SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

ANTE ZUBOVIĆ

UTJECAJ ODRŽAVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

U HOTELU BONAVIA

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

UTJECAJ ODRŽAVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

U HOTELU BONAVIA

ANTE ZUBOVIĆ

Predmet: Upravljanje kvalitetom

Mentor: dr. sc. Ivan Mencer

Student: Ante Zubović

Studijski smjer: Poduzetništvo

JMBAG: 0081103104

Rijeka, rujan 2015.

1. UVOD .................................................................................................................................... 1

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA .................................................. 1

1.2. STRUKTURA RADA ..................................................................................................... 2

2. KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELIMA ...................................... 4

2.1. DEFINIRANJE POJMA KVALITETE .......................................................................... 4

2.1.1. Razvoj kvalitete kroz povijest .................................................................................. 4

2.1.2. Razvoj i pojam kvalitete danas ................................................................................. 6

2.1.4. Kvaliteta u funkciji održavanja konkurentnosti ........................................................ 8

2.2. UPRAVLJANJE KVALITETOM - PRISTUP ............................................................. 11

2.2.1. Načela upravljanja kvalitetom ................................................................................ 11

2.2.2. Upravljanje kvalitetom ............................................................................................ 13

3. UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU .................................................................. 15

3.1. MEĐUNARODNA ORGANIZACIJA ZA STANDARDIZACIJU ............................. 16

3.2. STANDARDI UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU .................................. 18

3.3. HOTELSKI STANDARDI I NJIHOVA PRIMJENA .................................................. 20

3.3.1. Norma za upravljanje sustava kvalitetom - ISO 9001:2008 .................................. 23

3.3.2. Prednosti standarda ISO 9001:2008 ........................................................................ 25

3.3.3. Nedostaci standarda ISO 9001:2008 ....................................................................... 26

3.4. PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 9001:2008 U HOTELU . 27

3.4.1. Primjena sustava upravljanja kvalitetom standarda ISO 9001:2008 u hotelu ........ 27

3.4.2. Metode upravljanje sustava kvalitete s implementiranim standardom ISO

9001:2008 ......................................................................................................................... 28

3.4.3. Implementacija standarda ISO 9001:2008 u hotele ................................................ 30

3.5. ODNOS POSLOVNE USPJEŠNOSTI I STANDARDA ............................................. 32

4. SUSTAV UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU BONAVIA .............................. 34

4.1. HOTEL BONAVIA ....................................................................................................... 34

4.4.1. Povijest hotela Bonavia ........................................................................................... 35

4.4.2. Organizacijska struktura hotela ............................................................................... 36

4.2. PRIMJENA SUSTAVA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM ISO 9001: 2008 U

HOTELU BONAVIA ........................................................................................................... 37

5. DALJNJI RAZVOJ SUSTAVA KVALITETE U HOTELU BONAVIA .......................... 44

6. ZAKLJUČAK ...................................................................................................................... 49

POPIS LITERATURE ............................................................................................................. 51

POPIS TABLICA ..................................................................................................................... 53

POPIS SHEMA ........................................................................................................................ 53

POPIS GRAFIKONA .............................................................................................................. 53

POPIS SLIKA .......................................................................................................................... 54

PRILOZI ................................................................................................................................... 54

1

1. UVOD

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA

Upravljanje kvalitetom predstavlja najvažniji korak u implementiranju i održavanju visokog

stupnja iskoristivosti kapaciteta. Kvaliteta nije termin novijeg datuma, predstavlja primarni

cilj i misiju svakog poduzeća koje želi biti konkurentno i opstati na tržištu u današanje

vrijeme kada je konkurencija sve jača. Koncept kvalitete podrazumijeva uključenost čitave

tvrtke, dakle svih poslovnih procesa kao i organizacijskih razina. Sustav upravljanja

kvalitetom teži povećanju proizvodnosti rada čime se ostvaruju konkurentske prednosti, a što

dovodi do porasta životnog standarda. Kako bi poduzeće postiglo konkurentsku prednost i

održalo svoj položaj na tržištu, ono mora primjeniti kvalitetu koja je zanimljiva potrošačima i

ugraditi istu u svoje proizvode i usluge.

Sukladno problematici istraživanja, određen je problem istraživanja: obraditi sustav

upravljanja kvalitetom u hotelu koji ujedno pridonosi implementaciji i razvoju stupnja

kvalitete.

Nepoznavanje pojmova kvaliteta i upravljanje kvalitetom nameće predmet istraživanja.

Iz navedene problematike može se postaviti predmet istraživanja: istražiti i analizirati značaj

održavanja upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia.

Problem i predmet istraživanja odnose se na objekta istraživanja, a to je: upravljanje

kvalitetom u hotelu.

Sukladno problemu, predmetu i objektima istraživanja, postavljena je radna hipoteza: rezultati

istraživanja o najvažnijim značajkama kvalitete i upravljanja kvalitetom u hotelu i sustava

upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia predstavljaju ekonomsku platformu za utvrđivanje

utjecaja održavanja sustava upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia.

Svrha istraživanja podrazumijeva istražiti specifičnosti utjecaja održavanja sustava

upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia te predočiti rezultate istraživanja.

Cilj istraživanja je uočiti koja je uloga utjecaja održavanja sustava upravljanja kvalitetom i

predočiti njen utjecaj u hotelu Bonavia.

2

Imajući na umu svrhu i cilj istraživanja, potrebno je istražiti odgovore na nekoliko važnih

pitanja:

1. Što je kvaliteta?

2. Koja su načela upravljanja kvalitetom?

3. Koja je uloga međunarodne organizacije za standardizaciju?

4. Što je standard ISO 9001:2008?

5. Koja je poveznica između poslovne uspješnosti i standarda?

Prilikom pisanja ovog diplomskog rada nastojalo se što objektivnije i preglednije izložiti sve

informacije do kojih se došlo, vodeći pritom računa o njihovoj točnosti i pouzdanosti. Pri

izradi rada korištene su sljedeće znanstvene metode: povijesna metoda, komparativna metoda,

metoda analize i sinteze te metoda deskripcije. Navedene metode su, uz korištenje stručne

literature, doprinijele sistematizaciji građe koja se odnosi na obrađivano područje.

1.2. STRUKTURA RADA

Rezultati istraživanja u ovom diplomskom radu prezentiraju se u šest tematski međusobno

povezanih dijelova koji zajedno obrađuju temu UTJECAJ ODRŽAVANJA SUSTAVA

UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU BONAVIA.

U prvom dijelu, UVODU, obrazloženi su problem, predmet i objekt istraživanja, postavljena

radna hipoteza i pomoćne hipoteze, prezentirane svrha i ciljevi istraživanja, navedene

znanstvene metode korištene tijekom istraživanja i obrazložena struktura rada.

Drugi dio ima naziv KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELIMA. U

njemu se obrađuje definiranje pojma kvalitete i pristup upravljanju kvalitetom.

UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU naslov je trećeg dijela. U njemu je više

riječi o međunarodnoj organizaciji za standardizaciju, standardima upravljanja kvalitetom u

hotelu, hotelskim standardima i njihovoj primjeni, primjeni sustava upravljanja kvalitetom

9001:2008 u hotelu i poslovnoj uspješnosti vs standardima.

Četvrti dio pod naslovom SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU

BONAVIA sadrži tematske jedinice o hotelu Bonavia, primjeni sustava za upravljanje

kvalitetom ISO 9001:2008 u hotelu Bonavia.

3

Peti dio ima naslov PERSPEKTIVE ZA ODRŽAVANJE SUSTAVA KVALITETE U

HOTELU BONAVIA.

Posljednji šesti dio, ZAKLJUČAK, je sinteza rezultata istraživanja i spoznaja do kojih se

došlo u znanstveno istraživačkom radu, a kojima je dokazivana postavljena hipoteza.

4

2. KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELIMA

„U današnjem poslovnom svijetu, kvaliteta je jedan od najvažnih uvjeta opstanka i razvoja

svakog poduzeća, pa tako i hotela. Hrvatsko gospodarstvo ulaže velike napore kako bi

postiglo razinu konkurentnosti nalik onoj koje imaju zemlje članice EU. U Republici

Hrvatskoj turizam je glavni izvor prihoda, stoga se teži ka povećanju konkurentnosti istog i

adektvatna primjena sustava upravljanja kvalitetom koji će predstavljati pronalazak,

dijeljenje i korištenje znanja kao primarnog faktora u neprekidnom unapređenju i poboljšanju

poslovanja

Kvaliteta i težnja za istom, posljedica je razvoja društva, kao i aktivnosti u smjeru kreiranja i

proizvodnje krajnjih proizvoda odnosno usluga. „

2.1. DEFINIRANJE POJMA KVALITETE

Tokom godina, kvaliteta je poprimila različite oblike i značenja, no tek je u 21. stoljeću

doživjela procvat. U svojim početcima, kvaliteta se odnosila na kontrolu, da bi se razvila u

osiguranje kvalitete i upravljanje kvalitetom te naposlijetku postala sustav upravljanja

potpunom kvalitetom sa standardima iz ISO obitelji te nagradama za kvalitetu.

Kvaliteta kao sustav kontinuiranog unapređenja palete proizvoda i usluga, zahtijeva angažman

i uključenost svih kadrova poduzeća, razina menadžmenta, kao i poslovnih procesa.

2.1.1. Razvoj kvalitete kroz povijest

U dalekoj prošlosti postojala je kvaliteta kao i važnost shvaćanja iste što se do današnjeg dana

nije promijenilo. Metodologija, specifikacije i kontrole kvalitete, poznate su mnogo stoljeća

prije kršćanstva.

Počeviši od daleke prošlosti, čovjek je želio kvalitetan proizvod i uslugu što će u konačnici

rezultirati visokom kvalitetom života. Prvi tragovi povijesti kvalitete spominju se u prvim

pisanim tragovima, kao što su pisani tragovi iz Kine, Danske, Egipta, Mezopotamije, Indije i

Grčke. Kina i njen narod prvi su uspostavili norme za neka od važnih područja za ondašnji

životu kao što su norme za oružje, puteve i norme u građevinarstvu.

Kako se čovječanstvo širilo i razvijalo tako su se razvijale se nove grane života ljudi..

Kvaliteta se širila u sva područja ljudskog života preko propisivanja raznih vrsta normi (Svijet

kvalitete, 2015.). „

5

S gledišta pojma kvalitete proizvoda i usluga, kvaliteta se razvijala u četiri faze (Lazibat,

2005., str. 106.):

1. Faza prva: nemogućnost pronalaska željenih proizvoda zbog nedovoljne ponude

2. Faza druga: uravnoteženje ponude i potražnje,

3. Faza treća: povećana ponuda proizvoda i povećana konkurencija,

4. Faza četvrta: sve veći značaj kvalitete

5. Faza peta: kupac nije u centar područja kvalitete, naglasak na okolišu.

„No, u 20. stoljeću, pojam kvalitete dobiva posve novo značenje, a samim time i niz novih

akronima, aktivnosti i ideja pod različitim nazivima: planiranje kvalitete, poboljšanje

kvalitete, sprječavanje nedostataka, statistička kontrola procesa, analiza troškova kvalitete,

inženjering pouzdanosti, pregled kvalitete, osiguranje kvalitete, razvijanje funkcije kvalitete,

Tagauchijeve metode, konkurentsko izravnanje (eng. benchmarking). Sukladno navedenome,

javlja se težnja za subjektom odnosno organizacijom koja će odrediti i propisati normu i

odrediti što je kvaliteta.

„Prva nacionalna normizacijska organizacija osnovana je 1901. godine u Velikoj Britaniji, to

je British Standards Institution. Prva međunarodna normizacijska organizacija osnovana je

1906. godine u Londonu. To je International Electrotehnical Commission. Važna godina za

povijest kvalitete je 1926. kada je osnovana Međunarodna asocijacija za norme International

Standardization Association koja je bila preteća ISO organizaciji (Svijet kvalitete, 2015.).

Nakon Drugog svjetskog rata razvila su se dva glavna smjera koji su imali neminovno jaki

utjecaj na kvalitetu. Prvi se smjer odnosi na revoluciju Japana u kvaliteti. Prije Drugog

svjetskog rata u cijelom se svijetu smatralo da su mnogi japanski proizvodi loše kvalitete.

Radi bolje prodaje svojih proizvoda na međunarodnim tržištima, Japanci su poduzeli

određene korake, koji su se pokazali revolucionarnima u pogledu poboljšanja kvalitete (Juran,

Gryna, 1999., str. 49.):

· preuzimanje dužnosti vođenja revolucije od strane višeg direktora,

· sve razine i funkcije prošle su podučavanje u disciplinama kvalitete,

· revolucionarnim tempom na neprekidnoj osnovi poduzeti su projekti za poboljšanje

kvalitete.

Nakon prethodno navedenih koraka, japanski je uspjeh postao legenda.

6

Drugi smjer se odnosi na naglašavanje kvalitete u javnom mišljenju. Nekoliko se smjerova

približilo u razjašnjavanju tog naglašavanja: dokazi zakonske odgovornosti za proizvod, skrb

za okoliš, velike i bliske katastrofe, pritisak potrošačkih organizacija kao i svjesnost o ulozi

kvalitete u trgovanju, oružju i drugim oblastima međunarodne konkurencije.

Uvođenje menadžera kvalitete, propisivanje normi rezultiralo je početkom procesa

certifikacije (Europsko društvo za kvalitetu). Posljednja i završna etapa u razvoju kvalitete,

odvija se i dan danas. Ista se odnosi na integriranje sustava upravljanja kvalitetom. Zbog rasta

trgovine, globalizacije, zaštite okoliša i konkurentosti kao primarnog faktora, kvaliteta je

preuzela jednu od najvažnijih uloga u životnom ciklusu poduzeća.

2.1.2. Razvoj i pojam kvalitete danas

Prema Menceru (Mencer, 2000., str. 144.) kvaliteta je mjera ili pokazatelj koji pokazuje

opseg, odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda za zadovoljenje potreba na

određenom mjestu i u određeno vrijeme – onda se taj proizvod kroz društveni proces

razmjene potvrđuje kao roba.

Danas, kvaliteta je znanost i metodologija koja promiče sudjelovanje i pomiče granice

poslovanja poduzeća obzirom da se ne može zahtijevati predanost ljudi, a da im u isto vrijeme

ne nudi odgovarajuću okolinu. Danas, u vremenu velikih promjena, kvaliteta se može

promatrati iz dvije perspektive: iz perspektive proizvođača i perspektive potrošača.

