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DatenerhebungDie Studie „Höchstes Vertrauen“ untersucht 3000 Marken aus mehr als 140 Branchen und Produktgrup-pen in den Kategorien Seriosität, Weiterempfehlung, Vertrauen und Qualität. Die Datenerhebung für die Markenmessung erfolgte zwei-stufig. Der erste Schritt war das sogenannte Crawling: Zunächst wurden sämtliche Texte, die vorab definierte Suchbegriffe enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank erfasst. Das Quel-lenset umfasst dabei annähernd sämtliche Seiten beziehungsweise Inhalte von Seiten, die folgende Bedingungen erfüllen: eine deutsche („.de“) oder deutschsprachige Domain („.at“ und „.ch“ werden ausge-schlossen) sowie ein uneingeschränkter Zugang zum Inhalt der Seite. Nicht erfasst werden Seiten oder Inhalte, die sich beispielsweise hinter einer Bezahlschranke oder einem zugriffsgeschützten Bereich befinden. Erfasst wurden so Zehntausende Online-Nachrichten und mehrere Millionen Social-Media-Adressen (durchgeführt von Uber-metrics Technologies, Berlin). Die zweite Stufe, das sogenannte Processing, greift auf die im Crawling gesammelten Daten zu und analysiert diese nach den Vorgaben des jeweiligen Untersuchungsge-genstands. Dazu wurde der Datentopf mittels Verfahren der künstli-chen Intelligenz (neuronale Netze) in Textfragmente aufgesplittet und anschließend in drei Stufen analysiert: Welche Marke wird erwähnt? Welches Thema wird besprochen? Welche Tonalität weist das Text-fragment auf? Die Zuordnung der Erwähnungen zu den jeweiligen Eventtypen erfolgte mit Hilfe definierter Keywords, Text- und Satz-korpora, die die Themengebiete breit abbilden und umfassen. Auf der letzten Stufe werden die Erwähnungen mit einer Sentiment-Analyse bewertet und den Kategorien positiv, neutral oder negativ zugeordnet (durchgeführt von Beck et al. Services, München). Für diese Studie konnten rund 12,5 Millionen Nennungen erfasst und analysiert werden (zwischen Oktober 2017 und September 2018).

AuswertungZur Berechnung der einzelnen Punktwerte wurden für jedes Unter-nehmen folgende drei Werte ermittelt: erstens der Saldo aus der Anzahl positiver und negativer Nennungen sowie die Anzahl neutraler Nen-nungen (25 Prozent Anteil in der Wertung). Zweitens der Saldo aus der Anzahl positiver und negativer Nennungen im Verhältnis zu allen Nennungen (50 Prozent). Und drittens der Saldo aus der Anzahl positiver und negativer Nennungen im Verhältnis zum Saldo aller positiven und negativen Nennungen sowie die Anzahl neutraler Nennungen im Verhältnis zu allen neutralen Nennungen des Unter-nehmens (25 Prozent). Die erreichten Punkte wurden anschließend gleich gewichtet zum Gesamtpunktwert summiert. Die Auszeichnung „Höchstes Vertrauen“ wurde anhand der erreichten Punktzahl im Gesamt-Ranking vergeben. Die Berechnung des Punktwerts erfolg-te branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit die Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die mindestens 70 Punkte in der Gesamtwertung erreichen und über mindestens 20 Nennungen im Beobachtungszeitraum verfü-gen. Insgesamt wurden 461 Marken ausgezeichnet.

VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST

Vertrauensfrage

V ertrauen ist die Basis einer funktionierenden Partnerschaft. Das gilt freilich nicht nur im Privat leben, sondern auch in

geschäftlicher Hinsicht, also beispiels-weise zwischen Firma und Kunde. Denn ohne Vertrauen entstehen keine dauer-haften Geschäfte. Aus Sicht der Unter-nehmen gilt: Es ist harte Arbeit und ein langer Weg, das Vertrauen der Verbrau-

Methodik

Welche Unternehmen genießen bei Verbrauchern ein besonders hohes Vertrauen? 3000 Marken aus über 142 Branchen im Check

Studie 2018

cher zu gewinnen. Und es genügt ein kurzer Moment, um alles wieder zu ver-spielen. Das bedeutet auch: Vertrauen aufzubauen ist die eine Sache. Doch es kommt darüber hinaus auch darauf an, das Vertrauen zu bestätigen und die Kun-den so dauerhaft zu binden.

