STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR DEPARTEMEN...
-
Upload
nguyenxuyen -
Category
Documents
-
view
216 -
download
0
Transcript of STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR DEPARTEMEN...
STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR
DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA BARAT
TERHADAP CALON JAMAAH HAJI
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I.)
Oleh:
Nur Siti Aliyah
NIM: 104053002030
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/ 2008 M
STRATEGI PELAYANAN PRIMA
KANTOR DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA BARAT
TERHADAP CALON JAMAAH HAJI
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I.)
Oleh:
Nur Siti Aliyah
NIM: 104053002030
Pembimbing
Dr. Sihabudin Noor, MA
NIP: 150281998
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/ 2008 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi berjudul STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR
DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA BARAT TERHADAP CALON
JAMAAH HAJI telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 04 Desember 2008. Skripsi ini
telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I.) pada Program Studi Manajemen Dakwah
Jakarta, 04 Desember 2008
Sidang Munaqasyah
Ketua Merangkap Anggota, Sekertaris Merangkap Anggota,
Drs. H. Mahmud Jalal, MA Drs. Cecep Castrawijaya, MA
NIP: NIP: 150287029
Anggota
Drs. Hasanuddin, MA Noor Bekti Negoro, SE, STP, M.SI.
NIP:150270815 NIP: 150293230
Dr. Sihabuddin Noor, MA
NIP: 150281998
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji dan syukur Ilahi Rabbi penulis haturkan kepada
Allah SWT atas karunia dan nikmat-Nya yang telah diberikan kepada penulis
sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik dengan
judul “STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR DEPARTEMEN
AGAMA JAKARTA BARAT TERHADAP CALON JAMAAH HAJI”.
Shalawat serta salam semoga tercurah kepada Paduka kita sekalian Umat Islam
Nabi Muhammad Saw, suri tauladan, Pejuang dakwah Islamiyah beserta keluarga,
kerabat, sahabat dan umatnya hingga akhir zaman
Dengan sadar penulis akui bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna.
Namun tidaklah mengurangi kemanfaatan skripsi ini, khususnya bagi penulis
pribadi umumnya bagi para pembaca. Penulis haturkan ribuan terima kasih kepada
semua pihak yang telah mendukung penulisan skipsi ini baik moral maupun
material, hingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis yakin tanpa dukungan mereka semua, penulisan skripsi ini tidak
mungkin dapat terselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis
menghaturkan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada:
1. Prof. Dr. Komaruddin Hidayat MA, selaku Rektor Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Murodi, MA, sebagai Dekan Fakultas Dakwah Dan Komunikasi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah (MD) dan Drs Cecep Castrawijaya, MA selaku Sekretaris
Jurusan Manajemen Dakwah (MD) yang telah banyak membantu dan
memberikan informasinya dikala penulis berkonsultasi
4. Dr. Sihabudin Noor, MA. selaku pembimbing skipsi yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis supaya menghasilkan skripsi yang
baik dan benar, beliau juga memberikan ruang kebebasan yang sungguh
leluasa kepada penulis untuk menentukan berbagai proporsi, kategori dan
interpretasi pada skripsi ini.
5. Seluruh Staf Perputakaan baik Perpustakaan Utama maupun Perpustakaan
Dakwah dan Komunikasi.
6. Seluruh Dosen Dakwah dan Komunikasi baik yang tetap atau luar dan
juga Staf akademis yang telah memberikan ilmunya dengan tulus, semoga
bermanfaat khususnya bagi penulis umumnya bagi semua Mahasiswa
Dakwah dan Komunikasi.
7. Drs. H. Sutami, M.Pd.I, selaku kepala KANDEPAG JAK-BAR, serta
segenap jajaran TU, Haji dan lainnya yang telah bersedia diwawancarai
dan memberikan izin pada penulis guna melakukan penelitian skripsi ini.
8. Drs. H. Matroji, SH, selaku kasi haji KANDEPAG JAK-BAR yang telah
banyak membantu penulis dan meminjamkan beberapa buku dalam
menyelesaikan skripsi ini
9. Ayahanda H. Abdul Manaf dan Ibunda Hj. Masrifah tercinta yang telah
mendidik dan membesarkan penulis beserta seluruh keluarga, Kakak-
kakakku & Keponakanku tercinta yang selalu mendo’akan dan
memberikan bantuan moril dan materil, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini..
10. Untuk teman-teman seperjuanganku di MD-A (Tong-tong cs, ting-ting
girl, nia, wirda, santi, henny, aan, aang, jayus, zikroq, komeng, kojek,
suhe). Dan yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu. Dari
kalianlah penulis banyak mendapatkan berbagai ilmu dan inspirasi serta
kenangan yang tidak dapat dilupakan
Penulis berharap dan berdoa, semoga seluruh pengorbanan yang diberikan
kalian semua kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan mendapatkan
balasan yang setimpal disisi-Nya. Jazakumullah khairan katsiran wa ‘asa Allah
an yahdiyani wa yahdiyakum ilaa husni sabilih. penulis juga menyadari bahwa
karya ini sangat sederhana dan jauh dari kesempurnaan. Namun penulis berharap
sekecil apapun makna yang ada dalam tulisan ini, semoga tetap memberi manfaat.
Amin Ya rabbal Alamin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, 28 November 2008
Penulis
Nur Siti Aliyah
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ……………………………………………………….. i
DAFTAR ISI ………………………………………………………………… iv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ………………………………………... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah …………………………… 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian …………………………………. 6
D. Metodologi Penelitian …………………………………………... 7
E. Tinjauan Pustaka ………………………………………………. 10
F. Sistematika Penulisan …………………………………………… 11
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Strategi
1. Pengertian Strategi …………………………………………. 13
2. Kriteria Strategi Yang Baik ………………………………... 16
3. Proses Strategi ……………………………………………… 18
4. Faktor-faktor Strategi ………………………………………. 21
5. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi …………….. 22
B. Definisi Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan ……………………………………… 23
a. Service Triagle ………………………………………… 25
b. Total Quality Service ………………………………….. 26
2. Kualitas Pelayanan ………………………………………... 27
C. Calon Jamaah Haji
1. Pengertian Calon Haji ……………………………………... 28
2. Pendaftaran Haji …………………………………………… 30
3. Biaya Pebyelenggaraan Haji (BPIH)……………………..... 31
4. Pelatihan Calon Haji ……………………………………..... 32
5. Pengelompokan Calon Haji ………………………………. . 33
6. Perbekalan Haji ……………………………………………. 33
BAB III GAMBARAN UMUM KANDEPAG JAKARTA BARAT
A. Sejarah Departemen Agama ……………………………………. 34
B. Visi-Misi Departemen Agama Kotamadya Jak-Bar ……………. 40
C. Tugas Pokok dan Fungsi Depag Kotamadya Jak-Bar ………….. 41
D. Struktur Organisasi Depag Kotamadya Jak-Bar ………………... 44
BAB IV STRATEGI PELAYANAN PRIMA KANTOR DEPARTEMEN
AGAMA JAKARTA BARAT TERHADAP CALON JAMAAH
HAJI
A. Pelayanan Prima KANDEPAG JAK-BAR terhadap calon jamaah haji ……………………………..………………………………. 50
B. KANDEPAG JAK-BAR melakukan pelayanan prima terhadap
calon jamaah haji ……………………………………………….. 53
C. Strategi Pelayanan Prima KANDEPAG JAK-BAR dalam membentu
perjalanan ibadah haji calon jamaah haji ……………………….. 57
D. Analisa Strategi …………………………………………………. 65
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ……………………………………………………… 69
B. Saran- Saran ……………………………………………………... 70
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 71
LAMPIRAN- LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung
jawab pemerintah di bawah koordinasi Menteri Agama, dalam hal teknis
pelaksanaannya diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji
dan Umrah.
Sesuai dengan tanggung jawab yang diembannya, pemerintah secara terus
menerus berupaya melakukan perbaikan penyelenggaraan haji, utamanya melalui
pembenahan sistem dalam berbagai aspek, termasuk aspek pembinaan petugas.
Mengingat petugas haji merupakan unsur penting yang mempunyai peranan
strategis dan turut menentukan keberhasilan penyelenggaraan ibadah haji.
Dalam konteks Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama
Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakat untuk menunaikan rukun
Islam ke lima semakin besar. Ini dapat difahami mengingat haji bukan saja ibadah
yang mengandung kebiasaan secara sosio religius, namun juga menjadi tradisi
yang sudah semakin lama berakar di kalangan masyarakat muslim Indonesia
terhadap ibadah haji. Pemerintah Arab Saudi memberikan kuota ibadah haji paling
besar terhadap Indonesia. Oleh karena itu, manajemen pengelolaan ibadah haji
harus dilakukan secara baik dan professional. Memang tidak diketahui kapan umat
Islam Indonesia mulai melakukan perjalanan ibadah haji, namun perhatian
terhadap pelaksanaan ibadah haji telah terdapat sejak awal masuknya Islam ke
negeri ini. Suatu pendapat menyatakan bahwa bangsa Indonesia telah mengadakan
ibadah haji ke Makkah sejak abad 12 Masehi dan sejak itu setiap tahunnya selalu
ada jamaah yang berangkat ke tanah suci.1
Ibadah haji adalah ibadah fisik yang memerlukan baik kesehatan atau
ketahanan stamina yang prima maupun kekuatan mentalitas. Kekuatan tersebut
diperlukan dalam seluruh prosesi ibadah haji semenjak dari tanah air, menuju
Arab Saudi, berada di Arab Saudi maupun kembali lagi di tanah air. Dalam
pelaksanaan ibadah haji yang dilakukan oleh umat Islam dari seluruh dunia setiap
tahunnya mengandung makna dan nilai-nilai moral yang tinggi yang diperlukan
dalam rangka membangun sumberdaya manusia yang ideal dan unggul. Hal ini
tergantung kepada orang yang melaksanakannya dan manusia yang mampu
menangkap makna yang subtansial dan seluruh rangkaian ibadah haji dari mulai
mengenakan pakaian ihram, wukuf, melontar jumroh, tahalul, thawaf, sa’i dan lain
sebagainya.
Terdapat tiga aspek yang mempengaruhi keberhasilan operasional haji
sehingga pembinaan, pelayanan dan perlindungan berlangsung lancar dan sukses.
Pertama Legalitas, UU No.17 Tahun 1999. Kedua adalah menyangkut fasilitas
yang ada baik 10 asrama haji embarkasi yang ada serta kesiapan Departemen
Agama dan Departemen Kesehatan dalam penyiapan atau penyediaan fasilitas
1 Taufiq Kamil, (Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, disajikan dari sebuah
seminar haji di Jakarta / B-1) BPIH dari tahun ke tahun, factual atau komersil, Media Indonesia,
Edisi selasa, 9 Juli 2002)
pendukung maupun fasilitas lainnya di Arab Saudi. Ketiga petugas haji yang
harus profesional. 2
Dalam undang-undang No 17 Tahun 1999 tangtang penyelenggaraan
ibadah haji di isyaratkan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan
terus menerus oleh pemerintah. Dalam hal ini Departemen Agama sebagai leading
sector penyelenggaraan ibadah haji, yaitu:
Pertama, Pembinaan yang mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan
Kedua, Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi,
akomodasi dan lain sebagainya
Ketiga, Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi
perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah.3
Bagi bangsa Indonesia, penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas
nasional karena di samping menyangkut kesejahteraan lahir-batin jamaah haji,
juga menyangkut nama baik dan martabat bangsa Indonesia di luar negeri,
khususnya di Arab Saudi. Mengingat pelaksanaannya bersifat massal dan
berlangsung dalam jangka waktu yang terbatas, penyelenggaraan ibadah haji
memerlukan manajemen yang baik agar tertib, aman dan lancar.
Pada statistik dibawah ini dapat dilihat ada peningkatan dalam
pemberangkatan haji pada tahun ini sebanyak 161 orang yang berarti bahwa
ekonomi masyarakat pada saat ini cukup baik dengan terlihat peningkatan pada
pemberangkatan haji saat ini, dan peningkatan ini juga menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh para staf haji merupakan pelayanan yang
2 BULLETIN AL-MABRUR, Menuju Haji Mabrur (Jakarta, Departemen Agama RI,
2004), No.05/Desember/2004 M/1425 H. h. 3 3 Kamil, Media Indonesia, Edisi selasa, 9 Juli 2002)
memberikan sebuah kepuasan bagi calon jamaah haji, sehingga meningkatkan
minat calon jamaah haji yang lebih memilih berangkat dengan Kantor
Departemen Agama Wilayah setempat ketimbang mengikuti travel yang belum
tentu tujuannya serta kepastiannya. Adapun jumlah jamaah yang berangkat pada
tahun ini yang berdomisili di wilayah Jakarta Barat adalah sebanyak1037 orang
Statistik Penyelenggaraan Haji
Pada Kantor Departemen Agama Jakarta Barat
No
Kecamatan Keadaan Jamaah Haji Ket
2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009
1 Cengkareng 318 111 154 174
2 Grogol PTB 108 87 55 79
3 Taman Sari 32 33 68 80
4 Tambora 91 69 86 112
5 Kebon Jeruk 387 244 178 190
6 Kalideres 213 94 56 76
7 Palmerah 311 144 143 167
8 Kembangan 269 179 136 159
Jumlah 1729 961 876 1037
Peningkatan, pembinaan, pelayanan dan perlindungan terhadap jamaah
haji diupayakan melalui penyempurnaan sistem dan manajemen penyelenggaraan
haji. Penyempurnaan sistem dan manajemen tersebut dimaksudkan agar calon
jamaah haji/jamaah haji lebih siap dan mandiri dalam menunaikan ibadah haji
sesuai dengan tuntunan agama sehingga diperoleh haji mabrur. Upaya
peningkatan dan penyempurnaan tersebut dilaksanakan agar tidak terulang
kembali kesalahan dan kekurangan yang terjadi pada masa-masa sebelumnya.
