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LBDA-Forma,on
TABLEAUXDEBORD-INDICATEURS
Qualiteetges:ondesrisques
Octobre2016 1
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POURQ
UOIDESTABLEAU
XDEBORD
Pourquoidestableauxdebord?• Modèleconducteurautomobileettableaudebord
• Objec,f:serendreàAmiensà9h30• Moyens:unevoitureéquipéed’untableaudebord• Tac,ques:emprunterl’autoroute• Contraintes:internesetexternes
2Octobre2016
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MODÈLECO
NDU
CTEUR/AU
TOMOBILE/TABLEAUDEBO
RDModèleconducteur/automobile/tableaudebord
3Octobre2016
Perturba,ons
TableaudebordPercep,on
Mesure
Ac,on
Objec,f
Contraintes
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TABLEAUDEBORDDUM
ANAGER
Tableaudeborddumanager
4Octobre2016
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QU’ESTCEQ
U’UNTABLEAUDEBO
RDQu’estcequ’untableaudebord• Défini,on:
• « C'est un système d'informa2on perme4ant de connaître enpermanence et le plus rapidement possible les donnéesindispensablespourcontrôlerlamargedel'entrepriseàcourttermeet faciliter celle ci dans l'exercice des responsabilités. » MichelGervais
• Les tableaux de bord sont des supports informa:fsprésentant des informa,ons de synthèse, qui doiventperme_red'évaluerlaprogressionduprojetetl'a_eintedesobjec,fsàl'aided'indicateurs.
• Letableaudebordfacilitelepilotageduprojetoudeslots.Ilfavorise l'analysedestendancesperme_antainsid'an,ciperl'évolu,onduprojet.
• Cet ou:l sert au chef de projet qui est à l'origine de ladocumenta,on du projet et qui doit s'en servir comme uninstrumentdecontrôleetdeprévisions,maiségalementaucomitédepilotagequidoitrecevoirlestableauxdebord.
5Octobre2016
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LERÔLE
Lerôle• Letableaudebord«qualité»estdes,néàladirec,onou à un groupe de pilotage d’un projet par,culier :Comitédepilotage
• Il permet d’évaluer rapidement et globalement lasitua,on qualité de l’en,té considérée : établissement,pôle,services,unités…
• Ensebasantsur:• Des indicateurs compréhensibles, mo,vants, accessibles àl’ensembledesdes,natairespoten,els.
• Uneprésenta,onclaire• Desindicateurspeunombreux
6 Octobre2016
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LESOBJECTIFS
Lesobjec:fs• Mesurer les résultatsdirectset leseffets,d’uneac,on,d’unserviceetlesmoyensmisenœuvre.
• Mesurer l’écartentre les objec,fs visés et les résultatsobtenus.
• Visualiser et analyser l’évolu,on des résultats sur unepériodedonnée.
• MeRreenavantuneac,vitéanormale.
• PermeRrederéagiretdedécideràtemps.
7 Octobre2016
Phase 3
A.Q.
PlanPlan« je prévois »« je prévois »
DoDo« je fais »« je fais »
CheckCheck« je contrôle »« je contrôle »
ActAct« j ’améliore »« j ’améliore »
Roue de Roue de DEMINGDEMING
P : Prévoir, PlanifierD : Déployer, RéaliserC : Contrôler, ÉvaluerA : Améliorer, Réagir
P : Prévoir, PlanifierD : Déployer, RéaliserC : Contrôler, ÉvaluerA : Améliorer, Réagir
AMELIORATION
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LESINTÉRÊTS
LesIntérêts• Pourlesacteurs:
• Construc,ond’unou,ldepilotage.• Vision concrète de l’évolu,on des résultats, suivi de cesrésultats.
• Ou,lperme_antplusderéac,vitéetdevigilance.• Détec,ondespointsàaméliorer.• Valorisa,ondesbonsrésultats,ou,ldecommunica,on.• Comparaisonsentreservicesetorganismes.
• Pourlepa,ent(CDU)• Connaissancedesévolu,onsdesrésultatsdel’établissement.• Possibilitédepar,ciperà ladéfini,ondesindicateursetdoncauniveaudeserviceàrendre.
8 Octobre2016
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CONSEIL
• Cinqprincipesdoiventêtrerespectés:• Me_reenplacesonpropresystèmedeges,onetsonpropre circuit de rela,ons en définissant d'abord dequoionabesoin.
• Formaliseretfigerlesdocuments.• Déciderdelapériodicitédesmisesàjourets'ytenir.• Lestableauxdeborddoiventvivredepuisledébutduprojetjusqu'àsafin.
• Lepilotageest avant tout humain. Il repose sur unebonne circula,on de l'informa,on au plus près duterrain.
9Octobre2016
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COMPLEM
ENT
• Ilyatroistypesd'informa,onssurunprojet.• Informa,onsdebase:
• “Oùondésirealler“• Ordresspécifiantcequ'ilfautfaire,maisthéoriques
• Informa,onsd'avancement:• “Oùonenest“• Constatsd'avancement,maisinforma,ondenaturepassive
• Informa,onsprévisionnelles:• “Oùonvasioncon,nue“• Elles rapprochent de la réalité et du terrain, elles servent directement au pilotage du
projet.
• C'estunou,ldesuivi,dontlescaractéris,quessont:• Uneapprochesouple,capabled'évolueretdes'adapter• Uneinforma,onobtenuedansdesdélaisrapidesetprochesdel'ac,on
• Reflétantuneperformance• La finalité de cet ou,l est donc de piloter le projet et d'en évaluer laperformance.
