S va lbardg jestene : Leverer v i så gode opp leve lser a t de b lir gode am bassadører?

Av: A nn iken E nger v /A n iara A S w w w.an iara .no

Agenda

• Om undersøkelsen • Hvem er Svalbardturisten;

reisemønster og forbruk? • Hva er motivet for å reise til

Svalbard? • Hvor fornøyde er turistene? • Hva skal til for å øke det digitale

fotavtrykket? • Oppsummering og anbefalinger

Om undersøkelsen • Oppdragsgiver:

• VisitSvalbard

• Metode: • Webbaserte intervju

• Feltarbeidsperiode: • 15 – 28 november 2015

• Svarprosent: • Det ble sendt ut 7659 skjema og det kom inn

2655 svar - svarprosent på 35 %.

• Antall spørsmål: • 30 spørsmål, hvorav 11 åpne

• Målgruppe: • Individuelle gjester som har besøkt Svalbard

• Representativitet: • Undersøkelsen er representativ for

individuelle besøkende

• Nasjonalitetsfordeling i undersøkelsen er omtrent den samme som på overnattingsstedene i LYB.

Hvem er Svalbardturisten, reisemønster og forbruk?

Kjennetegn ved Svalbardturistene

• Svært høy andel med lang utdanning (4 årig høyskole/universitetsutdannelse):

• Norske feriereisende: 50 % • Utenlandske feriereisende: 62 % • I den norske befolkningen: 9 %

• Gjennomsnittsalder • Norske feriereisende: 41-50 år • Utenlandske feriereisende: 31-40 år

• Nasjonalitet: • Hovedsakelig norske besøkende (49 %) • Av utlendinger er svensker (8 %) og briter (7 %) største

grupper

• Relativt høy andel førstegangsbesøkende • Utenlandske ferie/fritidsreisende: 88 % • Norske ferie/fritidsreisende: 60 %

• Formål og reisefølge • De fleste reiser sammen med familie (42 %) • Langt de fleste er på feriereise (91 %)

Svalbard = aktivitetsdestinasjon

• 96 % deltok på aktivitet • Norske feriegjester deltar oftere

på: • Snøscooter • Hundeslede

• Utenlandske feriegjester deltar oftere på:

• Flora/faunatur • Fottur • Båttur 1

1 1 2 3 3 3

5 9

11 17

19 19

24 25

30

0 5 10 15 20 25 30 35

RideturFatbike

SkiturATV-safari

BeltevognsafariGuidet byvandring

Matopplevelse i villmarkaKajakktur

IsgrotteFottur

SnøscooterturSightseeing

Besøk på museum/galleriHundekjøring

Båttur

Økning i kortferier – flere mulige årsaker, men verdt å holde øye med

• Økning i andelen på kortferie (inntil 4 netter) over tid

• Både totalt (alle) og blant norske og utenlandske feriereisende.

• Mulige årsaker • Utvalget • Yngre besøkende = mindre kjøpesterke • Norwegians ruter = lavpriskjøpere, korte

opphold • Internasjonal trend: flere og kortere

reiser.

5

26

43

26

7

32 36

25

14

53

26

6

0

10

20

30

40

50

60

Inntil to netter Tre til fire netter Fem til ti netter Mer enn ellevenetter

Utvikling i oppholdstid over tid (alle)

2008 2010 2015

Høyt forbruk i LYB = store økonomiske ringvirkninger

1

25

50

18

6 2

20

42

18 17 20

61

17

2 0

32

49

14 3 2

010203040506070

Under NOK 2.000 NOK 2.000-4.999 NOK 5.000-9.999 NOK 10.000-15.000 Mer enn NOK15.000

Kostnader Svalbardreisen, norske feriereisendeKostnader Svalbardreisen, utenlandske feriereisendeForbruk i Longyearbyen, norske feriereisendeForbruk i Longyearbyen, utenlandske feriereisende

Hva er motivet for å besøke Svalbard?

Motiv for Svalbardreisen

5

8

10

19

23

38

44

47

53

61

0 10 20 30 40 50 60 70

Delta på idretts- ellerkulturarrangement

Tilknytning til Svalbard

Sosiale livet i Longyearbyen

Historiske steder, kunst- ogmuseum

Dyrke en interesse (skigåing,hundekjøring, musikk, yoga,…

Uberørt arktisk natur egenhånd

Besøke før jeg dør

Arktiske naturen gj organiserteutflukter

Dyrelivet, da særlig isbjørn

Naturfenomener som nordlys,midnattssol eller blålyset

• Yngre ift. eldre feriebesøkende: • dyrke en interesse • oppleve dyrelivet • oppleve uberørt arktisk natur på

egenhånd

• Høy andel ønsker å besøke Svalbard før de dør (!) – av disse: 90 % ønsker å komme tilbake

+20 prosent-poeng

fra 2010

A rktisk opp leve lsestu ris t (o rgan isert)

E ksped is jonstu ris ter K u ltu r- og

a rrangem entstu ris ter

Gjesteundersøkelsen finner samme behovssegmenter som definert i Masterplanen

Hvor fornøyde er turistene?

