1

STRATEGI FOR MØDET MED BORGEREN BORGEREN I CENTRUM BESKÆFTIGELSES– OG SOCIALUDVALGET

2

FORORD

Odense Byråd godkendte i januar 2016 Odenses

nye beskæftigelsespolitik ”Odense i job”. Politikken

sætter en entydig politisk retning for arbejdet med at

få borgerne i job.

Hvordan vi mødes med borgerne, og hvordan bor-

gerne oplever mødet med Beskæftigelses– og Soci-

alforvaltningen – er noget der har stor betydning for,

hvor mange borgere der kommer i job og uddannel-

se. Borgerne skal opleve, at Beskæftigelses– og So-

cialforvaltningen er imødekommende og fleksibel.

Som ansat i Beskæftigelses– og Socialforvaltningen

er man ekspert på f.eks. lovgivning, job eller uddan-

nelse. Men kun borgerne er eksperter i at være bor-

gere.

Det helt overordnede mål med strategien for mødet

med borgeren er at skabe idealer for mødet med

borgeren.

Strategien skal være med til at skabe en bedre relati-

on mellem borger og Beskæftigelses– og Socialfor-

valtningen. Den bliver grundlaget for, at skabe bedre

resultater sammen. Den skal medvirke til at realisere

beskæftigelsespolitikken og nedbringe ledigheden.

Beskæftigelses- og Socialudvalget har været i dialog

med en række organisationer, foreninger, råd og an-

dre relevante aktører. Alle med erfaringer fra og som

borgere i vores by. Dialogen har udmøntet sig i fire

konkrete fokusområder.

De fire fokusområder, som strategien behandler, er:

1) Hvor mødes vi. Mødes vi i trygge miljøer eller

holder vi for meget fast i kommunale rammer?

2) Hvordan mødes vi. Taler vi med hinanden og

ikke til hinanden? Er der gensidig respekt og forstå-

else mellem sagsbehandler og borger?

3) Hvordan taler vi sammen. Er vi gode nok til

f.eks. at tale et tydeligt sprog i vores breve og på

vores hjemmeside? Er vi imødekommende overfor

borgernes situation og forskelligheder?

4) Hvordan skaber vi gode muligheder sammen.

Er samspillet mellem kommune og borger tydeligt?

Sikrer vi, at borgerne føler sig tryg hele vejen i sit

forløb? At vi som kommune fremstår koordineret om-

kring borgernes forløb?

Venlig hilsen

Steen Møller

Rådmand

3

STRATEGISKE FOKUSOMRÅDER 1. Hvor mødes vi?

2. Hvordan mødes vi?

3. Hvordan taler vi sammen?

4. Hvordan skaber vi gode muligheder sammen?

”Mødet med kommunen skal skabe motivation”.

”´Jeg må aldrig føle sig dum. Der skal være en

åben og imødekommende stemning ”.

”Det er vigtigt at møde mig i et sprog, som vi

begge kan tale ind i”.

FAKTA

Under tre tælleuger blev der i

Beskæftigelses– og Socialforvaltningen

registreret:

77.117 ind– og udgående

henvendelser

19.600 personlige fremmøder

3.784 ind- og udgående papir-

breve

24.528 henvendelser vedrøren-

de information om eksisterende

sager (svarende til 25 årsværk)

*Tælleperiode: 19. oktober - 8. november

2015

”Lovgivning skal kommunikeres tydeligt, så det

forstås. Og der skal være en villighed til at gå

langt for at løse borgerens problem”.

4

1. HVOR MØDES VI? Borgeren møder Beskæftigelses– og Socialforvaltnin-

gen mange steder, bl.a. i jobcentret, på borgerservice

eller i Behandlingscenteret. Borgeren møder også

kommunen online, for eksempel via hjemmesiden,

ved online bookinger til samtaler og via digital post.

Det har betydning for borgeren, og de resultater vi

sammen kan opnå, hvor disse møder foregår.