„Za proizvođače kvaliteta znači da se proizvod ili usluga izrađuju u skladu s dizajnerskim

specifikacijama nakon čega se proizvod provjerava i usklađuje s utvrđenim specifikacijama.

Navedeno se naziva kvaliteta konformnosti ili sposobnosti procesa proizvodnje da zadovolji

postavljene specifikacije (Taylor, Russell, 2006., str. 54. – 55.). Zadovoljenje kvalitete

konformnosti nije uvijek jednostavno i ovisi o mnogim faktorima. Glavni faktor je da se

paralelno s dizajnom proizvoda radi dizajn proizvodnog procesa. Potrebno je također

prepoznati koliko su postojeći strojevi u stanju proizvesti taj proizvod, koji su novi

strojevi/oprema potrebni, koji će se materijal koristiti, kako će se vršiti nadgledanje izrade

proizvoda i obuke. Za ovu vrstu kvalitete odgovorni su inženjeri, supervizori, menadžeri te

zaposlenici. Neminovno je spomenuti i ciljno tržište na koje proizvođači plasiraju svoje

proizvode kako bi bili što dostupniji određenom segmentu kupaca.

7

Kvaliteta iz perspektive kupca odnosi se na proizvod (uslugu) za koju kupac želi platiti

određeni novac obzirom na svoje različite potrebe, zahtjeve i želje uz različite kriterije

kvalitete. Navedeno dovodi do primarne osobitosti kvalitete, odnosno sposobnosti za

korištenje odnosno dali proizvod ili usluga zadovoljavaju svoju funkciju radi koje su kupljeni.

No, no razni proizvodi su kreirani za različita ciljna tržišta. Primjerice, automobili BMW i

Škoda vrše funkciju prijevoza, no namijenjeni su različitim kategorijama kupaca.

Kvaliteta je tijekom godina dobila različita značenja, no tek od nedavno doživljava puni

procvat. Novije definicije kvalitete su opširnije i usmjerene su na pojam potpune kvalitete

odnosno poslovnu izvrsnost. Šira definicija kvalitete nužna je jer danas i najbolja poduzeća

moraju zadovoljiti sve zainteresirane sudionike uključujući i kupce. Kvaliteta se svakodnevno

upotrebljava i nije jednostavna i jednoznačna za definirati, obzrom da se tijekom povijesti isti

objašnjavao na različite načine. No, kao i svaki pojam, i kvalitetu je moguće definirati.

Pojam kvalitete potječe od latinske riječi "qualitas" i ima značenje: kakvoća, svojstvo,

vrsnoća neke stvari, vrednota, odlika, značajka, sposobnost (Avelini – Holjevac, 2002., str.

38.). Skoko kvalitetu definira kao sveobuhvatnu izvrsnost, odnosno određeni stupanj

izvrsnosti" ili pak kao "svojstvo, osobinu, kakvoću, ono što označuje (obilježava, određuje)

neki predmet ili pojavu i razlikuje ih od ostalih predmeta ili pojava (Skoko, 2000., str.6.).

Kvaliteta je termin starijeg datuma. Kvaliteta je sastavni dio življenja i njome je potrebno

upravljati. Svi teoretičari su jednoznačno prihvatili službenu definiciju kvalitete koja u centar

stavlja krajnjeg kupca kao i zadovoljenje njegovih potreba.

Na kupca kao glavnog faktora u procesu kvalitete, precizira i Avelini Holjevac jer prema

njoj, kvaliteta se odnosi na stupanj usklađenosti proizvoda i želje kupca kao i zadovoljenja

njihove potrebe. (Avelini – Holjevac, 2002., str. 4). Navedeno, odnosno kupci i zadovoljenje

njihovih potreba, sublimirano je u ISO standarima.

Tako prema standardu HRN EN ISO 8402:1987 i ISO 8402:1994 definicija kvalitete glasi:

kvaliteta (kakvoća) je ukupnost svojstava stanovitog entiteta koja ga čini sposobnim

zadovoljiti izražene ili pretpostavljene potrebe (Lazibat, 2009., str. 42.). Nakon druge velike

revizije 2000. godine službena definicija kvalitete je dana i standardom ISO 9000:2000 i

glasi: Kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava potrebe

potrošača (Lazibat, 2009., str. 42.). Kvaliteta se danas također definira s aspekta proizvoda i

8

usluga te s aspekta potrošača, kupca, klijenta, gosta, odnosno korisnika proizvoda i usluga,

kao rezultat razvoja tržišta i marketinga. S aspekta proizvoda i usluga, kvaliteta je određena

specifikacijom svojstva ili obilježja koju proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti, a propisana je

standardom. Stoga je standard propisana kvaliteta, propisuje elemente kvalitete koju kupci

žele i očekuju.

Iz perspektive kupca, kvaliteta se odnosi na razinu zadovoljenja njegovih potreba i zahtjeva,

te usklađenost s njegovim rastućim zahtjevima i očekivanjima. Sukladno navedenome, cilj je

kvalitete maksimalno približiti proizvod i uslugu razini rastućih očekivanja kupaca. U

pogledu izvršenja zahtjeva kupaca, kvaliteta se javlja kao faktor koji osigurava zadovoljstvo i

osigurava pozicije tvrtke na tržištu kroz povećanu i rastuću konkurentnost.

Iz prethodno navedenih definicija i obrazloženja kvalitete može se zaključiti kako se

kvalitetom nastoji osigurati zadovoljstvo kupca. No, potrebe kupca nije potrebno samo

zadovoljiti već je istog potrebno i oduševiti.

Iz navedenog se zaključuje kako je zajednička karakteristika definicijama kvalitete sljedeća: u

središtu pažnje se uvijek nalazi kupac i zadovoljenje njegovih potreba, obzirom da je kupac

taj koji daje krajnje mišljenje o kvalitetit, ali i o tržišnom uspjehu odnosno neuspjehu nekog

proizvoda ili usluge poduzeća.

2.1.4. Kvaliteta u funkciji održavanja konkurentnosti

Razvojem konkurencije, svakim danom sve više jača značaj kvalitete u kreiranju kvalitete

proizvoda i usluga poduzeća, kao i u njegovom, što ukazuje na veliku važnost i značaj iste.

Velika zabluda koja se javlja kod mnogih poduzeća je mišljenje kako uvođenjem kvalitete se

povećaju i npr. troškovi poslovanja. Naime, navedeno nije istinito. Sustavom kvalitete,

poduzeće povećava svoju konkurentnost, poslovni rezultat, ekonomičnost, ali i udio na tržištu,

što je prikazana na idućoj shemi (shema 1).

Shema 1: Utjecaj kvalitete na poslovanje poduzeća

9

Izvor: Skoko, H.: Upravljane kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000., str. 29.

Kvaliteta i upravljanje istom u 21. stoljeću imaju veliki utjecaj na tvrtku i njenu

konkurentnost. Globalizacija dovodi do upravljanja potpunom kvalitetom čiji je primarni cilj

izvrsni poslovni rezultati uz zavidni položaj na tržištu, a sve preko zadovoljenja potreba i želja

kupaca. Spoznaja vrijednosti sustava upravljanja potpunom kvalitetom, poduzeću određuje

primjenu formalnog sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001. Značaj kvalitete se još više

povećava uvođenjem cijelog niza nagrada, odnosno kvaliteta se nagrađuje. Certifikati i

nagrade za kvalitetu rezultiraju uspjehom u postizanju upravljanja potpunom kvalitetom što u

konačnici poboljšava vodeći položaj na tržištu, visoku konkurentnost kao i izvrsne poslovne

rezultate. (Marinković, 2012., str. 18.).

U idućoj tablici prikazuju se vodeće zemlje skladno broju ISO 9001:2001 certifikata.

Tablica 1: Vodeće zemlje po broju ISO certifikata u 2014.

10

REDNI BROJ ZEMLJA BROJ CERTIFIKATA

1. Kina 328.213

2. Italija 171.947

3. Japan 56.912

4. Španjolska 53.057

5. Njemačka 49.540

6. Velika Britanija 43.564

7. Indija 29.574

8. Francuska 29.215.

9. Brazil 28.325

10. Republika Koreja 27.284

11. Hrvatska 500

Izvor: ISO 9001 Survey, dostupno na:

http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, (pregledano: 30.05.2015.)

Iz tablice je vidljivo kako su zemlje s najvećim brojem certifikata ujedno i zemlje s najvećom

konkurentnosti što potvrđuje i činjenicu da je kvaliteta važan čimbenik konkurentnosti na

svjetskom tržištu. U Hrvatskoj u razdoblju od 1993. – 2007. godine prvi put su certificirane

2.154 organizacije. Na dan 31. prosinca 2007. godine Hrvatska broji 500 važećih ISO 9001:

2001 certifikata.

Skoko navodi tri osnovne značajke kvalitete (Skoko, 2000., str. 30.):

· funkcionalnost proizvoda,

· pouzdanost i trajnost proizvoda,

· hedonistički dodatak proizvodu.

11

Svaki proizvod ili usluga mora sadržavati slijedeće dimenzije za postizanje konkurentnosti na

tržištu (Skoko, 2000., str. 31. – 35.):

· Performanse ,

· Posebne karakteristike kvalitete,

· Pouzdanost,

· Komfornost kvalitete,

· Trajnost,

· Postprodajne usluge,

· Estetika,

· Priznata kvaliteta.

Sukladno navedenome, da se zaključiti kako svako suvremeno poduzeće uključuje kvalitetu

kao primarni strateški cilj u svoje poslovanje čime postiže visoku kvalitetu svojih proizvoda i

usluga kao i konkurentsku prednost.

2.2. UPRAVLJANJE KVALITETOM - PRISTUP

Sukladno razvoju kvalitete, mijenjaju se ciljevi i zadatci koji su povezani s procesom

kvalitete, ali i upravljanjem kvalitetom.

2.2.1. Načela upravljanja kvalitetom

Načela upravljanja kvalitetom kreirana su kako bi ih koristile najviše razine menadžmenta

kako bi usmjerili organizaciju prema poboljšanju performansi i ugrađuju se u sadržaj

međunarodne norme ISO 9001. Srž kvalitete se ne svodi na zadana načela i dobivanje

odgovarajućeg certifikata. Sustav kvalitete je dinamičan što znači podložnost neprestanim

promjenama kao i kontinuiranim unapređenjima obzirom da je konkurencija

nepredvidiva.Upravljanje kvalitetom prema ISO 9001:2008 postaje jedan od značajnijih

faktora konkurentnosti obzirom da se preko njega mnogo brže uspostavlja razina povjerenja

između proizvođača i kupaca.

Postoji osam načela upravljanja kvalitetom (Razna, Načela upravljanja organizacijom prema

ISO 9001:2008, 2015.):

12

1. „Usmjerenost na kupca - organizacije ovise o svojim kupcima i zbog toga trebaju

shvatiti njihove sadašnje i buduće potrebe, postizati njihove zahtjeve i nastojati nadići

njihova očekivanja,

2. Vodstvo - vođe uspostavljaju jedinstvo ciljeva, usmjerenja i unutarnjeg okruženja

organizacije. Oni stvaraju okruženje u kojem zaposlenici mogu postati potpuno

uključeni u dostizanje ciljeva organizacije,

3. Uključenje zaposlenika - zaposlenici na svim razinama su srž organizacije i njihova

potpuna uključenost omogućuje da se njihove sposobnosti primjenjuju u korist

organizacije,

4. Procesni pristup - željeni rezultat postiže se učinkovitije kada se pridruženim

resursima i aktivnostima upravlja kao procesima,

5. Sustavni pristup upravljanju - prepoznavanje, shvaćanje i upravljanje međusobno

povezanim procesima kao sustavom doprinosi djelotvornosti i učinkovitosti

organizacije u dostizanju postavljenih ciljeva,

6. Trajno poboljšanje - neprekidno poboljšanje sveukupnih performansi organizacije

treba biti trajni cilj organizacije,

7. Činjenični pristup odlučivanju - djelotvorne odluke temeljene su na analizi podataka i

informacija,

8. Odnosi s dobavljačima na uzajamnu korist - organizacija i njezini dobavljači su

međusobno povezani i odnosi uzajamne koristi osnažuju sposobnost organizacije i

dobavljača da stvaraju vrijednost„.

Korištenje prethodno objašnjenih 8 načela upravljanja kvalitetom u poduzeću, može imati za

krajnji rezultat mnoge koristi kao što su izvrsni poslovni rezultati (visoka dobit na kraju

posovne godine), stalno mjesto na liderskoj poziciji na tržištu kao i proces stvorene dodatne

vrijednosti. Navedena načela su kamen temeljac za norme sustava upravljanja kvalitetom

unutar obitelji ISO 9001.

13

2.2.2. Upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom predstavlja temelj u cijeloj priči o kvaliteti. Naime, postoji nekolicina

argumenata za to:

· proces upravljanja kvalitetom nadograđuje na procese kontrole i osiguranja kvalitete

kako bi ih u dogledno vrijeme mogao zamijeniti.,

· strateške odluke su kamen temeljac za upravljanje kvalitetom jer se u dogledno

vrijeme različitim pristupima i aktivnostima ugrađuju i revitaliziraju u poduzeću.

Shema 2: Model upravljanja kvalitetom

Izvor: Norma ISO 9001:2008 - Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi, HRN EN ISO 9001,

str. 7.

Na prethodnoj je slici prikazan model procesno usmjerenog upravljanja kvalitetom koji se

temelji na kupcima i njihovim zahtjevima. Uz kupce, postoje i ostale zainteresirane strane čije

zadovoljstvo je krajnji ishod procesa upravljanja kvalitetom.

Kao što je prethodno rečeno, proces upravljanja kvalitetom u korelaciji je sa ispunjenjem

zadovoljstva kupca i djelatnika, što predstavlja karakteristike menadžmenta. Tvrtke koje

kontinuirano održavaju i kreiraju zdravu radnu okolinu i okolinu i odnose se prema

14

djelatnicima i partnerima na svojstven način, mogu očekivati visoku kvalitetu proizvoda i

usluga, te time osigurati zadovoljstvo kupaca i sigurnu budućnost.

