TƏSİRLİ ÜNSİYYƏT VƏBƏDƏN DİLİ

TƏLİMİ

ÜNSİYYƏT• Ünsiyyət Latınca bir

kəlimə olan Communnicare sözündən gəlməkdədir, mənası “ortaq olmadır”

• Düşüncə, məlumat və görüşlərin danışma, yazı və rəsm kimi simvollardan istifadə edərək paylaşmaq və çatdırmaqdır

ÜNSİYYƏT• İki insan bir-birindən xəbəri olduğu andan

etibarən ünsiyyət başlayar; dediyi demədiyi etdiyi etmədiyi hər şeyin mənası var

ÜNSİYYƏT

Sözsüz Ünsiyyət Sözlü Ünsiyyət Yazılı Ünsiyyət Elektron Ünsiyyət

TƏSİRLİ ÜNSİYYƏTİN MƏQSƏDİ

• Çatdırmaq istədiyimizi qarşımızdakı insana məqsədlədiyimiz şəkildə çatdıra bilmək, istənəni əldə etmək və gözlənən davranışı əldə etmək

Çünki Ünsiyyət Bacarıqlarınızdır

• Doğru və təsirli istifadə olunan ünsiyyət bacarıqlarının gücü hayatınızın hər sahəsində özünü biruzə verir və sizin üçün dünyanıı “dadlı” bir yere çevirir, üstünde üstlük hər kəsdə vardır və istəyən hər kəs bacarığını inkişaf etdirə bilər.

BƏDƏN DANIŞIR

Aparılan tədqiqatlar bədən dilinin vacibliyini vurğulayan nəticələr

ortaya qoymuşdurlar. Bunlara görə; insanların

uz-üzə qurduqları ünsiyyətdə kəlimələr %7,

səs tonu %38 ve bədən dili %55

Vacib rol oynayır. Mayer’ə(1990) görə

ünsiyyətin təqribən %93’ü sözlü olmayan

şəkillərdə həyata keçməkdədir.

Elements of Dynamic Delivery

7% Content 38% Voice 55% Body Language

55% BODY LANGUAGE

7% CONTENT

38% VOICE

SÖZ

SƏS

BƏDƏN DİLİ

MESAJIN MESAJIN ÇATMASIÇATMASI

%7

%93

UYĞUNLUQ

Bədən Dili55%

Səs, Ton38%

Sözcüklər7%

• Duruş• Üz ifadələri • Əl hərəkətləri • Göz hərəkətləri• Nəfəs alışları• Ayaq hərəkətləri• Vücud dəyişimləri

• Yüksəklik• Ton • Vurğu • Tempo• Tərif verən

sözcüklər• Təkrar sözcüklər

“İNSANIN QƏDƏRİ DİLİNƏ GÖRƏ DƏYİŞİR,YA YURDA BAŞÇI OLUR,

YA BAŞINI İTİRİR..!”Kutadgu Bilig

Sözünü bilen kişininYüzünü ağ ide bir sözSözü bişirüp deyeninİşini sağ ede bir söz.

Söz ola kese savaşıSöz ola kestire başı

Söz ola oğulu aşıYağ ile bal ide bir söz

Yunus Emre

HAL DİLİ

KALDEN ƏVVƏL GƏLİR

VERİN BANA BİR KAŞIK HAL;SİZİN OLSUN BÜTÜN KAL.

SÖZSÜZ ÜNSİYYƏT KANALLARI

• Kinezik (bədən dili)• Proksemi (insanlar arasındakı məsafə,

məkan istifadəsi)• Haptik (toxunma)• Kroksemi (zaman istifadəsi)• Estetik (musiqi, rəng və qoxuların istifadəsi)• Fiziki görünüş (vücud şəkli və səviyyəsi,

qoxu...)• Ümumi görünüş (Geyim, makiyaj,

aksesuarlar)

BƏDƏN DİLİNDƏ ÜNSİYYƏT

Sözsüz mesajlar, jestlər, göz və baş hərəkətləri, bədən duruşu, üz ifadələri, məsafə, təmas kimi BƏDƏN DİLİ İFADƏLƏRİYLƏ bildirilir.

