Table des matières 2013 - pour PDF - ADDENDUM · 2013. 8. 20. · Comment mobiliser ses employ s...

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Répertoire des formations

GESTION DES ÉQUIPES ET DES PERSONNES De l’embauche à la rétention de vos employés ........................................................... 3 Gérer efficacement une équipe de travail ................................................................... 4 Gérer le changement et les résistances ...................................................................... 5 Gérer les comportements difficiles .............................................................................. 6 Les essentiels pour réussir sa gestion d’employés ..................................................... 7 Maîtriser le processus d’évaluation du rendement ...................................................... 8 Se perfectionner comme gestionnaire : 7 compétences clés ...................................... 9 Susciter l’engagement et gagner en performance .................................................... 10 Une équipe engagée et performante ........................................................................ 11 EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE Communiquer efficacement au travail ....................................................................... 12 Communiquer efficacement par courriel ................................................................... 13 Gestion du temps et des priorités ............................................................................. 14 Implanter un code de conduite éthique gagnant ....................................................... 15 Négocier avec succès ............................................................................................... 16 Faire d’une réunion une réussite ............................................................................... 17 Prévenir la fraude dans mon organisation................................................................. 18 VENTE ET SERVICE À LA CLIENTÈLE La prospection : un gage de réussite ........................................................................ 19 Service à la clientèle ou la promesse-client .............................................................. 20 Servir le client au téléphone ...................................................................................... 21

Nos formations sont disponibles en format personnalisé et plusieurs d’entre elles sont offertes en sessions publiques.

Recrutement | Formation

PLAN DE COURSDe l embauche la r tention de vos

employ s

T 1 855 667.6868 | www.addendum.ca | [email protected]


Comment mobiliser ses employ s

> Les 4 leviers de la mobilisation des employ s

> Comment stimuler l engagement des employ s ?

>La relation entre la mobilisation et la motivation

des employ s

>Les besoins des employ s en fonction de leur

g n ration

> Les principales formes de reconnaissance

La gestion et l valuation du rendement: vers une approche proactive

>Les r percussions positives de l valuation: pour

l employ , et pour l entreprise

> Les tapes du processus d valuation

> L importance de la d finition des objectifs

> La gestion continue du rendement

DUR E 12 heures

APPROCHE P DAGOGIQUE

Expos et pr sentation des concepts, changes et exercices.

PUBLIC CIBLE Toute personne (gestionnaire, patron, chef d quipe, superviseur, contrema tre, coordonnateur) qui a la responsabilit de g rer des employ s.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d appliquer les conditions de succ s qui faciliteront le recrutement et la s lection d employ s. De plus, ils pourront int grer dans leur quotidien des pratiques de gestion qui favoriseront la r tention de leurs employ s.

Recrutement et s lection: l importance d tre bien outill pour trouver la perle rare

>L importance de d finir clairement le profil de poste

>Faire de l offre d emploi un outil d attraction puissant

>L entrevue t l phonique: une conomie de temps

>Les conditions de succ s pour r ussir une entrevue

L valuation des candidats et les tests de s lection

>La prise de r f rences: une tape ne pas n gliger

>Pr parer l accueil et l int gration pour favoriser la

r tention du nouvel employ

L importance de la communication dans la gestion d employ s

> Comment s exprimer clairement

> Int grer l coute active dans son quotidien

> Comment donner une r troaction critique efficace

> Les styles sociaux de communication

Admissible une subvention

http://www.addendum.ca

mailto:[email protected]

PLAN DE COURSGérer efficacement

une équipe de travail



Optimiser la performance de l’équipe> Le rôle du gestionnaire

> Les objectifs d’équipe

> L’importance des réunions d’équipe efficaces

> Attitudes à prioriser lors de la résolution de

problèmes

> La gestion de conflits: vers une approche

gagnant-gagnant

Comment maintenir des relations harmonieuses> Les 4 styles de personnalité

> Les 4 clés pour bâtir des relations d’équipe

solides

> Votre plan d’action pour une équipe efficace

DURÉE 6 heures

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.

PUBLIC CIBLE Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, contremaître,coordonnateur) qui a la responsabilité de gérer une équipe de travail.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien comprendre ladynamique de leur équipe de travail et d’intégrer des pratiques gagnantes pour optimiserl’efficacité de l’équipe.

