SURVEY KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2019 · 2019-12-10 · 30% Selalu 20% Apakah anda memanfaatkan...
Transcript of SURVEY KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2019 · 2019-12-10 · 30% Selalu 20% Apakah anda memanfaatkan...
SURVEY KEPUASAN PELANGGANTAHUN 2019
SURVEY KEPUASAN PELANGGANTAHUN 2019
KEPUASAN PENGUNJUNG akanLAYANAN PERPUSTAKAAN
KEPUASAN PENGUNJUNGakan
LAYANAN PERPUSTAKAAN
PENGANTAR
• Tujuan:
-memantau konsistensi kualitas layanan,
-mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.
• Standar kualitas layanan adalah 3 dari skala 0 sampai 5.Semakin tinggi skor berarti kualitas layanan semakin baik.
• 571 sampel pengunjung perpustakaan dari 3 kampus(Semanggi, Pluit dan BSD).
• Metode pengumpulan data 2019 ini dilakukan secara online
• Tujuan:
-memantau konsistensi kualitas layanan,
-mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.
• Standar kualitas layanan adalah 3 dari skala 0 sampai 5.Semakin tinggi skor berarti kualitas layanan semakin baik.
• 571 sampel pengunjung perpustakaan dari 3 kampus(Semanggi, Pluit dan BSD).
• Metode pengumpulan data 2019 ini dilakukan secara online
SEBARAN RESPONDEN BERDASARKAN LOKASI
n = 578
BSD76
13%
Pluit173%
Perpustakaan di BSD diutamakan untuk mahasiswa yang kuliah di BSD yaitu : FT dan FTB(semua prodi), prodi Hospitality dan prodi-prodi lain yang sebagian membuka kelas di sana.
Semanggi48584%
KARAKTERISTIK PENGUNJUNG
n = 571
2018
Non Mahasiswa
100
35
KARAKTERISTIK PENGUNJUNG < 2015
n=578
Non Mahasiswa: dosen, alumni, dan karyawan.Mahasiswa : Tahun Angkatan
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
< 2015
2015
2016
2017
134
183
57
69
< 2015
2015
2016
2017
2018
Non Mahasiswa
KOLEKSI & MANFAAT
Jarang30%
Selalu20%
Apakah anda memanfaatkan koleksidigital?
BUKU, 43.6%SKRIPSI, 23.0
%
LAINNYA, 3.2%
KOLEKSI YANG PALING SERING DIMANFAATKAN
Lainnya: Sarana, novel dan CD.
Kadang-kadang
50%
JURNAL, 28.4%
FILM, 1.8%
INSTRUMEN SURVEY
Kualitas layanan terdiri dari 4 kelompok yang masing-masingterdiri dari 6 pertanyaan. Keempat kelompok tersebut adalah:
1. Informasi dan panduan
2. Sistem layanan
3. Fasilitas ruang baca
4. Koleksi perpustakaan
Secara keseluruhan, butir instrumen survey dapat digunakanuntuk mengukur kepuasan pengunjung perpustakaan.
Kualitas layanan terdiri dari 4 kelompok yang masing-masingterdiri dari 6 pertanyaan. Keempat kelompok tersebut adalah:
1. Informasi dan panduan
2. Sistem layanan
3. Fasilitas ruang baca
4. Koleksi perpustakaan
Secara keseluruhan, butir instrumen survey dapat digunakanuntuk mengukur kepuasan pengunjung perpustakaan.
KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
3.75
3.73
INFORMASI DANPANDUAN
SISTEMLAYANAN
KOLEKSIPERPUSTAKAAN
Kelompok Cronbach's Alpha
Informasi dan panduan 0.940Sistem layanan 0.930Fasilitas ruang baca 0.916Koleksi perpustakaan 0.959
Secara keseluruhan layanan di perpustakaan memuaskan (skor > 3). Yang terbesar adalah Informasi dan panduan , Yang terkecil adalah koleksi perpustakaan.
3.73
3.72
3.64SISTEM
LAYANAN
FASILITASRUANG BACA
KOLEKSIPERPUSTAKAAN
Kelompok Cronbach's Alpha
Informasi dan panduan 0.940Sistem layanan 0.930Fasilitas ruang baca 0.916Koleksi perpustakaan 0.959
PERBANDINGAN KEPUASAN 3 TAHUN
3.753.70
3.633.66
3.573.54
3.863.89
3.71
3.87
3.60
3.70
3.80
3.90
4.00
Kepuasan layanan perpustakaan dari tahun 2018 ke tahun 2019Kepuasan Meningkat pada Informasi dan Panduan, serta serta Sistem LayananKepuasan Menurun pada Fasilitas Ruang Baca dan Koleksi Perpustakaan
3.50 3.51
3.30
3.40
3.50
INFORMASI DAN PANDUAN SISTEM LAYANAN FASILITAS RUANG BACA KOLEKSI PERPUSTAKAAN
thn 2019 thn 2018 thn 2017
KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAANper KAMPUS
3.68
3.57 3.57
3.36
3.80 3.77
3.77
3.48
3.763.76
3.76
3.69
3.40
3.50
3.60
3.70
3.80
3.90
4.00
Pluit unggul hampir di seluruh hal, kecuali Koleksi Perpustakaan. Semanggi dinilai paling rendah di semua hal.
