Standard Operating Procedure Helpdesk
Transcript of Standard Operating Procedure Helpdesk
Revision 1.0 24/04/2016
PROSIDUR OPERASI GITN NETWORK OPERATION CENTRE (GNOC)
GITN SDN BERHAD
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 2
BUTIRAN DOKUMEN
Tajuk Dokumen PROSIDUR OPERASI GITN NETWORK OPERATION CENTRE
(GNOC)
Nombor Semakan Terkini V1.0
Pemilik Dokumen GITN Customer Service Centre
Tarikh Isu 24 April 2016
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 3
TERMINOLOGI / SINGKATAN
TERMINOLOGI/
SINGKATAN
DEFINISI
BMT Bandwidth Management
BBN Backbone
CCO Call Centre Operation (Pusat Panggilan)
CPE Customer Premises Equipment
FW FW
GCSC GITN Customer Service Centre
GITN Government Integrated Telecommunication Network
GNOC GITN Network Operation Centre
GSB GITN Sdn. Berhad
ISIM Integrated Services and Incident Management System
RGS Regional Support
ROCEM Regional Operation and Customer Experience Management
SAMS Service Assurance Management System
SFM Service Fault Management
SIM Service Incident Management
SOC Security Operation Centre
SP Service Providers
TESS Technical Expert Support Services
TR Trouble Report/TR Insiden
WI Work Instruction
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 4
ISI KANDUNGAN
TERMINOLOGI / SINGKATAN ........................................................................................... 3
1. OBJEKTIF ............................................................................................................... 5
2. SKOP TANGGUNGJAWAB .................................................................................... 5
3. POLISI ..................................................................................................................... 6
4. SISTEM SOKONGAN OPERASI ............................................................................. 7
5. KAEDAH PELAPORAN INSIDEN ........................................................................... 7
6. KATEGORI TR ......................................................................................................... 8
7. INSIDEN MAJOR ..................................................................................................... 9
8. TATACARA OPERASI GNOC ................................................................................. 9
8.1 PENGURUSAN PELAPORAN INSIDEN ............................................................... 10
8.1.1 Melapor Melalui Hotline........................................................................................... 10
8.1.2 Melapor Melalui Emel/Faks ..................................................................................... 12
8.2 SEMAKAN DAN PENGUJIAN INSIDEN REAKTIF (SOKONGAN PERINGKAT 1)13
8.3 PENGURUSAN PEMANTAUAN PROAKTIF RANGKAIAN .................................. 15
8.3.1 PEMANTAUAN ALARM KRITIKAL ........................................................................ 15
8.3.2 PEMANTAUAN ALARM MAJOR ............................................................................ 17
8.3.3 PEMANTAUAN ALARM PENYELENGGARAAN (MAINTENANCE) ..................... 18
8.3.4 NOTIFIKASI INSIDEN MAJOR RANGKAIAN ........................................................ 19
8.4 PENGURUSAN KONFIGURASI POLISI BMT/FW ...................................................... 20
8.5 SOALAN-SOALAN LAZIM (FREQUENTLY ASKED QUESTIONS) .............................. 21
Lampiran 1: Carta Alir Pengurusan Pelaporan Insiden
Lampiran 2: Carta Alir Semakan Dan Pengujian Insiden Reaktif (Sokongan Peringkat 1)
Lampiran 3: Carta Alir Pengurusan Pemantauan Proaktif Rangkaian
Lampiran 4: Carta Alir Notifikasi Insiden Major Rangkaian
Lampiran 5: Carta Alir Pengurusan Konfigurasi Polisi BMT/FW
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 5
1. OBJEKTIF
Prosidur ini menerangkan tatacara dan proses operasi GNOC yang bertanggungjawab
mengurus Insiden Perkhidmatan Rangkaian Terurus 1Gov*Net.
2. SKOP TANGGUNGJAWAB
GITN Customer Service Centre (GCSC) bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan
GNOC yang terdiri daripada Meja Bantuan GITN (GITN Helpdesk) dan pemantauan
Perkhidmatan Rangkaian Terurus 1Gov*Net kepada pengguna-pengguna yang terdiri
daripada agens-agensi Kerajaan Malaysia. Jadual 1 dibawah menerangkan tentang skop
tanggungjawab unit-unit yang menyokong operasi GNOC.
Jadual 1: Skop Tanggungjawab
UNIT PENERANGAN
CCO Mengurus Perkhidmatan Pusat Panggilan
Mengurus Laporan Insiden melalui Hotline/Emel/Faks
SFM Mengurus proses Escalation TR
Semakan dan Pengujian Insiden Rangkaian (Sokongan Peringkat 1)
Pemantauan TR Reaktif
Konfigurasi BMT
SIM Mengurus Pemantauan Proaktif Rangkaian
PemantauanTR Proaktif
SOC Mengurus Pemantauan Keselamatan Rangkaian
Pemantauan Peralatan Keselamatan
Konfigurasi Peralatan Keselamatan
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 6
Gambarajah 1: Pengurusan Perkhidmatan GNOC
PUSAT PANGGILAN
SISTEM OPERASI
ISIM
GNOC
SAMS
TATACARA
PELAPORAN
INSIDEN
PENGURUSAN
PEMANTAUAN
PROAKTIF
RANGKAIAN
SEMAKAN &
PENGUJIAN
INSIDEN REAKTIF
KONFIGURASI
CPE
BMT
KONFIGURASI
FW
MEJA BANTUANPEMANTAUAN PERALATAN
KESELAMATAN
PEMANTAUAN
PROAKTIF
3. POLISI
Polisi asas pelaporan Insiden yang perlu dipatuhi adalah seperti di bawah;
i. Pengguna adalah merupakan pelanggan yang terdiri daripada agensi-agensi yang
menggunakan rangkaian 1Gov*Net.
ii. Pihak pengguna perlu melaporkan kepada Meja Bantuan GITN untuk melaporkan
Insiden berkaitan perkhidmatan 1Gov*Net.
iii. TR perlu dibuka untuk merekodkan sebarang Insiden berkaitan dengan
perkhidmatan 1Gov*Net.
iv. Pengesahan dengan pihak pengguna adalah perlu dilakukan sebelum menutup
TR.