La dynamique d’une équipe> Différence entre groupe de travail et équipe de

travail

> Les caractéristiques d’une équipe

> Stades de développement d’une équipe

> Les facteurs qui favorisent le bon fonctionnement

d’une équipe

> Les impacts positifs du travail d’équipe pour

l’entreprise

Le rôle de chacun dans une équipe> Les responsabilités de chaque membre de

l’équipe

> L’importance de la responsabilisation de chacun

> Éviter la déresponsabilisation

> Comment stimuler la collaboration

Admissible à une subvention



PLAN DE COURS Gérer le changement et éliminer

les résistances


Recrutement | Formation | Solutions RH

> Le décalage organisationnel

> La communication

> et la compréhension

>

> La

> Évaluer des objectifs de départ et les

résultats

> Évaluer les stratégies utilisées pour chaque

groupe cible

> La résilience organisationnelle

> Trucs pour maintenir

DURÉE 6 heures

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.

PUBLIC CIBLE Toute personne (gestionnaire, patron, chef superviseur, contremaître, coordonnateur) qui a la responsabilité de gérer des employés.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien gérer un processus de changement dans leur entreprise en intégrant les conditions de succès qui y sont reliées.

Les éléments à considérer dans le processus de changement

>

> Les 3 dimensions du changement

> Les 3 phases du changement

> humain

> Les changement

>

> Le rôle du gestionnaire et les pratiques à prioriser

> Comprendre, reconnaître et gérer la résistance

1) La planification

> Bâtir un plan de gestion du changement

>

> Identifier les préoccupations, les réactions, les

résistances et les gains reliés au changement

> Identifier les activités




PLAN DE COURSG rer les comportements difficiles



G rer efficacement les employ s difficiles (suite)> Les formes de droits de g rance : coaching,

approche administrative, approche disciplinaire

> Les tapes d une rencontre administrative

efficace, mises en situationLa pr vention : engager ses employ s dans un projet mobilisateur> Les 7 p ch s capitaux du gestionnaire: les

comportements viter

> Autorit et leadership: atteindre et maintenir un

sain quilibre

> L importance du coaching en gestion

> 4 exemples de pratiques de gestion

mobilisatrices

> Les r unions d quipe efficaces

DUR E 12 heures



CLIENT LE CIBLE

Toute personne (gestionnaire, patron, chef d quipe, superviseur, contrema tre,coordonnateur) qui a la responsabilit de g rer des employ s.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d identifier les comportementsdifficiles, d intervenir efficacement aupr s des employ s concern s et d adopter des pratiquesde gestion qui d courageront l mergence de tels comportements.

valuer les situations et les enjeux auxquels le gestionnaire fait face

> Les multiples facettes des comportements difficiles

> L employ en difficult et le soutien

> Les cons quences des comportements difficiles

sur l entreprise, les coll gues, l quipe

> Les 8 comportements du superviseur efficace

> Tol rez-vous l inacceptable ?

> Les styles sociaux de communication

> Les strat gies de gestion des ressources humaines

G rer efficacement les employ s difficiles > Le harc lement psychologique et les

responsabilit s du gestionnaire

> Le processus de gestion des employ s difficiles :

les solutions

> La gestion du rendement: Peut-il?, Sait-il?, Veut-il?




PLAN DE COURSLes essentiels pour r ussir sa gestion

d employ s



L valuation du rendement >Le contenu du plan d valuation du rendement

>Les formes de droits de g rance

>La gestion du rendement n gatif

>La rencontre administrative

Mobiliser son quipe pour atteindre ses objectifs>Les 3 outils essentiels la mobilisation

>Les pratiques de gestion mobilisatrices

La communication>Les l ments cl s de la communication efficace chez le gestionnaire

>Animer des r unions d quipe efficaces et motivantes

>Les styles sociaux et leurs impacts sur la strat gie de communication du gestionnaire

La g n ration Y: motivations et r tention>Comment retenir et mobiliser la g n ration Y

DUR E 12 heures



CLIENT LE CIBLE

Toute personne (gestionnaire, patron, chef d quipe, superviseur, contrema tre, coordonnateur) qui a la responsabilit de g rer des employ s.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien comprendre leur r le et d int grer des pratiques de gestion d employ s qui favoriseront leur succ s dans leur poste.