15

3. UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU

Glavna obilježja današnjeg vremena su velika konkurencija, a sukladno njoj i sve veći broj

zahtjeva potrošaća. Visoki zahtjevi potrošaća vidljivi su u hoteljerstvu gdje hotelski

menadžment mora voditi brigu o ukusima i perpcepciji svojih gostiju kako bi istima pružili

što kvalitetniji hotelski proizvod odnosno uslugu. Hotelski su gosti informirani posebice zbog

velike dostupnosti informacija, kako na lokalnoj, tako i na globalnoj razini te velikog broja

konkurencije, zbog čega su isti izrazito zahtjevni.

Hotelom se može nazvati objekt čija je primarna misija osigurati svojim gostima korisne i

efikasne usluge, te ugodan boravak (Levy, 2001., str. 1.). U aktualnom «Pravilniku o

razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata

iz skupine HOTELI» («Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i

posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI», Narodne novine, br. 48/2002),

hotel se definira kao smještajni objekt u kojemu se gostima primarno pružaju usluge smještaja

i doručka, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge.

Kvaliteta danas djeluje kao „push“ faktor koji usmjerava hotelske kuće na pružanje takve

razine i kvalitete usluga koje će nadmašiti zahtjeve gostiju sa najistančanijim ukusima i

zahtjevima. Kvaliteta u hoteljerstvu je sinonim za najbolju uslugu, zadržavanje iste te rad na

edukaciji, znanju i timskom radu. Kvaliteta u hoteljerstvu znači poštovati i održavati načelo

gostoprimljivosti, humanosti, pravo na različitost, poštivati prirodu, društvo, propise,

investirati u obrazovanje i kulturu, znati komunicirati sa svijetom, otkrivati želje i potrebe

gostiju, činiti ono što je obećano brzo i efikasno, misliti i raditi kvalitetno, biti orijentirani na

budućnost, jer kvaliteta postaje strategija poslovanja. Kada je riječ o hotelskoj usluzi i njenoj

kvaliteti, ista je okarakterizirana složenošću te čini jezgru kvalitete ukupnih hotelskih usluga

koje su na raspolaganju kako hotelskim, tako i vanjskim gostima. No da bi hotelska usluga

bila kvalitetna, prvotno se moraju detaljno definirati hotelski standardi.

Hotelski proizvod je složen proizvod jer su elementi ponude, kako materijalni, tako i

nematerijalni, koji ga sačinjavaju međusobno povezani i važni za zadovoljstvo gosta.

Kvaliteta hotelskog proizvoda ili usluge ovisi o mnogo faktora koji su iznimno važni uz

kvalitetu hotelskog objekta: znanje, stručnost i ljubaznost djelatnika, stupanj higijene i

održavanja čistoće objekta, stručnosti i brzini zaposlenih u hotelskom restoranu i slično.

16

3.1. MEĐUNARODNA ORGANIZACIJA ZA STANDARDIZACIJU

Početci Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO) su 1946. godine, kada su se

predstavnici 25 zemalja sastali u Institutu za inžinjering u Londonu i odlučili stvoriti

međunarodnu organizaciju čiji bi glavni zadatak bio olakšavanje međunarodne koordinacije i

objedinjavanje industrijskih standarda.

Sukladno navedenome, u veljači 1947. godine, osnovana je Međunarodna organizacija za

standarde koja je iste godine započela s radom. Godine 1949. Organizacija seli u malu

privatnu kuću u Genevi gdje su svoje urede imali činovnici kojih je 1950. godine bilo pet.

Godine 1950. donesen je prvi ISO standard naziva Recommendations at this time (ISO/R

1:1951 Standard reference temperature for industrial length measurements). Tokom godina,

prethodno spomenuti standard se razvijao i danas nosi oznaku ISO 1: 2002 Geometrical

product specifications (GPS). Od svog osnivanja Organizacija je objavljivala mjesečni

izvještaj o novim tehničkim dostignućima, kao standardima i njihovim promjenama uz

obavezne promjene unutar organizacije. Navedeni izvještaj je prethodnik tzv. ISO Journala

koji izlazi od svibnja 1952. godine. Na konferenciji u Stockhlomu 1955. godine Organizacija

broji 35 članova i 68 donesenih standarda. Godine 1968. Organizacija objavljuje prvi standard

o kontejnerima i procesu kontejnerizacije čime mijenja pogled ljudi na proces

kontejnerizacije. Godine 1971. Organizacija kreira prva dva standarda vezana uz kvalitetu

vode i zraka koji su danas razvijeni do te mjere da uključuju i obnovljive izvore energije,

menadžment okoliša i kvalitetu zraka. Godine 1975. Organizacija poprima međunarodno

značenje zahvaljujući članovima iz 25 zemalja svijeta. Godine 1987. objavljen je prvi

standard o kvaliteti, ISO 9000 koji je danas najpoznatiji u svijetu. ISO 14001 objavljen je

1996. godine i najznačajniji je u menadžmentu okoliša, a sadrži standarde i alate koji pomažu

kompanijama identificirati i kontrolirati probleme u okolišu. Uz prethodno navedena dva

standarda, ISO 9000 i ISO 14001, od velikog značaja je i standard ISO 26000 koji je zadužen

za socijalnu stranu društva. Početkom 2012. godine, Organizacija ima 163 člana i 19.000

standarda. Danas ISO pokriva gotova sva polja tehnologije i poduzetništva (ISO, 2015.).

Navedeno je prikazano na idućem grafikonu.

17

Grafikon 1: Pokrivenost tehnologije i poduzetništva ISO standardima

Izvor: ISO, dostupno na: www.iso.org (pregledano: 30.05.2015.)

Riječ ISO dolazi od grčke riječi ίσος (isos), koja znači "jednak". Na engleskom jeziku naziv

organizacije glasi "International Organization for Standardization", dok na francuskom

jeziku naziv organizacije glasi "Organisationinternationale de normalisation". Početna slova

naziva organizacije su rezultirala u dvije različite umanjenice na dva glavna govorna jezika

ISO organizacije, engleskom (IOS) i francuskom (OIN), zbog čega su su osnivači odabrali

"ISO" kao jedinstveni akronim.

Sustav i proces rada ISO organizacije kreće od standarda za tradicionalne aktivnosti, kao što

su primjerice poljoprivreda i inženjering, potom medicinskog inženjeringa, proizvodnje i

distribucije, preko transporta, medicinskih sredstava, informacija i informacionih tehnologija.

ISO standardi su numerirani i format im je sljedeći: "ISO[/IEC] [IS] nnnnn[:yyyy]:

"Naziv"; "nnnnn" predstavlja broj standarda, "yyyy" godinu objavljivanja, a "Naziv" opisuje

predmet. IEC će biti navedeno samo u slučaju da je standard rezultat rada JTC1

(JointTechnicalCommittee 1 - Združene tehničke komisije 1).

Osim standarda, ISO organizacija također priprema i Tehničke izvještaje za dokumente koji

ne mogu ili ne bi trebali postati Međunarodni standardi, kao što su primjerice reference,

18

objašnjenja, isl. Konvencije imenovanja ovih izvještaja su identične onima za standarde, osim

što se umjesto IS koristi TR u imenu standarda. Primjeri (Kvaliteta, 2015.):

· ISO/IEC TR 17799:2000 Kodeks dobre prakse za Upravljanje informacijskom

sigurnošću,

· ISO TR 15443-1/3 Informacione tehnologije - Tehnike sigurnosti - Okvir za

osiguranje IT sigurnosti dio 1 – 3,

Postoje slučajevi kada organizacija ISO izdaje Tehničke korigendume koji se izdaju kako bi

se postojeći standardi „apdejati“ ili maknuti iz upotrebe. Tehnički korigendomi se najčešće

odnose na već izdane standarde koji u svojoj srži imaju pogreške, a otklanjanjem istih se

može utjecati na bolji način korištenja standarda te njegovu širu primjenu.

ISO organizacija se financira od članarina koje plaćaju države članice za sudjelovanje

nacionalnih organizacija za standardizaciju u radu ISO organizacije, ali i od prodaje

standarda. ISO organizacija ne obavlja eksterne provjere niti certificira. Provjere i

certifikaciju menadžmenta vrši, neovisno od ISO organizacije, 2.500 certificiranih tijela u

svijeta, nad kojima ISO nema autoritet niti kontrolu (Kvaliteta, 2015.).

Iako je ISO organizacija nevladina organizacija, njena razina sposobnosit kao i donošenja

velikog broja normi koje često prerastu u zakone, kako kroz međunarodne ugovore tako i

kroz nacionalne norme, čini ga moćnijim od većine nevladinih organizacija. U praksi, ISO se

ponaša kao konzorcij usko povezan s vladama. Od svibnja 2011. godine, postoje 162 člana od

kojih svaki predstavlja jednu zemlju.

Od svog osnivanja organizacija je objavila više od 19.500 međunarodnih standarda koji

otkrivaju sve aspekte tehnologije i proizvodnje. Organizacija danas broji članove iz 163

zemlje svijeta kao i 3.368 tehničkih tijela koji se brinu o standardu razvoja.

3.2. STANDARDI UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELU

Kako bi se efikasnije shvatila kvaliteta u hotelu, potrebno je navesti opće elemente kvalitete

proizvoda i usluga (Avelini – Holjevac, 2002., str. 12.):

· Dostupnost – proizvod i usluga su lako dostupni,

· Jamstvo – visoki stupanj ljubaznosti i stručnosti djelatnika hotela,

19

· Komunikacija – gosti hotela su upoznati o svim hotelskim uslugama i proizvodima na

svom materinjem jeziku ili na drugom govornom jeziku kojeg mogu jasno razumijeti,

· Stručnost – djelatnici raspolažu zavidnom količinom znanja i vještina koji su od

neminovne važnosti za pružanje usluga i proizvoda koje hotel nudi,

· Standard – hotelski proizvodi i usluge u potpunosti su standardizirani,

· Ponašanje – ljubaznost, pristojnost i otmjenost prilikom brige djelatnika za goste

hotela,

· Manjkavost – nedovoljna kvaliteta hotelskog proizvoda ili usluge koja ima direktan

utjecaj na razinu zadovoljstva gosta hotela,

· Angažiranost – hotelski djelatnici imaju visoku razinu razumijevanja za hotelske goste

uz pružanje individualne pažnje svakom hotelskom gostu,

· Sigurnost – proizvod ili usluga pruža se na najsigurniji mogući način, bez rizika i

opasnosti.

Navedeni elemenati sadrži stavke koje kvalitetu hotelskog proizvoda ili usluge čine

potpunom. Kako bi se hotelski proizvod ili usluga bili na visokoj razini potrebno osim visoko

kvalitetnog rada, i kvalitetno mišljenje. Kvalitetu u hotelu je ponajprije potrebno razumjeti do

detalja kako bi se ista naposlijetku mogla i prihvatiti, nakon čega slijedi primjena, a na kraju i

odlični rezultati.

Hotelski su standardi i uspješnost poslovanja usko povezani jer standardi čine osnovnu

usporednu veličinu ili normalu pri ocjenjivanju kadrova, imovine, poslovnog rezultata i

uspješnosti poslovanja hotela.

Standard ima dva svojstva: on definira kvalitetu te istodobno i mjeri postizanje propisane

kvalitete. Standardi i kvaliteta čine temelj poslovanja hotela. Kvaliteta bez prethodno

definiranih standarda ne postoji jer je standard pretpostavka kvalitete i mjera razine ostvarenja

kvalitete. Standard i kvaliteta nisu proces koji teče kontinuirano, oni su put do cilja, a cilj je

uspješno poslovanje hotela.

Dugi je niz godina u praksi, kao i teoriji bilo uvriježeno mišljenje kako je primjena standarda

u ugostiteljskoj djelatnosti nemoguća ili vrlo ograničena. Kao razlozi navodile su se

pretpostavke da se njime ograničava personalizacija usluge, uvodi siva industrija kroz

jednakost proizvoda i usluga ugostitelja, ograničava razina komunikacija između gosta i

zaposlenika, koči inovativnost i inicijativa, ali i gubi prepoznatljivost ugostiteljskog objekta.

20

Standardi ne ograničavaju kreativnost. Mogućnosti primjene standarda u hotelskom

poslovanju su velike. Postoje različite vrste standarda u hoteljerstvu, a oni se razlikuju

obzirom na područje za koje se primjenjuju (Huges, 2001., str. 49.).:

· standardi hotelskih informacijskih sustava,

· standardi komuniciranja i hotelske etike,

· kadrovski standardi – standardi rada,

· standardi u izgradnji hotelskih objekata,

· standardi kvalitete proizvoda i usluga hotelskog objeka

· standardi opreme i uređenja soba i ostalih prostorija hotela,

· standardi sigurnosti i zaštite zdravlja,

· standardi upravljanja hotelom,

· ekološki standardi,

· ...

Uvođenjem hotelskim standarda, hotel jača svoju prepoznatljivost među ostalim hotelskim

objektima, gostu pruža garantiranu sigurnost za dobivanje kvalitete koja je prethodno

propisana procesom standardizacije. Standarde hotela čini i inovativnost zaposlenika čija

kvaliteta ne smije biti ograničena hotelskim standardom koji ne potiče kvalitetu, a

menadžmentu ostvarivanje krajnjih ciljeva (Huges, 2001., str. 49.).

Iz navedenog se zaključuje kako se standardi moraju neprestano prilagođavati, stimulirati

razvoj, povećati kvalitetu usluge i omogućavati profit kao konačni cilj poslovanja. Standardi

jezgra poslovne uspješnosti hotela, utječu na niže troškove za pojedine hotelske usluge koje se

mogu mjeriti po noćenju ili obroku, a čine gosta zadovoljnim uz racionalnije poslovanje i

ostvarenje profita.

3.3. HOTELSKI STANDARDI I NJIHOVA PRIMJENA

Proces standardizacije je indirektno utjecao na sve veći naglasak kvalitete u hoteljerstvu što je

za krajnji učinak imalo visoku razinu sigurnosti i zadovoljstva hotelskog gosta kao i visoke

poslovne rezultate uz postizanje optimale organizacijske strukture hotela za menadžment.

Hotelski standardi svoje začetke imaju na početku 21. stoljeća u Sjedinjenim Američkim

Državama te su dali vjetar u leđa i poslovni uzlet razvoju i napredovanju kako hotelskih

objekata tako i cijelog hoteljerstva širom svijeta. Standardom se definira i određuje razina

21

kvalitete proizvoda i usluga hotela. Velike, renomirane i priznate hotelske kuće poput: Cesar

Ritz, Ellsworth Statler, Conrad Hilton, RalfHitz, Ernest Henderson, Howard Johnson, Willard

Marriot, Kemons Wilson koriste standarde u svojem poslovanju te dokazuju kako se

standardima dolazi do izvrsnog poslovanja.