DEUTSCHLAND TEST hat das The-ma „Kundenvertrauen“ zum zweiten Mal untersucht und ausgewertet. Wel-

Branche/Unternehmen PunkteAugenklinikenLasik Germany 100,0Care Vision 91,3Autobörsenauto.de 100,0AutomobilherstellerAston Martin 100,0Hyundai 92,6Porsche 88,2Honda 85,2Dacia 75,3AutovermietungenAvis 100,0AutowaschanlagenAuto-Jet 100,0Mr.Wash 76,6Baby- und Kleinkindausstattungbabyone.de 100,0baby-walz.de 89,1windeln.de 75,4BäckerBackWerk 100,0Ditsch 78,0Le Crobag 74,9Junge Die Bäckerei 71,5BackwarenK & U 100,0BahnreisenNetinera 100,0BankenEvangelische Bank 100,0UBS 86,5BW-Bank 80,2KD-Bank 74,2BaufinanzierungPlanetHyp 100,0Accedo 88,5Interhyp 71,0BaumärkteBauhaus 100,0Toom 72,3BausparkassenLBS 100,0Bausparkasse Mainz 99,8Wüstenrot 92,4BHW 75,6BaustoffzubehörMeissen Keramik 100,0BiermarkenVeltins 100,0Beck’s 91,7BlumenversandFleurop.de 100,0Caravaning und ReisezubehörFrankia Wohnmobile 100,0Karmann Mobil 91,4Pössl Reisemobile 82,3Bimobil 76,0Eura Mobil 75,5Chausson 70,1CarsharingCambio 100,0

chen Firmen und Marken gelingt die Bin-dung auf dieser Ebene besonders gut? Oder anders gefragt: Welchen Firmen in Deutschland sprechen Kunden und Verbraucher eigentlich einen besonders hohen Vertrauensbonus aus? Die Antwort darauf liefern die Tabellen rechts und auf den folgenden Seiten.

MAIKA BONNER/THORSTEN JACOBS

Branche/Unternehmen PunkteCar2go 92,8Drive Now 92,6Casinos und SpielhallenCasino Merkur-Spielothek 100,0Harlekin Spiel- und Unterhaltungsautomaten 79,5

ClubanlagenMagic Life 100,0Aldiana 81,2Club Calimera 76,2RIU 72,4Coffee-ShopsMcCafé 100,0Starbucks 88,4Coffee Fellows 82,1Woyton 78,3Balzac Coffee 74,1Dating-Portalepartnersuche.de 100,0eDarling 93,3be2.de 73,3DepotbankenOnvista Bank 100,0DiätprodukteOptifast 100,0CM3 Alginat 85,2Formoline 83,7Almased 70,6Yokebe 70,0Direkt- und Autobanken1822direkt 100,0Norisbank 79,6Netbank 72,8DirektversichererHannoversche 100,0Verti Versicherung 79,7Sparkassen DirektVersicherung 76,1CosmosDirekt 72,4Drogerien und ParfümerienDm 100,0The Body Shop 90,6Douglas 82,8Drucker und -zubehörlexmark.com 100,0druckerzubehoer.de 80,9epson.de 70,2DruckerherstellerLexmark 100,0Xerox 90,9Epson 83,5Oki 82,5Elektro- und GerätezubehörHama 100,0ElektronikmärkteEuronics 100,0Expert 90,1Media Markt 76,8ErlebnisgeschenkeJochen Schweizer 100,0Mydays 89,6FahrradherstellerWinora 100,0

Alle Testsieger nach Branchen

Balanceakt Zum zweiten Mal nach 2017 hat DEUTSCHLAND TEST das Kundenvertrauen untersucht

