Suport de Curs MRC
-
Upload
dana9martin -
Category
Documents
-
view
96 -
download
3
Transcript of Suport de Curs MRC
![Page 1: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/1.jpg)
Curs optional Facultatea de Marketing
Anul III IDSemestrul II/2008
MANAGEMENTUL RELATIILORCU CLIENTII
![Page 2: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/2.jpg)
Bibliografie
� Manfred Bruhn – Orientarea spre clienti: temelia afacerii de succes, Editura Economica, Bucuresti, 2001cota ASE: 658.834 BRU
� Don Peppers, Martha Rogers – Managing customer relationships: a strategic framework, Editura Wiley, Hoboken, 2004cota ASE: 658.834 PEP
� Reviste economice din Romania: Capital, Business Magazin, Biz, Target, Saptamana financiara, etc.
� Nota: Schemele si figurile din prezentare sunt preluate din „Orientarea spre clienti“ de M. Bruhn
![Page 3: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/3.jpg)
Evaluare
� Examen 50%� Seminar 50% din care- Punct din oficiu 10%- Proiect in echipa 25%- Studii de caz+participare activa la seminar 15%
Total 100%
![Page 4: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/4.jpg)
Introducere� Conceptul de CRM nu este nou
� Focus pe vanzari, achizitii, fuziuni, reglementari, tehnologie
� Castigarea (achizitia) clientilor nu este egala cu pastrarea clientilor
� Exista factori diferiti care determina achizitia, respectiv, pastrarea clientilor
![Page 5: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/5.jpg)
Factorii care influenteaza achizita si pastrarea clientilor
Achizitia clientilor
Analiza vanzarilor
Segmentarea clientilor
Promovarea vanzarilor
Publicitatea
Merchandising
![Page 6: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/6.jpg)
Pastrarea clientilor
Service-ul
Calitatea produselor
Incredere si Intimitate
Sustinere pe tot canalul
de distributie
Satisfactia clientilor
![Page 7: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/7.jpg)
Definirea CRM
� CRM-ul foloseste o serie de tehnici variate ce provin din marketing, cercetari de marketing, comunicare, service, politici de marketing etc.
� Permite intreprinderii sa-i inteleaga pe clienti, sa-l „izoleze“ pe cel mai bun client (dorim sa avem o relatie de lunga durata cu el), sa creeze o relatie reciproc avantajoasa pe termen lung cu acestia
� Aceste lucruri se aplica atat in cazul persoanelor fizice, cat si in cel al persoanelor juridice
![Page 8: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/8.jpg)
Inputuri • Strategie de
marketing• Baza de date • Produsele• Reglementari• Concurenta• Personal• Competente
CRM
Outputuri • Service
imbunatatit• Pastrarea clientilor• Un procent mai
mare din cheltuielile clientului
• Recomandarea clientilor
• Previzionarea mai usoara a vanzarilor
• Profitabilitate crescuta
• Costuri mai mici
![Page 9: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/9.jpg)
� Marketing ofensiv – focus pe castigarea/achizitia de clienti, foarte importante cand afacerea este in crestere
� Marketing defensiv – focus pe pastrarea clientilor/clientii din baza de date
![Page 10: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/10.jpg)
Despre ce este vorba in CRM?