Høy tilfredshet blant besøkende = gode betingelser for høyt digitalt fotavtrykk

• Andel som vil anbefale Svalbard til venner og familie: 99 %

• Andel som ønsker å komme tilbake: 97 %

• Andel svært fornøyde med opplevelsen totalt sett: 71 %

Høy tilfredshet med aktivitetene

39 52

55 57

58 63 64 65 65

73 74 75

79 80

83 87

0 20 40 60 80 100

BeltevognsafariATV-safari

RideturBesøk på museum/galleri

Guidet byvandringKajakktur

SightseeingMatopplevelse i villmarka

Flora-, fauna-, fossil-, eller fugleturHundekjøring

BåtturFottur

SnøscooterturIsgrotteFatbike

Skitur

Svært fornøyd

Andel deltatt

Guidene har en helt sentral rolle i opplevelsesproduksjonen - og tilfredsheten er høy!

0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0

Guidens kunnskapom natur og miljø

på Svalbard

Guidens evne tilsikker og trygggjennomføring

Guidens evne til åformidle

Svalbards historieog kultur

Guidenskunnskapsnivå ogformidlingsevne

generelt

Sommer 2008 Sommer 2010 Mørketid 2010 2015

Variabel tilfredshet med reiselivstjenester i LYB

• Høy andel førstegangsbesøkende og once-in-a-lifetime-besøkende = levere på første forsøk!

• Ikke bare aktivitetene men også opplevelsene i LYB

• Jf. Masterplanen: etablering av LYB som et eget sub-brand

16

19

23

31

32

37

48

49

0 10 20 30 40 50 60

Gratis utlån av bysparker og bysykler

Handlemulighetene

Transporttilbudet på reisemålet

Informasjon om bruk av naturen

Matopplevelsene generelt

Vertskap (vennlighet, kunnskap)

Tilfredshet med reiselivstjenester i LYB

Svært fornøyd

Tilbakemeldinger (åpne svar)

Det beste med Svalbard • Den arktiske naturen og

naturfenomener • Menneskene og den spesielle

bosettingen • Annerledesheten

Hva kan forbedres • Infrastruktur (til/fra flyplass og i LYB) • Informasjon (før og under) • Mattilbudet (mer lokal mat, mer

variasjon) • Aktiviteter i LYB (kveldsaktiviteter,

selvguidede turer, differensiert etter kompetansenivå)

“…. there was not that many days you can fill with activities, unless you wanted to spend 200 euro on a trip. There was not many places to go shopping other than very expensive ones.

I couldn't always tell if restaurants were restaurants or bars;

loud music was playing everywhere. I was looking for peaceful dinner place, and that was kinda hard.

I would have also wanted to hang around somewhere in the

city, somewhat like park or something, but there was no benches anywhere to relax and enjoy nature, fresh air and

quietness.”

Hva skal til for å øke tilfredsheten og dermed det digitale fotavtrykket?

Regresjonsanalysen: følgende tre faktorer har signifikant påvirkning på overordnet tilfredshet

• Guidene: • Guidens evne til sikker og trygg

gjennomføring • Guidens kunnskapsnivå og

formidlingsevne generelt • Guidens evne til å formidle Svalbards

historie og kultur

• Informasjon • Informasjon om bruk av naturen • Informasjon om stedet og aktivitetene

• Tjenestetilbudet i LYB • Det virker som om Longyearbyen er et

godt sted å bo • Vertskap (vennlighet, kunnskap) • Service (profesjonalitet, hjelpsomhet) • Matopplevelsene generelt

Hvilke forbedringer gir raskest og størst effekt på tilfredsheten?

31

32

36

49

49

62

63

68

76

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Informasjon om stedet og aktivitetene

Informasjon om bruk av naturen

Matopplevelsene generelt

Vertskap (vennlighet, kunnskap)

Service (profesjonalitet, hjelpsomhet)

Guidens evne til å formidle Svalbardshistorie og kultur

Det virker som om Longyearbyen er etgodt sted å bo

Guidens kunnskapsnivå ogformidlingsevne generelt

Guidens evne til sikker og trygggjennomføring

Andel tilfredse

Jf. Masterplanens strategiske mål 1. Steds- og prosessutvikling

En bedre totalopplevelse for gjestene gjennom et bedre tilrettelagt og et bedre kommunisert LYB med nærområder 2. Opplevelsesutvikling Flere og mer differensierte og kundetilpassede opplevelser gjennom året

Fortsatt satsing på bærekraft

• 23 % helt enig i at det er viktig at bedriftene er miljøsertifisert.

• Høyere andel enige enn uenige i at Longyearbyen fremstår som et bærekraftig reisemål

• Mer og mer erfarne reisende - bærekraft = hygienefaktor

Helt enig; 21

Enig; 47

Verken eller; 27

Uenig; 4 Helt

uenig; 1

Grad av enighet: LYB fremstår som et bærekraftig og miljøvennlig reisemål

Opprinnelig spørsmål: «Leverer vi så gode opplevelser at turistene blir gode ambassadører?»

Svar: Ja!!! Svært mange ambassadører og høy attraksjonskraft

• Men: • stor konkurranse om den arktiske posisjonen

• Derfor: • Fokus på ambassadørene - øke overordnet

tilfredshet • Videreføre guidesatsing

• Kompetansebygging, historiefortelling osv. • Bevisst forventningsstyring (før og under)

• Om bruk av naturen • Stedet og aktivitetene

• Forbedre opplevelsestilbudet i LYB; • Vertskap • Service • Matopplevelsen • Møtearenaer • «Kortreiste» og differensierte aktiviteter

• Bruke entusiasmen til å øke det digitale fotavtrykket

• Fra «kjøpt og betalt reklame»– til «ærlig og fortjent omtale»

Lykke til v idere – og tusen takk fo r m eg!

A nn iken E nger w w w.an ia ra .no