10Octobre2016
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TABLEAUDEBORD,SYSTÈM
ED'INFO
RMATIO
NETREPORTIN
GTableaudebord,systèmed'informa:onetrepor:ng
• Défini,on: • Letableaudebordestun:
• Ou,ldecontrôlependantl'ac,on• Ou,ldecommunica,onentreresponsables
• Ou,ldeprisededécision• Ou,ldemo,va,onpourlescollaborateurs
• Instrumentdeveille
• Ilss'inscriventencomplémentaritédesou,lsderepor,ngetdessystèmesd'informa,on.
11Octobre2016
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REPO
RTINGETTABLEAUDEBO
RD• Lerepor,ngdésignel'ensembledesinforma,onsrela,vesauxréalisa,onsd'unepériodepréparépourunniveauderesponsabilitésupérieur.
12Octobre2016
Ou,ldemesuredelaperformance
Repor,ng
Aprèsl’ac,on
(pourlahiérarchie)
Tableaudebord
Pendantl’ac,on
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• Il existe des similitudes entre le repor,ng et le tableaudebordmaislesdeuxsontdis,ncts.
• Onpeutiden,fierlessimilitudessuivantes(selonJackGrayetYvonPesqueux):
• Les deux sont desou:ls d'aide à la décision, regroupant unensembled'indicateurs,mesurantl'objec,f.Ilsrecherchentlescausesetlestendancesdesfaits.
• Le repor,nget le tableaudebordperme_entdemesurer laperformance . Le repor,ng groupe évaluera plusspécifiquementlaperformanceglobale.
• Lerepor,ngcomprenddesindicateursderésultatdes,nésàlahiérarchie, le tableau de bord fait état d'indicateursmul,critèrespourtoutresponsable.
13Octobre2016
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• Exemple:
14Octobre2016
TableaudebordGroupe/Etablissement
Repor,ngGroupe
Tableaudebord«A»
Tableaudebord«B»
Tableaudebord«C»
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• Le système d'informa,on est une base de données quiregroupe toutes les informa,ons de ges,on del'entreprise et qui est capable de res,tuer lesinforma,onsentempsréelauxu,lisateurs.
15Octobre2016
Basededonnéesd’informa,ons
ManagementSystèmed’informa,on Tableaudebord
Informa,onsrela,veslages,on
Informa,onsimportantesetsynthé,quesdusystème
d’informa,on
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ELÉMEN
TSDECONSTRU
CTION
Elémentsdeconstruc:ond’untableaudebord
16Octobre2016
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LBDA-Forma,on
• Lastructured'untableaudeborddépendde:• L'environnementduprojet(lescope)• L'intégra,onduprojetdansl'entreprise(sonorganisa,on)• Desresponsablesduprojet
• La démarche de construc,on est résumée dans leschémasuivantetselonquatreétapes:
17Octobre2016
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LBDA-Forma,on 18Octobre2016
Missiondelamaîtrised’ouvrageetdelamaîtrise
d’oeuvre
Pointsclésdelages,ondeprojet
Paramètresexprimantlespointsclés
Choixdesindicateurslesplusreprésenta,fs
Définirlesobjec,fsdel’unitéu,lisatriceduTbdeBord
Retenirleséléments
importantsperme_antd’a_eindrel’objec,fsinfluençantlerésultat
Recensertouslesindicateurs
Testerlesindicateurspourenretenirlesplusper,nents
Par,eIndicateurs
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COMMEN
TDÉFINIRLESO
BJECTIFS?Commentdéfinirlesobjec:fs?• Lesobjec,fssontàdéfiniravecleresponsable• Ilsporterontsur lesrésultatsa_endusduprojet,sur lesac,vités et les ressources cri,ques pour a_eindre cesobjec,fs
• L'objec,fdoitêtre:• Clairementrédigéetprécis• Quan,ta,fouqualita,f• Concré,séparuneseuleac,on• Réaliste,réalisableetrela,vementsouple
19Octobre2016
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COMMEN
TRETENIRLESPO
INTS-CLEFSDUPRO
JET?Commentretenirlespoints-clefsduprojet?• Iden,fier les éléments relevant du champ d'ac,vité duprojetconduisantàlaréalisa,ondesobjec,fs
• Définir et choisir des critères caractéris,ques pourproduireunensemblesynthé,que.
20Octobre2016
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REPRÉSEN
TATIOND'IN
DICATEURS
Représenta:ond'indicateurs• Définirlesobjec,fsdel'unitéu:lisatricedutableaudebord.
• Retenirlesélémentsimportantsperme_antd'a_eindrel'objec,f,influençantlerésultat.
• Écarts:différenceentreréalisa,onetprévision.• Ra:os:rapportentredeuxgrandeurssignifica,vesdelastructured'organisa,ondel'entreprise.
• Graphiques:ilsserventàvisualiserrapidementetdirectementlesévolu,ons,etappréhenderdirectementleschangementsderythmeoutendance.