� Imbunatatirea service-ului catre clienti, a vanzarilor si a strategiei de marketing cu scopul de a mentine relatia cu clientii pe termen lung si de a obtine un procent cat mai mare din cheltuielile acestora
� De obicei, este sustinut de un sistem informatic integrat care este utilizat in planificarea, programarea, efectuarea si controlul activitatilor pre- si post-vanzare
![Page 11: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/11.jpg)
Despre ce este vorba in CRM?(2)
� Obiectivul implementarii CRM este crearea si sustinerea unei culturi orientate spre client
� Permite identificarea, construirea unei relatii pe termen lung si pastrarea celui mai bun client
![Page 12: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/12.jpg)
Suspect – poate sa aiba o nevoie
Interesat – ar putea sa vrea sa cumpere
Cumparator – a cumparat o data
Client – are o relatie pe termen lung dar poate sa fie neutru/negativ in atitudinea fata de intreprindere
Suporter – ii place intreprinderea, dar o sustine pasiv
Avocat – o sustine in mod activ, face marketing pentru intreprindere
Partener – este in parteneriat total cu intreprinderea
![Page 13: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/13.jpg)
Relatiile cu clientii
� au un caracter dinamic
� in centrul atentiei nu sta initierea si contactul pe termen scurt, ci generarea de relatii pe termen lung
� au o evolutie ciclica, de la faza de initiere, achizitie, pastrare pana la pierderea/recastigarea clientilor
![Page 14: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/14.jpg)
Avocat
Loialitate
Satisfactie
Tranzactie
Incredere
Cunoastere
![Page 15: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/15.jpg)
Lantul succesului in CRM
Orientarea spre client
Satisfactia clientilor
Loialitatea clientilor
Succesul economic
![Page 16: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/16.jpg)
„Orientarea spre piata“ vs. „Orientarea spre client“
� „Orientarea spre piata“ trebuie privita intr-un context mai larg
� Pune in centrul actiunilor nevoile si dorintele clientilor potentiali, dar aceasta reprezinta doar o activitate a intreprinderii in procesul de obtinere a unor avantaje competitive
� Ceilalti participanti pe piata (concurenti, furnizori, intermediari etc) sunt si ei atent observati
![Page 17: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/17.jpg)
� „Orientarea spre client“ se refera strict la relatia intreprinderii cu clientul
� Obiectivul principal este indeplinirea nevoilor si asteptarilor fiecarui client si nu obtinerea unui avantaj competitiv general
� Orientarea spre client este inclusa in orientarea spre piata
![Page 18: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/18.jpg)
In procesul de creare, introducere si control al unui concept de CRM sunt foarte importante doua aspecte:
PRESTATIA si INTERACTIUNEA
![Page 19: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/19.jpg)
PRESTATIE
Calitatea serviciului
Calitatea proceselor legate de
client
Flexibilitate Consultanta in vanzari
Calitatea produsului
![Page 20: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/20.jpg)
INTERACTIUNE
Feed-back
Dialog
Personal
Consultanta in vanzari
![Page 21: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/21.jpg)
Orientarea spre client d.p.d.v. al........
INTREPRINDERII
CLIENTULUI
![Page 22: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/22.jpg)
MANAGEMENTUL CALITATII
![Page 23: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/23.jpg)
Calitatea d.p.d.v al....
� Produsului: caracteristicile specifice, obiectiva, masurabila
� Clientului: modul de percepere a caracteristicilor produsului si a prestatiei, subiectivitate, modul in care produsul si consumul corespund asteptarilor
![Page 24: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/24.jpg)
Clientul
Compania
Cerintele privind calitatea
Concurenta
![Page 25: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/25.jpg)
� Managementul total al calitatii (TQM) reprezinta baza strategica in implementarea unui management al calitatii
� Prin TQM se intelege o metoda de conducere a intreprinderii, care pune in centrul actiunilor calitatea, satisfactia clientilor pe termen lung cu scopul de obtine profit
![Page 26: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/26.jpg)
Calitatea devine un mod de gandire
„Cultura calitatii“
![Page 27: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/27.jpg)
TQM� Management: responsabilitatea si initiativa pentru
imbunatatirea permanenta si constanta a calitatii revine top managementului, stil de conducere: participativ-cooperativ
� Total: toti angajatii implicati in obtinerea produselor/serviciilor sunt atrasi in procesul calitatii
� Calitate: orientare consecventa a tuturor activitatilor intreprinderii dupa cerintele grupurilor de clienti interni si externi
![Page 28: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/28.jpg)
Planificarea calitatii
� Planificare strategica:- Analiza SWOT orientata pe calitate- Portofoliul calitatii- Standarde de calitate� Planificare operativa:- Metode de masurare a calitatii d.p.d.v al intreprinderii, dar si
al clientului- Cercetari privind opiniile clientului, respectiv, al
personalului
![Page 29: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/29.jpg)