Untuk tercapainya maksud tersebut, diperlukan suasana yang kondusif
bagi warga Negara yang akan melaksanakan ibadah haji. Suasana kondusif
tersebut dapat dicapai apabila pihak penyelenggara ibadah haji mampu
memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan kepada calon jamaah haji
dan jamaah haji.4
Mengingat penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan
menyangkut martabat dan nama baik bangsa, kegiatan yang berkaitan dengan
penyelenggaraan ibadah haji merupakan tanggung jawab pemerintah. Keikut
sertaan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji merupakan bagian yang
tidak terpisahkan dari sistem dan manajemen penyelenggaraan ibadah haji.
Kantor Departemen Agama Jakarta Barat (KANDEPAG JAK-BAR)
merupakan salah satu instansi yang berusaha memberikan pelayanan terbaik untuk
calon jamaah haji, walaupun belum tersedianya sarana berupa mobil jemputan
bagi calon jamaah haji, peling tidak sekarang Kantor Departemen Agama Jakarta
Barat (KANDEPAG JAK-BAR) telah menyediakan studio foto untuk calon
jamaah haji yang belum mengetahui ukurang foto yang harus di bawa saat
pendaftaran. Untuk itu penulis akan mengkaji tentang : STRATEGI
PELAYANAN PRIMA KANTOR DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA
BARAT TERHADAP CALON JAMAAH HAJI.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
4 DEPARTEMEN AGAMA RI, PERUNDANG-UNDANGAN TENTANG
PENYELENGGARAAN HAJI, (Jakarta : Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan
Penyelenggaraan Haji, 2002), h. 19-20
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang diatas, skripsi
ini skripsi ini akan mengkaji tentang Strategi Pelayanan Prima KANDEPAG
JAK-BAR Terhadap Calon Jamaah haji.
2. Perumusan Masalah
Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah
mengenai :
a. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR
terhadap calon jamaah haji?
b. Mengapa KANDEPAG JAK-BAR perlu melakukan pelayanan prima
terhadap calon jamaah haji?
c. Bagaimana startegi pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR dalam
membantu perjalanan ibadah haji calon jamaah haji?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian:
Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini
adalah :
a) Untuk menguraikan apa yang dimaksud dengan pelayanan prima
KANDEPAG JAK-BAR terhadap calon jamaah haji
b) Untuk membuktikan mengapa KANDEPAG JAK-BAR perlu
melakukan pelayanan prima terhadap calon jamaah haji
c) Untuk menerangkan Bagaimana startegi pelayanan prima
KANDEPAG JAK-BAR dalam membantu perjalanan ibadah haji
calon jamaah haji
2. Manfaat Penelitian
Dari tujuan di atas, penelitian ini diharapkan dapat memperoleh manfaat
sebagai berikut :
1. Manfaat Akademis
a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan,
wawasan dan pengalaman mengenai strategi pelayanan prima
Kantor Departemen Agama Jakarta Barat
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai:
a. Sebagai bahan Masukan (input) bagi pihak KANDEPAG JAK-
BAR dalam pemberian pelayanan prima terhadap calon jamaah
haji
b. Memberikan sebuah kontribusi di bidang haji melalui sebuah
service quality yang baik
c. Memberikan motivasi bagi para jajaran haji untuk lebih bersikap
baik, ramah, santun dan menolong dalam memberikan
pelayanannya terhadap calon jamaah haji.
d. Menjadikan acuan bagi KANDEPAG wilayah lainnya yang ada
di Jakarta
D. Metodologi Peneitian
1. Metode Penelitian
Pada penyusunan skipsi ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif
yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
Untuk memahami istilah peneliyian kualitatif ini, perlu kiranya dikemukakan teori
menurut Bogdan dan Taylor mendefinisikan, Metodologi Kualitatf adalah
sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.5 Dengan
memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat memperoleh data yang
lengkap dan akurat.
2. Subjek dan Obbjek Penelitian
Subjek dari penelitian ini adalah orang atau sekelompok orang yang dapat
memberikan informasi refresentatif, mereka terdiri dari 3 orang antara lain, kasi
haji dan para jajaran bagian haji/staf haji serta jamaah haji yang telah dibantu oleh
KANDEPAG JA-BAR melalui pelayanan prima yang diberikan. Sedangkan yang
dijadikan objek penelitian ini adalah strategi yang digunakan dalam pelayanan
prima terhadap calon jamaah haji.
3. Tehnik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data-data yang diperlukan, maka penulis menggunakan
jenis penelitian diantaranya yaitu Field Research (Penelitian Lapangan), penulis
mengadakan jenis penelitian dengan datang langsung ke lapangan (objek)
penelitian di KANTOR DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA BARAT
Sedangkan data yang diperoleh dari metode ini merupakan data primer (utama)
penelitian.
5 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif , (Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2000), cet. Ke-11, h. 3.
Dalam penelitian lapangan ini, penulis juga menggunakan beberapa
teknik untuk mengumpulkan data yang berkaitan dengan pembahasan diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Obsevasi
Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap
gejala-gejala yang diteliti.6 Penulis melakukan penelitian dengan cara
mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait dengan masalah
pelayanan prima yang dilakukan oleh KANDEPAG JAK-BAR terhadap
calon jamaah haji baik secara langsung maupun tidak.
b. Wawancara
Wawancara (interview) ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih
secara langsung.7 Penulis menggunakan teknik interview bebas terpimpin;
yaitu penulis mengajukan beberapa pertanyaan kepada para responden yang
telah penulis persiapkan, lalu dijawab oleh pemberi data (responden) dengan
bebas dan terbuka.
c. Dokumentasi
Dokumentasi ialah pengambilan data yang diperoleh melalui dokumen-
dokumen.8 Penulis menggunakan data-data dan sumber-sumber yang ada
hubungannya dengan masalah yang dibahas. Sedangkan data-data ini,
penulis peroleh dari buku-buku, profile company, arsip-arsip maupun diktat-
diktat pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR dan lain sebagainya yang
dapat mendukung serta berkaitan dengan masalah penelitian.
6 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial
(Jakarta:PT.Bumi Aksara,2003), Cet. Ke-4, h. 53. 7 Usman, Metodologi Penelitian Sosial, h. 57.
8 Usman, Metodologi Penelitian Sosial h. 73.
Selanjutnya dalam menggunakan data-data tersebut, penulis berusaha
untuk memaparkan kerangka awal mengenai objek studi yang ditulis dengan
memahami seksama, kemudian memberikan interpretasi sesuai
kecenderungan dan frame of thinking. Dalam teknik penulisan skripsi ini,
penulis berpedoman pada buku “Pedoman Skripsi, Tesis, dan Disertasi”
yang diterbitkan oleh UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Press Tahun 2007.
4. Waktu dan Tempat Penelitian
Penulis akan melakukan penelitian pada bulan Septembar 2008 sampai
dengan Nopember 2008. Adapun tempat penelitian KANTOR DEPARTEMEN
AGAMA JAKARTA BARAT Jl. Perdana No. 10 Wijaya Kusuma Telp. (021)
5663501, 5647452, Fax. (021) 5663501 Jakarta 11460
5. Teknis Analisi Data
Dalam menganalisis data penulis menggunakan metode deskriptif analisis,
yaitu suatu teknik analisis data; di mana penulis terlebih dahulu memaparkan
semua data yang diperoleh dari pengamatan, kemudian menganalisanya dengan
berpedoman kepada sumber-sumber yang tertulis.
E. Tinjauan Pustaka
Dalam beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus
diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis
mengadakan kajian kepustakaan, penulis akhirnya menemukan sebuah skripsi
yang memiliki judul yang hampir sama dengan yang akan penulis teliti. Judul-
judul tersebut adalah karya Hj. Nurahyani Jurusan Manajemen Dakwah tahun
2006 tentang “Pelayanan Haji dan Umrah PT Nurul Amanah Sirindo Jakarta
Terhadap Jamaah” pembahasan yang ada dalam skripsinya adalah mengenai
upaya pembinaan PT Nurul Amanah Sirindo dalam memberikan pembinaan,
pelayanan dan perlindungan pelaksanaan ibadah haji dan umrah pada jamaahnya.
Serta faktor pendukung dan penghambat pelayanan ibadah haji. Berbeda dengan
skripsi yang akan penulis teliti yaitu lebih melihat pada strategi pelayanan prima
pada sebuah instansi pemerintah yang lebih akurat.
Demikianlah tinjauan pustaka ini penulis lakukan dimana perbedaan
bahasan atau materi antara apa yang akan penulis teliti dengan skripsi terdahulu,
terlihat pada obyek penelitiannya bahwa pada penelitian terdahulu hanya
menjelaskan tentang pelayanan pada biro perjalanan haji PT Nurul Amanah
sedangkan pada penelitian ini penulis akan memberikan penelitian terhadap
Strategi Pelayanan Prima KANDEPAG JAK-BAR Terhadap Calon Jamaah Haji.
F. Sistematika penulisan
Untuk mempermudah penulisan skripsi ini, maka penulis membagi
sistematika sebagai berikut
Bab I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan
Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Metodologi
Penelitian, dan Sistematika Penulisan
Bab II : TINJAUAN TEORI
Terdiri dari beberapa hal diantaranya pengertian strategi, kriteria
strategi yang baik, tahap-tahap strategi, pengertian pelayanan prima,
kualitas pelayanan dan calon jamaah haji
BAB III : GAMBARAN UMUM KANDEPAG JAK-BAR
Terdiri dari : Profil atau gambaran umum KANDEPAG JAK-BAR,
yang terdiri dari: Sejarah berdirinya DEPARTEMEN AGAMA, Visi-
Misi KANDEPAG JAK-BAR, Tugas pokok KANDEPAG JAK-BAR,
Fungsi KANDEPAG JAK-BAR dan Struktur Organisasi KANDEPAG
JAK-BAR.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Terdiri dari: Maksud pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR
terhadap calon jamaah haji, Mengapa KANDEPAG JAK-BAR perlu
melakukan pelayanan prima terhadap calon jamaah haji, Bagaimana
startegi pelayanan prima KANDEPAG JAK-BAR dalam membantu
perjalanan ibadah haji calon jamaah haji, Analisa strategi
BAB V : PENUTUP
Terdiri dari : Saran dan Kesimpulan serta Lampiran-Lampiran yang
diperlukan dalam penelitian
DAFTAR PUSTAKA SEMENTARA .
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Strategi
1. Pengertian Strategi
Kata strategi berasal dari bahasa yunani “Strategos” (stratos yang berarti
militer dan AG yang berarti memimpin) yang berarti “generalship” atau sesuatu
yang dikerjakan oleh para jendral perang dalam membuat rencana untuk
memenangkan perang. Konsep ini relevan dengan situasi pada zaman dahulu yang
sering diwarnai perang dimana jendral di butuhkan untuk memimpin suatu
angkatan perang.9 Awalnya, istilah ini lebih banyak dikenal dalam dunia militer.
Strategi berarti sesuatu yang dikerjakan oleh para jendral. Oleh karena itu
pengertian yang paling umum dan tua tentang istilah strategi selalu dikaitkan
dengan pekerjaan para jendral dalam peperangan. Hal ini terlihat dari apa yang
dimuat dalam oxford pocket dictionary “Strategi adalah seni perang, khususnya
perencanaan gerakan pasukan, kapal dan sebagainya menuju posisi yang layak”.
Rencana tindakan atau kebijakan dalam bisnis atau politik dan sebagainya.
Sedangkan menurut pengertiannya, adalah strategi menurut sebagian orang
didefinisikan sebagai berikut, di antaranya:
- Menurut Sondang Siagian, strategi adalah cara yang terbaik untuk
mempergunakan dana, daya dan tenaga yang tersedia sesuai tuntutan
perubahan lingkungan.10
9 Hendrawan Supratikno, Advanced Strategic Management: Back to Basic Approach,
(Jakarta: PT. Gravindo Utama, 2003), h. 19 10
Sondang Siagian, Analisa Serta Kebijaksanaan dan Strategi Organisasi .(Jakarta: PT.
Gunung Agung, 1986), cet.ke-2, h. 17
- Menurut Chaldler yang dikutip Supriyono, strategi adalah penentuan dasar
goals jangka panjang dan tujuan perusahaan serta pemakaian cara-cara
bertindak dan alokasi sumber-sumber yang di perlukan.11
- Menurut Prof. Dr. Onong Uchyana Efendi, MA. Strategi pada hakekatnya
adalah perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai tujuan
tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya memberi
arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik
operasionalnya.12
- Menurut Prof. Dr. A.M. Kardiman, strategi adalah penentuan tujuan utama
dan berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau organisasi
serta pemilihan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber daya yang
diperlukan untuk mewujudkan tujuan tersebut. Jadi strategi menyangkut
soal pengaturan berbagai sumber daya yang dimiliki perusahaan agar
dalam jangka panjang tidak kalah bersaing.13
- Menurut Stainer dan Minner, strategi adalah penetapan misi perusahaan,
penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat kekuatan eksternal dan
internal, perumusan kebijakan dan strategi tentu untuk mencapai sasaran
dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan
sasaran utama organisasi akan tercapai.14
Dari beberapa definisi diatas, dapat di ambil kesimpulan tentang strategi
yaitu;
11
Supriyono, Manajemen Strategik dan Kebijaksanaan Bisnis (Yogyakarta : BPFE,
1986) h. 9 12
Onong Uchyana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, (Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya, 1992), cet. Ke-4, h.32 13
A.M. Kardiman,Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: PT. Pronhalindo), h. 58 14 George A Stainer dan John Minner, Manajemen Stratejik, (Jakarta: Erlangga), h. 20
1) Dalam menyusun strategi perlu dihubungkan dengan lingkungan
orgainisasi sehingga dapat disusun kekuatan strategi organisasi
2) Strategi merupakan satu-kesatuan rencana yang terpadu yang diperlukan
untuk mencapai tujuan organisasi.