VERBRAUCHERURTEIL

HÖCHSTESVERTRAUEN

TEST (FOCUS 48/18)www.deutschlandtest.de

VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST

Quelle: DEUTSCHLAND TEST; Der Branchensieger erhielt den maximalen Score von 100. Die Tabelle enthält nur Unternehmen, die einen Score von mindestens 70 Punkten erreicht haben und über mindestens 20 Nennungen im Beobachtungszeitraum verfügen

Branche/Unternehmen PunkteCanyon 73,4FahrradshopsBike & Outdoor Company 100,0fahrrad.de 73,6Fahrrad XXL 71,8Fahrzeugpflege und -zubehörH & R 100,0Motul 70,7FensterherstellerRoto Dach- und Solartechnologie 100,0Veka 87,3Schüco International 86,4FerienparksRoompot 100,0Center Parcs 80,8Cuxland 73,2Fernbus-AnbieterMeinFernbus FlixBus 100,0FertighausbauBaufritz 100,0Rensch-Haus 93,0Bien-Zenker 89,6WeberHaus 82,4FingerHaus 71,1FinanzvertriebeOVB 100,0MLP 92,7Finum Finanzhaus 87,3Bonnfinanz 77,7FVB 76,3Deutsche Vermögensberatung 74,9FintechsSharewise 100,0Scalable Capital 98,7Auxmoney 83,4N26 77,5Fino 72,0FitnessstudiosInjoy 100,0McFit 73,6FluggesellschaftenEmirates 100,0Swiss 97,2Lufthansa 92,0Turkish Airlines 87,4British Airways 86,9Germania 86,1Singapore Airlines 77,8TUIfly 77,5EasyJet 77,1Air France 71,9FlughäfenFlughafen Berlin-Schönefeld 100,0Flughafen Hamburg 98,7Flughafen Berlin-Tegel 76,0Flughafen Frankfurt 70,0FondsanlagegesellschaftenDWS 100,0Union Investment 70,2FreizeitgestaltungTränenpalast 100,0Miniatur Wunderland Hamburg 93,2

Branche/Unternehmen PunkteSea Life Berlin 81,1Hamburg Dungeon 76,1FreizeitparksLegoland 100,0Europa-Park 78,1Heide Park 77,8GartengeräteGardena 100,0GastronomieVapiano 100,0L’Osteria 91,8Hard Rock Café 90,8Maredo 86,9Einstein 86,9GenusshändlerHussel 100,0J.T. Ronnefeldt 82,1Gesetzliche KrankenversicherungActimonda Krankenkasse 100,0DAK-Gesundheit 97,4Viactiv Krankenkasse 91,5Die Techniker 72,2GetränkemärkteDursty Getränkemärkte 100,0Trinkgut Deutsche Getränke-Holding 76,0

Grill und GrillzubehörLandmann 100,0Broil King Deutschland 95,4Weber Grill 84,5HardwareFujitsu 100,0Intel 83,6Asus 78,8IBM 76,6HP 73,0Medion 70,1Haushaltsbedarf und -warenAriel 100,0Lenor 84,6Osram 80,3Persil 79,4HaushaltsgeräteAlfred Kärcher 100,0Liebherr 98,1Siemens 88,4Miele 87,9AEG 86,3Gaggenau 85,2Moulinex 83,9Rowenta 83,8Krups 82,2Dyson 75,0Whirlpool 72,4Haustechnikvoltus.de 100,0HörgeräteKind 100,0HotelsB & B Hotels 100,0ImmobilienmaklerGrand City Properties 100,0