ANALIZA SWOT
PUNCTE TARI PUNCTE SLABE
SANSE Amabilitatea personaluluiCompetenta in consultanta
Asteptarile clientilorprivindconsultanta de specialitatesunt in crestere
Siguranta datelor la on-line banking nu este prea mare
Deschiderea pentruon-line bankingNumarul clientilor de Internet creste permanent
RISCURI Management al calitatiiintrodus
Clientii sunt loialiConcurentaintroduce un management al calitatii nouConcurenta incearca prinmetode agresiva sa fure clienti
Nu exista un management al reclamatiilor
Cerintele clientilorprivind reactia la reclamatii crescTendinta in crestere de a deschide un al doilea cont
![Page 30: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/30.jpg)
Caracteristica calitatii Standard
Timp mediu de asteptare pentru clienti 2 minute
Apeluri preluate intr-un interval de timp 80%
Procentul problemelor rezolvate intr-o convorbire
30%
Timp pana la raspunsul la cereri venite pe fax sau e-mail
Maximum 12 ore
![Page 31: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/31.jpg)
Instrumente de introducere a calitatii
� Instrumente care ii privesc pe angajati (personalul)
� Instrumente ale culturii organizationale
� Instrumente ale organizarii intreprinderii
![Page 32: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/32.jpg)
Personalul
� Focus pe angajatii care intra in contact direct cu clientul
� Competentele personalului
� Dorinta personalului de a obtine o prestatie de calitate
![Page 33: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/33.jpg)
Cultura organizationala� Atmosfera de lucru
� Norme, valori, mod de gandire orientate spre clienti si calitate
� Bariere culturale
� Implicarea managementului la toate nivelurile
![Page 34: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/34.jpg)
Organizarea intreprinderii
� Institutionalizarea calitatii in intreprindere
� Departament pentru managementul calitatii
� Bariere interne, de ex. colaborarea deficitara intre departamente
![Page 35: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/35.jpg)
Verificarea si controlul calitatii
� Instrumente interne:- Observarea angajatilor- Discutii cu angajatii/evaluarea angajatilor- Masurarea (determinarea) interna a calitatii� Instrumente externe:- Mystery Shopping- Sondaj in randul clientilor
![Page 36: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/36.jpg)
Instrumentele de atestare in managementul calitatii
� Documentatie privind calitatea realizata, obtinuta
� Manuale de management al calitatii� Audit de calitate� Certificari
![Page 37: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/37.jpg)
Costurile managementului calitatii
� Costurile calitatii: - costuri de evitare a defectelor- costuri de verificare- costurile lipsei de calitate
� Costurile non-calitatii: exigentele clientilor sunt complet nesatisfacute sau depasite, si aceste fapt este perceput ca negativ de catre client
![Page 38: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/38.jpg)
Efectele utile alemanagementului calitatii
� Efecte externe: satisfactia, respectiv, loialitatea clientilor, comunicare (in special cea orala)
� Efecte interne: reducerea costurilor, eficienta, loialitatea angajatilor
![Page 39: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/39.jpg)
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
![Page 40: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/40.jpg)
� serviciile prestate si calitatea ridicata pot aduce o contributie importanta la orientarea spre clienti
� „value added services“
� calitatea slaba a serviciilor motiv de migratie a clientilor
![Page 41: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/41.jpg)
Particularitati in managementul serviciilor
� Caracter nematerial
� Capacitatea de prestare a ofertantului
� Integrarea factorilor externi
![Page 42: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/42.jpg)
Tipologia si domeniile de specializare in managementul serviciilor
� Servicii obligatorii pentru profilul prestatorului
� Servicii pe care prestatorul ar trebui/ar fi bine sa le ofere
� Servicii pe care prestatorul poate sa le ofere
![Page 43: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/43.jpg)
Tipuri de servicii sanitar-veterinareGradul de afinitate între serviciul de baza si cele
suplimentare
Asteptarile clientilor
Afinitate mare
Afinitate medie
Afinitate mica
Servicii necesare Control post -tratament, control regulat obligatoriu
Îndepartare de profil
Îndepartare de profil
Servicii recomandabile Farmacie veterinara
Hotel pentru animalele de companie
Cafenea
Servicii posibile Chiosc cu materiale informative pentru proprietarii de animale
CoafuraPet -sitiing
Punct vânzare bilete concerte
![Page 44: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/44.jpg)
Obiectivele managementului serviciilor
� Obiective economice: acoperirea costurilor, cota de piata, volumul de vanzari
- nr. contactelor- nr. de curse efectuate- nr. pasagerilor etc
� Obiective de ordin psihologic: imagine, satisfactie, notorietate
![Page 45: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/45.jpg)
Instrumente ale managementului serviciilor
� Politica de produs: Ce servicii putem oferi in viitor? Sunt necesare schimbari in oferta de servicii?