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 7
4. SISTEM SOKONGAN OPERASI
Sistem Sokongan Operasi digunakan untuk kerja-kerja pemantauan proaktif dan
merekodkan Insiden perkhidmatan 1Gov*Net. Jadual 2 dibawah menunjukkan sistem
operasi yang digunakan.
Jadual 2: Sistem Sokongan Operasi
SISTEM OPERASI PENERANGAN
SERVICE ASSURANCE
MANAGEMENT SYSTEM
(SAMS)
Pemantauan proaktif perkhidmatan rangkaian
Status ketersediaan dan prestasi perkhidmatan
rangkaian
Maklumat SLG
IINTEGRATED SERVICE
INCIDENT MANAGEMENT
(ISIM)
Pengeluaran dan pemantauan TR
Merekodkan pelaporan Insiden, aktiviti dan
kronologi restorasi Insiden
5. KAEDAH PELAPORAN INSIDEN
Pengguna boleh melaporkan Insiden melalui tiga (3) kaedah seperti dalam Jadual 3
dibawah;
Jadual 3: Kaedah Pelaporan Insiden
KAEDAH MAKLUMAT PERHUBUNGAN
HOTLINE
PUSAT PANGGILAN
1300-882-888
EMEL [email protected]
FAKS 03-83194775
(Rujuk kepada Tatacara Pengurusan Pelaporan Insiden)
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 8
6. KATEGORI TR
Sekiranya pihak pengguna melaporkan Insiden ke Meja Bantuan maka TR perlu dibuka
untuk merekodkan Laporan Insiden.
i. Nombor TR yang dibuka perlu dimaklumkan kepada pengguna sebagai rujukan
mereka.
ii. Nombor TR ini adalah unik yang bermula dengan huruf IM didepannya, contoh
IMxxxxx.
iii. Pihak pengguna boleh berhubung dengan pihak Meja Bantuan untuk
mendapatkan status pelaporan.
iv. Untuk proses escalation dalaman GNOC, Meja Bantuan mengklasifikasikan TR
tersebut berdasarkan kepada Kategori Insiden seperti dalam Jadual 4 di
mukasurat berikutnya.
Jadual 4: Klasifikasi TR
KATEGORI PENERANGAN
CR Insiden berkaitan Ketersediaan Rangkaian yang dilapor melalui
Hotline/Emel/Faks - Reaktif
TTCR Insiden berkaitan dengan ketersediaan rangkaian yang dikesan secara
pemantauan proaktif
TPCR Insiden gangguan prestasi rangkaian yang dikesan secara pemantauan
proaktif
APCR Insiden gangguan perkhidmatan rangkaian yang berkaitan dengan prestasi -
Reaktif
GRCR Pertanyaan (Inquiry)/General Request
VACR Insiden berkaitan perkhidmatan pilihan (Optional Services)
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 9
7. INSIDEN MAJOR
Selain daripada pemantauan Rangkaian 1Gov*Net bagi agensi-agensi. Pemantauan
terhadap perkhidmatan Rangkaian Core Backbone juga dibuat.
7.1 Insiden terhadap perkhidmatan Rangkaian Core Backbone diklassifikasikan
sebagai Insiden Major Rangkaian seperti dalam Jadual 4 dibawah.
7.2 Notifikasi dihantar kepada pengguna-pengguna yang terbabit dengan impak
Insiden tersebut (Rujuk Lampiran 4: Notifikasi Insiden Major Rangkaian).
Jadual 5: Insiden Major Rangkaian
INSIDEN MAJOR PENERANGAN
MIG Impak kepada Keseluruhan Perkhidmatan Capaian Internet
Rangkaian 1Gov*Net
DNS Impak kepada keseluruhan atau sebahagian Capaian Internet dan
perkhidmatan emel yang menggunakan Rangkaian 1Gov*Net
8. TATACARA OPERASI GNOC
Tatacara kerja berikut adalah asas yang digunapakai oleh GNOC untuk memastikan
bahawa kerja-kerja operasi mengurus Insiden berjalan dengan lancar seperti dibawah;
i. Pengurusan Pelaporan Insiden
ii. Semakan dan Pengujian Insiden Reaktif (Sokongan Peringkat 1)
iii. Pengurusan Pemantauan Proaktif Rangkaian
iv. Pengurusan Konfigurasi CPE
v. Soalan-Soalan Lazim (Frequently Asked Questions)
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 10
8.1 PENGURUSAN PELAPORAN INSIDEN
Pengurusan Pelaporan Insiden menerangkan bagaimana tatacara yang diambil
oleh Pusat Panggilan, Meja Bantuan GITN semasa menerima laporan Insiden
daripada pihak pengguna 1Gov*Net. Kebanyakan laporan yang diterima oleh
Pusat Panggilan, Meja Bantuan adalah melalui Hotline. Tatacara pelaporan
melalui Hotline adalah seperti diberikutnya.
8.1.1 Melapor Melalui Hotline
NO. TATACARA PENERANGAN
1 TERIMA LAPORAN MELALUI HOTLINE
1.1 Terima panggilan pengguna melaporkan Insiden.
1.2 Laksanakan Etika Menjawab Panggilan.
1.3 Buka TR.
2. REKODKAN MAKLUMAT INSIDEN
2.1 Rekodkan Laporan Insiden dan masalah yang dialami.
2.2 Rekodkan maklumat pelapor seperti nama, nombor telefon
dan pengesahan lokasi.
