Structura Tehnica a Unei Agentii de Turism
-
Upload
iosub-andrei -
Category
Documents
-
view
255 -
download
14
Transcript of Structura Tehnica a Unei Agentii de Turism
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM
Organizarea interna a agentiei
Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri,
compartimente si oficii: Acestea sunt:
I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de :
-Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;
-Înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii
si care necesita semnatura directorului tehnic;
-Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor
-La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice, care
sa cunoasca în profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, si
care sa fie de asemenea o persoana influenta, cu relatii în rândul oamenilor de
afaceri.
-Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si
simpatie, sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie, sa-si dea
seama rapid de psihologia clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest birou
trebuie sa aiba întocmit un fisier general al întreprinderilor si persoanelor cu
care agentia are strânse legaturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe,
scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului
(ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s fi
posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce
trebuie contactate, dar si importanta pe care acestea o au în mediul lor.
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice.
Sectia contracte:
-Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
-Stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor, precum si comisioanele
agentiei;
-Întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti,
contabilizarea si plata lor;
-Sectia materiala:
-Întocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor, împreuna cu
informatiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare
etc), când nu este stabilit altfel în contract;
-Întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la
emitere pâna la arhivare;
IV. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii:
-Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii:
-Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj
(exceptând congresele):
-Formarea itinerariului;
-Alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din
documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori sau
agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate
fiecarui tip de serviciu;
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
-Constituirea de contingente - “allottements” – (rezervari anticipate ale
mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, în limitele contractuale)
-Efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar prin rezervarea contigentata
de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva
suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori însemnate, pentru
rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera);
-Stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor;
-Întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor
publicatii (fascicule, pliante, reviste etc)
-Sectia operativa generala se ocupa în acord cu sectia programare generala, de
corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea.
-Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu
caracter profesional si religios.
-Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în
urmatoarele sectii:
-Sectia contracte pentru servicii de primire care:
-Încheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa
-Biroului tarife, care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor
birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si
tarifele pentru servii);
-Încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de
spectacole etc;
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
-Încheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj
straine care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei, pentru
furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si diverse (rezervari
de locuri în mijloacele de transport etc);copia contractului se trimite sectiei de
tarife.
-Sectia receptiva generala:
-Întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu
itinerarii stabilite de acestia;
-Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de
agentie. precum si personalul specializat în însotire.
-Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de
prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate, prin
intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor
corespondente.
V. Biroul trafic accesoriu compus din:
-Sectia servicii bancare care:
-Efectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala);
-Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate;
-Emite carti de credit.
-Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care:
-Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion);
-Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
-Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea
de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si
automobilistice), suveniruri.
VI. Biroul tarife si documentare format din trei sectii:
-Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru
servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale
agentiei.
-Sectia documentare agentiala întocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare
localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru
organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei.
-Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile
editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi
turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale
VII. Biroul publicitate format din doua sectii:
-Sectia contracte încheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare
publicitare. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt
transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si încasarea lor.
-Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce
textele publicitatii pasive în publicatiile agentiei, urmareste redactarea si
tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, brosuri etc.
VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea
documentatie, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la
diverse sectii si birouri. Întocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.
Organizare unei mari agentii de turism:
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
Birou secretariat
Birou dezvoltare
Birou transporturi
Sectia contracte
Sectia materiala
Birou turism
Oficiul productiv
Sectia programe
Sectia operativa
Sectia congrese
Oficiul receptiv
Sectia contracte
Sectia receptiva generala
Sectia operativa
Birou trafic accesoriu
Sectia servicii bancare
Sectia asigurari
Sectia servicii diverse
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
Oficiul tarife si documentare
Sectia tarife
Sectia documentare agentiala
Sectia documentare neagentiala
Oficiul publicitate
Sectia contracte
Sectia redactionala
Oficiul difuzare si fisier general
Sectia fisier general si expedieri
Sectia tipografica
Sectia comunicari
Furnizoriii si corespondentii
O agentie mare de turism intra în relatii cu doua categorii de furnizori:
Furnizorii de servicii primare – sunt furnizorii serviciilor de :
-Transport;
-Receptivitate(si cele auxiliare anexe);
-Asistenta turistica locala (primire si acces)
-Acordul între agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
-Natura si categoriile serviciilor prestate;
-Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;
-Clauze minore;
-Rata acordului.
Odata încheiat contractul, toate informatiile referitoare la clauze si tarife
sunt prezentate în pliante si prospecte, care sunt tiparite în atâtea exemplare câte
birouri urmeaza sa le utilizeze.
Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)
Doua agentii de turism sunt în raport de corespondenta când una din ele
furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde în zona sa
jurisdictionala, în virtutea unui acord scris între parti, servicii complexe produse
de cealalta agentie.
