Sucessos e fracassos por Gabriela do Prado Giraldi.
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ESTRATÉGIA LOGÍSTICA
sucessos e fracassos
por Gabriela do Prado Giraldi
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galeria de sucessos
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americanas.comAPRESENTAÇÃO
1999 - Início da missão: ser o destino preferido de compras online no Brasil;
Estratégia inovadora com próprio sistema de logística a fim de entregar pedidos em 48 horas em todo o Brasil;
2001 - Líder em vendas e rentabilidade no setor de varejo eletrônico no Brasil;
Reconhecidos como a maior empresa online da América Latina.
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americanas.comACERTOS
Entrega rápida (até 48 horas);
Cliente pode acompanhar o seu pedido pelo site;
Cliente recebe por e-mail as etapas de sua compra até a entrega do produto;
Embalagem adequada;
Respeita o Código de Defesa do Consumidor;
Parcerias;
Frete grátis para determinadas localidades.
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sack’s perfumariaAPRESENTAÇÃO
É a maior perfumaria da América Latina;
Há mais de 25 anos no mercado de perfumes e cosméticos;
O compromisso da Sack's é a excelência na prestação de serviços e a entrega rápida e garantida dos produtos.
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sack’s perfumariaACERTOS
Entrega rápida (até 60 horas, de acordo com região);
Cliente pode acompanhar o seu pedido pelo site;
Cliente recebe por e-mail as etapas de sua compra até a entrega do produto;
Embalagem adequada;
Respeita o Código de Defesa do Consumidor;
Oferece frete grátis para todo território nacional;
Parcerias.
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netshoesAPRESENTAÇÃO
Mais do que uma loja de artigos esportivos, hoje é a maior loja do gênero na América Latina;
Objetivo: ser o melhor e mais inovador serviço de e-commerce da internet brasileira.
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netshoesACERTOS
Entrega rápida (de acordo com região);
Cliente pode acompanhar o seu pedido pelo site;
Cliente recebe por e-mail as etapas de sua compra até a entrega do produto;
Embalagem adequada;
Respeita o Código de Defesa do Consumidor;
Parcerias;
Promoções com frete grátis;
Os processos de trocas e devoluções são rápidos e fáceis (neste caso, frete por conta da empresa).
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galeria de fracassos
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carrefourAPRESENTAÇÃO
O Carrefour está no Brasil há mais de 35 anos. Pioneiros no varejo, possui uma equipe que representa a diversidade do País;
Com mais de 170 lojas distribuídas pelo Território Nacional, relacionam-se com milhares de pessoas, diariamente e estão abertos ao aprendizado mútuo com todos os públicos;
2010 - Lançamento do E-Commerce: O Carrefour lança a sua grande novidade, onde o consumidor pode encontrar tudo que encontra nas lojas do Carrefour em apenas um clique.
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carrefour.comERROS
Entrega demorada;
Cliente pode acompanhar o seu pedido só pelo site;
Cliente não recebe por e-mail as etapas de sua compra até a entrega do produto;
Acompanhamento: Após a emissão da NF do produto a etapa seguinte é da entrega efetuada.
Ranking PROCON 2010: 15º lugar – Grupo Carrefor.
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privaliaAPRESENTAÇÃO
Privalia é um clube online de compras;
Oferece produtos com preços inferiores aos valores aplicados nas lojas (até 70%);
Vende produtos de grandes marcas, todos originais e em perfeitas condições de uso.
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privaliaERROS
Entrega muito demorada (aproximadamente 30 dias);
Cliente pode acompanhar o seu pedido só pelo site;
Cliente não recebe por e-mail as etapas de sua compra até a entrega do produto;
Produto entregue não foi o escolhido;
Frete sempre por conta do cliente.
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magazine luizaAPRESENTAÇÃO
É atualmente a terceira rede de varejo do Brasil;
Possui aproximadamente 450 lojas;
A empresa possui seis centros de distribuição, localizadas em Ribeirão Preto (SP), Louveira (SP) , Ibiporã (PR), Caxias do Sul (RS), Navegantes (SC) e Contagem (MG), também com seis Departamento de Qualidade de Seviço (DQS) um em cada Centro de Distribuição.
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magazine luizaERROS
O único problema identificado é que a empresa entrega o produto e, se for necessário montá-lo, após vários dias os técnicos voltam para efetuar a montagem. Se o cliente precisar utilizar antes, esta atividade fica por conta própria.
Ranking PROCON 2010: 35º lugar.
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ANÁLISE COMPARATIVA
A galeria das melhores tem um fator comum que se destaca pelo foco nos clientes: rapidez, promoção no frete, facilidade e agilidade nos processos de trocas/devoluções e transparência através do acompanhamento do pedido. Tudo isso é possível através de parcerias e controles com sistemas de informação. Já a galeria das piores não coloca a satisfação dos clientes como prioridade.