3. SEMAKAN
DAN
VERIFIKASI
SEMASA
PANGGILAN
3.1 Capaian Internet: Maklumat Laman Sesawang (URL)/ URL
yang gagal dicapai atau perlahan.
3.2 Peralatan dan Rangkaian Kawasan Setempat (LAN): PC
yang terlibat, aplikasi EG yang gagal dicapai dan lain-lain
aplikasi.
3.3 Adakah berkaitan dengan Rangkaian 1GOV*Net atau tidak.
3.4 Verifikasi bekalan kuasa peralatan dan lain-lain verifikasi
yang dirasakan perlu.
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 11
NO. TATACARA PENERANGAN
4.
SEMAKAN
STATUS
PERKHIDMATAN
PERALATAN
ADSL
4.1 DSL/ACT/INTERNET: LED BLINKING atau STATIC
4.2 POWER: Ada Bekalan Kuasa atau Tidak
5. SEMAKAN
STATUS
PERKHIDMATAN
PERALATAN
VSAT
5.1 SAT: LED BLINKING atau STATIC
5.2 ODU: LED BLINKING atau STATIC
5.3 RCST: LED BLINKING atau STATIC
6.
SEMAKAN DAN
PENGESAHAN
STATUS SAMS
6.1 Jika terdapat Alarm Kritikal bermaksud terdapat gangguan
ketersediaan rangkaian.
6.2 Jika tiada Alarm Kritikal, menunjukkan tiada gangguan
ketersediaan kepada rangkaian.
7. PENUTUP 7.1 Maklumkan nombor TR yang telah dibuka sebagai
rujukan.
7.2 Maklumkan tindakan yang akan diambil kepada pengguna.
7.3 Ucapan penghargaan dan terima kasih kepada pelapor.
8. ESCALATION TR 8.1 TR dimajukan kepada Sokongan Peringkat 1.
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 12
8.1.2 Melapor Melalui Emel/Faks
NO. TATACARA PENERANGAN
1. EMEL/FAKS
DITERIMA
Terima Laporan Insiden melalui Emel/Faks.
(Rujuk kepada Jadual 3, mukasurat 6 untuk Kaedah Pelaporan Insiden)
2. SEMAKAN Semak kandungan Emel/Faks
3. MAKLUMBALAS
3.1 Jika berkaitan dengan perkhidmatan 1Gov*Net, TR akan dibuka.
3.2 Maklumbalas berserta dengan nombor TR akan diberikan kepada
pengguna sebagai rujukan.
3.3 Pengguna akan dihubungi untuk mendapatkan maklumat lanjut
mengenai Insiden tersebut.
3.4 Maklumbalas akan diberikan secepat yang mungkin.
3.5 Sekiranya pengguna tidak menerima sebarang maklumbalas
selepas tempoh masa tiga (3) jam yang mungkin disebabkan oleh
kesulitan teknikal tertentu, pengguna diminta menghubungi terus
talian Hotline.
4. PENGESAHAN
DAN
PENGUJIAN
INSIDEN
Ambil tindakan semakan dan pengujian dengan merujuk kepada
Tatacara Pengurusan Pelaporan Insiden melalui Hotline (Yang mana
berkenaan).
[Rujuk Lampiran 1: Carta Aliran Pengurusan Pelaporan Insiden]
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 13
8.2 SEMAKAN DAN PENGUJIAN INSIDEN REAKTIF (SOKONGAN PERINGKAT 1)
NO. TATACARA PENERANGAN
1. SEMAKAN
ESCALATION TR
1.1 Semakan TR di ISIM.
1.2 Pengguna akan dihubungi untuk mendapatkan maklumat
lanjut.
2. SEMAKAN STATUS
KETERSEDIAAN,
CONNECTIVITY DAN
PRESTASI
RANGKAIAN
2.1 Semak Status Core Backbone di SAMS.
2.2 Semak Status Ketersediaan Rangkaian (access):
Connectivity Ping Test, Latency Test dan CPE Health
Check.
2.3 Semak status connectivity rangkaian di antara CPE ke
Rangkaian Kawasan Setempat (LAN).
3. PENGUJIAN
SECARA REMOTE
DENGAN
PENGGUNA
3.1 Maklumat terperinci Insiden yang dilaporkan.
3.2 Sambungan fizikal CPE ke Rangkaian kawasan Setempat
(LAN).
3.3 Pengujian capaian ke Rangkaian 1GOVnet. (ICMP and
Traceroute Test).
4. INSIDEN
BERKAITAN
KETERSEDIAAN
DAN CONNECTIVITY
Sekiranya terdapat masalah Ketersediaan, TR dimajukan terus
kepada RGS (Sokongan Peringkat 2) untuk proses restorasi di
lapangan atau premis pengguna.
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 14
NO. TATACARA PENERANGAN
5. PENGUJIAN
PRESTASI
Sekiranya Insiden tersebut tiada berkaitan dengan
ketersediaan rangkaian tetapi melibatkan prestasi maka
pengujian prestasi rangkaian perlu dilaksanakan yang
merangkumi semakan dan pengujian Teknikal keatas CPE
secara remote.
6. SEMAKAN DAN
PENGUJIAN
TEKNIKAL CPE
6.1 Konfigurasi dan Health Check CPE
6.2 LAN Connectivity
6.3 Aplikasi Intranet/Internet.
6.4 Tahap Penggunaan Trafik (Traffic Utilization).
6.5 Semakan dan pengujian konfigurasi CPE.
6.6 Pengujian sambungan Internet ke Laman Sesawang ke
Antarabangsa dan Tempatan.
