Superintendencia de Administración Tributaria INTENDENCIA ... · ucd Gerente^ intendencia
Transcript of Superintendencia de Administración Tributaria INTENDENCIA ... · ucd Gerente^ intendencia
OOUií±
Superintendencia de Administración Tributaria
INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
PROCESO/
SUBPROCESO:
ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE O USUARIO
EVALUACIÓN Y REVISIÓN DEL SERVICIO
Nombre del Documento Identificación
Versión
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios
administrados por la IAC.No. Folios
Nombre
Puesto
que ocupa
Firma
ELABORADO POR:
Atanasio Simón Tax
Lacán
Técnico de Servicios al
Contribuyente
Técnico de Servicios il ContribuyenteDepartamento Calidad del ServicioIntendencia de Atenciónal Contribuyente
cfsuxr
Fecha de
Aprobación
REVISADO POR:
Leda. Diana Arely HernándezAraujo de Enríquez
Jefe de DepartamentoCalidad del Secyjetorlnterína
Je Enríquez
Leda. Sofía Del Carmen Farfán
Jerez
Gerente de Atención al
Contribuyente, Interina
ucd
Gerente^intendencia <\4A
n lercz de Rodríguezal Contribuyente interina
ención alContribuyente
PR-IAC/DCS-AC-04
16
25/09/2018
APROBADO POR:
Lie. Salvador López García
Intendente de Atención al
Contribuyent
LicSa
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADAPágina 1 de 14
INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE 0
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión 1
Fecha de Aprobación25/09/2018
Objetivo
Verificar la calidad de los servicios que administra la Intendencia de Atención al Contribuyente (lAC) por medio de losDepartamentos que la integran.
Alcance
El presente procedimiento aplica al personal del Departamento de Calidad del Servicio (DCS), encargado de laVerificación de la Calidad de los servicios administrados por la lAC. Inicia con la solicitud de cronogramas, contraseñas yusuarios, a los responsables de los servicios a verificar, abarca la definición de la metodología a aplicar en la realizaciónde las verificaciones y finaliza con el traslado del informe, con visto bueno de la autoridad de la lAC, al responsable delservicio a verificar.
Marco Legal y Documentos Relacionados
1. Leyes tributarias y aduaneras vigentes y sus respectivos reglamentos.
2. Artículo 25 Quinquies, numeral 1, 3, 4, 6, 7, 13, 14, 17, 18 y 19 de la Resolución número 467-2007, delSuperintendente de Administración Tributaria, Resolución que detalla de las figuras organizativas de segundo y tercernivel de las Dependencias de la Superintendencia de Administración Tributaria.
3. Artículo 30 Quáter, numeral 2, 4, 7, 9, 11, 12, 13, 14, y 19 del Acuerdo de Directorio número 007-2007, ReglamentoInterno de la Superintendencia de Administración Tributaria.
4. Procedimientos relacionados vigentes, de la Intendencia de Atención al Contribuyente.
5. Procedimientos relacionados vigentes, de la Intendencia de Recaudación.
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
OG
Página 2 de 14
OO0C03INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión 1
Fecha de Aprobación25/09/2018
Normas Internas
El Jefe de Departamento de Calidad del Servicio, atiende las normas siguientes:
1. Asigna los servicios a verificar al personal del Departamento de Calidad del Servicio en cada modalidad o serviciosadministrados por la lAC, siendo las principales modalidades o servicios, para prestar la atención al contribuyentelas siguientes:
1. Departamento de Gestión de Servicios al Contribuyente:1.1. Unidad de Servicios Telefónicos
1.1.1. CalICenter
1.1.2. Chat y Correo electrónico1.1.3. Otros medios de comunicación
1.2. Unidad de Tecnología del Servicio1.2.1. Sistema de Gestión de Filas
1.2.2. Administración del Portal SAT
2. Departamento de Cultura Tributaría y Capacitación al Contribuyente:2.1. Capacitaciones virtuales y presenciales2.2. Activaciones escolares y eventos públicos2.3. Programas de educación y promoción de la cultura tributaria.3. Departamento de Normatívidad de Atención al Contribuyente:3.1. Atención a requerimientos o consultas de los Puntos de Atención.3.2. Procesos vinculados con Especies Fiscales3.3. Desarrollo de aplicaciones y sistemas.4. Otros Servicios administrados por la lAC.