Ovisno o kategoriji hotela, može se dobiti predodžba o primjeni standarda što za krajnji ishod

ima cijenu hotelske usluge. Hotelski objekti sa 5 zvjezdica, imaju najvišu razinu standarda i

pružaju visokokvalitetne hotelske proizvode te široku paletu hotelskih usluga uz izrazito

visoke cijene. No, navedeno može i zavarati. Naime, iako hotel ima 5 zvijezdica ne znači

nužno da ima standarde sukladno svojoj kategorizaciji. Prilikom odabira hotela, potencijalni

hotelski gost polazi od kategorije hotela, pri čemu se odlučuje kategoriju hotela čije će

proizvode i koristiti, a koje su razmjerne njegovoj platežnoj moći. Uvođenjem standarda u

hotelsko poslovanje gostu je osigurana tražena i plaćena kvaliteta tražio i platio.

„Proces uvođenja standara u hotel je složen proces, dugotrajan ali i stalan, a izvodi se kroz pet

faza:

1. faza: propisivanje standarda,

2. faza: osposobljavanje i trening svih radnika u hotelu,

3. faza: realizacija standarda – implementacija u praksu,

4. faza: kontrola standarda i uklanjanje pogrešaka,

5. faza: unapređivanje standarda i kontinuirana edukacija. „

22

Shema 3: Sustavi kontrole standarda

Izvor: Samostalno izradio autor rada prema: Avelini, H., I.: Kontroling – upravljanje

poslovnim rezultatom, FTMU, Opatija, 1998., str. 71.

Iz sheme se može zaključiti kako je odstupanje od standarda nužno registrirati, ali i utvrditi

razloge odstupanja i moguće popunjavanje odnosno unapređenje standarda što obuhvaća i

trening osoblja. Menadžment u sustavu kontrole standarda traži pomoć stručnih suradnika kao

što je menadžer kontrole ili analitičar. Proces analize odstupanja između stvarnog stanja i

određenog standarda menadžeru čini osnovu za projektiranje akcija i mjera kako bi se razlika

uklonila ili svela na minimum.

Standardna pravila i procedure koje su prethodno definirane standardima omogućuju

djelatnicima da, kada nauče osnove rada i ophođenja sa standardima, određenu količnu

vremena podrede gostu, kao i njegovim željama i potrebama, te da u razgovoru s njime pruže

osjećaj gostoprimstva i bliskosti koju hotelsk gost traži (pojedini hoteli za pojedine odjele

imaju propisane standarde kako se ophoditi sa gostom, pa tako prilikom check in-a u hotelu,

odjel recepcije ima cijelu skriptu koju mora poštivati prilikom istog). S druge strane standardi

također omogućuju efikasnije poslovanje hotela, snižavanje troškova uz povećanje profita.

23

3.3.1. Norma za upravljanje sustava kvalitetom - ISO 9001:2008

Godine 2008. došlo je do revizije ISO 9001 norme te je prestao važiti model ISO 9001:2004.

Sadržaj norme 9001:2008 počinje s predgovorom, uvodom, područjem primjene, vezom s

drugim normama te odjeljkom gdje su objašnjeni pojmovi i definicije. Srž same norme

počinje od poglavlja 4 (zahtjevi za upravljanje sustavima kvalitete) i završava s poglavljem 8.

Općeniti zahtjevi definiraju da organizacija mora odrediti procese koji su potrebni za sustav

upravljanja kvalitetom i njegovu primjenu u organizaciji. Također, mora odrediti slijed i

međusobna djelovanja tih procesa kao i kriterije i metode za učinkovito provođenje i

nadziranje navedenih procesa. Također je definirano da organizacija mora nadzirati i

analizirati navedene procese te provoditi postupke nužne za ostvarivanje planiranih rezultata i

trajno poboljšavanje ovih procesa. Zahtjevi na dokumentaciju definiraju ono što

dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom mora sadržavati, a to je dokumentirana izjava o

politici kvalitete i ciljevima kvalitete, poslovnik kvalitete, dokumentirane postupke i zapise

koje zahtijeva norma ISO 9001:2008 kao i dokumente i zapise koje zahtjeva organizacija

kako bi osigurala učinkovito planiranje, provođenje i upravljanje vlastitim procesima.

Element broj 5 norme ISO 9001: Odgovornost poslovodstva – u ovoj točki definirano je da

najviše poslovodstvo mora podastrijeti dokaze vlastitog opredjeljenja za razvoj i primjenu

sustava upravljanja kvalitetom i trajno poboljšanje njegove učinkovitosti u komunikaciji

unutar organizacije o značaju udovoljavanja zahtjevima kupca i zakonskim zahtjevima,

uspostavljanje politike kvalitete, osiguranje da su ciljevi kvalitete uspostavljeni, provođenje

ocjene sustava i osiguranje raspoloživosti resursa (Britvić, 2011., str. 76.).

Element broj 6 norme ISO 9001: Upravljanje resursima – u ovom elementu definira se na koji

način organizacija mora upravljati resursima (ljudske resurse, infrastrukturu i radnu okolinu)

kako bi sustav upravljanja kvalitetom bio održiv i učinkovit. Element broj 7 norme ISO 9001:

Realizacija proizvoda/usluge – u sedmom elementu norme definira se da organizacija mora

planirati realizaciju proizvoda te se definira na koji način organizacija treba upravljati

procesima usmjerenim prema kupcima. Isto tako u ovom elementu obuhvaćeno je što

organizacija mora činiti prilikom razvoja i projektiranja proizvoda i usluga, prilikom procesa

nabave kao i prilikom realizacije proizvodnje i pružanja usluge. Element broj 8 norme ISO

9001: 2008 - Mjerenje, analiza i poboljšanje: organizacija mora predvidjeti i primjeniti

nadzor, mjerenje, analizu i poboljšanja. Isto tako u ovom elementu norme navodi se zahtjev za

24

mjerenjem razine zadovoljstva kupca te obveza organizacije za provođenjem internih audita

(Britvić, 2011., str. 76.).

Standard ISO 9001:2008 je norma koja utvrđuje zahtjeve koji se mogu upotrebljavati za

ocjenu sposobnosti organizacije da ispuni očekivanja kupaca i zahtjeve zakona i propisa.

Serija normi ISO 9000 sastoji se od standarda i uputa koje se odnose na efikasan sustav

upravljanja te od standarda glede terminologije i sredstava koja podupiru taj sustav.

Za uspješan rad bilo kojeg poduzeća, pa tako i hotela, potrebno je isti voditi i njime upravljati

na sustavan način. Uspjeh može nastati iz primjene i održavanja sustava upravljanja koji je

zamišljen da neprekidno poboljšava značajke usmjerenjem na potrebe svih zainteresiranih

strana. Upravljanje organizacijom između ostalih disciplina upravljanja obuhvaća upravljanje

kvalitetom.

ISO 9001:2008 je norma koja pruža skup standardiziranih zahtjeva za sustav upravljanja

kvalitetom, bez obzira da li je korisnik veća ili manja organizacija, odnosno je li u privatnom

ili javnom sektoru. To je jedini standard u obitelji ISO organizacije za koji organizacije mogu

biti certificirane, iako to nije obveza ove norme. Svaka organizacija postavlja si pitanje zašto

treba provesti ISO 9001:2008. Bez zadovoljnih klijenata, organizacija je u opasnosti. Da bi

kupci bili zadovoljni, organizacija mora ispuniti njihove zahtjeve. ISO 9001:2008 standard

pruža već testirani okvir za poduzimanje sustavnih pristupa u upravljanju procesa unutar

organizacije, tako što će proizvesti proizvod koji zadovoljava očekivanja kupaca. ISO

9001:2008 omogućuje fleksibilnost organizaciji u odluci dokumentiranja sustava upravljanja

kvalitetom.

Za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 i certifikaciju

potrebno je od tri do dvanaest mjeseci što ovisi o veličini organizacije kao i raznovrsnosti

organizacijskih poslovnih i proizvodnih procesa. Podrška menadžmenta, odgovarajuća

organizacija, postojanje već implementiranih pojedinih elemenata sustava upravljanja

kvalitetom, educiranost i motiviranost osoblja te pomoć vanjskih poslovnih savjetnika može

ubrzati i olakšati uvođenje i održavanje sustava upravljanja kvalitetom i certifikaciju sustava

(Super kvaliteta, 2015.).

25

3.3.2. Prednosti standarda ISO 9001:2008

Jamstvo dugoročne kvalitete leži u sustavnom pristupu upravljanju. Implementacija standarda

ISO 9001:2008 u organizaciju donosi brojne prednosti, od kojih je jedna i prednost u odnosu

na konkurenciju. Neke od najvažnijih prednosti su praćenje troškova i prihoda poslovanja.

„Prednosti implementacije sustava ISO 9001:2008 (Posao, Prednosti sustava upravljanja

kvalitetom, 2014.):

· Povećanje prihoda - preko 60 % tvrtki koje su certificirale vlastiti ISO sustav

upravljanja kvalitetom imaju poboljšane financijske rezultate i veću produktivnost u

odnosu na ostale. Stroga kontrola procesa je usmjerena na dosljednost izvedbe i ima za

rezultat manje otpada, škarta ili grešaka. Kvaliteta proizvoda ili usluga se kontinuirano

mjeri odgovarajućim postupcima koji će osigurati trenutne korektivne akcije u slučaju

pojave grešaka. Budući da su napori usmjereni na kvalitetu proizvoda / usluge prije

isporuke ili realizacije, to utječe na smanjenje naknadne dorade i na uklanjanje

mogućnosti reklamacija kupaca. Druga prednost sustava upravljanja kvalitetom

uključuje pravilno upravljanje rizicima i troškovima projekta, i identifikaciju razvojne

perspektive što dovodi do povećanja tržišnog udjela, ugleda i sposobnosti da se reagira

na prilike industrije.

· Bolje zadovoljstvo zaposlenika - jasno definirane uloge i odgovornosti, uspostavljanje

sustava obuke, ne samo da utječu na kvalitetu već i na ukupni uspjeh tvrtke. Podiže se

motivacija i potiče se timsko rješavanje problema.,

· Međunarodno priznanje - ISO (Međunarodna organizacija za standardizaciju) je

priznata u svijetu kao autoritet upravljanja kvalitetom. ISO certifikati su odličan način

kako bi unaprijedili svoj poslovni ugled i otvoriti nova tržišta.

· Činjenični pristup donošenju odluka- ISO sustav upravljanja kvalitetom dolazi s

nizom jasnih zahtjeva u vezi procesa i nadzora što će olakšati donošenje odluka.

· Poboljšanje odnosa s dobavljačima- jedan od ključnih zahtjeva ISO norme su

obostrano korisni odnosi s dobavljačima. ISO certifikat stvara povjerenje među

partnerima u poslovnom odnosu, i veliki broj tvrtki isključivo bira dobavljače sa ISO

certifikatom.,

· Učinkovita i strukturirana dokumentacija- Dokumentiranost svih procesnih aktivnosti

propisuje dosljednost u provođenju aktivnosti na jedinstveni način. Dosljednost

smanjuje prostor za pogreške.

26

· Zadovoljstvo kupaca- Univerzalno prihvaćanje ISO standarda je temelj za izgradnju

povjerenja klijenata. Sustav jamči da će novi i postojeći proizvodi i usluge zadovoljiti

kupce. Kvaliteta postaje mjerljiva i pod nadzorom. Značajno se umanjuju pritužbe i

reklamacije, jer su zahtjevi za kvalitetu prije isporuke jasni i izraženi, te poznati svima

kroz procese realizacije proizvoda ili usluge.

· Viša razina poslovne produktivnosti,

· Postizanje i održavanje stabilnog nivoa kvalitete proizvoda i usluga radi zadovoljenja

izraženih potreba kupaca,

· Mogućnost sudjelovanja u tenderima,

Učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom u početku se očituje u utvrđivanju očekivanja

i potreba kupaca, a kasnije transformiranjem utvrđenog u kvalitetu proizvoda / usluga. Za

uspješnu provedbu sustava, bitno je da menadžment pruži punu podršku i vodstvo, utvrdi

prikladnu politiku kvalitete, te uspostavi mjerljive ciljeve. U upravljanju tim projektom bi

trebali biti uključeni i menadžment i zaposleni. Korisnost sustava se odnosi kroz namjenu

kako bi se olakšalo postizanje ciljeva projekta. Procjena korisnosti, učinkovitosti i

sposobnosti sustava upravljanja kvalitetom od presudne je važnosti. Pregled i ispitivanje

treba provoditi redovito kroz reviziju zahtjeva kvalitete, postizanje ciljeva projekta i

osiguravanje zadovoljstva korisnika.

3.3.3. Nedostaci standarda ISO 9001:2008

Iako se uz sve navedene prednosti čini da sustav ISO 9001:2008 nema nedostataka, on ih ima.

Nedostaci sustava standarda ISO 9001:2008 ogledaju se u (Bešker, Drljača, 2008., str. 51.):

· prevelikom obujmu potrebne dokumentacije sistema za upravljanje kvalitetom,

· nepostojanje obveze mjerenja razine zadovoljstva djelatnika,

· nejasno definirana i nedovoljna briga tvrtke o utjecaju okruženja na zdravlje

zaposlenih,

· pojačana efektivnost dok efikasnost pada,

· nemogućnost održavanja i nadogradnje uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom

zbog nezainteresiranosti ili neaktivnosti menadžmenta,

· nesposobnost menadžmenta da zainteresira djelatnike za implementaciju, održavanje i

bolji rad uspostavljenog sistema upravljanja kvalitetom,

27

· nemogućnost pravovremenog obezbjeđivanja potrebnog ljudskog kadra i materijalnih

resursa,

· sporo mijenjanje prethodnog pristupa novim prilikom obavljanja poslova odstrane

djelatnika.

Osim navedenih, nedostaci se mogu ogledati iu slijedećem: zlouporaba certifikata kroz

promidžbu, gubitak dugogodišnjih poslovnih partnera, gubitak tržišnog udjela zbog kreiranja i

modificiranje proizvoda ili usluge te promjena strukture ukupnih troškova. Navedene moguće

negativne efekte ili nedostatke uvedenog sustava kvalitete jednostavno je moguće ublažiti

komunikacijom sa zainteresiranim stranama.

