STRATEGI PELAYANAN DALAM UPAYA MENJAGA …eprints.umm.ac.id/42783/1/pendahuluan.pdf · masa belajar...
Transcript of STRATEGI PELAYANAN DALAM UPAYA MENJAGA …eprints.umm.ac.id/42783/1/pendahuluan.pdf · masa belajar...
STRATEGI PELAYANAN DALAM UPAYA MENJAGA LOYALITAS MUZAKKI LAZNAS LMI JAWA TIMUR AREA 2
(Studi Kasus Pada Kota Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Derajat Gelar S-1 Program Studi Ekonomi Syariah
Disusun oleh :
MAULANA NUR MUHAMMAD NIM : 201410510311086
FAKULTAS AGAMA ISLAM UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Oktober 2018
iii
iii
S K R I P S I
MAULANA NUR MUHAMMAD
201410510311086
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
pada hari/tanggal, Jumat/ 5 Oktober 2018
dan dinyatakan memenuhi syarat sebagai kelengkapan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
di Program Studi Ekonomi Syariah
Universitas Muhammadiyah Malang
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Ketua / Penguji : Muhammad Sri Wahyudi S S.E.,M.E
Sekretaris / Penguji : Dr.Rahmad Hakim M.MA
Penguji : Drs. M. Faisal Abdullah, MM
Penguji : Moch Novi Rifai, MA
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyesuaikan
masa belajar di Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang dan
telah berhasil menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi Pelayanan dalam
Upaya Menjaga Loyalitas Muzakki LAZNAS LMI Jawa Timur Area 2 (Studi Kasus
pada Kota Malang)
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat
dalam memperoleh gelar sarjana Ekonomi Syariah pada Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari bahwa terselesainya
skripsi ini tidak terwujud tanpa adanya bantuan dan dukungan dari beberapa pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih
kepada :
1. Kedua Orang tua Bapak Nardi dan Ibu Kartini, serta kakak-kakak saya
Muhammad Sholihin ST dan Tsani Rosyida ST yang senantiasa mendoakan
saya serta memberikan dukungan moril maupun materil.
2. Bapak Prof. Dr. Tobroni, M.Si selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Azhar Muttaqin, M.Ag selaku Ketua Program Studi Ekonomi Syariah
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bapak Muhammad Sri Wahyudi S,S.E,M.E selaku Dosen Pembimbing I,
Terima kasih atas bimbingan, masukan dan Ilmu selama proses penulisan
skripsi ini.
v
5. Bapak Dr.Rahmad Hakim, M.MA selaku Dosen Pembimbing II, Terima kasih
atas waktu dan kesabarannya dalam bimbingan, serta masukan dan Ilmu selama
proses penulisan skripsi ini.
6. Dosen Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmunya selama saya masih
duduk di bangku perkuliahan.
7. Semua Staff dan juga karyawan Universitas Muhammadiyah Malang yang telah
membantu dan mempermudah dalam hal perkuliahan.
8. Semua Karyawan LMI Pusat Surabaya dan LMI cabang Malang yang telah
membantu dan mengnzinkan untuk penelitian serta membantu untuk
mengumpulkan data-data untuk terselesaikannya Skripsi ini.
9. Sahabat-sahabat saya Eka Miya, Riza Andrianty, Bagus Sahstyo, Alifiandra,
Erindra, Ali yusuf, Sholihul serta Yunia Daniarti yang selalu menyemangati
penyusun dan memotivasi penyusun untuk cepat menyelesaikan skripsi
penyusun serta juga Sahabat- sahabat dari Ekonomi Syariah 2014 C yang selalu
menemani untuk 4 tahun ini. Terima kasih telah hadir dan bersama-sama dalam
berjuang dalam menggali Ilmu di Universitas Muhammdiyah Malang ini.
Semoga kita selalu diberikan kesehatan dan kemudahan untuk melangkah dan
maju dalam cahaya surga dan kesuksesan duniawi dan akhirat.
vi
10. Semua pihak yang tidak bisa penyusun sebutkan satu persatu dalam pengantar
ini. Terima kasih atas segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada
penyusun sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mendoakan agar semua yang telah terlibat dan
membantu menyusun skripsi ini dapat bernilai dan selalu dalam lindungan
Allah SWT. Amin.
