STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. BHINNEKA MENTARI …repository.upnvj.ac.id › 4263 › 1 ›...
Transcript of STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. BHINNEKA MENTARI …repository.upnvj.ac.id › 4263 › 1 ›...
Judul Skripsi:
STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. BHINNEKA
MENTARI DIMENSI DALAM MEMBANGUN LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka Mentari Dimensi)
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi persyaratan
dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Nama : Aulia Jasmine Kusnadi
NIM : 1510411026
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”JAKARTA
Judul Skripsi:
STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. BHINNEKA
MENTARI DIMENSI DALAM MEMBANGUN LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka Mentari Dimensi)
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi persyaratan
dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Nama : Aulia Jasmine Kusnadi
NIM : 1510411026
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”JAKARTA
i
PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya sendiri, dan semua sumber yang dikutip maupun
dirujuk telah dinyatakan dengan benar.
Nama : Aulia Jasmine Kusnadi
NIM : 1510411026
Tanggal : 23 Januari 2019
Bilamana pada kemudian hari ditemukan ketidak-sesuaian dengan pernyataan
saya ini, maka saya bersedia dituntut dan diproses sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
Jakarta, 23 Januari 2019
Yang menyatakan
Aulia Jasmine Kusnadi
ii
PENGESAHAN SKRIPSI
Skripsi diajukan oleh:
Nama : Aulia Jasmine Kusnadi
NIM : 1510411026
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Konsentrasi : Public Relations
Judul Skripsi : STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT.
BHINNEKA MENTARI DIMENSI DALAM
MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi
Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka
Mentari Dimensi)
Telah berhasil dipertahankan dihadapan Tim Penguji dan diterima sebagai bagian
persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana, pada Program Studi
Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,
Yani Hendrayani, Ph. D Dr. Priyono Sadjijo, M.Si
KETUA PROGRAM STUDI
Azwar, S.S, M.Si
Ditetapkan di : Jakarta
Tanggal Ujian : 17 Januari 2019
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun karena salah satu persyaratan untuk
menyelesaikan pendidikan strata I Jurusan Ilmu Komunikasi konsentrasi public
relations FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta yang
berjudul “STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. BHINNEKA
MENTARI DIMENSI DALAM MEMBANGUN LOYALITAS
PELANGGAN (Studi Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka
Mentari Dimensi)”.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa
selesainya skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, semangat, serta bimbingan dari
berbagai pihak, baik bersifat moril maupun materil, oleh karena itu, penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih antara lain kepada:
1. Allah Subhanahu Wata’ala.
2. Keluarga penulis, terutama Mami, Papa, Fiya dan Syabil yang doanya tidak
pernah putus dan selalu memberikan dukungan serta semangat agar dapat
menyelesaikan skripsi ini.
3. Yani Hendrayani, Ph.D selaku Dosen Pembimbing 1 dan Dr. Priyono Sadjijo,
M.Si selaku Dosen Pembimbing 2 penulis. Terimakasih banyak atas segala
bimbingan, saran dan kritiknya untuk penulisan dan penyelesaian skripsi ini.
4. Azwar, S.S, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP UPN
“Veteran” Jakarta.
5. Dr. Kusumajanti, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan “Veteran” Jakarta yang memfasilitasi dengan
kebijakan-kebijakan-Nya.
iv
6. Seluruh pihak dari PT. Bhinneka Mentari Dimensi yang telah memberikan izin
kepada penulis untuk melakukan penelitian serta individu yang bersedia
menjadi informan peneliti.
7. Teman-teman terdekat penulis yang selalu memberikan semangat serta selalu
berjuang bersama dari awal proses perkuliahan hingga selesai.
8. Serta semua pihak yang telah terlibat dan tidak dapat tersebutkan namanya satu
persatu. Semoga kalian semua selalu dalam lindungan Allah SWT, Aamiin.
Penyusunan skripsi ini disusun dengan sebaik-baiknya. Akhir kata semoga skripsi
ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Aamiin.
Jakarta, Januari 2019
Aulia Jasmine Kusnadi
v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,
saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Aulia Jasmine Kusnadi
NIM : 1510411026
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta Hak Bebas Royalti Non-
Eksklusif (Non-Exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang
berjudul:
STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. BHINNEKA MENTARI
DIMENSI DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi
Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka Mentari Dimensi).