� Politica de distributie: Care este forma de distributie ideala a serviciilor? Exista restrictii?
� Politica de pret: Pretul trebuie diferentiat? Pretul corespunde cu imaginea (de calitate) a ofertantului?
� Politica de comunicare: Cum pot fi cel mai bine evidentiate serviciile prin actiunile de comunicare?
![Page 46: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/46.jpg)
Politica de personal
� Dezvoltarea/perfectionarea personalului- Training- Cursuri de specializare
� Sisteme de stimulare a personalului- Premii (inclusiv sub forma de excursii)- Sporuri de salariu- Simboluri ale statutului- Exprimarea aprecierii sefului- Conditii de munca - Modificarea continutului muncii (job rotation)- Autonomie in decizie, in actiune
![Page 47: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/47.jpg)
MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR
![Page 48: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/48.jpg)
„Nivelul vanzarilor a scazut in ultimele trei luni cu 10%.”
„Luna trecuta am castigat de 5 ori mai multi clienti decat de obicei.”
DE CE?
![Page 49: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/49.jpg)
Avocat
Loialitate
Satisfactie
Tranzactie
Incredere
Cunoastere
![Page 50: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/50.jpg)
� Intensitatea relatiei cu clientii
�Durata relatiei cu clientii
![Page 51: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/51.jpg)
• Cumparatori• Clienti• Simpatizanti• Entuziasti
Clienti satisfacuti
• Client inconstant• Emigrant• Terorist
Clienti nestaisfacuti
![Page 52: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/52.jpg)
RECLAMATIE vs. PLANGERE
![Page 53: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/53.jpg)
Un management al reclamatiilor pentrucresterea satisfactiei clientilor si a fidelizariiacestora
![Page 54: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/54.jpg)
Prestatie
Satisfactie
Recumparare Comunicare orala
Insatisfactie
Inactivitate Reclamatie Migratie
Forme de reactie
![Page 55: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/55.jpg)
� Accesibilitate� Interactiune: prietenie, politete, amabilitate, intelegere,
dorinta de a ajuta, actiune, initiativa, incredere etc.� Viteza de reactie� Corectitudine
Calitatea managementului reclamatiei
![Page 56: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/56.jpg)
� Introducerea unei strategii orientate spre clienti� Impiedicarea aparitiei altor forme de reclamatie (reclamatie
direct la intreprindere)� Valorificarea si utilizarea informatiilor incluse in reclamatie� Reducerea costurilor interne si externe (munca dubla)
Obiectivele managementului reclamatiilor
![Page 57: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/57.jpg)
� Stimularea reclamatiilor
� Preluarea/inregistrarea reclamatiilor
� Prelucrarea si raspunsul la reclamatii
Responsabilitatile managementului reclamatiilor
![Page 58: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/58.jpg)
� Drumul reclamatiei- oral, scris, telefonic, multimedia- depinde de bransa, domeniu, structura intreprinderii
� Informarea clientului privind posibilitatea de a face reclamatie
Stimularea reclamatiilor
![Page 59: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/59.jpg)
� Cine este responsabil in firma pentru preluarea reclamatiilor?
