Stratello Réussir son plan marketing relationnel

Réussir son plan marketing relationnel grâce aux parcours clients

Webinaire du 9 nov 2016

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Remettre le client au cœur de votre programme relationnel

Scénarisation des parcours clients

3 types de moment pour communiquer au client 3

Fonction du calendrier Ciblage par segment / typologie

MOMENT COMMERCIAL

1

MOMENTMARQUE

2

MOMENTCLIENT

3

Orchestrer la prise de parole en fonction des moments clients 4

Programme commercial

Moment de marque

Moment commercial

Moment de marque

Moment de marque

Moment commercial

Moment commercial

janv fev mars avril mai juin

Programme relationnel client

Temps du client

Ciblage en fonction du comportement du

client

Ciblage en fonction des

segments

5

Comment scénariser le parcours client ?

Notre définition

L’ensemble des interactions entrantes et sortantes avec un prospect ou un client,

Tout au long de sa relation avec l’enseigne,

depuis l’émergence du besoin jusqu’à la fin de la relation

qu’il s’agisse

d’étapes d’avant-vente, de vente, d’usage ou d’après vente,

d’actes transactionnels ou relationnels,

Sur les canaux de contact

et de vente appétents pour cet individu.

6

Formulation en mode collaboratif7

Le vécu client sur la matrice canaux / étape8

@ retargeting

@ relance devis

@ welcome

Appel satisfaction Appel à

témoignage

Choix des canaux les

plus appropriés

au parcours

Ciblage en fonction des étapes du client

9

Comment automatiser les campagnes ?

Mise en place de plusieurs programmes relationnels10

BDD clients

Programme d’activation en fonction du comportement

Programme relationnel : fidélisation & réactivation

Newsletter institutionnelle

Workflow transactionnel

Programme avocat de marque

Construction des programmes11

Programme fidélisation

Scénario anniversaire

Campagne

Teaser j-30

Campagne Offre j-15

Campagne HB en J

Scénario relance carte de fidélité

Campagne earn

Campagne burn

Campagne bonus

Automatiser la mise en œuvre 12

Déclenchement automatique des campagnes en fonction des événements clients :

- Mise au point du scénario- Paramétrage dans un outil de gestion de campagnes - Recettage - Mise en production - Analyse des résultats et ajustement

13

Comment personnaliser le message à l’individu ?

Importance de la personnalisation14

Personnalisation en fonction de la connaissance client 15

Utiliser les critères à disposition dans la base de données pour personnaliser les messages

Prénom, NomLieu de résidenceComportement de navigation Produits achetésCanal d’achat Engagement

16

Comment gérer la pression commerciale ?

Privilégier la pression marketing positive17

Toucher la bonne personne au bon moment sur le bon canal

Privilégier les campagnes liées aux événements clients

Personnaliser les messages

Mettre en place des règles de pression commerciale18

Campagnes correspondant à un événement client

3 sollicitations / pers / sem (éventuellement différent selon score)

Membres de commissionsClients suivis par un commercial grand compteClient en cours de négociation Uniquement des sollicitations sur les centres d’intérêts déclarés Exclusion de certains clients sur certaines étapes (ex bienvenue)

Scénarii prioritaires

Nb sollicitations max / Pers / semaine

Règles spécifiques

Règles à définir Pour exemple !

Mettre en place les indicateurs de la pression commerciale

Pression = nb envois total / nb ad contactables

Taux de désabonnement

Raisons du désabonnement

Taux d’opt- in

Taux d’opt-out

Nb actions / client et nb actions moyen par segment

Nb clients par tranche de nombre d’envois

(selon faisabilité de votre outil de gestion de campagnes)

Taux de réponse

Taux d’ouverture

Taux de clic

20

Piloter les résultats du programme relationnel

Choisir les KPI21

KPI par canal2222

Campagne 1 Campagne 2 Campagne 3 Campagne 4 Campagne 5

Suivre les résultats par campagne2323

Nb envois Coût par envoi Taux de NPAI Nb de retours (coupon, rendez vous, ….) Nb de ventes Chiffre d’affaires

Nb envois Taux de délivrabilitéTaux d’ouverture Taux de clicsTaux de réactivité Taux de transformation post clic Nb de ventes Chiffre d’affaires

Print Web Centre d’appels

SMS MMS

Nb envois Nb aboutis Taux de clics Taux de transformationNb de ventes Chiffre d’affaires