Branche/Unternehmen PunkteEngel & Völkers 93,7von Poll Immobilien 75,3Jones Lang LaSalle 74,8ImmobilienverwalterGewobag 100,0InsurtechsGetSafe 100,0Knip 79,4JeansmarkenReplay 100,0Mustang 90,1KaufhäuserKaufhaus des Westens (KaDeWe) 100,0Alsterhaus 83,6KinosCineplex 100,0CinemaxX Cinema 94,7KochboxenHelloFresh 100,0Kochhaus 79,8Kontaktlinsenversandhändlerlinsenplatz.de 100,0Körperpflege und KörperhygienePantene Pro-V 100,0Eucerin 88,3Nivea 80,5Schwarzkopf 78,3Bebe 76,6Palmolive 75,0Linola 72,0KreditkartenMasterCard 100,0Barclaycard 71,3KreuzfahrtanbieterAida Cruises 100,0MSC 91,0Carnival Cruise Line 77,9TUI Cruises 72,4A-Rosa Flussschiff 70,0KüchenmöbelSchüller 100,0SieMatic 97,4Ballerina Küchen 90,1Bulthaup 86,4Nobilia 86,2Schmidt 85,0Häcker 84,1Poggenpohl 81,5Nolte Küchen 70,7LeasinggesellschaftenBFL Leasing 100,0Abcfinance 74,7LeasePlan 73,4LebensmittelZentis 100,0Hipp 84,6Mondelez 83,1Weihenstephan 75,3Bonduelle 74,0Buitoni 73,4Lebensmittel-EinzelhandelEdeka 100,0

Branche/Unternehmen PunkteNorma 90,9Marktkauf 86,9Rewe 83,7Penny 81,3Aldi 78,9Coop 76,2Lebensmittelversandshop.rewe.de 100,0lebensmittel.de 96,1gefro.de 88,7mymuesli.com 88,2gourmondo.de 76,4LieferdiensteLieferando 100,0Amazon Fresh 83,5Deliveroo 70,5Lkw- und NutzfahrzeugherstellerMercedes-Benz Trucks 100,0LuxusmarkenBurberry 100,0Versace 83,4Dior 72,5Cartier 71,8MaßbekleidungHemdwerk 100,0MassivhausbauHeinz von Heiden 100,0Helma Eigenheimbau 70,1MatratzenhändlerMatratzen Concord 100,0Dänisches Bettenlager 93,4MitfahrzentralenBla Bla Car 100,0Fahrgemeinschaft.de 95,7BesserMitfahren.de 76,3MöbelhäuserIkea 100,0Musterring 97,2Sconto 78,2Hülsta 77,2Ostermann 71,4Interlübke 71,2MobilfunkAy Yildiz 100,0smartmobil.de 85,2Mode und Lifestyles.Oliver 100,0Tommy Hilfiger 97,1H & M 94,1Tally Weijl 91,2Esprit 86,8Marc O’Polo 83,2Zara 75,3Ralph Lauren 72,9Modehäuser & Textilketten K & L 100,0C & A 90,9Münzen, Banknoten und Medaillenshop.reisebank.de 100,0Museen und TheaterElbphilharmonie 100,0Schokoladenmuseum Köln 76,6

Branche/Unternehmen PunkteRamones Museum 72,8Musikinstrumente und -technikFender 100,0NachhilfeanbieterMini-Lernkreis 100,0Natur- und BiomärkteVita Sinn 100,0Alnatura 97,8Denn’s Biomarkt 89,7Bio Company 82,4NavigationGarmin 100,0Tomtom 75,0Becker Navigation 72,1Blaupunkt 71,9Öko-StromEntega 100,0EWS 78,6Naturstrom 74,7Online-Buchhändlerthalia.de 100,0ebook.de 92,4Online-Bürobedarfshändlerstaples.de 100,0Online-Elektronikhändlersamsung.com 100,0alternate.de 71,0Online-Fotodienstephotobox.de 100,0Online-MatratzenanbieterBett1.de 100,0Online-MöbelshopsPharao24.de 100,0Online-Optikermy-spexx.de 100,0Mister Spex 80,2Online-Reifenhändlerreifen.com 100,0tirendo.de 73,1OptikerMatt Optik 100,0Fielmann 99,3Aktivoptik 92,3Pro Optik 74,4Binder-Optik 74,3Outdoor- und CampingprodukteCocoon 100,0Movera 97,6Robens 82,1Campwerk 76,7McKinley 73,4Outdoor-MarkenMammut 100,0Salomon 98,1Deuter 98,0Haglöfs 97,5Fjällräven 96,8Bergans 87,7Paket- und LogistikdienstleisterUPS 100,0PC- und Browser-GamesGoodgame 100,0