21Octobre2016
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• Ilexisteplusieurstypesdegraphiques:• Simple• Enbanderole• Circulaire• Enbâtonnets• Tuyauxd'orgue• Courbecumula,ve• Gan_• Coordonnéespolaires
• Clignotants:cesontdesseuilslimites,desnormes(correspondantleplussouventàl'objec,f):
• Pourazrerl'a_en,ondesresponsablesparlefaitqu'ilss'allument• Pourtémoignerd'uneanomalie,d'unedégrada,onoud'unécartparrapportàl'objec,f
• Pourconcentrerl'ac,onsurl'urgentetl'essen,el22Octobre2016
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LBDA-Forma,on
LECONTEN
UD’UNTABLEAUDEBO
RDSynthèse• Untableaudebordestuniqueetpropreàunétablissement,unservice,unepersonne
• Ildoitdonnerunrefletglobaldesonfonc,onnement• Ildoitdonccontenirdesindicateursdesuivi:
• Delaqualitéexterne(ex:lasa,sfac,ondesclients)• Delaqualitéinterne(ex:Evènementindésirable).
• Ces indicateurs doivent valider le bon fonc,onnement dusystèmequalité• Descoûtsrela,fsàlaqualité
• le tableaudebordpeut contenir égalementdes indicateursplusdétaillésetprécis,établis,
• Parexemple,enréponseàunproblèmepar,culierafindemesurerl’efficacitédesac,onsengagées.
23 Octobre2016
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LESINDICATEURS
24Octobre2016
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LBDA-Forma,on
DÉFIN
ITIONDESIN
DICATEURS
Défini:ondesIndicateurs• Les indicateurs répondent au besoin de présenter des donnéestechniques dans un langage compréhensible par tous lesinterlocuteursetpar,es-prenantesduprojet.
• UnIndicateurestuneinforma,onouunensembled'informa,onsperme_ant et facilitant l'apprécia,on, par un décideur, d'unesitua,on donnée. C'est une mesure d'un aspect cri,que de laperformanceglobaleduprojet.
• Lesindicateurs:• Indiquent des taux, des quo,ents, des pourcentages et desmoyennes et
nonpasdeschiffresbruts• U,lisent des jauges, des thermomètres ou des "feux rouges" au lieu des
histogrammesetdes"camemberts»• Me_entlesdonnéesdansleurcontexteenfournissantdesexplica,onsau
lieudelesprésenterdemanièretabulaire.• Conduisentàlaprisededécisionscri,quesauxstratégiesdel'entreprise
• Lesbonsindicateursinduisentl'ac,on.25Octobre2016
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LESTYPESD’INDICATEU
RSLestypesd’indicateurs• On d is,ngue généra lement p lus ieurs typesd’indicateurs:
• Les indicateurs d'alerte (ou sen:nelle) : définissant un seuilcri,queànepasfranchir.Ilssoulignentleniveaudenormalitéd'unsystème,d'unprocessusoud'unprojet.
• Les indicateurs d'équilibre : ils perme_ent de vérifierl'adéqua,on entre l'objet d'étude (système, processus ouprojet)etl'objec,fa_endu.Ilsinformentsurl'étatdusystèmeetme_entenévidenceslesdérivespoten,elles.
• Les indicateurs d'an:cipa:on : ils perme_ent de me_re enexergue les éléments de prospec,ve liés à un système, unprocessusouunprojet.Cesontdesindicateursdetendance.
26Octobre2016
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LBDA-Forma,on
• Lesindicateursdestructure: Mesurelesmoyensetlesressourcesu,lisés par un établissement de santé pour offrir la presta,on desoinsrépondantauxobjec,fsfixés(nombredepersonnesqualifiées,nombredechambresindividuelles…)
• Les indicateursdeprocessus :Mesure les ac,vitésqui perme_entd'a_eindre les résultats(respect des procédures et des protocoles,respectdesbonnespra,ques…)
• Les indicateurs de résultat :Mesure l’a_einte des objec,fs fixés(résultatscliniques,indicateursIPAQSS…)
• Lesindicateursdesa:sfac:on:Mesureleniveaudelaqualitétellequ'elleestperçueparlepa,ent,lemédecintraitant,l'entourage…
• Les indicateurs sen:nelle : Signale un évènement par,culier quidéclenchesystéma,quementuneanalyseapprofondiedescausesetunecorrec,onrapide
27 Octobre 2016
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LECHOIXDESIN
DICATEURS
Lechoixdesindicateurs
28Octobre2016
Lesfacteursdechoix Lesfacteursd’échec
Unindicateurdoitêtreassociéàunobjec,fclairementiden,fiéetpartagépartous
U,liser l’indicateur comme moyen desanc,onvisàvisdesresponsablesconcernés
Un indicateur induit une décision. Lesindicateursoriententlesdécisions
Nepasconfondrel’effetetlacause.L’u,lisa,on des diagrammes de causepeuventéviterce_eerreur
Un indicateurpeut induire l’inac,ondans lesensoul’inac,onestunedécision
Changer les indicateurs en cours deréalisa,onAdapterlesnouveauxindicateursàcequ’onveutmontreretnoncequiseréalise
Un indicateur est représenta,on simpled’unecomplexité.Toutefois la complexité doit être explicitedanslemodedeconstruc,ondel’indicateur
L e s i nd i c a t eu r s s an s é l émen t detransversalité, non diffusables ou noncompréhensifs
Le choix de l’indicateur incombe auxu,lisateursdecelui-ciLesdécideursdoiventpar,ciperet/validerlechoixdel’indicateur
Ecouter les tenta,ons du groupe dans laprisededécision
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LBDA-Forma,on
LALOGIQ
UEDESIN
DICATEURS
Lalogiquedesindicateurs• Un indicateur est un instrument lié à un critèred'évalua,ondelaperformance.