6.7 Pengujian sambungan Aplikasi Intranet Rangkaian
1Gov*Net.
7. STATUS
PENYELESAIAN
PRESTASI
7.1 Sekiranya Insiden berjaya diselesaikan, pengesahan
dengan pengguna akan dibuat.
7.2 Sekiranya Insiden berkaitan dengan ketersediaan
rangkaian (access) tidak berjaya diselesaikan, TR akan
dimajukan kepada RGS (Sokongan Peringkat 2)
7.3 Sekiranya Insiden berkaitan dengan prestasi tidak berjaya
diselesaikan, TR akan dimajukan kepada TESS
(Sokongan Peringkat ke 3).
8. PENGESAHAN
PENGGUNA
Pengesahan dengan pengguna perlu sekiranya Insiden telah berjaya diselesaikan.
9. PENUTUPAN TR Setelah pengguna mengesahkan Insiden telah selesai dan
perkhidmatan rangkaian telah kembali pulih, TR akan ditutup.
[Rujuk Lampiran 2: Carta Alir Semakan dan Pengujian Insiden Reaktif (Sokongan Peringkat 1)]
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 15
8.3 PENGURUSAN PEMANTAUAN PROAKTIF RANGKAIAN
8.3.1 PEMANTAUAN ALARM KRITIKAL
NO. TATA CARA PENERANGAN
1. SEMAKAN ALARM KRITIKAL KETERSEDIAAN RANGKAIAN (SAMS)
1.1 Sekiranya terdapat Alarm Kritikal terhadap rangkaian
Core Backbone, menunjukkan terdapat gangguan
ketersediaan perkhidmatan major (MIG/DNS) berstatus
Insiden Major.
1.2 Sekiranya terdapat Alarm Kritikal terhadap
ketersediaan rangkaian (access) agensi, menunjukkan
bahawa terdapat gangguan ketersediaan rangkaian di
agensi yang berstatus tidak aktif (down).
2. ALARM KRITIKAL RANGKAIAN CORE BACKBONE (SAMS)
Setelah verifikasi dibuat, TR dimaju terus kepada TESS
(Sokongan Peringkat 3).
3. ALARM KRITIKAL
RANGKAIAN (ACCESS)
AGENSI (SEMAKAN
REKOD SAMS)
3.1 Semakan rekod maklumat yang diletakkan dalam
ruangan Notes akan diteliti. Begitu juga corak (pattern)
dianalisa sebelum tindakan lanjut dibuat.
3.2 Antara rekod maklumat yang disemak adalah seperti
dibawah;
i. Bekalan Kuasa Peralatan ditutup selepas waktu
pejabat.
ii. Bekalan Kuasa Peralatan ditutup berdasarkan
kepada keperluan (on-demand).
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 16
NO. TATA CARA PENERANGAN
4. BUKA TR INSIDEN
PROAKTIF
Sekiranya tiada rekod maklumat seperti diatas, TR Insiden
Proaktif (kategori TTCR) akan dibuka dalam ISIM.
5. PENGGUNA AKAN DIHUBUNGI UNTUK VERIFIKASI
5.1 Pengguna akan dihubungi untuk verifikasi secara
remote (Langkah No. 6).
5.2 Sekiranya pengguna dapat dihubungi, verifikasi status
peralatan CPE akan diperolehi.
5.3 Sekiranya pengguna gagal dihubungi, TR akan
dimajukan ke RGS (Sokongan Peringkat 2).
6. TUKAR KATEGORI TR INSIDEN PROAKTIF DARIPADA TTCR KE CR
Sekiranya pengguna dapat dihubungi di premis, kategori TR
ditukar daripada TTCR ke CR untuk pemantauan SLG.
7. VERIFIKASI STATUS
PERALATAN CPE
DENGAN PENGGUNA
7.1 Verifikasi dengan pengguna dilakukan secara remote
untuk memperolehi status peralatan CPE (CPE telah
switch-on atau tidak, Status bekalan kuasa termasuk
Power Adapter, Kabel dan Soket dan reboot CPE).
7.2 Sekiranya terdapat masalah dengan bekalan kuasa,
pemantauan akan dibuat sehingga bekalan kuasa
pulih.
7.3 Setelah verifikasi telah dilaksanakan Alarm Kritikal
telah tiada, pengesahan pengguna diperlukan sebelum
menutup TR.
8. SEMAKAN STATUS
ALARM KRITIKAL
8.1 Sekiranya Alarm Kritikal ketersediaan rangkaian telah
tiada maka tindakan pengesahan dengan pengguna
perlu dilaksanakan.
8.2 Jika masih terdapat Alarm Kritikal yang mana
memerlukan restorasi di lapangan atau premis
pengguna, TR akan dimajukan kepada RGS untuk
tindakan Sokongan Peringkat 2.
9. PENGESAHAN
PENGGUNA DAN
MENUTUP TR
9.1 Pengesahan dengan pengguna untuk penutupan TR
akan dilaksanakan.
9.2 TR ditutup selepas Insiden berjaya diselesaikan.
[Rujuk Lampiran 3: Carta Alir Pengurusan Pemantauan Proaktif Rangkaian]
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 17
8.3.2 PEMANTAUAN ALARM MAJOR
NO. TATA CARA PENERANGAN
1.
ALARM MAJOR SAMS
1.1 Semak Alarm berkaitan dengan Threshold Violation di CPE
(CPU/Memori/Pengunaan Trafik (Traffic Utilization)/Suhu) yang
dikesan dari SAMS.
1.2 Buka TR (Kategori TPCR).
Contoh: Graf Penggunaan CPU (router)
2. REBOOT CPE 2.1 Hubungi pihak pengguna untuk reboot peralatan.
2.2 Switch-off/on peralatan dan semak Alarm Major samada masih
ada atau telah Normal.