3) Dalam mencapai tujuan organisasi perlu alternative strategi yang harus
dipertimbangkan dan harus dipilih
4) Strategi yang dipilih harus diimplementasikan oleh organisasi dan
akhirnya harus di evaluasi terhadap strategi tersebut.
Dan strategi juga dapat dibedakan dari dua aspek penting yakni bentuk dan
isi strategi. Segi bentuk memperlihatkan strategi sebagai suatu rencana. Sebagai
rencana, maka strategi di rumuskan sebelum kegiatan di laksanakan dan berfungsi
sebagai pedoman dalam pelaksanaan dan evaluasi kegiatan yang akan
dilaksanakan.
Dari aspek isi. Strategi merupakan rencana yang berisikan sasaran
perusahaan dan program untuk mencapai sasaran yang telah ditentukan dalam
periode tertentu. Sasaran dan program tersebut dirumuskan berdasarkan asumsi-
asumsi mengenai situasi saat ini dan hasil prediksi tentang masa depan
perusahaan.
Berdasarkan karakteristik diatas dapat disimpulkan bahwa strategi adalah
proses rencana yang bersifat menyeluruh dan terintegrasi berisikan sasaran dan
program jangka panjang yang dirumuskan berdasarkan keunggulan dan
kelemahan perusahaan guna menghadapi peluang dan ancaman dari luar.
Karena strategi adalah sebagai suatu alat untuk mencapai suatu tujuan
perusahaan, strategi memiliki beberapa sifat15:
a) Menyatu (unified), yaitu menyatukan seluruh bagian-bagian dalam
perusahaan
b) Menyeluruh (comprehensive), yaitu mencakup seluruh aspek dalam
perusahaan
c) Integral (integrated), yaitu strategi akan cocok/sesuai dari seluruh
tingkatan.
2. Kriteria Strategi Yang Baik
Strategi digunakan dalam segala hal untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Tujuan tidak akan mudah dicapai tanpa strategi, karena pada dasarnya
segala tindakan atau perbuatan itu tidak terlepas dari strategi. Menurut Hisyam
Alie, yang dikutip oleh Rafi’udin, strategi yang disusun, dikonsentrasikan dan
dikonsepsikan dengan baik dapat membuahkan pelaksanaan yang disebut
startegis. Menurutnya, untuk mencapai strategi yang strategis harus
memperhatikan hal-hal berikut :
a) Kekuatan, yaitu memperhitungkan kekuatan yang dimiliki dan biasanya
menyangkut manusia, dana, beberapa piranti yang dimiliki.
b) Kelemahan, yaitu memperhitungkan kelemahan-kelemahan yang dimiliki
dan menyangkut aspek-aspek sebagaimana kekuatan
c) Peluang, melihat seberapa besar peluang yang mungkin tersedia diluar
hingga peluang yang sangat kecil sekalipun dapat diterobos.
15
Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik: Pengantar Proses Berfikir Stratejik,
(Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), cet. Ke-1, h. 16
d) Ancaman, yaitu memperhitungkan kemungkinan adanya ancaman dari
luar.16
Menurut Sondang Siagian dalam buku Analisa Serta Perumusan
Kebijakan dan Strategi Organisasi, untuk memenuhi persyaratan-persyaratan
strategi sebagai strategi yang baik, ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi
1) Strategi sebagai keputusan jangka panjang harus mengandung kejelasan
singkat tentang masing-masing komponen dari strategi organisasai yang
bersankutan, dalam arti terlihat kejelasan dari ruang lingkup, pemanfaatan
sumber dana dan daya serta keunggulannya, bagaimana menghasilkan
keunggulan tersebut dan sinergi untuk komponen-komponen tersebut
diatas.
2) Strategi sebagai keputusan jangka panjang yang mendasar sifatnya harus
memberikan petunjuk tentang bagaimana strategi akan membawa
organisasi lebih cepat dan efektif menuju tercapainya tujuan dan berbagai
sasaran organisasi.
3) Strategi organisasi dinyatakan dalam pengertian fungsional, dalam arti
jelasnya satuan kerja sebagai pelaksana utama kegiatan melalui pembagian
kerja yang jelas sehingga tidak terjadinya tumpang tindih, saling melempar
tanggung jawab dan pemborosan dapat dicegah
4) Pernyataan Strategi itu harus bersifat spesifik dan tepat, bukan merupakan
pernyataan-pernyataan yang masih dapat diimplementasikan dengan
berbagai jenis interpretasi yang pada selera dan persepsi individual dari
pembuat interpretasi.
16
Rafi’udin dan Maman Abd Jaliet, Prinsip dan Strategi Dakwah, (Bandung: Pustaka
Setia) h. 77
3. Proses Strategi
Seperti yang dikatakan oleh Joel Ross dan Michael bahwa sebuah
organisasi tanpa adanya strategi umpama kapal tanpa adanya kemudi, bergerak
berputus dalam lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti pengembara, tanpa
adanya tujuan tertentu.17
Adapun proses strategi terdiri dari tiga tahap :
I. Perumusan Strategi
Dalam perumusan strategi termasuk didalamnya, adalah pengembangan
tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan suatu
obyektifitas, menghasilkan strategi alternatif memilih strategi untuk
dilaksanakan18
. Dalam perumusan strategi juga ditentukan suatu sikap
untuk memutuskan, memperluas, menghindari atau melakukan suatu
keputusan dalam suatu proses kegiatan.
Tehnik perumusan strategi yang penting dapat dipadukan menjadi
kerangka kerja diantaranya:
a) Tahap Input (masukan)
Dalam tahap ini proses yang dilakukan adalah meringkas informasi
sebagai masukan awal, dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi
b) Tahap Pencocokan
Proses yang dilakukan adalah memfokuskan pada menghasilkan strategi
alternative yang layak dengan memadukan faktor-faktor eksternal dan
internal.19
c) Tahap Keputusan
17
Fred R.David, Manajemen Strategis Konsep, (Jkt: PT Prenhalindo, 1998), h.3 18
David, Manajemen Strategis Konsep, h. 15 19 David, Manajemen Strategis Konsep, h. 183
Menggunakan satu macam tehnik, diperoleh dari input sasaran dalam
mengevaluasi strategi alternative yang telah diidentifikasi dalam tahap ke-
2.20
Perumusan strategi haruslah selalu melihat kearah depan dengan tujuan,
artinya peran perencanaan amatlah penting dan mempunyai andil yang
besar baik interen maupun ekstern.
II. Implementasi Strategi
Implementasi strategi termasuk pengembangan budaya dalam mendukung
strategi, menciptakan struktur organisasi yang efektif, mengubah arah,
menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem
informasi yang masuk21
. Implementasi strategi sering disebut tahap
tindakan, karena implementasi berarti mobilisasi manusia yang ada dalam
sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang dirumuskan menjadi
tindakan. Tahap ini merupakan tahap paling sulit karena memerlukan
kedisiplinan, komitmen dan pengorbanan, kerjasama juga merupakan
kunci dari berhasil atau tidaknya implementasi strategi.
III. Evaluasi Strategi
Merupakan tahap akhir dari strategi. Ada 3 macam aktivitas mendasar
untuk mengevaluasi strategi :
1. Meninjau faktor-faktor eksternal (berupa peluang dan ancaman) dan
faktor-faktor internal (kekuatan dan kelemahan) yang menjadi dasar
asumsi pembuatan strategi. Adapun perubahan faktor eksternal seperti
tindakan yang dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi satu hambatan
20
David, Manajemen Strategis Konsep, h. 198 21 David, Manajemen Strategis Konsep, h. 5
dalam pencapaian tujuan begitu pula dengan faktor internal yang
diantaranya strategi yang tidak efektif atau aktivitas implementasi yang
buruk dapat berakibat buruk pula bagi hasil yang akan dicapai.
2. Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan denngan
kenyataan). Menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi
prestasi individual dan menyimak kemajuan yang dibuat kearah
penyampaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi
strategi harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil
lebih penting dari pada kriteria yang mengungkapkan apa yang telah
terjadi.
3. Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai
rencana.22 Dalam mengambil tindakan korektif tidak harus berarti bahwa
strategi yang sudah ada akan ditinggalkan atau bahkan strategi baru harus
dirumuskan. Fred R. David mengatakan dalam bukunya Manajemen
Strategi Konsep bahwa “…..Tindakan korektif diperlukan bila tindakan
atau hasil tidak sesuai dengan yang dibayangkan semula atau pencapaian
yang direncanakan maka disitulah tindakan korektif diperlukan.23
Tindakan korektif harus menempatkan posisi yang lebih baik untuk lebih
mampu memanfaatkan kekuatan internal, menghindari, mengurangi dan
meringankan ancaman eksternal serta mampu memperbaiki kelemahan internal.
Segala kegiatan korektif harus konsisten secara internal dan bertanggung jawab
secara sosial. Evaluasi strategi diperlukan karena keberhasilan hari ini bukan
merupakan jaminan keberhasilan dimasa depan, evaluasi strategi mungkin berupa
22
David, Manajemen Strategis Konsep, h. 5-6 23 David, Manajemen Strategis Konsep, h. 104
tindakan yang kompleks dan peka, karena terlalu banyak penekanan. Pada
evaluasi strategi akan merugikan suatu hasil yang akan dicapai. Evaluasi strategi
sangat penting untuk memastikan sasaran yang dinyatakan telah dicapai, evaluasi
strategi perlu untuk semua organisasi dari semua kegiatan dengan
mempertanyakan dan asumsi manajerial, harus memicu tinjauan dan nilai-nilai
yang merangsang kreatifitas.
4. Faktor-faktor Strategi
Kesadaran bagi setiap orang baik sebagai individu atau kelompok
organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tentang tujuan yang
hendak dicapai akan berbuah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan
sebuah usaha-usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.
Suatu strategi harus efektif dan jelas, karena ia mengarahkan organisasi
kepada tujuannya untuk itu konsep suatu strategi harus memperhatikan faktor-
faktor penetapan strategi, diantaranya:
1) Lingkungan
Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu berubah,
perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala sendi
kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya kepada cara
fakir tetapi juga tingkah laku, kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup.
2) Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumberdaya dan kebijakan
organisasi yang ada.
3) Kepemimpinan
S.P.Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni “Seorang
pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan”. Oleh
karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam
lingkungan baik eksternal atau internal yang berbeda-beda.
5. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi
Para pengambil kebijakan strategi perlu menjamin strategi yang mereka
tetapkan dapat berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan konseptual saja,
tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu Hatten dan Hatten memberi beberapa
petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bias berhasil, diantaranya
yaitu
1. Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah arus
perkembangan yang bergerak dimasyarakat (jangan melawan arus) dalam
lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.
2. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi. Tergantung pada ruang
lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang dibuat, maka strategi
yang satu haruslah konsisten dengan strategi lainnya.
3. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua
sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dengan yang lainnya.
4. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan
kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru pada kelemahannya.
Selain itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahan persaingan dan
membuat langkah-langkah yang tepat untuk menempati posisi kompetitif
yang lebih kuat.
5. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu
yang mungkin, maka harus membuat sesuatu yang layak dan dapat
dilaksanakan.
6. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar.
Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi haruslah berhati-hati
sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar.
Oleh sebab itu, suatu strategi harusnya dapat dikontrol.
7. Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah
dicapai. Jangan menyusun strategi di atas kegagalan
8. Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya
dukungan dari pihak-pihak yang terkait, terutama dari para eksekutif, dari
semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.24
B. Definisi Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan soal jual beli barang atau jasa 25
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah26
Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang
berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat
pelayanan yaitu sebagai berikut:
24
Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2007), cet. Ke-1, h.
76-77 25
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai
Pustaka, 2002). Edisi. Ke-3, cet. Ke-2, h.646 26 Kasmir, Etika Coustomer Service, (Jakarta: PT. Raja Gravindo, 2005), h. 15
1) Menurut Philip Kottler, “ Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas
yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada
pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada
dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan
apapun kepada yang menerimanya27
2) Menurut AS. Moenir, “ Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain
dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan
orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan
dan mendapat kepuasan 28
3) Sedangkan menurut H.N. Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai
tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari
petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan
menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan penjualan serta
pendapatan29
4) Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan
fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau
pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi 30
5) Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Corenzi, Skinner dan Erosby
(1997 : 448) “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata
27
Philip Kottler, Marketing Management : Analisis Planning, Implementation and
Control, Eight Edition, New Jersey,(Prentice Hall, 1994), h. 446 28
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesa, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000),
cet. Ke-4, h.17 29
Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, (Surabaya: Usaha Nasional,
1981), h.13 30
Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: Armico, 1999),
h. 93
(tidak dirasa) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan 31
6) Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross adalah “
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.32
Sedangkan Prima dalam kamus besar bahasa Indonesia berarti: 1
Pertama, 2.Sangat baik;Utama.33
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah bantuan utama dalam
kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat
dikatakan sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan merupakan komoditi yang
nyata, artinya hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung.
Ada dua konsep pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl
Albert, yaitu Service Triagle dan Total Quality Service
a. Service Triagle
Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan
antara perusahaan dengan pelanggan/jamaah. Model tersebut terdiri dari 3 elemen
dengan pelanggan/jamaah sebagai titik fokus, yaitu;
31
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan: Model
Konseptual,Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2005), cet. Ke-1, h.2 32
Ratminto , Manajemen Pengembangan: Model Konseptual,Penerapan Citizens
Character & Standar Pelayanan Minimal, h. 3 33 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, h.895
1) Strategi Pelayanan
Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan/jamaah
dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang oleh perusahaan atau
lembaga pemerintah
2) Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun yang tidak langsung dengan
pelanggan/jamaah harus memberikan pelayanan secara tulus, responsive, ramah,
fokus dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan pelanggan/jamaah adalah
segalanya
3) Sistem Pelayanan
Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan/jamaah yang melibatkan
seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh
perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya
b. Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan atau lembaga
pemerintahan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang
berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik
Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait,
yaitu;
1) Strategi Formulation
Adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada
pelanggan/jamaah sehingga perusahaan atau lembaga pemerintahan dapat
mempertahankan
2) Education, Training and Communication
Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar
mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan
harapan pelanggan/jamaah
3) Process improvement
Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan
4) Assessment Measurement and Feedback
Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan
atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan/jamaah
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau jasa (service quality) merupakan salah satu faktor
penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage),
untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan
upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Lapiyoadi adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima atau peroleh.34
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan
kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan atau jasa akan
34
Rambat Rupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan Praktek, (Jakarta :
Salemba Empat , 2001), Edisi Pertama, h.148
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu
cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan/jamaah terhadap kualitas layanan
pengelolahnya.