Les qualit s fondamentales du bon gestionnaire d employ s>Les priorit s respecter durant toute sa carri re de gestionnaire

>Les comportements adopter

>Les qualit s personnelles d velopper

Persuasion, autorit et leadership (m thodes cl s) >La persuasion dans le changement de comportement des employ s

>Autorit et leadership: un quilibre essentiel maintenir

>L valuation du rendement et ses nombreux atouts

>Le coaching adapt et le d veloppement de l autonomie chez l employ

La transition de coll gue patron>Les priorit s respecter

>Les tapes compl ter dans les 100 premiers jours

>L volution susciter dans sa relation avec ses anciens coll gues




PLAN DE COURSMa triser le processus

d' valuation du rendement



La gestion continue du rendement

>Le suivi de l valuation du rendement

>La gestion du rendement insuffisant: l importance

d intervenir

> Comment donner une r troaction critique efficace

>L impact de la mobilisation sur la performance des

employ s

>Des exemples de pratiques de gestion

mobilisatrices

>Plan d action individuel

DUR E 6 heures




OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de maximiser le rendement de leurs employ s en appliquant les crit res de r ussite entourant l valuation et la gestion du rendement.

Les l ments entourant l valuation et la gestion du rendement

>Le r le et les responsabilit s du gestionnaire

>L importance d une d finition claire des r les et

responsabilit s des employ s

>L exercice du leadership dans la gestion du

rendement

L valuation du rendement: vers une approche proactive

>Les r percussions positives de l valuation: pour

l employ , et pour l entreprise

>Le formulaire d valuation du rendement

>Les tapes du processus d valuation

>L importance de l auto valuation de l employ

> D finir des objectifs SMART

>Des conseils pour r ussir l valuation du rendement




PLAN DE COURSSe perfectionner comme gestionnaire:

7 comp tences cl s



La direction d quipe>Les 4 grandes tapes du processus de direction d quipe>La m thode de la formulation d objectifs>Les outils pertinents d valuation du rendement individuel et d quipe>Les 4 tapes de l assignation efficace des t chesLe soutien aux employ s >La cr ation et l utilisation d un plan individuel de d veloppement des comp tences>Le r le et l importance du coaching dans le m tier de superviseur>La m thode du coaching adapt et son utilit au quotidienLa communication>Les bons choix de m dia de communication pour le superviseur>Les techniques d animation de r union productives et motivanteLa relation avec les autres> Reconnaitre, adapter efficacement son approche

et sa communication selon les styles sociaux

DUR E 12 heures



CLIENT LE CIBLE

Toute personne (gestionnaire, patron, chef d quipe, superviseur, contrema tre, coordonnateur) qui a la responsabilit de g rer des employ s.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d int grer dans leur quotidien des pratiques de gestion reli es l application des 7 comp tences cl s qui optimiseront la performance de leurs employ s et favoriseront leur r tention dans l entreprise.

Gestion des op rations>Projet : la strat gie cl du superviseur>La d finition, planification et d roulement des op rations>L usage pertinent de tableaux de bord>3 autres m thodes en appui dans la bonne gestion des op rations R solution de probl mes>Les 6 tapes du processus g n ral de r solution de probl mes op rationnels ou techniques>Le diagramme des 5 M et la matrice de s lection>La m thode du remue-m ninges>Les 5 tapes du processus de r solution de comportements difficiles chez ses employ sLeadership>Comment d velopper et maintenir un haut niveau de leadership>L quilibre n cessaire dans l exercice de l autorit et du leadership en supervision>Les 6 styles de leadership, quand et dans quelles circonstances exercer chacun d eux




PLAN DE COURSSusciter l engagement et gagner en

performance



Des actions concr tes pour susciter l engagement

> La culture organisationnelle

>Les caract ristiques d un environnement

engageant

> Le r le du gestionnaire

> Un gestionnaire engag

> Le r le de la reconnaissance dans l engagement

> Les types de reconnaissance

> Les meilleures pratiques

> Ce qui nous pousse l engagement

> Votre plan d action

DUR E 6 heures




OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de mettre en uvre des actions concr tes pour susciter et maintenir l engagement de leurs employ s.