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti ini
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta berhak menyimpan,
mengalih media formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat dan mempublikasikan skripsi saya selama tetap mencantumkan nama
saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta
Pada tanggal : 23 Januari 2019
Yang menyatakan,
Aulia Jasmine Kusnadi
vi
Strategi Customer Relations PT. Bhinneka Mentari Dimensi dalam
Membangun Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus pada Business to Consumer PT. Bhinneka Mentari Dimensi)
AULIA JASMINE KUSNADI
ABSTRAK
Penelitian ini membahas mengenai strategi customer relations PT. Bhinneka
Mentari Dimensi dalam membangun loyalitas pelanggan. Customer relations
merupakan suatu kemampuan dan sekaligus menunjukan sebuah loyalitas
perusahaan dalam membina hubungan yang baik dengan konsumen, untuk
mencapai tujuannya yaitu dengan cara melakukan penjualan, mengenalkan
kualitas produk, serta mempunyai peranan dalam melakukan pendekatan terhadap
konsumen, sehingga tercipta hubungan timbal balik yang baik atau saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi yang dilakukan oleh PT.
Bhinneka Mentari Dimensi dalam membangun loyalitas pelanggan dan apa saja
langkah-langkah yang dilakukan agar konsumen tetap loyal terhadap perusahaan.
Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep strategi, customer
relations, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif
deskriptif dengan pendekatan penelitian studi kasus. Teknik pengumpulan data
yang dilakukan adalah melakukan wawancara dengan lima informan yang
berkaitan dengan penelitian ini. Penelitian ini menemukan hasil bahwa strategi
customer relations yang dilakukan PT. Bhinneka Mentari Dimensi dalam
membangun loyalitas pelanggan adalah melalui kegiatan event, melakukan
acquiring new member, mengembangkan media sosial Bhinneka, dan program
mempertahankan pelanggan.
Kata Kunci : Strategi Customer Relations, Loyalitas Pelanggan
vii
Customer Relations Strategy of PT. Bhinneka Mentari Dimensi in Building
Customer Loyalty
(Case study at Business to Customer (B2C) PT. Bhinneka Mentari Dimensi)
AULIA JASMINE KUSNADI
ABSTRACT
This research is discussing about customer relations strategy of PT. Bhinneka
Mentari Dimensi in building customer loyalty. Customer relations is an ability in
showing a company’s loyalty to build a good relationship to their customer, to
achieve company’s goals by making a sales, introducing their product quality,
have a good role in approaching their consumers so there will be a good
relationships between a company and their customers. The purpose of this
research is to find out how the strategy PT. Bhinneka Mentari Dimensi to build
their customer’s loyalty and to find out what are the steps that taken to remain
customer’s loyalty. The concepts that used in this study are strategy, customer relations, and customer loyalty. This research is using descriptive qualitative
methods with case study research approach by using the techniques of data
collections based on interviewing five informants that related to this research.
This reasearch result is showing that the customer relations strategy carried out
by PT. Bhinneka Mentari Dimensions in building customer loyalty are through
event activities, acquiring new members, improving Bhinneka’s social media, and
customer retain programs.
Key Word: Customer Relations Strategy, Customer Loyalty
viii
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................................................ i
PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii
PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................................................ v
ABSTRAK ............................................................................................................ vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x
DAFTAR BAGAN ............................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
I.1 Signifikansi Penelitian .............................................................................. 1
I.2 Fokus Penelitian ....................................................................................... 5
I.3 Pertanyaan Penelitian ............................................................................... 5
I.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6
I.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 6
I.6 Sistematika Penulisan ............................................................................... 7
BAB II KAJIAN TEORITIS ................................................................................ 8
II.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 8
II.2 Konsep-Konsep Penelitian ..................................................................... 11
II.2.1 Strategi ..................................................................................................... 11
II.2.2 Customer Relations .................................................................................. 13
II.2.3 Loyalitas Konsumen ................................................................................. 17
II.3 Kerangka Berpikir .................................................................................. 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 22
III.1 Metode dan Pendekatan Penelitian ......................................................... 22
III.2 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 23
ix
III.3 Penentuan Informan................................................................................ 24
III.4 Teknik Analisis Data .............................................................................. 26
III.5 Teknik Keabsahan Data .......................................................................... 27
III.6 Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 30
IV.1 Gambaran Umum dan Objek Penelitian ................................................. 30
IV.1.1 Sejarah PT. Bhinneka Mentari Dimensi ................................................... 30
IV.1.2 Profil PT. Bhinneka Mentari Dimensi ...................................................... 32
IV.2 Hasil Penelitian ....................................................................................... 34
IV.2.1 Strategi Customer Relations PT. Bhinneka Mentari Dimensi dalam
Membangun Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 35
IV.2.2 Tahapan Strategi Customer Relations dalam Membangun Loyalitas
Pelanggan ................................................................................................................. 38
IV.2.3 Membangun Loyalitas Pelanggan PT. Bhinneka Mentari Dimensi melalui
Strategi Customer Relations ..................................................................................... 66
IV.3 Pembahasan Penelitian .............................................................................. 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 78
V.1 Kesimpulan ............................................................................................. 78
V.2 Saran ....................................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 80
LAMPIRAN