Pelayanan yang berkualitas adalah oriensi semua sumber daya manusia
dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan/jamaah. Agar
pelanggan/jamaah merasa puas, petugas yang melayani harus memiliki 4 kriterio
pokok, yaitu : tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu
penyampaian yang tepat dan keramah tamahan.
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah upaya dalam
pemberian pelayanan yang sangat utama dan selalu mengedepankan kepentingan
pelanggan atau calon jamaah haji, agar dapat terus menerus dapat di percaya oleh
mereka dengan mutu pelayanan yang baik.
C. Calon Jamaah Haji
Ibadah haji adalah berkunjung ke Baitullah (ka’bah) untuk melakukan
beberapa amalan, antara lain : wukuf, thawaf, sa’I dan amalan lainnya pada masa
tertentu, demi memenuhi panggilan Allah SWT dan mengharapkan ridha-Nya.
Haji merupakan rukun Islam yang ke lima yang pelaksanaannya hanya dapat
dilakukan pada waktu tertentu antara lain tanggal 8 sampai dengan 13 Dzulhijjah
setiap tahun. Sebagaimana dapat dipahami dari ayat berikut :
� ر � و� ��ق و� ��ال ى���� و�� ������ ا� �ض � "��#$�� ��ا��& ا%
-5$#�ا �� 1�� ی�$# 3 ا2 و-0و�دوا �ن� 1�� ا�0اد ا.�,�ى وا-�,�ن ی�و( ا�)�ب
“(Musim) haji adalah beberapa bulan yang dimaklumi, barang siapa yang
menetapkan niatnya dalam bulan itu akan mengerjakan haji, maka tidak boleh
rafats, berbuat fasik dan berbantah-bantahan di dalam masa mengerjakan haji.
Dan apa yang kamu kerjakan berupa kebaikan, niscaya Allah akan
mengetahuinya. Berbekallah, Dan sesungguhnya sebaik-baik bekal adalah taqwa
dan bertaqwalah kepada-Ku hai orang-orang yang berakal.” (QS Al-Baqarah :
197)35
Melakukan ibadah haji dan umroh, tiap orang mempunyai pengalaman
batin yang berbeda. Istitha’ah atau kemampuan adalah kunci utama bagi
seseorang dalam menunaikan rukun Islam yang kelima itu. Masing-masing
mempunyai realita yang tidak sama bagi setiap manusia. Istitha’ah ini antara lain
mampu secara materi, fisik dan mental.
Ketika seseorang mengawali keinginannya menjawab panggilan Ilahi
untuk beribadah haji dan umroh, ia terlebih dahulu memasang niatnya dengan
ikhlas lillahi ta’ala. Ia akan pergi berziarah ke Baitullah, menghadap dan bersujud
keharibaan-Nya, atas dasar kerinduan dan kesadaran yang tinggi dengan hati yang
suci. Seraya melafazdkan Talbiyah dalam hatinya.
Rasulullah SAW bersabda
�� ��ء هBا ا)" ح��@� ?�ف ب3 : �6ل رس�ل ا2 >#�ى�2 8#3 وس#�: : و8� ��ب� �6ل
�3 ا���م G�H8 I#K رآ$.��. �اس)8�#8 :�M:� ا-I ز0�م N�ب �� . M:� ا-I �,�م اب�اه
�� ا1�3� ا2 -$�I �� ذن�ب3 آ��م و�-3 أ�&3 S��
“Barang siapa yang datang ke Baet ini (Ka’bah) untuk beribadah haji
lalu ia thawaf 7 putaran, kemudian menuju maqam Ibrahim untuk shalat sunnah
dua rakaat, kemudian pergi ke Zamzam untuk meminum airnya, niscaya Allah
35 Achmad Nidjam, Alatief Hanan, Manajemen Haji, (Jakarta : Mediacita, 2006), Cet. I, h. 5
akan mengampuni dosanya (sehingga bersih kembali) bagaikan anak yang baru
dilahirkan ibunya” (H.R. Ibn al-Jauzy dalam kitab Mutsirul Garom As-Sakim)36
1. Pengertian Calon Haji
Secara individual seorang calon haji adalah seorang yang memiliki niat
menunaikan ibadah haji dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembiayaan.
Seorang costumer yang menginginkan pelayanan prima dan mempunyai
kebebasan untuk menentukan apa yang akan dipilihnya sesuai dengan kemampuan
dan tingkat pelayanan yang dikehendaki. Semua itu mutlak tidak dapat dipenuhi
sendiri, karena adanya keterkaitan dengan faktor-faktor lain yang hanya dapat
disediakan oleh lingkungannya.
Calon haji juga merupakan masyarakat Islam yang telah mendaftarkan diri
secara resmi pada Departemen Agama utuk melaksanakan ibadah haji
2. Pendaftaran Haji
1. Pendaftaran haji melaliui Kandepag Kabupaten/Kodya dengan Sistem
Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT), selanjutnya diberi surat pengantar
untuk membayar BPIH penuh di Bank- Bank yang sudah ditunjuk pemerintah
2. Pada saat pendaftaran, calon haji diharuskan membawa dan menyerahkan
persyaratan :
- Foto copy KTP
- Surat keterangan sehat dari Puskesmas
- Pas foto ukuran 3 x 4 sebanyak 2 (dua) lembar
36
PEMERINTAH PROPINSI DAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKARTA, Kiat Meraih Haji
Mabrur, (Jakarta : KANTOR URUSAN HAJI PROPINSI DAERAH KHUSUS IBUKOTA
JAKARTA bekerja sama dengan BANK DKI, 2005), h. 1-5
3. Calon haji yang karena sesuatu hal ternyata batal/tidak menunaikan ibadah
haji, maka BPIH yang telah disetor dapat dikembalikan setelah dipotong 1%
(satu persen) untuk penggantian biaya administrasi
Pada saat calon haji melaporkan diri ke Kandepag Kabupaten/Kotamadya,
setelah menyetor BPIH kepada yang bersangkutan dberikan :
1) Buku Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan Haji
2) Buku Bimbingan Ibadah Haji, Umrah dan Ziarah
3) Buku Tanya Jawab Manasik Haji
4) Buku Doa Manasik dan Ziarah
Selanjutnya pada waktu yang ditetapkan, calon haji menerima pemberitahuan
untuk pelatihan didaerah Tk.II dan pada saatnya pemberangkatan akan
menerima Surat Panggilan Masuk Asrama
3. Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH)
Besarnya BPIH setiap tahun ditetapkan berdasarkan Presiden RI dengan
komponen BPIH yang disesuaikan dengan biaya riil pada tahun yang
bersangkutan. Dengan dikeluarkannya keputusan Presiden tersebut saat
penyetoran BPIH dimulai. Untuk penerimaan penyetoran BPIH ditetapkan Bank-
Bank yang ditunjuk Pemerintah antara lain:
a) Bank Negara Indonesia (BNI)
b) Bank Negara Indonesia Syariah
c) Bank Rakyat Indonesia (BRI)
d) Bank Rakyat Indonesia Syariah
e) Bank Mandiri Syariah
f) Bank DKI
g) Bank BPN
h) Bank Tabungan Negara (BTN)37
4. Pelatihan Calon Haji
Pelatihan Calon Haji dilaksanakan ditingkat Kabupaten/Kotamadya
selama 4 (empat )hari. Bagi daerah Tk. II yang telah memiliki Pelatih Calon Haji,
bimbingan haji dilaksanakan sebagai berikut:
a) Secara individual dalam kelompok-kelompok kecil 10 sampai 12 orang,
tidak lagi secara massal dalam bentuk penataran/pelatihan
b) Pelatihan calon haji dilakukan sejak dini, yakni sejak calon haji melapor
ke Kantor Departemen agama Kabupaten/Kotamadya. Selanjutnya calon
haji dimasukan kedalam kelompok binaan, dan ditunjuk seorang pelatih
yang akan melakukan pelatihan jamaah tersebut sampai matang dan siap
berangkat menunaikan ibadah haji
c) Setiap kelompok binaan (1 rombongan 50 orang) dilatih oleh seorang
pelatih secara paripurna dan terus menerus sampai matang dan mampu
melaksanakan ibadah haji secara mandiri
d) Pelatihan dilaksanakan dengan menggunakan metode dialog, Tanya jawab,
diskusi/sarasehan, dengan disertai praktek atau peragaan secukupnya
sampai calon haji betul-betul matang
Adapun materi pikik pelatihan adalah bimbingan perjalanan haji, manasik
haji, kesehatan haji, akhlak dan kepribadian jamaah haji. Pelatihan ini
dilaksanakan oleh panitia Departemen agama. Untuk kepentingan calon haji
37
DEPARTEMEN AGAMA RI DIREKTORAT JENDERAL BIMBINGAN
MASYARAKAT ISLAM DAN URUSAN HAJI ,Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan Haji,
(Jakarta 1997/1998), h. 5
sendiri hendaknya setiap calon mengikuti pelatihan tersebut dengan sebaik-
baiknya secara penuh.
5. Pengelompokan Calon Haji
Di Daerah Tk.II (sesudah masa pendaftaran ditutup) calon haji
dikelompokan sebagai berikut:
a) Regu, terdiri dari 10 orang termasuk seorang Ketua Regu yang dipilih dari
dan oleh anggota regu dengan tugas membimbing dan menjaga keutuhan
regu.
b) Rombongan terdiri dari 50 orang yaitu : 5 regu termasuk seorang Ketua
Rombongan
c) Kloter (Kelompok terbang terdiri dari 7 s.d. 9 rombongan (lebih kurang
355 s.d. 480 orang), dipimpin oleh ketua/TPHI Kloter dari daerah yang
bersangkutan dan bertugas mengkoordinasikan pimpinan rombongan agar
tetap berada dalam satu kloter dan satu Maktab atau Muzawwir
6. Perbekalan Haji
untuk mempersiapkan perbekalan haji, Dirjen Bimas Islam dan Urusan
Haji menentukan asumsi jumlah jamaah berdasarkan quota yang ditetapkan.
Asumsi jumlah jamaah ini dimaksudkan sebagai pegangan untuk pengadaan
perbekalan yaitu tentang buku-buku bimbingan-bimbingan, obat-obatan, jumlah
petugas yang diupayakan nya lebih dini. 38
38 DEPARTEMEN AGAMA RI, Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan Haji, h.3-8
BAB III
GAMBARAN UMUM KANTOR DEPARTEMEN AGAMA JAKARTA
BARAT
A. SEJARAH DEPARTEMEN AGAMA
Bangsa Indonesia adalah bangsa yang religius. Hal tersebut tercermin baik
dalam kehidupan bermasyarakat maupun dalam kehidupan bernegara. Di
lingkungan masyarakat terlihat terus kesemarakan dan kekhidmatan kegiatan
keagamaan baik dalam bentuk ritual, maupun dalam bentuk sosial keagamaan.
Semangat keagamaan tersebut, tercermin pula dalam kehidupan bernegara yang
dapat dijumpai dalam dokumen-dokumen kenegaraan tentang falsafah Negara
Pancasila, UUD 1945, GBHN, dan buku Repelita serta memberi jiwa dan warna
pada pidato-pidato kenegaraan.39
Dalam pelaksanaan nasional semangat keagamaan tersebut menjadi lebih
kuat dengan ditetapkannya asas keimanan dan ketaqwaan terhadap Tuhan Yang
Maha Esa sebagai salah satu asas pembangunan. Hal ini berarti bahwa segala
usaha dan kegiatan nasional dijiwai, digerakkan dan dikendalikan oleh keimanan
dan ketaqwaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa sebagai nilai luhur yang menjadi
landasan spiritual, moral dan etik pembangunan.
Secara histories benang merah nafas keagamaan tersebut dapat ditelusuri
sejak abad ke-5 Masehi, dengan berdirinya kerajaan Kutai yang bercorak Hindu
di Kalimantan melekat pada kerajaan-kerajaan di pulau Jawa, antara lain kerajaan
Tarumanegaran di Jawa Barat dan kerajaan Purnawarman di Jawa Tengah.
39 http:// www.depag.go.id, dikutip pada tanggal 16 Oktober 2008
Pada abad VIII corak agama budha menjadi salah satu ciri kerajaan
Sriwijaya yang pengaruhnya cukup luas sampai ke Sri Lanka, Thailand dan India.
Pada masa kerajaan Sriwijaya, candi Borobudur dibangun sebagai lambang
kejayaan agama Budha. Pemerintah kerajaan Sriwijaya juga membangun sekolah
tinggi Agama Budha di Palembang yang menjadi pusat studi agama Budha se-
Asia Tenggara pada masa itu. Bahkan beberapa siswa dari Tiongkok yang ingin
memperdalam agama Budha lebih dahulu beberapa tahun membekali pengetahuan
awal di Palembang sebelum melanjutkannya ke India.40
Menurut salah satu sumber Islam mulai memasuki Indonesia sejak abad
VII melalui para pedagang Arab yang telah lama berhubungan dagang dengan
kepulauan Indonesia tidak lama setelah islam berkembang di jazirah Arab. Agama
Islam tersiar secara hampir merata di seluruh kepulauan nusantara seiring dengan
berdirinya kerajaan-kerajaan Islam seperti Perlak dan Samudra Pasai di Aceh,
kerajaan Demak, Pajang dan Mataram di Jawa Tengah, kerajaan Cirebon dan
Banten di Jawa Barat, kerajaan Goa di Sulawesi Selatan, kerajaan TIdore dan
Ternate di Maluku, kerajaan Banjar di Kalimantan, dan lain-lain.41
Dalam sejarah perjuangan bangsa Indonesia menentang penjajah Belanda
banyak raja dan kalangan bangsawan yang bangkit menentang penjajah. Mereka
tercatat sebagai pahlawan bangsa, seperti Sultan Iskandar Muda, Teuku Cik
Ditiro, Teuku Umar, Cut Nyak Dien, Panglima Polim, Sultan Agung Mataram,
Imam Bonjol, Pangeran Diponogoro, Sultan Agung Tirtayasa, Sultan Hasanuddin,
Sultan Goa, Sultan Pangeran Antasari, dan lain-lain.42
40
www.depag.go.id 41
www.depag.go.id 42 www.depag.go.id
Pola pemerintah kerajaan-kerajaan tersebut diatas pada umumnya selalu
memiliki dan melakukan fungsi sebagai berikut:
1. Fungsi pemerintahan umum, hal ini tercermin pada gelar “Sampean Dalem
Hingkang Sinuhun” sebagai pelaksana fungsi pemerintahan umum.