Se poate deci defini “corespondenta” acea agentie de turism care asista
clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
Documentatia agentiei de turism
O agentie de importanta medie, cu piata interna si externa, care
efectueaza operatiuni de in-coming si autgoing, trebuie sa detina o vasta
documentatie privitoare la:
Ţarile catre care se trimite în general, clientela si unde agentia are
propriile filiale, sucursale sau corespondente;
Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinatie;
Serviciile turistice care vor fi oferite.
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
De asemenea, documentatia va cuprinde totalitatea informatilor
referitoare la :
Localitatile de interes turistic;
Localitatile de interes profesional, în care vor calatori turistii.
Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter
general si profesional:
Informatii generale:
Informatii istorice, geografice (populatie, resurse naturale, hidrografie,
clima, flora si fauna, în special vânat si peste ), police, religioase, moneda
nationala, drapelul si limba vorbita, informatii auxiliare (calitatea apei,
informatii medicale);
Caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge în tara
respectiva pe calea terestra, maritima, aeriana;
Strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai ferate, porturi,
aeroporturi;
Plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna;
Companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de
croaziera), operante în tara si spre exterior;
Formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri,
nave, avioane);
Gastronomie, mâncaruri nationale, vinuri, alte bauturi specifice, ape
minerale,
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
Tratamente balneare, diverse sporturi;
Manifestari folclorice, artistice, festivaluri;
Dotare hoteliera în general, camping, case de vacanta, camine studentesti;
Servicii de siguranta(politie, ajutor m medical, ajutor stradal);
Restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite;
Birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare locale:
Statii de service, pretiri ale uleiului si benzinei;
Organizari de vânatoare si pescuit;
Obiective turistice si dotari pentru congrese,
Informatii profesionale:
Instructiuni pentru vizitarea tarii într-o saptamâna, 10 zile ,15 zile, o
luna(pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate)
Lista hotelurilor existente (anuare);
Itinerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite în principalele
localitati turistice;
Tipuri de servicii de primire în localitati;
Indicarea limbilor vorbite în localitati;
Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii, circuite) sau cu
diverse mijloace (ambarcatiuni plutitoare, autocare);
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene;
Instructiuni cu caracter voluntar, vize pasapoarte si certificate sanitare;
Organizarea fisierului
Fisierele dintr-o organizatie se structureaza astfel:
Adresele tuturor clientilor importanti, adica ale clientilor care
achizitioneaza în mod obisnuit servicii de la agentie sau care au achizitionat,
chiar si o singura data, voiaje de o oarecare importanta. Întrucât filialele si
sucursalele agentiei emit pentru fiecare încasare efectuata un document pentru
casierie, lucratorul care a efectuat vânzarile va întocmi periodic lista noilor
clienti importanti pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârsta,
profesiune, stare civila, adresa de la domiciliu, date preluate din pasaport sau
care sunt ceruta prin însasi natura serviciilor prestate;
Adresele clientilor probabili, preluate din diverse publicatii;
Repartitia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, în ordinea alfabetica a
localitatilor;
Pentru fiecare oras, grupare pe profesii.
Personalul agentiei de turism
Structura personalului unei agentii
Personalul administrativ îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili,
casieri etc) si se împarte în:
Personal cu functii de conducere;
Personal ordinar;
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
Personal de ordine;
Personal de îngrijire.
Personalul tehnic format din :
Personal cu functii de conducere;
Personal destinat vânzarilor;
Personal de executie:
Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:
Cunoasterea de limbi straine;
Experienta în activitate;
Capacitatea de a fi un animator;
Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
Capacitatea de a forma “echipe” de executanti.
Cerinte pentru personalul destinat vânzarilor sunt:
Cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute;
Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;
Sa inspire încredere si simpatie;
Prezenta si educatie ireprosabile;
Întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati;
Iosub Andrei-PetruGr.1 Anul 3.E.C.T.S
Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;
Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalul care
lucreaza în “spatele ghiseului”) constau într-o buna cunoastere a limbilor straine
si a serviciilor care se vând: adesea, el este chemat sa înlocuiasca si sa ajute
personalul de vânzare si astfel are mari sanse sa fie transferat “la ghiseu” daca
reuseste sa capete însusirile necesare.
Personal specializat (sau de asistenta turistica) format din :
Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje, punându-le
la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca
voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o
preocupare vizând utilizare mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele
bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinatie.
“Hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de
gazda perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane, trenuri, nave, în autobuzele
de linie, ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati, furnizând informatii si adesea
referiri explicative privind localitatile parcurse.
Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întâmpina pe turisti în localitatile
de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora, aratându-le frumusetile naturale,
obiectivele arheologice, artistice, folclorice, si istoria localitatilor.
Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile de
sosire sau de tranzit, punându-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite
operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa
utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua
voiajul.