Bu mesajlar, düşmanlıq, sıxıntı, güvən, hirs, xoşlanma və s. gerçək hiss və davranışları biruzə vermək mövzusunda, deyilən kəlimələrdən çox daha vacib rol oynarlar.

Sözlə ifadə edilməyən bu mesajlar xüsusilə digər insanlar üzərində yaradılan ilk

təsüratlar müddətində çox vacibdir. Dünyada təkrarlana bilməyəcək az şeydən biri

İLK TƏSÜRATLARDIR. İnsanlar üzərindəki ilk təsürat 30 saniyə

ərzində meydana gəlir. Bu müddəti səmərəli olaraq istifadə etmək qarşımızdakılar üzərində istədiyimiz təsüratı

bağışlamağımıza imkann verməkdədir.

BƏDƏN DİLİNDƏ ÜNSİYYƏT

İLK TƏSÜRATLARIN MÜSBƏT OLMASI ÜÇÜN 11 TƏKLİF

1) GEYİMİNİZ DÜZGÜN OLSUN:

(Klassik stili seçin daha etibarlıdır)

• 2) GEYİMİNİZ VƏ BƏDƏNİNİZ TƏMİZ OLMALIDIR:

• 3) HƏRƏKƏT VƏ DAVRANIŞINIZLA GÜVƏN VERİN

• 4) ŞƏN OLUN:

(GÜLÜMSƏYƏRK DANIŞIN)

• 5) PALTO, PLAŞ VƏ ARTIQ ƏŞYALARI İÇƏRİ APARMAYIN:

(DİQQƏT YAYINDIRIRLAR)

• 6) TANIŞLIĞA ƏHƏMİYYƏT VERMƏDİYİNİZ YA DA TƏSADÜFƏN

ORDA OLDUĞUNUZ TƏSÜRATI OYATMAYIN:

(HEÇ VAXT “BURDAN KEÇİRDİM GƏLDİM” DEMƏYİN. MÜŞTƏRİYƏ VƏ

TANIŞLIĞINIZA ƏHƏMİYYƏT VERDİYİNİZİ GÖSTƏRİN)

• 7) BİRİNCİ MÜŞTƏRİ ƏLİNİ UZATSIN:

(Bəzilərinin əl sıxışmaqdan xoşu gəlməyə bilər. Qarşınızdakının əlini incitmədən

sakit şəkildə əl sıxışın. Gücünüzü yoxlamayın. Kobud və anlayışsız

olduğunuzu düşünərlər. Pis bir başlanğıc etmiş olarsız.)

• 8) MÜMKÜNDÜRSƏ ƏYLƏŞİN:

(Müştəri yer göstərməyibsə, otura bilərəm deyə soruşun. Ayaqda

durduğunuz müddətcə, müştəri hər an getmək üzərə olduğunzu düşünəcək.

• 9) SİQARET ÇƏKMƏYİN:

(Müştərini narahat etməsə də onun diqqətini təqdimatdan başqa yana çekər. Satmaq

üçün biraz səbr etməyə dəyməz?)

• 10) MÜŞTƏRİNİN VAXTINI ALDIĞINIZ ÜÇÜN ÜZR İSTƏMƏYİN:

• (Gəlməkdə məqsədiniz ona kömək etməkdir.)

• 11) MÜŞTƏRİNİN ADINI DÜZGÜN DEYİN:

(Bu mövzuda tərdütünüz varsa, əvvəlcə bilən bir adamda soruşun. Müştərinin adını

eşitməkdən xoşu gəlir.)

• Məsafə• Əl-Qol

Hərəkətləri• Üzün İfadəsi• Göz

Vəziyyəti• Başın

İstifadəsi • Oturmaq

Üçün Seçilən Yer

• Oturma Şəkli

• Jestlər• İstifadə

Olunan Aksesuarlar

• Ayaqların İstifadəsi

• Geyim• Qulluq Və

Qrim

Bədən Dilinin İfadələriBədən Dilinin İfadələri

Məkan İstifadəsi

İnsanlar öz çevrələrində meydana gətirdikləri BOŞ MƏKANLAR yoluyla da ÜNSİYYƏTDƏ olurlar. Başqa insanlara olan uzaqlığımızı təşkil edərək, onlara uzaq ya da yaxın duraraq bəzi mesajlar catdırırıq. Digər insanlarla aramıza qoyduğumuz uzaqlıq, onlara qarşı olan duyğularımızla əlaqədardır. Sevdiyimiz insanlara yaxın durmağı seçərkən, daha az sevdiklərimizlə aramızda bir az daha məsafədə olmasına diqqət edər, heç tanımadığımız insanlara isə daha uzaq durarıq.