3. ESCALATE TR
Sekiranya masih terdapat Alarm Major dikesan, TR akan dimajukan
(escalate) kepada RGS (Sokongan Peringkat 2) untuk siasatan
lanjut peralatan CPE di premis pengguna.
[Rujuk Lampiran 3: Carta Alir Pengurusan Pemantauan Proaktif Rangkaian]
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 18
8.3.3 PEMANTAUAN ALARM PENYELENGGARAAN (MAINTENANCE)
NO. TATACARA PENERANGAN
1.
PENGGUNA SWITCH OFF PERALATAN
1.1 Semasa Pemantauan Alarm Kritikal dan selepas
verifikasi, dapatkan alasan dan justifikasi pihak
pengguna menutup atau Switch Off peralatan CPE.
1.2 Jika didapati CPE ditutup dengan alasan penamatan
talian/berpindah/pengubahsuaian pejabat atau apa-apa
justifikasi peralatan ditutup pada suatu jangkamasa
yang lama maka pengguna akan dinasihatkan untuk
mengisi Borang BPP.
2. BORANG
PENGESAHAN
PELANGGAN (BPP)
2.1 Borang BPP dihantar ke unit PMO untuk dimajukan
kepada pihak MAMPU.
2.2 BPP yang dikeluarkan hanya berkaitan Operasi sahaja.
3. KEMASKINI SAMS Kemaskini maklumat pihak pengguna switch-off peralatan
CPE di ruangan [Notes] di SAMS.
4.
TUKAR SEVERITY KE MOD PENYELENGGARAAN (MAINTENANCE)
Alarm Kritikal ditukar kepada Mod Alarm Penyelenggaraan
(Maintenance).
[Rujuk Lampiran 3: Carta Alir Pengurusan Pemantauan Proaktif Rangkaian]
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 19
8.3.4 NOTIFIKASI INSIDEN MAJOR RANGKAIAN
NO. TATA CARA PENERANGAN
1. INSIDEN MAJOR
(MAJOR INCIDENT)
1.1 InsidenMajor Rangkaian dikesan.
1.2 Rujuk kepada Jadual 5, Mukasurat 8 untuk maklumat
Insiden Major Rangkaian.
2. SEMAKAN DAN
VERIFIKASI
2.1 Melakukan semakan di SAMS.
2.2 Verifikasi dengan pihak TESS.
3. HANTAR NOTIFIKASI 2.3 Hantar Notifikasi Emel kepada pengguna (Agensi dan
MAMPU) pada kadar segera.
2.4 Pemantauan dan maklumbalas kepada pengguna
tersebut akan dibuat dari masa kesemasa.
[Rujuk Lampiran 4: Carta Alir Notifikasi Insiden Major Rangkaian]
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 20
8.4 PENGURUSAN KONFIGURASI POLISI BMT/FW
NO. TATACARA PENERANGAN
1.
SEMAKAN
PERMOHONAN DI
1GovOSF
1.1 Semakan permohonan penambahan/perubahan
konfigurasi polisi di portal 1GovOSF
(http://1govosf.gitn.net.my).
1.2 Sekiranya permohonan telah lengkap konfigurasi polisi
akan dilaksanakan.
1.3 Sekiranya permohonan telah lengkap, konfigurasi dan
polisi akan dilaksanakan.
1.4 Sekiranya permohonan tidak lengkap, permohonan akan
ditolak dan dirujuk semula kepada pihak pengguna.
2.
SEMAKAN
KONFIGURASI
POLISI
2.1 Menyemak konfigurasi polisi telah wujud atau tidak.
2.2 Sekiranya konfigurasi polisi telah wujud, maklumbalas
diberikan kepada pihak pengguna.
2.3 Sebaliknya jika konfigurasi polisi didapati masih belum
wujud, penambahan Konfigurasi Polisi dilaksanakan.
3. PENGUJIAN
KONFIGURASI
POLISI
3.1 Pengujian Konfigurasi Polisi akan dilaksanakan.
3.2 Pihak pengguna akan dihubungi untuk pengujian.
4. PENGUJIAN
KONFIGURASI
POLISI OLEH
PENGGUNA
4.1 Pengujian dan verifikasi oleh pengguna.
4.2 Sekiranya pengujian berjaya, Konfigurasi Polisi telah
selesai dan permohonan ditutup.
5. PENUTUPAN TR Pengesahan dengan pengguna perlu dilaksanakan sebelum
menutup TR.
[Rujuk Lampiran 5: Carta Alir Pengurusan Konfigurasi Polisi BMT/FW]
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 21
8.5 SOALAN-SOALAN LAZIM (FREQUENTLY ASKED QUESTIONS)
NO. SOALAN JAWAPAN
1. Apa itu 1Gov*Net 1Gov*Net merupakan Rangkaian Telekomunikasi
Bersepadu Kerajaan (Government Integrated
Telecommunication Network) yang diuruskan secara
berpusat bagi menyokong sistem penyampaian
perkhidmatan Kerajaan. 1Gov*Net menyediakan satu
platform rangkaian bagi membolehkan capaian kepada
aplikasi-aplikasi Kerajaan Elektronik, aplikasi dalaman
agensi atau Intranet dan capaian ke Internet. Perkhidmatan
1Gov*Net ini disediakan untuk Kementerian, Jabatan atau
Agensi Kerajaan Persekutuan dan Badan Berkanun
Persekutuan di bawah saraan Kementerian.
2. Siapa pembekal rangkaian
luas (WAN) 1Gov*Net
GITN Sdn. Berhad (GSB) adalah syarikat dilantik oleh pihak
kerajaan untuk pelaksanaan dan menguruskan
Perkhidmatan 1Gov*Net.