2. Fungsi pemimpin keagamaan tercermin pada gelar “Sayidin Panatagama
Kalifatullah.”
3. Fungsi keamanan dan pertahanan, tercermin dalam gelar raja “Senopati
Hing Ngalogo.” Pada masa penjajahan Belanda sejak abad XVI sampai
pertengahan abad XX pemerintah Hindia Belanda juga “mengatur”
pelayanan kehidupan beragama. Tentu saja “pelayanan” keagamaan
tersebut tak terlepas dari kepentingan strategi kolonialisme Belanda. Dr.C.
Snuck Hurgronye, seorang penasehat pemerintah Hindia Belanda dalam
bukunya “Nederland en de Islam” (Brill, Leiden 1911) menyarankan
sebagai berikut:
“Sesungguhnya menurut prinsip yang tepat, campur tangan pemerintah dalam
bidang agama adalah salah, namun jangan dilupakan bahwa dalam sistem (tata
Negara) Islam terdapat sejumlah permasalah yang tidak dapat dipisahkan
hubungannya dengan agama yang bagi suatu pemerintahan yang baik, sama sekali
tidak boleh lalai untuk mengaturnya.”
Pokok-pokok kebijaksanaan pemerintah Hindia Belanda di bidang agama
adalah sebagai berikut:
1. Bagi golongan Nasrani dijamin hak hidup dan kedaulatan organisasi
agama dan gereja, tetapi harus ada izin bagi guru agama, pendeta dan
petugas misi/zending dalam melakukan pekerjaan di suatu daerah
tertentu.
2. Bagi penduduk pribumi yang tidak memeluk agama Nasrani, semua
urusan agama diserahkan pelaksanaan dan pengawasannya kepada para
raja, bupati dan kepala bumiputera lainnya.
Berdasarkan kebijakan tersebut, pelaksanaannya secara teknis
dikoordinasikan oleh beberapa instansi di pusat yaitu:
1. Soal peribadatan umum, terutama bagi golongan Nasrani menjadi
wewenang Departement van Onderwijs en Eeredienst (Departemen
Pengajaran dan Ibadah)
2. Soal pengangkatan pejabat agama penduduk pribumi, soal perkawinan,
kemasjidan, haji dan lain-lain, menjadi urusan Departement van
Binnenlandsch Bestuur (Departemen Dalam Negeri)
3. Soal Mahkamah Islam Tinggi atau Hofd voor Islamietische Zaken menjadi
wewenang Departement van Justitie (Departemen Kehakiman). Pada masa
penjajahan Jepang kondisi tersebut pada dasarnya tidak berubah.
Pemerintah Jepang membentuk Shumubu, yaitu kantor agama pusat yang
berfungsi sama dengan Kantoor voor Islamietische Zaken dan mendirikan
Shumuka, kantor agama karesidenan, dengan menempatkan tokoh
pergerakan Islam tersebut merupakan srtategi Jepang untuk menarik
simpati umat Islam agar mendukung cita-cita persemakmuran Asia Raya
di bawah pimpinan Dai Nippon.43
Secara filosofis, sosio politis dan histories agama bagi bangsa Indonesia
sudah berurat dan berakar dalam kehidupan bangsa. Itulah sebabnya para tokoh
dan pemuka agama selalu tampil sebagai pelopor pergerakan dan perjuangan
43 www.depag.go.id
kemerdekaan baik melalui partai politik maupun sarana lainnya. Perjuangan
gerakan kemerdekaan tersebut melalui jalan yang panjang sejak zaman colonial
Belanda sampai kalahnya Jepang pada Perang Dunia ke-2. Kemerdekaan
Indonesia diproklamasikan pada tanggal 17 Agustus 1945. Pada masa
kemerdekaan kedudukan agama menjadi lebih kokoh dengan ditetapkannya
Pancasila sebagai ideologi dan falsafah Negara dan UUD 1945. Sila Ketuhanan
Yang Maha Esa yang diakui sebagai sumber dari sila-sila lainnya mencerminkan
karakter bangsa Indonesia yang sangat religius dan sekaligus memberi makna
rohaniah terhadap kemajuan-kemajuan yang akan dicapai.
Berdirinya Departemen Agama pada tanggal 3 Januari 1946, sekitar lima
bulan setelah proklamasi kemerdekaan kecuali berakar dari sifat dan karakteristik
bangsa Indonesia tersebut di atas juga sekaligus sebagai realisasi dan penjabaran
ideologi Pancasila dan UUD 1945.
Ketentuan juridis tentang agama dalam UUD 1945 BAB E pasal 29
tentang Agama ayat 1dan 2:
1. Negara berdasarkan atas Ketuhanan Yang Maha Esa.
2. Negara menjamin kemerdekaan tiap-tiap penduduk untuk memeluk
agamanya masing-masing dan beribadah menurut agamanya dan
kepercayaannya itu. Dengan demikian agama telah menjadi bagian dari
sistem kenegaraan sebagai hasil konsensus nasional dan konvensi dalam
praktek kenegaraan Republik Indonesia yang berdasarkan Pancasila dan
UUD 1945.44
44 www.depag.go.id
Dalam karangan yang berbeda dituangkan dalam sebuah cerita bahwa pada
zaman pemerintahan jajahan Belanda, urusan agama kurang mendapat perhatian,
sehingga mengalami kemunduran. Di sekolah tidak diperkenalkan ajaran agama,
umat Islam di adu domba dan masjid di larang jadi tempat musyawarah umat
Islam. Pada era kebangkitan, tanggal 1 April 1944 di tiap karesidenan mulai
didirikan kantor agama dan di pimpin dari para ulama yang besar pengaruhnya, di
daerah Banyumas didirikan kantor agama, kemudian di usulkan dapat menetapkan
guru agama pada 124 sekolah rakyat untuk memberikan pengajaran agama Islam
agar murid menjadi orang yang taat dan baik budi pekertinya.
Pada tanggal 24-28 Nopember 1945 diadakan sedan KNI, diusulkan
supaya diadakan pemilihan kepala desa di seluruh Jawa dan Madura, kemudian
H.M.Suadi, berbicara “mohon supaya Negara yang sudah merdeka hendaknya
janganlah urusan agama hanya pada kementrian dan pengajaran”. Namun
didiridan khusus Kementrian Agama pada tanggal 3 Januari 1946 pemerintah
mengumumkan bahwa Kementrian Agama didirikan tersendiri.45
Adanya Kementrian Agama merupakan bukti bahwa Indonesia bukanlah
Negara sekuler, motivasi adanya Depag selain merupakan ciri masyarakat yang
religius, juga untuk mengembangkan agama dan membina umat beragama sesuai
misinya yang di gariskan dalam GBHN dan UUD 1945 46
. Sejak berdirinya
Kementrian Agama mempunyai andil besar dalam menggalang persatuan dan
kesatuan rakyat, mempelopori terwujudnya konsesus pemimpin Islam dan
anggota PPKI, tugas Kementrian Agama yang sekarang menjadi Departemen
Agama adalah menyelenggarakan sebagian tugas pemerintahan dan pembangunan
45
Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, “Derap Langkah Depag”, (Jakarta: Depag,
2002), h. 11 46 Redaksi Sinar Grafika, “Amandemen UUD 1945”, (Jakarta: SG, 1999), Cet ke-1, h.16
dalam bidang agama, membina umat beragama untuk hidup dalam suasana rukun
dan damai.
Kalau diperhatikan dengan seksama, maka Departemen Agama adalah
suatu departemen yang baru, yang tidak ada hubungannya dengan zaman
penjajahan, karena ia dilahirkan seiring dengan Proklamasi Rakyat Indonesia
menentang penjajahan itu. Ia ditampilkan ke tengah-tengah forum perjuangan oleh
rakyat yang berjuang itu sendiri sebagai cermin jiwa dan kehendak aspirasi rakyat
terbesar yang setia kepada ajaran-ajaran agamanya yang revolusioner.47
Kantor Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat merupakan bagian
dari Kantor Departemen Agama Republik Indonesia yang mengemban tugas yang
sama, hanya sub kerja dan wilayah yang berbeda. Kantor Departemen Agama
Kotamadya Jakarta Barat berada di Jl. Perdana No. 10 Wijaya Kusuma Telp.
(021) 5663501, 5647452, Fax. (021) 5663501 Jakarta 11460, sedangkan Kantor
Departemen Agama Republik Indonesia berada di Jl. Lapangan Banteng Barat
No. 3-4 Jakarta 10710, Fax (021) 3812306, telp (021) 3812306 – 34833004 –
3843005.
B. VISI – MISI DEPARTEMEN AGAMA KOTAMADYA JAKARTA
BARAT
Kantor Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat telah menentukan
Visi dan Misi sebagai berikut:
47
Azyumardi Azra, MENTERI-MENTERI AGAMA RI Biografi Sosial – Politik, ( Jakarta:
PPIM,1998), h. 6-7
VISI :
“Tanggap dan terampil dalam mewujudkan kehidupan umat beragama yang
berkualitas dan partisipatif di kotamadya Jakarta Barat”
MISI :
1. Meningkatkan kualitas pelayanan administrasi dan manajemen
2. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan bidang urusan Agama
Islam
3. Meningkatkan kualitas pelayanan dan Bimbingan Haji dan Umrah
4. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan
pendidikan pada Madrasah dan pendidikan Agama Islam sekolah umum
dan sekolah luar biasa
5. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan
pendidikan keagamaan dan pondok pesantren
6. Meningkatkan kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pendidikan
Agama Islam pada Masyarakat dan pemberdayaan Masjid
7. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan Zakat
dan Wakaf
8. Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan Umat Budha48
C. TUGAS POKOK DAN FUNGSI DEPARTEMEN AGAMA
KOTAMADYA JAKARTA BARAT
Ada beberapa tugas pokok yang harus dijalani oleh Kantor Departemen
Agama Jakarta Barat, antara lain adalah:
48 di kutip dari Modul Akuntabilitas Kinerja, Depag Jak-Bar. h. 5-6
1. Tugas Pokok
1. Tugas Pokok Departemen Agama RI
Departemen Agama mempunyai tugas membantu presiden dalam
menyelenggarakan sebagian tugas umum pemerintah dan pembangunan
dibidang agama.
2. Tugas Pokok Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat
Menyelenggarakan sebagian tugas umum pemerintah dan pembangunan di
bidang agama diwilayah kotamadya Jakarta Barat sesuai dengan keputusan
Menteri Agama No. 45 Tahun 1981
2. Funfsi
1. Fungsi Pokok Departemen Agama RI
a. Penetapan kebijakan pelaksanaan, kebijakan teknis dan pengendalian
pelaksanaannya, pengelolaan kekayaan Negara serta perumusan dan
penyiapan kebijakan umum dibidang agama berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku
b. Pembinaan dan koordinasi pelaksanaan tugas administrasi Departemen
Agama dalam arti perencanaan dan pendayagunaan sumberdaya,
pengorganisasian, serta hubungan antar lembaga
c. Penelitian dan pengembangan proses dalam melaksanakan tugas serta
penyajian informasi
d. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan, pengelolaan data dan penyajian
informasi
e. Pelaksanaan pengawasan fungsional
2. Fungsi Pokok Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat
a. Perumusan kebijaksanaan pelaksanaan dan kebijaksanaan teknis dibidang
agama berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku serta
berdasarkan kebijaksanaan Menteri Agama dan Pemerintah Daerah
Propinsi DKI Jakarta, serta Pemerintah Kotamadya Jakarta Barat
b. Pembinaan, pembimbingan pelayanan kepada masyarakat umat beragama
c. Koordinasi manajerial terhadap pelaksanaan tugas diseluruh jajaran
Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat dengan pemanfaatan
seoptimal mungkin sumber daya yang ada
d. Pengelolaan dan pengamanan semua asset pemerintah yang menjadi
tanggung jawab Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat
e. Penyajian informasi keagamaan dan pelaporan tentang pelaksanaan tugas
pokok dan fungsi kepada pemerintah daerah kotamadya Jakarta Barat,
kantor wilayah Departemen Agama propinsi DKI Jakarta dan Menteri
Agama
f. Pemantapan hubungan kerja yang serasi dengan pemerintah kotamadya
Jakarta Barat, kantor wilayah Departemen Agama propinsi DKI Jakarta
dan Menteri Agama RI serta lintas sektoral (lembaga pemerintahan
maupun lembaga keagamaan) di wilayah kotamadya Jakarta Barat
g. Menjadi saluran hubungan kantor Wilayah Departemen Agama propinsi
DkI Jakarta, Departemen Agama Pusat dengan pemerintah Daerah
Kotamadya Jakarta Barat49
D. Stuktur Organisasi Kantor Departemen Agama Jakarta Barat
49 Modul Akuntabilitas Kinerja, Depag, h.2-4
Struktur Organisasi
KANDEPAG JAK-BAR
KMA 373 Th 2003 Typology I.E
Kepala Drs. H. Sutami, Mpd.I
Kasi Urais
Yusuf Qusyaeri,
S.Sos.I
Kasi Penyiaran
Haji & Umrah
H. Matroji, SH. S.Ag
Kasi Pekapontern
Euis Nurul
Badriyah, SH
Kasi Mapenda
Drs. H.