3.4. PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 9001:2008 U HOTELU

Neprestano poboljšanje poslovnih procesa i aktivnosti nameće se kao svakodnevni zadatak i

praksa poslovne filozofije hotela koju je potrebno neprestano poboljšavati i usavršavati kako

bi se ista mogla dokumentirati i dokazati neovisnim provoditeljima kvalitete poslovnog

sustava.

3.4.1. Primjena sustava upravljanja kvalitetom standarda ISO 9001:2008 u hotelu

Karakteristike hotelskog proizvoda ili usluge su specifičnost i kompleksnot. Poslovi u svim

odjelima u hotelu moraju neometano se obavljati i funkcionirati, djelatnici u svakom trenutku

trebaju znati kako djelovati u određenom trenutku kako bi se zadovoljile potrebe i želje

svakog hotelskog gosta. Kvaliteta je kamen temeljac opstanka na tržištu te činu visinu

zadovoljenja potreba i želja gostiju.

Kako bi se pružio što kvalitetniji proizvod ili usluga, potrebno je: implementirati sustav

kvalitete ISO 9001:2008, uspostaviti sustav potpunog upravljanja kvalitetom uvođenjem

međunarodnih standarda i usklađenje s hotelskim standardima te uspostaviti sustav motivacije

djelatnika.

Područje primjene standarda određuju vrste standarda, a vrste standarda u hotelijerstvu mogu

se podijeliti u sljedeće skupine (Avelini Holjevac, 2002., str. 105.): standardi u izgradnju

hotelskih objekata, standardi opreme i uređaja soba i ostalih prostorija u hotelima, standardi

procesa rada u hotelu (nabava, proizvodnja, servis, prodaja), standardi kvalitete ugostiteljskih

proizvoda i hotelskih usluga, standardi komuniciranja i poslovne etike, standardi hotelskoga

informacijskog sustava, kadrovski standardi (standardi rada), standardi hotelske terminologije

28

i simbola, standardi upravljanja hotelom, ekološki standardi, standardi sigurnosti i zaštite

zdravlja te mnogi drugi standardi. Iz navedenog se može zaključiti kako su hotelski standardi

od velikog značaja kako bi se postiglo potpuno upravljanje kvalitetom, a time i kvalitetan

hotelski proizvod ili usluga u skladu s očekivanjima gostiju.

3.4.2. Metode upravljanje sustava kvalitete s implementiranim standardom ISO 9001:2008

Metode, ali i alati za upravljanje sustava kvalitetom praktične su tehnike, vještine, sredstva i

mehanizmi kojise primjenjuju za rješavanje specifičnih problema i zadaća prilikom

upravljanja sustavom kvalitete. Isti služe kao pomoć u dostizanju određenog cilja u sustavnom

pristupu djelovanja ili istraživanja. Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje

kvalitetom su u punoj potpori uprave, izobrazbi, velikoj potrebi za korištenjem alata ili

metoda, definiranim ciljevima upotrebe.

Alati za upravljanje kvalitetom mogu biti grafički alati, alati koji obuhvaćaju cijelu

organizaciju, alati za analizu podataka, alati za identifikaciju problema, alati za donošenje

odluka, alati za modeliranje, alati za prevenciju, kreativni alati. Tradicionalni alati za

upravljanje kvalitetom su namijenjeni svima u organizaciji. Temelje se na osnovnim

statističkim konceptima. Novi alati za upravljanje kvalitetom koji se još nazivaju alati za

rješavanje problema namijenjeni su prije svega menadžmentu i nemaju veliki naglasak na

statistici. Baziraju se na sistematizaciji verbalnih podataka.

Pouzdani alati za upravljanje kvalitetom u hotelu sa implementiranim standardom ISO

9001:2008 (Svijet kvalitete, Metode upravljanja kvalitetom, 2015.) su:

1. Dijagram afiniteta - kako sustavno analizirati podatke,

2. Dijagram međuodnosa - kako odnosi mogu otkriti uzroke ,

3. Sustavni dijagram - kako se ciljevi povezuju i ostvaruju,

4. Matrični dijagram - kako odrediti korelaciju i prioritet između funkcija,

5. Analiza matričnih podataka - kako najbolje prezentirati podatke kako bi uočili vezu

među varijablama,

6. Programske karte za proces odlučivanja - koji odabrani procesi će dovesti do željenih

rezultata,

7. Dijagram oblika strijele – kakav dnevni plan izlazi iz projekta, i kako se mjeri

napredak.

29

Metode za upravljanje kvalitetom su složenije od alata. Imaju funkciju ispunjavanja zahtijeva

kupaca i razvoj preventivnih mjera. Često se koriste u procesu razvoja novih proizvoda. Svrha

njihove primjene je ispunjavanje zahtjeva kupaca i razvoj preventivnih mjera (Svijet kvalitete,

Metode upravljanja kvalitetom, 2015.):

1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD): Glas kupca,

2. Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica (FMEA analiza).

Evolucija funkcije kvalitete (QFD), predstavlja sustavnu tehniku utvrđivanja potreba i

zahtjeva kupca na temelju koje će se osnovati i izraditi proizvod. Prikupljanje podataka o

potrebama/zahtjevima kupaca može se izvršiti na razne načine, izravno ili neizravno. Pri ovoj

metodi nužna je suradnja marketinga, dizajniranja i proizvodnje. Postupak izrade QFD analize

temelji se na utvrđivanju zahtjeva kupaca, definiranju tehničkih sposobnosti, izradi dviju

korelacijskih matrica (veza među zahtjevima kupaca i tehničkim performansama i veza među

tehničkim performansama), usporedbi s konkurencijom i određivanju ciljnih vrijendosti i

prioriteta.

Slika 1: Ključne komponente QFD matrice

A) Ima dva elementa: liste + matrice

B) Ima dvije osi: zahtjevi kupca + tehnički zahtjevi

C) Ima dvije zadaće: benchmarking + ciljevi

D) Ima dvije uloge: planiranje + prioritiziranje

Izvor: Samostalno izradio autor rada

Ova metoda ima i svoja ograničenja: veliki broj zahtjeva i različite grupe kupaca. Ono što

prethodi uspješnoj implementaciji upravljanja kvalitetom su potpuna predanost i podrška

menadžmenta, učinkovita i visoko sistematizirana edukacija, potreba za korištenjem neke od

metoda, jasno definirani ciljevi upotrebe i okolina spremna na suradnju. U prilogu rada,

naveden je primjer QFD matrice.

FMEA ili analiza utjecaja i posljedice pogrešaka sustavna je metoda kojom se identificiraju i

sprečavaju problemi na proizvodu ili procesu prije njihova nastanka. Ova metoda je

fokusirana na prevenciju pogrešaka i smanjivanje mogućnosti da se pogreška dogodi te

povećanje zadovoljstva korisnika (Dobrović, Tadić, Stanko, 2008., str. 98.). Metodu je

moguće prijemniti prilikom dizajna robe ili usluge, definiranja i razvijanja procesa kao i na

već postojećim proizvodima ili procesima koji zahtijevaju poboljšanje, a rezultat su potrebe za

30

novim promjenama. Ova metoda nije ograničena samo na poduzeća i hotele koji imaju sustav

upravljanja kvalitetom već se može koristiti bez obzira ispunjava li poduzeće u svom

poslovanju zahtjeve kvalitete definirane normom.Maksimalne koristi od metode mogu se

ostvariti provodeći FMEA u cilju poboljšanja kvalitete proizvoda, procesa ili cjelokupnog

sustava kvalitete.

3.4.3. Implementacija standarda ISO 9001:2008 u hotele

U današnjem svijetu punom promjena, kvaliteta je neminovan faktor. Globalni svijet i ulazak

Republike Hrvatske u Europsku uniju glavni su razlozi zbog kojih kupci traže višu garanciju

kvalitete poslovanja hotela te je prepoznaju u posjedovanju certifikata ISO 9001:2008 u

hotelima. ISO 9001:2008 je standard i najraširenija međunarodna norma koja jamči kvalitetu

bilo koje organizacije, pa tako i hotela.

Hotel koji posjeduje standard ISO 9001:2008 dokazuje: svoju stručnost u pružanju hotelskih

usluga, ozbiljnost hotelske kuće, usmjerenost hotela prema kvaliteti, sustav kontrole kvalitete

i neprestano poboljšanje kvalitete. Važnost implementacije ovog standarda u hotele

prepoznao je i Zakon o javnoj nabavi (čl. 54) koji kaže da se po implementaciji ovog

standarda mogu očekivati:

· visoki stupanj zadovoljstva gostiju,

· visoki ugled i renome na tržištu,

· visoka efikasnot poslovanja,

· povećana produktivnost,

· povećana profitabilnost i

· poboljšana komunikacija među djelatnicima.

Proces implementacije ISO 9001:2008 odvija se u dvije etape od kojih je svaka podijeljena u

podetape koje se definiraju sa planom konzalting društva ili certifikacijske kuće koja provodi

proces. Najčešće se implementacija provodi od strane konzultantskog društva, dok certifikat

izdaje certifikacijska kuća za svaki hoel posebno.

Projekt implementacije standarda ISO 9001:2008 u hotelima odvija se na slijedeći način:

· U prvoj se etapi educira projektni tim koji će u suradnji s konzultantima raditi na

provedbi projekta implementacije u hotelu,

31

· U drugoj etapi predstavnici hotela prolaze konzultacije te uz pomoć projektnog tima

uvode sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008.,

· U trećoj etapi po završetku konzultacija provodi se certifikacija na način da se izdaje

certifikat na UPUHH1-u kao krovni certifikat te svaki hotel dobiva vlastiti certifikat

koji vrijedi 3 godine.

Implementacija sustava ISO 9001:2008 u hotele traje od jedne do tri godine. U nastavku je

dan primjer predviđenog vremenskog plana provedbe projekta ISO 9001:2008 u hotel:

· 201. - proljeće

o Priprema projekta:

o Prezentacija – uvod u normu ISO 9001

o Izrada dokumentacije (politika kvalitete, ciljevi, priručnik kvalitete, procedure,

procesi)

· 09.201.-04.2015.

o Implementacija i edukacija

o Interni audit sustava

o Certifikacijski audit

· 2015.

o Nadzorni posjeti

· 2016.

o Nadzorni posjeti

1 Udruga poslodavaca u hotelijerstvu Republike Hrvatske

32

Iz navedenog se zaključuje kako je implementacija ISO standarda 9001:2008 dugotrajan

proces koji kada se jednom implementira i usavršuje donosi niz pozitivnih dugoročnih efekata

hotelu.

3.5. ODNOS POSLOVNE USPJEŠNOSTI I STANDARDA

Standardi nisu čvrsta pravila, već se iste može neprestano prilagođavati, povećavati kvalitetu

usluge uz stimuliranje razvoja i omogućiti profit kao konačni cilj poslovanja. Temelj poslovne

uspješnosti svakog hotela su standardi, a isti omogućuju niže troškove po jedinici hotelske

usluge koja se mjeri po noćenjima ili obrocima (noćenje s doručkom, polupansion ili puni

pansion), što u konačnici čini gosta zadovoljnim, dok hotel racionalnije posluje uz ostvarenje

profita. Proces standardizacije svakog hotelskog objekta je dugotrajan i složen proces koji

zahtijeva timski rad svih djelatnika u svih pet faza standardizacije koje su prethodno

nabrojane u radu. Uvođenjem standarda povećava se kvaliteta usluge, razina sigurnosti gosta,

optimiziranost organizacije poslovnih procesa, bolji kontroling te u konačnici povećani profit.

Standardi utječu na poslovnu uspješnost hotela.

Korištenje pokazatelja i statističkih podataka kao osnove za usporedbu, mjerenje i

komunikaciju često je u hotelskoj industriji. Financijska izvješća hotelskih kuća su

kompleksna zbog velike količine i obima informacija koje sadrže. Iako velikog obima,

financijska izvješća zahtijevaju detaljno iščitavanje podataka koji su u njima kako bi se isti

mogli pretvoriti u korisne informacije u istraživanju neistraženih aspekata poslovanja, a koji

se tiču financijske situacije poslovanja poduzeća. Za istraživanje neistraženih aspekata

poslovanja koristi se analiza pokazatelja koja se temelji na odnosu povezanih podataka koji su

iskazani u financijskih izvješćima. Matematički izraz pokazatelj, odnos je između dva broja, a

dobiva se dijeljenjem jednog broja drugim. Iako su pokazatelji ključni za svaki segment

financijske analize, kao i financijsku analizu uopće, oni dobivaju smisao ukoliko se usporede

s pravnim kriterijima koji uključuju planiranu ciljnu vrijednost pokazatelja, vrijednost istog

pokazatelja kod drugih poduzeća te vrijednost istog pokazatelja iz prethodnog razdoblja.

Jedno od temeljnih pitanja koje zaokuplja ekonomiste širom svijeta je da li i u kojoj mjeri

certificirani sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 doprinosi poslovnoj uspješnosti

hotela. U potrazi za odgovorom nije dovoljno bazirati se samo na kretanje i razvoj poslovnog

rezultata hotela u kontinuitetu. Pored sagledavanja financijskog aspekta poslovanja hotela ili

33

gospodarske grane, koji zasigurno upućuje na kvalitetu sustava upravljanja, potrebno je

sagledati makroekonomski i mikroekonomski okvir u kojem hotel ili gospodarska grana

djeluje u kontinuitetu. Istražuje se postojanje pozitivne veze između sustava upravljanja

kvalitetom prema normi ISO 9001 i poslovne uspješnosti hotela, u što dužem vremenskom

razdoblju. Cilj je utvrditi u kojoj mjeri uvodeni sustav upravljanja kvalitetom dopridonosi

poslovnoj uspješnosti i ponuditi mogući okvir financijske analize za mjerenje performansi pri

istraživanju konzistentnosti sustava upravljanja kvalitetom i poslovne uspješnosti (Drljača,

2010., str. 1.).

34

4. SUSTAV UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU BONAVIA

Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom prema zahtjevima međunarodne norme ISO

9001:2008 strateška je odluka svakog poduzeća, pa tako i hotela. Implementirani sustav

upravljanja kvalitetom doprinosi poboljšanju karakteristika sustava upravljanja hotelom.

Poboljšanje je moguće zajedničkim djelovanjem obrazovnih institucija, savjetničkih i

certifikacijskih organizacija, regulatora, uprava, udruga i znanosti.