• Ilestlamesure:• D'unobjec,fàa_eindre• D'uneressourcemobilisée• D'uneréalisa,on• D'uneffetobtenu
29Octobre2016
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LBDA-Forma,on
EXEMPLES
Exemples• Ques,on : dans quelle mesure la température est elleconsidéréecommesa,sfaisante?
• Objec,f:19°
• Critère:Niveaudetempérature
• Indicateur:22°Celsius
30Octobre2016
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LBDA-Forma,on
DÉFIN
ITION
Défini:on• Unindicateurest:
• Undescripteur• Unemesurepourquan,fierouqualifierunétat,uneffetouunemargedeprogrès
• Uneinforma,onsurl'a_einted'unobjec,f• Unou,ldesuivietd'iden,fica,ondeschangements
31Octobre2016
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LBDA-Forma,on
• L'indicateur donne une représenta,on simplifiée d'uneréalitécomplexe.
• Ilya:• Les indicateursdesuivietd'actualisa:onde l'état ini:al: ilsse présentent sous la forme d'un tableau de bord, leréféren,el.Ilssontliésàl'efficacité.
• Lesindicateursderéalisa:onoudeperformance:ilsserventàmesurer l'effort réalisé et ses conséquences. Ils sont liés àl'efficience.
32Octobre2016
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LBDA-Forma,on
COMMEN
TLESCONSTRU
IRE?Commentlesconstruire?• Cequ'ilnefautpasfaire:
• Des d'indicateurs impersonnels (liés à une recherche d'exhaus,vité et destandardisa,on):
• Uneba_eried'indicateurs• Desindicateurstypes
• Desindicateurscloisonnés:• Sanstransversalitéentreservices• Sanslienaveclechampstratégique
• Desindicateursper,nents...maisnepouvantpasêtrerenseignés
• Lesbonsindicateurs:lesindicateursSMART• Un indicateur Spécifique par rapport à l'objet (échelle, proximité,
corréla,on,...)• UnindicateurMesurable(qualita,fouquan,ta,fetnoncontestable)• UnindicateurAcceptéetpartagé(compréhensibleetfacilementinterprétable)• UnindicateurRéaliste,c'est-à-direquiprenneencompteleprincipederéalité• UnindicateurTemporeletcon,nu(reproduc,bledansletemps)
• Enfait,unindicateurfacileàconstruireetàexploiter.33Octobre2016
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LBDA-Forma,on
MÉTHO
DEDERECENTRAGEDESIN
DICATEURS
Méthodederecentragedesindicateurs• Étape1:Processusd'iden,fica,on
• Recentrer les indicateurs selon l'objet et les axes à mesurer(ressources,...)
• Vérifierlesqualitésdesindicateursprésents• Supprimerlesindicateursnonper,nents• Recenserlesmanques• Compléterlesbasesd'indicateurs
• Étape2:Processusdedescrip,on• Iden,fierlesmodesetprocessusderenseignement:
• L'échelle(quoi)• Lafréquence(quand)• Ledétenteurd'informa,on(où)
34Octobre2016
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LBDA-Forma,on
• Lemodedeconstruc,ondel'informa,on• Lesupport(tableau,carte,graphe,...)• Lesstructuresdecomparaison(visualiserl'évolu,on)
• Lacollectedesinforma,ons• Leprocessus• Lecoût• Larecevabilité
• Laresponsabilisa,on• Qui?• Quand?• Quoi?
35Octobre2016
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LBDA-Forma,on
LAMISEENFO
RMEDESIN
DICATEURS
Lamiseenformedesindicateurs• Construiredesfichesd'indicateurs:
• Lenom• Lafonc,on(préciserl'objet,àquoiilsert)• Laméthodedeconstruc,on• Lesmodesd'interpréta,on(commentilselit)• Lesindicateursliés
• Construirelessupports:• Letableaudebord/référen,el• L'ou,linforma,quedecollecte• L'ou,linforma,quedeges,onetd'exploita,on
36Octobre2016
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LBDA-Forma,on 37Octobre2016
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LBDA-Forma,on
VALO
RISERL'INDICATEU
RValoriserl'indicateur• Leslieuxd'u,lisa,on:
• Direc,on/décideur• Services• Usagers
• Lesprincipesd'u,lisa,on:• Communica,on• Aideàladécision• Réorienta,ondel'ac,on
38Octobre2016
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LBDA-Forma,on
Complément
39Octobre2016
INDICATEURDECONTEXTE-Per,nents-Quan,fiables-Fiables-Disponibles
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LBDA-Forma,on
• Lesindicateursdecohérence:• Principesgénéraux/objec,fsstratégiques• Objec,fsstratégiques/objec,fsopéra,onnels• Objec,fsopéra,onnels/moyenshumains/moyensfinanciers/moyenstechniques
• Lesindicateursd'efficacité:• Objec,fs/délaisderéalisa,on• Objec,fs/coûtsderéalisa,on• Objec,fs/résultatsderéalisa,on
• Lesindicateursd'efficience:• Moyenshumains/délaisderéalisa,on/coûtsderéalisa,on• Moyensfinanciers/délaisderéalisa,on/résultatderéalisa,on
• Moyensins,tu,onnels/délaisderéalisa,on
40Octobre2016
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LBDA-Forma,on
• Laques,onquiseposeestladifférenceentrecequiestsuffisantoujustenécessaire.