Les caract ristiques du march du travail

> L volution du march du travail

> L engagement et la performance

> L engagement des employ s dans le monde

Les enjeux li s l engagement

> Les types d engagement

> Les bases de l engagement

> Les bases d un engagement personnel

>Les retomb es positives de l engagement sur la

performance des entreprises




PLAN DE COURSUne quipe engag e et performante



Les enjeux li s l engagement

> Les types d engagement

> Les bases de l engagement

>Les retomb es positives de l engagement sur la performance des entreprises

Optimiser la performance de l quipe>Le r le du gestionnaire et les objectifs d quipe

>La r solution de probl mes

>La gestion de conflits: vers une approche gagnant-gagnant

Des actions concr tes pour susciter l engagement> La culture organisationnelle et les caract ristiques d un environnement engageant

>Le r le de la reconnaissance dans l engagement

> Les meilleures pratiques

> Votre plan d action

DUR E 12 heures



PUBLIC CIBLE Toute personne (gestionnaire, patron, chef d quipe, superviseur, contrema tre,coordonnateur) qui a la responsabilit de g rer une quipe de travail.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien comprendre ladynamique de leur quipe de travail, d int grer des pratiques gagnantes pour optimiserl efficacit de l quipe, ainsi que susciter et maintenir l engagement de leurs employ s.

Les caract ristiques du march du travail> L volution du march du travail

> L engagement et la performance

> L engagement des employ s dans le monde

La dynamique d une quipe>Diff rence entre groupe de travail et quipe de travail

>Les caract ristiques d une quipe engag e

>Stades de d veloppement d une quipe

>Les facteurs qui favorisent le bon fonctionnement d une quipe

>Les impacts positifs du travail d quipe pour l entreprise

Le r le de chacun dans une quipe>Les responsabilit s de chaque membre de l quipe

>L importance de la responsabilisation de chacun

> viter la d responsabilisation

>Comment stimuler la collaboration




PLAN DE COURSCommuniquer efficacement au travail



L coute active

> Notre capacit d coute

> L influence de l coute dans les communications

> Comment devenir un bon auditeur

La n gociation avec ses coll gues> Les types de n gociation

> La n gociation et les relations avec les autres

> La pr paration: la cl du succ s

DUR E 6 heures



PUBLIC CIBLE Toute personne qui d sire am liorer sa capacit mieux communiquer en milieu de travail.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de prendre conscience de leurscomportements et d int grer dans leur quotidien des pratiques leur permettant de mieuxcommuniquer au travail.

La communication

> Le processus de la communication

> Auto valuation de ses habilet s de

communicateur

> Le langage corporel

> Les 7 C d une communication efficace: en

personne, par courriel, en r union

L intelligence motionnelle

> D finition

> Les habilet s li es l intelligence motionnelle

> Les moyens d am liorer ses habilet s li es

l intelligence motionnelle

Communiquer en personne

> La collaboration : une relation gagnant/gagnant

> D velopper un comportement bas sur la

confiance, les r sultats, le respect et l empathie

> Techniques de communication assertiveAdmissible une subvention



PLAN DE COURSCommuniquer efficacement par courriel



Les diff rents types de messages

>Le message informatif

>Le message argumentatif

>La demande

>La r ponse une demande

>Les remerciements

>Les excuses

>La r ponse une plainte

Les derni res tapes avant l envoi d un courriel

>La qualit du fran ais

>La r vision des pi ces jointes

>La v rification finale du courriel

DUR E 6 heures (blocs de 3 heures disponibles)


Expos et pr sentation des concepts, changes et mise en situations.

PUBLIC CIBLE Toute personne qui d sire am liorer son efficacit lors de ses changes courriels.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de r diger des courriels en respectant les r gles de base de la r daction et celles de la n tiquette. Ils am lioreront aussi la clart , la concision et l efficacit de leurs communications par courriel.

La n tiquette

>La d finition

>Le respect de la n tiquette au travail

>La politique de l entreprise sur l utilisation du

courriel

>Le protocole de r daction d un courriel

>La transmission d informations personnelles et

confidentielles

La r daction en fonction du destinataire

>Cerner le destinataire pour mieux communiquer

>Le langage utiliser

La r daction structur e d un courriel

>La formule d appel

>Le contenu d un message efficace

>La formule de salutation

>La signature du message



PLAN DE COURSGestion du temps et des priorit s



Comment optimiser l utilisation de son temps

>Planifier son temps en fonction de ses priorit s

>L importance de se d finir des objectifs SMART

>La d l gation et le partage des t ches

>D velopper une autodiscipline au quotidien

>10 actions pour redevenir ma tre de son temps

Les outils d aide la gestion du temps

>Le journal de bord

>L agenda

>Le courrier lectronique

>Optimiser son environnement de travail

>Plan d action individuel

DUR E 6 heures



PUBLIC CIBLE Toute personne qui d sire am liorer sa capacit g rer son temps et ses priorit s.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de prendre conscience de leurs comportements et d int grer dans leur quotidien des pratiques leur permettant d optimiser l utilisation de leur temps.