Əl Qol və Ovuclar

Sənə qarşı tamamilə səmimi olacam.

Ağız Qoruyucu Hirsli ovuc vəziyyəti

‘Cənab hakim, mənim aciz görüşümə görə...

Baş barmaqlar arxa cibdən xaricə çıxır

Əl Qol və Ovuclar

Boyun Qaşıma Yaxa Dartmaq

Buruna toxunma

Darıxmaq Yüksək dam Alçaq dam

Əl Qol və Ovuclar

Çənə sığallamanın qadın modeli

Qərar vermə Əlaqəli qiymətləndirmə

Əlaqəsiz düşüncələr

İlgiyle dinleme

Kaybolan ilgi

Kararlılık

reddediş

Kışkırtıcı saldırganlık

Karar anı

Ürüne bakarak elle yüze doğru yapılan jestler, müşterinin ürünle ilgilendiğini ancak bazı şüpheleri olduğunu gösterir.

Nəzarəti ələ alma

Nəzarəti əldən buraxma Adam kimi əl sıxma

Əl Qol və Ovuclar

Siyasətli əl sıxma

Əl Qol və Ovuclar(Əl sıxma stilləri)

Ölü balıq

Əlcək

Ovuc aşağıya doğru uzatmanın təsirsiz hala gətirilməsi

Ovuc aşağıya doğru əl uzatma

Təziqli Əl Sıxanı Təsirsiz Hala Gətirmək

Sağdakı adama təziqli bir əl uzadılır

Əli alır və sol ayağıyla önə addım atar

Sağ ayağını çarpaz gətirərək qarşıdakının şəxsi

bölgəsinə girər və əl sıxışmanı perpendikulyar

hala gətirir.

Əl Qol və Ovuclar(Əl sıxma stilləri)

Ölü balıq

Əlcək

Ovuc aşağıya doğru uzatmanın təsirsiz hala gətirilməsi

Ovuc aşağıya doğru əl uzatma

Əl Qol və Ovuclar

Bilək tutma Dirsək tutma

Üst qol tutma Çiyin tutma

Əl Qol və Ovuclar

Üstünlük-özünə güvən hərəkəti Üst qolu tutma hərəkəti

Kendinden emin; güven ve üstünlük

Artmış iç gerginlikve kendini kontrol ihtiyacındankaynaklanan üstünlük davranışı

Əl Qol və Ovuclar

Əlimdə tam sizə uyğun bir yer var.Nə qədər həyəcanlı. Helə deyilmi?

Əllər yuxarıda düyünlü Əllər orta mövqedə düyünlü

Əllər aşağıda düyünlü

Qulaq ovuşdurma

Əl Qol və Ovuclar

Burada güvənmək lazımdır

İç gerginliği üstünlük beklenti

Karşıdan gelen önerilere açık ve kendini güvenle ortaya koyan duruş

Düşük omuzlu, kollan ve elleri yana sarkık, hayat enerjisi zayıf

Elin bu duruşu müşteride güvensizlik ve şüphe yaratabilir.

Kelimeleri kullanmadan söylenen 'bana güvenebilirsiniz‘, müşteride çok daha fazla etki yaratacaktır.