Vi ønsker, at mødet med borgeren skal tage udgangs-

punkt i borgerens situation og behov. Vi vil være flek-

sible i forhold til, hvor mødet med borgeren skal fore-

gå. Det er sagsbehandleren, der vurderer, hvor mødet

skaber størst værdi ud fra den enkelte borgers sag.

Omkring en fjerdedel af borgerens møder med Be-

skæftigelses– og Socialforvaltningen sker via et per-

sonligt møde. Der holdes altså rigtig mange fysiske

møder med borgeren. Det har betydning for fremmø-

det og for mødets resultater, hvor disse møder hol-

des. For nogle borgere og i nogle situationer vil det

give bedst mening, at et møde holdes på en sagsbe-

handlers kontor. Andre gange vil det være mest vær-

difuldt, at mødet holdes på den arbejdsplads, hvor en

ledig er i praktik, eller på det værested hvor en borger

har sin daglige gang. Hvilken placering, der giver det

bedste møde og de bedste resultater, vil variere fra

borger til borger og fra situation til situation – og det vil

vi som kommune vurdere den enkelte sag ud fra.

Over en tredjedel af ind– og udgående henvendelser i

Beskæftigelses– og Socialforvaltningen er elektroni-

ske. Vi vil arbejde for, at det er nemt at finde rundt i de

elektroniske løsninger, og at løsningerne dækker bor-

gerens behov. Gennemførte elektroniske løsninger

sænker antallet af unødvendige henvendelser. Når en

borger eksempelvis kan følge med i sin sag elektro-

nisk fremfor at skulle kontakte kommunen, så betyder

det, at borgeren sparer tid og bekymringer. Og det

betyder samtidigt, at kommunen får frigivet tid, som

kan bruges til gavn for byens borgere.

SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:

Online booking er nemt, jeg har en valgmulighed, og jeg får en reminder

Mine behov bestemmer den fysiske placering og form på mødet

Blive mødt personligt, venligt og respektfuldt, når jeg kommer ind ad døren

Venteværelset er venligt, imødekommende og trygt

Eksempel på initiativer:

Fremskudt sagsbehandling

Fremskudt sagsbehandling handler om at

lave sagsbehandlingen, der hvor borgeren

kommer i forvejen.

I Beskæftigelses- og Socialforvaltningen gør

vi det på flere forskellige områder. Vi gør det

bl.a. ved genoptræningsforløb for sygemeld-

te borgere. Her er kompetencerne rundt om

borgeren samlet på ét sted fra dag 1, så

borgeren kun skal komme ét sted for at få

genoptræning med sin fysioterapeut og mø-

des med sin sagsbehandler eller sin fasthol-

delseskonsulent.

5

2. HVORDAN MØDES VI? Når borgeren er kommet ind ad døren, eller sagsbe-

handleren er kommet ud til borgeren, er det vigtigt, at

mødet giver mening og værdi. Borgeren kommer til

mødet af en årsag, og vi har et ansvar for at skabe et

møde, hvor vi komme ind til sagens kerne, så både

vi og borgeren får noget ud af mødet.

Vi vil skabe idealer for, hvordan møderne foregår,

hvordan samtalerne foregår, og hvordan borgeren i

fællesskab med Beskæftigelses– og Socialforvaltnin-

gen kan skabe gode muligheder for sig selv. På den

måde vil vi sikre, at mødet har mest relevans for

begge parter.

Mødet med borgeren skal ske i øjenhøjde og med

respekt fra begge parter. Borgeren skal opleve, at de

bliver mødt med en interesse – de må ikke have en

oplevelse af ”bare at være et nummer”. Hver borgers

situation er forskellig, og det er hvert møde også.

I mødet med Beskæftigelses– og Socialforvaltningen

skal borgeren opleve, at forløbet er sammenhæn-

gende. Dette gøres blandt andet ved at borgeren

selv har mulighed for at følge sit forløb. Min Plan er

et eksempel på et online redskab der giver borgeren

den indsigt.

Møder man flere personer i sit forløb, er det vigtigt,

at man kan genkende sin egen sag og forstå sam-

menhængen. Herunder er det vigtigt, at borgeren

ikke oplever at få modsatrettede budskaber fra kom-

munens ansatte.