• Lesindicateursdeper,nence:• Objec,fs/logiquesdesautresacteurs• Objec,fs/étatdelaressource/usages-besoins(CT/MT/LT)• Moyensfinanciers/étatdelaressource/usages-besoins(CT/MT/LT)
• Moyensins,tu,onnels/logiquesdesautresacteurs• Moyenstechniques/usages-besoins
41Octobre2016
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LBDA-Forma,on
PRESEN
TATIONDESCO
NCEPTS
Commentcréerunindicateur?• Processusetobjec,fs• L’ensemble des ac,vités corrélées ou interac,ves –cohérentes- qui transforment des éléments d’entrée enélémentsdesor,e
42Octobre2016
PROCESSUS
Pilotage
Sortant
Ressources
Entrant
début fin
Transforme un élément entrant en élément sortant parl’utilisation de moyens régulés par des « contrôles »
2. 1. Définition
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LBDA-Forma,on
PRO
CESSUSETO
BJECTIFSProcessusetobjec:fs
43Octobre2016
• Atoutprocessussontra_achésdesobjec,fs
Elémentsd’entrée
Objec:f:Assurerlatraçabilitédelapriseencharge
Ges,ondelapriseencharge:parcourspa,ent
Finalité:contribueràlareconnaissancedel’établissement
Master MQ – M2 -2007 – QP01
/ 101 43Présentation des concepts
• Processus et objectifs« l’ensemble des activités corrélées ou interactives –cohérentes- qui transforment
des éléments d’entrée en éléments de sortie »
Éléments d’entrée Éléments de sortie
Gestion du parc des instruments de mesure
Finalité : contribuer à la reconnaissance des résultats
Manuel qualité & procédures
Apport de ressourcesMatériellesHumaines
/ 101 44Présentation des concepts
• Processus et objectifsA tout processus sont rattachés des objectifs
OBJECTIF(s) Assurer la traçabilité des mesures
Éléments d’entrée Éléments de sortie
OBJECTIF(s)
Gestion du parc des instruments de mesure
Assurer la traçabilité des mesures
Finalité : contribuer à la reconnaissance des résultats
Manuel qualité & procédures
Apport de ressourcesMatériellesHumaines
Elémentsdesor,e
Apportsderessources:SupportsMatériellesHumaines
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LBDA-Forma,on
• C’est à par,r de l’objec:fque se définissent lesindicateursparuneapprochedescendante:• connaitre d'abord les objec,fs pour savoir quoimesurer,
• plutôtquedemesurercequiestmesurableavantdesavoiràquoionvapouvoirlerelier.
• Un indicateur nait, évolue, et éventuellement«meurt»pourdonnernaissanceàun indicateurplusadapté à une nouvelle situa,on notamment dans lecasoùlesobjec,fsévoluent.
44Octobre2016
M e _ r e e n r a p p o r t l e sques,onnementset lesou,lspourr éa l i s e r l ' é va l ua,on de l aperformance.
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LBDA-Forma,on
COMMEN
TDÉFINIRLESO
BJECTIFS?
• Quecherche-t-onàa_eindre?
• Qu'est-ce qui permet de faire le point par rapport auxobjec,fs?
• Quepeut-onmesurersurlescritèresdontonveutsuivrel’évolu,on?
• Comment transcrire les paramètres en donnéeschiffrées?
45Octobre2016
OBJECTIFS
CRITERES
PARAMETRES
INDICATEURS
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LBDA-Forma,on
OBJECTIFS,CRITÈRES,PARAM
ÈTRES,INDICATEU
RS:APPROCHEDESCEN
DANTE
Objec:fs,critères,paramètres,indicateurs:approchedescendante
46Octobre2016
Objec:fs Quelsrésultatscherche-t-onàa_eindre?Quelssontlesbutsd’améliora,on?
Caractériser CritèresQuelssontlescaractéris,quesquiperme_rontdesesituerparrapportauxobjec,fs?
ParamètresQuelssontleséléments(grandeurs)quiperme_entlaquan,fica,ondescritères?
Instrumenter
INDICATEURS= Moyendetranscrip,onendonnéeschiffréesdesparamètres
Chiffrer
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LBDA-Forma,on 47
Objec:fs Quelsrésultatscherche-t-onàa_eindre?Quelssontlesbutsd’améliora,on?
Caractériser
CritèresQuelssontlescaractéris,quesquiperme_rontdesesituerparrapportauxobjec,fs?
INDICATEURS=Moyendetranscrip,onendonnéeschiffréesdesparamètres
Instrument
AssurerlatraçabilitédelaPEC
Conformitédelatenuedudossier
%dedossierconformeTauxdetraçabilitédeladouleur
Octobre2016
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LBDA-Forma,on
COMMEN
TRECENSERLESIN
DICATEURS
Commentrecenserlesindicateurs
48Octobre2016
Ilfautmesurer?
Surquoiest-ilintéressantpournousdefairelepoint? Quecherche-t-onàfaire
danslechampdemesure?
Quepeut-onsuivrepoursavoiroùonestparrapportàl’objec,f?
Défini,onduchampsdemesure
Choixdesobjec,fs
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LBDA-Forma,on
COMMEN
TCHOISIRLESIN
DICATEURS
Commentchoisirlesindicateurs
49Octobre2016
Quepeut-onmesurersur la variable donto n v e u t s u i v r el’évolu,on?
Iden:fica:ondesvariables
Choixdesparamètresmesurables
C o m m e n tc om b i n e r l e sp a r a m è t r e smesurables?
