KlienditeenindusKlienditeenindus

Sirje RekkorSirje Rekkor

Teema 2.Teema 2. Teenus, teenindus Teenus, teenindus ja teenindamineja teenindamine

Minu arvates on Minu arvates on teenindus.........teenindus.........

TeenindusTeenindus

Teenindus on mäng inimeste vahel (Teenindus on mäng inimeste vahel (game game between personsbetween persons))

Daniel Bell – Ameerika sotsioloogDaniel Bell – Ameerika sotsioloog

Teenindus on protsessikeskne Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamisekslahendamiseks

Gustaf GrönroosGustaf Grönroos

TeenindamineTeenindamine

TeenindamineTeenindamine seostub seostub teenindusmõttelaadile tugineva teenindusmõttelaadile tugineva personaalse lähenemisega igale personaalse lähenemisega igale konkreetsele kliendile / külastajale / konkreetsele kliendile / külastajale / inimesele ning teenindussituatsioonile.inimesele ning teenindussituatsioonile.

Teenindamine eksisteerib igas ametis ja Teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. väärikalt täita.

Teenindamine ja teenindajaTeenindamine ja teenindaja

Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvaliteetelukvaliteet

Teenindustegevusi tegev (teisi inimesi Teenindustegevusi tegev (teisi inimesi teenindav) inimene on teenindav) inimene on teenindajateenindaja

Teenindamine on muutunud heaolu ja Teenindamine on muutunud heaolu ja edukuse võtmeteguriksedukuse võtmeteguriks

Teenindaja olla on uhke ja väärikasTeenindaja olla on uhke ja väärikas

Hea Teeninduse Veeb 2003.a.Hea Teeninduse Veeb 2003.a.

Eesti teenindaja aastal 2007 maailma parim!Eesti teenindaja aastal 2007 maailma parim!

TeenusTeenusToode Teenus

On esemelineOn ladustatavToodetakse ja seejärel tarbitakseMinimaalne kliendikontaktKlient ei osale tootmisesTehnoloogiline protsessKvaliteet lihtsalt mõõdetav

On immateriaalneEi ole ladustatavTootmine ja tarbimine samaaegsedTihe kontakt kliendigaTootmine koostöös kliendigaInimese tööpanusKvaliteeti raske mõõta

Kuidas võiksime lahti mõtestada?Kuidas võiksime lahti mõtestada?

Toitlustusteenus / Majutusteenus/ Toitlustusteenus / Majutusteenus/ TurismiteenusTurismiteenus

Toitlustusettevõtte teenus / Toitlustusettevõtte teenus / Majutusettevõtte teenus/Turismiettevõtte Majutusettevõtte teenus/Turismiettevõtte teenusteenus

Näide: ToitlustusteenusNäide: Toitlustusteenus

Toitlustusteenus

Teenindus-keskkond

Toiduvalmistamise keskkond

Vahetu ja vahendatud teenindus

Töötajad

Toidud

Näide: Toitlustusettevõtte teenusNäide: Toitlustusettevõtte teenus

Esemeline / materiaalne osaEsemeline / materiaalne osa Immateriaalne osaImmateriaalne osa Keskkond ja atmosfäär (õhustik)Keskkond ja atmosfäär (õhustik)

Teenindusteenused – KUIDAS?

Teenindusteenused – KUIDAS?

Tugiteenused

TeenusTeenus

Tuumteenus

Lisa-teenused

Täiend-teenuse

d

Teenindus ja teenindamineTeenindus ja teenindamine

Teenindusettevõtte töökorraldus

Teenindusprotsess

Klient TeenindajaTeenindamine

Tänan!Tänan!