2. Requiere propuesta de acciones al Profesional o Técnico del DCS encargado de la verificación, para darleseguimiento a las oportunidades de mejora derivados de los resultados de la verificación de la calidad de losservicios administrados por la lAC.
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA ]r/ ) iPagina 3 de 14
00004INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
•»
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión 1
Fecha de Aprobación25/09/2018
3. Informa los aspectos susceptibles de mejora, derivado de los resultados presentados en cada verificación de lacalidad del servicio; y dar seguimiento para que las acciones tomadas por los departamentos sean aplicadas einformadas al Gerente e Intendente de Atención al Contribuyente durante los tres meses siguientes.
4. Revisa el Informe para respaldar la verificación de la calidad del servicio cuya periodicidad sea mensual; en el casode la verificación de la calidad del servicio que sean mayores a esta frecuencia, adicional al informe, revisará laPresentación de los resultados obtenidos en la verificación de la calidad del servicio, de acuerdo con la norma 12.
5. Definir los factores para la verificación de la calidad del servicio en cada modalidad de servicio que se establezcaen la Norma Interna No. 1.
El profesional o técnico del Departamento de Calidad del Servicio designado para realizar la Verificación de laCalidad del Servicio, atiende las normas siguientes:
6. Cumple con la frecuencia de la verificación de la calidad del servicio (mensual, trimestral, semestral, anual), de losservicios administrados por la lAC de acuerdo con la modalidad o servicio que trate.
7. Clasifica los servicios Administrados por la lAC en presenciales y virtuales (a distancia), con el propósito de:
7.1. Presenciales: solicitar a los responsables de los servicios el cronograma de actividades, para programar lasverificaciones de la calidad del servicio.
7.2. Virtuales o a distancia: efectuar la solicitud de acceso y usuario para las aplicaciones utilizadas para prestarlos servicios al contribuyente o usuario. Informar al responsable del servicio el nombre(s) y correo(s) delprofesional(s) o técnico(s) del DCS encargado(s) de verificar la calidad de los servicios que administren deacuerdo con la norma 8.2.
8. Obtiene la muestra para cada modalidad de servicio a verificar,
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
agina 4 de 14
INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión I
Fecha de Aprobación25/09/2018
8.1. Ingresa a las aplicaciones que para el efecto dispongan los Departamentos de la lAC, para el efecto losDepartamentos proporcionarán un acceso y usuario para el Departamento de Calidad del Servicio.
8.2. Verifica que, para los servicios detallados en la Norma 1 y los que se deriven, cuando las solicitudes oconsultas del contribuyente o usuario sean atendidas por medio de correo electrónico, se coloque copia alDepartamento de Calidad del Servicio, para que posteriormente se proceda a obtener la muestra paraefectuar la verificación de la calidad el servicio.
8.3. Propone, para los servicios detallados en la Norma 1 y los que se deriven, que por su naturaleza no puedandocumentarse por medio electrónico, el mecanismo para obtener la muestra para efectuar la verificación dela calidad el servicio.
9. Recopila objetivamente la información para evitar sesgo en la verificación de la calidad del servicio; maneja contotal confidencialidad los datos y resultados de las Verificación de la calidad del Servicio, hasta que su publicaciónsea aprobada por las autoridades de la lAC.
10. Hace uso, única y exclusivamente, de los métodos o técnicas aprobados para la realización de las verificacionesde la calidad del servicio.
Aplica los lineamientos del proceso de verificación de la calidad del servicio, tanto para la elaboración de losinstrumentos de verificación de la calidad (entrevistas, observaciones, etc.), como para la recopilación de datos(confirmación, indagación, etc.), tabulaciones de los mismos, determinación de medidas estadísticas y elaboraciónde gráficas que presenten los resultados del estudio.
11. Elabora reporte e informe de verificación de la calidad del servicio correspondiente a la modalidad de servicio quese trate. Evalúa de acuerdo con la metodología definida por las Autoridades de la lAC para ese servicio.
11.1. El Reporte para la verificación de la calidad del servicio cuya frecuencia sea mensual, deberá ser remitido alJefe de Departamento de Calidad del Servicio de forma semanal para evidenciar el avance de la evaluacióny mediciones de Servicio.