Karşısındakini fikrine katılmaya yüreklendiren hareket

Kişinin kendi göğsünebakan elleri, karşısındaki kişiyi ya dafikri kucaklama ve uyum içinde olmaisteğini yansıtır

Kendisine yönelen tehdididurdurmaya çalışan ve karşısındakinesınırlarını belirten jest

Anlatılan konuya hassasiyet kazandırma isteğini belirten jest

Baxışları Yoxlama

Baxışını yoxlaya bilmək üçün qələm istifadəsi

Qollar və Ayaqlar

Qapalı vücud və qapalı davranış

Açıq vücud və açıq davranış

Məmnuniyətsizlik göstərən qadın

Amerikalı oturuşu

Ayaq qollarla Yerinə sabitlənir

Müdafiyədə durma mövqeyi

Ayaqda durarkən ayaq bağlama

Oturarkən ayaq bağlama

Qollar və Ayaqlar

Qollar və Ayaqlar

Gizlənən narahatçılıq

Əngəl törətmək üçün istifadə olunan çanta

Əngəl törətmək üçün istifadə olunan çiçəklər

Bilək bağlamanın görülən halları

Müşteriyi rahatlatmanın en etkili yöntemlerinden biride "yansıtma"dır

Göğüs ve ayak uçları ile işaret edilen yön, kişinin zihninden geçenleri gösterir

Kendisine yönelikdurmamanız, müşteride menfi tesir yapar

Üç kişinin oluşturduğu dengeli bir üçgen Görüş alışverişine imkân veren duruş

Dengesini kaybeden, kendini güvensiz hisseden ya da bir şey söylemek isteyen kişinin eli bir destek arar

Qol Tutma

Bərk bir duruşÜstünlük davranışı göstərilir

Özüylə əl-ələ tutuşma

Qismi qol əngəli

Qol tutma

Yumruqlar hirsli bir davranış mənasını verir

Standart qol tutma

Sağlam DuruşSağlam Duruş

• Mənfi münasibət

– Bir vəkil ofisində şikayətçi tərəf yumuruqlar sıxılı qol qovuşdurma vəziyətindəikən ittiham olunan tərəf qol bağlama vəziyyətinə üstünlük verər.

– Üstünlük iddiasına olan bir adam təzə tanış olduğu adamlara hiss etdirmək üçün qollarını qovuşdurmamağa üstünlük verər.

BaşBaşbarmaqlarbarmaqlar

• Üstünlük Davranışı

• Özünə güvən ilə birgə qorunma hissi

– Başbarmaqlar yuxarıya doğru hərəkəti reportaj vaxtında istifadə olunubsa “istədiyiniz sualı” soruşa bilərsiz.

– Digər tərəfdən reportaj əsnasında müqabilimiz yumuruqları sıxılı qol qovuşdurma vəziyyətinə keçər və poker sifəti alarsa suallarımıza qarşı “bağlanmışdır” deməkdir.

Qol ƏngəliQol Əngəli

• Qismən Qol Qovuşdurma:

– Qrupa yad olmaq

– Özünə güvənin azlığı

• Öz özüylə əl tutuşmaq:

– Bir mükafat almaq və ya çıxış etmək üçün cəmiyəət qarşısında

– Şəxsin, uşaqikən valideyinin əlini tutaraq yaşadığı rahatlıq hissini yenidən yaşamağı təmin edər.

Müşterinin olumsuz davranışını değiştirmeye çalışın

Yarım kapanma Sınırlarını daraltma Aksesuardan güven arama

Populyar Davranışlar

Neytral baş vəziyyəti

Maraqlanan baş vəziyyəti

Dəstəklənməyən vəziyyət

Söylediklerinizle ve ürünle ilgilenen müşteri başıyla size yönelir ve yaklaşır

Hirslilik Hərəkətləri

Nümayişə hazır

Geyimləri daha cazibədar göstərmək üçün istifadə olunan əli belə qoyma hərəkəti

Hərəkətə hazır

Oturacağa Minmək

Oturacaq minən

HHəər İki r İki ƏƏl dl dəə Başın Ar Başın Arxxasındaasında

• Güvənli• Təziqli• Üstün• Hər şeyi bilmişlik• 'Hər şey nəzarətim altında'

- Ayaqlarını 4 şəklində bağlamaq ilə birlikdə:

Müzakirə də istəyir

'Bəlkə bir gün mənim qədər ağıllı ola bilərsən.'‘Mən də sənin qədər ağıllıyam!'