4.1. HOTEL BONAVIA

Hotel Bonavia jedan je od starijih hotela na području grada Rijeke sa tradicijom dugom 135

godina. Godine iskustva u turističkom poslovanju, kombinacija primjene novih tehnologija,

implementiranje međunarodnih standarda turističke industrije uz norme održivog razvoja i

senzibilitet prema očuvanju okoliša, hotel Bonavia je kreirao temelje budućeg razvoja. Hotel

Bonavia je orijentiran na razvoj luksuznog turizma što potvrđuje njegova kategorija 4

zvjezdice koja predstavlja temelj tržišnog pozicioniranja hotela.

Bonavia je, u srcu najveće hrvatske luke i povijesnom centru Rijeke, kroz stoljeća kvalitete,

od koje nije odustajala ni u kvaliteti nesklonim vremenima, postala institucijom. I hotel i

legendarni restoran Bonavia postali su jednim od simbola grada uz koji su odrastale

generacije. Ipak, ono što ovaj hotel čini posebnim i u čemu se zrcali duša hotela, njegovi su

zaposlenici. I baš zbog njih Bonavija zauzima jedinstveno mjesto u povijesti hrvatskog

turizma.

Prije nekoliko godina, a sve u cilju realizacije svojih razvojnih planova, hotel Bonavia jer

formirao strateški plan razvoja koji je uključivao i projekt obnove postojećeg hotela, gdje je

pored razvoja hotela, stavljen naglasak i na razvoj komplementarnih sadržaja koji omogućuju

razvoj novih turističkih segmenata i intenzivnije cjelogodišnje poslovanje.

Hotel Bonavia svoju politiku kvalitete temelji na kontinuiranom postizanju ciljeva koji se

temelje na impresioniranju gosta boravkom u hotelu uz očekivanje njegovog ponovnog

povratka. Neprestano podizanje razine kvalitete će osigurati ostvarenje poslovnih rezultata u

skladu s očekivanjima hotela, ali i vlasnika.

35

4.4.1. Povijest hotela Bonavia

Hotel Bonavia jedan je od simbola Rijeke, mjesto susreta s dušom grada, s prošlošću koja je

nenametljivo prisutna. 1885. godine IgnazioBonetich gradi kuću Bonetich u kojoj se 1887.

otvara gostionica, u novinama reklamirana kao Trattoriaalla Buonavia. Naziv se Grand hotel

“Bonavia” prvi put pojavljuje 1906. godine. Tada su na zgradi Bonetich povećani prozori u

prizemlju kako bi Trattoriaalla Buonavia dobila više svjetla. U dnevniku “La Bilancia” 4.

studenog 1906. objavljen je oglas u kojem se reklamira Grand hotel “Bonavia”, „smješten u

središtu grada, u Via Clotildeinferiore. Hotel ima 58 elegantno uređenih soba, a osvijetljen je

električnom rasvjetom. Restoran ima vrtnu terasu, otvoren je do poslije ponoći, a nudi izvrsnu

talijansku i njemačku kuhinju, birana domaća i strana vina i pivo. ”Grand hotel “Bonavia”

arhitektonski se skladno uklapao u impozantan historicistički kompleks zgrada na Dolcu.

Središnji portal jedini je element zgrade koji je u izvornom obliku sačuvan do danas.

Sljedećih su se godina vlasnici “Bonavije” često mijenjali: Ferdinand Scala posjedovao je

“Bonaviju” od 1908. do 1910, Julius Ederer Burger od 1912. do 1914, a Paradeiser se kao

vlasnik spominje 1915.

„1939. godine zgrada hotela je adaptirana, medernizirana i nadograđena su 3 kata s uvučenim

šestim katom zbog gradnje terase s koje se pružao pogled na čitavi Kvarner. Godine 1941.,

arhitekt Alessandro Bolis predaje vlasniku Pavelli idejno rješenje za nebodersku dogradnju

hotela na visinu od 12 katova. No, šest godina kasnije, hotel Bonavia je konfisciran i oduzet

vlasniku gdje do 1951. godine hotel posluje u sklopu Gradskog hotelskog poduzeća. „

„Svi su hoteli i restorani u Rijeci i na Sušaku 1. svibnja 1947. sjedinjeni u Gradsko hotelsko

poduzeće, a na mjesto je direktora “Bonavije” postavljen Josip Strelov. “Bonavia” je u poraću

bila vodeći gradski hotel, a unatoč promijenjenim društvenim okolnostima i općoj oskudici

hrane i pića zadržala je prijeratni građanski ugođaj. U njezinu su kavanu redovito navraćali

građani Rijeke, dok je tzv. nova klasa pomalo zazirala od ambijenta u kojem se nije osjećala

ni ugodno ni prihvaćeno.

„Hotel “Bonavia” kategoriziran je 1952. kao hotel A kategorije. Imao je 64 sobe i 97 postelja,

nadaleko poznat i cijenjen restoran s izvrsnom kuhinjom, barom, kavanom i terasom,

centralnim grijanjem i liftom. Depandansa “Bonavije”, hotel “Zagreb” B kategorije, imala je

34 sobe i 53 ležaja. U osmerokrevetnim sobama depandanse bili su smješteni i naučnici

“Bonavije”. Godine 1999. hotel je u potpunosti obnovljen i uklopljen u jezgru grada Rijeke, a

36

ističe se po stakleno – kamenom pročelju koje je izvedeno po projektu riječke arhitektice

Jasenke Rechner. „

„Danas je hotel Bonavia hotel sa četiri zvjezdice te pruža smještaj u 114 elegantnih soba i 7

apartmana. Poznata kvaliteta usluge, tradicija ali i lokacija u samom centru grada, nadomak

Korzu, čine Grand Hotel Bonavia sjajnim poslovnim hotelom ali i polazištem za istraživanje

Kvarnera, Gorskog kotara i Istre. Sve sobe imaju Wi-Fi, telefon, LCD televizore s

programima na nekoliko svijetskih jezika, PAY televizijske programe, sobni sef, mini-bar,

uslugu hrane i pića u sobu, uslugu glačanja i kemijskog čišćenja odjeće te korištenje fitness

centra i relax zone sa saunama bez dodatne naknade. Konferencijski centar Grand Hotela

Bonavia osigurava idealno mjesto za organiziranje događanja za do 230 ljudi u tri

višenamjenske konferencijske dvorane, a Grand hotela Bonavia je i jedini riječki hotel s

certifikatom halal kvalitete. U sklopu hotela nalaze se Fine Dining Restaurant Kamov, Caffe

Dante te fitness i wellness centar Art of Touch. Restoran Kamov spaja bogatu tradiciju s

modernom gastronomskom ponudom dok je Caffe Dante sa svojom ljetnom terasom idealno

mjesto za jutarnji ili popodnevni užitak s pogledom na more i gradsku šetnicu (Bonavia,

2015.). „

4.4.2. Organizacijska struktura hotela

Organizacijska struktura hotelskog poduzeća dinamičan je element organizacije poduzeća,

njegova građa, sastav, struktura, kao i sastav dijelova koji čine to poduzeće. Svi organizacijski

dijelovi poduzeća dio su tog jedinstvenog sustava koji je sredstvo za integralnu upotrebu svih

postojećih resursa u organizaciji (Cerović, 2003., str. 356.). Hotel, kao ugostiteljski objekt, pa

tako i hotel Bonavia, struktuiran je na principu funkcijske organizacijske strukture, kod koje

se podjela rada u poduzeću te grupiranje i povezivanje poslova obavlja sukladno

odgovarajućim poslovnim funkcijama u poduzeću.

Temeljna zadaća hotela Bonavie kao hotelijera je pružanje novih, kvalitetnih i raznovrsnih

usluga, pri čemu se posebna pozornost posvećuje maksimalnom iskorištavanju materijalnih, i

ljudskih resursa kao važnih čimbenika u strateškom upravljanju poduzećem.

Shema 4: Organizacijska struktura hotela Bonavia

37

Izvor: Interni izvor hotela Bonavia

Iz sheme je vidljivo kako hotelom Bonavia upravlja poduzeće Plava laguna d.d. i kako je za

sve odluke u hotelu Bonavia odgovoran direktor. U pogledu korporacije, ured uprave

obuhvaća slijedeće funkcije: računovodstvo (kontroling, kreditno upravljanje, samostalni

računovodstveni referenti), marketing i prodaja (korporativna prodaja, fakturisti, call centar),

ljudski resursi, IT. Organizacija određenih operacija bitnih za neometano poslovanje, prenosi

se iz Plave lagune d.d. na hotel Bonavia, pa se tako unutar hotela Bonavia upravlja odjelom

smještaja i kongresa te odjelom hrane i pića. Svaki hotel unutar grupacije Plava laguna d.d.

ima svoju administraciju radi lakšeg praćenja i upravljanja podatcima.

4.2. PRIMJENA SUSTAVA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM ISO 9001: 2008 U

HOTELU BONAVIA

Implementacija sustava kvalitete velik je projekt koji uključuje zahtjevan i iscrpljujući rad u

vremenskom razdoblju od jedne do dvije godine i koji uključuje gotovo sve zaposlenike

hotela Bonavia. Za pokretanje ovog projekta, hotel Bonavia je zadužio profesionalnog

menadžera za kvalitetu koji ujedno ima i ulogu predstavnika uprave za kvalitetu i formirao

odbor za kvalitetu. Hotel Bonavia ima strateško usmjerenje prema kvaliteti i modelu

upravljanja koji prati standarde vodećih svjetskih turističkih kompanija. Sukladno

navedenom, hotel Bonavia od samog početka intenzivno radi na stvaranju efikasnog sustava

upravljanja kvalitetom, što je ujedno i razlog formiranja posebnog odjela za uspostavljanje,

PLAVA LAGUNA d.d.

HOTEL BONAVIA

UPRAVA

RECEPCIJA HIPTEHNIČKA

SLUŽBANABAVA DOMAĆINSTVO

38

poboljšanje i održavanje sustava kvalitete i upravljanjem istim unutar hotela. Rezultati

nesebičnog rada spomenutog odjela vidljivi su dobivanjem ISO 9001:2008 certifikata od

strane certifikacijske kuće SGS Adriatica za kvalitetu: smještaja, hrane i pića, wellnessa,

organizacije evenata i kongresa u hotelu.

Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 i certifikacija istog nije

bilo lagan posao. Podrška menadžmenta, primjerena organizacija, postojanje već

ukomponiranih pojedinih elemenata sustava upravljanja kvalitetom, obrazovano i motivirano

osoblje te suradnja s vanjskim poslovnim savjetnicima ubrzala je i olakšala uvođenje i

održavanje sustava upravljanja kvalitetom i certifikaciju sustava. Tijekom uvođenja, proces

certifikacije je prošao nekoliko faza:

· pripremne aktivnosti koje su uključivale snimku i analizu postojećeg stanja

(organizacija, resursi i procesi),

· edukaciju poslovodstva te ključnih zaposlenika za uvođenje sustava upravljanja

kvalitetom,

· planiranje potrebnih aktivnosti za uspostavu sustava upravljanja kvalitetom, a

obuhvaćaju procese, dokumentaciju, zapise kao i razradu svih elemenata sustava

upravljanja kvalitetom prema traženoj normi ISO 9001:2008,

· implementaciju sustava koja je zahtijevala postupno uvođenje sustava upravljanja

kvalitetom u poslovanju kao i svakodnevni rad uz provjeru implementiranog sustava

provedbom internih audita,

· certifikaciju sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 od strane

certifikacijske kuće SGS Adria koja implementirani sustav procjenjuje i ocjenjuje

tijekom certifikacijskog audita.

Standard ISO 9001:2008 predstavlja neprestani i usklađeni proces praćenja i usklađivanja svih

procesa unutar poduzeća. Kako bi se održala kvaliteta, hotel Bonavia stavlja naglasak

redovitim i internim auditima kojima nadzire trajno ispunjavanje svih certifikata koje

posjeduje, a sve u cilju poboljšanja sustava upravljanja kvalitetom koji će rezultirati hotelom

Bonavia kao vodećim primjerom hrvatskog turizma. Hotel Bonavia je kreirao interni

priručnik kvalitete kojim će se osigurati kvaliteta u narednim razdobljima.

39

U spomenutom priručniku hotel Bonavia je obuhvatio poslovne funkcije, kao i njihovu

korelaciju sa objektom, praćenje pružene usluge gostu kroz uslugu hotela kao i kroz mjerenje

zadovoljstva gosta te odnose s vanjskim dobavljačima usluga.

Pridržavanje priručnika kao vodiča za osiguranje i upravljanje kvalitetom prema standardu

ISO 9001:2008, hotel Bonavia je imao niz pozitivnih rezultata u svim segmentima

poslovanja:

· povećanje profita zbog boljih prodajnih rezultata,

· smanjenje troškova hotelskih proizvoda,

· konkurentnost i poželjna tržišna pozicija na području sjevernog Jadrana,

· stvaranje poslovnog ugleda zbog kvalitete usluge smještaja i kongresa,

· prepoznatljivost, pouzdanost i poslovna izvrsnost hotela,

· stvaranje većeg povjerenja postojećih i novih hotelskih gostiju,

· bolja motiviranost zaposlenika uz kvalitetniji rad,

· fleksibilnost i spremnost za brze i učinkovite promjene.

Navedeni pozitivni rezultati u hotelu Bonavia rezultirali su ujednačenom kvalitetom

proizvoda, usluga i procesa.

Poslujući u skladu sa normom ISO 9001:2008 hotel Bonavia pokazuje i dokazuje kako je

sustav upravljanja kvalitetom u hotelu u skladu sa zahtjevima i kriterijima iz spomenute

norme i da je sve u skladu sa propisanim. Glavni zahtjevi ISO 9001:2008 kojih se hotel

Bonavia mora pridržavati jesu:

· zahtjevi u odnosu na sustav upravljanja kvalitetom (sastoje se od općih zahtijeva i

zahtijeva za upravljanje dokumentacijom),

· zahtjevi u odnosu na odgovornost uprave,

· zahtjevi u odnosu na upravljanje sredstvima,

· zahtjevi u odnosu na realizaciju proizvoda ili usluge i

· zahtjevi u odnosu na mjerenje, analizu i poboljšanje.