Les l ments consid rer dans la gestion du temps

>La notion de priorit

>Auto valuation de ses habitudes en gestion du

temps

>Distinguer ses priorit s: en fonction du degr

d urgence et d importance des t ches accomplir

>Conna tre sa p riode de productivit

>La notion d quilibre en gestion du temps

>Bien g rer son temps pour minimiser son stress

>5 lois en gestion du temps

Minimiser l impact des grugeurs de temps

>Les interruptions en personne

>Les interruptions t l phoniques

>Les courriels

>Les r unions d quipe: r duire les pertes de temps

qui y sont associ es

>La procrastination Admissible une subvention



PLAN DE COURSImplanter un code de conduite thique

gagnant



thique, valeur, morale et d ontologie > Les d finitions et les principales caract ristiques de ces quatre notions

Contenu type d un bon code de conduite thique> Les r les importants que joue le code de conduite thique

> La n cessit d une thique organisationnelle

> La composition et la compr hension du code

> Les valeurs organisationnelles

> Les r gles de conduites

> Les aptitudes cl s

Le processus id al d implantation du code de conduite thique> Les trois voies suivre

> Les sept tapes cl s du processus

> Liste des ressources internes utiliser aux fins de l implantation du code

> Les outils permettant de r diger facilement un code de conduite thique pertinent

DUR E 6 heures


Expos et pr sentation des concepts, changes et laboration sommaire d un code de conduite thique pour son organisation.

PUBLIC CIBLE Toute personne qui g re une organisation, ou qui a la responsabilit de g rer des employ s (gestionnaire, patron, coordonnateur) ou encore qui uvre au sein d un service des ressources humaines.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants d velopperont toutes les comp tences techniques requises pour r diger, implanter et promouvoir avec succ s un code de conduite thique gagnant.


D termination des indicateurs de rendement et de conformit au code > Les bienfaits du formulaire d valuation du rendement de l employ

> Les mesures de conformit

> Les mesures antifraude de d tection et de pr vention

Baliser votre route vers une v ritable culture thique organisationnelle

> Exemples de bons codes de conduite thique



PLAN DE COURSN gocier avec succ s



D velopper ses habilet s de communicateur

L identification de ses forces et faiblesses comme communicateur et les aspects d velopperLes exigences satisfaire dans la communication

efficace

Les styles sociaux dans la communication personnelle

L initiation aux techniques de formulation de questions pertinentes et leur grande utilit respective

La n gociation gagnant-gagnant : sa valeur, ses strat gies et ses techniques

Valorisation de son id e, son produit, son service : b tir une proposition de valeur gagnante

Les 8 jalons de la pr paration la n gociation

Les strat gies de n gociation: quand adopter chacune d elle en fonction de la situation

2 techniques cl s dans l atteinte d un r sultat gagnant-gagnant : les m thodes de la n gociation int grative et de la n gociation distributive

DUR E 6 heures



PUBLIC CIBLE Tout professionnel appel n gocier, persuader et influencer des d cideurs, des coll gues, des clients ou des fournisseurs.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de suivre des principes-guides et d adopter des m thodes qui leur permettront de devenir des n gociateurs efficaces et persuasifs tout en cr ant des ententes mutuellement avantageuses.