Sélec:ondesindicateurs
Suis-je vraiment capable defaire le point sur le champchoisi?
Testd’indicateur
Valida:ondesindicateurssélec:onnés
Comment visualiser lesindicateurs?
Elabora:ondutabdebord
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LBDA-Forma,on
COMMEN
TTESTERUNIN
DICATEUR?
Commenttesterunindicateur?• Analysedesasignifica,on• Étudedesac,onsqu'ilinduit• Étudedesonéquité• Étudedesafiabilité
50Octobre2016
Mission/objec:fs Point-clé Paramètres Indicateurs Niveau
GérerlesRH
Adapterleseffec,fsàl’ac,vité
Varia,ondeseffec,fs
(Effec,fdumoisM)–(Effec,fdumoisM-1)
<20%
Couvrirlesvaca,ons
Sécuritéàrespecter
Quan,tédevaca,onscouvertesLesheuresdetravaileffec,f
<2%
Coûtservice Coûtdefonc,onnement
Coûtdefonc,onnementmensuelEffec,fdumois
<5%
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LBDA-Forma,on
LESEFFETSDESINDICATEU
RSLeseffetsdesindicateurs• Effetsposi,fs
• unindicateursestchoisiàunmomentdonnéenfonc,onde l’état d’un processus et par rapport à un objec,fdonné.
• un indicateur est le moyen d’assurer une mesure enrapport à des critères choisis comme caractérisant aumieux le ou les objec,f(s), de ce fait il permet uneapprécia,onfactuelleetrela,vementobjec,ve.
• un indicateurs permet la comparaison entre processusiden,ques à condi,on de s’assurer du réel degré desimilitude
51Octobre2016
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LBDA-Forma,on
• Effetspervers• unindicateurn’apasdevaleurhorsdesoncontexte,unemême appella,on ne suffit pas pour comparer deuxsitua,ons,maislatenta,onpeutêtregrande
• Un indicateur à un cycle de vie, la tendance à ne pasreme_reencauseunindicateurestunrisqueimportant
• Un indicateur doit toujours être expliqué, dans le casd’u,lisa,on de « formules » celles-ci doivent êtreexpliciteslenomdel’indicateurnesuffitpas.
52Octobre2016
ARen:on au risque de ne considérer, au boutd’un certain temps, que l’indicateur et leconfondreavecl’objec:f
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LBDA-Forma,on
LERÔLEDESIN
DICATEURSDAN
SLEPROCESSU
SDEDÉCISION
Lerôledesindicateursdansleprocessusdedécision
• Lamesuredelaperformanceestunou,ld'assistanceetd'an,cipa,on.
• L'informa,on pour la prise dedécisiondoitêtre:
• Formuléerapidement• Disponiblerapidement• Exploitablerapidement
• La support de la décision estl ’ indicateur, son support deprésenta,onestletableaudebord,dont le but est de me_re à ladisposi,ondeladirec,onduprojetet du chef de projet un nombrel im i té d ' i nd i ca teu r s va r i é s ,regroupés sous la forme d'untableau de bord, afin de les aiderdans leursprisesdedécisionsvis-à-visduprojet.
53Octobre2016
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LBDA-Forma,on
INDICATEU
RSETTABLEAUDEBORD
Indicateursettableaudebord• Letableaudebordestleregroupementd’indicateurschoisisenfonc,ondesbesoinsdesesu,lisateurs
• enconséquence: letableaudebordn’estpasleregroupementdetous les indicateursmais une sélec,on de ces indicateurs choisisjudicieusementetprésentésdelafaçonlaplusadéquate
• Un tableau de bord est produit par un « fournisseur » aubénéficed’un«client»,
• ilconvientdoncdedéfinirlesbesoinsetlesa_entesdu«client»etdes’assurerpériodiquementdesasa,sfac,on
• Un tableau de bord peut reprendre directement lesindicateursoucombinerplusieursindicateurspourprésenteruneinforma,onsouhaitée.
54Octobre2016
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LBDA-Forma,on
PRO
CESSUSD’ELABO
RATION
Processusd’elabora:on
55Octobre2016
Donnéesd’entrée Déroulement Donnéesdesor,e
BesoinIndicateursettableaude
bord
Iden,fica,on
Exploita,on
Examenpériodique
Miseenœuvre
Concep,on
Quoi?PourQui?ParQui?