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Representasi Hubungan Kepuasan dan Loyalitas ........................................... 18
Gambar 2. Website Bhinneka.com ................................................................................... 31
Gambar 3. Offline Store Bhinneka (Mal Ambasador, Jakarta) ......................................... 31
Gambar 4. Logo Bhinneka ............................................................................................... 34
Gambar 5. Kegiatan Acquiring New Member di Event Bhinneka ................................... 39
Gambar 6. Pembuka E-mail Selamat Datang dari Bhinneka ............................................ 40
Gambar 7. Isi E-mail Selamat Data dari Bhineneka ......................................................... 41
Gambar 8. Isi E-mail Selamat Datang dari Bhinneka ....................................................... 42
Gambar 9. Penutup E-mail Selamat Datang dari Bhinneka .............................................. 43
Gambar 10. E-mail Promo ............................................................................................... 44
Gambar 11. Blog Bhinneka .............................................................................................. 45
Gambar 12. Facebook Bhinneka ...................................................................................... 46
Gambar 13. Twitter Bhinneka .......................................................................................... 46
Gambar 14. Instagram Bhinneka ...................................................................................... 47
Gambar 15. Youtube Bhinneka ........................................................................................ 48
Gambar 16. Promo di Facebook Bhinneka ....................................................................... 49
Gambar 17. Promo di Twitter Bhinneka .......................................................................... 49
Gambar 18. Promo di Instagram Bhinneka ...................................................................... 50
Gambar 19. Bhinneka Tips .............................................................................................. 51
Gambar 20. Kuis Bhinneka .............................................................................................. 51
Gambar 21. Anatomi Produk ........................................................................................... 52
Gambar 22. Bhinneka Komik........................................................................................... 53
Gambar 23. Throwback Thursday .................................................................................... 53
Gambar 24. TGIFun ......................................................................................................... 54
Gambar 25. Gadget of the Month ..................................................................................... 54
Gambar 26. Proud Bhinnekaners...................................................................................... 55
Gambar 27. Proud Bhinnekaners (Komunitas) ................................................................. 55
Gambar 28. Bhinneka Trivia ............................................................................................ 56
Gambar 29. Teka Teki Bhinneka ..................................................................................... 56
Gambar 30. Editorial Plan ................................................................................................ 57
Gambar 31. Content Plan ................................................................................................. 57
Gambar 32. Bhinneka Review ......................................................................................... 58
Gambar 33. Bhinneka Tips .............................................................................................. 59
Gambar 34. Nobar Zone ................................................................................................... 61
Gambar 35. Grand Opening Store Bhinneka .................................................................... 62
Gambar 36. Consumer Day .............................................................................................. 63
Gambar 37. Lelang Produk Bhinneka .............................................................................. 75
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 10
Tabel 2. Data Informan .................................................................................................... 25
Tabel 3. Jadwal Penelitian ................................................................................................ 29
xii
DAFTAR BAGAN
Bagan 1. Kerangka Berpikir ............................................................................................. 21
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
Form A2.2 ........................................................................................................... A1
Form A.5 ............................................................................................................. A2
Surat Izin Riset untuk Bhinneka .......................................................................... A3
Surat Persetujuan Riset ........................................................................................ A4
Lampiran B
Informan 1 ........................................................................................................... B1
Informan 2 ........................................................................................................... B3
Informan 3 ........................................................................................................... B4
Informan 4 ........................................................................................................... B6
Informan 5 ........................................................................................................... B7
Lampiran C
Sertifikat TOEFL ................................................................................................. C1
Sertifikat MABIM ............................................................................................... C1
Sertifikat PK2 Mahasiswa Baru .......................................................................... C2
Sertifikat Workshop FOP .................................................................................... C2
Sertifikat Hello Commers .................................................................................... C3
Sertifikat Workshop Public Relations ................................................................. C3
Seritifikat Comvussion ........................................................................................ C4
Sertifikat Communication Talk ........................................................................... C4
Sertifikat Compass Week Seminar ...................................................................... C5
Sertifikat Talkshow Sensor Mandiri .................................................................... C5
Sertifikat Seminar Public Speaking ..................................................................... C6
Sertifikat Seminar Wardah .................................................................................. C6