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLAD
)00005
agina 5 de 14
>000GINTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE $ \
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión 1
Fecha de Aprobación25/09/2018
11.2. Informar inmediatamente, vía correo electrónico, al Jefe del Departamento de Calidad del Servicio opersona que designe para el efecto, las situaciones en donde se le proporcione información que puedainducir a error al contribuyente o usuario para que sean remitidas por la misma vía al responsable delservicio medido.
11.3. Durante los primeros 5 días del mes siguiente traslada al Jefe del Departamento de Calidad del Servicio elReporte e Informe producto de la verificación de la calidad del servicio, se debe incluir evidenciaaudiovisual de lo que se informa, pudiendo ser; videos, audios, imágenes, comunicaciones electrónicas uotras debidamente autorizadas.
12. En los casos que, se requiera elaboración de Presentación de Informe de resultados de la verificación de la calidadde los servicios administrados por la lAC, se traslada de acuerdo con la norma 11.3.
Se consideran normas generales, las siguientes:
13. Verificar que la metodología de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC, en atención acada modalidad de servicio, comprenda los aspectos siguientes:
Requisitos fundamentales:13.1. Definición de la población13.2. Determinar la muestra.
13.3. Diseñar y validar herramientas de Verificación de la Calidad.13.4. Recopilar y analizar la información.13.5. Generar gráficas.13.6. Conclusiones.
13.7. Recomendaciones.
13.8. Informe
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLAD
)0007INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04 ^
Versión 1
Fecha de Aprobación25/09/2018
Requisitos opcionales:
13.9. Presentación de resultados.
13.10. Consolidar datos analizados.
14. Este procedimiento entrará en vigencia cinco (5) días hábiles después de su publicación en la página de laIntendencia de Atención al Contribuyente en la IntraSAT.
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA S^
Página 7 de 1
INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
Narrativa I.
Actividades previas a la Verificación de la Calidad del Servicio.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión I
Fecha de Aprobación25/09/2018
ÜO0QO8
No. Actividad Responsable
Verificaciones de los servicios presenciales
1.Solicita, de acuerdo con la metodología definida, por correo electrónico al responsable delservicio, el cronograma de actividades de acuerdo con la Norma 7.1.
Profesional o Técnico del
DCS.
2. Traslada por correo electrónico el cronograma de actividades. Responsable del servicio
3.Recibe el cronograma de actividades y planifica las verificaciones de los factores de servicio deacuerdo con la Norma 8.
Profesional o Técnico del
DCS.
4. Traslada la programación de verificaciones de factores de servicio para ser aprobada.
5. Recibe programación de verificación de factores de servicio, revisa:Jefe del Departamento de
Calidad del Servicio
5.1.Si tiene observaciones, solicita que se incluyan sus observaciones, devuelve para procedersegún actividad 3. (
5.2. Si no tiene observaciones, aprueba y traslada.\.
6. Recibe programación de verificación de factores de servicio aprobado.Profesional o Técnico del
DCS.
7.Recibe las instrucciones sobre la metodología y muestra, aprobada por el jefe del DCS, que seutilizará para efectuar la Verificación de la calidad del Servicio.
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
Página 8 de 14
INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
xLPR-IAC/DCS-AC-04
Versión I
Fecha de Aprobación25/09/2018
ÜOÍ
No. Actividad Responsable
8.Documenta la verificación de la calidad del servicio con recursos audiovisuales de acuerdo con
la norma 11.3, que servirán para continuar con la Narrativa II.
Verificaciones de los servicios virtuales o a distancia
9.
Solicita por correo electrónico, o el medio que el responsable indique, el usuario y contraseñapara acceder a las aplicaciones, de acuerdo con la Norma 7.2.Informa el nombre y correo electrónico del personal del DCS que se encargará de efectuar laverificación de la calidad de los servicios para que se incluya una copia al DCS.
Jefe del Departamento deCalidad del Servicio
10.Envía el usuario y contraseña o en su caso, confirma haber instruido al personal a su cargopara que envié copia al personal del DCS designado.
Responsable del servicio
11.Recibe confirmación e informa al personal del DCS designado para efectuar la verificación dela calidad del servicio.