Zahvaljujući sustavu ISO 9001:2008 utvrdila je procese, njegovu vezu i međuovisnost kao i

primjenu istih kroz organizacijske postupke. Hotel Bonavia osigurava dostupnost resursa i

informacija nužnih za izvođenje i nadgledanje procesa uz primjenu radnji koje su neminovne

u postizanju planiranih rezultata i trajnog unapređenja procesa. Prethodno spomenut priručnik

40

kvalitete bitan je za sustav kvalitete i njegovo održavanje u hotelu Bonavia. Naime, isti

uključuje opseg sustava kvalitete uz detaljizirana izuzeća od norme koji su navedeni uz

poglavlje slijedom zahtijeva norme. Isti priručnik kvalitete objašnjava zbog čega se pojedini

zahtjev primjenjuje na pojedine aktivnosti i procese uz uputstva na dokumentiranje postupka,

slijeda i interakcije procesa i aktivnosti. Za održavanje kvalitete bitno je i upravljanje

dokumentima čijem pristupu imaju svi zaposlenici hotela Bonavia koji imaju svoje korisničke

pristupne podatke. Inicijaciji izrade postupka ili promjene spomenutih dokumenata kvalitete,

prethodi odluka opravdanost i odobrenja menadžera kvalitete. Isti se dokumenti održavaju

kako bi se osigurala sukladnost zahtjevima i djelotvorna provedba sustava kvalitete. Zahtjevi

norme u odnosu na odgovornost uprave sastoje se od: zahtjeva opredijeljenosti uprave,

zahtjeva usmjerenosti na gosta, zahtjeva politike kvalitete, zahtjeva planiranja i odgovornosti,

ovlasti i komunikacije kao i zahtjeva ocjene sustava od strane uprave. Hotel Bonavia je

definirao uloge i odnose, kao i odgovornosti i ovlaštenja među svojim djelatnicima u cilju

izgradnje djelotvornog sustava upravljanja kvalitetom pri čemu su informacije priopćene

svima unutar hotela. Komunikacija se odvija putem kolegija, sastanaka, pisanih informacija i

informacija na oglasnoj ploči. Zahtjevi za upravljanje resursima (objekti, infrastruktura i ljudi)

u hotelu Bonavia utvrđeni su i osiguravaju resurse potrebne za uspostavljanje i održavanje te

kontinuirano poboljšanje sustava kvalitete kako bi se povećalo zadovoljstvo gosta. Hotel

Bonavia posebnu pozornost posvećuje normama mjerenja i analize poboljšanja kako bi

osigurao sukladnost sustava kvalitete, procesa, proizvoda i usluga. Najčešće se mjeri

zadovoljstvo gosta putem anketnih upitnika, internih audita i komunikacije s gostima. Naime,

gosti su „semafor“ koji ukazuje na probleme u hotelu.

Zdravstvena ispravnost i neškodljivost hrane posljednjih godina postale su bezuvjetan zahtjev,

kako kupaca tako i domaće i međunarodne zakonske legislative. Navedenog se pridržava i

hotel Bonavia. Zbog toga je potrebno spomenuti i HACCP sustav. HACCP (Hazard

Analysisand Critical Control Point), u prijevodu analiza opasnosti i kontrola kritičnih točaka,

je preventivni sustav koji identificira moguće opasnosti (biološke, kemijske, fizičke) koje

mogu utjecati na zdravstvenu ispravnost hrane i utvrđuje mjere za kontrolu opasnosti s ciljem

osiguranja zdravstveno ispravne hrane (Hrvatski zavod za javno zdravstvo, 2015.). „

Kako bi sustav kvalitete ostao na viskoj razini, HACCP sustav hotela Bonavia temelji se na

proizvodnoj i higijenskoj praksi, a uspješnost provedbe HACCP-a ima visoku razinu

zahvaljujući uključenosti i predanosti zaposlenika i uprave. Kako bi se održala visoka razina

41

HACCP-a, hotelsko osoblje hotela Bonavia redovito sudjeluje na edukacijama, izradi planova

kao i idejama za unapređenje ovog sustava uz kontinuiranu analizu stanja objekta koja se

provodi uz stručnu pomoć uz pomoć ovlaštene osobe Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo.

Implementacija i kontinuirano održavanje HACCP sustava hotela Bonavia odvija se u

pogledu izrade programa godišnjeg održavanja sustava, edukacije zaposlenika uključenih u

provedbu sustava, revidiranja dokumenata, nadzor i kontrolu uspostavljenog sustava, provjeru

usuglašenosti sustava sa novim i postojećim Zakonima te kroz riješavanje nesuglasnosti u

sustavu.

Analiza opasnosti i kontrola kritičnih točaka (HACCP sustav) hotela Bonavia prikazan je na

idućoj shemi.

Slika 2: HACCP sustav u hotelu Bonavia

Izvor: Interni izvor hotela Bonavia

„Uvođenjem halal certifikata hotel Bonavia ostvaruje međusobno djelovanje s HACCP

sustavom, a to znači još više osiguranje sigurnosti hrane i kvalitete proizvoda i usluga.

Bonavia je kroz svoju dugu i bogatu povijest uvijek utirala nove puteve, pa to čini i ovoga

puta zbog čega je ovaj hotel nositelj prvog riječkog halal certifikata. Halal kvaliteta i pristup

42

istoj podrazumijeva skup primijenjenih postupaka u procesu proizvodnje i ukupnost

karakteristika proizvoda i usluga koje su u skladu sa šerijatskim zakonima. Društvo Plava

laguna d.d. Poreč u Grand Hotel Bonavia uvelo je halal kvalitetu s ciljem proširenja ponude i

željom da se gostima islamske vjeroispovijesti, ali i onima koji razumiju što halal predstavlja,

osigura hrana prepoznata kao hrana za zdrav život. Upravo zbog tog razloga, Bonavia provodi

interni audit halal kvalitete barem jednom godišnje. Audit halal kvalitete je sustavno i

nezavisno ispitivanje s ciljem da se utvrdi da li su aktivnosti i rezultati koji se odnose na halal

kvalitetu u skladu s utvrđenim odredbama, da li su te odredbe prikladne za postizanje

postavljenih ciljeva te da li su one stvarno provedene„ (Hotel Bonavia, 2015.).

Utjecaj implementiranog sustava kvalitete u hotelu Bonavia može donijeti hotelu brojne

prednosti ispred konkurenata koji nemaju implementirani prethodni sustav upravljanja

kvalitetom. Prednosti se najlakše očituju kroz praćenje troškova poslovanja, ali i kroz prihode

poduzeća. Kvaliteta poslovanja hotela Bonavia utječe na poslovanje istog preko dva ključna

područja:

· prihoda – pod kvalitetom se podrazumijevaju one karakteristike koje odgovaraju

zahtjevima kupaca, a ujedno čine proizvod kvalitetnim, utrživim zbog čega

osiguravaju zadovoljstvo kupaca. Skraćeno rečeno: veća kvaliteta znači i veći broj

karakteristika koje pružaju zadovoljstvo.,

· troškova – ova stavka podrazumijeva kako kvaliteta znači odsutnost pogrešaka svih

tipova. Manje nedostataka označuje višu kvalitetu.

Implementirajući sustav kvalitete ISO 9001:2008 hotel Bonavia je dobio interne i eksterne

prednosti. Interne prednosti se manifestiraju unutar procesa hotela, a pod najvažnije prednosti

mogu se ubrojiti rast zadovoljstva zaposlenih djelatnika hotela, smanjenje troškova

poslovanja, povećanje prihoda hotela kao i smanjenje troškova poslovanja. U pogledu

eksternih prednosti dobivenih implementiranjem sustava ISO 9001:2008 su: olakšan pristup

na globalnom hoteljerskom tržištu, jačanje marketinške pozicije u odnosu na konkurente,

status poželjnog poslodavca, kao i lakše prepoznavanje kvalitete i proizvoda hotela Bonavia

na dosada nepoznatim tržištima.

Iz navedenog se zaključuje kako je ISO 9001:2008 i njegova implementacija u strukturu

poslovanja hotela Bonavia donio mnoge pozitivne faktore poput marketinške promocije,

43

većeg povjerenja poslovnih partnera i kupaca kao i objektivnu i neovisnu vanjsku procjenu i

ocjenu sustava upravljanja kvalitetom.

44

5. DALJNJI RAZVOJ SUSTAVA KVALITETE U HOTELU BONAVIA

Uspješna implementacija sustava kvalitete i održavanje iste dva su važna preduvjeta za

postizanje poslovne konkurentnosti. Podrška menadžmenta, egzistentnost trenutnih

sastavnica sustava upravljanja kvalitetom, educiranost i motiviranost zaposlenih uz suradnju

vanjskih kadrova mogu znatno pospješiti izvođenje i održavanje sustava upravljanja

kvalitetom kao i proces njegove certifikacije.

Sama implementacija nije dovoljna, ona je samo početak, a nakon toga slijedi provođenje i

konstantno unapređivanje koje je nužno provoditi na svim razinama što zahtijeva i potpunu

politiku i kulturu kvalitete u poduzeću. Stalna poboljšanja potrebno je provoditi na svim

razinama i u svim procesima kako bi sustav bio uspješno vođen.

Uspostavivši sustav kvalitete ISO 9001:2008 hotel Bonavia ostvario je brojne koristi koje i

dan danas unapređuje kako bi održao kvalitetu svojih usluga i proizvoda.:

· standardizacija postupaka – postojanje radnih uputa,

· mehanizam uočavanja i odstupanja kao i korekcije istog,

· bolja komunikacija i razumijevanje cjelokupnog procesa,

· bolje održavanje i usmjeravanje opreme,

· potpuna, pregledna i ažurirana dokumentacija,

· kontinuirano i obvezno praćenje rezultata.

Načelo kontinuiranog usavršavanja kvalitete hotela Bonavia koncipirano je na činjenici kako

se sve može bolje i brže, pri čemu spomenuto načelo implementira u perspektive održavanja

kvalitete. Tajna neprestanog poboljšanja kvalitete leži u kontinuiranom pregledu i

implementaciji svakog segmenta kvalitete u procese, proizvode, aktivnosti i sudionike

procesa. Hotel Bonavia teži boljem i kvalitetnijem proizvodu i usluzi. Hotel Bonavia u

perspektive razvoja implementira kupce i konkurenciju. Kupce odnosno potrošače hotel

Bonavia koristi kako bi se daljnja kvaliteta razvijala u smjeru svijesti kupaca, kao i potrebi

poboljšanja iste uz tezu kako sve aktivnosti u hotelu imaju određeni ishod kao krajnji rezultat.

Stalnim kontrolama nad segmentima radnog procesa, uz poboljšanje usavršavanja istog,

smanjivati će se promjenjivost proizvoda i usluga hotela dok će visoka razina pouzdanosti i

raspoloživosti resursa i procesa osigurati dosljednost. Stalnim usavršavanjem i detaljiziranjem

procesa, hotel Bonavia će poboljšavati svoje poslovanje uz pridobivanje lojalnosti kupaca, te

45

smanjenjem konkurencije uz optimizaciju procesa. Hotel Bonavia se unapređivanjem

kvalitete želi približiti perfekciji koja će biti rezultat neprestanog usavršavanja uz napore i

sredstva. Sukladno navedenome, hotel Bonavia će koristiti Demingov krug koji se temelji na

konceptu kontinuiranog unapređenja kvalitete. Iako posjeduje već ISO standard koji služi za

uklanjanje nekvalitete odnosno nekvalitetnog proizvoda, hotel Bonavia teži i ka sustavu

upravljanja potpunom kvalitetom kako bi istu kvalitetu doveo na višu razinu, odnosno

unaprijedio iznad očekivanja svojih gostiju uz stalnu težnju ka poboljšanju.

Koncept upravlja potpunog kvalitetom počiva na procesnom pristupu i radnjama koje se

primjenjuju kod identificiranih poslovnih procesa (Svijet kvalitete, 2015.): „

· sustavno planiranje i uspostava ciljeva i procesa u razini sa zadovoljenjem potreba i

zahtjeva kupaca „su

· implementacija navedenih procesa, „

· nadzor procesa i njihova kontrola u skladu sa ciljevima i zahtjevima,

· kreiranje akcija za neprestano poboljšavanje procesa.

Interakcija PDCA metodologije i procesnog pristupa čine bit sustava upravljanja

kvalitetom prema normi ISO 9001:2008„.

Navedeno je prikazano na idućoj slici.

Slika 3: PDCA

Izvor: Svijet kvalitete, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/upravljanje-

kvalitetom/948-pdca-krug (pregledano: 04.06.2015)

46

Na prethodnoj slici prikazan je model PDCA sukladno normi ISO 9000. Iz slike se zaključuje

kako procesi odgovornosti uprave, ostvarenja proizvoda, upravljanja izvorimate mjerenja,

analize i poboljšanja prikazani kao jedan proces, a ne svaki za sebe. Obzirom da je u model

PDCA implementirana norma ISO 9001 i njena načela upravljanja kvalitetom, vidljivo je

kako sve započinje i završava sa kupcima i njihovim potrebama vezanim za određeni

proizvod. Kupci su ti koji određuju putanju kretanja kvalitete određenog proizvoda koji na

kraju utječe na poboljšanje poslovnih procesa organizacije. Implementacija ove metodologije

na pojedine procese hotela Bonavia neizravno utječe na primjenu spomenute metodologije

kao i na cijeli sustav upravljanja.

Slika 4: PDCA

Izvor:Svijet kvalitete, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/upravljanje-

kvalitetom/948-pdca-krug (pregledano: 04.06.2015.)

Sukladno prethodnoj slici ukoliko hotel Bonavia bude ponavljao radnje planiranja, rada,

provjera i djelovanja za svaki poslovni proces posebno, ostvariti će poboljšanje cjelokupnog

sustava upravljanja kvalitetom i u bliskoj budućnosti uspostaviti sustav upravljanja potpunom

kvalitetom. Ukoliko hotel Bonavia uvede sustav potpunog upravljanja kvalitetom kao i svoju

poslovnu strategiju, morati će krenuti od zahtjeva svojih gostiju, kako stvarnih tako i

pretpostavljenih obzirom da gosti definiraju kvalitetu uz njeno neprekidno poboljšanje.

47

Upravljanje potpunom kvalitetom (TQM2) odnosi se na procesno orijentirani način poslovnog

razmišljanja, što je suprotnost naspram zapadnjačke usmjerenosti prema rezultatima.