Malang, 16 September 2018
Penulis,
Maulana Nur Muhammad
vii
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan .......................................................................... ii
Lembar Pengesahan .......................................................................... iii
Pernyataan Keaslian Tulisan ............................................................. iv
Abstrak ............................................................................................ v
Abstract ............................................................................................ vii
Kata Pengantar ................................................................................. viii
Transliterasi ...................................................................................... xii
Daftar Isi .......................................................................................... xi
Daftar Tabel ...................................................................................... xiv
Daftar Gambar .................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 10
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 10
E. Sistematika Penulisan .................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu .................................................................... 12
B. Zakat, Infaq, Shodaqoh (ZIS) ....................................................... 18
C. Manajemen Strategi ..................................................................... 21
1) Definisi Strategi ................................................................ 21
2) Pendekatan Strategi ........................................................... 23
3) Tipe-Tipe Strategi ............................................................. 24
4) Proses Strategi .................................................................. 25
D. Manajemen Pelayanan ................................................................. 27
1) Pengertian Manajemen Pelayanan ..................................... 27
2) Cara Pelayanan yang tepat, cepat,
dan ramah (Best Service) ................................................... 28
3) Tujuan Pelayanan Prima .................................................... 29
4) Hubungan Interpersonal .................................................... 31
viii
5) Lima (5) hal pokok dalam merancang pemberian
pelayanan prima ................................................................ 33
6) Membangun Budaya Pelayanan Prima
(Cultural of service excellent)............................................ 35
7) Acuan Lima (5) C dalam pelayanan ................................... 36
E. Kualitas Pelayanan . ..................................................................... 37
1) Kualitas dan dimensi Pelayanan ........................................ 37
2) Strategi Kualitas Jasa atau Pelayanan ................................ 39
3) Tingkat Kepuasan Masyarakat .......................................... 40
4) Faktor-Faktor Kepuasan .................................................... 40
F. Loyalitas ....................................................................................... 42
1) Definisi Loyalitas .............................................................. 42
2) Model Konseptual Loyalitas Pelanggan ............................. 44
3) Tipe-tipe pelanggan menurut tangga Loyalitas ................... 46
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ..................................................... 48
B. Sumber Data .................................................................................. 50
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 52
D. Teknik Analisis Data ..................................................................... 53
E. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................... 57
F. Kerangka Proses Berpikir .............................................................. 58
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Laznas LMI...................................................... 59
1. Sejarah Berdirinya LMI..................................................... 59
2. Profil Lembaga Manajemen Infaq ..................................... 60
3. Visi dan Misi Lembaga Manajemen Infaq ......................... 60
4. Logo dan Tagline LMI ...................................................... 61
5. Lokasi LMI Cabang Malang .............................................. 62
6. Struktur Organisasi LMI ................................................... 62
7. Program-Program pelayanan LMI ..................................... 63
8. Layanan Lembaga Manajemen Infaq ................................. 67
B. Strategi Pelayanan dalam Upaya menjaga Loyalitas
Muzakki pada LAZNAS LMI Jawa Timur Area 2
(Studi Kasus Kota Malang) ............................................................ 68
ix
1) Perumusan Strategi ............................................... 71
2) Tipe-Tipe Strategi ................................................. 94
3) Kualitas dan dimensi Pelayanan ............................ 102
4) Pelaporan Pendayagunaan LMI............................. 106
5) Strategi Kulitas Jasa atau Pelayanan...................... 107
6) Strategi untuk SDM dalam Organisasi .................. 108
7) Strategi mempertahankan
Kepuasan Pelanggan ............................................. 109
8) Analisis Strategi Laznas LMI Kantor
cabang Malang
Dalam upaya menjaga Loyalitas Muzakki ............. 112
9) Strategi Manajemen Loyalitas ............................... 115
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................... 118
B. Saran ............................................................................................. 119
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Istilah Pelayanan Prima............................................................... 28
Tabel 4.1 Struktur Organisasi ..................................................................... 63
Tabel 4.2 Dimensi Pelayanan ..................................................................... 106
Tabel 4.3 Strategi Mempertahankan Pelanggan .......................................... 111
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Langkah – Langkah Penyusunan SOP ..................................... 34
Gambar 2.2 Sepuluh S ............................................................................... 37
Gambar 2.3 Model Konseptual Loyalitas Pelanggan ................................... 45
Gambar 3.1 Komponen dalam Analisis Data (Flow Model) ........................ 56
Gambar 3.2 Komponen Analisis Data ......................................................... 56
Gambar 4.1 Logo dan Tagline .................................................................... 61
Gambar 4.2 Prosentase Penyaluran Dana .................................................... 88
Gambar 4.3 Penyerahan Dana Pendidikan .................................................. 99
xii
DAFTAR PUSTAKA
Abidah, Atik. (2016). Analisis Strategi Fundrising terhadap peningkatan pengelolaan ZIS
pada lembaga amil zakat kabupaten Ponorogo. Jurnal Kodifikasia. Vol 10, No.1.
164-171.