3. Apakah skop 1Gov*Net
Pelaksanaan 1Gov*Net hanya melibatkan penyediaan
rangkaian kawasan luas (WAN) sahaja. Rangkaian
kawasan setempat (LAN) dan capaian pengguna wireless
agensi adalah tidak termasuk dalam skop pelaksanaan
1Gov*Net.
4. Bagaimana untuk
membuat Laporan
sekiranya terdapat
masalah pada rangkaian
dan perkakasan 1Gov*Net
Sebarang Laporan kerosakan berkaitan perkhidmatan
1Gov*Net, pihak pengguna boleh menghubungi meja
bantuan GITN melalui :
Telefon : 1300 882 888
Emel : [email protected]
Faks : 03 83194775
5. Apakah waktu
perkhidmatan meja
bantuan GITN
Meja bantuan perkhidmatan 1Gov*Net beroperasi 24 jam x
7 hari x 365.
6. Bagaimana Laporan
kerosakan perkhidmatan
1GOV*Net direkodkan.
Semua Laporan kerosakan yang dilaporkan ke meja
bantuan GITN akan direkodkan di dalam Integrated
Services and Incident Management System (ISIM) dan
nombor rujukan Tiket Insiden (TR) akan dimaklumkan.
7. Bagaimana pemantauan
perkhidmatan 1Gov*Net
dilakukan.
Pemantauan talian 1Gov*Net melalui Service Assurance
Management System (SAMS).
NO. SOALAN JAWAPAN
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 22
9. Bagaimana proses
permohonan baru,
pemindahan dan naiktaraf
talian 1Gov*Net.
Pengguna hendaklah merujuk kepada pihak MAMPU untuk
permohonan baru, pemindahan dan naiktaraf talian. Pihak
GSB akan melaksanakan permohonan setelah menerima
NTC (Notice To Commence) daripada pihak MAMPU.
10. Bagaimana proses untuk
penambahan segmen LAN
IP.
Pengguna hendaklah menghubungi meja bantuan GITN
untuk permohonan penambahan IP Address yang
diperlukan.
11. Bagaimana untuk
memohon perubahan rules
and policy pada peranti
BMT & FW dan
perkhidmatan DNS.
Pengguna hendaklah membuat permohonan secara atas
talian di laman sesawang 1Gov*OSF iaitu
http://1govosf.gitn.net.my.
12. Permohanan telah
dilaksanakan dan
dimaklumkan tetapi ujian
masih gagal.
Pengguna dikehendaki menghantar emel hasil ujian kepada
meja bantuan GITN berserta dengan nombor rujukan
1GovOSF/ ISIM (sekiranya ada). Pihak GSB akan membuat
semakan dan tindakan susulan.
13. Apakah tindakan yang
perlu dibuat sekiranya
peranti GSB didapati tidak
berfungsi (OFF).
Pengguna dikehendaki untuk menyemak sambungan
bekalan kuasa ke peranti tersebut dan menghubungi meja
bantuan GITN.
14. Apakah tindakan yang
perlu dibuat sekiranya
pengguna ingin
melanggan atau
menamatkan
perkhidmatan peranti FW
GSB di premis pengguna.
Pengguna memohon melalui portal 1GovServ
(http://1govserv.1govnet.gov.my/). Pihak GSB akan
mengambil tindakan lanjut selepas menerima NTC
daripada pihak MAMPU.
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 23
LAMPIRAN 1:
CARTA ALIR PENGURUSAN PELAPORAN INSIDEN
GNOC PENERANGANPENGGUNA
1Gov*Net
Tidak
Semakan dan
Verifikasi Awal
Rangkaian
3
4
8
2
Selesai?
5
Ya
7
Laporan Insiden
Melalui Hotline
6
Mula
Tamat
1
Terima laporan
Insiden
Pengesahan
Maklumat Insiden &
Pelapor
Buka TR
Maklum
Nombor TR
Tutup TR
Semakan dan
Pengujian Insiden
Reaktif (Sokongan
Peringkat 1)
Tidak
9
1. Pengguna membuat pelaporan Insiden
melalui Hotline/Emel/Faks ke Pusat
Panggilan (CCO), Meja Bantuan GITN
(GITN Helpdesk)
2. Laporan Insiden diterima. Kebanyakan
pelaporan Insiden diterima oleh Pusat
Panggilan adalah melalui Nombor Hotline.
3. Pengesahan maklumat mengenai
Insiden yang dilapor dan pengguna yamg
melaporkannya akan diperolehi.
4. Buka TR (Kategori CR). Nombor rujukan
TR yang diberikan kepada pengguna
bermula dengan huruf IM didepannya,
contoh IMxxxx.
5. Semakan dan verifikasi terus
dilaksanakan dengan pihak pelapor;
5.1 Semakan Status Rangkaian di
SAMS
5.2 Status Bekalan Kuasa di premis
pengguna
5.3 Status Peralatan 1Gov*Net
5.4 Status Rangkaian Kawasan
Setempat (LAN)
5.5 Status Capaian Intranet (Aplikasi
EG/Aplikasi dalaman)
5.6 Status Capaian Internet
6. TR akan ditutup jika Insiden telah
berjaya diselesaikan.
7. TR ditutup.
8. Sekiranya Insiden masih tidak dapat
diselesaikan maka maklumkan kepada
pelapor Nombor TR (TR#).
9. TR tersebut akan dimajukan kepada
SFM yang bertanggungjawab ke atas
semakan dan pengujian Sokongan
Peringkat 1. SFM akan melaksanakan
semakan dan pengujian dengan lebih
terperinci (Rujuk Semakan dan Pengujian
Insiden Reaktif )
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 24
LAMPIRAN 2
CARTA ALIR SEMAKAN DAN PENGUJIAN INSIDEN REAKTIF (SOKONGAN PERINGKAT 1)
GNOC PENERANGANPENGGUNA
1Gov*Net
Ya
10
9
6
Pengesahan
pengguna
Tamat
Semakan TR
di ISIM.
