© IPSS Oy 2011

Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena

Terho NorjaPartner, IPSS Oy, ICMI Oy

© IPSS Oy 2011

Sisältö

• Uudenlaiset tavat tehdä asiakas- ja myyntityötä

• parempi kommunikaatio ja

• sujuvampi työskentely asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa

• Monikanavaisuuden hallinta

• Sosiaalisesta mediasta yksi toimiva kanava

• Asiakaspalaute osaksi päivittäistä työskentelyä

• Sosiaalisen median nykysovellukset ja käyttö B2B:ssä

2

© IPSS Oy 2011

Mitä meidän pitäisi tehdä...

• B2B - Mitä kannattaa tehdä?

• Millä aikataululla?

.. saamme käyttöön eli hyötyä

Kannattaa

?Arvo =Hyöty

KustannusArvo =Arvo =

Hyöty Kustannus

Arvo =Hyöty Kustannus

Arvo =Hyöty

KustannusArvo =

Hyöty

KustannusArvo =

Hyöty

Kustannus

© IPSS Oy 2011 6

Asiakas-tieto

”Perinteiset omat työkalut”

Yleiset, julkiset työkalut

(Facebook,Twitter,

LinkedIn, ..)

Uudet ”sosiaaliset” työkalut (&

työskentelytavat)

Monikanavaisuus

© IPSS Oy 2011

Sosiaalinen media – Uudenlainen työskentely

• Uudet tavat työskennellä asiakkaiden, prospektien ja kumppaneiden kanssa• Verkostojen kollaboraatioalustat• Kommunikaation tekeminen näkyväksi; pois yksittäisten ihmisten ja koneiden

siiloista

• Oman organisaation sisäisen ja kumppaneiden kanssa kommunikaation tehostaminen

• Spontaanius• Integroitavuus, yhdistettävyys

• Uudet työkalut (yhteis)työn tekemisessä• Yhteiset wikisivut• Aiheiden, asioiden ja kommunikaation monipuolisempi yhdistäminen

– Dynaaminen sisältö, yhteistyöskentely– Kommentointi– Muutosten seuranta ja reagointi

• Dokumenteista eroon: tiedon piilottamisesta ja hukkaamisesta dokumentteihin tiedon luontevaan jakamiseen ja yhteistyöskentelyyn

• Luontevuus, tehokkuus• Blogit osana projekteja

7

8

9

10

13

© IPSS Oy 2011

Yleiset, julkiset sosiaaliset mediat B2B-käytössä

• Uusien kommunikointityökalujen kanssa toimimisen tukeminen – yhteistyössä muiden kanavien kanssa

• Asiakaspalautteen systemaattinen kerääminen

• Sähköinen, personoitu palautekeruu perustuen moniin mahdollisiin triggereihin

– Meidän tekemisemme, asiakkaan reagointi, asiakkaan käyttäytyminen

• Myyntityö verkossa

• Liidit, suosittelu, myyntiputki, asiakassuhteen kehittäminen

• Asiakastiedon kerääminen ja jalostaminen

• Perinteinen, ”oma” asiakastieto Somen asiakastieto

• Verkostojen hallinta

• Reagointi, aktivointi – dialogi, systematiikka

14

© IPSS Oy 2011

Oma asiakastieto – ”oma sosiaalinen media”

Asiakas-tieto

Web-palvelut

”Markkinoinnin työkalut / CRM”

Asiakkaat

AktivointiAsiakasdialogi

AsiakaspalautePersonoitu sisältö

web-palveluissamme

Palvelukeskustelu,

kommentointi, blogi, chat

Asiakas-ymmärrysAsiakas-

potentiaali

Tavoitteet,toimenpiteiden suunnittelu ja

toteutus

Palvelun personointi

© IPSS Oy 2011

Yleinen some (Facebook, LinkedIn, ..) ja oma sosiaalinen media

Asiakas-tieto

Web-palvelut

”Markkinoinnin työkalut / CRM”

Asiakkaat

AktivointiAsiakasdialogi

AsiakaspalautePersonoitu sisältöweb-palveluissa

Aktivointi ohjaten ”omaan” someen

Tunnistau-tuminen Google-tunnuksin

Oman palvelun & somen integraatio

kavereiden aktioivointi

omaan someen tai omiiin web-

palveluihin

Aktivointi ja asiakasdialogi

käyttäen somea kanavana

Oman asiakastiedon rikastaminen

somen tiedoin

© IPSS Oy 2011

Monikanavaisuus, käyttäytymisen ja tulosten seuranta

© IPSS Oy 2011

Esim. tilaisuuksien, tapahtumien hallinta

Asiakas-tieto

Web-palvelut

”Markkinoinnin työkalut / CRM”

Asiakkaat

AktivointiAsiakasdialogi

IlmoittautuminenYleisessä somessa

Kutsuminen

Ilmoittautuminenomassa web-

palvelussa

Kavereiden ilmoittautuminen

KutsuminensomessaVahvistukset,

muistutukset, yms

© IPSS Oy 2011 26

Reagoinnit ja osallistuminen

yhteen paikkaaan

Jatkotoimen-piteet, ”muisti” asiakas-

dialogi

© IPSS Oy 2011

• Työkalujen dynaamisuus, muuntuminen

• Uusia työkaluja tulee, nykyisiä kehitetään (väline, integraatio, ohjeistus/pelisäännöt), heikommin toimivat hiipuvat, häviävät tai tulevat korvatuiksi

• Ei kaikkea tarvitse suunnitella pilkuntarkasti ennakolta - kokeillaan, saadaan tuloksia, opitaan, kehitetään ja kehitytään arvon mukaan (arvo = hyöty / panostus)

• Innostavuus

• Helppous

• Kommentit

• ”Peukutus”

• Kommunikaation kiihdyttäminen

• Helpompi yhteistyö, työskentely samanaikaisesti

27

© IPSS Oy 2011 28

Customer dialogue in different phases of customer loyalty

Net leadsSearch engine marketing

Inbound marketingDigital dialogueCommunities

Relationship funnelCreate value funnel

Sales funnelWake-up funnel

Create brandGet new customers

Leads

Opendoor

Sale€

Recom-men-dationValue

KnowInterestingWanted

ContinueStrenghtenMaintain

MeetingDeeper relationshipArgumentation

Customer care

Liidien hankinta ja

jalostus

Myyntityöskentely käyttäen uusia apuvälineitä ja

kanaviaAsiakas-suhteiden

kasvattaminen ja kehitys

Moni-kanavaisuus

Johtaminen, kehittyminen

Työskentely käyttäen uusia

apuvälineitä

29

Pimp Our Tools For ..

B2B SoMe?

© IPSS Oy 2011

Palaute... kehittyminen

• Esityksen arvo

• Asiat / osat, jotka tuottivat sinulle arvoa?

Arvo =Hyöty Kustannus

6

Asiakas-tieto

”Perinteiset omat työkalut”

Yleiset, julkiset työkalut

(Facebook,Twitter, LinkedIn,

..)

Uudet ”sosiaaliset” työkalut (&

työskentelytavat)

Monikanavaisuus

31