Adya Barata, Atep. (2006). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Afiyati, Erlina. (2011). Manajemen Zakat Produktif unit Pengumpulan Zakat Kantor
Kementerian Agama kabupaten Wonogiri. Skripsi, Universitas Islam Sunan
Kalijaga, Yogyakarta 2011.
Budi Utomo, Danang. (2014). Strategi Komunikasi Customer Relationship Manajemen
Lembaga Amil Zakat Dompet dhuafa dalam menjaga Loyalitas donatur. Skripsi,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta 2014.
Casmi, Ria. Negara dalam memvitalisasi pengelolaan zakat sebagai upaya strategi
menanggulangi kemiskinan di Indonesia.(2018, 18 Februari). Diakses pada
tanggal 18 februari 2018 dari http:/legalitas.org.
Creswell, Jhon. (2014). Penelitian kualitatif & Desain Riset. Yogyakarta : Pustaka
Pelajar.
Fadhilah, Sri. (2012). Penerapan good governance pada lembaga amil
zakat. Bandung: Unpad Press.
Fred, David. (2007). Strategic management concept & case. Prentice
hall: 2007.
Gustian Juanda dkk. (2006). Zakat pengurang pajak penghasilan. PT.Raja Grafindo
Persada.
Hariyanto. (2015, Maret). Penerapan Akuntansi Syariah di LMI Peduli Banua
Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis. Vol. 1.151-163.
Hakim, Imamul. Diversifikasi Penghasilan Kontemporer sebagai Alternatif sumber dana
Zakat, Jurnal Falah Ekonomi Syariah. Vol. 1, No. 1. 1-133.
Hamdani, M Pratama. (2015, September-Desember)). Strategi meningkatkan Kualitas
Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang strategi UPTD
pengujiankendaraan bermotor tandes kota Surabaya dalam meningkatkan
kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Vol 3, Nomer 3. 90-98
Juwaini, Ahmad. (2005). Tiga Masalah Utama LAZ. Diakses pada tanggal 18 Februari
2018 dari https://forumzakat.org.
xiii
J Lexy, Moelong. (1997). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung :
Rosdakarya.
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004.
LMI menjadi LAZ dengan pendistribusian dan Pendayagunaan Terbaik Nasional. Diakses
pada tanggal 2 Februari 2018 dari [http://lmizakat.org/lmi-menjadi-laz-dengan-
pendistribusian-dan-pendayagunaan-terbaik/].
Martopolo, Ali. (1978). Strategi Kebudayaan. Jakarta: Eisiter for Strategic and
International Study.
Matthew B, Mathew, Huberman Michael. (1984). Qualitative data Analysis; A
Sourcebook of new methods. London: Sage publication, Beverly Hills.
Pengertian Infaq. Diakses pada tanggal 15 Februari 2018 dari
http://noorshabirah.wordpress.com/umum-info-lain/pengertian-infaq/.
Profil Lembaga Amil Zakat. Diakses pada tanggal 18 februari 2018 dari
[http://lmizakat.org].
Qardhawi, Yusuf. (2006). Hukum zakat, terj. Harun Salman dkk. Bogor: Pustaka Litera
Antar Nusa.
QS.Al-Baqarah [2]:110
QS. At-Taubah [09]:60
Rahmayani, Afifah. (2017). Analisis social marketing dana peduli ummat (DPU) Kaltim
dalam meningkatkan kepercayaan muzakki wilayah kota Samarinda. Jurnal Ilmu
komunikasi. Vol.5. No.3. 263-277.
Undang-Undang Republik Indonesia nomor 23 tahun 2011 tentang
pengelolaan zakat.
Rahmayanty, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sutomo, Muhammad Najib, Setiadi Jhohar. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan lembaga
amil zakat (LAZ) terhadap kepuasan dan loyalitas muzakki (studi kasus: PKPU
Yogyakarta). Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen. Vol. 3, No. 1. 59-70.
Sudewo, Eri. (2004). Manajemen Zakat. Ciputat : Institut Manajemen
Zakat.
xiv
Sugiyono. (2008). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : CV.
ALFABETA.
Taufiqurahman. (2016). Pengertian Manajemen Strategi. Manajemen
strategi FISIP, Universitas Prof.Dr.Moestopo Beragama.
Tjiptono, Fandy. (2001). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, Tahun
2001.
Uchjana Efendy, Onong. (2003). Iimu teori dan filsafat komunikasi.
Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003.
Yuliafitri, Indri, Asma Nur Khoiriyah. (2016, Juli-Desember). Pengaruh kepuasan
muzakki, Transparansi, dan akuntabilitas pada lembaga amil zakat terhadap
loyalitas muzakki. Jurnal ekonomi Islam. Vol 7, No. 2. 205-218.