Wahyudin, Mpd
Kasi Penamas
Drs. H.
Hamidullah
Kasubag Tat
H. Djayani, S.Ag. Mpd
Adapun tugas dari masing-masimg bagan atau struktur organisasi
Kandepag Jak-Bar adalah
1. Kepala Kandepag Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:
1. Mengepalai Kandepag Jak-Bar sebagai perwakilan dari daerah
2. Memimpin rapat di Kandepag Jak-Bar
3. Menghadiri berbagai undangan yang ditujukan kepada Kandepag Jak-Bar
2. Kasubag Tata Usaha Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:
1. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar
2. Mewakili rapat di Kandepag Jak-Bar
3. Memimpin sub unit seketariat yang terdiri dari keuangan, kepegawaian,
umum dan memimpin 8 seksi yang berada di Kandepag Jak-Bar
3. Kasi Urais Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:
1. Mengepalai atau memimpin KUA-KUA yang berada di wilayah Jakarta
barat
2. Menghadiri rapat mengenai produk halal, hisab dan rakyat dan tugas-tugas
yang dilimpahkan langsung kepada urais
4. Kasi Penyiaran Haji & Umrah Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:
1. Menghadiri rapat ke Kanwil Jak-Bar
2. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar
3. Memimpin rapat intern dalam bidang haji kepada para staf haji.
5. Kasi Pekapontern Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:
1. Memimpin MIN (Madrasah Islam Negeri) yang ada di wilayah Jak-Bar
2. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar
6. Kasi Mapenda Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:
1. Mengepalai atau memimpin guru-guru agama maupun umum yang ada di
wilayah Jakarta Barat
2. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar
3. Mengumpulkan semua data yang berhubungan dengan guru agama yang
berada di lingkungan Jakarta Barat
7. Kasi Penamas Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:
1. Mengepalai atau memimpin Majlis Taklim, Tpq/k di wilayah Jakarta Barat
2. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar
8. Kasi Penyelenggaraan Zakat & Wakaf Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:
1. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar
2. Memimpin rapat intern dalam bidang zakat kepada para staf zakat
3. Menghadiri rapat di BAZIS Jakarta
9. Kasi Penyelenggaraan Bimas Budha Jak-Bar mempunyai tugas antara lain:
1. Membantu tugas dari kepala Kandepag Jak-Bar
2. Menghadiri acara keagamaan Budha yang ditujukan kepada Kasi
Penyelenggaraan Bimas Budha
Fungsi dari masing-masing bagan atau struktur organisasi Kandepag Jak-
Bar adalah
1. Kepala Kandepag Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Memberikan pembinaan, pembimbingan dan pelayanan kepada
masyarakat umat beragama di wilayah Jakarta Barat
2. Menjadi pemimpin rapat di Kandepag Jak-Bar
2. Kasubag Tata Usaha Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Memberikan kualitas pelayanan administrasi dan manajemen
2. Menjadi wakil rapat di Kandepag Jak-Bar
3. Mengkoordinasi manajerial terhadap pelaksanaan tugas diseluruh jajaran
Departemen Agama Kotamadya Jakarta Barat
3. Kasi Urais Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan bidang urusan Agama
Islam di wilayah Jakarta Barat
2. Membantu masyarakat agar lebih mengenal produk halal yang memang
harus diketahui agar tidak menimbulkan hal-hal yang akan merugikan
masyarakat setempat
4. Kasi Penyiaran Haji & Umrah Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Memberikan kualitas pelayanan yang baik dan prima dalam Bimbingan
Haji dan Umrah di wilayah Jakarta Barat
2. Membantu calon jamaah haji agar dapat menunaikan ibadah haji dengan
segala informasi yang diterima dari Menteri Agama maupun dari kanwil
Jakarta Barat
3. Mendata para calon jamaah haji yang telah mendaftar dan termasuk dalam
daftar tunggu.
5. Kasi Pekapontern Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan
pendidikan pada Madrasah dan pendidikan Agama Islam sekolah umum
dan sekolah luar biasa di wilayah Jakarta Barat
6. Kasi Mapenda Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan
pendidikan keagamaan dan pondok pesantren pada para pengajar atau
guru-guru yang ada di wilayah Jakarta Barat.
7. Kasi Penamas Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Memberikan kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pendidikan Agama
Islam pada masyarakat dan pemberdayaan Masjid serta Majlis Taklim di
wilayah Jakarta Barat
8. Kasi Penyelenggaraan Zakat & Wakaf Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai
berikut:
1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan penyelenggaraan Zakat
dan Wakaf di wilayah Jakarta Barat
9. Kasi Penyelenggaraan Bimas Budha Jak-Bar mempunyai fungsi sebagai
berikut:
1. Memberikan kualitas pelayanan dan bimbingan Umat Budha di wilayah
Jakarta Barat
Adapun kaitan antara struktur itu sendiri dengan kinerja organisasi Kantor
Departemen Agama Jakarta Barat (KANDEPAG JAK-BAR) dalam rangka
mensukseskannuya antara lain:
1. Menyusun program perencanaan rutin dan pembangunan secara terpadu
2. Melaksanakan program dan pelaporan
3. Melakukan pelayanan dan pembinaan di bidang penyusunan dan
kebijakanserta pengembangan organisasi dan kepegawaian.
4. Meningkatkan sumber daya manusia
5. Membangun sistem informasi keagamaan
6. Meningkatkan pelayanan bimbingan/penyuluhan haji dan umroh
7. Pengadaan sarana dan prasarana kantor
8. Mengusulkan bantuan pengadaan Kitab Suci Al-Qur’an dan terjemah
9. Peningkatankualitas pelayanan dan bimbingan penyuluhan dan lembaga
dakwah
10. Mengusulkan kendaraan operasional untuk pemantauan pelaksanaan
yanponmas di wilayah Jakarta Barat, dll.50
50 Modul Akuntabilitas Kinerja, Depag, h. 14
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Terhadap
Calon Jamaah Haji
Sebagaimana telah kita ketahui bahwa pengertian Strategi Pelayanan
Prima adalah proses rencana bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan
saling menghasilkan satu sama lain yang juga bersifat menyeluruh dan
terintegrasi berisikan sasaran dan program jangka panjang yang dirumuskan
berdasarkan keunggulan dan kelemahan perusahaan atau instansi guna
menghadapi peluang dan ancaman dari luar.
Departemen Agama merupakan lembaga yang paling dekat dengan
masyarakat. Oleh karenanya karyawan dan karyawati di lingkungan Kantor
Departemen Agama selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat maupun calon jamaah haji.
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan
kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya menciptakan loyalotas terhadap
karyawan (staf haji) yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa itu akan di
persepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa itu
akan di persepsikan buruk.
Ciri pelayanan yang baik dan dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau jamaah adalah
1. Memiliki karyawan yang profesional
2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
3. Tersedia ragam produk yang diinginkan
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai
5. Mampu melayani secara cepat dan tepat
6. Mampu berkomunikasi secara jelas
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
8. Memiliki pengetahuan umum lainnya
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.51
Adanya pelatihan manasik haji di Kantor Departemen Agama adalah
dengan tujuan agar para calon jamaah haji dapat mengenal para petugas maupun
karyawan haji supaya mereka mengenal dan mendapatkan pelayanan yang baik
dari para petugas haji Kantor Departemen Agama wilayah Jakarta Barat yang
berjumlah 10 orang. Karyawan-karyawan tersebut dapat di lihat berdasarkan jenis
kelamin, usia dan tingkat pendidikan.
TABEL I
Data Karyawan KANDEPAG Jak-BAR 2008-2009 M
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)
Laki-Laki 6 60%
Perempuan 4 40%
Jumlah 10 100%
Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah karyawan/karyawati yang melayani
jamaah haji/calon jamaah haji yang membantu dan mengurusi prosedur
51 Kasmir, Etika coustomer service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9
pendaftaran dalam menyelesaikanpendaftaran untuk perjalanan ibadah haji.
Jamaahpun jika dating ke Kantor Departemen Agama Jakarta Barat akan
mengetahui bagian atau staf haji yang berjumlah 10 orang tersebut, sehingga tidak
bingung dan bertanya kepada bagian lain
Data Karyawan KANDEPAG Jak-BAR 2008-2009 M
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)
S.1 2 20%
S.2 5 50%
SMA 3 30%
Jumlah 10 100%
Sementara dari segi pendidikan yang dimiliki oleh masing-masing
karyawan/karyawat bervariatif dari yang hanya mengenyam pendidikan SLTA
sampai pada tingkat pendidikan jenjang S.2, dan karyawan tersebut di usahakan
dapat memberikan pelayanan yang bermutu, walau tingkat pendidikan yang
dimiliki oleh karyawan/karyawati lebih rendah dari pada pendidikan calon
jamaah haji.
Data Karyawan KANDEPAG Jak-BAR 2008-2009 M
Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)
21 – 30 4 40%
31 – 40 3 30%
41 – 50 3 30%
Jumlah 10 100%
Dari segi usiapun dalam memberikan pelayanan terhadap calon jamaah
haji, diupayakan agar bisa saling membantu dan tolong menolong serta saling
menghormati baik kepada yang tua, muda dan kecil sekalipun.
B. Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Melakukan Pelayanan Prima
Terhadap Calon Jamaah Haji,
Sejak mulai dibentuk, penyelenggaraan “ibadat”, dengan segala cabang-
cabang dan wujudnya, serta penyempurnaan struktur dan personalia kementerian
atau departemen adalah dua benang emas yang selalu merupakan perhatian utama
dari para menteri. Bahkan ada menteri yang sebagian besar waktunya dihabiskan
untuk membenahi kelancaran hubungan antara bentuk struktural kementerian
dengan penyelenggaraan “ibadat”, untuk semua agama yang diakui. Salah satu hal
yang selalu menjadi perhatian utama Tarmizi, tokoh yang ke-13 atau ke-14 yang
dipercayakan menjabat sebagai Menteri Agama, adalah pengurusan dan
penyempurnaan “perjalanan haji”. Terlepas dari tingkat keberhasilan mereka,
“perjalanan haji” merupakan salah satu program utama dari setiap Menteri Agama
sejak awal tahun 1950-an. Hal ini diwujudkan dalam susunan struktural
kelembagaan Departemen. Dari usaha Menteri Agama untuk memperlancar
“perjalanan haji” ini sehingga kita juga bisa melihat tingkat perkembangan
ekonomi masyarakat Islam, menilai keberhasilan atau kegagalan seorang Menteri
berdasarkan kelancaran pelaksanaan “perjalanan haji”ini. Ironis, mungkin, karena
setiap tahun, peristiwa yang baru beberapa tahun terakhir ini bisa melibatkan
sekitar satu persen penduduk–sesuai dengan kuota yang dibentuk pemerintah
Saudi–menjadi ukuran.52
Petugas haji merupakan pilar utama pelayanan terhadap jamaah haji dan
pengemban utama amanat tujuan penyelenggaraan ibadah haji wajib memiliki
pedoman protap dalam pelaksanaan tugas dilapangan agar terwujud koordinasi
dalam kesatuan tindakan.
Pelaksanaan operasional haji merupakan tugas nasional yang melibatkan
berbagai unsur dan Departemen serta lembaga dan instansi terkait, mulai dari
tingkat pusat sampai ke tingkat daerah.
Sebagaimana tahun-tahun sebelumnya, pelaksanaan pendaftaran calon
jamaah haji dilakukan melalui sistem komputerisasi (SISKOHAT) dengan
Departemen Agama sebagai leading sektornya, pendaftaran dilakukan di kantor
Departemen Agama Kota Jakarta Barat di kantor-kantor cabang Bank Penerima
Setoran (BPS), Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) yang tersambung (ON-
LINE) dengan SISKOHAT53.
Sementara jumlah jamaah yang berangkat pada tahun ini berdasarkan jenis
kelamin, tingkat pendidikan, usia dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel II
Data Calon Jamaah Haji Wilayah Jak-Bar 2008 M
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)
52
Azra, MENTERI-MENTERI AGAMA RI Biografi Sosial – Politik, h. xxix-xxx 53
di kutip dari Modul Laporan Penyelenggaraan Operasional Haji. Tahun 2006 M/2007
M-1427 H, Kandepag Jak-Bar
Laki-Laki 445 43%
Perempuan 592 57%
Jumlah 1037 100%
Berdasarkan jenis kelamin jamaah haji yang berangkat pada tahun ini yang
melalui pendaftaran di Kantor Departemen Agama Jakarta Barat (KANDEPAG
Jak-Bar) adalah laki-laki yang berjumlah 445 dan perempuan berjumlah 592 yang
memang perlu di layani oleh karyawan/karyawati Kantor Departemen Agama
Jakarta Barat (KANDEPAG Jak-Bar) baik dari mulai pendaftaran sampai pada
acara pelatihan manasik yang diselenggarakan,
Data Calon Jamaah Haji Wilayah Jak-Bar 2008 M
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)
S. 1 157 15.14%
S.2 26 2.51%
S.3 4 0.39%
SD 280 27.00%
SLTP 339 32.69%
SLTA 152 14.66%
SM 79 7.62%
Jumlah 1037 100%
Sementara banyaknya calon jamaah haji wilayah Jakarta Barat pada tahun
ini berdasarkan tingkat pendidikan dapat di lihat pada table diatas, dimana tingkat
pendidikan yang dimiliki dari masing-masing jamaah haji/calon jamaah haji
inipun berbeda-beda. Jadi sebisa mungkin pelayanan yang diberikan kepada
mereka itu semua sama.