HHəər İki r İki ƏƏl dl dəə Başın Ar Başın Arxxasındaasında

• Həll-1: Üstünlük davranışının səbəbini öyrənmək üçün ovuclarınız yuxarı doğru olaraq önə əyilin və 'Bu mövzuda məlumatlı olduğunuzu görürəm. Nəsə demək istəyirsiz?' deyin. Ardından ovuclarınız hələ görünür şəkildə olaraq geriyə söykənib və cavab gözləyin.

• Həll-2: Mövqeyini dəyişdirməyə məcbur edərək davranışını dəyişdirməsinə nail olmaqdır.

'Bəlkə bir gün mənim qədər ağıllı ola bilərsən.'‘Mən də sənin qədər ağıllıyam!'

Alışılmış

Tartışmaya hazır

endişeli

Göz BGöz Bəəbbəyəyii

• ‘Kiçik muncuq gözlər' ya da ‘ilan gözlər':– Hirsli,

– Dəstəksiz bir ruh halı

• Böyük Göz Bəbəklər:– Həyəcan

Kiçik muncuq gözlər Həyəcanlanan gözlər

BaBaxxış ış SahəsiSahəsi

• İş:– Ciddi bir şərait təşkil etmək– Qarşıdakı adam iş görmə

mövzusunda ciddi olunduğunu anlar.

• Sosial: – Sosial bir şərait əmələ

gələr

İş baxışı

Sosial baxış

Üz və Bədən

Üzümüzdəki ifadə, əl və bədən hərəkətlərimiz, bədənimizin duruşu və göz təmasımız, sözsüz ünsiyyətdə vacib yer tutar. Üz və bədən ifadələri istəyərək ya da istəməyərək edilir. Müxtəlif mədəniyyətlər arasında edilən araşdırmalardan əldə edilən nəticələrə görə 6 əsas duyğu ifadəsini çatdıran üz göstəricilərin bütün mədəniyyətlərdə ortaq olduğunu göstərir.

Xoşbəxtlik

Qorxu Hirs Təəccüb Üzüntü Diksinti

Xoşbəxtlik Qorxu Öfke

Təəccüb Üzüntü Diksinti

Sıkıntı, endişe ya daşüpheyi yansıtan göz ve göz çevresi

Olumlu tutumu yansıtan ağız ve ağız çevresi

Olumsuz tutumu yansıtan ağız ve ağız çevresi

ÜZ

EynəkEynək• Eynəkləri ağıza aparma:

– Güvən – Rahatlama

Siqaret çəkənlər siqaretlərini uşaqların barmaqlarını əmməsilə eyni məqsəddə istifadə edərlər.

• Eynəkləri ağıza aparma və ya daimi olaraq eynəkləri çıxarıb şüşələrini təmizləmə:

– Qərarı gözləmək və ya gecikdirmək – Zaman qazanmaq

• Eynəkləri geri taxma: – Vəziyyətə bir daha 'baxma' istəyi

• Eynəkləri qatlamak və qaldırma:– Danışmanı bitirmə istəyi

• Eynəklərin üzərindən baxma:– Hirslilik – Beləliklə qarşılığı yüksək bir xəta

QEYD: Eynək taxanlar danışarkən eynəklərini çıxarmalı və dinləyərkən geri taxmalıdırlar. Bu sadəcə qarşıdakının rahat olmasına səbəb olmaqla qalmaz eyni zamanda eynək taxanın danışığın nəzarətini ələ almasını da təmin edər. Dinləyici eynəklər olmadığında danışığı kəsməməsi lazım olduğunu və anlamadığında da danışmağa başlaması lazım olduğunu tezliklə öyrənir.

Güvenli oturuş: Kişi koltuğu tamamen doldurur ve arkasına yaslanır

Müşteriye yönelme ve ona doğru hafifçe eğilme

Müşterinizin size doğrueğilmesi, sözlerinize ilgi duyduğununişaretidir

Endişeli ve sıkıntılı oturma biçimi

Kendini sıkışmış hisseden ve görüşlerini değiştirmek istemeyenkişinin oturuş biçimi