Nogen gange vil vi begå en fejl. Det er uundgåeligt.

En fejl er acceptabel, når intentionen har været god.

Vi skal stå ved og indrømme, hvis vi har lavet en fejl,

og sige undskyld. Og så skal vi gøre det bedre næ-

ste gang.

Eksempel på initiativer:

Skrankeløs betjening i Borgerservice

Skrankeløs betjening i Borgerservice er et

møde mellem medarbejder og borger, som

foregår i øjenhøjde til glæde for begge

parter. Tidligere var der skranker i Borger-

service, hvor medarbejderen stod på den

ene side og borgeren på den anden. Det

skabte en distance mellem medarbejderen

og borgeren, så for nogle år siden fjernede

vi skrankerne og lavede borde med selvbe-

tjening og et fordybelsesområde, hvor vi

kan gå hen med borgeren, hvis der er be-

hov for det. Derved skabes løsninger i

samarbejde, hvor vi er ligeværdige med

borgeren.

SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:

Min tid er vigtig

Vi taler med hinanden og ikke til hinanden

Jeg forstår, hvad der skal ske fra start til slut

Jeg bliver troet på, og kommunen ved, at jeg ikke kommer for sjov

6

3. HVORDAN TALER VI SAMMEN? På en gennemsnitlig uge modtager og sender Be-

skæftigelses- og Socialforvaltningen samlet cirka

1.300 papirbreve, 700 henvendelser via digital post

og 4.500 e-mails. På odense.dk er der ugentligt

mange tusinde klik. Derudover møder borgeren os i

jobcentret, i alkoholbehandlingen, på borgerservice, i

uddannelsesvejledningen – ja kort sagt mange for-

skellige steder i vores forvaltning. I alle disse møder,

skal vi kommunikere med borgeren på en måde, så

de får den relevante information i et sprog, som er let

at forstå.

Når borgeren eksempelvis modtager en indkaldelse

til et møde, skal det tydeligt fremgå, hvorfor de ind-

kaldes, hvad der skal ske på mødet, og hvad vi skal

have ud af mødet. Dermed sikres både en tryghed

ved samarbejdet med Beskæftigelses– og Socialfor-

valtningen og en mulighed for at forberede sig til mø-

det.

Det samme gælder, når borgeren møder Beskæfti-

gelses– og Socialforvaltningen på nettet. Det skal

være let at finde de rigtige informationer, så borge-

ren eksempelvis hurtigt og nemt kan få svar på sine

spørgsmål, sende en formular eller booke en tid til et

møde. Det sikrer både, at borgeren hurtigt kan kom-

me videre med sit ærinde, og samtidig frigiver det

ressourcer i Beskæftigelses– og Socialforvaltningen.

Når borgeren taler med medarbejderen enten i tele-

fonen eller til et møde, skal de opleve, at samtalen

tager udgangspunkt i deres situation. Vi vil skabe en

åben og imødekommende stemning, hvor der lyttes

til borgeren og dennes forslag. Og vi vil gøre det i et

sprog, som alle kan forstå.

SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:

Jeg ved hvad, der skal ske på mødet

Sagsbehandlerne ser min løsning som en reel mulighed

Hjemmesiden giver mig hjælp på en let måde

Breve er skrevet til mig og tager afsæt i min situation

Eksempel på initiativer:

Lækre breve

I foråret 2016 ændrede vi fire breve, så

de blev lækre. Et lækkert brev er et

brev, som er overskueligt og letforståe-

ligt, og hvor borgeren nemt kan se,

hvad der forventes af dem. Det har altid

været hensigten med vores breve, men

vi kan se, at vi ikke altid er lykkedes.

De fire breve var starten på en proces,

som nu skaleres op. Målet er at gøre

alle vores breve lækre, så vi fremover

udelukkende sender lækre breve.

7

4. HVORDAN SKABER VI GODE MULIGHEDER SAMMEN? Når borgeren møder Beskæftigelses– og Socialfor-

valtningen, er formålet, at der i samarbejde skabes

gode muligheder og løsninger for borgeren. Borge-

ren skal med andre ord opleve, at mødet flytter dem

tættere på målet. Det lyder logisk og lige til, men der

kan være lovgivning, som kan sætte begrænsninger

for borgerens muligheder.