Data Calon Jamaah Haji Wilayah Jak-Bar 2008 M
Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)
17 – 30 16 2%
31 – 40 162 16%
41 – 50 327 32%
51 – tak terbatas 532 51%
Jumlah 1037 100%
Kalau dilihat dari segi umurpun, bahwasanya lebih banyak jamaah haji/
calon jamaah haji yang berangkat pada usia di atas 51 tahun, dimana pada usia
tersebut, memang merupakan tanggung jawab yang besar bagi
karyawan/karyawati dalam mengupayakan pemberian pelayanan yang sangat
prima terhadap mereka, apalagi usia tersebut rentan dengan tubuh yang lemah
yang memerlukan perhatian intensif.
Data Calon Jamaah Haji Wilayah Jak-Bar 2008 M
Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Dalam Angka Prosentase (%)
BUMN 17 1.64%
Pedagang 92 8.87%
IRT 457 44.07%
Pelajar 14 1.35%
Pensiun 46 4.44%
PNS 150 14.46%
POLRI 5 0.48%
Swasta 241 23.24%
Petani 7 0.68%
TNI 2 0.19%
Wiraswasta 6 0.58%
Jumlah 1037 100%
Dari tingkat pekerjaan yang dimiliki oleh jamaah haji/calon jamaah haji
berbeda-beda, tapi yang paling banyak adalah ibu-ibu rumah tangga sebesar
44.07%,
C. Startegi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat
Dalam Membantu Perjalanan Ibadah Haji Calon Jamaah Haji
Dalam wawancara yang pernah dilakukan penulis oleh Kasi Haji bahwa
strategi yang dilakukan oleh karyawan/jajaran bagian haji antara lain ;
Strategi yang pertama adalah via telephon, kemudian jemput bola dan mendatangi
jamaah apabila tidak jelas dengan akurasi SPPH
Strategi yang kedua adalah menginformasikan bagi jamaah yang ikut dalam
rombongan yayasan (KBIH) melalui ketua yayasan tersebut. Dan apabila belum
ada jawaban, maka kita akan mencari alamat jamaah tersebut dengan jelas54.
Adapun bentuk pelayanan yang diberikan oleh KANDEPAG JAK-BAR
terhadap calon jamaah haji ini sebenarnya dipengaruhi oleh faktor manusia yang
memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung.
Dibawah ini dapat kita lihat jenis pelayanan yang akan diberikan oleh petugas haji
antara lain;
1. Pada saat di Asrama Embarkasi
54 Hasil wawancara dengan kasi haji pada tanggal 16 Oktober 2008, di Kandepag Jak-Bar
Pemantapan karu/karom sebenarnya di bentuk agar mempermudah
perjalanan haji bagi jamaah haji sangat penting, selain untuk saling mengenal juga
untuk saling menolong di antara mereka agar tidak tersesat ataupun terpisah dari
rombongan,
2. Di Dalam Pesawat
Karena perjalanan haji merupakan tugas bagi penyelenggara haji yang
harus di jalankan bersama oleh para petugas haji, maka Departemen Agama Pusat
bekerja sama dengan Departemen Agama Wilayah yang ada di seluruh Indonesia,
maka Pemerintah Pusat memberikan porsi bagi masing-masing wilayah mengirim
petugas haji sebagai pendamping bagi jamaah haji Indonesia untuk dapat
melayani mereka di dalam pesawat ini dengan mengingatkan mereka tentang
bimbingan ibadah haji serta layanan kesehatan bagi jamaah yang membutuhkan.
3. Di Bandara (Madinah dan Jeddah)
Sama halnya dengan di pesawat, di bandara Madinah dan Jeddah pun
petugas haji harus terus berupaya memberikan layanan bimbingan ibadah haji
bagi jamaah dan selalu memperingati mereka agar kemungkinan kecil tidak terjadi
kesalahan dalam melakukan ibadah tersebut.
4. Di Madinah
Layanan bimbingan ibadah dan ziarah juga diupayakan untuk selalu
ditingkatkan, karena yang demikian itu memang sebuah kewajiban bagi petugas
haji yang mendampingi jamaah haji Indonesia, agar tidak ada jamaahnya yang
tersesat ataupun terpisah dan tertinggal dari rombongan
Layanan Kesehatan
5. DiMakkah
Di kota Makkah juga layanan bimbingan ibadah harus selalu diberikan
bagi jamaah, karena pusat segala ibadah adalah di Makkah. Jadi memang perlu
peningkatan pelayanan yang sangat baik dan utama agar ibadah mereka bisa lebih
baik, serta layanan pemondokan bagi jamaah yang di atur oleh Pemerintah Pusat
juga pendamping harus tahu dimana para jamaah haji ini akan bermukim.
6. Di Debarkasi
Ketika jamaah haji sudah menjalankan kewajiban haji beserta rukun haji,
maka petugas haji berhak memberikan sebuah layanan administrasi dan pelaporan
untuk jamaah agar mereka juga merasa masih perlu di layani dan diprrhatikan.
Pelayanan ibadah haji merupakan rangkaian kegiatan yang beragam dan
dilaksanakan dalam rentang waktu yang panjang serta melibatkan banyak orang
dan pihak didalam negeri dan di Arab Saudi serta mengelola banyak uang. Oleh
karena itu memerlukan
1. Pengelolaan yang cermat dan sungguh-sungguh
2. Kerjasama yang erat
3. Koordinasi yang dekat
4. SDM yang handal dan amanah
Adapun langkah-langkah dalam memberikan pelayanan yang prima
terhadap calon jamaah haji para jajaran haji yang ada di KANDEPAG JAK-BAR
mempunyai beberapa prinsip dalam memberikan pelayanan haji antara lain;
1. Mengedepankan kepentingan jamaah
2. Memberikan rasa keadilan
3. Memberikan kepastian
4. Transparansi dan akuntabel
Beberapa kegiatan pokok yang menyangkut pelayanan haji antara lain;
1. PENDAFTARAN HAJI
1. Pendaftaran dilakukan sepanjang tahun melalui sistem tabungan dengan
menerapkan prinsip first come first served
2. Setoran awal Rp. 20 juta ke rekening depag pada BPS BPIH untuk mendapat
nomor porsi
3. Calon jamaah batal tidak dapat diganti tetapi diisi nomor urut berikutnya
sesuai dengan database SISKOHAT
4. Calon jamaah haji yang berhak melunasi BPIH sesuai dengan PMA nomor 15
tahun 2006 tentang pendaftaran haji adalah calon jamaah haji yang telah
mendapatkan nomor porsi dan masuk dalam alokasi porsi provinsi dengan
ketentuan :
a. Calon jamaah haji yang belum pernah menunaikan ibadah haji, telah
berusia 17 tahun keatas atau sudah menikah
b. Suami, anak kandung dan orang tua kandung yang sudah menunaikan
ibadah haji dan akan menjadi mahram atau pembimbing ibadah haji yang
telah ditetapkan oleh Kantor Departemen Agama Provinsi setempat
5. Calon jamaah haji yang sudah pernah menunaikan ibadah haji dan telah
memperoleh nomor porsi, serta masuk dalam alokasi porsi Provinsi ditetapkan
menjadi daftar tunggu (waitinglist) tahun berjalan
6. Calon jamaah haji yang mendapatkan nomor porsi dan masuk dalam porsi
provinsi tahun yang bersangkutan namun tidak menyetorkan pelunasan BPIH,
atau nomor porsinya tidak masuk dalam porsi provinsi yang bersangkutan atau
telah melunasi BPIH tetapi tidak dapat berangkat, maka secara otomatis
menjadi daftar tunggu (waitinglist)
7. Dalam hal porsi provinsi tidak terpenuhi sampai batas akhir masa pelunasan
BPIH, calon jamaah haji diberikan kesempatan melunasi BPIH sesuai dengan
urutan nomor porsi provinsi yang bersangkutan dengan batasn waktu tertentu
(selama 7 hari kerja )
8. Setelah masa perpanjangan porsi provinsi tidak habis, ditarik menjadi porsi
nasional
II. DOKUMEN HAJI
a) Paspor haji tahun 1428 H mengalami penyempurnaan antara lain security
paper dan dicetak dengan security printing sebagaimana tahun lalu. Selain
itu dilakukan Scanning pasphoto yang dicetak kedalam stiker pengaman
b) Bagi Kandepag Kab/Kota yang jarak tempuhnya jauh dari Kanwil Departemen
Agama Provinsi dapat dipertimbangkan untuk memproses paspor calon
jamaah haji di Kanwil Departemen Agama
c) Pengiriman paspor ke Pusat setelah melalui penelitian yang akurat meliputi :
data jamaah, photo, tanda tangan pejabat dan stempel dinas Kandepag
Kab/Kota. Pengirimannya dilakukan bertahap tidak menunggu sampai selesai
d) Calon jamaah haji yang akan diberangkatkan dengan kloter awal agar
pengiriman paspor ke Pusat lebih awal
III. PEMBATALAN
A. PEMBATALAN SETORAN AWAL
1. Calon haji mengajukan permohonan pembatalan kepada Kandepag
Kab/Kota.disertai dokumen yang di persyaratkan
2. Berkas permohonan permohonan pembatalan oleh Kandepag setempat
diteruskan ke Kanwil dan Depag Pusat untuk peoses pembatalan data dan
pembayaran
3. Depag Pusat/Bendahara BPIH memerintahkan kepada cabang BPS BPIH
yang mengelola rekening setoran awal untuk mentransfer dana
pembayaran pembatalan ke calon haji
B. PEMBATAL BPIH LUNAS
1. Calon haji mengajukan permohonan pembatal kepada Kandepag
Kab/Kota. disertai dokumen yang di persyaratkan
2. Berkas permohonan permohonan pembatalan oleh Kandepag setempat
diteruskan ke Kanwil dan Depag Pusat untuk peoses pembatalan data dan
pembayaran
3. Depag Pusat/Bendahara BPIH memerintahkan kepada cabang BPS BPIH
yang mengelola rekening setoran awal untuk mentransfer dana
pembayaran pembatalan ke calon haji
4. Vesarnya setoran BPIH lunas yang dikembalikan oleh Depag dipotong 1%
IV. AKOMODASI PEMONDOKAN
a. Pengadaan pemondokan dilakukan oleh Tim Penyewaan Pemondokan Jamaah
Haji di Arab Saudi yang ditetapkan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan
Haji dan Umrah
b. Plafon sewa pemondokan sebesar SR. 2.000 di Makkah dan SR. 500 di
Madinah dengan pembebanan kepada jamaah secara proporsional
c. Pemerintah akan menyewa rumah-rumah dekat masjidil Haram. Bila tidak
terpenuhi, maka akan memanfaatkan rumah-rumah di wilayah yang memiliki
akses mudah ke Masjidil Haram. Sedangkan dimadinah penempatan jamaah di
wilayah Markaziah dan non Markaziah
d. Untuk peningkatan pelayanan dilakukan pembentukan, penempatan petugas
dan penyediaan fasilitas pelayanan jamaah di 15 sektor (Makkah), 5 sektor
(Madinah)
e. Jamaah Haji akan diberi makan sebanyak 2 kali setiap hari selama 9 hari di
Madinah, demikian juga di Bandara KAAIA Jeddah dan terminal Hijrah
Madinah pada waktu kedatangan dan pemulangan jamaah
V. ANGKUTAN
a. Maskapai yang akan mengangkut jamaah haji tahun 1429 H. Adalah PT.
Garuda Indonesia dan Saudi Arabia Airlines:
1. PT. Garuda Indonesia akan mengangkut jamaah dari Embarkasi : Banda
Aceh, Medan, Padang, Palembang, Jakarta (kecuali Jawa Barat), Solo,
Banjarmasin, Balikpapan dan Makasar
2. Saudi Arabia Airlines akan mengangkut jamaah dari Embarkasi : Batam,
Jakarta (khusus Jawa Barat) dan surabaya.
b. Angkutan di Arab Saudi :
1. Angkutan antar kota dan masya’ir muqaddasah dilakukan oleh naqobah
sesuai dengan taklimatul haji
c. Angkutan Domestik dari daerah ke Embarkasi diatur oleh masing-masing
daerah sesuai keperluan
d. Mengacu kepada kalender Ummul Qura Arab Saudi, masa operasional
penerbangan haji baik pada phase 1 (pemberangkatan) maupun phase II
(pemulangan) masing-masing 28 hari, terdiri dari gelombang I : 13 hari dan
gelombang II : 15 hari. Sehingga masa tinggal jamaah haji di Arab Saudi
antara 38 s.d. 39 hari
e. Masuk asrama haji
f. Awal pemberangkatan calon jamaah haji tanggal 5 November 2008; wukuf di
Arafah hari Rabu tanggal 7 Desember 2008
g. Akhir kedatangan jamaah haji di Tanah Air tanggal 11 Januari 2009
h. Jamaah haji diperbolehkan membawa barang bawaan dengan menggunakan 1
(satu) koper yang diberikan oleh pihak penerbangan yang dapat diiasi
maksimal 35 Kg, kecuali untuk Embarkasi Banda Aceh dan Palembang
dibatasi 15 Kg pada waktu berangkat dan 1 (satu) tas tentengan yang dibawa
oleh cabin serta air zam-zam sebanyak 5 liter
VI. MUTASI
a. Mutasi antar provinsi dan atau antar zona hanya dapat dilakukan untuk
penyatuan penyatuan suami isrti yang terpisah, orang tua dan anak kandung
atau karena pindah tugas
Syarat-syarat :
1. Suami/istri dibuktikan dengan akte nikah
2. Orang tua/anak dibuktikan dengan akte kelahiran atau kartu keluarga
3. Pindah tugas/dinas dibuktikan dengan SK mutasi dari instansi yang
bersangkutan
b. Proses mutasi antar provinsi dalam zona dapat dilakukan mulai tanggal 09
s.d. 20 Juli 2008, sedangkan mutasi antar provinsi antar zona selambat-
lambatnya tanggal 27 Juli 2008 sudah diproses di Direktorat Pelayanan haji
c. Mutasi antar zona dilakukan melalui Kantor Wilayah Departemen Agama
provinsi yang dituju untuk diproses di Direktorat Pelayanan haji. 55
D. ANALISA STRATEGI
Analisa srtategi yang dimaksud adalah SWOT yang merupakan analisis
lingkungan internal dan eksternal organisasi yang telah dikenal luas. Hasil dari
analisis SWOT ini dapat menunjukkan kualitas dan kuantifikasi posisi organisasi
dengan sejumlah kemampuan-kemampuan inti. Bila resultasi kekuatan dan
kelemahan positif, yang kemudian memberikan rekomendasi strategis terhadap
strategi serta rekomendasi fungsional kebutuhan atau modifikasi sumber daya
organisasi.56
Dalam menganalisis strategi pelayanan prima Kantor Departemen Agama
Jakarta Barat (Kandepag Jak-Bar), penulis menggunakan pendekatan SWOT yang
terdiri dari
1. Strenght (kekuatan)
Kekuatan adalah keuntungan yang di miliki, kekuatan strategi pelayanan
prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat (Kandepag Jak-Bar) terhadap
calon jamaah haji adalah dengan dasar hukum yang dimiliki oleh pemerintahan
tentang penyelenggaraan ibadah haji antara lain:
55
Cepi Supriatna, “Pendalaman dan Aplikasi Kebijakan Teknis Pelayanan Haji Tahun
1428 H/2007 M” Jakarta, 30 Juni 2007, h.1-6 56
M. Ismail Yusanto & M. Karebet Widjaja Kusuma, Manajemen Strategis Perspektif
Syariah, (Jakarta: Khairul Bayan, 2003), Cet. Ke-1, h. 29
1) Undang-Undang No. 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji
“Penyelenggaraan Ibadah Haji bertujuan untuk memberikan pembinaan,
pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya melalui sistem dan
manajmemen penyelenggaraan yang baik agar pelaksanaan ibadah haji dapat
berjalan dengan aman, lancer dan nyaman sesuai dengan tuntunan agama
serta jamaah haji dapat melaksanakan ibadah secara mandiri sehingga
diperoleh haji mabrur”.
2) Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 20 Tahun 2007 tentang Biaya
Penyelenggaraan Ibadah Haji Tahun 1428 H/ 2007 M
“Besarnya BPIH ditetapkan oleh Presiden atas usul Menteri setelah
mendapat persetujuan Dewan Perwalikan Rakyat Republik Indonesia”
3) Keputusan Menteri Agama No. 371 Tahun 2002 tentang Penyelenggaraan
Ibadah Haji dan Umrah, sebagaimana telah diubah dengan Keputusan Menteri
Agama No. 396 Tahun 2003
“Penyelenggaraan ibadah haji meliputi pembinaan, pelayanan dan
perlindungan calon jamaah haji dan jamaah haji di Indonesia dan di Arab
Saudi”
4) Keputusan Menteri Agama No. 373 Tahun 2002 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi dan Kantor Departemen
Agama Kabupaten/Kota sebagaimana telah diubah dengan keputusan Menteri
Agama No. 480 Tahun 2003
“Penyelenggaraan ibadah haji di tingkat pusat dilaksanakan oleh Direktur
Jenderal dibantu oleh Direktur Pelayanan Haji dan Umrah, dan Direktur
Pembinaan Haji.
5) Peraturan Menteri Agama No. 15 Tahun 2006 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Ibadah Haji
6) Peraturan Menteri Agama RI No. 31 Tahun 2007 tentang Penetapan Porsi
Jamaah Haji Indonesia Tahun 1428 H/2007 M57.
7) Dalam pelayanan memakai alat yang lebih modern dengan fasilitas selain
SISKOHAT, KANDEPAG JAK-BAR juga mengadakan pemotoan langsung
di scan di kantor dan capjari asli bagi jamaah yang mendaftar agar dapat di
simpan di komputer
2. Weakness (kelemahan)
Kelemahan adalah keterbetasan yang dimiliki oleh Organisasi, kelemahan
strategi pelayanan prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat (Kandepag
Jak-Bar) terhadap calon jamaah haji adalah
a) Karena haji merupakan agenda perjalanan tahunan yang wajib dilakukan
pemerintah dalam memberikan pelayanan maka dapat dilihat bahwasanya
kelemahan instansi pemerintah adalah tidak dapat memberangkatkan semua
calon jamaah haji yang telah melunasi pembayaran sampai harus menunggu
porsi yang di berikan dari Saudi Arabia, sehingga banyaknya jamaah yang
tidak sabar menunggu akan berpaling untuk menggunakan jasa travel yang
lebih cepat.
b) Kurangnya sarana yang di sediakan oleh Kandepag Jak-Bar, terutama tempat
duduk bagi calon jamaah haji ketika pendaftaran maupun pelunasan BPIH
c) Letak kantor yang kurang strategis dari jalan raya/besar, sehingga banyak dari
masyarakat wilayah Jak-Bar yang tidak mengetahui letak kantor tersebut
57
Fauzan Harun, Kebijakan Teknis Operasional Pelayanan Ibadah Haji,(Jakarta:2007),
di sampaikan pada Rapat Kerja Daerah Provinsi DKI Jakarta, tanggal 26 Juli 2007
3. Opportunity (peluang)
Peluang adalah strategi yang menguntungkan, peluang yang dapat
dimanfaatkan dalam strategi pelayanan prima Kantor Departemen Agama Jakarta
Barat (Kandepag Jak-Bar) terhadap calon jamaah haji adalah
a) Dengan adanya kasus travel yang menyengsarakan jamaah di tanah suci
merupakan peluang bagi instansi pemerintah sebagai pengembailan
kepercayaan jamaah agar mereka balik menggunakan jasa atau pelayanan
instansi pemerintah yang lebih bertanggung jawab kepada para jamaah
b) Penanganan yang dilakukan secara langsung oleh karyawan terkait ketika
pendaftaran dimana jamaah yang mengikuti KBIH (Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji) wajib datang ke Kandepag Jak-Bar untuk memberikan cap
jempol, sebagai tanda pada paspor.
4. Threats (ancaman)
Ancaman adalah keadaan yang tidak menguntungkan. Ancaman yang di
hadapi pada strategi pelayanan prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat
(Kandepag Jak-Bar) terhadap calon jamaah haji adalah
a) Adanya travel-travel haji yang menjanjikan kelebihan yang dimiliki dan
ditawarkan dalam perjalan haji, sehingga bagi kalangan yang mempunyai dana
lebih, mereka lebih memilih travel haji yang sudah tentu menjanjikan segala
kebaikan dengan segala fasilitas yang baik dan relative memakan waktu yang
singkat.
b) Banyaknya KBIH (Kelompok Bimbingan Ibadah Haji) yang membantu calon
jamaah haji bagi mereka yang tidak ingin repot.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pemaparan pada pembahasan sebelumnya, maka penulis
berkesimpulan bahwa:
1. Strategi Pelayanan Prima Kandepag Jak-Bar merupakan proses rencana
bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu
sama lain yang juga bersifat menyeluruh dan terintegrasi berisikan sasaran dan
program jangka panjang yang dirumuskan berdasarkan keunggulan dan
kelemahan perusahaan atau instansi guna menghadapi peluang dan ancaman dari
luar.
2. Kandepag Jak-Bar selaku instansi pemerintah yang lebih banyak di sorot
oleh masyarakat dan paling dekat dengan masyarakat perlu memberikan fasilitas
berupa pelayanan yang baik dan utama terhadap mereka, karena pelayanan yang
baik akan selalu menjadi pertimbangan bagi masyarakat untuk dapat merespon
segala kebaikan yang di berikan terhadap mereka.
3. Adapun cara atau strategi yang dilakukan oleh Kandepag Jak-Bar terhadap
calon jamaah haji adalah menghubungi mereka via telephon, kemudian jemput
bola dan mendatangi jamaah apabila tidak jelas dengan akurasi SPPH, selanjutnya
menginformasikan kepada jamaah yang ikut dalam rombongan yayasan (KBIH)
melalui ketua yayasan tersebut. Dan apabila belum ada jawaban, maka kita akan
mencari alamat jamaah tersebut dengan jelas
B. Saran
Akhirnya penulis hanya dapat memberikan saran yang mudah-mudahan
memberikan input (masukan) kepada KANDEPAG JAK-BAR:
1. penerapan pelayanan KANDEPAG JAK-BAR sudah cukup baik,, salah
satunya adalah dengan adanya pelayanan prima/utama kepada para calon jamaah
haji dengan kualitas yang baik dengan memberikan bimbingan serta arahan yang
lebih intensif agar menimbulkan kesan dan kepuasan bagi calon jamaah haji,
alangkah baiknya jika dilakukan oleh lebih dari dua orang agar maksimal.
2. Agar tidak terjadinya tumpang tindih pekerjaan serta terkoordinasi dari
segi pembukuan, alangkah baiknya jika yang menyusun formulir pendaftaran itu
dilakukan oleh petugas yang bersangkutan agar tidak berantakan dan tidak perlu
membongkar lagi jika diperlukan. Karena sarana yang ada sudah cukup memadai
3. Agar calon jamaah haji tidak bingung dengan bertanya seputar
keberangkatan mereka, alangkah baiknya jika semua pihak yang ada dijajaran haji
bisa lebih kompak dan tidak mengalihkan pertanyaan jamaah kepada orang lain
4. Menambah sarana berupa bangku yang lebih banyak, agar jamaah tidak
menunggu atau duduk di tangga yang menghalangi pegawai atau karyawan untuk
berjalan
5. Apabila KANDEPAG JAK-BAR akan mengadakan pertemuan antar
pengurus dengan calon jamaah haji, penulis berharap dapat berpartisipasi dalam
acara tersebut. Dengan tujuan agar penulis bisa mendapatkan wawasan yang luas
serta pengalaman baru khususnya dibidang haji dan umrah.
DAFTAR PUSTAKA
Amuli, Jawad, Hikmah &Makna Haji, Jakarta : Cahaya, 2006
Azra, Azyumardi, Menteri-menteri Agama RI Biografi Sosial Politik, Jakarta : PPIM, 1998
Bulletin Al-Mabrur. Menuju Haji Mabrur, Jakarta : Departemen Agama RI, 2004,
No.05/Desember/2004 M/1425 H
Brata, Atep Adya. Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, Bandung : Armico,
1999
Casson, Herbert N. Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, Surabaya : Usaha
Nasional, 1981
David, Fred. Manajemen Strategis Konsep, Jakarta : PT. Pretallindo, 1998
Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, Derap Langkah Depag, Jakarta : Depag,
2002
Departemen Agama Ri Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam Dan
Urusan Haji. Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan Haji, Jakarta, 1997/1998 Departemen Agama Ri Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji Dan
Umrah, Panduan Pelestarian Haji Mabrur, Jakarta
Departemen Agama RI. PERUNDANG-UNDANGAN TENTANG
PENYELENGGARAAN HAJI, Jakarta : Direktorat Jenderal Bimbingan
Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2002
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai
Pustaka, 2002. Edisi. Ke-3, cet. Ke-2
Grafika, Sinar, Amandemen UUD 1945, Jakarta : SG, 1999
Harun, Fauzan, Kebijakan Teknis Operasional Haji, Jakarta, 2007
http://www.depag.go.id, di kutip 16 Oktober 2008
Kamil, Taufik, Media Indonesia, Edisi selasa, 9 Juli 2002
Kardiman, A.M. Pengantar Ilmu Manajemen, Jakarta: PT. Pronhalindo
Kasmir, Etika Coustomer Service, Jakarta : PT. Raja Gravindo, 2005
Kusuma, Widjaja & Yusanto, Manajemen Strategis Perspektif Syariah, Jakarta:
Khairul Bayan, 2003
Kottler, Philip. Marketing Management : Analisis Planning, Implementation and
Control, Eight Edition, New Jersey, Prentice Hall 1994
Moenir, AS, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesa, Jakarta : Bumi Aksara,
2000, cet. Ke-4
Moleong, Lexy J, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2000, Cet. Ke-II
Nazir, Muhammad. Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Mulis Indonesia, 1985,
cet. Ke-2
Nidjam, Achmad dan Alatief Hanan,. Manajemen Haji, Jakarta : Mediacita, 2006,
Cet. Ke-I
Pemerintah Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Kiat Meraih Haji Mabrur,
(Jakarta : Kantor Urusan Haji Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta
bekerja sama dengan Bank Dki, 2005
Purwanto, Iwan, Manajemen Strategi, Bandung : Yrama Widya, 2007, Cet. Ke-I
Rafi’udin dan Maman Abd Jaliet,. Prinsip dan Strategi Dakwah, Bandung :
Pustaka Setia
Ratminto dan Atik Septi Winarsih,. Manajemen Pengembangan : Model
Konseptual,Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal,
Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005, cet. Ke-1
Rupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan Praktek, Jakarta :
Salemba Empat , 2001, Edisi Pertama
Stainer, George A. dan Minner, John. Manajemen Stratejik, Jakarta :
Erlangga
Siagian, Sondang. Analisa Serta Kebijaksanaan dan Strategi Organisasi .Jakarta :
PT. Gunung Agung, 1986, cet.ke-2
Supratikno, Hendrawan. Advanced Strategic Management: Back to Basic
Approach, Jakarta : PT. Gravindo Utama, 2003
Supriatna, Cepi. Pendalaman dan Aplikasi Kebijakan Teknis Pelayanan Haji
Tahun 1428 H/2007 M, Jakarta, 30 Juni 2007
Supriyono. Manajemen Strategik dan Kebijaksanaan Bisnis, Yogyakarta : BPFE, 1986
Stainer George A dan John Minner, Manajemen Stratejik, Jakarta: Erlangga
Uchyana, Onong. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya, 1992, cet. Ke-4
Usman, Husaini dan Purnomo Setiady akbar,Metodologi Penelitian Sosial, Jakarta : Pt. Bumi Aksara, 2003, Cet. Ke-4
Wahyudi, Agustinus Sri. Manajemen Strategik: Pengantar Proses Berfikir
Stratejik, Jakarta : Binarupa Aksara, 1996, cet. Ke-1