SUMMIT Summit 2019 - YukonDaylightten Customer Service investiert, bieten ihren Kunden digitale...
Transcript of SUMMIT Summit 2019 - YukonDaylightten Customer Service investiert, bieten ihren Kunden digitale...
13. März
SUMMIT2019
YukonDaylightCustomer Service
YukonDaylightCustomer Service Summit
Kundenprojekte
live
erleben !
Smart Customer ServicesBest Practice Projekte für CRM- und Service-Leader
Mittwoch, 13. März 2019 13.00 – 17.00 UhrHoliday Inn Zürich Messe
Kunden nutzen heute die neuesten Kommunikationsmittel, erwarten schnelle und kompetente
Serviceleistungen zu minimalen Kosten. Wer da als Unternehmen nicht mithalten kann,
verliert rasch Sympathiepunkte und Kunden. Viele Firmen haben in den letzten Jahren in den smar-
ten Customer Service investiert, bieten ihren Kunden digitale Kanäle, Chats, Self Services an
und nutzen Bots, Analytics, künstliche Intelligenz und Cloud-Plattformen sowie spezialisierte
Servicepartner zur Automatisierung und Optimierung von Prozessen und Kundenerlebnissen.
Doch was davon ist wirklich nutzbringend? Antworten finden Sie am diesjährigen
YukonDaylight Customer Service Summit. Lassen Sie sich von konkret umgesetzten
Kundenprojekten inspirieren. Erfahren Sie von den Projektverantwortlichen selber wie
sich smarte Unternehmen technologisch und organisatorisch entwickeln. Lernen Sie
von anderen Firmen und tauschen Sie sich mit Branchenexperten aus. Der Summit 2019 weist
Führungskräften den Weg in die digitale Ära der Services.
Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.
Besuchen Sie uns am YukonDaylight Customer Service Summit
Ol iver Kretz ler i s t
verantwortlicher Pro-
grammle i te r fü r d ie
Automation im Bereich
Shared Services bei der
SBB. Das Programm identifiziert und re-
alisiert Automatisierungsmöglichkeiten
in den Finanzprozessen. Neben Robo-
tics kommen Desktop- und Prozessau-
tomation sowie Digital Virtual Assistance
und Autonomic Cognitive Solutions von
NICE zum Einsatz. In seiner Präsentati-
on stellt Oliver Kretzler die umgesetzten
Lösungen und den Nutzen für die SBB
vor. Anhand von fünf Stolpersteinen er-
läutert er, wieso Unternehmen das In-
novationspotential von Robotics aktuell
noch nicht nutzen.
Mirjam Gosetti leitet
seit 2015 den Vertrieb
und Kundenservice des
Touring Club Schweiz.
Sie ist Callcenter-Leiterin aus Leidenschaft
und präsidiert seit einem Jahr zudem den
Branchenverband Callnet.ch. Im Rahmen
des Projekts «CC on track» hat Mirjam
Gosetti beim TCS alle Führungsinstru-
mente und die strategische Outsourcing-
Partnerschaft mit Callpoint neu definiert.
In ihrem Referat erläutert Sie wie die opti-
male Zusammenarbeit mit einem externen
Servicepartner definiert und gelebt wird
damit ein maximaler Beitrag zum Kun-
denerlebnis und der organisatorischen
Weiterentwicklung erzielt werden kann.
Stefano Santinelli ist
CEO von localsearch
dem führenden
Schweizer Marketing-
und Werbepartner. Das Unternehmen be-
treibt mit local.ch und search.ch die reich-
weitenstärksten Verzeichnisplattformen.
Im hart umkämpften Werbemarkt verfolgt
localsearch eine smarte Wachstumsstra-
tegie, die eine offene, funktionsstarke
und flexible CRM Plattform voraussetzt.
Stefano Santinelli erklärt wie seine CRM
Strategie zukünftig Wettbewerbsvorteile
für localsearch schafft und warum das
Cloud CRM Salesforce dabei eine Schlüs-
selrolle spielt.
Michael Marek ist Head
of Operations bei Swiss-
card, verantwortlich unter
anderem für den Bereich
Customer Care. Zusam-
men mit seinem Team hat
er die schweizweit erste
dialektfähige Voice-to-Text-Lösung im
Kundenservice eingeführt. Die Kunden
müssen sich heute nicht mehr durch lange
IVR’s quälen, sondern können ihr Anliegen in
Freitext am Telefon formulieren und gelangen
direkt zum richtigen Ansprechpartner.