1
5
Mula
3
4
1. Semakan Insiden dilaksanakan terhadap TR
yang dimajukan (escalated) melalui Sistem ISIM
untuk diambil tindakan oleh pasukan SFM,
Sokongan Peringkat 1, GNOC.
2. SFM membuat semakan status Ketersediaan
dan prestasi rangkaian di SAMS dan CPE;
2.1 Status Core Backbone di SAMS
2.2 Status Connectivity: Ping Test, Latency Test
dan CPE Health Check.
2.2 Status kesambungan rangkaian antara CPE
ke Rangkaian Kawasan Setempat (LAN) dan
semakan ARP table.
3. SFM akan menghubungi pihak pengguna untuk
pengujian secara remote dengan pengguna bagi
mendapatkan maklumat yang lebih terperinci;
3.1 Insiden yang dilaporkan
3.2 Memeriksa sambungan fizikal dari CPE ke
Rangkaian Kawasan Setempat (LAN)
3.3 Pengujian capaian ke Rangkaian 1Gov*Net
(ICMP and Traceroute Test)
4. Sekiranya terdapat masalah ketersediaan
rangkaian (access) yang memerlukan kerja-kerja
restorasi di lapangan, TR dimajukan terus kepada
RGS, Sokongan Peringkat 2. Sebaliknya, jika
terdapat masalah prestasi semakan dan
pengujian lanjut teknikal akan dilakukan.
5. RGS melaksanakan kerja-kerja restorasi di
lapangan atau premis pengguna (Sokongan
Peringkat 2).
6. Semakan dan Pengujian Teknikal CPE;
6.1 Konfigurasi, LAN Connectivity dan Health
Check
6.2 Connectivity Aplikasi Intranet/Internet
6.3 Tahap Penggunaan Trafik (Traffic Utilization)
6.4 Policy Setup
7. Sekiranya Insiden berkaitan dengan
ketersediaan rangkaian berjaya diselesaikan,
proses pengesahan pengguna dan penutupan TR
akan dibuat.
8. Sekiranya Insiden berkaitan dengan prestasi
rangkaian berjaya diselesaikan, proses
pengesahan pengguna dan penutupan TR akan
dibuat. Jika disebaliknya, TR akan di maju kan
kepada TESS, Sokongan Peringkat 3.
9. Pengesahan dengan pengguna akan dilakukan.
10. Proses TESS, Sokongan Peringkat 3.
11. Seterusnya TR akan ditutup.
Nota:
i. Status TR akan dimaklumkan kepada pihak
pengguna dari masa ke semasa.
ii. Customer Premise Equipment (CPE) adalah
merujuk kepada peralatan Rangkaian 1Gov*Net
seperti router, BMT & FW.
iii. SOC bertanggungjawab bagi semakan dan
pengujian FW secara remote.
Kategori
Insiden?
Prestasi
Tutup
TR
Semakan & Pengujian
Teknikal CPE
Proses
Sokongan
Peringkat 2
(RGS)
Selesai?
7
Semak Status
Ketersediaan &
Prestasi
2
Pengujian bersama
pengguna
secara remote
Selesai?Ya
Proses
Sokongan
Peringkat 3
(TESS)
Tidak
Tidak
8
11
Ketersediaan
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 25
LAMPIRAN 3
CARTA ALIRAN PENGURUSAN PEMANTAUAN PROAKTIF RANGKAIAN
GNOC PENERANGANPENGGUNA
1Gov*Net
1. Pemantauan Alarm SAMS oleh SIM, GNOC.
2. Pemantauan Alarm Kritikal terbahagi kepada
Ketersediaan Rangkaian (access) dan Core
Backbone. Sekiranya Core Backbone, TR akan
terus dimajukan kepada TESS (Sokongan
Peringkat 3).
3. Pemantauan Alarm Major adalah berkaitan
dengan pemantauan prestasi CPE Threshold
Violation (CPU/Memori/Penggunaan Trafik
(Utilization)/Suhu).
4. Sekiranya terdapat Alarm Kritikal Ketersediaan
Rangkaian (access); semakan rekod Corak
(Pattern) terdahulu di dalam SAMS akan dibuat
yang berkaitan dengan maklumat bekalan kuasa
ditutup (on-demand) dan peralatan switch-off
selepas waktu pejabat.
5. Alarm Major: Selepas semakan CPE
Threshold Violation untuk Alarm Major, TR
Prestasi Proaktif (Kategori TPCR) akan dibuka.
6. Alarm Kritikal Ketersediaan Rangkaian
(access): Jika tiada rekod Corak (Pattern) seperti
diatas maka TR Insiden Proaktif (Kategori TTCR)
akan dibuka. Jika didapati ada rekod, TR tidak
akan dibuka,
7. Alarm Kritikal Ketersediaan Rangkaian
(access): Seterusnya pengguna akan dihubungi
untuk verifikasi status peralatan CPE secara
remote (CPE telah di switch-on atau tidak, status
bekalan kuasa dan reboot).
8. Alarm Kritikal Ketersediaan Rangkaian
(access); Sekiranya pengguna dapat dihubungi di
permis mereka, Kategori TR Proaktif iaitu TTCR
akan ditukar kepada CR untuk pemantauan SLG
rangkaian.
9. Alarm Kritikal Ketersediaan Rangkaian
(access); Sekiranya selepas verifikasi dengan
pengguna, peralatan CPE ditutup dengan alasan
penamatan talian/berpindah/pengubahsuian
pejabat atau lain-lain justifikasi maka pengguna
perlu mengisi Borang BPP.