� Comportamentul in timpul preluarii reclamatiei
� Informatii necesare la inregistrarea reclamatiilor
Preluarea reclamatiilor
![Page 60: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/60.jpg)
� Prelucrare: masuri interne de rezolvare a reclamatiilor- motivele reclamatiilor- personal implicat- standarde in prelucrare
� Reactia la reclamatie � rezolvare� compensatii
Prelucrarea si raspunsul la reclamatii
![Page 61: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/61.jpg)
� Stimularea reclamatiilor – costuri de comunicare (anunturi, intenet, brosuri)
� Preluarea reclamatiilor – costuri de personal (training, pregatire, info-center)
� Prelucrarea reclamatiilor – costuri administrative si de personal (sistemul pentru reclamatii, formulare etc)
� Rezolvarea reclamatiilor – costuri administrative si de realizare (compensatii, cadouri, scrisori de raspuns)
� Controlul reclamatiilor – costuri interne (programe de analiza)
Costuri
![Page 62: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/62.jpg)
� Informare
� Atitudinea clientului
� Comunicare
� Fidelizarea clientilor
Efectele managementului reclamatiilor
![Page 63: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/63.jpg)
Marketingul intern
![Page 64: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/64.jpg)
Corelatia dintre marketingul intern si orientarea spre clienti
![Page 65: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/65.jpg)
Sensul marketingului intern� Ansamblul deciziilor intreprinderii sunt orientate spre
satisfacerea nevoilor personalului
� Piata interna: se realizeaza o transpunere a mixului de marketing (produs – amenajarea si organizarea locului de munca; pret -recompense pentru personal; distributie interna – difuzarea si transmiterea informatiilor catre salariati; comunicarea interna –reviste interne etc.)
� Ansamblu de relatii de schimb – interconditionarea satisfactiei personalului cu cea a clientilor
![Page 66: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/66.jpg)
Definitia marketingului intern
Marketingul intern inseamna optimizarea sistematica a proceselor interne ale intreprinderii cu ajutorul instrumentelor de marketing management si management al resurselor umane pentru a impune marketingul ca un mod de gandire intern, printr-o orientare consecventa atat spre clienti, cat si spre personal, astfel incat sa se realizeze eficient obiectivele de piata ale intreprinderii.
![Page 67: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/67.jpg)
Caracteristici ale marketingului intern
� Proces sistematic de planificare si decizie
� Orientare simultana spre clienti si spre personal
� Viziunea interna generalizata
![Page 68: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/68.jpg)
Procesul de planificare a marketingului intern
![Page 69: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/69.jpg)
Obiectivele marketingului intern
![Page 70: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/70.jpg)
Exemplu de segmentare a personalului in marketingul intern
![Page 71: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/71.jpg)
Instrumente ale marketingului intern
� I. Instrumente de management al marketingului orientate spre personal (comunicare interna continua si sporadica, comunicare externa)
� II. Instrumente de management al resurselor umane orientate spre marketing (selectia, dezvoltarea personalului, politica de salarizare, controlul personalului etc)
� Rezulta: INTEGRARE
![Page 72: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/72.jpg)
Implementarea si controlul marketingului intern
Un concept in patru faze:
� Angajarea managementului� Comunicarea cu salariatii� Transmiterea unui know-how necesar� Implicarea personalului
![Page 73: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/73.jpg)
Controlul marketingului intern
![Page 74: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/74.jpg)
MANAGEMENTUL FIDELIZARII CLIENTILOR
![Page 75: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/75.jpg)
� dezvoltare extensiva vs. dezvoltare intensiva
� diminuarea ratei migrarii clientilor
� comportamentul consumatorului: revenire pentru cumparare, cross-buying, recomandarea altora
![Page 76: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/76.jpg)
Fidelizarea clientilor
cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi princare se urmareste orientarea pozitiva a intentiilorcomportamentale ale clientilor actuali si viitori fata deun ofertant si/sau oferta acestuia pentru a obtine ostabilizare, respectiv dezvoltare a relatiilor cu acesticlienti
