe
cho
4Muy
Satisfecho
1. ¿Considera que Ud. tiene participación en las decisiones que se toman en la empresa?
19% 25% 43% 13%
2. ¿Cree Ud. que la empresa valora la correcta realización de su trabajo?
7% 22% 52% 19%
3. ¿Se siente Ud. reconocido? 10% 25% 49% 16%
4. ¿Cuenta con la información necesaria para llevar adelante sus tareas?
3% 12% 63% 22%
5. ¿Cree que trabaja en un ámbito en el que se estimula la creatividad y la iniciativa?
18% 31% 43% 8%
6. ¿Se siente Ud. apoyado por su jefe?
6% 15% 48% 31%
7. ¿Se siente satisfecho con la empresa?
5% 11% 58% 26%
Carlos D. Mués
En resumen... No existe un tablero de comando
ideal Cada empresa debe desarrollarlo en
función a su cultura y objetivos Debe ser parte integrante de un
modelo de gestión Compromete a la organización TODA
Carlos D. Mués
Beneficios
Gran capacidad de control de la gestión empresaria.
Detección temprana de los desvíos de la estrategia seleccionada.
Información precisa para la toma de decisiones. Capacidad para actuar sobre causas reales. Monitoreo eficaz a través de una herramienta
entendida y aceptada por toda la organización.
Reflexión…
Para el navegante que no sabe dónde va, nunca hay vientos favorables.
(Séneca)
Preguntas?