Indicateursettableaudebord
structurés
Indicateursettableaudebord
renseignés
BesoinD’évolu,on
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LBDA-Forma,on
EXEMPLES
ExemplesCHAMPS OBJECTIFS INDICATEURS
Parcourspa,ent Assurerlaper,nenceduparcours
-Délaidepriseencharge-TraçabilitédelaPEC(mo,fd’hospitalisa,on)-Tauxdele_redesor,eàJ0
Achat Assurerunerela,onpartenarialeaveclesfournisseurs
-Evolu,ondutauxdeconformitédeslivraisons
Ges,ondesrisques Traiterlescausesdesproblèmesiden,fiés
-%dedéclara,on-TauxdeCREX-Tauxd’ac,onscorrec,vemisesenœuvres
Systèmed’informa,on Me_reàjourlaGED -délaidemiseàdisposi,on-tauxdesa,sfac,ondesusagers
56Octobre2016
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LBDA-Forma,on
COMMUNIQUERAU
TOURSDESIN
DICATEURS
Communiquerautoursdesindicateurs• 5pointsimportants
• 1.Avoirunmessageclair• 2.Avoirunobjec,fclair• 3.Avoirunereprésenta,onsignifica,ve• 4.Garderletoutleplussimplepossible• 5.Testeretaffinerlemodèle
57Octobre2016
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LBDA-Forma,on
AVO
IRUNM
ESSAGECLAIR1-AvoirunMessageclair• Bieniden,fierlespréoccupa,onsquianimentlespartenaires(membrescopil,direc,ons…)
• Savoircequel’onveutmesurer,cequel’onveutsuivre• Assurerquel’indicateurestenlienaveccequinousintéresse
58Octobre2016
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LBDA-Forma,on
AVO
IRUNO
BJECTIFCLAIR2-Avoirunobjec:fclair• Mesurerlaperformanceenlienavecunobjec,fclair• Miseencontextedelamesure• Etreàmêmed’interpréterlamesure
59
5 POINTS IMPORTANTS
Avoir un objectif clair • Mesurer la performance en lien avec un objectif
clair • Mise en contexte de la mesure • Être à même d’interpréter la mesure
2
© VORTEX CONSEILS P | 17 Octobre2016
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LBDA-Forma,on
AVO
IRUNEREPRÉSEN
TATIONSIGN
IFICATIVE3-Avoirunereprésenta:onsignifica:ve• Assurer la représenta,onde l’indicateurmontrebien lemessageàcommuniquer
• Assurerque lareprésenta,on(diagrammeouautre)estcompriseparlesu,lisateurs
60Octobre2016
5 POINTS IMPORTANTS
Avoir une représentation significative
• Assurer la représentation de l’indicateur montre
bien le message à communiquer • Assurer que la représentation (diagramme ou
autre) est comprise par les utilisateurs
3
© VORTEX CONSEILS P | 18
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LBDA-Forma,on
GARDERLETO
UTLEPLU
SSIMPLEPO
SSIBLE4-Garderletoutleplussimplepossible• Considérerqu’ilfautmaintenirlesystème
61Octobre2016
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LBDA-Forma,on
TESTERETAFFINERLEM
ODELE
5-Testeretaffinerlemodèle• Letableaudebordn’estpassta,que• Ilfautaccepterlefaitqueletableaudebordestunou,lquiévolue
• Demandel’apportdetouslesintervenantsimpliqués
62Octobre2016
5 POINTS IMPORTANTS
Tester et raffiner le modèle • Le tableau de bord n’est pas statique • Il faut accepter le fait que le tableau de bord est un
outil qui évolue • Demande l’apport de tous les intervenants impliqués
5
© VORTEX CONSEILS P | 20
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LBDA-Forma,on
VISIONET
STRATEGIE
AXEFINANCIER/EFFICIENCE
AXEPATIENTSAXE
PROCESSUSINTERNES
AXEAPPRENTISSAGEINNOVATION
Pourréalisernotrevisioncommentdevons-nousapparaîtreànospa6ents?
Commentsommes-nousperçusparnostutelles?
Poursa6sfairenospa6entsetnostutellesdansquelsprocessusdevons-nousexceller?
Pourréalisernotrevisioncommentallonsnousmaintenirnotreap6tudeauchangement?
Lebalanced-Scorecard(KaplanetNorton)
IndicateurssociauxVariablesRH
Octobre2016 63
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LBDA-Forma,on
Retoursur
capitalengagé
Fidélitédelapa:entèle
Sa:sfac:onpa:ent
Ponctualitéetconformité
desPEC
Qualitédesprocessus
Duréedescycles
Compétencesdessalariés
Implica:ondessalariés
Condi:onsdetravailfavorables
Axefinancier
Axepa:ent
AxeProcessus
AxeAppren:ssage
LesvariablesQualité:Leviers(«Drivers»)deperformance
dansleModèlecauses-effets
ou«cartestratégique»duBalancedScorecard
Octobre2016 64
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LBDA-Forma,on
VISIONET
STRATEGIEQGR
AxeClients(Servicesu:lisateurs)
(Personnel)
AxeEfficienceAxe
Qualité–Ges:ondesrisques
AxeInnova:onAlignementStratégique
Quelle est la contribution De la fonction qualité – GDR à la création de valeur ?
Comment sommes-nous perçus par nos clients internes ?
Pour satisfaire les « clients » de la fonction Qualité dans quels processus devons-nous exceller ?
Comment la fonction Qualité Peut-elle maintenir l’aptitude À l’innovation et à l’alignement stratégique ?