10. Alarm Kritikal Ketersediaan Rangkaian
(access); Sekiranya didapati masih terdapat
Alarm Kritikal, TR akan dimajukan kepada RGS
(Sokongan Peringkat 2).
11. Alarm Major; Pihak pengguna perlu dihubungi
untuk reboot CPE.
12. Jika masih terdapat Alarm Major, TR (Kategori
TPCR) akan dimajukan kepada RGS untuk
tindakan lanjut memeriksa peralatan CPE di
premis pengguna yang terbabit.
13. Restorasi di premis pengguna (RGS
Sokongan Peringkat 2).
14. Pengguna perlu mengisi borang BPP.
15. Rujuk langkah No. 9, Mod Alarm Kritikal akan
ditukarkan kepada Mod Alarm Penyelenggaraan
(Maintenance).
16. Rujuk langkah No. 2.1, Proses TESS
(Sokongan Peringkat 2)
17. TR ditutup selepas Insiden berjaya
diselesaikan.
Nota: CPE merujuk kepada Router/ BMT/FW dan
Core Backbone dirujuk sebagai Insiden Major.
Buka TR Insiden
Proaktif
(TTCR)
Alarm Kritikal
Masih Ada?
Ya
Tidak
1
2
11
16
10
Mula
Sokongan
Peringkat 2
(RGS)
12
Alarm
Alarm Kritikal
Ya
Tutup Peralatan
Borang BPPTukar
Mod Alarm
Penyelengaraan
Semak
CPE Threshold
Violation
Alarm
Major
Tutup TR
7
3
5
9
Tamat
15
Tukar Kategori
TTCR ke CR
Reboot CPEAlarm Major
Masih Ada?
Tidak
Ya
Buka TR Prestasi
Proaktif
(Kategori TPCR)
Tidak
Verifikasi Status
Peralatan CPE
dengan
Pengguna
8
1314
17
Alarm Kritikal
TESS
(Sokongan
Peringkat 3)
Core Backbone
Ketersediaan Rangkaian
4
6
Alarm
Kritikal
Ketersediaan
Rangkaian;
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 26
LAMPIRAN 4
CARTA ALIR NOTIFIKASI INSIDEN MAJOR RANGKAIAN
GNOC PENERANGANPENGGUNA
1Gov*Net
1. Pengurusan Pemantauan Proaktif
Rangkaian (Rujuk Carta Alir
Pemantauan Proaktif Rangkaian).
2. Disahkan terdapat Insiden Major.
Semakan dan Verifikasi Insiden
Major Rangkaian. Insiden Major
berdasarkan kepada Rangkaian Core
Backbone (MIG & DNS).
3. Notifikasi melalui emel dihantar
kepada pihak pengguna (Agensi dan
MAMPU) untuk maklumat gangguan
atau Insiden Major pada kadar
segera.
4. Insiden Major dapat diselesaikan
atau tidak
5. Notifikasi Status Progress akan
dihantar dari masa ke semasa.
Status bergantung kepada maklumat
restorasi yang diterima sehingga
Insiden dapat diselesaikan.
6. Sebaliknya jika Insiden tersebut
dapat diselesaikan, maklumbalas
status Insiden akan diberikan kepada
pengguna melalui emel.
Insiden
Selesai
Notifikasi Status
Insiden SelesaiYa
Pengurusan
Pemantauan
Proaktif
Rangkaian
1
3
Mula
Tamat
Tidak
4
5
Notifikasi
Status Progress
6
2
Insiden Major
Notifikasi
PROSIDUR OPERASI GNOC
P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e
M/surat 27
LAMPIRAN 5
CARTA ALIR PENGURUSAN KONFIGURASI POLISI - BMT/FW
GNOC PENERANGANPENGGUNA
1Gov*Net
Perlaksanaan
Konfigurasi
Polisi
Verifikasi
Pengguna
Makluman
Status
Pengujian
berjaya?
Tamat
Tutup
permohonan
Lengkap
?
Hantar
Permohonan
Mula
Semak
Permohonan
1. Pihak pengguna membuat permohonan
Konfigurasi Polisi BMT/FW melalui
1GovOSF.
2. Semakan permohonan dilakukan.
3. Semakan permohonan lengkap atau
tidak.
4. Permohonan yang tidak lengkap akan
ditolak dan dirujuk semula kepada pihak
pengguna untuk membuat permohonan
semula. Sebaliknya jika permohonan telah
pun disahkan lengkap, semakan
Konfigurasi Polisi akan dilakukan.
5. Semakan Konfigurasi Polisi telah
tersedia ada/wujud atau tidak.
6. Sekiranya Konfigurasi Polisi telah pun
tersedia ada/wujud, status akan
dimaklumkan kepada pihak pengguna.
pengguna.
7. Sebaliknya jika Konfigurasi Polisi didapati
tiada maka perlaksaan Konfigurasi Polisi
Polisi akan dilaksanakan.
8. Selepas Konfigurasi Polisi dilaksanakan,
verifikasi dengan pihak pengguna akan
dilakukan.
9. Pihak pengguna akan membuat
pengujian Konfigurasi Polisi berdasarkan
permohonan yang dibuat.
10. Sekiranya keputusan pengujian telah
berjaya, permohonan akan ditutup dan
kemaskini (update) di 1GovOSF.
Nota:
FW – Dilaksanakan oleh Security Operation
(SOC)
BMT- Dilaksanakan oleh Service Fault
Management (SFM)
1 2
3
Tidak
Ya6
Ya
5
Permohonan
di TolakTidak
78
4
9
10
Tidak
Polisi telah
ada/wujud?Ya