Michael Marek erläutert am Summit wie diese
innovative auf Artificial Intelligence basie-
rende Lösung zusammen mit Swisscom bei
Swisscard eingeführt wurde und wie damit
das Kundenerlebnis, die Erstlösungsrate
und die Arbeitseffizienz im Customer Care
gesteigert werden konnten.
Ralf Gittinger ist Ge-
schäftsführer und Inha-
ber der INICOM Service
GmbH. Das Unternehmen
übernimmt und betreibt
für Premiumanbieter in der Sanitärbranche
After Sales Services. Gittinger lebt den
Dienstleistungsgedanken und hat es sich
zum Ziel gesetzt, gemeinsam mit seinem
Team, herausragende Serviceleistungen
anzubieten. In seinem Referat erläutert
er, wie das Unternehmen in einem hart
umkämpften Markt Wettbewerbsvorteile
über effiziente Serviceprozesse sichert und
wie es durch integrierte ERP und CRM
Cloud Lösungen von SAP und Coresy-
stems dabei unterstützt wird.
Besuchen Sie uns am YukonDaylight Customer Service Summit
Tom Buser, Moderator
des Summits ist Mana-
ging Partner bei Yukon-
Daylight und Buchautor.
Er berät namhafte Firmen
im Marketing, dem Ver-
kauf und dem Kunden-
service. In seinem Intro-
referat zeigt er Entwick-
lungen und Trends hin
zum «smarten» Customer
Service auf.
Programm
13.00 Registrierung & Begrüssung
13.30-14.00 Der smarte Kundenservice der Zukunft Wie sich der Kundenservice verändern wird und wie wir uns darauf clever einstellen können
Tom Buser, Managing Partner, YukonDaylight
14.00 – 14.30 Robotics in den Shared Services Finanzen bei SBB Wo Robotics erfolgreich eingesetzt werden kann und wieso viele Unternehmen das Innovationspotential noch nicht nutzen
Oliver Kretzler, Programmleiter Automation@F, SBB
14.30 -15.00 Effiziente und integrierte Field Service Prozesse bei Inicom
Wie ERP und CRM in der Cloud zusammen die Serviceprozesse beschleunigen
Ralf Gittinger, Geschäftsführer, INICOM Service GmbH
15.00 –15.30 Kaffeepause & Networking
Kunden lernen von Kunden – Wir präsentieren Best Practice Projekte für smarte CRM- und Service-Leader
15.30-16.00 Co-Creation im Kundenservice von TCS Wieso die richtige Balance von In- und Outsourcing ein optimales Kundenerlebnis schafft Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice, TCS
16.00 - 16.30 Digitale Transformation von localsearch/Swisscom Directories
Wie ein neues CRM Innovation und Wachstum ermöglicht Stefano Santinelli, CEO, localsearch
16.30-17.00 Voice-to-Text-Technologie im Customer Care
Wie Swisscard dem Computer Schweizer deutsch beigebracht und so das IVR abgeschafft hat Michael Marek, Head of Operations, Swisscard
Anschliessend Apéro riche & Networking
13.00 Registrierung & Begrüssung
13.30-14.00 Der smarte Kundenservice der Zukunft Wie sich der Kundenservice verändern wird und wie wir uns darauf clever einstellen können
Tom Buser, Managing Partner, YukonDaylight
14.00 – 14.30 Robotics in den Shared Services Finanzen bei SBB Wo Robotics erfolgreich eingesetzt werden kann und wieso viele Unternehmen das Innovationspotential noch nicht nutzen
Oliver Kretzler, Programmleiter Automation@F, SBB
14.30 -15.00 Effiziente und integrierte Field Service Prozesse bei Inicom
Wie ERP und CRM in der Cloud zusammen die Serviceprozesse beschleunigen
Ralf Gittinger, Geschäftsführer, INICOM Service GmbH
15.00 –15.30 Kaffeepause & Networking
Eintrittspreis: CHF 150.– inkl. MwSt, Verpflegung und Dokumentation
Registration unter CSUM.CH
Kunden lernen von Kunden – Wir präsentieren Best Practice Projekte für smarte CRM- und Service-Leader
Salesforce ist Pionier und Marktführer für
Customer Relationship Management und
ermöglicht Unternehmen aller Branchen und
Grössen, sich auf neuen Wegen mit ihren Kun-
den zu vernetzen. 1999 gegründet, beschäftigt
die FORTUNE 500® Company heute 30.000
Mitarbeiter weltweit und ist in der Schweiz mit
Standorten in Zürich und Morges vertreten.