Jefe del Departamento deCalidad del Servicio
12.Recibe las instrucciones sobre la metodología y muestra que se utilizará, aprobada por el jefedel DCS, para efectuar la verificación de la calidad del servicio. Continúa con Narrativa II.
Profesional o Técnico del
DCS.
Narrativa II.
Verificaciones: elaboración de reportes, informes y presentación de resultados.
No. Actividad Responsable
13. Efectúa la verificación de la calidad del servicio con los lineamientos de la Narrativa I.Profesional o Técnico del
DCS.
14.Obtiene la muestra diaria o semanal para proceder a la verificación de la calidad del servicio deacuerdo a la Norma 12 y metodología definida para el servicio evaluado:
íQ ^Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
Página 9 de 14
INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE 0
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión 1
Fecha de Aprobación25/09/2018
01 [
No. Actividad Responsable
15. Aplica los lineamientos establecidos para determinar la muestra.
16.Envía bases de datos de acuerdo a lo solicitado por el profesional o técnico del DCSencargado de la verificación de la calidad del servicio.
Responsable del Serviciomedido.
17. Recibe Base de Datos del Responsable del Servicio. Profesional o Técnico del
DCS.
18.Ingresa la muestra al Reporte de verificación de la calidad del servicio que corresponda deacuerdo al servicio evaluado (RE-IAC/DCS-AC-15 al 18).
19.
Evalúa de acuerdo, a las ponderaciones definidas en la metodología, la consulta orequerimiento del contribuyente o usuario, ingresa los resultados al Reporte de verificación dela calidad del servicio que corresponda de acuerdo al servicio evaluado (RE-IAC/DCS-AC-15 al18).
20.
Traslada al Jefe del Departamento de Calidad del Servicio el Reporte de verificación de lacalidad del servicio con los avances de la semana anterior, en las fechas que el Jefe designe.Adicíonalmente debe considerar las siguientes situaciones:
20.1.
Si existen situaciones que requieran una acción inmediata por parte del Responsable delServicio sujeto de verificación de la calidad del servicio, alerta al Jefe del Departamento deCalidad del Servicio.
20.2.
Si existe puntuación baja al momento de revisar el avance de la semana anterior, debenindicarse los fundamentos legales o técnicos, previo a hacer el envío del reporte deverificación.
21.Recibe los reportes de la verificación de la calidad del servicio de acuerdo con la actividad 20.Revisa.
Jefe del Departamento deCalidad del Servicio
22.
Informa por medio de correo electrónico u otra forma de comunicación, en los casos que lassituaciones reportadas requieran una acción inmediata, al responsable del servicio para quetome las medidas correctivas o preventivas.
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
'agina 10 de 14
INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión I
Fecha de Aprobación25/09/2018
t 0011
No. Actividad Responsable
23.Concluye con el Reporte de Verificación de la Calidad del Servicio indicado en la actividad 18.Cumpliendo con la metodología establecida.
Profesional o Técnico del
DCS.
24.Revisa que los resultados cuantitativos para soportar el informe de verificación de la calidad delservicio sean correctos.
25.Incluye las conclusiones representativas producto de los hallazgos cualitativos del Reporte deverificación de la calidad del servicio y las calificaciones obtenidas.
26.
Elabora Informe de Verificación de la calidad del Servicio del Departamento de Gestión deServicios al Contribuyente (RE-IAC/DCS-AC-19) y, si procede, elabora Presentación deverificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC (RE-IAC/DCS-AC-21).
27.Prepara Informe de verificación de la calidad del servicio de conformidad con la Norma 12 parala verificación de la calidad del servicio mayor a un mes.
28.Recibe informe de verificación de la calidad del servicio y cuando proceda, Presentación deverificación de la calidad del servicio, revisa:
Jefe del Departamento deCalidad del Servicio
28.1. Si tiene observaciones, solicita que se incluyan; devuelve para proceder según actividad 26.
28.2. Si no tiene observaciones, aprueba y traslada.
29.
Traslada al responsable del servicio, con visto bueno del Gerente o Intendente de la lAC, elInforme de verificación de la calidad del servicio para que proceda según corresponda.Finaliza.