D velopper son influence et sa persuasion

Les composantes ma tresses de leadership du coach et de l influenceur en entrepriseLa clarification de ses buts et priorit s comme

influenceur

La compr hension des objectifs, contraintes et priorit s de la personne influencer

L identification des 5 types de valeurs de la personne influencer et sur lesquelles s appuyer

L influence partir des valeurs communes entre vous et votre vis- -vis

Le d veloppement de relations fortes aliment es par la confiance et l coute active

D velopper son intelligence motionnelle dans l am lioration de sa capacit influencer et maintenir des relations professionnelles efficacesL intelligence motionnelle et son importance dans

l efficacit de l influenceur et du coach en entreprise

L valuation du niveau actuel de d veloppement de son intelligence motionnelle

Les m thodes suivre et les r flexes d velopper dans l am lioration de son intelligence motionnelle



PLAN DE COURSFaire d une r union une r ussite



Ma triser les principes entourant l animation d une r union

> Les 3 fonctions de l animateur: production,

organisation et gestion

> Les qualit s et les 10 crit res de r ussite d une

bonne animation

> L attitude de l animateur: un facteur cl

> Pratiquer l coute active: un l ment-cl pour

favoriser une bonne communication en r union

> S adapter au style social de chaque participant

pour maintenir une bonne dynamique de groupe

> Les types de participants: les conna tre pour

bien g rer leurs interventions en r union

> Ma triser les outils d animation

> Les 8 tapes pour bien conclure une r union

DUR E 6 heures



PUBLIC CIBLE Toute personne (gestionnaire, patron, chef d quipe, superviseur, contrema tre,coordonnateur) qui a la responsabilit d animer des r unions.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d appliquer les conditions desucc s entourant la r alisation de r unions, ce qui leur qui permettra d en optimiser l efficacitet de susciter davantage l int r t des personnes qui y participent.

Les principaux enjeux et d fis entourant les r unions

> Quelques statistiques concernant les r unions

> Vos r unions habituelles: une d pense ou un

investissement ?

> Les raisons d tre et les avantages des r unions

La planification et la pr paration d une r union

> L importance de d finir les objectifs de la r union

> Identifier les actions entreprendre en r union:

informer changer, r soudre ou proposer et

d cider

> La pr paration de l ordre du jour: une tape

essentielle

> Choisir les m thodes d animation appropri es




PLAN DE COURSPr venir la fraude

dans mon organisation



D finition et description de la fraude en milieu de travail>Les 3 l ments que l on retrouve dans toute fraude

en milieu de travail

> Les diff rents types de fraude

> La fraude en milieu de travail Les faits saillants

> valuer son niveau de vuln rabilit 10 questions

cl s

Pr venir et d tecter la fraude dans son entreprise> Les 3 types de mesures de contr le antifraude

>Les 4 mesures consid r es comme r duisant le

plus les pertes financi res dues la fraude

> La d tection d activit s frauduleuses

>Le r le des Ressources humaines dans la

pr vention de la fraude

> M thodes et outils de pr vention de la fraude

DUR E 6 heures


Expos et pr sentation des concepts, changes et pr paration d un plan d action.

PUBLIC CIBLE Toute personne qui g re une entreprise, ou qui a la responsabilit de g rer des employ s (gestionnaire, patron, coordonnateur) ou encore qui oeuvre au sein d un service des ressources humaines.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront sensibilis s au ph nom ne de la fraude en milieu de travail et pourront valuer le niveau de vuln rabilit de leur organisation face ce fl au. De plus, ils seront en mesure de mettre en place des mesures antifraude efficaces et leur port e.


Le profil du fraudeur en milieu de travail> Ann es de service

> Niveau d ducation

> Dossier criminel et historique d emplois

> Drapeaux rouges comportementaux

L valuation par l assureur du risque de fraude en milieu de travail>Les crit res d valuation du niveau de risque de

fraude en entreprise

Votre plan d action dans la pr vention et la d tection de la fraude

Formation reconnue par le Barreau du Qu bec





Un plan d action pour atteindre des r sultats> Organiser son travail et bien g rer son temps> Conna tre son march , le cibler et l atteindre > Quantit vs qualit : combien vaut chaque non ?> Temps propice la prospection

D crochez un rendez-vous t l phonique ou en personne> Ma triser les techniques et se pr parer > Savoir couter> Cr er une bonne impression> Au t l phone, tout s entend, tout se voix !> Bien qualifier son prospect et r ussir un appel

Exploiter les objections : l empathie qui permet d abaisser les r sistances> Convertir l objection en objectif> L ABC d un argumentaire> Percevoir et faire ressortir les arguments cach s du client> Respecter ses engagements, donner un suivi convaincant et repartir la roue> Relancer

DUR E 6 heures


Expos et pr sentation des concepts, changes , exercices pratiques et mises en situation.