Immer mehr Menschen nutzen heute in-
telligente Technologien, deshalb erwarten sie
auch von Unternehmen intelligente, persona-
lisierte Interaktionen. Mit Salesforce kann je-
des Unternehmen die Chancen dieser Vierten
Industriellen Revolution nutzen und die Cloud,
Technologien für soziale Medien und Mobilge-
räte, das Internet der Dinge sowie künstliche
Intelligenz einsetzen, um näher an ihren Kunden
zu sein. Die intelligente Salesforce Plattform
vereint Vertrieb, Kundenservice, Marketing,
Commerce, die Anwendungsentwicklung
sowie Lösungen für die Zusammenarbeit
und Branchenlösungen auf einer einzigen,
bewährten Plattform und hilft Unternehmen,
Kunden durch KI-gestützte, personalisierte
Interaktionen mit einzigartigen Erlebnissen,
einer individuellen Ansprache und relevanten
Angeboten zu begeistern.
Callpoint ist auf ganzheitliches Kundenbe-
ziehungsmanagement spezialisiert und un-
terstützt namhafte Marken und traditionelle
Schweizer Unternehmen in ihrer wichtigen
Mission – der Kundengewinnung und -betreu-
ung. Schwerpunkte sind dabei die Bereiche
Inbound 7x24, Outbound Telemarketing, Digi-
tal Solutions und Personalverleih. An unseren
Standorten in Baden, Basel und Fribourg sind
rund 500 Mitarbeitende im Einsatz und be-
treuen unterschiedliche Kanäle wie Telefon,
E-Mail oder Chat.
Genesys wird mit seinen Lösungen für
moderne Customer Experience weltweit
sehr geschätzt. Die führende Genesys Soft-
ware Suite verbindet Kunden über sämtliche
Kanäle von Anfang an mit der bestmöglichen
Ressource – ob Self- oder personalisierter
Service. Genesys löst wichtige Aufgaben-
stellungen im Kundenservice und in anderen
Bereichen des Unternehmens.
Presenting Partner Partner
NICE ist ein weltweit führender Anbieter von
Enterprise Lösungen welche Organisationen
befähigen smartere Entscheidungen zu fäl-
len auf Basis fortschrittlichster Analytik von
strukturierten und unstrukturierten Daten.
NICE Lösungen helfen den weltweit grössten
Organisationen einen besseren Kundenservice
zu bieten, die Compliance sicherzustellen, Be-
trug zu bekämpfen und Bürger zu schützen.
Über 25‘000 Organisationen in mehr als 150
Ländern, einschliesslich über 80 der Fortune
100 Firmen nutzen NICE Lösungen.
und Bürger zu schützen.
SAP Optimal positioniert mit der SAP Service
Cloud! Kundennähe und konsistente Kunden-
erfahrungen bei jedem Kontakt sind die
Erfolgsfaktoren Ihres Geschäfts. Wir setzen
alles daran, dass Sie mit schneller Transforma-
tion und Agilität in allen Kanälen diesen Erfolg
realisieren. Unsere Lösungen umspannen fünf
wesentliche Bereiche: SAP Marketing Cloud,
SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP
Service Cloud und SAP Customer Data Cloud.
Erfüllen Sie die aktuellen Erwartungen Ihrer
Kunden mit der SAP Service Cloud. Halten
Sie Kunden bezüglich ihrer Serviceanfragen
auf dem Laufenden, richten Sie den Persona-
leinsatz am aktuellen Bedarf aus und versorgen
Sie Ihre Servicetechniker auch unterwegs mit
relevanten Informationen und Werkzeugen.
Swisscom ist die führende Schweizer An-
bieterin für Beratung, Planung, Umsetzung
und Betrieb von umfassenden Kundeninter-
aktionslösungen. Unsere Kunden verbessern
mit individuellen Contact-Center-Lösungen die
Servicequalität, schaffen tolle Kundenerleb-
nisse und steigern ihren Umsatz.
YukonDaylight Power für Ihr Kundenmanage-
ment – seit 2007. Wir sind spezialisiert auf
Organisationsentwicklung, Technologieberatung
und Projektmanagement. Nachhaltige Erfolge
basieren auf einer konsequenten Kundenori-
entierung. Deshalb begleitet YukonDaylight
Unternehmen im strategischen Marketing, CRM
und Customer Service. Wir machen aus den
Schlagwörtern von heute die Wettbewerbs-
vorteile von morgen.
Registration unter
CSUM.CH
Kundenproj
ekte
live
erleb
en !
Kundenproj
ekte
live
erleb
en !
13. März
SUMMIT2019
YukonDaylightCustomer Service
YukonDaylight Customer Service Summit
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13. März 2019Holiday Inn Zürich Messe
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Registration
Presenting Partner Partner
Registration unter CSUM.CH