![Page 77: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/77.jpg)
Managementul fidelizarii clientiilor
analiza, planificarea, realizarea si controlulsistematic al ansamblului masurilor orientate spreclientii actuali cu scopul mentinerii si dezvoltarii inviitor a relatiilor de afaceri ale intreprinderii cuacestia
![Page 78: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/78.jpg)
Caracteristici
� Orientarea spre clienti� Proces de management� Viziune pe termen lung� Considerarea proceselor componente� Orientarea spre viitor
![Page 79: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/79.jpg)
![Page 80: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/80.jpg)
![Page 81: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/81.jpg)
Instrumentele managementului fidelizarii clientilor
Politica de comunicare
- direct-mail- reviste ale clientilor- carduri de client- cluburi ale clientilor- marketing telefonic- online-marketing- evenimente
![Page 82: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/82.jpg)
Instrumentele managementului fidelizarii clientilor
Politica de pret
- Rabaturi si bonusuri- Stimulente financiare- Strategii de diferentiere a preturilor
![Page 83: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/83.jpg)
Instrumentele managementului fidelizarii clientilor
Politica de produs
Legarea unei oferte de serviciu personalizat cu ooferta de produs orientata spre client
![Page 84: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/84.jpg)
Instrumentele managementului fidelizarii clientilor
Politica de distributie
a) reteaua de distributieb) consumatori (Key Account Management, distributie
on-line)
![Page 85: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/85.jpg)
IMPLEMENTAREA ORIENTARII SPRE CLIENTI
![Page 86: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/86.jpg)
Obiectivele si fazele implementarii
Initiere Scopul: acceptare
si cunoastere
ImpunereScopul: masuri si
competente
TranspunereScopul: adaptari
si dezvoltare
![Page 87: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/87.jpg)
Acceptanta si cunoastere
� Transmiterea cunostintelor referitoare la orientarea spre clienti si la proiectul de implementare
� Intelegerea conceptului de catre persoanele
� O disponibilitate de aplicare ridicata la toate nivelurile ierarhice
![Page 88: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/88.jpg)
Impunere
� Detalierea conceptelor formulate anterior destul de larg
� Stabilirea domeniilor concrete importante pentru ameliorarea orientarii spre clienti
� Preocuparea intensa a managementului pentru perfectionarea intreprinderii
![Page 89: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/89.jpg)
Transpunere
� Lucrul in echipa
� Adaptarea structurii si proceselor intreprinderii
� Costuri: natura lor si durata
![Page 90: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/90.jpg)
Bariere de implementare a orientarii spre clienti
� Structura si sistemele� Cultura si stilul� Colaborarea� Abordarea pietei� Cunoasterea pietei� Conducerea personala� Resursele� Motivarea� Calificarea� Viziunea si strategia
![Page 91: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/91.jpg)
Structuri organizatorice orientate spre clienti
� Constituirea unor unitati descentralizate
� Orientarea mai puternica spre proces
� Promovarea cooperarii intre departamente
� Largirea competentelor decizionale
![Page 92: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/92.jpg)
Sisteme de management orientate spre clienti
� Sistemul informational
� Sistemul de control
![Page 93: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/93.jpg)
Cultura intreprinderii nu este orientata spre clienti daca.....
� Posturile de conducere sunt ocupate de persoane orientate exclusiv spre produs
� De la un anumit nivel de management in sus nu se mai realizeaza nici un contact direct cu clientii
� Schimbul orizontal si vertical de informatii referitoare la clienti nu functioneaza
� Se mentin numeroase ierarhii care fac dificile acordurile in intreprindere
� Birocratia este foarte dezvoltata in intreprindere� Prestarile/produsele nu corespund dorintelor clientilor
![Page 94: Suport de Curs MRC](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042507/557202fb4979599169a460bc/html5/thumbnails/94.jpg)
Implementarea continua
� Angajarea managementului
� Comunicarea cu salariatii
� Alcatuirea unei echipe de proeict pentru aplicarea programelor de actiune
� Angajamentul salariatilor si trecerea la „organizatia care invata“