Nb appels entrants Nb appels offertsNb appels pris Taux de prise Durée moyenne d’un appel Taux de transformation

Réseaux sociaux

Nb posts vusTaux d’engagementNb likesNb followersNb commentaires Nb partage Nb clics

Suivre les résultats par scénario24

abandonnistes (MRELA) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15

envois 1514 799 647 1156

ouvertures 632 465 596 381

taux ouverture / envois 41,74% 58,20% 92,12% 32,96%

clics 10 89 155 37

taux de clics / envois 0,66% 11,14% 23,96% 3,20%

taux de réactivité / ouvertures 1,58% 19,14% 26,01% 9,71%

visites on site 25 816 54 168

Taux de visites / clics 250,00% 916,85% 34,84% 454,05%

Paniers 10 391 60 150

Taux de panier / clics 100,00% 439,33% 38,71% 405,41%

ventes 44 90 25 34

taux de ventes / clics 440,00% 101,12% 16,13% 91,89%

visiteurs (MRELV) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15

envois 159 271 742 1204

ouvertures 80 246 580 280


clics 1 11 44 36




Taux de visites / clics 800,00% 454,55% 136,36% 252,78%

Paniers 1 32 29 41

Taux de panier / clics 100,00% 290,91% 65,91% 113,89%

ventes 1 2 0 2

taux de ventes / clics 100,00% 18,18% 0,00% 5,56%

nouveaux inscrits (MRELN) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15

envois 1175 476 11 11675

ouvertures 180 135 47 1395


clics 0 8 18 194




Taux de visites / clics 687,50% 0,00% 43,30%

Paniers 11 37 0 25

Taux de panier / clics 462,50% 0,00% 12,89%

ventes 0 0 0 1

taux de ventes / clics 0,00% 0,00% 0,52%

Suivi du scénario Abandonniste mois par mois

Suivi du scénario Visiteur site mois par mois

Clients : Suivre les résultats des actions par segment25

Suivi des segments

Nb actions Coût actions annuelles

Coût remise ou des offres

Nb actifs

Tx d’actifs

CA Généré

CA /client ciblé

Rentabilité des actions Coût / CA

Grands comptes

Middle market

TPE

Nouveaux

Inactifs

Segment 1

Segment 2

Segment 3

Mettre en place une démarche test and learn26

Type d’offre

Fréquence

Objet email

Discours

Créa

Moment d’envoi Canal

Offre Communication

Pression Média

Test

Support

Durée

Surpression multi canal

Couleur

Pour un programme relationnel orienté clients, il faut …

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Des interactions clients aux moments clés sur les bons canaux

L’automatisation et la personnalisation de la prise de parole

Une Pression commerciale pilotée

La mesure des résultats dans une approche test & learn

Lundi 14 nov de 14H à 14H15 Webinaire : Les personas au service des parcours clients

Jeudi 24 nov de 11H15 à 11H45 Webinaire : Le welcome process : une étape essentielle du parcours clients

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Prochains webinaires Stratello

Notre métier

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30

Accompagnement à la mise en œuvre des

chantiers relationnels

Formulation et partage des enjeux et objectifs

relationnels

Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif

relationnel et des parcours cibles.

Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure

de la performance de vos parcours clients

Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients

- Identification de persona clients,

- Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif,

- Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.

- Déclinaison des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations cross canal aux différentes étapes du parcours clients.

Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels : - Pilotage des projets,- Prise en charge des chantiers CRM en

délégation : structuration de base de données, expression de besoin CRM, Plan de collecte et de qualification, Formulation et mise en place des programmes relationnels cross canaux (transformation, activation, fidélisation, recommandation,…)

- Mise en place des outils de pilotage.

DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF

RELATIONNEL

ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL

DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN

D’ACTIONS

CADRAGE DE LA STRATEGIE

CLIENT

- Diagnostic de vos parcours clients actuels du point de vue clients, du point de vue de l’interne.

- Performance de votre plan marketing relationnel.

- Structure et flux des données prospects / clients.

- Benchmark et veille des acteurs référents en matière de User Expérience.

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- Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction.

- Partage des objectifs de marketing relationnel.

NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.

NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors

L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise.Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation.Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients.

Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet (Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …)

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Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO

Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi

Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra

Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier :

Sonia Houssier Sophie Dueme

33NOS REFERENCESDistribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services

34NOUS CONTACTER

Notre site www.Stratello.com

[email protected]

Tel : +33 (1) 84 73 05 62

http://www.stratello.com/

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Marketing

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