Sukladno navedenome, hotel Bonavia trebao bi definirati kvalitetu kao udovoljavanje

zahtjevima ako njome namjerava upravljati. Upravljanjem kvalitete, hotel Bonavia će

neprestano unapređivati i poboljšavati svoje procese temeljene na trajnoj kvaliteti i timskom

radu čiji je ishod neprestano napredovanje. Implementacija upravljanja potpunom kvalitetom

u hotelu Bonavia imati će u bliskoj budućnosti mnoge prednosti koje se prvenstveno odnose

na: visoku kvalitetu hotelskih proizvoda i usluga, viša razina zadovoljstva kupaca i održavanja

njihove lojalnosti, jaka konkurentnost hotela uz niže troškova poslovanja i povećanje

profitabilnosti, veću kvalitete upravljanja kao i ugleda i vrijednosti poduzeća.

Uvođenje sustava potpune kvalitete mora biti vođeno željom za visokim rezultatima, dok je

primarni zadatak menadžera uvjeravanje zaposlenika da prihvaćanjem sustava potpune

kvalitete i ISO standarda kao vodilja ka kvalitetnijim hotelskim proizvodima i uslugama uz

uvjet će poslovni procesi kao kojima su kvalitetniji hotelski proizvodi i usluge output, biti

jednostavniji (Vrtiprah, 2001., str. 113.). Glavni cilj je kupac čije je potrebe i zahtijeve

potrebno zadovoljiti. Ispunjenje razine zadovoljstva kupca znači da je hotelski proizvod,

odnosno usluga, kreirana prema određenim karakteristikama, proizvodnom, odnosno

uslužnom procesu koji predstavlja standardizirani procesni postupak bez iznimaka (Vrtiprah,

2012., str. 110.).

Ulažući u sustav kvalitete i njegovo održavanje, hotel Bonavia isti sustav čini dobro

razvijenim i održavanim uz pozitivan doprinos odnosno ostvarenje ciljeva poslovanja kojima

poboljšava zadovoljstvo i povjerenje kupaca kao i sveukupne rezultate poslovanja i procesa

uz sposobnosti zaposlenih.

Ispitivanje potreba i sugestija gostiju mora postati učestala i uvriježena aktivnost, a sve u

cilju dobivanja povratne informacije od strane gosta u vidu održavanja kvalitete. Po

ostvaranju navedenog, definiraju se problemi, donose odluke, a sve kako bi se poboljšala

kvaliteta usluge hotela Bonavia. Navedeno se implementira i provodi u skladu s kulturnom

organizacijom hotela i usmjernošću na djelatnike i suradnike. Povećanje produktivnosti i

konkurentnosti moguće je samo uvođenjem sustava upravljanja potpunom kvalitetom. Dakle,

o kvaliteti valja najprije učiti odnosno znati, jer se kvaliteta temelji na znanju. A to je ono što

hotel Bonavia već ima.

2 Total quality management

48

Uz upravljanje potpunom kvalitetom hotel Bonavia ima namjeru implementirati standard

kvalitete ISO 2001, koji se temelji na sigurnosti hrane i kvalitete.

Primjena i razvoj sustava upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia, ali i ostalim hotelima,

hotelskim bi gostima kao i ostalim subjektima trebao sigurati hotelske proizvode i usluge koji

se neprestano unapređuju čime pridonose održivom razvoju hotela, povećanju njegove

produktivnosti efektivnosti kao i sposobnosti neprestanog obrazovanja, što za krajnji cilj ima

povećanje hotelske konkurentnosti.

49

6. ZAKLJUČAK

Kvaliteta je jedan od najčešće upotrebljavanih termina u današnje vrijeme, a koji je utkan u

sve sfere života, kako ljudi tako i poduzeća. Cilj svakog poduzeća je opstanak na tržištu kao i

visoka konkurentnost na domaćim i inozemnim tržištima. Da bi se uspjela ostvariti navedeno

kao svoj cilj, poduzeća su primorana prihvatiti kvalitetu kao glavni cilj. Vremenski gledano,

kvaliteta je termin starijeg datuma, no dugo je vremena bila zanemarivana kod poduzeća koja

se bave proizvodnjom. No danas, kvaliteta je primarni cilj svakoga poslovanja.

Hotelijerstvo u Republici Hrvatsko iz godine u godini sve više konkurira i stoji uz bok oštroj i

rastućoj globalnoj konkurenciji. Da bi opstalo, hrvatsko hoteljerstvo mora pratiti trendove i

upravljati kvalitetom uz visoku produktivnost poslovnih procesa kao održavanje razine

kvalitete proizvoda i usluga.

Svaki hotel osim njegove visoko kvalitetne ponude, karakterizira i stručno osoblje obzirom da

je hotelijerstvo takva djelatnost koja je poprilično osjetljiva po pitanju kvalitete. Nedostataka

kvalitete, po pitanju osoblja i hotelskog proizvoda može se negativno odražiti na zadovoljstvo

gostiju što za krajnju posljedicu ima i pad konkurentnosti, a samim time i loš poslovni

rezultat.

Kako tržište postaje sve izazovnije i zahtjevnije, tako se sve češće tvrtkama nameće zahtjev za

uspostavom sustava upravljanja kvalitetom. Sve je više natječaja i naručitelja, kako na

domaćem, tako i na inozemnom tržištu koji od dobavljača proizvoda/usluga zahtijevaju

implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi HRN ISO/IEC 9001:2008.Vrlo je

često zahtjev tržišta implementacija sustava upravljanja kvalitetom prema normi HRN

ISO/IEC 9001:2008 budući da je ona generička norma koja vrijedi za sve tipove organizacija,

neovisno o njihovoj primarnoj djelatnosti i može se smatrati baznom, tj. osnovnom normom

za nadogradnju sustava kvalitete s bilo kojim tehničkim standardom ili sustavom upravljanja.

Norma je napisana tako da se po njoj mogu certificirati različite tvrtke i u pojedinim je

dijelovima vrlo općenita pa je kod uspostave sustava upravljanja kvalitetom potrebno

znati/prepoznati i definirati minimum zahtjeva koje organizacija mora zadovoljiti kako bi

mogla zatražiti formalno certificiranje sustava od strane certifikacijskih kuća koje izdaju

certifikat sukladnosti s normom.

50

Učinkovit sustav upravljanja kvalitetom dovodi do neprekidnog poboljšavanja u svim

odjelima organizacije, dovodi do usmjerenosti na poslovne procese čime se postiže njihova

veća kontrola i njihovo konstantno unaprjeđenje što u konačnici rezultira boljim odnosom

prema kupcima/klijentima takve organizacije, te utječe na višu razinu kvalitete poslovanja

organizacije, niže troškove, lojalnost kupaca, povećanje tržišnog udjela i veću profitabilnost.

Projekt uspostave sustava kvalitete u hotelu Bonavia imao je nekoliko faza: koncepciju

modeliranja i projektiranja (priprema menadžmenta za otvaranje projekta, donošenje odluke o

otvaranju projekta i utvrđivanje njegove koncepcije te izrada i početak projekta), pripremne

aktivnosti i planiranja (izrada analize stanja sustava upravljanja kvalitetom, usklađivanje

koncepcije i dfinitivnog plana projekta), edukacije za projekt, dokumentiranja sustava,

početka implementacije, implementacije i poboljšanja (interne provjere sustava upravljanja,

ocjene od strane glavnom menadžmenta, poboljšanje sustava upravljanja i izbor

cesrtifikaicjske ustanove) te završne faze odnosno certificiranja sustava. Zbog sudjelovanja

svih zaposlenih projekt uvođenja sustava kvalitete u hotel Bonavia je uspješno vođen

Iz rada se može zaključiti kako upravljanje kvalitetom u hotelu Bonavia je složeno,

dugotrajno i komplicirano. Besprijekoran rad hotela Bonavia podrazumijeva: besprijekoran

rad ljudi, besprijekorne proizvode kao i krajnje usluge, uljudno i etično ponašanje, uklanjanje

problema gostiju odmah pri njihovoj pojavi, realan odnos cijene i kvalitete hotelskih

proizvoda i usluga kao i dobro informirano osoblje i uklanjanje pogrešaka kod istog. Sustav

upravljanja kvalitetom u hotelu Bonavia ispunjava svoj temeljni cilj, a to je da kvalitetom

pridonosi rastućem broju procesa kojima je kvaliteta temeljna svrha.

51

POPIS LITERATURE

KNJIGE

1. Avelini, H., I. 1998., Kontroling – upravljanje poslovnim rezultatom, FTMU, Opatija

2. Avelini Holjevac, I. 2002., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,

Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija

3. Bešker, D., Drljača, M. 2008.,Revizija norme ISO 9001:2008, Centar za razvoj i

kvalitetu, Zagreb

4. Cerović, Z. 2003.,Hotelski menadžment, Fakultet za turistički i hotelski menadžment,

Opatija

5. Drljača, M. 2010., Poslovna uspješnost kao odraz kvalitete sustava upravljanja,

Zbornik sažetaka 10. hrvatske konferencije o kvaliteti, Šibenik

6. Juran, J., M., Gryna, F., M. 1999., Planiranje i analiza kvalitete, Mate, Zagreb

7. Lazibat, T. 2009., Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga i M.E.P., Zagreb

8. Levy, J. 2001.,Oprema i procedure koje umanjuju hotelske troškove energije,

Landis&Staefa, Zagreb

9. Skoko, H. 2000., Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb

10. Šiško - Kuliš, M., Grubišić, D. 2010., Upravljanje kvalitetom, Sveučilište u Splitu,

Split

11. Taylor, B.W., Russel, R. S. 2006., Operations management:

qualityandcompetitivenessin a global nevironment, New York

12. Vrtiprah, V. 2001., ManagingQualityin Hotel Excelsior,

BenchmarksinHospitalityandTourism, Ed. Pyo S., TheHaworthHospitality Press, New

York

ČASOPISI

13. Britvić J. 2011., Moderni sustavi upravljanja u organizacijama, Praktični

menadžment Vol.II, br.2., Zagreb

14. Dobrović, T., Tadić, D., Stanko, Z. 2008., FMEA metoda u upravljanju kvalitetom,

Poslovna izvrnost, br.2., Zagreb

15. Vrtiprah, V. 2012.,Utjecaj zadovoljstva zaposlenika na kvalitetu proizvoda i usluga u

hotelskom poduzeću, Ekonomska misao i praksa, dbk, god. XXI., br. 1., Zagreb

52

INTERNET

16. Bonavia, O nama, 2015, dostupno na: http://www.bonavia.hr/O_nama/profil

(pregledano: 11.05.2015.)

17. Hotel Bonavia, Halal kvaliteta, dostupno na:

http://www.bonavia.hr/Restorani_i_barovi/Halal_kvaliteta (pregledano: 04.06.2015.)

18. ISO 9001 Survey, dostupno na:

http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, pregledano:

30.05.2015.

19. ISO, dostupno na: http://www.iso.org/iso/home.html (pregledano: 30.05.2015.)

20. Issuu, dostupno na: http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/avelini_holjevac_rad

(pregledano: 30.05.2015.)

21. Kvaliteta, dostupno na: http://www.kvalitet.org.rs/organizacije/iso-

organizacija(pregledano: 30.05.2015.)

22. Razna.hr, dostupno na: http://www.raza.hr/Poduzetnicki-pojmovnik/Nacela-

upravljanja-organizacijom-prema-ISO-9001 (pregledano: 30.05.2015.)

23. Super – kvaliteta, dostupno na: http://www.supera-kvaliteta.hr/poslovna-

savjetovanja/iso/28-sustav-upravljanja-kvalitetom-prema-zahtjevima-norme-iso-9001-

2008.html (pregledano: 30.05.2015.)

24. Svijet kvalitete, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/povijest

(pregledano: 31.05.2015.)

25. Svijet kvalitete, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/upravljanje-

kvalitetom/948-pdca-krug (pregledano: 04.06.2015

OSTALO

26. Norma ISO 9001:2008 - Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi, HRN EN ISO 9001

27. «Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti

smještajnih objekata iz skupine HOTELI», Narodne novine, br. 48/2002., članak 7.

28. Zavod za javno zdravstvo, dostupno na: http://www.zzjziz.hr/index.php?id=haccp

(pregledano: 04.06.2015.)

53

POPIS TABLICA

Redni broj Naslov tabliceStranica

1. Vodeće zemlje po broju ISO certifikata u 2014 13

POPIS SHEMA

Redni broj Naslov shemeStranica

1. Utjecaj kvalitete na poslovanje poduzeća 12

2. Model upravljanja kvalitetom 16

3. Sustavi kontrole standarda 26

4. Organizacijska struktura hotela Bonavia 42

POPIS GRAFIKONA

Redni broj Naslov grafikona Stranica

1. Pokrivenost tehnologije i poduzetništva ISO standardima 21

54

POPIS SLIKA

Redni broj Naslov slike Stranica

1. Ključne komponente QFD matrice 36

2. HACCP sustav u hotelu Bonavia 47

3. PDCA 50

4. PDCA 51

PRILOZI

Prilog 1 – halal certifikat

Prilog 2 – halal meni

Prilog 3 – QFD metoda

55

Prilog 1

56

Prilog 2

HALAL MENU

HLADNA PREDJELA

Pladanj sireva (ovčji, kravlji, kozji, slani) 50,00 kn

Salata od mladog povrća s puretinom 40,00 kn

Marinirani pileći file u naranči 40,00 kn

JUHE

Juha od povrća 15,00 kn

Krepka goveđa juha s domaćim rezancima 15,00 kn

TOPLA PREDJELA

Rižoto od puretine s orasima 50,00 kn

Tjestenina po izboru s piletinom u umaku

od svježeg povrća 50,00 kn

GLAVNA JELA

Juneći biftek 110,00 kn

Juneći ramstek 90,00 kn

Teleći odrezak 80,00 kn

Kuhana junetina 55,00 kn

PRILOZI

Povrće na maslacu 15,00 kn

Povrće sa žara 15,00 kn

Kuhani krumpir 15,00 kn

Podvarak 15,00 kn

Boranija 15,00 kn

Bamije 15,00 kn

Ostali uvjeti koje hotel zadovoljava:

· istaknut jelovnik s halal jelima,

· istaknut halal certifikat na recepciji ugostiteljskog objekta,

· istaknuta oznaka jugoistoka u hotelskim sobama

· osigurati Kur’an, serdžadu i tespih

· iz mini bara ukloniti alkoholna pića

57

58

FAZA 1: osnivanje proizvoda

59

Faza 2: Matrica koncepta proizvoda

60

Faza 4: Matrica projektiranja proizvoda

61

Faza 5: Matrica osnivanja proizvoda

62

Faza 6: Matrica osnivanja podprocesa

63

Faza 7: Matrica kontrole kvalitete