Stratégies de communication sensibilisation consultation

Rendre la réforme acceptable 24 février 2014

Développement Social

Europe et Asie centrale

Social Development Europe and Central

Asia

Plan de Présentation

1. Contexte

2. Exemples

3. Comment comprendre les perspectives des consommateurs

4. Comment utiliser les données sur les perspectives des consommateurs


Asia

Plan de Présentation

1. Contexte

2. Exemples de cas

3. Comment comprendre les perspectives des consommateurs

4. Comment utiliser les données sur les perspectives des consommateurs


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1. Contexte


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Contexte

1. Tarifs bas et utilisation sans mesure

2. Subvention des couts élevés de la production du pétrole par les gouvernements

3. Utilisation excessive de l'énergie


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Changement politique, économique et sociale

Rôle paternaliste de l'État L’État qui fournit

Les citoyens acceptent avec aucune plainte, a cause des prix bas des services

Aucun mécanisme pour obtenir les avis des consommateurs

Citoyens - Consommateurs Concurrence des besoins

Quand les citoyens paient plus cher, ils demandent de meilleurs services

Aucun mécanisme pour obtenir les avis des consommateurs


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Quelques raisons pour l’échec des réformes

Difficulté de réconcilier les intérêts multiples Besoin de récupérer les coûts et d’offrir des services accessibles

Faible capacité des institutions d’assistance sociale

Nombre important d’institutions qui doivent changer, ainsi que la diversité des intervenants

Manque d’accord entre intervenants Citoyens sont des intervenants

Les reformes changent les relations de pouvoir entre intervenants

Des gagnants et des perdants


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Manque de prises en compte des perspectives des consommateurs

Hypothèses sur ce qui préoccupe les consommateurs

Manque de mécanismes pour recueillir des données sur les perspectives des consommateurs

Manque de mécanismes pour l’expression des observations par les consommateurs

Manque de mécanismes pour comprendre les impacts réels sur les consommateurs


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2. Quelques exemples de cas


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Bulgarie - Contexte

Tarifs les plus bas de l'UE

Subventions de l'énergie totalisent environ 1.2 à 2.4 pour cent du PIB

Manque de confiance dans le secteur de l'énergie

Baisse des prestations d'assistance sociale


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Bulgarie - Les réformes et la réponse du publique

Les réformes font partie d'accords à l'adhésion à l'UE

Factures d'énergie élevées ont provoqué des manifestations et ont abouti à la chute du gouvernement en Février 2013

Le gouvernement actuel a réduit le prix de l'électricité deux fois cette année

Les réformes sont actuellement impossibles


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Bulgarie – Recommandations

Améliorer la confiance public dans le secteur de l’ énergie

Transparence

Responsabilité

Éliminer les conflits d'intérêts

Éliminer les incitations aux investissements inefficaces


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République Kirghize - Contexte

Manque de fiabilité dans l'approvisionnement et la qualité du service

état des infrastructures délabrés et vieillissants Secteur financièrement non viable

Des tarifs exceptionnellement bas

Pertes élevées

Problèmes de gouvernance

Consommateurs qui ne tolèrent pas l’augmentations des tarifs


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République Kirghize – Les réformes et la réponse du publique

Les coûts de chauffage ont augmenté de 400%

Les coûts d'électricité ont augmenté de 170%

Renversement du président

Protestations et violence

Cependant, depuis 2010, les services ont considérablement amélioré.


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3. Comment comprendre le point de vue des consommateurs


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Comment comprendre le point de vue des consommateurs

Sondages d'opinion

Entretiens avec des représentants de groupes de consommateurs

Groupes de discussion (focus groups)


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Comment comprendre le point de vue des consommateurs

Groupes de discussion Pauvres (accès à l'assistance sociale, pas d'accès à l'assistance sociale)

Classes moyennes

Entretiens Parties prenantes clés dans les institutions du secteur de l'énergie

(prestataires de services) Dirigeants communautaires

Assurer la représentation des hommes et des femmes, des populations urbaines et rurales, les différents groupes ethniques


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Les données sur les consommateurs

Utilisation de l'énergie par des ménages

Mécanismes d'adaptation lorsque les prix augmentent

Interactions avec les institutions de l'énergie et les institutions de l’aide sociale

Accès à l'assistance sociale

Perspectives sur les réformes

Perspectives sur la qualité et le prix des services


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4. Comment utiliser les données


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Comment utiliser les données

Mécanismes de recours Source d'information sur les opinions des citoyens

Stratégies de communication Besoin de réforme

Comment les services seront améliorés

Comment les citoyens peuvent s'adapter aux réformes

Comment l'assistance sociale peut faciliter cette adaptation

Comment les fonds additionnels issus de la reforme seront utilisés


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République Kirghize – Résultats

Les consommateurs ne veulent pas payer plus et ne voient pas la nécessité d'une hausse des prix

Beaucoup de plaintes sur la qualité des services et sur les frais de reconnexion et paiement tardif

Les consommateurs ne voient pas la relation entre l'augmentation des prix et l’augmentation de l'aide sociale

Les consommateurs souvent empruntent de l’argent pour payer leurs factures d'énergie

Cependant ... Vision positive de fournisseurs du secteur de l'énergie. Les services sont considérablement améliorés Les consommateurs savent combien ils vont payer chaque mois


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République Kirghize – Recommandations émergeantes

Communications Mettre l'accent sur l'avenir

Lien à l'assistance sociale

Continuer à améliorer les services

Fixation des tarifs Peut-être important d'avoir un tarif minimal

Rendre plus facile pour les consommateurs d'être en mesure de payer pour la consommation d'hiver pendant les autres mois


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