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcialdel mismose considera una COPIA NO CONTROLAD
^ágina 11 de 14
INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
Registros
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión I
Fecha de Aprobación25/09/2018
Nombre del RegistroTipo de Registro
(papel/electrónico)
(RE-IAC/DCS-AC-15) Reporte de verificación de la calidad delservicio para Cali Center.
Electrónico
(RE-IAC/DCS-AC-16) Reporte de verificación de la calidad delservicio para Chat y correo.
Electrónico
(RE-IAC/DCS-AC-17) Reporte de verificación de la calidad delservicio: Presencial.
Electrónico
(RE-IAC/DCS-AC-18) Reporte de verificación de la calidad delservicio: Virtual o a distancia.
Electrónico
(RE-IAC/DCS-AC-19) Informe de verificación de la calidad delservicio de la Unidad de Tecnología del Servicio.
Físico y Electrónico
(RE-IAC/DCS-AC-20) Informe de verificación de la calidad delos servicios administrados por la lAC.
Físico y Electrónico
(RE-IAC/DCS-AC-21) Presentación de verificación de lacalidad de los servicios administrados por la lAC.
Electrónico
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
Página 12 de 14
¿00012
000013INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión 1
Fecha de Aprobación25/09/2018
Glosario
DCS Departamento de Calidad del Servicio.
Verificación de la
calidad del Servicio
Proceso que consiste en determinar el resultado de calificar mediante técnicasobjetivas, los servicios administrados por la lAC para establecer por medio de unacalificación o ponderación la calidad del servicio proporcionado al contribuyente ousuario.
Factor de ServicioAspecto cualitativo y cuantitativo definido como parámetro para verificar la calidadde los servicios administrados por la lAC.
lAC Intendencia de Atención al Contribuyente.
MuestraGrupo seleccionado del universo en la base de datos, para efectuar la verificaciónde la calidad del servicio.
SAT Superintendencia de Administración Tributaria.
ServicioTareas desarrolladas por el personal de la lAC para satisfacer las exigencias delcontribuyente o usuario.
Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
Página'13 de 14
ÍOOtiUINTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE \\
Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.
PR-IAC/DCS-AC-04
Versión 1
Fecha de Aprobación25/09/2018
Listado de Anexos
Tipo(s) deAnexo(s):
Identificación del
Anexo (Sí Aplica) Nombre del Anexo
RE-GPD-GC-03 Lista de control de cambios
RE-GPD-GC-04 Lista de distribución
Este documento es una COPIACONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
Página 14 de 14
Gerencia de Planificación y Desarrollo Institucional
Lista de Control de Cambios
RE-GPD-GC-03
Versión 2
Fecha de Aprobación15/02/2016
0 0 i 5
Nombre del
Documento:
Procedimiento de verificación de la calidad
de los servicios administrados por la lAC.Identificación
del documento:PR-IAC/DCS-AC-04
No. de
versión
No. de
página Modificación realizada FechaNombre y firma de quién
autoriz^canjbjo
I Todas
Primera versión de conformidad con la
Resolución de la Superintendencia Número SAT-DSI-779-2017
25/09/2018intflídente/de Atención al (&ffia!£J»fc
1 Todas
Esta normativa sustituye a la normativadenominada "Procedimiento de medición de losservicios administrados por la GAC" registro PR-GAC/DGS/STS-AC-06
23/02/2015 LicJ^ah£adóAópe%i?cíaIntendéfiWde AtSaJ^^rtribuyenteIntatiaencifeoeAre^navLonirmuyHi ut
,9Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
Página 1 de 1
Gerencia de Planificación y Desarrollo Institucional
Lista de Distribución
RE-GPD-GC-04
Versión 5
Fecha de Aprobación15/02/2016
Nombre del documento
a ser distribuido:
Procedimiento de verificación de la
calidad de los servicios
administrados por la lAC.
Identificación
del documento
a ser
distribuido:
PR-IAC/DCS-AC-04
Fecha 25/09/2018
Nombre del funcionario/
empleado/figuraorganizativa
Puesto que ocupaUbicación
física
Cantidad de
copiascontroladas
entregadas
Firma de quién recibe lacopia controlada
Lie. Guillermo Rene
González Juárez
Secretario General
Interino
Edificio Torre
SAT 5to. Nivel.1
0 ü i G
^Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA
Página 1 de 1