Borgeren skal ikke kun blive mødt med en høj faglig-

hed, men også af en medarbejder, som vil det bed-

ste for borgeren. I Beskæftigelses– og Socialforvalt-

ningen skal medarbejderne have en ordentlighed,

men samtidig være fleksibel. Medarbejderne skal

kunne forklare eventuelle begrænsninger, så der

sammen kan skabes de bedste løsninger inden for

rammerne.

Det er vigtigt, at borgeren bliver hørt, set og taget

alvorligt. Det giver tillid til at spille sammen med

sagsbehandleren og på den måde få et mere given-

de samarbejde. Borgeren skal opleve tillid fra Be-

skæftigelses– og Socialforvaltningen til, at borgeren

er klogest på sit eget liv. Som udgangspunkt ved

borgeren altså selv, hvad der er bedst for dem, og

når medarbejderen skitserer rammen, kan de sam-

men finde de bedste løsninger.

SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:

Blive mødt med tillid til, at jeg er klogest på mit eget liv

Der er høj faglighed, og medarbejderen vil mig det godt

Blive hørt, set og taget alvorligt

Mødet flytter mig tættere på mit mål

Eksempel på initiativer:

Job First

I Job First er det borgerens jobmål, der sæt-

ter kursen. Når borgeren har sat kursen,

iværksættes der straks et særligt tilrettelagt

virksomhedsforløb ud fra borgerens jobmål.

Borgeren kommer altså fra dag 1 i gang

med at møde og ”snuse” til forskellige virk-

somheder og arbejdsopgaver for at finde

den rette virksomhedspraktik. Dermed etab-

leres hurtigt en arbejdsmarkedstilknytning.

8

IMPLEMENTERING OG OPFØLGNING Implementeringen af strategien for

mødet med borgeren sker i praksis i

udarbejdelsen af handleplaner. Hand-

lerplanerne bliver lavet i tæt samspil

mellem borgere, medarbejdere og

videnspersoner. Det skal sikre, at

strategien får det rette afsæt, og at

der skabes handlinger, der gør en

forskel i mødet mellem borgere og

Beskæftigelses– og Socialforvaltnin-

gen.

I forbindelse med handleplanerne,

operationaliseres initiativer og mål-

sætninger på en sådan måde, at det

er muligt løbende både at følge og

justere handlinger, der ikke lever op til

strategiens målsætninger.

Kvartalsvist gives en status til Be-

skæftigelses- og Socialudvalget med

fokus på, hvilke initiativer der er

igangsat, eventuelle justeringer samt i

hvilken grad strategiens målsætninger

opfyldes.

EFFEKTMÅL: FLERE I JOB OG UDDANNELSE

3. HVORDAN TALER VI SAMMEN?

MÅL OG INDSATSHIERAKI

SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:

Online booking er

nemt, jeg har en valg-

mulighed, og jeg får

en reminder

Mine behov bestem-

mer den fysiske place-

ring og form på mødet

Blive mødt personligt,

venligt og respektfuldt,

når jeg kommer ind ad

døren

Venteværelset er ven-

ligt, imødekommende

og trygt

SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:

Blive mødt med tillid

til, at jeg er klogest på

mit eget liv

Der er høj faglighed,

og medarbejderen vil

mig det godt

Blive hørt, set og taget

alvorligt

Mødet flytter mig tæt-

tere på mit mål

SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:

Jeg ved hvad, der skal

ske på mødet

Sagsbehandlerne ser

min løsning som en

reel mulighed

Hjemmesiden giver

mig hjælp på en let

måde

Breve er rettet mod

mig og tager afsæt i

min situation

SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:

Min tid er vigtig

Vi taler med hinanden

og ikke til hinanden

Jeg bliver holdt i hån-

den fra start til slut

Jeg bliver troet på, og

kommunen ved, at jeg

ikke kommer for sjov

Handleplaner og handlinger

9