3.36
3.00
3.10
3.20
3.30
INFORMASI DAN PANDUAN SISTEM LAYANAN FASILITAS RUANG BACA KOLEKSI PERPUSTAKAAN
BSD Pluit Semanggi
KOLEKSI PERPUSTAKAAN (3,51)
3.50
3.60
3.70
3.80
3.90
4.00
3.00
3.10
3.20
3.30
3.40
3.50
Kelengkapan Kebaruan isi Keragaman Kecukupan jumlah Kerapihan penataan Sistem pengamanan
All responden BSD Pluit Semanggi
FASILITAS RUANG BACA (3,50)
3.50
4.00
2.00
2.50
3.00
Ketenangan ruangan Penerangan ruang Kenyamanan suhu Kecukupan kursi meja Fasilitas internet Kecukupan loker
All responden BSD Pluit Semanggi
INFORMASI dan PANDUAN (3,75)
4.00
4.20
4.40
3.20
3.40
3.60
3.80
Fasilitas Pemesanan Keterlambatan Kelancaran sistem on-line Kejelasan petunjuk lokasi Bantuan petugas
All responden BSD Pluit Semanggi
SISTEM LAYANAN (3,70)
3.80
4.00
4.20
4.40
3.00
3.20
3.40
3.60
3.80
Kemudahan peminjaman Kejelasan denda Kemudahan mencarikoleksi
Kejelasan sistempenempatan
Kemudahan AtmaLib Kemudahan fotocopy
All responden BSD Pluit Semanggi
Pengelompokan jawaban Kritik dan Saranberdasarkan permasalahan
8.70%
39.13%
6.52%
17.39%
2.17%
15.22%
4.35%
6.52%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Area Perpustakaan Diperluas
Ketenangan ruangan
Kenyamanan suhu ruangan
Fasilitas internet
Kelengkapan koleksi (buku, jurnal dll)
Kebaruan isi koleksi
Loker kurang banyak
Tingkatkan pelayanan SDM, Sarana…
BSD
12.50%
12.50%
0.00%
12.50%
0.00%
50.00%
0.00%
12.50%
Area Perpustakaan Diperluas
Ketenangan ruangan
Kenyamanan suhu ruangan
Fasilitas internet
Kelengkapan koleksi (buku, jurnal dll)
Kebaruan isi koleksi
Loker kurang banyak
Tingkatkan pelayanan SDM, Sarana…
Pluit
0% 10% 20% 30% 40% 50%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
4.68%
29.36%
2.98%
17.87%
1.70%
19.57%
2.55%
21.28%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Area Perpustakaan Diperluas
Ketenangan ruangan
Kenyamanan suhu ruangan
Fasilitas internet
Kelengkapan koleksi (buku, jurnal…
Kebaruan isi koleksi
Loker kurang banyak
Tingkatkan pelayanan SDM, Sarana…
SemanggiDari grafik menggambarkan Saran dan kritik(setelah dikelompokan permasalahannya),Dibagi menjadi tiga lokasi:Pluit : persalahan lebih menonjol pada
kebaruan isi KoleksiBSD dan Semanggi:
permasalahan lebih menonjol padaketenangan ruangan
RIN
GKA
SAN
FO
KUS
PEN
ING
KATA
N DESKRIPSI BSD Pluit SemanggiINFORMASI DAN PANDUAN
FasilitasPemesanan a a
Keterlambatan
Kelancaran sistem on-line a
Kejelasan petunjuk lokasi a a
Bantuan petugasSISTEM LAYANAN
Kemudahan peminjaman
Kejelasan denda
Kemudahan mencari koleksi a
Kejelasan sistem penempatan
Kemudahan AtmaLib a
Kemudahan fotocopy a a
RIN
GKA
SAN
FO
KUS
PEN
ING
KATA
N
a
Kemudahan fotocopy a a
FASILITAS RUANG BACA
Ketenangan ruangan a
Penerangan ruangKenyamanan suhuKecukupan kursi mejaFasilitas internet a a
Kecukupan loker a
KOLEKSI PERPUSTAKAAN
Kelengkapan a
Kebaruan isi a
Keragaman a
Kecukupan jumlah a
Kerapihan penataanSistem pengamanan