Branche/Unternehmen PunkteUbisoft 95,1Travian Games 91,9Gameforge 75,6Pizza-LieferservicesCall a Pizza 100,0Dominos 97,7Hallo Pizza 89,4Portale für Putz- und HaushaltshilfenBetreut.de 100,0Book a Tiger 85,1Porzellan und KüchenutensilienWMF 100,0Fissler 87,6Leonardo 83,6Private KrankenversicherungDebeka 100,0Barmenia 70,7RechtsdienstleisterWeil Gotshal & Manges 100,0flightright.de 73,5Re-Commerce-HändlerMedimops 100,0reBuy.de 76,3ReifenherstellerGoodyear Dunlop Tires 100,0Michelin 98,0Toyo Tire 97,7Nokian Tyres 95,6Hankook 91,3Continental 86,8ReiseanbieterTUI 100,0DerTour 84,7FTI 83,1Ameropa 70,0ReiseportaleHolidayCheck 100,0HRS 87,9ab-in-den-urlaub.de 80,8Expedia 77,1SanitärGeberit 100,0Kaldewei 89,3SchnellrestaurantsPizza Hut 100,0SchreibgerätePelikan 100,0Faber-Castell 74,4Waterman 70,9SchuheMephisto 100,0Ecco 85,0Geox 81,4Rieker 74,9Lloyd 74,4Converse 73,9Buffalo 73,8Dockers 72,2Deichmann 71,3Schulranzen und -rucksäckeScout 100,0

Branche/Unternehmen PunkteSoftdrinksCapri-Sun 100,0SoftwareSAP 100,0Oracle 84,1Adobe 80,5SpielwarenLego 100,0Ravensburger 97,8Steiff 76,3VTech 72,3SportartikelherstellerAtomic 100,0Puma 97,9Burton 94,0Adidas 93,9Reebok 93,3Scott Sports 87,2New Balance 83,4Kettler 76,4Diadora 73,6K2 73,0Head 72,3Nike 71,7Tomahawk 71,3Wilson 70,6SportgeschäfteSport 2000 100,0Angelspezi 98,4Decathlon 86,8Globetrotter Ausrüstung 86,2SportScheck 72,8StromLeipziger Stadtwerke 100,0Eprimo 89,8EnBW 84,2N-Ergie 81,8innogy 78,1EnviaM 78,0Süßwaren & SalzgebäckStorck 100,0Mars 90,2Lorenz Snack-World 87,9Intersnack 83,1TankstellenJet 100,0Esso 80,3Teppich- und BodenbelagmärkteTeppich Kibek 100,0TierbedarfZooplus 100,0Bitiba 89,9Zooroyal 86,1UhrenJunghans 100,0Seiko 88,4Citizen 84,9Swatch 81,1UnterhaltungselektronikBang & Olufsen 100,0Panasonic 94,0

Branche/Unternehmen PunkteLG 86,0Sennheiser 85,7Pentax 78,0Canon 71,3VergleichsportaleCheck24 100,0Versand- und Online-HandelThomann 100,0MyToys 99,9HSE24 94,6Neckermann 83,9Ebay 77,9Zalando 77,7notebooksbilliger.de 76,7Amazon 72,9VersandapothekenMyCare.de 100,0vitalsana.de 96,5VersicherungenR+V 100,0Zurich 90,1AachenMünchener 81,9DKV 80,6Generali 76,0Wäsche & StrümpfeHunkemöller 100,0Calida 94,7Passionata 93,7Falke 86,2Victoria's Secret 83,9Felina 81,7Mey 76,4Palmers 70,1WäschedienstWash-It 100,0ZipJet 94,8WeinhändlerJacques' Wein-Depot 100,0Mövenpick Weinhandel 80,0WerkstättenBosch Car Service 100,0Euromaster 95,7Pitstop 94,7Point S 90,9WerkzeugherstellerWera 100,0Makita 96,3Bosch Elektrowerkzeuge 95,4Dremel 90,3Metabo 73,5Wohnbedarf-EinzelhandelDepot 100