Kalkmaya hazırlanma

Rekabeti düşündüren oturma biçimi

işbirliğini en üst düzeye çıkartan oturma düzeni

Müsbət qarşılandığınızı göstərən işarələr

• Görüş təklifinizi qəbul etməsi• Əl sıxışma• Oturmağınızı istəməyi• İçəri girəndə digər işləri kənara qoyması• Sizə tərəf baxması• Birbaşa göz təması• Görüş əsnasında qapını örtməsi• Görüş əsnasında digər şəxslər və ya

telefonla danışmaması

Maraqlandığını göstərən işarələr

• Üz ifadəsinin dəyişməsi• Oturduğu yerdən durmaq, qolların açılması• Göstərilən yazıları oxumağı• Məhsulun etiketin oxuması• Məhsulla əlaqəli suallar verməsi• Şirkət və ya məhsulla əlaqəli rəy bildirməsi• Siz danışanda başını təsdiqləyici şəkildə yelləməsi• Təqdimat əsansında rəylər• Suallara həvəslə cavab verməsi• Birbaşa göz təmasını davam etdirməsi• Düşüncəli şəkildə çənəsini oxşaması• Ağzın azca açıq olması

Maraqlanmadığını göstərən işarələr

• Üzdə mənasız ifadə• Stula yaxşıca oturması• Başqa mövzulardan danışması• Başqa işlərlə məşğul olması• Otağda başqa əşyalar baxması• Masanın üstündəkiləri qarışdırması• Rəy bildirməməsi• Pecərədən çölə baxması• Tez-tez saata baxması

• Sual verməməsi• Qarşısındakı kağızı necə gəldi qaralaması. • Öz özünə mırıldanması• Əl və ayaqlarını taqqıldadması• Zəng gözləyirmiş kimi telefona baxması• Telefonla danışması• Katibəsini çağırıb başqa mövzulardan

danışması• Səs tonun məmnuniyyətsizliyi göstərməsi• Görüşməni tez bitirmək üçün bəhanə

tapması.

Sabrı tükenen alışveriş arkadaşlarını oyalamayı bilin

Unsiyyəti Əngəlləyən Davranışlar

Ünsiyyəti Asanlaşdıran Davranışlar

Əllərinizi düyünləyin, qollarınızı bağlayın, ayaq ayaq üstünə atın

və geriyə doğru söykənərək oturun.

Qollarınızı bağlamadan, ayaq ayaq üstünə atmadan, əlləriniz açıq

olaraq önə doğru əyilin.

Qarşınızdakı insanın üzünə baxmayın, mümkünsə gözlərinizi

qaçırın.

Qarşınızdakı insanın üzünə baxın, mümkün olduğu qədər çox göz

təması qurun.

Qarşınızdakı insanı səs çıxarmadan dinləyin və ya qarşınızdakı

söyləyəcəyini bitirmədən sözünü kəsin.

Qarşınızdakı danışarkən “bəli", "deməklə", “doğrudanmı?" kimi təsirli dinlədiyinizi bildirən sözlər söyləyin; jest və mimikalarınızla

dəstəkləyin.

İfadəsiz bir şəkildə durun Gülün

Unsiyyəti Əngəlləyən Davranışlar

Ünsiyyəti Asanlaşdıran Davranışlar

Ünsiyyətdə olduğunuz insanın qarşısına oturun

Ünsiyyətdə olduğunuz insanla 90 dərəcəlik bir bucaq ilə mümkün

isə də yanına oturun.

Qarşınızdakı insandan uzaq durun və onunla heç bir təmasda

olmayın.

Uyğun düşən vəziyyətlərdə təmas edin.

Danışdığınız insanın adını öyrənməyə cəhd göstərməyin və

istifadə etməyin.

Danışdığınız insanın adını öyrənməyə cəhd göstərin və

unutmamaq üçün ünsiyyətinin başlanğıcında sıx-sıx istifadə

edin.

Görünüşünüze özen gösterin

:... aksi halde hemkendinizi kötü hisseder, hemmüşteriler üzerinde olumsuz etkiyaratırsınız

GÜLÜMSƏYİN!.

NƏ QƏDƏR SOYUQ OLARSANIZ OLUN, YENƏ DƏ İSTİ GÖRSƏNƏCƏKSİNİZ…

SONSÖZ

• “Ya olduğun kimi görün ya da göründüyün kimi ol”

MEVLANA

Təşəkkürlər...