LeBalanced-ScorecardDéclinéauniveaudelafonc,onQualité:
Octobre2016 65
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LBDA-Forma,on
DANSLECADREV2014
66Octobre2016
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LBDA-Forma,on
V2014ETINDICATEU
RSV2014etindicateurs
67Octobre2016
COMPTEQUALITEEtatpermanentdel’ES
ProfildesrisqueschoisisEtplansd’ac2ons
Auditdeprocessus Pa:enttraceur
Rapport
IND
IND
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LBDA-Forma,on
INDICATEU
RSAPRESVISITE
68Octobre2016
COMPTEQUALITEINDObligatoires
Liésàunrisque,unPA,ouunsuivisiC,D,…
INDautresU2liséspourladémarche
qualitédel’ES
PAQSS
- Objec:fsdevisite- Orienta:onset
inves:ga:ons
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LBDA-Forma,on
AUDITPRO
CESSUSETIN
DICATEURS
Auditprocessusetindicateurs
69Octobre2016
PREVOIRDéfinirlapoli,que,lastratégie,lepland’ac,ons,lesmodalités
deforma,onetdecommunica,on….EtdesIND
METTREENOEUVRE_Communica,ondansles
secteurssurlesPAenlienavecdesIND
_INDconnusdeséquipesetéchanges
EVALUER_Recueild’INDpartagés,per,nentseteffec,fs
AMELIORER_Analysecollec,veetPA
_Communica,onetforma,on_Publica,on(scopesantéou
autre)
PDCA
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LBDA-Forma,on
DESIN
DICATEURSSPÉCIFIQ
UES
Desindicateursspécifiques• Uncritèregénériquesurlesindicateursettableauxdebord(critère2e)
• Miseenœuvre,diffusiondesrésultats,analyseetcomparaison(interneetexterne)
• Desindicateursspécifiquesquin’appar,ennentpasqu’àlaqualité
• Maitrisedurisqueinfec,eux(Critère8g)• Bonusagedesan,bio,ques(Critère8h)• Priseenchargedeladouleur(Critère12a)• Ges,ondudossierdupa,ent(Critère14a)• Troublesdel’étatnutri,onnel(Critère19b)• Priseenchargemédicamenteusedupa,ent(Critère20a)• Sor,edupa,ent(Critère24a)• DémarchesEPPliéesauxindicateursdepra,queclinique(Critère28c)
70Octobre2016
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LBDA-Forma,on
LESDOMAIN
ESÀCOUVRIRETAPARTAGER
Lesdomainesàcouvriretàpartager
71Octobre2016
Lepilotagedela
démarcheQualité
Ges,ondesrisques
LesEvénementsindésirablesLerespectdesdroitsdes
pa,ents
Lapriseenchargedupa,ent(parcourspa,ent)
Lages,ondesressourceshumaines
Lages,ondesressources(Dossierpa,ent,SI,…)
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LBDA-Forma,on
DESINDICATEU
SPARTAGESDesindicateurspartagés• Ges,ondesressourceshumaines
• Accidentsd’exposi,onausang• Déclara,onsd’accidentsdutravailoudemaladieprofessionnelleenlienavecunelombalgieoudestroublesmusculo-squelezques
• Absentéisme• Vaccina,onan,grippale• Sa,sfac,onglobaledupersonnel
72Octobre2016
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LBDA-Forma,on
• Ges,ondesressources• Prescrip,oninforma,séeettransmiseàlapharmacie• Délivranceindividuellenomina,vedesmédicaments• Respectdutridesdéchets• Distribu,ondesrepas(température)• Informa,sa,onettenuedudossierpa,ent• ..
• Evènementsindésirables• Analysedesévènementsindésirablesgraves• Prévalencedesescarres• ICALIN• ICSHA• ICATB• ….
73Octobre2016
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LBDA-Forma,on
• Priseenchargedupa,ent–parcourspa,ent• Conformitédudossierpa,ent(IPAQSS)• Conformitédudossieranesthésique(IPAQSS)• Évalua,ondeladouleur(IPAQSS)• Conformitédudélaid’envoidescourriersdesor,e(IPAQSS)• Dépistagedestroublesnutri,onnels(IPAQSS)• Priseenchargeini,aleducancer• Chirurgieambulatoire• Prépara,ondelasor,edupa,ent• Conformitédeladuréed’a_enteauxurgences• Délaiavantadmission(SSR,SLD)• SuividesIPC
74Octobre2016
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LBDA-Forma,on
• Droitdupa,ent• Traçabilitédel’informa,ondonnéeaupa,entavantunacteinvasif
• Traçabilitédelapersonnedeconfiance• Conformitédudélaideremisedudossierpa,ent• Retourduques,onnairedesor,e• Sa,sfac,onglobaledespa,ents• Plaintesetréclama,ons(pour10000journées)
75Octobre2016
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LBDA-Forma,on
INDICATEU
RSSPÉCIFIQUESÀLAQ
UALITÉ
LesindicateursspécifiquesàlaQualité• Suividesac,onsduprogramme:QualitéetdeGes,ondesRisques
• Tauxdeforma,ondesacteursàladémarche,auxCREX,EPP
• TauxdemiseenjourdelaGED• Tauxd’u,lisa,ondelaGED• Suividesac,onsexigéeslorsdescontrôlesetinspec,onsdesSécuritéssanitaires
76Octobre2016
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LBDA-Forma,on
TRAVAILINTER-SESSION
77Octobre2016
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LBDA-Forma,on
AUCHO
IXAuchoix• Soit la construc,ondu tableau de bord du responsablequalité
• Soit la construc,on du tableau de bord du comité depilotage
• Soit la construc,on du tableau de bord d’unethéma,queV2014
78Octobre2016
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LBDA-Forma,on
LESATTENDU
SLesaRendus• Lerecensementdesindicateursexistants• Ladéfini,ondubesoinetdesobjec,fs• Lechoixdesindicateursetpourquoi?• Uneprésenta,ongraphiquedeceux-ci
79Octobre2016
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LBDA-Forma,onOctobre2016 80
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LBDA-Forma,on
VentesSa:sfac:ondesclients
Délais
Innova:on
Coûts
Qualité
Flexibilité
Fidélitédesclients
Image
Réac:vité
Compétences
Connaissancedesmarchés Fluxd’informa:onForma:on Contextesocial Rela:onsfournisseurs
Maintenance Savoirsetsavoir-faire
Résultatscomptables
Octobre2016 81