PUBLIC CIBLE Cette formation s adresse des agents, courtiers, repr sentants, agents de sollicitation t l phonique, ou tout autre intervenant du domaine de la vente.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants conna tront davantage les sources, techniques et m thodes de prospection. Ils seront en mesure d utiliser ces techniques menant la prise de rendez-vous t l phonique ou en personne, et auront largi leur vision de la prospection comme outil du d veloppement des affaires.

Introduction la prospection>Pourquoi , quand et comment prospecter ?>La philosophie du gain mutuel : de quel type de vendeur ach teriez-vous ?La prospection : une composante de chacune des tapes du cycle de vente>L art de la vente : objectifs et importance de chacune des tapes >Les sources, m thodes et techniques de prospection>Perceptions, appr hensions et barri res >D velopper les aptitudes, renforcer l attitude et en faire une habitude !La prospection : gage de succ s d une carri re>B tir sa strat gie>Conna tre la comp tition et ses faiblesses>Conna tre ses produits et leurs valeurs ajout es>D velopper son script avec des questions strat giques et pr voir les r ponses aux objections

PLAN DE COURSLa prospection : un gage de r ussite




PLAN DE COURSService la client le

ou la promesse-client



Communiquer de fa on efficace

>Sch ma de la communication

>Acteurs

> couter pour bien comprendre

>Habilet s acqu rir

>Surmonter les obstacles

Gestion des clients difficiles

> chacun sa personnalit

>Plaintes et situations de crises

>D velopper un plan d action

Fid liser le client

>Pourquoi ?

>Comment ?

>Une attitude qui fait toute la diff rence

DUR E 6 heures


Expos et pr sentation des concepts, changes et r solutions de cas, mise en situations et jeux de r le.

PUBLIC CIBLE Toute personne qui d sire approfondir ses connaissances en service la client le.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de positionner le client au centre des priorit s, d utiliser les l ments qui composent la communication, de transiger d une fa on courtoise et efficace, de g rer les situations difficiles. Aussi, ils se familiariseront avec la notion de fid lisation.

Servir la client le : plus qu une promesse

>Qu est-ce que la Promesse-client ?

>Crit res de qualit du SAC

>Engagement vers l excellence

>Importance de la premi re impression

>Normes de qualit du service la client le

Informations essentielles pour offrir un bon service la client le

>Comprendre mon r le

>Connaitre sa compagnie

>Connaitre son produit

>Connaitre son client




PLAN DE COURSServir le client au téléphone

T 1 855 667.6868 | www.addendum.ca | [email protected] 08/11


Protocole téléphonique

> L’étiquette téléphonique : accueil, transfert

d’appels, mise en attente, message

téléphonique, conclusion d’appel

> La nétiquette des courriels

Bien se connaître et comprendre son rôle

> Savoir mettre les chances de son côté

> Les styles sociaux et leur influence sur les

relations: mieux les comprendre pour mieux

s’adapter

Plaire à la clientèle

> Les facteurs de réussite

> Les avantages d’une clientèle satisfaite

> Trucs variés en relation client : au niveau

individuel, de l’équipe et de l’organisation

DURÉE 6 heures

APPROCHEPÉDAGOGIQUE

Exposé et présentation des concepts, échanges, mise en situation et jeux de rôle.

PUBLIC CIBLE Tout employé qui a pour fonction d’interagir avec une clientèle.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de placer le client au centre deleurs priorités ; d’appliquer un protocole téléphonique ; d’échanger d’une façon courtoise etefficace ; de mieux gérer leur stress et les situations difficiles ; d’aborder les clients selon leursdifférents styles sociaux.

La qualité du service à la clientèle

> Les standards de qualité pour un service client

performant

> Les attitudes, aptitudes et comportements à

développer et ceux à éviter

> L’image professionnelle, la courtoisie et l’efficacité

> L’importance de la relation avec le client

> L’impact du non verbal, même au téléphone

Communication

> Écouter pour mieux comprendre

> L’art de questionner

> Connaître le client et comprendre ses attentes

Gérer les situations difficiles

> Surmonter les obstacles et les objections

> Savoir gérer efficacement les crises

> Passer d’un client mécontent à un client satisfait


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Table des matières 2013 - pour PDF - ADDENDUM · 2013. 8. 20. · Comment mobiliser ses employ s...

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